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ADR-1-Cap05-GestionServicios-Introduccion-V201105 - Gloria Mendoza
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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL - FACULTAD REGIONAL ROSARIO – INGENIERIA EN SISTEMAS DE INFORMACION ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS Unidad 1: Administración de Recursos en Áreas vinculadas con SI & TI CAPÍTULO 5 GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL - FACULTAD REGIONAL ROSARIO – INGENIERIA EN SISTEMAS DE INFORMACION ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS Unidad 1: Administración de Recursos en Áreas vincu ladas con SI & TI Gestión de Servicios de TI Lic. Fabiana María Riva Versión Mayo de 2011 CONTENIDO INTRODUCCIÓN ............................................................................. 1 CONCEPTOS DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI ...................................... 3 SERVICIO ................................................................................................... 3 CALIDAD DEL SERVICIO .................................................................................. 3 VALOR DEL SERVICIO ..................................................................................... 4 ACTIVOS DEL SERVICIO .................................................................................. 5 ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE .................................................. 5 GESTIÓN DE SERVICIOS BASADA EN PROCESOS ....................................................... 6 FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI BASADOS EN ITIL ............. 7 LA ESTRUCTURA DE ITIL V.3 ............................................................. 9 ESTRATEGIA DEL SERVICIO (SERVICE STRATEGY): ................................................... 9 DISEÑO DEL SERVICIO (SERVICE DESIGN): .......................................................... 10 TRANSICIÓN DEL SERVICIO (SERVICE TRANSITION): ............................................... 11 OPERACIÓN DEL SERVICIO (SERVICE OPERATION): ................................................. 12 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT): ....................... 13 CONCLUSIONES ............................................................................ 14 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................. 15 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL - FACULTAD REGIONAL ROSARIO – INGENIERIA EN SISTEMAS DE INFORMACION ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS Unidad 1: Administración de Recursos en Áreas vincu ladas con SI & TI Gestión de Servicios de TI Lic. Fabiana María Riva Versión Mayo de 2011 1 INTRODUCCIÓN Los cambios sociales han hecho de las TI un factor indispensable en cualquier línea de negocios. En pocos años las TI han pasado de ser una herramienta a ser un factor estratégico de producción, una ventaja competitiva y una fuerza disparadora tras los nuevos modelos de negocio…. Estos nuevos modelos de negocio exigen que fiabilidad, disponibilidad, performance y funcionalidad deben ser el estándar que debe estar disponible “24 x 7”. (Rozemeijer, Eric(2008)). En las últimas décadas el desarrollo de las tecnologías de información ha modificado la forma en que operan los negocios. Los procesos de negocio descansan mayormente en herramientas basadas en computadora y en la tecnología subyacente por lo que la selección de las mismas será uno de los elementos claves del éxito. La disponibilidad de información permite a las organizaciones atender rápidamente a los cambios que operan en el mercado, existiendo una tendencia a flexibilizar su estructura. El énfasis se pone ahora en los procesos horizontales, la toma de decisiones se otorga a personal de un nivel más bajo en la organización, el foco se sale de la estructura departamental o funcional y la calidad de los procesos adquiere gran importancia. En este contexto, constantemente en cambio, las áreas de SI&TI se encuentran ante muchos retos: ser flexibles ante estos cambios, eficientes, rápidas en la entrega de nuevos sistemas libres de errores, sobre infraestructuras estables y siempre teniendo en cuenta que se debe brindar un servicio de calidad al cliente a un costo razonable. Esto se vuelve aún más complejo si pensamos que tanto el ambiente del cliente como el de las áreas de SI&TI se encuentran inmaduras frente a la adopción de nuevas metodologías, cambios en el ambiente de trabajo y capacitación tecnológica. Las normas, modelos, marcos y metodologías mencionados en capítulos anteriores permiten atender a retos como la calidad del producto, los procesos de desarrollo de software, su mantenimiento, la adquisición d