Reposicionamiento-de-un-negocio-de-multicinemas-en-la-CDMX--caso-Cinepolis

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 Universidad Nacional Autónoma de México 
Facultad de Contaduría y Administración 
 
 
Reposicionamiento de un negocio de 
multicinemas en la CDMX: caso Cinépolis. 
 
Diseño de un sistema o proyecto 
 
Que para obtener el título de: Licenciado 
en Administración 
 
 
Presenta: Luis Enrique García del Río 
Asesor: L.A.E.C Jesús Carlos Varela Cota 
 
Cd. Mx 2019 
 
 
 
 
 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
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Universidad Nacional Autónoma de México 
Facultad de Contaduría y Administración 
 
 
Reposicionamiento de un negocio de 
multicinemas en la CDMX: caso Cinépolis. 
 
 
Diseño de un sistema o proyecto 
 
 
Luis Enrique García del Río 
 
 
Cd. Mx 2019 
 
 
 
 
3 
 
Índice 
Contenido 
Dedicatorias ................................................................................................................... 4 
Agradecimientos ............................................................................................................ 6 
Introducción.................................................................................................................... 7 
Contenido del trabajo ......................................................................................................... 8 
CAPITULO I Cinépolis. “La capital del cine.” .................................................................... 11 
Organización Ramírez .................................................................................................. 12 
Modelo de Negocio ...................................................................................................... 17 
Capítulo II Diagnóstico del problema ............................................................................... 18 
Cultura empresarial de Cinépolis. ................................................................................. 22 
Diversidad de productos hacia sus clientes. ................................................................. 23 
Unidades de negocio .................................................................................................... 26 
Ubicación ..................................................................................................................... 26 
Ubicación geográfica - distribución de complejos Cinépolis en CDMX ......................... 29 
El consumidor .............................................................................................................. 31 
Procesos sustanciales que procuran la empresa, así como sus procesos y los 
estándares de calidad. ................................................................................................. 34 
Cultura empresarial ...................................................................................................... 42 
Ambiente de trabajo en Cinépolis ................................................................................. 42 
Competencia ................................................................................................................ 47 
Capítulo III Propuesta de Solución ................................................................................... 51 
Página de Internet ........................................................................................................ 52 
¿Qué acciones podría tomar Cinépolis en sus locaciones de plazas comerciales? ...... 55 
Empleados ................................................................................................................... 62 
¿Hacia dónde va Cinépolis? ............................................................................................ 64 
Capítulo IV ....................................................................................................................... 76 
Resultados esperados de la propuesta de solución de mejora ........................................ 76 
ENCUESTAS ............................................................................................................... 77 
Conclusiones ................................................................................................................... 83 
Anexos ............................................................................................................................ 86 
Bibliografía ....................................................................................................................... 90 
 
 
4 
 
Dedicatorias 
 
“Detrás de un gran hombre hay una gran mujer” En mi caso hay seis invaluables 
mujeres, cuatro primos casi hermanos, una gran familia, profesores, y amigos. 
A Margarita García, mi madre, por darme la vida, trabajar arduamente con pasión, 
empeño y sacrificio para conseguir otorgarme una vida en torno a los valores, 
enseñarme a estimar lo que me rodea, proporcionarme su afecto, creer en mis 
sueños y anhelos, así como apoyarme en mis decisiones y fortalecerme para 
afrontar mis problemas. 
A mi abuelita Inés García, que en paz descanse, por ser la extensión del brazo de 
mi madre y apoyarla cuando ella se encontraba ausente, brindándome educación, 
atención y afecto, de ella aprendí el valor de la justicia y la valentía. 
A mi tía Amalia Vázquez, quien se preocupa constantemente por mi desarrollo y mis 
actividades extracurriculares. Ella me ha compartido de ver la vida con entusiasmo, 
le admiro su apoyo incondicional, así como a su esposo, mi tío Gerardo; ellos son 
nuestros familiares guardianes y de quienes he aprendido y me han motivado para 
seguir superándome día a día. 
A mi tía Luisa Vázquez, quien se ha preocupado por mi desarrollo y su apoyo 
invaluable, quien procura estar presente en los momentos más importantes de mi 
vida, que con sus sonrisas y afectos ha hecho de mí un ser más alegre, así como 
con su esposo, mi tío Fernando, siempre ayudándome a ser autosuficiente. 
A mi tía Edith Castillo, que con sus consejos y anécdotas enriquece mis ganas de 
superarme, que me apoya invaluablemente y ha sido muy atenta con mi madre y 
conmigo, al igual que su esposo Marco, que siempre tiene algún consejo por dar o 
una experiencia que contar. 
A la señora Gloria Jordán, amiga cercana de nuestra familia, quien nos ha brindado 
apoyo y cariño tanto a mi madre cómo a mí, quien ha procurado estar en los 
momentos importantes de mi vida y ha enriquecido a nuestra familia con sus 
anécdotas, experiencias y afectos. 
A mis primos más allegados, que han sido un impulso en mi vida, desde pequeño 
me cuidado y apoyado, quienes han sido mis confidentes y me han enseñado cosas 
que me preparan para la vida, a ellos, les doy las gracias por tratarme como a un 
hermano y saber que siempre estarán ahí, a ti Diego Pérez, Erick Pérez, Lili Galicia 
y Rod Galicia, a ustedes muchas gracias. 
También a mi familia en general, quienes sin ellos lo que haya hecho hasta el 
momento no hubiera sido posible, ya que llenan de vida mis metas, objetivos, mis 
anhelos, quienes me motivan y aconsejan. Quienes son ejemplo para seguir 
adelante y superarme. Sinceramente cuando he fallado, ellos están ahí para 
5 
 
levantarme, darme una palmada y decir ‘vamos adelante’. Son ellos dónde en las 
fiestas familiares y en los momentos especiales, su presencia reconforta con alegría 
y entusiasmo, y en situacionesdifíciles brindan su apoyo incondicional. 
A mis profesores, por el honor de ser su alumno, quienes han creído en mí y me 
han compartido conocimiento, sus experiencias de vida, por hacerme único y 
tenerme paciencia cuando no entendía algo. 
Especialmente a mi profesor Jesús Carlos Varela, que al conocerlo me motivó para 
llegar a ser algún día alguien como él, un hombre realizado, de gran carácter, 
exitoso, y lleno de vida. 
A mis amigos, quién sin ellos mi vida no estaría del todo completa, quienes me 
demuestran su afecto, ellos procuran escucharme y apoyarme: Alejandra Ramírez, 
Lluvia Vargas, Javier Mancilla, Rodrigo Alvarado, Daan González, Luis Hernández, 
Angélica Lau, Carolina López, Alejandra Núñez porque me han compartido un poco 
de su historia y he aprendido de ella. Sus modos de pensar me han enriquecido la 
forma de tener visión, me han motivado para cumplir mis objetivos de vida me han 
impulsado a perseguir mis metas y apoyarme en situaciones difíciles, a ellos 
muchas gracias. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
Agradecimientos 
 
A la Universidad Nacional Autónoma de México por abrirme sus puertas en la 
preparatoria 6 Antonio Caso y formarme para la siguiente etapa en la licenciatura 
de Administración en la Facultad de Contaduría y Administración, así como 
brindarme beneficios y actividades extracurriculares que enriquecen mi vida 
profesional. 
Al Colegio Agustín García Conde, por ser la madre de mi formación educativa. 
A Cinépolis por darme el apoyo para estudiar y trabajar, aprender de ellos y darme 
un panorama general de cómo está compuesta una organización, desde el modo 
operativo y administrativo. 
Y a Nfq quien creyó en mí para ejecutar otro tipo de actividades a las cuales estaba 
acostumbrado, en un nuevo sector y giro de compañía y darme un impulso en mi 
crecimiento laboral y ampliar mi visión de vida profesional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 
 
Introducción 
 
La presente tesis refiere al tema que asemeja la nueva evolución y el 
comportamiento social contemporáneo, en un vertiginoso camino donde se han 
involucrado empresas y consumidores con la creación de arquitecturas urbanas que 
convergen a un mismo objetivo, resultando el florecimiento de centros comerciales 
que día a día se adhiere a la vida cotidiana. 
 Se crean estrategias con el fin de involucrar a los diferentes actores sociales en 
novedosos diseños arquitectónicos y urbanistas, enfocan sus esfuerzos en la 
creación de una nueva atmósfera de permanencia social combinando las 
preferencias etnoculturales de la región con las de un mundo globalizado, 
resultando así un desarrollo cultural y una ansiedad por el estatus. 
 Al hacer este recorrido en el entorno social, cultural, político y económico en la 
Ciudad de México, mi objetivo será canalizar, analizar y enfocar los resultados 
obtenidos en los ambientes de multicines de la marca Cinépolis, procurando así su 
rentabilidad y la competitividad dentro del riguroso ambiente actual. Mi principal 
objeto de estudio generará resultado al comprender la complejidad que actualmente 
presenta el mercado mexicano el impacto de las diferentes marcas y las amenazas 
del entorno, demostrando estrategias que pudieran ayudar a Cinépolis para obtener 
una mayor competitividad. 
 La localización geográfica de la marca Cinépolis, favorece el análisis debido que 
en su mayoría se encuentran ubicados en plazas y centros comerciales ligando así 
las diferencias y similitudes del movimiento antropológico, el comportamiento social, 
las peticiones del consumidor, los problemas actuales, y las nuevas estrategias que 
se lleguen a crear para procurar aportar valor a los requerimientos de sus clientes. 
 Encontraré la manera de generar un equilibrio entre la empresa, sus empleados 
y su entorno con el fin de mantener y repuntar la rentabilidad de la marca. Crearé 
propuestas que, al ser aplicadas sumen esfuerzos para satisfacer y sorprender a 
sus visitantes con respecto al valor de su dinero; así como al empleado que se 
sienta en motivación constante, genere calidad en la ejecución de sus procesos, 
procure el detalle y por ende genere competitividad dentro del mercado en la Ciudad 
de México. 
 Será importante resaltar e identificar los factores que influyen en la toma de 
decisiones que hacen los directivos a sus empresas; demostrar porque llegan a 
alterar al público las innovaciones y cambios en procesos; así como identificar las 
nuevas posturas culturales en los equipos de trabajo, dinámicas y la adaptación de 
los procesos al nuevo entorno social. 
 
