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Administración de servicios de alimentación Calidad, nutrición, productividad y beneficios Blanca Dolly Tejada Salud Nutrición y dietética Editorial Universidad de Antioquía Tejada Lozano, Blanca Doíly Administración de servicios de alimentación. Calidad, nutrición, productividad y beneficios / Blanca Dolly Tejada Lozano. — 2.“ ed. — Medellín: Editorial Universidad de Antioquia, 2006. xxiv, 546 p.: il.; 24 cni. — (Salud. Nutrición y dietética) Incluye bibliografías e índice. ISBN 978-958-655-994-2 1. Administración de servicios de alimentación 2, Servicios de alimentación en hospitales 3. Valor nutritivo de los alimentos I. Til. II. Serie. 647.95 cd 20 ed. A 1096408 CEP'Banco de la República-Biblioteca Luis Ángel Arango Colección Salud í Nutrición y dietética © Blanca Doliy Tejada de López © Editorial Universidad de Anlioquia ISBN: 978-958-655-994-2 Segunda edición: enero de 2007 Primera edición: febrero de 1992 D iseño de cubierta: Marcela Mejía Escobar Editor de texto e indicación: Juan Pablo Pino Posada Dibujos interiores: Verónica María Moreno Cardona Diagramación: Luz Elena Ochoa V élez Impresión y terminación: Imprenta Universidad de Anlioquia Ficha catalográfica: en p. iv Impreso y hecho en Colombia I Printed and made in Colombia Prohibida la reproducción total o parcial, por cualquier medio o con cualquier propósito, sin la autorización escrita de la Editorial Universidad de Anlioquia. Editorial Universida de Antioquia Teléfono: (57-4) 210 50 10 Telefax: (57-4) 210 5012, (57-4) 263 82 82 Correo electrónico: editorial @quimbaya.udea.edu.co Sitio web: www.edilorialudea.com Apartado aéreo: 1226, M edellín, Colombia Adven encías La Editorial Universidad de Anlioquia, los editores y los autores han hecho todos los esfuerzos por verificar y hacer confiable la información contenida en esta obra. No obstante, a causa del constante avance del conocimiento, de la dificultad para prever todos los casos que se pueden presentar en la práctica y de ia falibilidad humana, ni la Editorial Universidad de Antioquia, ni los editores ni los autores se hacen responsables por los resultados derivados de las formulaciones, procedimientos y tratamientos basados en la información e indicaciones contenidas en este libro. El contenido de la obra corresponde al derecho de expresión de los autores y no compromete el pensamiento institucional de la Universidad de Antioquia ni desata su responsabilidad frente a terceros. Los autores asumen la responsabilidad por los derechos de autor y conexos contenidos en la obra, así com o por la eventual información sensible publicada en ella. http://www.edilorialudea.com A mi esposo y a mi hija, que siempre me han apoyado en mi trabajo Nadie se hace cocinero adquiriendo una idea teórica de la gastronomía. El proyecto y el pialo surgen al mismo tiempo. Un libro de cocina no ha sido elaborado al margen de la experiencia concreta de. lo que la cocina da de sí. El libro de un cocinero es una .síntesis de lo que el cocinero ya sabe hacer; el libro es u/i resultado de la actividad, no su origen. Por eso un mal cocinero no es alguien que ha leído pocos libros sobre la materia, que carnee de una concepción acerca de cuál debería ser el mejor modo de cocinar. XJn mal cocinero es, sencillamente, alguien que cocina mal DanieS Innerarity1 i Daniel Innerariiy, “La política, Oportunidad", La transformación de la política, ¿7 Colombiana, oci. 26 de 2003, pp 3-4. Contenido Prefacio ........................................................................................................................................... xvii In troducción ..... ......................... .................................................................................................. xix Organización dej te x lo ............................................................................................................. xix Sugerencias para el le c to r ....................................................................................................... xxii Cómo abordar el libro ............................................................................................................. xxii A quiénes va dirigido esie libro .............................................................................................. xxii A gradecim ientos................. ........................................................ ............................................. xxiii P rim era pa rte Sistem a de servicio de alim entación Presentación ............................................................................................................................. 1 1. Los servicios de alim entación: evolución y estado actual ........................................... 3 Introducción .............................................................................................................................. 3 Evolución de los servicios de alimentación ........................................................................ 3 Extensión y estado actual de los servicios de alimentación ............................................. 9 Factores sociales que aíeclan la induslria de servicios de alimentación ....................... 10 .Resumen ..................................................................................................................................... 11 Ejercicios .................................................................................................................... ............... 12 2. La teoría general de sistem as aplicada a un servicio de alim entación ................... 13 Introducción ............................................................................................................................. i 3 La teoría general de sistemas ................................................................................................ 13 Un modelo de sistema de servicio de alimentación .......................................................... 15 Implicaciones del término “sistema” en un servicio de alimentación ............................ 15 Tipos de sistemas de servicios de alimentación ................................................................. 17 Ventajas de emplear el enfoque de sistemas para estudiar los servicios de alimentación ........................................................ ................................................................ 18 Resumen ...................................................................... .............................................................. 20 E jercicios.................................................................................................................................... 21 3. E i servicio de alim entación como un subsistem a deí sistema de nutrición y dietética .................................................................................................................................. 23 X Introducción ........................ ...................... ................................... ............................................. 23 El sistema de nutrición y d ie té tica .......................................................................................... 23 Interrelaciones entre los subsistemas del sistema de nutrición y d ie té tica .................... 26 Subsistemas del sistema de servicio de alimentación .......................................................... 27 Resumen .................................................................................................................. .................... 28 E jerc ic io s.................................................................................................................................. . 29 4. El servicio de alim entación; un com ponente de la a tención nutricional en hospitales y o tras instituciones de salud ...................................................................... 30 Introducción ................................................................................................................................30 El sistema de salud y la situación alimentario-nutricíonal ................................................ 31 Factores condicionantes del nivel alimentario-nutricional ......... ...................................... 31 Actividades de alimentación y nutrición en las instituciones de salud y b ienesta r...... 32 Resumen .......................................... ............................................................................................ 34 Ejercicios ...................................................................................................................................... 35 Segunda p arte Subsistem as de dirección o de gobierno del sistem a de servicio de alim entación ...... 37 Presentación ................................................................................................................................ 37 5. G erencia in tegral del servicio de alim entación: d irección estratégica ................... 39 Introducción ................................................................................................................................ 39 Concepto de gerencia integral ........................................................................ ............. ........... 41 Dirección estratégica ................................................................................................................ 43 Estrategia e innovación en los servicios de alimentación no comerciales .................... 49 Tablero de com ando .................................................................................................................. 50 Objetivos, planes, políticas, estándares, procedimientos y reglas ............... .................... 53 R esu m en ............... .................................................................................................................. . 