TESIS Moran-Yuqilema Proyecto inspiracion

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL 
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS 
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL 
 
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCION DEL TÍTULO DE 
INGENIERAS COMERCIALES 
 
TITULO DE LA TESIS: 
“PROPUESTA DE MEJORA DELOS PROCESOS 
ADMINISTRATIVOS DEL CENTRO MÉDICO DE ESPECIALIDADES 
“NUEVA GENERACIÓN” EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL” 
 
AUTORAS:Morán Ronquillo, Angie Melisa 
Yuquilema Rigchag, Blanca María 
 
 TUTOR: Mgs. Chavez Garcés Ángel 
 
 
GUAYAQUIL, AGOSTO, 2018
ii 
 
 
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA 
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN 
TÍTULO Y SUBTÍTULO: PROPUESTA DE MEJORA DELOSPROCESOS 
ADMINISTRATIVOS DEL CENTRO MÉDICO DE 
ESPECIALIDADES NUEVA GENERACIÓN EN LA 
CIUDAD DE GUAYAQUIL 
 
AUTOR(ES) (apellidos/nombres): 
Morán Ronquillo Angie Melisa 
Yuquilema Rigchag Blanca María 
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) 
(apellidos/nombres): 
Mgs. Chavez Garcés Ángel Mauricio 
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil 
UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas 
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: 
GRADO OBTENIDO: Ingeniero Comercial 
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 91 
ÁREAS TEMÁTICAS: Desarrollo Sostenible 
PALABRAS CLAVES/ 
KEYWORDS: 
Procesos, Administración, Servicio, Mejora. 
 
RESUMEN/ABSTRACT: En el presente estudio se pudo analizar los procesos a través de los cuales 
se desarrolla la administración del Centro Medico de especialidades “Nueva Generación” partiendo 
de distinguir los procesos que se llevan actualmente vinculándolos a aquellos que se han 
modernizados con el pasar de los años produciendo eficiencia y eficacia en el funcionamiento de las 
organizaciones y empresas. Se utilizo una metodología cuantitativa y cualitativa con el fin de conocer 
las causas principales del problema a investigar, mediante encuestas a los usuarios del centro 
medico y encuentas a los trabajadores del mismo, asi como entrevistas a los jefes de cada 
departamento, quedando claro la importancia de modernizar los procesos dentro de las empresas por 
lo cual se propuso realizar capacitaciones al personal en temas de servicio al cliente, medir la calidad 
del servicio mediante indicadores mensuales para conocer el avance que tiene el centro médico, 
adquirir un sistema informatico que agilice la atención diaria optimizando tiempo y recurso humano 
debido a que los colaboradores realizaban tareas dobles por la escaces de material tecnológico que 
facilite la realización de su trabajo. 
 
ADJUNTO PDF: SI NO 
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 
0939026640 
0993792529 
E-mail: 
ang_meli93@hotmail.com 
biancarigcha@hotmail.com 
CONTACTO CON LA 
INSTITUCIÓN: Secretaría 
Nombre: Abg. Elizabeth Coronel C. 
Teléfono: 2-690388 – (593) 04596830 
E-mail:fca.secretariageneral@ug.edu.ec 
X 
mailto:fca.secretariageneral@ug.edu.ec
iii 
 
 
 
 
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD 
Habiendo sido Mgs. Chavez Garcés Ángel Mauricio tutor del trabajo de titulación 
certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaboradopor Morán Ronquillo 
Angie Melisa, CI# 0922806724, Yuquilema Rigchag Blanca María, CI# 
0604774471, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la 
obtención del título de Ingeniera Comercial. 
Se informa que el trabajo de titulación: “Propuesta de mejora de los procesos 
administrativos del Centro Médico de Especialidades “Nueva Generación” en 
la ciudad de Guayaquil", ha sido orientado durante todo el período de ejecución en 
el programa anti-plagio (Urkund) quedando el 1%de coincidencia. 
 
https://secure.urkund.com/view/39909184-708179-
411745#q1bKLVayijaI1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzAwMjAxNjM3MDAwNDA3N
TM0tagFAA== 
 
_____________________________ 
Mgs. Chavez Garcés Ángel Mauricio 
CI. # 0912792629 
 
https://secure.urkund.com/view/39909184-708179-411745#q1bKLVayijaI1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzAwMjAxNjM3MDAwNDA3NTM0tagFAA==
https://secure.urkund.com/view/39909184-708179-411745#q1bKLVayijaI1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzAwMjAxNjM3MDAwNDA3NTM0tagFAA==
https://secure.urkund.com/view/39909184-708179-411745#q1bKLVayijaI1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzAwMjAxNjM3MDAwNDA3NTM0tagFAA==
iv 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL 
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS 
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL 
 
ING. SOFIA LOVATO TORRES, MAE 
DIRECTORA DE LA CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL 
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS 
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL 
Ciudad. – 
 
 
De mis consideraciones: 
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación 
“Propuesta de mejora delos procesos administrativos del Centro Médico de 
Especialidades “Nueva Generación”en la ciudad de Guayaquil” de los estudiantes 
Morán Ronquillo Angie Melisa, CI# 0922806724, Yuquilema Rigchag Blanca María, CI# 
0604774471, indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros establecidos en la 
normativa vigente: 
 
 El trabajo es el resultado de una investigación. 
 El estudiante demuestra conocimiento profesional integral. 
 El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento. 
 El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento. 
 
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del 
trabajo de titulación con la respectiva calificación. 
 
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines 
pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final. 
 
Atentamente, 
__________________________ 
Mgs. Chavez Garcés Ángel Mauricio 
CI. # 0912792629 
v 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL 
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS 
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL 
 
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO 
NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS 
Yo, Morán Ronquillo Angie Melisa, CI# 0922806724, Yuquilema Rigchag 
Blanca María, CI# 0604774471, certifico quelos contenidos desarrolladosen este 
trabajo de titulación, cuyo título es “Propuesta de mejora de los procesos 
administrativos del Centro Médico de Especialidades “Nueva Generación” en 
la ciudad de Guayaquil”son de mi absoluta propiedadyresponsabilidad Y SEGÚN 
EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS 
CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una 
licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente 
obra con fines no académicos, en favor de la Universidad deGuayaquil, 
paraquehagauso del mismo, como fuera pertinente. 
_____________________________ ____________________________ 
MORÁN RONQUILLO ANGIE YUQUILEMA RIGCHAG BLANCA 
CI. # 0922806724 CI. # 0604774471 
 
 
 
 
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, 
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares 
de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- 
En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, 
institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios 
superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de 
investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos 
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la 
titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el 
establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial 
vi 
 
DEDICATORIAS 
Dedicado este trabajo principalmente a Dios, por ser el inspirador y darme la 
fuerza necesaria para continuar en todo este proceso. A mis padres, por su infinito 
amor, paciencia, por su gran trabajo y sacrificio en todos estos años, gracias a ellos 
he logrado llegar hasta aquí y convertirme en la persona que soy, gracias porinculcar en mi el ejemplo de esfuerzo y valentía, de no temer a las adversidades. A 
mis hermanas por su cariño y apoyo incondicional. A mi familia, porque con sus 
oraciones, consejos y palabras de aliento hicieron de mi una mejor persona y de una 
u otra forma me acompañan en todos mis sueños y metas. A todas las personas 
que me brindaron su apoyo y han hecho posible que el trabajo se realice con éxito 
en todo este tiempo 
Por: Morán Ronquillo Angie Melisa 
Dedico este trabajo principalmente a Dios por darme la vida, por permitirme 
llegar a este momento muy importante. A mi padre por haber sido el pilar 
fundamental en mi vida ya que sin su ayuda no habría alcanzado mi meta, más que 
un padre, un amigo. A mi madre por estar siempre conmigo acompañándome en 
mis desvelos, en mis momentos más difíciles, por haberme cuidado, tenerme 
paciencia y darme amor. A mi cuñado Manuel que lo quiero como un padre, por 
brindarme su atención y cariño, por tratarme como una hija. A mi hermana Hilda por 
ser un ejemplo de motivación.A mi hermana Elena por ayudarme en todo momento 
con palabras de aliento. A mis amigas gracias por brindarme su amistad 
incondicional,cada una de ellas ocupa un lugar especial en mi corazón, por 
compartir conmigo momentos de alegría y tristeza. 
Por: Yuquilema Rigchag Blanca María 
vii 
 
 
 
