Percepção de Qualidade em Atendimento de Urgência

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO 
FACULTAD DE MEDICINA 
DIVISIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO 
 
 
INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL 
DELEGACIÓN REGIONAL DE GUANAJUATO 
HOSPITAL GENERAL DE ZONA NO. 4 
 
PRESENTA 
NÚÑEZ PASCUAL CARLOS 
MÉDICO CIRUJANO Y PARTERO 
 
 
PARA OBTENER EL GRADO DE: 
ESPECIALISTA EN MEDICINA DE URGENCIAS MEDICO QUIRÚRGICAS 
 
 
PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN LOS USUARIOS QUE RECIBEN ATENCIÓN EN EL 
ÁREA DE PRIMER CONTACTO DEL SERVICIO DE URGENCIAS EN EL HOSPITAL 
GENERAL DE ZONA NO. 4 CELAYA GTO. 
 
ASESOR 
DR. CRUZ RUIZ MAURICIO ALBERTO 
MEDICO GASTROENTERÓLOGO 
JEFE DE DEPARTAMENTO CLÍNICO 
MEDICINA INTERNA 
HOSPITAL GENERAL DE ZONA NO. 4 
CELAYA GTO. 
 
 
 
 
 
 
Celaya, Guanajuato, México Marzo 2012 
 
I 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
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respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
 
 
INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL 
DR.VEGA~~~~~~RMO 
DIRECTOR DEL HOSPITAL GENERAL DE ZONA NO 4 
~_O 
DR Dí~UISANTONIO 
COORDINADOR ClÍNICO DE EDU 
INVESTIGACiÓN EN SALUD 
DR RAMíREZ H;:¡¡E"'R~ff!«1~~ 
ICO 
DR RAMíREZllERN:fN1~TE 
PROFESOR lTULAR 
" 
 
DEDICATORIA 
A DIOS.- Por darme vida y salud 
A MIS PADRES.- Por su esfuerzo y dedicación para guiarme como hijo, me han 
enseñado a superar obstáculos y ser siempre perseverante; en apoyarme en la 
realización como profesional, en mi superación personal y académica. 
A MI ESPOSA, NORMA.- Por el apoyo que siempre me has brindado y por enseñarme a 
ver la vida siempre positiva. 
A MIS HIJAS, KARLA Y BRENDA.- Por entenderme no haber estado en los momentos 
importantes en los que me necesitaron. 
A MIS HERMANOS, LETY, TERE, JOSS.- Que siempre han creído en mi y por su amor 
fraternal que me ha dado la oportunidad de crecer y trascender ¡GRACIAS! 
A TODOS MIS COMPAÑEROS Y EN ESPECIAL A WENCESLAO MOISES, FRANCIS, 
MINI, JUDITH, Y ERIKA.- Por su amistad, siempre apoyarme y ayudarme a mejorar día a 
día. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
III 
 ÍNDICE 
 PAGINA 
I RESUMEN……………………………………………………………………... 1 
 SUMMARY…………………………………………………………………... 2 
II MARCO TEÓRICO…………………………………………………………... 3 
III JUSTIFICACIÓN……………………………………………………………... 7 
IV PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………. 8 
V OBJETIVOS………………………………………………………………… 9 
VI HIPÓTESIS…………………………………………………....................... 10 
VII DISEÑO……………………………………………………………………… 11 
VIII RECURSOS………………………………………………………………… 16 
IX ASPECTOS ÉTICOS……………………………………………………… 17 
X ANÁLISIS ESTADÍSTICO…………………………………………………. 18 
XI RESULTADOS……………………………………………………………… 19 
XII DISCUSIÓN…………………………………………………...................... 25 
XIII CONCLUSIONES…………………………………………………………... 27 
XIV ANEXOS…………………………………………………………………….. 28 
XV BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………... 30 
IV 
RESUMEN 
TÍTULO.- Percepción de calidad en los usuarios que reciben atención en el área de primer 
contacto del servicio de urgencias en el Hospital General de Zona No. 4 Celaya Gto. 
INTRODUCCIÓN.- La Comisión Nacional de Certificación de Establecimientos de 
Atención Médica propone como calidad “otorgar atención médica al usuario, con 
oportunidad, competencia profesional y seguridad, con respeto a los principios éticos de la 
práctica médica, tendente a satisfacer sus necesidades de salud y sus expectativas”. 
OBJETIVO.- Determinar la percepción del usuario de la calidad en la atención recibida en 
el área de primer contacto del servicio de urgencias. 
MATERIAL Y MÉTODOS.- Estudio descriptivo, observacional, transversal y prospectivo 
de 415 pacientes con criterios de inclusión personas que sean derechohabientes, de no 
inclusión que no sean derechohabientes, de exclusión las encuestas mal requisitadas. Se 
utilizo escala de likert que va de 1 hasta 5, ésta se dio un valor ordinal en el que 1 y 2 son 
consideradas como ineficiente, 3 eficiente, 4 y 5 muy eficiente. 
RESULTADOS.- Se realizaron 415 encuestas, el 84.33 % fueron contestadas 
completamente, con un total de 350 cuestionarios, de la población total, el 18.3% (64) 
pacientes no perciben una buena calidad de atención, el 81.7% (286) percibe una buena 
calidad de atención. 
CONCLUSIONES.- El presente estudio nos da una idea clara de la perspectiva de la 
población para determinar, implementar y modificar los servicios de salud, con una mejora 
continua de calidad de la atención. 
 
