GestionCalidad09Parte1 - Gloria Mendoza

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SISTEMA DE GESTION DE 
CALIDAD
Est. Mónica Grasso
UTN - FRRo
2009
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 1
CALIDAD
La totalidad de los rasgos y 
características de un producto 
o servicio que se sustenta en 
su habilidad para satisfacer las 
necesidades establecidas o 
implícitas.
Definición de la American Society for Quality
2
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 2
Aptitud según estándares
Aptitud para necesidades
latentes
Aptitud de costos
Aptitud de uso
Fuente: Shoji Shiba. 
"TQM: Desarrollos avanzados"
Evolución del concepto de CALIDAD
EM
PR
ES
A
M
E
R
C
A
D
O
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 3
AHORRO en COSTOS
Incremento
en la confiabilidad
Incremento en la 
productividad
Menores costos de garantía y 
responsabilidad del 
producto
Menores costos
de retrabajo y 
desecho
Menores
costos de manufactura
Menores
costos de servicio
Incremento en la utilidad
3
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 4
Integración TOTAL de las FUNCIONES 
de la empresa
 
 
 Investigación de mercado Diseño y desarrollo de producto 
 
 
 
 
 Posventa Compras 
 
 
Asistencia técnica y servicios Producción o prestación de 
 servicios 
 
Instalación y puesta en servicio Verificación 
 
 
Ventas y distribución Embalaje y almacenamiento 
 
 
 
Fases típicas 
del ciclo de 
vida de un 
producto 
Planificación y 
desarrollo del proceso 
Disposición o reciclado 
al final de la vida útil 
MERCADOMERCADOMERCADOMERCADO
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 5
Cuatro revoluciones en el pensamiento 
sobre dirección
Enfoque
en los 
clientes
Mejora 
continua
Participa-
ción total
Red social
Actividades 
TQM
Fuente: Shoji Shiba.
"TQM: Desarrollos 
avanzados”
4
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 6
Cuatro revoluciones en el pensamiento 
sobre dirección
CLIENTES
Actividades 
TQM
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 7
El concepto de Trabajo
trabajo
estándar
manual
“product-out”
5
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 8
El concepto de Trabajo
“market-in”
trabajo
Medios
Satisfacción del 
cliente
(internos y 
externos)
Finalidad
mejoras
manual
estándar
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 9
Cuatro revoluciones en el pensamiento 
sobre dirección
EMPLEADOS
Actividades 
TQM
6
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2009
Est. Mónica GRASSO 10
Cuatro revoluciones en el pensamiento 
sobre dirección
MEJORA
Actividades 
TQM
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 11
MEJORA ITERATIVA
El ciclo PDCA 
La rueda de Deming
P D
plan do
planificar ejecutar
A C
act check
actuar verificar
7
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 12
MEJORA ITERATIVA
El ciclo PDCA 
La rueda de Deming
P D
plan do
planificar ejecutar
A C
act check
actuar verificar
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 13
El método científico 
Formular
Teorías
Interpretar 
resultados Recolectar
Tomar datos
decisiones. 
Resumir 
resultados
8
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 14
Mejora continua
• Proceso de ayuda para aprender y 
mejorar, cambiar los elementos no 
controlables en controlables
Proceso de resolución de problemas
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 15
MEJORA CONTINUA =
Control de Procesos
mejora sistemática + mejora iterativa
Mejora Reactiva
Mejora Proactiva
P D
A C
9
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 16
MEJORA SISTEMATICA 
Método VW
Pensamiento
DECISIONES
Experiencia
HECHOS Datos Datos Datos
Detección 
de problema
Seleccionar
actividad 
de mejora
Planificar
la solución
Estandarizar
la solución
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 17
MEJORA SISTEMATICA 
Control de procesos (Ciclo SCDA)
Pensamiento
DECISIONES
Experiencia
HECHOS Datos Datos Datos
Estandarizar
S
Ejecutar
el estándar
D
Chequear
C
Volver al 
Estándar
A
10
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 18
MEJORA SISTEMATICA 
7 pasos de la mejora reactiva
Pensamiento
DECISIONES
Experiencia
HECHOS Datos Datos Datos
1. Seleccionar 
tema
2. Recoger y 
analizar datos
3. Analizar
causas
4. Planificar y 
poner en práctica
Implantar 
solución
5. Evaluar 
efectos
6. Estandarizar
la solución
7. Reflexionar.
Problema siguiente
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 19
Mejora reactiva e iterativa
Rueda de 
Deming 7 pasos QC (de la mejora reactiva) 7 herramientas QC
1 - Seleccionar tema
2 - Recoger y analizar información
3 - Analizar causas
Do 4 - Planificar e implantar la solución
Check 5 - Evaluar efectos Todas
6 - Estandarizar la solución
7 - Reflexionar sobre el proceso y el problema
Plan Todas menos CEP
Act
11
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 20
MEJORA SISTEMATICA 
Tres tipos de resolución de problemas
Pensamiento
DECISIONES
Experiencia
HECHOS Datos Datos Datos
1. Seleccionar 
tema
2. Recoger y 
analizar datos
3. Analizar
causas
4. Planificar y 
poner en práctica
Implantar 
solución
5. Evaluar 
efectos8
6. Estandarizar
la solución
7. Reflexionar.
Problema siguiente
Detectar 
problema
Explorar 
situación
Formular 
problema
Proactiva
Reactiva
Control
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 21
MEJORA SISTEMATICA
• Control de procesos 
para procesos estandarizados
• Mejora reactiva 
para procesos deficientes
• Mejora proactiva 
para procesos poco claros
12
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 22
Métodos de mejora
 