AGRADECIMIENTO 
Mi agradecimiento a Dios por bendecir mi vida cada día, por ser mi guía y 
fortaleza en momentos de dificultad y debilidad. Gracias a mis padres Luis Morán e 
Inés Ronquillo por ser los principales promotores de mis sueños y deseos, por creer 
en mi y tener esa confianza en mis expectativas, por sus consejos, valores y 
principios inculcados a lo largo de toda mi vida. A mi familia en general por estar 
siempre pendiente en cada paso que doy y por brindarme los mejores deseos y 
consejos que puedo recibir. Al Ing. Mauricio Chavez, tutor de mi tesis, quien me ha 
guiado con paciencia y rectitud en todo este proceso y como no a mi compañera de 
tesis porque sin el equipo que formamos no hubiéramos logrado esta meta. 
Agradezco al Centro Médico de Especialidades Nueva Generación por abrir sus 
puertas para conmigo y darme el apoyo necesario en mi tema de tesis. 
Por: Morán Ronquillo Angie Melisa 
Mi agradecimiento a Dios por haberme dado la inteligencia, sabiduría y guía 
siempre dandome fuerza y valentía para superar los obstáculos que se presentaban 
en mi vida diaria ya que sin el nada pudo haber sido posible.A mis padres que son 
un ejemplo de lucha y perseverancia constante de no rendirme ante nada con sus 
sabios consejos.A mis hermanas por darme su apoyo incondicional, por haber 
creído en mi capacidad, por consolarme en momentos de tristeza.A mis cuñados por 
demostrarme su afecto y cariño en todo momento.A mis amigas Ana, Mayra,Katy, 
Nelly, América y Angie por estar motivándome con sus palabras, por brindarme su 
amistad, agradecida con Dios por haberlas puesto en mi camino. Al Ing. Mauricio 
Chavez tutor de la tesis por brindar su valioso tiempo y guía en el asesoramiento de 
la misma. 
Por: Yuquilema Rigchag Blanca María 
viii 
 
 
“Propuesta de mejora delos procesos administrativos del Centro Médico de 
Especialidades “Nueva Generación”en la ciudad de Guayaquil” 
 Autores:Morán Ronquillo Angie Melisa. 
Yuquilema Rigchag Blanca María. 
Tutor:Mgs. Chavez Garcés Ángel Mauricio. 
RESUMEN 
En el presente estudio se pudo analizar los procesos a través de los cuales se 
desarrolla la administración del Centro Medico de especialidades “Nueva 
Generación” partiendo de distinguir los procesos que se llevan actualmente 
vinculándolos a aquellos que se han modernizados con el pasar de los años 
produciendo eficiencia y eficacia en el funcionamiento de las organizaciones y 
empresas. Se utilizo una metodología cuantitativa y cualitativa con el fin de conocer 
las causas principales del problema a investigar, mediante encuestas a los usuarios 
del centro medico y encuentas a los trabajadores del mismo, asi como entrevistas a 
los jefes de cada departamento, quedando claro la importancia de modernizar los 
procesos dentro de las empresas por lo cual se propuso realizar capacitaciones al 
personal en temas de servicio al cliente, medir la calidad del servicio mediante 
indicadores mensuales para conocer el avance que tiene el centro médico, adquirir 
un sistema informatico que agilice la atención diaria optimizando tiempo y recurso 
humano debido a que los colaboradores realizaban tareas dobles por la escaces de 
material tecnológico que facilite la realización de su trabajo. 
 
Palabras Claves:Procesos, Administración, Servicio, Mejora. 
 
 
 
 
 
 
ix 
 
 
 
“Proposal to improve the administrative processes of the Medical Center of 
Specialties "Nueva Generación" in the city of Guayaquil” 
 
Author:Morán Ronquillo Angie Melisa. 
Yuquilema Rigchag Blanca María. 
Advisor:Mgs. Chavez Garcés Angel Mauricio. 
 
ABSTRACT 
In the present study it was possible to analyze the processes through which the 
administration of the "Nueva Generación" Specialties Medical Center is developed 
starting from distinguishing the processes that are currently carried out by linking them 
to those that have been modernized over the years producing efficiency and 
effectiveness in the operation of organizations and companies. A quantitative and 
qualitative methodology was used in order to know the main causes of the problem to 
be investigated, by means of surveys to the users of the medical center and the 
employees of the same, as well as interviews to the heads of each department, being 
clear the importance to modernize the processes within the companies, which is why it 
was proposed to train the staff on customer service issues, measure the quality of the 
service by means of monthly indicators to know the progress that the medical center 
has, acquire a computer system that speeds up the service daily optimizing time and 
human resources because the collaborators performed double tasks because of the 
lack of technological material that facilitates the completion of their work. 
Keywords: Processes, Administration, Service, Improvement. 
 
 
 
 
 
x 
 
Tabla de Contenido 
DEDICATORIAS .............................................................................................. vi 
AGRADECIMIENTO ....................................................................................... vii 
RESUMEN ..................................................................................................... viii 
ABSTRACT...................................................................................................... ix 
Índice de Tablas ............................................................................................ xiv 
Índice de Figuras ............................................................................................ xv 
INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 16 
Delimitación del Problema ............................................................................. 18 
Justificación ................................................................................................... 19 
Objeto de Estudio .......................................................................................... 19 
Campo de Investigación ................................................................................ 20 
Objetivos ........................................................................................................ 20 
Objetivo general ......................................................................................... 20 
Objetivos Específicos ................................................................................. 20 
1. Marco Teórico ............................................................................................ 21 
1.1 Marco Contextual .................................................................................21 
Misión ...................................................................................................... 22 
Visión ...................................................................................................... 23 
1.2 Teorias Generales ................................................................................ 23 
1.2.1 Administración ................................................................................ 23 
1.2.2 Elementos de la administración ..................................................... 24 
xi 
 
 
 
1.2.3 Características de la Administración .............................................. 24 
1.2.4 Tipos de Administración ................................................................. 26 
1.2.5 Indicadores ..................................................................................... 27 
1.3 Teorias sustantivas ............................................................................... 29 
1.3.1 Proceso Administrativo................................................................... 29 
1.3.2 Relacion entre Procesos Administrativos ....................................... 33 
1.3.3 Diagramas de Flujo ........................................................................ 34 
1.3.4 Circulo de la calidad ....................................................................... 35 
1.4 Marco referencial .................................................................................. 37 
2. Marco Metodológico .................................................................................. 39 
2.1 Tipos de Investigación .......................................................................... 39 
2.1.1 Cualitativa ...................................................................................... 39 
2.1.2 Cuantitativa .................................................................................... 39 
2.1.3 Descriptiva ..................................................................................... 39 
2.1.4 Documental .................................................................................... 40 
2.2 Métodos de Investigación ..................................................................... 40 
2.2.1 Deductivo ....................................................................................... 40 
2.2.2 Inductivo ......................................................................................... 40 
2.2.3 Descriptivo ..................................................................................... 41 
2.2.4 Analítico ......................................................................................... 41 
2.3 Instrumento .......................................................................................... 41 
xii 
 
2.3.1 Encuesta ........................................................................................ 41 
2.3.2 Entrevista ....................................................................................... 42 
2.4 Población y Muestra ............................................................................. 42 
2.4.1 Población ....................................................................................... 42 
2.4.2 Muestra .......................................................................................... 43 
3. Presentación y análisis de resultados ........................................................ 45 
3.1 Análisis de la situación actual ............................................................... 45 
Flujograma de procesos .......................................................................... 45 
3.1 Análisis de las encuestas dirigidas a los usuarios del Centro Médico. . 47 
3.2 Análisis de las encuestas dirigidas a los colaboradores del Centro 
Médico. ................................................................................................................. 57 
3.3 Analisis de las entrevistas dirigidas al Gerente General, Jefa del área 
área admnistrativa, Directora técnica de médicos, Jefa de laboratorio y Jefa del 
centro médico de especialidades “Nueva Generación” en la ciudad de Guayaquil.
 .............................................................................................................................. 62 
3.4 Limitaciones ......................................................................................... 68 
4. Propuesta .................................................................................................. 68 
4.1 Justificación .......................................................................................... 68 
4.2 Objetivos .............................................................................................. 68 
4.3 Descripción de la propuesta ................................................................. 69 
4.3.1 Sistema Informático ....................................................................... 69 
4.3.2 Indicadores ..................................................................................... 75 
xiii 
 
 
 
4.3.3 Capacitación al personal ................................................................ 76 
Conclusiones .............................................................................................. 77 
Recomendaciones ...................................................................................... 78 
Referencias ................................................................................................... 79 
Apéndices ...................................................................................................... 81 
 
 
xiv 
 
Índice de Tablas 
Tabla 1 Usuarios que hacen uso del servicio ................................................ 43 
Tabla 2 Niveles de Confianza........................................................................ 44 
Tabla 3 Frecuencia uso del servicio .............................................................. 47 
Tabla 4 Tiempo de espera para asignación de turno .................................... 48 
Tabla 5 Calidad global del servicio brindado ................................................. 49 
Tabla 6 Inconvenientes Presentados ............................................................ 50 
Tabla 7 Información Oportuna ....................................................................... 51 
Tabla 8 Calificación del proceso de generación de turnos ............................ 52 
Tabla 9 Información recibida ......................................................................... 53 
Tabla 10 Agendamiento de citas vía electrónica ........................................... 54 
Tabla 11 Asistencia médica Amable y oportuna............................................ 55 
Tabla 12 Recomendación del centro médico ................................................ 56 
Tabla 13 Importancia de capacitaciones ....................................................... 57 
Tabla 14 Conocimiento formal de funciones ................................................. 58 
Tabla 15 Herramientas para el desempeño de funciones ............................. 59 
Tabla 16 Uso de sistema informático ............................................................ 60 
Tabla 17 Fluidez en procedimientos para la atención ................................... 61 
Tabla 18 Indicador de Calidad....................................................................... 75 
Tabla 19 Indicador de tiempo ........................................................................ 76 
 
 
xv 
 
 
 
