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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO 
 
FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES CUAUTITLÁN 
 
 
 
El Proceso Administrativo en la Calidad del Servicio al Cliente Aplicada 
a la Administración del Hospital Regional de Alta Especialidad de 
Zumpango. 
 
Tesis 
 
Para Obtener el Título de: 
 
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN 
 
PRESENTAN: 
ESTHER ANTONIO DE LA CRUZ 
KARINA GARFIAS DE ROSAS 
 
 
ASESORA: M.C.E. Celia Rodríguez Chávez 
 
Cuautitlán Izcalli, Estado de México 2015 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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DEDICATORIA 
Este trabajo está dedicado a varias personas importantes en nuestra 
vida, a esas personas que gracias a su apoyo, a sus consejos, a sus 
regaños hicieron posible que llegáramos hasta este momento, 
logrando este objetivo tan importante, que es terminar una carrera. 
AGRADECIMIENTO DE KARINA 
El primero al que quiero dedicarle este trabajo es a mi hermano 
Alberto Daniel, el cual es un gran ejemplo a seguir, el además de ser 
mi hermano es mi amigo, gracias a sus consejos y también a sus 
regaños, me enseñó a ser responsable, a ser dedicada pero sobre 
todo me enseñó a luchar por lo que quiero, de alguna manera me 
demostró lo que quiero y lo que no quiero para mí, pero sobre todo me 
ha enseñado a nunca dejar de ser positiva ante cualquier adversidad, 
a creer en mis habilidades, en mis conocimientos, a creer en mí. 
También dedico este trabajo a mi novio Carlos Eduardo, el en todo 
momento ha estado conmigo, me ha apoyado, tal vez me case con él, 
tal vez no, lo cierto es que, es el amor de mi vida y no quiero dejar 
pasar esta oportunidad para agradecerle todo lo que ha hecho por mí. 
La siguiente persona a la que quiero dedicar este trabajo es a mi mami 
Silvia de Rosas, a ella más que nadie le quiero dedicar este trabajo, 
ella lo es todo para mí, es mi ejemplo a seguir, la persona más 
importante del mundo, es el amor de mi vida. Gracias a ella he podido 
terminar mi carrera, gracias a ella soy la persona que soy ahora, 
gracias a sus consejos, a sus regaños, a sus abrazos, a sus palabras 
de aliento, a sus innumerables esfuerzos. Por qué ella me enseñó a 
levantarme ante cualquier adversidad, a ser responsable, a ser una 
mujer fuerte. Pero sobre todo, me enseñó a salir adelante y saber que 
ella siempre estará conmigo. 
Y por último pero no menos importantes, le dedico este trabajo a mis 
mejores amigos, Esther, Mary Cruz, Daniela, Jessica, Alan, Rogelio y 
Liz, a todos ellos. Porque sin ellos la vida en la escuela no habría sido 
 
 
 
lo mismo, que más que escuela fue una gran aventura, gracias a su 
compañía y amistad. Nunca voy a dejar de extrañarlos, todos son mi 
familia. 
¡¡¡INFINITAS GRACIAS!!! 
AGRADECIMIENTO DE ESTHER 
A lo largo de la carrera aprendí que debo ser agradecida por todas las 
oportunidades que se presentan en mi vida, y en primer lugar quiero 
expresar mi eterno agradecimiento a mis PADRES, ya que gracias a 
su apoyo y confianza incondicional pude llegar y concluir esta gran 
etapa de mi vida, los amo y nunca terminaré de pagar tanto que me 
han dado y enseñado. 
A mis hermanos Azael y Moises les agradezco que estuvieran 
pendientes de mí, por su apoyo en los buenos y malos momentos, 
junto con su familia me han dado las mayores alegrías en mi vida. 
Gracias este logro también es de ustedes, los amo. 
Una parte fundamental en la carrera para sobrellevar las presiones de 
tareas, exámenes, exposiciones, etc. son mis amigos, que en las 
buenas y las malas estuvieron ahí para mí y no solo tuve su apoyo en 
el aspecto académico si no en mi vida personal también. Karina, 
Maricruz, Alan, Rogelio, Liz, Jessica, Daniela ustedes son los mejores 
y siempre los llevaré en mi corazón, les deseo el éxito que siempre 
anhelaron y que cada objetivo que nos trazamos desde el principio lo 
llevemos a la realidad. 
Son muy pocas palabras tal vez, pero dentro de estas encierran un 
agradecimiento infinito para cada persona, también refleja que ustedes 
son demasiado importante para mí, ya que sin su apoyo no sería la 
persona que soy ahora y que está a punto de obtener este anhelado 
título universitario. 
No me queda decir más que… ¡¡¡GRACIAS!!! a todos y cada uno. 
 
 
 
 
ÍNDICE 
Objetivo general………………………………………………………...….1 
Objetivos específicos…………………..…………………………………1 
Introducción…………………………………..…………………………….2 
Antecedentes…………………………………...…………………………..3 
Justificación……………………………………..………………………….4 
Metodología………………………………………...……………………….5 
Capítulo 1: Importancia de las organizaciones en el siglo XXI……6 
1.1 Concepto de empresa…...……………………………………..………7 
1.2 Importancia de las empresas en la sociedad actual…….…….........8 
1.3 Objetivos de las empresas…………………………………………...17 
1.4 Áreas funcionales………………………………………………...……21 
1.4.1 Recursos Humanos………………………………………..……….22 
1.4.2 Mercadotecnia……………………………………………..………..29 
1.4.3 Producción………………………………………………….……….33 
1.4.4. Finanzas…………………………………………………….……….36 
Capítulo 2: La importancia de la Administración en las 
Organizaciones…………………...……………………………..………..40 
2.1 Concepto de Administración………………………………...……….40 
2.2 Objetivos………………………………………………………..………42 
2.3 El proceso administrativo como herramienta de Administración...46 
2.3.1 Planeación…………………………………………………….……..49 
2.3.2 Organización………………………………………………..…...…..55 
2.3.3 Dirección……………………………………………………..……....58 
 
 
 
2.3.4 Control…………...……………………………………………..…….62 
Capítulo 3: Área funcional de Mercadotecnia………………………65 
3.1. Interrelación de la mercadotecnia con la administración………...65 
3.2. Concepto de mercadotecnia…………………………………...…....66 
3.3 Atención y servicio al Cliente…………………………………..….....72 
3.4 Dimensiones de la calidad del servicio……………………………..83 
3.5 Estrategias de mercadotecnia……………………………….………86 
3.6 Investigación de mercados………………………………………..….94 
Capítulo 4: La calidad en el servicio al cliente……………………...96 
4.1 Concepto de Calidad………………………………………………….96 
4.2 Los 14 principios de Deming…………………………………………98 
4.3 Las herramientas básicas de la mejora continua………………...100 
4.4 Política de calidad……………………………………………………116 
4.5 Evaluación del servicio………………………………………………117 
 4.5.1 Evaluación por parte de la organización prestadora del 
servicio……………………………………………………………….……119 
 4.5.2 Evaluación por parte del cliente…………………………….120 
Capítulo 5: Caso Práctico aplicado a la Administración del 
Hospital Regional de Alta Especialidad de Zumpango……….….121 
5.1 Investigación…………………………………………………...……..121 
5.2 Diagnóstico……………………………………………………..…….126 
5.3 Conclusiones…………………………………………………………148 
5.4 Propuesta………………………………………………………..……152 
 
Conclusión General………………………………………………..….….154 
Bibliografía………………………………………………………….……..155 
Cibergrafía……………………………..………………………………….156 
 
 
1 
 
OBJETIVO GENERAL 
Aplicar cada etapa del proceso administrativo enfocado en el servicio 
al cliente y con esto lograr una ventaja competitiva sobre las demás 
organizaciones, así como lograr la buena toma de decisiones en los 
diferentes niveles de la empresa. 
Detectar los problemas que tienen las organizaciones al otorgar un 
buen servicio al cliente, así como las diversas causas que pueden 
provocar una mala calidad en el servicio en las áreas de una 
compañía, y como el procesoadministrativo ayuda para mejorar. 
 
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
 Conocer que impacto que tiene en las organizaciones otorgar 
un buen servicio al cliente. 
 Evaluar el perfil profesional de los trabajadores para tener una 
buena calidad de servicio al cliente dentro de una organización. 
 Identificar la satisfacción del cliente como un factor clave de la 
rentabilidad. 
 
 
 
 
 
 
 
2 
INTRODUCCIÓN 
La empresa requiere de la administración para su funcionamiento 
activo, efectivo y real. La actividad y función administrativa básica y 
gerencial de todo empresario se basa en los principios conocidos 
como proceso administrativo. A su vez, el proceso administrativo se 
define como un conjunto de etapas, fases o pasos, sistemáticamente 
relacionados entre sí, a través de los cuales se administra una 
empresa de forma integral y que abarca toda la organización, así 
como sus diferentes áreas o departamentos. 
Muchas veces las personas no se comprometen con los procesos 
administrativos, porque no saben lo que va a ocurrir. Las compañías 
deben hacer que sus recursos humanos comprendan su importancia y 
se comprometan en su desempeño, teniendo presente que el mismo 
es un proceso continuo que deben tratarse como tal y no como algo 
transitorio. 
Un proceso administrativo ocurre de forma muy eficiente si todos los 
involucrados se encuentran comprometidos con él. Más aún cuando 
hablamos de servicio al cliente, ya que en la actualidad, muchas 
empresas exitosas saben que la mejor manera de abatir o superar a la 
competencia consiste en ofrecer el mejor servicio y esto lo logran con 
un bien empleado proceso administrativo. Ya que el servicio al cliente 
consiste en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan 
comprando los productos o servicios de una empresa. 
 