56 E jerc ic io s..................................................................................................................................... 56 6. G erencia in teg ra l del servicio de alim entación. A m biente y e s tru c tu ra organizacionaies ...................................................................................................................... 61 Introducción ......................................... ................ ...... .............................................................. 61 Concepto de ambiente organizacional — cultura y clima organizacionales— en un servicio de alimentación ........................ ..................................................................... 63 Cultura: concepciones, creencias, va lo res............................................................................. 64 Concepto de cultura organizacional en un servicio de alimentación .............................. 64 Concepto de clima organizacional ......................................................................................... 69 Trabajo en e q u ip o ............................................. ........................................................................ 74 Gestión h u m an a .......................................................................................................................... 76 Empowerment o liberación ....................................................................................................... 77 Gestión del conocim iento ......................................................................................................... 79 Estructura organizacional de un servicio de alimentación ................................................ 80 Resumen ....................................................................................................................................... 82 E jercic ios...................................................................................................................................... 83 7. D irección del ta lento hum ano de un servicio de alim entación ................................. 84 Introducción ................................................................................................................. ........... 84 Evolución de la dirección del talento humano .................................. ................................. 84 El servicio de alimentación como realidad hu m an a .......................................................... 86 Actividades de dirección del talento humano en un servicio de alim entación............. 88 Relaciones laborales entre el administrador del servicio de alimentación y los trabajadores ....................... ............................................................................................ 103 Categorías del personal de un servicio de alim entación................................ .................. 106 Carta de organización de un servicio de alimentación ...................................................... 110 ) Futuro de la dirección del talento humano de los servicios de alim entación............... 111 Resumen ................................................................... ................................................................ 112 Ejercicios ................................................................................................................................... 113 , ) 8. Subsistem a de m ercadeo del sistema de servicio de alim entación ; — a. Concepto, mezcla y plan de mercadeo— ................................................................ 115 Introducción .... ........................................................................................................................ 115 Concepto de mercadeo ........................................................................................................... l ió Mercadeo intrínseco frente a mercadeo extrínseco ........................................................... 118 La mezcla de mercadeo (marketing mix): producto-servicio, presentación y comunicación .......... -............................................................ ............................................... 118 Desarrollo de programas efectivos de mercadeo ............................................................... 121 Un modelo de plan de mercadeo para los nutricionistas-dietistas ................................. 128 Resumen .................................................................................................................................... 133 Ejercicios ................................................................................................................................... 134 9. Subsistem a de m ercadeo del sistema de servicio de alim entación — b. Plan de m ercadeo: investigación de m ercadeo— ................................................................... 136 Introducción ........................................................... ................................................................. 136 Concepto de investigación de mercadeo ............................................................................. 136 Tipos de investigación de m ercadeo..................................................................................... Í38 Pasos de la investigación de m ercadeo................................................................................ 139 R esum en .............................................................................................. ..................................... 145 Ejercicios ................................................................................................................................... 145 10. Subsistem a de m ercadeo del sistema de servicio de alim entación — c. Mezcla de m ercadeo: eí p roducto (el menú)— ............................................................................ 147 Introducción ............................................................................................................................. 147 Concepto de menú ..................................................................................................................148 Objetivos y políticas de la pianeación del m e n ú ................................................................ 148 Factores que afectan la pianeación del menú ..................................................................... 149 Tipos de m enús......................................................................................................................... 151 Regias básicas en la pianeación de menús .......................................................................... 154 Procedimiento para planear el programa de menús .......................................................... 156 Impresión y distribución de los m en ú s ................................................................................ 166 Controles del programa de m e n ú s .............................. ................................ ......................... 167 Evaluación del programa de m enús...................................................................................... 189 La ética en la pianeación del menú ...................................................................................... 5 91 x i xü Retos y perspectivas en la planeación de mentís ................................................................ 193 Resumen .................................................................................................................................... 195 E jercic ios................................................................ *.................................................................. 196 11. Subsistem a de m ercadeo del sistem a de servicio de alim entación — d. Mezcla de m ercadeo: la com unicación o prom oción en el servicio de alim entación— .... 199 Introducción ................. ............................................................................................................ 199 Concepto de comunicación .................................................................................................... 200 Plan de comunicaciones ......................................................................................................... 201 La educación alimentario-nutricional y la comunicación ................................................ 209 La ética y la comunicación en el servicio de alimentación .............................................. 211 Retos y perspectivas de las comunicaciones en el servicio de alimentación ................ 212 Resumen .................................................................................................................................... 212 Ejercicios .................................................................................................................................... 233 12. Subsistem a de control — a. Control de calidad— .......................................................... 2] 4 Introducción ................ ............................................................................................................. 214 Conceptos de calidad, calidad total, control de calidad y administración de la calidad .................................................... .......................................... 217 Desarrollo de un programa de control de calidad total en un servicio de alimentación ........................................................................................................................ 219 Programa de protección de alimentos ........... ...................................................................... 226 Buenas prácticas de manufactura ........................................................................................ 