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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE MEXICO FACULTAD DE CONTADURÍ A Y ADMINISTRACIÓN “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” DISEÑO DE UN SISTEMA O PROYECTO PARA UNA ORGANIZACIÒN QUE PARA OBTENER EL TITULO DE: LICENCIADO EN ADMINISTRACION PRESENTA: MARIA GABRIELA GONZALEZ OSEGUERA ASESOR: ANTONIO VALENTIN CASTRO MARTINES MEXICO, D.F. 2013 UNAM – Dirección General de Bibliotecas Tesis Digitales Restricciones de uso DERECHOS RESERVADOS © PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL Todo el material contenido en esta tesis esta protegido por la Ley Federal del Derecho de Autor (LFDA) de los Estados Unidos Mexicanos (México). El uso de imágenes, fragmentos de videos, y demás material que sea objeto de protección de los derechos de autor, será exclusivamente para fines educativos e informativos y deberá citar la fuente donde la obtuvo mencionando el autor o autores. Cualquier uso distinto como el lucro, reproducción, edición o modificación, será perseguido y sancionado por el respectivo titular de los Derechos de Autor. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 1 “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” INDICE 1. INTRODUCCION…………………………………………………………………….. 4 1.1 ANTECEDENTES TELCEL……………………………………………………….. 5 1.1.1 MISION TELCEL……………………………………………………………....... 1.1.2 VISION TELCEL…………………………………………………………………. 1.1.3 PRINCIPIOS TELCEL…………………………………………………………... 1.1.4 ALINEACION DE OBJETIVOS TELCEL 2012………………………………. 1.1.4.1 PATICIPACION……………………………………………………………… 1.1.4.2 INSTITUCIONAL…………………………………………………………….. 1.1.4.3 CRECIMIENTO………………………………………………………………. 1.1.4.4 DESARROLLO DE CLIENTES ACTUALES Y PORTABILIDAD……... 1.1.4.5 RENTABILIDAD…………………………………………………………...… 1.1.4.6 TECNOLOGIA……………………………………………………………...... 1.1.4.7 CALIDAD……………………………………………………………………... 1.1.4.8 RESPONSABILIDAD SOCIAL…………………………………………….. 1.1.4.9 NUESTRA POLITICA DE CALIDAD……………………………………… 6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 1.1.5 NUESTRA ORGANIZACIÓN…………………………………………………... 1.1.6 NUESTROS PRODUCTOS……………………………………………………. 1.1.6.1 TARIFARIO………………………………………………………………...… 1.1.6.2 AMIGO KIT…………………………………………………………………… 9 9 9 11 1.1.7 EN LA ACTUALIDAD…………………………………………………………… 11 2. OBJETIVO……………………………………………………………………………. 12 3. ALCANCE……………………………………………………………………………. 12 4. PROFUNDIDAD……………………………………………………………………... 12 5. JUSTIFICACION DEL PROYECTO………………………………………………. 5.1 INSTITUCIONAL……………………………………………………………………. 5.2 TECNOLOGICA…………………………………………………………………….. 5.3 ACADEMICA………………………………………………………………………... 5.4 OPERATIVA…………………………………………………………………………. 5.5 ECONOMICA……………………………………………………………………...… 12 12 12 13 13 13 6. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………………. 6.1 TRAMITEA ACTUALES DE CORRECCIONES………………………………… 6.1.1 DIAGRAMA ACTUAL…………………………………………………………... 6.1.2 DIAGRAMA DE PROCESO ACTUAL………………………………………… 6.1.3 VALIDACION DEL PROCESO ACTUAL…………………………………….. 6.2 NUEVO PROCESO DE CORRECCIONES……………………………………… 6.2.1 DIAGRAMA DE PROCESO NUEVO………………………………………….. 6.2.2 VALIDACION DE PROCESO NUEVO………………………………………... 13 13 16 17 18 20 23 24 7. FUNCIONES DE MANUEL DISTRIBUIDOR……………………………………. 7.1 MANUAL MESA DE CONTROL TELCEL……………………………………….. 26 27 “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 2 7.1.1 TIPO DE CORRECION Y PROCEDIMIENTO……………………………….. 7.1.1.1 CAMBIO DE NUMERO……………………………………………………... 7.1.1.2 CANCELACION DE LINEA………………………………………………… 7.1.1.3 REVERSO DE MIGRACION……………………………………………….. 7.1.1.4 CAMBIO DE MARCA Y/O MODELO……………………………………... 7.1.1.5 CANCELACION DE ADENDUM…………………………………………... 7.1.1.6 ALTA DE SERVIIOS………………………………………………………… 7.1.1.7 RENOVACION DE ADENDUM EN PROYECTOS ESPECIALES…….. 7.1.1.8 TERMINO DE PROYECTOS ESPECIALES……………………………... 7.1.1.9 CORRECCION DE DATOS………………………………………………… 7.1.1.10 CAMBIO DE FORMA DE PAGO………………………………………….. 7.1.1.11 CAMBIO DE PLAN………………………………………………………….. 7.1.1.12 ALTA DE DATOS NUMEROS PREPAGO……………………………….. 7.1.1.13 REACTIVACION DE USUARIO SISACT………………………………… 7.1.1.14 REACTIVACION CAMBIO DE EQUIPO PREPAGO……………………. 7.1.2 TRAMITES CONDIP…………………………………………………………….. 7.1.2.1 ACTIVACION LINEAS CONDIP…………………………………………… 7.1.2.1.1 ACTIVACION LINEAS PREPAGO………………………………………... 7.1.2.1.2 ACTIVACIONES LINEAS PREPAGO…………………………………….. 7.1.2.2 CAMBIO DE EQUIPO CONDIP……………………………………………. 7.1.3 REPORTES………………………………………………………………………. 7.1.4 HABILITACION DE USUARIOS/CORREO MEXACTIVACIONES……….. 7.1.5 VOUCHERS……………………………………………………………………… 7.1.6 LIBERACION DE SERIES……………………………………………………… 7.2 LIBERACION DE PUNTOS (CIRCULO AZUL)……………………………… 7.3 MANUAL DISTRIBUIDORES…………………………………………………… 7.3.1 MODULO DE ALTA DE FOLIOS……………………………………………… 7.3.1.1 ALTA DE SERVICIOS………………………………………………………. 7.3.1.2 CAMBIO DE FORMA DE PAGO………………………………………….. 7.3.1.3 CAMBIO DE MARCA Y/O MODELO……………………………………... 7.3.1.4 CAMBIO DE NUMERO……………………………………………………... 7.3.1.5 CAMBIO DE PLAN………………………………………………………….. 7.3.1.6 CANCELACION DE ADENDUM…………………………………………... 7.3.1.7 CANCELACION DE LINEA………………………………………………… 7.3.1.8 CORRECCION DATOS DE USUARIO…………………………………… 7.3.1.9 REACTIVACION CAMBIO DE EQUIPO PREPAGO……………………. 7.3.1.10 REVERSO DE MIGRACION……………………………………………….. 7.3.2 MODULOS DE BUSQUEDA POR FOLIO O NUMERO CELULAR………. 7.3.2.1 POR FOLIO…………………………………………………………………... 7.3.2.2 POR NUMERO CELULAR…………………………………………………. 7.3.3 MODULOS DE ESTATUS DE FOLIO………………………………………… 7.3.3.1 CONSULTA MASIVA O INDIVIDUAL DE LOS FOLIOS……………….. 7.3.3.2 EXPORTAR LA INFORMACION CONSULTADA………………………. 7.3.3.3 VER DETALLE DE UN FOLIO…………………………………………….. 7.3.3.3.1 REGRESO AL MENU ANTERIOR………………………………………… 7.3.3.3.2 HACER RENNVIO DE FOLIOS RECHAZADOS………………………... 7.3.3.3.3 VISUALIZAR EL HISTORICO DEL FOLIO………………………………. 7.3.4 MODULO DE VALIDACION IMEI……………………………………………... 29 29 31 34 37 38 40 40 43 45 46 48 50 50 51 54 54 54 56 59 62 64 66 67 69 71 72 73 74 77 77 78 79 81 83 86 87 88 88 89 90 90 91 92 92 93 94 95 “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 3 8. RECOMENDACIONES……………………………………………………………... 9. CONCLUSIONES……………………………………………………………………. 10. BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………………… 11. GLOSARIO DE TERMINOS………………………………………………………. 97 98 99 100 “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 4 1. Introducción El presente proyecto de investigación es acerca del Análisis del Proceso de Control de Distribuidores Telcel Región 9, el cual, es un tema muy importante en la elaboración de procesos y sistemas que ayuden a realizar el trabajo de mesa de control de manera más eficiente y en menos tiempo logrando así con ello un tiempo de respuesta menor así los Distribuidores en todos los trámites requeridos por ellos y así mismo tener una mayor rentabilidad por cada unos los asesores al realizar un número mayor de tramites por cada uno y así con ello bajar costos en el uso de la papelería. En este proyecto se han colocado ejemplos de los procesos actuales y nuevos y las mejoras que se pueden llegar a tener al cambio de cada uno, así como la elaboración de manuales tanto para Distribuidores en captura de trámites o solicitudes, así como el que se utilizaría internamente en la Mesa de Control de Telcel. Estos manuales se encuentran realizados para sistemas, ya quepresentan las pantallas que de cada uno de los sistemas utilizados. Así mismo se coloca antecedentes de Telcel y todo lo que como empresa es. Todo este trabajo fue realizado con los estudios aprendidos en la Licenciatura, ya que sin estos conocimientos no se habría logrado concluir los Manuales. Espero que este trabajo sea del agrado de todos aquellos que tengan la oportunidad de leerlo. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 5 1.1 Antecedentes de TELCEL En junio de 1926 se funda la empresa Publicidad Turística S.A., como filial de Teléfonos de México. Su actividad principal es la comercialización de directorios telefónicos, sección blanca y sección amarilla. En septiembre de 1954, cambia de razón social por la de "Directorios Profesionales (DIPSA), pues se especializa en la edición del directorio azul por calles, directorio de la construcción, turismo y otros. Durante ese mismo año y debido a la importancia que tiene la modernización en las telecomunicaciones para el desarrollo nacional, Teléfonos de México integra a DIPSA en la administración de la Radiotelefonía Móvil. En 1977 se solicita a la SCT de México (Secretaría de Comunicaciones y Transportes) una concesión para instalar, operar y explotar un sistema de radiotelefonía móvil en el Distrito Federal. Pero es hasta 1981 cuando se inicia la comercialización de este servicio, el cual fue conocido por el público como Teléfono en el Auto, con el cual se logra, en un lapso de ocho meses, dar servicio a 600 usuarios. En noviembre de 1984 se realiza un nuevo cambio de denominación social por el de Radiomovil Dipsa S.A de C.V, con el propósito de no causar confusión en lo relacionado con las actividades que realiza la empresa con esta nueva función. Siendo Radiomovil Dipsa S.A. de C.V. una empresa muy dinámica, su marca comercial Telcel se convierte en una empresa de servicio. Un grupo de accionistas aportaron capital para cubrir el vacío de un servicio que no existía en México, el de la telefonía celular, es por ello que tuvieron que buscar varios proveedores para este objetivo, eligiendo como proveedor principal de Telcel en lo que se refiere a equipos de conmutación a Ericsson. Compañía de origen sueco, empresa con más de 100 años de experiencia en redes telefónicas en México, con estándares europeos aplicados en las centrales de conmutación. Los comienzos de Radiomovil Dipsa S.A. de C.V. en la telefonía celular fueron en 1987, cuando la SCT autoriza la instalación del sistema celular en la ciudad de Mexicali. Al año siguiente se ratifica ante la SCT la solicitud de modificar la concesión para operar la telefonía celular a nivel nacional. En octubre de 1989, Radiomovil Dipsa S.A de C.V, a través de su marca Telcel inicia operaciones de telefonía celular en la ciudad de Tijuana, donde proporciona el servicio a usuarios mexicanos como estadounidenses. En febrero de 1990 se inicia la comercialización de la telefonía celular en el Distrito Federal y área metropolitana; cinco meses después cubre las ciudades de Cuernavaca y Toluca, así como Valle de Bravo. Es decir, logra rebasar los pronósticos más ambiciosos en número de usuarios, que siguen incrementándose mes con mes. Sobre todo en la ciudad de México y zona conurbana, en un caso extraordinario en el mundo. Sin embargo la Crisis económica de 1994 afecto bastante a todos los rubros de comunicación por lo que Iusacell quien poseía un poder dominante en aquel entonces, decidió enfocarse a los clientes de alto poder adquisitivo con planes de renta a precios elevados, mientras tanto telcel pensaba en una estrategia que le fuese útil para poder “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 6 subsistir ante la crisis por lo que decidió acercar sus planes a precios medianamente accesibles e impulsar los primeros planes de prepago bajo el nombre de sistema amigo de Telcel (nombre el cual subsiste hasta hoy en día). A partir de esta experiencia Telcel comienza una serie de inversiones para modernizar su infraestructura en red TDMA y AMPS por lo que sigue adelante con la expansión de la cobertura y modernizaciones a los equipos existentes en el país, desde aquel momento algunos operadores ya representaban una competencia para Telcel. Iniciando el nuevo siglo Telcel implementa en el 2002 aproximadamente su Red en el estándar GSM(La primera en ser instalada en México), paralela a sus otros sistemas de comunicación, y a la infraestructura de la competencia como Iusacell con TDMA Y Pegaso pcs, posteriormente la compañía española Movistar que tenía operaciones al norte de México compró a la compañía pegaso la cual en 2003 y 2004 implementó también el sistema GSM por lo que a partir de ahora Telcel tiene competencia, sin embargo Telcel ha implementado publicidad y estrategias que la ponen como la compañía con mayor número de usuarios de telefonía celular en México. Para el Año 2007 Telcel implementa algo de tecnología 3G bajo el estándar UMTS agregado a su Red GSM. Para mediados de esta misma década en pro de la modernización y actualización de las infraestructuras se da a la tarea de efectuar la desconexión de las redes propias no pertenecientes al estándar GSM. 1.1.1 Misión de Telcel La misión de TELCEL es mantener el liderazgo en el mercado nacional de las comunicaciones inalámbricas, con el fin de alcanzar y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas. Para lograr este objetivo debemos anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes y superar sus expectativas de servicio. 1.1.2 Visión de TELCEL Queremos ir más allá de la comunicación misma, nuestro objetivo está orientado a brindar a nuestros clientes tranquilidad y satisfacción personal en todos los aspectos de la vida, y sienta la seguridad de que con TELCEL, siempre se van a estar donde quieren estar. 1.1.3 Principios de Telcel Cada uno de nuestros principios define nuestros valores, lo que somos y el rumbo de nuestras acciones; compartirlos y hacerlos parte de nuestra convivencia cotidiana nos ha “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 7 permitido no sólo llegar con éxito a nuestras metas, sino también mejorar nuestra calidad de vida. Nuestro trabajo contribuirá al cumplimiento de la misión si se rige por los siguientes principios: 1. Buscar la excelencia operacional, enfocándonos a resultados y no a volumen de actividades. 2. Desarrollar sistemas de trabajo orientados al cumplimiento de la Misión, haciendo fácil nuestro servicio y la atención al cliente. 3. Ser innovadores y creativos para proveer un servicio de calidad, siendo flexibles para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. 4. Respetar, apoyar y estimular al personal, dándole capacidad, autoridad y responsabilidad que le permita mejorar su desempeño y desarrollo profesional. 5. Mantener nuestro servicio a la vanguardia tecnológica. 6. Trabajar en conjunto con nuestros Distribuidores Autorizados (DAT) para crear una relación de socios basada en el respeto, confianza y profesionalismo. 7. En nuestras acciones diarias, buscaremos aprovechar nuestras fortalezas y la presencia a nivel nacional para dar un servicio de excelencia a nuestros clientes y hacer realidad nuestra Misión. 1.1.4 Alineación de objetivos de Telcel 2012 (Institucional y Dirección de Operaciones) 1.1.4.1 Institucional 1.1.4.2 Participación: Mantener la participación de mercado de Telcel a nivel nacional por arriba del 70% • Mejorar la participación de mercado en Corporativos. • Mejorar y estandarizar a imagendl total de los Centros de Atención a clientes en operación. 1.1.4.3 Crecimiento: Crecer en más de 3.5 millones d usuarios netos, aumentando nuestra participación de mercado en post/pago “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 8 1.1.4.4 Desarrollo de clientes actuales y Portabilidad: Fortalecer los planes de fidelización con objeto de tener una tasa CHURN máxima de 3.1%. • Monitorear y mejorar la estrategia de servicio a clientes. 1.1.4.5 Rentabilidad: Mantener los márgenes de operación con respecto al 2011 • Continuar con el ARPU de datos a través de clientes de post/pago, así como de banda ancha. 1.1.4.6 Tecnología: Mejorar los estándares y niveles de calidad del servicio de voz y datos. 1.1.4.7 Calidad: Fortalecer la gestión de Calidad y la mejora continua, manteniendo la certificación d calidad ISO 9001:2008. 1.1.4.8 Responsabilidad Social: Continuar como empresa socialmente responsable a través de la alianza con la WWF (Fondo Mundial par a la Naturaleza). 1.1.4.9 Nuestra Política de calidad. Satisfacer permanentemente los requisitos de nuestros clientes, a través del trabajo en equipo y dentro de un proceso de mejora continua. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 9 1.1.5 Nuestra Organización A fin de optimizar la operación y el servicio a nuestros clientes nos hemos organizados en 9 regiones de trabajo que comprenden diferentes áreas geográficas de nuestro país. Adicionalmente existe un área de oficinas centrales (corporativo) que brinda apoyo a la operación de todas las regionales que integran la empresa. La estructura es orgánica y dinámica donde las funciones y responsabilidades están definidas claramente, por lo que no dudes en brindar tu confianza y hacer un auténtico equipo con tu jefe inmediato, tus compañeros cercanos y con toda la organización. 1.1.6 Nuestro producto. Ofrecemos a nuestros clientes la posibilidad de comunicarse vía frecuencias de radio a través de los más avanzados sistemas con tecnología celular contando con nuestra propia infraestructura. Nuestro producto es dar el mejor servicio al usuario. Este será el resultado del esfuerzo y compromiso de todos los que trabajamos en esta gran empresa. Nuestro producto no es únicamente telefonía celular. Como operador líder en el país ofrecemos comunicación inalámbrica a través de: Diversos planes tarifarios, Sistema de prepago “Amigo”, Telefonía pública celular, Telefonía rural celular, Transmisión de datos, Telefonía interior prepagada y una gran variedad de Servicios de comunicación digitales. 