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ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA. Combinaciones de capacidad y demanda Situación Efecto El nivel de demanda excede la capacidad máxima. Se pierde negocio El nivel de demanda excede la capacidad óptima. Disminuye la calidad del servicio La demanda y la oferta están equilibradas al nivel de la capacidad óptima. Aprovechamiento ideal La demanda es inferior a la capacidad óptima. Se desperdician recursos Capacidad en exceso (Recursos desperdiciados) Uso ideal La demanda excede la capacidad óptima (declina la calidad) La demanda excede la capacidad (se pierde el negocio) Capacidad utilizada Baja utilización (puede enviar malas señales) Capacidad óptima (demanda y oferta bien equilibradas) Capacidad disponible máxima Restricciones en la capacidad Naturaleza de la restricción Ejemplos de servicios Tiempo Abogados, consultores, contadores, médicos… servicios profesionales Mano de obra Firma de abogados Despacho de contadores Empresa de consultoría Clínica de salud Equipo Servicios de entrega Telecomunicaciones Servicios públicos Clubes deportivos Instalaciones Hoteles, restaurantes, hospitales, aerolíneas, escuelas, teatros, iglesias Estrategias para modificar la demanda Modificación de la demanda Demanda demasiado elevada Demanda demasiado baja Señalar días y horarios más ocupados. Incentivar al cliente por usar el servicio en horario no pico. Cuidar primero a los clientes leales o regulares. Anunciar horarios pico y los beneficios de los no pico. Cobrar el total del servicio, sin descuentos. Utilizar las ventas y la publicidad para aumentar las transacciones de segmentos actuales. Modificar la oferta para atraer nuevos segmentos. Ofrecer descuentos o algún servicio extra. Modificar los horarios de operación. Estrategias para ajustar la capacidad Modificación de la demanda Demanda demasiado elevada Demanda demasiado baja Extender tiempo, mano de obra, instalaciones y equipo. Entrenamiento cruzado a los empleados. Contratar empleados de medio tiempo o temporal. Solicitar trabajo extra a los empleados. Rentar o compartir instalaciones. Rentar o compartir equipo. Realizar mantenimiento y renovaciones. Programar vacaciones. Programar capacitación para los empleados. Recortar personal, como última medida. Modalidades de espera Importancia del cliente: Los clientes frecuentes o quienes invierten grandes cantidades en la organización tienen prioridad. Urgencia del trabajo: Se debe atender primero a aquellos clientes que tienen mayor urgencia Duración de la transacción en el servicio: Se asignara a un ejecutivo especial cuando así lo requiera el tipo de servicio. Cobro a un precio superior: Los clientes que pagan mas tiene prioridad ya que se les atiende en filas ràpidas o especiales. Cuando los clientes no están ocupados es mas probable que se aburran y que noten el paso del tiempo que cuando tienen algo que hacer DINAMICA ¿Podrías darnos algunos ejemplos de las combinaciones de la demanda? ¿Qué es la mano de obra en el contexto con la demanda de servicios? ¿Qué es la infraestructura en el contexto con la demanda de servicios? ¿Cuales son las modalidades de espera?
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