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Licenciatura en Psicología Grupo: VPS2-903 Materia: Capacitación y desarrollo de personal en línea CARTA DESCRIPTIVA DE UNA CAPACITACIÓN DE 20HRS INTEGRANTES: Avendaño González Luis Angel Basurto Félix Karla Liliana González Robles Yissell Jiménez Lara Itzel Berenice Pérez Alonso Cesar Octavio CARTA DESCRIPTIVAFECHA 18-06-2020 Nombre del curso / taller Inducción del puesto Atención al cliente CLAVE: Nombre del instructor Avendaño González Luis Angel, Basurto Félix Karla Liliana, González Robles Yissell, Jiménez Lara Itzel Berenice, Pérez Alonso Cesar Octavio Duración del curso: 20 horas (Divididas en 3 días, siendo 2 días de 8hrs y 1 día de 4 hrs). Modalidad: Presencial Dirigido: colaboradores de venta No. De participantes sugerido: 20 HOJA 1 DE 5 Objetivo: Que los participantes conozcan su nueva área de trabajo, así como las herramientas e información a usar dentro de este con la finalidad de que desarrollen estrategias necesarias que ayuden al personal de ventas en el área de atención a clientes a partir de información obtenida de los clientes y a su vez puedan implementar técnicas que los ayuden en su puesto de trabajo SESIÓN TEMAS Y SUBTEMAS OBJETIVO ACTIVIDADES DE INSTRUCCIÓN ACTIVIDAD EVALUATIVA MATERIAL DIDÁCTICO TIEMPO 1 Presentación, bienvenida Integrar a participantes e instructores, además de adentrarlos en los temas que presenta este curso sobre atención al cliente Dinámica “La telaraña” Video presentación No aplica Una bola de estambre Cañón Laptop 25 min 1 Encuadre · Reglamento de grupo · Identificar expectativas · Exposición de temario · Evaluación Que los participantes conozcan la forma de trabajo durante curso a través de la información expuesta, con el fin de lograr un mejor rendimiento dentro del área a desempeñar Exposición y coordinación dialogada entre facilitadores y participantes No aplica Hojas de rotafolios Marcadores Laptop Cañón 15 min. 1 1. Tareas y responsabilidades del puesto 1.1 Ubicación del puesto en el diagrama. 1.2 Descripción del puesto Que los participantes conozcan cuál es su área de trabajo dentro de la empresa así como sus responsabilidades. Técnica expositiva y juego de roles. Análisis de técnicas Cañón Laptop 60 min 1 2. Objetivos del puesto e importancia del puesto Que el colaborador tenga un mejor desempeño al conocer los objetivos de su puesto de trabajo así como generar sentido de pertenencia del empleado a la empresa. Video reflexivo Análisis de casos Cañón Laptop Bocinas 40 min R E C E S O 15 min 1 1. Calidad de servicio y atención al cliente 1.1. Atención 1.2. Calidad en el servicio 1.3. Atención al cliente como característica de calidad 1.4. Trabajo en equipo y atención al cliente Comprender el concepto de atención al cliente para poder ser llevado a la práctica. Exposición dialogada Sociodrama Técnica de abstracción y análisis general. Lluvia de ideas Cañón Laptop Hojas de rotafolio Marcadores Diurex 60 min 2. Comprender el concepto de calidad de servicio y ser llevado a la práctica 3. Reconocer las ventajas y desventajas de una buena atención al cliente dentro de la calidad 4. Conocer ventajas de trabajar en equipos para proporcionar una adecuada atención al cliente. 1 5. Conocimiento del producto 2.1 ¿qué productos se venden dentro de la empresa? 2.2 Características, funciones y usos del producto 2.3 Competencia que tiene el producto dentro del mercado 2.4 Políticas de producción o devolución del producto Que el colaborador conozca con mayor certeza los productos con mayor fluencia dentro de la empresa, así como las características fundamentales de este y que a su vez comprendan cuál es la competencia dentro del mercado de los productos vendidos Video expositivo y revisión de informe de ventas por sucursal y en general Revisión de las políticas de devolución de los productos Laptop Cañón Formatos de informe de ventas de los últimos meses Formato de políticas de devolución 50 min. R E C E S O 15 min 1 6. Asesoramiento de ventas a clientes 3.1 ¿Qué es el asesoramiento? 3.2 Escucha activa 3.3 Necesidades 3.4 Trato respetuoso y empatía Explicar a los colaboradores que es el asesoramiento a los clientes y que conozcan cuales son las principales herramientas para llevar a cabo este proceso Exposición sobre el asesoramiento a clientes y sus componentes Socio drama Análisis de casos Laptop Cañón 60 min 1 7. Proceso de la venta 4.1 Presentación con cliente 4.2 Manejo de objeciones 4.3 Cierre de ventas 4.4 Seguimiento de las ventas Informar a los colaboradores los pasos que se deben de seguir para obtener una venta satisfactoria y cumplir las expectativas de los clientes Exposición sobre el correcto proceso de ventas Demostración Laptop Cañón 70 min 1 8. Tipos de ventas 5.1 Venta presencial 5.2 Ventas en redes sociales 5.3 Ventas por correo electrónico 5.4 Ventas desde la página Web Exponer a los colaboradores los distintos tipos de ventas y así conozcan la manera de aumentar su número de productividad Exposición sobre los tipos de ventas Laptop Cañón 70 min 8hrs 2° DIA SESIÓN TEMAS Y SUBTEMAS OBJETIVO ACTIVIDADES DE INSTRUCCIÓN ACTIVIDAD EVALUATIVA MATERIAL DIDÁCTICO TIEMPO 2 Encuadre · Reglamento de grupo · Identificar expectativas · Exposición de temas Que los participantes conozcan la forma de trabajo durante curso a través de la información expuesta, con el fin de lograr un mejor rendimiento dentro del área a desempeñar Exposición y coordinación dialogada entre facilitadores y participantes No aplica Hojas de rotafolios Laptop Cañón 15 min. 2 9. Métricas de ventas. 