Índice de Figuras 
Figura 1. Arbol del problema.......................................................................... 18 
Figura 2. Organigrama de centro médico “Nueva Generación” ..................... 22 
Figura 3. Especialidades disponibles ............................................................. 23 
Figura 4. Flujograma de procesos para atención al cliente ........................... 45 
Figura 5. Procesos Adminstrativos ................................................................30 
Figura 6. Tipos de Planeación ....................................................................... 31 
Figura 7. Simbologia para la elaboración de flujogramas .............................. 35 
Figura 8. Circulo de la calidad ....................................................................... 36 
Figura 9. Frecuencia uso del servicio ............................................................ 47 
Figura 10. Tiempo de espera para asignación de turno ................................ 48 
Figura 11. Calidad del servicio global ............................................................ 49 
Figura 12. Inconvenientes presentados ......................................................... 50 
Figura 13. Información oportuna .................................................................... 51 
Figura 14. Calificación del proceso de generación de turnos ........................ 52 
Figura 15. Información recibida ..................................................................... 53 
Figura 16. Agendamiento de citas vía electrónica ......................................... 54 
Figura 17. Asistencia médica amable y oportuna .......................................... 55 
Figura 18. Recomendación del centro médico .............................................. 56 
Figura 19. Importancia de las capacitaciones ................................................ 57 
Figura 20. Conocimento formal de funciones ................................................ 58 
Figura 21. Herramientas para el desempeño de funciones ........................... 59 
Figura 22. Uso de sistema informático .......................................................... 60 
Figura 23. Fluidez en procedimietnos para la atención ................................ 61 
Figura 24. Características Software Orpheus ................................................ 72 
16 
 
Índice de Apéndices 
Apéndice ADiseño de Entrevista .................................................................. 81 
Apéndice BDiseño de Encuesta para pacientes........................................... 82 
Apéndice CDiseño de Encuesta para colaboradores ................................... 84 
Apéndice DSoftwares para servicios de salud ............................................. 85 
Apéndice E Encuestas a los clientes del centro médico ............................... 86 
Apéndice F Entrevistas realizada al personal del centro médico.................. 87 
Apéndice G Factura manual ......................................................................... 88 
Apéndice H Historia Clinica Física ................................................................ 89 
Apéndice I Orden para exámenes ................................................................ 91 
 
 
 
 
17 
 
 
 
INTRODUCCIÓN 
Este trabajo de investigación surge desde la necesidad de mejorar los procesos 
administrativos que se llevan a cabo actualmente en el centro médico de 
especialidades “Nueva Generación” a través de una propuesta de mejora ya que por 
formar parte del sistema hospitalario brindando servicios de salud a la ciudadanía 
requiere de la mejor calidad y eficacia para cumplir con la satisfacción de sus 
usuarios o pacientes ya que de esta depende el nivel de éxito del mismo . 
Para ello fue necesario estudiar los procesos administrativos diseñando un 
flujograma los cuales fueron evaluados posteriormente por medio de ellos 
determinar las inconformidades más visibles, aplicando métodos de investigación y 
así tener una base para proponer mejoras estratégicas en los procesos y 
actividades que influyan con la satisfacción del usuario. 
Uno de los principales problemas que presentan los procesos administrativos es 
la generación de turnos, los colaboradores del centro médico se ven inmersos en un 
trabajo manual y rutinario el cual afecta directamente al paciente, situación que no 
ha sido de mucha importancia para los accionistas el adaptarse a nuevas 
tecnologías la cual podría satisfacer las necesidades primordiales lo que se podría 
solucionar con la adquisición de un software en el que se pueda realizar la 
separación de turnos entre otras funciones. 
 
 
 
 
18 
 
Delimitación del Problema 
Actualmente dentro del área administrativa del Centro Médico de Especialidades 
“Nueva Generación” en la ciudad de Guayaquil, los procesos se llevan de forma 
manual lo cual origina retrasos y en consecuencia insatisfacción en el cliente. Se 
analizará los posibles inconvenientes que presenta el área. 
 
Figura 1.Arbol del problema 
Los retrasos dentro del centro médico de especialidades “Nueva Generación” se 
originan principalmente por la falta de un sistema informático en el que el personal 
del área administrativa pueda almacenar información de los pacientes, tales como: 
agendamiento de citas médicas, historias clínicas de los pacientes, facturación, etc. 
La búsqueda de las carpetas físicas en la que consta la historia clínica del paciente 
se ha tornado engorroso, debido a que son muchos usuarios que hacen uso del 
servicio asi pues, varias carpetas y archivos físicos. 
Actualmente el agendamiento de citas se realiza manualmente originando 
descoordinación entre el personal adminisitrativo encargado del agendamiento y los 
19 
 
 
 
médicos especialistas ya que estos pueden también agendar citas inmediatas a los 
pacientes y por la falta de un sistema que almacene la información de dichas citas, 
se generan hasta 3 veces la misma cita con mismo horario para el mismo médico 
especialista. 
Justificación 
El adecuado manejo de los recursos materiales y humanos permiten reducir 
tiempo y aumentar la eficiencia del área administrativa, con el fin de satisfacer al 
cliente a través del mejoramiento del servicio.Por medio de la presente investigación 
se espera que el centro médico implemente nuevas tecnologías para satisfascer las 
necesidades del cliente.Se pretende mejorar los procesos administrativos, 
promoviendo la autonomía y que el usuario pueda recibir servicio de calidad en las 
mejores condiciones cuidando siempre su bienestar. 
 Actualmente y después de dicha investigación se pudo evidenciar la falta de 
capacitación al personal y el uso de nuevas tecnologías para llevar a cabo los 
procesos dentro del centro médico, llevando el historial médico de los pacientes en 
carpetas y formularios que podrían ser extraviados o deteriorados, perdiendo tiempo 
en la búsqueda de los mismos.El centro médico fue creado para brindar un óptimo 
servicio a la población promoviendo la autonomía y que el usuario pueda recibir un 
servicio de calidad en buenas condiciones. 
Objeto de Estudio 
Se estudia la administración de empresas privadas con énfasis en el estudio de 
los procesos aplicados. 
20 
 
Campo de Investigación 
El presente estudio se realizó con usuarios y colaboradores del centro médico de 
especialidades “Nueva Generación” sobre los procesos administrativos actuales. 
Objetivos 
Objetivo general 
Desarrollar una propuesta de mejoras de los procesos administrativos del Centro 
de especialidades “Nueva Generación” en la ciudad de Guayaquil. 
Objetivos Específicos 
 Analizar las bases teóricas y referenciales que permitan evaluar el problema 
de estudio. 
 Determinar la situación actual en la que se encuentra el área de 
administración del Centro médico de especialidades “Nueva Generación” en la 
ciudad de Guayaquil. 
 Fijar estrategias que mejoren los procesos administrativos del Centro de 
especialidades “Nueva Generación” en la ciudad de Guayaquil. 
 Estructurar el estudio económico para evaluar la rentabilidad de la empresa. 
21 
 
 
 
1. Marco Teórico 
1.1 Marco Contextual 
 
Centro médico de Especialidades Nueva Generación es una entidad privada, 
ubicada en la Cdla. Mucho Lote Etapa I Mz 2285 Villa24 en la ciudad de Guayaquil. 
Su representante legal es el Sr. Claro Tomalá Castro y además está conformado por 
tres socios quelaboran en el mismo.El Centro Médico abre sus puertas en el año 
2013 por un grupo de Profesionales que crean una sociedad a la que denominaron 
y que hoy es conocida Como Centro Médico De Especialidades Nueva Generación. 
Para el funcionamiento del centro médico se empezó rentando un local en la 
Ciudadela Orquídeas de la ciudad de Guayaquil hasta el año 2014, pero por motivos 
de demanda del servicio médico el Centro Médico Nueva Generación se cambió a 
un lugar más amplio en la ciudadela mucho lote donde se encuentra en la 
actualidad.El centro médico en los 5 años de trayectoria ha logrado ganarse un 
lugar de respeto y confianza en la comunidad. 
22 
 
Durante todos estos años su finalidad principal ha sido brindar asistencia médica 
general y de especialidades del más alto nivel de calidad, según los criterios de la 
Medicina Moderna Ambulatoria, así como la alta calidad humana de atención a los 
pacientes. Con el avance rápido de la ciencia y la tecnología, las empresas y 
organizaciones tienen la necesidad de mejorar sus procesos con el fin de beneficiar 
al consumidor final o usuario. Es así, como la tecnología puede ser un aliado 
fundamental para mejorar las actividades del centro médico. 
 
Figura 2. Organigrama de centro médico “Nueva Generación” 
Misión 
Ser el centro médico de salud preferido por sus clientes, sus colaboradores y sus 
accionistas, por la calidad y la seguridad en la atención que ofrece a sus pacientes, 
por los recursos especializados y tecnología; fomentando en su personal el 
humanismo, desarrollo, innovación y excelencia, para lograr la seguridad del 
paciente, su satisfacción y confianza. 
SR. CLARO CASTRO 
 GERENTE 
SRTA. ANGIE MORAN 
 SERVICIO AL CLIENTE 
LCDA. MAURA OCAÑA 
 ÁREA DE LABORATORIO 
DRA. ALEXANDRA HERAS 
TÉCNICA DE MÉDICOS 
ING. COM. YANINA MORAN 
ADMINISTRADORA ÁREA 
ADMINISTRATIVA/ CONTABLE 
23 
 
 
 
Visión 
Ser el Centro Médico de salud líder nacional e internacional en servicio al cliente 
por garantizar la seguridad de sus pacientes y la calidad en la atención, y por la 
anticipación, innovación, excelencia y mejora continua con base en su tradición. 
 