232 Análisis de peligros y puntos críticos de contro l................................................................ 249 Resumen .................................................................................................................................... 252 Ejercicios ................................................................................................................................... 253 13. Subsistem a de control — b. Control de la seguridad— ............................................... 255 Introducción .............................................................................................................................. 255 Concepto de seguridad ........................................................................................................... 255 Accidentes .................................................................................... ........................................... 256 Plan de primeros auxilios ....................................................................................................... 260 Resumen ................................................................................... ................................................. 264 Ejercicios ................................................................................................................................... 265 14. Subsistem a de control — c. Control de costos— ............................................................ 267 Introducción .............................................................................................................................. 267 Concepto de control de c o s to s ............................................................................................... 268 Elementos del control de costos ............................................................................................ 268 Contabilidad de costos ................................................... ........................................................ 278 Administración de la productividad ..................................................................................... 287 Administración de la productividad en los campos personal y profesional .................. 303 Administración del tiempo como una forma de aumentar la productividad ................. 304 Resumen ..................................................................................................................................... 310 E jercic ios................................................................................................................................... 312 X 5 I ! 15. Subsistem a fin an c iero ..................................................................... ..................................... 3 i 3 Introducción ................... ......................................................................................................... 313 Conceptos básicos de contabilidad....................................................................................... 314 Estados financieros ................................................................................................................. 318 Herramientas de comparación y análisis ............................................................................. 320 Razones ..................................................................................................................................... 321 Planeación financiera............................ ....... ......................................................................... 326 Presupuesto de capital ............................................................................................................ 327 Resumen ........................................................ ........................................................................... 330 Ejercicios................................................................................................................................... 331 Tercera parte Subsistem as operativos deí sistem a de servicio de alim entación .................................... 335 Presentación ............................................................................................................................. 335 16. Subsistem a de com pras ......................................................................................................337 Introducción ............................. .............................................................................................. 337 Concepto de com pra ............................................................................................................... 338 Determinación de estándares de compra: qué com prar.................................................... 339 Políticas de compra: dónde, cómo y a quién com prar....................................................... 349 Determinación de las necesidades reales de productos: cuánto com prar...................... 357 Rutina de co m pras................................................................................................................... 359 La ética en la compra ............................................................................................................. 360 Resumen ................................................................................................................................... 362 Ejercicios .................................................................................................................................. 363 17. Subsistem a de sum inistros: recibo, alm acenam iento y despacho ............................ 365 Introducción ............................................................................................................................ 365 Concepto de suministros .................................................................................................. . 366 Proceso del subsistema de sum inistros.......................................................................... . 366 Administración del subsistema de suministros .................................................................. 376 La ética en el subsistema de sum inistros............................................................................ 388 Registros del subsistema de suministros ............................................................................ 388 Resumen ................................................................................................................................... 389 Ejercicios ................................................................................................................................. 393 18. Subsistem a de producción ................................. ................................................................ 399 Introducción ............................................................................................................................. 399 Concepto de producción ........................................................................................................ 400 Actividades de la gerencia de producción .......................................................................... 400 Registros del subsistema de producción.............................................................................. 415 La ética en la gerencia o administración de producción .................................................. 415 Resumen .................................................................................................................................... 417 Ejercicios .................................................................................................................................. 417 19. Subsistem a de servicio ......................................................................................................... 419 Introducción ............................................................................................................................. 419 Concepto de servicio .............................................................................................................. 420 x i v Proceso del subsistema de servicio ....................................................................................... 421 Administración del subsistema de servicio ......................................................................... 432 El servicio en ocasiones especiales ....................................................................................... 439 Retos y perspectivas para el subsistema de servicio .......................................................... 439 Registros del subsistema de servicio ......................................................... .......................... 440 Resumen ........................................................................................................................... ......... 440 Ejercicios ................................................................ ................................................................... 444 C uarta parte Aspectos com plem entarios ......................................................................................................... 447 Presentación ................................................................... ........................................................... 447 20. A dm inistración de la energía en un servicio de alim entación .................................... 449 Introducción .............................................................................................................................. 449 Breve historia del uso de la energía en los servicios de alim entación............................ 449 Políticas energéticas ................................................................................................................ 451 Implementación de un programa de conservación de la energía *................................... 