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Abnt - Nbr 9000 - Normas de Gestao da Qualidade E a Garantia da Qualidade - Parte 1 Diretrizes pa

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NORMA NM-IS0 9000-1 :97 
Primera edicion 
1997-1 1-01 
MERCOSUR 
Normas para la gestion de la calidad y el 
aseguramiento de la calidad 
Parte 1 - Directrices para su seleccion y us0 
Normas de gest3o da qualidade e garantia da 
q u al idade 
Parte 1 : Diretrizes para selec;ao e us0 
COMITE 
MERCOSUR Numerode referencia 
D E NOR MA L IZA C/O N NM-ISO9000-1:97 
NM-IS0 9000-1 :97 
indice Sumario 
Introduccion In t roduqiio 
1 Objetivo 1 Objeto 
2 Referencias normativas 2 Referhcias normativas 
3 Definiciones 3 Definiqdes 
4 Conceptos principales 4 Principais conceitos 
5 Los roles de la docurnentacion 5 0 papel da documentaqao 
6 Situaciones del sistema de la calidad 6 Situaq6es do sistema de qualidade 
7 Seleccion y us0 de las normas sobre la calidad 7 SeleCao e us0 das normas sobre qualidade 
8 SeleGiio e us0 de normas para a garantia externa 
da qualidade 
8 Seleccion y us0 de normas para el aseguramiento 
externo de la calidad 
Anexo A (Normativo) - Terminos y definiciones 
tomadas de la norma NM IS0 8402 
Anexo A (Normativo) - Termos e definiqoes 
extraidos da NM IS0 8402 
Anexo B (Informativo) - Factores relativos a1 
product0 y a 10s procesos 
Anexo B (Informativo) - Fatores de produto e de 
process0 
Anexo C (Informativo) - Proliferacion de normas Anexo C (Informativo) - ProliferaGao de normas 
Anexo D (Informativo) - Lista de referencias 
cruzadas de nurneros de parrafos para temas 
relacionados 
Anexo D (Informativo) - Referencia cruzada dos 
numeros das seq6es corn topicos correspondentes 
Anexo E (Informativo) - Bibliografia Anexo E (Informativo) - Bibliografia 
NM-IS0 9000-1 197 
Prefacio Prefacio 
El CMN - Comite MERCOSUR de Norrnalizacion - 
tiene por objeto promover y adoptar las acciones 
para laarrnonizacion y la elaboracion de las Normas 
en el ambito del Mercado Comun del Sur - 
MERCOSUR, y esta integrado por 10s Organismos 
Nacionales de Normalizacion de 10s paises miembros. 
El CMN desarrollasu actividad de normalizacion por 
medio de 10s CSM - Comites Sectoriales 
MERCOSUR- creados para campos de accion 
claramente definidos. 
Los proyectos de norrna MERCOSUR, elaborados 
en el ambito de 10s CSM, circulan para votacion 
Nacional por intermedio de 10s Organismos 
Nacionales de Normalizacion de 10s paises 
miembros. 
La homologacion como Norma MERCOSUR por 
parte del Cornite MERCOSUR de Normalizacion 
requiere la aprobacion por consenso de sus 
mie rnb ros. 
Esta Norma fue elaborada por el CSM 13 - Comite 
Sectorial de la Calidad. 
Esta Norma MERCOSUR es una traduccion de la 
Norma I S 0 9000-1 :1994, Quality management and 
quality assurance standards - Part 1 : Guidelines for 
selection and use. 
En el arnbito del CSM 13 este Proyecto circulo en 
consulta. 
La unica modificacion realizada en esta Norma en 
relacion a la Norma I S 0 9000-1 :1994 es la inclusion 
de NOTAS NM. 
0 CMN - Comite MERCOSUL de Normalizaqao - 
tem por objetivo promover e adotar as aq6es para a 
harmonizaqao e aelaboraG5odas Normas noimbito 
do Mercado Comum do Sul - MERCOSUL, e e 
integrado pelos Organismos Nacionais de 
Normalizaqao dos paises membros. 
0 CMN desenvolve sua atividade de normalizaqao 
por meio dos CSM -Cornit& Setoriais MERCOSUL- 
criados paracampos de aqao claramente definidos. 
0s projetos de norma MERCOSUL, elaborados no 
Ambit0 dos CSM, circularn para votaqao Nacional 
por intermedio dos Organismos Nacionais de 
Normalizaq5o dos paises mernbros. 
A homologaqao corn0 Norma MERCOSUL por parte 
do Comit6 MERCOSUL de Norrnalizaqao requer a 
aprovaqao por consenso de seus membros. 
Esta norma foi elaborada pelo CSM 13 - Comite 
Setorial da Qualidade. 
Esta Norma MERCOSUL e traduqao da Norma 
IS0 9000-1 :1994, Quality management and quality 
assurance standards - Part 1: Guidelines for 
selection and use. 
No imbito do CSM 13 este Projeto circulou para 
apreciaqao. 
A unica modificaqao realizada com relaqao a 
Norma I S 0 9000-1 :1994 diz respeito a inclusao de 
NOTAS NM. 
Prefacio de la Norma IS0 9000-1 :97 
IS0 (la Organizacion International de Normalizacion) 
es unafederacion mundial de Organisrnos nacionales 
de normalizacion (miembros ISO). El trabajo de 
preparacion de Normas lnternacionales se realiza a 
traves de Comites Tecnicos de ISO. Todos 10s 
miembros interesados en el tema para el cual ha sido 
constituido un Comite Tecnico, tienen derecho a 
estarrepresentados endicho Comit6. Tambien toman 
parte en los trabajos organizaciones internacionales, 
gubernamentales y no gubernamentales vinculados 
con ISO. IS0 colabora estrechamente com la 
Comision Electrotecnica lnternacional (IEC) en todas 
las materias de norrnalizacion electrotecnica. 
Los Proyectos de Normas lnternacionales adoptados 
por los Comites I ecnicos se hacen circularentre 10s 
miembros para su votacion. La publicacion como 
Norma lnternacional requiere la aprobacion de por lo 
menos el 75% de 10s miembros votantes. 
La Norma Interriacional lSO9000-1 tue preparada por 
el Comite Tecnico ISOnC 176 Quality management 
and quality assurance - SC2 Quality system. 
Esta edicion que cancela y reemplaza la edicion 
anterior ( IS0 9000:1987) La IS0 lSO/JC 176 hay 
adoptado en1 1990 una politica para la revision de la 
serie I S 0 9000 publicada, originalmente, en 1987. 
Esta es la primera revision. Esta parte de la IS0 9000 
que provee orientaciones para la serie. iue ampleada 
La I S 0 9000 esta cornpuesta de las partes que se 
siguen, sob el titulo general de Norma de gestion de 
la calidad y de asseguramiento de la calidad: 
-Partc 1 . Dirctrires para seleccion y us0 
-Parte 2: Diretrizes genericas para la aplicacion de 
las normas IS0 9001,9002 y 9003 
-Parte 3: Diretrizes para la aplicacion de la norma 
IS0 9001 aldesarrollo, la provision y el mantenerniento 
del software 
-Parte 4: Guia para la gestion del programa de la 
seguridad de funcionamiento 
Anexo Aes parte integrantedesta parteda ISO9000. 
Anexos B,C,D y E son, solamente, informativos 
Prefacio da Norma IS0 9000-1 :97 
IS0 (Organizaqao lnternacional de Normalizaqao) e 
uma federaqao mundial de Organismos Nacionais 
de norrnalizaGao (membros ISO). 0 trabalho de 
elaboraqao das Normas lnternacionais e desenvolvido 
atraves dos Comites Tecnicos da ISO. Todos 0s 
membros interessados no tema para o qua1 tenha 
sido constituido um Comiti! Tecnico, tem direito a se 
fazer representar nesse rnesrno Comiti!. Tambem 
podem tomar parte nos trabalhos organizaqoes 
internacionais, governamentais e nao governamentais 
vinculadasa ISO. A ISOcolaboraestreitamentecom 
a Comissao Eletrotecnica lnternacional (IEC) em 
todos 0s segmentos da normalizaq3o eletrotecnica. 
0s Projetos de Norrnas lnternacionais adotados 
pelos Comitds Tecnicos ci izukm en!re todos 0s 
membros para votaqao. A publicaqao corn0 Norma 
lnternacional requera aprovaqao de pelo menos 7596 
dos rnembros com direito a voto. 
A Norma lnternacional IS0 9000-1, foi preparada 
pelo Comit6 Tecnico ISO/TC 176, Quality 
management and quality assurance - SC 2 Quality 
s ys te rns. 
Esta ediqao que cancela e substitui a ediqao anterior 
(IS0 9000 1987) A ISO/lC 176 adotou em 1990 
estrategia para a revisgodaserie IS0 9000 publicada 
originalmente em 1987 Este e a primeira revisC\o 
Esta parte da IS0 9000, a qua1 traqa orientacocs 
para a serie. foi ampliada substancialmente 
A I S 0 9000 consiste das seguintes partes, sob o 
titulo geral de Normas de gestao da qualidade e 
garantia da qualidade: 
-Parte 1 : Diretrizes para seleqao e us0 
-Pane 2: Diretrizes gerais para aplicaqao das IS0 
9001. I S 0 9002 e IS0 9003 
Parte 3: Diretrizes para a aplicaqao da IS0 9001 ao 
desenvolvimento, fornecimento e rnanutenqao de 
“software” 
Parte 4: Guia para gestao do programa drt 
dependabilidade 
Anexo A e parte jntegrante desta parte da IS0 9000. 
Anexos B,C,D e E sao, apenas, informativos 
NM-IS0 9000-1 :97 
lntroduccion Introduqao 
Las organizaciones industriales, cornerciales o 
gubernarnentales suministran productos destinadosa satisfacer las necesidades y/o requisitos de 10s 
clientes. Lacreciente competencia global ha llevado 
a expectativas del cliente cada vez mas estrictas en 
lo referente a la calidad. 
Para sercompetitivas y mantenerun buen desempefio 
econornico, las organizaciones/proveedores 
necesitan emplear sistemas cada vez mas efectivos 
y eficientes. Dichos sistemas deberian conducir a 
rnejoras continuas en la calidad y a una creciente 
satisfaccion de 10s clientes y de 10s otros sectores 
involucrados (empleados, propietarios, 
subcontratistas, la sociedad). 
A rnenudo, 10s requisitos de 10s clientes estan 
incorporados en “especificaciones”. Sin embargo, si 
hiibiera deficiencias en el sistema organizativo que 
provee y sostiene el producto, las especificaciones 
no podrian, por si solas, garantizar que los requisitos 
de 10s clienres seran adecuadarnente satisfechos. 
Estas preocupaciones han conducido al desarrollo 
de normas de sistemas de la calidad y de guias que 
complernentan 10s requisitos pertinentes del producto 
segun sus especificaciones tecnicas. Las normas 
de la farnilia NM IS0 9000 estan destinadas a 
proporcionar un nucleo generico de normas de 
sisternas de la calidad, aplicables a un amplio 
espectro de sectores industriales y economicos (ver 
capitulo 7). 