 
 
 
3 
 
ANTECEDENTES. 
El proceso administrativo inicia con el hombre inteligente, variando su 
intensidad de acuerdo con la etapa y sobre todo en función de los 
elementos disponibles. Se encuentran vestigios en Egipto, China, 
Grecia, Roma, así como comunidades indígenas de América. 
El “arrastre”, procedimiento empleado para cazar a los enormes 
mamuts de la edad de los Glaciares, indica una autentica organización 
que se manifiesta desde el momento que se emplea un esfuerzo 
común, coordinado, para alcanzar el objetivo prefijado. 
Antecedentes del Servicio al Cliente 
Los inicios 
 
La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas 
en inglés) se formó en Ginebra, Suiza, en 1946. La organización fijó 
estándares para el servicio al cliente. La primera reunión en Londres 
ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes de 25 países. 
Década de 1980 
 
La década de 1980 incluyó a los aparatos electrónicos en la discusión. 
Las agencias como el Instituto de Calidad de Servicio, que ha 
proporcionado capacitación en el servicio al cliente desde 1971, 
desarrolló seminarios, libros y videos de capacitación adicionales. El 
 
 
4 
seguimiento de los dispositivos y las encuestas en línea en sitios web 
también ganaron popularidad. 
 
Década de 1990 en adelante 
 
Durante la década de 1990, las compañías se enfocaron más en 
retribuir a sus clientes proporcionando regalos por la lealtad de los 
clientes. Puntos de bonificación en las tarjetas de crédito, ofertas de 
dinero en efectivo de los bancos por abrir cuentas y millas de viajero 
frecuente fueron sólo algunas de las ofertas que las empresas 
utilizaron para incrementar las ventas. Internet proporcionó incluso 
más opciones para dar seguimiento y mejores oportunidades para que 
las compañías mejoraran su servicio al cliente. 
 
JUSTIFICACIÓN 
En la actualidad hay demasiadas empresas dedicadas a la prestación 
de servicios, y el número de estas seguirá incrementando día con día. 
Por esta razón la competencia entre las empresas crece y es donde la 
calidad del servicio al cliente cobra su gran importancia, ya que al 
mantenerse la calidad las organizaciones reciben ventajas sobre las 
demás. 
De antemano, los clientes prefieren a las empresas que otorguen 
calidad en el producto y un buen precio. Pero lo que los mantiene 
fieles es el trato que reciben por parte de los empleados, haciendo que 
regresen. 
 
 
5 
Por último, los clientes son los que mantienen con vida a una 
organización, así que no sólo es importante buscar nuevos clientes, 
sino mantener a los que ya se tienen. 
De ahí la importancia que tiene hacer un estudio acerca de la calidad 
que se debe tener no solo en una organización, sino en todas, de esta 
manera ganan los clientes y las empresas. 
Algunos ejemplos de empresas que se deben preocupar más por dar 
un servicio de mayor calidad al cliente son: hoteles, restaurantes, 
tiendas de autoservicio, compañías de construcción, solo por 
mencionar algunos. 
 
METODOLOGÍA 
El método que se utilizará es la recopilación y análisis de información 
actual disponible, como libros, revistas y con ayuda de páginas web. 
Para nuestro caso práctico aplicaremos nuestra experiencia, ya que 
hemos laborado en tiendas de autoservicio en donde se ve a 
profundidad la importancia del servicio al cliente, aplicando la 
investigación a una organización en específico. 
 
 
 
 
 
 
 
6 
CAPÍTULO 1: IMPORTANCIA DE LAS ORGANIZACIONES EN EL 
SIGLO XXI 
La empresa nació para atender las necesidades de la sociedad 
creando satisfactores a cambio de una retribución que compensará el 
riesgo, los esfuerzos y las inversiones de los empresarios. 
En la actualidad las empresas ya no se limitan a satisfacer 
necesidades, sino que ahora también considera el progreso humano, 
al permitir la autorrealización de sus integrantes y al influir en el 
avance económico del medio social en que actúa. 
Las organizaciones son constituidas formalmente para darles vida y 
personalidad jurídica a las mismas, como es el caso de las Empresas, 
los Estados, las Universidades, las escuelas, etc. Su existencia es 
fundamental para el desarrollo de la comunidad humana y la economía 
de los países. 
Estas organizaciones definen sus objetivos de acuerdo con el entorno 
en donde operan, así mismo sus recursos económicos, financieros y 
tecnológicos son aprovechados de la mejor forma posible por medio 
de la administración, que ayuda a definir los procesos más eficientes, 
así mismo ayuda a integrar el talento y las capacidades de los 
recursos humanos. 
 
 
 
 
 
7 
1.1 CONCEPTO DE EMPRESA 
Es necesario analizar las definiciones más importantes de empresa 
como son las de los siguientes autores: 
José Antonio Fernández Arenas: Es la unidad productiva o de servicio 
que, constituida según aspectos prácticos o legales, se integran por 
recursos y se vale de la Administración para lograr sus objetivos1. 
Mûnch y García: Grupo social en el que, a través de la administración 
del capital y el trabajo, se producen bienes y/o servicios tendientes a la 
satisfacción de las necesidades de la comunidad2. 
Sergio Hernández y Gustavo Palafox: Entidad legal, económica, social 
y moral en la que inversionistas, empresarios e individuos capacitados 
se unen con el objeto de producir bienes y servicios que satisfacen 
una o varias necesidades de los individuos en el mercado que opera3. 
Isaac Guzmán Valdivia: Es la unidad económico-social en la que el 
capital, el trabajo y la dirección se coordinan para lograr una 
producción que responda a los requerimientos del medio humano en 
que la empresa actúa. 
 Elementos De La Definición De Empresa 
1. Es una entidad económica productora de riqueza para la 
sociedad porque agrega valor a los bienes o servicios que 
adquiere (insumos) al transformarlos en nuevos productos, para 
satisfacer las necesidades de los clientes y/o usuarios. 
 
1 Fernández Arenas, José A., EL PROCESOADMINISTRATIVO, México, Diana, 1977, p. 125 
2 Mûnch y García, FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN, 7ª Edicion, México, Trillas, 2006, p.44. 
3 Hernández y Rodríguez, Sergio, ADMINISTRACIÓN, Editorial MC Graw Hill, México 2012, Tercera edición, 
p.33. 
 
 
8 
2. Es una entidad económico-financiera en tanto que un individuo o 
conjunto de individuos invierten capital propio o financiado para 
la infraestructura requerida en los procesos, con el fin de obtener 
resultados o beneficios por el capital invertido. 
3. Es un ente social organizado, ya que tiene sistemas de 
producción y de información financiera a cargo de colaboradores 
de diversas especialidades que se conducen bajo un sistema 
social piramidal jerárquico para obtener resultados en forma 
eficiente, de tal manera que los productos o servicios generados 
sean iguales o mejores que los que otras empresas producen. 
 
1.2 IMPORTANCIA DE LAS EMPRESAS EN LA 
SOCIEDAD ACTUAL 
En una economía moderna convenientemente conducida, las 
empresas siguen la regla de oro: “utilizar la creatividad en su manejo, 
así como en lo relativo a sus productos y servicios”. Los monopolios y 
otras formas de asociación que son indebidas e ilegales matan el 
desarrollo y la creatividad de una sociedad. 
Cuando no hay creatividad en los procesos empresariales, los 
productores extranjeros que presentan productos creativos y 
novedosos desplazan a los locales, lo cual daña gravemente a la 
economía y a las empresas sin innovación. 
La innovación es producto de la investigación: las grandes empresas 
la llevan a cabo ya sea en sus instalaciones o en los centros de 
educación superior, pero las empresas pequeñas y medianas que no 
 
 
9 
tienen la capacidad ni los recursos para invertir en innovación deben 
vincularse con universidades o centros de investigación para 
adquirirla; cuando es así, pagan por las contribuciones o se asocian 
compartiendo los beneficios que se obtengan de ellas. 
La creación de empresas y su crecimiento es muy importante y forma 
parte de la medición del crecimiento, del desarrollo económico, y del 
índice de beneficio social. Sin embargo, en la actualidad hay una 
tendencia en muchas empresas a decrecer, no en lo económico sino 
en el número de empleados, por los procesos de automatización y 
otras cuestiones, como el mandar producir fuera del país. 
 Los Empresarios, Los Inversionistas y los Administradores 
como Gerentes 
La empresa regularmente esta operada por sus propios fundadores. 
Hoy en día más de 90% de las empresas a nivel mundial (incluyendo 
empresas de todos los tamaños) es familiar. En México representan 
94%, mientras que en los países más desarrollados la composición no 
es muy diferente; sin embargo, esos países cuentan con mucho más 
empresas grandes. 
Muchos empresarios al crecer su negocio toman la decisión de dejar 
las riendas del mismo a los gerentes profesionales que contratan, por 
lo que el administrador, el gerente y el ejecutivo son empleados a los 
que no solo se les exige capacidad técnica especializada sino 
capacidad estratégica y de negocios. Para el inversionista lo 
importante es el resultado. 
 
 
10 
Otros muchos empresarios deciden quedarse como administradores y 
gerentes de su propia empresa, en ocasiones exitosamente, y en otras 
limitándolas en su crecimiento, ya sea por sus capacidades, o bien, 
porque prefieren tener una empresa pequeña que les satisface sus 
necesidades. 
 Empresa. Argumentos En Contra 
Las críticas más comunes hechas contra la empresa son: 
 Obsesión por el lucro, sin tomar en cuenta en sus objetivos y 
prácticas valores no económicos. 
 Utilización de los trabajadores sin un sentido humano, y con 
base en una explotación deliberada. 
 Fomenta excesos en el consumo y la adquisición de bienes 
superfluos por medio del crédito y la publicidad. 
 Indiferencia ante la contaminación del medio ambiente. 
 En países en desarrollo no suele generar suficientes empleos 
por su tendencia a copiar técnicas de producción de países 
avanzados, intensivas en inversiones de capital. 
 