Figura 3. Especialidades disponibles 
1.2Teorías Generales 
1.2.1 Administración 
La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso 
de los recursos y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o 
metas de la organización de manera eficiente y eficaz(Thompson, 2008). 
Es
p
ec
ia
lid
ad
es
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o
n
ib
le
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en
 
C
en
tr
o
 M
éd
ic
o
 
Dermatología 
Gastroenterología 
Traumatología 
Cardiología 
Medicina general 
Obstetricia 
Nutrición 
Pediatría 
Estimulación Temprana 
Resonancia Magnética 
Desintometría Magnética 
Tomografías 
Ecografías 
Papanicolau 
Laboratorio Clínico 
Oftalmología 
Optometrista 
24 
 
Tiene el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de manera 
eficiente y eficaz; es decir, lograr los objetivos con el empleo de la mínima cantidad 
de recursos. 
1.2.2 Elementos de la administración 
Varios elementos son las partes que hacen a la organización administrativa, y son 
necesarios si se quiere llegar a los objetivos, pero a la vez se encuentran 
condicionados por los recursos disponibles(Balderramo Guerrido, 2015). 
Toda administración necesita: 
• Un centro nodal: que sea responsable de la realización de todo el proyecto y 
encargado de la planificación de la administración. Este además plantea cuales son 
los problemas que quieren sobrellevar. 
• Una evaluación: que distinga las características de cada una de las partes, 
para determinar cuáles son sus funciones específicas y posibilidades de aportar a la 
administración. 
• Coordinación: plantear las actividades que van a ser llevadas a cabo y que 
interrelacionan a las partes del sistema. 
• Paso de control: para asegurarse de forma evaluativa que estas actividades 
se estén realizando de modo correcto, según lo planeado, evaluación que se puede 
realizan simultáneamente se da la acción administrativa. 
1.2.3 Características de la Administración 
La administración es la disciplina que se encarga de la conducción y distribución 
de los recursos, tanto materiales como humanos, con criterios racionales orientados 
a satisfacer objetivos concretos, para la mejor distribución de los recursos. Es 
25 
 
 
 
conocida desde la antigüedad, surgiendo ante la necesidad de la distribución de los 
recursos en las sociedades que se desarrollaban, iniciándose a partir de la 
centralización del poder y la distribución de las labores, aun cuanto a la necesidad 
de contabilizar y guardar los excedentes agrícolas, para su distribución en tiempos 
de escasez, siendo esencial en la actualidad, para cualquier organismo social, ya 
sea este gubernamental, institucional, educativo, militar, político, religioso, fabril, 
comercial, etc. 
Es universal, entendiéndose por universal que la administración se aplica en 
distintos campos, para el mejor funcionamiento de las instituciones. Generalmente 
cuando se habla de la administración en la actualidad, se refiere a dos campos 
esenciales, la administración pública y la privada, subdividiéndose en distintas 
categorías. 
La administración pública se refiere a la administración gubernamental, o de 
organismos públicos, como escuelas, instituciones médicas, militares, judiciales etc., 
en donde los encargados de administrar son funcionarios. 
La administración privada se refiere a la administración realizada, en instituciones 
privadas como bancos, empresas y comercios, en donde la administración es 
ejercida por personas con cargos con atribuciones para tal fin, como gerentes, 
supervisores y personas llamadas precisamente administradores. Generalmente se 
entiende por administración al tipo de administración económica de los recursos 
monetarios o contables dentro de empresas y gobiernos. 
26 
 
1.2.4 Tipos de Administración 
El vocablo Administración tiene diferentes significados, deacuerdo al calificativo 
que lo acompañe que denota la naturaleza del campo en el cual se ejecuta el 
proceso administrativo (Javier, 2013). Veamos algunos ejemplos 
Administración de Negocios: se refiere a los principios y técnicas administrativas 
aplicables en las actividades de carácter mercantil y en general a esa numerosa 
variedad de transacciones en asuntos comerciales. 
Administración de Empresas: se refiere al conjunto de principios y técnicas 
administrativas aplicables tanto a la organización como a los procesos operativos en 
las empresas de toda clase: industriales, ganaderas, agrícolas de servicios, etc. 
Administración Pública: se refiere tanto al aparato del Estado, es decir, al ente 
Estado como a los demás entes departamentales, municipales y del sector 
descentralizado. También denota el conjunto de procesos y operaciones 
administrativos del sector público y frecuentemente, con esta denominación nos 
referimos al conjunto de funcionarios que trabajan en las instituciones oficiales. 
La Administración Internacional: Se centra en la operación de empresas 
internacionales en países extranjeros. Trata temas administrativos que se relacionan 
con el flujo de personas, mercancías y dinero con el propósito final de administrar 
mejor en situaciones que implican el cruce de fronteras nacionales. 
La Administración Comparativa: Se define como el estudio y el análisis de la 
administración en diferentes ambientes y de las razones por las cuales las 
empresas obtienen resultados diferentes en diversos países. La administración es 
un elemento importante para el crecimiento económico y el mejoramiento de la 
productividad. 
27 
 
 
 
1.2.5 Indicadores 
La medición por medio de indicadores, ayuda a evaluar el desempeño actual, es 
decir saber dónde estamos; estas deben tener objetivos de desempeño, es decir a 
dónde tenemos que ir; y establecer planes deacción para poder llegar a cumplir el 
objetivo. La Misión Scalabriniana lleva indicadores que se revisan informalmente en 
su POA (Plan Operativo Anual), sin embargo, en este trabajo de investigación se 
analizarán los mismos y si es necesario se establecerán nuevos indicadores que 
agreguen valor y demuestren una mejora en el desempeño. 
1.2.5.1 Tipos de Indicadores 
Existen diferentes tipos de indicadores, según Pérez (2010), estos pueden ser 
clasificados de acuerdo con el mecanismo de control para el que se obtiene la 
información: 
Eficiencia: se enfocan al control de los recursos, evalúan la relación entre 
cantidad producida y los recursos consumidos. 
Eficacia: se enfocan en el cumplimiento de objetivos. Evalúa la relación entre los 
resultados obtenidos y los esperados. 
Productividad: Indicadores que muestran el resultado del logro de la eficiencia y 
eficacia. 
Indicadores de práctica: Las Medidas de Práctica están basadas en el 
desempeño de actividades o eventos que llevan a outputs cualitativos o que 
influencian positivamente los resultados. 
Resultados: Los Resultados son el output y el final de una secuencia de 
actividades, eventos u operaciones. Los indicadores de los resultados por lo general 
describen las características de salida del producto. 
28 
 
Otros tipos de indicadores son: 
 Indicadores Financieros 
 Indicadores de Competitividad 
 Indicadores Comerciales 
 Indicadores de Calidad 
 Indicadores de Servicio 
 Indicadores de Costo 
 Indicadores de Personal 
Todos los indicadores condicionan el comportamiento ya que cuando se 
comienza a medir algo, las personas perciben que es importante e intentan adecuar 
su comportamiento hacia el cumplimiento de los objetivos. 
1.2.5.2 Beneficios de los Indicadores 
Los beneficios de los indicadores o de la medición son: 
 Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras 
 Permiten interpretar lo que está ocurriendo 
 Ayudan a establecer planes de acción ante futuros riesgos o problemas. 
 Adecuar los procesos internos. 
 Mejorar la información entre las diferentes áreas de la organización. 
 Permite a las personas a gestionar el desempeño. 
 Promueve el trabajo en equipo contribuyendo a su desarrollo y crecimiento. 
 Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio 
para determinar que tan bien se están logrando los objetivos y metas propuestas. 
 Contar con información que permita priorizar actividades basadas en la 
necesidad del cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo plazo. 
29 
 
 
 
Todas las empresas tienen objetivos que cumplir, los indicadores ayudan a las 
organizaciones a gestionar y mejorar el desempeño con el fin de cumplir con los 
objetivos. Los indicadores ayudan a identificar la situación actual con el fin de 
establecer acciones para mejorar. El seguir los pasos de la metodología de 
mejoramiento descritos anteriormente, asegura el correcto análisis, implementación 
y medición de los procesos en una organización. 
El proceso de mejoramiento es un proceso eficaz que desarrolla cambios 
positivos para las empresas, reduciendo los desperdicios y generando valor 
agregado. La mejora continua existe ya que los procesos deben ser actualizados 
cuando sea necesario y las acciones correctivas o preventivas deberán ser 
establecidas teniendo en cuenta el FODA de la organización. 
1.3 Teorías sustantivas 
1.3.1 Proceso Administrativo 
Es un conjunto de fases o pasos a seguir para darle solución a un problema 
administrativo, en él encontraremos asuntos de organización, dirección y control, 
para resolverlos se debe contar con una buena planeación, un estudio previo y tener 
los objetivos bien claros para poder hacer del proceso lo más fluido posible(Javier, 
2013). 
Para que el proceso administrativo llevado a cabo sea el más indicado se deben 
tomar en cuenta una serie de pasos que no por ser una parte del todo son menos 
importantes, por mencionar algunos están, las metas, estrategias, políticas, etc. 
30 
 
