Aplicacion-de-mapeo-de-procesos-en-la-industria-farmaceutica

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO 
 
 
FACULTAD DE QUÍMICA 
 
 
 
 
APLICACIÓN DEL MAPEO DE PROCESOS EN LA 
INDUSTRIA FARMACÉUTICA 
 
 
 
T E S I S 
 
PARA OBTENER EL TITULO DE: 
 
I N G E N I E R A Q U Í M I C A 
 
P R E S E N T A : 
 
M A R Í A G U A D A L U P E R O J A S V I Z U E T 
 
 
 
 
 CD. DE MÉXICO 2019 
 
 
 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
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respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
 2 
 
AGRADECIMIENTOS 
 
 
Agradezco a: 
 
 
A Dios y mis padres por brindarme la vida y darme las herramientas que han 
hecho de mí la mujer que hoy soy. 
 
 
A todos aquellos que a lo largo de mi trayectoria profesional han sido mis 
maestros; por que la experiencia me ha enseñado que de todos podemos 
aprender un poco cada día y que nos es necesario ser más grande de edad ni 
tampoco tener un titulo para ser sabio y que el conocimiento practico que se 
obtiene de un operador en una empresa es tan valioso como el conocimiento 
teórico que se obtiene en el aula de un profesor. 
 
 
A la profesora Maria del Socorro Alpizar Ramos por su paciencia, conocimientos, 
y de quien siempre tuve una palabras de aliento cuando las necesite para concluir 
este trabajo, ella es el mejor ejemplo de que aun existen profesores cuyo apoyo, 
profesionalismo y actitud desinteresada hacen que uno se sienta orgullo de 
haberse formado en una institución como UNAM y a quién creo que la mejor 
manera de corresponderle será predicar con su ejemplo durante mi desempeño 
profesional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 3 
JURADO ASIGNADO: 
 
 
 
 
PRESIDENTE: Profesor: MARIA DEL SOCORRO ALPIZAR RAMOS 
 
 
VOCAL: Profesor: VIRIDIANA GISELA LLERA ROJAS 
 
 
SECRETARIO: Profesor: ANDREA SAORI MAJLUF TREJO 
 
 
1er. SUPLENTE: Profesor: ELSA FLORES MARROQUIN 
 
 
2°. SUPLENTE: Profesor: CARLOS JASSO MARTINEZ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ASESOR DEL TEMA: MARIA DEL SOCORRO ALPIZAR RAMOS ___________ 
 
 
 
 
SUSTENTANTE: MARIA GUADALUPE ROJAS VIZUET ___________ 
 
 
 
 
 4 
 
 INDICE 
 
 
 
 
CAPITULO I.- INTRODUCCIÓN __________________________________ 5 
 
CAPITULO II.- MARCO TEÓRICO ________________________________ 7 
 
CAPITULO III.- LA INDUSTRIA QUÍMICA FARMACÉUTICA __________ 34 
 
CAPITULO IV.- DESARROLLO DE LOS PLANES DE CALIDAD DE UNA 
EMPRESA FARMACÉUTICA ____________________________________ 43 
 
CAPITULO V.- APLICACION DE LOS PLANES DE CALIDAD ELABORADOS 
PARA UNA EMPRESA FARMACÉUTICA DENTRO DE UNA AUDITORIA_ 57 
 
CAPITULO VI.- CONCLUSIONES ________________________________ 62 
 
CAPITULO IX.- BIBLIOGRAFIA _________________________________ 65 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 5 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO I 
 
INTRODUCCIÓN 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 6 
CAPITULO I 
 
INTRODUCCIÓN 
 
 En este trabajo se presenta una descripción clara de un mapa de proceso y su 
conformación a través de diagramas de flujo lo que permite comprender todo 
proceso de una manera clara y práctica de cualquier tipo producto. 
 
Se definen los diagramas de flujo, enlistándose los diferentes tipos de ellos, sus 
aplicaciones, los símbolos básicos que permiten su elaboración, mostrándose la 
forma de estructurar y presentar un diagrama de flujo de una manera detallada 
presentando las etapas básicas para su elaboración. 
 
Para la comprensión del resto de este trabajo se efectúa una breve descripción de 
la industria farmacéutica y los diferentes procesos que la conforman, enfocándose 
principalmente en la producción y acondicionamiento de formas farmacéuticas 
sólidas. 
 
Lo anterior permite explicar como se generaron, estructuraron e implementaron 
los Planes de Calidad para el área productiva de una empresa farmacéutica con la 
finalidad de lograr mejoras dentro de su sistema de calidad. 
 
Los planes de calidad aquí mostrados son únicamente los de la planta dedicada a 
la producción de formas sólidas los cuales fueron concebidos y plasmados como 
diagramas de flujo, exponiéndose la forma como se fue conociendo y plasmando 
cada uno de los procesos, describiendo de forma simple las principales técnicas 
utilizadas para obtener la información a través de la cual se pudo desglosar, 
describir y plasmar cada una de las diferentes actividades que conforman cada 
proceso. 
 
Los diagramas flujo como se explica dentro del presente trabajo son una 
herramienta aplicable a cualquier proceso, razón por la cual se pueden plasmar no 
solo los procesos de manufactura de la planta sino los procesos administrativos 
que sirven de apoyo a los procesos productivos, sin embargo en este caso la 
elaboración de los planes de calidad se limitara a los proceso productivos, sin 
hacer un desglose los procesos administrativos. 
 
Dentro del cuerpo de este trabajo se expone el concepto de auditoria mostrándose 
la importancia y beneficios obtenidos del uso de planes de calidad en forma de 
diagrama de flujo dentro de esta, presentándose un breve resumen de la forma en 
que fueron empleados los planes de calidad elaborados para la empresa 
farmacéutica en estudio dentro de su auditoria de certificación. 
 
 
 
 
 
 
 
 7 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO II 
 
MARCO TEÓRICO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 8 
CAPITULO II 
 
MARCO TEÓRICO 
 
 
2.1. LA CALIDAD 
 
2.1.1 La Importancia del Concepto de Calidad 1 
 
En México como muchos otros países en desarrollo aún en pleno siglo XXI con 
los grandes avances en la tecnología de las comunicaciones y el uso del Internet 
persista entre la mayoría de sus habitantes un concepto erróneo o vago de lo que 
es la calidad, ésta se percibe sólo como tema de moda que no influye ni forma 
parte importante en la vida cotidiana y que solo es aplicable a los medios 
materiales o todo aquello que se pude conseguir a través del dinero. Mucho de lo 
anterior se debe a la falta de una educación bien planeada donde se introduzca y 
fomente el concepto entre todos los individuos que conforman la sociedad. 
(Elaboración propia)La psicología dice que cada persona aprende a distinguir que es lo bueno y lo 
malo durante sus primeros años en el hogar si esto es cierto este podría ser el 
inicio de la creación del concepto de calidad el cual mas tarde podría reafirmarse 
en las escuelas, en el trabajo y en toda actividad que forme parte de la vida diaria 
hasta que el concepto se transforme evolucionando y el individuo pueda 
apreciarlo como parte de sus valores y un objetivo permanente en todas las cosas 
que haga. Desgraciadamente esto aun no es comprendido en su totalidad, ni 
mucho menos fomentado en México, en donde el concepto de calidad podría ser 
utilizado como un estrategia como ya se hace en otros países para contrarrestar 
los duros embates de una economía mundial globalizada ante la cual los 
mercados nacionales, las industrias y la economía nacional se ven amenazados 
diariamente por la invasión de mercancías de todas partes del mundo. (Elaboración 
propia) 
 
Desafortunadamente el filtro más importante ante el cual se enfrentan diariamente 
en el mercado todos los productos para ser o no ser comprados es el criterio de 
calidad del consumidor, el cual vagamente existe en los países en desarrollo, ante 
tal contexto la población de dichos países se ve motivada la mayoría de las veces 
a adquirir aquellos productos que se ofrecen a bajo precio sin importarle que los 
productos sean o no sean nacionales, tengan o no tengan garantía, esto lleva 
inconcientemente a los consumidores a devaluar su propia mano de obra y la de 
sus connacionales poniendo en peligro su propia fuente de empleo al consumirlos. 
 
Ante el panorama antes mencionado procedo a enunciar. 
 
