Plan-de-marketing-para-atraer-y-fidelizar-clientes-del-despacho-contable-cruz-y-asociados

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Humanas / Sociais

Intercambio de Conocimiento

19/7/2022

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Ciencias Sociales

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Universidad Nacional Autónoma de México

Facultad de Contaduría y Administración

Plan de marketing para atraer y fidelizar clientes
del despacho contable Cruz y Asociados.

Diseño de un Sistema o Proyecto
Que para obtener el título de:
Licenciado en contaduría

Presenta:

Samuel Acevedo Arizmendi

Asesor:
Doctor Raúl Mejía Estañol

México, D.F. 2015

http://www.google.com.mx/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=XzPEfIo1tcelvM&tbnid=bcVddKlUbf71GM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.geociencias.unam.mx/~gomez/prefuntas.html&ei=4k7iU5qVAorhoATpwoDoDg&bvm=bv.72197243,d.cGU&psig=AFQjCNE50jKBVjVmkuqs_dZEPe8mhbwaFg&ust=1407426579310445

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mencionando el autor o autores. Cualquier uso distinto como el lucro,
reproducción, edición o modificación, será perseguido y sancionado por el
respectivo titular de los Derechos de Autor.

Universidad Nacional Autónoma de México

Facultad de Contaduría y Administración

Plan de marketing para atraer y fidelizar clientes
del despacho contable Cruz y Asociados.

Diseño de un Sistema o Proyecto

Samuel Acevedo Arizmendi

México, D.F. 2015

Agradecimientos

Primero y antes que nada, doy gracias a Dios El Todopoderoso, por la vida que me
concede, por haberme permitido llegar hasta este momento, por darme la salud para
lograr todas mis metas. Por estar conmigo en cada paso que doy, por haber puesto
en mi camino a aquellas personas que han sido mi apoyo y compañía durante toda
mi vida.

A mi madre María Arizmendi Ocampo, por haberme apoyado como siempre, por sus
consejos, sus valores, su entrega para toda la familia, por la motivación que me ha
permitido ser lo que soy, pero más que nada, por su amor y paciencia.

A mi padre Samuel Acevedo Sánchez, por los ejemplos de perseverancia que lo
caracterizan, por su ayuda en todos los aspectos, por el valor y paciencia que
siempre ha mostrado para salir adelante.

Agradecer hoy y siempre a mis hermanos, por todo el apoyo que me brindan, que
con su ejemplo me dan la fortaleza necesaria para seguir adelante a pesar de todo
tipo de problemas.

Elvira Acosta, amiga, has estado a mi lado desde hace 20 años. El tiempo sigue
pasando, y allí estas, gracias por tu apoyo, por cada palabra, consejo, exhortación,
cada oración, gracias por todo amiga.

Lilia Cruz, me has brindado tu confianza, tu apoyo, así como también tus consejos,
gracias por creer en mí y apoyarme en cada momento.

Un agradecimiento especial al doctor Raúl Mejía Estañol, por su tiempo, su
colaboración, consejos, apoyo y sobre todo por esa gran amistad que me brindó
para realizar esta tesis.

A mi universidad. Por el orgullo de ser mi Alma Mater, por ayudarme a crecer como
profesionista. Y sobre todo por ser la Máxima Casa de Estudios.

“POR MI RAZA HABLARA EL ESPÍRITU

INDICE

Capítulo 1. ............................................................................................................... 1
Introducción ............................................................................................................. 2
1. Planteamiento del problema ............................................................................. 2
1.2 Preguntas directrices ......................................................................................... 3
1.3 Objetivo General ............................................................................................... 3
1.3.1 Objetivo específico ..................................................................................... 3
1.4 Importancia de la propuesta .............................................................................. 3
1.4.1 Para el despacho ........................................................................................ 3
1.4.2 Para el cliente ............................................................................................. 3
1.5 Justificación ....................................................................................................... 3
1.6 Delimitación de la investigación ........................................................................ 4
1.6.1 Muestra ....................................................................................................... 4
1.6.2 Temporal ..................................................................................................... 4
1.6.3 Informe técnico de investigación ................................................................. 4
Capítulo 2. ............................................................................................................... 5
2.1 Descripción del despacho contable Cruz y Asociados ...................................... 6
2.2 Reseña histórica del despacho ......................................................................... 6
2.3 Ubicación geográfica ......................................................................................... 6
2.4 Misión ................................................................................................................ 6
2.5 Visión................................................................................................................. 6
2.6 Nuestro slogan .................................................................................................. 6
2.7 Responsabilidad del despacho .......................................................................... 6
2.7.1 Del despacho ante los clientes ................................................................... 7
2.8 Objetivo ............................................................................................................. 7
2.9 Valores .............................................................................................................. 7
2.9.1 Servicio de calidad ...................................................................................... 7
2.9.2 Honestidad y respeto .................................................................................. 7
2.9.3 Ética profesional ......................................................................................... 7
2.9.4 Compromiso ............................................................................................... 7
2.10 Servicios que ofrece ........................................................................................ 7
2.11 Estructura organizacional (Organigrama) ......................................................... 9
Lourdes
Texto escrito a máquina
2. Despacho contable Cruz y Asociados
Lourdes
Texto escrito a máquina

2.12 Análisis FODA ............................................................................................... 10
Capítulo 3. ............................................................................................................. 11
Marcoteórico ......................................................................................................... 12
3.1 Fidelización de clientes ................................................................................... 12
3.2 ¿Qué es fidelizar? ........................................................................................... 12
3.3 Importancia de la fidelización de clientes ........................................................ 13
3.4 Causas de la fidelidad. ................................................................................... 13
3.5 Pilares de la fidelización de los clientes .......................................................... 14
3.6 Ventajas de fidelizar clientes ........................................................................... 15
3.6.1 Ventajas para la empresa ......................................................................... 15
3.6.2. Ventajas de la fidelización para los consumidores .................................. 16
3.7 La calidad como factor de fidelización ............................................................ 16
3.7.1 Definición de calidad ................................................................................. 16
3.7.2 La calidad del servicio al cliente ............................................................... 17
3.7.3 Principios en los que descansa la calidad del servicio.............................. 17
3.7.4 Características específicas de los servicios .............................................. 17
3.7.5 Razones que frenan la implantación de la calidad de servicio .................. 17
3.7.6 Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del
servicio............................................................................................................... 18
3.7.7 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de
calidad ............................................................................................................... 18
3.7.8 Razones para un mal servicio al cliente .................................................... 18
3.8 Valor del cliente ............................................................................................... 19
3.9 Camino a la lealtad. Estrategias diferenciales ................................................. 19
3.9.1 Algunas estrategias comerciales de fidelización. ...................................... 20
Capítulo 4. ............................................................................................................. 22
¿Qué es un plan de marketing? ............................................................................ 23
4.1 El plan de marketing. ....................................................................................... 23
4.2 Ventajas de la planeación de marketing. ......................................................... 23
4.3 ¿Por qué elaborar un plan de marketing? ....................................................... 23
4.4 Alcance del plan de marketing. ....................................................................... 24
4.5 El contenido del plan de marketing. ................................................................ 24
4.5.1 Análisis de la situación (Diagnóstico)........................................................ 24
4.5.2 Objetivos de marketing ............................................................................. 24
4.5.3 Posicionamiento y ventaja diferencial ....................................................... 24

