Auditoras-de-sistemas-de-gestion-de-la-calidad

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I 
 
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE 
MÉXICO 
 
FACULTAD DE QUÍMICA 
 
AUDITORÍAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA 
CALIDAD 
 
 
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE 
QUÍMICA FARMACÉUTICA BIÓLOGA 
 
PRESENTA 
MÁRQUEz GARCÍA AURORA 
 
 
MÉXICO, D.F. AÑO 2009 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
II 
 
JURADO ASIGNADO: 
 
PRESIDENTE: Profesor: María de Lourdes Osnaya Suárez 
VOCAL: Profesor: Eduardo Morales Villavicencio 
SECRETARIO: Profesor: Dulce María Mariles Aguirre 
1er. SUPLENTE: Profesor: Margarita Rosa Garfias Aguirre 
2° SUPLENTE: Profesor: Jorge Rafael Martínez Peniche 
 
 
SITIO DONDE SE DESARROLLÓ EL TEMA: FACULTAD DE QUÍMICA, 
EDIFICIO D 
 
ASESOR DEL TEMA: ING. Dulce María Mariles Aguirre 
(Nombre y firma) 
 
SUSTENTANTE (S): MÁRQUEZ GARCÍA AURORA 
 
(Nombre (s) y firma (s)) 
 
 
III 
 
 
Agradecimientos 
Este trabajo es un esfuerzo no sólo mío si no también de todas las personas 
que me rodean y que me alientan a seguir superándome para ser una mejor 
persona. Es por eso que quiero agradecer a mis padres que siempre me 
impulsaron a tener una carrera profesional, a mis hermanos que me han 
soportado en mis momentos malos y en mis momentos de locura, a mis 
queridas mascotas que siempre me hacen olvidar los malos momentos con 
sólo verlos a los ojos y a todos mis tíos, primos y a mis abuelitos que están 
aquí y a los que ya se fueron, los quiero mucho. 
A mis amigos, los buenos y los malos, los que hace años ya no veo y a los que 
siguen aquí, a los que conocí en el kinder hasta la universidad, gracias a todos. 
No voy a mencionar nombres por que si se me olvidará alguno me sentiría mal 
pero si tu que me estas leyendo en este momento sabes que es estoy 
hablando de ti amigo (a). 
A mí querida universidad que me hizo desvelar tantas noches, a mis maestros 
que me guiaron y me enseñaron. 
Y por ultimo quiero agradecer a 4 personas que me han acompañado durante 
11 años de mi vida y que le han dado sabor y alegría a mi vida. <3 U guys! 
IV 
ÍNDICE 
 
I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 6 
I.1 PROBLEMÁTICA ....................................................................................... 6 
I.2 OBJETIVOS ............................................................................................... 7 
 
II. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE AUDITORÍAS ...................................... 8 
II.1 DEFINICIÓN DE AUDITORÍA Y OTROS CONCEPTOS ......................... 11 
 
II.2 PRINCIPIOS DE LA AUDITORÍA ............................................................ 13 
 
II.3 TIPOS DE AUDITORÍA ........................................................................... 15 
II.3.1 AUDITORÍAS DE PRIMERA PARTE................................................ 15 
II.3.2 AUDITORÍAS DE SEGUNDA PARTE .............................................. 15 
II.3.3 AUDITORÍAS DE TERCERA PARTE............................................... 15 
II.3.4 AUDITORÍA COMBINADA................................................................ 16 
II.3.5 AUDITORÍA CONJUNTA.................................................................. 16 
 
II.4 ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA ......................................................... 16 
 
II.5 REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA IN SITU............................................ 19 
 
II.5.1 REUNIÓN DE APERTURA............................................................... 20 
 
II.5.2 APLICACIÓN DE TÉCNICA PARA AUDITAR .................................. 21 
II.5.2.1 TRAZADO .................................................................................. 22 
II.5.2.2 EVIDENCIA DOCUMENTAL ...................................................... 23 
II.5.2.3 INSPECCIÓN FÍSICA................................................................. 24 
II.5.2.4 ENTREVISTAS........................................................................... 26 
 
II.5.3 GENERACIÓN DE HALLAZGOS ..................................................... 34 
II.5.3.1 REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES................................. 36 
II.5.3.2 CLASIFICACIÓN DE NO CONFORMIDADES ........................... 38 
V 
II.5.3.3 REDACCIÓN DE OBSERVACIONES ........................................ 38 
 
II.5.4 REUNIONES INFORMATIVAS......................................................... 39 
 
II.5.5 REUNIÓN DE REVISIÓN DEL EQUIPO AUDITOR ......................... 40 
 
II.5.6 REUNIÓN DE CIERRE..................................................................... 41 
 
III. DISCUSIÓN ................................................................................................ 42 
 
IV. CONCLUSIONES ....................................................................................... 46 
 
V. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................... 48 
 
VI. ANEXOS..................................................................................................... 50 
VI.1. FORMATO LISTA DE VERIFICACIÓN ................................................. 50 
VI.2. FORMATO DE REPORTE DE NO CONFORMIDADES........................ 51 
VI.3. FORMATO PLAN DE AUDITOR ........................................................... 52 
VI.4. FORMATO INFORME DEL AUDITOR .................................................. 53 
 
 
 
 
 
 
 
6 
AUDITORÍAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA 
CALIDAD 
 
I. INTRODUCCIÓN 
I.1 Problemática 
 
En la actualidad vivimos en un mundo con continuos y acelerados cambios en 
materia tecnológica, donde las fronteras comerciales se van reduciendo, la 
competencia va en aumento y los ciclos de vida de los bienes y servicios se 
acortan. Esto obliga a las organizaciones de carácter público o privado a 
buscar mayor calidad en los productos y servicios, a reducir el tiempo de 
respuesta, costos y desperdicios, a aumentar la satisfacción del cliente y 
disminuir la contaminación que genera al medio ambiente. Lo cual requiere la 
aplicación de herramientas que permitan hacer frente a todos estos desafíos. 
Una de éstas es la Mejora Continua, la cual permite aumentar la satisfacción de 
los clientes por medio del incremento de la eficiencia y calidad resultante de las 
actividades rutinarias; y se basa en el seguimiento de una filosofía de gestión y 
en la participación activa de todo el personal. 
La implementación de sistemas de gestión, como las normas internacionales 
ISO 9001:2008 e ISO 14000:2004 es una forma de empezar a trabajar con la 
mejora continua. Existe una gran cantidad de organizaciones, que motivadas 
por la competencia, implementan un sistema de gestión de la calidad con el fin 
de obtener un certificado. Cuando la organización se compromete realmente 
con la filosofía de la calidad obtiene buenos resultados, pero cuando se cree 
que el sistema de gestión arregla todos los problemas se convierte sólo en un 
problema más. Con la implantación y certificación del sistema de gestión de la 
calidad lo que se obtiene es la herramienta para la mejora, el siguiente paso es 
aplicarla en la vida diaria. 
La forma en la que las organizaciones evalúan el desempeño del sistema es 
por medio de las auditorías de calidad, ya seanrealizadas por él mismo 
(internas) o que las realice un cliente o una empresa certificadora (externas). Y 
7 
la persona encargada de la evaluación es el auditor de calidad. El auditor utiliza 
una metodología que le permite recoger todas las evidencias de que se están 
cumpliendo con todos los requisitos. Cuando el auditor desconoce la 
metodología y técnicas que se pueden utilizar durante la auditoría llegará a 
datos que no son reproducibles y que no representarán los problemas reales 
de la organización. 
Esta investigación recopila las técnicas básicas que se deben utilizar sobre la 
etapa más importante de la auditoría que es la ejecución in situ en donde 
dependiendo del desenvolvimiento del auditor y la tenacidad para seguir pistas, 
le permiten obtener datos que representen la realidad y que impacten sobre el 
proceso de mejora continua de la empresa que esté realizando la auditoría. 
 
I.2 Objetivos 
 
� Establecer las etapas generales en las que se divide una auditoría del 
sistema de gestión de la calidad. 
� Definir las actividades que se llevan a cabo durante la auditoría in situ. 
� Conocer las técnicas de recopilación de información usados durante la 
auditoría in situ. 
� Conocer la forma en que el auditor se debe conducir durante la entrevista con 
el auditado. 
 
 
 
 
 
8 
II. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE AUDITORÍAS 
La auditoría del sistema de gestión es una técnica de control que proporciona 
un método que permite evaluar la eficacia del manual de calidad, de los 
procedimientos y de los controles internos. Se centra en los requisitos 
funcionales del sistema y evalúa si se tiene implementado correctamente el 
sistema de gestión de la calidad. Básicamente, consiste en un examen de 
evidencias en un área y un tiempo determinado. El alcance de la auditoría 
dependerá del área, límites de tiempo y directrices de la organización. 
 
