Prueba 2 2015 - 2 (Pauta)

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Pregunta 1
Transantiago ha medido periódicamente la evaluación de los usuarios en base a los siguientes atributos, en una escala de acuerdo de 1 a 7:
Evaluación del servicio:
El tiempo de espera fue satisfactorio
Los choferes son amables
El tiempo de viaje fue satisfactorio
Los buses están en buenas condiciones
Los paraderos son cómodos
A medida que pasaba el tiempo y constatando que la satisfacción no mejoraba a pesar de las intervenciones para mejorar la experiencia del usuario, hicieron estudios cualitativos a partir de los cuales se dieron cuenta que hay que variables de imagen que impactan la evaluación de los usuarios además de la experiencia con el servicio, siendo la evaluación final una combinación de atributos de servicio y atributos de imagen. Estos últimos dependen más de la gestión del equipo de marketing que de la experiencia real. Se dieron cuenta que la evaluación general sólo mejorará si además de mejorar la experiencia se logra revertir la imagen negativa que se construido sobre la marca Transantiago.
Decidieron entonces incorporar la dimensión imagen en el monitoreo de evaluación de Transantiago definida en base a los atributos que encontraron en los estudios cualitativos: las personas sienten que Transantiago es un servicio antiguo, que no transmite confianza y que no se preocupa por las personas. 
Agregaron entonces la medición de imagen con los siguientes atrubutos, evaluados también en una escala de acuerdo 1 a 7:
Imagen:
Es un servicio antiguo
Es un servicio confiable
Transantiago se preocupa realmente por los ciudadanos
En la última medición los datos encontrados en una muestra de 10 sujetos fueron los siguientes:
	
	 
	SERVICIO
	 
	 
	 
	Sujeto
	Los tiempos de espera son satisfactorios
	Los choferes son amables 
	Los tiempos de viaje son satisfactorios
	Los buses están en buenas condiciones
	Los paraderos son cómodos
	SUMA
	PROM
	 
	1
	4
	6
	3
	4
	5
	22
	4,4
	 
	2
	5
	5
	5
	5
	5
	25
	5
	 
	3
	4
	7
	4
	4
	4
	23
	4,6
	 
	4
	3
	5
	2
	4
	2
	16
	3,2
	 
	5
	4
	6
	4
	4
	5
	23
	4,6
	 
	6
	6
	7
	5
	6
	5
	29
	5,8
	 
	7
	3
	6
	4
	5
	4
	22
	4,4
	 
	8
	4
	7
	5
	6
	5
	27
	5,4
	 
	9
	2
	6
	4
	3
	4
	19
	3,8
	 
	10
	5
	7
	4
	6
	5
	27
	5,4
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	Promedio
	 
	4
	6,2
	4
	4,7
	4,4
	23,3
	4,66
	VAR
	 
	1,3
	0,6
	0,9
	1,1
	0,9
	15,3
	0,6
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	SERVICIO: Alpha de Cronbach = 0,9
	
	
	IMAGEN
	 
	 
	Es un servicio anticuado
	Es un servicio confiable
	Transantiago se preocupa realmente por los ciudadanos
	SUMA
	PROM
	7
	1
	1
	9
	3,0
	7
	2
	3
	12
	4,0
	5
	2
	1
	8
	2,7
	6
	3
	2
	11
	3,7
	6
	3
	2
	11
	3,7
	5
	4
	4
	13
	4,3
	6
	2
	2
	10
	3,3
	5
	2
	3
	10
	3,3
	5
	3
	2
	10
	3,3
	5
	5
	4
	14
	4,7
	 
	 
	 
	 
	 
	5,7
	2,7
	2,4
	10,8
	3,6
	0,7
	1,3
	1,2
	3,3
	0,4
	IMAGEN: Alpha de Cronbach = 0,1
	