Para iniciar, uno debe preguntarse si la calidad es un estado, una condición o una 
creencia, una impresión o una realidad. De estos razonamientos surge la pregunta 
¿Tiene la calidad componentes? Y de ser así ¿Cuáles son? 2 
 
1 CCI UNCTAD/GATT (1993) SISTEMAS ISO 9000 DE GESTION DE LA CALIDAD (pp.V-VI). SUISA: CCI/ISO 
2 Demelio, R. (2011). Fundamentos de Mapeo de Procesos.(pp.41-48).México: PANORAMA 
 9 
 
 
La calidad se refiere a ciertos estándares y las formas y los medios con los que se 
satisfacen, se mantienen y se mejoran dichos estándares. La mayor parte de las 
definiciones de calidad se refieren a “adecuando su uso” o “conformidad a los 
requerimientos”. 
 
 
La calidad puede ser definida a través de diferentes enfoques y puntos de vista 
por ejemplo: 
 
Definición trascendente o 
filosófica 
La calidad no es ni espíritu ni materia, sino 
una tercera entidad independiente de ambas 
aunque la calidad no puede definirse, todo 
mundo sabe que es. 
 
Definición basada en el 
producto 
 
Las diferencias de la calidad representan 
diferencias en la cantidad de alguno de los 
ingredientes o atributos deseados. 
 
Definición basada en el 
usuario 
La calidad consiste en la capacidad para 
satisfacer las expectativas. 
 
Definición basada en la 
fabricación. 
La calidad significa la conformidad del 
producto con los requerimientos. 
 
Definición basada en su 
valor 
La calidad es el grado de excelencia con 
precio aceptable y un control de variabilidad a 
un costo aceptable. 
 
 
De acuerdo a Demelio, R. (2011). Fundamentos de Mapeo de Procesos. (pp.49-
56).México: PANORAMA. La calidad también puede especificarse a través del 
cliente como lo muestran las siguientes definiciones: 
 
1 La calidad es el atributo que los clientes utilizan para evaluar los productos 
y servicios. 
 
2. La calidad esta dictada por el mercado, la competencia y especialmente por 
el cliente. 
 
El concepto moderno de calidad rechaza que es el grado de conformidad con un 
estándar o la medición de la bondad de un trabajo. El concepto japonés gira 
alrededor de lo adecuado del producto y el grado de satisfacción que el cliente 
obtiene con el uso del producto. En otras palabras no son los fabricantes sino los 
clientes los que deciden si se ha logrado obtener un producto de calidad. 
 
Como se puede apreciar en todos los enunciados anteriores la razón de ser de la 
calidad es la de satisfacer una necesidad y como tal se convierte en el principal 
 10 
motor de un proceso cuya única finalidad es la complacer al cliente sin el cual no 
tendría razón de ser, hay que señalar que como todo proceso este se ve afectado 
por diversos factores como el diseño, la confiabilidad, la duración, el precio, la 
seguridad, el mantenimiento, etc., todos ellos parámetros que también sirven para 
evaluar la calidad. 
 
Puede afirmarse de esta manera que la calidad nace en la mente ya que toda 
persona se convierte en un cliente en potencia cuando piensa en algo que le falta 
o necesita y como satisfacerlo, en ese momento el individuo imagina colores, 
tamaño, forma, precio y otras características que mas tarde hará saber a un 
proveedor quien basado en las necesidades del cliente diseñara, desarrollara y 
fabricara hasta finalmente obtener un producto o servicio el cual proveerá a su 
cliente siendo este quien evaluara su trabajo final dependiendo de lo bien que el 
producto o servicio satisfaga su necesidad, a su vez el proveedor se convierte en 
cliente de otros al tener la necesidad de materiales, servicios y mano de obra 
mediante los cuales desarrollara el producto o servicio que su cliente solicito, es 
de esta manera como el sistema proveedor/ cliente se convierte en una cadena 
en constante movimiento en la cual cada individuo puede ser cliente o proveedor 
dependiendo de las condiciones en las que se encuentre por ejemplo un 
trabajador se convierte en cliente de una empresa al necesitar un salario para 
poder vivir y la empresa a su vez se convierte en cliente del empleado por 
necesitar su mano de obra para producir, inconcientemente la calidad se 
encuentra presente en todos los aspectos de nuestra vida, es por esto que el 
concepto adquiere gran relevancia para el éxito y crecimiento de las empresas, las 
cuales mediante la sensibilización y concientización de sus empleados hacia los 
beneficios, estarán brindándoles a estos la oportunidad de apreciar y valorar más 
cada una de las etapas por las que atraviesa un producto, aprendiendo a evaluar 
equitativamente su trabajo y el de los demás, disminuyendo de esta manera el 
número de productos no conformes, el desperdicio y los rechazos por parte de los 
clientes, demostrando así que todos en conjunto hacen la calidad. 
 
2.2 PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PAÍSES EN DESARROLLO 3 
 
En los países en desarrollo la desigualdad económica influye fuertemente en sus 
decisiones de compra, que se basan más en el precio y no en la calidad del 
producto, existiendo una gran demanda de bienes baratos sin considerar la 
calidad del producto. Esto se debe a que los bienes de calidad se obtienen 
únicamente a precios superiores lo que no esta al alcance de la mayoría de la 
población. (Elaboración propia) 
 
La industria esta poco desarrollada y la población crece rápidamente. Actualmente 
la pobreza, la falta de educación, la falta de fuentes de empleo favorecen la 
piratería y el consumo de mercancías a bajos precios la mayoría de las veces de 
procedencia dudosa. Ante tal situación los consumidores que carecen de los 
medios adecuados para evaluar la calidad y demandar la conformidad con las 
normas, consumen prácticamente cualquier cosa que este en el mercado y que 
se encuentre al alcance de su bolsillo. (Elaboración propia) 
 
3 CCI UNCTAD/GATT (1993) SISTEMAS ISO 9000 DE GESTION DE LA CALIDAD (pp.1-3). SUISA: CCI/ISO 
 11 
 
El mayor impedimento para elevar el nivel de calidad de las industrias de los 
países en desarrollo es la falta de convencimiento de sus beneficios económicos 
por parte de los propios empresarios. La calidad es considerada como un objetivo 
deseable socialmente pero su contribución a la rentabilidad de los negocios no es 
tomada como algo que pueda percibirse. Todo esto es resultado de un cierto 
número de concepciones erróneas. 
 
Una calidad más alta es más costosa.Esta es la creencia relacionada con la 
calidad que se encuentra más extendida dentro del mundo empresarial. Sin 
embargo, a lo largo del tiempo diversas empresas han comprobado que la 
calidad más elevada no siempre resulta costosa. 4 
 
Un mejoramiento de la calidad conduce a una reducción en la 
productividad. Existe una falsa concepción muy extendida entre los gerentes de 
producción de que la calidad puede lograrse únicamente a costa de la cantidad. 
Este punto de vista es una herencia de un periodo en el que el control de calidad 
consistía únicamente en la inspección física del producto acabado. En los 
sistemas modernos y más perfeccionados el control de la calidad se enfoca en el 
diseño, la fabricación, de forma que los artículos defectuosos no lleguen a 
producirse. 4 
 
Existe aun entre muchos directivos la falsa creencia de que: 
 
 
 
 
 
 
 
Fig.1 (Elaboración propia) 
 
 
 
 
 
 
4 CCI UNCTAD/GATT (1993) SISTEMAS ISO 9000 DE GESTION DE LA CALIDAD (pp.3-4). SUISA: CCI/ISO 
MEJORA EN LA CALIDAD DEL 
PRODUCTO 
 
PRODUCTIVIDAD 
 12 
 
 
 
 
Lo anterior no siempre es cierto en cambio la realidad nos muestra que: 
 
 
 
Fig.2 (Elaboración propia) 
 
La calidad está condicionada por la cultura laboral de la mano de obra. 
Algunos de los empresarios de los países en desarrollo con frecuencia culpan de 
la falta de esta en sus productos a la falta de conciencia y a la pobre cultura 
laboral por parte de los trabajadores. Un análisis más detallado muestra que los 
trabajadores solo pueden considerarse responsables cuando la gerencia ha hecho 
lo siguiente: 7 
 
 Ha entrenado cuidadosamente a los operadores del equipo productivo. 
 
 Ha dado a sus empleados instrucciones claras y detalladas sobre lo que 
tienen que hacer. 
 
 Ha establecido los métodos y medios adecuados para verificar y evaluar el 
desempeño de sus empleados. 
 
 Ha facilitado los medios para regular y controlar el equipo o proceso 
cuando los resultados no son los deseados. 
 
 
 
Una valoración cuidadosa y honrada de los puntos antes señalados hacia los 
empleados de las empresas de los países en desarrollo es muy posible que 
muestre que la dirección no ha facilitado estos elementos vitales en cada uno 
de los puestos de trabajo. En lugar de perder el tiempo en búsquedas absurdas de 
culpables de la fabricación de productos no conformes, los empresarios deberían 
emplear su tiempo y sus recursos en examinar atentamente los puntos débiles de 
sus sistemas productivos y administrativos para obtener mejores resultados. 
 