4.5.4 Mercado meta y demanda del mercado .................................................... 25
4.5.5 Mezcla de marketing ................................................................................. 25
4.5.6 Evaluación de resultados o control ........................................................... 25
4.6 Función e importancia del plan de marketing. ................................................. 25
4.7 Estructura del plan de marketing ..................................................................... 26
4.7.1 Sumario ejecutivo ..................................................................................... 26
4.7.2 Análisis de situación ................................................................................. 26
4.7.3 Escenario .................................................................................................. 26
4.7.4 Competencia ............................................................................................. 26
4.7.5 Empresa ................................................................................................... 26
4.7.6 Análisis FODA .......................................................................................... 26
4.8 Objetivos ......................................................................................................... 27
4.9 Estrategias ...................................................................................................... 27
4.10 Táctica ........................................................................................................... 27
4.11 Programas ..................................................................................................... 27
Capítulo 5. ............................................................................................................. 28
¿Qué es el marketing relacional? .......................................................................... 29
5.1 El marketing relacional .................................................................................... 29
5.2 El objetivo del marketing relacional ................................................................ 29
5.3 Bases del marketing relacional ....................................................................... 29
5.4 Características principales del marketing relacional ........................................ 30
5.5 La importancia del marketing relacional en las empresas ............................. 30
5.6 Las etapas básicas del marketing relacional .................................................. 30
5.7 La estrategia de marketing relacional .............................................................. 31
5.8 Principales beneficios de la empresa que utiliza el marketing relacional ........ 31
5.9 Contenido de la propuesta del plan de marketing relacional ........................... 32
5.9.1 Fase I Análisis situacional ......................................................................... 32
5.9.2 Fase II Plan de marketing relacional ......................................................... 32
5.9.3 Fase III Diseño de estrategias .................................................................. 32
5.9.4 Fase IV Implementación ........................................................................... 32
5.10 Objetivos del plan de marketing relacional .................................................... 32
5.10.1 Objetivo general ...................................................................................... 32
5.10.2 Objetivos específicos .............................................................................. 32
5.11 Desarrollo de las fases del plan de marketing relacional .............................. 33

5.12 Diez diferencias entre el marketing tradicional y marketing relacional. ........ 33
5.12.1 Atraer versus fidelizar ............................................................................. 33
5.12.2 Monólogo versus diálogo ........................................................................ 33
5.12.3 Persuasión versus información ............................................................... 33
5.12.4 Intrusiva versus voluntaria ...................................................................... 34
5.12.5 Datos versus conocimiento ..................................................................... 34
5.12.6 Corto versus medio-largo plazo ..............................................................35
5.12.7 Homogenización versus diferenciación ................................................... 35
5.12.8 Marketing masivo versus personalización .............................................. 35
5.12.9 Competencia versus colaboración .......................................................... 36
5.12.10 Productos versus experiencias ............................................................. 36
Capítulo 6. ............................................................................................................. 37
Encuesta aplicada ................................................................................................. 38
6.1 Objetivos ......................................................................................................... 38
6.1.1 General ..................................................................................................... 38
6.1.2 Específicos ............................................................................................... 38
6.2 Descripción del proceso .................................................................................. 38
6.3 Diseño de la encuesta ..................................................................................... 38
6.4 Realización de la encuesta. ............................................................................. 38
6.5 Garantía de privacidad. ................................................................................... 39
6.6 Aspectos generales de la encuesta ................................................................. 39
6.6.1 Encuesta aplicada y sus resultados .......................................................... 39
6.6.2 Técnica de recopilación de información .................................................... 39
6.6.3 Descripción de la encuesta ....................................................................... 39
6.6.4 Muestra ..................................................................................................... 39
6.6.5 Tabulación y análisis de la información .................................................... 40
6.7 Encuesta sobre la satisfacción de clientes ...................................................... 41
6.8 Resultados de la encuesta .............................................................................. 42
Capítulo 7. ............................................................................................................. 50
Propuesta de un plan de marketing relacional para lograr la fidelidad de los clientes
del despacho contable Cruz y Asociados .............................................................. 51
7.1 Generalidades ................................................................................................. 51
7.2 Objetivos ......................................................................................................... 51
7.2.1 General ..................................................................................................... 51
7.2.2 Específicos ............................................................................................... 51

7.3 Objetivos estratégicos relacionales ................................................................. 51
7.3.1 Objetivo ..................................................................................................... 51
7.3.2 Producto final ............................................................................................ 52
7.3.3 Objetivo ..................................................................................................... 52
7.3.4 Producto final ............................................................................................ 52
7.4 Objetivos de marketing .................................................................................... 52
7.4.1 Objetivo ..................................................................................................... 52
7.4.2 Fundamento .............................................................................................. 52
7.4.3 Objetivo ..................................................................................................... 52
7.4.4 Fundamento .............................................................................................. 52
7.5 Importancia y beneficio de la propuesta .......................................................... 53
7.5.1 Para el despacho contable Cruz y Asociados. .......................................... 53
7.6 Alcance de la propuesta .................................................................................. 53
7.7 Diseño de la propuesta.................................................................................... 53
7.7.1 Etapa I: Diagnostico situacional del despacho contable Cruz y Asociados.
........................................................................................................................... 53
7.7.1.1 FODA del despacho contable Cruz y Asociados ................................ 54
7.7.2 Etapa II: Fijación de elementos corporativos ............................................ 55
7.7.2.1 Misión ................................................................................................. 55
7.7.2.2 Visión ................................................................................................. 55
7.7.2.3 Objetivo .............................................................................................. 55
7.7.2.4 Valores ............................................................................................... 55
7.7.3 Etapa III: Diseño de estrategias de marketing relacional para crear fidelidad
en los clientes .................................................................................................... 56
Inversión final, para implementar un marketing relacional para crear fidelidad en
los clientes del despacho contable Cruz y Asociados: ...................................... 58
7.7.4 Etapa IV: Ejecución de estrategias de marketing relacional para crear
fidelidad en los clientes ...................................................................................... 59
7.7.5 Etapa V: Evaluación de estrategias de marketing relacional para crear
fidelidad en los clientes ...................................................................................... 61
7.8 Cronograma de actividades ............................................................................. 64
Capítulo 8. ............................................................................................................. 65
Plan para atraer clientes al despacho contable Cruz y Asociados ....................... 66
8.1 El reto .............................................................................................................. 66
8.2 La solución ...................................................................................................... 66
8.3 Las ventajas del plan ....................................................................................... 66

8.4 Plan de marketing implementado para atraer clientes al despacho contable
Cruz y Asociados .................................................................................................. 67
8.5 Inversión final, para implementar un plan de marketing para atraer clientes al
despacho contable Cruz y Asociados: .................................................................. 70
Recomendaciones ................................................................................................. 71
Conclusiones ......................................................................................................... 73
Bibliografía ............................................................................................................ 74
Páginas electrónicas consultadas ......................................................................... 75

Capítulo 1.“Trabajemos para ser una compañía que la sociedad quiera
que exista”

Soichiro Honda.

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/huesca_m_di/capitulo_1.html

Introducción

En estos tiempos en donde la competencia es cada vez mayor para todos los
negocios, se presenta la necesidad de ganarse la lealtad de los clientes.

Sin embargo, es un gran desafío debido a la competencia que hay en el mercado,
una empresa debe identificar a sus clientes, interactuar con ellos y tener
diferenciaciones en su servicio para atraer y retener a esos clientes.

El reto para todo empresario es lograr fidelizar a sus clientes, generando lealtad;
para esto es necesario crear las estrategias adecuadas, para que cada vez sea más
difícil que alguno de esos clientes se vaya con la competencia.

Un cliente satisfecho es mucho más efectivo y rentable, que 10 anuncios
publicitarios, pues este cliente nos recomendará con sus conocidos y tendrá un valor
agregado que no posee la publicidad audiovisual, que es la experiencia que ofreció
un buen servicio, este cliente puede dar fe de que el servicio que probó es excelente
y por tanto está satisfecho, por lo cual tendrá absoluta credibilidad de su
recomendación, esto es casi imposible de lograr a través de la publicidad tradicional,
es por ello que la publicidad boca a boca es tan poderosa y efectiva, y sobre todo,
que no tiene costos asociados.

1. Planteamiento del problema

Hoy en día, el cliente tiene la oportunidad de elegir el servicio que mejor le
convenga, y aquel que mejor satisfaga sus necesidades.