 
 
 
 
 SUMMARY 
TITLE. - Perception of quality in users receiving care in the area of first contact the 
emergency department at the General Hospital of Zone No. 4 Celaya Gto. 
INTRODUCTION. - The National Commission on Certification of Health Care Facilities as 
proposed as "giving medical care to the user, in a timely, professional competence and 
safety with respect to the ethical principles of medical practice, aiming to meet their health 
needs and their expectations.” 
OBJECTIVE. - To determine the user's perception of the quality of care provided in the 
area of first contact of the emergency department. 
METHODS. - A descriptive, observational, cross-sectional and prospective study of 415 
patients with inclusion criteria of persons who are entitled, not to include that are not 
affiliated, exclusion surveys filled out wrong. Likert scale was used it was given an ordinal 
value where 1 and 2 are considered inefficient, efficient 3, 4 and 5 very efficient. 
RESULTS. - There were 415 surveys, 84.33% were answered completely, with a total of 
350 questionnaires, of the total population, 18.3% (64) patients did not receive a good 
quality of care, 81.7% (286) receives a good quality of care. 
CONCLUSIONS. - This study gives us a clear idea of the perspective of the population to 
determine, implement and modify health services with continuous improvement of quality 
of care. 
 
 
 
 
 
 
 
 
II MARCO TEÓRICO 
La evaluación de la calidad de la atención médica en nuestro país tiene una gran 
tradición, a partir de los trabajos de un grupo de médicos que desde 1956 estaban 
interesados en conocer las condiciones con que se atendía a los pacientes en el 
recientemente inaugurado Hospital La Raza del Instituto Mexicano del Seguro Social 
(IMSS)1; continuando en 1962 la edición por el propio IMSS del documento auditoría 
médica, que fue adoptado por otras instituciones del sector salud y que en 1972 
evolucionó hacia la evaluación médica, ambos documentos tenían como sustento la 
evaluación del expediente clínico, y en 1973 la formalización de su integración a través 
del documento el expediente clínico en la atención médica, como instancia responsable 
de la evaluación del expediente clínico a nivel de las unidades de atención médica, se 
desarrolló e implantó el comité de evaluación del expediente clínico, cuya importancia y 
utilidad como elemento fundamental para la evaluación de la calidad de la atención 
médica. Evaluación integral de la unidades médicas, que incluye siete capítulos de 
evaluación: recursos físicos, personal, material de consumo, organización, proceso de la 
atención, sus resultados y la satisfacción de usuarios y prestadores de servicios.1, 2,3 
El Instituto Mexicano del Seguro Social, como parte de su programa de calidad,ha 
implantado y aplicado anualmente desde 1999 el “Premio IMSS de Calidad”, basado 
también en los preceptos de la calidad total y del sistema ISO. Cabe considerar que es la 
dirección de administración y calidad y no la dirección de prestaciones médicas, la titular 
del programa de calidad y del premio IMSS y responsable de su aplicación.3 
El sistema ISO (international organization for standarization) surgió en 1947 como una 
necesidad de la industria para unificar las normas internacionales para asegurar y 
certificar la calidad de los procesos de producción de una empresa y estar en condiciones 
de garantizar la calidad de los artículos que se producen.3 