tecnologías, la seguridad de los sistemas de información, la profesionalización de TI, entre otros. Como hemos podido analizar, estos modelos han ido evolucionando atendiendo al cambio de paradigma, del modelo tradicional donde se focaliza en la tecnología, se tiene una actitud reactiva ante la ocurrencia de problemas, los procesos son informales y se orientan al producto, por un paradigma orientado al negocio, donde se focaliza en los procesos, se adquiere una actitud proactiva y los procesos se implementen a partir de buenas prácticas. Para completar este enfoque se debe también en cuenta la necesidad de mejorar la gestión y entrega de servicios TI (GTSI o ITSM: IT Service Management) que tendrá un impacto directo sobre la calidad del servicio ofrecido. Entre los marcos de trabajo existentes dentro de esta disciplina pueden nombrarse ITIL (Information Technology Infraestructure Library) o eSCM (enabled Service Capabilitity Model). UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL - FACULTAD REGIONAL ROSARIO – INGENIERIA EN SISTEMAS DE INFORMACION ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS Unidad 1: Administración de Recursos en Áreas vincu ladas con SI & TI Gestión de Servicios de TI Lic. Fabiana María Riva Versión Mayo de 2011 2 Puede resumirse que las organizaciones de TI se enfrentan con dos presiones que operan fuertemente, las demandas de los clientes por un lado y la del cambio tecnológico por el otro. ¿Qué se les demanda hoy a los proveedores de servicios de TI tanto internos como externos? • Eficiencia en la gestión y en la ejecución • Flexibilidad y adaptabilidad a los cambios y necesidades del negocio. • Oportunidad de inclusión en el mercado • Calidad de los servicios de TI mejorando los niveles de disponibilidad y extendiendo los niveles de servicio a toda la organización. • Cumplimiento de los compromisos. Ser predecible. • Costos razonables • Comunicación y planificación • Mitigación del riesgo de innovación, asegurando la continuidad y seguridad de las operaciones el negocio y previendo el impacto de la implementación de nueva tecnología Para hacer frente a este contexto los modelos, metodologías, normas y marcos de trabajo deben ser utilizados conjuntamente para responder de forma eficiente y efectiva a estas demandas. UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL - FACULTAD REGIONAL ROSARIO – INGENIERIA EN SISTEMAS DE INFORMACION ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS Unidad 1: Administración de Recursos en Áreas vincu ladas con SI & TI Gestión de Servicios de TI Lic. Fabiana María Riva Versión Mayo de 2011 3 CONCEPTOS DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI Se introducen aquí ciertos conceptos que es conveniente explicar para comprender los fundamentos en que se basa la Gestión de Servicios en TI: servicio, calidad, valor, activos del servicio, administración de la relación con clientes y usuarios y gestión de servicios basada en procesos. SERVICIO Se debe entender como Servicio al conjunto de recursos provisto a los clientes para apoyarlo en la operación de una o más áreas de negocio. Un servicio es percibido como algo único y completo. La provisión de servicios de TI refiere a la administración completa de la infraestructura de TI: hardware, software, herramientas y relaciones con los clientes. Un servicio, en el contexto de las TI, es el resultado de la interacción de un Cliente con la organizaciónde TI proveedora y por lo tanto la calidad del mismo depende, hasta cierto punto, de la forma en que el proveedor del servicio y el cliente interactúan. En contraste con el proceso de manufactura, cliente y proveedor pueden realizar cambios mientras el servicio se está desarrollando. Cómo el cliente percibe la calidad del servicio y cómo el proveedor piensa que lo provee, dependen de la experiencia personal y las expectativas. La percepción del cliente es esencial en la provisión de servicios. Los clientes generalmente se realizarán las siguientes preguntas para evaluar la calidad del servicio ¿Se alineó el servicio con mis expectativas? ¿Podré esperar un servicio similar la próxima vez? ¿El costo de este servicio es razonable? Que el servicio complete las expectativas del cliente depende de cómo se hayan acordado los niveles de servicio más que de cómo el proveedor lo haya realizado. Se requiere un diálogo continuo del proveedor con el cliente para refinar el servicio y para asegurar que ambos conozcan qué se espera del mismo. CALIDAD DEL SERVICIO La Calidad de un servicio refiere entonces a cuánto satisfizo el servicio las expectativas del cliente. Para ser capaz de proveer calidad, el proveedor deberá evaluar continuamente cómo es percibido el servicio por el cliente y cuáles son las expectativas del