Figura 1 Tomada de ARTER, DENNIS R, Auditorías de la calidad para mejorar su comportamiento. (1) 
 
Requisitos Evidencia
Observaciones
Comparar
Analizar
AnalizarHallazgos Conclusiones
Externos
Manuales
Procedimientos
Instrucciones
Físicas
Sensoriales
Entrevistas
Papeleo
Patrones
Problema o causa/efecto Resumen ejecutivo
Modelo general de las auditorías
9 
Explicando el modelo general de las auditorías a partir de la figura 1, comienza 
con los requisitos de la organización, los cuales pueden ser externos como los 
requisitos de la norma ISO 9001:2008, ISO 14000:2004 o internos como 
manuales o procedimientos. Estos requisitos deben compararse con las 
evidencias de la puesta en práctica de los requisitos; que pueden ser 
evidencias físicas, sensoriales, documentación, patrones o cualquier tipo de 
información obtenida en las entrevistas. La evidencia se debe comparar con los 
requisitos para saber si se cumplen, a cada una de estas observaciones se le 
llama hallazgo. Hasta este punto se le puede llamar inspección. El auditor sigue 
adelante y analiza las observaciones que se están incumpliendo, buscando la 
causa raíz del incumplimiento. De todos los hallazgos obtenidos se sacan 
conclusiones y se emite el informe final. (1) 
 
La auditoría como parte fundamental del sistema de calidad permite a la 
organización que ha implementado un sistema de gestión de la calidad: (1) 
 
• Comprobar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen con las 
disposiciones definidas. 
• Demostrar ante la dirección, segundas partes o terceras partes que se tiene 
implementado un sistema de gestión de la calidad capaz de satisfacer las 
necesidades del cliente, tanto interno como externo. 
• Verificar que el sistema de calidad es conforme con una norma. 
• Evaluar el sistema de calidad, para analizar su idoneidad y efectividad. 
 
La auditoría es un proceso sistemático para obtener evidencia y debe de existir 
un conjunto de procedimientos lógicos y organizados que sigue el auditor para 
recopilar la información. Aunque los procedimientos apropiados varían de 
acuerdo con cada entidad, el auditor siempre tendrá que apegarse a los 
estándares generales establecidos. 
Algunas de las técnicas utilizadas para recoger evidencia son: la revisión de la 
evidencia documental, entrevistas e inspección física y visual. La auditoría 
10 
examina los documentos, registros y metodologías usadas para detectar 
causas de errores existentes y/o potenciales. La evidencia examinada por el 
auditor consiste en una amplia variedad de información y datos que apoyen los 
informes elaborados. La definición no es restrictiva en cuanto a la naturaleza de 
la evidencia revisada, más bien implica que el auditor tiene que usar su criterio 
profesional en la selección de la evidencia apropiada. Se debe considerar 
cualquier elemento que permita hacer una evaluación objetiva y expresar un 
dictamen de naturaleza profesional. 
 
Dependiendo del alcance del sistema de gestión de la calidad algunos de los 
beneficios que se pueden conseguir son: (14) 
 
• Identificación de objetivos, políticas, metas y procedimientos que la 
organización no tiene especificados. 
• Identificación de criterios para calcular en que medida se han logrado los 
objetivos de la organización. 
• Una evaluación independiente y objetiva de operaciones especificas. 
• Determinación de la adaptación de la organización a sus objetivos, políticas, 
instrucciones y procedimientos. 
• Determinación de la eficacia y eficiencia del sistema de control de la gestión. 
• Determinación de la veracidad y utilidad de los distintos informes de 
dirección. 
• Identificación de áreas problemáticas y causas subsecuentes. 
 
 
 
11 
II.1 DEFINICIÓN DE AUDITORÍA Y OTROS CONCEPTOS (10) 
 
Auditoría 
“Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las 
actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones 
previamente establecidas y si estas disposiciones están implantadas de forma 
efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos.” (14) 
 
“Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias 
de la auditoría y evaluarlas objetivamente a fin de determinar hasta que punto 
los criterios de auditoría se cumplen.” (10) 
 
Alcance de la auditoría 
“Extensión y límites de una auditoría.” 
 
Criterio de la auditoría 
“Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos determinados como 
referencia.” 
 
Hallazgos de la auditoría 
“Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recogida frente a 
los criterios de la auditoría.” 
 
Evidencias de la auditoría 
“Registros, declaraciones de hecho u otra información que son relevantes para 
los criterios de auditoría y que son verificables.” 
 
 
 
12 
Conclusiones de la auditoría 
“Resultado de una auditoría, proporcionada por el equipo auditor después de la 
consideración de los objetivos de la auditoría y de todos los hallazgos de la 
auditoría." 
 
Auditado 
“Organización objeto de una auditoría.” 
 
Auditor 
“Persona con la competencia para realizar una auditoría.” 
 
Equipo auditor 
“Uno o más auditores que realizan una auditoría, ayudados por técnicos 
expertos, si es necesario.” 
 
Plan de auditoría 
“Descripción de las actividades y los preparativos de una auditoría." 
 
Competencia 
“Capacidad demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.” 
 
Conformidad 
“Cumplimiento de un requisito. “ 
 
Mejora continua 
“Acción recurrente que aumenta la capacidad para cumplir los requisitos.” (8) 
 
13 
II.2 PRINCIPIOS DE LA AUDITORÍA (10) 
 
La norma ISO 19011:2002 proporciona los principios que deben ser seguidos 
en las auditorías que le permiten ser una herramienta eficaz y confiable. Las 
auditorías deben proporcionar información objetiva del desempeño de una 
organización y de las mejoras que se podrían dar. El apego a estos principios 
es un requisito previo que toda organización debe seguir para proporcionarconclusiones de la auditoría que sean relevantes y suficientes. Esto debe 
asegurar que los auditores trabajan independientemente unos de otros y 
alcanzan conclusiones similares en circunstancias similares. 
Existen dos tipos de principios, los que se asocian al auditor y los que son 
referentes al proceso de auditoría. 
 
Los principios siguientes se asocian a los propios auditores: 
 
“Conducta ética – el fundamento de la profesionalidad” 
Un auditor con los atributos personales adecuados contribuirá en gran medida 
al éxito de la auditoría. La norma indica que el auditor deber ser ético y justo en 
su trabajo, siempre debe respetar los acuerdos de confidencialidad de la 
organización auditada, dando confianza al auditado de que la información 
obtenida no será usada de manera negativa para perjudicar el trabajo del 
auditado o de la organización completa. 
 
“Presentación imparcial – la obligación de informar con veracidad y exactitud” 
La ejecución de la auditoría deber ser realizada de manera imparcial e 
independiente permitiendo que los hallazgos, conclusiones e informes de 
auditoría reflejen verazmente la realidad del sistema de gestión de la calidad 
implementado por la organización auditada. El auditor debe ser capaz de 
obtener y evaluar los datos recogidos durante la auditoría de una forma justa, 
14 
imparcial y objetiva. Y tiene la obligación de informar de todos los obstáculos 
encontrados durante la auditoría. 
El auditor deber ser, en todo momento, fiel y honesto con el propósito de la 
auditoría. No debe modificar sus descubrimientos o evidencias basado en 
sentimientos amistosos, o de otra índole, hacia la organización o personas 
implicadas. 
 
“Debido cuidado profesional – la aplicación de diligencia y juicio en la 
auditoría.” 
El auditor debe tener la competencia requerida para desenvolverse 
adecuadamente durante la auditoría, dada la importancia de la auditoría y la 
confianza puesta en él para hacerla de manera imparcial y objetiva. Parte de 
los atributos que el auditor requiere son tener una actitud abierta, siempre 
estando dispuesto a escuchar opiniones o puntos de vista diferentes de la 
forma en la que se realiza el trabajo y siempre debe de evitar hacer juicios 
personales. 
 
Los principios de auditoría siguientes están asociados al proceso de auditoría y 
son: 
“Independencia – la base para la imparcialidad y la objetividad de las 
conclusiones de la auditoría” 
Una auditoría es por definición independiente y sistemática, ésta debe ser 
realizada por una persona que no esté relacionada directamente con el área 
que se está auditando. El auditor deber ser independiente de la actividad 
auditada ya que no tendrá conflicto de intereses y tendrá una actitud objetiva 
que asegurará que los hallazgos y conclusiones encontrados en la auditoría 
están basados sólo en evidencias. 
 
15 
“Enfoque basado en la evidencia – es la base racional para alcanzar 
conclusiones de la auditoría fiable y reproducible en un proceso de auditoría 
sistemática.” 
Todos los hallazgos y observaciones deben estar basados en evidencia 
encontrada durante la ejecución de la auditoría, pueden ser registros, 
declaraciones de hechos o cualquier otra información que sea relevante para 
los criterios de la auditoría y verificable. Esta evidencia conducirá a 
conclusiones de la auditoría, confiables y reproducibles. 
 
II.3 TIPOS DE AUDITORÍA 
 
II.3.1 AUDITORÍAS DE PRIMERA PARTE 
A la auditoría de primera parte también se le conoce como auditoría interna o 
auto-auditoría. La realiza una empresa sobre ella misma, por medio de su 
propio personal o de un especialista. (11) 
 
II.3.2 AUDITORÍAS DE SEGUNDA PARTE 
Las auditorías de segunda parte se llaman también auditorías externas. Es la 
que realiza un cliente u organización en nombre del cliente, a un proveedor o 
proveedor potencial. (11) 
 
II.3.3 AUDITORÍAS DE TERCERA PARTE 
Las auditorías de tercera parte son también auditorías externas. En ellas una 
empresa puede contratar a una organización para que realice una auditoría, 
con el fin de obtener un registro o certificado. (11) 
 
15 
“Enfoque basado en la evidencia – es la base racional para alcanzar 
conclusiones de la auditoría fiable y reproducible en un proceso de auditoría 
sistemática.” 
Todos los hallazgos y observaciones deben estar basados en evidencia 
encontrada durante la ejecución de la auditoría, pueden ser registros, 
declaraciones de hechos o cualquier otra información que sea relevante para 
los criterios de la auditoría y verificable. Esta evidencia conducirá a 
conclusiones de la auditoría, confiables y reproducibles. 
 
