Administración de operaciones (1) - Eric Segovia

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE YUCATÁN
FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN
DESARROLLO DE
PERSONAL
Profesor:
Manuel Jesús Basulto Triay
Plan de Inducción para el empleado asesor de nuevo ingreso
proceso de inducción:
El proceso de inducción que se llevará a cabo para el colaborador asesor telefónico se dará de la siguiente manera:
El nuevo trabajador recibirá un manual impresos que cubren temas como horario laboral, revisiones del desempeño, inclusión en la nómina, vacaciones, políticas de personal, rutina laboral diaria dado por el área de recursos humanos, así como un recorrido por las instalaciones de la empresa al igual que de su zona de trabajo. A parte de eso, incluirá información de prestaciones, organización y operaciones de la empresa.
Una inducción exitosa debe lograr cuatro propósitos:
1. El trabajador nuevo debe sentirse bienvenido.
2. Tiene que entender a la organización en un sentido amplio (su pasado, presente, cultura y visión del futuro), así como hechos clave, tales como políticas y procedimientos.
3. Es necesario que el trabajador tenga bien claro lo que la firma espera de él en cuanto a su desempeño laboral y su conducta.
4. La persona debería comenzar el proceso de socializarse en las formas de actuar y hacer las cosas que prefiere la empresa.
Plan de capacitación para un empleado asesor de nuevo ingreso
Proceso de capacitación:
Un asesor telefónico es aquel que resuelve las problemáticas que pueden surgir a los usuarios de las líneas telefónicas, como lo seria que no tengan servicio o acceso a internet, también brinda información de las cuentas, como la antigüedad, la fecha de pago. Se planea cambiar el programa “Mobi” que es su principal herramienta por programa de nombre “pac” y los asesores que actualmente pertenecen a la empresa no conocen las funciones del nuevo programa.
Objetivo de capacitación y desarrollo
· Informar las ventajas del nuevo programa.
· Enseñarle a los empleados como utilizar el nuevo programa.
· Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas de actividad.
· Facilitar la orientación e información relativa a los objetivos de la empresa.
· Incrementar la productividad.
Contenido del programa
· Presentar en una reunión con todo el equipo de asesores el nuevo software, sus características y explicar que este programa es más eficiente al momento de procesar la información, es más certero y genera un registro automático el cual ayuda a controlar e identificar los movimientos de los empleados.
· Presentar de manera teórica las funciones de las nuevas herramientas dentro del software
· Prácticas simuladas con llamadas antiguas con la ayuda del experto.
“Recursos que se requieren”
Se usarán equipos de cómputo con el software
1 experto que sirva como guía
1 Salón, 
1 Proyector
“10 hrs” Tiempo estimado del curso 
Los principios de aprendizaje empleados:
	La capacitación deberá crear un puente entre el asesor telefonico y la empresa.
· Participación: Los asesores telefonicos deberán participar en la capacitación, ya que son el capital humano necesario para llevar a cabo dicha tarea y es necesario que participen en forma activa.
· Repetición: Es importante que el asesor telefonico logre rehacer la escena 
· Realimentación: Los capacitados recibirán información sobre su progreso en el aprendizaje.
Elección del método adecuado para la capacitación
· Role playing: El capacitador formará una escena en la que dramatizará algún conflicto que el asesor telefónico tendrá que resolver de manera improvisada para que se pueda evaluar la manera de resolver conflictos.
· Estudio individual y aprendizaje programado: se le dará al asesor telefónico una serie de preguntas que tendrá que responder para que después se comparen las respuestas entre todos y haya una retroalimentación.
Programa de capacitación
Capacitación del programa “PAC”
1-¿Qué es el programa “PAC”?
2-¿Cómo funciona?
3-Contenido del programa
Capacitación de los instructores
El éxito de la capacitación dependerá en gran medida de las habilidades de enseñanza del capacitador ya que esta influirá en la transmisión de conocimientos. Los capacitadores deberán estar formados para:
· Elegir y aplicar estrategias de memoria que favorezcan el aprendizaje.
· Diseñar un proceso de enseñanza-aprendizaje efectivo.
· Diseñar un proceso de capacitación que tome en cuenta las condiciones de aprendizaje de acuerdo a sus funciones como asesores telefónicos
· Evaluar eficazmente un proceso de capacitación.
EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
Evaluar lo aprendido en el programa en base a sus opiniones y mediante una evaluación que se realizará por medio de un examen que se pondrá al final para evidenciar la información que se logró dejar clara. Implementar la grabación de pantallas para verificar que aplican lo aprendido.
También se evaluará la manera en que los asesores resolvieron las situaciones que fueron planteadas por el capacitador en el método “role playing”.
Esta información nos servirá a futuro para obtener resultados como aumento de la productividad,mejora en la atención al cliente, reducción del índice de dudas.