8 
 
Contenido del trabajo 
 
a) Problema de Investigación 
1. Factores internos y externos que afectan la satisfacción del cliente, en los 
multicinemas Cinépolis de las plazas Perisur y Paseo Acoxpa ubicadas en 
CDMX.1 
2. ¿Cómo atraer más clientes, procurar su permanencia e incrementar el 
consumo de los conjuntos Cinépolis? 
b) Justificación del tema 
 A lo largo de los últimos años en México, los centros comerciales se han 
expandido y logrado permear con diferentes segmentos de mercado, cada uno 
de ellos tiene un fin estratégico para embonar con la cultura del entorno, buscar 
la satisfacción, recreación y bienestar social a sus visitantes, propiciar seguridad 
y crear ambientes que reflejen paz, inhiban el estrés y adornen la rutina social 
contemporánea de las grandes ciudades. 
En esta tesis incursionaré un tema que asemeja la nueva evolución y el 
comportamiento social contemporáneo en un vertiginoso camino que han 
involucrado las empresas a sus consumidores con la creación de espacios que 
convergen hacia un mismo objetivo y han hecho de esto el florecimiento de 
centros comerciales que se adhieren día a día a nuestra vida cotidiana. La 
estrategia de incluir a los diferentes estratos sociales en estas novedosas 
arquitecturas adhiere el cambio cultural y estilo de vida de las familias en 
conjunto con sus preferencias a un nuevo ambiente. 
Al hacer todo este recorrido canalizaré dicho análisis y lo enfocaré en los 
multicines de la marca Cinépolis, los cuales se encuentran ubicados en plazas y 
centros, ligando así las diferencias y similitudes de acuerdo con la investigación 
del movimiento social en un centro comercial, y a partir de ello destacar posibles 
soluciones a los problemas que hoy suscitan, procurando aportar valor a los 
requerimientos de sus clientes, de la empresa, sus empleados y su rentabilidad, 
y así sumar esfuerzos por satisfacer y sorprender a sus visitantes con respecto 
al valor de su dinero, a la motivación de su personal y su competitividad dentro 
del mercado. Me limitaré a enfocarme a un nicho en la Ciudad de México. 
 Por la agresiva competencia directa e indirecta de los establecimientos que 
rodean al cine considero que los complejos de Cinépolis deben renovar sus 
instalaciones fuera del contexto que se ha presentado tradicionalmente, siendo 
más dinámico y atractivo para el público, es decir, que el cliente viva nuevas 
experiencias y no resulte un lugar monótono. Pueda adecuar sus instalaciones 
 
1 CDMX; Abreviatura de Ciudad de México 
9 
 
para la captación de nuevos mercados y hacer de este un lugar de permanencia 
de sus consumidores por periodos de tiempo prolongados. 
Actualmente el mercado mexicano evoca sus deseos al mundo digital, a la 
interacción de lo extraordinario, porque, habitualmente la sociedad se encuentra 
rodeado de la monotonía y la rutina de su espacio, el trayecto de casa al lugar 
de trabajo y viceversa, lidiando con el tráfico en las grandes ciudades, así como 
la carga exhaustiva de trabajo, la extensa jornada laboral y la preocupación por 
el bienestar físico, mental, económico y familiar. Lo que resulta propio instaurar 
negocios que den vida e impulsen el ánimo del ser, siendo de esta forma el 
entretenimiento y la interacción con otros de su especie.Podría pensarse que, el mexicano está dispuesto a pagar por un lugar que brinde 
seguridad, diversión, oferta a diferentes actividades, comodidad y el goce de un 
buen servicio para recrear sus necesidades humanas y potencializar su 
productividad y su estado de ánimo. 
c) Objetivo general 
Determinar estrategias que ayuden a Cinépolis a modificar errores que impactan en 
su rentabilidad y la satisfacción de sus clientes. 
Proveer a la marca Cinépolis ideas para la mejora de su servicio, la permanencia 
del consumidor y la atracción de nuevos segmentos de mercado. 
d) Objetivos específicos 
 
1. Analizar el comportamiento del cliente dentro de los espacios que frecuenta 
para realizar sus compras, lo que lo motiva y satisface. 
2. Hacer una comparativa del impacto de satisfacción entre dos de sus 
sucursales ubicados en la CDMX, Perisur y Paseo Acoxpa, tomando en 
cuenta el ‘target’ y la ubicación. 
3. Crear una propuesta que aporte valor a la empresa Cinépolis para mejorar 
su posicionamiento versus la competencia. 
 
e) Preguntas de investigación 
 
1. ¿Las personas buscan opciones de entretenimiento que brinden variedad, 
comodidad y seguridad? 
2. ¿Las personas prefieren no consumir alimentos y bebidas que ofrece el cine 
por la molestia que provoca el ingresar a una fila de espera y ser atendido? 
3. ¿El público demanda mayor variedad de películas? 
4. ¿La página de internet de Cinépolis puede mejorar en aspecto visual y 
funcional? 
10 
 
5. ¿Los empleados de Cinépolis pueden no estar lo suficientemente motivados 
para brindar un excelente servicio? 
6. ¿Cuáles son las nuevas acciones que está tomando la empresa y hacia 
dónde se dirige? 
 
f) Alcances y limitaciones 
 
1. Documental: Libros, revistas, publicaciones, artículos, Internet 
2. Investigación de campo: 
a. Visita a diferentes centros comerciales 
b. Visita a diferentes complejos de la marca Cinépolis 
c. Visita a corporativo Cinépolis, Morelia, Michoacán 
d. Visita a los establecimientos de la competencia directa. 
e. Visita al nuevo complejo de Cinépolis Monterrey en Plaza Cumbres. 
3. Caso práctico: Comparativa entre dos targets diferentes en la zona sur de la 
CDMX: Perisur y Paseo Acoxpa, y proponer estrategias viables para replicar 
a otros complejos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO I 
Cinépolis. “La capital del cine.” 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
12 
 
 
Organización Ramírez 
 
Esta organización nace por la visión que tiene su fundador Enrique Ramírez Miguel, 
quien, al pasar por una niñez y adolescencia difícil después de la muerte de su padre 
a corta edad, se ve con la responsabilidad de ayudar en el sostenimiento del hogar, 
convirtiéndose en el brazo derecho de su madre, trasladándose de Jalisco a Morelia, 
Michoacán (México) donde abre una fábrica de mosaico. 
Al paso del tiempo se dedica a estudiar abogacía, posteriormente inaugura su 
despacho y durante 20 años ejerce su carrera en el ámbito mercantil, ganando así 
reputación ante la sociedad mexicana. 
Decide contraer matrimonio y formar una familia la cual estaba compuesta por cinco 
hijos, cierra su despacho e incursiona en 1947 un negocio en torno al 
entretenimiento. 
Enrique Ramírez compra la sala del “Cine Morelos” ubicada en el centro de la capital 
del estado de Michoacán y su éxito lo lleva a asociarse con su hijo mayor, de nombre 
Enrique, para abrir salas de cine en Salamanca, Acámbaro, Guanajuato, llegando a 
la Ciudad de México en 1970, con el Cinema La Raza. 
La fuerza de crecimiento del negocio, lo lleva a constituir en 1970, "Organización Ramírez", 
empresa que desarrolló varias de las mejores salas cinematográficas en el país como Circuito 
Oro en la Ciudad de México que integraba: el Cinema La Raza, El Dorado 70, Cinema Plaza 
Satélite e Insurgentes 70. 
Con el apoyo principalmente de sus hijos, fue incrementando los negocios. Al llegar los ochenta 
del siglo veinte, la corporación integraba más de un centenar de salas cinematográficas en todo 
el país, soportando una nómina de poco más de mil 500 empleados. 
El sentido de responsabilidad social, lo movió a apoyar causas nobles como asilos y orfanatos. 
El 6 de junio de 1996, Ramírez Miguel fallece dejando a su partida una corporación consolidada. 
(JA México, 2009) 
Organización Ramírez cuenta, a 2019, con 159 empresas inscritas en el Registro 
Público de Comercio de Morelia, con diferentes giros de las empresas: 
Entretenimiento, automotriz, inmobiliarias, hoteles y centros comerciales. 
El legado - Cinépolis 
El legado de la familia Ramírez, con la tercera generación a 2019, ha sido 
reconocida a nivel mundial, siendo una marca mexicana exhibidora de películas y 
con los datos históricos actualizados a 2018 se puede decir que: 
Es la cuarta cadena de exhibición a nivel mundial en número de salas, la segunda 
en venta de boletos, así como la primera en asistentes promedio por salas en el 
mundo. 
13 
 
Al 28 de febrero de 2018 operan 652 cines con 5 mil 334 salas digitales; 397 se ubican en México 
y 255 en 13 países: Estados Unidos, Guatemala, Honduras, Salvador, Costa Rica, Panamá, 
Colombia, Perú, Chile, Argentina, Brasil, España e India. 
Cuentan con cines en 240 ciudades; 99 en México, 14 en Centroamérica, 63 en Sudamérica, 32 
en Asia, 19 en España, 32 en India y 13 en Estados Unidos. 
En Cinépolis colaboran más de 37 mil 600 personas y tienen una participación de mercado del 
67.5% en México (últimos 12 meses), alcanzando en 2017 la cifra de 338.4 millones de 
espectadores en todas sus salas a nivel global. 
Su historia inicia hace 46 años cuando el Licenciado Enrique Ramírez Miguel funda Organización 
Ramírez en 1971, con la apertura del cine La Raza en la Ciudad de México. 
En 1972 surgen los Cinemas Gemelos y para 197 comienza su expansión con el concepto de 
Multicinemas. En 1994 nace la marca Cinépolis con sus primeras salas tipo multiplex y en 1999 
crean el concepto de Cinépolis VIP. En 2003 inicia su expansión internacional en Guatemala y 
Costa Rica. 
Son pioneros en sus productos, así como en actividades de responsabilidad social con programas 
como “Del Amor Nace la Vista”, “Vamos Todos a Cinépolis” y “Ruta Cinépolis”, emprendidos a 
través de Fundación Cinépolis. 
Durante 14 años consecutivos han sido reconocidos como Empresas Socialmente Responsable, 
y por 10 años certificados como una Súper Empresa por Expansión y Top Companies. 
Cinépolis es una empresa líder en la industria cinematográfica; se caracteriza por tener una 
constante innovación y un modelo de servicio que se consolida como la mejor opción de 
entretenimiento. 
Al 31 de diciembre de 2018 en México, el total de cines es de 711 con 5,764 salas digitales, 22 
son IMAX®, 98 Macro XE® 56 4DX®, 10 PLUUS® Y 56 Junior. 
A nivel mundial, 504 cines con 4,417 salas son de la marca Cinépolis ®, 87 cines con 406 salas 
son de la marca Cinépolis VIP ®, 4 cines con 14 salas son de la marca Xtreme Cinemas ®, 9 
cines con 75 salas es de la marca Cinépolis Luxury Cinemas ®. 18 cines con 71 salas son de la 
marca FUN ®, 34 cines con 212 salas son de la marca Hoyts Chile ® , 42 cines con 453 salas 
son de la marca Yelmo®, 3 cine con 28 salas es de la marca Yelmo Premium ®, 1 cine con 4 
salas es de la marca Yelmo Luxury®, y 9 cines con 84 salas son de la marca Village Cines ®. 
(Cinépolis, 2018) 
 
Misión de Cinépolis 
Ser la mejor opción de entretenimiento, fortaleciendo nuestro liderazgo en la 
industria cinematográfica a nivel internacional ofreciendo diversión, innovación y un 
servicio estelar. 
 
