La-atencion-al-usuario-en-el-Hospital-Integral-de-Cheran-Michoacan

Vista previa del material en texto

UNIVERSIDAD DON VASCO, A. C. 
INCORPORACIÓN No. 8727-29 A LA 
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO 
 
 
ESCUELA DE TRABAJO SOCIAL 
 
 “La Atención al Usuario en el Hospital Integral de Cherán, Michoacán” 
 
 TESIS PROFESIONAL 
 
 QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE: 
 Licenciada en Trabajo Social 
 
PRESENTA 
Roselia Gembe Sánchez 
 
 ASESOR: Lic. Sandra Isabel Corza Plancarte 
 
 
URUAPAN, MICHOACÁN 05 MARZO 2012. 
UNIVERSIDAD 
“DON VASCO, A. C.” 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
Restricciones de uso 
 
DERECHOS RESERVADOS © 
PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL 
 
Todo el material contenido en esta tesis esta protegido por la Ley Federal 
del Derecho de Autor (LFDA) de los Estados Unidos Mexicanos (México). 
El uso de imágenes, fragmentos de videos, y demás material que sea 
objeto de protección de los derechos de autor, será exclusivamente para 
fines educativos e informativos y deberá citar la fuente donde la obtuvo 
mencionando el autor o autores. Cualquier uso distinto como el lucro, 
reproducción, edición o modificación, será perseguido y sancionado por el 
respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
 
 
AGRADECIMIENTOS: 
� A Dios; Por permitirme haber concluido mi sueño anhelado 
con éxito. 
� Agradezco a mis Padres; Por darme la oportunidad de 
superarme y brindarme su apoyo incondicional. 
 
� A mis Hermanas; Por brindarme el apoyo necesario para lograr 
mi sueño. 
 
� Agradezco al Pbro. Raúl Ochoa M. †; Por su cotidiano apoyo 
para poder llegar a terminar la Carrera. 
 
� A mis Amigos; Por su lealtad al haber compartido momentos 
difíciles, los cuales fortalecieron el verdadero sentido de 
la amistad. 
 
� A mis Maestros; Por compartir sus conocimientos durante el 
t iempo de la carrera. 
 
� La Lic. T. S. Sandra Corza P.; Por brindarme sus 
conocimientos, impulsarme para la realización de la 
investigación y la disponibilidad para llevar a cabo la 
investigación con éxito. 
 
 
Índice 
Int roducción 
Capítulo I. 
Salud Pública. 
1.1 Definición de Salud Pública……………………………………………… 6 
1.2 Actividades de la Salud Pública……………………………………........ 7 
1.3 Funciones de la Salud Pública…………………………………………... 8 
1.4 Niveles de Atención………………………………………………………. 9 
1.5 Sistema de salud……………………………………………………......... 13 
1.6 Atención médica del equipo de salud………………………………....... 16 
1.7 Dimensiones de la calidad de la atención médica………………......... 18 
Capítulo II. 
Trabajo Social en el área de salud. 
2.1 Antecedentes……………………………………………………………… 23 
2.2 Definición en trabajo social en el área de salud…………………......... 25 
2.3 Objetivos…………………………………………………………………… 25 
2.4 Funciones y actividades……………………………………………......... 26 
2.5 Conocimientos, habilidades y actitudes………………………………… 29 
2.6 Niveles de intervención…………………………………………………… 31 
2.7 Equipo multidisciplinario……………………………………………......... 33 
Capítulo III. 
Hospital Integral Comunitario de Cherán, Michoacán. 
3.1 Características generales.................................................................... 36 
3.2 Misión y Visión de la institución…………………………………………. 37 
3.3 Servicios que brinda………………………………………………………. 37 
3.4 Estructura organizativa……..…………………………………………….. 39 
3.5 Programas de la Institución …………………………………………….. 42 
3.6 Departamento de trabajo social ………………………………………… 44 
 3.6.1 Antecedentes de trabajo social……………………………………... 44 
 3.6.2 Objetivo, misión, visión……………………………………....…..…. 45 
 3.6.3 Programas del Departamento de Trabajo Social…………………. 46 
 
 
Capítulo VI. 
Investigación de Campo. 
4.1 Definición del universo……………………………………………………. 47 
4.2 Diseño de instrumento……………………………………………………. 48 
4.3 Levantamiento de la información………………………………………... 48 
4.4 Presentación de resultados……………………………………………… 50 
4.5 Análisis de la información………………………………………………… 127 
Conclusiones 
Bibliografía 
Anexos 
 
 
INTRODUCCIÓN 
Es importante abordar el tema de la atención al usuario del Hospital Integral de 
Cherán, Michoacán, ya que existen dificultades para brindar la atención al momento 
de solicitar un servicio en la institución, siendo que el usuario requiere de una 
atención apropiada y de calidad al acudir a la misma, para lo cual es necesario que el 
sector salud y las instituciones públicas atiendan de manera adecuada a la sociedad 
que asiste. 
La finalidad de esta investigación es llegar a una alternativa para dar solución a la 
problemática presente en el Hospital, así poder brindar un mejor servicio a los 
usuarios que acuden a la institución, siendo que las instituciones públicas están al 
servicios de la sociedad y de brindar una atención de calidad a las personas; ya que 
están en coordinación con la secretaria de salud. 
En el Plan Nacional, Estatal y Municipal de desarrollo se encuentra escrito lo 
siguiente con respecto al área de salud para los mexicanos, se encuentra en el eje 
tres y en el objetivo cinco del plan. 
La finalidad del plan Nacional, Estatal y Municipal es: Brindar servicios de salud 
eficientes, con calidad, calidez y seguridad para el paciente. 
Para mejorar los servicios de salud se implementará el Sistema Integral de Calidad 
en Salud que situará a la calidad en la agenda permanente del Sistema Nacional de 
Salud. Este sistema integral desplegará una estrategia de calidad total, mejora 
continua y adopción de modelos de excelencia, que desarrollará la calidad técnica y 
la calidad percibida de los servicios de salud. 
Las acciones se dirigirán con respecto a la calidad: Se enfocarán hacia los 
ciudadanos y hacia los profesionales de la salud, proponiendo la mejora de la calidad 
como el eje de atención: 
1.- Criterio Técnico. Aplica la ciencia y la tecnología médica y otras ciencias de la 
salud a un problema sanitario individual, de forma que se maximicen los beneficios y 
se minimicen o no se incrementen los riesgos. 
 
 
2.- Criterio Interpersonal. Regula la interacción social y psicológica entre el cliente y 
el profesional y considera el grado de dependencia que genera la actividad 
asistencial. Significa encontrar el equilibrio en la interacción-cliente. 
 3.- Criterio Económico. Supone la distribución y utilización racional de los recursos 
disponibles a fin de conseguir los objetivos propuestos, lo cual obliga a establecer 
previamente preferencias. La atención insuficiente, excesiva, innecesaria o ineficaz 
origina un coste de calidad y, en consecuencia, una disminución de la calidad de la 
asistencia. 
Con respecto al nivel estatal en el plan se encuentra escrito en cuanto a la política 
social de salud: Llevar a cabo un Programa de Salud Comunitaria, basado en los 
principios y conceptos de atención primaria a la salud como mecanismo para 
prevenir y combatir las enfermedades, especialmente, las relacionadas con la 
pobreza y la marginación vía la participación ciudadana y la educación popular. 
En todos los hospitales se debe de mejorar la calidad y la eficiencia de los servicios 
para lo cual se procurarán inversiones suficientes para modernizar las instalaciones, 
mejorar su mantenimiento y renovar o sustituir los equipos antiguos. Se aprovechará 
la tecnología en la utilización eficiente del equipo médico y de toda la infraestructura 
de servicios en general. 
La infraestructura tiene que ver desde como están estructuradas las instalaciones del 
hospital, con las oficinas que cuenta para brindar la atención requerida, desde el 
lugar donde se encuentra ubicada dicha institución. 
Así como con los recursos materiales con los que cuenta, si tienen lo necesario 
desde un lapicero hasta los medicamentos que son requeridos por los usuarios que 
asisten a la institución. 
El Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud (INDICAS) integra 
información proveniente de encuestas realizadas a losusuarios del servicio médico, 
de los expedientes clínicos y de los registros de los establecimientos del Sistema 
Nacional de Salud, con el propósito de conocer los niveles de la Calidad Percibida, 
Calidad Técnica y Calidad de la Gestión de los servicios de salud otorgados en los 
establecimientos de salud fijos o móviles, para monitorear la calidad e identificar las 
 
 
áreas de oportunidad y tomar decisiones, con el fin de contribuir a brindar servicios 
de salud con calidad, calidez y seguridad para el paciente. 
El INDICAS es un ciclo integral de mejora continua, que permite tanto a los 
profesionales de la salud (médicos, enfermeros o administrativos del establecimiento 
de salud) como a los usuarios del servicio (pacientes o familiares) dar seguimiento a 
los indicadores periodo a periodo y evaluar los resultados de las acciones de mejora 
implementadas para alcanzar los estándares establecidos; con la recolección de 
información a través de encuestas, el personal del establecimiento de salud conoce 
la percepción de los usuarios respecto al servicio brindado; al revisar expedientes 
clínicos e información basada en los registros de la unidad, se detectan áreas de 
oportunidad para la mejora en la calidad de los servicios, desde evaluar el servicio 
brindado por el médico y/o la enfermera, hasta lograr una estandarización en la 
práctica clínica. 
Para que el ciclo de mejora continua tenga éxito, es necesario cumplir con todas las 
etapas del mismo, es por eso que el monitoreo completo y constante de los 
indicadores y el correcto tamaño de muestra son factores importantes para que el 
ciclo de mejora continua funcione. 
Por último con respecto al Nivel Municipal en el Hospital Integral Comunitario de 
Cherán, actualmente se está presentando la problemática sobre la atención al 
usuario ya que con frecuencia el personal humano no brinda un servicio adecuado al 
mismo, esto implica desde los encargados de limpieza hasta los especialistas. 
Esta problemática que se está presentando en el Hospital, las actitudes que presenta 
el personal está afectando al usuario porque muchas de las veces no se les brinda la 
información requerida o se les brinda pero de una manera inadecuada, otro de los 
factores que intervienen es que hacen mención de que no se cuenta con alguno de 
los especialistas para la atención o no se cuenta con el equipo necesaria para la 
atención del paciente; por lo cual surge la interrogante de las personas que entonces 
para que asisten al Hospital si no los atienden, por lo cual prefieren irse directamente 
con un particular. 
 
