Habilidades Comunicativas en la Empresa_ Resolución de Conflictos

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Habilidades Comunicativas en la Empresa: 
Resolución de Conflictos
● Integrantes: Isidora Farías, Lucía Figueroa,
Francisco Jordán, Cristóbal Navarro y
Javiera María Suárez.
● Fecha: 14 de Octubre de 2019.
● Profesora: Odet Etchegaray.
● Pontificia Universidad Católica
Índice 
1. Introducción:
¿Cómo se gestan los conflictos? 
¿Cuál es su etapa de desarrollo? 
¿Cómo son los conflictos?
1. Objetivos: Entregar herramientas comunicacionales a fin de poder resolver 
conflictos de mejor manera. 
2. Contenidos: Presentación del Modelo Killman y Modelo de Harvard para la 
resolución de conflictos. 
3. Conclusiones: Sintetizar el aprendizaje en relación a los conocimientos 
aplicados en el taller. 
4. Bibliografía
Presentación de Conflicto 
ACTIVIDAD
CONFLICTO
-“El conflicto es el proceso en el que una de las partes percibe que la 
otra se opone o afecta de forma negativa sus intereses” (J. A. Walls, 
Jr.).
-interpersonal, intrapersonal y organizacional. 
-positivo o negativo. 
CONFLICTO, elementos intervinientes
-Características personales: como es cada uno. 
-Emociones: cómo se percibe.
-Contexto: en donde nos encontramos.
-Historia: evolución del conflicto.
-Terceros: cuando hay más involucrados. 
-Recursos: externos e internos.
Perspectivas del Conflicto 
-Perspectiva Tradicional. 
-Perspectiva interaccionista.
-Perspectiva de las relaciones humanas.
Proceso del Conflicto
Existen 5 etapas que definen el 
Proceso del Conflicto
● Etapa I: Oposición o 
Incompatibilidad de Potencial
● Etapa II: Cognición y 
Personalización
● Etapa III: Intenciones
● Etapa IV: Comportamiento
● Etapa V: Resultados
Etapa I: Oposición o Incompatibilidad de 
Potencial 
● Deben haber una presencia de variables que proporcionen condiciones para que exista un 
conflicto:
1. Comunicación: Representa las fuerzas contrarias a las que surgen problemas 
semánticos, malos entendidos o problemas en los canales de comunicación.
1. Estructura: Incluye variables que estimulan el conflicto. Ej: Tamaño, 
especialización, etc..
1. Variables Personales: Se relaciona con los valores de cada persona, y sus 
características de personalidad.
Etapa II: Cognición y Personalización
● Parte del proceso donde se comienza a definir cómo va a ser el 
Conflicto.
● Concepto de Adquisición de Sentido: 
○ Sumar Cero v/s Ganar-ganar
● Se involucran las emociones, ¿Emociones Negativas o Positivas?
Etapa III: Intenciones
● Decisiones para actuar de una forma dada.
● Se debe inferir.
● Agravar conflictos por desviaciones entre 
intenciones y comportamiento.
● Principales Intenciones:
Acomodarse Evitar ColaborarCompetir Comprometerse
Etapa IV: Comportamiento
● Etapa en la que en conflicto se torna visible:
○ Expresiones
○ Acciones
○ Reacciones
● Intentos francos de poner en práctica las intenciones de los involucrados.
● Intensidad del Conflicto:
1 Esfuerzos explícitos por 
destruir la otra parte
3 Amenazas y resoluciones 
terminantes
5 Desacuerdos Menores
2Ataques Físicos Agresivos
4Cuestionamiento o desafío explícito 
de otros
Etapa IV: Comportamiento
Técnicas de Administración de 
Conflictos
Técnicas de Estimulación de 
Conflictos
➔ Solución al conflicto
➔ Evitación
➔ Suavizar
➔ Metas objetivas
➔ Incluir personas 
externas
➔ Reestructuración de 
la org.
➔ “Abogado del 
Diablo”
➔ Comunicación
Etapa V: Resultados
Resultados
Resultados Funcionales Resultados Disfuncionales
Entre las consecuencias se 
encuentran la lentitud en la 
comunicación, disminución 
de la cohesión del grupo y 
dependencia de las metas 
del grupo a la animosidad 
entre los miembros.
El Conflicto es destructivo
Mejora calidad de 
decisiones, estimula 
creatividad e innovación, 
fomenta interés, etc...