 
5 CCI UNCTAD/GATT (1993) SISTEMAS ISO 9000 DE GESTION DE LA CALIDAD (p.5). SUISA: CCI/ISO 
MEJORA DE LA CALIDAD 
DEL PROUCTO 
# DE CLIENTES 
SATISFECHOS 
# DE 
VENTAS 
# DE CLIENTES 
SATISFECHOS 
 13 
 
 
Fig.3 (Elaboración propia) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fig.4 (Elaboración propia) 
 
 
La calidad puede asegurarse mediante una inspección estricta. La inspección 
ha sido el primer mecanismo de control de la calidad desde principios del siglo 
XIX y la mayor parte de los empresarios aun creen que la calidad puede 
mejorarse mediante una estricta inspección. Debería de quedar claro que la 
inspección únicamente puede conducir a separar piezas buenas de las malas; 
no puede por sí misma mejorar la calidad de un producto manufacturado. 
Además debe considerarse que la mayoría de los defectos detectados durante el 
proceso productivo son directa o indirectamente atribuibles a errores cometidos 
 
 
La capacitación impulsa la productividad 
 
 
 
 
 
La inspección no asegura la calidad 
 
 
Producto 
de calidad
Producto 
de calidad
 
Producto de 
baja calidad
Producto de 
baja calidad
 
 14 
previamente por otras áreas como diseño, compras, o control de calidad al no 
inspeccionar adecuadamente los materiales o la materia prima. 
 
El control de calidad no es una actividad aislada que puede llevarse a cabo en el 
departamento de inspección, para que sea eficaz tiene que armonizar con las 
operaciones de todos los demás departamentos incluyendo aquellos que son 
responsables de las compras, ventas, diseño ingeniería, producción, almacenaje, 
planeación, etc. Todos los departamentos de las empresas deben a prender a 
trabajar en conjunto uniendo sus esfuerzos y recursos con un fin en común la 
satisfacción del cliente. 
 
 
La calidad y la supervisión son responsabilidad de todos los departamentos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fig.5 (Elaboración propia) 
 
Actualmente las industrias de los países en desarrollo deberán de tomar la difícil 
pero acertada decisión de cambiar la cultura laboral y las actitudes propias y del 
personal hacia la calidad o bien mantenerse en sus antiguas y decadentes 
posturas viendo así amenazada la estabilidad y permanencia de sus empresas. 
Las empresas mexicanas no solo ven hoy amenazado el mercado externo para 
sus mercancías sino su propio mercado interno por países como China que se han 
convertido en grandes prospectos de inversión y desarrollo para los inversionistas 
extranjeros quienes han girado su mirada hacia el amurallado país asiático. 
 
La invasión de algunos productos chinos ya han logrado sacar del mercado 
competitivo a muchas empresas mexicanas del calzado, textil y del juguete lo cual 
representa no solo perdida de empleos en las propias empresas que han tenido 
que cerrar, sino representa también la amenaza latente de cierre de otras fuentes 
de empleo que dependían económicamente de las compras de las empresas que 
ya no existen. 
 
Es por todo lo anterior que ante el gran reto de seguir participando de manera 
competitiva en los mercados nacionales e internacionales los países en desarrollo 
como México tendrán forzosamente que buscar cumplir con las normas, sistemas 
y requerimientos de calidad determinados por los clientes 
DEP. DE 
CONTROL DE CALIDAD 
DEP. DE 
PRODUCCIÓN 
DEP. DE 
ALMACÉN 
DEP. DE 
PLANEACIÓN 
DEP. DE 
DISEÑO 
 15 
 
 
 
2.3 PLAN DE CALIDAD (PLAN DE CONTROL) 6 
 
Un plan de calidad es una de las herramientas más utilizadas en piso y es una 
forma estructurada de seguir una consecuencia lógica (casi siempre se sigue el 
flujo del proceso o de las operaciones) de inspecciones. 
 
También se define como un documento que enuncia las prácticas, los recursos y 
la secuencia de las actividades relacionadas con la calidad que son específicas a 
un producto, un proyecto o un contrato en particular. 
 
Un plan de calidad es un documento que establece las prácticas relevantes 
específicas de calidad, los recursos y secuencia de actividades pertenecientes a 
un producto, proyecto o contrato particular. 7 
 
Exige revisar todas las características del producto y del proceso, cantidad de 
muestra y la frecuencia (cada cuando se debe de dimensionar), quien es 
responsable y lo mas importante que registro se debe de llenar y su plan de 
reacción nos ayuda a distinguir cuales son las características “ especiales ” las 
que afectan el ensamble y las de apariencia menor. 
 
El propósito de los planes de calidad (planes de control), es el de proveer un 
resumen documentado del sistema usado para minimizar la variación del producto 
y del proceso, estos no remplazan la información de los operarios (se 
complementan con las instrucciones de trabajo) y pueden aplicar a una pieza o 
una familia de piezas, describen las acciones requeridas en cada fase del proceso, 
incluyendo la recepción de materiales, la fabricación, el almacenamiento y envío, 
para asegurar que todos los outputs del proceso serán controlados, son 
mantenidos y usados para todo ciclo de vida; en el inicio de la vida del producto, 
su finalidad inicial es el documentar y ser una guía de fabricación de cómo 
controlar el proceso productivo asegurando la calidad delproducto, finalmente 
reflejan los métodos de control y medios utilizados en el sistema de control del 
proceso por lo cual deben ser actualizados a medida que son mejorados los 
sistemas de medición. 
 
Para controlar un proceso y mejorar su efectividad, debe tener un conocimiento 
básico del proceso productivo. Se debe establecer un equipo multifuncional para 
utilizar la información disponible que permita desarrollar un Plan de Calidad del 
cual sus beneficios son: 
 
 
 Reducir el desperdicio. 
 
6 Elizondo, A (2002) Manual ISO 9000:200 (p.50).México: EDICIONES CASTILLO 
7 Guajardo, E. (1996) Administración de la Calidad Total. (p.109).México:PAX 
 
 
 16 
 Mejorar la calidad de los productos durante el diseño, fabricación y 
montaje. 
 
 Identifican características de los procesos y ayuda a identificar sus fuentes 
de variación en las características del producto. 
 
2.5 MAPEO DE PROCESOS 8 
 
2.5.1 Mapeo 
 
La diagramación también llamada mapeo de procesos “mapeo” es el punto de 
partida para la compresión de los procesos principales y de apoyo. El trazo de 
mapas de procesos llamado de manera más común mapeo de procesos, o 
simplemente mapeo es una herramienta indispensable en la reingeniería de 
procesos. La realineación competitiva mediante la identificación y explotación de 
los puntos de innovación radical se logra rediseñando los procesos principales. 
Esto, a su vez requiere una amplia compresión de las actividades que constituyen 
los procesos principales y los procesos que los apoyan, en función de sus 
propósitos, entradas y salidas e influencias limitantes. 
 
Si consideramos que un proceso es una serie de actividades que toman un 
insumo y lo transforman para crear un producto. Nos podremos referir a las etapas 
de un proceso como subprocesos cuando las actividades que constituyen el 
subproceso son tan complejas, que justifican tal tratamiento o en los casos donde 
el proceso mismo se entiende más fácilmente con la descomposición de arriba–
abajo. 
 
El mapeo de procesos trata de comprender los procesos de manufactura, servicios 
y negocios con el objeto de crear una satisfacción del cliente y un mejor 
desempeño para mejorarlos; originándose sus raíces en varias áreas: 
 
 Estudios de trabajo en fábricas, en los que los ingenieros industriales 
buscan mediante el uso de métodos científicos de observación y 
recolección de datos y análisis hacer el trabajo más productivo. 
 
 Estudios de organización y métodos, en los que las operaciones de una 
oficina se analizan para lograr una carga uniforme y la eficiente utilización 
del tiempo ocupado en labores administrativas. 
 
 Simulación de procesos donde los procesos complejos como por ejemplo, 
reactores nucleares, plantas químicas o plantas altamente automatizadas 
en la industria de la ingeniería se modelan en computadoras o por medios 
para probar su respuesta a una amplia variedad de condiciones de 
operación. 
 
 
 
8 Hunt, D. (1996) Process Mapping. (pp.15-18).New York: John Wiley & Sons. 
 
 17 
 Modelado de negocios, en el que mediante la planificación corporativa, se 
predicen los resultados de negocios en una simulación que se vale de 
técnicas de modelado matemático y estadístico para entender el impacto de 
las influencias principales tales como precio, volumen, capacidad y costos 
de insumos. 
 