 Empresa. Argumentos A Favor 
Los empresarios argumentan a favor de la empresa lo siguiente: 
 El ejercicio de su actividad económica ha producido indudables 
beneficios sociales. 
 El acceso al crédito ha incrementado la capacidad de compra de 
grandes sectores de la población; así mismo, la publicidad les ha 
llevado el conocimiento de nuevos y útiles productos. 
 
 
11 
 Proporciona innovaciones y progreso técnico, lo que ha 
permitido satisfacer mejor las necesidades. 
 Al adquirir tamaño económico y producir masivamente con 
eficiencia, han disminuidos los costos y se han abaratado los 
precios. 
 
 Sinergias Empresariales 
La sinergia se expresa en el siguiente axioma: “El todo es superior a la 
suma de sus partes.” Esto significa que los esfuerzos coordinados y 
programados de los componentes de un sistema consiguen efectos-
resultados superiores. 
El trabajo en equipo permite que sus miembros logren resultados 
superiores que si actuaran de forma individual. La sinergia es 
complementariedad. No hay individuo que no tenga alguna carencia, 
por muy brillante que sea, y por lo tanto un equipo humano está 
compuesto por individuos con diferentes capacidades y limitaciones. 
Al dividir el trabajo por funciones (como producción, finanzas, 
mercadotecnia y recursos humanos), las empresas buscan la 
especialidad; sin embargo, estas funciones suelen operar aisladas, sin 
coordinación. A pesar de contar con expertos en las diversas áreas, 
los resultados en ocasiones son muy deficientes por la falta de una 
visión unificadora de los resultados de toda una empresa. 
Las sinergias se deben dar no solo en el trabajo dentro de la empresa, 
sino en una relación del gerente con proveedores, clientes y demás 
 
 
12 
partes interesadas, bajo la premisa de que negociar es “ganar-ganar” 
e intercambiar beneficios. 
 Causas Del Fracaso De Las Empresas 
La insolvencia que se manifiesta cuando la empresa no puede cubrir 
gastos comunes en sus operaciones, es una señal de que atraviesa 
por momentos difíciles. Algunas causas de la insolvencia pueden ser: 
1. Falta de previsión y planes contingentes para enfrentar crisis 
económicas. 
2. Falta de experiencia del dueño o dueños. 
3. Insuficiencia de capital. 
4. Mala contabilidad. 
5. Exceso de inventarios. 
6. Mala cobranza. 
7. Fraudes del personal. 
8. Mala selección del personal. 
9. Mal servicio. 
10. Lucha de poder y conflictos entre los socios. 
11. Evasión fiscal. 
12. Mal pago a proveedores. 
13. Exceso de inspectores y normas reguladoras. 
14. Mezcla de operaciones personales con el negocio. 
El éxito de la empresa depende de: una buena gestión y 
administración, negociaciones satisfactorias, misión y visión claras, 
liderazgo, la empatía de los miembros con los propósitos de la 
empresa y la atención a los errores para reducirlos. 
 
 
13 
 Clasificación 
 
1. Por su giro: Las empresas pueden clasificarse de acuerdo con la 
actividad que desarrolla en: 
a. Industriales: La actividad primordial de este tipo de empresas es 
la producción de bienes mediante la transformación y/o 
extracción de materias primas, estas a su vez se clasifican en: 
 Extractivas. 
 Manufactureras: 
 Empresas que producen bienes de consumo final. 
 Empresas que producen bienes de producción. 
b. Comerciales. Son intermediarias entre productor y consumidor; 
su función primordial es la compra y venta de productos 
terminados. Pueden clasificarse en: 
 Mayoristas. Cuando efectúan ventas a gran escala a otras 
empresas (minoristas), que a su vez distribuyen el producto 
directamente al consumidor. 
 Minoristas o detallistas. Las que venden productos al 
“menudeo”, o en pequeñas cantidades, al consumidor. 
 Comisionistas. Se dedican a vender mercancía que los 
productores les dan a consignación, percibiendo poresta 
función una ganancia o comisión. 
c. Servicio. Son aquellas que ofrecen productos intangibles a la 
sociedad, sus fines pueden ser o no lucrativos. Se pueden 
clasificar en: 
 Transporte. 
 Turismo. 
 
 
14 
 Servicios públicos y privados. 
 Educación. 
 Salubridad. 
 
2) Por su tamaño y número de empleados: Es uno de los criterios 
más usados para clasificar a las empresas, ya que de acuerdo a 
su magnitud y tamaño se puede determinar con mayor facilidad 
el tipo de empresa a que se refiere. 
 Microempresas: su plantilla está formada por un número de 
trabajadores comprendido entre 1 y 5. 
 Pequeñas empresas: tiene de 6 a 50 trabajadores. 
 Empresas medianas: cuenta con un número de trabajadores 
que está comprendido entre 51 y 500. 
 Grandes empresas: cuentan con más de 500 trabajadores. 
 
3) Por el origen de su capital: Dependiendo del origen de las 
aportaciones de su capital y del carácter a quienes dirijan sus 
actividades, las empresas pueden clasificarse en: 
a) Publicas: Son aquellas cuyo capital proviene del Estado y su 
propósito es satisfacer necesidades de carácter social. 
b) Privadas: Se distinguen porque su capital proviene de 
inversionistas particulares, y su finalidad es eminentemente 
lucrativa. 
A su vez, pueden ser Nacionales, cuando los inversionistas son 
nacionales o nacionales y extranjeros; Transnacionales cuando 
el capital es de origen extranjero y las utilidades se reinvierten en 
 
 
15 
los países de origen, pueden ser públicas o privadas y tienen 
presencia en muchos países; y Mixtas que son empresas que 
trabajan con capital del Estado y de la iniciativa privada. 
4) Por los sectores económicos: Silvestre Méndez, destacado autor 
de temas económico-administrativos, divide los sectores en las 
ramas que se muestran en el siguiente diagrama. 
 
 
 La Empresa Y Sus Partes Interesadas 
Las empresas son entidades que nunca trabajan solas, sino que hay 
muchos actores intervienen para que puedan dar los resultados que 
desean. Estos actores se conocen como partes interesadas, grupos de 
interés o “stakeholders”. 
SECTOR 
AGROPECURARIO
SECTOR INDUSTRIAL
SECTOR SERVICIOS
•Agricultura
•Ganadería
•Silvicultura 
•Pesca
•Extractivo
•Transformación 
•Comercio
•Restaurantes
•Transportes
•Comunicaciones
•Profesionales
•Educacion, etc.
 
 
16 
Edwuard Freeman define este término como: “Todos los grupos o 
individuos de los que las empresas dependen para su supervivencia y 
cumplimiento de objetivos”.4 
Entre las principales partes interesadas en una empresa están las 
siguientes: 
1. Los accionistas o shareholders: Tienen su capital o parte de el 
en la empresa, y por lo tanto, se interesan en el debido 
desarrollo de la empresa. 
2. El factor humano o colaboradores de la empresa: Tienen interés 
en que esta tenga un desarrollo y cumpla continuamente, porque 
su empleo depende de ella. 
3. Los proveedores y distribuidores: En muchas ocasiones el 
negocio de los proveedores depende del desarrollo de la 
empresa “núcleo” a la que le suministran recursos. 
4. Los sindicatos: Organismos que defienden los derechos 
laborales; sin embargo, también deben cuidar las fuentes de 
empleo, la productividad y la calidad. 
5. La comunidad y las autoridades regionales donde opera la 
empresa: La comunidad obtiene beneficios por el consumo de 
los trabajadores en el lugar, mientras que las autoridades 
recaudan los impuestos que genera la actividad empresarial. 
6. El sector educativo: Indirectamente una parte interesada al 
formar expertos para la actividad empresarial y estar atento a la 
 
4 Freeman desarrolló la teoría del stakeholder (partes interesadas) en su libro: STRATEGIC MANAGEMENT: A 
STAKEHOLDER APPROACH. 
 
 
17 
demanda de sus egresados y de las capacidades que requieren 
para su contratación. 
Edwuard Freeman sostiene que hoy en día se deben considerar como 
partes interesadas a los grupos u organizaciones no gubernamentales 
(ONG) que señalan que la contaminación del medio ambiente deriva 
de la actividad empresarial. 
 