El sistema de gestion de una organizacion esta 
influenciado por los objetivos de la organizacion, por 
sus productos y por sus practicas especificas y, por 
lo tanto, 10s sistemas de la calidad varian tarnbien de 
una organizacion a otra. El propositofundamental de 
la gestion de la calidad es rnejorar 10s sistemas y 
procesos, de mod0 que pueda lograrse una mejora 
continua de la calidad. 
Esta parte de la norrna, que tiene el rol de hojade ruta 
para la familia NM-IS0 9000, ha sido ampliada 
sustancialrnente. En particular, contiene conceptos 
de orientacion que no existian en laversion anterior. 
Estos conceptos adicionales: 
- son necesarios para la comprension efectiva y 
aplicacion comun de la familia NM-IS0 9000 y 
- estan planificados para sucompleta integracion en 
la estructura y el contenido de lafutura revision de la 
familia NM-IS0 9000. 
Organizaqoes - industriais, comerciais ou 
governamentais - fornecern produtos destinados a 
satisfazer as necessidades e/ou requisitos dos 
clientes. A crescente cornpetiqao mundial tern feito 
aumentar cada vez mais as expectativas do cliente 
ern relaqao a qualidade. 
Para serem competitivas e manterern um bom 
desernpenho economico, as organizaqoesi 
fornecedores precisarn, cada vez mais, adotar 
sisternas efetivos e eficientes. Tais sistemas devern 
resultar na melhoria continua da qualidade e no 
aumento da satisfaqao dos seus clientes e outras 
partes envolvidas (empregados, proprietarios, 
subfornecedores e sociedade). 
0 s requisitos do cliente sao frequenternente 
incorporados em “especificaq6es” Entretanto, 
especificaqoes tecnicas, por si mesmas, podem 
n2o garantir que 0 s requisitos do cliente sejarn 
atendidos consistenternente, caso existam 
defici6ncias no sisterna organizacional para fornecer 
e dar suporte ao produto. 
Consequentemente, essas preocupaqoes tern 
levado ao desenvolvimento de normas de sisterna 
da qualidade e diretrizes que complementarn os 
requisitos pertinentes de produtos constantes das 
especificaqbes tecnicas As normas da familia 
NM I S 0 9000 forarn concebidas para prover uii i 
conjunto generico ue normas de sistema da 
qualidade, aplicaveis a uma vasta extensao d~ 
industrias e de setores econh icos (ver s q a o 7) 
0 sistema de gestao de uma organiraqao e 
influenciado por seus objetivos, produtos e praticas 
especificas, e, portanto, 0s sistemas da qualiddde 
variarn de urna organizaGao para outra 0 objetivo 
maior da gestgo da qualidade e melhorar 0s sisternas 
e processos para que a rnelhoria continua dci 
qualidade possa ser alcanqada 
Esta Norma, que desernpenha o papel de guia para 
a farnil ia N M - I S 0 9000, foi arnpliadd 
substancialrnente Ern particular, esta Norma 
contern diretrizes conceituais que n3o existiarn rid 
versa0 anterior. Estes conceitos adicionais 
- sao necessarios para o entendirnento efetivo 
e para a aplicaqao corrente da familia 
NM-IS0 9000, e 
- sao planejados para a completa integraqao dentro 
da arquitetura e do teor das futuras revisoes da 
familia NM-IS0 9000. 
NM-IS0 9000-1 :97 
En la revision de la familia NM IS0 9000 no existen 
cambios fundamentales en la estructura de las 
normas NM IS0 9001; 9002; 9003 y 9004. (Sin 
embargo la norma NM IS0 9003 contiene capitulos 
adicionales con relacion a la version anterior). 
Cada una de estas normas ha sufrido pequeiios 
cambios. Estoscambiosse encaminan haciafuturas 
revisiones con el fin de satisfacer mejor las 
necesidades de 10s usuarios. 
Esta parte de la norma y todas las demas normas de 
la familia NM IS0 9000 son independientes de 
cualquier sector industrial o economico especifico. 
En conjunto proporcionan una orientacion para la 
gestion de la calidad y 10s requisitos generales para 
el aseguramiento de la calidad. 
Las normas en lafamilia NM IS0 9000 describen 10s 
elementos que 10s sistemas de la calidad deberian 
contener, per0 no como los implementa un organismo 
especifico. No es el proposito de estas normas 
imponer la uniformidad de 10s sistemasde la calidad. 
Las necesidades de los organismos varian. El diseiio 
y la irnplementacion de un sistema de la calidad 
debe necesariamente estar influenciado por 10s 
objetivos, productos y procesos particulares del 
organismo y por sus practicas especificas. 
Esta parte de la norma clarifica 10s principales 
conceptos relativos a la calidad contenidos en las 
normasde gestion de lacalidadydeaseguramiento 
de lacalidad y proporcionauna guia parasu seleccion 
y uso. 
Na revisao da familia NM IS0 9000 nao ha maiores 
alteraqdes na arquitetura das normas NM IS0 9001, 
NM IS0 9002, NM IS0 9003 e NM IS0 9004. 
(Entretanto a NM IS0 9003 contem elementos 
adicionais comparada com a versa0 anterior). 
Cada uma delas tem alteraqdes em menor escala. 
Estas alteraqdes estao direcionadas as futuras 
revisdes, para melhor atender as necessidades dos 
usuarios. 
Esta Norma e todas as demais normas da familia 
NM IS0 9000 sao independentes de qualquer setor 
industriaVecon6mico especifico. Coletivamente, elas 
fornecem as diretrizes para a gestao da qualidade e 
0s requisitos gerais para a garantia da qualidade. 
As normas da familia NM IS0 9000 descrevem 0s 
elementos que convem compor 0s sistemas da 
qualidade, mas n5o como determinada organizaqao 
0s implementara. Ngo e objetivo destas normas 
obrigar a uniformidade dos sistemas da qualidade. 
As necessidades das organizaq6es variam. 0 
projeto e a irnplementaq8o de um sistema da 
qualidade devem, necessariamente, ser 
influenciados pelos objetivos, produtos e processos 
e praticas de cada organizaqao. 
Esta Norma esclarece 0s principals conceitos da 
qualidade contidos nas normas para a gestao da 
qualidade e para a garantia da qualidade e fornece 
as diretrizes para sua seleqao e uso. 
NM IS0 9000-1:97 
Normas para la gestion de la calidad y el aseguramiento de la 
calidad 
Parte 1 - Directrices para su seleccion y us0 
Normas de gestso da qualidade e a garantia da qualidade 
Parte 1: Diretrizes para selegiio e us0 
1 Objeto 
Esta parte de la norma: 
a) clarifica 10s principales conceptos relativos a la 
calidad asi como las diferencias y las relaciones 
entre ellos: 
b) proporciona las directrices para la seleccion y el 
us0 de las normas de lafamilia NM-IS0 9000 sobre 
gestion de la calidad y aseguramiento de la calidad. 
2 Referencias normativas 
Las Normas siguientes contienen disposiciones que, 
al ser citadas en este texto, constituyen requisitos 
de esta Norma MERCOSUR. Las ediciones indicadas 
estaban en vigencia en el momento de esta 
publicacion. Como toda Normaestasujetaa revision, 
se recomienda a aquellos que realicen acuerdos en 
base a esta Norma, que analicen laconveniencia de 
usar lasediciones mas recientes de las Normas 
citadas a continuacion. Los organismos miembros 
del MERCOSUR poseen informaciones sobre las 
Normas en vigencia en el momento. 
NM-IS0 8402:1997 Gestion de la Calidad y 
aseguramiento de la calidad-Vocabulario. 
3 Definiciones 
Esta revision de las normas NM-IS0 9000; 9001; 
9002; 9003 y 9004-1 ha mejorado la armonizacion 
de la terminologia correspondiente a 10s organismos 
en la cadena de provision. La tabla 1 muestra la 
terminologia usada en estas normas. 
El empleo de todos 10s terminos concuerda 
con sus definiciones formales en la norma 
NM-IS0 8402. 
Las diferencias en la terminologia, que aun persisten 
en la tabla 1 , reflejan, en parte, el deseo de mantener 
lacontinuidad historica con el us0 dado en la edicion 
anterior de estas normas. 
1 Objetivo 
Esta parte de Norma: 
a) esclarece 0s principais conceitos relativos a 
qualidade e as distinqoes e inter-relaG6es entre 
eles; e 
b) fornece diretrizes para a seleqao e us0 das 
normas da familia NM-IS0 9000 de gestao da 
qualidade e garantia da qualidade. 
2 Refergncias normativas 
As seguintes Normas contem disposiqdes que, ao 
serem citadas neste texto, constituem requisitos 
desta Norma MERCOSUL. As ediCoes indicadas 
estavam em vighcia no momento desta publicaqao. 
Como toda Norma esta sujeita a revisao, se 
recomenda, aqueles que realizem acordos corn 
base nesta Norma, que analisem a conveniencia de 
usar as ediqdes mais recentes das Normas citadas 
a seguir. 0 s orgaos membros do MERCOSUL 
possuem informaqoessobre as Normas em vigencia 
no momento. 
NM-IS0 8402:1997, Gestao da qualidade e garantia 
da qualidade - Terminologia. 
3 DefiniGGes 
AS NM-IS0 9000-1, NM-IS0 9001, NM-IS0 9002, 
NM-IS0 9003 e NM-IS0 9004-1 melhoraram a 
harmonizaGao de terminologia para organizaqoes 
na cadeia de suprimentos. A tabela 1 mostra a 
terminologia da cadeia de suprimentos utilizada 
nestas normas. 
0 us0 de todos esses termos esta conforme as 
defjniG6es formais da NM-IS0 8402. 
As difereqas remanescentes na terminologia da 
tabela 1 refletem, em parte, o desejo de manter 
continuidade historica com o us0 da ediqso anterior 
destas normas. 
1 
NM-IS0 9000-1 :97 
Norma 
NM I S 0 
9000- 1 
NOTAS NOTAS 
Relacion entre organizaciones en la cadena de la provision/ 
Relacionamento das organizaGdes na cadeia 
Su bproveedor/ 
Sub-fornecedor * fornecedor ou organizaqao provedor u organizacionl j cliente 
1 En todas estas normas la estructura gramatical 
del texto de las directrices o de 10s requisitos, esta 
dirigida a organizaciones en su rol de proveedorde 
productos (tabia 1 ). 
1 Em todas essas normas, a forma gramatical dos 
textos das diretrizes ou dos requisitos e direcionado 
a organizaqao no seu papel de fornecedora de 
produtos (tabela 1). 
2 En la fila correspondiente a la norma 
NM-ISO9000-1 delatablal, el usode”subproveedor“ 
acentua la relacion en la cadena de provision de las 
tres unidades organizativas, usando el termino que 
se autodefine en relacion con “proveedor”. Cuando 
corresponde, especialmente cuando se discuten 
situaciones de gestion de la calidad, se usa el 
termino “organizacion” en lugar de “proveedor”. 
