Eficacia-comunicativa-y-organizacional--liderazgo-capacitacion-y-eficacia-de-los-mandos-medios-en-Calling-Solutions-Mexico

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UNIVERSIDAD NACIONAL 
AUTÓNOMA DE MÉXICO 
 
FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES 
ACATLÁN 
 
EFICACIA COMUNICATIVA Y ORGANIZACIONAL. 
LIDERAZGO, CAPACITACIÓN Y EFICACIA DE LOS MANDOS 
MEDIOS EN CALLING SOLUTIONS MÉXICO. 
 
 
SMINARIO-TALLER EXTRACURRICULAR. 
 
 
 
 
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE: 
 
LICENCIADA EN COMUNICACIÓN. 
 
 
PRESENTA: 
 
NELLY VALERIA CRUZ GÓMEZ. 
 
ASESOR: JAVIER IGNACIO ÁVILA GÚZMAN 
 
 
 
 AGOSTO, 2009. 
 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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Agradecimientos. 
 
Gracias a mis papás: 
Por quererme, apoyarme en todo momento y creer tanto en mí, 
eso me tranquiliza y me da ganas de seguir adelante. 
 
 
Gracias a mis hermanas: 
Por ser de alguna manera mis compañeras de toda la vida y cómplices 
de muchos momentos importantes. 
 
 
Gracias a mí tía Linda: 
Por ser tan buena persona y por preocuparse tanto por todos nosotros. 
 
 
Gracias a mí tía Teresa y familia: 
Por todos sus detalles y atenciones que en todo momento han tenido 
conmigo. 
 
Gracias a mis amigas y amigos: 
Por todo el tiempo que me han regalado. He crecido, emocionado, 
padecido, divertido y compartido con ustedes. 
 
Gracias a mis maestros Irma, Verónica, Javier, Jorge y Urso: 
Por todo su tiempo, dedicación, compromiso y sobre todo por 
su enorme paciencia para con nosotros sus alumnos. 
 
Para todos ustedes mi admiración y aprecio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“Los ideales que iluminan mi camino y una y otra vez 
me han dado coraje para enfrentar la vida han sido: 
la amabilidad, la belleza y la verdad.” 
Albert Einstein. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Índice 
 
Introducción VII 
 
Capítulo 1. Análisis del entorno, estructura y funcionamiento de CSM. 
Introducció. 1 
1. ¿Qué es Calling Solutions México? 3 
1.1 Sus inicios 3 
1.2 CSM y su entorno 6 
1.2.1 Análisis del entorno organizacional: sondeo del medio ambiente 7 
1.2.2 Ámbitos en los que se desempeña Calling Solutions México 7 
1.2.3 Call centers. Un mercado en crecimiento 8 
1.2.4 Calling Solutions México y su competencia 10 
1.2.5 Asociaciones o Confederaciones del ramo 13 
1.2.6 Despliegue local y global 14 
1.2.7 Opinión Publica. Call Centres un trabajo poco regulado 15 
1.2.8 Relaciones con Instituciones 17 
1.2.9 A la vanguardia Tecnológica 18 
1.2.10 Un vistazo a los clientes de CSM 21 
1.3 Estructura Formal 23 
1.3.1 Ideario de Calling Solutions México 23 
1.3.2 ¿Cómo se estructura Calling Solutions México? 25 
1.3.3 ¿Quiénes integran Calling Solutions México? 28 
1.4 Estructura Formal vs Estructura Funcional de CSM 38 
1.4.1¿Cómo es el proceso de reclutamiento y selección en CSM? 38 
1.4.2 Proceso formal de reclutamiento y selección 38 
1.4.3 Proceso real de reclutamiento y selección 40 
1.4.4 Proceso formal de trabajo en CSM 43 
1.4.5 Proceso real de ventas en CSM 45 
1.4.6 Proceso llevado a cabo en la campaña Movistar 46 
1.4.7Posibles problemas o cuellos de botella en el proceso de la 
campaña Movistar 48 
1.4.8 Medición de los problemas detectados en la campaña Movistar 49 
 
 
1.4.9 Diagrama Causa- Efecto 51 
1.4.10 Análisis del Diagrama Causa-Efecto 54 
Conclusiones del capítulo 1 55 
 
 
Capítulo 2. Interacción comunicativa entre los actores de CSM. 
Introducción 58 
2. Análisis de las diferentes escuelas administrativas y modelos 
de comunicación dentro de la empresa CSM 60 
2.1 La importancia de pasar del control al consenso en CSM 66 
2.2 Costo generalizado de la acción en CSM 67 
2.3 Problemas informativos y comunicativos en CSM 
dentro de la campaña Movistar 73 
2.4 Niveles Estructurales, Infraestructurales y Súperestructurales 74 
2.5 Los diferentes actores de CSM 76 
2.5.1 Personalidad de los distintos actores dentro de CSM 79 
2.5.2 Análisis de los actores de la empresa CSM 87 
2.6 Auditoria Comunicativa en CSM 95 
Conclusiones del capítulo 2 110 
 
 
Capítulo 3. Un vistazo al aspecto cualitativo y complejo de CSM. 
Introducción 113 
3. Lo complejo de Calling Solutions México 115 
3.1 Bases teóricas 116 
3.1.1 Niklas Luhmann y “La Doble Contingencia” 116 
3.1.2 La Cibernética 117 
3.1.3 La Fenomenología y el Existencialismo 119 
3.1.4 La escuela de Palo Alto 122 
3.2 Modelos representacionales de la comunicación 124 
3.2.1 Karl Popper 124 
3.2.2 Abraham Moles 125 
3.2.3 Jürgen Habermas 126 
3.3 Las representaciones 128 
 
 
3.4 La Mediación 130 
3.5 Liderazgo 133 
3.6 Técnicas de Investigación Cualitativas y Cuantitativas 136 
3.6.1 Descripción de las técnicas cualitativas “El grupo de discusión” 
y “La entrevista” 138 
3.6.2 Aplicación de las Técnicas “El grupo de discusión”y “La entrevista” 141 
3.6.3 Análisis de los diferentes temas tratados en “El grupo de discusión” 
 y “La entrevista” 155 
3.6.4 Análisis de la lectura horizontal de las técnicas aplicadas. 
“El grupo de discusión” y “La entrevista” 179 
Hallazgos 184 
Análisis de los Hallazgos 185 
Conclusiones del capítulo 3 187 
 
 
Capitulo 4. Hacia una organización habitable. Propuesta de 
Intervención Comunicativa para CSM. 190 
Introducción 191 
4. El quiebre institucional y su administración 192 
4.1 CSM, su comunicación y su cultura 193 
4.1.1 La organización del futuro, hoy 195 
4.1.2 El comunicador del futuro, sus habilidades y valores 196 
4.1.2.1 Competencias comunicativas para el comunicador organizacional 198 
4.1.2.2 Valores del comunicador organizacional 199 
4.1.3 Redes Conversacionales 200 
4.1.4¿Cómo lograr una organización habitable? 201 
4.2 Cultura Organizacional de CSM 203 
4.2.1 Clasificando la Cultura Organizacional de CSM 204 
4.2.1.1 Los grupos y subculturas de CSM 206 
4.2.1.2 Grupos secundarios encontrados en CSM 210 
4.2.1.3 Grupos primarios encontrados en CSM 213 
4.2.1.4 Mapa Cultural de CSM 214 
4.2.1.5 Caracterización de los diferentes grupos que conforman CSM 216 
 
 
4.2.2 Recursos Culturales de CSM 218 
4.3 Análisis FODA para CSM 222 
4.4 Plataforma Estratégica 224 
4.5 Plan de Comunicación para CSM 231 
Hallazgos 236 
Conclusiones del capítulo 4 237 
 
Conclusiones Generales 239 
 
Fuentes de Información 247 
 
Anexo 1 252 
 
Anexo 2 270 
 
 VII
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 VIII
 
El presente trabajo tiene como título “Eficacia Comunicativa y Organizacional. Liderazgo, 
Capacitación y Eficacia de los Mandos Medios o Líderes en Calling Solutions México” este 
reporte de investigación se desarrolló dentro del “Seminario-Taller extracurricular: 
Organización, Comunicación y Cultura” y aunque en un principio tenia como objetivo el de 
“Analizar los comportamientos y hábitos de los distintos mandos medios dentro de la empresa 
Calling Solutions México, a finde reducir mediante la comunicación problemas de liderazgo 
y eficacia de la misma” cabe destacar que a lo largo de la exploración se detectaron otros 
problemas principalmente el referente a la falta de comunicación entre miembros dentro y 
fuera de las diferentes áreas, afectando con ello tanto la productividad, como al personal de la 
empresa. 
 
Calling Solutions México es una organización privada dedicada al telemarketing y al igual 
que muchas otras organizaciones en México esta obsesionada en ganar siempre y cuanto más 
se pueda en el aspecto económico, en su lucha por ser cada día más productiva no ha puesto 
atención a otros aspectos que son de suma importancia como los seres humanos que la 
integran. Situación que la tiene en una decadencia grabe y con muchos conflictos, ya que 
entre sus elementos se ha desencadenado una apatía, desintegración y frustración que impide 
el buen desarrollo de la empresa y por supuesto de las personas que la componen. 
 
Cabe señalar que en esta investigación se tuvo siempre presente a la comunicación como 
principal herramienta para reducir los malentendidos también como vía para llegar al 
consenso y al compromiso de los miembros y grupos dentro de la empresa. 
 
Si bien ya se sabe que no hay una organización ideal pues esta nunca termina de construirse, 
se pretende que con el diagnóstico realizado dentro de CSM, la misma sea capaz de saber y 
atender sus necesidades, así como ajustarse a ellas tanto interna como externamente, por el 
bien de sus dirigentes y de sus trabajadores. 
 
Los aspectos averiguados dentro del diagnóstico organizacional abarcaron diferentes aspectos 
tales como: el entorno, la estructura, funcionamiento, cultura y comunicación. En el orden que 
a continuación se explica. 
 