Posteriormente se han desarrollado nuevos instrumentos, dirigidos a la certificación de 
empresas prestadoras de servicios. Como resultado del impacto logrado a través de la 
evaluación de los procesos, en las empresas productoras de bienes o prestadoras de 
servicios, para la mejora de los mismos y en la certificación que se otorga por las 
instancias evaluadoras, se ha iniciado la aplicación del sistema ISO en las instituciones 
prestadoras de servicios de salud.3,4,5,6 
No obstante, el documento debe estar disponible, para acreditar una certificación, cumplir 
con una auditoría o documentar el incumplimiento de algún paso, en cuyo caso carecería 
de utilidad práctica como herramienta de mejora de la calidad de la atención médica así 
surge la siguiente premisa: “una mala organización puede ser causa de mala atención, 
pero una buena organización no la garantiza” y “los criterios de estructura son una 
condición necesaria, pero no suficiente para afirmar que el servicio es de calidad; su 
presencia nos dice que la calidad es posible, pero no podemos concluir que realmente 
ocurrirá”.1, 4 
Se puede afirmar que una certificación por el sistema ISO es útil para acreditar que un 
servicio o unidad médica estén en condiciones de otorgar una atención de calidad, pero 
no la puede garantizar.3 
Una vez determinada la importancia que tiene la calidad en el proceso y en los resultados 
de la atención médica y determinados cuáles son los elementos que integran una 
atención médica de calidad desde el punto de vista del paciente, se propone el siguiente 
concepto de calidad: 
“otorgar atención médica al usuario, con oportunidad, competencia profesional y 
seguridad, con respeto a los principios éticos de la práctica médica, tendente a satisfacer 
sus necesidades de salud y sus expectativas”.7, 8 
Del análisis de cada uno de los términos incluidos en este concepto se puede 
caracterizar su contenido: 
• Oportunidad: lleva implícito el compromiso de otorgar la atención médica en el momento 
que el paciente la necesita 
• Competencia profesional del personal de salud, congruente con las necesidades de 
salud de los pacientes que se atiende 
• Seguridad en el proceso de atención, implica la ausencia de daño como consecuencia 
de la atención misma; que esté libre de riesgos, eventos adversos y que sea confiable, 
especial cuidado deberá tenerse con la identificación e informe de los eventos adversos 
ocurridos, tendientes a la puesta en práctica de acciones para su prevención y solución; si 
bien, un evento adverso puede ser justificable, su ocultamiento nunca lo es.3, 7, 8,9 
Respeto a los principios éticos de la práctica médica, partiendo del concepto de ética 
médica que la define como: 
“disciplina que fomenta la buena práctica médica, mediante la búsqueda del beneficio del 
paciente, dirigida a preservar su dignidad, su salud y su vida”. 
• Satisfacción de las necesidades de salud del paciente, en congruencia con sus 
condiciones particulares y de la gravedad de su enfermedad, para estar en condiciones de 
ofrecer curación de la enfermedad, control del padecimiento, mejoría del paciente, 
paliación de sus síntomas, especialmente dirigida a quitarle el dolor y la angustia, el 
apoyo moral en las etapas terminales y, en su caso, una muerte serena.9, 10 
Una atención con calidad debería concluir invariablemente con la satisfacción de los 
usuarios (pacientes y familiares), con los resultados de la atención y con la calidad de los 