Visión de Cinépolis 
Iluminamos la película de tu vida con sonrisas y momentos inolvidables. 
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Valores de Cinépolis 
• Vocación de servicio 
o Dictamina tener la disposición permanente de satisfacer a sus clientes 
y exceder sus expectativas. 
Se fundamenta en: 
▪ Construir y mantener relaciones sólidas.▪ Anticiparse a las necesidades del cliente. 
▪ Escuchar al cliente empáticamente. 
▪ Dominar los servicios a cargo. 
 
• Compromiso 
o Dar lo mejor del trabajo a la empresa, al equipo de trabajo y a la 
comunidad. 
Se fundamenta en: 
▪ Lealtad a la empresa. 
▪ Otorgar la confianza de no fallar. 
▪ Generar bienestar en la comunidad 
 
• Integridad 
o Actuar con honestidad, siendo congruente entre lo que se piensa, se 
dice y se hace. 
Se fundamenta en: 
▪ El respeto a colaboradores, clientes y socios. 
▪ Demostrar austeridad en la conducta y en el aprovechamiento 
de los recursos. 
▪ Hacer lo correcto. 
 
• Pasión por los resultados 
o Entregar al trabajo la búsqueda de excelencia para el cumplimiento de 
objetivos comunes. 
Se fundamenta en: 
▪ Cumplir metas. 
▪ Dar seguimiento a compromisos. 
▪ Buscar la mejora continua. 
 
• Ser palomita 
o Es la esencia de Cinépolis divertido, pionero creativo, curioso, y con 
ánimo de un aprendizaje continuo. 
Se fundamenta: 
▪ Trabajando como muchas palomitas en una canasta. 
▪ Respetando todas las variedades de palomitas. 
15 
 
▪ Trabajo con sencillez y disciplina. 
Cinépolis ha diversificado la experiencia de ver el cine desde otra perspectiva, ha 
involucrado a la tecnología como su aliado, y procura estar en vanguardia global de 
forma constante, por lo que a 2019 cuenta con las siguientes marcas: 
• Cinépolis tradicional 
• Cinépolis 3D 
• Cinépolis VIP 
• Cinépolis IMAX 
• Cinépolis 4DX 
• Cinépolis Macro XE 
• Cinépolis Junior 
Adicional cuenta con: 
• Salas de Arte 
• Cinema Park 
• Xtreme Cinemas 
• Y su más reciente lanzamiento al mercado: 
• Cinépolis VR 
 
Organización corporativa Cinépolis 
 
 
Organigrama 1 
 
Recursos Humanos Directores
Gerente de comercialización
Gerente de operaciones
Gerente Regional
Gerente de conjunto
Subgerente de 
dulcería
Subgerente de 
administración
Subgerente operativo Subgerente RRHH
 Encargado 
de valores
Almacenista
Supervisor de 
serivicio
Supervisor de 
servicio
Supervisor de serivicio
Supervisor de 
serivicio
Empleados Generales
16 
 
Organigrama típico de un conjunto Cinépolis tradicional 
 
Organigrama 2 
 
 
Organigrama típico de un conjunto Cinépolis VIP 
 
Organigrama 3 
(Cinépolis, 2018) 
 
 
 
 
 
 
 
 
Gerente de complejo VIP
Subgerente de complejo VIP
Administrativo
Recursos Humanos
Administrativo 
Valores
Administrativo
Operaciones
Administrativo
Mesa de órdenes
Administrativo
Almacén
Auxiliar de operaciones
Auxiliar, Mesa de 
órdenes
Empleados Generales
1
7
 
 M
o
d
e
lo
 d
e
 N
e
g
o
c
io
 
 
Cinépolis 
o Alianzas estratégicas 
Proveedores dulcería 
(Hershey, Nerds, M&M.,,) 
Proveedores de alimentos 
(Zwan, Wonder, Bachaca ... ) 
Proveedores de palomitas 
Proveedores tecnológicos 
(Tecnología 4k, sonido, base 
de datos, soporte 
tecnológico) 
Bancos (Citibanamex) 
Desarrollo de producto con 
otras marcas (Pa lomitas sabor 
Takis, Hershey, Bufale ... ) 
Ferias (de empleo, eventos 
sociales ... ) 
Fundaciones de carácter 
social (del amor nacela vista, 
vamos todos a Cinépolis, Ruta 
Cinépolis".) 
Al ianzas con marcas ('The 
Coca Cola Company, IMAX, 
4DX".) 
Intercambio de publícidad 
con otras marcas (productos 
del supermercado, revistas ... ) 
o Actividades clave 
Servicio amable 
Servicio eficaz 
Atención oportuna 
Limpieza de las salas 
Limpieza genera l 
Proyección y sonido 
Calidad en los alimentos 
Plataformas digitales 
Investigación y desarrollo de nuevos 
productos tecnológicos 
Seguridad 
Optimizar tiempos o Recursos clave 
AI31 de diciembre de 2018 en 
México el total de cines es de 711 
con 5,764 salas digitales y 38, 952 
empleados. 
Instalaciones. 
Películas de estreno 
Variedad de productos (alimentos, 
souvenirs, bebidas, membresías ... ) 
Tecnología, sonido 
o Estructura de costos 
Modelo Canvas 
o Propuesta de valor 
Proyección de pe lículas e n las siguientes 
salas: 
4DX 
IMAl< 
VIP 
Tradicionales 
Junior 
Cinema Park 
Salas de Arte 
Precios accesib les al público 
Eventos especiales como: 
Proyección meet de Nueva York 
Partidos de fútbo l 
Variedad de productos en: 
Dulcería 
Coffee Tree 
Alimentos y bebidas 
Radio en el cine 
Ubicación 
Tecnología y ent reten imiento garantizado 
Instalaciones 
Servicio 
o 
POPCORN 
Relación con los 
clientes 
significa Producto, Orden y limpieza, 
Proyección y sonido, Comodidad, 
Rapidez, Nivel de servicio 
sorprendente. 
Que a través de indicadores y 
herramientas de gestión se promueva 
la buena atención de cliente. 
Procesos de atención 
Tiempos de entrega 
Atención al cliente 
Po líticas de devolución o cance laciones o Canales 
Redes sociales 
Internet 
Revistas 
Periódicos 
Alianzas Corporativas 
Exhibición de pelícu las 
Fijos 
Costo de plataformas en línea 
Mantenimiento de instalaciones 
Sueldos 
O Fuentes de ingreso Venta de activos 
Venta de boletos (taquilla, 
Venta de dulcería y alimentos 
Cine klic 
Souvenirs 
o Segmentos de clientes 
Porcentaje de asistentes por 
género: 
5296 de los asistentes 
son mujeres 
4896 son hombres. 
Rango de edades 
3096 entre 13 y 18 años 
1996 entre 19 y 22 años 
2596 entre 23 y 34 años 
1596 entre 3S y 44 años 
1296 tienen 45 o más 
Nivel soc ieconómico 
En Ciudad de México: 
68% nive l ABC .. 
21% nivel C 
796 nivel D .. 
496 nivel E 
En Interior de la República 
44% nive l ABC+ 
40% nive l C 
12% nivel D 
4% nivel E 
Renta de salas 
Ventas corporativas 
Insumas para la preparación de al imentos y productos 
físicos para su venta. 
Costos de almacén. 
Alquiler 
Convenios 
Exhibición de ce lícu las nueva 
taquilla automática, ca ll 
center, internet, app móvi l) 
Publicidad (canastas, vasos, radioen el 
cine, en pantallas, muestreo, en línea, 
Infraestructura tecno lógica 
18 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Capítulo II 
Diagnóstico del problema 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Para este trabajo de investigación antecede mi gusto por observar el 
comportamiento humano en ambientes de recreación social bajo espacios 
arquitectónicos donde se concentran ambientes hiperreales, es decir, los centros 
comerciales. 
 A lo que podrá surgir la siguiente pregunta ¿Qué relación existe entre estos y la 
empresa Cinépolis? 
Una de mis respuestas sería que la relación a un centro comercial es buscar replicar 
ambientes naturales a espacios artificiales, es decir, la combinación de la música, 
los colores, los materiales y los objetos para hacer de la compra toda una 
experiencia reconfortante y divertida. Haciendo que estos espacios estén cubiertos 
de manera parcial o completa por una estructura, sometiéndose casi en su totalidad 
por luz artificial, inhibiendo así la sensación del paso de tiempo. 
De esta manera, al crear en el consumidor la sensación de seguridad, satisfacción 
y creación de nuevas necesidades logran fortalecer la lealtad y promueven la 
afluencia continua de los individuos hacia el consumo. 
Al comparar este modelo con la empresa de Cinépolis, puedo imaginar la mejora 
del espacio para que los asistentes al cine no solo lleguen a ver su película y 
degustar de los alimentos que se venden, sino que deberían implementar acciones 
que amplíen el panorama de entretenimiento ocasionando al visitante una 
sensación de permanencia dentro del establecimiento por un tiempo prolongado, 
provoque el incremento sobre los ingresos a la compañía, y las personas se sientan 
más atraídas por la marca por encima de la competencia. 
A mayor detalle, plasmo lo siguiente: 
Cada centro está pensado y diseñado para el segmento en el que estará enfocado, 
permitiendo una empatía con el consumidor, así mismo, busca crear una 
experiencia confortable con el objetivo de incrementar la permanencia por tiempo 
prolongado del visitante dentro de este concepto. 
Un centro comercial está diseñado de forma estratégica para la distribución de los 
objetos dentro del espacio, así comola distribución de los locales con el objetivo de 
canalizar la esencia del lugar e impacte de forma positiva a sus clientes. Como parte 
de su diseño podremos encontrar diferentes modalidades: tipo clásico, 
contemporáneo, conservador, temático, familiar, o bien que sea destinado al centro 
corporativo, y/o de entretenimiento. Se presta también en hacer una combinación 
de temáticas en la distribución de sus pisos y pasillos, siendo factible que el usuario 
desarrolle experiencias durante su estancia. 
 Cuando se incluye y se combina el uso de la infraestructura, la tecnología, la 
iluminación y los objetos, el centro comercial deja de tener un aspecto cuadrado y 
cerrado, sino que se convierte en un escenario dónde el consumidor estará 
dispuesto a asistir para vivir la experiencia del consumo, disfrutar del entorno con 
20 
 