 Ingeniería y análisis de sistemas, en los que utilizan diagramas de flujo para 
definir la operación de los procedimientos en los que se pretenden utilizar 
computadoras y equipos de comunicaciones para afectar a algunos o todos 
los procesos. 
 
Es justo reconocer que la mayoría de estas técnicas se pueden atribuir al 
estadounidense F. W. Taylor quien, se interesó por estudio de la manera de 
mejorar que los hombres y no las maquinas podían mejorar la forma de trabajar. 
 
Los conceptos fundamentales del mapeo de procesos están basados en la idea de 
un análisis estructural. El cual produce resultados finales significativos que 
pueden aplicarse en diversas áreas empresariales como bancaria, manufacturera, 
automotriz, aéreo espacial, farmacéutica y de servicios; sus beneficios incluyen 
reducción en los costos de fabricación, servicio y desarrollo, mediante un sistema 
de integración, comprensión y mejora de los procesos. Los conceptos básicos 
que lo integran pueden ser resumidos en los siguientes puntos: 
 
 
1. Comprensión de un proceso o sistema mediante la creación de un “mapa 
de proceso” el cual es una representación grafica de objetos información y 
actividades creadas por hombres o maquinas, el cual se diseña 
relacionando objetos y actividades utilizando la información obtenida. 
 
2. Distinguir que funciones se ejecutan y cuales integran un sistema, la 
distinción de cada función tiene que ser muy clara. 
 
3. Las funciones dentro de este están estructuradas de manera jerárquica, 
sucesiva y detallada siendo internamente consistentes. 
 
4. Se debe establecer una revisión informal del ciclo para corregir el desarrollo 
del mapa y registrar todas las decisiones descritas. Esto asegura que es un 
reflejo y el mejor esfuerzo de un equipo. 
 
 
Un mapa de proceso cosiste de diagramas ordenados de manera jerárquica, 
soportados por un texto, un glosario de términos comunes y definiciones de 
procesos; su mejor representación es un diagrama de un flujo trazado en una hoja 
de papel convencional o creado por computadora; este ofrece una visión general 
del sistema de gestión, representando los procesos que componen el sistema así 
como sus principales relaciones las cuales se indican mediante flechas y registros 
que representan los flujos de información. El número de procesos de un sistema 
puede ser variable dependiendo del enfoque de la persona que esté analizando o 
diseñando el sistema. 
 18 
 
Es muy importante colorear los procesos en el mapa de procesos para 
distinguirlos y agruparlos atendiendo a distintos criterios, en sistemas integrados, 
por ejemplo, los colores pueden servir para diferenciar el ámbito de aplicación de 
los procesos (calidad, medioambiente, prevención de riesgos laborales, o una 
combinación de éstos), en sistemas no integrados, los colores permiten 
diferenciar procesos en función de los macroprocesos en el que se engloban; los 
colores también permiten distinguir el grado de desarrollo e implantación de cada 
uno los procesos del sistema de gestión. 
 
 
2.6 LOS DIAGRAMAS DE FLUJO, OBJETIVO Y TIPOS 
 
Ya antes se explicó que el mapeo de procesos se apoya en el uso de diagramas 
del flujo, pero el que son estos cuantos tipos existen y en que se emplean es lo 
que nos ocupara ahora de acuerdo a Vera, F & Jímenez, E. (2002) Diagramas de 
Flujo. (p.p.12-13).México: TRILLAS. 
 
2.6.1. Definiciones 
 
 Diagramar es representar gráficamente hechos, situaciones, movimientos o 
relaciones de todo tipo por medio de símbolos. 
 
 Un Diagrama es una representación gráfica de un hecho, actividad, 
situación, movimiento o una relación cualquiera, generalmente mediante 
símbolos convencionales. A su vez, flujo significa movimiento, por tanto, 
diagrama de flujo es la representación gráfica de las operaciones o 
actividades que integran un procedimiento parcial o completo y establece 
su secuencia (quién hace qué), mediante procedimientos que conforman 
un sistema el cual proporciona una panorámica de los elementos 
constitutivos, tales como: 
 
a) Formatos 
 
 documentos su elaboración, uso y destino. 
 reportes su elaboración, uso y destino. 
 registros su elaboración, uso y destino. 
 
b) Operaciones 
 
 Pase de información 
 Cálculos 
 Revisiones 
 Toma de decisiones 
 Archivos 
 Destrucción, etc. 
 
 
 19 
 
c) Unidades organizacionales y /o personal. 
 
Un diagrama de flujo o flujo grama se puede definir como: 
 
 
 Una representación pictórica de los pasos en un proceso, útil para 
determinar cómo funciona realmente el proceso para producir un resultado. 
El resultado puede serun producto, un servicio, información o una 
combinación de las tres y es una buena herramienta para representar 
grafica y pictóricamente los procesos. 
 
 Una representación grafica de las secuencias de pasos que integran un 
proceso y que se pueden desempeñar para producir cierto resultado. El 
resultado puede ser hardware, software, materiales procesados o servicios. 
 
 un método o una herramienta gráfica para facilitar el análisis de los 
procesos y que tiene por objeto ayudar a visualizar el trabajo. Una 
visibilidad ampliada mejora la comunicación y el conocimiento 
proporcionando un marco de referencia común para aquellas personas 
involucradas con el proceso productivo. Al examinar como los diferentes 
pasos en un proceso se relacionan entre sí se puede descubrir con 
frecuencia las fuentes de problemas potenciales y se pueden aplicar a 
cualquier aspecto del proceso desde el flujo de materiales hasta los pasos 
para hacer la venta u oferta de un producto. 
 
El diagrama de flujo debe ser visto como una herramienta administrativa cuyos 
objetivos son: 
 
 Comprender cómo se interrelacionan los elementos constitutivos del 
procedimiento de manera general o detallada. 
 
Cuando los miembros de un equipo conocen perfectamente su parte del proceso, 
pero no conocen bien el proceso completo, el diagrama de flujo les suministra la 
información que les hace falta, logrando así una mejor compresión. “Una figura 
dice más que mil palabras”. 
 
 Descubrir e identificar oportunidades de mejora 
 
La mayoría de los diagramas de flujo exhiben subprocesos o ciclos que son 
necesarios para ocuparse de las actividades excepcionales no estándar. Incluso, 
se detectan muchas actividades que no le agregan valor a la organización, por lo 
que al momento de documentar los procesos se debe cuestionar la realización de 
este tipo de actividades. Por ejemplo, una empresa de manufactura hace 
inspección de materias primas porque no tiene proveedores confiables o repite 
dos y tres veces la revisión de un mismo documento para asegurarse de que no 
tiene errores, todos estos ciclos deben eliminarse. 
 
 
 20 
Actividades de transformación del producto o servicio si dan valor. Las actividades 
de inspeccionar, mover, transportar, almacenar y demorar no le dan valor a la 
organización, por lo que en la medida de lo posible, hay que minimizarlas o 
eliminarlas. 
 
 Facilitar el establecimiento de límites y verificar el cumplimiento de las 
disposiciones de la administración establecidas en los procedimientos 
. 
Cuando se planifica o replanifica algún proceso, pronto nos damos cuenta de que 
tenemos que establecer un límite a nuestra tarea. La razón es que cada proceso 
interactúa con algunos de los procesos de dentro y fuera de la organización. Esos 
otros, intercalan además, con otros procesos. Por último, todos los procesos de la 
organización, se ven afectados, pero los efectos van disminuyendo conforme nos 
alejamos más y más de nuestras tareas específicas. Es imposible perseguir estas 
interacciones hasta al final, acabaríamos por planificar el trabajo de toda la 
organización (los manuales son los que documentan todo este trabajo). Por tanto, 
es necesario establecer un límite según el nombre del procedimiento y del 
alcance. Abarcar hasta donde nos indique el sentido común. Los diagramas de 
flujo proporcionan una ayuda gráfica para establecer los límites. (Elaboración propia) 
 
 Facilitar la comunicación y ayudan a capacitar al personal de nuevo 
ingreso 
 
Los diagramas de flujo hacen que una persona o equipo expongan (sin tantas 
palabras y confusiones) el proceso a otras personas y departamentos, esto facilita 
la capacitación del personal de nuevo ingreso para ayudarle a entender fácilmente 
y con mayor rapidez un procedimiento, tratese de un encargado de la operación, 
auditor, analista de sistemas, asesor, etc. 
 