cliente en el futuro. Un cliente podrá considerar normal lo que otro considera un requerimiento especial y viceversa. Haciendo referencia a las normas ISO 8402 podemos mencionar que calidad es el “Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades explícitas o implícitas” En cuanto al costo razonable al que se hace referencia en la introducción puede considerarse como la satisfacción de una necesidad implícita. Una vez que se ha acordado qué se espera del UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL - FACULTAD REGIONAL ROSARIO – INGENIERIA EN SISTEMAS DE INFORMACION ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS Unidad 1: Administración de Recursos en Áreas vincu ladas con SI & TI Gestión de Servicios de TI Lic. Fabiana María Riva Versión Mayo de 2011 4 servicio, el siguiente paso es acordar cuánto costará. En esta etapa el proveedor del servicio deberá ser consciente de los costos en los que incurrirá y los actuales valores del mercado para servicios comparables. Un cliente puede no estar satisfecho con un proveedor que ocasionalmente excede las expectativas y otras lo decepcione. Proveer una calidad constante es uno de los más importantes pero dificultosos aspectos de la industria de los servicios. Existe una vasta bibliografía referente al aseguramiento de la calidad basada en el círculo Planificar-hacer-revisar-actuar (plan-do-check-act) planteado por William Edwards Deming que será conveniente consultar en el momento de organizar las actividades de calidad. Algunas organizaciones requieren a sus proveedores tener una certificación ISO-9001 o ISO- 9002. Estas certificaciones prueban que el proveedor tiene un adecuado sistema de calidad cuya efectividad es evaluada frecuentemente por un auditor independiente. Un certificado ISO no proporciona la garantía absoluta de la calidad del servicio del proveedor, pero indica que el mismo considera seriamente el aseguramiento de calidad y está preparado para discutirlo. Otras organizaciones ponen énfasis en la madurez organizacional del proveedor de los servicios que contratan. En la industria de TI esto es conocido en el contexto del CMMi (Capability Maturity Model Integrated) del SEI (Software Engineering Institute de Carnegie Mellon Univers¡ty). Según el nivel de madurez obtenido en las evaluaciones se pueden esperar distintos niveles de servicio. VALOR DEL SERVICIO Los servicios deben ser definidos como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costos específicos de su prestación. El valor al que se refiere no depende exclusivamente del valor económico asociado al resultado específico de cada servicio. Incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente. En esta ecuación del valor se contemplan del lado positivo la utilidad y la garantía y del lado negativo aspectos tales como la pérdida de control de todo el proceso, costos ocultos, una inferior calidad o “caer cautivo” en manos de un proveedor de servicios. El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo. La utilidad y garantía de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio la organización TI debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente o como riesgos. La utilidad requiere que el servicio cumpla los requisitos del cliente, aumente el rendimiento y resulte en un beneficio disminuyendo los costos o contribuyendo a aumentar los ingresos. La garantía presupone que el servicio estará disponible cuando se lo necesite, estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos, será seguro y dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL - FACULTAD REGIONAL ROSARIO – INGENIERIA EN SISTEMAS DE INFORMACION ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS Unidad 1: Administración de Recursos en Áreas vincu ladas con SI & TI Gestión de Servicios de TI Lic. Fabiana María Riva Versión Mayo de 2011 5 ACTIVOS DEL SERVICIO Para que una organización TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades. Los recursos son la “materia prima” necesaria para la prestación del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e información. Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a través de la gestión, la organización, los procesos y el conocimiento. Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en sí mismo un recurso que aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo. Las capacidades son por sí solas incapaces de crear valor a falta de los adecuados recursos y estos últimos no serían bien utilizados en caso de carecer de las correspondientes capacidades. Por lo tanto la organización TI debe buscar el adecuado equilibrio entre ambos para aportar el máximo valor al cliente en forma de servicios. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE La calidad de los servicios de TI depende, además, de las relaciones entre los empleados de la organización de TI y los clientes. El mayor reto será asegurar que existan buenas y efectivas relaciones entre la organización de TI y el cliente en todos los niveles, no obstante sean éstas diferentes en cada nivel. El primer contacto que tiene un usuario con la organización de TI frente a la ocurrencia de un incidente es la Mesa de Ayuda o Centro de Servicios. La mesa de ayuda proveerá el servicio al usuario de acuerdo al nivel de servicio pactado con el cliente y éste puede no ser el nivel de servicio requerido por el usuario. Recordemos que el usuario en nuestro contexto es la persona frente a una PC, el empleado que utiliza los servicios de TI por sus actividades rutinarias y el cliente es la persona que está autorizada a realizar un acuerdo con la organización de TI referente a la provisión de servicios y responsable de asegurar que se entreguen los niveles de servicio por los que se está pagando. La buena comunicación entre el cliente, el usuario y el proveedor del servicio de TI proveerá las bases de una buena relación entre las organizaciones. UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL - FACULTAD REGIONAL ROSARIO – INGENIERIA EN SISTEMAS DE INFORMACION ADMINISTRACIÓN DERECURSOS Unidad 1: Administración de Recursos en Áreas vincu ladas con SI & TI Gestión de Servicios de TI Lic. Fabiana María Riva Versión Mayo de 2011 6 GESTIÓN DE SERVICIOS BASADA EN PROCESOS Para lograr eficiencia en la provisión de servicios de TI es necesario organizar las actividades en procesos propiciando una buena administración de procesos. Un proceso es una secuencia lógica de actividades relacionadas para obtener un objetivo determinado. Debido a esto, se deberán analizar las características y estándares de calidad de cada una de las salidas de un proceso que sirven de entradas para otro proceso de forma tal de que el resultado de la cadena de procesos sea efectivo y eficiente. Se podrá analizar cada proceso por separado para analizar su performance estableciendo indicadores. La Gestión de Servicios de TI es el marco conocido como focalizado en el proceso y en el servicio, que se denominó inicialmente Gestión de TI y que hoy conforma la disciplina ITSM (IT Service Management), enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. La Gestión de Servicios de TI propone cambiar el paradigma de gestión de TI por una colección de componentes enfocados en servicios usando distintos marcos de trabajo con "mejores prácticas”. UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL - FACULTAD REGIONAL ROSARIO – INGENIERIA EN SISTEMAS DE INFORMACION ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS Unidad 1: Administración de Recursos en Áreas vincu ladas con SI & TI Gestión de Servicios de TI Lic. Fabiana María Riva Versión Mayo de 2011 7 FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI BASADOS EN ITIL A fines de 1980, la calidad de los servicios de Tecnologías de la Información provistas al gobierno británico origina que la CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency) desarrolle una propuesta para el eficiente y efectivo (en términos financieros) uso de los recursos de tecnologías de la información. Esto resultó en ITIL. El 1º de abril de 2001 la CCTA se fusiona con la OGC (Office of Government Commerce) que es actualmente el “dueño” de ITIL. El Objetivo de la OGC es ayudar a sus clientes del sector público británico a actualizar sus actividades y mejorar sus servicios mediante el buen uso de TI y otras herramientas. La OGC estimula el uso de “buenas prácticas” en muchas áreas (ej. administración de proyectos, administración de Servicios de TI, etc.) y publica libros escritos por expertos británicos e internacionales. ITIL fue en sus orígenes una biblioteca de más de 40 volúmenes, que incluían las mejores prácticas de TI. En la actualidad, es más que un conjunto de libros, habiéndose convertido en la base de actuación, ampliamente aceptada, para las empresas de TI. El marco de trabajo de ITIL provee una detallada descripción de un número de prácticas importantes en TI, con exhaustivas listas de chequeos, tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden ser utilizados a la medida de las necesidades de cualquier organización. Estas prácticas están definidas como procesos, cubriendo la mayoría de las actividades de las organizaciones de servicios de tecnologías de la información. Su amplia cobertura en publicaciones permite referirse a ella regularmente y proponer nuevos objetivos de mejoras para la organización. La organización puede crecer y madurar a través de su uso. ITIL, considerado el mejor enfoque de la Gestión de Servicios de TI, no dicta cómo la organización debe