Es por eso que se ha identificado como problema el que los despachos contables
no puedan satisfacer a los clientes de una manera efectiva y no desarrollar con ellos
una relación a largo plazo y de fidelidad, lo cual les proporcionaría mayores
utilidades, ya que sus esfuerzos estarían enfocados en satisfacer a los clientes
actuales, y a su vez a reducir la inversión en publicidad ya que los mismos clientes
hacen publicidad de boca en boca.

Esto lleva a pensar como están las empresas haciendo uso del marketing relacional
para la fidelización de sus clientes, o si están enfocando sus esfuerzos al grupo
objetivo. Para el éxito de cualquier estrategia se debe tomar en cuenta los
elementos internos y externos que afectan nuestro entorno.

Todos los clientes buscan que sus necesidades se les satisfagan de la mejor
manera posible y a menor tiempo, y si esto no se logra buscan otras alternativas
que les ofrezcan un mejor servicio.

Si se logra que los clientes encuentren lo que buscan en un despacho contable,
además que se les brinde una atención personalizada que satisfaga sus

necesidades y se mantenga con ellos una relación duradera; entonces se puede
contar a este cliente como un cliente fiel al despacho.
1.2 Preguntas directrices

¿De qué manera un plan de marketing relacional como herramienta de mercadeo
contribuirá, para alcanzar la lealtad de los clientes del despacho contable Cruz y
Asociados?
¿Qué plan de marketing se aplicara para atraer más clientes al despacho contable
Cruz y Asociados?
1.3 Objetivo General

Desarrollar un plan estratégico de marketing relacional que permita el mejoramiento
de la gestión de relaciones, la reducción en la tasa de pérdida de clientes,
incremento de los niveles de satisfacción del cliente, la fidelización de nuestros
clientes, y con todo lo antes mencionado, atraer más clientes al despacho contable
Cruz y Asociados.
1.3.1 Objetivo específico

1. Proponer un plan de marketing para atraer más clientes al despacho contable
Cruz y Asociados.
1.4 Importancia de la propuesta
1.4.1 Para el despacho

La propuesta del plan de marketing relacional busca fidelizar al cliente, aumentando
las tasas de retención de clientes. Con esta herramienta el despacho contable Cruz
y Asociados podrá desarrollar nuevos procesos de trabajo optimizados y
personalizados, mejorar su imagen, mejorar sus servicios que ofrece, y así obtener
la satisfacción de sus clientes, y con ello crear relaciones duraderas.
1.4.2 Para el cliente

El plan de marketing relacional permitirá conocer, satisfacer las necesidades en
cuanto a la atención y dudas fiscales de los clientes, y así crear relaciones
duraderas.
1.5 Justificación

El presente proyecto se centra en el despacho contable Cruz y Asociados, en el
cual se efectuará el plan de marketing relacional, para lograr que sean más
competitivos en el mercado conociendo las necesidades de los clientes, y por medio
de ello afianzar la relación y generar fidelización, y que sean los mismos clientes en
su totalidad los que nos recomienden para atraer más clientes.

1.6 Delimitación de la investigación
1.6.1 Muestra

Se aplicara una encuesta a 50 clientes, sobre el servicio que brindan los empleados
del despacho contable Cruz y Asociados.
1.6.2 Temporal

Se realizará durante los meses de febrero a agosto de 2014.
1.6.3 Informe técnico de investigación

El levantamiento de información para la presente investigación fue realizada
durante los meses de febrero a agosto de 2014, en el horario de 10 de la mañana a
las 6 de la tarde, mediante encuesta personal y confidencial a los clientes del
despacho contable Cruz y Asociados.

Capítulo 2.

“Haz un cliente, no una venta”

Katherine Barchetti.

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/huesca_m_di/capitulo_1.html

2.1 Descripción del despacho contable Cruz y Asociados

Despacho contable Cruz y Asociados, está integrado por un grupo de profesionistas
de calidad moral y principios éticos que proporcionan de manera directa sus
conocimientos, buscando en todo momento tener buena comunicación con los
clientes, ya que para nosotros satisfacer sus necesidades administrativas, contables
y fiscales es lo más importante.
2.2 Reseña histórica del despacho

Se crea el 15 de agosto de 2004, es una firma de contadores, auditores,
administradores y consultores, destinada a satisfacer las necesidades necesidades
administrativas, contables y fiscales de los clientes a través de servicios
profesionales que se caracterizan por su alto grado de eficiencia.
2.3 Ubicación geográfica
Cuauhtémoc 7
Colonia San Lorenzo Atemoaya
Delegación Xochimilco
C.P. 16090
México, D.F.
Teléfono 21573780
2.4 Misión

Brindar un servicio profesional y calificado en las áreas administrativas, contable, y
fiscal, a través de nuestro personal que cuenta con un alto nivel de conocimientos y
experiencia profesional, y con ello brindar una solución viable a los asuntos
administrativos, fiscales y contables de nuestros clientes.
2.5 Visión

Consolidarnos como uno de los principales despachos contables a nivel nacional,
que siga dando solución a las necesidades administrativas, fiscales y contables de
nuestros clientes, mediante un servicio profesional, de calidad y de excelencia.
2.6 Nuestro slogan

Si necesita confiarle su contabilidad a alguien, confíe en nosotros.
2.7 Responsabilidad del despacho

Generar un rendimiento adecuado que asegure su permanencia y atraer a más
clientes con base a nuestros servicios profesionales.

Lourdes
Texto escrito a máquina
2. Despacho contable Cruz y Asociados

2.7.1 Del despacho ante los clientes

Ofrecer soluciones a las necesidades expuestas por nuestros clientes y
satisfacerlas, con el objetivo de llegar a una solución acorde a la complejidad de sus
asuntos administrativos, contables y fiscales.
2.8 Objetivo

Proporcionar a nuestros clientes, servicios de calidad en las áreas administrativa,
contable y fiscal, con el objetivo de llegar a una solución acorde a la complejidad de
sus asuntos, y así cada contribuyente cumpla debidamente con sus obligaciones
fiscales.
2.9 Valores
2.9.1 Servicio de calidad

Constituye la razón fundamental de la existencia del despacho; significatener la
actitud para identificar y satisfacer plenamente las necesidades de nuestros
clientes, con un alto sentido de responsabilidad, oportunidad y competitividad.
2.9.2 Honestidad y respeto

Valor que rige el comportamiento responsable y profesional de nuestro personal
ante nuestros clientes.
2.9.3 Ética profesional

Nos dirigimos a los clientes con el debido respeto y profesionalismo que nuestra
carrera demanda de cada uno de nosotros, y en apego a los códigos de ética y
conducta dictados por cada profesión.
2.9.4 Compromiso

Representa entrega incondicional y lealtad personal con nuestros clientes, que nos
confían sus necesidades contables.
2.10 Servicios que ofrece
Los servicios que actualmente ofrece el despacho son:
1. Asesoría administrativa, contable y fiscal.
2. Contabilidad general.
3. Contabilidad electrónica timbrada.
4. Costos.
5. Auditorías internas.
6. Declaración de Impuestos de todo tipo de régimen (Personas físicas y morales).
7. Conciliaciones bancarias.

8. Devoluciones y compensaciones de impuestos.
9. Calculo, preparación y presentación de declaración de impuestos mensuales y
anuales.
10. Declaraciones por internet, pagos referenciados.
11. Declaraciones informativas de sueldos y salarios.
12. IMSS, SAR e INFONAVIT.
13. Calculo, preparación e impresión y pago de nóminas.
14. Nomina electrónica.
15. Elaboración de estados financieros para toma de decisiones.
16. Capacitación y actualización.
17. Entre otros servicios.

2.11 Estructura organizacional (Organigrama)

Organigrama elaborado por la administración del despacho contable Cruz y
Asociados.