 
Así como también que no se brinde un servicio de calidad a las personas que 
asistan, como también que la institución tenga un prestigio inadecuado. 
Por todo lo anterior es importante que se brinde un servicio de calidad y eficiencia 
para los usuarios, ya que el municipio de Cherán cuenta con el Hospital de 2° nivel el 
cual es preventivo y curativo, es necesario que otorgue un servicio adecuado a los 
que acuden ya que el tipo de población que atiende es de las comunidades alrededor 
del municipio y de escasos recursos. 
El objetivo fundamental es la satisfacción del cliente, la cual puede conseguirse 
mediante el trabajo bien realizado; es adelantarse en la identificación, aceptación y 
satisfacción de las expectativas de los clientes internos y externos de la 
organización; es el nivel de excelencia que una empresa escoge para alcanzar 
satisfacer a su clientela; es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio. 
¿Cómo se brinda la atención al usuario en el Hospital Integral Comunitario de 
Cherán? 
¿Qué consecuencias existen para el hospital la inadecuada actitud del personal en la 
atención al usuario? 
Por ello para la investigación se plantearon los siguientes objetivos: 
Objetivo General. 
Valorar la atención al usuario en el Hospital Integral de Cherán, Michoacán, con la 
finalidad de proponer alternativas para mejorar la calidad del servicio. 
Objetivos específicos. 
Identificar en cada una de las áreas las principales problemáticas en la atención al 
usuario que se presente con mayor frecuencia. 
 Señalar si se cuenta con las instalaciones necesarias para brindar una atención 
adecuada al usuario. 
Conocer en que medida el hospital integral comunitario de cherán cuenta con el 
abastecimiento apropiado de los medicamentos para la atención de los usuarios. 
 
 
Planteándose asimismo la siguientes hipótesis para la comprobación de los objetivos 
establecidos. 
Hipótesis. 
La Atención que ofrece el Hospital Integral Comunitario de Cherán, Michoacán es 
deficiente debido a la actitud del personal. 
La investigación está sustentada en la información teórica que se recopilo respecto al 
tema de investigación, quedo constituida de la siguiente manera: 
Capítulo I. Inicialmente se presenta lo que es la salud pública, el campo de la salud 
pública, las funciones de la salud pública, los niveles de atención, el sistema de salud 
y la atención medica de equipo de salud. 
Capítulo II. Se hace mención del trabajador social en el área de salud, los 
antecedentes, definición de trabajo social en el area de salud, objetivos, las 
funciones y actividades, el conocimiento, habilidades y actitudes, los niveles de 
intervención y el equipo multidisciplinarios. 
Capítulo III. Se da a conocer el Hospital Integral Comunitario de Cherán, Michoacán, 
los objetivos, misión y visión, la estructura organizativa, programas del hospital, 
asimismo los programas del departamento de trabajo social. 
Capítulo IV. En este último capitulo se da a conocer los resultados de la investigación 
de campo, se realizo con el personal del hospital y con el usuario del mismo. Para 
finalizar la investigación se realizó una conclusión de la misma. 
6 
 
Capítulo I. 
Salud Pública. 
La salud es un estado de bienestar físico, mental y social, y no simplemente la 
ausencia de afecciones o enfermedades. Se caracteriza así la salud, por su relación 
con la producción de bienes y servicios en una sociedad determinada, lo cual a su 
vez implica reconocer la salud como un fenómeno social 
Para esto es importante desarrollar algunos aspectos sobre la salud pública como 
son: concepto, campos, funciones, niveles, sistema ya que esto nos dará un 
panorama con respecto a la salud pública, para tener un conocimiento sobre los 
puntos a describir. 
1.1 Definición de Salud Pública. 
De acuerdo al autor Sánchez (2004), la Salud Pública es: 
“El conjunto de ciencias y artes encaminados a prevenir y combatir las 
enfermedades, prolongar la vida, y fomentar la salud y la eficiencia de los individuos 
a través del esfuerzo organizado de la comunidad, mediante: 
El saneamiento. 
El control o erradicación de las enfermedades. 
La educación para la salud. 
La organización de los servicios médicos y de enfermería para el diagnóstico 
temprano y el tratamiento. 
El desarrollo de un mecanismo social que asegure a cada individuo un nivel de vida 
adecuado para la conservación de la salud, organizando estos bienes de tal modo, 
que el ser humano se encuentre en condiciones de disfrutar de su derecho natural a 
la salud y a la longevidad”. 
7 
 
Otra definición de acuerdo al autor Zorrillo (2002), la salud pública es: 
“La salud es un estado de completo bienestar físico, mental y social, y no 
simplemente la ausencia de afecciones y enfermedades. 
Se deduce así que con el tiempo la definición de salud amplia cada vez más sus 
horizontes, pues paralelamente al progreso del concepto de salud está el progreso 
de las ciencias sociales”. 
1.2 Actividades de la Salud Pública. 
La Salud Pública abarca las siguientes actividades: 
1. “Actividades sobre las personas o atención médica”. Son el conjunto de 
actividades y medidas integradas que se cumplen en los servicios o 
establecimientos de salud y en el seno de la comunidad con el fin de 
promover, prever,recuperar y rehabilitar salud (clínicas médicas, 
especialidades, rehabilitación, odontología, nutrición, educación sanitaria, etc.) 
2. “Actividades sobre el medio ambiente o saneamiento ambiental”. Son el 
conjunto de actividades y medidas sobre el ambiente a fin de eliminar los 
factores físicos, químicos y biológicos capaces de determinar o favorecer la 
aparición y el desarrollo de enfermedades. 
3. “Actividades de administración sanitaria”. Son el conjunto de actividades 
medidas que tienen que ver con la planificación, organización, administración 
y evaluación de los servicios y programas de salud. 
4. “Actividades de investigación”. Son el conjunto de actividades tendientes a 
recolectar y elaborar datos acerca de la situación sanitaria de una comunidad 
así como de todo lo que atañe a la atención medica. 
5. “Actividades de docencia”. Son el conjunto de actividades tendientes a formar 
recursos humanos e salud, sean universitarios o no. Si bien la formación de 
recursos es parte de la administración sanitaria, por su importancia 
consideramos que merece ser destacada.” (Kisnerman; 1983) 
8 
 
1.3 Funciones de la Salud Pública. 
“La salud pública tiene funciones directas o indirectas; las primeras se refieren a las 
labores que se dirigen a la población y las segundas, aunque están relacionadas con 
dichas labores, no se realizan o no benefician a la población en forma inmediata. 
Las funciones directas son: 
1. Promoción de la salud: 
� Educación para la salud. 
� Nutrición. 
2. Protección de la salud: 
� Control. 
� Erradicación de enfermedades. 
3. Restauración de la salud: 
� Atención médica. 
4. Rehabilitación. 
Las indirectas comprenden: 
1. Investigación. 
2. Legislación. 
3. Administración. 
4. Desarrollo de recursos humanos. 
5. Estadísticas. 
De las funciones directas, la promoción y la protección corresponden a la prevención; 
las cuales es necesario impulsar por tratarse de acciones tendientes a evitar 
enfermedades, que debe de ser la conducta más importante del equipo de salud, sin 
menospreciar el hecho de que siempre habrá que desarrollar programas de atención 
9 
 
medica y rehabilitatoria, porque siempre habrá enfermos y personas con 
determinadas incapacidades.”(Sánchez; 1994) 
Dentro del sector salud se deben de desarrollar las dos funciones ya que una 
complementa a la otra para poder brindar un mejor servicio ya que se requiere de la 
aplicación de ambas para su intervención, así mismo se llevara a cabo un mejor 
trabajo en el sector. 
1.4 Niveles de Atención 
En cuanto a este punto a desarrollar es importante conocer los niveles de prevención 
que existen en el sector salud, para conocer como se encuentra clasificados los 
servicios que se otorgan en esta área de salud. 
Prevención. 
Niveles de prevención según Leavell y Clark (2004). 
1. “Prevención primaria (periodo prepatológico)”. 
Promoción de la salud: 
� Educación para la salud. 
� Nutrición. 
� Condiciones adecuadas de vivienda. 
� Condiciones adecuadas de trabajo. 
� Condiciones adecuadas de recreación. 
Protección de la salud: 
� Protección específica contra enfermedades (inmunizaciones). 
� Protección inespecífica. 
10 
 
� Saneamiento. 
� Ambiente físico o inorgánico 
� Ambiente biológico u orgánico 
� Ambiente sociocultural o supraorgánico. 
� Protección contra riesgos ocupacionales. 
2. “Prevención secundaria (periodo patológico)”. 
Diagnóstico precoz y tratamiento oportuno: 
� Pesquisaje de enfermedades agudas. 
� Pesquisaje de enfermedades crónicas. 
Limitaciones de la incapacidad o lesión: 
� Tratamiento médico. 
� Tratamiento quirúrgico. 
3. “Prevención terciaria (periodo pospatológico)” 
4. “Rehabilitación”. 
Reentrenamiento y reeducación. 
Ludoterapia. 
Ocupación del inválido rehabilitado. 
Se habla de la prevención primaria, en relación a las medidas para evitar la 
enfermedad. 
11 
 