452 Contabilidad de la en erg ía ...................................................................................................... 458 R esum en..................................................................................................................................... 460 Ejercicios.... ............................................................................ .................................................. 462 21. M anuales m ás com unes en un servicio de a lim e n tac ió n ............................................. 463 Introducción .............................................................................................................................. 463 Consideraciones generales sobre los m anuales.................................................................. 463 Tipos de manuales en un servicio de alimentación ......................... ...... ........ ............... . 464 Uso y controles de los manuales ........................................................................................... 473 Formato y redacción de fos manuales .................................................................................. 473 Resumen ..................................................................................................................................... 474 E jercicios.................................................................................................................................... 475 22. Preparación del servicio de alim entación p a ra desastres y em ergencias ............... 477 Introducción ............................... ...... .................................... ................................................... 477 Concepto de desastre y em ergencia....................... .............................................................. 477 Tipos de desastres y emergencias ................................................................................ ........ 478 Preparación del servicio de alimentación para desastres y em ergencias............. ......... 479 Resumen ..................................................................................................................................... 488 Ejercicios .................................................. ........................................... ......... .......................... 489 23. Contratación del servicio de alim entación ............. .......................................................490 Introducción .............................................................................................................................. 490 Consideraciones generales ................................................................................................... 490 Plan para considerar la contratación del servicio de alim entación.................................. 492 Futuro de la contratación de los servicios de alim entación.............................................. 496 Resumen ................................ .................................................................................................... 496 Ejercicios ................................................................................................................................... 496 X V 24. A dm inistración def servicio de nutrición clínica ......................................................... 498 Introducción ................... ........................................................................................................... 498 Concepto y objetivos generales del servicio de nutrición clínica ................................... 499 Organización y dirección del servicio de nutrición c lín ic a ................. ............................. 500 Resumen ...................................................................................................................................... 522 Ejercicios .............................................................................. ..................................................... 522 Anexo A. P au tas p a ra e lab o ra r o rg a n ig ra m a s .............................................. ................ . 525 Anexo B« M odelo de una lista de especificaciones p a ra algunos p ro d u c to s ................. 527 Frutas frescas .............................................................................................................................. 527 Vegetales frescos ....................................................................................................................... 528 Frutas y vegetales en la tad o s .................................................................................................... 528 Jugos ............................................................................................................................................ 528 Pescados ..................................................................................................................................... 529 H uevos......................................................................................................................................... 529 Quesos .................................................. ...................................................................................... 529 Pollo ........................................................................................................................................... 529 Carne de r e s ............. ..................... ............................................................................................ 529 G losario ................................. .......................................................................................................... 531 B ibliografía ...................................................................................................................................... 537 índ ice analítico ............................................................................................................................... 539 Prefacio H a n transcurrido quince años desde que escribí el libro Adintnisíración de sísícrnax de senecios de alimentación. Calidad, nutrición, productividad y beneficios, tarea que emprendí durante el año sabático que la Universidad de Antioquia me concedió para tal fin. Desde entonces, lian ocurrido avances y cambios en la teoría y práctica de la gerencia o administración en general y, por consi guiente, en la gerencia o administración de los servicios de alimentación. Ello me llevó a tomar la decisión de escribir la segunda edición. Esta segunda edición es una revisión de la primera en algunos capítulos, pera también se cam biaron otros totalmente, con el fin de reflejar los cambios que han tenido lugar en las teorías admi nistrativas durante los años transcurridos. Entre tales cambios se pueden resaltar: el énfasis puesto en la gerencia integral, la calidad total, la cullura del servicio, el capital intelectual y la gestión del conocimiento, así como e) anáJisis de peligros y punios críticos de control (APPC, más conocido por sus siglas en inglés; HACCP) y las buenas prácticas de manufactura (BPM). Asimismo, se suprimieron unos capítulos por considerar que los temas que allí se trataban aparecen de forma más completa en otros libros. De esta manera, la presente edición se centra con mayor profundidad en el aspecto específico de la gerencia de los servicios de alimentación. Introducción E s . e libro está diseñado para informar y apoyar a quien dirija o vaya a dirigir un servicio de ali mentación. Parte de la base de que el trabajo de su jefe, gerente, administrador o director, no puede considerarse aislado de la misión general de dicho servicio, que es la de satisfacer las necesidades nutricionales y los deseos y hábitos alimentarios de los individuos y grupos. Por tanto, el enfoque que tiene es el de la teoría general de sistemas. El servicio de alimentación se visualiza, entonces, como un todo integrado por tres componentes, a saber: 1. Un componente técnico, conformado por todos aquellos conceptos y habilidades que el gerente o director debe tener para desempeñarse adecuadamente en su trabajo. Algunos aspectos de estos conceptos y habilidades se incluyen en el texto, otros no (la mayoría), pues son incumbencia de otras disciplinas. Entre ellos, se pueden mencionar: nutrición, alimentos, dietoterapia, economía, sociología, psicología, antropología, administración general. 2. Un componente gerencial o administrativo, que es el nervio dei libro y el cual se maneja con el enfoque de la teoría general de sistemas y de dirección y planeación estratégicas. Abarca los subsistemas que se considera que conforman un modelo de sistema de servicio de alimentación, a saber: gerencia integral, mercadeo, control y finanzas — que constituyen los subsistemas de direc ción o de gobierno— ; compras, suministros, producción y servicio — que integran los subsistemas operativos— y el subsistema físico, constituido por la planta física y los equipos, y sin el cual no se pueden dar las actividades de los anteriores. Este subsistema no se trata en el libro, porque amerita tratarse por separado. 