sus símiles y sentir la seguridad que converge al estar entre las paredes de la 
muralla comercial. 
 Hoy en día, la revolución de los centros comerciales es impresionante, pareciera 
que las diferentes empresas involucradas compiten por demostrar la majestuosidad 
de sus diseños. Años atrás esto no se priorizaba, debido a que los centros 
comerciales no eran como los conocemos. 
La idea de encontrar todo lo que buscamos a la mano comenzó en Pall Mall, antigua 
calle ubicada en la ciudad de Londres. Aquí las tiendas se reunieron en una misma 
calle decorada con árboles, bancos y sitios de parqueo cerca, para comodidad de 
los visitantes. Esta idea llega a Estados Unidos y Canadá, que adoptan el concepto 
comercial creando sitios similares que solo llamaron Mall. 
 Se toma el concepto y se transforma la estructura arquitectónica en procurar que 
su visitante recorriera la tienda de punto a punto, la estrategia consistía en ubicar 
las tiendas de mayor presencia y nombre, convirtiéndose en las principales; 
ubicarlas en cada uno de sus extremos y así permitir diversificar la demanda, 
haciendo partícipes a las marcas más pequeñas, y como resultado estratificar las 
tiendas a lo largo de sus pasillos. 
 En la distribución los establecimientos se ubican en puntos estratégicos, cada 
uno de ellos converge con los otros, ofrecen diferentes experiencias de compra en 
cada uno de ellos, es decir, todos buscan el consumo a través de diferentes 
atributos o beneficios que ofrecerán a sus clientes. 
 Otro aspecto importante consistía que un centro comercial no procuraba al 
entretenimiento como uno de sus principales puntos críticos, se enfocaban a una 
estructura más cerrada al público consumidor de clase media y alta. Al paso de los 
años esta idea revolucionó hasta convertirse en espacios que hoy conocemos. 
 Podríamos decir que el centro comercial diseña la distribución de sus comercios 
de forma estratégica con el fin de localizar en un punto cúspide a las marcas con 
mayor presencia en el mercado utilizándolas como tiendas ancla, en otro punto a 
las marcas de lujo, los deportes, los establecimientos clásicos y al transcurrir los 
años habilitar nuevos espacios para el uso de restaurantes, bares, centros de 
entretenimiento, como el caso de los cines. 
Partiendo de este evento coyuntural, en la historia y estructura social, podemos 
afirmar que inicia una nueva etapa de modernidad y competencia, de cambio e 
inclusión social, principalmente en el caso de México. 
En el caso de la Ciudad de México la idea de incluir un centro comercial a la vida 
citadina apunta hacia el año de 1969, con la apertura de Plaza Universidad, 
localizada en el sur de la ciudad, colindante con la Colonia del Valle. El objetivo de 
la plaza fue desconcentrar a las personas sobre las concurridas calles del centro de 
la capital a un nuevo espacio , apostando por el éxito y el impulso del proyecto en 
21 
 
conjunto con la idea de incluir al cine para convertirlo en un novedoso negocio 
dentro de esta plaza, su nombre Dorado 70, uno de los más grandes de la Ciudad 
de México en ese entonces con más de 350 butacas, una enorme pantalla y un 
novedoso diseño arquitectónico que lo convertía en uno de los más modernos del 
país. Más tarde la plaza se renovó, creando mayor espacio para albergar un mejor 
número de lugares para centros de comercio y el cine Dorado 70 destinado a la 
Organización Ramírez, más tarde llamada Cinépolis. 
La arquitectura de tiendas, comercios, establecimientos, restaurantes, 
supermercados y otros; procuran remodelar constantemente el acomodo de sus 
productos o realizar el mantenimiento de ambientación y distribución de sus 
espacios, para conseguir una experiencia continua de satisfacción y conectando 
con el cliente. 
Un ejemplo de esto es el centro comercial que se inauguró en junio 2018, llamado 
Parque Las Antenas en la alcaldía de Iztapalapa de la Ciudad de México, con un 
concepto dirigido un nuevo público de acuerdo con la ubicación del centro. De esta 
forma la plaza dirige sus esfuerzos y los enfoca al entretenimiento, añadiendo un 
parque de diversiones en la parte superior del centro comercial. De hecho, el slogan 
que maneja el centro comercial es ‘donde comprar es más divertido’ y se asocia 
perfectamente a esta nueva revolución, también sus plazas hermanas construidas 
bajo la Fibra Danhos2 como Toreo Parque Central, Reforma 222, Parque Tezontle, 
Parque Delta, reflejan la vanguardia y hacen de la permanencia del visitante un lugar 
divertido a los centros convencionales. 
La tendencia en ir concentrando lo más posible a un solo lugar va repuntando al 
mercado mexicano, ya que se ha visto que al generarse la permanencia del 
individuo de forma prolongada las ganancias son mayores. Al paso de los años lo 
podremos visualizar con la apertura de la torre Mítikah en centro Coyoacán, Ciudad 
de México, la cual es considerada como Ciudad Viva, actualmente el proyecto 
consiste en ‘Ser realmente como la vida del futuro tiene que ser en la ciudad. Tiene 
departamentos, tiene comercio, tiene entretenimiento, tiene oficinas, ósea puedes 
realmente trabajar, vivir, entretenerte sin tener que moverte de aquí. Javier Sordo 
Madaleno Presidente Grupo Sordo Madaleno. 
(Mítikah, 2018) 
De acuerdo con la información anterior podemos dar una nueva perspectiva y 
entender hacia dónde se están dirigiendo los nuevos sistemas de comercio, las 
relaciones sociales, las tendencias, el poder del capitalismo sobre la sociedad así 
cómo entender porque los cambios en las empresas deben ajustarse ante tal 
vertiginoso cambio. 
 
2 Es un grupo desarrollador mexicano dedicado a construir, rentar, operar y administrar propiedades 
comerciales y de oficinas de calidad premier e icónicas en la zona metropolitana de la Ciudad de 
México y Puebla. 
22 
 
Es así como se refleja la obsolescencia de los sistemas tradicionales de compra y 
venta de productos en las tiendas, restaurantes, supermercados, cines, y otros 
establecimientos ubicados dentro y fuera de los centros comerciales. Los cuales 
han instaurado estrategias que comuniquen con la nueva era digital, aceptándola y 
haciéndose participe a esta vía como fuente para solventar la demanda del 
mercado, generar comodidad al Usuario, y facilitando así el alcance del producto o 
servicio. 
Ahora, podemos entender que diferentes empresas deben estar en vanguardia e 
innovación constante porque están involucradas en magnos proyectos que se 
implementan en la sociedad, principalmente las grandes metrópolis, como el caso 
de la Ciudad de México las cuáles concentran una gran actividad económica y 
convergen diversas culturas, modos de pensar y vivir. 
Por ello, la labor que realiza la empresa Cinépolis al involucrarse ante distintos 
sectores de población en diferentes geografías, tanto nacionales como 
internacionales, logran expandirse, evolucionar y solventar las necesidades del 
negocio, sin embargo, tiene empresas que le compiten a su alrededor y en algún 
momento de descuido puedan afectar la rentabilidadde esta, por ello, la importancia 
de mitigar cualquier tipo de riesgo. 
A continuación, analizaremos la estructura que da vida a la marca de Cinépolis, 
conociendo un poco más de su cultura, la diversificación de sus productos y 
submarcas, el ambiente laboral, su desarrollo tecnológico en plataformas digitales 
para interactuar con el usuario, así como hacia dónde está apostando la marca para 
el crecimiento y expansión de esta. Cabe mencionar que se acotará información 
sobre sus competidores y el impacto que pueden hacer hacia la marca. 
 
Cultura empresarial de Cinépolis. 
 
La cultura empresarial de Cinépolis gira entorno a la frase/valor “Ponte Palomita” la 
cuál, significa que deberá haber una alineación a fin de alcanzar las metas que como 
organización se les ha fijado, para vivir en el trabajo los valores de Cinépolis y 
ponerse juntos un acierto al hacer lo correcto. 
La figura de “ser palomita” es la esencia de la organización. Para Cinépolis presenta 
uno de los principales productos característicos del lugar y además refiere a la 
analogía de fortalecer el trabajo en equipo, siendo estímulo y consolidar la 
integración. 
Así como la responsabilidad social de Cinépolis vela por el bienestar de su gente, 
el medio ambiente, lo ético en los negocios, y una sociedad más justa y equitativa. 
En junio de 2008 surge Fundación Cinépolis, con la misión de contribuir a la justicia 
23 
 
social del país a través de programas de salud visual, educción en arte del cine y 
acción comunitaria. 
 Su programa guía “Del Amor Nace la Vista” enfocado a mejorar la salud visual de 
la población más vulnerable que padece ceguera por catarata. A la fecha 2,529 
personas en 9 estados del país han recuperado la vista. 
Con el programa “Vamos Todos a Cinépolis” han compartido desde 1998 la 
experiencia del cine con más de 1.5 millones de niños en pobreza. 
(Cinépolis, 2018) 
Diversidad de productos hacia sus clientes. 
 