1.3.1.1 Etapas del proceso administrativo 
 
Figura 4.Procesos Administrativos 
Planeación 
Planear implica que los administradores piensen con antelación en sus metas y 
acciones, y que basan sus actos en algún método, plan o lógica, y no en 
corazonadas.La planificación requiere definir los objetivos o metas de la 
organización, estableciendo una estrategia general para alcanzar esas metas y 
desarrollar una jerarquía completa de planes para coordinar las actividades. Se 
ocupa tanto de los fines (¿qué hay que hacer?). 
La planeación es el primer paso del proceso administrativo donde se determina 
los resultados que pretende alcanzar el grupo social.Determina planes más 
específicos que se refieren a cada uno de los departamentos de la empresa y se 
subordinan a los Planes Estratégicos. 
31 
 
 
 
La necesidad de planear se derivan del hecho de que todo organismo social en 
un medio que constantemente está experimentando, cambios tecnológicos, 
económicos, políticos, sociales, culturales.Consiste en fijar el curso concreto de 
acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la 
secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempos. 
 
Figura 5.Tipos de Planeación 
 La planeación es de corto plazo, mediano plazo y largo plazo 
Elementos de la Planeación 
• Propósitos – Investigación- Estrategias – Políticas 
• Procedimientos – Programas – Presupuestos – Cursos de acción 
Dirección 
Concepto de dirección administrativa: 
Corto Plazo 
Mediano 
Plazo 
Largo Plazo 
32 
 
La dirección como etapa del proceso administrativo comprende la influencia del 
administrador en la realización de planes, obteniendo una respuesta positiva de sus 
empleados mediante la comunicación, la supervisión y la motivación. 
Los elementos del concepto son: 
1. Ejecución de los planes de acuerdo con la estructura organizacional. 
2. Motivación. 
3. Guía o conducción de los esfuerzos de los subordinados. 
4. Comunicación. 
5. Supervisión. 
6. Alcanzar las metas de la organización. 
Organización 
Consiste en el ejercicio de la autoridad, pero el que un superior transmite a un 
inferior, subordinado a la iniciación de que una situación particular y concreta debe 
ser modificada. Lo que caracteriza a la orden, es pues, al referirse al cambio de una 
situación particular y concreta. 
Control 
El control es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una 
empresa cuente con magníficos planes, una estructura organizacional adecuada y 
una dirección eficiente, el ejecutivo no podrá verificar cuál es la situación real de la 
organización y no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van 
de acuerdo con los objetivos.El concepto de control es muy general y puede sér 
https://www.gestiopolis.com/la-direccion-en-administracion-y-sus-antecedentes/
https://www.gestiopolis.com/control-dentro-del-proceso-administrativo/
33 
 
 
 
utilizado en el contexto organizacional para evaluar el desempeño general frente a 
un plan estratégico. 
También hay otras connotaciones para la palabra control: 
 Comprobar o verificar; 
 Regular; 
 Comparar con un patrón; 
 Ejercer autoridad sobre alguien (dirigir o mandar); 
 Frenar o impedir. 
1.3.2 Relación entre Procesos Administrativos 
Dentro de toda organización los cuatro procesos administrtaivos se encuentran 
relacionados, el desempeño de cada función no termina hasta que inicie la 
siguiente, generalmente dichas etapas no son ejecutadas de manera secuencial 
sino como lo requiera cada situación. En una empresa, puede ser el gerente el 
encargado llevar a cabo el control en los procesos a continuación ejecutar y luego 
planear (Harold Koontz & Heinz Weihrich). 
El objetivo específico debe ser adecuado con base a la secuencia, el gerente de 
la empresa debe estar involucrado en cada unade las etapas, actuando con todo 
propósito y fuerza, haciendo mayor énfasis en ciertas funciones más que en otras, 
según como lo requiera el caso. No son ejecutadas de manera independiente las 
funciones fundamentales sino que van relacionadas entre sí, formando interrelacion 
entre ellas influyendo la una sobre la otra (Javier, 2013). 
34 
 
1.3.2.1 Coordinación 
 Garantizar la disponibilidad del personal, a todos los procesos de la empresa 
bajo los criterios de la organización y racionalidad definidos que contribuyan a 
la productividad organizacional. 
 Garantizar la gestión efectiva del presupuesto aprobado para el proceso de 
diseño de la organización efectiva con el fin de ejecutarlo según los 
lineamientos económicos de la empresa. 
 Consolidar y actualizar permanentemente los guiones organizacionales para 
dar cumplimiento al alineamiento organizacional desarrollando mayor 
rentabilidad y mejores prácticas de negocio. 
 Coordinar es establecer la armonía entre todos los actos de una empresa de 
manera de facilitar su funcionamiento y procurar el buen éxito. 
 Es dar al organismo material y social de cada función las proporciones 
convenientes para que ésta pueda cumplir su misión en forma segura y 
económica.” 
1.3.3 Diagramas de Flujo 
Los diagramas de flujo ayudan a visualizar las interrelaciones de los procesos, 
facilitar su integración y comunicación, permiten identificar los problemas y 
oportunidades de mejora del proceso y por último son una herramienta para 
capacitar a los nuevos empleados. 
Es necesario tener en cuenta que la elaboración de los diagramas de flujo se 
realiza con una simbología internacional establecida, que ayudará a un mejor 
entendimiento de los procesos de la organización. 
 
35 
 
 
 
Los símbolos utilizados en estos diagramas, se muestran a continuación: 
 
Figura 6. Simbología para la elaboración de flujogramas 
La diagramación de los procesos debe ser clara, fácil de entender y las 
conexiones entre actividades sean las correctas, en cuanto al contenido de la 
diagramación, las actividades deben ser redactadas con el objeto del verbo, las 
decisiones siempre serán redactadas en forma de pregunta, en la actividad es 
necesario poner el responsable de la misma. 
1.3.4 Circulo de la calidad 
El mejoramiento de los procesos de este trabajo de investigación, se realizará 
con base al círculo PHVA de Calidad, el cual describe los cuatro pasos esenciales 
que se deben llevar a cabo para lograr la mejora continua. Estos pasos son: 
36 
 
 
Figura 7.Círculo de la calidad 
 Planificar: se establecen los objetivos y los procesos que agregan valor 
basándose en los requisitos del cliente y las políticas de la ONG. 
 Hacer: en esta etapa se implementarán los procesos. 
 Verificar: se realiza el seguimiento y la medición de los procesos y verificar 
los resultados. 
 Actuar: establecer planes de acción para mejorar el desempeño 
Con estos pasos, y los descritos anteriormente acerca de la metodología de 
mejoramiento, este trabajo de investigación mejorará los procesos de la 
organización permitiendo fortalecer el trabajo en equipo, mejorar la manera de 
realizar las actividades y por lo tanto aumentar la calidad en los servicios. 
 
• Planificar 
• Hacer 
• Verificar 
• Actuar 
Círculo de 
Calidad 
37 
 
 
 
1.4 Marco referencial 
Vargas Alvarado(2013) en su tesis titulada “Desarrollo de una aplicación web que 
permita la reservación de turnos médicos para pacientes nuevos y subsecuentes del 
sistema hospitalario docente de la Universidad de Guayaquil” determinó que es de 
suma importancia la implementación de un sistema para los usuarios que no pueden 
estar a tiempo para agendar sus citas, generando incomodidad en ellos. Dicho 
sistema ayudará al personal interno a llevar un adecuado agendamiento de citas y 
sus pagos mejorando el servicio brindado. 
En dicha investigación se utilizó como instrumento encuestas realizadas al 
personal y pacientes, también se hizo uso de la metodología llamada Modelo vista 
controlador (MVC) con el fin de beneficiar a los usuarios que harán uso del sistema 
y al personal ya que ellos podrán tener un control de las personas que hacen uso 
del servicio. 
Sarmiento Perdomo (2012) en su tesis titulada “Evaluación gerencial del centro 
médico “Control Salud S.A” y propuesta de mejoras Guayaquil 2012” evaluó 
gerencialmente la atención que este centro médico brinda a sus pacientes y la 
satisfacción al cliente con el fin de proponer las mejoras necesarias. Utilizó como 
método el estudio transversal, descriptivo y no experimental, utilizando encuestas, 
análisis documental, métodos estadísticos y varias herramientas. Como resultado de 
esta investigación concluyó que en el centro médico existe capacidad instalda no 
utilizada por completo siendo los pacientes adultos quienes demandan la mayoría 
de atención médica a los cuales no se les brinda las facilidades necesarias para el 
agendamiento de sus citas. 
38 
 
Como solución a los inconvenientes presentados propone, adquirir un software 
medico – administrativo – financiero el cual facilite la prestación del servicio 
cubriendo las necesidades de los usuarios, utilizar la capacidad actual en su 
totalidad, definir las actividades que debe ralizar el personal que labora en las 
diferentes áreas, realizar monitoreo del cumplimiento de las mejoras planteadas. 
Bustamante Alvarado (2016)en su tesis titulada “Plan de mejora en la calidad de 
atención a pacientes en centro médico ambulatorio – Guayaquil” menciona que los 
pacientes que acuden a los diferentes centros médicos en la ciudad de guayquil 
deben pasar por varios procesos administrativos y financieros convertiendose estos 
engorrosos, afectando directamente al usuario. En la investigación determinó las 
causas y efectos que afectan al entorno del paciente y de los centros médicos. 
Utilizo la metologia cuantitativa y cualitativa, añadiendo estrategias compretitivas 
para medir los procesos de atención que presta el recurso humano y como estos 
impactan en el servicio brindado. 
Entre las posibles soluciones ante la problemática propone el uso de 
herramientas electrónicas, la instalación de un software médico el cual también 
cubra los procesos administrativos y el registro completo de la información de los 
pacientes con datos personales que generen estadísticas. 
 