Lilia Cruz Rangel
Administradora y
Coordinadora
General.
Claudia Lopez
Sanchez
Contabilidad
Carolina Ruiz
Alejandro Martínez
Lara
Patricia Olvera
Kalera
Costos
Eduardo Moreno
Escobar
Victoria Díaz
Martínez
Finanzas
Ana Gabriela
Lievano Figueroa
Paulina Rodriguez
Zavala.
Hugo Piña
Sanchez
Auditoria
Verónica Sanchez
Garcia
Gilberto Mora
Cruz

2.12 Análisis FODA

Análisis elaborado por la administración del despacho contable Cruz y
Asociados.

AMENAZAS
Apertura de más despachos contables.
Competencia Desleal (Precios y ética).
Falta de profesionalismo en otros
contadores
Malas prácticas de los empresarios que
pueden generar responsabilidad civil y
penal a los contadores
FORTALEZAS
Disponibilidad para trabajar en equipo.
Experiencia.
Responsabilidad.
Abiertos al cambio.
Comprometidos con el despacho.
Lealtad para con los clientes.
Instalaciones adaptadas para brindar
los servicios necesarios.
Comunicación asertiva (habilidades
sociales)
Contar con tecnología de punta
(software y herramientas)
OPORTUNIDADES
Integración , para que todos tengan
la misma visión de trabajo.
Seguir mejorando la imagen del
despacho contable.
Incrementar a más clientes que hay
en el mercado que requieren de
servicios contables.
Incrementar el valor a los servicios
de la profesión contable.
DEBILIDADES
Falta de capacitación en el manejo
financiero.
Falta de apoyo de los trabajadores
para regularizar a la empresa.

Capítulo 3.

“No puedes simplemente pedir a tus clientes que te digan lo
que quieren e intentar proporcionárselo. Cuando lo logres,
estarán pidiendo algo nuevo”

Steve Jobs

Marco teórico
3.1 Fidelización de clientes

Los despachos contables se enfrentan a una coyuntura compleja, un cambio de
época en el que será fundamental la capacidad que tengan de orientar el negocio
hacia el cliente; brindar un servicio personalizando que cubra las expectativas de
esos clientes. Clientes que es preciso gestionar de la forma adecuada, con idea de
que permanezcan muchos años haciendo negocios con el despacho.

El objetivo de cualquier negocio debe ser la captación y el mantenimiento de clientes
rentables a lo largo del tiempo con objeto de maximizar sus beneficios.

Para ello es vital orientar la organización y las personas que la componen hacia
esos clientes, lo que nos permitirá identificar claramente sus necesidades y deseos,
con objeto de ofrecerles los servicios que las satisfagan. Sólo si los clientes están
satisfechos y retenidos serán fieles a la compañía.
3.2 ¿Qué es fidelizar?

La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a
la compra de un producto y/o servicio.

Fidelizar es construir vínculos que permitan mantener una relación rentable y
duradera con los clientes, en la que se generen continuamente acciones que les
aporten valor y que permitan aumentar sus niveles de satisfacción. Para aumentar
nuestras posibilidades de éxito es necesario tener un profundo conocimiento de
nuestros clientes que nos permita adecuar nuestras acciones a sus preferencias.

Las empresas pueden fidelizar a sus clientes de dos maneras:
 Por la existencia de un modelo de negocio atractivo que seduzca y atraiga al
cliente.
 Por una gestión adecuada de su cartera de clientes con la realización de
acciones personalizadas que les aporten valor.1

La fidelización de clientes pretende que los compradores o usuarios de los servicios
de la empresa mantengan relaciones comerciales estables y continuas, o de largo
plazo con ésta.

La fidelidad se produce cuando existe una correspondencia favorable entre la
actitud del individuo frente a la organización y su comportamiento de compra de los
productos y servicios de la misma. Constituye la situación ideal tanto para la
empresa como para el cliente.

1http://www.marketingdepymes.com/blog/general/el-cliente-fiel

http://es.wikipedia.org/wiki/Fidelidad
http://es.wikipedia.org/wiki/Producto_(marketing)

Un cliente fiel es aquel que:
a) Regularmente compra el producto o utiliza el servicio.
b) Le gusta realmente la organización y piensa muy bien acerca de ella.
c) Nunca ha considerado usar otro proveedor para ese servicio.

En la fidelización se persigue acaparar la atención del cliente y desplazar a cualquier
competidor por medio de la diferenciación del producto o servicio de acuerdo con
las necesidades del cliente, el valor agregado que perciba el cliente, las relaciones
públicas o cualquier otra técnica de fidelización.
3.3 Importancia de la fidelización de clientes

El principal beneficio de la fidelización de clientes es la mejora en la rentabilidad de
la empresa, derivada de:
a) Incremento de las ventas de repetición.
b) Incremento de las ventas cruzadas.
c) Creación de referencias hacia otros clientes.
d) Admisión de sobreprecio (reducción del riesgo de nuevas expectativas).
e) Disminución de los costes de adquisición de clientes.
3.4 Causas de la fidelidad.

Existen una gran multitud de causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un
producto o servicio. Entre las principales causas de fidelidad que las investigaciones
señalan se encuentran

1. El precio.
2. La calidad. En la mayor parte de los productos y servicios la decisión de compra
no se guía estrictamente por el precio. Incluso aunque el producto físicamente
sea el mismo, el consumidor puede percibirlo como distinto.
3. El valor percibido. Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el
que emplea para seleccionar ofertas.
4. La imagen. El consumidor no es estrictamente racional sino que muy al contrario
se suele guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones y por
diferentes rasgos de personalidad que asigna a los productos o servicios.
5. La confianza. La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la
evaluación de alternativas de compra por parte del consumidor.

6. Conformidad con el grupo. El hombre es un ser social y muchas compras se ven
fuertemente influidas por consideraciones sociales. Las relaciones personales,
amistades, pertenencia a un grupo determinan en buena medida sus
comportamientos decompra.
7. Evitar riesgos. Uno de los grandes frenos para la compra por parte del
consumidor son los riesgos percibidos. Pero una vez que el cliente conoce
nuestro servicio, el cambiarse a otro desconocido supone psicológicamente un
riesgo.

8. No hay alternativas. La fidelidad en muchos casos se produce porque el
consumidor no conoce o dispone de alternativas.
9. Costos monetarios del cambio. Cambiar de proveedor puede tener un coste
directo.
10. Costes no monetarios. En muchas ocasiones el coste es más el coste
psicológico, de tiempo y esfuerzo para realizar el cambio.
3.5 Pilares de la fidelización de los clientes

La fidelización de los clientes se basa en tres factores fundamentales que son:

1. La satisfacción del cliente. Ésta depende, a su vez, de la comparación que
realiza cada cliente entre las expectativas que tenía antes de consumir y la
percepción post-compra. El consumidor comparará lo que esperaba antes de
comer en un restaurante con lo que percibe después de comer en él.

Para mejorar esa valoración percibida por los clientes, debemos actuar sobre varios
factores:

a) Accesibilidad. Entendemos por accesibilidad la facilidad para obtener el servicio.
Un banco con muchos cajeros automáticos es más accesible. Si dispone de un
horario amplio también se mejora la accesibilidad.
b) Comunicación. No sólo debemos dar un buen servicio sino comunicarlo. Las
ventajas de nuestro servicio deben ser comunicadas para que puedan ser
valoradas por los clientes.
c) Participación del cliente. Un aspecto fundamental en las economías modernas,
especialmente en los servicios es la participación del cliente. Cuando el cliente
participa en el servicio manifestando su opinión, seleccionando entre alternativas
o realizando alguna actividad puede aumentar el valor percibido.
d) Incorporar servicios añadidos. Un aspecto vital para incrementar el valor
percibido es complementar el servicio básico estándar con servicios añadidos o
suplementarios.
e) Programar acciones para mejorar la percepción de los atributos críticos. Los
clientes utilizan ciertos atributos que consideran fundamentales para evaluar
alternativas de compra. Un aspecto fundamental es detectar los atributos que el
consumidor considera como principales y poner en programar acciones que
mejoren la percepción de los atributos críticos.

f) Empleados con orientación al consumidor. La interacción de los clientes con los
empleados es una parte esencial del proceso de prestación del servicio. Cuando
nuestra empresa vende servicios se convierte el producto en tangible a través
de nuestros trabajadores. Los consumidores valoraran el servicio dependiendo
del trato o las formas de estos.