1.3 OBJETIVOS DE LAS EMPRESAS 
Los objetivos de la empresa son su razón de ser o el motivo por el que 
se fundó; en una economía de mercado, están ligados a los resultados 
financieros como son las utilidades, los beneficios, las reinversiones, 
etc., por lo que se requiere poner especial cuidado a la hora de 
establecerlos; sin embargo, son producidos por la posición y 
reconocimiento de la empresa en el mercado, su innovación, su 
tecnología, su credibilidad y responsabilidad pública y social, su 
productividad y su competitividad. 
Los objetivos sirven de guía para orientar las acciones de la empresa. 
Las empresas cumplen su misión en el mercado a la vez que satisface 
las necesidades de los consumidores, quienes adquieren los 
productos o servicios y le proporcionan los recursos financieros que le 
generarán beneficios económicos. 
De acuerdo a su clasificación podemos encontrar que hay dos tipos de 
objetivos de la empresa, los cuales son: 
 
 
18 
a) Los objetivos secundarios. Son los de los grupos interesados 
en la existencia de la empresa, los “grupos clave” o 
stakeholders. 
b) El objetivo primario. Es la meta principal de la empresa, y se 
enfoca en la propia supervivencia y desarrollo de esta. Este 
objetivo primario solo se lograra en medida que se obtengan los 
objetivos secundarios. 
Hablando de forma más específica sobre los objetivos generales de la 
empresa podemos encontrar: 
1. Servicio a la sociedad. La razón de ser de la empresa se basa 
en la posibilidad de satisfacer las necesidades y/o solucionar 
problemas de las personas. 
2. Permanencia. La empresa busca permanencia en el tiempo, con 
metas a largo plazo que aseguren su independencia. 
3. Realización personal. La importancia que tienen los empleados 
que intervienen en el desarrollo y buen funcionamiento de la 
empresa, alcanzando con esto, autorrealización profesional y 
personal de los mismos. 
Por otro lado los fines que persiguen las empresas los diferencian de 
otras, principalmente en sus fines inmediatos, es decir, que es “lo que 
se busca con la producción de bienes y servicios, para esto, es 
necesario distinguir entre la empresa pública y privada”5. Las primeras, 
no persiguen fines de lucro, en cambio, las segundas si buscan 
beneficios económicos. Los objetivos se clasifican de acuerdo al área 
 
5 Reyes Ponce, Agustín, ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, México, Limusa, 1999, P. 84. 
 
 
19 
que abarquen en la empresa y del tiempo que se establezca para su 
alcance. 
Existen los objetivos estratégicos o generales, que comprenden toda 
la empresa y se establecen a largo plazo; los objetivos tácticos o 
departamentales, se refiere a un área o departamento en la empresa y 
se establecen a corto o mediano plazo; los objetivos operacionales o 
específicos, se establecen en niveles o secciones más específicas de 
la empresa y son a corto plazo. 
 Recursos 
Para que la empresa pueda lograr sus objetivos, es necesario que 
cuente con una serie de elementos o recursos que contribuyan a su 
funcionamiento adecuado. Uno de los fines de la administración es la 
productividad, es decir, la relación entre la producción obtenida y los 
recursos utilizados para lograrla. Los recursos se clasifican en: 
a) Recursos Materiales. Son aquello bienes tangibles, propiedad de la 
empresa: 
 Edificios, terrenos, instalaciones, maquinaria, equipos, 
instrumentos, herramientas, etc. 
 Materias primas, materias auxiliares que forman parte del 
producto, productos en proceso, productos terminados, etc. 
b) Recursos tecnológicos. Aquellos que sirven como herramientas e 
instrumentos auxiliares en la coordinación de otros recursos: 
 Sistemas de producción, ventas, finanzas, administrativos, etc. 
 Fórmulas,patentes, etc. 
 Sistemas de información. 
 
 
20 
 Administración del conocimiento. 
c) Capital humano. De este depende el manejo y funcionamiento de 
los demás recursos. El capital humano es el activo más valioso de 
las organizaciones y posee características tales como posibilidad 
de desarrollo, creatividad, experiencia, habilidades, etc., mismas 
que lo diferencian de los demás recursos. Según la función que 
desempeñe y el nivel jerárquico en que se encuentre dentro de la 
organización, el personal puede ser: 
 Obreros. Calificados y no calificados. 
 Oficinistas. Calificados y no calificados. 
 Supervisores. Se encargan de vigilar el cumplimiento de las 
actividades. 
 Técnicos. Efectúan nuevos diseños de productos, sistemas 
administrativos, métodos, controles, etc. 
 Ejecutivos. Se encargan de poner en ejecución las disposiciones 
de los directivos. 
 Directores. Fijan los objetivos, políticas, estrategias, etc. 
d) Recursos financieros. Son los elementos monetarios propios y 
ajenos con que cuenta una empresa, indispensables para la 
ejecución de sus decisiones. 
Entre los recursos financieros propios podemos mencionar los 
siguientes: Dinero en efectivo, Aportaciones de los socios 
(Acciones), Utilidades. 
Los recursos financieros ajenos pueden ser: 
 Prestamos de acreedores y proveedores. 
 Créditos bancarios o privados. 
 
 
21 
 Emisión de valores (bonos, cedulas, etc.). 
 
1.4 ÁREAS FUNCIONALES 
Las áreas de actividad, conocidas también como áreas de 
responsabilidad, departamentos o divisiones, están en relación directa 
con las funciones básicas que realiza la empresa a fin de lograr sus 
objetivos. 
Cuatro son las áreas más comunes en las empresas: producción, 
finanzas, mercadotecnia y recursos humanos. La efectividad de la 
administración de una empresa no depende el éxito de un área 
funcional específica, sino del ejercicio de una coordinación balanceada 
entre las etapas del proceso administrativo y la adecuada realización 
de las actividades de las principales áreas funcionales. 
Las funciones de cada área de actividad, así como el número y 
denominación, estarán en relación con el tamaño, el giro y las políticas 
de cada empresa. 
 
 
 
 
 
22 
 
1.4.1 Recursos Humanos 
Los recursos humanos o mano de obra son las capacidades físicas y 
mentales que aplican las personas a la producción de bienes y 
servicios. 
Es trascendental la importancia que tienen los recursos humanos, 
siendo indispensable propiciar su desarrollo, por ser un recurso clave 
para el éxito de cualquier organización. 
El objetivo de esta área es conseguir y conservar un grupo humano de 
trabajo cuyas características vayan de acuerdo con los objetivos de la 
empresa, a través de programas adecuados de reclutamiento, de 
selección y de capacitación y desarrollo6. 
 
 
 
6 Mûnch y García, FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN, 7ª Edicion, México, Trillas, 2006, p.56. 
GERENCIA 
O 
DIRECCIÓN 
GENERAL
Recursos 
Humanos
Mercadotecnia
Producción
Finanzas
 
 
23 
 Funciones Del Área De RH 
La función central del área de RH se define como: Encontrar, 
mantener y desarrollar al capital humano de la empresa, motivado e 
integrado por valores morales hacia la misión y visión estratégica de la 
misma, por medio de sistemas competitivos de remuneración, ya sea 
económica o de reconocimiento al desempeño, con calidad de vida y 
dentro del marco legal, de tal forma que se alcancen los máximos 
resultados para ambas partes7. 
1) Empleo 
Es el departamento que tiene por objetivo lograr que todos los puestos 
sean cubiertos por personal idóneo, de acuerdo con una planeación de 
recursos humanos. Dicha función está respaldada por un adecuado 
proceso de reclutamiento, selección, contratación, inducción e 
integración del personal, así como la promoción, vencimiento de 
contrato de trabajo y transferencia del mismo. 
Asimismo se ocupa del entrenamiento, capacitación y el buen 
desarrollo de los trabajadores. 
Además, es el departamento que tiene el primer y el último contacto 
con el personal que trabaja en la empresa. 
2) Administración de sueldos y salarios 
Es su responsabilidad que todos los trabajadores sean justa y 
equitativamente compensados mediante sistemas de remuneración 
racional del trabajo y de acuerdo con el esfuerzo, eficiencia, 
 
7 Hernández y Rodríguez, Sergio, ADMINISTRACIÓN, Editorial MC Graw Hill, México 2012, 3ª edición, p.354. 
 
 
24 
responsabilidad y condiciones de trabajo de cada puesto. La 
administración de salarios deberá basarse en los tabuladores 
estructurados sobre valuaciones de puestos y los datos resultantes de 
encuestas de los mercados de trabajo que afecten a la organización, 
teniendo en cuenta los salarios mínimos legales vigentes en cada 
región de la República donde tenga sucursales la organización. 
Tomando en cuenta, la calificación de méritos, remuneraciones y 
vacaciones. 
3) Relaciones laborales 
Es el departamento que tiene como responsabilidad principal lograr 
que las relaciones existentes entre la dirección y el personal (como la 
satisfacción en el trabajo y las oportunidades de progreso del 
trabajador) sean desarrolladas y mantenidas conciliando los intereses 
de ambas partes. En él encontramos las siguientes sub-funciones: 
comunicación, contratación colectiva, disciplina, motivación, desarrollo 
del personal y entrenamiento. 
4) Servicios al personal 
Este departamento tiene como objetivo satisfacer las necesidades de 
los trabajadores que laboran en la organización y tratar de ayudarles 
en problemas relacionados con su seguridad y bienestar personal. Las 
funciones principales por desarrollar en esta área son las siguientes 
actividades: recreativas, culturales, prestaciones, higiene y seguridad, 
protección y vigilancia, para el adecuado desenvolvimiento de los 
trabajadores. 
5) Planeación de recursos humanos 
 
 
25 
Este departamento tiene como objetivo realizar estudios tendientes a 
la proyección de las necesidades de la organización en el renglón del 
personal, con sus consecuentes requerimientos de programas de 
capacitación y desarrollo. Enfocándose en el inventario de recursos 
humanos, la posible rotación del personal en los departamentos, así 
como la auditoria del personal. 
 Organigrama Del Área De Rh8 
 