En el primer capítulo se caracterizó a la organización con el propósito de tener una visión y 
conocimiento más amplio con respecto a su identidad e historia. En otro momento se 
 IX
 
investigó y delineó su entorno teniendo en cuenta que las empresas que conozcan, reconozcan 
y se adapten mejor a este serán las que permanezcan. Asimismo, se estudió la estructura 
formal o todo lo que dice ser CSM, para que por último se comparará con lo que realmente es 
y como funciona. 
 
Para el segundo capítulo se presentaron las distintas escuelas y modelos de la administración 
y de la comunicación, ubicando el que predomina en CSM. En un segundo momento y con 
base en el problema medido en el apartado anterior se detectaron los costos generalizados de 
la acción ya fueran: económicos, psicológicos, energéticos y temporales. 
 
Así mismo y teniendo en cuenta que es el recurso más importante para las organizaciones, 
fueron analizados los distintos actores lo que ayudó a conocer rasgos de su personalidad, 
comprendiendo así como influyen en la cultura organizacional de la empresa. Por último, se 
llevó a cabo una auditoria comunicativa que permitió saber el grado de discrepancia existente 
entre los jefes y sus subordinados de CSM. 
 
En el tercer capítulo se tomó en cuenta más lo cualitativo. En un primer momento se analizó 
lo complejo de la organización, con base en los nuevos modelos y corrientes en comunicación 
organizacional. Además se aplicaron técnicas cualitativas tales como “El grupo de discusión” 
y “La entrevista” con lo que fue posible conocer más a las personas que integran CSM y sus 
problemáticas. 
 
Finalmente, en el cuarto capítulo se presenta el FODA basado en la información recabada en 
los tres apartados anteriores, explicando: las fortalezas, oportunidades, debilidades y 
amenazas presentes en CSM. En un segundo momento, la investigación se enfocó en la 
cultura organizacional con la que cuenta la empresa desprendiéndose también el análisis de 
los distintos grupos existentes dentro de CSM y su mapa cultural. 
 
Por último, se plantea la estrategia comunicativa recomendada y diseñada para la empresa que 
tiene como fin la posible solución de los problemas comunicativos encontrados, 
específicamente dentro del área de ventas en CSM, cabe señalar que con la solución de este 
problema se busca hacer que la organización sea: productiva, inteligente y habitable para 
todos los seres humanos que la integran. 
 
 1
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“Análisis del entorno, estructura y funcionamiento de 
CSM”. 
 
 2
Es necesario saber que “la civilización moderna depende en gran parte de organizaciones 
como la forma más racional y eficiente que se conoce de agrupación social”(Etzioni Amitai, 
1986: 1). En el presente capítulo se expone la primera fase del diagnóstico comunicativo 
organizacional realizado a la empresa Calling Solutions México. 
 
Es en este apartado donde se comienza a conocer e identificar a Calling Solutions México ya 
que como dice Etkin J. y L. Schvarstein “definir la identidad de una organización es hacer una 
operación de distinción, lo que significa distinguir una figura de un fondo”(Etkin, J. Y L. 
Schavarstein, 1989: 243) y permite tener un primer acercamiento a la organización. 
 
Posteriormente se presenta la historia de la empresa, haciendo un recuento de todas las 
transformaciones por las que ha atravesado hasta nuestros días, lo que favorecerá, 
posiblemente, a saber su futuro. 
 
Así mismo se examinan diferentes aspectos en el entorno de CSM debido a la importancia que 
éste significa para las empresas en general. Se debe recordar que las compañías que conozcan, 
reconozcan y se adapten mejor a su entorno serán las que permanezcan. 
 
En otro momento se muestra la estructura formal de CSM, o para decirlo de otro modo, todo 
lo que la organización dice ser. Así partiendo de esta información, se comparó posteriormente 
con la estructura funcional, es decir, con lo que realmente es dicha organización. 
 
Todo lo analizado en este primer capítulo en los diferentes aspectos ya mencionados fueron 
útiles para encontrar problemas tanto en el entorno, estructura y funcionamiento de la empresa 
Calling Solutions México. Dichos problemas fueron tratados y analizados a lo largo del 
presente proyecto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 3
1 ¿Qué es Calling Solutions México? 
 
La empresa Calling Solutions México fue creada hace ya varios años de manera 
independiente por Calling Solutions San Antonio, debido a varios cambios y procesos en la 
administración surge o crea lazos con APET que es el nombre comercial de dicha empresa 
teniendo como razón social “Administración de Personal Especializado en Telemarketing 
S.A. de C. V.” la cual se encarga de la contratación y pago a los empleados. Cabe señalar que 
el nombre Calling Solutions México se sigue utilizando para darse a conocer socialmente, 
mientras el de APET se utiliza en tramites o documentos oficiales. 
 
Calling Solutions México se dedica principalmente al comercio por lo que se encuentra 
ubicada en el sector económico terciario, entre los servicios que esta ofrece se encuentran: 
Investigación y análisis de datos 
Atención a clientes 
Mide las preferencias del cliente y la efectividad de las campañas 
Encuestas de productos, servicios e información. 
Además realiza ventas en campañas mediante llamadas de entrada (inbound) en la cual se 
reciben llamadas y de salida (outbound) en las cuales los agentes realizan llamadas a los 
clientes de dichas campañas. 
Cabe señalar que Calling Solutions México es una mediana empresa con 250 empleados. 
 
1.1 Sus inicios. 
 
Es de gran importancia que las organizaciones conozcan su historia todo y por lo que han 
pasado, lo que las ha moldeado y convertido en lo que son hoy en día ya que al conocer sus 
aciertos y sus errores podrá aprender de ellos y crecerá como empresa. 
 
Debido a que no se pudo conseguir ningún tipo de documento en el que se pudiera dar cuenta 
de la historia de la empresa Calling Solutions México, fue necesario recurrir alGerente de 
Recursos Humanos y al Director General de dicha empresa para que proporcionaran datos 
sobre la misma y el por qué de la inexistencia de los documentos. Obteniendo como respuesta 
que, -no hay papeles oficiales en este aspecto debido a que la empresa se encuentra en una 
reestructuración total-. 
 4
Así pues la historia de la organización se construyó con la ayuda de estos personajes a partir 
de entrevistas cualitativas de tipo enfocadas que propone Francisco Sierra y se caracterizan 
porque “existe de antemano un tema o un foco de interés hacia el que se orienta la 
conversación. Dependerá del tema estudiado la selección de las personas a entrevistar, 
pretendiendo que se responda a cuestiones concretas. Es más estructurada, aunque es abierta, 
es definida conceptualmente; del sujeto a entrevistar se conoce con anterioridad su 
participación en alguna experiencia que tiene que ver con la investigación. La estrategia para 
enfocar la entrevista al objeto de estudio es por medio de tópicos.”(Sierra 1998 en Martínez, 
Emilio.1995: 56). A continuación se expone lo recabado. 
 
Todavía se cuenta que Calling Solutions fue creada a partir de la idea de Louis Cooper y José 
Antonio Mirabent, ya que éste último al encontrarse estudiando la maestría en una 
universidad en los Estados Unidos se hizo muy amigo de Cooper. Juntos tuvieron la 
ocurrencia de crear un Call Center. Al poco tiempo se vio cristalizada su visión mientras José 
Antonio Mirabent se encargaba de toda la ideología Louis Cooper se encargaría de poner el 
dinero y conseguir a los clientes. 
 
Calling Solutions se fundó en 1981 en San Antonio, Texas, EUA, el Presidente de esta 
empresa es Louis Cooper y en el cargo de Vicepresidente Ejecutivo se encuentra José Antonio 
Mirabent, dado que este último es mexicano, vio al país como un buen mercado y además 
teniendo como base el Call Center en los EUA, nace así en 1998 Calling Solutions México, en 
medio de un “boom” en cuanto al tipo de mercado se refiere debido a la difusión y 
adaptabilidad de la tecnología básica de un call center. Lo que permitió la aceptación 
temprana de la misma en diversas naciones de desarrollo medio, en las cuales existían ya 
necesidades empresariales derivadas de la emergencia de los servicios en la economía y del 
consumo masificado. 
 
Es necesario recordar que a finales de los años ochenta comienza en México, el telemarketing 
de uso masivo con la empresa Ticketmaster, dedicada a la venta de boletos para espectáculos, 
y con Locatel, entidad de intereses públicos por el entonces Fondo Nacional Para Actividades 
Sociales (FONAPAS), que posteriormente y con la disolución de éste, pasaría a formar parte 
del entonces DDF, para atender extravíos de personas y robo de vehículos en la Ciudad de 
México. (www.locatel.df.gob.mx. 2008) 
 
 5
Poco antes, los grandes bancos habían iniciado el uso de call centers para atender clientes. Se 
trataba de una fase económica con un importante crecimiento (3.73 % anual durante el 
período 1988-1994) y se gestaba el inicio de la fase de globalización de servicios en el país. 
La crisis de 1994-95 no detuvo la evolución de la industria del telemercado la cual fue 
empleada básicamente para colocar ventas y cobrar adeudos. 
 (www.confines.myt.itesm.mx/articulos. 2008) 
 
La apertura de la economía mexicana a la competencia en telecomunicaciones y en el sector 
bancario marcó una nueva historia del telemarketing durante la segunda mitad de la década de 
1990, periodo en el cual se crean dos grandes empresas que concentraron la capacidad de 
producción de telemensajes. Una de las empresas es Tecmarketing, creada por la firma 
dominante Teléfonos de México en el año 1996 y la otra, una filial de la empresa 
estadounidense Teletech, implantada en México en 1997 para explotar la creciente 
competencia en las telecomunicaciones. (ídem) 
 
Por su parte en el año 2000 la empresa Calling Solutions México comienza a trabajar junto 
con la asociación FHADI (Fundación Humanista de Ayuda a Discapacitados), que apoya a 
personas con capacidades diferentes otorgándoles un empleo dentro de la empresa 
ayudándolos a integrarse a la sociedad, relación que mantiene hasta ahora después de 8 años. 
En ese entonces la empresa se localizaba en Montes Urales y contaba con un nutrido número 
de personal, en cuanto a su economía todo marchaba bien y la empresa se veía estable y 
saludable. 
 