9.1. Plan de ventas. 9.2. Embudo de ventas. 9.3. Kpris en ventas. Explicar a los colaboradores las métricas de ventas y proporcionar las herramientas necesarias para que lleven a cabo este proceso con éxito. Exponer los componentes que se necesitan para llevar a cabo las métricas de ventas. Análisis de caso Lap-top. Cañón 60 min. RECESO 15min 2 10. Habilidades de ventas 10.1. Lenguaje corporal. 10.2. ¿Cómo hablar en público? 10.3. Productividad o ara vendedores. 10.4. Rapport. 10.5. Recursos para el incremento de ventas. 10.6. ¿Cómo realizar una entrevista de ventas? 10.7. ¿Cómo vender en público? 10.8. Finanzas para vendedores. Explicar a los colaboradores que son las habilidades de ventas y que conozcan a las herramientas necesarias para llevar a cabo una buena intervención empresarial hacia el cliente. Facilitar las herramientas necesarias para un mejoramiento de fluidez y atención al cliente. Exposición sobre las habilidades de venta. Técnica de entrevista para la práctica de Rapport. Videos expositivos. Videos financieros. Videos de posturas corporales. Lap top. Cañón. Sillas. Escritorio. 120 min. R E C E S O 15 min 2 11. Servicios Post Venta 8.1 ¿Qué son los servicios post venta? 8.2 ¿Para qué sirven? 8.3 ¿Qué debo atender en un servicio post venta? 8.4 ¿Cómo tener un buen servicio post venta? Que el colaborador conozca que seguimiento se deberá seguir después de que el cliente realiza su compra y pueda aplicar los conocimientos adquiridos de servicios post venta Exposición sobre Servicios post venta Sociodrama Revisión de listas de descuentos o promociones para el publico Estudios de caso Laptop Cañón Listas de descuentos/ promociones 60 min 12. Reportes de venta 9.1 ¿Qué es un reporte de venta? 9.2 ¿Cada cuando se elabora? 9.3 ¿Qué apartados debe contener? Que el colaborador Conozca que es el reporte de ventas y como se debe elaborar para que este pueda aplicar dichoconocimiento al momento de empezar a laborar Exposición sobre reportes de venta Revisión de las partes de un reporte Elaboración de un reporte hipotético Estudios de caso Laptop Cañón Ejemplos de Reportes de venta Hojas y lápices/plumas 70 min 2 13. Retroalimentación a la empresa Que el colaborador pueda expresar y comunicar los posibles errores en los procesos y pueda a su vez proponer mejoras Exposición No aplica Laptop Cañón 35 min 2 14. Practicas Que los participantes pongan en práctica todos los conceptos e información brindada durante el curso Técnica “puro cuento” Examen Debate Papel y lápiz. 60 min 2 Cierre Recoger la opinión de cada integrante con respecto a los resultados del trabajo grupal realizado Técnica “el completamiento de frases “ No aplica Aula 30 min 8hrs 3° DIA SESIÓN TEMAS Y SUBTEMAS OBJETIVO ACTIVIDADES DE INSTRUCCIÓN ACTIVIDAD EVALUATIVA MATERIAL DIDÁCTICO TIEMPO 3 Encuadre · Reglamento de grupo y reajuste · Identificar expectativas Introducción de temas Que los participantes conozcan la forma de trabajo durante curso a través de la información expuesta, con el fin de lograr un mejor rendimiento dentro del área a desempeñar Mención de reglas existentes y reajuste No aplica Papel y plumones 10 min 3 Fidelización del cliente -Concepto -Pilares de la fidelización del cliente -Trato personalizado -Empatía y honestidad -Seguridad Que los participantes pongan en práctica lo aprendido formando parte importante de la fidelización del cliente Técnica expositiva y “casos de éxito” Tabla comparativa Hojas blancas, plumas, laptop, cañón 60 min 3 Derechos del cliente Que los participantes conozcan los derechos de los clientes Técnica expositiva Lluvia de ideas Laptop Cañón 50 min 3 Herramientas de marketing -Comunicación -Innovación -Pensamiento lateral -Equipo de ventas -Marca -Internet Que los participantes conozcan la utilidad del marketing en las ventas Técnica expositiva Laptop Cañón 60 min 3 Presentación con equipo de trabajo -Superiores -Alternos Bienvenida Que los participantes conozcan a los colaboradores que formarán equipo con ellos mediante la presentación formal generando un lazo de comunicación principal. Presentación formal No aplica Cartel de bienvenida 20 min 3 Cierre de programa de capacitación y evaluación Que los participantes e instructores formen untos una conclusión del curso/taller mediante el dialogo a fin de poder reafirmar lo aprendido Dialogo Mapa mental Pizarrón Plumón Hojas blancas Plumas 40 min 4hrs ELABORA AUTORIZA
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