8 Hernández y Rodríguez, Sergio, ADMINISTRACIÓN, Editorial MC Graw Hill, México 2012, 3ª edición, p.356. 
DIRECTOR GENERAL
DIRECCION DE RECURSOS 
HUMANOS O PERSONAL
Administración de 
Sueldas y Salarios
Política salarial, 
Evaluación de 
puestos
Prestaciones 
sociales, 
(beneficios) y 
contractuales
Sistema de nómina
Altas, bajas e 
incidencias
Historial: 
Altas, bajas, 
incapacidades, 
transferencias, 
historia laboral
Capacitación y 
Desarrollo
DNC
Detección de 
Necesidades de 
Capacitación
Programa de 
Capacitación y 
Desarrollo
Medición del clima 
organizaciona por áreas y 
efecto de la capacitación 
Vinculación 
empresa-sistema 
educativo
Búsqueda y 
Mantenimiento del 
Talento y Capital 
Humano
Localización, 
reclutamiento, 
selección, inducción y 
contratación
Detección de 
necesidades de 
capacitación
Inventario de RH y 
Capital humano
Evoución del 
desempeño 
individual
Planeación, Organización y 
Control del Factor Humano
Descripciones y 
certificaciones por 
competencias laborales
Carreras internas, 
promociones y rotación
Cultura laboral y código 
de ética
Auditoría de RH
Clima organizacional e 
indicadores de 
desempeño de áreas
 
 
26 
 Principales Herramientas y Técnicas del Área de RH 
 Análisis de puestos 
El análisis de puestos es un método de investigación que se utiliza 
para estudiar y describir en forma genérica o analítica las funciones 
que deben realizarseen un puesto. La descripción genérica consiste 
en explicar en forma breve la actividad principal del puesto, 
considerando su función como un todo, sin entrar en detalles 
minuciosos. 
La descripción analítica consiste en señalar en forma detallada: 
a. Las actividades que deben realizarse; 
b. Los requisitos (habilidad, escolaridad, experiencia, 
conocimientos, etc.) indispensables para cubrir el puesto; 
c. Las responsabilidades del puesto (en valores, trámites, dirección 
de personas, etc.) 
d. Las condiciones ambientales de trabajo (iluminación, ruido, 
temperatura, limpieza, etc.); 
e. Los riesgos (enfermedades y accidentes) involucrados en las 
funciones que se desempeñan en el puesto analizado. 
El análisis de puestos es impersonal, es decir, se refiere 
específicamente al puesto, no a la persona que lo desempeña, para 
evaluar el trabajo personal se utiliza la técnica de calificación de 
méritos. Por su utilidad, el análisis de puestos sirve como información 
básica para realizar técnicamente otras funciones, entre ellas: 
reclutamiento, selección, entrenamiento, calificación de méritos, 
valuación de puestos, seguridad e higiene. 
 
 
27 
 Calificación de méritos 
La calificación de méritos es una técnica que permite evaluar 
separadamente el desempeño de un trabajador, en forma objetiva y 
por un periodo determinado; dicha técnica se ha desarrollado para 
reducir subjetividades, favoritismos y juicios apresurados en 
decisiones que afectan al personal: promociones y ascensos, aumento 
de salarios, incentivos, reconocimiento, etc. 
Para evaluar el desempeño en el trabajo se han creado varios 
métodos que van de los simples a los complejos y que, por lo general, 
evalúan los siguientes puntos: 
a. En el trabajo: calidad, cantidad, rapidez, dedicación, iniciativa 
conocimientos y responsabilidad; 
b. En sus relaciones sociales: disciplina, compañerismo y 
colaboración. 
La calificación de méritos es una herramienta de gran utilidad que 
refleja el desempeño y actitud de los trabajadores, debiendo utilizarse 
con criterio objetivo para tomar decisiones justas, ya que éstas son de 
gran trascendencia para las personas calificadas, puesto que afectan 
los ingresos, el prestigio, la seguridad, las promociones, los incentivos, 
el desarrollo, etc. 
Los aspectos del proceso de calificación de méritos, cuándo son bien 
manejados, mejoran las relaciones humanas y contribuyen a la 
creación de un ambiente laboral más justo; sin embargo, debe 
mencionarse que la calificación de méritos es une de las cuestiones 
 
 
28 
más delicadas de tratar y que origina muchas veces suspicacias y 
problemas de relaciones humanas. 
 Valuación de puestos 
La valuación de puestos surge por la necesidad de resolver el difícil 
problema de determinar cuáles son las relaciones de importancia entre 
los diversos puestos para poder remunerar equitativamente a los 
trabajadores por los servicios que prestan y reducir en gran medida el 
elemento de subjetividad en la valuación, ya que las decisiones 
influyen en aspectos tan importantes como la jerarquía, el salario, el 
prestigio, el reconocimiento, etc. 
Tomando como base el análisis de puestos, en el proceso de 
valuación de los mismos se toman en cuenta los diversos grados de 
conocimiento, habilidad, esfuerzo y responsabilidad que se requieren y 
las condiciones de trabajo en que se desempeñan, con el fin de 
establecer una relación de importancia objetiva para determinar el 
nivel de salario de cada puesto, partiendo del cumplimiento al 
ordenamiento legal referente al pago del salario mínimo. 
Para la valuación de puestos se han elaborado varios métodos, desde 
los más simples hasta los más complejos; la subjetividad prevalece en 
los primeros y la ponderación técnica en los segundos, para eliminar la 
influencia de los factores subjetivos. 
Independientemente del método que se utilice, el objetivo de la 
valuación de puestos debe consistir siempre en establecer una escala 
de salarios justa en relación colas características que requiere el 
desempeño de los diversos puestos. 
 
 
29 
1.4.2 Mercadotecnia 
La mercadotecnia como función en una empresa, se puede definir 
como: 
Conjunto de actividades que se realizan en una entidad económica, 
las cuales van encaminadas hacia el logro de las metas de venta de 
sus productos y servicios, para obtener beneficios financieros a partir 
de la satisfacción plena de los clientes, a fin de lograr su fidelidad9. 
Es una función muy importante ya que reúne los factores y hechos que 
influyen en el mercado, para crear lo que el consumidor quiere, desea 
y necesita, distribuyéndolo en forma tal, que esté a su disposición en 
el momento oportuno, en el lugar preciso y al precio más adecuado10. 
Es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear 
productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, 
promoverlos y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los 
objetivos de la organización11. 
 Objetivos del Área de Mercadotecnia 
El objetivo central del área de mercadotecnia en las empresas 
consiste en comercializar y distribuir los productos, dejando 
satisfechos a los usuarios12. 
Las empresas buscan obtener beneficios económicos para crecer y 
retribuir a los inversionistas, principalmente las empresas del sector 
 
9 Hernández y Rodríguez, Sergio, ADMINISTRACIÓN, Editorial MC Graw Hill, México 2012, 3ª edición, p.300. 
10 Mûnch y García, FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN, 7ª Edicion, México, Trillas, 2006, p. 54. 
11 Kotler, Philip, Armstrong, Gary. (1998). 
12 Hernández y Rodríguez, Sergio, ADMINISTRACIÓN, Editorial MC Graw Hill, México 2012, 3ª edición, p. 301. 
 
 
30 
privado, aparte de cubrir los costos de producción y gastos de 
administración. 
En el sector público, el objetivo no es vender, sino que solo requiere 
difundir las bondades de sus servicios y evaluar continuamente la 
satisfacción de los usuarios, así como su imagen pública, para generar 
confiabilidad y credibilidad. 
 Funciones del Área de Mercadotecnia 
Los departamentos que integran el área, así como sus funciones 
generales, son los siguientes: 
 Investigación de mercados 
La investigación de mercados es un sistema de información de 
mercadotecnia que se encarga de investigar los hechos más 
relevantes del mercado, con el fin de proporcionar un estudio 
informativo veraz y oportuno a los directivos de la empresa. La 
responsabilidad principal de este departamento es crear un proceso 
sistemático de obtención de información, con la finalidad de servir a la 
gerencia a tomar decisiones para señalar planes y objetivos del área 
mercadológica. 
 Planeación y desarrollo de productos 
La responsabilidad de este departamento es preparar, de acuerdo con 
las normas y procedimientos aprobados por la dirección, los proyectos 
para el desarrollo de nuevos productos; así como analizar, estudiar y 
sugerir innovaciones en la línea actual, según la necesidad de ventas, 
de mercado o de competencia. 
 
 
31 
 Ventas 
Este departamento tiene como objetivo desarrollar la fuerza de ventas 
de la empresa a través de los canales de distribución establecidos, 
para lograr la transferencia de productos y servicios de acuerdo con 
políticas y métodos definidos. Asimismo, tiene a su cargo la 
elaboración de los planes de acción por productos, clientes, zonas y 
vendedores. 
 Promoción 
La finalidad más común de la promoción es lograr ventas a un corto 
plazo y/o dar a conocer un producto o servicio. Le corresponde 
mantener siempre activo el contacto empresa-cliente-consumidores 
mediante una acción que contribuya a crear, estimular y sostener la 
imagen de la empresa y sus productos, para facilitar el desarrollo de 
una más productiva actividad de ventas. 
 Publicidad 
La publicidad es uno de los instrumentos más importantes delas 
relaciones públicas, para ganar y agradar a la opinión pública. Es el 
departamento que tiene como función principal realizar estudios y 
campañas para la presentación y promoción de productos, servicios, 
ideas o imágenes que consideren necesidades de la empresa y las 
exigencias del mercado. Además, coordina contactos con agencias 
para el desarrollo de campañas, selección de temas, estrategias y 
medios de comunicación (radio, T.V., cine, revistas, exteriores, etc.). 
 