2. Las barreras de salida. son el segundo pilar fundamental en la retención de
clientes. Pensemos simplemente en lo sencillo que resulta adquirir una línea
telefónica y lo complicado que es darla de baja.

La fidelidad también depende de las barreras o costes del cambio. No se trata de
una fidelidad tan auténtica cuando el cliente se mantiene con nosotros por los altos
costes de cambio.

3. La fidelidad de los clientes es el valor percibido de las ofertas de la
competencia. El consumidor valora distintas opciones que le ofrecen las
empresas competidoras. Un cliente fidelizado mantiene la relación con la
empresa sin evaluar cada vez que compra todas las opciones posibles que le
ofrece la competencia. En el momento que la competencia consiga que el cliente
fidelizado evalúe alternativas, su satisfacción con su empresa proveedora más
el coste de cambio debe de ser mayor que la valoración de la competencia para
mantenerlo fiel.
3.6 Ventajas de fidelizar clientes

La fidelidad representa ventajas tanto para la empresa como para el cliente.
3.6.1 Ventajas para la empresa

Entre las ventajas para la empresa de la fidelidad de los clientes podemos destacar
las siguientes:

1. Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita el
venderles nuevos productos. Una gran parte del marketing de las entidades
financieras se dirige a sus propios clientes para venderles productos que no
poseen. Al mantenerse fieles y repetir las compras aumenta la cifra de ventas.
2. Reduce los costes de promoción. Es muy caro captar un nuevo cliente. Es
mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles.
El mantener una gran base de clientes fieles nos permite incrementar las ventas,
lanzar nuevos productos, con un coste en marketing reducido.
3. Retención de empleados. El mantenimiento de una base sólida de clientes
favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. La motivación y
retención de empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran base
de clientes conocidos que proporcionan un negocio estable y sólido.
4. Menor sensibilidad al precio. Los clientes fieles y satisfechos son los que
permiten un margen sobre el precio base del producto indiferenciado. Los
clientes satisfechos son mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a
pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la
satisfacción obtenida.
5. Los consumidores fieles actúan como prescriptores. Uno de los aspectos más
importantes de tener clientes fieles es que comunican a los demás las bondades
de nuestra empresa. Esto es especialmente verdad en los servicios que tienen
un elevado componente social y se basan en la credibilidad.

3.6.2. Ventajas de la fidelización para los consumidores

1. Reduce el riesgo percibido. El consumidor que tiene que elegir entre varias
alternativas de servicio tiene miedo a equivocarse. Produce una cierta ansiedad
el tener que ir a un dentista que no se conoce. El cliente que va regularmente a
un dentista en el que confía reduce esa sensación de riesgo, ese miedo a
equivocarse.
2. Recibe un servicio personalizado. Los clientes fieles pueden recibir un servicio
personalizado. El dentista al que vamos siempre conoce nuestro historial
médico.
3. Evitar los costes de cambio. El cambiar de proveedor tiene un coste psicológico,
de esfuerzo de búsqueda, de riesgo percibido e incluso monetario como cuando
queremos cambiar la hipoteca.
3.7 La calidad como factor de fidelización

La calidad del servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la
competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados son dos factores
que contribuyen a esta concienciación.
3.7.1 Definición de calidad

El punto de partida de toda gestión de calidad, consiste en captar las exigencias de
los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus
necesidades.

Si admitimos que ofrecer calidad significa corresponder a las expectativas del cliente
o incluso sobrepasarlas, los principales componentes de la calidad del servicio son:

1. Carácter tangible: es el aspecto del soporte material del servicio, del personal y
de los soportes de comunicación.
2. Fiabilidad: consiste en realizar correctamente el servicio desde el primer
momento. Hay que tener cuidado porque normalmente el 96% de los
consumidores insatisfechos no realizan reclamaciones pero no vuelven al
establecimiento.
3. Rapidez: se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos
aceptables para el cliente.
4. Competencia: del personal que debe poseer la información y la capacitación
necesaria para la realización del servicio. Para ello el personal debe estar bien
informado.
5. Cortesía: expresada través de la educación, la amabilidad y el respeto del
personal hacia el cliente.
6. Credibilidad: es decir, honestidad de la empresa de servicios tanto en sus
palabras como en sus actos.
7. Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el servicio.
8. Accesibilidad: que se traduce por la facilidad con la que el consumidor puede
utilizar el servicio en el momento que lo desee.

9. Comunicación:se debe informar al consumidor con un lenguaje que éste
entienda, para poder ayudarle a guiar su elección.
10. Conocimiento del consumidor: se trata del esfuerzo realizado por la empresa
para entender a los consumidores y sus necesidades.
3.7.2 La calidad del servicio al cliente

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
3.7.3 Principios en los que descansa la calidad del servicio

1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere
más.
3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante
esfuerzo.
3.7.4 Características específicas de los servicios

1. Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
2. Los servicios son personalizados.
3. Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
4. Los servicios se producen conforme a la demanda.
5. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
6. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
7. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
8. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
9. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente
(corregidos al momento que se dan).
10. Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
11. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la
entrega.
12. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
3.7.5 Razones que frenan la implantación de la calidad de servicio

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación
de la calidad de servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

1. Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
2. El cliente es de buena fe.

3. El servicio es una inversión importante.
4. Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido
por todos los integrantes del mismo.
5. Un cliente es ya cliente antes de comprar.
6. La calidad de servicio es un dominio prioritario.
7. El éxito depende más del mando medio que del personal de línea.
8. Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
9. Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
10. La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
3.7.6 Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del
servicio

1. Imagen.
2. Expectativas y percepciones acerca de la calidad.
3. La manera como se presenta un servicio.
4. La extensión o la prolongación de su satisfacción.
3.7.7 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de
calidad

Atención inmediata.
Comprensión de lo que el cliente quiere.
Atención completa y exclusiva.
Trato cortés.
Expresión de interés por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.
Explicación de procedimientos.
Expresión de placer al servir al cliente.
Expresión de agradecimiento.
Atención a los reclamos.
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
3.7.8 Razones para un mal servicio al cliente

1. Empleados negligentes.
2. Capacitación deficiente.
3. Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.
4. Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes
desean y lo que estos en realidad quieren.
5. Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que
creen recibir los clientes.
6. Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de
tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten.

7. Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.
8. Deficiente manejo y resolución de las quejas.
9. Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio,
asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela.
10. Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
3.8 Valor del cliente

Antes de establecer un plan de fidelización de clientes es necesario definir los
clientes prioritarios de la compañía. Para ello, se sigue el siguiente proceso:

Establecer el mercado al que se dirige la empresa.

1. Integrar todas las bases de datos de la empresa, con ello se puede conocer a
los clientes se integran (facturación, post-venta, entradas).
2. Definir un único concepto de cliente para la empresa: cada departamento tiene
uno diferente.
3. Segmentar: se establecen grupos homogéneos de clientes con necesidades
similares y diferentes entre sí que pueden cubrirse con una oferta similar para
cada segmento (ejemplo: particulares y empresas).
4. En cada segmento elegir el grupo de clientes que formará parte de la cartera, a
los que aplicar estrategias específicas.
5. Definir los clientes prioritarios.
6. Definir de estrategias diferenciales a partir de la clasificación del cliente:
a) Cliente de gran valor actual y pocas posibilidades de crecimiento: mantener,
mucha gestión relacional, recursos de alto coste.
b) Cliente de medio valor actual y altas posibilidades de crecimiento: crecer,
gestión relacional y comercial a la par, recursos de coste medio.
c) Cliente con alta propensión al abandono: comunicación para prevenir la fuga.
3.9 Camino a la lealtad. Estrategias diferenciales

Lograr la retención del cliente y repetición en la compra:

1. Comunicación: La falta de comunicación con el cliente hace que se desconozcan
posibles insatisfacciones. Por otro lado, una comunicación constante favorece la
creación de relaciones de confianza.
2. Acciones diferenciales y de fidelización con los clientes: tarjetas, puntos, regalos,
estrategias tipo club.
3. Barreras o costes de salida: Son obstáculos útiles en los momentos en los que
el cliente encuentra una insatisfacción porque ofrecen el tiempo suficiente para
convencerle. Los hay económicos o psicológicos.
4. Lograr su satisfacción.
5. Lograr un valor percibido alto, y dar un buen servicio al cliente.
6. Experiencias positivas que sorprendan al cliente.
7. Generar relaciones de confianza con el cliente, específicamente por el gestor
personal, fomenta la fidelidad del cliente.