 
39 
 
 
 
2. Marco Metodológico 
2.1 Tipos de Investigación 
2.1.1 Cualitativa 
En esta se estudia la calidad de las actividades o instrumentos de una 
determinada situación o problema. Esta procura obtener una descripción holística 
intentando analizar detalladamente una actividad específica (Velez Vera, 2013). Con 
los datos obtenidos a través de las entrevistas realizadas a los trabajadores del área 
administrativa del centro médico de epsecialidades “Nueva Generación” en la ciudad 
de Guayaquil se pudo conocer los procesos administrativos que se aplican 
actualmente. 
2.1.2 Cuantitativa 
La investigación cuantitativa es un proceso ordenado y sistemático que se da 
siguiendo algunos pasos, planeando la investigación basados en una estructura 
lógica que oriente a la obtención de adecuadas respuestas a la búsqueda de los 
problemas propuestos. Esta conlleva el uso de herramientas informáticas, 
estadísticas, y matemáticas para obtener resultados(Carlos Arturo, 2011). 
 Las encuestas realizadas a los usuarios o pacientes del centro médico de 
especialidades “Nueva Generación” permitieron evidenciar el servicio que se brinda 
relacionado al problema de estudio. 
2.1.3 Descriptiva 
La investigación descriptiva es un método científico que permite describir y 
observar el comportamiento de un sujeto sin incidir en el de ninguna forma. Varios 
investigadores utilizan este método con el fin de obtener información general del 
tema a investigar, suele ser útil cuando no se puede medir y comprobar en elnúmero de muestras necesarias para una investigación cuantitativa. Se utiliza 
40 
 
también por investigadores de mercadeo para analizar el hábito de sus clientes o 
por las empresas que desean investigar la moral de sus colaboradores 
(Shuttleworth, 2008). 
2.1.4 Documental 
Es aquella que se realiza a través de la consulta de documentos (libros, revistas, 
periódicos, memorias, anuarios, registros, códices, constituciones, etc.). La de 
campo o investigación directa es la que se efectúa en el lugar y tiempo en que 
ocurren los fenómenos objeto de estudio(Prieto , 2014). 
Se fundamentó teóricamente la investigación siendo necesario consultar libros, 
páginas web y registros que se relacionen con el tema donde se pueda aplicar la 
importancia de mejorar los procesos administrativos del centro médico con el fin de 
mejorar la satisfacccion y atención al cliente. 
2.2 Métodos de Investigación 
2.2.1 Deductivo 
El método deductivo es el proceso en el que el pensamiento de afirmaciones 
generales permite llegar a una más especificas haciendo uso de la lógica. Permite 
organizar hechos específicos y llegar a las más certeras conclusiones, corriendo el 
riesgo de tener ciertas limitaciones. Es necesario inicar deduciones de situaciones 
reales para obtener conclusiones válidas, partiendo de un conocimiento ya 
existente, ya que la investigación no se puede basar únicamente de la deducción la 
cual a pesar de sus limitaciones sigue siendo una herramienta útil par el 
investigador (Dávila Newman, 2006). 
2.2.2 Inductivo 
A través de este método se observa, estudia y conoce características comunes 
que son visibles dentro de un conjunto general de realidades para elaborar una 
http://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtml
http://www.monografias.com/trabajos16/contabilidad-mercantil/contabilidad-mercantil.shtml#libros
http://www.monografias.com/trabajos16/memorias/memorias.shtml
http://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtml
41 
 
 
 
propuesta, planteando un razonamiento que inicia de lo particular a lo general 
siendo esta una reflexión enfocada en el final(Abreu, 2014). 
2.2.3 Descriptivo 
Este método sirve para realizar una exposición narrativa, gráfica o numérica con 
detalles minuciosos de la investigación buscando un conocimiento inicial obtenido 
de la lectura o estudio realizado por otros autores. Su objetivo es exponer 
metodológicamente información real sobre el estudio o investigación demandando la 
interpretación de la información obtenida mediante ciertos requisitos del objeto de 
estudio siendo subjetiva pero no arbitraria (Abreu, 2014). 
2.2.4 Analítico 
El Método analítico realiza la distinción de una realidad a partir del conocimiento 
general y la clasificación de los elementos básicos que forman parte de ella y de la 
relación entre sí. A partir de la premisa se fundamenta que todo lo absoluto puede 
ser explicado y conocido según las características y sus partes, permitiendo aplicar 
posteriormente el método comparativo con el fin de establecer las causalidades 
principales entre las variables de la realidad estudiada(Abreu, 2014). 
2.3 Instrumento 
2.3.1 Encuesta 
La investigación por encuesta es un método de colección de datos en los cuales 
se definen específicamente grupos de individuos que dan respuesta a un número de 
preguntas específicas (Ávila Baray, 1997). Mediante un cuestionario de diez 
preguntas realizadas a los pacientes que hacen uso del servicio que brinda el centro 
médico, como a los trabajadores con un cuestionario de cinco preguntas para los 20 
colaboradores con los que cuenta el centro médico, donde se pudo recolectar datos 
42 
 
que faciliten la identificación de las causas principales del problema. Encuestas que 
fueron realizadas en el área investigada durante el mes de Junio del 2018. 
2.3.2 Entrevista 
La entrevista es una forma específica de interacción social que tiene por objeto 
recolectar datos para una indagación. El investigador formula preguntas a las 
personas capaces de aportarle datos de interés, estableciendo un diálogo, donde 
una de las partes busca recoger informaciones y la otra es la fuente de esas 
informaciones (Ávila Baray, 1997). Se realizó entrevistas al Gerente General, Jefes 
de este departamento del área admnistrativa, Directora técnica de médicos, 
laboratorista y encargada de servicio al cliente del centro médico de especialidades 
“Nueva Generación” con el fin de conocer actualmente como son manejados los 
procesos dentro de este. 
2.4 Población y Muestra 
2.4.1 Población 
La población es un conjunto de individuos de la misma clase, limitada por el 
estudio (Tamayo & Tamayo, 2012). Los usuarios que hacen uso del servicio que 
brinda el centro médico “Nueva Generación” son considerados como la población. 
Fórmula de población finita, con los pacientes que han ido los últimos 6 meses para 
sacar un promedio de estimación anual. En promedio los usuarios que han visitado 
el centro médico han sido los siguientes: 
 
 
 
 
43 
 
 
 
Tabla 1 
 Usuarios que hacen uso del servicio 
Meses Usuarios 
Diciembre 34 
Enero 42 
Febrero 25 
Marzo 38 
Abril 45 
Mayo 30 
Junio 40 
Total 254 
Durante el útlimo semestre se registraron 254 pacientes que acudieron al 
centro médico, cantidad que multiplicada por dos, da un total de 508 clientes al año 
que hicieron uso de los servicios. 
2.4.2 Muestra 
La muestra “es el grupo de individuos que se toma de la población, para estudiar 
un fenómeno estadístico”(Tamayo & Tamayo, 2012). Para el cálculo se utilizó la 
fórmula de la muestra poblaciones finitas. 
N: es el tamaño de la población o universo (número total de posibles 
encuestados). 
Z: es una constante que depende del nivel de confianza que asignemos. El nivel 
de confianza indica la probabilidad de que los resultados de la investigación sean 
ciertos: un 95,5 % de confianza es lo mismo que decir que nos podemos equivocar 
con una probabilidad del 4,5%. 
p= es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de 
estudio. Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=0.5 que 
es la opción más segura. 
e: es el error muestral deseado. El error muestral es la diferencia que puede 
haber entre el resultado que obtenemos preguntando a una muestra de la población 
y el que obtendríamos si preguntáramos al total de ella. 
44 
 
q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es 1-
p. 
n: es el tamaño de la muestra (número de encuestas que vamos a hacer). 
Tabla 2 
Niveles de Confianza 
Nivel de confianza Z 
75% 1,15 
80% 1,28 
85% 1,44 
90% 1,65 
95% 1,96 
95,50% 2 
99% 2,58 
Datos: 
Z= 95% - 1.96 
N= 508 
P= 0.5 
Q= 1-p (1-0.5 
E= 5% Fórmula: 
 Z² * N * p * q 
 e² (N-1) + Z² * p * q 
 