 
 
32 
 Reparto 
Tiene la responsabilidad de llevar un control del almacenamiento y 
traslado de las mercancías hasta el cliente o consumidor final, según 
sea el caso, así como de organizar los embalajes y el despacho de 
acuerdo con pedidos, y planear la utilización más eficiente de los 
medios de transporte. 
 Mezcla de Mercadotecnia 
Integra elementos importantes que ayudan a conocer mejor la 
mercadotecnia y sus funciones dentro de una empresa. Quedando 
como se menciona: 
1) Producto (incluye los servicios): esto se refiere a todo lo tangible 
e intangible que ofrece la empresa a un conjunto de usuarios-
consumidores de un mercado determinado, para satisfacer una o 
varias necesidades. El producto no solo incluye la unidad física, 
sino su empaque, garantía, servicio postventa, nombre de la 
marca, imagen de la compañía, valor, etc. 
2) Precio: es la cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar 
para obtener el producto. Es un arma competitiva y es 
importante para la organización, ya que el precio multiplicado por 
la cantidad de unidades vendidas es igual al ingreso total de la 
empresa. 
3) Plaza (distribución): incluye las actividades de negocios 
relacionadas con el almacenamiento y transportación de 
materias primas o productos terminados, mediante el uso de los 
diferentes canales. La meta de la distribución es asegurar que 
 
 
33 
los productos lleguen en condiciones de uso a los sitios 
asignados cuando se les necesita. 
4) Promoción: la promoción implica actividades que comunican las 
ventajas del producto y persuaden a los clientes meta de lo que 
compren. 
 
1.4.3 Producción 
La función de producción es un área particularmente necesaria dentro 
de una empresa. 
Tradicionalmente considerado como uno de los departamentos más 
importantes, ya que formula y desarrolla los métodos más adecuados 
para la elaboración de productos, al suministrar y coordinar: mano de 
obra, equipo, instalaciones, materiales y herramientas requeridas13. 
¿Es lo mismo ingeniería de producción y administración de la 
producción? La respuesta es no. A pesar de que hay áreas de interés 
mutuo, en términos generales el ingeniero de producción se encarga 
de diseñar el equipo físico, en tanto que el gerente de producción se 
ocupa en organizar el uso del equipo y de los demás recursos, como 
son el dinero, el personal y materiales diversos. 
Producir es el acto de transformar la materia prima en un bien, ya sea 
tangible o intangible, pero ésta es sólo una parte de todo el proceso 
gerencial que controla el área de producción. 
 
 
13 Mûnch y García, FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN, 7ª Edición, México, Trillas, 2006, p. 53. 
 
 
34 
 Funciones del Área de Producción 
Para comprender de manera más específica el funcionamiento del 
área de producción de una empresa, es necesario dividirla, como ya 
vimos con anterioridad. La división que utilizaremos es arbitraria, pero 
nos servirá para entender sus áreas de responsabilidad. 
 Ingeniería del producto 
El producto es la razón de ser del área de producción, es el resultado 
más palpable de la interrelación entre la mercadotecnia y producción. 
La ingeniería se puede definir como “la actividad humana y profesional 
de implementar el conocimiento científico para lograr la conversión 
eficiente de los recursos naturales en beneficio de la humanidad”. Esta 
tarea requiere de las siguientes sub-funciones: investigación, 
desarrollo, diseño, construcción, estudio y medición del trabajo, 
estudio de métodos, fabricación y reparación de herramientas y 
equipo. 
 Ingeniería de la planta 
Diseño, aprobación, instalación, supervisión, mantenimiento y 
servicios referentes al buen funcionamiento de la planta para la 
fabricación del producto. También tiene como funciones el 
mejoramiento y la modernización, así como la seguridad y protección 
de las instalaciones físicas y el equipo utilizado para producir un 
producto o proporcionar un servicio. Entre las sub-funciones de esta 
área mencionaremos las siguientes: mantenimiento, control del equipo 
de la planta, servicios auxiliares y operación. 
 
 
35 
 Manufactura 
Es el área encargada de elaborar productos para la venta, 
transformando su forma, composición o combinación de materiales, 
partes o sub-ensambles. Dentro de esta área encontramos las 
siguientes sub-funciones: talleres de sub-ensambles y de ensamble 
final, áreas de reparación y servicios, almacenes para materia prima, 
así como productos terminados. 
 Departamento de control de calidad 
Esta área establece límites de aceptación en las características del 
producto y reporta el grado en que éstas se están cumpliendo. Las 
funciones que genera esta área son las siguientes: 
Métodos de control. Determinan formas de prevenir o limitar 
desperfectos (defectos) no aceptables en los productos, partes o sub-
ensambles. 
Medidas de control. Mantienen la precisión de medida en los 
instrumentos utilizados en las actividades de inspección. 
Inspección y pruebas. Conducen el análisis y las medidas de control, 
rechazan productos. 
 Departamento de compras 
También llamado de adquisiciones y abastecimiento. Generalmente lo 
encontramos dentro de la estructura funcional del área de producción 
de una micro, pequeña y mediana empresa. En particular, 
consideraremos a esta función como un área de responsabilidad y de 
 
 
36 
suma importancia para cualquier organización. Por lo tanto, su análisis 
exige un apartado más adelante como área funcional, al mismo nivel 
de finanzas, recursos humanos o mercadotecnia. 
1.4.4 Finanzas 
Es la función dentro de la organización que tiene como objetivos la 
obtención y aplicación de los recursos financieros. La estructura 
financiera consiste en los diferentes capitales de que dispone la 
empresa y el empleo que hace de ellos. 
Las actividades del administrador financiero en una empresa pueden 
evaluarse con base en los estados financieros básicos de la misma. 
Sus tres funciones primarias son: 
1. Planeación y análisis financieros. 
2. Determinación de la estructura de activos. 
3. Manejo de la estructura financiera. 
 
 Funciones del Área de Finanzas 
Las funciones que realiza el área de finanzas se dividen en dos 
grupos: 
1. Las relacionadas con la obtención de fondos, al realizar estudios 
sobre las mejores y más apropiadas fuentes de financiamiento: 
emisión de acciones, obligaciones, reinversión de utilidades, 
créditos de proveedores, de instituciones de crédito, etc. 
2. Las relacionadas con la administración de los fondos obtenidos, 
asignando recursos en inversiones óptimas para lograr los 
 
 
37 
objetivos, que, en el caso de una empresa, estarán vinculadas 
con la maximización de las utilidades. 
 
 Actividades principales 
a. Estudios de planeación financiera y elaboración de 
pronósticos de necesidades para obtener o invertir fondos y 
planearlos métodos más adecuados. 
b. Manejo de fondos. 
c. Planear y controlar los presupuestos. 
d. Determinar políticas de crédito y cobranzas. 
e. Establecer sistemas de pagos, nóminas, reportes contables, 
facturación, etc. 
f. Realizar proyectos de nuevas inversiones. 
g. Mantener relaciones con fuentes reales o posibles de 
financiamiento (relaciones públicas con funcionarios de 
instituciones de crédito). 
 
 Tesorería 
La función principal de tesorería consisteen planear y controlar 
eficientemente los flujos de entrada y salida de efectivo y establecer 
estrategias para contribuir a lograr la óptima productividad en el 
manejo de los recursos financieros de la organización. En el caso de 
una empresa, las entradas o ingresos serán principalmente por la 
venta de los productos o servicios, y las salidas o egresos por 
concepto de pagos a proveedores, salarios al personal, impuestos, 
costos financieros, rentas, etc. 
 
 
38 
 Crédito y cobranzas 
Las ventas a crédito son uno de los factores que tienen influencia en la 
demanda de los productos o servicios; cuando la empresa decide 
vender a crédito, es común la creación de un departamento de crédito 
y cobranzas, cuya función consistirá en establecer: 
a. En cuanto al crédito 
Las políticas y procedimientos de crédito a sus clientes, determinando, 
por ejemplo: los montos mínimos y máximos de crédito, las 
condiciones y plazos para cubrir los créditos, los procedimientos que 
se deban seguir y la información que deben proporcionar los 
solicitantes para analizar su capacidad y liquidez de pago, lo cual 
servirá para decidir sobre su aceptación o rechazo. Las políticas y 
procedimientos que se establezcan para los créditos tienen también 
una influencia significativa en las ventas. 
b. En cuanto a la cobranza 
Las políticas y los procedimientos de cobranza para cubrir los créditos 
otorgados, así como el estudio y control de los medios de apoyo en la 
labor de cobranza (estados de cuenta, cartas, telegramas, llamadas 
telefónicas, etc.), y el análisis de los factores que ocasionan pérdidas 
por deficiencias, para tomar acciones correctivas. 
La política general de cobranzas estará en relación con las alternativas 
que se establezcan para efectuar los pagos: a cobradores, por correo, 
depósito en cuenta de cheques de la empresa, etc.; y la aceptación de 
pagos en efectivo, cheque, tarjeta de crédito o cualquier otro. 
 
 
39 
 Contabilidad 
La contabilidad es una técnica que, mediante normas y procedimientos 
establecidos, registra, clasifica, analiza y resume en forma cuantitativa 
y monetaria las operaciones efectuadas, para proporcionar 
información en cualquier momento sobre la situación financiera de una 
organización. 
a. Contabilidad de costos 
Es la ramificación de la contabilidad general, que diseña 
procedimientos para registrar y analizar los gastos de una empresa. 
Sus objetivos son controlar los gastos y eliminar desperdicios; sirve 
además para fijar las bases de las políticas de precios y presupuestos; 
tiene injerencia en todas las áreas funcionales de la empresa. 
 Auditoría interna 
La mayoría de las empresas medianas y grandes tienen dentro de su 
estructura organizacional un departamento de auditoría interna, donde 
se desarrolla la función de verificar la exactitud de los registros 
contables del organismo social, para lo cual se sigue su huella, es 
decir, se recorre el camino trazado por las operaciones realizadas, 
para comprobar: 
a. Que lo registrado coincide con lo realizado; 
b. El grado de cumplimiento de las normas establecidas: políticas, 
reglas, procedimientos, etc. 
En virtud de que la contabilidad no controla, sino simplemente informa, 
el departamento de auditoría interna, cuando lo considere necesario, 
 
 
40 
puede recomendar medidas de control interno, por ejemplo, realizar 
cambios de políticas, procedimientos, métodos, etc., para simplificar el 
trabajo de auditoría y asegurar una mayor efectividad en el logro de 
los objetivos. 
 