ser estructurada sino que define inteligentemente las relaciones entre las actividades en los procesos que son relevantes en cualquier organización. El marco de trabajo que propone ITIL permite compartir experiencias entre diferentes organizaciones estableciendo un lenguaje común. Existen numerosos marcos de trabajo para Gestión de Servicios de TI basados en ITIL desarrollados por organizaciones comerciales. Esta es una de las razones por las cuales ITIL se ha convertido en el estándar “de facto” para describir los procesos fundamentales en Gestión de Servicios de TI. Se refiere a ITIL como “mejores prácticas”, si bien el término se ha cambiado últimamente por “buenas prácticas”. Desde sus primeras publicaciones, ITIL ha estado a disposición del público, lo que significa que cualquier organización puede utilizar el marco de trabajo desarrollado. Organizaciones como entidades públicas locales y centrales, compañías energéticas, entidades de servicios públicos, entidades comerciales, financieras e industriales han implementado estas “buenas prácticas”. El marco de trabajo definido por ITIL puede ser utilizado por grandes, pequeñas y medianas empresas. En mayo de 2007 salió al mercado ITIL V3 que incluye cinco libros principales: UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL - FACULTAD REGIONAL ROSARIO – INGENIERIA EN SISTEMAS DE INFORMACION ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS Unidad 1: Administración de Recursos en Áreas vincu ladas con SI & TI Gestión de Servicios de TI Lic. Fabiana María Riva Versión Mayo de 2011 8 • Estrategia de Servicio (Service Strategy) • Diseño del Servicio (Service Design) • Transición del Servicio (Service Transition) • Operación del Servicio (Service Operation) • Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement) ITIL v3 se centra fundamentalmente en alinear la TI con el negocio. Esto implica posicionar la tecnología para ponerla en sintonía con los objetivos globales del negocio y proporciona un lenguaje común que facilita la comunicación entre el área de TI y los responsables del negocio. ITIL v3 representa un avance sustancial, diluye la distinción entre TI y negocio, e incluso sustituye el lenguaje de la TI por el lenguaje de los negocios. (Taylor, Shanon(2008)) Sus principales características son: • Ciclo de vida del Servicio: El “core” de la biblioteca ITIL v3 está compuesto por cinco libros que delinean la gestión de un servicio TI, reflejando cómo la gestión de servicio debe ser aplicada en la práctica diaria. • Valor del Negocio: ITIL v3 enfatiza la integración de los Servicios de TI en el negocio. Este foco de gestión de negocio incluye las pautas para desarrollar propuestas de valor, permite demostrar cómo las TI contribuyen a los beneficios de última línea del negocio a través del cálculo del ROI del servicio, comparando mejoras del servicio y realizando mediciones de madurez de los procesos, entre otros. • Conformidad: Permite cumplir con la actual legislación y regulaciones tales como Sarbanes- Oxley y Basilea II, así como los modelos de gobierno formales (Corporate Governance). • El alineamiento con otras mejores prácticas y estándares: Soporte incorporado para ISO/IEC 20000, así como la Biblioteca de Servicio de Aplicación (Application Service Library - ASL), Objetivos de Control para la Tecnología de Información (COBIT), Six Sigma y otras buenas prácticas • Pautas específicas por tópico e Industria: ITIL v3 incluye plantillas de implementación específicas y mapas de relaciones de procesos para dirigir intereses de mercados e industrias diversos. • Estrategias de Servicio: En esta versión se incluyen estrategias de gestión de servicio para modelos de outsourcing y servicios compartidos. • Base de Conocimiento de Gestión de Servicio: ITIL v3 agrega a su versión anterior un Sistema de Conocimiento de Gestión de Servicio más expandido que captura las prácticas existentes y ayuda la gestión de servicio proactiva UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL - FACULTAD REGIONAL ROSARIO – INGENIERIA EN SISTEMAS DE INFORMACION ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS Unidad 1: Administración de Recursos en Áreas vincu ladas con SI & TI Gestión de Servicios de TI Lic. Fabiana María Riva Versión Mayo de 2011 9 LA ESTRUCTURA DE ITIL V.3 Físicamente ITIL tiene 3 componentes: • Los componentes del“core”: cinco libros que cubren todo el ciclo de vida de Servicios de TI, desde la necesidad del negocio a la optimización del servicio y que mantienen en su totalidad los contenidos de Soporte de Servicio (Service Support) y Provisión de Servicio (Service Delivery) existentes en la versión anterior. • Los componentes “complementarios” que incluyen contenidos específicos que apuntan a