II.3 TIPOS DE AUDITORÍA 
 
II.3.1 AUDITORÍAS DE PRIMERA PARTE 
A la auditoría de primera parte también se le conoce como auditoría interna o 
auto-auditoría. La realiza una empresa sobre ella misma, por medio de su 
propio personal o de un especialista. (11) 
 
II.3.2 AUDITORÍAS DE SEGUNDA PARTE 
Las auditorías de segunda parte se llaman también auditorías externas. Es la 
que realiza un cliente u organización en nombre del cliente, a un proveedor o 
proveedor potencial. (11) 
 
II.3.3 AUDITORÍAS DE TERCERA PARTE 
Las auditorías de tercera parte son también auditorías externas. En ellas una 
empresa puede contratar a una organización para que realice una auditoría, 
con el fin de obtener un registro o certificado. (11) 
 
16 
II.3.4 AUDITORÍA COMBINADA 
Es cuando se auditan juntos sistemas de gestión de la calidad, ambiental o 
seguridad. (2) 
 
II.3.5 AUDITORÍA CONJUNTA 
Es cuando dos o más organizaciones auditoras trabajan unidas. (4) 
 
 
II.4 ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA 
Las actividades que se realizan durante la auditoría pueden variar dependiendo 
del tipo de auditoría que se quiera realizar. La norma ISO 19011 en el requisito 
6 Actividades de la Auditoría, nos proporciona una visión general sobre la 
gestión y la forma en la que se debe llevar a cabo la auditoría. Estas 
actividades son inicio de la auditoría, fase de preparación, revisión de la 
documentación, preparación de las actividades de auditoría in situ, realización 
de las actividades de auditoría in situ, el informe y el término de la auditoría. La 
figura 2 muestra un diagrama de flujo de estas actividades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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II.3.4 AUDITORÍA COMBINADA 
Es cuando se auditan juntos sistemas de gestión de la calidad, ambiental o 
seguridad. (2) 
 
II.3.5 AUDITORÍA CONJUNTA 
Es cuando dos o más organizaciones auditoras trabajan unidas. (4) 
 
 
II.4 ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA 
Las actividades que se realizan durante la auditoría pueden variar dependiendo 
del tipo de auditoría que se quiera realizar. La norma ISO 19011 en el requisito 
6 Actividades de la Auditoría, nos proporciona una visión general sobre la 
gestión y la forma en la que se debe llevar a cabo la auditoría. Estas 
actividades son inicio de la auditoría, fase de preparación, revisión de la 
documentación, preparación de las actividades de auditoría in situ, realización 
de las actividades de auditoría in situ, el informe y el término de la auditoría. La 
figura 2 muestra un diagrama de flujo de estas actividades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
17 
A continuación se da una descripción general de estas actividades: (10) 
 
 
Fig. 2 Diagrama de flujo de las actividades de la auditoría 
 
Inicio de la auditoría : En esta etapa se debe designar un auditor líder el cual 
tiene que cumplir con los requisitos de experiencia, conocimientos y habilidad 
descritos en la norma ISO 19011. 
Él es el encargado de planificar la auditoría, representar, organizar y dirigir al 
equipo auditor, liderar el equipo para alcanzar conclusiones de la auditoria, 
prevenir y resolver conflictos. 
El primer paso antes de comenzar la planificación es que el auditor líder junto 
con el auditado deben establecer los objetivos de la auditoría, esto dependerá 
deltipo de auditoría que se va a realizar, de primera, segunda o tercera parte. 
Se debe establecer el alcance donde se incluye la extensión y los límites de la 
auditoría, debe determinarse las instalaciones, productos, procesos, elementos 
del sistema o actividades que abarcará y los criterios de la auditoría que 
pueden ser políticas, procedimientos, normas, leyes o códigos de conducta. 
Preparación de las actividades de 
Auditoría in situ 
Inicio de la auditoría 
Revisión de la documentación 
 
Realización de las actividades de 
Auditoría in situ 
Realización y emisión del informe 
Finalización de la auditoría 
18 
Se establece la viabilidad para realizar la auditoría tomando en cuenta los 
recursos, el tiempo y disposición del auditado y el auditor líder selecciona al 
equipo auditor basándose en su experiencia y competencia. 
Se debe dar el contacto inicial con el auditado de manera formal o informal 
donde se debe confirmar la realización de la auditoría, se establece el 
calendario, el equipo auditor y se debe solicitar acceso a los documentos 
relevantes como manual de calidad y procedimientos. 
 
Revisión de la documentación: Antes de la auditoría in situ se debe revisar la 
conformidad de la documentación según los criterios. Durante la revisión se 
pueden incluir a parte del manual de calidad, los procedimientos y registros del 
sistema información sobre la clase de negocio, procesos o productos que se 
realizan. 
 
Preparación de las actividades in situ: Se debe preparar un plan de auditoría 
que de al equipo auditor la información necesaria, debe incluir los objetivos, 
alcance, criterios, fechas y lugares donde se va a realizar la auditoría. Se 
asignan funciones y responsabilidades a cada uno de los miembros del equipo 
auditor. Se preparan los documentos de trabajo internos del equipo y se 
deberán establecer las técnicas de auditoría. En esta etapa se debe definir las 
comprobaciones que se llevarán a cabo para asegurarse que se cubren todas 
las áreas. 
 
Realización de las actividades in situ: Es la parte donde el equipo examina 
la ubicación, el producto o el servicio. Se llevan a cabo las reuniones cara a 
cara con el auditado, la reunión de apertura donde se dará a conocer el plan de 
auditoría y las presentaciones entre auditado y auditor. El equipo auditor lleva a 
cabo la recopilación de información por medio de observaciones, entrevistas y 
revisión documental. La evidencia encontrada debe compararse con los 
criterios para generar hallazgos los cuales deben ser comprobados y pueden 
ser conformidades o no conformidades de los criterios de la auditoría. El equipo 
auditor debe de preparar las conclusiones de la auditoría mediante las 
19 
reuniones periódicas donde se revisan los hallazgos y toma acuerdo sobre las 
conclusiones. Al finalizar la auditoría se lleva a cabo la reunión de cierre donde 
el equipo auditor presenta los hallazgos y las conclusiones de manera que 
sean comprendidas por el auditado y se dan acuerdos sobre el tiempo en que 
se llevarán a cabo las acciones correctivas. 
 
El informe: El auditor líder es el responsable de preparar el informe de la 
auditoría donde se incluirá los objetivos, alcance, criterios, hallazgos y 
conclusiones de la auditoría. El informe debe aprobarse y distribuirse a las 
personas pertinentes y designadas por el auditado. 
 
Finalización de la auditoría: La auditoría termina cuando todas las actividades 
del plan de auditoría se han ejecutado y el informe es aprobado y distribuido. 
 
El tiempo aproximado que se sugiere para cada una de las etapas es: (11) 
1. Inicio y preparación, duración mínima del veinticinco por ciento del tiempo 
total asignado a la auditoría. 
2. Realización o ejecución de la auditoría, aproximadamente el cincuenta por 
ciento del tiempo total asignado a la auditoría. 
3. Redacción del informe y cierre de la auditoría, aproximadamente del 
veinticinco por ciento del tiempo total asignado a la auditoría. 
 
II.5 REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA IN SITU 
Es la fase de desarrollo de la auditoría donde se verifica el cumplimiento de los 
criterios de la auditoría. 
La realización de la auditoría in situ comprende varias actividades y una de las 
más importantes es la ejecución de la auditoría que también se le conoce como 
trabajo de campo. Esta es la etapa donde se recopila la información y abarca 
19 
reuniones periódicas donde se revisan los hallazgos y toma acuerdo sobre las 
conclusiones. Al finalizar la auditoría se lleva a cabo la reunión de cierre donde 
el equipo auditor presenta los hallazgos y las conclusiones de manera que 
sean comprendidas por el auditado y se dan acuerdos sobre el tiempo en que 
se llevarán a cabo las acciones correctivas. 
 
El informe: El auditor líder es el responsable de preparar el informe de la 
auditoría donde se incluirá los objetivos, alcance, criterios, hallazgos y 
conclusiones de la auditoría. El informe debe aprobarse y distribuirse a las 
personas pertinentes y designadas por el auditado. 
 
Finalización de la auditoría: La auditoría termina cuando todas las actividades 
del plan de auditoría se han ejecutado y el informe es aprobado y distribuido. 
 
El tiempo aproximado que se sugiere para cada una de las etapas es: (11) 
1. Inicio y preparación, duración mínima del veinticinco por ciento del tiempo 
total asignado a la auditoría. 
2. Realización o ejecución de la auditoría, aproximadamente el cincuenta por 
ciento del tiempo total asignado a la auditoría. 
3. Redacción del informe y cierre de la auditoría, aproximadamente del 
veinticinco por ciento del tiempo total asignado a la auditoría. 
 
II.5 REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA IN SITU 
Es la fase de desarrollo de la auditoría donde se verifica el cumplimiento de los 
criterios de la auditoría. 
La realización de la auditoría in situ comprende varias actividades y una de las 
más importantes es la ejecución de la auditoría que también se le conoce como 
trabajo de campo. Esta es la etapa donde se recopila la información y abarca 
20 
desde la llegada al lugar de la auditoría sin incluir la reunión de cierre. Las 
actividades que se realizan son: (1) 
• Reunión con el auditado. 
• Conocimiento del proceso y controles del sistema. 
• Verificación de si funcionan estos controles. 
• Comunicación entre los miembros del equipo auditor. 
• Comunicación con el auditado. 
 
Al finalizar esta etapa el auditor líder junto con el equipo auditor analizan los 
hallazgos encontrados y realizan conclusiones de este mismo. 
La auditoría in situ finaliza con la reunión de cierre donde se dan a conocer los 
hallazgos y conclusiones de la auditoría. 
A continuación se describen detalladamente las actividades que se deben 
realizar durante la auditoría in situ. 
 