CONTROL 
DEL 
PROCESO 
MEJORA 
REACTIVA 
MEJORA 
PROACTIVA 
Orientación A una norma A las debilidades del proceso 
A las 
oportunidades 
Tipo de problema Proceso versus norma 
Realidad versus 
planificación 
Problemas 
futuros 
Cantidad de 
problemas 
Infinitos Cientos, miles Pocos 
 
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 23
Cuatro revoluciones en el pensamiento 
sobre dirección
RED SOCIAL
Actividades 
TQM
Fuente: Shoji Shiba.
"TQM: Desarrollos 
avanzados”
13
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 24
SISTEMA NACIONAL DE NORMAS, 
CALIDAD Y CERTIFICACIÓN
Decreto Nº 1474 / 94
Nivel
1
Comité 
Asesor
2
Organismo de 
normalización
Organismo de 
Acreditación
3
Comité de 
Acreditación de 
Organismos de 
Certificación
Comité de 
Acreditación de 
Laboratorios de 
Ensayo
Comité de 
Acreditación de 
Laboratorios de 
Calibración
Comité de 
Certificación 
de Auditores
4
Organismos de 
Certificación
Laboratorios de 
Ensayo
Laboratorios de 
Calibración
Auditores
Consejo Nacional de Normas, 
Calidad y Certificación
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 25
SISTEMA NACIONAL DE NORMAS, 
CALIDAD Y CERTIFICACIÓN
Decreto Nº 1474 / 94
SECRETARIA DE 
INDUSTRIA
Comité 
Asesor
Consejo Nacional de Normas, 
Calidad y Certificación
CO
MP
OS
IC
IO
N
 organismos públicos (4) la industria 
 bancos estatales (2) los consumidores
 organismo de normalización los trabajadores
 organismo de acreditación las universidades
 un representante del comité asesor
Organismo de 
normalización
Organismo de 
Acreditación
IRAMIRAMIRAMIRAM OAAOAAOAAOAA
CO
MP
OS
IC
IO
N
órgano superior 
de gobierno y 
administración
elaboracion, 
emisión, 
actualización y 
difusión de 
normas técnicas
Instituto Argentino de Normalización
(ex - Instituto de Racionalización de 
Materiales - Año 1935)
acreditación de:
entes certificantes, 
laboratorios de ensayo y 
calibración,
 certificación de auditores
Organismo Argentino de Acreditación
1995
órgano de 
consulta
14
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 26
Premio Nacional a la Calidad
http://www.sgp.gov.ar/sitio/premio/pages/acerca.htm
Objetivos del Premio Nacional a la Calidad
Promover el desarrollo y difusión de los procesos y sistemas destinados al 
mejoramiento continuo en la Calidad.
Estimular y apoyarla modernización y competitividad en las organizaciones 
públicas.
Asegurar la satisfacción de las necesidades y expectativas de las 
comunidades.
Preservar el ambiente humano y la óptima utilización de los recursos.
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 27
Premio Nacional a la Calidad
¿Quiénes pueden aspirar al premio?
Administración Pública, Sector Privado 
Organismos y entes dependientes de los Poderes Nacionales o 
Provinciales.
Unidades Organizativas que dependen de los entes antes 
mencionados.
Empresas Estatales.
Empresas de Producción de Bienes.
Empresas del Sector de Servicios.
Organizaciones no Gubernamentales.
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UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 28
Premio Nacional a la Calidad
Obligaciones de quien recibe el Premio
Difundir los conceptos, herramientas, procesos o sistemas para la 
mejora de la Calidad
Elaborar un informe en forma de caso de estudio, descubriendo el
desarrollo del proceso de Calidad en su organismo.
Editar un video explicativo para difusión.
Recibir la visita de grupos interesados en conocer el proceso de
Calidad instrumentado. 
UTN FRRo - ISI - SGII 
2009
Est. Mónica GRASSO 29
Premio Nacional a la Calidad
Derechos de los Postulantes
Confidencialidad de las presentaciones y de la información que se 
genere durante el proceso de evaluación. 
Ser evaluados en un todo de acuerdo con la reglamentación 
establecida en las Bases del Premio. 
Recibir un informe de retroalimentación de la presentación, que 
sintetice las fortalezas encontradas y las áreas susceptibles de 
mejorar en su proceso de Calidad. 
Presentar propuestas de mejora del Premio Nacional a la Calidad 
ante el Consejo Revisor.