Cinépolis no solo se dedica a exhibir películas, sino que hace de este negocio toda 
una experiencia, es así como ofrece una extensa gama de formatos para que los 
espectadores disfruten de su película de la forma que ellos deseen, es así como 
Cinépolis es un buen aliado de la tecnología, la innovación y el diseño y lanza al 
mercado las siguientes salas de cine: 
Cinépolis tradicional 
Con salas multiplex inicia operaciones en 1994 bajo esta nueva marca, siendo el 
formato tradicional para vivir la experiencia del cine. 
Actualmente cada una de las salas está diseñada para que el espectador pueda 
visualizar cómodamente la película de su elección desde su butaca reclinable en 
salas tipo estadio que cuentan con aire acondicionado, adaptadas con sonido 
DOLBY DIGITAL, proyección digital, y señales de emergencia en caso de cualquier 
contingencia, el tamaño de las salas varía, pero el concepto prevalece. 
Cinépolis VIP ® 
Cinépolis VIP inicia sus operaciones en 1999 a consecuencia de la idea de 
enfocarse a un segmento AB y C+ ofreciendo mayor exclusividad a aquellas 
personas que gustan de asistir al cine con un servicio con más opciones y 
comodidades que en las salas convencionales. 
Ofrece un nuevo concepto de entretenimiento que apuesta por comodidad y 
exclusividad, la cual se puede observar con la amplitud de espacio en sus butacas 
abatibles eléctricamente tipo sofá cama; tienen acabados de lujo y elementos que 
dan armonía al espacio, entre cada par de butacas se encuentran mesas centrales 
con lámparas que forman parte de la decoración, mesas abatibles individuales sobre 
la butaca para colocar alimentos y bebidas, así como un botón para solicitar la 
atención del mesero ya que este complejo da un Servicio de Restaurante a la Butaca 
(RSB) evitando así formarse en las filas de alimentos y personalizar la atención 
durante la película. 
24 
 
Cinépolis IMAX 
IMAX es un formato de cinta de video donde muestra imágenes con mejor 
resolución y tamaño a diferencia de las películas convencionales. Cinépolis liga esta 
tecnología en salas especiales para que el espectador visualice imágenes en 4k, 
así como revolucionar la experiencia en películas 3D ya que los proyectores están 
diseñados para mandar las imágenes separadas simultáneamente hacia una 
pantalla especial revestida en plata y más reflectante, en conjunto con sus lentes 
3D que separan las imágenes y al cerebro que une las vistas para crear una 
experiencia única a los sentidos. El sonido complementa dicha experiencia y evoca 
las emociones de los espectadores, estas salas son en tipo estadio para que la 
pantalla quede más cerca y se pueda apreciar la imagen 180 grados. 
Cinépolis macro XE ® 
Cinépolis lanza su propia marca, reinventando la forma para ser parte de la película, 
con el desarrollo de la tecnología, la sala cuenta con una pantalla de 170m2 un 
sonido digital envolvente con 13,000 watts de potencia y hasta 7.1 canales de 
sonido sorround y el mejor efecto 3D. 
Estas salas están equipadas con la mejor tecnología, asientos tipo piel y reclinables; 
el precio del boleto es menor al de una sala IMAX y su distribución geográfica está 
disponible en varias zonas de la ciudad. 
Cinépolis Cinema Park 
En junio de 2006, Cinépolis continua con sus planes de crecimiento e innovación al 
abrir al público Cinema Park: El primer proyecto comercial de cine educativo y de 
entretenimiento de nuestro continente, ubicado en el conjunto de Cinépolis Perisur 
en la Cuidad de México. Cinema Park es una emocionante aventura que tiene lugar 
en 6 diferentes y emocionantes salas con experiencias multi- sensoriales, utilizando 
tecnología de vanguardia como: Butacas con movimiento, efectos de aire y agua, 
controles remotos interactivos para concursar por grupo o individualmente, 
proyecciones en 3D y efectos de luz y sonido. Los temas presentados en Cinema 
Park reciben el nombre de Tour Temático, integrado por seis películas que hablan 
de un tema central manteniendo siempre un sentido educativo y entretenido: 
• Sala de movimiento 
• Sala interactiva 
• Sala de la imaginación 
• Sala de música 
• Sala de 3D 
• Sala inspiracional. 
 
 
 
25 
 
Cinépolis Junior 
Un concepto estratégico. Cinépolis decide enfocarse al público de los infantes y 
familias. Se caracteriza por proyectar películas con clasificación A y AA 
La idea para la proyección de estas películas es permitir a los asistentes ingresar a 
la sala antes de la hora habitual de unas sala tradicional, para que puedan hacer 
uso de sus instalaciones, ya que dentro de ellas se encuentra un tobogán con 
alberca de pelotas para los niños que podrá ser utilizada 10 minutos antes de que 
inicie la función y por 15 minutos por el intermedio de la película, la sala está 
acondicionada con camastros, puff doble, cojín doble y las tradicionales butacas 
que hacen que la visualización de la película sea divertida y acogedora, adicional 
tiene amenidades como un área de juego y una dulcería móvil que a todo niño puede 
gustar. 
Estas salas están condicionadas a un reglamento, es decir, no podrá ingresar un 
menor sin la compañía de un adulto y viceversa. 
Con esta idea Cinépolis agrega valor dentro del mercado porque lo ubica 
estratégicamente en puntos donde el océano es rojo y la criticidad de asistencia 
puede verse en peligro por la competencia aledaña. 
Cinépolis VR 
Se trata de una sala de videojuegos en realidad virtual, la primera en su tipo a nivel 
mundial dónde hasta 8 jugadores de forma simultánea podrá interactuar en la 
experiencia y así explorar y competir a través de diferentes mundos virtuales. 
La sala se encuentra actualmente sólo en Plaza Satélite, es para mayores de 14 
años. 
 
Xtreme Cinemas 
2008 – Cinépolis ha lanzado un nuevo concepto de negocio, iniciaron con una 
prueba piloto de cines de bajo costo que operaran bajo la marca Xtreme Cinemas. 
El objetivo principal de ese esfuerzo es capitalizar los mercados de niveles 
socioeconómicosbajos, basado en uno de los objetivos de nuestro mapa 
estratégico: incrementando la base de clientes, diversificando el negocio, 
apalancándose3 en la capacidad instalada y la amplia experiencia en la operación 
de salas cinematográficas que se tienen en la compañía. Como otras empresas en 
México y en el mundo, en Cinépolis identifican la oportunidad de ingresar en los 
segmentos de mercado de bajo costo. El proyecto es buscar consolidarse como 
empresa, al llegar a segmentos de mercado que se encuentran actualmente 
desatendidos. 
 
3 Es la estrategia empleada para incrementar las ganancias y pérdidas de una inversión. A través 
de créditos, costes fijos u otra herramienta en el momento de la inversión facilite el crecimiento de 
la rentabilidad final, que puede ser positiva o negativa. 
26 
 
Cinépolis KLIC ® 
Es una plataforma de video vía streaming en la cual se pueden visualizar las 
películas que se han exhibido en el cine. Cinépolis Klic es compatible con los 
dispositivos digitales actuales (smartphones, tablets, laptops…), las películas y 
series pueden rentarse o comprarse con diferentes formas de pago, incluyendo la 
forma de pago con puntos de la tarjeta Club Cinépolis. 
De esta forma Cinépolis apuesta por el mercado de streaming, desarrollando en su 
plataforma contenido atractivo y alcanzable para el consumidor final. 
 
Unidades de negocio 
 
Como complemento a la exhibición de películas el negocio recae en las ventas de 
alimentos y bebidas durante la estancia en las instalaciones del cine, tanto en lobby4 
como en salas. Contando así con los siguientes servicios: 
• Dulceria dulcípolis® 
Famosa por sus combos de palomitas, refrescos, dulces propios de la marca. 
• Coffee tree® 
Cafetería de Cinépolis para degustar alimentos como bebidas calientes, baguis, 
crepas y bagui. 
• Helados Spyral ® 
Establecimiento situado bajo la marca de Cinépolis caracterizados por pequeñas 
islas ubicadas de forma estratégica dedicados a la venta de helados, con variedad 
de preparación del producto. 
• Sushi y bar 
Servicio de venta y preparación de alimentos y bebidas exclusivo del servicio que 
otorga Cinépolis VIP ®. 
Ubicación 
 
Internacional 
En los siguientes países: Panamá, Guatemala, Costa Rica, El Salvador, Honduras, 
Colombia, Perú, Chile, Brasil, Argentina, Estados Unidos, España e India. 
 
4 Vestíbulo, salón de espera. 
27 
 
Nacional 
México, en los siguientes estados: 
Aguascalientes, Baja California, Baja California Sur, Campeche, Chiapas, 
Chihuahua, Coahuila de Zaragoza, Colima, Durango, Estado de México, 
Guanajuato, Guerrero, Hidalgo, Jalisco, Michoacán de Ocampo, Morelos, Nayarit, 
Nuevo León, Oaxaca, Puebla, Querétaro, Quintana Roo, San Luis Potosí, Sinaloa, 
Sonora, Tabasco, Tamaulipas, Tlaxcala, Veracruz de Ignacio de la Llave, Yucatán, 
Zacatecas. 
 