3. Un componente ético, el cual es de suma importancia cuando se ejercen labores gerenciales o administrativas y debe ser pane importante del ejercicio profesional de quien dirige un servicio de alimentación. Por tanto, este, componente se incluye a medida que se desarrollan los temas. En la figura I, se presenia esta concepción del libro. Se puso especial cuidado en no especificar demasiado a un ambiente determinado las situaciones planteadas en los diferentes subsistemas, con el fin de propiciar su empleo y adaptación en todo tipo de servicio de alimentación. O rg a n iz a c ió n del tex to El texto tiene una organización general que se caracteriza por lo siguiente: División en partes y capítulos. El libro está dividido en cuatro partes que, a su vez, están con formadas por capítulos. Dichas parles son: Primera parte: XX Figura 1 Concepción del lib io Administración de se/vicios de alimentación... Sistem a de servicio de alim entación. Segunda parte: Subsistem a de d irección o de gobierno del sistem a de servicios de alim entación. Tercera parte: Subsistem as operativos del sistem a de servicios de alim entación Cuarta parte: A spectos com plem entarios — A dm inistración de la energía en un servicio de alim entación.xxi __Manuales más comunes cu un servicio de alimentación. __Preparación del servicio de alimentación para desastres y emergencias. __Contratación del servicio de alimentación, __Administración del servicio de nulrición clínica. Presentación de los capítulos Al comienzo de cada capítulo se hace una enumeración y una breve descripción de los temas que se van a tratar en el mismo. In troducción Después de la enumeración de los temas, y antes de entrar en materia, se hace uso de los llamados "organizadores previos o avanzados”. Estos organizadores son materiales introductorios que buscan preparar al lector para el estudio dei tema. Elementos reforzadores A lo largo de los párrafos se escriben fiases y diagramas que refuerzan lo tratado. Esto tiene como objetivo facilitar al lector el estudio de la unidad, pues dichos elementos operan a manera de claves para aprender a repasar los temas. Resumen Al finalizar cada capítulo hay un resumen en el cual se enfatizan los conceptos más importantes del mismo. Este resumen sirve también como refuerzo de lo estudiado. Ejercicios Con el fin de que el lector corrobore su grado de comprensión y aprendizaje de los temas tratados en los capítulos, se incluyen ejercicios de diversa índole: problemas, preguntas, aplicaciones a situaciones reales y otros, los cuales dependerán del asunto estudiado. Referencias bibliográficas En la mayoría de capítulos se incluyen referencias bibliográficas para indicar las fuentes de los fragmentos de información provenientes de otros autores o libros y que se han citado literalmente, parafraseado o resumido. Bibliografía En ella se presentan datos de libros, revistas y oíros materiales cuya lectura se recomienda para ampliar, profundizar o tener una visión de los mejores textos del universo bibliográfico referido al tema. Marco de trabajo El marco de trabajo es un modelo de sistema de servicio de alimentación que unifica el libro. xxii Los capítulos están interrelacionados e integrados. No obstante, pueden estudiarse de manera independiente y utilizarse en una secuencia diferente a la que tienen en el libro, de acuerdo con las necesidades e intereses del lector. Sugerencias para el lector Este libro se escribió pensando en el lector y por ello se espera que llene sus expectativas. Puede ser leído y estudiado con o sin la ayuda de un profesor, aunque la orientación de éste puede ser muy valiosa para guiar el aprendizaje. Cómo abordar el libro No hay unas reglas estrictas para abordarlo; de hecho, el lector lo puede leer y estudiar de acuerdo con sus objetivos. No obstante, las siguientes sugerencias pueden facilitar su lectuia y la adquisición de conocimientos: 1. Lea cuidadosamente la presentación que trae cada parte del libro. Así se formaiá una idea de lo que va a abordar dicha parte y recordará lo que haya visto en otras disciplinas. 2. Deténgase a leer el contenido de cada capítulo. Trate de imaginarse cuáles serán los aspectos que se van a iratar en cada encabezado y luego lea la descripción que se hace del capítulo respectivo. 3. Cerciórese de que los conceptos anteriores, que se supone que debe dominar, sí los maneja realmente. Esto lo puede corroborar leyendo la introducción de cada capítulo, la cual pretende repasar lo visto y prepararlo para estudiar ios nuevos temas que se van a abordar. Si observa que hay vacíos en sus conceptos, recurra, para subsanarlos, a las referencias bibliográficas y a la bibliografía, así como a un profesor o experto. Recuerde que de nada le sirve conlinuai en el estudio si los conceptos previos requeridos no están afianzados. 4. Haga uso de los elementos reforzadores —frases y diagramas que encuentra a lo largo del libro para hacer una sinopsis de lo que trata cada capítulo. En el momento de repasai, le servirán de “ganchos” que facilitarán la retención. 5. Haga todos o por lo menos un buen número de los ejercicios que se encuentran en cada capí tulo, sólo así podrá estar seguro de que está logrando un aprendizaje total. 6. No se conforme con lo expuesto en el capítulo- Acuda a las referencias bibliográficas y a la bibliografía para apreciar diversos ángulos y puntos de vista de los temas. Ningún libro, per se, les dará respuesta a todos los interrogantes, sólo si se leen diversas fuentes, se llegará a conclusiones fundamentadas y propias. A quiénes va dirigido este libro Este libro ha sido escrito pensando en los siguientes lectores: 1) estudiantes de Nutrición y Die tética que están tomando la asignatura administración de servicios de alimentación, restauración colectiva, o como quiera que se líame el curso; 2) nutricionistas-dietistas que están dirigiendo un servicio de alimentación; 3) directores de instituciones o administradores de servicios de alimenta ción — no nutricionistas-dietistas— que estén interesados en mejorar la prestación de este servicio (muchas de las ideas que aquí se exponen son aplicables también a otras áreas), 4) todos aquellos a los cuales les interese conocer qué son los servicios de alimentación, cuáles son sus fines y cómo deben dirigirse. x x i i i Agradecimientos Fueron muchas las personas e instituciones que sirvieron de inspiración o colaboraron para que este libro saliera a la luz. Deseo destacar la ayuda que tuve de paríe de la Editorial Universidad de Anlioquia, sin la cual no hubiera sido posible la publicación. Además, las carreras y asociaciones de nutrición y dietética, tanto nacionales como de casi toda América Latina, me sirvieron de motivación por la gran acogida que le dieron a la primera edición y por el estímulo que ejercieron para que escribiera esta segunda. Primera parte Sistema de servicio de alimentación 1. Los servicios de alimentación: evolución y estado actual 2. La teoría general de sistemas aplicada a un servicio de alimentación 3. El servicio de alimentación como un subsistema del sistema de nutrición y dietética 4. El servicio de alimentación: un componente de la atención nutricional en hospitales y otras instituciones de salud Presentación í servicio de alimentación: ¿qué es? ¿Qué funciones cumple? ¿Por qué hay que estudiarlo y aprender a administrarlo? Las respuestas a estas y otras preguntas son las que se darán en ésta primera parte del libro. En primer lugar, hay que enfatizar que entre los primeros servicios de alimentación y los ac tuales existen diferencias abismales en cuanto a los tipos y calidades de los recursos empleados. Pero, de todas maneras, siempre han cumplido y cumplirán la m ism a función fundamental: transformar una materia prima — los alimen tos— , por medio de los procesos de preparación y conservación, en com idas o preparaciones servidas, que complazcan a los usuarios en sus gustos y hábitos y que se ajusten a sus necesi dades nutricionales y fisiopatológicas. De acuerdo con esta función, un servicio de alimentación es equiparable a cualquier empresa manufacturera, si sólo se tiene en cuenta el as pecto de la transformación. Pero tiene también características sui generis que lo diferencian de otros tipos de organizaciones, a saber: — Maneja una materia prima perecible, y que requiere cuidados infinitos para que su calidad no se deteriore y afecte la salud de quienes la consumen. Este hecho exige procesos específicos y tiempos y temperaturas determinados para el almacenamiento, procesamiento, distribución y entrega de dicha materia prima. — Su objetivo debe ser siempre el bienestar del hombre, aun cuando se trate de un servicio de alimentación comercial. La responsabilidad social que esto implica es muy grande y abarca lanío a los usuarios y al personal que labora en él, como a las comunidades en las cuales se encuentra. — M aneja un aspecto fundamental para la vida del hombre: la alimentación. De allí surge su calificativo: servicio. Por tanto, cumple una misión inapreciable y que asegura su supervi vencia a lo largo de los tiempos. Podrán cambiar las modalidades, las técnicas, laspreparaciones, pero estos servicios existirán mientras haya seres humanos a quienes alimentar. Por tanto el estudio de los servicios de ali mentación y el de su gerencia o administración siempre tendrán vigencia, y esa es una de las razones por las cuales existe este libro, En esta primera parte se verá cómo han ido surgiendo los diferentes tipos de servicios de alim entación — comerciales y no com ercia les— , cuál es su extensión y estatus actual y qué factores determinan su desarrollo, en sentido positivo o negativo (véase capítulo 1 ). De allí se pasará a analizar el enfoque de sistemas aplicado a un servicio de alimentación y las ventajas que tiene emplear tal enfoque para el estudio de dicho servicio (véase capítulo 2). Por último, se analizarán las actividades y subsistemas de un servicio de alimentación tomado como un sistema (véase capítulo 3). Al finalizar esta pri mera parte: 1 ) se tendrá una visión de lo que es un servicio de alimentación a) como industria y b) como sistema; 2) se tendrá, así mismo, una clasificación de ios sistemas de servicios de alimentación comerciales y no comerciales y un modelo de sistema de servicio de alimentación; 3) se habrá adquirido conciencia del papel que tiene un servicio de alimentación hospitalario en la atención nutricional y recuperación de los pacientes y en el nivel de salud de la comunidad; y 4) se explicará por qué es importante este tema, y por tanto habrá motivación para continuar con la lectura de las partes siguientes. 