2 Na tabela 1 , na linha referente a NM-IS0 9000-1, 
o us0 do termo “sub-fornecedor” enfatiza o 
relacionamento na cadeia de suprimentos das tr6s 
unidades organizacionais, usando-se o termo que o 
auto-define em relaqao a “fornecedor”. Onde 
apropriado, especialmente em situaqoes sobre 
gestao da qualidade, o termo “organizaqao” e usado 
em vez de “fornecedor”. 
3 En la fila correspondiente a las normas 3 Na tabela 1, na linha referente as NM-IS0 9001, 
NM-IS0 9001 ; 9002 y 9003 de la tabla 1 el us0 de NM-IS0 9002 e NM-IS0 9003, o us0 do termo “sub- 
“subcontratista” refleja el hecho de que, en un contratado” reflete o fato que, num contexto de 
contexto de aseguramiento externo de la calidad, garantia da qualidade externa, o relacionamento 
la relacion apropiada, frecuentemente, es (explicita relevante e frequentemente contratual (explicita ou 
o implicitamente) contractual. impliciiamente). 
4 En la f i la correspondiente a la norma 4 Na tabela 1, na linha referente a NM-IS0 9004-1, 
NM-IS0 9004-1 de la tabla 1 el uso de”organizaci6n” o us0 do terrno “organizaGao” reflete o fato de que a 
refleja el hecho de que la guia en la gestion de la diretriz da gestgo da qualidade e aplicavel a qualquer 
calidad se aplica a cualquier unidad organizativa. unidade organizacional, quaisquer que sejam as 
con independencia de las categorias de productos categorias dos produtos que forneqa, seja ela uma 
que provea o del hechodeque se trate de una unidad unidade authoma ou parte de uma organizaqao 
independiente o parte de un organism0 mas grande. maior. 
A 10s fines de esta parte de la norrna son aplicables Para o proposito desta Norma, aplicam-se as defirii- 
las definiciones indicadas en la norrna - q6es da NM-IS0 8402, junto com as definiqoes 
NM-IS0 8402 y las indicadas mas abajo. seguintes. 
900 1 
9002 
9003 
3 cliente Subcontratista/ provedor/ 
Sub-contra tad * fornecedor 
organization/ Subcon tratista/ 
Sub-contra tad * organizaciio j cliente 9004-1 
3.1 Material (hardware): Product0 tangible, 3.1 Materiais e equiparnentos: Um produto 
discreto, con forma caracteristica. tangivel, distinto e com forma definida 
2 
es NM IS0 9000-1:97 
NOTA 6 El material (hardware) normalmente consis- 
te de piezas, partes ylo conjuntos manufacturados, 
construidos o fabricados. 
NOTA 6 Materiais e equipamentos normalmente 
consiste de peqas e/ou conjuntos montados, 
manufaturados, construidos ou fabricados. 
3.2 InformaGbes: Uma criaqao intelectual 
consistindo de informaq8es expressas atraves de 
um meio de suporte. 
3.2 Soporte logic0 (software): Creacion intelectual 
consistente en informacion expresada a traves de un 
medio que la soporta. 
NOTAS NOTAS 
7 Un soporte logic0 (software) puede estar bajo la 
forma de conceptos, operaciones o procedimientos. 
7 Informaqao pod@ estar na forma de conceitos, 
anais ou procedirnentos. 
8 Un programa de computacion es un ejemplo 
especifico de soporte logic0 (software). 
8 Programa de computador (“software”) e um 
exemplo tipico de informaqao. 
3.3 Material procesado: Product0 tangible generado 
porla transformacion de materias primas a unestado 
deseado. 
3.3 Material processado: Um produto tangivel 
gerado atraves de transformaqao de materia-prima 
a um estado desejado. 
NOTAS NOTAS 
9 El material procesado puede ser liquido, gas, 
material en particulas, lingote, alambre, lamina, etc. 
9 0 estado do material processado pode ser liquido, 
gasoso, materiais particulados, lingote, filament0 
ou folha. 
10 El material procesado es tipicamente entregado 
en tambores, bolsas, tanques, cilindros, latas, 
tuberias, rollos, etc. 
10 0 s materiais processados sao fornecidos, 
tipicamente, em tambores, sacos, tanques, 
cilindros, latas, dutos ou rolos. 
3.4 Sector industrial/sector economico: Grupo 
de proveedores, cuyas ofertas satisfacen 
necesidades similares de clientes y/ocuyos clientes 
estan estrechamente interrelacionados en el 
mercado. 
3.4 Setor industriaveconijrnico: Um agrupamento 
de fornecedores cujas ofertas atendam 
necessidades similares do cliente e/ou cujos clientes 
estao intimamente inter-relacionados no mercado. 
NOTAS NOTAS 
11 El us0 dual de “sector industrial” y “sector 
economico” implica que en diferentes paises o 
idiomas, uno u otro termino es usadocon el significado 
indicado. 
11 0 duplo us0 de “setor industrial” e “setor 
econ6mico” reconhece que cada termo e usado 
indistintamente. 
12 Son sectores industriales/economicos: gobierno, 
aeronautica, bancos, productos quimicos, 
construccion, educacion, alimentos, cuidado de la 
salud, recreacion, seguros, mineria, venta por menor, 
telecomunicaciones, textiles, turismo, etc. 
12 Setor industriaVecon6mico inclui administraqao, 
aeronautica, serviCos bancarios, quimica, constru- 
qao, educaqao, alimentaqao, saude, entretenimento,seguros, mineraqao, varejo, telecomunicaqbes, 
texteis, turismo e assim por diante. 
13 Los terminos sector industriaVeconomico se 
aplican a la economia global o a una economia 
nacional. 
13 Setor industrial/econ6mico aplicam-se a 
economia global ou nacional. 
3.5 Partes envolvidas: Um individuo ou grupo de 
individuos com interesse comum no desempenho 
da organizaqao do fornecedor e no ambiente em 
que opera. 
3.5 Involucrado/s: lndividuo o grupo de individuos 
con un interes comun en el desempetio de la 
organizacion del proveedor y del entorno en el que 
opera. 
3 
NM-IS0 9000-1 :97 
3.6 Familia NM-IS0 9000: Todas aquellas normas 
MERCOSUR producidas por el Comite Tecnico 
CSM 13 en base a las normas de la familia 
I S 0 9000. 
3.6 Familia NM-IS0 9000: Todas as normas 
MERCOSUL produzidas pelo Comit6 Tecnico 
CSM-13 baseadas nas normas da familia 
IS0 9000. 
NOTA 14 Actualmente la familia NM-IS0 9000 
comprende:(a) 
NOTA 14 Atualmente a familia NM-IS0 9000 
compreende:(a) 
a) todas las normas MERCOSUR, cuyos numeros 
van desde la NM-IS0 9000 a la NM-IS0 9004, 
incluidas todas las partes de la NM-IS0 9000 y 
NM-IS0 9004. 
a) todas as normas numeradas NM-IS0 9000 a 
NM-IS0 9004, incluindo todas as Partes da 
NM-IS0 9000 e NM-IS0 9004; 
b) todas las norrnas MERCOSUR cuyos numeros 
van desde la NM-IS0 10001 a la NM-IS0 10020, 
incluidas todas sus partes; 
b) todas as normas numeradas NM-IS0 10001 a 
10020; incluindo todas as Partes; e 
c) la NM-IS0 8402. C) NM-IS0 8402. 
4 Conceptos principales 4 Principais conceitos 
4.1 Objetivos claves y responsabilidades por la 
calidad 
4.1 Objetivos-chave e responsabilidades pela 
qualidade 
Es conveniente que una organizacion: Convem que urna organizaqao: 
a) logre, mantenga y trate de mejorarcontinuarnente 
la calidad de sus productos en relacion con 10s 
requisitos para la calidad; 
a) atinja, mantenha e busque, continuamente, 
melhorias da qualidade de seus produtos ern relaqao 
aos requisitos da qualidade; 
b) mejore la calidad de sus propias operaciones, de 
mod0 de cumplir continuamente con todas las 
necesidades establecidas e implicitas de todos 10s 
clientes y de otros sectores involucrados. 
b) melhore a qualidade de suas operapjes, para 
assim satisfazer, continuamente, as necessidades 
irnpostas ou desejadas pelo cliente e outras partes 
envolvidas; 
c) proporcione confianza a s u cuadro directivo y a 
otros empleados de que se estan curnpliendo y 
manteniendo 10s requisitos para la calidad y se lleva 
a cab0 la mejora continua de la calidad. 
c) proporcione confianqa a sua propria Administraqao 
e aos outros ernpregados de que 0s requisitos da 
qualidade est%o sendo curnpridos e mantidos, e 
que a melhoria da qualidade esta sendo aplicada; 
d) proporcione confianza a 10s clientes y a otros 
sectores involucrados de que se estan logrando o se 
lograran 10s requisitos para la calidad en el product0 
entregado; 
d) proporcione confianqa aos clientes e as outras 
partes envolvidas de que 0s requisitos da qualidade 
estao sendo, ou serao, atendidos no produto 
fornecido; 
e) proporcione confianza de que se cumplen 10s 
requisitos del sistema de la calidad. 
e) proporcione confianGa de que 0s requisitos do 
sistema da qualidade sao atendidos. 
4.2 Sectores involucrados y sus expectativas 4.2 Partes envolvidas e suas expectativas 
Toda organizacion como proveedor, tiene cinco 
grupos principales de sectores involucrados: sus 
clientes, sus empleados, sus propietarios, sus 
subprovedores y la sociedad. 
Toda organizaqao, como fornecedora, tem cinco 
grupos principais de partes envolvidas: seus clientes. 
seus empregados, seus proprietarios, seus sub- 
fornecedores e a sociedade. 
(a) NOTA NM: Algunas normas IS0 aun no han sido 
editadas como normas MERCOSUR. Los paises 
miembros tienen las normas IS0 para su consulta. 
4 
(a) NOTA NM: Algumas normas ISOainda naoforam 
editadas como normas MERCOSUL. 0 s paises 
membros t6m as normas I S 0 para consulta. 
NM IS0 9000-1:97 
lnvolucrados con el proveedor / 
Parfes envolvidas corn o fornecedor 
Los clientes I clientes 
Necesidades o expectativas tipicas / 
Expectativas ou necessidades tipicas 
la calidad de 10s productos / qualidade do produto 
11 Los empleados / empreaados I la satisfaccion por su carrerdtrabajo / satisfacao na carreirdtrabalho 11 
Los subproveedores ! sub- 
fornecedores 
La sociedad / sociedades 
II LOS propietarios / proprietdrios I 10s resultados de la inversion / desempenho do investimento II 
oportunidades continuas de negocios I continuidade da oporiunidade 
de negocios 
gestion responsable I administraFZo responsavel 
Es convenienteque el proveedortengaen cuenta las 
expectativas y necesidades de todos 10s sectores 
involucrados: 
Las normas de lafamilia NM-IS0 9000 enfocan sus 
guias y requerimientos en la satisfaccion del cliente. 