	
Responda en base a los antecedentes descritos.
a) Evalúe críticamente el instrumento en su parte para medir Imagen. Deben los ejecutivos de Transantiago concluir que la medición de Imagen no es confiable? 
Hay un error en el manejo de los datos, ya que hay un atributo (Es un servicio anticuado) que está planteado en forma negativa. Es necesario invertir los datos y con eso corregido calcular el Alpha de Cronbach.(2 pts.)
b) En otra sección del cuestionario se midió la importancia de los atributos, pidiendo a los entrevistados que ordenen los 8 atributos (5 de servicio y 3 de imagen) de más a menos importante. Luego se calculó un promedio del lugar en que quedó cada atributo. 
Los atributos de imagen quedaron en los 3 últimos lugares de importancia. 
Adicionalmente, se calculó por Regresión el imacto de cada atributo en una variable adicional medida en que se pidió a los entrevistados una nota de Evaluación General de Transantiago. A partir de este análisis, los atributos de imagen mostraron tener mucho peso, consistentemente con los aprendizajes de los estudios cualitativos.
· Evalúe críticamente la manera como se preguntó (ordenar los atributos) la importancia. Es una buena forma de medir relevancia? Justifique. 
· Cree usted que los atributos de imagen son o no son relevantes?
No. 
Primero, las personas no son capaces de ordenar tantos atributos por lo que tienden a ordenar los primeros y los últimos sin esforzarse por ordenar los del medio. (1,0)
Segundo, la importancia declarada no siempre es una buena medida de relevancia en tanto hay elementos menos concientes que sí impactan la evaluación general pero que no son fáciles o deseables para las persnas de ser declarados. (1,0)
Por lo mismo, los atributos de imagen sí son importantes tal como lo indica la regresión con la Evaluación General que es una mejor medida de relevancia.
c) Actualmente esta medición se realiza a través de una encuesta cara a cara de 25 minutos a los usuarios en el momento de bajarse de los buses, a personas que todos los días de la semana y a distintas horas, se bajan de una muestra de buses de recorridos seleccionados aleatoriamente entre todos recorridos existentes. en base a una muestra también aleatoria de recorridos de todo Santiago. 
Para bajar los costos de la medición en este año de contracción económica, el equipo de Presupuesto propone cambiar el medio de recolección de información y hacer las encuestas vía web. 
Se cuenta con una gran base de datos que se ha construido en el sitio web de Transantiago donde las personas ingresan a dejar Reclamos y se registra ahí su mail. Proponen usar estos mails para seleccionar de ahí aleatoriamente una muestra y aplicarles la encuesta vía web, o bien, usar los Paneles web de las empresas de estudios de mercado donde las personas se han inscrito para responder encuestas.
Cuál es su opinión sobre esta propeusta?
Esta encuesta no debería realizarse vía web. 
- La duración de la encuesta sólo permite hacerla cara a cara. (0,5)
- El marco muestral no corresponde a los usuarios de Transantiago. Ningún panel web permite representar a esta población. (0,5)
- Especialmente importante es que los usuarios de Transantiago son predominantemetne de clase media y baja y los paneles web son generalmente de clase media y alta. (0,5)
- Usar la base de reclamantes sería aún más grave ya que solo se estarían eligiendo sujetos enojados con el servicio. (0,5)
Pregunta 2
Las distintas municipalidades de Santiago tienen a su cargo los consultorios para la atención primaria de salud. Desde hace algunos años, el programa Puentes UC y la Escuela de Administración de la PUC han asesorado a diversos municipios en la medición de las percepciones que tienen los usuarios de los consultorios respecto de la satisfacción, calidad del servicio entregado y los atributos relevantes del servicio. Uno de los consultorios que ha recibido la asesoría de Puentes UC y donde se han hecho mediciones del nivel de satisfacción y calidad de servicio es el consultorio Clotario Blest de Maipú. En el año 2014, la encuesta de satisfacción aplicada en este consultorio estuvo compuesta por 227 encuestados. Una de las preguntas del estudio es la satisfacción global con el consultorio. También se evaluó la satisfacción con 14 atributos: Presentación General (infraestructura) (5,1), Sala de Espera (4,9), Sala Atención (5,6), Limpieza(4,8), Baños (3,6), Horario (4,7), Información (4,6), Equipos Médicos (5,11), Sistema Horas (3,4), Atención Administrativos (4,7), Atención Técnicos (5,4), Atención Médicos (5,8), Conocimiento Médicos (5,5) y Rapidez Solución (4,3). Entre paréntesis se indica el promedio de cada atributo en una escala de 1 a 7.
En un Apéndice a esta pregunta se presenta el output de SPSS consistente en tres análisis: (i) un Análisis de Factores sobre los atributos del servicio, (ii) la evaluación promedio de los factores seleccionados para enfermos crónicos y no crónicos y (iii) un modelo de regresión que relaciona la satisfacción global con los factores seleccionados correspondientes.
a) ¿Le parece a usted que existe alguna evidencia que la solución con 4 factores podría ser mejor? Explique (2 pts.)
Esnecesario evaluar la solución a la luz de los criterios conocidos. 
· La varianza total es 64,8% lo cual es razonable y aumentar un factor nos lleva a 70% lo cual es mejor. Podría no ser tanto mejor. (0,5)
· El cuarto factor tiene varianza 0,743 lo cual es claramente menor a 1. (0,5)
· Las comunalidades no se pueden calcular pero el concepto se puede ver que todas las variables tienen un factor asociado con correlación al menos 0,50 (equipos médicos) y en muchos casos estas correlaciones superan el 0,70. (0,5) 
· La interpretación es buena: servicio, infraestructura, atención médica. (0,5)
· Bono: En la regresión el R2 es bajo lo cual sugiere que los tres factores no capturan toda la satisfacción, puede que falten factores, puede que falten atributos. (0,20)
b) ¿Cómo evalúan los distintos factores en términos relativos los enfermos crónicos y no crónicos? (2pts.)
Para la evaluación relativa podemos ver el análisis de medias : Los no crónicos consideran peor el servicio, mejor la infraestructura y mejor la atención médica (1 pt.)
El factor donde hay más diferencias es Atención Médicos, segundo Infraestructura y tercero Servicio. (1 pt.)
c) Analice los resultados del modelo de regresión y proponga una acción para mejorar la satisfacción de los vecinos. (2 pts.)
El modelo de regresión permite determinar la importancia de cada factor: Servicio es lo más importante: 1,32; luego Atención Médicos: 0,85 y lo último es Infraestructura: 0,46. (1 pt.)
Bono: Es decir, Servicio es 50% más importante que Médicos y Médicos el doble de importante que Infraestructura.(0,2 pt.)
Bono: En la regresión el R2 es bajo lo cual sugiere que los tres factores no capturan toda la satisfacción, puede que falten factores, puede que falten atributos. (0,2 pt)
Recomendación: Las peores evaluaciones están en Servicio (promedio en enunciado) y es lo más importante en la satisfacción. Mayores esfuerzos deben ser puestos en esta dimensión. Menos esfuerzos en infraestructura y en médicos. (1 pt.)
Análisis Factorial
	Varianza total explicada
	Componente
	Autovalores iniciales
	Sumas de extracción de cargas
	