 Descubrir los clientes ignorados previamente 
 
Algunos equipos se enfrentan con la sorpresa de que hacen muchos planes sin 
haber identificado primero, todos los clientes importantes. Suponen que todo el 
mundo sabe quienes son los clientes. Pero resulta que sin la disciplina de la 
preparación del diagrama de flujo se puede ignorar o pasar por alto algunos 
clientes internos importantes. En el caso de procesos críticos, es vital identificar 
claramente a todas las personas o departamentos involucrados. 
 
 
Haciendo un análisis de todos los objetivos ya mencionados se puede afirmar que 
el objetivo general de los diagramas de flujo es mostrar como se llevan a cabo los 
trabajos en una organización, razón por la cual ayudan a documentar las rutas 
que se emplean para la satisfacción del cliente, de esta manera puede verse a los 
diagramas de flujo como una herramienta que permite alcanzar un nivel de 
calidad establecido por la empresa mediante el análisis de los proceso lo que 
permite aumentar el nivel de satisfacción del cliente mediante la identificación de 
acciones para reducir en tiempo los proceso, disminuir los defectos, abatir costos, 
establecer mediciones de desempeño orientadas al cliente, en términos mas 
simples la principal razón de la existencia de los diagramas de flujo es que son 
 21 
utilizados como herramienta que permite a las empresas mejorar la calidad, al 
reducir el número de pasos que no proporcionan valor agregado y que no 
permiten elevar la productividad. 
 
Algunos autores distinguen los siguientes tipos de diagramas. 
 
De bloques: Cada proceso o actividad principal se recoge dentro de un rectángulo. 
Proporciona una visión clara, y rápida de un proceso complejo, identificando quien 
es el responsable de la operación clave. Puede incorporar una breve información 
sobre cada actividad en figuras conectadas. 
 
De flujo simple: Muestra la secuencia de las actividades detalladas de un proceso 
de alcance limitado a una sola persona o área departamental. 
 
De flujo funcional: Muestra la carencia de las actividades de un proceso a través 
de diferentes áreas empresariales o departamentales implicados. 
 
En este diagrama es muy útil incluir dos columnas con la siguiente información: 
 
Tiempo de proceso de cada actividad o tiempo invertido; es el tiempo neto 
requerido para el desarrollo de las actividades del proceso si no hubiera esperas. 
 
Tiempo de ciclo de cada actividad o tiempo real transcurrido desde que empieza 
una actividad hasta que comienza la siguiente. 
 
Los diagramas de flujo admiten diferente nivel de detalle en cuanto al número de 
actividades a incluir, según el objetivo perseguido. Si se requieren identificar todos 
los tiempos de espera acarreados por determinada actividad, se puede llegar a 
representar hasta el nivel de tarea individual. 
 
De flujo geográfico: Se aplica a información, materiales o personas. Consiste en 
una representación grafica del movimiento de uno de los elementos anteriores a lo 
largo de diferentes ubicaciones geográficas mostradas en un plano. 
 
De la actividad de la empresa o modelos del flujo de trabajo. Se utilizan para 
representar desde un proceso individual hasta toda la empresa. 
 
En ellos se identifican y definen todas las actividades o procesos operativos, 
según en nivel que nos situemos, así como sus relaciones. 
 
A diferencia de los anteriores, incluyen toda la descripción necesaria sobre 
actividades o subprocesos, así como la información entre ellos intercambiada, 
para entender las operaciones del negocio. 
 
Su representación totalmente informal adquiere la forma de una retícula, dando 
respuesta a la pregunta de que se está haciendo. 
 
De relación, comienza donde acaban los de la actividad; son diagramas de flujo 
comentados que describen al detalle la manera como se desarrollan las acciones 
 22 
a nivel operativo. Describen la interacción entre la actividad de una persona y los 
sistemas de apoyo (informático, máquina automática, etc). 
 
Como los diagramas son la herramienta gráfica de análisis, han de ser fácilmente 
manejablese interpretables. 
 
En ingeniería de proyectos existen tres tipos de diagramas esquemáticos en uso 
general utilizados para las plantas de procesos: 
 
 
1. Diagrama de cuadros 
2. diagrama de flujo de proceso 
3. diagrama gráfico de flujo 
 
Diagrama de cuadros 
 
El diagrama de cuadros es el más sencillo, pero menos descriptivo de los 
diagramas esquemáticos. Como su nombre lo indica, consistente de cuadros que 
por lo general representan una sola operación unitaria en una planta o bien toda 
una sola operación unitaria en una planta o bien toda una sección de la planta. 
Estos cuadros están conectados por flechas que indican la secuencia de flujo. 
 
El diagrama de cuadros es en extremo útil en las etapas iniciales de un estudio de 
proceso y es particularmente valioso para representar los resultados de estudios 
económicos u operaciones ya que dentro de los cuadros pueden colocarse los 
datos significativos. 
 
Diagrama de flujo de proceso 
 
El diagrama de flujo de proceso, es utilizado con mayor frecuencia por el 
ingeniero de proceso en trabajos de diseño y en estudios de proceso. Debe estar 
trazado de manera que el flujo y las operaciones del proceso destaquen de 
inmediato. Esto se logra omitiendo todo excepto los detalles esenciales, utilizando 
frecuentes flechas para indicar la dirección del flujo, empleando líneas más 
gruesas para las líneas principales de flujo, indicando temperaturas, presiones y 
cantidades de flujo en diversos puntos significativos del diagrama. Se presentan 
ciertos datos pertinentes del diseño de proceso, tales como la capacidad en 
servicio de cambiadores de calor, datos de diseño de recipientes y requerimientos 
especiales como las elevaciones requeridas de ciertos equipos. 
 
A menudo se usan símbolos convencionales para renglones estándar de equipo, 
tales como bombas y cambiadores de calor. Excepto cuando se necesitan para 
darle claridad al proceso, las válvulas líneas de servicio y partes de reexpuesto de 
equipo se omiten. Únicamente se ilustran instrumentos esenciales al control del 
proceso 
 
Los principales criterios para un buen diagrama de flujo de proceso son la claridad, 
la exactitud y la utilidad. Este diagrama se usa en todas las fases iniciales del 
diseño de la planta y muchos ingenieros deben verlo y comprenderlo. Es a partir 
 23 
de este diagrama que, se desarrolla el diagrama más completo de ingeniería de 
flujo. No es fácil dar el énfasis suficiente a la importancia de un trabajo cuidadoso, 
que detalle a detalle se va plasmando, en el diagrama de flujo de proceso. 
 
Diagrama gráfico 
 
El diagrama gráfico de flujo se utiliza con más frecuencia en publicidad, reportes 
financieros de compañías e informes técnicos, en los cuales ciertas características 
del diagrama de flujo requieren énfasis adicional. Pocas reglas pueden sugerirse 
para este tipo de diagrama, dado que muchas veces cierta desusada originalidad 
logra más efectivamente el propósito deseado. Este diagrama debe representar de 
manera clara la información deseada y de un modo fácil de apreciar que además 
de novedoso sea informativo. 
 
Para que un diagrama de flujo pueda ser leído y entendido con facilidad no debe 
estar aglomerado. 
 
2.6.2 Símbolos básicos de los Diagramas de Flujo 
 
Los símbolos son signos o figuras con determinado significado (documento, 
decisión, inicio, etc), que se interrelacionan para representar operaciones 
manuales o de cómputo de un procedimiento. Aunque se pueda utilizar cualquier 
simbología, es necesario estandarizarla para facilitar la lectura e interpretación de 
un diagrama. 9 
 
Los siguientes son los símbolos que es posible encontrar en los flujogramas más 
completos. 10 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9 Vera, F & Jímenez, E. (2002) Diagramas de Flujo.(p.21). México: TRILLAS. 
10 Demelio, R. (2011). Fundamentos de Mapeo de Procesos. (p.p 25-26. México: PANORAMA 
 
 
 
 24 
 
 
 
 
Límite (inicio o final): Identifica el principio o final de 
un proceso. Debe llevar en el interior las palabras 
“Inicio” o “Fin”. 
 
 
 
Operación: Puntualiza una actividad o tarea en el 
proceso que modifica un insumo. Por lo general lleva 
escrito en el interior el nombre de la actividad. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Movimiento o transporte: Muestra el transporte de 
un resultado de un lugar a otro. 
 
 
 
Inspección: Señala una detección en el flujo de 
proceso para evaluar la calidad del resultado o para 
obtener autorización para continuar. 
 
 
 
 
 
 
Demora: Marca cuando algo debe esperar o ser 
puesto en almacenamiento temporal. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Almacenamiento: Puntualiza un resultado 
almacenado en espera de un cliente. Por lo general, 
las actividades que se clasifican como 
almacenamiento difieren de las demoras por la 
duración del lapso de espera y por la necesidad de 
algún tipo de autorización para recuperarlas 
 
Decisión: Designa un punto de decisión o división 
del flujo de proceso. Debe anotarse en su interior la 
cuestión a decidir, identificar cada ruta que surge del 
punto de decisión con las opciones resultantes de la 
resolución, como: Sí o No, o concluida o No 
concluida, etcétera. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Documento: Indica que el resultado de una actividad 
se registra en un medio impreso. En el interior se 
anota el nombre del documento. 
 