En 2004, debido a los acontecimientos que se dieron en EUA con los ataques del 11 de 
septiembre, la empresa Calling Solutions México pierde a sus principales clientes en EUA y 
se va a la quiebra por lo que decide cambiar de razón social a SAM (Servicios 
Administrativos Médicos) aunque socialmente seguía y sigue siendo reconocida como Calling 
Solutions México. 
 
Sin embargo éste no es el último cambio que haría ya que la empresa se va a la quiebra con la 
anterior razón social, y para octubre del 2007 cambia nuevamente de razón social a APET 
cuyas siglas significan “Administración de Personal Especializado en Telemarketing” con la 
que hasta ahora se mantienen, como ya se decía al principio. En el presente CSM se encuentra 
 6
atravesando por un momento de total reestructuración en todos los sentidos tanto a nivel 
infraestructura como en lo referente a su personal. 
 
Respecto a la infraestructura, consideran sus dirigentes, que cuentan con la misma de un Call 
Center en los Estados Unidos pero en México, con todos los beneficios que ello representa. 
En cuanto al personal, asegura el Gerente de RH que -se encuentra perfectamente capacitado 
con mejores sueldos y mejores comisiones las cuales se manejan en dólares lo que también la 
hace diferente de otros call centers-. 
 
Calling Solutions México a decir de sus dirigentes -se reconoce como una empresa en 
expansión, la cual ha aprendido de sus errores, que ahora con esta reestructuración y teniendo 
como razón social a APET, reconocida socialmente como, Calling Solutions México, la idea 
es que sea más importante aún que Calling Solutions EUA ya que los dueños están apostando 
nuevamente por México, inyectándole una fuerte inversión para que CSM sea el principal 
soporte de toda la compañía-. 
 
Ya se ha visto en los apartados anteriores lo que fue y parte de lo que dice ser CSM en el 
presente. Así en el siguiente apartado se presenta su entorno y la manera en que la empresa se 
enfrenta a él. 
 
1.2 CSM y su entorno. 
 
Para Calling Solution México, como para las empresas en general, el entorno en el que se 
desarrollan es de suma importancia por ser el que determina y exige día con día la realización 
de cambios, por lo tanto en la medida en que una empresa, organización o institución este al 
pendiente de su entorno, lo conozca, reconozca y se adapte a él, dependerá la permanencia de 
la misma. 
 
CSM como una empresa que trabaja como conexión o intermediario entre las compañías que 
quieren vender sus productos y los clientes o mercado a quien va a vender dicho producto es 
mucho más dependiente que otro tipo de organizaciones al entorno, ya que tiene que conocer 
y tener en cuenta las exigencias, características, competencias, etc. tanto de unos como de 
otros, por eso la importancia de saber que tal se encuentra en éste aspecto la organización. 
 
 7
En el siguiente apartado se exponen diferentes variables del entorno de CSM como son: su 
mercado, su competencia, asociaciones con las que tiene relación, el despliegue que ha tenido 
en lo local y global, la opinión pública, las instituciones con que colabora, la tecnología con la 
que cuenta y sus clientes, permitiendo con ello saber el grado de dependencia y cómo se 
adapta la organización al entorno. 
 
Para llevar a cabo dicho trabajo fue necesario valerse de la observación herramienta de una 
inmensa importancia y que Niklas Luhmann la describe como “actividad fundamental de los 
sistemas autorreferentesmediante la cual se observan así mismos y observan cuanto se 
encuentra en su entorno, pudiendo mediante esta operación establecer determinados 
procedimientos de selección y reducir la complejidad del entorno.(Luhmann, Niklas. 1997: 
20) 
 
1.2.1 Análisis del entorno organizacional: sondeo del medio ambiente. 
 
Como dice Rodríguez, M. Darío “las organizaciones están constantemente sufriendo 
perturbaciones en sus relaciones con el ambiente, de tal modo que cualquier perturbación en 
el entorno gatillará cambios determinados en la estructura de las organizaciones”(Rodríguez, 
M. Darío, 1999: 45). Se debe tener en cuenta para este apartado lo anterior así como el hecho 
de que en la actualidad todo cambia de manera muy rápida. 
 
Así es, hoy en día las organizaciones modernas se enfrentan a nuevos retos, a nuevas 
demandas cada vez más exigentes del entorno por lo que se vuelve más necesario que en otros 
tiempos la buena y rápida lectura del entorno ya que ello puede contribuir y ser un factor 
importante que determine el que una empresa sobreviva y permanezca. 
 
1.2.2 Ámbitos en los que se desempeña Calling Solutions México. 
 
Calling Solutions México es una empresa dedicada al Telemarketing se desempeña 
fundamentalmente en los ámbitos económico, social y tecnológico. 
 
En el ámbito económico debido a que, como se dijo anteriormente, su principal actividad son 
las ventas de los productos y telecomunicaciones dentro y fuera de México siendo sus clientes 
principales Movistar, Verizon y Pepsico. 
 8
 
Es para este último cliente, Pepsico, que da servicio al cliente mediante la recepción de 
quejas, comentarios y felicitaciones, de marcas pertenecientes al grupo como son; Gamesa, 
Sabritas, Gatorade y Sonrics; es en dicha campaña donde entra el ámbito social de la empresa 
al tener lazos con la asociación FADHI dando empleo a las personas en silla de ruedas y 
capacidades diferentes. 
 
En cuanto al ámbito tecnológico Calling Solutions México se inserta en éste debido a que 
ofrece servicios como televisión, internet y telefonía fija a través de fibra óptica beneficiando 
a los consumidores norteamericanos; así mismo, ofrece telefonía celular a nivel nacional. 
 
1.2.3 Call centers. Un mercado en crecimiento. 
Hay que tomar en cuenta que en los últimos años los call centers o contact centers han tenido 
un gran crecimiento en todo el mundo y México también forma parte de ese crecimiento. Los 
motivos son: por un lado los bajos costos de operación y de capital humano, la experiencia y 
cercanía que se tiene (geográficamente) con EUA, además de que son sus empresas las de 
mayor demanda en estos servicios. Lo que pone a México como una sólida opción para dicho 
mercado dejando atrás a países como: Polonia, India y Filipinas. 
De acuerdo con el Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT), esta industria en México 
registra un crecimiento anual de 19%, pero con una tendencia creciente que podría remontar 
en unos años su posición en el ranking mundial hacia los primeros lugares.(www.imt.com.mx/ 
2008) 
Este potencial ha sido tal, que empresarios de la talla de Carlos Slim enfocan su estrategia en 
el negocio. A través de la unidad de negocio Telvista, Grupo Carso tiene presencia en 
diversos estados del país, mientras que en Estados Unidos mantiene operaciones en varias 
ciudades de Texas y Virginia, convirtiéndose en una de las principales empresas que ofrecen 
el servicio de outsourcing a otras firmas, con más de 50% de participación. (www.el-
universal.com.mx/finanzas/56797.htm/2008) 
No obstante el crecimiento, el país aún está lejos de alcanzar los niveles que presentan 
naciones como Estados Unidos, donde se da cabida a más de 17 millones de personas que 
trabajan en el mismo rubro, pero dicha situación a su vez abre un enorme potencial para el 
 9
país, ya que los costos del vecino país del norte son 10 veces mayores a los que se pagan aquí. 
(ídem) 
Para los próximos años esta tendencia favorable beneficiará a México en cuanto a inversiones. 
María Eugenia García, Directora General del IMT estima que el crecimiento de esta industria 
a nivel mundial en los próximos años será de casi 30%, al pasar de 13.6 millones a 17.6 
millones de estaciones de call centers hacia 2010. No obstante, en América Latina será 
explosivo al tener un aumento de 94%, convirtiéndose en punta de lanza México, que es el 
principal mercado. (ídem) 
En la actualidad, existe una mayor especialización y las empresas acuden a contratar los 
servicios de una empresa mexicana e incluso a constituir una filial o sucursal en el país para 
que les lleve todo el proceso de atención a clientes, convirtiéndose en el futuro inmediato de 
la contratación laboral. 
De lo anterior es ejemplo Calling Solutions México la cual es filial de Calling Solutions San 
Antonio sabiéndole sacar jugo a todos los beneficios que el país les ofrece a estas empresas. 
Uno de tantos beneficios puede ser el que ha estimado la compañía Manpower que un 
operador de call center en Estados Unidos gana 12 dólares por hora, mientras en México el 
promedio es de un dólar. No obstante, a decir del IMT, los empleados mexicanos perciben 
mejores ingresos que los de América Latina y existe un grado mayor de 
especialización.(ídem) 
Como ya se ha venido exponiendo los call centers se han convertido en una importante fuente 
generadora de empleos. El asentamiento de call centers en México no es nuevo si se compara 
con otros países del mundo ya que el 65% de los centros de contacto fueron abiertos antes del 
año 2000.(ídem) 
Además, la generación de empleos también se encuentra supeditada a los apoyos que otorgue 
el gobierno, como descuentos en el impuesto sobre la renta, sobre la nómina o el 
fortalecimiento a la capacitación beneficios que sin duda atraen y seguirían atrayendo al país a 
éste tipo de empresas. 
A decir de los datos anteriores así como a lo expresado en entrevista por el Gerente de 
Recursos Humanos; -el negocio está en pleno apogeo se prevé que Calling Solutions México 
 10
crezca en su plantilla de trabajadores además de ser lo que se proponen con la reestructuración 
por la que están atravesando-. 
1.2.4 Calling Solutions México y su competencia. 
 