1.1.6.1 Tarifarios (Postpago). Los planes Postpago pagan su renta una vez que factura su línea celular. En TELCEL existe una diversidad de Planes Tarifarios acorde a las necesidades de cada Cliente. Dentro de estos planes existen dos tipos de servicios/producto que son: Voz Datos Dentro de estos Planes Tarifarios el Cliente puede contratarlos en: Plazo FORZOSO: El Cliente se somete a un tiempo determinado (dependiendo del plan contratado). Plazo LIBRE: El Cliente no se somete a un tiempo determinado. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 10 Básicamente la diferencia entre ambos es: Cuando el cliente firma un PLAZO FORZOSO, TELCEL le subsidia el equipo celular y de no concluir su tiempo contratado se le penaliza con un número de rentas de acuerdo al plan adquirido. Cuando el PLAZO es LIBRE el cliente debe comprar su Equipo Celular y puede cancelar en cualquier momento solo cubriendo el adeudo de facturación que llegara a tener, en ambos se firma un Contrato de Servicio. A su vez tanto los planes FORZOSOS y LIBRES se pueden dividir en: NORMALES: Planes con límite de crédito según la clase de crédito del usuario y que va desde $300.00 hasta $5,000.00. MIXTOS: Planes con opción a recargas con fichas Amigo (prepago), independientemente de la clase de crédito del usuario su límite de crédito es de $1.00. Otra clasificación de los planes en relación a la modalidad del número celular, es la siguiente: CPP: (El que llama paga): En esta modalidad, el usuario paga solamente las llamadas salientes de su línea celular. MPP: En esta modalidad, el usuario paga tanto las llamadas entrantes como las salientes de su línea celular. Los usuarios pueden contratar este tipo de planes a través de 2 tipos de mercado: Masivo: Activación de líneas a granel. Corporativo: Activación de más de 15 líneas en una sola exhibición. Estos dos tipos de mercado tienen 3 principales canales de distribución: Masivo: Distribuidores Autorizados Telcel (DAT)*. Centros de Atención a Clientes (CAC). *Incluyendo Cadenas Comerciales. Corporativo: • Corporativo*. • Empresarial*. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 11 La diferencia entre estos dos son los montos de facturación que tengan los usuarios, siendo mayor en cantidad de $ los Corporativos. * Aunque su mercado es corporativo, también pueden contratar líneas masivas. 1.1.6.2 Sistema Amigo o Amigo Kit, Amigo Chip (Prepago). Para Prepago antes de usar nuestra línea celular debemos pagar los consumos. Sistema Amigo permite al usuario contar con una línea celular a través de la adquisición de fichas que contiene tiempo aire precargado para poder ingresarla a nuestro teléfono celular. La otra forma en que un Cliente puede ingresar a dicho Sistema es a través de la adquisición de un Amigo KIT el cual consiste en un paquete ya integrado por un equipo celular pre activo y un saldo precargado. Por último Amigo Chip es la posibilidad de contar con un teléfono celular por medio de una SIM CARD con tiempo aire precargado listo para usar en un equipo celular. 1.1.7.En la actualidad. Actualmente Telcel es un sistema telefónico móvil con infraestructura propia que opera en todo México. Telcel contaba en 1990 con 35 mil usuarios o líneas celulares; en 1992 se tenían 146 mil usuarios; en 1994, 306 mil usuarios; en 1997 cerró el año con un millón cien mil clientes; para 1998 se alcanzaron dos millones 110 mil usuarios; hasta diciembre de 1999 se contabilizaron con 5 millones 200 mil clientes. El crecimiento ha sido explosivo llevando a cerrar el año 2000 con 10 millones 500 mil; el 2001 con 16 millones 900 mil. Para el 2002 Telcel lanza la red GSM en México, marcando la pauta hacia lo que serán los servicios de tercera generación. Telcel fue la primera compañía en México en usar la tecnología GSM. Al día de hoy (hablando del año 2012), Telcel cuenta con poco más de 65 millones de usuarios y mantiene concesiones para operar en las nueve regiones de México, cubriendo más de 190 mil poblaciones del país, a través de su cobertura 3G y GSM. La banda TDMA en 800 MHz será paulatinamente desactivada, ya que es el mínimo de usuarios que tienen esa banda actualmente. La tecnología 3G/UMTS de Telcel ofrece enlaces de banda ancha móviles de hasta 1.5 Mbps por segundo, servicio de video llamada, Televisión en Vivo y video en streaming. Adicionalmente ofrece venta de música a través de Ideas Music Store y además cuenta con la mayor red de tecnología entre todas sus marcas de teléfonos celulares como: Sony,Sony Ericsson, Skyzen, LG, Samsung, Zonda Telecom, Huawei, Palm, Nokia, Motorola, Nokia, Apple etc. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS”Página 12 2. Objetivo Modificar el proceso de: “Solicitudes de Corrección”, implementando el sistema AID, el cual nos permite optimizar los tiempos de respuesta y agilizar la recopilación de datos para nuestros Distribuidores, con ello brindar un servicio rápido y eficiente. Y así contribuir a uno de los objetivos de la empresa, logar ser una empresa socialmente responsable al disminuir el uso de papel. 3. Alcance Ser permeable desde la llegada de nuestros clientes al centro de Distribución, hasta nuestra Mesa de Control Región 9. Esto permitirá que las correcciones de nuestros clientes sean atendidas en menor tiempo. 4. Profundidad Al proceso de “Solicitudes de Corrección” se analizara partiendo de la toma de datos proporcionada por los clientes a nuestros Distribuidores los cuales harán el llenado correcto de los datos al sistema AID, el cual se alimenta sistemáticamente hacia la Mesa de Control Región 9. El Distribuidor de igual manera obtendrá respuesta de dicha Mesa de Control. El análisis partirá desde el momento en que el cliente acude al Centro de Distribución hasta que se realiza la modificación al cliente. 5. Justificación del Proyecto 5.1 Institucional El proyecto de investigación tiene como finalidad poder brindar a la empresa en estudio, la mejora de sus procesos de mesa de control, teniendo como resultado una mejora en sus operaciones cotidianas y por ende, su respuesta a los Distribuidores de manera más rápida bando tiempos de respuesta. 5.2 Tecnológica Este proyecto de investigación se justifica tecnológicamente porque contará con herramientas que permitan identificar los procesos, subprocesos, actividades de control y requerimientos de las funcionalidades (de la empresa y técnicas) que sirva como soporte del rediseño de procesos y ayude a mejorar la calidad del servicio administrativo. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 13 5.3 Académica El presente proyecto representa la oportunidad de poner en práctica los conocimientos y experiencia adquirida durante nuestra formación personal en la carrera de Administración, planteando una solución viable a una realidad problemática del área de Mesa de control. 5.4 Operativa El desarrollo del presente proyecto implica un compromiso de todo el personal de la Mesa e Control de Telcel a fin de asumir un rol protagonista y la ejecución de nuevas responsabilidades en el desarrollo de sus funciones como parte del rediseño de procesos. 5.5 Económica La implementación del proyecto de investigación minimizara el impacto económico permitiendo obtener ahorros significativos al medir y controlar la utilización de recursos humanos y materiales. Esta afirmación se sustentará posteriormente en el desarrollo del proyecto con el análisis de factibilidad correspondiente. 6. Planteamiento del Problema El realizar un análisis del proceso con el que cuenta actualmente el área de Mesa de Control de Telcel, el cual, se encuentra enfoca a la corrección de datos de los usuarios nuevos y procedimientos que son solicitados por los Distribuidores ya que en la actualidad no tienen las herramientas necesarias para que ellos pueden realzar los cambios solicitados al área de Mesa de Control, la cual, se encuentra generando reprocesó por el procedimiento que se tiene; así mismo genera costos más elevador por los recursos humanos y materiales que son consumidos y utilizados en el día a día laborado. 6.1 Tramite Actual de Correcciones Se muestra a continuación el proceso que se está llevando en el área de Mesa de Control. En la actualidad la Solicitud de Corrección es enviada por el Distribuidor a la dirección de correo electrónico correcciones.distribuidor@telcel.com , la cual, debe de contener los siguiente datos: Fuerza de Ventas SISACT, nombre, firma (se puede omitir firma autógrafa), clave DIPSA, fecha actual, Número Celular, nombre del usuario, tipo de movimiento (trámite de Corrección), datos actuales, nuevos datos y motivo de la corrección; además debía anexar la documentación escaneada de acuerdo al tipo de correcciones formato de PDF. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 14 EJEMPLO: SOLICITUD DE CORRECCION En todas las solicitudes de corrección de deben ingresar los siguientes campos sin excepción 1. Logotipo del Distribuidor 2. Fuerza de venta: debe ser la fuerza de venta que se tiene en SISACT 3. Fecha: esta debe estar siempre actualizada al día en que se envía la corrección 4. Nombre, clave y firma Dipsa 5. Código de calidad ( F-09.00.06.04.01-021 ) Así mismo es necesario realizar las siguientes consideraciones en cada solicitud para ser realizada: • La dirección de correo del que se envían las solicitudes debe ser creada por el Distribuidor incluyendo: la palabra “correcciones” y la Fuerza de Ventas del Distribuidor, por ejemplo correcciones.advan@dominio.com, en caso de provenir la solicitud de un correo personal diferente a la estructura solicitada, esta debe ser rechazada informando la distribuidor el motivo de su rechazo. • Las solicitudes deben ser recibidas de solo una dirección de correo por cada Fuerza de Ventas. • Deben enviar solamente un Formato de Solicitud de Corrección adjunto por cada correo recibido de cada una de los Distribuidores. 1 5 4 32 “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 15 • Los documentos adicionales deben ser adjuntados de acuerdo al trámite indicado en la Solicitud de Carta Corrección y estos a su vez deben ser legibles (Ejemplo: la copia de la identificación, de Tarjeta de Crédito, etc.). • No se debe alterar el formato de la Solicitud de Corrección y debe ser enviada en formato de Word. Los tramites y movimientos a realizar y/o corregir son: • Cambio de Número • Cancelación de Línea • Reverso de Migración • Cambio de Marca y Modelo • Corrección de Datos del Usuario • Cancelación de Adendum • Cambio de Plan • Cambio de Forma de Pago Estos trámites solo se realizan durante los primeros 30 días naturales a partir de la fecha de la Activación o movimiento realizado a la línea. Esto se puede ver en el diagrama que se presenta a continuación “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 16 Proceso Actual de Correcciones. 6.1.1 DIAGRAMA DE PROCESO ACTUAL CORRECCIONES. 2. Apertura del archivo adjunto 3. Impresión de carta corrección 4. Validación de puntos de calidad 5. Realización o rechazo de corrección 6. Captura de carta corrección en portal de activaciones 7. Repuesta de correo al Distribuidor por correo electrónico 8. Realizar reporte de trámites 1.Recepción de carta corrección al correo “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 17 6.1.2 DIAGRAMA DE PROCESO ACTUAL DE CORRECCIONES. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 18 6.1.3 VALIDACION DE PROCESO ACTUAL DE MESA DE CONTROL. PROCESO TIEMPO COSTO POR HORAS Recepcion de correo 2 hrs 100 pesos carta requis i tada correctamente 10min 100 pesos va l idacion de datos 15 min 100 pesos va l idacion de correo electronico 5 min 100 pesos resul tado dela va l idacion 3 min 100 pesosva l idacion en M2K 3 min 100 pesos va l idacion PAC 4 min 100 pesos rea l i zacion de la sol ici tud 10 min 100 pesos aceptacion o rechazo de la sol ici tud 5 min 100 pesos respuesta por correo electronico 5 min 100 pesos regis tro de tramites c/u 8 min 100 pesos elaboracion de reportes 30 min 100 pesos entrega de reportes 10 min 100 pesos TOTAL TIEMPO POR TRAMITE 228 MINUTOS “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 19 Con el análisis y modificación del proceso que se realizara, en base a las necesidades del área como es el agilizar los tiempos de respuesta que se tienen para las correcciones solicitadas por los Distribuidores que se encuentran actualmente como fuerza de venta de Telcel y a su vez así bajar el número de reenvíos de trámites rechazados por errores en tramites solicitados. Esto ayudara a mejorar el proceso en el área de mesa de control. Este proyecto está enfocado a la optimización de procesos, tiempos y en la eficacia de los mismos buscando con ello aplicar lo aprendido en lo académico para aportar lo necesario para mejorar las aplicaciones del procesos dentro de la empresa, en conjunto con los objetivos de la misma. Realizar aplicaciones de cambio del proceso es esencial y la implementación del mismo es un reto profesional con fines de participación laboral. Por tal motivo se desarrollaran dos manuales, uno para área interna y otro para Distribuidores, quedando el proceso nuevo de la siguiente manera. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 20 6.2 Nuevo Proceso de Correcciones. Con la intención de automatizar y acortar el proceso de correcciones, se presenta la siguiente postulación del desarrollo de sistema que se pretende generar para la ayudar en el ahorro de costos en materiales se intenta implementar el desarrollo AID, en el cual, los Distribuidores podrán realizar la captura de sus trámites y solicitudes de correcciones. Y así el área de Mesa de Control del Telcel como área de atención al Distribuidor podrá realizar sus trámites en menor tiempo y bajando el porcentaje de error en cada uno los tramites solicitados ayudando a no generar reprocesos. El desarrollo AID, tiene la facilidad de que solo con accesar al sistema se podrá accesar al menú de correcciones para así realizar la captura de la corrección deseada por parte de cada uno de los Distribuidores y a su vez el área de mesa de Control de Telcel podrá tomar cada una de las solicitudes enviadas por los Distribuidores para poder ser analizada y tomar la decisión de ser rechazada o aceptada la corrección; si todo el análisis de calidad y información solicitada es correcta y completa. Esto ayudara que al ser capturada la solicitud en sistema será más fácil de atender, trabajar y ahorrar recursos materiales. De tal manera que serán beneficiados ambas partes en la participan de este desarrollo en el proceso de correcciones y poder llevar un control de calidad de cada uno de los tramite atendidos y que se desarrollan en el área. Para poder visualizar y validar las solicitudes (folios Aid) se deberá ingresar a la aplicación de Smart, para la cual se colocara la siguiente dirección en un portal de internet http://10.156.19.70/smart/ ya ingresando a la aplicación se deberá seleccionar el siguiente menú: • Activaciones • Aid • Seguimiento • Folios Pendientes • Consulta Como los muestran las siguientes imágenes. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 21 FIGURA 1. PORTAL SMART FIGURA 2. ACCESO A FOLIO AID (selección de Activaciones, AID, Seguimiento y Folio Pendientes) “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 22 FIGURA 3. ACCESO A FOLIO PENDIENTES (Ya en menú de folio pendientes se da clik en Continuar, para que despliegue la información) FIGURA 4. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 23 Así mismo se detallara el proceso de como quedaría la implementación del sistema aid. 6.2.1 DIAGRAMA DE PROCESO NUEVO CORRECCIONES. 2. Apertura folio AID y validación de trámite solicitado 3. Realizar validación de datos y proceso d cada tramite 4. Repuesta al Distribuidor por medio de folio AID dando aceptado o rechazado el tramite 1Recepción de folio AID “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 24 6.2.2 VALIDACION DE PROCESO NUEO DE MESA DE CONTROL. PROCESO TIEMPO COSTO POR HORAS Recepcion de fol io a id 15 min 100 pesos va l idacion de datos 5 min 100 pesos resul tado dela va l idacion 2 min 100 pesos va l idacion en M2K 3 min 100 pesos va l idacion PAC 4 min 100 pesos rea l i zacion de la sol ici tud 7 min 100 pesos aceptacion o rechazo fol io a id 1 min 100 pesos bajar reportes 15 min 100 pesos entrega de reportes 10 min 100 pesos TOTAL TIEMPO POR TRAMITE 62 MINUTOS “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 25 Así mismo, se está adjuntando la información de los manuales del sistema que fueron generados tanto para los Distribuidores Autorizados de Telcel y la Mesa de Control de Telcel, en donde se informa la funcionalidad de cada uno y la forma en la que serán atendidas las solicitudes capturadas. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 26 7. Funciones del Manual Distribuidores. El manual de distribuidores tiene la función de poder desarrollar la captura de trámites a corregir de los usuarios con líneas telefónicas nuevas, esto es, con menos de 30 días de activas sin importar si son voz o datos. Así mismo es poder ahorrar tiempo y llevar un control de cada de una de las solicitudes de correcciones al poder buscar la información de manera sencilla al poder realizarlo por numero celular o folio asignado por el sistema. La elaboración de estos manuales está hecho en base a las pantallas de los sistema que deben ser utilizados y la secuencia que se debe de ingresar en cada uno de los sistema, estos manuales están hechos para el area de sistemas y encargada de solictar correcciones en cada una de las fuerza de venta de Telcel. La diferencia de los manuales d eproceso esta dividivido en 2 vertientes uno cuando es el Distribuidor y otro el area de Mesa de Control Telcel. A continuación se dara la información de las pantallas que serán utilizadas paso a paso al distribuidor para realizar sus solicitudes de correcciones. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 27 7.1 MANUAL MESA DE CONTROL TELCEL (INTERNO) FOLIOS AID Actualmente los Distribuidores enviarán sus solicitudes de corrección por medio de folios AID (Smart), solo en algunos casos será necesario el envíen de carta corrección al correo de distribuidores correcciones.distribuidor@telcel.com esto solo aplicara a usuarios que solicitan dejar de ser algún proyecto especial comopueden ser IMSS, FO, LV. En todas las solicitudes de corrección de deben ingresar los siguientes campos sin excepción 8. Logotipo del Distribuidor. 9. Fuerza de venta: debe ser la fuerza de venta que se tiene en SISACT. 10. Fecha: esta debe estar siempre actualizada al día en que se envía la corrección. 11. Nombre, clave y firma Dipsa (firma autógrafa se puede omitir). 12. Catálogo de tipos de corrección. 13. Código de calidad ( F- 09.00.06.04.06-007 ). Los tramites de solicitud de correcciones que sean enviados por el sistema SMART para su validación se enviran por medio de folios Aid; para esto se deberá ingresar a la aplicación de SMART en un portal de internet con la siguiente dirección http://10.156.19.70/smart/ ya dentro de la plataforma se deberá ingresar al siguientes menú: • Activaciones • Seguimiento • Folios pendientes “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 28 • Y dar click en consulta FIGURA 1. FIGURA 2. FIGURA 3. FIGURA 4. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 29 7.1.1 Tipos de corrección y procedimiento 7.1.1.1 Cambio de Número Solo procede en caso que el distribuidor se haya equivocado en seleccionar la población, debe solicitarse durante los primeros 30 días naturales después de la activación Datos solicitados en carta corrección: • Numero celular • Nombre del usuario • Tipo de corrección “””” CAMBIO DE NUMERO “”” • Datos actuales: indicar población actual • Datos nuevos: indicar población correcta • Motivo de corrección: POR ERROR DE CAPTURA, no procede corrección a petición del usuario Puntos a validar en la cuenta: • La línea no debe tener más de 30 días naturales para realizar el cambio de número y activa • Sin saldos vencidos ni etiqueta de cobranza • Debe estar a nombre del usuario Pantallas para realizar el cambio de número: • Ingresar a la liga de siantel para reservar el número telefónico. http://intranet.telcel.com:8030/reserva/jsprvsiantel/index.jsp FIGURA 1. FIGURA 2. 1. Usuario: acdr9 Password: acdr9 Región: México y enviar. 2. Reserva de números “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 30 1.Fza de vtas: Dat que solicita corrección Plan: verificar si el plan actual es normal y/o mixto (RETUS) Población: indicado en solicitud de corrección Líneas: ingresar la cantidad de número a reservar (1). 2. dar click en el icono de reservar Una vez reservado el número en Siantel ingresar a M2k en la pantalla de MPHMT en el campo de “número telcel nuevo” ingresar número reservado y grabar con F11, finalmente se ingresan comentarios COMNT y gravar con F10. NOMBRE Y AREA DE QUIEN REALIZA FIGURA 3. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 31 7.1.1.2 Cancelación de Línea Se solicita durante los primeros 30 días naturales después a una activación de línea, ya sea que usuario se arrepiente de contratación o por algún error del distribuidor Datos solicitados: • Numero celular • Nombre del usuario • Tipo de corrección: “””CANCELACIÓN DE LINEA””” • Datos nuevos: plan en que se encuentra la línea (opcional) • Motivo de corrección: Para líneas mixtas dat debe indicar que se cancela en ambos sistemas. Si la línea tiene consumos pendientes el dat debe indicar quien será responsable por los consumos ( Dat y/o us) si el usuario es responsable deben ingresar carta indicándolo, así como copia de identificación oficial, si la forma de pago es en efectivo debe acudir a Cac a realizar el pago • Documentación requerida: en caso de que la línea sea una migración se debe anexar en el correo carta del usuario aceptando perder el número telefónico así como copia de la identificación oficial Puntos a validar en la cuenta: • La línea no debe tener más de 30 días naturales activa • Nombre de usuario debe coincidir • Si está suspendida por INVE (investigación negativa) se debe canalizar al depto. de investigaciones y/o a la ext. 3147 ó 6221 • Para líneas suspendidas por SUBIE o con etiquetas de cobranza, ingresar en COMNT: “se solicita de su apoyo para eliminar etiqueta de cobranza y continuar con la cancelación de la línea” (Nombre de quien solicita) y área Posterior a esto se puede solicitar la reactivación de línea vía telefónica o enviando un correo: 1. vía correo electrónico con subject “Petición de retiro de etiqueta de cobranza” Ingresar celular, cuenta, nombre de usuario y el motivo por el cual solicitan. luisshoca@mail.telcel.com, dpedroza@mail.telcel.com, benflope@mail.telcel.com, edgpinhe@mail.telcel.com, verfonro@mail.telcel.com, con copia a edgar.negrete@mail.telcel.com,urimorba@mail.telcel.com, jessica.velazquez@mail.telcel.com “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 32 2. Comunicarse al área de cobranza a las siguientes extensiones: SUPERVISORES EXT. BENJAMIN FLORES PEREZ 6258 DANIEL PEDROZA HERRERA 3886 EDGAR PINEDA HERNANDEZ 3354 LUIS EFRAIN SHO CASTILLO 3885 VERONICA FONSECA ROSAS 3889 • Verificar que no tenga consumos pendientes por pagar, si es el caso verificar quien se hace responsable. • Si el usuario se consulto en BC (buró de crédito) consultar en el portal de activaciones que este RECIBIDA http://dinactmx9/activacionesweb/ , si esta como PENDIENTE se rechaza la solicitud de corrección solicitando esta sea enviada. NOTA: consultar con el área de investigaciones si ya recibió la firma y está pendiente por registrar. • Si la línea es Migración se debe ingresar en el correo del Dat carta de usuario aceptando perder el número telefónico así como copia de identificación oficial, en caso contrario se rechaza carta corrección. • Si la línea fue activada por proceso RUNNER es necesario elegir en portal la opción de RUNNER. Pantallas a validar en la cancelación de línea: - PNHST: Revisar la fza de ventas, motivo (NVOCL), si es MIPRE usuario debe dejar carta aceptando perder número telefónico, y copia de id of. Y en caso de ser RUNNER debe venir con el motivo RNVOC. - SUMIQ: Nombre de usuario, estatus de la cuenta -RETCS: La línea tenga como máximo 30 días naturales activa, de lo contrario se rechaza - SCALL, CUSIM, USGDT: No tenga consumos pendientes - COMNT: Si el usuario esta como no autenticado validar que la firma de BC este recibida Pantallas para realizar la cancelación de línea: -DESUS: En motivo se ingresa DEVOL (líneas masivas), COTRA (líneas asignadas), en el campo de bonif S/N ingresar “S”, shift + F9, shift + F9. -RETC2: Cambiar el ciclo que este próximo 3, 5, 7, 12, 15, 18, 21, 27, 30. -COMNT: Ingresar la siguiente leyenda “se envía a mesa de control 111 para ajustes, se cancela la línea con carta ___________ y/o folio aid_____”. NOMBRE Y AREA DE QUIEN REALIZA “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 33 FIGURA 1. FIGURA 2. Finalmente se da por aceptado y/o rechazado el folio AID,en caso de ser un trámite RUNNER se debe poblar el campo de correspondiente. FIGURA 3. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 34 7.1.1.3 Reverso de Migración Se solicita durante los primeros 30 días naturales después a una migración de línea (prepago a pospago), ya sea que usuario se arrepiente de contratación o por error del distribuidor, es decir la línea se migrara de pospago a prepago Datos solicitados: • Numero celular • Nombre del usuario • Tipo de corrección: “””REVERSO DE MIGRACION””” POR ERROR DEL DISTRIBUIDOR: Datos nuevos: En el caso de contar con los datos del cliente afectado indicar nombre, dirección, imei que tenía en prepago e iccid nueva. Motivo de corrección: Error de captura, migración de numero erróneo e indicar quien es responsable por los consumos (Distribuidor o usuario). POR ARREPENTIMIENTO DEL USUARIO Datos nuevos: indicar IMEI marca y modelo que tenía el usuario en prepago (por lo que el estatus de este imei debe ser usado) ICCID nuevo Motivo de corrección: A petición del usuario, solicita regresar línea a prepago e indicar quien es responsable por los consumos (Distribuidor o usuario). Documentación adicional: - Carta del usuario indicando que desea regresar su número a prepago, esta debe incluir el numero celular, nombre y firma del usuario. (Si tiene consumos pendientes por pagar y el usuario es responsable por dichos pagos se debe de indicar en la misma carta, solo si la forma de pago es con tarjeta de crédito) de lo contrario será motivo de rechazo. - Cuando es error de dat debe dejar Memorándum haciéndose responsable por el reverso de Migración. NOTA: si la forma de pago es efectivo debe acudir al centro de atención para dicho pago de lo contrario es motivo de rechazo - Copia de identificación oficial. - Si el usuario estaba en prepago TDMA, indicar que acepta quedar en tecnología GSM ya que no podrá regresar a tecnología TDMA Pantallas a validar en el Reverso de Migración: - PNHST: Verificar que la línea sea migración (CAMIN), y este activa. - SUMIQ: Nombre de usuario, estatus de la cuenta - RETCS: La línea tenga como máximo 30 días naturales activa, de lo contrario se rechaza - SCALL, CUSIM, USGDT: No tenga consumos pendientes - COMNT: Si el usuario esta como no autenticado validar que la firma de BC este recibida. Puntos a validar en la cuenta: “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 35 • La línea no debe tener más de 30 días naturales activa • Nombre de usuario debe coincidir • Si está suspendida por INVE (investigación negativa) se debe canalizar al depto. de investigaciones y/o a la ext. 3147 ó 6221 • Para líneas suspendidas por SUBIE o con etiquetas de cobranza, ingresar en COMNT: “se solicita de su apoyo para eliminar etiqueta de cobranza y continuar con el reverso de Migración” (Nombre de quien solicita) y área Posterior a esto se puede solicitar la reactivación de línea vía telefónica o enviando un correo: 1. vía correo electrónico con subject “Petición de retiro de etiqueta de cobranza” Ingresar celular, cuenta, nombre de usuario y el motivo por el cual solicitan. luisshoca@mail.telcel.com, dpedroza@mail.telcel.com, benflope@mail.telcel.com, edgpinhe@mail.telcel.com, verfonro@mail.telcel.com, Con copia a edgar.negrete@mail.telcel.com,urimorba@mail.telcel.com, jessica.velazquez@mail.telcel.com 2. comunicarse al área de cobranza a las siguientes extensiones: SUPERVISORES EXT. BENJAMIN FLORES PEREZ 6258 DANIEL PEDROZA HERRERA 3886 EDGAR PINEDA HERNANDEZ 3354 LUIS EFRAIN SHO CASTILLO 3885 VERONICA FONSECA ROSAS 3889 • Verificar que no tenga consumos pendientes por pagar, si es el caso verificar quien se hace responsable. • Si el usuario se consulto en BC (buró de crédito) consultar en el portal de activaciones que este RECIBIDA http://dinactmx9/activacionesweb/ , si esta como PENDIENTE se rechaza la solicitud de corrección solicitando esta sea enviada. NOTA: consultar con el área de investigaciones si ya recibió la firma y está pendiente por registrar. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 36 Pantallas para realizar el Reverso de Migración: -RETUS: Cambiar el plan actual a un plan libre, es decir dentro del mismo grupo de planes por ej. Si la línea tiene plan M7559 a 12 meses, se cambia a plan M7558 (libre), Plan Tecnologí a Forzos o Libre Forzos o MPP Libr e MPP Import e Depósit o Límite de Consum o TELCEL 300 L GSM M755 8 349.00 0.00 5,000.00 TELCEL 300 12 M GSM M7559 349.00 0.00 5,000.00 * ANEXO 1 -PAC: ingresar a la liga http://pac.telcel.com:9082/PACWeb/autentica.do seleccionar FORMATO UNICO, CONSULTA DE TELEFONO, se ingresa el número telefónico para realizar el reverso de migración. Una vez que despliega los datos se da click NUEVO TRAMITE, REVERSO DE MIGRACION, AGREGAR (ingresar comentarios), dar click en TRÁMITE y seleccionar MIGRACION PREPAGO, capturar los datos que se solicitan (datos de carta corrección) FIGURA 1. FIGURA 2. - COMNT: Ingresar la siguiente leyenda “se envía a mesa de control 111 para ajustes, se realiza reverso de migración con carta ______ y/o folio aid_____” Nombre del asesor, se guardan comentarios con F10 NOMBRE Y AREA DE QUIEN REALIZA Finalmente se da por aceptado y/o rechazado el folio AID. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 37 7.1.1.4 Cambio de Marca y Modelo Procede solo durante los primeros 30 días después de una activación, cuando por error el distribuidor ingresa un imei de cierta marca y/o modelo y selecciona una que no corresponde al imei Datos solicitados: • Numero celular • Nombre del usuario • Tipo de corrección “””” CAMBIO DE MARCA Y/O MODELO “”” • Datos actuales: modelo y/o marca que ingresaron en el trámite de acuerdo a sistema • Datos nuevos: el modelo correcto o correspondiente al imei • Tipo de corrección Nota: cabe mencionar que no se realiza modificación de imei solo marca y modelo Pantallas para cambio de marca y modelo: -ESNMT: Ingresar núm. tel (enter): motivo CAMXE, ingresar marca y modelo correctos, el número de imei (es el mismo con el que se activo la línea), distribuidor, autenticable “S”, se graba con F11. - COMNT: Ingresar comentarios por ej. “se realiza cambio de marca y modelo con carta de…” NOMBRE Y AREA DE QUIEN REALIZA FIGURA 1. FIGURA 2. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 38 FIGURA 3. FIGURA 4. Finalmente se da por aceptado y/o rechazado el folio AID. 7.1.1.5 Cancelación de Adendum Se debe solicitar durante los primeros 30 días después de la renovación del adendum, ya sea que usuario se arrepiente de la renovación o por algún error del distribuidor Datos solicitados: • Numero celular • Nombre del usuario (debe coincidir con el registrado) • Tipo de corrección: “””CANCELACIÓN DE ADENDUM”” (o migración de normal a mix y viceversa) DOCUMENTACION ADICIONAL (SOLO APLICA EN RENOVACIONES QUE PROVENGAN DE MIGRACIONES MICRA/RICRA) • Copia de identificación del usuario • Cartafirmada del usuario donde indica el plan en el que quedara la línea (este debe ser homologo o mayor al anterior conservando la plataforma actual) Nota: Con Una vez que una línea se encuentra en tecnología GSM no podrá realizar cambio a TDMA Pantallas a validar en la cuenta: • PNHST: Verificar motivo (CAMCA y/o MICRA para este ultimo deben dejar carta de usuario aceptando quedarse con plan homologo), la línea debe estar activa. El motivo de adendum también podría ser RCAMC que hace referencia a un trámite por RUNNER. * anotar la ultima fecha con la que renovó la línea o fue activada * ** verificar serie con el que se realizo la última renovación ** “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 39 • SUMIQ: Nombre de usuario debe coincidir, sin saldos vencidos ni etiquetas de cobranza • RETUS: Verificar fecha de plazo forzoso (no debe tener más de 30 días) • COMNT: La fuerza de ventas debe ser la misma que solicita la cancelación de adendum. Pantallas para realizar cancelación de adendum: -RETUS: Realizar cambio de plan y se regresa la fecha a la última renovación de adendum o activación es decir al anterior a la renovación -ESNMT: En motivo se ingresa (CAPET), se ingresa el imei de la última renovación o activación de la línea es decir al anterior a la renovación -CAPTURAR FOLIO SIDES http://intranet.telcel.com:8010/SIPEDES/jsp/index.jsp FIGURA 1. FIGURA 2. -COMNT: Ingresar comentarios a la cuenta, por ej. “Se realiza la cancelación de adendum con carta de _______, se captura folio sides__________”NOMBRE Y AREA DE QUIEN REALIZA Finalmente se da por aceptado y/o rechazado el folio AID. En caso de ser un trámite RUNNER se debe poblar el campo de correspondiente. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 40 7.1.1.6 Alta de Servicios Esta puede solicitarse en cualquier momento siempre y cuando implique el pago de comisión para el distribuidor Datos solicitados: • Numero celular • Nombre del usuario • Tipo de corrección: “”” ALTA DE SERVICIO”” y nombre del mismo • Datos nuevos: ingresar la clave del servicio solicitado • Motivo de corrección: deben ingresar si es por error de captura o a petición del usuario Finalmente se da por aceptado y/o rechazado el folio AID. 7.1.1.7 Renovación de Adendum en Proyectos Especiales IMSS (IM) Los DAT que están dentro del proyecto son: BERYH, CELMI, CLKIT, PROME y TDMA La renovación de adendum (CAMCA) lo pueden realizar 25 días antes del término de este, y se envía con folio sisact. En este tipo de líneas el usuario no puede hacer cambios de plan ni Cesiones de derechos LIVERPOOL (LV) Estos trámites los realiza la fuerza de ventas CIIC2 Los usuarios podrán realizar renovaciones de adendum 2 meses antes de concluir con su plazo forzoso. En este tipo de líneas el usuario no puede hacer cambios de plan ni Cesiones de derechos FONACOT (FO) Los DAT que están dentro del proyecto son: AGCOMUNIG, BAZAR, BPHON, CELCOM, CELEX, CLKIT, DIGSHOP, ECOMO, GAPSA, GUEMO, MALDO, MICRO, PROME, QUASA, SCCEL, SMITSA, TCELSKY, TDMACEL Los usuarios podrán realizar renovaciones de adendum 25 días antes de concluir con su plazo forzoso PUNTOS A CONSIDERAR En el folio deben indicar que continúan con el proyecto. Se valida el folio normal (teléfono, nombre de usuario, plan, Imei y el Iccd http://intranet.telcel.com:8030/telcelgsm/jsptelcelgsm/telcelgsm.jsp ) Pantallas a validar: - PNHST: El teléfono debe estar activo (AC) - SUMIQ: Nombre de usuario debe coincidir, la cuenta no debe tener saldos vencidos “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 41 - RETUS: Verificar la fecha de plazo forzoso. Pantallas para realizar la renovación: -RETUS: Cambiar el plan y fecha de renovación (en su caso) grabar con F11 IMPORTANTE: Antes de realizar el cambio de equipo primero se debe realizar el cambio de plan y modificar la fecha en que se vence el plazo (dependiendo del caso) Ejemplo 1 (PLAZO MENOR A MAYOR): La línea renovó el día 13/07/2011 y concluye su renovación el día 13/07/2012, y está solicitando renovación con un plazo a 18 meses, por lo tanto la fecha en que cumple su plazo se modificara, es decir se regresar 6 meses hacia atrás FIGURA 1. FIGURA 2. FIGURA 3. FIGURA 4. La fecha en que concluye el adendum se tiene que regresar 6 meses atrás es decir, se empieza a contar junio, mayo, , abril, marzo, febrero, enero, por tal motivo el adendum quedara con fecha 15 de enero. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 42 - ESNMT: Ingresar núm. telefónico (enter), motivo CAMCA, ingresar IMEI su marca y modelo, ICCD, distribuidor y en autenticable “S”, se graba con F11. - COMNT: Indicar que se realiza cambio de equipo con el folio ______ nombre y área de quien realiza, se graba con F10 FIGURA 5. FIGURA 6. Ejemplo 2 (MISMO PLAZO): En este caso solo hay que realizar el cambio de plan y una vez que este exitoso en el swicht se realiza el cambio de equipo FIGURA 1. FIGURA 2. FIGURA 3. FIGURA 4. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 43 NOTA: Solo se modifica la fecha de plazo forzoso cuando es de 12 meses a 18 meses y viceversa 7.1.1.8 Termino d Proyectos Especiales (IMSS, LV, FO) Pueden solicitar el cambio de plan y dejar de ser parte de proyecto especial IMSS, LV, FO días antes de concluir su plazo, este se tramita mediante carta corrección, se valida como si fuera nuevo usuario es decir hay que verificar si tiene referencias en M2K de lo contrario se validara en BC, las condiciones de pago son las mismas para usuarios nuevos. La solicitud de corrección debe incluir: • Número celular • Nombre de usuario • Tipo de corrección “cambio de plan” • Datos actuales “clave de plan actual” • Nuevos datos “plan con el que desea quedar usuario, así como la forma de pago con la que quedara la línea por ej. Monto de depga y/o si es con tc indicar núm. de tc y anexar copia de esta misma” • Folio sisact “debe capturar la renovación de adendum” “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 44 Pantallas a validar: - PNHST: El teléfono debe estar activo (AC) - SUMIQ: Nombre de usuario debe coincidir, la cuenta no debe tener saldos vencidos, verificar la clase de crédito en este caso IM - RETUS: Verificar la fecha de plazo forzoso, solo puede dejar proyecto IMSS 25 días antes de que concluya. - SELCS: Verificar referencias en M2k (Validar como a un usuario nuevo) - BC: En caso de no contar con referencias enM2k validar el reporte de BC y se registra la consulta de BC en el portal de activaciones http://dinactmx9/activacionesweb/ FIGURA 1. FIGURA 2. Pantallas para realizar cambio: -CHGCC: ingresar número telefónico, en el campo de PLAN TARIFARIO, se ingresa clave de nvo plan (indicado en solicitud de corrección), en DISTRIBUIDOR la clave de Dat, se guardan cambios con F11. -RETUS: Se ingresa depga (solo en caso de que se indique en solicitud de corrección)“ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 45 -RETC2: Se ingresa TC (solo en caso de que se indique en solicitud de corrección) -COMNT: ingresar comentarios, usuario deja de ser proyecto IMSS con carta de ______, el número de folio con el que se consulto en BC, solicitar firmas, etc. - CORREO CORRECCIONES DAT Se indica si el trámite fue aceptado y/o rechazado además de solicitar se envíen firmas para BC, se da CCO (copia oculta) al correo de investigaciones investigaciones@mail.telcel.com FIGURA 3. FIGURA 4. 7.1.1.9 Corrección de Datos Pueden solicitarse durante los primeros 30 días después de activación de línea, Existen varios datos que se pueden corregir, los datos que se deben llenar sin importar este son: • Tipo de corrección • Numero celular • Nombre del usuario Las posibles correcciones a solicitar son: 1- Corrección de nombre del usuario y/o RFC: Si la corrección de nombre del usuario afecta la estructura del RFC deben solicitar también esta corrección (Es necesario copia de Identificación oficial). Para el caso en que se necesite realizar cambio completo de nombre del usuario es necesario solicitar: contrato, ife y se valida a usuario en Buro de Crédito y en su caso se envía a investigar por agencia. Nota: Previo a la corrección se validaran nuevamente las referencias del usuario de acuerdo a los datos nuevos. 2- Corrección de domicilio legal y/o correspondencia: En caso de que el domicilio cambie en su totalidad solicitar comprobante de domicilio y en caso de que cuente con una investigación por agencia vigente se cancela y genera un nuevo folio con la nueva dirección. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 46 FIGURA 1. FIGURA 2. Pantallas a validar: - PNHST: El teléfono debe estar activo (AC) - SUMIQ: Nombre de usuario debe coincidir, la cuenta no debe tener saldos vencidos Pantallas para realizar la corrección de datos: -RETUS: Se realiza las correcciones se graban cambios con F11. - RETCS: Se corrigen datos en dom fiscal y de correspondencia. Se graba con F11. - COMNT: Indicar que se realiza corrección con el folio ______ nombre y área de quien realiza, se graba con F10 Finalmente se contesta el correo (en su caso folio AID) indicando si fue aceptada o rechazada la solicitud de corrección 7.1.1.10 Cambio de Forma de Pago Puede solicitarse durante los primeros 30 días después de una activación o renovación de adendum • Tipo de corrección: “”CAMBIO FORMDA DE PAGO” “ • Numero celular • Nombre de usuario • Tipo de cambio • Banco • Tarjeta de crédito • Motivo de corrección • Observaciones Documentación adicional: ° Copia de la identificación del usuario ° Copia de la tarjeta de crédito nueva ° En los casos de solicitarse después de activación de línea y la forma de pago actual sea tarjeta de crédito deben enviar también copia de la tarjeta anterior (esta debe estar a nombre del mismo usuario) “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 47 Nota: No se puede realizar cambio de forma de pago de tarjeta a efectivo o de tarjeta a domiciliación. FIGURA 1. Pantallas a validar: - PNHST: El teléfono debe estar activo (AC) - SUMIQ: Nombre de usuario debe coincidir, la cuenta no debe tener saldos vencidos - SISACT: Nos posicionamos en seguridad, mantenimientos, Mito series y prefijos FIGURA 2. FIGURA 3. Seleccionamos VISTA POR TABLA, e ingresamos los 6 primeros dígitos de la tc de izquierda a derecha. Y damos click en BUSQUEDA, si el prefijo está cargado en base de datos nos mostrara el banco y el tipo de tarjeta que está cargada. FIGURA 4. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 48 Pantallas para realizar cambio de forma de pago: -RETC2: Se realiza las correcciones se graban cambios con F11. - COMNT: Indicar que se realiza corrección con el folio aid______ nombre y área de quien realiza, se graba con F10 Finalmente se da por aceptado y/o rechazado el folio AID. 7.1.1.11 Cambio de Plan Solo puede solicitarse durante los primeros 30 días posteriores a una activación y solo si es por error del distribuidor. Datos solicitados: • Tipo de corrección “””” CAMBIO DE PLAN “”” • Numero celular • Nombre del usuario • Datos actuales: o Clave plan o Plan • Datos nuevos: o Clave plan o Plan Descripción del plan: • Motivo de corrección: error de captura • Observaciones: cuando se trata de un cambio de plan de normal a mixto, mixto a normal (migración) es necesario indicar: folio de SISACT con que enviaron el trámite, en el cual deberán indicar en observación que es por error de captura. NOTA: no se puede realizar cambio de plan después de una renovación de adendum FIGURA 1. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 49 Pantallas a validar: - PNHST: El teléfono debe estar activo (AC) - SUMIQ: Nombre de usuario debe coincidir, la cuenta no debe tener saldos vencidos - RETUS: El plan que ingresan en datos actuales debe ser el mismo que tiene actualmente la línea. -ANEXOS: Verificar el plan nvo que solicitan este activo (estos se encuentran en unidad F (calidad gerencial, gerencia de activaciones, formatos de la gerencia, activaciones y portabilidad, anexos) Pantallas para realizar cambio de plan misma modalidad (N-N y M-M): - RETUS: Se captura el nuevo plan (en el campo PLAN TARIF y en FECHA EFF PLAN ingresamos la fecha actual) así como el plazo del plan en el campo PLAZO FORZOSO. Ingresamos la fza de vtas del dat en el campo DISTRB ADENDUM. Grabamos con F11. - COMNT: Cuando se realizan cambio de plan y estos difieren en rentas se solicitan ajustes ingresando la siguiente leyenda: “se envía a mesa de control 111 para ajustes, se realiza cambio de plan con carta ___________ y/o folio aid_____”. NOMBRE Y AREA DE QUIEN REALIZA Pantallas para realizar cambio de plan con diferente modalidad (N-M, M-N): FIGURA 2. - Se valida folio sisact los datos de solicitud de corrección deben coincidir con folio aid y/o carta corrección. - Ejecutar folio en caso de proceder corrección “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 50 - RETC2: Cambiar el límite de consumo (para planes mixtos este es de 1.00), grabar cambios con F11 - COMNT: Cuando se realizan cambio de plan y estos difieren en rentas se solicitan ajustes ingresando la siguiente leyenda: “se envía a mesa de control 111 para ajustes, se realiza cambio de plan con carta ___________ y/o folio aid_____”. NOMBRE Y AREA DE QUIEN REALIZA Finalmente se da por aceptado y/o rechazado el folio AID. 7.1.1.12 Alta de Datos en Números Prepago Esta se puede solicitar en cualquier momento, en los casos en que se tenga una línea de prepago sin datos en portal Datos solicitados: • Tipo de corrección “””” ALTA DE DATOS EN PREPAGO“”” • Numero celular • Nombre del usuario • Datos nuevos: indicar nombre y dirección que aparecen en garantía • Motivo de corrección: línea sin datos Documentación adicional: ° Copia de identificación del usuario ° Copia de garantía, con sello y firma 7.1.1.13 Reactivación de Usuarios de Sisact Por medio de esta solicitud los DATS envían peticiones dereactivación de usuarios de SISACT. Las altas y bajas son por medio del contacto con Luis Quinto para el caso de alta deben de cumplir previamente con una serie de cursos de capacitación que acrediten a los DATS como asesores de mesa de control. Datos solicitados: • Tipo de corrección: “”BAJA O HABILITACION DE USUARIO DE SISACT”” • Nombre del usuario: ingresar el nombre completo del responsable del usuario de SISACT • User: ingresar el usuario que se va a habilitar o dar baja • Tipo de corrección: REACTIVACIÓN O BAJA • Observaciones Los realizaremos dentro del menú SISACT en el menú de SEGURIDAD, submenú DISTRIBUIDORES. Pantallas para reactivar usuario “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 51 - SISACT: En el menú de SEGURIDAD, submenú DISTRIBUIDORES. Una vez ubicado el usuario presionaremos la opción donde se encuentra el ESTATUS, revocado y lo cambiaremos a PRE-ACTIVO, finalmente se da aceptar. FIGURA 1. Se da por aceptado el folio aid y/ o carta indicándole al Dat que se ingresar con el Password TELCEL. 7.1.1.14 Reactivación Cambio de Equipo Prepago por Robo y/o Extravió Esta se puede solicitar en cualquier momento, siempre y cuando el número este suspendido por robo y/o extravió. Datos solicitados: • Tipo de corrección “””” REACTIVACION CAMBIO DE EQUIPO PREPAGO “”” • Numero celular • Nombre del usuario • Datos nuevos: indicar nombre, clave de robo, IMEI (puede estar en estatus baja, inicial y/o usado), ICCID (debe estar en estatus inicial y de región 9) FIGURA 1. Pantallas para validar - Ingresar a Pac http://pac.telcel.com:9082/PACWeb/autentica.do dando click en FORMATO UNICO, CONSULTA DE TELEFONO y CONSULTAR, una vez que despliega la información validar: “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 52 1. INICIO el número telefónico este suspendido 2. En el campo de service class si tiene tipo de pago COMBINADO se rechaza el trámite indicando que la línea tiene pago combinado y debe acudir al CAC 3. Verificar en COMNT que la clave de robo coincida con la ingresada en la solicitud de corrección FIGURA 2. FIGURA 3. - validar el ICCD e Imei en la liga: http://intranet.telcel.com:8030/telcelgsm/jsptelcelgsm/telcelgsm.jsp -ESNHS validar que el IMEI no este reportado como robado ni se encuentre en uso Pantallas para realizar la reactivación del número - En Pac INICIO se da click en NUEVO TRAMITE, se despliega otra pantalla (aquí solo se asigna la fza de vtas Lago Alberto), CONTINUAR, AGREGAR va a desplegar un catálogo elegimos REACTIVACION DE LINEA se ingresan comentarios: “se reactiva línea a petición de ____________ con carta y/o folio aid” y nombre de quien realiza la corrección, damos click imprimir formato. FIGURA 4. FIGURA 5. -Ya activa la línea se regresa a la pantalla principal de Pac se da click en NUEVO TRAMITE, AGREGAR va a desplegar un catálogo elegimos CAMBIO DE EQUIPO (aquí “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 53 se van a ingresar las nuevas series y el motivo por el que se realiza este siempre va a ser por robo) ingresar comentarios: FIGURA 6. FIGURA 7. “se realiza cambio de equipo a petición de ____________ con carta y/o folio aid” y nombre de quien realiza la corrección, damos click imprimir formato. FIGURA 8. FIGURA 9. - Finalmente se da por aceptado y/o rechazado el folio AID. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 54 7.1.2 Tramites Condip 7.1.2.1 Activación de Líneas CONDIP Esta solicitud es realizada por el área de Ingresos R9, debido a que son líneas asignadas a nombre de EMPLOYEE TELCEL, y hay dos formas de realizar la petición, esto se deriva de acuerdo a la necesidad del área, se trabaja mediante folios AID, se operan 2 tipos de activaciones que son: 1. Activaciones por folios AID postpago 2. Activaciones por folios AID prepago 7.1.2.1.1 Activaciones Pospago Validación de solicitud • La petición es enviada por el área de ingresos mediante su fuerza de venta CONDIP. • En el folio especifica el trámite a realizar “ACTIVACION DE LINEA”. • Indica en el segmento que se va a activar POSPAGO. • El numero con el cual se va a activar la línea, y se valida que no este activo, y este disponible en M2K, para ser asignado con la fuerza de venta CONDIP. • Marca y modelo del equipo • IMEI, para esta fuerza de venta el IMEI puede ser FICTICIO o TARIFARIO, en este caso se debe validar que coincidan la marca y modelo y en ambos casos no debe estar en estatus de ROBO o BOLETINADO. • SIM, la cual debe estar siempre en CARGA INCIAL Nota: No se realiza ninguna validación al usuario FIGURA 1. Validación y activación en M2K, Se realizara en las pantallas: - PNHST: Se valida que el numero se encuentre disponible y asignado a la fuerza de venta CONDIP. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 55 -ENSRQ: Se ingresa la cuenta padre 1337382 para que arroje los datos con los que se realizan las activaciones a nombre de Employee Telcel, a continuación se ingresan y/o corrigen estos datos; se elimina la cuenta que da por default el sistema, se ingresa ciclo 24 o el que indique, Paga servicios S, Dirección de correspondencia N, Plan tarifario GASIG, Líneas solicitadas 1, se graba con el comando F10. -ENRET: Se corrige la clase de crédito a MB se graba con el comando F11. -ENUSR: Se ingresa el número proporcionado, se ingresa en el campo Autent S, Motivo tel NVOCL, Plan tarifario GASIG, Plazo forzoso 000, límite de crédito y consumo 99,9999, Dist CONDIP, Equipo marca y Mod, SIM, IMEI, los que proporciona la fuerza de venta en el folio AID, Est Fianza EX, se graban datos con el comando F10. -ENFET: Se dan de alta “A” los servicios adicionales que solicita, los cuales se indican en el folio AID, se graba con “ENTER”. -ENUSR: se activa la línea con los comandos SHIFT+F7. -COMNT: FIGURA 2. FIGURA 3. FIGURA 4. FIGURA 5. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 56 FIGURA 6. FIGURA 7. FIGURA 8. FIGURA 9. 7.1.2.1.2 Activación Prepago Validación de solicitud • La petición es enviada por el área de ingresos mediante su fuerza de venta CONDIP. • En el folio especifica el trámite a realizar “ACTIVACION DE LINEA”. • Indica en el segmento que se va a activar PREPAGO. • No proporciona numero con el cual se va a activar la línea • Marca y modelo del equipo • IMEI, para esta fuerza de venta el IMEI puede ser FICTICIO o TARIFARIO, en este caso se debe validar que coincidan la marca y modelo y en ambos casos no debe estar en estatus de ROBO o BOLETINADO. • SIM, la cual debe estar siempre en CARGA INCIAL Nota: No se realiza ninguna validación al usuario. “ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE DISTRIBUIDORES TELCEL REGIÓN 9 POR MEDIO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” Página 57 FIGURA 1.
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