situaciones particulares, industrias particulares y ambientes particulares • Los componentes de la “web” que proveen recursos dinámicos para necesidades comunes y materiales tales como mapas de procesos, definiciones, templates, casos de negocio y casos de estudio Los 5 libros del “core” de ITIL V3, tomados como un todo, muestran la idea del ciclo de vida de un servicio de TI. En resumen: partiendo de su diseño, se produce un período de transición en el que se desarrolla e implementa el servicio, que posteriormente se operará, y todo ello auspiciado por una estrategia, y bajo el amparo de la mejora continua. ESTRATEGIA DEL SERVICIO (SERVICE STRATEGY): Asegura que cada etapa del ciclo de vida del servicio permanezca enfocado en el caso de negocio y se relacione con todos los elementos del proceso asociados. Esto resulta importante pues, hasta la fecha, el alineamiento entre las TI y el negocio sólo se ha entendido en una dirección: en cómo las TI se deben adaptar al negocio, y rara vez en su totalidad. La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados, desde la perspectiva del cliente y el mercado, gestionando los recursos y capacidades, teniendo en cuenta los costos y riesgos asociados y elaborando planes que permitan un crecimiento sostenible. La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar. Los procesos asociados directamente a la estrategia son: • Gestión de la Generación de la estrategia: guía para la formulación del servicio en términos de todas las fases del ciclo de vida. UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL - FACULTAD REGIONAL ROSARIO – INGENIERIA EN SISTEMAS DE INFORMACION ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS Unidad 1: Administración de Recursos en Áreas vincu ladas con SI & TI Gestión de Servicios de TI Lic. Fabiana María Riva Versión Mayo de 2011 10 • Gestión Financiera: cuyo objetivo principal es el de es evaluar y controlar los costos asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios. • Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costos asociados. • Gestión de la Demanda: se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente. DISEÑO DEL SERVICIO (SERVICE DESIGN): Una vez definida la estrategia de servicio, en este volumen se detalla cómo diseñar tal servicio. Según la OGC: “producir e implementar políticas de las TI, arquitecturas y documentos para el diseño de servicios y procesos de TI apropiados e innovadores”. La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción. El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados se adecuen a las necesidades del mercado, sean eficientes en costos y rentables, cumplan los estándares de calidad adoptados y aporten valor a clientes y usuarios. El Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organización TI. Se contemplan los siguientes cinco aspectos del diseño del servicio: 1. Diseño de soluciones de servicio: atendiendo a los requisitos del negocio, requisitos del servicio, análisis del costo total operativo (TCO) y retorno de inversión, estudio de los recursos y capacidades involucradas, estrategias de contratación de proveedores externos, etc. 2. Diseño del portfolio de servicios: incluyendo información sobre objetivos, valor, acuerdos de nivel (SLAs), responsables, proveedores externos involucrados (OLAs y UCs) 3. Diseño de la arquitectura: arquitectura de TI, aplicaciones, gestión de datos e información, documentación y gestión del conocimiento y planes de despliegue del servicio. 4. Diseño de los procesos: se detallan los procesos involucrados describiendo sus actividades, funciones, organización, entradas y salidas. 5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización: se diseñan sistemas que permitan evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados. Los resultados recopilados en estos procesos son la entrada principal para la fase de Mejora continua del servicio. Se deben considerar métricas de progreso (calendario), cumplimiento (de acuerdo a UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL - FACULTAD REGIONAL ROSARIO – INGENIERIA EN SISTEMAS DE INFORMACION ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS Unidad 1: Administración de Recursos en Áreas vincu ladas con SI & TI Gestión de Servicios de TI Lic. Fabiana María Riva Versión Mayo de 2011 11 las políticas y requisitos predefinidos), eficacia (calidad de los resultados) y rendimiento (productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados). Las funciones y procesos asociados directamente al Diseño son: • Gestión del Catálogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catálogo de servicios de la organización TI • Gestión de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados. • Gestión de la Capacidad: responsable