CSM reconoce como sus más cercanas competidoras a tres empresas con base a los productos 
y servicios que ofrecen, así como a la tecnología y calidad que éstas dicen tener. Una de 
dichas empresas es Telvista, la otra es Teletech con la cual CSM comparte cliente que es la 
empresa Verizon, por último estaría Atento con la cual comparte como cliente a Movistar. 
A continuación se expone la forma en que las tres empresas se presentan públicamente. 
 
La empresa Telvista se presenta como un contact center de vanguardia que ofrece una gran 
variedad de telemercadeo directo utilizando equipos y sistemas con tecnología de punta. 
Pertenece al grupo más importante de América Latina que es el grupo Carso. 
 
Telvista cuenta con más de 4,200, estaciones de trabajo distribuidas en Baja California, Texas 
y Massachussets. 
Es una empresa que ofrece a sus clientes la anticipación y ajuste de necesidades, 
compartiendo el compromiso con éstos. Entre sus clientes se encuentran empresas de diversas 
áreas como: de la industria aérea, telecomunicaciones, bancos, empresa de servicios, 
construcción, servicios financieros, proveedor de internet. 
 
Los servicios que la empresa Telvista ofrece son: 
 Atención a clientes 
 Soporte Técnico 
 Captura de datos 
Asistencia on- line Reservaciones, cotizaciones y pedidos 
 Transacciones bancarias y comerciales 
 Soporte de ventas 
 Promoción y encuestasVentas a mercado masivo 
 Ventas a mercado especializado 
 Administración de cartera 
 Recuperación y retención de clientes 
 11
 Cobranza 
 
Así mismo la empresa Telvista garantiza ser una firma que se ha posicionado en México y en 
los Estados Unidos como uno de los centros de contacto más eficientes no sólo gracias a la 
diversificación de sus servicios o al número de centros estratégicos bien ubicados, sino 
también, por su alta competencia que radica en tres factores centrales: la búsqueda de 
excelencia en la calidad de su servicio a través de sus procesos, las herramientas tecnológicas 
con las que cuenta y lo principal según esta que es su gente.(www.telvista.com.mx. 2008) 
Por otra parte se encuentra la empresa Teletech la cual, dice, ha centrado sus actividades en 
ayudar a los clientes para desarrollar de forma progresiva soluciones reales de negocio para 
todas las etapas del ciclo de la vida del mismo. 
Con operaciones en más de 18 países y en casi todos los continentes, gestionan más de 3,5 
millones de interacciones en más de 29 idiomas. 
 Teletech servicios se componen de tres competencias básicas, que incluyen: 
• Tecnologías habilitantes, 
• Procesos normalizados, y 
• Optimizando estrategias de capital humano. 
 Dicen tener aptitudes a nivel mundial de manera que logran un equilibrio entre calidad y 
costo. Además de haber superado retos en cuanto a la aceleración de esta organización y la 
capacidad que tiene de desplegar, administrar y medir resultados, predecibles, receptibles. 
A continuación se exponen sus servicios y soluciones: 
• Complejo de gestión de clientes, 
• La venta directa y de marketing, 
• Desarrollo de la capacitación y la entrega, 
• El reclutamiento, la dotación de personal, gestión y mano de obra, 
• Procesamiento de préstamos, 
• Beneficios y reclamaciones administración, 
• La gestión de los proveedores, 
• Administración de nominas de sueldo y ecommerce (www.teletech.com/es. 2008) 
 12
 
Por último, la empresa Atento México se describe como líder en el mercado mexicano en la 
prestación de servicios de atención de las relaciones entre las empresas y sus clientes, a través 
de contact centers o plataformas multicanal (teléfono, internet, SMS…). 
Atento México nació a principios del año 2001 como la empresa con el mayor y más avanzado, 
desde el punto de vista tecnológico, contact center del país. Actualmente, Atento México da 
empleo a más de 6.300 profesionales aproximadamente, muchos de ellos jóvenes estudiantes o 
recién egresados de carreras universitarias. Describe a sus ejecutivos como destacados 
profesionales con amplia experiencia en este sector de la industria, lo que supone una 
planeación estratégica de cada uno de los movimientos que se realizan dentro de la empresa, 
brindando un alto nivel de confiabilidad a sus clientes. 
En 2003, el equipo directivo de Atento México se hizo cargo de la gestión de Atento El 
Salvador y Atento Guatemala. Con este cambio organizacional según la empresa se permite 
gestionar de modo óptimo la capacidad de Centroamérica para atender a clientes mexicanos o 
de otros mercados, a precios muy competitivos. 
Grupo Atento México dice que desde 2005 hasta la fecha se ha mantenido en crecimiento 
consolidándose como líder, a nivel regional (México y Centroamérica), en el sector de servicios 
y soluciones, para la atención a clientes a través de plataformas multicanal o contact centers 
(teléfono, fax, internet…). Su evolución se reflejó según esta en un incremento del 44,7 por 
ciento de su plantilla, y en la apertura de dos nuevos centros: uno en la ciudad de México, con 
500 puestos de atención a clientes, y otro en la ciudad de Toluca, Estado de México, con 300 
puestos. 
Entre las empresas que tienen como clientes, se encuentran las siguientes instituciones y 
empresas: BBVA-Bancomer, Telefónica Movistar, Terra/Lycos, Sky, Avantel.(www// 
mx.atento.com. 2008) 
De acuerdo a los datos anteriormente expuestos las tres empresas que resultan ser la 
competencia directa de Calling Solitions México son enormes en cuanto a infraestructura, así 
como recurso humano, sin embargo CSM en palabras de su Director y Gerente de Recursos 
Humanos, - es mejor que la competencia debido a que, el personal se encuentra mucho más 
calificado y se selecciona a personas más preparadas asegurando que para entrar a CSM se 
 13
deben pasar muchos filtros-. Por otro lado, en cuanto a tecnología se refiere aseguran estar a la 
vanguardia y contar con sistemas similares a los de EUA pero en México. 
En este apartado se puede concluir diciendo que, si CSM quiere retener a los clientes que 
comparte con dos de las empresas que considera como competencia directa deberá cumplir con 
ellos explotando en la medida de lo posible y hacer reales las ventajas que esta dice tener como 
son; el cuidado con que seleccionan a su personal y el óptimo estado en su tecnología, factores 
que más adelante son explorados, ya que de lo contrario perderá a sus clientes, lo que afecta 
también a la imagen y economía de la organización. 
1.2.5 Asociaciones o Confederaciones del ramo. 
Una de las asociaciones o confederaciones que tiene que ver con el tipo de mercado en el que 
se desarrolla CSM es el Instituto Mexicano de Telemarketing ya que es una institución 
especializada en Call Centers/ Contact Centers en Latinoamérica, brinda una amplia gama de 
servicios profesionales para apoyar a nivel estratégico y operativo en la administración de 
interacciones con clientes y usuarios. 
Su misión es “contribuir al desarrollo de México y Latinoamérica impulsando a las 
organizaciones en la optimización de su relación e interacción con clientes y usuarios, así 
como mejorar su capacidad competitiva, logrando el desarrollo integral de sus colaboradores.” 
(www.imt.com.mx. 2008) 
El IMT dice involucrarse profundamente en cada uno de los proyectos, mediante la 
identificación precisa de los requerimientos de las empresas, con el fin de brindar soluciones 
profesionales a través de una amplia gama de servicios integrados. 
Los recursos con los que este instituto cuenta son los siguientes: 
Cuentan con un equipo de profesionales, integrado por especialistas de alto nivel, dotados de 
la capacidad y experiencia necesaria para responder a las expectativas de las empresas. 
Experiencia acumulada durante más de 12 años al capacitar a más de 18,750 ejecutivos y 
asesorar efectivamente a 230 empresas, de los más diversos giros y magnitudes, que avalan la 
calidad del servicio. 
 14
Conocimiento profundo y contacto permanente con la industria de Mercadotecnia Directa, 
Contact Centers y Centros Telefónicos, a nivel nacional e internacional, así como proveedores 
de soluciones en tecnología y servicios. 
Áreas a las que proporciona sus servicios: 
Agencias de Telemarketing, Automotriz, Aseguradoras, Comercio, Corporativos, Educación, 
Editorial, Industria, Instituciones, Laboratorios, Prensa, Sector financiero, Servicios, 
Tecnología, Telecomunicaciones, Turismo, Universidades, Etc.(ídem) 
Cabe destacar que Calling Solutions México no tiene lazos con el Instituto Mexicano de 
Telemarketing ya que a decir del Gerente de Recursos Humanos “-desconoce cual sea el fin 
de esta asociación además de que la empresa tiene más relación con organizaciones de EUA 
que con asociaciones mexicanas-”, explicando que ellos se reúnen haciendo grupos de 
intercambio con 22 empresas entre ellas Call Centers, con las cuales además de intercambiar 
personal se mantienen vigentes, actualizados y en conexión con el mercado. 
Se puede decir por lo anterior que CSM debería ampliar su visión con respecto a la relación 
con confederaciones o instituciones en el ramo en México ya quele puede servir como apoyo, 
para ganar y/o conocer a más clientes, para mantenerse más y mejor conectado e informado 
con lo que acontece respecto a su quehacer como empresa dentro del país. 
1.2.6 Despliegue local y global. 
 
Los call centers iniciaron su existencia básicamente como nuevas funciones que ejercían las 
empresas interesadas en las ventas por teléfono o bien la atención a sus clientes (ejemplo 
típico: las compañías de aviación. Poco tiempo después, este servicio fue ofrecido como 
outsourcing por nuevas empresas que se dedicaban íntegramente a desarrollar las diversas 
prácticas del call center. Las empresas de este nuevo segmento han sido las verdaderas 
propulsoras de la internacionalización en la industria. 
 