3.9.1 Algunas estrategias comerciales de fidelización.

En el supuesto de que una firma se haya decidido a aplicar una política de
fidelización de clientes propios, deberá planificarse de una forma más o menos
sofisticada. Mientras que en algunos casos puede consistir simplemente en ofrecer
algún servicio adicional gratuito a los clientes, en otros se puede ir más allá, con la
definición de una auténtica estrategia comercial de fidelización. Y si bien, algunas
firmas lo hacen esporádicamente, otras la incluyen dentro de su estrategia general.
A continuación analizaremos tres de estrategias que se pueden seguir.

Primera estrategia. Por una parte se propone un proceso de manegement
relativamente fácil de describir y de implementar. Veamos los pasos que marca:
1er paso: De entre los actuales clientes, se han de identificar aquellos que
supondrán una mejor oportunidad de negocio futuro. Por tanto,no es una buena
idea diseñar un plan de marketing uniforme para todos los clientes y dirigido a todos
ellos. Por el contrario, hay que acotar aquel segmento de clientes en los que
confluyan los siguientes requisitos:

 Que tengan unas necesidades reales o potenciales que la firma pueda cubrir.
 Que mantengan una relación con el despacho lo suficientemente estrecha como
para que haya muchas posibilidades de que las gestiones de fidelización lleguen
a buen puerto.

¿Quién se encargará de seleccionar este grupo de clientes? Los propios socios de
la firma, los profesionales más cualificados que se relacionen con ellos, y sobre
todo, y cada vez más, el departamento comercial. Tras este proceso, se priorizarán
las mejores oportunidades.

2º paso: Hay que establecer un presupuesto para cada cliente actual que la firma
desee “perseguir” o fidelizar, debe incluir:

 La cantidad de dinero y de tiempo que el despacho está dispuesto a invertir,
teniendo en cuenta la oportunidad de nuevos trabajos que puede generar el
cliente.
 El interés o atractivo que tiene esa fidelización para la asesoría.
3er paso: Debe hacerse participar a los profesionales y empleados que tienen más
contacto con los clientes, y sobre todo al departamento comercial.
Por tanto, uno de los parámetros que se contemplan para ver que interesa fidelizar
a un cliente es su rentabilidad. Y en este sentido, tanto el titular como el
departamento comercial deberán preguntarse qué clientes suyos son rentables. Y
es que todos sabemos que no siempre un cliente, por el hecho de serlo, interesa a
una asesoría. No nos estamos refiriendo a que tenga que desprenderse de él, pero
sí a que se abstenga de hacer grandes gestos para retenerlos.

Segunda estrategia. Por tanto, una vez determinados esos clientes rentables, otra
posible estrategia a seguir sería:
 Centrar la atención en los clientes rentables.
 Innovar y desarrollar ofertas de servicios anticipándose a las necesidades del
cliente.
 Tener muy claro que lo importante no es tanto lo que la firma cree que hace sino
la utilidad o valor que ve el cliente en ello.
 Tratar de forma diferente a clientes diferentes.
 Hablarles por separado y prestarles un servicio a la medida de sus necesidades
individuales.

Pero, ¿qué se considera un cliente rentable? No es precisamente el más “grande”,
sino el que con los años genera más de lo que cuesta atraerlo, convencerlo y
satisfacerlo. En definitiva, el beneficio que reporta crece con el paso del tiempo.

En definitiva, ¿Por qué se considera rentable fidelizar a los clientes? Básicamente
porque la dimensión futura de un negocio viene determinada por el número de
clientes nuevos y por la vida media de los clientes actuales. Así, si un despacho
profesional consigue 25 nuevos clientes en un año y la vida media del cliente se
sitúa en ocho años, la gestión del ejercicio equivale a una futura cartera de 200
clientes. Como vemos, crecer no es sólo una cuestión de obtener muchos nuevos
clientes, también implica fidelizar a los existentes.

Tercera estrategia. Aunque está claro que en el sector de asesoramiento jurídico
normalmente el seguimiento lo hace el propio profesional que se encargará de
asesorarle, de nuevo queremos implicar a toda la organización en este cometido, y
muy especialmente al departamento comercial.

Capítulo 4.

“El cliente tiene el poder para despedirnos a todos, desde el
empleado más bajo hasta el Presidente de la compañía. Basta
con que decidan irse a hacer sus negocios con otra empresa...
¡y tendremos que irnos todos!”

Sam Walton, fundador de Wal-Mart

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/huesca_m_di/capitulo_3.html

¿Qué es un plan de marketing?
4.1 El plan de marketing.

El plan de marketing es una herramienta de gestión por la que se determina los
pasos a seguir, las metodologías y tiempos para alcanzar unos objetivos
determinados. Así tenemos que el plan de marketing forma parte de la planificación
estratégica de una compañía.

De acuerdo con esta definición, el plan de marketing es el documento que desarrolla
y responde a las siguientes cuestiones básicas:

¿Cuál es la actividad que deseo desarrollar?
¿Qué bienes y/o servicios voy a ofrecer?
¿A quién los voy a vender?
¿Dónde los venderé?
¿Cuánto voy a vender?
¿Cómo me van a conocer?
4.2 Ventajas de la planeación de marketing.

Según los autores Laura Fischer y Jorge Espejo, existen a lo menos cinco ventajas
que resultan de la planeación:

1. Se estimula el pensamiento sistemático de la gerencia de marketing.
2. Ayuda a una mejor coordinación de todas las actividades de la empresa.
3. Orienta a la organización sobre los objetivos, políticas y estrategias que se
deberán llevar a cabo.
4. Evita que existan desarrollos sorpresivos dentro de las actividades de toda la
empresa.
5. Contribuye a que haya mayor participación de los ejecutivos, al interrelacionar
sus responsabilidades conforme cambien los proyectos de la empresa y el
escenario en que se desenvuelve.
4.3 ¿Por qué elaborar un plan de marketing?

El plan de marketing es una de las mejores herramientas de las que se dispone para
lograr un alto grado de orientación al mercado y trabajar hacia la creación y
aportación de valor para el cliente.

El plan de marketing obliga a realizar un ejercicio de reflexión profundo, incluyendo
aquellos aspectos que pasamos por alto en el día a día de una empresa. Todo ello
otorga a la empresa, la suficiente capacidad para detectar y sacar el máximo partido
a las nuevas oportunidades que pueda presentar el mercado.

Además de establecer objetivos y motivar hacia su consecución, el plan de
marketing ayuda a la empresa a cumplirlos de forma eficiente, reduciendo riesgos y

optimizando los recursos disponibles.

El plan de marketing a través de la definición de estrategias, establece una visión a
largo plazo, marcando un camino a seguir que servirá de guía para toda la empresa.

Como toda herramienta de planificación, gracias a su carácter conductor y a sus
guías de actuación, ayuda a prevenir posibles errores. Asimismo, aumenta la
capacidad de reacción cuando surgen imprevistos y permite solventarlos con una
mayor agilidad, lo que se traduce en una optimización de tiempo y de costes.
4.4 Alcance del plan de marketing.