CAPÍTULO 2: LA IMPORTANCIA DE LA 
ADMINISTRACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES 
2.1 CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN 
Primero que nada debemos definir lo que es un administrador, ésta 
palabra se refiere a la persona encargada de realizar actos de 
administración en parte o en la totalidad del patrimonio de otra.14 
El administrador es aquella persona que aplica sus conocimientos y 
destrezas para planear, organizar, dirigir y controlar actividades con la 
finalidad de guiar a una organización hacia la consecución de sus 
objetivos.15 
El administrador moderno, debe dominar las técnicas administrativas y 
estar al tanto de los cambios en el medio internacional, debe conocer 
su marco social y sus consecuencias para la empresa; necesita tener 
un buen dominio de las relaciones humanas, excelente capacidad de 
comunicación y ser un acertado tomador de decisiones. 
 
14 Enciclopedia Salvat Universal, tomos 1 y 16 
15 Eyssauter de la mora, Maurice, Elementos básicos de la Administración, Editorial Trillas, 2010, p. 13, 
México, D.F. 
 
 
41 
Requiere conocimientos en el manejo de los procesos de producción, 
así como el correcto procesamiento de la información, todo esto lo 
lleva a tener un buen dominio técnico de su área de trabajo, además 
de mostrar flexibilidad en su propio trabajo. 
ADMINISTRACION 
Administración: Es la integración y coordinación adecuada de los 
recursos humanos, financieros y materiales de una organización con la 
finalidad de alcanzar los objetivos establecidos16. 
Administración: Ciencia compuesta de principios, técnica y práctica, 
cuya aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas 
racionales de esfuerzo cooperativo, mediante los cuales se alcanzan 
propósitos comunes que no se logran de manera individual en los 
organismos sociales17. 
Administración: coordinación de hombres y recursos materiales para 
el logro de objetivos organizacionales, lo que se consigue por medio 
de cuatro elementos:18 
 Dirección hacia objetivos 
 Participación de personas 
 Empleo de técnicas 
 Compromiso con la organización 
 
 
16 Eyssauter de la mora, Maurice, Elementos básicos de la Administración, Editorial Trillas, 2010, p. 14, 
México, D.F. 
17 Wilburg Jiménez castro, Administración, teoría, proceso, áreas funcionales y estrategias para la 
competitividad, p. 11, 2012, editorial Mc Graw Hill 
18 E. Kast, Administración, teoría, proceso, áreas funcionales y estrategias para la competitividad, p. 11, 
2012, editorial Mc Graw Hill 
 
 
42 
2.2 OBJETIVOS 
Si no tiene ningún propósito que los individuos traten de cooperar y 
procurar lograr algo, no hay justificación para la administración. Es 
obligatorio un objetivo para que exista la sensación de logro. Habiendo 
algún propósito, la administración gira alrededor de los objetivos. Las 
prácticas efectivas de la administración están relacionadas con 
la selección e identidad de los objetivos que se buscan. Un objetivo 
administrativo es una meta que se fija, que requiere un campo 
de acción definido y que sugiere la orientación para los esfuerzos de 
un dirigente. 
Importancia de los Objetivos 
En realidad, los objetivos poseen facultades inherentes en sí mismas 
para estimular la acción. Cuando son conocidos o están definidos, 
ayudan a identificar lo que debe hacerse y reducen al mínimo los 
olvidos o falsas interpretaciones. 
Los objetivos dan significado al famoso refrán: “poco se niega a un 
trabajo bien dirigido; poco se logra sin ello”. Con demasiada frecuencia 
se desperdician los esfuerzos debido a que se usan las energías hacia 
diferentes enfoques inciertos y se mezclan con conflictos 
interpersonales. La principal necesidad de la mayoría de los miembros 
de las empresas es una sola meta o varias principales, hacia la cual 
todos los miembros, principalmente los directivos, están motivados con 
la máxima velocidad y precisión. 
 
 
43 
La importancia de los objetivos está ampliamente aceptada. La 
mayoría de los administradores están de acuerdo en que son vitales. 
Objetivos inadecuados o inapropiados pueden atrasar la 
administración y sofocar las operaciones de cualquier organización. La 
dificultad está en que los administradores sepan cuáles son sus 
objetivos actuales, en que los identifiquen,en que los actualicen y los 
usen con eficacia en su trabajo administrativo. Con demasiada 
frecuencia no se enuncian los objetivos, se descuidan olvidan o 
ignoran. Se ha dicho que los objetivos constituyen el área olvidada de 
la administración. 
Es común que un gerente encuentre que los detalles de una operación 
inmediata han ocupado tanto tiempo que ha perdido de vista el 
objetivo principal básico del principal problema de la mano. Una útil 
sugerencia para cualquier gerente es que se dedique en forma 
periódica a reiterar sus objetivos y luego determinar si efectivamente 
está trabajando hacia las metas. 
Clasificación de los Objetivos 
Las empresas existentes, las habilidades tecnológicas, la capacidad 
financiera y las condiciones del mercado prescriben muchos de los 
objetivos de una organización. A su vez, pueden surgir áreas claves 
específicas para las cuales pueden derivarse sub-objetivos y 
evaluarse el grado de su logro. 
Algunas de estas áreas de resultados clave son: 
 Liquidez 
 
 
44 
 Posición en el mercado 
 Productividad 
 Liderazgo de sus productos 
 Desarrollo personal 
 Actitudes de los empleados 
 Responsabilidad pública 
 Equilibrio entre los planes a corto y a largo plazo 
Para ayudar al estudio de la administración, los objetivos pueden 
clasificarse como (1) primarios, (2) secundarios, (3) individuales, y (4) 
sociales. Proporcionar bienes y servicios realizables para el mercado. 
Los objetivos primarios, que por lo general se considera que están 
relacionados a una compañía, no a un individuo. Proporcionan tales 
bienes y servicios, se ofrece a los consumidores lo que desean, y se 
puede recordar recompensas a los miembros de la compañía que 
participaron. En esta forma, se puede seguir la pista de los objetivos 
primarios al nivel de asignación de trabajo ejecutado por el miembro 
individual. 
Los objetivos secundarios ayudan a alcanzar los objetivos primarios e 
identifican las metas para los esfuerzos designados a aumentar la 
eficiencia y la economía en el desempeño del trabajo. Los objetivos 
que se refieren a análisis, consejo e interpretación, son ejemplos de 
esto. Su contribución es indirecta porque proporcionan esfuerzos de 
apoyo a los dirigidos por los objetivos primarios. Los objetivos 
secundarios, igual que los objetivos primarios, son de naturaleza 
impersonal. 
 
 
45 
Los objetivos individuales, como su nombre lo implica, son los de 
miembros individuales de la organización. Dependiendo del punto de 
vista que se tome, se logran subordinándolos a los objetivos primarios 
o secundarios, o haciendo que apoyen realísticamente al logro de los 
objetivos individuales. La mayoría de los objetivos individuales pueden 
ser económicos, es decir, monetarios u objetivos relativo a necesidad 
de materiales, o psicológicos: status, reconocimiento, o recompensas 
no financieras deseadas en pago del uso de sus recursos personales. 
La naturaleza específica de las necesidades que un individuo intenta 
satisfacer trabajando en una organización, y las relaciones entre los 
alicientes de una organización y las contribuciones individuales, son 
interdependientes y bastantes complejas. 
Los objetivos sociales se refieren a los objetivos de una organización 
hacia la sociedad. Colectivamente, en ocasiones se designa como “el 
concepto empresarial de la ciudadanía”. Incluyen las obligaciones que 
hay que cumplir de acuerdo con los requisitos impuestos por la 
sociedad, tales como las relativas a la salud, seguridad, prácticas 
laborales y regulación de precios. Además, incluyen objetivos 
intentados para acelerar las mejoras sociales y físicas de la 
comunidad, y para contribuir en las actividades cívicas convenientes a 
la comunidad. Debe señalarse que las compañías que logran sus 
objetivos primarios contribuyen a sus respectivas comunidades 
creando el apoyo de riqueza económica, de empleo y financiero, 
necesario para la colectividad. 
 
 
46 
2.3 EL PROCESO ADMINISTRATIVO COMO 
HERRAMIENTA DE LA ADMINISTRACIÓN 
El Proceso Administrativo 
Un proceso es el conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a 
cabo una actividad. La administración comprende varias fases, etapas 
o funciones, cuyo conocimiento exhaustivo es indispensable a fin de 
aplicar el método, los principios y las técnicas de esta disciplina, 
correctamente. 
En su concepción más sencilla se puede definir el proceso 
administrativo como la administración en acción, o también como: el 
conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa 
la administración, mismas que se interrelacionan y forman un proceso 
integral.19 
 
Proceso Administrativo: Instrumento teórico básico que le permite al 
administrador profesional comprender la dinámica del funcionamiento 
de una empresa (organización)20. 
 
Para entender el Proceso administrativo y su aplicación en la 
empresas, es fundamental entender a este como un sistema con 
objetivos determinados, que funciona gracias a insumos, procesos 
productivos, productos (resultados), que se “autorregulan” por la 
 
19 Eyssauter de la mora, Maurice, Elementos básicos de la Administración, Editorial Trillas, 2010, p. 14, 
México, D.F. 
20 Hernández y Rodríguez Sergio, Palafox de Anda Gustavo, Administración, teoría, proceso, áreas 
funcionales y estrategias para la competitividad, editorial Mc Graw Hill, p.165 
 
 
47 
evaluación continua de su funcionamiento, gracias a los controles, el 
enfoque de sistemas es holístico (totalizador), por que las partes del 
proceso administrativo son elementales interactuantes; las causas y 
efectos repercuten entre ellos. 
Cada uno de los elementos o componentes del Proceso Administrativo 
requiere entenderse plenamente. En apariencia, cualquier persona 
sabe lo que es planear, organizar, dirigir y controlar; sin embargo, el 
administrador debe manejar esos términos en forma precisa y con las 
peculiaridades de su aplicación a la organización que administre. 
 