A inicios de este siglo, nuevos mercados de la economía globalizada impulsan el desarrollo de 
dicha industria en México: la implantación de empresas bancarias que han adquirido a los 
antiguos bancos mexicanos, la adopción de los call centers en el sector público y la incursión 
hacia el telemercado estadounidense, tanto anglo como hispanoparlante. 
 15
 
En México están instaladas las filiales de las mayores empresas mundiales del outsourcing 
(Teletech, Teleperformance, SITEL, Atento), coexistiendo con empresas locales de varios 
tamaños y se encuentran ocho call centers de atención técnica a todo el mundo. La ciudad de 
México, con poco más de tres mil call centers de distinto tamaño, es un claro ejemplo de la 
integración de la economía urbana a las tendencias de esta industria. Para la economía 
nacional en su conjunto, esta industria representa el 0.48% del PIB y su tasa de crecimiento 
anual es 20% . (Instituto Mexicano del Telemarketing. 2005) 
En lo particular Calling Solutions México sí bien está creciendo como empresa en cuanto a su 
plantilla de trabajadores así como a nivel infraestructura no busca abrir otra filial en México 
ni en ningún otro país por ahora. 
1.2.7 Opinión Pública. Call centers un trabajo poco regulado. 
Desde sus orígenes los Call Centers han dado mucho de que hablar en cuanto al trato a sus 
trabajadores y el compromiso con las sociedades o gobiernos de las naciones en donde 
trabajan por lo que en el presente apartado se expone la situación de cómo hasta la fecha se 
siguen manejando este tipo de empresas. 
En dichas organizaciones es usual que los trabajadores sean contratados no por su centro de 
trabajo sino por una tercera empresa de colocaciones con la cual se maneja la relación 
contractual. Además, es común que al firmar el contrato se firme también una renuncia con la 
fecha en blanco, por no mencionar que los contratos son de corta duración y se renuevan 
varias veces para no generar derechos laborales. Además estas empresas manejan una extrema 
intensidad de los ritmos de trabajo y les es facial migrar a regiones o países de menores costos 
laborales como lo es México, situación analizada en el apartado anterior. 
 
Hay que decir que en el sector de las empresas de telecomunicaciones existen estructuras de 
organización laboral que intentan negociar fórmulas de derechos laborales y códigos de buena 
conducta, sin embargo, la industria del telemercado es profunda y diversificada, dando pie a 
un amplio sector laboral en el cual prima el objetivo de la cantidad y costo de producción por 
encima de consideraciones sobre calidad y condiciones de trabajo. 
 
 16
No hace mucho, se hablaba de la trascendencia de la globalización para el mercado laboral de 
los egresados universitarios: la competencia vendría de cualquier parte del mundo; el 
telemercado hace realidad lo anterior. Un estudiante mexicano compite con un argentino o un 
colombiano; la competencia es, sin embargo, independiente del perfil universitario o de la 
inversión social en la educación superior: está basada en los salarios nacionales. 
 
Hay que tomar en cuenta que a nivel mundial los jóvenes son en su mayoría quienes trabajan 
en estos callcenters ya que el mundo cognitivo de los estudiantes universitarios es la fuerza 
productiva fundamental de la industria del telemarketing: Tanto la tecnología digital, como las 
habilidades comunicativas y la capacidad de comprensión del mercado al que se dirigen, 
además de la resistencia física y emocional con que cuentan, son aspectos de su trabajo que ya 
han sido previamente internalizados en la etapa académica. 
 
En un análisis sobre call centers franceses, (Cousin, 2002) se establecen las siguientes 
características que pueden ser aplicadas a un perfil general de estos trabajadores: los 
trabajadores del telemercado no ejercen una profesión sino que ponen en acción competencias 
sociales tales como: el control de sí mismos, saber hablar correctamente, saber afrontar 
situaciones de controversia o bien saber responder el teléfono, su trabajo es a la vez opresivo 
y alienante y deja poco espacio para la autonomía, se trata de la “taylorización del sector 
terciario”. 
 
Lo anterior se puede aplicar perfectamente a cualquier call center del mundo y son muchas 
personas quienes piensan que el trabajar en un call center es lo más esclavizante que puede 
haber, un ejemplo de ello es Manuel un joven que asegura haber trabajado en un callcenter y 
afirma que fue una las experiencias más desagradables de su vida “el trabajo era muy 
estresante, te descontaban dinero hasta por los minutos que ibas al baño además de 
desgastante ya que la gente siempre llamaba gritándote ya sea por un mal servicio o cuando tú 
le hablabas, por que era seguro que tu no eras el primero que le hablabas, las personas ya 
estaban enojadas”. 
 
Pero también se tiene el caso de Ivonne “La verdad es que era un trabajo muy mal 
remunerado, nada más que como eres joven es sin duda uno de los pocos lugares en donde 
seguro te contratan, sin embargo hay costos que pagas, por ejemplo a mí se me desató una 
 17
fuerte alergia e infección en los oídos mí otorrino me recomendaba buscar otro trabajo ya que 
si seguía por más tiempo ahí me dijo que también tendría problemas de audición”. 
 
Sin embargo, las tendencias muestran según la OIT Organización Internacional del Trabajo 
que los jóvenes constituyen el segmento poblacional con mayores niveles de desempleo, y 
que en general cuando laboran lo hacen bajo condiciones precarias, con bajas remuneraciones 
y en la economía informal. (Organización Internacional del Trabajo. 2004) 
 
Dichas situaciones son más comunes de lo que se puede imaginar por los grandes beneficios 
económicos principalmente que significan para las empresas manejar este tipo de lógicas y de 
mínimo o nulo compromiso y reconocimiento al trabajador, desgraciadamente CSM no es la 
acepción y se muestra igual para con su planta laboral en México. 
 
1.2.8 Relaciones con Instituciones. 
 
En contraste con lo que se veía en el tema anterior CSM no es una empresa cien por ciento 
mala también hay que decir que tiene su lado positivo ya que dentro de ella hay un programa 
de apoyo a personas con discapacidad motora que junto con la asociación FADHI (Fundación 
Humanista de Ayuda a Discapacitados), procura por medio de este programa la oportunidad 
de integrarse a la actividad laboral, cumpliendo y superando los estándares de calidad, 
obteniendo excelentes resultados. 
 
Al día de hoy se cuenta en la empresa con aproximadamente 35 personas con capacidades 
diferentes. 
 
Ma. Antoniera Osorno Ramírez junto con la Dra. Martha Díaz de Babb, fundan dicha 
institución para atender a personas adultas con diferencias motoras llamada Fundación 
Humanista de Ayuda a Discapacitados, I.A.P (FHADI) en 1997. 
FADHI es una institución de Asistencia Privada, no lucrativa que tiene como finalidad dar 
atención psicoterapéutica a personas adultas con discapacidad motora que requieren estar en 
silla de ruedas y a familiares o personas que asisten, así como diversos talleres enfocados al 
proceso personal y capacitación de principios básicosque les permita conseguir un trabajo, 
una vez que han aceptado su realidad. 
 18
FADHI tiene en el concepto de empresa modelo a Calling Solutions México por que la 
considera consciente de difundir una cultura de corresponsabilidad y de ayuda social a la 
problemática de la discapacidad motriz. (www.fhadi.org. 2008) 
FADHI es un centro de servicio en operación, dotado de los recursos para atender los 
requerimientos de las empresas en funciones de Call Center. (ídem) 
 
1.2.9 A la vanguardia Tecnológica. 
 
En cuanto a la tecnología se refiere a decir del encargado de sistemas en Calling Solutions 
México “la empresa actualmente se encuentra en un muy buen momento debido a que se ha 
modernizado todo en cuanto a tecnología se refiere, haciendo más rápido y eficientes los 
procesos lo cual pone a la empresa a la vanguardia respecto a Telvista” (competencia de 
CSM) aunque aclara “en Telvista hay más volumen dado que es una empresa más grande.” 
 
Se debe tener presente que de la tecnología con la que cuente la organización dependerá la 
forma en la que organiza el trabajo, así que conociendo la tecnología con la que cuenta CSM 
podremos vislumbrar que clase de empresa es, sus beneficios, así como sus posibles 
debilidades. 
 
A continuación se hace un desglose de los equipos tecnológicos con los que CSM dice contar 
la información se tomó de unas diapositivas proporcionadas por el encargado de sistemas. 
Además se explica si estos recursos aseguran el cumplimiento de los objetivos de la 
organización. 
 
Sistemas de Voz 
Marcador Predictivo (PBX) equipado con tarjetas Dialogic. Exclusivo para el marcado de 
clientes dentro de La Republica Mexicana. 
Switch Cisco Catalyst 4000 que le permite tener una capacidad para dar servicio a 240 
estaciones. 
Router Cisco 3600 que enruta todas las llamadas a las posiciones. 
 
 19
Además Calling Solutions México cuenta con un sistema personalizado de IVR (Respuesta 
Interactiva de Voz), el cual se adecua a las necesidades de los clientes de manera practica y 
eficiente, en la que se utilizan grabaciones editadas en un estudio profesional. 
 
Marcador Predictivo (PBX) equipado con tarjetas Dialogic. Exclusivo para el marcado de 
clientes dentro de los Estados Unidos. Este es un sistema, el cual a través de un programa 
estructurado de acuerdo al perfil del cliente tomando en cuenta la hora y fecha dicho 
predictivo va a la base de datos toma una muestra de registros los convierte en un archivo 
legible, lo toma, lo abre y de acuerdo al número de agentes conectados abre un número de 
líneas determinadas y comienza a marcar estos números, este marcador al detectar la voz 
humana envía automática la llamada a los agentes tiene la capacidad de contestar máquinas 
contestadoras, faxes, tonos de ocupado y operadoras los cuales nunca envía a los agentes para 
aumentar su desempeño y con esto se ahorra tiempo en las llamadas. 
 
Sistemas de Voz 
2 Call Managers Cisco uno en activo y el segundo de respaldo que conjuntamente con los 
routers administran y organizan el correcto funcionamiento de la voz sobre IP. 
4 Enlaces E1 proveídos por Alestra-AT&T para el manejo de nuestra telecomunicación e 
Internet. 
300 DIDs (números de contacto). 
3 Troncales Digitales (E1) de voz con capacidad de 30 líneas cada una. 
 