(1.96)² * 508 * 0.5 * (1-0.5) 
 (0.05)² (508-1) + (1.96)² * 0.5 * (1-0.5) 
 
3,8416 * 508 * 0.5 * 0.5 
 (0,0025) (507) + 3,8416 * 0.5 * 0.5 
 
 487,8832 
 2,2279 
 n= 218.98 n= 219 
n= 
 n= 
n= 
n= 
45 
 
 
 
3. Presentación y análisis de resultados 
3.1 Análisis de la situación actual 
Flujograma de procesos 
 
Figura 8. Flujograma de procesos para atención al cliente 
Actividad 1 Llegada del cliente al centro médico solicitando información en la 
ventanilla de servicio al cliente para separar el turno, ya sea para atención médica o 
exámenes de laboratorio. 
Actividad 2 Una vez recibida la información solicitada y separado el turno se 
acerca a caja para realizar la cancelación de consulta médica o exámenes de 
laboratorio. 
Actividad 3 Solicitar su Historia Clínica en el departamento de estadística y 
esperar hasta que esta sea encontrada. 
46 
 
Actividad 4 En caso de ser consulta médica, se dirige a enfermería para signos 
vitales y proceder a la atención médica, si es para exámenesde laboratorio se 
dirige a la sala de espera hasta ser llamado por el laboratorista. 
Actividad 5 Una vez atendido, recibe indicaciones médicas y puede separar 
turno para el día siguiente en caso de requerir nuevamente atención o exámenes 
médicos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
47 
 
 
 
3.1 Análisis de las encuestas dirigidas a los usuarios del Centro Médico. 
1. ¿Con qué frecuencia utiliza el servicio del centro médico? 
Tabla 3 
Frecuencia uso del servicio 
Alternativa Cantidad Porcentaje 
1-2 veces cada mes 54 25% 
1 vez cada 6 meses 29 13% 
1-2 veces cada 3 meses 83 38% 
 1 vez al año 53 24% 
Total 219 100% 
 
 
Figura 9.Frecuencia uso del servicio 
Análisis: Según los resultados de las encuestas el 38% de los usuarios hacen 
uso del servicio una o dos veces trimestralmente mientras que el 25% de los 
encuestados hacen uso del servicio una o dos veces cada mes. Por consecuencia, 
la mayoría de los encuestados acueden por lo menos 1 vez al trimestre al centro 
médico. Únicamente el 24% utilizan los servicios una vez al año. 
 
25% 
13% 
38% 
24% 
1-2 veces cada mes
1 vez cada 6 meses
1-2 veces cada 3 meses
 1 vez al año
48 
 
2. ¿Cuánto tiempo habitualmente ha esperado en tomar su turno? 
Tabla 4 
Tiempo de espera para asignación de turno 
Descripción Cantidad Porcentaje 
0-15 minutos 22 10% 
16-30 minutos 25 34% 
31-60 minutos 97 44% 
mayor a 61 minutos 75 12% 
Total 219 100% 
 
 
Figura 10. Tiempo de espera para asignación de turno 
Análisis: El 78% de los clientes espera un tiempo entre 30 y 60 minutos para que 
les sea asignado su turno, lo cual evidencia falencias en los procesos 
administrativos. Mientras que el 10% de los usuarios espera entre 0 y 15 minutos lo 
que respresenta una cantidad mínima de pacientes. 
 
10% 
12% 
44% 
34% 0-15 minutos
16-30 minutos
31-60 minutos
mayor a 61 minutos
49 
 
 
 
3. ¿Cómo califica la calidad global del servicio que brinda el centro 
médico? 
Tabla 5 
Calidad global del servicio brindado 
Descripción Cantidad Porcentaje 
Excelente 50 23% 
Bueno 85 39% 
Muy bueno 48 22% 
Regular 20 9% 
Malo 16 7% 
Total 219 100% 
 
 
Figura 11. Calidad del servicio global 
Análisis:La minoría de los encuestados, un 16% no se encuentran conforme con 
el servicio brindado; el 39% de las personas lo consideraron bueno; mientras que el 
22% estiman que el servicio brindado por el centro médico es muy bueno. 
 
23% 
39% 
22% 
9% 
7% 
Excelente
Bueno
Muy bueno
Regular
Malo
50 
 
4. ¿Cuál es el mayor inconveniente que presenta el centro médico al 
brindar sus servicios? 
Tabla 6 
Inconvenientes Presentados 
Descripción Cantidad Porcentaje 
Tiempo de espera en los procesos 142 65% 
Disponibilidad de citas 
75 34% 
Atención Médica 2 1% 
Otros, especifique 0 0% 
Total 219 100% 
 
 
Figura 12. Inconvenientes presentados 
Aálisis: El 65% de los encuestados que representa a la mayoría de pacientes 
coincidió en que el mayor inconveniente que presenta el centro médico es el tiempo 
de espera en los procesos, el 34% de los usuarios estiman que la disponibilidad y el 
1% la atención médica como servicio brindado. 
65% 
34% 
1% 
0% 
Tiempo de espera en los procesos
Disponibilidad de citas
Atención Medica
Otros, especifique
51 
 
 
 
5. ¿Su médico tiene la información de manera oportuna para la consulta? 
Tabla 7 
Información Oportuna 
Descripción Cantidad Porcentaje 
Siempre 11 5% 
Casi siempre 25 11% 
Aveces 90 41% 
Nunca 17 8% 
Casi Nunca 76 35% 
Total 219 100% 
 
 
Figura 13. Información oportuna 
Análisis:Según los resultados de las encuestas a los usuarios el 41% 
respondieron que aveces el médico tiene la información de manera oportuna para la 
consulta, mientras que el 35% casi nunca, el 11% casi siempre, el 8% Nunca y el 
5% siempre. Es evidente que el 76% de los pacientes se siente inconforme con el 
retraso de la información para la consulta médica. 
 
5% 
11% 
41% 8% 
35% 
Siempre
Casi siempre
Aveces
Nunca
Casi Nunca
52 
 
6. ¿Cómo califica el proceso de generación de turnos en el centro médico? 
Tabla 8 
Calificación del proceso de generación de turnos 
Descripción Cantidad Porcentaje 
Excelente 0 0% 
Bueno 8 4% 
Muy bueno 2 1% 
Regular 84 38% 
Malo 125 57% 
Total 219 100% 
 
 
Figura 14. Calificación del proceso de generación de turnos 
Análisis:El 57% de los encuestados consideran que el proceso para la 
generación de turnos es malo, mientras que el 38% estiman que es regular, el 4% 
Bueno y el 1% Muy bueno. Siendo notable la necesidad de mejorar dicho proceso 
con el fin de aumentar la satisfacción de los usuarios que hacen uso del servicio. 
 
 
0% 
4% 1% 
38% 
57% 
Excelente
Bueno
Muy bueno
Regular
Malo
53 
 
 
 
7. ¿Cómo considera la información recibida por parte del centro médico? 
Tabla 9 
Información recibida 
Descripción Cantidad Porcentaje 
Oportuna y rápida 
25 11% 
Inadecuada y lenta 
194 89% 
Total 219 100% 
 
 
Figura 15. Información recibida 
Análisis:El 89% de los encuestados considera que la información recibida es 
inadecuada y lenta mientras que una cantidad mínima el 11% estima la información 
recibida como oportuna y rápida. 
 
 
 
 
11% 
89% 
Oportuna y rápida
Inadecuada y lenta
54 
 
8. ¿Cree usted que el agendamiento electrónico de citas agilizaría la 
atención? 
Tabla 10 
Agendamiento de citas vía electrónica 
Descripción Cantidad Porcentaje 
Si 205 94% 
No 14 6% 
Total 219 100% 
 
 
Figura 16. Agendamiento de citas vía electrónica 
Análisis:Según las encuestas realizada el 94% de los usuarios considera que el 
agendamiento de citas electrónico, agilizaría la atención en el centro médico, 
mientras que el 6% de los usuarios no está de acuerdo, siendo estos personas con 
desconocimiento tecnológico como lo manifestaron en el momento de la encuesta. 
 
 
94% 
6% 
Si
No
55 
 
 
 
9. ¿La asistencia médica le ha atendido de forma amable y oportuna? 
Tabla 11 
Assitencia médica Amable y oportuna 
Descripción Cantidad Porcentaje 
Si 198 90% 
No 21 10% 
Total 219 100% 
 
 
Figura 17. Asistencia médica amable y oportuna 
Análisis: El 90% de los usuarios encuestados consideran que la asistencia 
médica ha sido amable y oportuna en el momento de la consulta, mientras que el 
10% considera que la asistencia no fue amable y oportuna en el momento de la 
atención. 
 
 
 
90% 
10% 
Si
No
56 
 
10. ¿Regresaría y recomendaría a más personas el centro médico? 
Tabla 12 
Recomendación del centro médico 
Descripción Cantidad Porcentaje 
Si 180 
 
No 39 
 
Total 219 
 
 
Figura 18. Recomendación del centro médico 
Análisis:El 82% de los ususarios encuestado regresarian y recomendarían a más 
personas el centro médico mientras que el 18% no lo harían. Cabe recalcar la 
importancia de la atención que brinda el personal médico en las instalaciones. 
 