“Se habla de prevención secundaria, al referirse a las medidas encaminadas al 
diagnóstico temprano de la enfermedad y su tratamiento precoz, con el propósito de 
interrumpir oportunamente la evolución natural de los padecimientos”. 
“Se considera como prevención terciaria, las acciones que corresponden a la 
rehabilitación”. (Sánchez; 1994: 11) 
De acuerdo a Herman (2001) en su libro salud y enfermedad, se manejan diferentes 
niveles de prevención son los siguientes: 
� “Protección de la salud. 
� Higiene ambiental y control sanitario de los alimentos. 
� Higiene del trabajo. 
� Control y/o erradicación de enfermedades transmisibles y de otra 
naturaleza. 
� Inmunizaciones. 
� Descubrimiento de casos inaparentes de enfermedad. 
� Epidemiologia en todos los niveles”. 
� “Promoción de la salud. 
� Higiene materna e infantil. 
� Educación para la salud. 
� Nutrición y alimentación popular. 
� Higiene mental. 
� Salud ocupacional y radiaciones. 
� Promoción de la salud en los ancianos. 
12 
 
� Investigación científica en salud pública”. 
� “Restauración de la salud (atención médica). 
� Atención móvil o ambulatoria. 
� Atención a domicilio. 
� Atención institucional”. 
� “Rehabilitación. 
� Rehabilitación física. 
� Rehabilitación psicológica y social. 
� Adiestramiento vocacional”. 
� “Formación de personal de salud”. 
Como se ha podido comparar con estos dos autores se puede analizar que en el 
manual de trabajo social maneja los niveles de prevención en donde se encentran 
tres niveles y la rehabilitación, pero por otro lado Hernán maneja la protección a la 
salud, así como también la rehabilitación y una adicional que es la formación 
personal de salud el cual es más completa ya que se está considerando a los tipos 
de población existentes en una sociedad, en cambio Sánchez solamente enfatiza en 
la prevención. 
Hernán va mas allá de solamente la prevención, sino que considera importante 
profundizar más para la prestación de un servicio de salud. 
De acuerdo a la Ley General de Salud los niveles de intervención que maneja el 
Sistema Nacional de Salud es el siguiente: 
o Preventivas, que incluyen las de promoción general y las de protección 
especificas; 
13 
 
o Curativas que tienen como fin efectuar un diagnóstico temprano y proporcionar 
tratamiento oportuno, y 
o De rehabilitación, que incluyen acciones tendientes a corregir las invalideces 
físicas o metales. 
Se entiende con estos niveles de intervención que maneja el sistema nacional de 
salud se barca a la población que se encuentra en estado de vulnerabilidad sin 
descuidar al usuarios que asiste al sector salud. 
1.5 Sistema de salud. 
Con respecto al autor Hernán San Martin (2001), el sistema de salud que maneja 
dicho autor es el siguiente: 
La diversidad de los programas nacionales de salud explica la enorme variedad de 
tipos de organización sanitaria que se observa en los distintos países del mundo. 
En la mayoría existe una administración nacional de salubridad bajo la forma de un 
ministerio, político o técnico, o como departamento de un ministerio o a veces solo 
como una dirección general. Junto a estas instituciones estatales existen servicios de 
salud comunales o locales sostenidas por las municipalidades y cuyas funciones 
suelen ser más restringidas que la de los servicios estatales. 
La multiplicidad de instituciones existentes son: 
1. Gobierno Central. Servicio de salud estatal; autoridades provinciales de salud 
o de zona; servicios de salud de las fuerzas armadas; servicios de salud de 
las universidades estatales; servicios de beneficencia dependientes del 
estado. 
2. Gobiernos locales o municipales. Servicio sanitario de las municipalidades; 
juntas locales de beneficencia; otros. 
3. Seguros sociales y mutualidades. Cajas de seguro obligatorio para obreros y 
empleados; mutualidades. 
14 
 
4. Organizaciones voluntarias. Agrupaciones no estatales, sin fines de lucro, que 
se preocupan de problemas de salud (Cruz Roja, Defensa del Niño,Gotas de 
Leche, Salas Cuna, Instituciones religiosas, beneficencia privada, etcétera). 
5. Organizaciones particulares. Clínicas, sanitarios, institutos de diagnósticos, 
etc. (con fines lucrativos). 
Lo que caracteriza a los servicios de salud estatales, además de su organización y 
funciones, es que sus fondos provienen del presupuesto nacional y su autoridad 
emana de la constitución y de las leyes del país y reglamentos sanitarios vigentes. 
Mantiene tres niveles de autoridad y administración. 
1. Nivel Nacional. A cargo del ministerio o de una Dirección General responsable 
de formular la política sanitaria nacional y el programa nacional de salud y, 
además, de establecer la coordinación con otras instituciones afines y la 
coordinación dentro de la misma institución. 
2. Nivel intermedio o zonal. Supervisa y provee servicios básicos a los niveles 
locales, coordinando los programas zonales de salud. 
3. Nivel local. Provee servicios integrales de salud directamente a la población a 
través de un proceso de regionalización y de coordinación de recursos de todo 
tipo. 
De acuerdo al Manual de Organización de Servicios de Salud de Michoacán (2009), 
la organización que debe de terne es: 
Artículo 4º. La Junta es el máximo órgano de gobierno y la administración estará a 
cargo del Director General, cuya integración y facultades se establecen en el 
Decreto, mismas que se ejercerán de conformidad con lo dispuesto en las 
disposiciones normativas aplicables. 
Artículo 5º. Para el estudio, planeación y despacho de los asuntos que le competen, 
el Organismo contará con las unidades administrativas siguientes: 
I. Dirección de Servicios de Salud; 
15 
 
II. Dirección de Protección contra Riesgos Sanitarios; 
III. Dirección de Servicios de Atención Primaria a la Salud; 
IV. Delegación Administrativa; 
V. Unidades Auxiliares de la Dirección General: 
a) Secretaría Técnica; 
b) Administración del Patrimonio de la Beneficencia Pública; 
c) Secretaría Particular; y 
d) Asesores. 
VI. Enlaces del Organismo: 
a) Enlace Jurídico; 
b) Enlace de Informática; y, 
c) Enlace de Comunicación Social. 
VII. Órganos Administrativos Desconcentrados: 
a) Régimen Estatal de Protección Social en Salud; 
b) Jurisdicciones Sanitarias; 
c) Hospital General 60 camas o más; 
d) Centro Estatal de Atención Oncológica; 
e) Centro Estatal de la Transfusión Sanguínea; 
f) Hospital General de menos de 60 camas; y, 
g) Laboratorio Estatal de Salud Pública. 
16 
 
De acuerdo al Sistema Nacional de Salud titulo segundo capitulo primero el 
sistema nacional de salud esta constituido por las dependencias y entidades de la 
administración pública, tanto federal como local, y las personas físicas o morales de 
los sectores sociales y privados, que presten servicios de la salud, así como por los 
mecanismos de coordinación de acciones, y tienen por objeto dar cumplimiento al 
derecho a la protección de la salud. 
1.6. Atención médica del equipo de salud. 
De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud, la atención medica se 
conceptúa como un conjunto de acciones directas y especificas destinadas a poner 
al alcance de la población los recursos de diagnostico precoz, del tratamiento 
oportuno y restaurador, y de la observación consecuente. Contribuye asimismo a la 
educación y a la investigación. Indirecta o individualmente colabora en la protección y 
fomento de la salud, dentro de programas coordinados y permanentes”. (Sánchez; 
1994: 149) 
 La cobertura y calidad de la atención médica están, desde luego, en relación con el 
desarrollo general del país. La inversión que se requiere para una atención médica 
adecuada es muy elevada por los altos costos de los locales, equipo y la preparación 
del personal. No es aconsejable invertir en exceso en la atención, descuidando los 
aspectos preventivos de las enfermedades; sino que debe de buscarse un equilibrio 
que impulse los programas de fomento y protección de la salud, en armonía con los 
de restauración y rehabilitación; y asimismo, hay que coordinarlos con las acciones 
encaminadas a mejorar las condiciones económicas, educación y de organización 
social, a fin de que en conjunto se logre elevar el nivel de vida de la población. 
De acuerdo al autor Varo (1994) en su libro Gestión estratégica de la calidad en los 
servicios sanitarios se manejan diferentes definiciones en cuanto a la atención 
médica tomando en cuenta a varios autores. 
Definición de la calidad de la atención médica. En los sectores industriales y de 
servicios que ha optado por definir de forma genérica la calidad de los productos 
17 
 
como la aptitud, adecuaciones o idoneidad al uso. Por el contrario, el sector sanitario 
se ha preferido conceptuar la calidad como un fenómeno multidimensional, 
circunstancias que da lugar a una definición compleja en la que se incluyen diversos 
conceptos. 
“Lee y Jones definieron la buena asistencia médica como la práctica de la medicina 
racional basada en las ciencias médicas y la aplicación de todos los servicios de la 
medicina científica moderna a las necesidades de la población. Subrayaron la 
importancia de las acciones preventivas, la colaboración y la relación interpersonal 
entre los profesionales sanitarios y los pacientes y la coordinación con el trabajo de 
bienestar social y con todas las clases de servicio médico. 
Estos autores introducen conceptos, en su definición de la calidad de la asistencia 
sanitaria, presentes en la definición genérica de la calidad de los servicios, tales 
como la conformidad interna, la prevención y la participación de los 
consumidores en la producción del servicio. 
Esselstyn propuso dos criterios para determinar si la asistencia médica prestada es 
de calidad: el grado en que la asistencia es disponible, es aceptable, extensa y 
documentada, y el grado en que una terapia adecuada se basa sobre un diagnostico 
preciso y no sintomático. 
En esta definición se contemplan nuevos conceptos: la disponibilidad, que subraya el 
carácter de servicio de la asistencia médica –los usuarios de servicios no compran la 
propiedad sino el uso -, la aceptabilidad o satisfacción del cliente y el registro de 
la asistencia prestada. 
Here y Barnoon han formulado una definición de la calidad asistencial que ha sido 
aceptada por la American Society of Internal Medicine. Según estos autores, la 
asistencia médica de calidad incorpora un sistema científico para establecer e 
instaurar la terapia adecuada en la dirección diseñada a fin de satisfacer las 
necesidades del paciente. Además, la asistencia debe estar siempre disponible, ser 
eficiente y documentarse adecuadamente. 
18 
 