Los avanzados sistemas de voz con lo que se cuentan permite tener una rápida respuesta en la 
atención de las llamadas así como su más eficiente canalización con los agentes 
correspondientes. 
 
Sistemas de Datos 
7 Servidores Poweredge 6600 dell Server con plataforma Windows 2003 advance Server. Lo 
que hace posible administrar y respaldar la información de manera segura y eficiente. 
Router Cisco 2600 de uso exclusivo para Internet que provee de este servicio a todas las 
posiciones con una taza de transferencia de 1GB. 
1 Enlace E1 dedicado a Internet que mantiene todas las estaciones conectadas a Internet a una 
velocidad de 100Mbps. 
 20
Firewall Watchgard que permite monitorear todas las trasferencias de datos evitando así la 
entrada de virus y robo de información. Así como restringir los accesos de las estaciones de 
trabajo por seguridad de la información de nuestros clientes. 
 
Toda la red cuenta con cableado marca Belden Cat6. 
Planta de Luz de Emergencia con una capacidad de 50 Kw. 
 
En cuanto a la cantidad de computadoras que hay dentro de Calling Solutions México son 
aproximadamente 118 computadoras. 
Cada estación de trabajo cuenta con: 
Computadora Dell Optiplex GX100 OS Windows 2000 Professional SP 4 IE 6 con 
aplicaciones de callcenter propiedad de Calling Solutions Inc. 
Teléfono IP Cisco 7960 
Diadema Plantronics Digital. 
 
En cuanto a tecnología se refiere Calling Solutions México se encuentra ante una debilidad un 
tanto absurda ya que mientras en las herramientas de trabajo más caras o difíciles de tener 
para una empresa como son: computadoras, teléfonos, programas, procesadores etc. se 
encuentra bien equipado, por otro lado en el material más barato y sencillo como son las 
diademas se detectó que no hay las suficientes que cubran las necesidades de los trabajadores. 
 
Así mismo el hecho de que las diademas sean insuficientes y se encuentren en mal estado crea 
diversos problemas tanto en el desempeño laboral como en la salud del personal que se 
encuentra recibiendo o realizando las llamadas. 
 
En cuanto a lo laboral se refiere: debido a la mala recepción de dichas diademas por el 
desgaste, en algunos casos se puede desde mal interpretar lo que dice el cliente; no capturar 
bien la información que esta proporcionando; desesperarlo por estar pidiéndole que repita la 
información y en el peor de los casos que este cuelgue por lo anteriormente señalado. 
 
En cuanto a la salud se refiere, por lo mismo que son escasas, se usan todo el día y no se tiene 
un debido control y limpieza de este equipo en muchas ocasiones han surgido problemas de 
salud por su uso ya que son varias las personas que las utilizan a lo largo de la jornada de 
 21
trabajo y no se les da un tiempo de reposo favoreciendo a que guarden humedad y con ello 
bacterias que perjudican a los oídos. 
 
Por otro lado se encuentran las computadoras ya que al igual que las diademas no son 
higienizadas con frecuencia y acumulan demasiado polvo, en especial los teclados que son los 
que guardan más bacterias al estar en contacto con las manos y en muchas ocasiones con 
moronas de alimentos, aumentando los problemas de salud e infecciones que puede ser 
adquiridas por los trabajadores. 
 
Así se puede decir que hay tareas importantes en las que se deben tomar mediadas para hacer 
más ameno el trabajo en CSM, ya que son estos detalles los que dan cuenta del poco interés y 
poca atención que tienen los dirigentes para con sus trabajadores. El que un ambiente de 
trabajo este limpio también tiene que ver mucho con la productividad y tiempo que la persona 
permanezca en determinado empleo y más en estos casos en los que repercute directamente en 
la salud de los que aquí laboran. 
 
1.2.10 Un vistazo a los clientes de CSM. 
 
Actualmente la empresa tiene entre sus clientes a; Movistar, Verizon y marcas del grupo 
Pepsico como son: Sabritas, Gamesa, Gatorade y Sonrics o Alegro. En seguida se presentan a 
dichos clientes. 
 
Verizon Wireless construyó y opera la red de telefonía móvil más confiable del país. Dice ser 
la única compañía de telefonía móvil con una garantía de 30 días de prueba de la red que paga 
por las llamadas, si el cliente no está conforme y le cambia de compañía de telefonía móvil. 
 
Con sede central en Basking Ridge, New Jersey, Verizon Wireless tiene la mayor cantidad de 
clientes minoristas del sector y es la compañía de telefonía móvil más rentable del país. La 
compañía es una empresa conjunta de Verizon Communications (NYSE:VZ) y Vodafone 
(NYSEyLSE:VOD).La presente empresa cuenta con 68.7 millones de clientes, una plantilla de 70,000 empleados 
y su ingreso anual es de $43.9 mil millones. (www22.verizon.com. 2008) 
 
 22
El cliente Verizon por lo que expresa el Gerente de Operaciones que se encarga de la 
campaña y mantiene contacto directo con ellos, -tiene a Calling Solutions México en un 
concepto de una buena empresa, la cual a dado resultados en el tiempo que han trabajado 
conjuntamente-. Además -esta satisfecho por el tipo de infraestructura con el que cuenta la 
empresa la cual es de primer nivel e igual a los Call Centers de los Estados Unidos, así como 
la calidad y profesionalismo con que se trabaja-. También tiene presente la capacitación que 
se les da a los empleados y el perfil que se tiene para trabajar en CSM -el cual es más exigente 
que en el grueso de los demás Call Centers en el país-. A decir del cliente su campaña es 
considerada en CSM como la de mayor éxito. 
Otro de los clientes con los que CSM cuenta es el grupo Pepsico es una empresa 
multinacional estadounidense de bebidas y aperitivos. 
Nació a principios de 1890 en Carolina del Norte, cuando el farmacéutico Caleb Bradham 
creó una bebida para curar dolores de estómago, la que luego bautizó como Pepsi. La firma 
quebró en 1923, pero luego resurgió de mano de la compañía de dulces Loft Candy. Hoy está 
presente en cerca de 200 países. (www.//es.wikipedia.org/wiki/pepsi.2008) 
En cuanto al concepto que tiene Pepsico de Calling Solutions México es de gran confianza 
según nos explica Yolanda Sánchez Muñoz Gerente de Frito Lay, ya que Pepsico sólo tiene a 
dicha empresa como la única encargada en la atención y recepción de quejas, sugerencias y 
llamadas etc. en todo el país. Dicho por representantes del grupo Pepsico -Calling Solutions 
México siempre está al pendiente de sus necesidades- lo cual los mantiene contentos y 
tranquilos. 
 
Movistar es otro de los clientes de Calling Solutions México del cual puede precisarse que: 
El 19 de abril de 1924 se constituyó en Madrid la Compañía Telefónica Nacional de España 
como sociedad anónima. Su capital social ascendía a un millón de pesetas representado por 
2.000 acciones ordinarias y estaba participada por la International Telephone and Telegraph 
Corporation (ITT) de Nueva York. 
 
Hoy Telefónica es uno de los operadores integrados de telecomunicaciones líder a nivel 
mundial en la provisión de soluciones de comunicación, información y entretenimiento, con 
presencia en Europa y Latinoamérica. En el primer trimestre de 2008, el número de accesos 
de clientes de Telefónica superaba los 233 millones y cuenta con presencia en 24 países. 
 23
• En España, el Grupo cuenta con más de 80 años de experiencia desde su constitución 
en 1924, dando servicio a cerca de 47 millones de clientes en marzo de 2008. 
• En Latinoamérica, donde la compañía inició su expansión internacional en la década 
de los 90, presta servicios a más de 137 millones de clientes, posicionándose como 
operador líder en Brasil, Argentina, Chile y Perú y contando con operaciones 
relevantes en Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Nicaragua, 
Panamá, Puerto Rico, Uruguay y Venezuela. 
• En Europa, tras la incorporación de los activos de O2 y de Çesky Telecom en 2005, 
Telefónica tiene presencia en el Reino Unido, Irlanda, Alemania, República Checa y 
Eslovaquia, donde gestiona cerca de 43 millones de accesos.(www.telefonica.com.mx. 
2008) 
El ingreso de Movistar a CSM es reciente y a decir del encargado de la mesa de control de 
dicha campaña en CSM “Movistar ve a CSM como una buena y última opción para dejar 
Atento ya que no le esta dando buenos resultados en cuanto a productividad y calidad se 
refiere” en este sentido CSM debe tener presente el reto y los dividendos que le significa 
ganarle la campaña a Atento quien además como ya se vio en el apartado “Calling Solutions 
México y su competencia” es competencia directa. 
 
1.3 Estructura Formal. 
 
A continuación se presenta estructuralmente a Calling Solutions México cabe destacar que 
cuando se comenzó con la investigación y recopilación de información necesaria para este 
apartado, se descubrió que CSM no cuenta con muchos de los documentos que una empresa 
debe tener de forma oficial, uno de los principales motivos a decir de sus directivos -se debe 
a la reestructuración por la que atraviesa la empresa- y de la cual se hablaba en el apartado 
anterior por lo que dicha información se pudo obtener mediante entrevistas al Director, a 
distintos Gerentes y empleados que se encontraban laborado dentro de Calling Solutions 
México y es la que a continuación se presenta. 
 
1.3.1 Ideario de Calling Solutions México. 
 
Para este apartado en un primer momento se da a conocer el ideario organizacional que se 
maneja en CSM, el cual consiste en el conjunto de ideas (valores, normas, símbolos) que 
 24
animan la vida de una organización. Se compone de la filosofía, la misión, la visión, los 
valores y las políticas de la organización. 
 