El plan estratégico de marketing se caracteriza por ser un plan a largo plazo, del
cual, se parte para definir las metas a corto plazo. Por ejemplo, los gerentes de
marketing elaboran un plan estratégico de marketing para tres o cinco años y luego,
elaboran un plan anual de marketing para un año en concreto.
Cabe señalar, que el plan a cinco o tres años se analiza y revisa cada año debido a
que el ambiente cambia con rapidez.
4.5 El contenido del plan de marketing.

El plan estratégico de marketing es un documento escrito que incluye una estructura
de seis puntos muy importantes (los cuales son adaptados a las necesidades de
cada empresa u organización):
4.5.1 Análisis de la situación (Diagnóstico)

En ésta parte se incluye normalmente un análisis de las fuerzas del ambiente
externo, los recursos internos, los grupos de consumidores que atiende la
compañía, las estrategias para satisfacerlos y las medidas fundamentales del
desempeño de marketing. Además, se identifica y evalúa a los competidores que
atienden a los mismos mercados. Muchas empresas, suelen incluir en esta parte un
análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas).
4.5.2 Objetivos de marketing

En este punto se incluyen los objetivos de marketing; los cuales, deben guardar una
relación estrecha con las metas y las estrategias de toda la compañía. Un detalle
muy importante, es que cada objetivo de marketing debe recibir un grado de
prioridad de acuerdo con su urgencia y su efecto potencial en el área y en la
organización.4.5.3 Posicionamiento y ventaja diferencial

En esta parte se incluye las respuestas a preguntas de vital importancia:
1. ¿Cómo posicionar un producto en el mercado?
2. ¿Cómo distinguirlo de sus competidores?
3. ¿El posicionamiento se refiere a la imagen del producto en relación con los

productos competidores?

Así como otros productos que comercializa la misma compañía. La ventaja
diferencial se refiere a cualquier característica de una organización o marca que los
consumidores perciben deseable y distinta que la competencia.
4.5.4 Mercado meta y demanda del mercado

En este punto se especifican los grupos de personas u organizaciones a los que la
empresa dirigirá su programa de marketing. Luego, se incluye un pronóstico de la
demanda para los mercados meta que parezcan más promisorios para decidir que
segmento vale la pena o si se deben considerar segmentos alternativos.
4.5.5 Mezcla de marketing

En esta parte, se incluye el diseño de la mezcla de marketing que es la combinación
de numerosos aspectos de los siguientes cuatro elementos:

1. El producto.
2. El cómo se distribuye.
3. Cómo se promueve.
4. Cuál es su precio.

Estos elementos tienen por objeto satisfacer al mercado meta y cumplir con los
objetivos de marketing de la organización.
4.5.6 Evaluación de resultados o control

En este punto se incluye un diseño del instrumento que permitirá la evaluación y
control constante de cada operación para que el resultado final sea lo más apegado
al plan estratégico de marketing.
4.6 Función e importancia del plan de marketing.

El plan de marketing es, la principal herramienta de gestión para definir claramente
los campos de responsabilidad de la función y posibilitar el control de la gestión
comercial y de marketing. Se trata de un instrumento de gestión imprescindible para
la función de marketing, que contribuye fundamentalmente a los siguientes
propósitos:

1. Asignación correcta de recursos
2. Ayuda a la coordinación de esfuerzos
3. Puesta en marcha de acciones de forma ordenada
4. Planteamiento concreto de rentabilidad
5. Acortar plazos de ejecución
6. Asignar responsabilidades y exigir el cumplimiento de objetivos
7. Establecer elementos de control

4.7 Estructura del plan de marketing

El plan de marketing exige una metodología a seguir con cierta precisión si no
queremos caer en el desorden. Es importante seguir todas y cada una de las etapas
siguientes en el orden descrito.
4.7.1 Sumario ejecutivo

Es el resumen del conjunto del plan. Incluye los principales objetivos, las estrategias
y los recursos que serán necesarios, así como los principales resultados en términos
de metas, como retorno sobre inversión o participación de mercado.
4.7.2 Análisis de situación

Esta etapa del plan proporciona un conocimiento del entorno económico: en él vive
la empresa y se desarrollarán las estrategias.
4.7.3 Escenario
Son las variables o grandes tendencias de tipo tecnológico, político-económico,
legal o sociocultural, que afectan todo el ámbito en el que la empresa desarrolla sus
operaciones.
4.7.4 Competencia
En este punto se analizan todos los oferentes de productos o servicios que compiten
directa o indirectamente con la empresa. Como estos oponentes actuarán en forma
expresa y deliberada contra los objetivos y los recursos de la compañía, se analizan
detalladamente factores tales como productos, management, estrategia,
proveedores, entre otros factores relevantes.
4.7.5 Empresa
Aquí se analizan en forma objetiva, entre otras variables, los productos, los
proveedores, la experiencia y el soporte financiero.
Asimismo, es importante analizar separadamente la problemática y la vinculación
con el cliente directo a quien se le vende y el consumidor final de productos y
servicios.
4.7.6 Análisis FODA
A partir de estos elementos, se procede a desarrollar un exhaustivo y
pormenorizado análisis de las principales fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas de la empresa y sus servicios.

En este punto, es vital fomentar un fuerte mecanismo participativo y de discusión
abierta entre las distintas áreas de la compañía.
4.8 Objetivos
Definir los objetivos es una de las tareas más difíciles del plan de marketing.
4.9 Estrategias
Aquí se definen las grandes directrices estratégicas del marketing
En este enfoque se excluyen todas aquellas estrategias coyunturales que
responden a problemáticas puntuales y transitorias, tales como: promociones
especiales, maniobras de respuestas de la competencia o pequeñas innovaciones
de producto.
4.10 Táctica
En este punto se desarrollan todas las variables del marketing mix: distribución,
precio, comunicación y promoción. Cada una de ellas debe ser relevante en sí
misma y consistente con las demás para maximizar la sinergia y la
complementariedad.
4.11 Programas
Aquí se exponen con mayor detalle las acciones y los responsables de llevarlas a
cabo con una agenda específica que, a la vez, ensambla en forma Justin-time con
la secuencia global de todos los programas que ejecuten el plan. (Seguimiento),
control, revisión y ajuste que le den vida en forma continua.

Capítulo 5.

“El objetivo del marketing es conocer y entender tan bien al
consumidor que el producto o el servicio se adapte a él como
un guante y pueda venderse por sí solo”

Peter Drucker.

¿Qué es el marketing relacional?
5.1 El marketing relacional

Es una combinación de relaciones públicas y mercadeo2, el objetivo es crear una
relación cercana con el cliente para lograr que este cliente se mantenga fiel al
servicio o producto que la empresa ofrece.

Hoy en día, se sabe que es más barato mantener satisfecho a un cliente que lograr
un cliente nuevo pues debido a la competencia que existe, los servicios y productos
deben estar orientados al cliente, para lograr una interacción con el cliente y que
esto le represente, a la larga un valor agregado a ambos.

La idea del marketing relacional no es nueva, es una evolución del servicio que se
prestaba en las tiendas de barrio, donde el empresario daba la cara al consumidor.

Para lograr el éxito con esta estrategia:

1. Se debe distinguir a los clientes más valiosos para la organización.
2. Se debe realizar una base de datos con esta información con el objetivo de
clasificar y segmentar a los clientes más importantes.
3. Se implementarán programas de marketing relacional
4. Debe haber retroalimentación
5.2 El objetivo del marketing relacional 3

Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha
relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución
del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.
5.3 Bases del marketing relacional 4

1. Recolección y manejo de datos
2. Implantación de programas
3. Retroalimentación

Se recolectan los datos, se identifican los clientes más productivos, se implementan
las estrategias y se busca una retroalimentación en base a ellos.

El marketing relacional ayuda en el manejo de fidelización de los clientes aunque
también se puede utilizar para recuperar clientes perdidos.