Dos nuevos conceptos se incluyen en esta definición: la calidad del diseño, en 
función de las necesidades del paciente, y la eficiencia de la prestación, es decir el 
uso adecuado de los recursos con relación a los beneficios que se pretenden 
obtener”. 
Con estas diferentes definiciones que retoma el autor Varo se puede analizar que 
en cada una de ellas se involucran aspectos importantes como son: conformidad 
interna, la prevención y la participación, la aceptabilidad o satisfacción del cliente, el 
registro de la asistencia prestada, la calidad del diseño y la eficiencia de la prestación 
de los servicios sanitarios que se otorgan a la población todo esto se encuentra 
relacionado con la calidad los servicios hospitalarios. 
Para la Ley General de Salud l atención médica se entiende el conjunto deservicios 
que se proporcionan al individuo, con el fin de proteger, promover y restaurar su 
salud. 
1.7 Dimensiones de la calidad de la atención médica. 
El Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud (INDICAS) integra 
información proveniente de encuestas realizadas a los usuarios del servicio médico, 
de los expedientes clínicos y de los registros de los establecimientos del Sistema 
Nacional de Salud, con el propósito debrindar servicios de calidad. 
Objetivo General: 
Contar con un sistema integral de medición para el Sistema Nacional de Salud que 
integre evidencias de mejora de la calidad técnica, calidad percibida y calidad en la 
gestión adecuado a las necesidades de información y evaluación de las líneas de 
acción del Sistema Integral de Calidad en Salud (SICALIDAD). 
Objetivos Específicos: 
Incorporar a las instituciones del sector salud al Sistema Nacional de indicadores de 
Calidad en Salud (INDICAS). 
19 
 
Fomentar el registro de la información al sistema de forma consistente y completa. 
Hacer del INDICAS un instrumento de apoyo en la toma de decisiones para mejorar 
de los servicios de salud dentro de cada unidad médica. 
Hacer uso y análisis de la información obtenida del sistema, así como 
retroalimentación por parte del sistema. 
Actualmente el INDICAS cuenta con ocho índices, divididos en veintiocho 
indicadores que a su vez cuentan con ciento once variables. 
Índices de Trato Digno: 
Primer Nivel (4 indicadores): 
• Satisfacción por la oportunidad en la atención. 
• Satisfacción por la información proporcionada por el médico. 
• Satisfacción por el surtimiento de medicamentos. 
• Satisfacción por el trato recibido. 
Urgencias (3 indicadores) 
• Satisfacción por la oportunidad en la atención. 
• Satisfacción por la información proporcionada por el médico. 
• Satisfacción por el trato recibido. 
Índices de Organización de los servicios 
Urbano (3 indicadores):: 
•Tiempo de espera en consulta externa en medio urbano. 
• Porcentaje de usuarios que esperan tiempo estándar para recibir consulta (30 min.) 
20 
 
• Surtimiento completo de medicamentos.li 
Rural (3 indicadores): 
• Tiempo de espera en consulta externa en medio rural. 
• Porcentaje de usuarios que esperan tiempo estándar para recibir consulta (50 min.) 
• Surtimiento completo de medicamentos. 
Urgencias (2 indicadores): 
• Tiempo de espera en urgencias. 
• Porcentaje de usuarios que esperan tiempo estándar para recibir consulta (15 min.) 
Índices de Atención Médica Efectiva: 
Primer Nivel (5 indicadores): 
• Atención prenatal. 
• Atención al menor de 5 años con enfermedad diarreica aguda. 
• Atención al menor de 5 años con infección respiratoria aguda. 
• Atención al paciente hipertenso. 
• Atención al paciente diabético. 
Segundo Nivel (3 indicadores): 
• Diferimiento quirúrgico en cirugía general. 
• Tasa de cesáreas. 
• Tasa de infecciones nosocomiales. 
 
 
21 
 
Estructura Actual del INDICAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Calidad Percibida 
Calidad Técnica 
 
 
 
 
 
Calidad en la organización 
Según la OMS la calidad de la asistencia sanitaria es: Asegurar que cada paciente 
reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para 
conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los 
conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el resultado con el mínimo 
riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente en el proceso.las 
dimensiones o variables implícitas en esta definición responde a tres criterios 
complementarios: 
“1.- Criterio técnico. Aplica la ciencia y la tecnología médica y otras ciencias de la 
salud a un problema sanitario individual, de forma que se maximicen los beneficios y 
se minimicen o no se incrementen los riesgos. 
Sistema INDICAS 
Trato Digno 
Primer Nivel 
Trato Digno 
Segundo 
Nivel 
Atención 
Médica 
Primer Nivel 
Atención 
Médica 
Segundo 
Enfermería 
Segundo 
Nivel 
Organización 
de los 
Servicios 
Primer Nivel 
Urbano 
Organización 
de los 
Servicios 
Primer Nivel 
Rural 
Organización 
de los 
Servicios 
Segundo 
Nivel 
22 
 
2.- Criterio interpersonal . Regula la interacción social y psicológica entre el cliente y 
el profesional y considera el grado de dependencia que genera la actividad 
asistencial. Significa encontrar el equilibrio en la interacción-cliente. 
3.- Criterio económico. Supone la distribución y utilización racional de los recursos 
disponibles a fin de conseguir los objetivos propuestos, lo cual obliga a establecer 
previamente preferencias. La atención insuficiente, excesiva, innecesaria o ineficaz 
origina un coste de calidad y, en consecuencia, una disminución de la calidad de la 
asistencia”. (Varo; 1994:59). 
De cuerdo Randall y Frank en el libro de Salud Organizacional (1985) la calidad de 
futura de la vida dependerá de un patrón aceptable de la vida total que incluye más 
satisfacción en el segmento trabajo. 
“El desarrollo dela persona y su satisfacción en trabajos que tengan sentido, se 
convertirá en una meta social de la empresa, paralela a la utilización propia de otros 
recursos para enfrentar necesidades sociales. Esto representará un compromiso de 
la empresa para con la humanización del trabajo y la oportunidad de desarrollar y 
avanzar en lo que respecta a trabajos remunerados”. 
Analizando lo referente a lo que hacen mención estos autores en cuanto a la calidad 
de vida si el trabajo que se esta realizando es satisfactoria y se tiene una mejor 
actitud en el trabajo también y así la empresa tiene mejor satisfacción con lo que se 
esta generando, si la misma empresa se interesa por el bienestar del empleado se 
logra la meta establecida. 
 
23 
 
Capítulo II. 
Trabajo Social en el área de salud 
 
Dentro de este capítulo se presenta lo referente a Trabajo Social específicamente del 
área de salud, en donde se describen varios aspectos que muestra la intervención 
del profesionista en el área de salud para lo cual se han pasado por diversos 
momentos para llegar a ser lo que conocemos en la actualidad. 
2.1 Antecedentes 
La información que se muestra en este punto es de dos autores para poder 
estructurar la cronología de los antecedentes de Trabajo Social en el área de Salud, 
se retomo del Manual de Trabajo Social de Manuel Sánchez Rosado del año 2004, 
así como de la Revista de Trabajo Social del año 1989 de Lic. Margarita Terán Trillo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1910. En México, el derecho a la atención médica se deriva legislativamente del 
movimiento, cuyas fuerzas populares presionaron para que las demandas campesinas y 
obreras se plasmaran en los artículos 27 y 123 de la Constitución de 1917. 
1943. Fue llevada a cabo la fusión del Departamento de Salubridad que tenía a su cargo la 
atención de la población. 
Se fueron ampliando paulatinamente los servicios medico-asistenciales. 
 El Hospital Infantil de México ha sido, sin duda alguna, la de mayor prestigio y relevancia 
en torno al trabajo medico social. La función de la trabajadora social era realizar el estudio 
de caso en el hogar del menor. 
24 
 
 
} 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1948 y 1949. Se incorporan dos trabajadoras sociales, a fin de atender los servicios de 
admisión, consulta externa, urgencias médicas, medicina preventiva, oncología y 
relaciones públicas. 
En el área de la salud mental, la intervención de trabajo social se hizo presente en el 
ámbito de la psiquiatría infantil. 
1944- 1947. Dentro de la génesis y desarrollo de trabajo social en el área de la salud 
encontramos las instituciones de tercer nivel de atención, entre las cuales destaca el 
Instituto Nacional de Cardiología. 
El Instituto Nacional de Nutrición inicio el 12 de octubre, se hizo imperiosa la necesidad de 
amplia la esfera de sus actividades y abordar investigaciones mas especificas sobre el 
problema de la desnutrición y sus consecuencias en la salud de la población. 
El servicios medico social se instituyó en la Secretaria de la Defensa Nacional desde el 7 
de abril. 
1954. Se estableció en forma más organizada el Departamento de Trabajo Social, gracias 
al esfuerzo de la trabajadora social Martha Miuler. 
1956. El Instituto Nacional de Nutrición adquirió un rango importante en el ámbito de la 
atención médica, la docencia y la investigación.1951. Había un total de 32 trabajadoras sociales, quienes eran enviadas a tomar cursos de 
capacitación de dos meses al Hospital Juárez. 
1965 y 1972. Se extendieron las actividades en vigencia de los derechos, sanitarios 
subrogados, catastros torácico, contraloría medica y en la jefatura de clínicas. 
Cuando se creó la Dirección de Servicios Médicos e el Área Metropolitana, Foránea y 
Servicios Técnicos Normativos. 
1983. La demanda por los servicios públicos se ha elevado notablemente. 
La S.S.A. cubrió a 13 millones de personas, incluyendo, los servicios médicos del D.D.F. 
en tanto que el IMSS-COPLAMAR atendió a otros 11 millones. 
25 
 