Salas por ciudad 
Internacional 
15 ciudades en Centroamérica 
PANAMÁ, Ciudad de Panamá (64), Arraiján (10); GUATEMALA, Ciudad de 
Guatemala (65), Mixco (22), Mazatengo (5), Villa Nueva (5), Quetzaltenango (7); 
COSTA RICA, San José (28), Moravia (8), Cartago (8), Heredia (5); EL SALVADOR, 
San Salvador (22), Santa Ana (5); HONDURAS, Tegucigalpa (15), San Pedro Sula 
(6). 
21 ciudades en Región Andina 
COLOMBIA, Bogotá (35), Cali (14), Barrancabermeja (6), Medellin (6), Valledupar 
(6), Manizales (8); PERÚ, Lima (25), Arequipa (6), Pucallpa (5); CHILE, Santiago 
(140), Melipilla (14), Antofagasta (12), Calama (6), Los Ángeles (6), Talca (6), Puerto 
León (5), Temuco (11), Valparaíso (5), San Fernando (5), Quillota (5), Castro (3). 
36 ciudades en Brasil 
Sao Paulo (38), Manaus (26), São José (22), Barueri (18), Joao Pessoa (16), 
Fortaleza (21), Salvador (15), Belem (14), Jaboatao Dos Guarapes (12), Natal (12), 
Teresina (12), Garulhos (11), Campinas (10), Sao Luis (10), Cuiabá (19), Curitiba 
(8), Macapá (8), Ribeirao Preto (8), Sao Goncalo (8), Uberlandia (10), Blumenau (7), 
Campo Grande (7), Goiâna (7), Jundiai (7), Sorocaba (10), Bauru (6), Belo Horizonte 
(6), Caixas Do Sul (6), Rio De Janeiro (6), Cariacica (5), Marília (5), Carapicuiba (5), 
Itaquaquecetuba (5), Santa María (5), Sao Bernardo (8), Olinda (8). 
9 ciudades en Argentina 
Pilar (9), Rosario (13), Avellaneda (16), Mendoza (10), Maipu (5), Neuquen (6), 
Recoleta (10), Caballito (9), Merlo (6). 
16 condados en Estados Unidos 
28 
 
San Diego (32), Los Angeles (19), Ventura (8), Morris (22), Miami (15), Palm Beach 
(14), Warren (14), Orange County (13), New York (9), Polk (9), Broward (8), West 
Hartford (6), Euless (12), Dayton (12), Winter Garden (10), Dallas (8). 
20 provincias en España 
Madrid (109), Barcelona (54), Las Palmas (38), Málaga (37), Asturias (27), Tenerife 
(23), Alicante (13), A Coruña (21), Albacete (19), Valencia (2), Almería (13), Álava 
(12), Navarra (12), Cádiz (21), Vizcaya (20), La rioja (10), Zaragoza (10), Pontevedra 
(10), Tarragona (6), Valladolid (8). 
35 ciudades en India 
Pune (23), Bangalore (23), Thane (19), Delhi (28), Mumbai (15), Bhopal (13), 
Lucknow (12), Kochi (11), Hyderabad (16), Amritsar (9), Jaipur (8), Kolkata (11), 
Ahmedabad (6), Surat (6), Vadodara (6), Vijayawada (6), Coimbatore (5), Hubli (5), 
Ludhiana (5), Mangalore (5), Bhatinda (4), Chandigarh (4), Gwalior (4), Kota (4), 
Patna (4), Ambala (3), Panipat (3), Greater Noida (5), Ghazlabad (10), Muzzafarpur 
(4), Guwahati (4), Noida (9), Mohali (5), Sudha(5), Bhubaneswar (7). 
 
Nacional 
106 ciudades en todo México 
Ciudad de México (867), Monterrey (258), Guadalajara (238), Puebla (113), Tijuana 
(115), Querétaro (105), León (65), Acapulco (59), Mexicali (73), Cd. Juárez (75), 
Toluca (62), Villahermosa (52), San Luis Potosí (62), Morelia (55), Cancún (72), 
Aguascalientes (55), Mérida (79), Veracruz (43), Xalapa (35), Cuernavaca (55), 
Hermosillo (34), Tuxtla Gutiérrez (34), Reynosa (33), Celaya (31), Saltillo (40), 
Mazatlán (29), Chihuahua (48), La Paz (28), Matamoros (31), Torreón (25), Culiacán 
(39), Coatzacoalcos (23), Ensenada (23), Pachuca (26), Puerto Vallarta (25), Colima 
(19), Los Cabos (18), Tapachula (18), Irapuato (17), Nuevo Laredo (17), Orizaba 
(17), Durango (15), Tampico (31), Cd. Obregón (24), Oaxaca (14), Chetumal (13), 
Cd. Victoria (19), Cuautla (12), Nogales (12), Playa Del Carmen (19), Tehuacán (12), 
Zacatecas (12), Campeche (11), Uruapan (11), Cd. Del Carmen (10), Minatitlán (10), 
San Cristóbal De Las Casas (10), Lázaro Cárdenas (9), Manzanillo (16), Cd. Acuña 
(8), Cd. Cuauhtémoc (8), Córdoba (8), Sahuayo (8), San Luis Río Colorado (8), 
Zamora (15), Chilpancingo (7), Comitán (7), Cozumel (7), Iguala (7), La Piedad (7), 
Moroleón (7), Parral (7), Salamanca (7), San Juan Del Río (7), Tecate (7), Tlaxcala 
(7), Tuxpan (7), San Francisco Del Rincón (6), Silao (6), Tepeji Del Río (6), 
Acayucan (5), Apizaco (7), Autlán (5), Cd Hidalgo (5), Comalcalco (5), Dolores 
Hidalgo (5), Jojutla (5), Linares (5), Macuspana (5), Martínez De La Torre (5), 
Montemorelos (5), Paraíso (5), Taxco (5), Tepatitlán (5), Tepic (5), Tonalá (6), 
Cunduacán (3) , Villaflores (5), Los Mochis (15), Bahía de Banderas (5), San Pedro 
29 
 
De Las Colonias (5), Huatulco(5), Jiménez (5), Monclova(14), Caborca (5), 
Huauchinango(3). 
En territorio mexicano con 3,688 salas; de los cuales 359 cines con 3,340 salas son 
de la marca Cinépolis ®, 70 cines con 334 salas son de la marca Cinépolis VIP ® y 
4 cines con 14 salas son de la marca Xtreme Cinemas ®. 
(Cinépolis, 2018) 
Ubicación geográfica - distribución de complejos Cinépolis en CDMX 
 
A diciembre de 2018 el total de complejos de Cinépolis es de 31 y se encuentran 
distribuidos de la siguiente forma: 
4 complejos en el norte 
3 complejos en el centro 
8 complejos en el oriente 
5 complejos en el poniente 
11 complejos en el sur 
Perisur y Paseo Acoxpa que son los complejos focos de esta investigación se 
encuentran en la zona sur. 
Adicional, Cinépolis posee un totalde 10 complejos VIP en CDMX distribuidos de la 
siguiente forma: 
1 complejo en el norte 
4 complejos en el poniente 
5 complejos en el sur 
Y lo que respecta a la parte Oriente la marca aún no apuesta por tal zona. 
 
Zona Norte 
• Cinépolis Azcapotzalco 
• Cinépolis Torres Lindavista 
• Cinépolis Town Center El Rosario 
• Cinépolis Vía Vallejo 
• Cinépolis VIP Vía Vallejo 
Zona Centro 
• Cinépolis Diana 
30 
 
• Cinépolis Fórum Buenavista 
• Cinépolis Tlatelolco 
Zona Oriente 
• Cinépolis Ánfora 
• Cinépolis Ermita 
• Cinépolis Las Antenas 
• Cinépolis Plaza Aeropuerto 
• Cinépolis Plaza Central 
• Cinépolis Plaza Oriente 
• Cinépolis Portal Churubusco 
• Cinépolis Xtreme Churubusco 
Zona Poniente 
• Cinépolis Patio Santa Fe 
• Cinépolis Plaza Carso 
• Cinépolis VIP Miyana Polanco 
• Cinépolis VIP Paseo Arcos Bosques 
• Cinépolis VIP Plaza Carso 
• Cinépolis VIP Samara 
Zona Sur 
• Cinépolis Ajusco 
• Cinépolis Copilco 
• Cinépolis Miramontes 
• Cinépolis Oasis Coyoacán 
• Cinépolis Pabellón Cuemanco 
• Cinépolis Paseo Acoxpa 
• Cinépolis Patio Tlalpan 
• Cinépolis Patio Universidad 
• Cinépolis Perisur 
• Cinépolis Portal San Ángel 
• Cinépolis Universidad 
• Cinépolis VIP Oasis Coyoacán 
• Cinépolis VIP Paseo Acoxpa 
• Cinépolis VIP Perisur 
• Cinépolis VIP Portal San Ángel 
• Cinépolis VIP Universidad 
En virtud de la información presentada sobre la distribución de los complejos 
Cinépolis en la Ciudad de México se puede afirmar que 31 puntos de la ciudad 
31 
 
tienen ubicado un conjunto Cinépolis, que a diferencia de su competencia ‘Cinemex’ 
posee 47 complejos, podría pensarse se encuentra en desventaja, pero 
estadísticamente Cinépolis concentra mayor número de asistentes en sus 
complejos. Más adelante platicaremos de estas dos empresas. 
(Cinépolis, 2018) 
El consumidor 
 
Comportamiento del consumidor 
Como se ha visto, Cinépolis ofrece una extensa variedad de productos a los 
consumidores, pero no basta el exhibirlos en grandes carteleras, menús, stands, 
flyers, etc. Lo que realmente preocupa es la efectividad en la rotación del producto. 
Debido al elevado número de productos que vende la marca, en diferentes puntos 
de venta, requiere un número de gran magnitud para crear estrategias y se pueda 
vender efectivamente el producto. 
El precio será un factor importante para la venta del producto, muchas veces el área 
de estrategias de marketing en Cinépolis crea campañas para el lanzamiento de un 
nuevo producto o acelerar la rotación sobre los grandes volúmenes de stock 
ubicados en el almacén a través de promociones que motiven al consumidor a 
adquirir lo que se ofrece. Otro punto será la plaza en donde se encuentre ubicado 
el conjunto, porque, así como el precio de los boletos de entrada para la película 
varían dependiendo de la zona, lo mismo ocurrirá con el precio de los demás 
productos. 
En mis encuestas realizadas denoté una característica sobre los gustos y 
preferencias del consumidor, especialmente en el comportamiento para la toma de 
decisiones. Muchos de ellos comentaban que a pesar de que la ubicación del 
complejo era buena y estaba situado en una plaza con excelentes instalaciones, 
preferían ir al de la competencia porque ahí podían encontrar productos 
complementarios que en el otro no, por ejemplo, el cliente ‘A’ elige Cinépolis como 
su cine preferencial, porque el sabor de las palomitas de ‘chile’ es su favorito y es 
lo que lo motiva a asistir a ese cine y pasado el tiempo, Cinépolis decide cambiar 
de proveedor de palomitas sabor ‘chile’ por el proveedor de sabor de palomitas ‘chile 
2’, está arriesgando que el consumidor pueda cambiar de parecer y no se sienta 
motivado en el consumo de este producto, pero por otro lado puede ganar más 
consumidores por la inserción del nuevo sabor, más innovador y más atractivo. 
“Un modelo general en la toma de decisiones del consumidor pone sus procesos cognitivos 
de interpretación, integración y conocimiento del producto almacenado en la memoria, es decir los 
consumidores dan un sentido sobre la información del ambiente circundante, durante este proceso 
crean nuevos conocimientos, significados y creencias respecto al ambiente y su lugar en él. Es así 
como el proceso de integración del consumidor sobre el nuevo producto requiere hacer evaluación 
general sobre el producto y elegir entre comportamientos alternos como una compra.” 
32 
 