 25 
 
 
2.6.3 Recomendaciones para el uso y aplicación de símbolos11 
 
En cuanto a su contenido y uso 
 
La redacción del contenido del símbolo de operación debe ser realizada con frases 
breves y sencillas, se debe evitar el uso de siglas anotando el nombre completo de 
las unidades administrativas. El símbolo de documento debe contener el nombre 
original de la forma que utilice y el símbolo del conector puede ser alfabético o 
numérico pero debe coincidir en los conectores de entrada y salida; cuando 
existen gran cantidad de conectores, es conveniente adicionar un color al símbolo. 
 
2.6.4 Diseño y Estructura de las Hojas de Diagramación 
 
Diseño 
 
Para facilitar la preparación, el uso y la conservación del diagrama es 
recomendable utilizar una hoja de color verde óptico, sin rayas, a fin de tener una 
mejor visibilidad y evitar cansancio visual. 
 
11 Vera, F & Jímenez, E. (2002) Diagramas de Flujo (p.p.14-18). México: TRILLAS. 
 
 
 
 
Base de datos: Marca cuando la salida de una 
actividad se almacena en un medio electrónico. En el 
interior se anota el nombre del archivo o base de 
datos. 
 
 
 
 
 
Conector: Revela que una salida de un flujograma 
representa una entrada para otro. Se anota una letra 
en el interior que denote una salida o entrada. A 
veces, una punta de flecha asociada a este símbolo 
indica si se trata de una entrada o salida; si la punta 
de la flecha señalada el interior, representa una 
entrada; si se marca hacia el exterior ilustra una 
salida. 
 
 
Flechas (flujo de las entradas o salidas): Muestra 
la secuencia y dirección del flujo de un proceso, y por 
lo general representa la transferencia del resultado de 
una actividad a la siguiente (para la cual se convierte 
en insumo).Utilizar las flechas para hincar el 
movimiento de un símbolo a otro. 
 
 
 A 
 
 26 
Para diseñar los diagramas se recomiendan las siguientes hojas: 
 
 La 1 para el diagrama general o de resumen. 
 La 2 para el diagrama detallado o analítico. 
 
 
2.6.5 Estructura 
 
La estructura de las hojas de diagramación consta de dos partes: 
 
 Encabezado del diagrama. 
 Cuerpo del diagrama. 
 
Encabezado del diagrama. Se localiza en la parte superior de la hoja e indicando 
los datos generales que ubican a la persona en el contexto del proceso. Se aplica 
para los dos tipos de diagramas, solo varía la letra B diagrama detallado por lo 
siguiente: 
 
1. El diagrama general presenta el procedimiento en las unidades 
organizacionales y/o puestos que intervienen. 
 
2. El diagrama detallado presenta el procedimiento en una sola unidad 
organizacional y/o puesto. 
 
Los datos del encabezado estánen la hoja de diagramación correspondiente y 
son: 
 
A) Nombre de la organización 
Para ubicar el procedimiento en una dependencia o entidad determinada. 
 
B) Unidad organizacional 
Para identificar el área a la cual corresponde el procedimiento. Este dato se utiliza 
sólo en el diagrama detallado. 
 
C) Nombre del procedimiento 
Para distinguirlo de otro procedimiento de la organización se debe anotar el 
nombre completo del procedimiento. 
 
D) Clave 
Para ordenar e identificar con facilidad el procedimiento con siglas (letras, 
números o combinación de ambos), definidas previamente por la organización. 
 
E) Fecha 
Para ubicar el diagrama y su preparación en el tiempo. 
 
F) Número de hojas (hoja de) 
Para numerar progresivamente las hojas del diagrama de un procedimiento con el 
fin de ordenarlo y facilitar su localización. 
 27 
 
G) Elaboró 
Para anotar el nombre y/o las iniciales del preparador del diagrama y 
responsabilizarlo de su formulación. 
 
H) Actualización 
Para utilizar los conceptos de: 
 
 
1. Fecha: para ubicar en el tiempo la revisión del diagrama. 
 
2. Realizó: para anotar las iniciales de la persona que actualizó el diagrama. 
 
Esta última columna se utiliza cuando los cambios no son relevantes en la 
operación. En este caso conviene anexar una hoja al diagrama que indique los 
cambios. Se consideran no relevantes los cambios que no afecten directamente el 
proceso de la operación. 
Si los cambios son importantes, se prepara un nuevo diagrama que sustituya al 
anterior y que contenga todos los datos como si se hubiera preparado por vez 
primera. 
 
2.6.6 Cuerpo del diagrama. Se localiza en el espacio de la parte media de la hoja 
y contiene tres columnas verticales, en donde se diagrama, éstas son: 
 
 
 Entrada 
 Proceso 
 Salida 
 
A continuación se presenta un cuadro sinóptico de las características de cada 
columna en los dos tipos de diagramas: 12 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
12 Vera, F & Jímenez, E. (2002) Diagramas de Flujo (p.p.14-18). México: TRILLAS. 
 28 
 
Diagrama General 
 
 
Diagrama detallado 
Para indicar los formatos 
(documento, registro o reporte) 
y/o la información con la que 
se inicia el procedimiento en la 
unidad organizacional y/o 
puesto. 
 
 
I. Entrada 
 
Para indicar la recepción de 
los formatos (documento, 
registro o reporte) y/o la 
información de una unidad 
organizacional y/o para iniciar 
o continuar con el 
procedimiento. 
 
 
 
Para mostrar la secuencia de 
operaciones o actividades del 
procedimiento que se realizan 
con los formatos recibidos en 
cada unidad organizacional y/o 
puesto. 
 
 
J. 
Proceso 
 
 
 
 
Para mostrar la secuencia de 
operaciones o actividades del 
procedimiento que se realizan 
Con los formatos recibidos en 
una sola unidad organizacional 
y/o puesto. 
 
 
Para presentar los formatos 
(documento, registro o reporte) 
y/o la información con la que 
termina el procedimiento en la 
unidad organizacional. 
 
K. Salida 
 
 
 
Para presentar los formatos 
(documento, registro o reporte) 
y/o la información que salen 
de la columna de proceso 
para: 
 
 Su envío a otra unidad 
organizacional. 
 
 Su conexión a otro 
diagrama para continuar 
con el procedimiento. 
 
 Su entrega a terceras 
personas. 
 
 
 29 
 
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 31 
2.6.7. Metodología de la Diagramación13 
 
La metodología a seguir para elaborar un diagrama consta de tres etapas básicas: 
 
Obtención de la información. 
Preparación del diagrama. 
Revisión del diagrama. 
 
Para preparar el diagrama es necesario recabar información. Antes de obtenerla 
se debe definir el procedimiento para diagramar y grado de detalle necesario, para 
determinar el tipo de diagrama (general y/o detallado). 
 
 
Esta diagramación debe basarse en el: 
 
 Conocimiento de todos los formatos (documentos, registros y reportes) que 
fluyen en el procedimiento. 
 Proceso que se aplica a cada formato. 
 
La información se obtiene mediante las técnicas de investigación, para describir el 
procedimiento de manera detallada y precisa. 
 
Cuando se analizan las técnicas de investigación se elige cuál servirá de apoyo 
para recabar y recopilar los datos contenidos en la información escrita y verbal 
proporcionada. 
 
También permiten conocer cada operación del procedimiento, el grado de 
participación de la unidad organizacional y el nivel jerárquico del personal que 
interviene. 
 
A continuación se indican las técnicas de uso más generalizado y aceptadas para 
recabar la información necesaria para crear un diagrama. 
 
 Observación directa 
 
Consiste en comprobar físicamente cómo se llevan a cabo las operaciones, lo que 
proporciona una idea genérica de la parte que se observa. Sirve para confirmar, 
rectificar o complementar la información recopilada por otros medios. 
 
 
Entrevistas al personal responsable 
Consiste en obtener información mediante conversaciones con el personal 
responsable de las operaciones del procedimiento (empleados, jefes superiores, 
inmediatos, etcétera). 
 
Las entrevistas se aplican al personal de acuerdo con el flujo de operaciones y/o 
documentación conforme se presenten en el procedimiento. 
 
13 Vera, F & Jímenez, E. (2002) Diagramas de Flujo (p.p.79-80). México: TRILLAS.
 
 32 
 
Son muy útiles porque complementan con datos concretos, omisiones o dudas de 
información cometidas en investigación documental. 
 