de garantizar que la organización TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados. • Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA. • Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico. • Gestión de la Seguridad de la Información: responsable de establecer las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información. • Gestión de Proveedores: responsable de la relación con los proveedores y el cumplimiento de los UCs. TRANSICIÓN DEL SERVICIO (SERVICE TRANSITION): Siguiendo con el modelo de ciclo de vida, este libro aborda la puesta en producción del servicio diseñado. Tendrá como objetivos el de supervisar y dar soporte al proceso de cambio, minimizando sus riesgos y reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes. El proceso de cambio deberá ser planificado y se deberán crear los entornos de prueba necesarios para asegurar la adecuación de los servicios a los requisitos. Se deberán establecer los planes de despliegue (roll-out) y retorno a la última versión estable (roll-back). El proceso de cambio se deberá cerrar con una detallada revisión post-implementación (PIR). Los procesos asociados directamentea la Transición del Servicio son: • Planificación y soporte a la Transición: responsable de planificar y coordinar todo el proceso de transición asociado a la creación o modificación de los servicios TI. • Gestión de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introducción o modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado. • Gestión de la Configuración y Activos del Servicio: responsable del registro y gestión de los elementos de configuración (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a prácticamente todos los aspectos de la Gestión del Servicio UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL - FACULTAD REGIONAL ROSARIO – INGENIERIA EN SISTEMAS DE INFORMACION ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS Unidad 1: Administración de Recursos en Áreas vincu ladas con SI & TI Gestión de Servicios de TI Lic. Fabiana María Riva Versión Mayo de 2011 12 • Gestión de Versiones y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios según las directrices marcadas en la fase de Diseño del Servicio. • Validación y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de producción. • Evaluación: responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su rentabilidad, su utilización, la percepción de sus usuarios, etcétera • Gestión del Conocimiento: gestiona toda la información relevante a la prestación de los servicios asegurando que esté disponible para los agentes implicados en su concepción, diseño, desarrollo, implementación y operación. OPERACIÓN DEL SERVICIO (SERVICE OPERATION): El ciclo de vida de un servicio se termina con su operación, ésta debe ser de tal forma que “lleve al sumamente deseado estado estable de los servicios de gestión en el día a día”. Este libro toma en cuenta los conceptos existentes de Soporte al Servicio (Service Support) y Provisión del Servicio (Service Delivery) de la versión 2 de ITIL, con el fin de asegurar su integración con el resto de libros e incorporar el conocimiento anterior. Los principales procesos asociados directamente a la Operación del Servicio son: • Gestión de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras. • Gestión de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más breve plazo posible. • Petición de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio. • Gestión de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio • Gestión de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que sólo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la información de carácter restringido Las funciones asociadas a la Operación del Servicio son: • Centro de Servicios: responsable de todo los procesos de interacción con los usuarios • Gestión de Operaciones TI: responsable de la operación diaria del servicio. • Gestión Técnica: es una unidad funcional que incluye a todos los equipos, grupos y departamentos involucrados en la gestión y soporte de la infraestructura TI. • Gestión de Aplicaciones: es la responsable de la gestión del ciclo de vida de la aplicaciones TI UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL - FACULTAD REGIONAL ROSARIO – INGENIERIA EN SISTEMAS DE INFORMACION ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS Unidad 1: Administración de Recursos en Áreas vincu ladas con SI & TI Gestión de Servicios de TI Lic. Fabiana María Riva Versión Mayo de 2011 13 Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad. Las funciones involucradas en la fase de Operación del servicio son las responsables de que los servicios cumplan los objetivos solicitados por los clientes y de gestionar toda la tecnología necesaria para la prestación de dichos servicios. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT): Junto con la entrega de actividades consistentes y repetibles como parte de la calidad del servicio, ITIL siempre ha enfatizado la importancia de la mejora continua. Este objetivo de mejora sólo se puede alcanzar mediante la continua monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios TI, atendiendo como se ha mencionado anteriormente a la conformidad, calidad, rendimiento y valor. La columna vertebral de los procesos de mejora continua se basan en el ciclo PDCA (Plan-Do- Check-Act) o Planificar, hacer, verificar y actuar. Las fases del ciclo de vida del servicio propuesto por ITIL son un reflejo de esta estructura. Para poder mejorar es necesario realizar mediciones y por lo tanto indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados. Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas: • Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones. • De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI. • De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales. Los principales procesos asociados directamente a la Mejora del Servicio son: • Proceso de Mejora: este es un proceso que consta de 7 pasos que describen como se deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar los informes adecuados que permitan la creación de un Plan de Mejora del Servicio (SIP). • Informes de Servicios TI: es el responsable de la generación de los informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas. UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL - FACULTAD REGIONAL ROSARIO – INGENIERIA EN SISTEMAS DE INFORMACION ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS Unidad 1: Administración de Recursos en Áreas vincu ladas con SI & TI Gestión de Servicios de TI Lic. Fabiana María Riva Versión Mayo de 2011 14 CONCLUSIONES Generalmente los profesionales de la informática cometemos el error de centrarnos solo en el aspecto técnico de una solución para una organización y esto nos lleva frecuentemente al fracaso de nuestros proyectos. Los sistemas de información sólo contribuyen a realizar los objetivos de la organización si el sistema está a disposición de los clientes y de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, podemos dar una respuesta rápida y eficiente. Hacer que un Sistema de Información esté a disposición de los clientes y los usuarios implica adoptar un enfoque estratégico más que en uno centrado exclusivamente en aspectos técnicos. Si pensamos en el ciclo de vida de un producto de TI, la fase de operaciones, es decir, mientras el sistema está “en producción”, es la que se lleva el mayor porcentaje del tiempo y del costo, aproximadamente entre un 70 y 80 por ciento del mismo. De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la gestión de servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización: grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente,de alta calidad, y de costo aceptable. El marco de trabajo de ITIL fue desarrollado al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la informática para alcanzar sus objetivos de negocio. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. Se alcanza a comprender que ITIL es un marco de trabajo para la administración consistente de Servicios en tecnologías de la información, no obstante esto, no provee las herramientas necesarias para alcanzar los objetivos, es la organización quien debe definir la necesidad y establecer los requisitos de cada uno de los procesos que propone. Es por esto que ITIL debe ser complementado con los conceptos del Gobierno de las TI y con otras buenas prácticas para su éxito final. UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL - FACULTAD REGIONAL ROSARIO – INGENIERIA EN SISTEMAS DE INFORMACION ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS Unidad 1: Administración de Recursos en Áreas vincu ladas con SI & TI Gestión de Servicios de TI Lic. Fabiana María Riva Versión Mayo de 2011 15 BIBLIOGRAFÍA AdventNet. ManageEngine(2005). White paper: “Business Must Grow. Problems not. How ITIL- based IT Help Desk can help Small and Medium Businesses”. Revisor: Javier Garcia Arcal http://manageengine.adventnet.com/products/service-desk/me-itil-sdp-helpdesk-smb.pdf Ball, Eugene(2005). White paper:“ITIL:What It Is and Why You Should Care” Global Knowledge http://images.globalknowledge.com/wwwimages/whitepaperpdf/WP_ITIL.pdf Bomgar Corporation (2007). “Accelarating ITIL” Descripción del Producto: “Remote incident resolution software delivered on an appliance”. Enterprise Management Associates http://research.bizreport.com/detail/RES/1202412085_322.html Cooper, Larry(2006). 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