(Peter & Olson, 2006) 
Cinépolis ha tratado de innovar en los productos que ofrece a sus clientes, pero no 
muchas veces acierta en lo que el consumidor realmente desea obtener a cambio 
de su dinero. 
Los expertos en el área de marketing de Cinépolis han tratado de involucrar a 
grupos de personas para realizar estudios de mercado y conocer las preferencias y 
gustos de estas, en particular sus elecciones relativas sobre las marcas que 
habitualmente compran, es así como la tarea de analizar la vigencia de las modas 
requiere comprender la aparente ‘’irracional’’ toma de decisiones del consumidor 
que subyace al comportamiento relacionado a estas. 
“Una teoría de las modas, propuesta en 1992, plantea que las personas tienden a imitar las 
acciones de las demás cuando se ven forzadas a tomar decisiones basadas en información limitada 
acerca de que es mejor o apropiado. Esto recae en el comportamiento de imitación y reacción en 
cadena entre los consumidores. “ 
(Peter & Olson, 2006) 
Ahora con las redes sociales y el fácil acceso a los medios, las empresas se ven 
obligadas a modificar sus espacios, sus productos, el tipo de venta que 
antiguamente funcionaba, porque estas se ven obligadas a transformar sus 
procesos e imagen de la marca por las tendencias de sus principales actores del 
mercado, los consumidores, quienes dictaminan sus reglas y demandan un 
dinamismo en el mercado mundial. Cabe destacar que las modas son difíciles de 
predecir, pero pueden generar oportunidades de marketing importantes para las 
compañías. 
Anteriormente se mencionaba, Cinépolis comenzó como una industria exhibidora 
de películas, que más tarde fue avanzando e involucrando procesos de integración, 
alianzas, conocimientos y creencias de los consumidores que ha repuntado como 
una de las mejores empresas para la industria del entretenimiento pese a sus 
deficiencias, porque ha sido capaz de involucrar las necesidades requeridas para 
diferentes segmentos y ha tenido el cuidado de separar cada uno de ellos. 
Procurando así el beneficio para sus clientes al pagar por recibir estos servicios. 
Lo ha logrado porque ha realizado esfuerzos de análisis sobre las relaciones 
establecidas con el consumidor, quien funge como producto de la investigación de 
acuerdo con las bases de segmentación, la toma de decisiones para el desarrollo 
del producto, así como la elección de la estrategia de segmentación y el diseño de 
la estrategia de mezcla de marketing. 
En la primera tarea los afectos y cogniciones, el comportamiento y el ambiente 
relacionado del proceso de consumo de sus productos haciendo una lluvia de ideas 
para crear nuevas experiencias sobre los modelos ya existentes y como estaría 
funcionando cada uno de ellos. 
33 
 
“No existe una manera sencilla de determinar las bases óptimas de la segmentación de 
mercados. Sin embargo, en la mayoría de los casos es posible que se haya determinado por lo 
menos algunas dimensiones iniciales con base en tendencias de compra previas y el juicio del 
administrador, algunas de ellas partieron de: la segmentación geográfica, la demográfica, la 
sociocultural, la afectiva cognitiva, por comportamiento y enfoque combinados.” 
(Peter & Olson, 2006) 
Un ejemplo de ello fue la idea de involucrar un nuevo producto para la marca, siendo 
el caso de la sala Macro XE que por sus características se enfocó a un mercado 
moderno y gustoso de las experiencias visuales y sonoras, es así como para este 
producto dejan a unlado el clásico proyector que reproducía cintas de 35 milímetros, 
y utilizó un proyector de resolución 4K5, teniendo mayor resolución sobre todas las 
existentes en el mercado. Lee películas en formato 2D y 3D6 siendo de esta 
tecnología exclusiva de la marca, ya que es proyectada a una pantalla de 230 
metros cuadrados, lo que la hace 35 por ciento más grande que cualquier pantalla 
convencional de cine que la hace más atractiva al espectador. 
 Adicional para beneficio del consumidor, le otorgan comodidad en las butacas 
forradas de un material tipo piel con doble descansabrazo y con uno de los mejores 
sistemas de sonido con 11.1 canales y 13 mil watts de potencia. A diferencia de la 
marca IMAX que forma parte también de Cinépolis, Macro XE garantiza mayor 
nitidez, ya que todo su sistema es digital y se dejó a un lado el análogo de esta 
forma repunta a la marca de forma positiva en la forma de innovar y atraer nuevos 
segmentos de cliente, para que disfruten de un nuevo concepto y experimenten 
nuevas emociones al momento de visualizar la película. 
Es preciso mencionar que este producto no se encuentra en todos los complejos de 
Cinépolis, solo en aquellos donde el mercado se encuentra en un océano rojo y 
debe proveer de distintivos productos sobre los de su principal competidor. Y una 
vez más ponen a decidir a su consumidor sobre que experiencia quiere disfrutar a 
la hora de realizar su compra del boleto de entrada a la función de su preferencia. 
Algunos coincidirán en comprar el boleto de entrada a la sala de cine sin prestar 
atención a los atributos que brinda el formato, teniendo como prioridad el horario, la 
ubicación, el precio del boleto o la película que gustan ver. Sin embargo, otros 
consumidores prestan mucha atención a este tipo de detalles y son lo que hacen 
mover a los empresarios en la búsqueda de diversificar el entretenimiento y son 
demandados a ofertar una variedad de productos sobre los ya existentes o adecuar 
sus instalaciones para plasmar las necesidades que surjan de estas peticiones. 
Ambiente del consumidor 
El término ambiente se refiere a todas las características físicas y sociales del 
mundo externo del consumidor, lo que incluye objetos físicos (productos y tiendas), 
 
5 La resolución 4K se utiliza en el cine digital comercial con la opción 4096 x 2160 píxeles 
6 Formato de dimensión de la imagen 
34 
 
relaciones espaciales (ubicación de las tiendas y de los productos en las tiendas) y 
comportamiento social de otras personas (quienes le rodean y qué hacen). El 
ambiente tiene respuesta afectiva y cognitiva del consumidor, así como en su 
comportamiento. 
El ambiente que interesa analizar es el llamado ambiente funcional debido a que 
llega a influir en las acciones de los consumidores, dejando a un lado la idiosincrasia 
de cada consumidor y se busca entender las interpretaciones consensuadas del 
ambiente compartidas por grupos de consumidores. 
El ambiente lo puede analizarse a dos niveles: macro y micro. En el caso de los mercadólogos, 
necesitan determinar cuál nivel de análisis ambiental es pertinente a un problema de marketing y 
diseñar apropiadamente sus investigaciones y estrategias. El macroambiente incluye los factores 
ambientales generales o de gran escala a diferencia de los microambientales quienes refieren a los 
físicos y sociales más tangibles de los alrededores inmediatos de una persona, y estos pueden tener 
influencia directa en el comportamientos, pensamientos y sentimientos específicos de los 
consumidores. 
(Peter & Olson, 2006) 
En el caso de Cinépolis existen complejos que son preferidos por los clientes y otros 
que no son tan codiciados, aunque la ubicación sea buena, prefiere el consumidor 
trasladarse unos pasos más para obtener otro tipo de experiencia en las salas 
cinematográficas o simplemente el ambiente que le rodea. 
Lo anterior refiere al siguiente ejemplo: los complejos Miramontes y Paseo Acoxpa, 
se encuentran a 2.5 km y aproximadamente 15 minutos de distancia, el primero se 
ubica en Canal de Miramontes 2053, Coapa, Girasoles III, Ciudad de México, siendo 
una plaza con un diseño menos amigable que el segundo sitio el cual es ubicado en 
Calz Acoxpa 430, Coapa, Acoxpa, Ciudad de México, ambos cumplen la función de 
otorgar el servicio que promete la marca, pero los factores externos pueden 
ocasionar que el consumidor prefiera desplazarse, dichos factores dependerán del 
tipo de salas que cuente cada complejo, la ubicación del lugar, el precio de 
estacionamiento de la plaza e incluso el precio de entrada del cine. 
Procesos sustanciales que procuran la empresa, así como sus procesos 
y los estándares de calidad. 
 