II.5.1 REUNIÓN DE APERTURA 
 
Se celebra poco después de la llegada al lugar de la auditoría. El objetivo 
fundamental de dicha reunión es: 
• Presentación de los miembros del equipo auditor y de los auditados. 
• Revisión junto con el auditado de los objetivos, alcance y criterios de la 
auditoría. 
• Presentar el plan de auditoría donde se debe incluir un resumen de las 
técnicas y los procedimientos que se emplearán en el desarrollo de la 
auditoría 
• Establecer y definir las líneas de comunicación, tanto formal como informal, 
entre el equipo auditor y el auditado. 
21 
 
El auditor líder es el encargado de la reunión y debe fijar el tono de la misma. 
En esta reunión comienza la recopilación de información donde se puede 
aprender mucho del compromiso que tiene auditado con el sistema de gestión 
de la calidad a través de los asistentes a la reunión. “En una reunión de 
apertura en donde sólo asisten el Gerente de Calidad y unos cuantos 
empleados indica que la organización tiene sólo un compromiso simbólico con 
la auditoría y que los resultados de cualquier auditoría tendrán probablemente 
pocoefecto de mejora sobre la organización”. En el caso de que hubiera más 
personas aparte de los auditados, se debe poner en claro los papeles que han 
de tener las personas que tomen parte en la reunión como guías, 
observadores, expertos técnicos y auditores en práctica. (7) 
Se debe revisar junto con el auditado los objetivos y alcance para asegurarse 
que el auditado ha comprendido y no tiene dudas de las áreas que se 
auditarán. 
La parte más importante de la reunión es cuando se presenta el plan de 
auditoría donde está fijado el calendario y horario detallado de actividades a 
desarrollar durante la auditoría. Se debe revisar y aclarar cualquier área que, 
en opinión del auditado sea conflictiva. 
Se pueden hacer observaciones valiosas ¿Están ansiosos o relajados, abiertos 
o a la defensiva? A veces cuando se dan las primeras auditorías se debe 
aprovechar la oportunidad para disipar cualquier temor y tratar de tranquilizar a 
los auditados explicando las técnicas que se utilizarán durante la auditoría. 
Se debe asegurar que la dirección del auditado dará respuestas y respaldarán 
si fuera necesario a las necesidades del equipo auditor en cuanto a 
instalaciones, recursos como equipos de seguridad, uso de calzado para zonas 
de trabajo. 
 
II.5.2 APLICACIÓN DE TÉCNICA PARA AUDITAR 
Durante esta etapa el objetivo principal del auditor es generar evidencias que 
puedan ser comparadas con requisitos y así la conformidad del sistema. Se 
22 
puede considerar a esta como la etapa más difícil por ser la etapa donde el 
auditor debe hacer uso de sus habilidades y cualidades para obtener la 
información necesaria. La tarea del auditor es recoger hechos, comparar estos 
hechos con los requisitos y procesar la información. A continuación se 
explicarán las técnicas utilizadas usualmente por los auditores para recopilar 
evidencias objetivas a partir de los hallazgos encontrados. 
 
II.5.2.1 TRAZADO 
Dennis Arter propone una técnica que permite conseguir evidencias objetivas 
de la mejor manera llamado trazado. “Trazar significa avance de algo conforme 
se va procesando” Esta técnica también llamada Rastreo puede abarcar todas 
las fases del proceso y puede dar una idea de las prácticas reales de la 
organización. Comienza examinando el producto, que es la salida de la 
organización que se está auditando. El objeto que se traza puede se tangible, 
como una botella de leche o intangible, como información y la manera de 
comenzar es consiguiendo un diagrama de flujo del proceso o la actividad. (1) 
 
La forma de realizar el trazado se describe a continuación: 
• Se debe comenzar al principio, a la mitad o bien al final del proceso. 
• Se selecciona una acción. 
• Se debe recoger información sobre las seis fuerzas que actúan en el proceso: 
maquinaria, métodos, material, personal, mediciones y entorno. Se debe 
anotar todo lo que se vea, la persona con la que habló, dónde está, cuándo 
se hizo la acción, por qué se hizo y cómo se hizo. Estos serán los hechos 
• Se debe seguir el camino de la operación, hacia delante o hacia atrás por 
todo el proceso. 
 
Siempre se debe comparar lo que se ve con lo que se estudio en la fase de 
preparación y si surgen diferencias siempre se debe preguntar por qué. 
23 
Se recomienda que la mejor forma de hacer el trazado es comenzar desde el 
producto final e ir en contra flujo por que estará examinando el producto que se 
está produciendo o expidiendo realmente. Y las conclusiones representarán la 
realidad y no una situación de que pasaría sí. 
 
II.5.2.2 EVIDENCIA DOCUMENTAL 
En esta técnica, también llamada revisión documental, se examina la 
documentación del sistema de gestión de la calidad. Y como se había 
mencionado anteriormente puede ser una etapa previa a la realización de la 
auditoría, pero como técnica durante la auditoría in situ, se puede utilizar para 
examinar documentos que no se poseía durante etapas previas. En 
documentos como manual de calidad o procedimientos se informa que se debe 
hacer y cómo se debe hacer; y en los registros se puede saber cómo se 
hicieron las cosas y los resultados que se obtuvieron. (3) 
Las transacciones y procesos más importantes deberían estar respaldados por 
un documento, Los registros se generan como resultado de estas actividades 
controladas y por lo tanto son la fuente de información utilizada con más 
frecuencia, pero debe recordarse que no todas las actividades están o no 
deberían estar, registradas. (1) 
Otro tipo de documentos puede ser descripciones de puestos de trabajo, 
organigramas, planes, presupuestos, informes internos, políticas, instructivos 
de trabajo, facturas de proveedores, pedidos, normatividad legal, contratos, 
informes de auditorías externas o internas y otros informes o dictámenes y 
confirmaciones de terceros. Estos pueden ser de carácter física o electrónica. 
Pueden ser documentos externos o internos a la organización. Generalmente 
es posible obtener muchos de estos documentos durante la etapa de 
inspección física o en las entrevistas con el personal. Por lo cual la adquisición 
de estos datos no se hace como una etapa a parte en lo que a tiempo se 
refiere. 
Su objetivo difiere de otras técnicas, ya que el auditor no persigue 
necesariamente llegar a una conclusión. En lugar de esto, su interés principal 
se centra en la obtención de material que pueda ser utilizado en otras técnicas 
24 
o como evidencia física de algún hallazgo encontrado. Esto no significa que no 
se obtenga información importante, por ejemplo, si algún documento importante 
para el sistema no está disponible o no existe, es un indicativo de problemas. 
(14) 
 
El tipo de información que se puede obtener de algunos de los documentos 
mencionados anteriormente puede ser: 
a) La descripción de funciones permite al auditor conocer si el personal está 
cumpliendo con las obligaciones esenciales de su trabajo. 
b) Los organigramas constituyen una fuente de información autorizada del 
esquema organizativo. En él están previstas las respuestas oficiales a 
cuestiones de organización. 
c) Los diagramas de flujo serán útiles y ayudarán a comprender al auditor 
como se dirige una operación. 
d) Todos los formatos e impresos utilizados por el área que se está auditando 
nos permiten conocer la información que se recopila. (14) 
 
II.5.2.3 INSPECCIÓN FÍSICA 
Durante la auditoría in situ el auditor puede utilizar esta técnica también 
llamada observación directa en la cual debe tener alerta todos sus sentidos 
para encontrar hallazgos. La vista, el oído, el tacto y el olfato se pueden utilizar 
para evaluar un amplio rango de situaciones. A veces se podría oler u oír algo 
pero la mejor forma de obtener información es mediante la observación. La 
observación directa de la ejecución de las actividades puede determinar como 
se están poniendo en práctica realmente en el sistema y siempre se podrá 
hacer uso de la técnica de trazado descrita anteriormente que ayuda a hacerlo 
de una manera sistemática. La inspección y observación directa de las 
actividades, áreas de trabajo, bienes o sucesos; se puede presentar también 
en forma de documentos, fotografías, gráficos, cuadros, mapas o muestras 
materiales. A menudo se puede pedir a un operario que le demuestre una 
acción en particular o se puede observar como se rellena algún registro. Al 
25 
tiempo que se observa siempre se deben ir tomando notas de las acciones 
específicas y cosas que se van logrando. (1) 
El auditor debe considerar que los resultados de la inspección no son siempre 
causa determinante de una no conformidad y si encuentran diferencias se 
deben tomar sólo como un indicio o sospecha y el auditor deberá seguir su 
investigación en la búsqueda de evidencias. 
A continuación se enlistan algunos detalles a los cuales el auditor deberá 
prestar atención: (5) 
a) Observación en cuanto a la documentación. 
• El estadode los documentos que se usan (tanto actuales como obsoletos, 
limpios o sucios, completos o incompletos, con cambios autorizados o no). 
• La validez de los diagramas, formularios u otros extractos de documentos 
que se colocan en las paredes de oficinas o maquinaria. 
• La disponibilidad de la documentación que tiene el personal (proximidad o 
accesibilidad en horas de trabajo). 
• El personal conoce que documentación tiene que usar. 
• Pruebas de que la documentación se esta usando y no se almacena en 
estanterías llenas de polvo. 
• Pruebas de que la documentación refleja adecuadamente las operaciones 
que se describen. 
b) Observación en cuanto a las áreas. 
� El nivel general de mantenimiento. 
� Las instalaciones y su relación con el flujo del producto e información. 
� Los cuellos de botella donde se retiene el producto o información en espera 
de ser procesados. 
� Los avisos, ¿son relevantes? ¿alguien los obedece? 
c) Observación en cuanto al producto. 
� La condición del producto. (limpio, dañado, sucio, etc...) 
26 
� Identificación del producto. (marcas o etiquetas en sus componentes, estado 
de modificación) 
� Manipulación y segregación del producto, o contenedores, medidas de 
protección, modo de almacenaje. 
� Embalaje del producto (componentes, producto en proceso y producto final). 
d) Observación en cuanto a equipos y herramientas. 
� Uso. 
� Condición de equipo/herramientas. 
� Identidad. 
� Estado de calibración o verificación. 
� Instructivos. 
e) Observación en cuanto a datos. 
� Uso. 
� Validez (estado de aprobación). 
� Integridad. 
� Vigencia. 
f) Observación en cuanto a materiales. 
� Uso. 
� Condiciones. 
� Identidad (numero de lote). 
 