1 Los servicios de alimentación: evolución y estado actual Contenido del capítulo 1 Introducción Evolución de los servicios de alimentación Extensión y estado actual de los servicios de alimentación Factores sociales que afectan la industria de servicios de alimentación Resumen Ejercicios Bibliografía Introducción L a industria de servicios de alimentación (iene sus orígenes eti el pasado remoto del hombre, y ha estado y estará en continua evolución. Los primeros servicios de alimentación di ferían de los actuales en cuanto a su tecnología, planta física, equipos y cuidados nutricionales e higiénico-sanitarios; pero, al igual que los de ahora, recibían, almacenaban, producían y servían comidas ajustadas a los gustos de sus usuarios. Dichos servicios han alcanzado una extensión, variedad y complejidad muy grandes y ocupan un lugar prominente entre las diversas industrias de lodos los países. Así mismo, se ven influenciados por muchos factores de tipo social que afectan su desarrollo en fonna positiva o negativa. De todas maneras, la industria de servicios de alimentación es una necesidad inherente al hombre; por tanto, su existencia está asegura da, así como las modalidades de prestación de aquéllos. Es importante conocer, así sea de manera somera, cómo ha sido la evolución de esta indus- tria, tanto en el sector,comercial como en e¡ no comercial o institucional. Así mismo, es intere sante saber la extensión y estatus actual de esta industria. Pero este estudio lo debe hacer cada lector, porque las cifras cambian continuamente y por tanto pierden su vigencia. A la par con el tema anterior, es importante analizar los principales factores sociales que afectan el desarrollo de los servicios de alimen tación en sentido positivo y negativo. Una vez terminado este capítulo, el lector debe haber adquirido una visión de lo que son los servicios de alimentación, cómo han evolucionado a lo largo del tiempo — y cómo seguirán evolucio nando— , qué tipos de servicios de alimentación predominan y qué factores los afectan. Evolución d e los servicios de alimentación Nada se pierde o destruye; lodo se transforma Cuando entramos a ana cafetería o a un restau rante, o si hemos estado alguna vez hospitaliza- 4 i Adm inistración de xcn 'ic io s de alim entación dos, o si trabajamos en una empresa o hemos ido a comer al casino o al restaurante de la misma, nos ha parecido muy natural recibir et menú de una comida o una preparación que hayamos solicitado. Pero, ¿nos hemos puesto a pensar cómo ha sido posible que exista ese sitio o servicio? ¿Siempre han sido así las cosas? ¿Cuándo sur gieron y cómo evolucionaron los servicios de alimentación para llegar a ser lo que ahora son? ¿Por qué difieren entre sí? Quizás sí nos hayamos hecho estas y otras preguntas; o quizás no, porque cuando tenemos las cosas, muchas veces damos por hecho que siempre han sido igual, o no nos preocupamos por ello. El hecho es que la necesidad del hombre de alimentarse — al igual que la de todos los seres vivos— es algo inherente a su naturaleza. En sus orígenes, el ser humano debía buscar su ali mentación de manera individual o en pequeños grupos. Tuvo que transcurrir mucho tiempo para que se conformaran las ciudades y los hombres comenzaran a vivir, trabajar y alimentarse en grupos grandes. Es de suponer, por ejemplo, que en las grandes obras de la antigüedad, como las Pirámides de Egipto y la Gran Muralla China, donde trabajaron innumerables cantidades de personas durante períodos tan largos, haya exis tido algún tipo de servicio de alimentación. Los servicios de alimentación existen desde tiempos muy remotos. Sin embargo, es posible decir que los servi cios de alimentación modernos tienen sus raíces en los hábitos y costumbres de la Edad Media. Veamos entonces cuáles han sido algunos de los tipos de servicios de alimentación que sur gieron desde esa época, para luego establecer un contraste con sus modernos equivalentes. Entre los más importantes del grupo de servicios de alimentación no comerciales o sin ánimo de lucro se encuentran: a) órdenes religiosas, b) casas de reyes y nobles, c) universidades, d) restaurantes escolares y e) restaurantes industriales. Por otro lado, está el grupo de los servicios de alimentación comerciales, conformado por: a) restaurantes comerciales —independíente};, de hoteles, hostales y establecimientos similares— , b) cafeterías, c) resiaurantes de comidas rápidas y cí) otros. El resumen de esta clasificación se aprecia en la figura l . 1. Tipos de servicios de alimentación: — Comerciales. — No comerciales. ............ E vo lu c ió n de los servicios de a lim en tac ión no com ercia les Ó rdenes religiosas Los registros muestran que las abadías y conven tos se caracterizaron por tener grandes cocinas — la cocina de la abadía de Canterbury, por ejemplo, medía 135 m de diámetro— . En ellos se atendía no sólo a los miembros de la orden, sino también a los numerosos peregrinos que acudían periódicamente. Se sabe que los religiosos apreciaban la buena comida y tenían un concepto aceptable de lo que era bueno en lo que se refería a ¡a alimentación. Asi mismo, poseían rudimentos de lo que ahora se considera contabilidad de costos. R esidencias de reyes y nobles Los castillos de la realeza solían albergar a nu merosas personas de diferentes categorías. De allí que la organización de la alimentación mere ciera un gran cuidado, a causa de la variedad de comidas que se ofrecían según el rango de cada grupo. También se caracterizaban por llevar un control estricto de los costos, de los cuales el más conocido es el Libro de la Casa Northumberland. En él quedó consignado que, en dicha ca.sa, donde residían más de 140 personas, se servían 10 desayunos diferentes, el mejor para el conde y su esposa y el más pobre para los empleados del aseo. Es de suponer que había categorías similares para las demás comidas. Lo s servicios de alim entación: evolución y estado actual / 5 Hospitales Restaurantes escolares Universidades Hogares infantiles Industrias Ancianatos Restaurantes Grupo de servidos Grupo de servicios de alimentación no de alimentación comerciales comerciales Caleterías Restaurantes de comidas rápidas Hoteles Autoservicios Tabernas, bares Figura 1.1 Principales tipos de servicios de alimentación Quizás el contraste mayor entre las coci nas de esa épocay las modernas, era el total desconocimiento de las normas de higiene y saneamiento y el empleo de abundante mano de obra, a cuasa de su poco o ningún costo y a la carencia de equipos. Las órdenes religiosas y las casas de no bles iniciaron la contabilidad de costos. U niversidades Entre el siglo XII y la Baja Edad Media, exis tían hospedajes en las universidades europeas, donde se daba alo jam iento y com ida a los estudiantes. En Oxford, Inglaterra, Jos señores ricos sostenían estas hospederías. Con el tiempo, el alojamiento y la alimentación de los estudiantes universitarios pasaron a ser manejados directa mente por las universidades. Las universidades estadounidenses comenza ron con el mismo sistema, pero posteriormente, por el influjo de Alemania, que no incluía estos aspectos dentro de las responsabilidades de las universidades, cayó en desuso. Las universidades reconocieron, desde su ini cio, la importancia de suministrar alimentación a los estudiantes. En el siglo XX, esas universidades volvieron a reconocer dicha responsabilidad y comenzaron a surgir servicios de alimentación de tipos muy diversos, hasta llegar al momento actual, donde compiten entre sí para ofrecer a los potenciales estudiantes y a los que ya están estudiando una gran variedad de opciones que incluye: cafete rías, restaurantes, cadenas de comidas rápidas, cafés, máquinas vendedoras, tabernas, etc. En Colom bia, las universidades públicas se hicieron cargo del suministro de comida a los estudiantes de bajos recursos económicos, a un costo por debajo de su valor nominal. Ac tualmente, y a causa de problemas internos de funcionamiento, algunas de ellas han adoptado el sistema de dar a dichos estudiantes un subsi dio en dinero, en lugar de la alimentación. Las universidades privadas, con algunas excepciones, se han preocupado poco por )a alimentación de sus estudiantes y solo tienen cafeterías en sus instalaciones, algunas veces mal dotadas, donde se expenden, más que todo, refrigerios y comidas rápidas. R estaurantes escolares Los restaurantes escolares se originaron en la Revolución Industrial, cuando a raíz de la pro hibición del trabajo de los niños y la creciente preocupación por su educación, se hizo necesario motivar su asistencia a las escuelas. Una de las tácticas empleadas fue suministrar almuerzos a bajo costo. En Francia, por ejemplo, se establecieron cantinas escolares en 1849; y en 1865» Víctor Hugo inició la alimentación escolaren Inglaterra, proporcionándole almuerzos calientes a los niños pobres, en su propia casa, en Guernsey, Los países más concientes de la impor tancia de la buena nutrición, tienen Jos restaurantes escolares como programa bandera. 