Las entrevistas se pueden realizar con: 
 
Empleados: Serán las explicaciones verbales del empleado acerca de sus 
funciones, mediante preguntas básicas: 
 
 
¿Quién? Persona que realiza la operación. 
 
¿Cómo? Método y/o recursos que utiliza para llevar a cabo la operación. 
 
¿Dónde? Lugar o área donde se realiza la operación. 
 
¿Cuándo? Oportunidad y/o tiempo en el que se realiza la operación dentro del 
procedimiento 
 
¿Para que? Objetivo por alcanzar 
 
Jefes Inmediatos y superiores: esta información completamente datos que omiten 
los empleados en sus explicaciones. 
 
 
Diseño 
 
Después de obtener la información del procedimiento debe decidirse cómo se 
diseñará el diagrama. Para ello, se toma en cuenta el flujo de las operaciones de 
manera que muestren las unidades organizacionales, los puestos, las personas, 
etc. Que intervienen. El cuadro siguiente es una guía para definir el diseño del 
diagrama. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 33 
 
 
Diseño del diagrama14 
 
 
FLUJODEL 
DÍAGRAMA 
TIPO DEL 
DÍAGRAMA 
USO 
 
1.Horizontal 
 
De izquierda a derecha 
y viceversa. 
 
 
General o detallado 
 
En sistemas 
administrativos. 
 
2.Vertical 
 
De arriba hacia abajo y 
viceversa. 
 
Detallado 
 
En programas de 
cómputo(los diagramas de 
flujo de programas de 
cómputo se elaboran con 
simbología especial). 
 
 
3.Combinación: 
Horizontal y vertical 
 
De izquierda a derecha, 
viceversa y de arriba 
hacia abajo y viceversa. 
 
 
General o detallado 
 
En sistemas 
administrativos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
14 Vera, F & Jímenez, E. (2002) Diagramas de Flujo (p.p.14-18). México: TRILLAS.
 
 34 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO III 
 
LA INDUSTRIA FARMACÉUTICA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 35 
CAPITULO III 
 
LA INDUSTRIA FARMACÉUTICA 
 
En este capitulo se hará una descripción generalizada de las etapas que 
componen los procesos farmacéuticos de las formas sólidas, lo que servirá como 
referencia teórica para la mejor descripción de los mapas de proceso a desarrollar. 
 
3.1 La Industria Farmacéutica en México 
 
El sector farmacéutico en México está íntimamente ligado al desarrollo de la 
industria química. Si bien sus campos de acción, mercados y características 
tecnológicas son diferentes, pueden entenderse desde un origen común. 
 
El impulso de la industria moderna en México tuvo lugar en 1938, a partir de la 
expropiación petrolera y del desarrollo de tecnologías para la fabricación de 
hormonas. Durante los años treinta creció el número de industrias farmacéuticas, 
diversificando los compuestos y medicamentos ofrecidos al mercado. 
 
El panorama actual de la industria Farmacéutica en México es compartido con 
muchos otros países. En el caso particular de América Latina, grandes empresas 
han instalado plantas de tamaño importante para producir los medicamentos o los 
productos necesarios para cubrir la demanda de los mercados regionales. Es sin 
duda la farmacéutica, un ejemplo sobresaliente de la industria global, donde los 
capitales y las decisiones son manejados en sitios muy distantes a las plantas 
productivas y a las políticas de los países donde esas plantas se ubican. 
 
 
3.3 Los Procesos de la Industria Farmacéutica 
 
La industria Químico-Farmacéutica se compone de dos sectores: 
 
El primero encargado de la elaboración de ingredientes activos o materias primas 
para la fabricación de medicamentos. Las empresas ubicadas dentro de este 
sector conforman la industria farmoquímica, mientras el segundo sector se ocupa 
de la fabricación de medicamentos a partir de sustancias activas en combinación 
con productos inertes para finalmente obtener un producto de consumo final las 
empresas que conforman este sector se ubica propiamente dentro de la 
denominada industria Farmacéutica. 
 
Estrictamente hablando se puede decir, que la industria Farmacéutica es aquella 
que elabora medicamentos a partir de procesos fisicoquímicos, mientras que la 
industria Farmoquímica se refiere a aquella que fundamenta su producción en 
procesos químicos o biológicos. 
 
La industria Farmacéutica incluye la elaboración de productos en excipientes 
definidos (tabletas, cápsulas, etc) cuya elaboración implica la formulación con uno 
o varios principios activos, obteniendo el producto final por medios físicos, como el 
mezclado, molido, secado, compresión, etc. 
 36 
Flujo típico de la Fabricación de medicamentos 
 
A continuación se describirán de manera general y después de una manera más 
particular los procesos de fabricación para una forma farmacéutica así como las 
vías de fabricación que involucran. 
 
 
A) Recepción de materias primas y almacenamiento 
 
Las materias primas se reciben en el almacén en donde son descargadas de los 
vehículos de transporte provenientes del proveedor. 
 
 
B) Muestreo de materias primas 
 
Antes de dar inicio al proceso de fabricación se realiza un muestreo de las 
materias primas y los materiales que se recibieron, a efecto de determinar si 
cumplen con las especificaciones de calidad requeridas. 
 
Dentro del área de control fisicoquímico materias primas y materiales se someten 
a diferentes pruebas químicas, físicas, y biológicas, lo que permite llevar a cabo su 
rechazo o aprobación antes de poder ser ingresados a los procesos productivos y 
de acondicionamiento 
 
C) Pesado, conteo, identificación y surtido de materias primas y materiales 
 
Esta actividad se realiza dentro de una área asignada para esta actividad y 
consiste pesar medir y/o contar, colocar e identificar las materias primas y los 
materiales que serán surtidos a las áreas de producción o/y acondicionamiento. 
Para que esta actividad pueda ser realizada el personal del almacén se deberá 
contar con la Orden de Producción y/o acondicionamiento previamente emitidas 
por el Departamento de Planeación 
 
 
D) Inicio del proceso productivo (Mezclado) 
 
Después de la recepción de las materias primas en el área de producción, el 
personal de esta área junto con el supervisor del área procede a realizar la 
verificación en cantidad e identidad de las materias primas, después de lo cual 
estas son depositadas en un mezclador y mezcladas de acuerdo a las 
instrucciones de trabajo que acompañan a la orden de producción. 
 
 
 
 
 
 
 
Fig.6 (Elaboración propia) 
 37 
E) Tableteado 
 
En la fabricación de las tabletas la mezcla obtenida en la etapa de mezclado es 
enviada a las máquinas tableteadoras, en donde los comprimidos o tabletas se 
obtienen por la presión ejercida sobre la mezcla de partículas o granulado. 
 
 
 
 
Fig.7 (Elaboración propia) 
 
 
F) Recubrimiento 
 
Despues de la compresión la tableta o comprimido puede pasar por una etapa 
posterior llamada recubrimiento la cual permitirá proteger al producto de la 
humedad del ambiente, oxígeno, la luz, además de enmascarar sabores o 
apariencias desagradables. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fig.8 (Elaboración propia) 
 
 
 
 38 
G) Control de Proceso 
 
Durante todo el proceso de compresión el personal de producción y el personal de 
calidad realizan el control del proceso verificando un periodo de tiempo 
preestablecido las características como el peso y la dureza entre otras. Durante la 
revisión del producto este se ve sometido también a una serie de pruebas 
químicas y físicas para verificar de la composición final del producto. 
 
 
H) Acondicionamiento 
 
La principal finalidad del empaque es que el producto conserve su estabilidad y 
sus propiedades químicas y físicas. El acondicionado de un producto puede 
dividirse en dos etapas: acondicionamiento primario y el acondicionamiento 
secundario. 
 
En esta etapa el producto es dosificado en el envase primario para 
posteriormente el producto ser envasado en su empaque secundario. En esta fase 
el producto podrá o no ser empacado en cajillas(cajas individuales), esto 
dependerá de la presentación final del producto, dichas cajillas además de 
presentar la identificación adecuada del producto, contendrán la información 
necesaria para su uso apropiado, incluyendo advertencias precauciones y las 
medidas a considerar para la adecuada conservación de este. Finalmente el 
producto en su presentación final será empacado en cajas individuales más 
grandes llamadas cajas colectivas las cuales cuando el producto no haya sido 
previamente envasado en cajillas individuales podrán ser consideras el envase 
secundario del producto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fig.9 (Elaboración propia) 
 
 39 
I) Encapsulado 
 
Durante el proceso de elaboración de cápsulas se siguen los mismos 
procedimientos de recepción de materias primas, muestreo de materias primas, 
pesaje o formulación y mezclado antes mencionados, las formulaciones 
contenidas en cápsulas rígidas o flexibles. Las primeras son de una gelatina dura, 
las cuales son generalmente compradas por el fabricante; mientras que las 
segundas son elaboradas con gliceroly gelatina que le permiten conservar la 
plasticidad. 
 