II.5.2.4 ENTREVISTAS 
Esta técnica permite obtener información de otra persona en respuesta a sus 
preguntas. Es la forma más importante de obtener información en las auditorías 
pero también es la más difícil. Y aunque se obtiene una gran cantidad de 
información, esta no debe ser concluyente. 
27 
Durante la entrevista el auditor debe prestar siempre atención a la impresión 
que causa al auditado y la forma en la que se expresa, a continuación se 
enlistan las técnicas de comunicación verbal y no verbal. (5) 
 
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL 
� La expresión de la cara cuando se este planteando la pregunta puede alterar 
el significado que se pensaba transmitir. 
� La expresión facial, mientras se escuchan las respuestas, puede transmitir 
una impresión falsa. 
� Mirar a los ojos a la persona con quién se esta conversando. 
� Dar la expresión de que esta escuchando, no se debe distraer la mirada 
observando hacia otros lados. 
� Ser consciente y sensible a las diferencias culturales y de costumbres, como 
gestos y movimientos del cuerpo. 
 
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN VERBAL 
� La comunicación oral debe detonar claramente la intencionalidad del 
discurso. 
� Observar el tono de voz. Las mismas palabras dichas en distinto tono pueden 
implicar un significado diferente. 
� Establecer un dialogo con el auditado en el que se vaya creando 
entendimiento y consciencia. 
� Formular preguntas a partir de lo que el auditado dice. No se debe ignorar 
las respuestas del auditado. 
� Se debe tener cuidado con los apoyos conversacionales como Ah…, 
Mmm....., eh…, en un tono inadecuado pueden indicar un error. 
� Demostrar actitud apreciativa y positiva. 
� No criticar el trabajo, comportamiento de otros o la apariencia del producto. 
28 
 
La entrevista es una conversación que tiene un propósito o una meta. En ella 
se dan dos roles muy definidos: el entrevistador (el auditor) y el entrevistado (el 
auditado). El auditor: (13) 
 
• Debe mostrar interés y proporcionar al auditado el grado de confidencialidad 
que tendrá de la información que le revele. 
• Debe delimitar el tema sobre el que va a versar la entrevista. 
• Debe interpretar tanto el lenguaje verbal como el no verbal. 
• Debe sacar conclusiones, es decir, comprobar si los mensajes han sido 
entendidos de forma correcta. 
• Debe ser flexible aunque haya un objetivo definido, su desarrollo puede 
adaptarse a la situación, ya que en ella se establece una relación 
interpersonal. 
 
Un buen auditor posee habilidades, formación y actitudes personales de una 
naturaleza especial. Parte de estas cualidades es la habilidad para realizar 
entrevistas útiles. El proceso entrevistador se puede desglosar en los 
siguientes pasos: (1) 
 
1. Hacer que la persona se sienta cómoda. 
2. Explicar su propósito. 
3. Averiguar lo que hace. 
4. Analizar lo que hace. 
5. Llegar a una conclusión provisional. 
6. Explicar el paso siguiente. 
 
 
29 
Haga que se sientan cómodos 
Los primeros 5 minutos de la entrevista son decisivos. La relación entre el 
auditor y el auditado debe ser buena y cordial. Se debe hacer una 
presentación simple y un apretón de manos cuidando siempre la forma en que 
se da la mano, no debe ser demasiado fuerte ni demasiado floja. Se debe ser 
amable, no amenazador, ni exigente o frío. (13) “El propósito consiste en dar 
confianza a esa otra persona, dar la oportunidad de que le tome la medida y 
reducir su natural ansiedad.” (1) 
 
Explicar el propósito 
Es necesario que el auditor sea conciente y sensible a los efectos de la 
auditoría sobre el auditado. Es posible que el auditado tenga cierto nivel de 
ansiedad. El papel del auditor es abordar esta preocupación inmediatamente. 
Debe explicarse la razón para la entrevista y cualquier nota que se tome. ¿Qué 
información necesita? ¿Por qué hace todas estas preguntas? Las personas 
manifestarán el deseo de compartir información una vez que se conozcan los 
motivos de la entrevista. En esta etapa inicial se debe demostrar el nivel de 
competencia. Se debe ser consciente del efecto que tiene el aspecto personal 
sobre los demás y se debe vestir convenientemente. No se debe ser experto en 
los procesos, pero se debería conocer los términos utilizados comúnmente y 
los métodos correspondientes. Se debe utilizar palabras que el auditado 
comprenda. (1) 
 
Averiguar lo que hace 
En la etapa de preparación se examinaron los documentos relativos al área que 
se está auditando. En esta etapa se continúa con el proceso de investigación 
haciendo preguntas. Se debe evitar hacer preguntas cuyas respuestas sea sí o 
no, ya que estas preguntas son cerradas y dan poca información. Utilizando 
preguntas que comiencen con quién, qué, cómo, cuándo, dónde y por qué, se 
obtendrá más información, por ser preguntas abiertas. 
30 
Estas herramientas son fundamentales para recoger la información que será 
clave para la construcción de las preguntas. (3) 
¿Qué? Provoca que el auditado empiece a hablar de las tareas que realiza y 
ello permite entrar, inmediatamente, en el proceso de comparación de la 
auditoría. Por lo que cualquier diferencia entre la función laboral, tal como está 
definida y establecida, y lo que se describe da entrada a la investigación y 
preguntas. 
¿Qué calificación se necesita para realizar su trabajo? 
 
¿Por qué? La adición de esta palabra aumentará las respuestas obtenidas y 
permitirá que el auditor obtenga una medida de la comprensión y propósitos de 
los procesos. “Se debe minimizar el uso de esta pregunta a lo estrictamente 
necesario, pero no se debe abandonar una investigación hasta estar satisfecho 
o haber decidido diferirla para un análisis posterior […] Pero es importante 
dejar que la persona se explaye en las explicaciones que considere 
necesarias.” 
¿Por qué se emite un documento que no está aprobado para su uso? 
 
¿Cuándo? Cuando exponemos el proceso de esta forma, es fácil suponer que 
después de descubrir qué y por qué se realizan tareas, tendremos la necesidad 
de saber cuándo hay que hacerlas y lo que durarán. No sólo proporcionan 
información detallada sobre un área concreta, si no que también permiten que 
el auditor hagadeducciones. 
¿Cuándo se verifica que los instrumentos que lo requieren han sido 
calibrados? 
 
¿Cómo? Empieza a conducir al auditor y a la auditoría hacia la verificación 
práctica de lo que se ha manifestado en etapas previas. Esta pregunta es 
31 
verdaderamente importante porque es frecuente que se sepa lo que se hace, 
por que se hace y cuando, pero a veces no se concede al como toda la 
consideración. 
¿Cómo se define y verifica la responsabilidad, autoridad e interrelación de todo 
el personal que administra, efectúa y confirma cualquier trabajo que afecte la 
calidad? 
 
¿Dónde? Es importante comprender dónde se realizan las cosas. A veces se 
puede asumir que la operación tenga lugar dentro del área en la que se 
encuentre en el momento de la pregunta pero no siempre es el caso y puede 
llevar al auditor a un área que se desconocía. 
¿Dónde se almacenan los procedimientos del sistema de gestión? 
 
¿Quién? El auditor debe asegurarse de que está enterado de quién está 
implicado o involucrado con la actuación del área de operaciones que se 
encuentra bajo revisión. 
¿Quién es el encargado de emitir y aprobar los procedimientos del sistema de 
gestión de la calidad? 
 
El interrogatorio sistemático y secuencial debe seguir también el flujo de la 
operación, área o sistema en revisión, esto permitirá un mejor entendimiento. 
Las preguntas deben ser hechas de una forma que puedan ser comprendidas 
de manera clara e inequívoca por la persona a la que se está auditando. Y las 
respuestas deben ser comprendidas y no malinterpretadas por el auditor. Una 
regla clave es que las respuestas inadecuadas acostumbran a proceder de 
preguntas mal interpretadas. El auditor también debe formular las preguntas 
teniendo presente las características, trabajo y personalidad del auditado. (7) 
32 
Se debe recordar que cuando alguien le dice algo, todavía no es un hecho. Es 
un pseudo hecho. Sólo tras haber corroborado la afirmación entonces se podrá 
decir con seguridad que se trata de un hecho. 
Las formas que existen para corroborar la información recibida en la entrevista 
es: 
 
1. Otra persona dice lo mismo. No se debe utilizar necesariamente las mismas 
palabras, pero el mensaje debe ser el mismo. 
2. Otro miembro del equipo auditor escucha lo mismo. Esta información puede 
provenir de la misma persona o de otra. Significa que otra persona ha 
recibido el mismo mensaje, por lo cual la probabilidad de malentendidos es 
menor. 
3. Un artículo, documento, registro que verifique la acción. Se ha oído la 
explicación y luego se lee el procedimiento que describe la acción que se 
explicó. 
 