servicios recibidos. Para lograr esta satisfacción debe tenerse en cuenta la accesibilidad 
de los servicios, la oportunidad de la atención, en cuanto a tiempos de espera y 
diferimientos; la congruencia de las instalaciones con los servicios que se requiere 
otorgar; la suficiencia y capacidad profesional del personal, con el nivel de atención que 
se requiere otorgar y la suficiencia de los recursos materiales para otorgarla. El usuario 
espera que la atención no sea interrumpida, que el trato sea personalizado y amable y el 
mobiliario cómodo, y, sobre todo, que se satisfagan sus necesidades de salud.3, 8, 9,10 
Los propósitos de una atención de calidad deberán guardar una estrecha congruencia con 
la misión y la visión de la institución y del servicio; estos propósitos deberán estar 
centrados en el paciente y dirigidos a satisfacer sus necesidades de salud, sus 
expectativas y ser congruentes con las circunstancias del entorno, sobre estas bases se 
deben alinear los procesos para su logro , partiendo de la política de otorgar la atención 
médica con competencia profesional, con seguridad para el paciente y con apego a los 
principios éticos de la práctica médica. 2, 9 
El sistema de evaluación y mejoramiento continuo de la calidad de la atención médica 
incluye, aspectos como son: 
1. los recursos físicos en cuanto a su suficiencia, mantenimiento y funcionalidad. 
2. el material de consumo en cuanto a suficiencia, oportunidad en su suministro y calidad. 
3. el personal, en lo referente a selección, suficiencia, competencia profesional, 
capacitación y actualización. 
4. la organización, en relación a la disponibilidad de un diagnóstico situacional 
actualizado, de un programa de trabajo; existencia, disponibilidad y conocimiento de las 
normas y manuales de organización y de procedimientos. 
5. el proceso de la atención, centrado en el paciente, seguro, realizado con competencia 
profesional y apego a los principios éticos de la práctica médica. 
6. los resultados de la atención en materia de salud, en cuanto 
A la curación, control o mejoría de los padecimientos. 
7. la satisfacción de los usuarios y prestadores de servicios.9, 10, 11, 12 
En el sistema de evaluación y mejoramiento continuo de la calidad de la atención médica, 
un elemento fundamental es la evaluación del logro de la satisfacción de las expectativas 
del usuario en lo relacionado con el proceso de atención. Para ello es indispensable la 
práctica de encuestas debidamente estructuradas y aplicadas, la evaluación de quejas y 
las comunicaciones de los usuarios y sus familiares relacionadas con los servicios 
recibidos.3, 10 
En la actualidad los usuarios cuentan con una mayor cultura médica, están mejor 
informados en relación con los padecimientos que los aquejan, a los procedimientos 
requeridos para su diagnóstico y tratamiento y demandan su realización oportuna y 
eficiente. Además en los últimos años se han puesto en marcha muchas empresas en la 
región que solicitan mayor resolutividad y una buena atención en urgencias, ya que la 
importancia de tener atención de urgencias de calidad radica en la disminución de las 
tasas de morbi mortalidad.11, 12 
La evaluación de la satisfacción del prestador de servicios representa un factor importante 
en el sistema de evaluación y mejoramiento continuo de la calidad de la atención médica, 
sobre la base de que un trabajador que no encuentra calidad en el desempeño de su 
trabajo, difícilmente podrá realizarlo con la calidad que esperamos de él.12 
 