	Total
	% de varianza
	% acumulado
	Total
	% de varianza
	% acumulado
	1
	6,304
	45,028
	45,028
	6,304
	45,028
	45,028
	2
	1,590
	11,359
	56,387
	1,590
	11,359
	56,387
	3
	1,180
	8,427
	64,814
	1,180
	8,427
	64,814
	4
	,743
	5,309
	70,122
	
	
	
	5
	,669
	4,782
	74,904
	
	
	
	6
	,583
	4,168
	79,072
	
	
	
	7
	,515
	3,676
	82,747
	
	
	
	8
	,470
	3,358
	86,105
	
	
	
	9
	,423
	3,018
	89,123
	
	
	
	10
	,390
	2,784
	91,907
	
	
	
	11
	,344
	2,457
	94,363
	
	
	
	12
	,317
	2,267
	96,630
	
	
	
	13
	,276
	1,969
	98,599
	
	
	
	14
	,196
	1,401
	100,000
	
	
	
	Método de extracción: análisis de componentes principales.
	Matriz de componentea
	
	Componente
	
	1
	2
	3
	Presentación General
	,673
	,554
	
	Sala de Espera
	,629
	,557
	
	Sala Atención
	,681
	
	
	Limpieza
	,695
	,469
	
	Baños
	,616
	
	
	Horario
	,600
	
	
	Información
	,728
	
	
	Equipos Médicos
	,646
	
	
	Sistema Horas
	,708
	
	
	Atención Administrativos
	,679
	
	
	Atención Técnicos
	,672
	
	
	Atención Médicos
	,653
	
	-,533
	Conocimiento Médicos
	,673
	
	
	Rapidez Solución
	,727
	
	
	Método de extracción: análisis de componentes principales.
	a. 3 componentes extraídos.
	Matriz de componente rotadoa
	
	Componente
	
	1
	2
	3
	Presentación General
	
	,827
	
	Sala de Espera
	
	,796
	
	Sala Atención
	
	,485
	,637
	Limpieza
	
	,803
	
	Baños
	
	,689
	
	Horario
	,778
	
	
	Información
	,725
	
	
	Equipos Médicos
	,415
	
	,495
	Sistema Horas
	,770
	
	
	Atención Administrativos
	,720
	
	
	Atención Técnicos
	
	
	,686
	Atención Médicos
	
	
	,817
	Conocimiento Médicos
	
	
	,718
	Rapidez Solución
	,605
	
	,455
	Método de extracción: análisis de componentes principales. 
 Método de rotación: Varimax con normalización Kaiser.
	a. La rotación ha convergido en 6 iteraciones.
Medias
	Informe
	Media 
	VAR00019
	REGR factor score 1 for analysis 1
	REGR factor score 2 for analysis 1
	REGR factor score 3 for analysis 1
	No Crónicos
	-,0228408
	,0862079
	,1764607
	Crónicos
	,0143587
	-,0708985
	-,1416018
	Total
	,0000000
	,0000000
	,0000000
Regresión
	Resumen del modelo
	
	
	
	
	
	Modelo
	R
	R cuadrado
	R cuadrado ajustado
	Error estándar de la estimación
	1
	,394a
	,155
	,143
	3,84404
	a. Predictores: (Constante), REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1
	Coeficientesa
	Modelo
	Coeficientes no estandarizados
	Coeficientes estandarizados
	t
	Sig.
	