Como se ha mencionado es importante durante esta etapa conseguir que la 
otra persona le enseñe formularios, impresos, diagramas y registros de los que 
se esté hablando. Y debe aproximarse todo lo que se pueda a las operaciones, 
de forma segura, alterando el trabajo de las otras personas lo menos posible. 
Igualmente se debería evitar afirmaciones también llamadas preguntas 
tendenciosas. Este tipo de preguntas y la forma en la que las plantea hace que 
el auditado le de la respuesta que él cree que usted espera. (1) 
Uno de los atributos personales importantes del auditor es la tenacidad, se 
debe esperar que el auditado pueda utilizar toda clase de obstáculos, retrasos 
y distracciones que desvíen el proceso de auditoría. El auditor, por lo tanto 
debe ser lo suficientemente firme y duro para reconocer estas distracciones y 
ser persistente a la hora de retomar la dirección de la auditoría. 
Después de terminar una secuencia de preguntas vale la pena hacer una 
pregunta resumen donde básicamente se debe recapitular todo lo dicho 
anteriormente. Esto permite que el auditado conteste haciendo correcciones 
33 
necesarias, si fuera el caso. Y funciona como un mecanismo de 
autocomprobación, asegurándose que la información recibida ha sido 
entendida. (7) 
El auditor debe verificar todos los hechos, comprobar que lo que se ha dicho 
corresponde con la realidad, que es tal y como se ha descrito, que no ha sido 
modificado el plan y que los procedimientos no han cambiado con el tiempo. 
También si se ha pedido a una persona que le muestre como se hace una 
operación, debe asegurarse que la operación sea realizada por la persona que 
normalmente lo hace. Verificar la información, es la única forma de garantizar la 
evidencia obtenida para respaldar la auditoría, de lo contrario la auditoría no 
tendrá ningún valor. 
 
Analizar lo que hace 
Una vez oídas las palabras se tiene que analizar lo que éstas quieren decir. 
Cuando haya una interrupción lógica en las preguntas se puede repetir la 
respuesta utilizando palabras diferentes para saber si ha comprendido bien. A 
esta explicación amplificativa que permite hacer lo dicho por el entrevistado 
más claro se le llama parafrasear y obliga al auditor a situar los hechos en 
perspectiva. En esta etapa no sólo se debe escuchar, también se debe 
comparar la información que se recibe con los requisitos y al mismo tiempo se 
debe tomar notas de esta información. (1) 
 
Establecer la causa raíz. (5) 
El auditor no debe confundir las causas con los síntomas. Un síntoma es un 
fenómeno observable que surge de una no conformidad, por ejemplo, un 
documento no aprobado, o una operación que no se lleva a cabo. Una causa 
es una razón que prueba la existencia de la No Conformidad. Aprobar el 
documento o llevar a cabo la operación que se ha omitido, no eliminan el 
agente que ha causado su existencia. Cuando se descubre un problema, el 
auditor debe establecer la causa pidiendo al auditor que explique por que 
surgió dicha situación. Su respuesta puede originar un inmediato ¿Por qué? Y 
así se puede seguir preguntando hasta encontrar la causa raíz. 
34 
 
Llegar a una conclusión provisional 
Es el momento en que el auditor manifiesta sus conclusiones. Es obligación del 
auditor decir al auditado lo que piensa y no debe mantenerlas en secreto. Si el 
análisis indica que todo está bien se debe dejar que el auditado sepa que esta 
haciendo bien las cosas. Si hay deficiencias se debe dar una oportunidad más 
de presentar evidencias que demuestren lo contrario. Para ello, el auditado 
debe proporcionar evidencia adicional y más información. Con esta práctica 
cualquier error que se pudiera haber cometido se corregirá en el momento en 
vez de en la reunión de cierre o después de emitido el informe. (5) 
El auditor debe tener un enfoque equilibrado para analizar los hallazgos 
descubiertos y la forma en que se convierten en conclusiones para los 
resultados de la auditoría. 
Explicar el paso siguiente 
El paso final es concluir el proceso entrevistador, éste consiste en discutir las 
conclusiones y que el auditado sepa lo que sigue a continuación. Si se tiene 
toda la información que se puede obtener se debe agradecer su participación y 
el tiempo prestado. Si se tiene la intención de comprobar más registros como 
consecuencia de la entrevista, también se debe decir. Es importante que la 
persona sepa como le fue en la entrevista y si ya ha terminado. Se debe 
recordar que la clave de una buena entrevista es la preparación y un deseo 
genuino de querer conocer y comprender el punto de vista del auditado. (1) 
 
II.5.3 GENERACIÓN DE HALLAZGOS 
 
Como se ha mencionado anteriormente en el proceso de recopilación de 
información se puede recoger evidencia a través de la inspección visual, la 
evidencia documental y las entrevistas. Se debe analizar toda diferencia 
observada y verificarse comparando con otras fuentes de información. Por 
consiguiente, el auditor no debe detenerse en los primeros indicios o en una 
sospecha, se debe verificar la existencia real de la misma. Toda diferencia 
35 
debe ser documentada con claridad, precisión y estar respaldada por pruebas 
tangibles. (6) 
Se deben identificar por un lado, aquellos aspectos que representanalgún tipo 
de incumplimiento y por otro lado, las situaciones destacables. La evidencia 
encontrada debe ser evaluada frente a los criterios para generar los hallazgos. 
Los hallazgos de la auditoría son los resultados que se han revelado durante la 
auditoría y pueden clasificarse como conformidades, no conformidades y 
observaciones. 
No obstante, no es necesario designar de inmediato las evidencias como no 
conformidades u observaciones. Los 3 tipos de conceptos que se pueden 
presentar son: (12) 
 
• Conformidad: “Es el cumplimiento de un requisito.” (8) 
• No Conformidades: “Es el incumplimiento de un requisito” (8) otra definición 
es el resultado apoyado por la evidencia que demuestra que hay un 
incumplimiento de un requisito. (5) 
• Observaciones: Son resultados apoyados por una evidencia, que no 
demuestra un incumplimiento de un requisito, pero si afecta a la efectividad 
del sistema. (5) 
 
Las No Conformidades se pueden dividir en aleatorias o sistemáticas: 
 
No conformidades aleatorias: Son fallos con baja posibilidad de recurrencia que 
se eliminan con una acción remediadora. La causa raíz es un error humano 
 
No conformidad Sistemática: Son fallos con alta probabilidad de recurrencia 
para los que se puede especificar una acción correctiva que elimine la causa 
del error y evite la concurrencia. 
 
36 
Un árbol de decisiones sobre hallazgos es mostrado a continuación: 
 
Figura 3 Árbol de decisiones sobre hallazgos. Imagen tomada de HOYLE, DAVID (5) 
 
II.5.3.1 Redacción de No Conformidades 
 
La redacción de No Conformidades deberá tener las siguientes características: 
(5) 
• El objeto de la No Conformidad debe estar definido en términos precisos. 
• El lugar en que se detectó la No Conformidad 
• El incidente que indica el objeto de la No Conformidad, cuando sea relevante 
• El requisito de la norma que no se ha cumplido. 
 
El auditor puede elegir la mejor forma en que se debe redactar la No 
Conformidad pero se debe evitar utilizar un lenguaje emocional y no citar el 
nombre de las personas entrevistadas por el auditor. Debe evitarse las 
generalizaciones de un hallazgo, que puede existir en un área pero no en otras. 
 
37 
 Redacción incorrecta 
Requisito Descripción 
6.2.2 
Entrevistando al Jefe de Acondicionamiento se encontró que se 
utiliza el Procedimiento de acondicionamiento de producto final 
PA-038 para capacitar mediante un curso a los inspectores de 
producto final y generar los registros de capacitación, pero 3 
inspectores entrevistados dijeron desconocer el Procedimiento y 
mencionaron que la formación fue mediante la observación 
directa de una persona realizando la tarea y que nunca fueron 
enviados a cursos de capacitación. 
 
 
Redacción correcta 
Requisito Descripción 
6.2.2 
El procedimiento PA-038 de Acondicionamiento de producto final 
requiere que el personal que realice la inspección final sea 
capacitado mediante un curso, y que se llenen los registros 
indicados. Se encontró que tres inspectores no se capacitaron 
conforme a dicho procedimiento ni se generaron los registros 
correspondientes. 
 
 
II.5.3.2 Clasificación de No Conformidades 
Dependiendo del auditor, se pueden clasificar la No Conformidad como mayor 
o menor. Esto ayuda al auditor a dar prioridad a las acciones correctivas y 
determinar la naturaleza de la acción de seguimiento. La clasificación 
dependerá de los criterios que el auditor utilice para clasificarla como mayor o 
menor. Pero no es esencial clasificarlas e incluso algunos organismos de 
certificación no las clasifican y las definen como puntos sostenidos. “Un punto 
38 
sostenido es una situación que es necesario resolver antes de que pueda 
emitirse el certificado” (5) 
 
II.5.3.3 Redacción de observaciones 
La redacción de observaciones se escribe de la misma forma que las No 
Conformidades. La diferencia es que la observación no prueba que se haya 
fracasado en el cumplimiento de un requisito, si no que debilita o puede llegar a 
debilitar la efectividad del sistema. Algunas situaciones que se pueden 
encontrar son: (5) 
• No hay pruebas suficientes de la No Conformidad, sin embargo la efectividad 
del sistema se ha visto afectada. 
• Existe una no Conformidad Potencial. 
• Las condiciones de salud ocupacional, seguridad o ambientales, que imperan 
pueden afectar la calidad del producto/servicio. 
 