Los requisitos de lasociedad, como uno de Ios cinco 
sectores involucrados, se estan tornando mas 
estrictos en todo el mundo. Adicionalmente, las 
expectativas y necesidades se estan tornando mas 
explicitas en relacion con temas como la salud y la 
seguridad en 10s lugaresde trabajo; laproteccion del 
medio ambiente,(incluida laconservacion de la energia 
y de 10s recursos naturales) y la seguridad 
personal. Si se acepta que las normas de la familia 
NM-IS0 9000 proveen una base ampliamente usada 
para lossistemasde gestion, que puedencumplircon 
requisitos para la calidad, estos principios de gestion 
pueden ser utiles para otros intereses de la sociedad. 
Compatibilizar este sistema basico de gestion 
con estas areas diversas puede rnejorar la efectividad 
de una organizacion. De la misma manera que las 
especificaciones tecnicas de productos y procesos 
estan separadas de 10s requisitos de 10s sistemas 
de gestion, las especificaciones tecnicas en estas 
otras areas deberian elaborarse en forma separada. 
4.3 Diferenciacion entre 10s requisitos de 10s 
sistemas de la calidad y 10s requisitos de 10s 
productos 
Las normas de la familia NM-IS0 9000 hacen una 
distincion entre requisitos de 10s sistemas de la 
calidad y requisitos de 10s productos. 
Pormediodeestadistincion, lafamilia NM-IS0 9000 
se aplica a 10s organismos que proveen productos de 
todas sus categorias genericas y a todas las 
caracteristicas de calidad de 10s mismos. 
Los requisitos del sistema de la calidad son 
complernentarios de 10s requisitos tecnicos del 
producto. Las especificaciones tecnicas aplicables 
al producto (por ej.: como se establecen en las 
normas de productos) y las especificaciones 
tecnicas del proceso son independientes ydistintas 
de 10s requisitos o guias aplicables de la familia 
NM-IS0 9000. 
Convem que o fornecedor atenda as expectativas e 
necessidades de todas as partes envolvidas. 
As normas da familia NM-IS0 9000 focalizam suas 
diretrizes e requisitos na satisfaqao do cliente. 
0 s requisitos da sociedade, como uma das cinco 
partes envolvidas, estao cada vez mais severos em 
todo mundo. Alem disso, as expectativas e 
necessidades estao se tornando mais explicitas 
para considerapjes tais como: saude e seguranqa 
no local de trabalho; proteqao ao meio-ambiente 
(incluindo a conservaqBo de energia e recursos 
naturais); e seguranqa em geral. Reconhecendo 
que as normas da familia NM-IS0 9000 proporcionarn 
urn enfoque largamente usado para sistemas de 
gestao que podem atender 0s requisitos da 
qualidade, estes principios de gestao podem ser 
uteis para outros interesses da sociedade. 
A compatibilidade do enfoque do sistema da gestao 
nessas diversas areas pode aumentar a eficacia de 
uma organiza@o. Da mesma forma que as 
especificap3es tecnicas de produto e processo sao 
separadas dos requisitos dos sistemas de gestao, 
convem que as especificaqoes tecnicas nessas 
outras areas sejam desenvolvidas separadarnente. 
4.3 
qualidade e requisitos do produto 
Distinqao entre requisitos do sistema da 
As normas da familia NM-IS0 9000 fazem distin- 
qao entre requisitos do sistemada qualidade e 
requisitos do produto. 
Por meio desta distinqao, a familia NM-IS0 9000 e 
aplicada a organizaq6es que fornecem produtos de 
todas as categorias genericas de produtos e a 
todas as suas caracteristicas da qualidade. 
0 s requisitos do sistema da qualidade 
complementam 0s requisitos tecnicos do produto. 
As especificaG6es tecnicas aplicaveis de produto 
(por exemplo, as estabelecidas em normas para 
produtos) e de processo aplicaveis sao separadas 
e distintas dos requisitos ou orientaqbes aplicaveis 
da familia NM-IS0 9000. 
5 
NM-IS0 9000-1 :97 
Las normas de la familia NM-IS0 9000, tanto las 
guias como las normas de especificaciones, estan 
redactadas en terminos de objetivos del sistema de 
la calidad que deben satisfacerse. Estas normas no 
prescriben la forma como se alcanzan 10s objetivos 
sin0 que dejan esta eleccion a la Direccion de la 
organizacion. 
4.4 Categorias genericas d e productos 
Es util identificar cuatro categorias genericas de 
productos (ver capitulo 3 y Anexo A) como sigue: 
a) material (hardware); 
b) soporte logic0 (software); 
c) materiales procesados; 
d) servicios. 
Estas cuatro categorias genericas de productos 
abarcan todos 10s tipos de productos suministrados 
por las organizaciones. Las normas de la familia 
NM-IS0 9000 se aplican a cualquiera de las cuatro 
categorias genericas de productos. 
Los requisitos del sistema de la calidad son 
esencialmente 10s mismos para todas lascategorias 
genericas de productos, per0 la terminologia y 10s 
detalles del sistema de gestion pueden variar. Dos o 
mas de las categorias genericas de productos 
usualmente estan presentes en las ofertas al mercado 
de cualquier organizacion, cualquiera sea el sector 
industrial o economico (vercapitulo 3) en queopere 
dicha organizacion. 
Por ejemplo, la mayoria de las organizaciones que 
proveen material (hardware), soporte logic0 (software) 
o materiales procesados tienen un componente de 
servicio ligado a sus ofertas. 
Los clientes (y 10s otros sectores interesados) 
buscaran valor en cada categoria generica de 
productos presente en la oferta. 
Los instrumentos analiticos son ejemplos en 10s que 
el material (hardware) (es decir, el instrumento), el 
soporte logic0 (software) (paracomputartareas dentro 
del instrumento), 10s materiales procesados (tal 
como soluciones de titulacion o materiales de 
referencia patron) y 10s servicios (tales como, 
capacitacion 6 servicio de mantenimiento) pueden 
ser aspectos importantes de la oferta. 
Una organizacidn de servicio tal como un restaurante, 
tendracomponentesde material (hardware), soporte 
logic0 (software), materiales procesados y servicios. 
As orientaqbes e 0s requisitos da familia 
N M - I S 0 9000estaoescritosem termosdosobjetivos 
dos sistemas da qualidade a serem atendidos. 
Estas normas n8o prescrevem aformacomo alcanqar 
tais objetivos, mas deixam esta escolha para a 
Administraqso da organizaqao. 
4.4 Categorias genericas de produto 
E util identificar quatro categorias genericas de 
produto (ver seqao 3 e Anexo A), como segue: 
a) materiais e equipamentos; 
b) informaq6es; 
c) materiais processados; 
d) serviqos 
Estas quatro categorias genericas de produto 
abrangem todos 0s tipos de produtos fornecidos 
pelas organizaq6es. As normas da familia 
NM-IS0 9000 s20 aplicaveis a todas as quatro 
categorias genericas de produto. 
0 s requisitos do sistema da qualidade sao 
essencialmente 0s mesmos para todas as 
categorias genericas de produto. mas a terminologia 
e 0s detalhes e enfases dos sistemas de gestao 
podem ser diferentes. Duas ou mais das categorias 
genericas de produto estzo habitualmente presentes 
nas ofertas no mercado de qualquer organizaqao, 
qualquer que seja o setor industrial/econ6mico (ver 
se@o 3) no qua1 a organizaqao opera. 
Por exemplo, a maioria das organizaqoes que 
fornecem materiais e equipamentos, informaqao ou 
materiais processados, t6m uma componente de 
serviqo em suas ofertas. 
Clientes (e outras partes envolvidas) procurarao 
valor em cada categoria generica de produto presente 
na oferta. 
lnstrumentos analiticos sao exemplos onde 
materiais e equipamentos (isto e, o instrumento), 
i n f o rm aqao ( " software" i n s t a I ado no ins t r u me n t o ) , 
materiais processados (tais como soluqoes tituladas 
ou materiais de referencia), e serviqos (tais como 
treinamento ou serviqos de manutenqao) podeni 
todos ter aspectos impor tantes na oferta. 
Uma organizaqiio que presta serviqos, como urn 
restaurante, tera materiais e equipamentos, 
informaqjes, materiais processados e componentes 
de serviqos. 
6 
NM IS0 9000-1:97 
4.5 Etapas de la calidad 
Pueden identificarse cuatro etapas, que son clave 
para la calidad del producto, a saber: 
a) Calidaddebida a la definicidn de las necesidades 
para el producto. 
La primera etapa es la calidad que resulta de definir 
yactualizarel producto paracumplircon 10s requisitos 
y las oportunidades del mercado. 
b) Calidad debida al diseno del producto. 
La segunda etapa es la calidad que resulta de 
diseiiar el producto estableciendo las caracteristicas 
que le permiten cumplir con 10s requisitos y las 
oportunidades del mercado y proveer valor a 10s 
clientes y a 10s otros sectores involucrados. 
En forma mas precisa, lacalidad debidaal disenodel 
producto son las caracteristicas de diseno del 
producto que influyen en el desempeiio pretendido 
dentro de un gradodado, mas las caracteristicas de 
diseno del producto que influyen en su duracion o 
robustez bajo condiciones variables de produccion y 
uso. 
c) Calidad debida a laconformidad con el diseno del 
producto. 
La tercera etapa es lacalidad debida al mantenimiento 
dia tras dia y en formacorisistente del cumplimiento 
dc l producto con su dtseno, en todas las 
caracteristicas yvalores disenados para satisfacera 
10s clientes y a 10s otros sectores involucrados 
d) Calidad debida a la asistencia al producto 
La cuarta etapa es la calidad que resulta de 
proporcionar asistencia al producto a lo largo de su 
vida util, cri la medida necesaria, con el fin de 
ascgurar a lox clientes y a 10s otros sectores 
involucrados un producto con las caracteristicas y 
10s valores diseriddos 
En algunos productos, la seguridad de 
funcionamiento es una de las caracteristicas 
irriportarites de la calidad. 
La seguridad de funcionaniiento (es decir, 
confiabilidad, mantenibilidad y disponibilidad) puede 
ser influenciada por las cuatro etapas de la calidad 
del producto. 
Un objetivo de las directrices y 10s requisitos de las 
normas que forman la familia NM-IS0 9000 es 
satisfacer las necesidades para las cuatro etapas de 
la calidad del producto. 
4.5 Aspectos da qualidade 
Quatro aspectos que sao contribuiqoes-chave a 
qualidade do produto, podem ser identificadas como 
segue: 
a) Qualidade decorrente da definiqao das 
necessidades para o produto 
0 primeiro aspecto e a qualidade decorrente da 
definiqao e atualizaqao do produto, para atingir 0s 
requisitos e oportunidades de mercado. 
b) Qualidade decorrente do projeto do produto 
0 segundo aspecto e a qualidade decorrente da 
inclusso de caracteristicas no projeto do produto, 
que permitam ao produto alcanqar 0s requisitos e 
oportunidades de mercado, e prover valor aos clientes 
e outras partes envolvidas. 