 
J) Llenado 
 
Una vez obtenida la mezcla deseada se procede al llenado de cápsulas utilizando 
máquinas que operan a alta velocidad. Las cápsulas pueden ser rígidas o 
flexibles. 
 
 
 
 
Fig.10 (Elaboración propia) 
 
K) Pulido 
 
En este proceso las cápsulas son pulidas. 
 
L) Revisión y empaque para cápsulas. 
 
Estos procedimientos son los mismos marcados en el inciso H) para las tabletas 
 
 
 
 
 
 
 
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CAPITULO IV 
 
DESARROLLO DE LOS PLANES 
DE CALIDAD 
DE UNA EMPRESA 
FARMACÉUTICA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 44 
 
CAPITULO IV 
 
DESARROLLO DE LOS PLANES DE CALIDAD 
DE UNA EMPRESA FARMACÉUTICA 
 
4.1 PRESENTACIÓN 
 
Se procederá a hacer uso de los conceptos teóricos y conceptuales que se 
expusieron en el capitulo II para desarrollar y diagramar los planes de calidad de 
una empresa farmacéutica a través del mapeo de procesos, por lo extenso de 
cada uno de los planes de calidad que componen el plan general de calidad de la 
empresa se han seleccionado únicamente dos de los procesos productivos que lo 
componen, para diagramarse y presentarse dentro de este trabajo; los cuales 
serán la obtención de tabletas por compresión directa y solución inyectable en 
ampolleta. 
 
Es preciso aclarar que los diagramas exhibidos contemplan la fabricación y el 
acondicionamiento desde la liberación de las áreas productivas por el 
departamento de control de calidad hasta la conclusión del proceso productivo y la 
obtención del producto terminado. 
 
El mapeo de los procesos, la recolección y el análisis de información, y obtención 
final de los planes de calidad se realizo en condiciones reales por la autora de este 
trabajo siempre en apoyo y supervisión directa de los gerentes de las áreas de 
desarrollo, calidad y producción así como la colaboración del personal de 
inspección supervisión y operario de la planta. 
 
 
4.2. DEFINICIONES Y CONCEPTOS FUNDAMENTALES PARA LA 
ELABORACION DE LOS PLANES DE CALIDAD 
 
Un plan de calidad es: 
 
 Una de las herramientas más utilizadas en piso y es una forma estructurada 
de seguir una secuencia lógica (casi siempre se sigue el flujo del proceso o 
de las operaciones) de inspecciones. También se define como un 
documento que enuncia las prácticas, los recursos y la secuencia de las 
actividades relacionadas con la calidad que son específicas a un producto, 
un proyecto o un contrato en particular. 
 
 Es un documento que establece las prácticas relevantes específicas de 
calidad, los recursos y secuencia de actividades pertenecientes a un 
producto, proyecto o contrato particular, exige revisar todas las 
características del producto y del proceso, cantidad de muestra y la 
frecuencia (cada cuando se debe de dimensionar), quien es responsable y 
lo mas importante que registro se debe de llenar y su plan de reacción 
ayuda a distinguir cuales son las características “ especiales ” las que 
afectan el ensamble y las de apariencia menor. 
 45 
El propósito de los planes de calidad (planes de control), es el de proveer un 
resumen documentado del sistema usado para minimizar la variación del producto 
y del proceso, lo cual no significa que se pueda remplazar con estos la información 
de los operarios (se complementan con las instrucciones de trabajo), además de 
que se pueden aplicar a una pieza o una familia de piezas describiendo las 
acciones requeridas en cada fase del proceso, incluyendo la recepción de 
materiales, la fabricación, el almacenamiento y envío, para asegurar que todos los 
outputs del proceso serán controlados. 
 
Los planes de calidad son mantenidos y usados para todo siclo de vida. En el 
inicio de la vida del producto, su propósito inicial es el documentar y comunicar el 
plan inicial de calidad del proceso convirtiéndose en una guía de control del 
proceso productivo que asegura la calidad del producto. Sus beneficios son: 
 
1. Reducción de desperdicios. 
 
2. Mejorar la calidad de los productos durante el diseño, fabricación y 
montaje. 
 
3. Identificar las características de los procesos y sus fuentes de variación en 
las características del producto. 
 
 
 
En resumen la realización de Planes de Calidad es una forma práctica de describir 
el flujo macro de proceso. Los cuales podrán presentarse en forma de texto, 
descripciones generales, tablas o diagramas de flujo.Presentando tres fases 
fundamentales: 
 
 
4.3 OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN 
 
La primera etapa en la elaboración los planes de calidad consiste en la 
recopilación de información que ayudará a justificar cada etapa de los procesos a 
diagramar. 
Para lo cual se efectuó una revisión exhaustiva de los documentos esenciales del 
departamento de producción que permitieran conocer cada uno de los productos 
que se elaboraban, quien los fabricaba, como y con que equipo se efectuaban, en 
donde se realizaban las operaciones, los controles que requería cada proceso 
hasta la obtención del producto terminado. 
 
Los primeros documentos que se procedieron a examinar fueron: 
 
1 Orden de producción 
 
2 Orden de acondicionamiento3 Directivas de producción (procedimiento de producción) 
 
 46 
4 Directivas de acondicionamiento (procedimiento de acondicionamiento) 
 
5 Registros de calidad (etiquetas, formatos y bitácoras) 
 
6 Procedimientos normalizados de operación 
 
 
Para complementar la información obtenida al revisar la documentación del 
departamento de producción, se procedió a examinar también la documentación 
generada y manejada por los departamentos de Desarrollo y Control de Calidad la 
que consistió en: 
 
 
1) Los expedientes de desarrollo de cada uno de los productos elaborados por 
la empresa 
 
2) Procedimientos normalizados de operación 
 
3) Registros de calidad (etiquetas y formatos) 
 
4) Procedimientos normalizados de operación 
 
 
4.4. OBSERVACIÓN DIRECTA 
 
Después de conocer los procesos que realiza el departamento de producción para 
cada uno de los productos que fabrica a través de los documentos que genera y 
maneja, se procedió a comprobar físicamente mediante la observación directa 
cada una de las operaciones que conforman cada una de las etapas que integran 
los procesos de fabricación. 
 
 
 
4.5. VERIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN CON EL PERSONAL 
 
Se procede a verificar la información escrita y visual obtenida cuestionando 
directamente al personal involucrado (operadores, inspectores, supervisores, 
personal de almacén, gerentes, etc) en los procesos de fabricación. 
 
El método consistió en cuestionar al personal que participaba en cada una las 
etapas del proceso de fabricación de cada producto lo cual permitió obtener datos 
precisos que permiten corregir las omisiones dentro de los documentos revisados 
y ratificar la información que se obtuvo de manera visual. 
 
4.6. DISEÑO DE LOS DIAGRAMAS. 
 
Con una visión mas completa de los procesos de fabricación y de las etapas que 
los componen gracias a la información escrita, oral y visual que se obtuvo se 
procedió a diseñar los diagramas decidiendo que el flujo de las operaciones 
 47 
descritas seria de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo, los planes se 
empezaron a bosquejar escribiendo las actividades en post it que después se 
pegaban en un pizarrón o en una hoja de papel bond en donde se trazaban las 
flechas que unían las actividades o procesos para observar su continuidad y 
relación, utilizando siempre la simbología de diagramación adecuada. Para dar a 
los diagramas una presentación mas formal, facilitar su diseño, elaboración 
interpretación , la compañía optó por realizar la adquisición y uso de un software 
llamado Visio, es mediante el uso de este que se obtienen la versión que final de 
cada uno de los planes de calidad que conforman el plan general de la empresa, 
el cual se presentara primero para apreciar de manera visual la secuencia e 
interacción de los procesos individuales que los conforman ,utilizando el color 
verde para las flechas que unen aquellas actividades que se dan directamente y 
que constituyen los procesos conformes y empleando el color rojo para resaltar la 
unión de los procesos no conformes, así como se resaltan con el color amarillo los 
puntos críticos de los procesos de fabricación y acondicionamiento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fig.12 
 
 
 
 
PROCESO DIRECTO 
(PROCESO CONFORME) 
PROCESO INDIRECTO 
(PROCESO NO CONFORME) 
PUTOS CRITICOS DE 
CONTROL 
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