 
III JUSTIFICACION 
El presente estudio está dirigido a determinar la percepción de calidad de los usuarios de 
urgencias, conocer sus expectativas respecto al servicio y poder satisfacer sus 
necesidades de atención, ya que el servicio de urgenciasse encuentra saturado por 
sobredemanda de consulta de acuerdo con los sistemas de clasificación actuales, casi el 
60% de las consultas fueron poco urgentes o sin urgencia 13, y así tratar de reorganizar 
los servicios de atención para que respondan a las necesidades y expectativas de la 
población protegida, así como fortalecer los modelos interdisciplinarios de manera que se 
privilegie la atención efectiva y el trato digno a pacientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
IV PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 
 
¿Qué factores influyen en la percepción de calidad en la atención de pacientes de 
urgencias primer contacto? 
¿Cuál es la percepción de la calidad en los pacientes de urgencias primer contacto? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
V OBJETIVOS 
OBJETIVO GENERAL 
Determinar la percepción del usuario de la calidad en la atención recibida del primer 
contacto del servicio de urgencias del Hospital General de Zona No. 4 en Celaya Gto. 
 
OBJETIVO PARTICULARES 
Definir si existen situaciones particulares, por las expectativas y aspiraciones individuales 
de los pacientes, en la medida que el proceso contribuya al éxito o de fracaso de la 
atención medica. 
Identificar los elementos de la atención medica que afectan la percepción de la calidad en 
los usuarios de urgencias primer contacto. 
Establecer alternativas de solución en forma participativa para el aseguramiento de la 
percepción de la calidad. 
Crear un sistema de mejoramiento continuo, vigilando la calidad y disposición para la 
ayuda de los pacientes. 
Evaluar el logro de satisfacción en las expectativas del usuario en lo relacionado con el 
proceso de atención. 
Determinar dentro del área de urgencias la satisfacción del usuario teniendo en cuenta la 
dinámica dentro del servicio. 
 
 
 
 
 
 
VI HIPOTESIS 
La satisfacción del paciente que acude a urgencias de primer contacto está condicionada 
a los procesos de atención dentro del área de urgencias. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
VII DISEÑO 
 
 MATERIAL Y METODOS 
A) TIPO DE ESTUDIO: 
 Descriptivo 
 Observacional 
 Transversal 
 Prospectivo 
 
 B) UNIVERSO DE TRABAJO 
Se estudiará a los pacientes que acudan al servicio de urgencias primer contacto, en los 
turnos matutino, vespertino, nocturno y jornada acumulada que acudan al servicio de 
urgencias del Hospital General de Zona No. 4. 
 
 C) MUESTRA 
El tamaño de la muestra para un diseño de encuesta basado en una muestra aleatoria 
simple, puede calcularse mediante la siguiente fórmula. 
Fórmula: 
n= t² x p(1-p) 
 m² 
Descripción: 
n = tamaño de la muestra requerido 
t = nivel de fiabilidad de 95% (valor estándar de 1,96) 
p = prevalencia estimada de las urgencias reales 
m = margen de error de 5% (valor estándar de 0,05) 
En donde: 
n= 1.96² x .4(1-.4) 
 .05² 
n = 3.8416 x .24 
 
.0025 
 
n = .9216 
 .0025 
n = 368.64= 324 
 
 
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES 
 
Variable dependiente: cuestionario serquovus. 
Variable independiente: Edad, Género. 
VARIABLE CONCEPTO Tipo Diseño Unidad de 
Medición 
Análisis 
Edad Tiempo que ha vivido una 
persona 
Ordinal Independiente Continua 
Años 
Frecuencias 
Media 
Desviación 
Estándar 
 
 
Genero Cada una de las 
subdivisiones de la 
clasificación biológica, desde 
la especie, que se toma como 
unidad, hasta el filo o tipo de 
organización que agrupa a 
especies y que comparten 
ciertos caracteres. 
 
Nominal Independiente Dicotómica 
1) Hombre 
2) 2Mujer 
Frecuencias 
Porcentajes 
Cuestionario 
serquovos 
Lista de preguntas que se 
proponen con determinado 
fin 
Intervalo Dependiente 1-2 = Mala 
percepción de la 
calidad 
Mayor 3 puntos = 
Como lo esperaba en 
Atención. 
4-5 = Mejor de lo 
Esperaba 
Frecuencias 
Porcentajes 
Estado civil Situación de las personas 
físicas determinada por sus 
relaciones de familia, 
provenientes del matrimonio 
o del parentesco, que 
establece ciertos derechos y 
deberes 
Nominal Independiente 1.-Soltero 
2.-Casado 
3.-Unión libre 
4.-Divorciado 
5.-Viudo 
Frecuencias 
Porcentajes 
 
 
http://es.wikipedia.org/wiki/Persona_f%C3%ADsica
http://es.wikipedia.org/wiki/Persona_f%C3%ADsica
http://es.wikipedia.org/wiki/Familia
http://es.wikipedia.org/wiki/Matrimonio
http://es.wikipedia.org/wiki/Parentesco
http://es.wikipedia.org/wiki/Derechos
http://es.wikipedia.org/wiki/Deber
 D) CRITERIOS DE SELECCCIÓN 
CRITERIOS DE INCLUSIÓN 
Personas que acudan al servicio de urgencias primer contacto y que sean 
derechohabientes del IMSS, independientemente de su adscripción. 
Todo paciente pediátrico que llegue a urgencias pediatría la encuesta será contestada por 
el padre o tutor. 
 