Mais precisamente, esta qualidade e devida as 
caracteristicas do projeto de produto que influenciarri 
o desempenho esperado dentro de uma dada classe 
e as caracteristicas de projeto do produto que 
influenciam a robustez do desernpenho do produto 
sob condiqges variaveis de proauqao e uso. 
c) Qualidade decorrente da conforrnidade corii o 
projeto do produto 
0 terceiro aspecto e a qualidade decorreritc. de 
manter a consist6ncia continua de coriforriiidade 
com o projeto do produto e de prover cfx 
caracteristicas e 0s valores projetados pard clrcritc\ 
e outras partes envolvidas. 
d) Qualidade decorrente do suporte ao produto 
0 quarto aspecto e a qualidade decorreritedo 
fornecimento de suporte ao produto durante seu 
ciclo de vida, conforme necessario, para manuteriqao 
das caracteristicas e dos valores projet,i- 
dos para clientes e outras partes envolvidas 
Para alguns produtos, as caractertsttcas importar)te\ 
da qualidade incluem caracterist icas de 
dependabilidade 
A dependabilidade (isto 6, confiabilidade, manteri<i 
bilidade e disponibilrdade) pode ser influenciadd 
pelos quatro aspectos da qualidade do produto 
Cumprir todos 0s quatro aspectos da qualidade do 
produto e um dos objetivos da orientaqao e requisitos 
das normas que compoem a familia NM-IS0 9000. 
7 
NM-IS0 9000-1 197 
En general, todas las etapas contribuyen a la calidad 
del producto pero, por ejemplo, en situaciones 
contractuales algunas etapas de la calidad pueden 
ser especificamente importantes La familia 
NM-IS0 9000 provee una guia generica para la 
gestion de la calidad y 10s requisitos para el 
aseguramiento externo de la calidad sobre las etapas 
a, b; c y d 
Al corisiderar la oferta completa del producto, el 
cliente tendra en cuenta factores adicionales. Estos 
son: 
- La situacion y la estrategia del proveedor en el 
rnercado. 
Si el proveedor tiene una situacion estable y 
respetable en el niercado y/o una estrategia que 
esta logrando una participacion satisfactoria en el 
rnercado, el cliente probablemente otorgara mayor 
valor a S L ofcrta. 
- Lasituaciori ylaestrategiafinancieradel proveedor. 
Si el p rov~cdor ticrie una situacion financiera 
ostablecida y rcspetable y/o una estrategiaqueesta 
inejorando el desempeno financiero, el clierite 
probhlenientc otorgara mayorvalora su oferta 
Lcl situacion y la estrategia en recursos humarios 
dcl proveedor 
Sr el provecdor ticne una politica establecida y 
ro:,petat)lc cri cuanto a sus recursos hurnanos yio 
u i i a estr;itc?<gi;i clue estti desarrollando nuevas y 
imjores capacidadcs, diversidad y comprorniso en 
s I IS rec 11 rsos t 111 rr in r 10s , e I c I ie n t e p ro bab le me n t e 
otorgari mayor valor a su oferta. 
Estos factorcs adicionales son de importancia vital 
(xiando se adrrririistra uria organizacion proveedora 
co riio ti ria c rrr p re sd CJ lo ba I 
NOTA 15 tl v~ilor de im producto rmplrca tanto la 
ccilidnd c o r m el precio, y, como tal, el precio no es 
uri '3 fnccta df3 h c,ilidad 
4.6 Concept0 de un proceso 
Las norinas en la farnilia NM-IS0 9000 estan basadas 
en el enteridirriiento de que todo trabajo se logra por 
riicdio de uri proceso (figura 1) Todo proceso tiene 
eritradas Las salidas son 10s resultados del proceso 
Las Salidds son productos, tangibles o intangibles 
El proceso rriisrmo es (0 deberia ser) una 
trarisformacion que agregavalor. 
Alguns aspectos da qualidade podem ser 
especialmente importantes, por exemplo, erii 
situaqoes contratuais, mas, em geral, todos eles 
contribuem para a qualidade do produto. A familia 
NM-IS0 9000 fornece explicitamente uma orientaqao 
generica para gestao da qualidade e requisitos de 
garantia da qualidade externa nos aspectos a), b), 
c) e d). 
Ao considerar a oferta completa do produto, o cliente 
tera em mente fatores adicionais que incluem: 
- A estrategia e a situaqao do mercado do fornecedor: 
Se o fornecedor tiver u m a situaqao estabelecida f! 
respeitavel no mercado e/ou uma estrategia coiii ;I 
qua1 esteja obtendo uma fatia satisfatoria do 
mercado, o cliente provavelmente valorizar5 a ofcrta 
desse fornecedor. 
- A estrategia e a situaqgo financeira do fornecetlor: 
Se o fornecedor trver uma situacao financeira 
estabelecida e respeitavel e/ou uma estrategia corn 
a qua1 esteja melhorando seu deseniperitro 
financeiro, o cliente provavelmente valorizard a ofcrh 
desse fornecedor 
- A estrategia e a situaqao de recursos hurriarios do 
fornecedor: 
Se 0 fornecedor tiver unia srtuaqao estabelccid~i (' 
respeitavel d e recursos humanos e/ou umd estr,itcx]i,t 
com a qua1 estejn desenvolvendo a habiliddde < I 
diversificaqao e o corripromctimento de setis 
recurs o s t i u m a n o s , o c I ie n t e , p r ov c1 ve 1111 f I i t ( 
valorizara a oferta desse fornecedor 
Estes fatores adicionais sao de vital import' ciricrcj r i< i 
administraqao de uma organizaqao fornecedor,i 
como um ernpreendimerito global 
NOTA 15 0 valor do produto envolve tarito qualiddk 
quanto preqo e, como tal, o preqo nao e um aspecto 
da qualidade. 
4.6 Conceit0 de processo 
A s normas da fami l ia N M - I S 0 9000 sao 
fundamentadas no entendiniento de quc todo 
trabalho e realizado por um processo (ver figura 1 ) . 
Todo processo tern entradas. As saidas sao o:, 
resultados do processo. As saidas sao produtos, 
tangiveis ou intangiveis. 0 processo erii si 2? ( 0 1 1 
convem que seja) uma transformaCao que agrega 
valor. 
8 
NM IS0 9000-1 :97 
Proceso del 
Subproveedor / 
Processo do 
sub-fornecedor 
Cada proceso en cierta forma involucra personas 
y/u otros recursos. Unasalidapuedeser, porejemplo, 
una factura, un soporte logic0 (software) de 
computacion, un combustible liquido, un dispositivo 
clinico, un servicio bancarioo un producto terminado 
o semielaborado. Existen oportunidades para efectuar 
mediciones en las entradas y en varios sitios en el 
proceso asicomo en (as salidas. Como se indicaen 
la figura 2, las entradas y salidas son de diversos 
tipos. 
Proceso del Proceso del 
Proveedor / Cliente I 
Processo do 
Fornecedor Cliente b 
Caracteristicas Caracteristicas 
_ _ Processo do - _ _ 
I 
Todo processo envolve pessoas e/ou outras formas 
de recursos. Uma saida pode ser, por exemplo, 
uma fatura, urn prograrna de computador, combustive1 
liquido, um instrumento cirurgico, um serviqo 
bancario ou um produto final ou intermediario de 
qualquer categoria generica. Ha oportunidades para 
fazer mediG6es nas entradas, nas saidas e em nos 
varios estagios durante o processo. Existem diversos 
tipos de entradas e saidas conforme demonstrado 
na figura 2. 
Sal idas/Sa id as 
a 0 Entradas a 
Proceso/Processo 
Eiernplos/Exernplos: 
Facturacion/Fatura 
SOPOrte logic0 (software) de cornputacionl 
Programs de cornputador 
Una transforrnacion que 
agrega valor e involucra a 
personas y otros recursos/ 
outros recursos Servicio bancario/ServiCo bancario 
Oportunidades para medid ' Oportunidades de rnedir 
Transformaqso que a g q a 
valores envolvendo pessoas e 
Combustible liquido/Cornbustivel liquido 
Disposiiivo clinicoJDispositivo clinico 
Product0 intermedio/Produto interrnediario 
Figura 1 
Todo trabajo se efectua por medio de un proceso / 
Todo trabalho gacompanhado por urn processo 
Figura 2 
Relacion entre procesos e n la cadena de provision,con flujo relativo al producto y a la 
informacionl 
Inter-relacionamento dos processos da cadeia de suprimento corn o flux0 relacionado ao produto e 
a informaGdo 
9 
Ea NM-IS0 9000-1 :97 
Tipo Ejempios Tipo ExempYos 
Relacionado con 10s Materias primas 
productos 
Relacionados ao 
produto 
Materias-primas 
(Lineas llenas en la 
fig. 2) Producto terminado 
Producto semielaborado 
Producto muestreado 
(linhas cheias na 
fig. 2 ) 
Produtos intermediarios 
Produto final 
Produto amostrado 
Relacionado con la 
informacion Caracteristicas de 
(Lineas punteadas en 
la fig. 2) del estado 
Requisitos de productos 
productos e informacion 
Comunicaciones de la 
funcion 
Realimentacion sobre el 
desempeho y las 
necesidades 
Datos de mediciones del 
producto muestreado 
Relacionados a 
informaqgo 
(linhas tracejadas na 
fig. 2) 
Requisitos de produto 
Informaqao das caracteristi- 
cas e situaqao do produto 
ComunicaqBes de funq6es 
suporte 
Realimentaqao sobre ode- 
sempenho e as necessida- 
des do produto 
Dados de rnedi@o do 
produto amostrado 
La figura 2 muestra a1 proveedor en relacion con un 
subproveedory un cliente en lacadena de provision. 
A figura 2 rnostra o relacionarnento do fornecedor, 
na cadeia de suprimento, corn seu sub-fornecedor 
e corn seu cliente. 
En esta estructura de la cadena de provision las 
diversasentradas y salidasdeben fluiren direcciones 
diferentes, como se ilustra en la figura 2. Se hace 
hincapie en que, enestecontexto, "producto" incluye 
las cuatro categorias genericas de productos, 
Nesta estrutura de cadeia de fornecirnento, as 
diversas entradas e saidas precisam fluir em 
diferentes direGdes, conforme ilustrado na figura 2. 
E enfatizado que, neste contexto. "produto" inclui 
todas as quatro categorias genericas de produto. 
La gestion de la calidad se logra administrando 10s 
procesos en el organismo. Es necesarioadministrar 
un proceso en dos sentidos: 
A gestao da qualidade e realizada pel0 gerenciamento 
de processos na organizaGao. E necessario 
gerenciar urn processo ern dois sentidos: 
- la estructura y el funcionamiento del proceso en si 
mismo, dentro del cual fluye el producto o la 
info rrnaci o n : 
- a estrutura e a operaqao do processo em si, no 
qua1 o produto ou as informaqoes fluem; e 
- la calidad del producto o de la inforrnacion, quefluye 
dentro de la estructura. 
- a qualidade do produto ou das inforrnaqhes, fluindo 
dentro da estrutura. 
4.7 La red de 10s procesos en una organizacion 4.7 Rede de processos numa organizaGao 
Toda organizacion existe para llevaracabo trabajos 
que agregan valor. 
Toda organizaqao existe para realizar trabalhos que 
agregam valor. 