 
Redacción incorrecta 
Los inspectores de producto final, toman muestras de 5 piezas por lote, lo cual 
por mi experiencia y conocimientos es insuficiente y poco confiable. Les 
recomendaría que utilicen un método basado en técnicas estadísticas como 
muestreo de aceptación. 
 
Redacción correcta 
Los inspectores de producto final, toman muestras de 5 piezas por lote, lo cual 
al parecer es insuficiente. Deberían utilizar un método basado en técnicas 
estadísticas, por ejemplo, muestreo de aceptación. 
 
39 
II.5.4 REUNIONES INFORMATIVAS 
Las reuniones informativas con el auditado suelen ser bastante informales y 
pueden ser celebradas al final del día o en el transcurso del día. En éstas 
deben estar presentes los miembros del equipo auditor y el representante del 
auditado. Cualquier problema de la auditoría que tenga que ver con la 
disponibilidad del personal, instalaciones o recursos deben ser solucionados. 
Se deben repasar los descubrimientos de la auditoría y pueden tomarse 
decisiones sobre la necesidad de investigaciones adicionales o el 
establecimiento de diferentes niveles de comunicación. (7) 
Los temas que se pueden discutir son: 
 
• Las áreas completadas en la revisión. 
• Las áreas que se examinarán a continuación o al día siguiente. 
• Cualquier área que preocupe. 
• Cualquier problema encontrado. 
 
Si se ha descubierto algo errático, no es necesario presentar conclusiones 
finales, pero se puede explicar que son áreas problemáticas potenciales o que 
preocupan en ese momento. Esto ayudará a que la organización auditada le 
pueda proporcionar más hechos que verifiquen o refuten los problemas 
encontrados. (1) 
 
II.5.5 REUNIÓN DE REVISIÓN DEL EQUIPO AUDITOR 
Previamente a la reunión de cierre, el equipo auditor debe reunirse para 
analizar la evidencia obtenida, discutir los hallazgos y comparar toda la 
información con los criterios. (3) 
 
 
 
40 
Algunos de los puntos que deberían de ser revisados en la reunión son: (5) 
• Se debe discutir los problemas con otros miembros del equipo. 
• Se revisa el desarrollo del plan de auditoría, se deben efectuar cambios o 
incluir áreas que no estaban contempladas inicialmente. 
• El auditor líder puede dirigir al equipo auditor en la búsqueda de cierta 
evidencia o centrarse en aspectos que necesitan más atención. 
• Se puede debatir los hallazgos y considerar los puntos de vista para 
determinar si hay No Conformidades. 
• Determinar si hay hallazgos comunes en más un área. 
• Se debe concluir sobre los hallazgos encontrados. 
 
En esta reunión el equipo auditor pone punto final a la evidencia. Se debe 
adoptar una decisión de común acuerdo entre los miembros del equipo auditor 
de las observaciones y hallazgos efectuados por cada uno de los miembros del 
equipo auditor y se debe redactar las conclusiones de la auditoría antes de la 
reunión de cierre con el auditado. En las conclusiones no se debe escribir sólo 
los puntos negativos del sistema, se puede incluir los puntos fuertes del 
sistema y que son sobresalientes. 
 
Las conclusiones pueden incluir: (10) 
1. La extensión del grado de conformidad del sistema de gestión con los 
criterios de auditoría. 
2. La efectividad de la implementación y mantenimiento del sistema de 
gestión. 
3. La capacidad del proceso de revisión del sistema para asegurar la 
continuación de la viabilidad, la adecuación y la efectividad del sistema de 
gestión. 
Las conclusiones de la auditoría pueden llevar a recomendaciones relativas a 
lasmejoras, objetivos, el negocio, las relaciones, la certificación o registro, o 
futuras actividades de auditoría. 
41 
II.5.6 REUNIÓN DE CIERRE 
Finalizada la etapa de recopilación de información debe efectuarse una reunión 
de cierre. El objetivo de esta reunión es presentar los descubrimientos de la 
auditoría a los implicados, asegurarse que el auditado comprenda claramente 
las conclusiones de la auditoría y que el auditado está en condiciones de 
adoptar las acciones correctivas y preventivas adecuadas. El auditor líder 
explicará nuevamente los objetivos de la auditoría, el alcance, los criterios y 
todos aquellos elementos que se consideren de interés. 
Se recomienda comenzar enunciando los puntos positivos y después los 
negativos. Si se enfatizan los puntos positivos demuestra que el equipo auditor 
ha percibido y considera en justa medida el esfuerzo que el auditado ha 
realizado para hacer las cosas bien. (5) 
A continuación se debe presentar todos los datos y evidencias de forma 
precisa, justificando los hallazgos. (12) 
Una preparación cuidadosa y un orden riguroso de toda la evidencia y los 
documentos permitirán que se pueda replicar rápidamente. Cuando se trata de 
un desacuerdo por parte del auditado a alguna observación del auditor, se 
debe permitir que éste tenga oportunidad de presentar nuevas evidencias. Si la 
evidencia es decisiva, el auditor líder debe aceptarla. Por el contrario, si el 
auditado no presenta ninguna evidencia que refute lo descubierto, los auditores 
deben mantenerse firmes y explicar al auditado por qué no tiene razón. El 
auditor líder tiene el control y responsabilidad de conducir la reunión y debe ser 
respaldado por el equipo auditor, quienes darán detalles sobre los 
descubrimientos cuando se les solicite o responder a las preguntas necesarias. 
Se debe garantizar que todas las observaciones y resultados básicos de la 
auditoría sean del conocimiento del auditado, antes de que el equipo auditor 
abandone el lugar y antes de la preparación del informe final de auditoría. (5) 
 
III. DISCUSIÓN 
La auditoría como una herramienta que se utiliza para verificar y evaluar las 
actividades relacionadas con el sistema de gestión de la calidad, cuando es 
41 
II.5.6 REUNIÓN DE CIERRE 
Finalizada la etapa de recopilación de información debe efectuarse una reunión 
de cierre. El objetivo de esta reunión es presentar los descubrimientos de la 
auditoría a los implicados, asegurarse que el auditado comprenda claramente 
las conclusiones de la auditoría y que el auditado está en condiciones de 
adoptar las acciones correctivas y preventivas adecuadas. El auditor líder 
explicará nuevamente los objetivos de la auditoría, el alcance, los criterios y 
todos aquellos elementos que se consideren de interés. 
Se recomienda comenzar enunciando los puntos positivos y después los 
negativos. Si se enfatizan los puntos positivos demuestra que el equipo auditor 
ha percibido y considera en justa medida el esfuerzo que el auditado ha 
realizado para hacer las cosas bien. (5) 
A continuación se debe presentar todos los datos y evidencias de forma 
precisa, justificando los hallazgos. (12) 
Una preparación cuidadosa y un orden riguroso de toda la evidencia y los 
documentos permitirán que se pueda replicar rápidamente. Cuando se trata de 
un desacuerdo por parte del auditado a alguna observación del auditor, se 
debe permitir que éste tenga oportunidad de presentar nuevas evidencias. Si la 
evidencia es decisiva, el auditor líder debe aceptarla. Por el contrario, si el 
auditado no presenta ninguna evidencia que refute lo descubierto, los auditores 
deben mantenerse firmes y explicar al auditado por qué no tiene razón. El 
auditor líder tiene el control y responsabilidad de conducir la reunión y debe ser 
respaldado por el equipo auditor, quienes darán detalles sobre los 
descubrimientos cuando se les solicite o responder a las preguntas necesarias. 
Se debe garantizar que todas las observaciones y resultados básicos de la 
auditoría sean del conocimiento del auditado, antes de que el equipo auditor 
abandone el lugar y antes de la preparación del informe final de auditoría. (5) 
 