2.2- Definición en Trabajo Social en el área de salud. 
“Área de intervención del trabajo social que aborda el proceso salud-enfermedad 
desde una perspectiva multidisciplinaria e integral; es decir, desde un enfoque 
biopsicosocial, objetivado en necesidades y problemas sociales, pugnando por una 
salud completa de los individuos, por lo que su accionar se orienta a la investigación 
sociomédica, lo que permite conocer los aspectos que inciden en el proceso salud-
enfermedad, la gestión y administración de los servicios de trabajo social de las 
diferentes unidades operativas, así como en acciones de educación y organización 
social a fin de que el paciente, la familia y la comunidad participe en proyectos 
tendientes a la prevención, tratamiento y rehabilitación de la enfermedad”.(Sánchez 
Manuel; 2004:147) 
Como se puede identificar en la definición específicamente en el área de salud la 
intervención del trabajador social es muy amplia ya que se trabaja con los elementos 
importantes que son la familia y el paciente para brindar un mejor servicio. 
2.3- Objetivos. 
Los objetivos específicos de trabajo social. En la revista de trabajo social N° 37 
UNAM-ENTS (1989) en el artículo: perfil profesional del trabajador social de la Lic. 
Margarita Terán alude los siguientes objetivos en cuanto al área de salud: 
“Objetivo general. Participar interdisciplinariamente en los equipos de salud para la 
promoción, educación, protección y restauración de la salud. 
Objetivos específicos. 
1. Estudiar la evolución de los factores sociales que inciden en la salud y en la 
enfermedad, en relación a un contexto social determinado. 
2. Identificar las políticas de estado en materia de salud y las instituciones que 
las operacionalizan. 
3. Participar en la planeación, ejecución, control y evaluación de los programas y 
proyectos que se lleven a la promoción, protección y restauración de la salud. 
26 
 
4. Promover la educación y capacitación de individuos, grupos y comunidades, 
para que participen consiente y activamente, en los programas de salud. 
5. Establecer acciones coordinadas de apoyo a situaciones de emergencia o 
desastre. 
6. Sistematizar las experiencias desarrolladas por los trabajadores sociales de 
esta área, generando modelos de intervención para la acción social.” 
2.4- Funciones y actividades. 
Las funciones y actividades en el área de salud de la Revista de Trabajo Social de la 
Lic. Margarita Terán Trillo (1989) del artículo del Perfil Profesional del Trabajador 
Social en el área de salud son: 
Funciones Actividades 
Investigación Diseñar protocolos específicos. 
Identificar factores económicos, sociales y culturales que 
intervienen en la frecuencia y distribución de la enfermedad. 
Conocer aspectos poblacionales de acceso a los servicios para la 
salud. 
Determinar las necesidades sociales y los recursos de la salud. 
Estimar el costo social de los programas y proyectos de salud. 
Hacer estudios de prospectivos sociales por la educación para la 
salud de México. 
Establecer el perfil de los usuarios de servicios. 
Participar multidisciplinariamente en la formulación de diagnósticos 
de salud (local, regional o nacional). 
 
Funciones Actividades 
Administración Participar en planes, programas y proyectos acordes con las 
necesidades nacionales en el sector salud. 
Participar en la estimación de presupuestos y costos de la salud en 
general. 
Establecer coordinación con instituciones de salud y de bienestar 
27 
 
social en diferentes niveles. 
Propiciar la ampliación de cobertura en los servicios. 
Buscar la optimización de la eficiencia de los recursos, intra-
institucionales. 
Controlar los procesos administrativos del servicio de trabajo social. 
Promover las mejoras en la atención integral, mejorando la calidad y 
cantidad de este. 
Mantener una constante supervisión y asesoría a programas 
específicos. 
Diseñar manuales de normas y procedimientos del servicio de trabajo 
social. 
Establecer sistemas de coordinación intra y estra-institucionales. 
Participar en la regulación y control de atención en desastres sociales 
(simientes y catástrofes). 
Hacer acopio de material didáctico y de difusión. 
 
Funciones Actividades 
Educación Mantener a la población usuaria del servicio, informada sobre las causas 
de mortalidad y morbilidad. 
Impulsar la educación para la salud física y mental. 
Promover la paternidad responsable, así como los programas de 
educación para la salud y de medicina preventiva. 
Orientar a la población sobre el aprovechamiento de los servicios de salud. 
Promover campañas de prevención de enfermedades, accidentes de 
trabajo, de hogar, etcétera. 
Organizar grupos transitorios de pacientes y familiares. 
Organizar grupos motivadores de pacientes y familiares. 
Diseñar material de apoyo didáctico. 
 
 
28 
 
 
Funciones Actividades 
Sistematización Analizar el conjunto de los casos atendidos, para conformar 
indicadores del perfil del usuario. 
Teorizar sobre los procesos desarrollados en los grupos de educación 
y capacitación. 
Teorizar sobre los logros de acciones comunitarias. 
Detectar indicadores sociales que influyen en los diferentes tipos de 
padecimientos de la población atendida. 
Integrar marcos de referencia de las características sociales en las que 
se desarrolla la enfermedad. 
Generar modelos integrales de acciones médicas, partiendo de las 
experiencias desarrolladas en equipo. 
Funciones 
Actividades 
Asistencia Proporcionar orientaciones medico-sociales, de distinta índole; tanto a 
pacientes como a familiares 
Realizar estudios y seguimiento de casos sociales y psicosociales. 
Promover servicios de apoyo (ambulancia, funeraria, etc.). 
Canalizar enfermos a otras unidades operativas (por no corresponder a la 
especialidad, falta de recursos en el área, o ser derechohabientes de otra 
institución). 
Funciones Actividades 
Orientación 
legal. 
Orientación a pacientes y familiares, sobre los aspectos sociales de 
medicina legal. 
Coordinar la integración del expediente clínico, con la información legal 
respectiva. 
Establecer el aviso y coordinación con el Agente del Ministerio Publico. 
Canalizar el caso. 
29 
 
Teorizar sobre las formas de intervención específicas de trabajo social. 
 
Funciones Actividades 
Promoción 
social o 
comunitaria. 
Participar en campañas comunitarias de salud. 
Realizar estudios de comunidad, para incrementar la participación en el 
mejoramiento y saneamiento ambiental. 
Integral grupos de educación para la salud en las comunidades. 
Organizar a la población de la comunidad para el mejor aprovechamiento 
de los recursos en pro de la salud. 
Participar en acciones de atención en casos de desastre o siniestro. 
Coordinar intra y extra institución, la identificación, traslado y educación 
de la población atendida en condiciones de desastre o siniestro. 
 
2.5. Conocimientos, habilidades y actitudes. 
De acuerdo a la revista en Trabajo Social de la Lic. Margarita Terán Trillo (1989) en 
su artículo perfil profesional del trabajador social en el área de salud se desarrolla la 
formulación de conocimientos, habilidades y actitudes que debe de adquirir el 
profesionista en el área salud. 
Conocimientos en:Metodología, la teoría y las técnicas de investigación en las creencias sociales y de 
la salud. 
Desarrollo del proceso salud-enfermedad y el contexto que lo determina. 
Legislación y los sistemas de seguridad social en México. 
30 
 
Educación para la salud y la dinámica de los grupos sociales. 
Evolución del trabajo social en esta área, su teoría, metodología y práctica 
especifica. 
Psicología evolutiva y social, para la comprensión de respuestas a las necesidades 
del proceso salud-enfermedad. 
Habilidad y destreza en: 
Identificar la estructura jurídico-administrativa del sector salud. 
Identificar políticas de Estado en lo que se refiere a esta área; así como los 
programas en que se las instituciones operacionalizan tales políticas. 
Manejar técnicas de trabajo individual, dinámica y control de grupo y organización 
comunitaria. 
Utilizar las técnicas de comunicación y educación social. 
Utilizar las técnicas de investigación, como son la observación y la entrevista. 
Actitudes para: 
Mantener el apego a las políticas institucionales. 
Ser responsable de la información de la institución. 
No sobrepasar el dominio de las atribuciones. 
Ser solidario con el equipo de trabajo. 
Respetar la delimitación de los campos profesionales. 
Mantener el secreto profesional. 
Tener conocimiento y control de si mismo. 
31 
 
Mantener el interés en la superación personal y profesional. 
Tener espíritu de servicio. 
Ser crítico, objetivo y justo 
Respetar la dignidad humana. 
Crear compromiso profesional con la población. 
Adecuar los términos de su comunicación, a nivel de la población atendida. 
Respetar la decisión de las personas, en la solución de sus problemas. 
2.6 Niveles de intervención. 
Dentro de Trabajo Social se manejan tres niveles de intervención en cada uno de 
ellos se desarrolla una determinada metodología para realizar una intervención 
adecuada de acuerdo a la problemática determinada, cada uno de estos niveles de 
intervención se puede llevar a cabo dentro del área de salud desarrollando cada una 
de las metodologías que se implementan. 
Trabajo Social de Caso. “Se designa la ayuda social que se presta a nivel individual 
utilizando una serie de procedimientos que configura el llamado método social 
individual” (Ander-Egg; 1995:305) 
Metodología para el Trabajo social de caso de acuerdo al Manual de Trabajo Social 
de Mari Castellanos es: 
� Investigación 
� Diagnóstico Interpretativo. 
Diagnóstico Inicial y Posterior. 
� Pronóstico. 
� Plan. 
� Tratamiento. 
32 
 
Trabajo Social de Grupo. “Es una forma de acción social realizada en situación de 
grupo que puede perseguir propósitos my diversos (educativos, correctivos, 
preventivos, de promoción, etc.) cuya finalidad es el crecimiento de los individuos en 
el grupo y a través del grupo, y el desarrollo del grupo hacia tareas específicas y 
como medio para actuar sobre ámbitos sociales más amplios” (Ander-Egg: 1995.) 
La metodología de acuerdo a Yolanda Contreras (2005) de trabajo social de grupo 
se puede sinterizar en lo siguiente: 
Concepción de la idea. 
Proceso de conocimientos. Investigación. 
Proceso de reflexión. Análisis diagnóstico. 
Proceso de decisión. Planeamiento del grupo. 
Proceso de acción El desarrollo del programa y sus objetivos (tratamiento). 
Proceso de evaluación. Retroalimentación de la teoría-practica-teoría. 
 