Misión: “La misión define el negocio al que se dedica la organización, las necesidades que 
cubren con sus productos y servicios, el mercado en el cual se desarrolla la empresa y la 
imagen pública de la empresa u organización.” (www.webandmacros.com. 2008) 
Para CSM su misión es la de brindar soluciones integrales de telemarketing que llenen las 
expectativas competitivas de los clientes, logrando una relación eficiente entre generación de 
negocios y productividad a nivel nacional e internacional. 
 
Visión:“Es la que define y describe la situación futura que desea tener la empresa, el 
propósito de la visión es guiar, controlar y alentar a la organización en su conjunto para 
alcanzar el estado deseable de la misma”. (ídem) 
En el caso de CSM su visión es la de consolidarse de forma responsable y comprometida 
como la mejor opción del cliente a nivel nacional e internacional en el campo del 
telemarketing e IT, cubriendo todas las exigencias de calidad que el medio competitivo 
demanda a mediano y largo plazo. . 
 
Filosofía: la debemos entender como “aquellas funciones que cumple la organización ante la 
sociedad, se puede también decir que es la forma en cómo ésta concibe el trabajo dentro de 
ella, los servicios y productos que proporciona.”(ídem) 
Para Calling Solutions México su filosofía es ser una empresa cuyos cimientos se basan en 
valores firmes que generan el servicio al cliente. Operan fielmente bajo una estructura 
organizada que conlleva resultados de calidad. 
 
Valores: son conceptos o pautas de conducta que son considerados importantes para el trabajo 
dentro de la organización. 
Entre los valores fundamentales de CSM se encuentran: 
Perseverancia.-Todo se puede. Nos enfocamos bajo un objetivo que nunca dejará de serlo 
hasta alcanzarlo. 
Honestidad.-Transparencia ante todo. Confío en los demás como quiero que los demás 
confíen en mí. 
Responsabilidad.-Hoy y ahora... Los pretextos existen, pero no en mi trabajo. 
Compromiso.- Todos somos uno, las promesas se cumplen bajo la misma visión. 
 25
 
Objetivos: Por otro lado respecto a los objetivos la empresa Calling Solutions México no los 
tiene presentes y esto es un gran riesgo así como un inconveniente para el desarrollo de la 
empresa ya que partiendo de la idea de que “Como objetivo de la organización solamente 
debe considerarse lo que realmente guía las acciones, lo que en la organización orienta el 
acontecer, las actividades y los procesos de un fin en especifico”(Mayntz, Renate. 1990: 75) 
 
Dado lo anterior podemos decir que, la empresa en su totalidad no tiene claro lo que va a 
realizar o el fin de lo que realiza día con día lo cual trae consigo muchos problemas porque la 
gente no se siente identificado con la misma, por lo tanto en momentos se puedeperder el 
rumbo ya que “Cuanto menos interesado esté un grupo de miembros en el objetivo de la 
organización, menos se identificará con él y menos luchara por él”(ídem: 83) 
 
Por otro lado en cuanto al ideario organizacional respecta es preciso observar y constatar que 
dentro de CSM se le tiene más como algo estético, que como algo real, funcional y/o vigente 
para la organización, además el Gerente de RH es el único en la empresa que tiene 
conocimiento de su existencia y la razón de dicha situación se debe a que fue él, quien lo 
realizó. 
 
Es necesario tener en cuenta, lo que al inicio del presente apartado se decía, el ideario 
organizacional es aquel que guía a la empresa, por lo que debe ser realizado y obtenerse 
mediante el consenso y cooperación, tomando en cuenta al grueso de los trabajadores, no sólo 
a una persona la cual se basó en su único y particular punto de vista o percepción de la misma 
porque con ello sólo se obtendrá la apatía así como la nula identificación de los demás 
trabajadores hacia la organización. 
 
1.3.2 ¿Cómo se estructura Calling Solutions México? 
 
 A continuación se presenta la estructura de Calling Solutins México“Por estructura se 
entiende, en general, el ensamblaje de una ordenación relativamente duradera de las partes en 
un todo. La estructura de la organización es, por tanto, el modelo relativamente estable de la 
organización; es tan sólo un aspecto del todo y nunca es idéntica al sistema social.” (Mayntz, 
Renate. 1990: 105) 
 
 26
En este apartado se expone el organigrama que actualmente opera en CSM recordando que 
“En este marco, las estructuras organizacionales son elementos fundamentales para la 
empresa: en efecto, apuntan a asegurar su coherencia y su estabilidad. Pero tal objetivo es 
ambicioso y de difícil alcance, porque los mecanismos de funcionamiento de la empresa son 
muy complejos”. ( Bartoli Annie. 1983: 68) 
 
Como se observa en la tabla 1 la empresa tiende hacia un organigrama de tipo funcional ya 
que “se fundamenta en el principio de especialización de las divisiones y requiere una 
determinada centralización en las decisiones tomadas en el nivel de la dirección general”. 
(Ídem: 64) 
 
Debido al tipo de organigrama que presenta CSM todas las gerencias le reportan al Director 
General ya que él es quien toma las decisiones. Situación que representa un inconveniente 
para la empresa ya que la hace lenta y poco eficaz, más si se cuenta con múltiples productos 
como es el caso de CSM, lo que significa respuestas tardías a necesidades de los diferentes 
clientes y campañas. 
 
Es necesario comentar que si bien parece ser una empresa grande en realidad su estructura es 
muy plana ya que como todas las organizaciones de su tipo tienen tres niveles: a los 
operadores en la base, a los supervisores en medio y a la gerencia en la parte superior. 
 
Cabe añadir que el tipo de organigrama que presenta CSM condiciona para que dentro de la 
empresa no haya realmente una comunicación que permita la retroalimentación entre los 
trabajadores independientemente de su cargo o área, por lo que se puede decir que los 
directivos sólo se limitan a ordenar lo que se debe hacer de manera unilateral, así las ordenes 
van siempre de arriba hacia abajo. 
 27
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tabla 1. “Organigrama agosto 2008 CSM”. Documento oficial de archivo CSM. 
 
Organigrama que opera en Calling Solutions México 2008 
Director General 
José Luis Abed 
Mirabent 
Gerente de 
RH 
Gerente de 
Operaciones 
Nomina Gerente de 
Calidad 
Sistemas Gerente de 
Frito-Lay 
Verizon Movistar 
Superviso
res 
Ventas 
5 
Supervisores 
Verificación 
2 
Supervisor
es 
Ventas 
2 
Supervisoras 
Calidad 
6 
Agentes 
Supervisor
es 
Fryto- Lay 
3 
Agentes Agentes 
Coach 
1 
Agentes 
Asistente 
operativa 
Administrador 
de 
finanzas y 
personal 
Capacit
ador 
(2) 
 
27 
 28
1.3.3 ¿Quiénes integran Calling Solutions México? 
 
Para el análisis de la presente organización se tiene que comenzar por describir los papeles 
que desempeñan todos los miembros. “Por papel se entiende un complejo de normas o de 
expectativas sociales que se refieren al titular de un puesto determinado de la organización. 
(Mayntz, Renate. 1990: 106) 
 
A continuación se explica la tabla en donde se describen los puestos de quienes laboran dentro 
de CSM. 
 
En la primera columna de esta tabla, que se encuentra en la parte inferior de la hoja, se 
describe el cargo actual del empleado. 
 
En la segunda columna se muestra el perfil real de la persona que esta ocupando el cargo y se 
compone de su antigüedad y profesión. 
Cabe señalar que los datos que conforman las primeras dos columnas fueron recabados 
mediante entrevistas cualitativas enfocadas(cuya metodología se explicaba en el inicio del 
capitulo) realizadas a los diferentes integrantes de CSM. 
 
Por otro lado los datos que se muestran a partir de la tercer columna fueron proporcionados 
por la empresa CSM por lo que representan el perfil oficial requerido por la organización y 
que se supone debería ser cumplido por los ocupantes de los diferentes cargos. 
Es en dicha columna número tres, donde se ubica el propósito del puesto y su descripción 
especifica además el objetivo a cumplir de cada cargo dentro de la empresa. 
 
Por último se da a conocer el perfil oficial de puesto y se compone de los siguientes 
requerimientos y/o especificaciones: 
 
Educación o certificación (el grado de educación con que debe contar el ocupante del cargo) 
Experiencia y conocimiento de trabajo requerida (experiencia laboral necesaria) 
Competencias y habilidades requeridas(aptitudes y actitudes) 
Entregables y rendimiento medible (resultados que debe de dar quien ocupa el cargo). 
 
 29
Tabla de Descripción de Puestos – APET- Conocida Socialmente como Calling Solutions México 2008. 
 
En estas tablas los integrantes de CSM son presentados de forma jerárquica comenzando claro esta por el Director, pasando por los gerentes, 
administrativos, supervisores, verificadores, terminando por los puestos operativos y/o representantes de ventas. 
 
Cargo Perfil Real de quien 
ocupa el cargo. 
 
 
Perfil Oficial 
Antigüe
dad 
Profesión Propósito del Puesto/ 
Descripción especifica 
Educación/ 
Certificaciones 
Experiencia 
y 
Conocimien
to de 
trabajo 
requerida 
Competenci
as y 
habilidades 
requeridas 
Entregables y 
rendimiento 
medible 
(resultados del 
cual es 
responsable el 
puesto) 
Director 8 años Ingeniero Civil En este caso no se encontró una descripción especifica o perfil oficial para dicho puesto. Cabe mencionar 
que el Director General de CSM es primo del Subdirector de Calling Solutions San Antonio, quien le 
otorgó este puesto. 
29 
 
 30
Gerente 
de 
Calidad 
7 años Secretaria 
bilingüe 
El objetivo es el control y 
supervisión de la aplicación correcta 
de los estándares de calidad 
establecidos por el cliente. 
Supervisón de las llamadas de los 
empleados del call center para 
checar que los estándares de 
calidad sean aplicados. 
Retroalimentar a los empleados 
acerca de la mejor forma de realizar 
las llamadas para lograr el objetivo 
propuesta de cada campaña. 
Mantener trato directo con el 
cliente. 
Atención de auditorias externas 
referente a la calidad en el servicio. 
 