El trabajose realiza a traves de una red de procesos. 0 trabalho e realizado por meio de uma rede de 
processos. 
La estructurade la red noes habitualrnente unasimple 
estructura secuencial; normalmente es compleja. 
Norrnalmente, esta rede e bastante complexa e 
n3o uma simples estrutura sequencial. 
Ha muitas funG6es a serem executadas numa 
organizaqao. As funqdes incluem produqao, projeto 
do produto, gestao da tecnologia, "marketing", 
treinamento, gestao de recursos humanos, 
planejamento estrategico, expediqao, faturamento 
e manutenqao. 
En una organizacion hay muchas funciones para 
ejecutar. Estas incluyen la produccion, el diserio del 
producto, la gestion de la tecnologia, la 
cornercializacion, la capacitacion, la gestion de 10s 
recursos, el planearniento estrategico, la expedicion, 
la facturacion y el mantenimiento. 
10 
NM IS0 9000-1:97 
Dada la complejidad de la mayor parte de las 
organizaciones, es importante poner en relieve 10s 
procesos principales y simplificar y dar prioridad a 
10s procesos para 10s fines de la gestion de la 
calidad. 
Una organizacion necesita identificar, organizar y 
administrar su red de procesos y de interfacesla 
organizacion crea, mejora y suministra calidad 
uniformeensusofertasatravesdelareddeprocesos. 
Esta es una base conceptual fundamental para la 
familia de norrnas N M - I S 0 9000. Es conveniente que 
10s procesos y sus interrelaciones Sean objeto de 
analisis y de mejoramiento continuo. 
Tienden a aparecerproblemas cuando la gente tiene 
que conducirdistintos procesos ysus interrelaciones, 
particularmente para procesos extensos que pueden 
abarcar varias funciones. Para clarificar las interfaces, 
responsabilidades y autoridades es conveniente que 
cada proceso tenga un dueiio como la persona 
responsable. La calidad de 10s procesos propios de 
la Direccion ejecutiva, tales como el planeamiento 
estrategico, es especialmente importante. 
4.8 El sistema de la calidad en relacion con la 
red de 10s procesos 
Es comun hablar de un sistema de la calidad como 
compuesto por unacantidad de elementos. El sistema 
de la calidad se llevaacabo por medio de procesos, 
que existen tanto dentro de las funciones corno a 
traves de ellas. 
Para que un sistema de la calidad sea eficaz es 
conveniente que estos procesos y las 
responsabrlrdades, autorrdades, procedimrentos y 
recursos asociados esten definidos y desarrollados 
de manera consistente. 
Un sistema es mas que una suma de procesos. 
Para que un sistema de la calidad sea eficaz se 
necesita la coordinacton y la compatibilidad de sus 
procesos componentes y la definicion de sus 
interrelaciones. 
4.9 Evaluacion de 10s sistemas de la calidad 
4.9.1 Generalidades 
Cuando se evaluan sistemas de la calidad se tienen 
que hacer tres preguntas esenciales con relacion a 
cada proceso que se evalua, a saber: 
a)iLos procesos estan definidos? jsus procedi- 
mientos estan documentados apropiadamente? 
Dada a complexidade da maioria das organizaGoes, 
e importante ressaltar 0s principais processos e 
simplificar e atribuir prioridade a estes para 0s 
propositos da gestao da qualidade. 
Uma organiza$io precisa identificar, organizar e 
administrar sua rede de processos e interfaces. A 
organizaGBo cria, melhora e proporciona qualidade 
consistente com seus produtos atraves da rede de 
processos. Este conceit0 e a base fundamental da 
familia NM-IS0 9000. Convem que 0s processos e 
suas interfaces fiquem sujeitos a analises e 
rnelhorias continuas. 
Problemas tendem a surgir onde as pessoas tem 
que lidar com diversos processos e suas inter- 
relaqdes, especialmente nos macroprocessos que 
possam envolver diversas funqoes. Para esclarecer 
as interfaces, responsabilidades e autoridades, 
convem que cada processo tenha uma pessoa 
responsavel. A qualidade dOS processos da propria 
Administra@io executiva, tal como o planejamento 
estrategico, e especialmente importante. 
4.8 Sistema da qualidade em relaGao a rede 
de processos 
E costume falar de um sistema da qualidade como 
sendo a composi@o de certo numero de elementos. 
0 sistema da qualidade Q implementado atraves de 
processos existentes tanto em cada funGao conio 
interfuncionais. 
Para que urn sistema da qualidade seja efetivo, 
convem que estes processos e as 
responsabilidades, autoridades, procedimentos e 
recursos associados sejam definidos e desdobrados 
de maneira consistente. 
Um sistema e mais do que a soma de processos. 
Para ser efetivo, o sistema da qualidade precisa de 
coordenaqao e cornpatibilidade dos processos que 
o compaem e de definiqiio das suas interfaces. 
4.9 Avaliaqao de sistemas da qualidade 
4.9.1 Generalidades 
Quando se avalia sistemas da qualidade, ha tres 
questdes essenciais a serem consideradas em 
relaqao a cada processo que esta sendo avaliado, 
como segue: 
a) 0 s processos estao definidos e seus 
procedimentos apropriadarnente documentados? 
11 
NM-IS0 9000-1 197 B 
b ) i L o s procesos se han desarrollado 
completamente? j s e han implementado tal como se 
han documentado? 
c) ~ L O S procesos son eficaces para proporcionar 10s 
resultados esperados? 
El conjunto de las respuestas a estas preguntas 
relacionadas respectivamente con el enfoque, el 
desarrollo y 10s resultados, determinara el resultado 
de laevaluacion. 
Una evaluacion de un sistema de la calidad puede 
variar en alcance, y abarca un extenso campo de 
actividades, algunas de las cuales se tratan en 4.9.2 
y 4.9.3 
4.9.2 Revision por la Direccion 
Una de las actividades importantes que la Direccion 
ejecutiva de la organizacion del proveedor necesita 
llevar a cab0 sistematicamente es una evaluacion 
del estado y de la adecuacidn del sistema de la 
calidad, que incluye la politica de la calidad, en 
relacion con lasexpectativasde laspartes involucradas. 
Por regla general, las revisiones por la Direccion 
toman en cuenta rnuchos factores adicionales mas 
alla de 10s requisitos establecidos en las normas 
NM-IS0 9001 ; 9002 y 9003. Los resultados de las 
auditorias internas y de las auditorias externas 
constituyen una fuente importante de informacion. 
Es importante que el resultado de la revision por la 
Direccion lleve a un increment0 de la efectividad y de 
la eficiencia del sisterna de la calidad. 
4.9.3 Auditorias del sistema de la calidad 
Las auditorias constituyen un elemento importante 
en la evaluacion de la efectividad del sistema de la 
calidad. 
Las auditorias pueden ser conducidas por, o en 
nombre de laorganizacion en si (primera parte), sus 
clientes (segundas partes) y organizaciones 
independientes (terceras partes). 
La auditoria de segunda o de tercera parte puede 
surninistrar,desde la perspectiva del cliente, un 
mejor grado de objetividad. 
Las auditorias internas de la calidad de primera parte 
pueden ser conducidas por miembros de la 
organizacion o por otras personas en nombre de la 
organizacion. Estas auditorias proporcionan 
informacion para una eficaz revision por la Direccion 
y para las acciones correctivas, preventivas o de 
mejoramiento. 
b) 0 s processos estao completamente desdobrados 
e implernentados conforme documentado? 
c) 0 s processos sao efetivos para prover 0s 
resultados esperados? 
As respostas coletivas a estas questoes, relativas, 
respectivarnente, ao enfoque, desdobramento e 
resultados, determinargo o resultado da avaliaqgo. 
Uma avaliaqao de um sistema da qualidade podera 
variar quanto ao objetivo e engloba uma vasta 
extensso de atividades, algumas das quais sao 
discutidas em 4.9.2 e 4.9.3. 
4.9.2 Analise critica pela Administraqao 
Urna das atividades importantes que a Administraqao 
executiva da organizaqao do fornecedor precisa 
cumprir sistematicamente e a avaliaqGo da situaqao 
e adequaqao do sisterna da qualidade, incluindo a 
politica da qualidade, em relaqao as expectativas 
das partes envolvidas. 
As analises criticas pela Administraqao, 
normalrnente levam em conta rnuitos fatores 
adicionais alern dos requisitos constantes nas 
NM-IS0 9001, NM-IS0 9002 e NM-IS0 9003. 0 s 
resultados das auditorias internas e externas sao 
importantes fontes de informaqso. E importante 
que o resultado da analise critica pela Administraqao 
conduza o sistema da qualidade ao aumento de 
sua eficacia e eficiencia. 
4.9.3 Auditorias do sistema da qualidade 
Ao avaliar a eficacia de um sistema da qualidade, 
as auditorias silo elementos importantes. 
As auditorias podem ser conduzidas por, ou em 
nome da propria organizaGao (primeira parte), seus 
clientes (segunda parte) ou organismos 
independentes (terceira parte). 
A auditoria de segunda ou terceira partes pode 
aumentar o grau de objetividade na perspectiva do 
cliente. 
As auditorias internas da qualidade, ou de prirneira 
parte podem ser conduzidas por membros da 
organizaGao ou por outras pessoas em seu nome. 
As auditorias fornecern informaqoes para a analise 
critica efetiva pela AdministraqSo e para aq6es 
corretivas, preventivas ou de melhoria. 
12 
NM IS0 9000-1:97 
As auditorias da qualidade de segunda parte podem 
ser conduzidas pelos clientes da organizaqao ou 
por outras pessoas em nome do cliente, onde ha 
um contrato ou serie de contratos em consideraqFio. 
As auditorias proporcionam confianqa no fornecedor. 
Las auditorias de la calidad de segunda parte pueden 
serconducidas por clientes de la organizacion o por 
otras personas en nombre del cliente donde existe 
uncontratoo unaseriedecontratosen consideracion. 
Estas auditorias proporcionan confianza en el 
proveedor. 
Las auditorias de lacalidad de tercera parte pueden 
ser llevadas a cab0 por organismos de certificacion 
competentes para obtener una certificacion o un 
registro y asi proporcionar confianza a un grupo de 
clientes potenciales. 
As auditorias da qualidade de terceira parte podem 
ser executadas para obtenqao de certificadohegistro 
por organismos certificadores competentes, por meio 
dos quais proporciona confianqa a gama de clientes 
potenciais. 
Los requisitos basicos para 10s sistemas de 
la calidad estan contenidos en las normas 
NM- IS0 9001; 9002 y 9003. Las normas 
NM-IS0 1001 1 Parte 1 ; Parte 2 y Parte 3 proporcionan 
directrices sobre auditoria. 
0 s requisitos basicos para sistemas da qualidade 
estao contidos nas normas NM-IS0 9001, 
NM- IS0 9002 e NM- IS0 9003. A norma 
NM-IS0 1001 1 Partes 1,2 e 3 contem as orientaqoes 
para auditorias. 