Trabajo social comunitario. Todo lo referente al trabajo social de comunidad, es el 
resultado de la confluencia de dos desarrollos metodológicos separados que, por 
otra parte, pretendieron ser respuesta a problemáticas diferentes: el de organización 
de la comunidad…. y el desarrollo de la comunidad” (Ander-Egg, 1995; 297) 
Así mismo el Trabajo Social comunitario se asienta sobre el concepto de autogestión 
y que sin sujeto colectivo autónomo no podemos hablar de trabajo comunitario en el 
libro Introducción al trabajo social de Tomás Fernández García y Carmen Alemán 
Bracho (2003), mencionados anteriormente, citando además a Ross el cual indica 
que el objetivo de proceso en el trabajo comunitario se trata de “que la gente 
identifique y actúe sobre los propios problemas”. Además una frase que es 
interesante respecto al trabajo social comunitario que también se menciona es que 
“interesa desarrollar integración y cohesión social, incrementar la capacidad de 
funcionar como una unidad respecto de los problemas comunes”, debido que el 
Trabajo Social “ se centra en constituir un nuevo sujeto colectivo autónomo para 
abordar situaciones sociales colectivas”. Puesto que las tareas y dimensiones 
33 
 
presentadas son las de “construir y mantener grupos en torno a la elaboración y la 
aplicación de proyectos de desarrollo social” 
En donde se maneja una metodología las cuales son las siguientes: 
Investigación. Donde se realiza la investigación de la comunidad donde se va a tener 
la intervención del grupo. 
Diagnostico. Se realiza la aplicación de instrumentos para conocer más afondo las 
problemáticas que se encuentran presentes en la comunidad. 
Programación. En esta fase se realiza el plan, programas y proyectos para dar 
alternativas de solución a las problemáticas presentes dentro de la comunidad. 
Ejecución. En dicha etapa se lleva a cabo la ejecución de los proyectos que se 
realizaron en la fase anterior, para dar solución a los problemas presentes en la 
comunidad. 
Evaluación. En esta etapa se realiza la evaluación de los proyectos que se llevaron a 
cabo en la etapa de la ejecución, para tener un respaldo de la información que se 
recopilo. 
Sistematización. Esta es la última fase del proceso metodológico en donde se 
recopila toda la información de cada una de las fases del proceso metodológico. 
2.7. Equipo multidisciplinario. 
Con respecto al equipo multidisciplinario se destaca del autor Hernán San Martin 
(2001), que implica adoptar un nuevo aspecto del trabajo en equipo, no solo 
entendido ahora como el trabajo conjunto de las clásicas profesiones medicas, sino 
también con la participación de otros técnicos y científicos. 
Definición: 
Cualquiera que sea el sistema de atención médica y de organización de salud 
adoptado por la sociedad. Implica adoptar un nuevo aspecto de trabajo en equipo, no 
solo entendido ahora como el trabajo en conjunto de las clásicas profesiones 
medicas (medico, dentista, enfermera, partera, farmacéutico, etc.) sino también con 
34 
 
la participación de otros técnicos y científicos tales como el sociólogo, antropólogo, 
psicólogo, economista, estadígrafo, educador, asistente o trabajador social, etcétera. 
Es un trabajo coordinado e integrado, multidisciplinario, que permite un conocimiento 
integral de personas y situaciones, que conduce al diagnostico y tratamiento más 
detallado y que ofrece además oportunidades de superación profesional a sus 
integrantes, porque el técnico ya no trabajo aislado sino como parte de un equipo con 
objetivos comunes. 
Los objetivos concretos del trabajo en equipo podrían sintetizarse en: 
1. Promover el desarrollo de la colectividad a la cual sirve y el progreso individual 
de los integrantes del equipo. 
2. Desarrollar actitudes necesarias para la vida y enseñar a organizarse creando 
el espíritu de grupo. 
3. Estimular la práctica de cooperación, la interayuda, la solidaridad y la 
comprensión mutua. 
4. Estimular la capacidad creadora de los individuos y el desarrollo de las 
acciones espontaneas. 
Algo fundamental es organizar y desarrollar una comunidad, el fortalecer el sentido 
de equipo en los grupos profesionales. 
Funciones que competen a un equipo: 
La primera función es que el equipo mantenga un espíritu democrático, en el cual se 
desarrolle un sentido de grupo tal que permita el logro de un propósito común. 
La segunda función es la individualización de la comunidad; entendiéndose por 
individualización la visión polifacética de esta, producto de la síntesisde las 
opiniones del grupo profesional. 
La tercera función seria el ejercicio de la integración, a través de la selección de los 
miembros del grupo y de la comunidad entre ellos. 
35 
 
La personalidad de los individuos que componen el equipo determina la calidad o 
ambiente en que se trabaje, el grado de cohesión y el progreso e interacción de los 
miembros de los grupos. 
Como se pudo analizar en este capítulo se maneja información referente al 
profesionista del Trabajador Social en el áreas de salud específicamente, por lo cual 
dicho capitulo es interesante ya que se maneja antecedentes, funciones y 
actividades, objetivos tanto general como específicos, conocimientos, habilidades y 
actitudes, los niveles de intervención y para finalizar lo que es referente al equipo 
multidisciplinario en el área de salud. 
Ya que en su desarrollo se describen cada uno de estos temas de manera más 
amplia para tener un conocimiento amplio en lo que se refiere a este capítulo. 
 
 
36 
 
Capítulo III. 
Hospital Integral Comunitario de Cherán, Michoacán. 
La información que se presenta en este punto se recopilo es de fuente primaria, la 
cual fue proporcionada por la Licenciada en Trabajo Social Patricia María Santaclara 
Rivera. 
3.1 Características generales. 
En 1987 en el municipio de Cherán, las autoridades municipales y la población, 
tuvieron la iniciativa de la creación de un hospital que brindara atención, médica a 
toda la región indígena, por lo que se inicio la gestión ante las autoridades estatales; 
ofreciendo la donación de un terreno para la construcción de un hospital en la 
cabecera municipal. 
Con la anuencia del gobierno del Estado y presupuesto de la secretaria de salud; se 
inicia la construcción en 1998 y concluye en el 2000. Es hasta mayo del 2001 cuando 
se inicia el equipamiento del mismo; posterior a ello se realiza la contratación del 
personal para las diversas áreas, una vez contratado dicho personal, se realiza 
apertura de servicios a la población, únicamente con la atención de consulta externa 
el 24 de septiembre del mismo año; por no contar con los recursos humanos, equipo 
e insumos fue imposible realizar acciones de hospitalización. 
Nuevamente con la iniciativa del actual gobierno del Estado y la gestión de la 
Secretaria de salud; se logra ampliar la plantilla de personal; entre ellos se contrata a 
una Trabajadora Social que inicia el 16 de mayo del 2003. 
Se envía a la L.T.S Patricia Santaclara Rivera para la inducción al puesto al Hospital 
Regional de Uruapan, donde recibe orientación y capacitación para el manejo de 
atención en la consulta externa y el programa de Referencias y Contrarreferencias. 
37 
 
Es en julio del 2003 cuando da inicio los servicios de hospitalización, y es cuando se 
visualiza aun más la importancia de la participación de Trabajo Social en el proceso 
salud- enfermedad, por las incidencias que ocurren día con día en este hospital. 
El 1 de octubre de 2005 da inicio en el hospital el programa nacional vigente Seguro 
Popular, por tal razón se incrementa la demanda de servicios y se hace 
indispensable la contratación de otra Trabajadora Social y es el 16 de marzo del 
2006 cuando por medio del programa se realiza dicha contratación; la cual cubre el 
turno vespertino y así se amplía la atención de los servicios de Trabajo Social a los 
usuarios. 
El Hospital Integral de Cherán ha crecido a pasos agigantados y cada día las 
demandas de la población se vuelven más exigentes por obtener servicios de calidad 
y calidez, es por ello que el 13 de enero de 2007, llega a este nosocomio una 
Trabajadora Social de apoyo al departamento en jornada especial. 
3.2 Misión, visión de la institución. 
Misión. 
Contribuir a un desarrollo humano justo incluyente y sustentable, mediante la 
promoción de la salud como objetivo social compartido y el acceso universal a 
servicios integrales y de alta calidad que satisfagan las necesidades y respondan a 
las expectativas de la población. 
Visión. 
Garantizar el acceso a servicios esenciales de salud a toda la población; 
predominantemente público, enfocado en la promoción de la salud y la prevención de 
enfermedades; atento a las necesidades de los grupos vulnerables. 
3.3 Servicios que brinda: 
Médico general, Hospitalización, Consulta general, Laboratorio clínico (química) y 
Rayos X, Servicio de urgencias las 24 horas 
Especialidades: 
38 
 