Lic. En 
administración, 
mercadotecnia o 
carrera a fin. 
5 años 
manejando 
estándares de 
calidad. 
Organización, 
control, 
actitud de 
servicio, 
captura 
Reporte de 
llamadas 
monitoreadas. 
 
Reporte de 
medición de 
llamadas y 
estándares de 
calidad. 
Gerente 
de 
Operaci
ones 
6 años en 
el puesto 
Ingeniero en 
sistemas 
Su objetivo es la supervisión y 
control el área de operación a su 
cargo. 
Es responsable de elaborar los 
procedimientos de venta, 
estableciendo los lineamientos para 
su aplicación respetando los 
estándares de calidad establecidos 
porel cliente. 
Es responsable del mantenimiento y 
buen control de los sistemas de 
comunicación. 
Elaborar los reportes de medición 
de llamadas. 
Ingeniero o 
carrera a fin. 
3 años en 
ventas 
Organización, 
control, actitud 
de servicio, 
captura. 
Reporte de 
cierres de ventas 
30 
 
 31
Gerente 
de Frito-
lay 
5 años y 6 
meses 
Estudios en 
publicidad y 
mercadotecnia. 
Primero se 
desarrollo como 
operadora 
posteriormente 
el Director la 
nombró Gerente 
de área 
Su objetivo es el de supervisión y 
control de las llamadas entrantes del 
grupo Pepsico. 
Es responsable de conocer los 
sistemas de captura de información, 
así como retroalimentar a los 
supervisores de los estándares de 
calidad referente a la información 
propuesta. 
Es responsable de la pronta 
respuesta del cliente (Pepsico). 
Mantener trato directo con el 
cliente. 
Lic. en 
Administración. 
3 años en 
ventas 
Organización, 
control, actitud 
de servicio, 
captura. 
Reporte de 
cierres de ventas 
Gerente 
de 
Recurso
s 
Humano
s 
4 años y 6 
meses. 
 
Lic. Psicología 
Primero se 
desarrolló como 
verificador de 
ventas 
posteriormente 
el Gerente de 
Operaciones lo 
nombro Gerente 
de RH. 
El objetivo de éste es cubrir las 
vacantes dentro de la compañía 
utilizando las diferentes pruebas y 
filtros de acuerdo al nivel requerido. 
Es el responsable del reclutamiento 
y selección de personal de los 
diversos perfiles solicitados por las 
diferentes áreas de la empresa. 
Es el responsable de contratación 
del personal, solicitando los 
documentos necesarios para el 
ingreso a la compañía. 
Debe presentarse a las juntas de 
intercambio 
Reporta directamente al Director 
General. 
 
Lic. en 
Psicología 
3 años de 
experiencia en 
el manejo de 
personal, 
reclutamiento, 
selección, 
pruebas 
psicometrícas, 
entrevistas por 
competencias 
Pruebas 
psicometrícas, 
actitud de 
servicio, 
manejo de 
personal 
Cubrir las 
vacantes de las 
diferentes áreas. 
Integrar el 
expediente de 
cada empleado 
de nuevo 
ingreso. 
31 
 
 32
Gerente 
de 
Sistema
s 
1 año 6 
meses 
Estudia 
ingeniería en 
sistemas 
El objetivo de éste es, tener en 
optimas condiciones el equipo de 
computo, así como dar soporte a 
todas las requisiciones que se 
presenten dentro del Call Center. 
Es responsable de la cotización de 
equipo con el proveedor 
Es responsable de los servicios de 
Internet levantando reportes al 
proveedor. 
Hacer validas las garantías de las 
pólizas del equipo de computo. 
Mantener el equipo en buen estado 
y en funcionamiento. 
Reportar a Estados Unidos 
acerca de las fallas en los 
servidores.. 
Reporta directamente a Gerente de 
Sistemas en Estados Unidos. 
Ingeniero en 
sistemas 
computacionales
. 
3 años de 
experiencia 
apoyando el 
área de 
sistemas. 
Organización, 
control, actitud 
de servicio. 
Reporte de los 
requerimientos 
solicitados en 
cuanto a equipos 
de computo se 
refiere. 
 
32 
 
 33
Gerente 
de 
Finanza
s 
3años Contador 
Publico 
Su trabajo es reflejar la Posición 
Financiera de la compañía del mes 
estableciendo diferentes estrategias 
para la mejor solvencia. 
Es el responsable del Área Contable 
registrando los movimientos 
generados dentro del período a 
contabilizar en el sistema contable 
establecido por la empresa 
Responsable de la Administración 
de personal y nómina elaborando 
los movimientos del Seguro Social 
y proceso de la nómina dentro del 
sistema establecido por la 
compañía. 
Responsable de la obtención de los 
Resultados Financieros de la 
compañía, así como el análisis del 
control interno. 
Elabora información para Estados 
Unidos (US GAAP) 
Establece estrategias para la mejora 
de los procesos. 
Este puesto es apoyado por un 
equipo de trabajo para la realización 
de los objetivos. 
Reporta directamente al Director 
General, proporcionando 
información de acuerdo a los cierres 
contables y análisis de los Estados 
Financieros. 
 
Contador 
Publico titulado. 
3 años de 
experiencia en 
el manejo de 
estados 
financieros, 
controles 
internos, 
administració
n de personal 
y nómina 
actualizado en 
cálculo de 
impuestos 
 
Contabilidad 
Cálculos de 
Impuestos 
(ISR, IVA, 
ISPT, IETU, 
IMSS, 2% 
SOBRE 
NÓMINAS) 
Atención de 
auditorias 
internas y 
externas 
Manejo de 
paquetería 
NOMIPAQ, 
CONTPAQ 
Actitud de 
Servicio 
Manejo de 
Personal 
Entrega de 
Estados 
Financieros en 
tiempo 
Reporte US 
GAAP 
satisfactorio 
Cálculo de los 
impuestos 
correspondiente
s a la nómina y 
fiscales 
 
 
33 
 
 34
Adminis
trador 
de 
Finanza
s y 
personal 
5 años, Estudió 
informática 
administrativa. 
Los primeros 
años estuvo 
como 
supervisora en 
el área de Frito-
Lay, adscrita al 
área contable. 
El objetivo es controlar y 
administrar los diferentes 
requerimientos solicitados por la 
Dirección, Finanzas y Recursos 
Humanos. 
Es responsable de la facturación y 
expedición de cheques a los clientes 
Atención a proveedores 
Pago a empleados (que no cuentan 
con tarjeta) y finiquitos 
Responsable de actualizar las bases 
de datos de los empleados de nuevo 
ingreso en ACCES y en el TIME 
CLOCK MANAGER 
Supervisar las incidencias de 
nómina reportadas por los 
supervisores de cada departamento. 
Aclaración a los empleados de 
dudas referente al pago de nómina o 
canalizarlos con el supervisor 
indicado para su aclaración. 
Organizar y controlar las diversas 
tareas a aplicarse en las compañías 
(cotizaciones, agenda de citas, etc. ) 
Reporta directamente al Gerente 
de Finanzas. 
 
Lic. 
Administración 
o a fin. 
 
3 años de 
experiencia 
controlando y 
administrando 
las diferentes 
tareas 
contables y de 
personal 
Organización, 
control, actitud 
de servicio, 
manejo de 
personal 
Expedir la 
información 
solicitada 
(cheques, 
facturas, 
recibos, etc.) 
 
34 
 
 35
Supervis
ión 
La 
antigüeda
d del 
personal 
en esta 
área va de 
1 a seis 
años. 
En este puesto 
se encuentran 
13 personas 
repartidas en las 
campañas de 
ventas (español 
e ingles), 
verificación y 
Frito-lay 
El objetivo de este puesto es la 
supervisión del trabajo realizado por 
el personal del Call Center ( 
operadores telefónicos o 
representante de ventas telefónicas). 
Es responsable de retroalimentar al 
personal a su cargo de los diferentes 
estándares de calidad para una 
correcta respuesta en la llamada. 
Es responsable de reportar al 
Gerente del área sobre las 
deficiencias de la operación para dar 
solución a las mismas. 
Preparatoria o 
carrera técnica 
3 años de 
experiencia en 
call center 
Organización, 
control, actitud 
de servicio, 
captura 
Reporte de 
cierres de 
ventas. 
Supervis
or de 
calidad 
La 
antigüeda
d del 
personal 
en este 
puesto va 
de 1 a 4 
años 
En esta área se 
encuentran 6 
personas 
repartidas en la 
mañana y tarde. 
El objetivo en este caso es 
supervisar las llamadas que realiza 
cada uno de los empleados del Call 
Center 
Es responsable de elaborar los 
reportes de la llamada monitoreada 
para un control. 
Realiza la retroalimentación 
necesaria a cada uno de los 
empleados siguiendo los estándares 
de calidad establecidos. 
Apoya al Director de Calidad en 
detectar las posibles áreas de 
oportunidad de las llamadas 
monitoreadas. 
Lic. en 
Administración, 
mercadotecnia o 
carrera a fin. 
1 año 
manejando 
estándares de 
calidad. 
Organización, 
control, actitud 
de servicio, 
captura. 
Reporte de 
llamadas 
monitoreadas. 
35 
 
 36
Verifica
dor de 
ventas 
La 
antigüeda
d del 
personal 
en esta 
área varia 
desde los 
7 meses 
hasta los 4 
años. 
Dentro del área 
se encuentran 16 
agentes y 2 
supervisores 
repartidos en el 
turno matutino y 
vespertino. 
Los verificadores de ventas tienen 
que revisar los cierres de la venta de 
acuerdo a los estándares 
establecidos por el área de calidad. 
Es responsable de conocer los 
sistemas de aseguramiento de 
calidad y captura de información. 
Reporta sus comentarios de acuerdo 
a revisión para liberar la venta. 
Preparatoria o 
carrera