Cuando se administra cualquier empresa, existen dos fases: una 
estructural, en la que a partir de uno o más fines se determina la mejor 
forma de obtenerlos, y otra operativa, en la que se ejecutan todas las 
actividades necesarias para lograr lo establecido durante el periodo de 
estructuración. 
 
A estas dos fases se les llama: mecánica y dinámica de la 
administración. Para este autor la mecánica administrativa es la parte 
teórica de la administración en la que se establece lo que debe 
hacerse, y la dinámica se refiere a cómo manejar el organismo social 
 
Como herramienta de la administración: 
La empresa requiere de la administración para hacerla funcionar y 
actuar. Por tanto la administración es aplicable y necesaria a cualquier 
grupo social. Asimismo, toda industria, comercio o servicio requiere de 
la administración para dirigir la fuerza de trabajo, aplicar la estructura y 
 
 
48 
la estructuración, aplicar y adecuar normas de trabajo, procedimientos 
y políticas para sistematizar y especializar las funciones de trabajo de 
la empresa. De esta manera, es la empresa la entidad donde se 
desarrolla y desenvuelve la administración para integrar y coordinar 
adecuadamente los recursos y procesos administrativos y alcanzar los 
objetivos de la organización. 
Así, ninguna empresa podría funcionar y desarrollar sus actividades si 
no cuenta con una administración que la impulse y la dirija. 
Una empresa está formada de funciones que establecen un proceso 
de acción y que comprenden una sucesión de actividades 
interdependientes, para esto, los administradores de cualquier tipo o 
tamaño de empresas, deben tener los mismos conjuntos de funciones 
que comprenden los pasos básicos para iniciar una empresa o para 
mantenerla trabajando, de la manera más eficaz pero sobre todo más 
eficiente. 
Es de vital importancia saber que la funciónadministrativa de la 
dirección de empresas, contiene actividades gerenciales que se 
aplican a través del proceso administrativo y operativo. Las etapas del 
proceso a su vez forman un conjunto de pasos lógicos y ordenados 
que hay que seguir para realizar las actividades gerenciales o 
administrativas de toda la empresa, así, las funciones administrativas y 
operativas tienen actividades fijas, las cuales son asignadas a cada 
área de acuerdo a su relación con la empresa y a su funcionamiento 
 
 
 
 
49 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.3.1 Planeación 
Es la proyección impresa de acción; toma en cuenta información del 
pasado de la empresa y de su entorno, lo cual permite organizarla, 
dirigirla y medir su desempeño total y el de sus miembros, por medio 
de controles que comparan lo planeado con lo realizado, además de 
ser una función básica de la administración y una parte importante del 
conocimiento común de ella.21 
 
21 Hernández y Rodríguez Sergio, Palafox de Anda Gustavo, Administración, teoría, proceso, áreas 
funcionales y estrategias para la competitividad, editorial Mc Graw Hill, p.169 
 
 
50 
La importancia y excelencia de una administración se mide de acuerdo 
con la visión que se tenga de la organización y los planes para 
realizarla. 
Planificar implica que los administradores piensen con antelación en 
sus metas y acciones, y que basan sus actos en algún método, plan o 
lógica, y no en corazonadas. 
La planificación requiere definir los objetivos o metas de la 
organización, estableciendo una estrategia general para alcanzar esas 
metas y desarrollar una jerarquía completa de Planes para coordinar 
las actividades. 
Se ocupa tanto de los fines (¿qué hay que hacer?) como de los 
medios (¿cómo debe hacerse?). 
 
La planificación define una dirección, se reduce el impacto del cambio, 
se minimiza el desperdicio y se establecen los criterios utilizados para 
controlar. 
Da dirección a los gerentes y a toda la organización. Cuando los 
empleados saben a dónde va la organización y en que deben 
contribuir para alcanzar ese objetivo, pueden coordinar sus 
actividades, cooperar entre ellos y trabajar en equipos. 
Sin la planificación, los departamentos podrían estar trabajando con 
propósitos encontrados e impedir que la organización se mueva hacía 
sus objetivos de manera eficiente. 
Los planes presentan los objetivos de la organización y establecen los 
procedimientos aptos para alcanzarlos. 
 
 
 
51 
Desarrollo de la Planeación Corporativa 
En un medio de cambios bruscos, la planeación basada en previsiones 
del mercado puede quedar obsoleta de un día para otro. Para esto, la 
formación de productos relacionados y de unidades estratégicas de 
negocios otorga a las organizaciones el control homogéneo de la 
empresa. 
Es por esto, que las organizaciones modernas requieren de un marco 
de trabajo para una planeación que corte a través de las fronteras de 
la organización y que facilite las decisiones estratégicas, sobre los 
grupos de consumidores y los recursos. Así como también una 
planeación que pueda formar el futuro, que estimule el pensamiento 
empresarial y sobre todo, que refuerce el compromiso de la 
administración hacia la estrategia de la organización 
El proceso histórico de la planeación se ha desarrollado desde una 
perspectiva interna de la organización hacia fuera de la misma. La 
planeación corporativa tuvo sus inicios a principios del año 1960 e 
incluía las previsiones a largo plazo, en un concepto estudiado se le 
define a la planeación corporativa “como un proceso formalizado y 
estructurado que incluye el establecimiento de metas corporativas, 
objetivos y desarrollo de planes divisionales como un medio para 
alcanzar esas metas”22. 
 
22 Ronald J.Kudia, “Elements off effective Corporate Planning”, en Long Range Planning,vol. 9 , 
num. 4, Agosto de 1976, p. 82 
 
 
52 
La planeación estratégica ha sido una ampliación de la planeación 
corporativa. La planeación estratégica aplicable a empresas grandes y 
muy grandes se conoce como estrategias corporativas. 
El proceso de planeación administrativa es una serie de actividades 
secuenciales que llegan a la implementación de planes en 
organizaciones, cada una de las etapas del proceso de planeación 
varían según el tipo y la aplicación del plan. Para esto, se considera 
que el proceso de planeación, así como su contenido, se debe 
adecuar y adaptar al tipo de organización y situación que tenga en el 
mercado. 
Niveles de Planeación 
La actividad de la planeación media se efectúa por la gerencia 
departamental y cubre cada una de las áreas de la organización, por 
otro lado la planeación departamental, como también se le conoce, 
cubre un periodo de uno a tres años, y la planeación operativa o de 
dirección inferior se efectúa en el nivel sub-departamental u operativo, 
y abarca áreas como desde supervisión del personal, control de 
agente de ventas, auditoria interna, jefatura de piso, control de la 
calidad hasta la jefatura de almacén, los planes operativos y sub-
departamentales generalmente tienen un alcance de un año o de un 
periodo presupuestal. 
 
 
 
 
 
53 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Planes Estratégicos 
Los planes estratégicos de la empresa se basan en los resultados de 
las evaluaciones internas y externas, así como en los objetivos 
generales que se establecieron. Los contenidos específicos de los 
planes estratégicos varían mucho entre las empresas, es por esto que 
no existe un modelo único para todas las organizaciones. 
Planes Tácticos e Intermedios 
Los planes tácticos se establecen para implantar los planes 
estratégicos; estos planes tácticos, utilizados en cualquier nivel de 
planeación, son de corta duración, adaptativos y se emplean para 
alcanzar metas limitadas, una vez establecido el contacto inicial con el 
mercado. 
 
 
54 
Los planes intermedios tienen una duración de uno a tres años de 
alcance e implantan el plan estratégico, para esto la planeación 
intermedia se inicia con la concretación de las políticas de la 
organización que sirven de guía para la toma de decisiones de los 
directivos y mando medios. Estos planes se conocen como 
departamentales y adquieren los nombres de su función o área: como 
plan departamental de mercadotecnia, de producción, plan financiero, 
plan de recursos humanos 
Planes Operativos 
Los planes operativos son de corto tiempo y están diseñados para 
implantar los planes estratégicos e intermedios: se preparan en el nivel 
sub-departamental o de unidad de trabajo. 
Los planes operativos detallan lo siguiente: 
 Los programas que especifican como alcanzar los objetivos 
siguiendo una secuencia de acciones necesarias. 
 Los procedimientos para realizar las actividades planeadas que 
ocurren regularmente. 
 Los presupuestos requeridos para lograr cada objetivo del plan y 
ubicar los recursos financieros por utilizar. 
Implantación, Seguimiento y Control de los Planes 
La implantación de los planes se efectúa a través de los cambios en la 
estructura de las organizaciones, concentrándose principalmente en 
algunas funciones básicas de la administración como la 
mercadotecnia, investigación y desarrollo, finanzas y producción. 
 
 
55 
El seguimiento y control de los planes se llevan a cabo por medio de la 
comparación del desempeño real con el que se planeó originalmente. 
Cuando los resultados no concuerdan con lo planeado, se inician las 
acciones correctivas para producir los resultados que originalmente se 
querían. 
Para estas acciones se utilizan dos tipos de control, control preventivo 
y control correctivo: 
El control correctivo se aplica midiendo los resultados deseados en 
términos de condiciones a futuro. Las acciones correctivas se toman si 
estas pueden poner