� Medicina General Integral es una especialidad médica que centra la atención 
en el ser humano con un enfoque integral de su salud individual, familiar y 
comunitaria, en el marco del concepto de salud desde el punto de vista 
biológico, psicológico y social. 
� Servicios de Urgencias del hospital atiende, independientemente de la hora, el 
día o la gravedad del problema de salud de un paciente. 
� La medicina interna es una especialidad médica que se dedica a la atención 
integral del adulto enfermo, sobre todo a los problemas clínicos de la mayoría 
de los pacientes que se encuentran ingresados en un hospital 
� La traumatología se ocupa de las lesiones traumáticas de columna y 
extremidades que afectan a sus huesos (fracturas, epifisiolisis), ligamentos y 
articulaciones (esguinces, luxaciones, artritis traumáticas), músculos y 
tendones (roturas fibrilares, hematomas, contusiones, tendinitis) y piel 
(heridas) 
� La gineco-obstetricia es la rama de la medicina que se encarga del estudio y 
atención del aparato reproductor femenino. Los ginecologos son los médicos 
que se encargan de diagnósticar y atender la salud de las mujeres, además de 
atender el embarazo y alumbramiento de éstas. 
� La pediatría es la especialidad médica que estudia al niño y sus 
enfermedades. pero su contenido es mucho mayor que la curación de las 
enfermedades de los niños, ya que la pediatría estudia tanto al niño sano 
como al enfermo. 
� Anestesiología es la práctica de la Medicina dedicada al alivio del dolor y al 
cuidado completo e integral del paciente quirúrgico, antes, durante y después 
de la cirugía". 
� Cirugía a la práctica que implica manipulación mecánica de las estructuras 
anatómicas con un fin médico, bien sea diagnóstico, terapéutico o pronóstico. 
Una cirugía es una especialidad médica que utiliza técnicas manuales e 
39 
 
instrumentales operativas en un paciente, con el objetivo de investigar o tratar 
enfermedades o lesiones. 
40 
 
3.4 Estructura organizativa. 
 
DIRECCIÓN 
REC. 
FINANCIEROS 
ADMINISTRACIÓN 
REC. 
HUMANOS MANTENIMIENTO 
ALMACEN SERV. 
GENERALES 
FARMACIA 
INTENDENCIA LAVANDERIA COCINA VIGILANCIA ESTADISTICA 
DPTOS. APOYO AL 
RAMO MEDICO. 
RX. 
LABORATORIO. 
TRABAJO SOCIAL. 
PSICOLOGIA 
JEFE DE 
ENSEÑANZA 
JEFATURA DPTO. 
DE ENFERMERIA 
ODONTOLOGIA PEDIATRIA ANESTESIOLOGIA CIRUGIA TRAUMATOLOGIA GINECO. OBSTETRICIA MED. INTERNISTA MED. GRAL. 
SUPERVISOR PERSONAL 
MEDICO 
41 
 
Quien lo conforma Número de 
personal 
Funciones y/o Actividades 
Dirección 1 Dirigir el hospital para tener un buen 
funcionamiento de la institución. 
Laboratorio 2 Realizar los estudios que señala el médico al 
paciente para poder hacer el estudio se les da 
una cita. 
Trabajo Social 1 Investigación, Gestión, Administración, 
Educación de la salud, Coordinación y 
Evaluación. 
Psicología 1 Visita a piso y área de ginecología. 
Consulta externa. 
Atención de ludoteca. 
Jefe de Enseñanza 1 Organización de pláticas. 
Evaluación de la calidad de enseñanza. 
Jefatura Dpto. de 
enfermería 
1 Organización y evaluación del personal de 
enfermería en relación a la atención directa 
del paciente. 
Gestión de insumos. 
Organización de periodos vacacionales. 
Evaluación diaria de indicadores por la calidad 
de la atención de enfermería. 
Supervisor de 
enfermería 
1 Supervisora de enfermeras. 
Encargada de guardia turno matutino. 
Coordinadora de enseñanza y capacitación de 
enfermería. 
Tutora de enfermeras pasantes en servicio 
social.Médico General 2 Consulta, cirugía, atención de parto, 
enseñanza, urgencias, hospital, revisión 
subsecuente de pacientes. 
Ginecología y 
Obstetricia 
2 Dar consulta a los pacientes, revisión a 
pacientes subsecuentes. 
Traumatología 1 
Cirugía 1 Dar consulta externa. 
Realizar las cirugías programadas. 
Pediatría 1 Dar consultas al paciente, darles citas. 
Revisión de pacientes subsecuentes. 
Odontología 1 Consulta al paciente. Atención a pacientes 
subsecuentes. 
42 
 
Administración 1 Llevar el control de las entradas y salidas que 
se realizan en el hospital. 
Recursos 
Financieros 
1 Hacer el pago del personal. 
Tener el control de las entradas y salidas 
monetarias que se hacen en el hospital. 
Recursos Humanos 1 Responsable de recursos humanos en donde 
se reciben las solicitudes de trabajo. 
Mantenimiento 
Farmacia 2 Responsable de farmacia y caja. 
Intendencia Barrer y trapear las áreas del hospital, limpiar 
los baños. 
Lavandería Lavar las sabanas o cobijas que se han usado 
y de los consultorios. 
Vigilancia 1 Orientar a los usuarios. 
Vigilar que exista orden dentro y fuera del 
hospital. 
Cocina Hacer los alimentos para los pacientes 
hospitalizados. 
Estadísticas 1 Llevar el control de los pacientes que se 
atienden a diario. 
Tener la relación de las personas que trabajan 
en el hospital. 
 
3.5 Programas de la institución. 
Seguro Popular 
El Seguro Popular de Salud es un instrumento creado para brindar protección 
financiera a todos los mexicanos, ofreciendo una opción de aseguramiento público 
en materia de salud a todas las familias y ciudadanos que por su condición laboral y 
socioeconómica no son derechohabientes de las instituciones de seguridad social. 
Objetivos: 
• Otorgar un paquete explícito de intervenciones y sus medicamentos 
asociados, que responden al perfil epidemiológico y a la demanda de 
los servicios y necesidades de salud. 
43 
 
• Fomentar la atención oportuna de la salud de las familias mexicanas, 
evitando la postergación y consecuente agravamiento de enfermedades 
por motivos económicos. 
• Fortalecer el sistema público de la salud para reducir la brecha entre 
familias derechohabientes de la seguridad social y las que no tienen 
esta prestación en materia de salud. 
• Contribuir a superar inequidades y rezagos en la distribución del gasto 
entre entidades federativas con diferentes niveles de desarrollo en 
materia de salud. 
• Reducir el gasto de bolsillo de las familias afiliadas. 
Misión 
Ofrecer a los mexicanos que carecen de algún tipo de seguridad social, 
acceso a los servicios de salud, mediante un esquema de aseguramiento sin 
desembolso al momento de su utilización, con trato digno y de calidad que 
favorezca la igualdad social en materia de salud. 
Visión 
Fomentar en el estado una nueva cultura en materia de protección social en salud, 
propiciando una sociedad sana, justa y desarrollada, disminuyendo 
significativamente los gastos que por salud realizan las familias, avanzando hacia un 
esquema de aseguramiento gradual y universal, mejorando la calidad de vida de las 
familias futuras 
Seguro medico de Nueva generación 
El Programa Seguro Médico para una Nueva Generación es parte del Sistema de 
Protección Social en Salud y tiene como principal objetivo proteger la salud de los 
niños mexicanos nacidos a partir del 1º de diciembre de 2006. Este seguro ofrece 
atención médica integral a los niños desde que nacen y hasta que cumplen cinco 
años de edad y garantiza la afiliación inmediata de toda la familia al Sistema de 
Protección Social en Salud. 
44 
 
Los beneficiarios del Programa Seguro Médico para una Nueva Generación estarán 
protegidos de los principales padecimientos que se presentan en los primeros cinco 
años de vida, pero sobre todo en el primer mes de vida, que es donde se presenta el 
mayor número de casos de muerte infantil neonatal. Específicamente los 
beneficiarios de este programa tienen derecho a recibir los servicios médicos de 128 
intervenciones. 
Por su parte, las familias de los niños menores de cinco años que se afilien al 
Sistema de Protección Social en Salud a través del Programa Seguro Médico para 
una Nueva Generación tendrán el derecho de ser afiliados de forma automática al 
Seguro Popular recibiendo con ello la atención de las 275 intervenciones del 
Catálogo Universal de Servicios de Salud. 
3.6 Departamento de trabajo social 
 3.6.1 Antecedentes de trabajo social. 
La información que se presenta sobre los antecedentes del departamento de trabajo 
social fue proporcionada por la L.T.S. Patricia María Santaclara Rivera, es la 
encargada del tuno matutino. 
Se contrata a una Trabajadora Social que inicia el 16 de mayo del 2003. 
Se envía a la L.T.S Patricia Santaclara Rivera para la inducción al puesto al Hospital 
Regional de Uruapan, donde recibe orientación y capacitación para el manejo de 
atención en la consulta externa y el programa de Referencias y Contrarreferencias. 
Es en julio del 2003 cuando da inicio los servicios de hospitalización, y es cuando se 
visualiza aun más la importancia de la participación de Trabajo Social en el proceso 
salud- enfermedad, por las incidencias que ocurren día con día en este hospital. 
El 1 de octubre de 2005 da inicio en el hospital el programa nacional vigente Seguro 
Popular, por tal razón se incrementa la demanda de servicios y se hace 
indispensable la contratación de otra Trabajadora Social y es el 16 de marzo del 
45 
 
2006 cuando por medio del programa se realiza dicha contratación; la cual cubre el 
turno vespertino y así se amplía la atención de los servicios de Trabajo Social a los 
usuarios. 
El Hospital Integral de Cherán ha crecido a pasos agigantados y cada día las 
demandas de la población se vuelven más exigentes por obtener servicios de calidad 
y calidez, es por ello que el 13 de enero de 2007, llega a este nosocomio una 
Trabajadora Social de apoyo al departamento en jornada especial. 
3.6.2 Objetivo, misión, visión 
Objetivo General: 
El departamento de Trabajo Social promoverá servicios de calidad y calidez al 
usuario con la finalidad de fortalecer el proceso salud-enfermedad y reintegrar al 
paciente a su núcleo social y familiar de manera integral. 
Objetivos Específicos: 
- Promover la participación y capacitación de los usuarios en programas de 
salud ya establecidos; de una manera consciente y activa. 
- Diseñar, fortalecer y promover estrategias metodológicas que ayuden en el 
proceso salud-enfermedad para que el paciente y su familia logren integrarse 
a la sociedad. 
Misión: 
Fortalecer en el paciente y su familia la responsabilidad en el cuidado de su salud; 
brindándole una atención con calidad y calidez y respeto a su entorno socio-cultural. 
Visión: 
Conformar un equipo interdisciplinario y participar en la toma de decisiones, 
proponiendo alternativas de solución en beneficio del paciente. 
46 
 