6 / A dm inistración de serv ic io s de alim entación Esta corriente llegó a las tres amérícas y ha tenido un desarrollo variable, de acuerdo con la importancia que le han asignado los diferentes países. En Estados Unidos, el restaurante escolar se considera una parte integral del program a escolar y es patrocinado por el gobierno. Al igual que las universidades, las escuelas de ese país, tanto de primaria como de secundaria (high school), compiten entre sí por brindar a sus estudiantes una alim entación nutritiva, variada y apetitosa, dándole prelación a los de bajos recursos. En Colombia, los restaurantes escolares se han orientado desde su creación a suministrar alimentación gratuita — o a un precio simbóli co— a los niños con mal estado nutricional, de más bajos recursos económicos y que vivan muy lejos de las escuelas públicas. El programa ha tenido muchos vaivenes durante su existencia y varía mucho de una región a otra. Infortu nadamente, en muchas ocasiones ha primado más un criterio político que nutricional, y por eso su efectividad no ha sido la que debiera ser. N o obstante, en los últimos años se observa un proceso más adecuado de selección de los niños y unos program as más ajustados a sus necesida des y gustos, así com o una mayor continuidad de los mismos. H o sp ita le s C uando surgieron los hospitales no se conside raba que tuvieran como una de sus funciones el sum inistro de la alimentación. Esta responsabili dad quedaba en manos de la familia, y en algunos países los fam iliares se trasladaban a vivir con el enferm o para prepararle sus com idas. C on el avance de los conocim ientos científi cos acerca del tratam iento de las enferm edades y de la im portancia del saneamiento, se adquirió conciencia acerca del papel de la alim entación en la terapia y recuperación de los enferm os. La consecuencia lógica fue la creación de ser vicios de alim entación en los hospitales y las clínicas. La alim entación hospitalaria hace parte de la atención integral del paciente. Florence Nightingale, la famosa enferm era inglesa, puede considerarse la p ionera de la profesión de nutrición y dietética, pues fue quien estableció la dietética como uno de los servicios hospitalarios. Durante la guerra de Crimea, en 1855, organizó una cocina de dietas para p ro porcionar comidas higiénicas y nutritivas a los soldados enferm os y heridos. Para ello contó con la ayuda de su compatriota, Alexis Soyer, un ch ef sobresaliente, que se ofreció a trabajar gratuitam ente com o superintendente o adm inis trador de la cocina del hospital. La alimentación hospitalaria ha evolucionado y actualm ente se planifican y ofrecen las dietas más variadas y nutritivas. En algunas de ellas hace falta todavía poner más atención al aspec to estético de la alim entación, para satisfacer no sólo las necesidades nutricionales, sino los gustos y hábitos alimentarios de los usuarios. Aunque se han hecho muchos cam bios favora^ Ijo s servicios de alim entación: evolución 3' estado actual / 7 bles, todavía se sigue escuchando la expresión: "parece comida de hospital” , para referirse a una comida desabrida y mal presentada. H ogares in fan tiles Con la creciente participación de la mujer en el mercado laboral, se vio la necesidad de crear instituciones donde albergar bebés y niños pre- escolares mientras sus madres trabajan. Ello llevó al surgimiento de los hogares in fantiles que, en Colombia, se oficializaron como servicio público a raíz de la Ley 67 de 1968, la cual creó el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, con los hogares infantiles como uno de sus programas bandera. Para su sostenimiento, las empresas deben aportar, mensualmente, el 2% del valor de su nómina. A la fecha de publicación de este libro, exis ten hogares infantiles en casi todas las ciudades industriales del país. Pero su existencia y fun cionamiento han sido cuestionados por diversos sectores. Además, a partir de 1987, se puso en marcha una nueva modalidad de “hogares co munitarios1’ consistente en habilitar viviendas de madres que viven en barrios populares, para no separar a los niños de su ambiente. Estas ma dres, que se denominan “madres comunitarias”, después de haber recibido una capacitación, se encargan de cuidar y dar alimentación a 13 niños de la vecindad. La comunidad vigila el funcio namiento de estos hogares. Se han levantado opiniones en pro y en contra de este programa, pero hasta el momento siguen prestando el servicio. Hogares infantiles: la alimentación en los primeros años de vida tiene una influencia decisiva en el crecimiento y desarrollo del niño. De otro lado, a p a rtir de Ja década del setenta, com enzaron a surgir, y se han ido multiplicando, guarderías u hogares infantiles de origen privado, donde pueden permanecer los niños por horas o todo el día. Algunos de ellos funcionan muy técnicam ente, mientras que otros no tanto. No obstante, en muchas de esas instituciones el manejo nutricional de la alimentación no ha alcanzado el nivel técnico que debiera tener. A nciana tos El aumento de la expectativa de vida y el cam bio de las costumbres familiares en relación con la convivencia de los diferentes miembrosde la misma — se pasó de la familia extensa donde vivían varias generaciones juntas, a la familia nuclear, compuesta por la pareja e hijos— , hizo necesaria la creación de instituciones donde atender a los ancianos que por razón de su avan zada edad, enfermedades o soledad, requerían un sitio donde pudiese pasar el resto de su vida de una manera digna y agradable. Ancianatos: la calidad de vida del an ciano está determinada, en parte, por su alimentación. Hasta hace pocos años casi la totalidad de los ancianatos existentes en Colombia era financiada por el Estado, pese a que la atención nutricional que en ellos se ha brindado no ha sido siempre la más adecuada, a causa de penurias presu puestarias y escasez de personal capacitado que trabaje en ellos. A causa de los factores mencionados, la demanda de este tipo de instituciones lia au mentado y han comenzado a surgir institucio nes privadas de muy diversa índole. Al igual que ocurre con los hogares infantiles de este mismo tipo, hay mucho por hacer en el campo alimentario y nutricional de este grupo de per sonas recluidas. R estauran tes industria les Los precursores de los restaurantes industria les se pueden encontrar en las grandes obras de la antigüedad y en los talleres de aprendi ces de la Edad Media. Pero fue en Inglaterra, durante la Revolución Industrial, a fines del siglo X V ííI, cuando por ley se obligó a los 8 / A d in in ix ira c iâ n de se rv ic io s de alim entación adm inistradores a estab lecer horarios para la alim entación de los jóvenes trabajadores. A com ienzos del siglo XIX, Robert Owen, dueño de un molino en New Lanavk, cerca de Glasgow m ejoró tanto las condiciones de traba jo de sus empleados, que instaló una cocina y un com edor donde Ies servía comida incluidas sus fam ilias a un precio nominal. Por eso se io conoce como el “padre de la alim entación industrial” . La alimentación en las industrias adquie re cada día mayor importancia. A causa del surgim iento de grandes indus trias — cuya tecnología im pide parar la p ro ducción durante las horas de las com idas— así com o del crecim iento de las ciudades, que alejó las viviendas de los trabajadores de los sitios de trabajo, surgió la necesidad de un servicio de alimentación en sus instalaciones. En él se suministran una o varias comidas al empleado, de acuerdo con su jornada laboral, a un precio que puede ser subsidiado o no. En este sector se ha visto mucho progreso en la calidad de la alim entación que se brinda, tanto por iniciativa de los em presarios como por presión de los trabajadores, especialm ente a través de los sindicatos. Evolución de los servicios de alimentación comerciales El surgimiento de este tipo de servicios de ali mentación se vio influenciado por el deseo de viajar que ha tenido siem pre el ser humano. La lentitud inicial de los viajes, por los rudim enta rios sistemas de transporte, llevó a tener sitios para descansar y com er a intervalos frecuentes. Las prim eras posadas y tabernas no tenían punto de com paración con los serv icios de alimentación m odernos, pues se caracterizaban por su desaseo y por las comidas mal preparadas y servidas. El com ienzo del concepto de restaurante se dio en Francia, con la instalación de cocinas para preparar ragouts o estofados. Uno de los dueños de tales establecimientos, un señor de apellido Boulanger, amplió la oferta deservicios, agregando un plato de carne con una salsa. Su negocio se bautizó con el nombre de restauran te, que viene del verbo francés restaurer y que significa '‘reparar”. Restaurante: que repara Con el invento de la rueda y de los medios de transporte cada vez más rápidos, los sitios de com ida fueron evolucionando. En el siglo XX, los avances tecnológicos que m odernizaron las cocinas, las distancias cada vez más largas entre el sitio de trabajo y el hogar y la irrupción de la m ujer al mercado laboral, hicieron que los ser vicios de alim entación comerciales proliferaran en núm ero y tipos. Por tal motivo, actualm ente se encuentra desde el vendedor ambulante de com idas con su canasta, carreta o carrito, los sitios de comidas de un solo plato — por ejem plo pizzerias— , pasando por los establecim ientos de com idas rápidas y cafeterías, hasta llegar a los m odernos mostradores de autoservicio que funcionan veinticuatro horas del día, los restau rantes — familiares, modestos y lujosos— y las m áquinas expendedoras de alimentos. En lodos estos servicios de alimentación se ofrece una innum erable variedad de productos y servicios, con una gran profusión de modalidades de pre paración y servida y con el empleo de diversas plantas locativas y equipos. Los servicios m encionados han contribuido al conocim iento de las com idas de diferentes regiones del país y de otros países, a tal punto que ya hay ciudades donde se puede com er virtualm ente lo que se desee, y proveniente de cualquier parte del mundo. Así mismo, dichos servicios han fom entado el conocim iento de cu ltu ras cu linarias y han sido , tam bién , un factor para la m odificación de los hábitos y costum bres alim entarios de las com unidades, algunas veces en sentido positivo y otras en sentido negativo, porque se abandonan las co m idas típicas y tradicionales para adoptar un tipo de alim entación que se podría denom inar “g loba l” . Com o ejemplo, se puede m encionar La s se rv id o s de alim entación: evolución y estado nciuu! i 9 el alto consumo de hamburguesas, perros ca lientes y pizzas. Antes de terminar, vale la pena mencionar dos modalidades de servicio de alimentación que han contribuido a sofisticar la tecnología de preparación y conservación de alimentos: la de las máquinas expendedoras y la de la alimenta ción espacial. Las máquinas expendedoras de alimentos parece que tienen un origen muy remoto, pues se sabe que en el siglo 215 a. C. una máquina ope rada con monedas, que dispensaba agua caliente, se instaló en la parte frontal de un templo griego. En Estados Unidos, país que ha sido el líder en producir este tipo de máquinas, existe una amplia variedad de ellas, que expenden desde chicles hasta comidas completas. En Colombia, cada vez se ven más de estas máquinas, y ta variedad de los productos que ofrecen también se ha ido expandiendo. La alimentación espacial surgió a raíz de los vuelos espaciales, que crearon problemas insospechados al cam po de la prestación del* servicio de alim entación. Por tanto, se hizo imperativo investigar tipos, variedades y formas de comidas más ajustados a las necesidades de los astronautas. Y en dicha investigación resul taron numerosos tipos de alimentos procesados —especialmente deshidratados— y empaques que protegieran los alimentos de la radiación, humedad y oxidación. Las modernas cocinas de las naves espaciales no tienen nada que envidiarle a los más sofisti cados servicios de alimentación y les permiten a los viajeros del espacio alimentarse de una forma tan variada, apetitosa y nutritiva que más bien causan la envidia de los viajeros aéreos y terrestres. La alimentación espacial surgió a raíz de los vuelos espaciales y tuvo los siguientes resultados: — Alimentos procesados. — Empaques protectores. ■■________ .