2 http://www.eoi.es/blogs/mintecon/2011/12/18/marketing-relacional-y-crm-casos-y-cosas/
3 http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/19/relmark.htm
4 http://www.nbs.com.gt/index.php/articulos-y-negocios/33-marketing-y-ventas/113-marketing-
relacional

5.4 Características principales del marketing relacional

1. Individualización: Cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo
perciba.
2. Comunicación Directa y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la
promoción tradicional.
5.5 La importancia del marketing relacional en las empresas 5

Grandes y pequeñas empresas son conscientes de la importancia de realizaracciones de marketing para captar clientes y aumentar las ventas, esto es un hecho.
Ocurre que estamos en la era de las relaciones, donde vender no es suficiente, y
es preciso relacionarse con los clientes. Sólo conquistando al cliente en todas las
etapas de un servicio será posible crear una relación de confianza entre las partes,
donde el cliente sabrá que puede contar con la empresa, siempre que lo necesite.
Hoy en día, no basta con vender, tienes que conquistar, relacionarse con el cliente
es la mejor manera de crear una relación sólida y duradera.

La idea principal del marketing relacional es mantener el contacto constante con los
clientes, ofreciéndoles ayuda, contenido, información y responder a sus preguntas.
Al estar siempre presente en la vida de tus clientes, se crea una relación viable a
largo plazo con ellos. El contacto constante, bien hecho, hace que la marca se fije
en la mente de los consumidores.
5.6 Las etapas básicas del marketing relacional 6

1. Construir una base de datos de clientes. Una base de datos que contenga
información precisa sobre nuestros clientes. Desde información transaccional
(qué y cuanto compran) hasta información de cualquier otro tipo (cuando y como
compran, por ejemplo). Si queremos llevar a cabo una estrategia de marketing
relacional hemos de recabar toda aquella información que nos permita identificar
y diferenciar a cualquier cliente.
2. Segmentar nuestra base de datos. Es necesario lograr a medio plazo tener la
capacidad de distinguir diferentes segmentos o tipologías de clientes en nuestra
base de datos. Sin información será difícil clasificar y segmentar nuestra base
de datos y llevar a cabo un plan de fidelización de clientes. El objetivo final es
focalizar nuestros esfuerzos en los clientes mejores y más rentables para cada
uno de nuestros productos o servicios.
3. Adaptar nuestros mensajes a las necesidades concretas de cada cliente, así
como individualizar o personalizar nuestras comunicaciones y ofertas.
4. Interactuar de forma continuada con nuestros clientes. Entendiendo por
interactuar que los clientes dejan de ser simplemente receptores para
convertirse también en emisores. Tan solo una relación prolongada, en la que

5 http://www.emailmanager.com/es/blog/13/1483/la-importancia-del-marketing-relacional-en-las-
empresas.html
6 http://jboadac.com/2012/05/07/las-6-etapas-del-marketing-relacional/

demos cabida a las opiniones y sugerencias de nuestros clientes, será una
muestra de que cultivamos una estrategia de marketing relacional en nuestra
empresa. Hemos de agudizar nuestra capacidad de escucha.
5. Crear una relación única y distinta con cada uno de nuestros clientes.
6. Incorporar o hacer partícipes a los clientes en el proceso de creación y mejora
de nuestra propuesta de valor.
5.7 La estrategia de marketing relacional
La estrategia de marketing relacional se construye teniendo presente una serie de
factores que es preciso gestionar:
a) El factor tiempo. Analizar la evolución de los clientes en el tiempo. Se trata de
implantar estrategias a largo plazo.
b) El factor confianza. Uno de los fundamentos principales de la fidelización lo
constituye la confianza.
c) Flexibilidad. El plan de marketing relacional debe ser flexible para permitir la
adaptación del servicio a los clientes individuales.
d) Creatividad. Buscar nuevas formas de comunicación y de aportación de valor a
los clientes.
El marketing de relaciones por tanto, se basa en una serie de principios, que tratan
de establecer una relación de confianza y mutuamente beneficiosa a largo plazo:
1. Es un marketing segmentado o personalizado.
2. Trata de generar beneficios a largo plazo.
3. Representa un compromiso con el desarrollo de una relación continuada en el
tiempo y mutuamente beneficiosa.
4. Se sustenta en la mejora continua y en la creación y aportación de valor al
cliente.
5. Orientar y coordinar toda la empresa hacia el cliente.
6. El marketing relacional requiere de un marketing interno complejo y continuo. La
formación, motivación, evaluación de los empleados se orienta a incrementar la
satisfacción de los clientes.
7. Cliente satisfecho con cada relación. Énfasis en el servicio al cliente.
5.8 Principales beneficios de la empresa que utiliza el marketing relacional

1. La diferenciación con la competencia a través de la satisfacción de los propios
clientes.
2. Se puede además detectar clientes no satisfechos de manera que se pueden
recuperar además de conseguir la mejora continua y optimizar mejor la cartera
de clientes de la empresa.
3. La empresa crece en muchos sentidos de cara al cliente, ofreciendo la mayor
satisfacción y consiguiendo una nueva forma de fidelizar al cliente.
4. El cliente se beneficia de una absoluta satisfacción.

5.9 Contenido de la propuesta del plan de marketing relacional

El plan de marketing relacional que se presenta pretende sistematizar las diferentes
acciones para obtener los mejores resultados de acuerdo a las circunstancias del
mercado; ya que es un instrumento esencial en toda la empresa. Se plantea de una
forma estructurada ya que este comprende las siguientes fases:
5.9.1 Fase I Análisis situacional

Está conformado por el FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas. Este análisis permite realizar un estudio de los factores que le afectan y
que le han beneficiado dentro de un mercado.
5.9.2 Fase II Plan de marketing relacional

Conformada por la revisión de elementos organizacionales como la misión, visión y
objetivos empresariales ya que determinan dónde quieren llegar las empresas.
5.9.3 Fase III Diseño de estrategias

Se presenta el diseño de estrategias de marketing relacional basadas en los puntos
fuertes y débiles, oportunidades y amenazas que existen en el mercado, que serán
el camino a seguir por las empresas para lograr sus objetivos.

5.9.4 Fase IV Implementación

Contiene los mecanismos para la implementación del plan de marketing relacional
y todas sus estrategias; se presenta además su correspondiente forma de
evaluación y retroalimentación de las mismas.
5.10 Objetivos del plan de marketing relacional
5.10.1 Objetivo general

Proporcionar el diseño de las estrategias que permita lograr la fidelización de los
clientes.
5.10.2 Objetivos específicos

1. Establecer los recursos necesarios para la implementación del plan de marketing
relacional.
2. Contribuir a maximizar la fidelidad del cliente mediante el desarrollo eficaz de las
estrategias de marketing relacional.
3. Plantear los mecanismos de evaluación y control en el cumplimiento del marco
normativo y de las estrategias.

5.11 Desarrollo de las fases del plan de marketing relacional

1. ¿Desde cuándo es usted nuestro cliente?
2. ¿Cómo nos conoció?
3. ¿Cuál es su grado de satisfacción con los servicios que ofrecemos?
5.12 Diez diferencias entre el marketing tradicional y marketing relacional. 7
5.12.1 Atraer versus fidelizar

El marketing tradicional pone el acento en atraer a los clientes, centrando sus
esfuerzos en la captación de clientes susceptibles de comprar los nuevos productos
lanzados al mercado. Por el contrario, el marketing relacional da respuesta a la
necesidad creciente de las organizaciones de mantener a sus mejores clientes. De
esta forma, su objetivo principal se centra en fidelizarlos.
Una fidelidad construida a partir de la colaboración, la confianza y el conocimiento
mutuo. Además, no hay que olvidar que una correcta implementación de una
estrategia relacional contribuye tanto a la retención de clientes como a la adquisición
de nuevos.
5.12.2 Monólogo versus diálogo

En el marketing tradicional la comunicación unidireccional ha venido siendo la
norma, asignando un papel pasivo al cliente.
Contrariamente el objetivo del marketing relacional es construir una relación con los