3.6.3 Programas del Departamento de Trabajo Social. 
1.- Referencia y contrarreferencia 
2.- Gratuidad al adulto mayor 
3.- Encuesta centinela para estudio de VIH 
4.- Consejo municipal contra las adicciones 
5.- Promoción a la salud 
• Semana Nacional Compartiendo Esfuerzos de Alcohólicos Anónimos (tercera 
semana de Enero). 
• Día Internacional de la Mujer (08 de Marzo). 
• Día Michoacano sin Fumar (13 de Marzo) 
• Día Mundial Sin Tabaco (31 de Mayo) 
• Día Mundial de lucha contra el tráfico ilícito de drogas (Junio) 
• Día Mundial de la Salud Mental (10 de octubre) 
• Día Mundial de Lucha hacia la no Violencia de las Mujeres y las Niñas (25 de 
Noviembre) 
• Día Mundial de lucha contra el SIDA (01 de Diciembre) 
ACTIVIDADES 
1.- Desarrollar y coordinar las actividades necesarias para el ejercicio y mejora de la 
atención al usuario. 
2.- Elaborar proyectos encaminados a mejorar y/o incrementar la calidad de vida de 
los usuarios. 
3.- Mantener comunicación y coordinacióncon otros hospitales ya sean públicos o 
privados a fin de apoyar las necesidades y requerimientos de nuestros usuarios. 
4.- Llevar seguimiento de caso en situaciones que así lo ameriten. 
47 
 
Capítulo IV. 
Investigación de Campo. 
En este capítulo se muestra como se eligió a la población con la cual se realizó la 
investigación para el levantamiento de la información necesaria para la misma. 
Se hace mención del proceso que se ha realizado desde como se definió el universo, 
el diseño del instrumento para la aplicación y levantamiento de información, 
finalmente la presentación de los resultados de la investigación de manera redactada 
y gráfica. 
4.1 Definición del universo. 
La investigación fue dirigida al personal del Hospital Integral Comunitario de Cherán, 
Michoacán, retomando al personal de todas las áreas por las que está conformada la 
institución, considerando al personal administrativo, personal médico, departamentos 
de apoyo al ramo médico, enfermeras; para realizar la aplicación del instrumento se 
va a considerar a tres personas por cada una de las áreas del Hospital para llevar a 
cabo la aplicación de la prueba piloto, de acuerdo a los resultados que se obtengan 
se realizaran los ajustes necesarios a la prueba aplicada; para la aplicación real se 
va a considerar a todo el personal de la institución, considerando que no a todos se 
les logre realizar la aplicación del cuestionario ya pueden estar ocupados. 
Para la aplicación del instrumento al personal se realizaron 11 cuestionarios al 
mismo, entre los cuales se encuentran médicos, recepcionistas, enfermeras, 
intendentes, caja, administrativos, psicólogos. 
Para la aplicación del instrumento al usuario se utilizo una formula matemática para 
sacar la muestra de los cuestionarios que se van aplicar, ya que acuden 80 personas 
diarias es mucha la población que acude para lo cual se uso un rango de error de 15, 
la muestra es 29 cuestionario para la aplicación del instrumento. 
48 
 
Así mismo se realizó un instrumento dirigido al usuario que acude a solicitar algún 
servicio que brinda el Hospital, el instrumento será aplicado a las personas que 
acuden a las diferentes áreas de la institución y que son subsecuentes en la 
institución; el instrumento es una prueba piloto para conocer si esta formulado de 
manera adecuada y si no para hacerle los ajustes necesarios, para lo cual solamente 
se aplicaran 29 cuestionarios. 
4.2 Diseño del instrumento. 
El instrumento que se elaboró fue a partir de la hipótesis en donde se realizó el 
desprendimiento de cada una de las partes, posteriormente se llego a la 
operacionalización de la cual surgieron las preguntas, con las cuales se conformo el 
instrumento que se aplico en el Hospital. (Ver anexo núm. 1) 
El instrumento diseñado es un cuestionario para el personal del Hospital está 
conformado en un primer apartado por datos generales y la segunda parte son 18 
preguntas están conformadas de la siguiente manera: 9 preguntas de opción 
múltiple, 6 preguntas abiertas, 3 preguntas para que califiquen y por último 
comentarios y/o sugerencias. (Ver anexo núm 2) 
El instrumento es un cuestionario dirigido al usuario del Hospital Integral Comunitario 
de Cherán, Michoacán está formado por 14 preguntas, las cuales se distribuyen de la 
siguiente manera: la primera parte son los datos generales, la segunda parte son las 
preguntas las cuales están distribuidas de la siguiente manera: 8 preguntas son de 
opción múltiple, 6 son para el que usuario califique, y en la última parte se encuentra 
el apartado de comentarios y/o sugerencias. (Ver anexo núm 3) 
4.3 Levantamiento de la información. 
Para el levantamiento de la información se presentaron varios contratiempos son: 
Con respecto a la institución directamente con la directora se presentó el obstáculo 
de que no se lograba encontrarla ya que salía fuera del Hospital, o se encontraba en 
49 
 
una reunión por lo cual no se tenía la autorización para realizar la aplicación del 
instrumento. 
Al momento de aplicar los instrumentos con respecto al usuario fue muy accesible 
para responder las preguntas que se le realizaron, aunque se notaba en algunos el 
temor por decir la verdad, ya que decían es que si se entera el doctor o que si se 
enteraba el personal que los atendían ya no los iban a querer atender para la 
siguiente vez que asistan o simplemente se negaban en algunas preguntas que se 
les realizaba. 
Para la aplicación del instrumento del usuario se presentó la limitación de que 
algunos de los usuarios que se entrevistaron iban por primera vez al hospital, ese fue 
el único obstáculo en cuanto al usuario. Se opto por no realizarles la entrevista en 
algunos casos, se les realizó a aquellas personas que son subsecuentes a la 
institución. 
Con respecto al personal de hospital para poder realizar la aplicación fue difícil 
porque se les daba el instrumentó para que lo contestaran ya que en ese momento 
se encontraban ocupados, se les decía que pasaría en una hora, al momento de 
regresar por el instrumento algunas de las personas lo hicieron perdedizo y no lo 
entregaron; para lo cual se le pidió apoyo a la Trabajadora Social de la institución 
para poder realizar la aplicación por segunda vez muy amablemente apoyo para lo 
cual ella mismo les hizo entrega de los instrumentos nuevamente al personal que no 
lo entrego y se les dijo que regresaría al día siguiente para que tuvieran tiempo de 
contestarlo adecuadamente y para no presionarlo ya que se encontraban ocupados 
con sus actividades o si alguno lo contestaba antes se lo dejaran a la trabajadora 
social. 
Fui al día siguiente a recoger los instrumentos en la institución, algunos de ellos se 
los entregaron a la trabajadora social y por otros se tuvo que pasar por ellos con 
cada uno, en esta segunda aplicación se logró que respondieran los cuestionarios, 
se tuvo que esperar para recoger todos los instrumentos. 
50 
 
Algunas de las personas que contestaron el instrumento se llevaron de dos a tres 
semanas para que lo pudieran responderlo, así mismo hubo quienes mostraron una 
actitud, gestos negativa para responder el instrumento, sobre todo a los que se les 
volvió a dar nuevamente el cuestionario para que lo respondieran. 
Finalmente se logró realizar el instrumento con la intervención de la trabajadora 
social a pesar de los obstáculos que se presentaron en la institución y en cuanto al 
tiempo que se tardo en llevar a cabo la aplicación. 
4.4 Presentación de resultados. 
Dentro de este sub-capítulo se muestran los resultados obtenidos de la investigación 
que se realizó en el Hospital Integral Comunitario, los cuales se presentan de manera 
representativa con CUADRO- Gráfica - Interpretación en cada uno de los aspectos 
que se evaluaron en el instrumento que se diseño para el levantamiento de la 
información. 
La información que se levanto servirá para realizar el análisis de los resultados 
obtenidos, la cual es representativa para la investigación que se realizó en el 
Hospital Integral Comunitario de Cherán. 
 
51 
 
 
 
 
Cuestionario 
aplicado 
al 
usuario 
52 
 
Edad 
CONCEPTO FRECUENCIA 
ABSOLUTA 
FRECUENCIA 
RELATIVA (%) 
a) 15 a 20 6 21 
b) 21 a 25 6 21 
c) 26 a 30 6 21 
d) 31 a 35 6 21 
e) 36 a 40 2 7 
f) 41 a 45 2 7 
g) 46 a 50 0 0 
h) 51 a 55 1 3 
Total 29 100 % 
 
Gráfica 1 
3%0%
7%7%
21%21%21%21%
0
20
40
60
80
100
a)
 1
5 
a 
20
b)
 2
1 
a 
25
c)
 2
6 
a 
30
d)
 3
1 
a 
35
e)
36
 a
 4
0
f) 
41
 a
 4
5
 g
) 4
6 
a 
50
h)
 5
1 
a 
55
 
Encuesta Directa 2010. 
Interpretación: 
La gráfica muestra que las personas que asisten con frecuencia al hospital son 
personas jóvenes dentro de los cuales se encuentran los rangos de edad es de 15 a 
45 años de edad, se destaca la asistencia de personas mayores de edad que se 
encuentran entren los 51 a 55 años de edad, estos son los rangos de edad que