	B
	Error estándar
	Beta
	
	
	1
	(Constante)
	5,318
	,264
	
	20,145
	,000
	
	REGR factor score 1 for analysis 1
	1,320
	,265
	,318
	4,988
	,000
	
	REGR factor score 2 for analysis 1
	,464
	,265
	,112
	1,753
	,081
	
	REGR factor score 3 for analysis 1
	,849
	,265
	,205
	3,210
	,002
	a. Variable dependiente: Global
Pregunta 3
Una empresa que fabrica y vende productos de consumo masivo a locales comerciales en Santiago, quienes venden al consumidor final, quiere hacer un estudio para medir la satisfacción de los clientes con el sistema de despacho de mercadería. Los locales que atiende la empresa (clientes) están divididos por zona geográfica en Santiago: Centro, Norte, Sur, Oriente y Poniente. Cada una de estas zonas tiene un equipo de despacho que es independiente de las otras zonas. 
La empresa de investigación de mercados a cargo del estudio propone el siguiente diseño muestral. Pedir a los equipos de cada zona un listado de todos los locales que atienden, unir los cinco listados y seleccionar una muestra aleatoria simple de 200 clientes para hacer las entrevistas y medir el grado de satisfacción.
a) Analice críticamente, ventajas y desventajas, del diseño muestral propuesto. ¿Qué mejoras, si alguna, podría proponer usted a este diseño? (2 pts.)
· Hacer un muestreo probabilístico es bueno. (0,5)
· El tamaño de muestra podría ser pequeño considerando que está asociado a un error de E = 1,96 raiz(0,25/200) = 6,9% (suponiendo población grande y variable cualitativa) (0,5)
· El muestreo aleatorio simple podría no ser bueno porque los equipos requieren resultados independientes. Es más lógico hacer estratificación por zona geográfica. Esta estratificación no debiera mejorar la estimación del total porque (i) probablemente los intereses de cada zona lleven a muestreo no proporcional (Deff1 > 1) y (ii) a priori no esperamos diferencias importantes en la satisfacción por zona aunque bien podrían ocurrir estas diferencias que estarían asociadas a una correlación que hace la estratificación más precisa que muestreo aleatorio simple. (1,0)
b) Suponga que en el listado de locales entregado por cada equipo se tiene información de los retrasos en los tiempos de despacho de cada cliente en el último año . ¿Podría ser de utilidad esta información para obtener estimaciones más precisas? Explique. (1 pt.)
Sí podría ser de utilidad. Se podría estratificar (en lugar de o mejor, además de) por niveles de retraso lo cual debiera estar muy correlacionado con la satisfacción. Así, se podría medir la satisfacción con más precisión porque el Def22 = 1 – R2 sería pequeño. (1)
c) Suponga que la empresa de investigación de mercados decide hacer un diseño en dos etapas. La primera etapa es una sección geográfica que corresponde a un conjunto de manzanas geográficas de una comuna y la segunda etapa es el local comercial. En principio se ha considerado una muestra de 20 secciones y 10 locales comerciales de cada sección seleccionada. Cada una de estas etapas con muestreo aleatorio simple. El error estadístico de este diseño es 12,3%. ¿Cuál es la correlación entre las respuestas de los locales comerciales de una sección? ¿Qué ganancia tendría aumentar el número de secciones a 40 y disminuir el número de locales a 5? (2 pt.)
De los datos se desprende que Deff = (12,3/6,9)^2 = 1,78^2 = 3,18 = 1+ (10-1)*r . Esto implica que r = 0,24. (1 pt.)
La correlación entre las respuestas de una secciónes 0,24. Si b = 5, Deff= 1+4*0,24 = 1,96. Raiz (Deff) = 1.40 lo cual quiere decir que el diseño tiene 40% más error que muestreo aleatorio simple y 40% menos error que el anterior (1,40/1,78 – 1 = -0.21) (1 pt.)
d) Suponga que el listado de locales comerciales entregado por cada equipo de despacho no coincide exactamente con los clientes actuales que se quieren encuestar. Explique qué consecuencia tienen los elementos del listado que no son clientes y los elementos faltantes. ¿Estarán sesgados los resultados? Explique. (1 pt.) 
· Los locales en el listado que no pertenecen a la población hacen aumentar el costo porque se tiene que producir el contacto para que podamos saber que no pertenece a la población. (0,25)
· Los locales de la población que no están en el listado pueden representar un sesgo porque no estarán representados en los resultados. (0,25)
· El sesgo anterior depende de dos cosas: (i) las diferencias entre quienes están y quienes no están en el listado en cuanto a la satisfacción y (ii) el tamaño del grupo que no está. (0,5)