El Conflicto es constructivo
Modelo de Killman
COOPERACIÓN
A
S
E
R
T
IV
ID
A
D
Satisfacción 
de las propias 
intereses.
Satisfacer los 
intereses de 
los demás.
COMPETIDOR
COLABORADOR
EVASIVO COMPLACIENTE
COMPROMETIDO
‘’La forma en que haces frente a los conflictos revela tu carácter.’’
ASERTIVO: satisfacer sus intereses
‘’ El fin justifica los medios’’
Objetivo: Hacer valer su posición. Defender tu postura.
USOS:
- Acción rápida y decisión vital.
- Asuntos importantes en los que es necesario una línea de
acción.
- Útil con MODERACIÓN.
COMPETIDOR
COLABORADOR
ASERTIVO + COOPERATIVO: intenta encontrar la solución que 
satisfaga ambos objetivos.
Objetivo: Aprender
“Dos cabezas piensan mejor que una” 
USOS:
- Buscar soluciones creativas y conjuntas. 
- Cuando hay tiempo. 
COMPROMETIDO
ENTRE: Asertividad y Cooperación (flexible)
´´Ni para ti, ni para mí’’ “dividir la diferencia”
Llegar a una solución intermedia en la que todos han cedido un poco. Negociar.
Solución aceptable.
USOS:
- Cuando los objetivos son moderadamente importantes.
- Necesita llegar a una solución rápida en poco tiempo.
EVASIVO 
NO ABORDA EL CONFLICTO. 
“Dejar las cosas como están” 
USOS:
- Cuando es un asunto trivial o cuando surgen asuntos más 
importantes. 
- No se perciben oportunidades para lograr objetivos propios. 
- Situación muy difícil de cambiar 
- Alguien lo puede hacer de mejor manera.
COMPLACIENTE
COOPERATIVO: deja de lado sus propios intereses para 
satisfacer los de otra persona. 
“Darse por vencido” 
USOS: 
- Cuando nos damos cuenta de que estamos 
equivocados.
- Asunto mucho más importante para el otro.
- Mantener la armonía.
Modelo de Harvard
● 1978
● Roger Fisher
● Desarrollar un sistema práctico que pudiese ser empleado por cualquier 
persona en toda clase de negociaciones y así lograr el mayor beneficio 
para todas las partes.
Técnicas y 
Herramientas 
1. Comunicación Hablar y escucharse mutuamente
Posibles errores:
•Asumir conocimiento
•No verificar contenido. 
•Experiencias pasadas y 
valores, influyen en la 
interpretación del mensaje
¿Cómo evitarlos?
•Preguntas directas
•Escucha activa
•Evitar ambigüedades
Buena 
relación
Mantenerla en el 
futuro
2. Relación:
En base a 
confianza
construir
Facilita alcance de 
acuerdos
“Una sólida relación, permite manejar bien las 
diferencias”
3.Alternativas
● Posibilidades al retirarse si no se alcanza un acuerdo
● Elegir mi mejor alternativa al acuerdo negociado 
(MAAN)
● Conocer el MAAN propio y de los otros.
A mayor MAAN, menos se quiere negociar y se tiene mayor poder de 
negociación.
4. Intereses
Intereses
Posiciones
● Una solución
● Exigencias
● Inamovible
-->Quiero un 
departamento
● Varias posibles 
soluciones. 
-->Quiero una vivienda
Importante:
● Centrarse en los intereses y no en posiciones.
● Intereses definen problema.
● Incluso las posiciones más opuestas pueden tener 
intereses compartidos.
5. Opciones
● Posibilidades dentro del proceso de 
negociación.
● Proponer varias opciones.
● Elegir las mejores
¿Cómo encontrar diferentes opciones?
● Creatividad
● Útil: lluvia de ideas
● Considerar intereses comunes
● Hacer ranking, elegir la mejor.
● Diferencias---> enriquecen. 
6. Legitimidad
--->Es la percepción de justicia en un acuerdo
Opciones para lograrla
● Basarse en criterios:
-Mutuamente aceptados
-Establecidos previamente
● Contar con un tercero ----> Punto medio.
7. Compromiso
● Proceso propio de cambio de cada parte
con el fin de resolver el conflicto
● Plasmación de lo que las partes
acuerdan y grado en el que se involucran
en su cumplimiento.