NOTA 16 Una auditoria de primera parte a menudo 
se denornina "auditoria interna", mientras que las 
auditoriasde lacalidaddesegundaytercerapartese 
denominan auditorias "externas" de la calidad. 
NOTA 16 A auditoria de primeira parte e 
frequntemente chamada "auditoria interna", enquanto 
auditorias de segunda e terceira partes sao 
chamadas de "auditorias externas". 
5 Los roles de la documentacion 5 0 papel da documentaqao 
5.1 El valor de la documentacion 5.1 0 valor da documentaqao 
En el contexto de la familia NM-IS0 9000, la 
preparacidn y el us0 de la documentacion estan 
encaminadas a ser actividades dinarnicas de alto 
valor agregado 
No contexto da farnilia NM-IS0 9000, a preparaqao 
e us0 da documentaqao t6m a intenqao de sereni 
atividades diniimicas e grandes agregadoras de 
valor 
Que la documentacion sea apropiada es esencial 
para 10s distintos roles criticos: 
Documentaqao apropriada e essencial para dtversos 
fins criticos: 
~ obtener la calidad requerida del producto; - obtenqao da qualidade requerida (produto); 
- evaluar 10s sistemas de la calidad; - avaliaqao de sistemas da qualidade; 
- mejorar la calidad; - melhoria da qualidade; 
- mantener las mejoras. - manutenqao das melhorias. 
5.2 Documentacion y evaluacion de 10s sistemas 
de la calidad 
5.2 Documentaqao e avaliaqao de sistemas da 
qualidade 
Para 10s propositos de las auditorias, la 
documentacion de 10s procedimientos constituye 
una evidencia objetivade que: 
- el proceso ha sido definido; 
Para fins de auditoria, a documentaGao de 
procedimentos e evidencla objetiva de que: 
- um process0 foi definido; 
- 10s procedimientos estan aprobados; - 0s procedimentos estao aprovados; e 
- alteraqses nos procedimentos estao controladas - 10s cambios en 10s procedimientos estan bajo 
cont 101. 
Solo bajo estas circunstancias las auditorias internas 
o externas pueden proporcionar una evaluacion 
significativa de la adecuacion, tanto del desarrollo 
corno de la implernentacion del sistemade lacalidad. 
Somente nestas circunstancias as auditorias 
internas e externas podem fornecer uma avaliaqao 
significativa tanto da adequaqao, tanto do 
desdobramento como da implementaqao. 
13 
NM-IS0 9000-1 197 m 
5.3 La documentacion como soporte para 
mejorar la calidad 
5.3 Documenta@?io como suporte para melhoria 
da qualidade 
La documentacion es importante para rnejorar la 
calidad. 
A docurnentaqZio e importante para a melhoria da 
qualidade. 
Cuando 10s procedirnientos estan documentados, 
desarrollados e implementados, es posible deteminar 
con confianza corno se hacen normalmente las 
cosas, y medir el desempeiio actual. 
Quando 0s procedimentos s20 documentados, 
desdobrados e implernentados, e possivel 
determinar, com confianqa, como as coisas estao 
sendo feitas atualmente, bem como rnedir o 
desernpenho atual. 
Entonces se acrecienta la confiabilidad de la rnedicion 
del efecto de un carnbio. 
Aumenta-se, assim, a confiabilidade da rnediqao 
do efeito de uma alteraqao. 
Por otra parte 10s procedimientos documentados de 
las operaciones normalizadas son esenciales para 
mantener 10s beneficios de ias actividades de 
rnejorarniento. 
Alem disso, procedimentos operacionais padrao 
documentados sao essenciais para manutenqao 
dos ganhos provenientes das atividades de melhoria 
da qualidade. 
5.4 Documentacion y capacitacion 5.4 DocumentaGgo e treinamento 
El mantenimiento de la consistencia de 10s 
procedimientos que se desarrollan e implementan 
resulta de la cornbinacion de la documentacion con 
la aptitud y capacitacion del personal. 
Manter a consistencia dos procedirnentos 
desdobrados e implementados resulta da 
combinaqao da documentaq5o e da habilidade e 
treinarnento de pessoal. 
En cada situacion se debera buscar un equilibrio 
adecuado entre la extension de la documentacion y 
la aptitud y capacitacion del personal, a fin de 
rnantener un nivel de documentacion razonable que 
pueda ser actualizada a intervalos adecuados. 
Em cada situaqao convem procurar um equilibrio 
adequado entre a extensao da documentaqao e a 
extensao das habilidades e treinamento, de tal 
forma a manter a documentaqZio em urn nivel 
razoavel e que possa ser revisada em intervalos 
ad eq uad 0s. 
Es conveniente que las auditorias del sistemade la 
calidad se realicen teniendo en cuenta este necesario 
equilibrio. 
Convern que as auditorias do sistema da qualidade 
sejam realizadas tendo em mente esse equilibrio 
necessario. 
6 Situaciones del sistema de la calidad 6 Situa96es do sistema da qualidade 
Lafamilia NM-IS0 9000 estadestinadaaserutilizada 
en cuatro situaciones: 
A familia N M - I S 0 9000 foi concebida para ser usada 
em quatro situaqbes: 
a) directriz para la gestion de la calidad; a) orientaqao para a gestao da qualidade; 
b) contractual entre primera y segunda partes; b) contratual, entre primeira e segunda partes; 
c) aprobacion o registro por la segunda parte; y c) aprovaqao ou registro por segunda parte; e 
d) certificacion o registro por tercera parte d) certificaqao ou registro por terceira parte. 
Es conveniente que el organism0 proveedor instale y 
rnantenga un sistema de la calidad concebido para 
cubrir todas las situaciones (entre las listadas como 
a, b, c y d). 
Convem que a organizaqao do fornecedor 
estabeleqa e mantenha um sistema da qualidade 
projetado para cobrir todas as situaqBes com as 
quais a organizaqao possa se defrontar [entre 
aqueles listadas em a), b), c), e d)]. 
14 
NM IS0 9000-1:97 
Para la situacion a) este sistema reforzara la propia 
competitividad para cumplir 10s requisitos de la 
calidad del producto de manera rentable. 
En la situacion b), el cliente puede estar interesado 
en algunos elementos del sistema de la calidad del 
proveedor, que afecten la capacidad del proveedor 
para producir el producto conforme a sus requisitos, 
y en 10s riesgos asociados. Por consiguiente el 
cliente requiere contractualmente que ciertos 
elementos y procesos del sistema de la calidad, 
segun resulte apropiado, formen parte del sistema 
de lacalidad del proveedor, especificando un modelo 
particular de aseguramiento de la calidad. 
En la situacion c), el sistema de la calidad del 
proveedor es evaluado por el cliente. El proveedor 
puede recibir un reconocimiento formal de la 
conformidad con la norma. 
En la situacion d), el sistema de la calidad del 
proveedor es evaluado por una organizacion de 
certificacion, y el proveedor acuerda mantener el 
sistema de la calidad para todos 10s clientes, salvo 
que, en un contrato particular se especifiquen otros 
requisitos. 
Estetipodecertificacionode registrodelsistemade 
la calidad, muchas veces reduce la cantidad y/o la 
extension de las evaluaciones de 10s sistemas de la 
calidad por 10s clientes. 
Frecuenternente un proveedor en particular puede 
estar involucrado en situaciones de todo tipo. 
El proveedor puede comprar algunos rnateriales o 
cornponentes de un inventario estandar sin 10s 
requisitos contractuales del sisterna de la calidad y 
comprar otros con 10s requisitos contractuales del 
sistema de la calidad. El mismo proveedor puede 
vender algunos productos en situaciones no 
contractuales a clientes cuyas espectativas incluyan 
o no una certificacion del sistema de la calidad, y 
puede vender otros productos en situaciones 
contract uales . 
Un proveedor puede elegir utilizar la familia 
NM-IS0 9000 en cualquiera de las dos siguientes 
forrnas, que se pueden Ilamar: "motivacion por la 
Direccion" o "motivacion por el sector involucrado". 
En 10s dos casos es conveniente que el proveedor 
consulte esta norma, que es la hoja de ruta de la 
familia NM-IS0 9000, para tenerconocimiento de 10s 
conceptos basicos y de 10s tipos de normas 
disponibles en la farnilia. 
El enfoque de 1a"motivacion pore1 sectorinvolucrado" 
es la practica predominante en muchas naciones y 
sectores industriales y economicos. 
Na situaq8o a), o sistema fortalecera sua propria 
competitividade para cumprir 0s requisitos da 
qualidade do produto a um custo minimo. 
Na situaqso b), o cliente podera interessar-se por 
atguns elementos do sistema da qualidade do 
fornecedor que afetem sua habilidade em produzir o 
produto coerentemente com seus requisitos e 0s 
riscos associados. 0 cliente, portanto, requer 
contratualmente que alguns elementos do sistema 
da qualidade e processos, conforme apropriado, 
integrem o sistema da qualidade do fornecedor, 
especificando um modelo especifico de garantia da 
qualidade. 
Na situaqao c), o fornecedor tem o seu sistema da 
qualidade avaliado pelo cliente. 0 fornecedor podera 
ter o reconhecimento formal de conformidade com 
a norma. 
Na situaqao d), o sistema da qualidade do fornecedor 
e avaiiado por um organism0 certificador, e o 
fornecedor concordara em manter seu sistema da 
qualidade para todos 0s clientes, exceto quando 
especificado de outra forma nurn contrato individual. 
Este tipo de certifica@o ou registro do sistema da 
qualidade reduz, frequentemente, o nurnero e/ou a 
extensgo das avaliaGdes do sistema da qualidade 
pelos clientes. 
Um unico fornecedor, frequentemente, podera estar 
envolvido em situaqoes de todos 0s tipos. 
0 fornecedor pode comprar alguns materials ou 
cornponentes de prateleira, sem requisitos 
contratuais de sistema da qualidade e comprar 
outros com requisitos contratuais de sistema da 
qualidade. 0 mesmo fornecedor pode vender alguns 
produtos em situaGoes nao contratuais, com ou 
sern clrentes exigrndo certificaqao do sisterna da 
qualidade, e pode vender outros produtos em 
situaqdes contratuais. 
0 fornecedor pode escolher qualquer das duas 
formas para o us0 da familia NM-IS0 9000, que 
poderao ser charnadas de "motivado pela 
Administra@o" e "motivado pelas partes envolvidas", 
respectivamente. 
Ern qualquer dessas formas, convern que o 
fornecedor inicialmente consulte esta Norma, norma 
guia da familia NM-IS0 9000, para entender 0s 
conceitos basicos e 0s tipos de norrnas disponiveis 
na familia. 
0 enfoque "motivado pelas partes envolvidas" e a 
pratica predominante em muitos paises e setores 
industriaid econ6micos. 
15 
NM-IS0 9000-1 197 
El us0 creciente de la certificacion y registro del 
sistema de la calidad es un factor de divulgacion de 
este enfoque. 
En el enfoque de la “motivacion por el sector 
involucrado”, el proveedor implementa inicialmente 
un sistema de la calidad como respuesta a demandas 
inmediatas de 10s clientes o de otros involucrados. 