 
 
82% 
18% 
Si
No
57 
 
 
 
3.2 Análisis de las encuestas dirigidas a los colaboradores del Centro 
Médico. 
1. ¿Considera importante que el centro médico realice capacitaciones al 
personal en temas de atención al cliente? 
Tabla 13 
Importancia de capacitaciones 
Descripción Cantidad Porcentaje 
Si 20 
 No 0 
 Total 20 
 
 
Figura 19. Importancia de las capacitaciones 
Análisis:El 100% de los colaboradores del centro médico, consideran importante 
que se realicen capacitaciones en temas de servicio al cliente. 
 
 
 
100% 
0% 
Si
No
58 
 
2. ¿Conoce de manera formal cuales son las funciones que debe realizar 
dentro del centro médico? 
Tabla 14 
Conocimiento formal de funciones 
Descripción Cantidad Porcentaje 
Si 12 
 
No 8 
 
Total 20 
 
 
Figura 20. Conocimento formal de funciones 
Análisis: El 60% de los trabajadores conoce formalmente cuales son las 
funciones que debe cumplir dentro del centro médico mientras que el 40% de los 
mismos no tiene conocimiento formalde las actividades que debe realizar. 
 
 
 
60% 
40% 
Si
No
59 
 
 
 
3. ¿Cuenta usted con las herramientas necesarias para desempeñar las 
funciones que se le asignan? 
Tabla 15 
Herramientas para el desempeño de funciones 
Descripción Cantidad Porcentaje 
Si 14 
 
No 6 
 
Total 20 
 
 
Figura 21. Herramientas para el desempeño de funciones 
Análisis:El 70% de los trabajadores del centro médico cuenta con las 
herramientas necesarias para la realización de su trabajo mientras que el 30% de 
ellos no tiene lo necesario para realizar su trabajo de la mejor manera. 
 
 
 
70% 
30% 
Si
No
60 
 
4. ¿Utilizan sistemas informáticos en el desarrollo de sus funciones ? 
Tabla 16 
Uso de sistema informático 
Descripción Cantidad Porcentaje 
Si 0 
 
No 20 
 
Total 20 
 
 
Figura 22. Uso de sistema informático 
Análisis:El 100% de los trabajadores encuestados, respondieron que no cuentan 
con un sistema informático que le facilite la realización de las tareas asignadas en el 
desarrollo de sus actividades. 
 
 
 
 
0% 
100% 
Si
No
61 
 
 
 
5. ¿Los procedimientos para la atención de los pacientes son fluídos? 
Tabla 17 
Fluidez en procedimientos para la atención 
Descripción Cantidad Porcentaje 
Si 8 
 
No 12 
 
Total 20 
 
 
Figura 23. Fluidez en procedimietnos para la atención 
Análisis:El 40% de los resultados de las encuestas a los trabajadores indicaron 
que los procedimientos si son fluidos mientras que el 60% de los colaboradores 
estiman que no son fluidos los procedimientos dentro del centro médico. 
 
 
 
40% 
60% 
Si
No
62 
 
3.3 Analisis de las entrevistas dirigidas al Gerente General, Jefa del área 
área admnistrativa, Directora técnica de médicos, Jefa de laboratorio y Jefa 
del centro médico de especialidades “Nueva Generación” en la ciudad de 
Guayaquil. 
Nombre del Entrevistado:Claro Tomalá 
Área:Gerencia 
Cargo:Gerente General 
¿Cuál de los procesos representa el principal problema que afecta 
directamente al usuario? 
Generalmente los pacientes se quejan en la sala de espera porque el tiempo que 
deben estar en el es demasiado al momento de tomar su turno, en vista que la 
señorita encargada de asignar cada turno lo hace de manera manual y el turno es 
asignado en el momento que el paciente se acerca a ventanilla a solicitarlo. 
¿Cómo se pueden mejorar los procesos adminstrativos? 
Los procesos administrativos pueden ser mejorados organizándonos de mejor 
manera o quizás adquiriendo softwares que faciliten el trabajo de los colaboradores, 
asi estos ejecuten su trabajo de una manera más ágil y rápida. 
¿Por qué no se ha implementado un sistema informático en el centro 
médico? 
El sistema informático aún no ha sido implementado ya que los accionistas lo ven 
un poco inncesario, se niegan a asumir cambios que de pronto representan costos 
para el centro médico, entonces ellos por no invertir corren el riesgo de que el 
paciente no vuelva más por todo el tiempo que debe esperar. 
¿Se podría mejorar el servicio con la implementación de un sistema 
informático? 
63 
 
 
 
Por su puesto que sí, seria lo mejor que podría pasarnos a todos los que 
laboramos aquí. Podría decir que es lo que todos estábamos esperando. 
¿El personal médico y colaboradores del centro médico reciben 
capacitaciones en temas de atención al cliente? 
Todo el personal, no. Se realiza capacitación cada año a la persona encargada 
del area de servicio al cliente ya que es la primera que tiene contacto con el usuario 
o paciente. 
 
Nombre del Entrevistado: Yanina Morán 
Área: Contable/ Administrativa 
Cargo: Administradora 
¿Cuál de los procesos representa el principal problema que afecta 
directamente al ususario? 
Desde mi punto de vista son varios ya que siempre se escucha a los pacientes 
quejarse por la asignación de los turnos lo cual tarda o porque sus historias clinicas 
no son encontradas a tiempo y se retrasa la atención médica. 
¿Cómo se pueden mejorar los procesos adminstrativos? 
Estos procesos deberían ser mejorados desde el área de gerencia, ya que es la 
persona encargada de realizar los cambios que requiera el centro médico en 
cualquiera de los procesos. Una de las mejoras que se podría hacer es capacitar a 
la persona encargada de asignar los turnos para que realice su trabajo de manera 
más rápida. 
¿Por qué no se ha implementado un sistema informático en el centro 
médico? 
64 
 
La instalación del sistema informático se viene escuchando hace cierto tiempo, 
pero no ha sido instalado debido a que los socios o accionistas no lo han autorizado 
y tampoco la persona encargada no ha cotizado un sistema como para presentarlo 
como propuesta. 
¿Se podría mejorar el servicio con la implementación de un sistema 
informático? 
Mejoraría el servicio en si y la facilidad para que todos nosotros desarrollemos de 
mejor manera el trabajo en cada área ya que actualmente la tecnología avanza 
satisfactoriamente beneficiando a cada trabajador. 
¿El personal médico y colaboradores del centro médico reciben 
capacitaciones en temas de atención al cliente? 
Como administradora no recibo capacitaciones, lo veo necesario pero para llevar 
a cabo alguna propuesta debe ser presentada primero a los socios y si ellos la 
aprueban se puede ejecutar. Ya les he manifestado la necesidad de que el personal 
sea capacitado pero su prioridad no es esa. 
 
Nombre del Entrevistado: Alexandra Heras 
Área: Médicos 
Cargo: Directora técnica de médicos 
¿Cuál de los procesos representa el principal problema que afecta 
directamente al ususario? 
Como médicos el principal problema que tenemos la mayor parte del tiempo es la 
tardanza que existe por parte del área estadística en encontrar las historias clínicas 
de los pacientes, esto debido a que se manejan en carpetas físicas lo cual retrasa la 
65 
 
 
 
búsqueda y generandomolestias en el paciente, ya que sin su historia clínica no 
puede ser atendido. 
¿Cómo se pueden mejorar los procesos administrativos? 
Creo que es necesario que el centro médico empiece a modernizarse, la 
tecnología actualmente es el mejor aliado para todo negocio y porque no para un 
centro médico como este que lo necesita tanto. Pienso que deberían adquirir más 
tecnología con el fin de que los procesos mejoren para el bien de quienes 
laboramos y quienes hacen uso del servicio. 
¿Por qué no se ha implementado un sistema informático en el centro 
médico? 
Hace un tiempo fue propuesto el tema del sistema informático pero me parece 
que no se le dio mucha importancia, al menos no la suficiente como para que ya 
haya sido ejecutada y poder mejorar la atención tanto médica como de servicio al 
cliente. 
¿Se podría mejorar el servicio con la implementación de un sistema 
informático? 
Por supuesto, debería ser implementado, acompañado de este se debería 
capacitar al personal médico, asistentes y recepcionistas para que su uso sea total y 
no parcial. 
¿El personal médico y colaboradores del centro médico reciben 
capacitaciones en temas de atención al cliente? 
Actualmente no, pero este ya fue propuesto por nosostros los médicos ya que 
hemos tenido varios inconvenientes donde los pacientes se quejan por la mala 
atención de las señoritas que les atienden o de pronto por parte de las licenciadas 
66 
 
del área de enfermería entonces creo que es un tema de suma importancia y 
urgencia para quienes laboramos aquí. 
 
Nombre del Entrevistado: Maura Jimenez 
Área:Laboratorio 
Cargo:Jefa del área de laboratorio 
¿Cuál de los procesos representa el principal problema que afecta 
directamente al ususario? 
El principal problema es la asignación de turnos y la facturación ya que aveces el 
paciente tarda más de una hora en facturar y poder realizarse sus exámenes. 
¿Cómo se pueden mejorar los procesos adminstrativos? 
Debería el señor gerente buscar mecanismos que agiliten la atención al usuario 
ya que ese procesos