● Acuerdo bueno:
1. Compromisos son realistas
2. Prácticos
3. verificables
4. duraderos
http://www.youtube.com/watch?v=wb6Jye_n1Ig
Taller
Metodología: Formar grupos de 6 o 4 personas (dependiendo de la asistencia) mixtos y 
realizar la dinámica de 3 etapas.
Etapa 1: Escapar de la ciudad
Etapa 2: Entrar en el barco
Etapa 3: Racionalizar la comida
“Tras el manejo no sustentable de los recursos, la contaminación, la tala indiscriminada de árboles y 
las malas decisiones del hombre la ciudad se encuentra en ruinas. Cualquier ciudadanoque decida 
quedarse no durará vivo más de 9 horas en este lugar. Es por esto, que se están llevando a las 
familias a una nueva isla descubierta en Oceanía por lo que es crucial que todos se marchen en 
cuanto antes”.
Etapa 1: Escapar de la Ciudad
Para llegar al barco, es necesario que con 
su familia construyan un puente de madera 
y trasladen a todos los integrantes en el 
menor tiempo posible pues hay muchos 
ciudadanos desesperados escapando y la 
disponibilidad de espacio es limitada. 
Cuentan con pocas tablas de madera por lo 
que es crucial la organización para llegar en 
cuanto antes. 
Etapa 2: Entrar en el Barco
Sabemos que en cualquier segundo el puente podría 
desplomarse y al ser una situación crítica, no habían 
suficientes recursos por lo que la balsa no es muy 
grande. Hay que decidir qué integrante de la familia 
entrará primero y tomar en cuenta que más de alguno 
podría quedarse fuera. 
“La juventud es el futuro y el futuro es ahora”
“Es sabio quién ha vivido mucho - La voz de la experiencia”
“Protejamos a los más débiles”
“Los más fuertes sobrevivirán”
Etapa 3: Racionalizar la comida
Las familias que llegaron primero 
al barco tuvieron la fortuna de 
adquirir la mayor cantidad de 
alimento. Ahora, por cada 
integrante deberán racionalizar la 
comida a criterio de ustedes.
Discusión sobre la Resolución de Conflictos
● ¿Qué problemas surgieron durante la resolución de los conflictos?
● ¿Consideran que los modelos aprendidos les abrieron puertas u
opciones que no conocían, cuales?
● ¿Qué valor le darían a las habilidades comunicativas previamente
estudiadas para la resolución de problemas?
● ¿De qué manera creen que pueden aplicar esto a futuro en el plano
laboral?
“La Carrera de la Vida Laboral”
BIBLIOGRAFÍA 
Carlos Diaz Lastreto, 2017, Estilos de Enfrentamiento de conflictos, recuperado de
https://www.recursohumano.cl/single-post/2017/05/19/Thomas-Kilmann-Estilos-para-enfrentar-conflictos
Pilar Torrijos, 2016. Recuperado de
http://elblogdelmandointermedio.com/2016/04/03/formas-de-resolver-conflictos/
Oxford Group Education, 2014, Proceso 
del Conflicto. Recuperado de: http://plataformadenegocios.over-blog.es/2014/11/proceso-del-conflicto.html y
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Baron, E. B. (2006). Manejo de Conflicto. Recuperado de 
http://www.gestionsocial.org/archivos/00000386/BaronResolConflicto.pdf
Luna-Bernal, A. L. B. (2018). Perspectivas y actitudes hacia los conflictos: resolución, gestión, transformación, disolución. 
Recuperado de http://sincronia.cucsh.udg.mx/pdf/74/178-204_2018b.pdf
Bilbao Business Training School. (2019). Qué es el Método Harvard y cuál es su utilidad en la empresa. [online] Available at: 
http://www.bilbaobts.com/gestion-estrategica/que-es-el-metodo-harvard/ [Accessed 14 Oct. 2019].
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BIBLIOGRAFÍA
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https://www.google.com/search?client=safari&rls=en&q=tecnicas+de+negociaci%C3%B3n+y+resoluci%C3%B3n+de+c
onflictos&ie=UTF-8&oe=UTF-8
https://www.google.com/search?client=safari&rls=en&q=tecnicas+de+negociaci%C3%B3n+y+resoluci%C3%B3n+de+conflictos&ie=UTF-8&oe=UTF-8