El sistema de la calidad seleccionado conforma 
10s requisitos de una de las normas aplicables 
NM-IS0 9001; 9002 o 9003. 
En este enfoque la Direccion del proveedor debe 
tener un papel significativo de liderazgo, per0 el 
esfuerzo es estimulado por las partes externas 
involucradas. 
Generalmente, el proveedordescubre que se obtienen 
mejoras significativas en la calidad del producto, en 
10s costos y en 10s resultados operativos internos. 
Al mismo tiernpo, o posteriormente, el proveedor 
puede iniciar un esfuerzo de gestion de la calidad 
para obtener mejoras adicionales, constituyendo un 
sistema de lacalidad mas amplio a partirdel modelo 
de aseguramiento de la calidad seleccionado corn0 
base 
En el enfoque de la “motivacion por la Direccion”, la 
propia Direccion del proveedor inicia la gestion 
anticipandose a ias necesidades y tendencias 
ernergentes del mercado. 
Por esta via, primer0 se utiliza la norma 
NM-IS0 9004-1 (y otras partes aplicables de esta 
norma) para guiar el enfoque de la gestion de la 
calidad con el fin de instalar un sistema de la calidad 
que mejorara el logro de la calidad por el proveedor. 
Posteriormente el proveedor puede utilizar la norma 
de requisitos que seaaplicable, NM-ISO9001; 9002 
6 9003, como modelo deaseguramientode lacalidad, 
para demostrar la adecuacion del sistema de la 
calidad yposiblemente buscar la certificacion, como 
unamedidapreparatoria, antesdequeleseasolicitada 
por el cliente. 
El sistema de la calidad implementado con este 
enfoque de la motivacion por la Direccion, 
norrnalmente sera mas amplio y provechoso que el 
modelo utilizado para demostrar la adecuacion del 
sistema de la calidad. 
0 crescente us0 de certificados/registros de sistema 
da qualidade e um fator em expansao desse 
enfoque. 
No enfoque “motivado pelaspartes envolvidas” o 
fornecedor, inicialmente, implementa um sistema 
da qualidade em resposta a imediata demanda 
pelos clientes ou outras partes envolvidas. 
0 sistema da qualidade adotado esta em 
conformidade com 0s requisitos de uma das normas 
aplicaveis: NM-IS0 9001, NM-IS0 9002 ou 
NM-IS0 9003. 
A Administraqao do fornecedor precisa desempenhar 
papel de lideranqa significativa desse enfoque, mas 
0s esforqos sao direcionados pelas partes externas 
envolvidas. 
Normalmente, o fornecedor conclui que sao obtidos 
resultados significativos na melhoria da qualidade 
dos produtos, assim como nos custos e nas 
operaqdes internas. 
Ao mesmo tempo, ou posteriormente, o fornecedor 
pode iniciar esforqo de gest%o da qualidade para 
obter melhorias adicionais, construindo um sisterna 
da qualidade mais abrangente a partir do modelo de 
garantia da qualidade selecionado como estrutura 
basica. 
No enfoque “rnotivado pela Administraqao”, a propria 
Administraqao do fornecedor da inicio aos esforqos 
antes das necessidades e tendencias emergentes 
do mercado. 
Nesse sentido, a NM-IS0 9004-1 (e outras partes 
aplicaveis da NM-IS0 9004) e usado primeiramente 
para orientar o enfoque da gestao da qualidade ria 
implantaqao de um sistema da qualidade que 
enfatizara a obtenqgo da qualidade pelo fornecedor. 
Subsequentemente, o fornecedor pode usar uma 
das normas aplicaveis, a NM-IS0 9001, a 
NM-IS0 9002 ou a NM-IS0 9003, como modelo de 
garantia da qualidade para demonstraqao da 
adequaqao do sistema da qualidade, possivelmente 
procurando certificaqao antecipada, como medida 
preparatoria a exiggncia de um cliente. 
0 sistema da qualidade implementado com este 
enfoque “motivado pela Administraqao” sera 
normalmente mais abrangente e frutifero que o 
modelo usado para demonstrar a adequaqao do 
sistema da qualidade. 
16 
E l NM IS0 9000-1:97 
7 Seleccion y us0 de las normas sobre 
la calidad 
7.1 Generalidades 
Para 10s fines de la gestion de la calidad, es 
conveniente que las organizaciones utilicen lafamilia 
de normas NM-IS0 9000 para desarrollar, 
implementar y mejorar su sistema de la calidad, en 
la situacion de "rnotivacion por la Direccion" asi 
corn0 en la de "motivacion por 10s sectores 
involucrados". 
La familia NM-IS0 9000 contiene dos tipos de 
normas de orientacion. Varias partes de la norrna 
NM-ISO9000sirvende guiadeaplicacion a losfines 
del aseguramiento de la calidad. Las partes de la 
norrna NM-IS0 9004 sirven de guia de aplicacion 
especializada a 10s fines de la gestion de la calidad. 
Estas partes de la norma NM-IS0 9004 no estan 
destinadas a ser usadas para interpretar los requisitos 
de ias normas de aseguramiento de la calidad. Sin 
embargo, pueden constituir referencias utiles. 
Similarmente las normas NM-IS0 con nurneros 
pertenecientes a la secuencia 10000 pueden usarse 
como referencia. 
En toda la familia NM-IS0 9000 se pone enfasis en 
la satisfaccion de las necesidades del cliente, el 
establecimiento de las responsabilidades funcionales 
y la importancia de evaluar (tanto como seaposible) 
el riesgo potencial y 10s beneficios. Es conveniente 
que todos estos aspectos se tengan en consideracion 
at establecer y mantener un efectivo sistema de la 
calidad y su mejoramiento continuo. 
Es conveniente prestar especial atencion a la norma 
NM-IS0 9004-1, la que se ocupa de la gestion de la 
calidad de cualquier product0 (ver 7.9) y se aplica a 
todas las categorias genericas de productos y a 
todos 10s sectores industriales y economicos. 
Utilizando la norma NM-IS0 9004-1 el proveedor 
podria determinar, de acuerdo a su situacion 
especifica, la extension de aplicacion de cada 
elemento del sisterna de la calidad y 10s metodos y 
tecnologias especificos que se deben aplicar; las 
partes apropiadas de lafamilia NM-IS0 9000 brindan 
una orientacion adicional. 
Los parrafos 7.2 a 7.16 dan la orientacion que 
permite que las organizaciones seleccionen las 
normas apropiadas de la familia NM-IS0 9000, que 
le proporcionaran informacion util para implementar 
y operar 10s sistemas de la calidad. 
7.2 Seleccion y us0 
NM-IS0 9000-1 - Normas para la Gestion de la 
Calidad y el Asegurarniento de la Calidad-Parte 1 : 
Guia para su seleccion y uso. 
7 SeleG5o e us0 das normas sobre 
qualidade 
7.1 Generalidades 
Para fins de gestao da qualidade, convem que as 
organizaGdes usern as normas da farnilia 
NM-IS0 9000 para desenvolver, implementar e 
rnelhorar seu sistema da qualidade, seja rnotivado 
pela AdrninistraGao ou rnotivado pelas partes 
envolvidas. 
A familia NM-IS0 9000 contem dois tipos de normas 
de orientaqiio. A orientaG5o para aplicaqao, visando 
garantia da qualidade, esta contida em varias normas 
da NM-IS0 9000. A orientaqao para aplicaqao 
especifica, visando a gestao da qualidade, esta 
contida nas normas da NM-IS0 9004. As normas 
da NM-IS0 9004 nao tem o proposito de serem 
usadas para interpretar 0s requisitos das normas 
da garantia da qualidade, entretanto podem fornecer 
referhcias uteis. Da rnesma forrna, normas com 
numeros na sequencia 10 000 podem ser usadas 
para referencia. 
Em toda familia NM-IS0 9000 sao enfatizadas a 
satisfaqao das necessidades do cliente, o 
estabelecimento das responsabilidades funcionais 
e a importiincia de avaliaGao do risco potencial 
(tanto quanto possivel) e beneficios Convem que 
todos estes aspectos sejarn considerados no 
estabelecirnento e manutenqgo de um sistema da 
qualidade etetivo e sua melhoria continua 
Convem dar atenqao especial a NM-IS0 9004-1 
que lida corn a gestao da qualidade de qualquer 
produto (ver 7.9) e aplica-se a todas as categorias 
genericas de produto e a todos setores industriaisi 
econ6rnicos. 
Usando a NM-IS0 9004-1, convern que o fornecedor 
determine, de acordo corn sua situaqao especifica, 
a extensao em que cada elemento do sistema da 
qualidade e aplicavel, e quais 0s metodos e 
tecnologias especificas a serem aplicadas. Normas 
apropriadas da familia NM-IS0 9000 fornecem 
orientaqao adicional. 
0 s itens 7.2 ate 7.1 6 dao orientaqao para possibilitar 
as organizaqdes selecionar as normas apropriadas 
da familia NM-IS0 9000 que poderao fornecer 
inforrnaqoes uteis para implernentaqiio e operaqao 
dos sistemas da qualidade. 
7.2 SeleGao e Us0 
NM-IS0 9000-1/1994, Normas de gestao da 
qualidade e garantia da qualidade - Parte 1 : Diretrizes 
para seleGao e uso. 
17 
NM-IS0 9000-1 197 B 
Es conveniente que todo organismo, que este 
pensando en el desarrollo y la implementacion de un 
sistema de la calidad, tome como referencia la 
normaNM-ISO9000-1. 
Convem que a NM-IS0 9000-1 seja usada como 
referencia por qualquer organizaq3o que esteja 
considerando o desenvolvirnento e implementaqao 
de um sistema da qualidade. 
El increment0 de la competencia global ha inducido 
en 10s clientes expectativas cada vez mas rigurosas 
respecto a la calidad. 
Para sercompetitivos y rnantenerun buen desernpeiio 
economico, las organizaciones/proveedores 
necesitan, cadavez mas, emplearsistemas efectivos 
y eficientes. 
La norma NM-IS0 9000-1 clarifica 10s principales 
conceptos relacionados con la calidad y proporciona 
directrices para la seleccion y el us0 de la familia de 
normas NM-IS0 9000. 
7.3 Directrices para la aplicacion 
NM-IS0 9000-2 - Norrnas para la Gestion de la 
Calidad y el Aseguramiento de la Calidad - Parte 2 - 
Directrices para la aplicacion de las normas 
NM-IS0 9001 ; 9002 y 9003. 
E s conveniente seleccionar la norma 
NM-IS0 9000-2 cuando se necesita asistencia en la 
implementacion y aplicacion de las normas 
NM-IS0 9001 ; 9002 y 9003 (ver capitulo 8) . 
Proporciona una guia sobre laimplementacion de 10s 
parrafos de las normas de Aseguramiento de la 
Calidad y resulta particularrnente util durante la 
irnplementacion inicial. 
7.4 Soporte logic0 (software) de computacion 
NM-IS0 9000-3 - Norrnas para la Gestion de la 
Calidad y el Aseguramiento de la Calidad- 
Parte 3 - Directrices para la aplicacion de la norma 
NM-IS0 9001 al desarrollo,

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