Hoy en día las empresas buscan obtener ‘más con menos’, esto significa que 
procuran involucrarse a crear nuevos desarrollos y procesos en sus organizaciones, 
apuestan por invertir en investigación empresarial buscando así potencializar sus 
procesos y optimizar sus recursos, desean invertir en lo que más les convenga y 
tenga un impacto benéfico para la empresa, es así que dotan sus instalaciones con 
nuevos avances tecnológicos, actualizaciones de software y procesos; adiestran y 
capacitan a sus empleados, actualizan los perfiles para atraer al nuevo talento 
humano buscando que este cuente con certificaciones, conocimiento de idiomas, 
35 
 
experiencia, entre otras, es decir, que sea más competitivo el candidato para que 
pueda ofrecer más al mercado. 
El objetivo de lo mencionado con anterioridad se fundamenta en lo siguiente: 
“La prosperidad de los países depende cada vez menos de sus recursos naturales 
y cada vez más de sus sistemas educativos, sus científicos y sus innovadores. Los 
países más exitosos no son los que tienen más petróleo, o más reservas de agua, 
o más cobre o soja, sino los que desarrollan mentes y exportan productos con mayor 
valor agregado, un programa de computación exitoso, o un nuevo medicamento o 
un diseño de ropa novedoso valen más que toneladas de materia prima” 
Pero hay otra situación, la cual ha causado que las empresas se vean preocupadas 
en reducir sus tiempos, en optimizar procesos, generar más con menos recursos y 
den abastecimiento oportuno a sus consumidores. La causa: los consumidores; 
porque hemos causado problemas sociales como la falta de recursos naturales, la 
acelerada producción y contaminación al planeta. Somos exigentes, queremos 
inmediatez, estamos acostumbrados a llevar una vida rápida y cuándo ya no 
satisface nuestras necesidades por tendencias de moda, nos es fácil desecharlo y 
cambiar a algo nuevo. 
Por ello, las empresas continuamente crean propuestas de mejora para mantener 
felices a los consumidores; comienzan a clasificar a que público van dirigido y 
segmentan de acuerdo a las necesidades que tiene cada uno de ellos, buscan 
estudiar el comportamiento para crear una estrategia competitiva, sin embargo la 
competencia de las empresas hace lo mismo, y ofrecen productos o servicios con 
valor agregado que los destacan ante otros, el cliente al sentirse motivado por ‘n’ 
circunstancias demanda un producto con características específicas de forma 
inmediata y a bajo costo. 
Todo tiene un porqué, y es que México al ser un país que se encuentra en vías de 
desarrollo con un alto número de población y una concentración de esta en la zona 
centro del país, se ve expuesto tres principales causas: 
1. Optimizar tiempo. 
2. Dar valor al dinero vs beneficio. 
3. Búsqueda del estatus social. 
La mayoría de la sociedad mexicana, se expone a largas jornadas de trabajo por un 
pequeño salario, se emplea a una rutina de seis días a la semana entre 8 a 12 horas 
de trabajo, le implica lidiar con el tráfico durante los recorridos de un punto a otro, el 
escaso tiempo libre que tiene con sus familias o para sí mismos, los precios 
elevados de los artículos de necesidad básica, las rentas y otros servicios por pagar, 
la falta dedesarrollo en materia de transporte público y vialidades, el cierre de vías 
principales debido a manifestaciones, la inseguridad que se vive por la falta de 
empleo, educación y cultura, las nuevas acciones que emplean los gobiernos y 
36 
 
generan escasez de oportunidades, la falta de desarrollo social, y el 
empoderamiento a un grupo selecto ha causado que la sociedad este en 
descontento y provoque un efecto bola de nieve, veámoslo en el siguiente ejemplo: 
Donde ‘x’ individuo somete a ‘y’ individuo quien se encuentra frustrado y cansado 
del individuo anterior decide adquirir un producto o servicio, pero como 
resentimiento y/o venganza al individuo ‘x’ somete a un individuo ‘z’, de su mismo o 
inferior rango, y lo obliga a que el valor de su dinero sea justo, frustrándolo y 
oprimiendo, siendo grosero y prepotente. 
Lo anterior lo podemos desglosar de la siguiente forma: 
1. Un estatus social AB, C+ quien posee una gran suma de dinero, presiona a 
otros para cumplir en tiempo y forma, dar lo mejor del talento humano para 
acrecentar la productividad y rentabilidad de la empresa, a cambio de un 
salario acordado por el que fue contratado. 
2. El segundo sujeto de estatus social D+ o C, cansado y harto de las 
obligaciones que debe cumplir, el estrés y la jornada larga de trabajo, la 
escasez de su tiempo libre y las responsabilidades que conlleva decide ir a 
un establecimiento, ejemplo comida rápida, y demanda un producto de 
calidad, en tiempo y forma por el valor que le está dando a su dinero. 
3. El facilitador del servicio que demanda el sujeto anterior recibe una paga 
mínima quincenal por su esfuerzo, encontrándose en un estrato social D o 
D+ y debe lidiar con la presión de entregar el producto en tiempo, calidad, 
atención al cliente, manejo de efectivo y otras funciones, y al igual que los 
otros dos sujetos tiene obligaciones que cumplir, lo cual hace frustrante su 
día a día por la falta de recreación. 
Las empresas al visualizar este fenómeno deben dirigir sus estrategias para 
compensar, motivar e incentivar a su personal siendo que este es el que generará 
resultados a la compañía. Por lo que, a través de acciones, motiva a su personal de 
acuerdo con su filosofía y estrategias, es así que existe una clasificación de los 
procesos sustanciales que procuran la mejora de la empresa, así como sus 
procesos y los estándares de calidad; deben incorporar herramientas, estrategias, 
planes de acción y otros métodos de gestión que puedan medir sus niveles de 
satisfacción, que al ser comparados con sus indicadores puedan visualizar sus 
deficiencias y generar oportunidades como equipo en la mejora de su trabajo, 
potencializando el valor de sus esfuerzos a los resultados de la marca. 
Cinépolis es una de las empresas que se preocupa por cumplir con las normas de 
calidad y sus estándares predeterminados para su consumidor final, procurando la 
seguridad de sus empleados, así como su motivación. Veamos algunos ejemplos 
de cómo aplica su operativa hoy en día 
4. Filosofía de ventas de Cinépolis 
37 
 
La filosofía de ventas de Cinépolis se rige por el modelo de administración y 
liderazgo que, fortalece la vocación de servicio y está orientado a exceder las 
expectativas de sus clientes. 
Para lograr entregar a todos sus clientes su promesa de valor se necesita el 
producto, el servicio y la mejor actitud. 
Para lograr el cumplimiento en los indicadores de servicio y ventas, Cinépolis ha 
desarrollado Herramientas de gestión que involucran a las personas correctas en el 
lugar correcto para tomar acciones y decisiones en busca de mejores resultados de 
negocio. 
 Ellos cuentan con cuatro herramientas de Gestión, a través de las cuales se da 
seguimiento al cierre de compromisos llevado a cabo al cursar en su plataforma el 
tema de Evolución y Expertos en el Servicio. 
Lo realizan de la siguiente forma: 
1. Se reúne el supervisor con su equipo de cinepolitos7 al iniciar el turno 
2. El supervisor comparte la meta a la que deben llegar en equipo 
3. El supervisor designa objetivos de manera personal a cada cinepolito 
4. El supervisor motiva al equipo y da estrategias para el cumplimiento de la 
meta 
Este proceso lo realizan de forma diaria, con una duración estimada de cinco 
minutos, liderada por el supervisor y como participantes los cinepolitos (empleados 
generales). El supervisor se apoya en el formato Toma 18 y los resultados de la 
reunión se documentan en bitácora. 
Para el formato de Toma 1, adicionalmente el supervisor deberá mencionar los 
siguientes temas: 
Día 1: Producto 
Día 2: Orden y limpieza 
Día 3: Proyección y sonido 
Día 4: Comodidad 
Día 5: Rapidez 
 
7 Se les llama así a los empleados de Cinépolis, desde el director hasta el empleado general 
8 Documento que refuerza los valores de la empresa, con las actividades a desempeñar durante el 
día, en el que se procura dar premura a las acciones que el complejo debe tomar para mejor sus 
estándares de calidad, rotación de producto, servicio, etc. Y deben ser practicados en el transcurso 
de la jornada, la semana o el mes. 
38 
 
Día 6: Servicio sorprendente 
Para obtener los indicadores y resultados este ejercicio se realiza al inicio de la 
jornada, se evalúa el desempeño durante la jornada de forma constante y al final de 
esta el cinepolito en conjunto con su equipo deberá haber aportado valor a las 
instrucciones que se dieron para reforzar las actividades que se requería mejorar 
en su conjunto. Quedará a elección del supervisor si desea cerrar la actividad o 
mantener en estatus pendiente hasta que la tarea sea completada. 
5. Foro de servicio en el conjunto 
Un mystery shopper llega al cine de forma sorpresiva, y no se distingue entre los 
asistentes. Su tarea evaluar los puntos críticos que el conjunto debe mantener y 
enviar su reporte con evidencias para la mejora del conjunto dentro de la marca. 
Por lo que, después de que el gerente de conjunto revisa el correo que envío la 
agencia de mystery shopper, su deber es: 
1. Presentar los resultados a su equipo de cinepolitos y administrativos de 
Mystery Shopper, Tracking de satisfacción, Puntos críticos y Quejas. 
2. El gerente solicita propuestas de mejora 
3. Se determinan acciones, responsables, fechas de cumplimiento y meta 
prometida, documentado en Plan de Acción 
4. En el siguiente Foro de Servicio en el conjunto se revisará y dará seguimiento 
a los resultados obtenidos. 
Este ejercicio se debe realizar de forma mensual con una duración aproximada de 
60 minutos y liderada por el gerente de conjunto. 
6. Foro de servicio regional 
Cinépolis se encuentra distribuido en diferentes zonas de un estado, y para controlar 
la calidad y supervisión en cada uno de ellos, los agrupa por regiones, apuntando a 
un encargado para que realice la tarea y orille a sus equipos de trabajo a cumplir 
con las metas estipuladas. 
Este foro funciona de la siguiente forma: 
1. El Gerente Regional se reúne bimestralmente con los Gerentes de Conjunto 
2. Se revisan las mejores prácticas por conjunto 
3. Se maneja como registro la minuta de la reunión 
Esta práctica se realiza bimestralmente, con una duración aproximada de 60 
minutos y es liderada por el gerente regional, donde participan los gerentes de 
conjunto y los resultados del foro de servicio regional, se documentan en una 
39 
 
minuta, en la cual se deben registrar las acciones que se emprenderán y los 
responsables para dar seguimientos a los temas detectados. 
7. Foro de servicio nacional 
Cinépolis al tener presencia en todos los estados de la República Mexicana debe 
instaurar prácticas que integren a las regiones y propicien los resultados que la 
empresa desea, es de esta forma que la jerarquía continúa aumentando y a los 
niveles de decisión estratégica recae mayor responsabilidad sobre los procesos que 
se efectúan sobre sus subyacentes. 
De esta forma el objetivo será presentar