____________ Extensión y estado actual de los servicios de alimentación La industria de los servicios de alimentación es muy grande, y compleja, pues como se vio en la descripción anterior, abarca gran variedad de establecimientos y está dividida en dos grandes sectores: el comercial, generalmente con ánimo de lucro, y el no comercial o institucional, sin ánimo de lucro. En esta sección, en lugar de dar cifras, se íe pide al lector que investigue en su ciudad, depar tamento — provincia o estado— y, si es posible, en su país, cómo está la industria de servicios de alimentación en los dos sectores mencionados. Para ello, puede usar el modelo de cuestionario que se presentala figura 1.2 y recolectar la in formación que allí se solicita. Además, puede recolectar la siguiente in formación: 1. Qué lugar ocupa la industria de servicios de alim entación: a) como fuente de empleo ________ ________, b) como participante en el producto nacional bruto (PNB)______________ __, c) en ventas en $ ________________ . 2. En su ciudad, departamento —provincia— o país, ¿cuántas veces por semana sale a comer, en promedio, una persona?________________ . 3. Con base en los dalos de ia figura 1.2: ¿cuál es el tipo de servicio de alimentación “ -com er cial o no comercial— que: Comercial No comercial Más predom ina__________ _______ Más vende _________ ______ ______ Más empleados tiene ________________________ ¿Cuánta gente se atiende en los servicios de alimentación institucionales?______ . Servicios de alim entación com erciales: — Restaurantes. — Cafeterías. — Comidas rápidas. — Autoservicios. — Máquinas expendedoras de alimentos. 1 0 / A dm inistración de s e n d o s de alim entación 1̂ ínftustria de servicios de alimentación en: (ciudad. Drovincia. estado o departamento, país), durante el---------------- _ {mes, trimestre, semestre, año) Tipo de servicio de 1 Número de alimentación j establecimientos Número de empleados Ventas $ a Número de comidas Servicios de alimentación comerciales: Restaurantes Caleterías Tabernas y bares Hoteles Establecimientos de comidas rápidas Pizzerias Otros Totales Servidos de alimentación no comerciales Industriales Hospitalarios Hogares infantiles Restaurantes escotares Colegios Ancianatos Otros Totales Figura 1 »2 Modelo del estado actual de ta industria de servicios de alimentación a. Anuales, semestrales, trimestrales o mensuales. 4. ¿Qué piensan los directivos de Jas aso ciaciones o agrupaciones de los diferentes tipos de servicios de alimentación, acerca de: a) el papel de dichos servicios, b) las proyecciones y tendencias de los mismos? 5. ¿Cuál ha sido el índice de precios de alimentos al consum idor en los últimos cinco años? ¿Cuál ha sido la tendencia? (Elabore una gráfica). ¿Cóm o cree que afecta este hecho a la industria de servicios de alimentación? 6. ¿Cómo está la pirámide poblacional en el país? ¿Qué proyecciones tiene para dentro de 5, 10 años? ¿Cómo afecta a los servicios de alimentación Ja pirámide actual y la proyectada? ¿Q ué tipos de servicios de alimentación se verán más influenciados? Factores sociales que afectan la industria de servicios de alimentación Hay muchos factores sociales que afectan la in dustria de servicios de alimentación. Entre los más importantes se pueden mencionar: Lo s servic ios de alim entación: evolución y estado actual i 1 1 Factores demográficos Es un hecho que la composición de la pobla ción por grupos de edad está cambiando. La reducción de las tasas de natalidad ha hecho que la base de la pirámide poblacional ya no sea tan amplia. De otro lado, el número de ancianos está aumentando. Esto afecta los servicios de alimentación, primero, por la reducción de la oferta de empleados de determinadas edades (lo cual, seguramente, va a llevar a emplear adultos mayores o ancianos) y, segundo, porque hay que tener en cuenta la conducta alimentaria de una población ya más madura. Factores económicos El cambio de mentalidad en cuanto al papel de la mujer y el deseo de tener un mejor nivel de vida han llevado a que las parejas trabajen por igual, lo cual ha aumentado la frecuencia de !as comidas por fuera del hogar o el consumo de productos preparados comercialmente. A la par con este hecho, otros grupos de población, a causa de las altas tasas de desempleo y al subempleo, tienen que refrenar ese deseo de comer por fuera, o por lo menos, buscar sitios donde se ofrezcan comidas a precios bajos. Cambios en el estilo de vida Las parejas trabajadoras, las familias con un solo padre, los matrimonios sin hijos, las parejas de ancianos, las familias pequeñas, las parejas del mismo sexo, implican cambios en el estilo de vida que afectan los servicios de alimentación, generalmente aumentando la demanda y la va riedad de servicios que brindan. Cambios en la conducta alimentaria Cada vez se observa una mayor preocupación de la gente por los alimentos que está consumiendo. Así mismo, predominan las modas alimentarias, es decir, unos alimentos, preparaciones o comidas se convierten en preferidos, y al poco tiempo ya no se desean; además, la alimentación vegetariana gana cada día más adeptos, así como los llamados alimentos lighí. Esto trae como consecuencia que los servicios de alimentación tengan que atender las necesidades y gustos de diferentes mercados objetivo y estar atentos a los cambios que sufren dichos aspectos. Factores sociales en la industria de ser vicios de alimentación: — Demográficos. — Económicos. — Cambios en estilo de vida. — Cambios en la conducta alimentaria. Los retos que ofrece la industria de servicios de alimentación son pues, a la vez, complejos y fascinantes. De allí la importancia de aprender a dirigirlos adecuadamente. No obstante, hay que recordar que aun cuando se logre este aprendiza je, se pueden encontrar muchos ramales, baches, ascensos, descensos y un horizonte interminable. Pero, a la vez, se tiene una oportunidad inmensa de contribuir al bienestar de nuestros semejantes y a nuestra autorrealización. Retos de la gerencia de los servicios de alimentación; — Complejos. — Fascinantes. Resumen La industria de servicios de alimentación es, a la vez, antigua y moderna. Los contrastes que ofrece su evolución son una señal inequívoca de la inventiva det hombre y de su deseo de elevar, cada vez más, su nivel de vida y su bienestar. Cada país, región y ciudad, ofrece un pano rama diferente y excitante de esta industria. No obstante, también s'e presentan características similares en muchos aspectos tales como ob jetivos, funcionamiento y servicios que ofrece. Así mismo, dicha industria representa, sin ex cepción, un renglón importante de la economía de los países y refleja su cultura alimentaria y nutricional. 1 2 / Adm inistración de se/vicios de uü/neniadón Numerosos factores influencian el desen volvimiento de esta industria, destacándose los factores demográficos, económicos, de estilo de vida y de conducta alimentaria. Ejercicios 1. Tome uno de. los tipos de servicios de aumen tación descritos en esta unidad y analice a fondo su situación en su ciudad, región o país. Estudie aspectos de: cantidad, servicios ofrecidos, presu puesto, ventas, número y calidad de empleados, opinión de la comunidad sobre los servicios que brinda, planta física y equipos, aspectos higiéni- co'sanitarios, formas de funcionamiento y otros aspectos que, a su juicio, sean relevanies. 2. Analice uno o varios de los factores que afectan los servicios de alimentación en su ciu dad, región o país. 3. Escoja uno de los tipos de servicios de ali mentación descritos en este capítulo y estudie cuál ha sido su evolución en su ciudad, región o país, 4, Analice cuáles son las perspectivas de un determinado tipo de servicio de alimentación en su c iu d a d , región o país. Bibliografía Scoll, Mar.lorie. School Feeding. ks contribuiion ío child nutrition, FAO, Roma, 1953. Spears, Mudan y Vaden, Aliene. Foodservice organizaiio- ti\: o m/inagerial and sysíems appmach, Nueva York, McMilla», 1986. West, B essic Brooks, el al., Food service i» institulions, Nueva York, John Wiley & Sons, 1966. 2 La teoría general de sistemas aplicada a un servicio de alimentación Contenido del capítulo 2 Introducción La teoría general de sistemas Un modelo de sistema de servicio de alimen tación Implicaciones del término “sistema’' en un servicio de alimentación Tipos de sistemas de servicios de alim en tación Ventajas de emplear el enfoque de sistemas para estudiar los servicios de alimentación Resumen Ejercicios Bibliografía Introducción L / a teoría general
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