III. DISCUSIÓN 
La auditoría como una herramienta que se utiliza para verificar y evaluar las 
actividades relacionadas con el sistema de gestión de la calidad, cuando es 
42 
utilizada correctamente, es un proceso positivo y constructivo. Es por eso que 
cuando la dirección de una organización decide implantar un sistema de 
gestión de la calidad, basándose en la norma internacional ISO 9001:2008, 
debe establecer un procedimiento obligatorio para auditorías internas que se 
adecue a las necesidades de la organización. Por lo tanto es responsabilidad 
de la dirección dar capacitación a todo el personal y eligir cuales de ellos se 
encargarán de las tareas relacionadas con el sistema. 
La decisión depende de los recursos de la organización y se puede elegir entre 
contratar a una persona experta o capacitar al propio personal. 
Cuando se contrata a un experto se tiene la ventaja de que la persona ya tiene 
la capacitación, los conocimientos y experiencia necesaria para realizar 
auditorías. El problema se encuentra en que el auditor se tendrá que adaptar al 
funcionamiento de la organización además de que requerirá por parte de la 
dirección de mayores recursos, ya que esta persona sólo se dedicará 
específicamente a las auditorías, las cuales no se realizan todos los días. 
En la elección de auditores del propio personal se debe considerar las 
capacidades y habilidades de la persona. Eso implica que la organización debe 
buscar dentro del personal a quien tenga las aptitudes personales y que al 
mismo tiempo pueda seguir desarrollando sus habilidades que lo conviertan en 
un auditor. Se debe buscar a la persona que cuente con todos los atributos 
personales que define la ISO 19011:2002 o se puede conformar un equipo de 
auditores con diferentes cualidades pero que integren un equipo que se 
complemente. La ventaja es que el auditor conoce a la perfección la 
organización y las áreas problemáticas que requieran mayor atención al 
momento de la auditoría y la desventaja es que probablemente tendrá que 
iniciar sin experiencia e irá adquiriéndola conforme se realicen las auditorías. 
Cuando se realiza una auditoría externa se deben estudiar los conocimientos 
básicos sobre los procesos que se realizan en la organización, por ejemplo un 
auditor con una carrera en administración difícilmente conocerá los procesos 
que se llevan a cabo en una organización dedicada a la industria química; a 
menos de que tenga los conocimientos básicos por su experiencia como 
auditor o por que tiene una preparación sobre estos procesos. Esto significa 
que siempre se tiene la tarea de estudiar sobre los procesos que se llevan a 
43 
cabo en la empresa antes que comenzar con la auditoría. Y entre mayor sean 
los conocimientos en la rama a la que se dedica la organización, los resultados 
beneficiarán a la organización. 
La auditoría in situ que se puede decir que es el trabajo de campo del auditor 
se considera la etapa más complicada por que es cuando se tiene contacto 
directo con el auditado. Por lo cual es responsabilidad del auditor demostrar 
seguridad y ésta sólo se logrará si se conoce el tipo de organización que esta 
auditando y se ha leído y estudiado los documentos del sistema de gestión. 
Cuando se está en la auditoría in situ se puede comenzar desde que se llega a 
la organización con las observaciones que haga al momento de entrar. En las 
entrevistas con el personal se debe elegir personas que puedan aportar la 
mayor cantidad de información, como por ejemplo, si el auditor desea saber 
sobre una actividad específica, la persona correcta con la que debe hablar es 
con el encargado directo de esa actividad. Lo cual implica que el auditor debe 
tener la capacidad de poderestablecer una entrevista a personas con 
diferentes niveles de preparación, desde un director o jefe hasta un operador. 
Es por eso que durante la entrevista el auditor se debe expresar de manera 
adecuada dependiendo de la persona a la cual está entrevistando. Lo 
importante de esta entrevista es que el auditor obtenga la mayor información 
posible sobre las actividades y prácticas de la empresa, pero para poder 
obtenerla debe lograr que la persona entrevistada le tenga confianza para 
poder hablar. 
El auditado puede creer que se está calificando su trabajo, por lo tanto podría 
intentar cubrir errores y no permitirá que el auditor investigue abiertamente 
sobre las tareas que él realiza. Y si no tiene acceso a toda la información se 
puede estar dejando pasar no conformidades o no conformidades potenciales 
que afecten a la calidad del producto o servicio y que de haber sido detectadas 
a tiempo podrían haberse corregido o prevenido, por lo tanto se generarán más 
desperdicios y se utilizarán más recursos de los que se hubieran utilizado si se 
hubiera detectado a tiempo. 
Igualmente el auditor debe en lo posible apegarse a la metodología que es 
usada usualmente por todos los auditores y que se encuentra en la norma ISO 
19011:2002. El trazado, las entrevistas y la inspección son las técnicas 
44 
básicas y que si son conocidas y comprendidas entonces darán resultados; que 
sean verificables y que aporten un beneficio a la organización. 
En la redacción de no conformidades, no se debe hacer referencia a nombres 
de personas de las cuales se obtuvo la información que llevó a la no 
conformidad. Se debe ser firme en su decisión, sobre todo cuando se han 
hecho hallazgos de no conformidades, a menos que el auditado presente 
evidencias de que se está cumpliendo con el requisito sobre el cual se está 
levantado la no conformidad, el auditor no puede ignorar el hallazgo. Por eso la 
norma se refiere en uno de sus principios de la auditoría en la independencia, 
sobre todo en el caso de auditorías internas donde el auditor no siempre es una 
persona ajena a la empresa y más bien es un compañero de trabajo que debe 
cumplir con la tarea de auditor. En este caso igual el auditor debe ser ético y no 
dejarse llevar por sentimientos personales. Se trata de ser objetivo, justo y de 
mente abierta para entender que no todos piensan igual y que hay personas 
que pueden tener puntos de vista diferentes sobre como se deben aplicar los 
requisitos. 
Lo que debe recordar siempre el auditor es que cualquier hallazgo hecho debe 
estar sustentado por evidencia de cualquier tipo, como registro, memorándum, 
instructivos, procedimientos, etc. Y que en caso de no conformidades éstas 
deben ser informadas en el momento a las personas y también deben estar 
basadas en el incumplimiento de un requisito y no sólo en suposiciones hechas 
por el auditor. 
Como se ha visto a lo largo de todo el proceso, la forma en que se conducirá el 
auditor durante la auditoría es la clave del éxito de la misma y no se trata de si 
se encontraron o no evidencias de no conformidades o cuantas se encontraron, 
en realidad se trata de beneficiar a la empresa dando una opinión objetiva y 
certera de la forma en que la empresa está manteniendo el sistema de gestión 
de la calidad y de las mejoras que se pueden dar. Esto impactará directamente 
en la calidad del producto o servicio prestado por la empresa y por lo tanto los 
costos de producción disminuirán. 
 
45 
IV. CONCLUSIONES 
La auditoría del sistema de gestión de la calidad se puede dividir en etapas: 
inicio de la auditoría, revisión de la documentación, preparación y realización 
de las actividades de la auditoría, realización y emisión del informe y 
finalización de la auditoría. Cada una de estas etapas esta definida por 
actividades específicas. Éstas pueden ser llevadas a cabo en diferentes 
tiempos o en uno sólo, pero una buena planeación siempre será la clave para 
una auditoría exitosa. Es importante que se dé el tiempo suficiente para cada 
una de las etapas ya que esto evitará que se tengan presiones por tiempo que 
hagan que se olvide revisar algún requisito. 
La realización o ejecución de la auditoría in situ tiene diferentes actividades. 
Las reuniones de apertura, informativas y de cierre pueden ser muy breves o 
suprimidas cuando el tiempo es insuficiente pero los propósitos de las mismas 
deben ser cubiertos de cualquier manera para que permitan al auditado un 
mayor entendimiento respecto a los objetivos y resultados de la auditoría. 
Las técnicas de recopilación básicas usadas y que deben ser conocidas por el 
auditor son trazado, entrevistas, revisión documental e inspección física. Las 
cuales pueden ser usadas de manera separada o en conjunto. En general 
cuando se utilizan en combinación, la información estará más enriquecida y 
permitirá conocer más el funcionamiento de la organización. 
Durante las entrevistas el auditor se debe conducir con ética y profesionalismo 
siempre dejando en claro el propósito de la misma, haciendo preguntas 
abiertas que lleven a que el auditado hable y evitando las que se pueda 
responder con un si o no. Al final se debe confirmar que la información recibida 
fue entendida correctamente y siempre se deben buscar evidencias como 
registros, documentos, diagramas, etc. que apoyen lo dicho por el auditado. 
Cuanto las técnicas llevan a la generación de hallazgos, se deben clasificar en 
conformidades, no conformidades y observaciones. Es importante por lo tanto 
la redacción de estos hallazgos ya que será la forma en que el auditor le de a 
conocer a la organización y en particular a las áreas involucradas, los 
resultados y las mejoras o cambios que se deberán realizar. 
46 
Si se utilizan las técnicas básicas correctamente los resultados serán 
reproducibles, es decir, si otro auditor repitiera la auditoría en otro momento los 
hallazgos encontrados deberán ser similares por que ambos se basaron 
solamente en la búsqueda de evidencias. 
Y sin importar el número de no conformidades encontradas durante la 
auditoría, la organización debe entender que estos resultados reflejan la forma 
en que está trabajando y le permitirá tomar acciones que corrijan el error para 
que no se repitan o que se puedan prevenir posibles errores. Esto beneficiará 
directamente a la organización, mejorando sus procesos; lo cual le traerá como 
consecuencia baja en los costos del producto o servicio que le permitirán 
competir en un mundo globalizado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
47 
V. BIBLIOGRAFÍA 
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comportamiento, 3º Edición, España, Díaz de Santo, 2004, p.p. 6, 68, 69, 87-
89, 91, 93, 94, 96, 99, 100. 
2.- ATEHORTÚA HURTADO, FEDERICO, Gestión y auditoria de la calidad 
para las organizaciones publicas: NORMA NTCGP 1000:2004 conforme a la 
ley 872 de 2003, Colombia, Editorial Universidad de Antioquia, 2005, p. 153. 
3.- FOLGAR, OSCAR F, Aseguramiento de calidad ISO 9000, Argentina, 
Ediciones Macchi, 1996, p.p. 311, 316. 
4.- FRANKLIN, ENRIQUE B., Auditoría administrativa: gestión estratégica del 
cambio, 2ª Edición, México, Pearson Educación, 2007, p. 534. 
5.- HOYLE, DAVID, Manual de valoración de sistema de calidad ISO 9000, 
España, Editorial Paraninfo, 1998, p.p. 94, 95, 120-123, 127, 142, 150-152, 
158-161, 181. 
6.- JONQUIÈRES, MICHEL, Manual de auditoría de los sistemas de gestión, 
España, Aenor, 2007, p. 74. 
7.- MILLS, DAVID, Manual de auditoría de calidad, 2º Edición, España, Gestión 
2000, 1999, p.p. 99-102, 105, 122, 127 
8.- NMX-CC-9000-IMNC-2008 / ISO 9000:2008 Sistemas de gestión de la 
calidad - Fundamentos y vocabulario, 2008. 
9.- NMX-CC-9001-IMNC-2008 / ISO 9000:2008 Requisitos, 2008. 
10.- NMX-CC-19011-IMNC-2002 / ISO 19011:2002 Directrices para la 
auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental, México,