CRITERIOS DE NO INCLUSIÓN 
 
Paciente que acuden al servicio de urgencias primer contacto y que no sean 
derechohabientes del IMSS o bien que no presenten sus documentos que los acrediten 
como derechohabientes. 
Pacientes que no sepan leer ni escribir. 
CRITERIOS DE EXCLUSIÓN 
Personas que acudan al servicio de urgencias de primer contacto y que las encuestas 
estén mal requisitadas. 
 
E) METODOLOGÍA 
Dentro del servicio de urgencias la dinámica al llegar el paciente es la siguiente: 
Paciente y/o acompañante solicita atención médica en el servicio de admisión de 
Urgencia, ya sea canalizado por el servicio de consulta externa, sea ambulatorio, llegue 
en ambulancia o de manera espontánea o encausado por el primer nivel con hoja de 
referencia en original, ahí la recepcionista recibe solicitud y en su caso hoja de referencia 
en original; si al paciente lo presentan en estado grave o inestable lo canaliza de 
inmediato al área de choque. Se da atención al paciente con la participación de equipo 
médico multidisciplinario en aquellos pacientes de menor gravedad, indica al 
acompañante y/o paciente que espere en para pasar a triage y así determinar la 
urgencia. En caso de que el paciente no pueda ser atendido en esta unidad y por ello sea 
necesario referirlo a otro nivel de atención, se requiere llenar el complemento de la 
consulta de urgencia y elabora según proceda, los formatos de referencia y contra 
referencia, notificación de caso médico legal, y solicitud de estudio de gabinete y/o 
solicitud-reporte de laboratorio clínico según se requieran y entrega solicitudes de 
estudios de gabinete al área respectiva, conecta a procedimientos de estudios de 
laboratorio y gabinete, referencia y contra referencia. 
En caso de que pueda ser atendido en esta unidad hospitalaria, determina el tratamiento y 
el manejo a dar al paciente, registra información necesaria respecto al ingreso al servicio 
de urgencias en el formato de consulta de urgencia. Se realizan acciones necesarias para 
mantener estable al paciente y con base a como responda éste al tratamiento, define 
canalización ya sea a quirófano, hospitalización, terapias (uci/ucin)) u observación. 
Dependiendo a donde se canalice elabora notas carta de consentimiento informado y 
solicitud de internamiento. 
La enfermera elabora formato hoja de enfermería con base a indicacionesdel médico 
responsable del manejo y anota insumos aplicados al paciente. 
 El médico elabora y recibe resultados de la solicitud de estudio de gabinete y/o solicitud-
reporte de laboratorio clínico, los revisa y descarta o confirma el diagnóstico establecido. 
Por último canaliza al paciente y hace entrega de los formatos a las áreas y personas que 
procedan, conecta a procesos en: archivo clínico, estudios de laboratorio y/o gabinete, 
quirófano, hospitalización, terapia (uci/ucin), observación y/o salida por defunción. 
De acuerdo a esta dinámica trataremos de determinar cuáles son los factores que los 
pacientes perciben para determinar la calidad de la atención en esta área. 
Un elemento fundamental es la evaluación del logro de la satisfacción de las expectativas 
del usuario en lo relacionado con el proceso de atención, para ello es indispensable la 
práctica de encuestas debidamente estructuradas y aplicadas, relacionadas con los 
servicios recibidos. 
En el área de primer contacto de urgencias se dan en promedio de 4600 consultas 
mensuales con un promedio de 152 consultas diarias.13 
Con un diseño descriptivo, transversal, observacional se aplicara una encuesta la cual 
será administrada al paciente en el área de urgencias. La encuesta consta de 19 ítems los 
cuales exploran con respuestas de lo establecido a las cuales se les otorgara un puntaje 
de acuerdo a la respuesta. Este cuestionario se agrupa en dos bloques: 10 preguntas 
valoran la calidad subjetiva, como son, Interés por solucionar problemas, Interés por 
cumplir promesas, Rapidez de respuesta, Disposición para la ayuda, Confianza y 
seguridad, Amabilidad del personal, Preparación del personal, Trato personalizado, 
Comprensión de necesidades e Interés de enfermería. 
Hay 9 preguntas que valoran la calidad objetiva referentes a aspectos más tangibles, 
como son Tecnología biomédica, Aspecto del personal, Señalización intrahospitalaria, 
Puntualidad de las consultas, Comodidad de las instalaciones, Información dada por el 
médico, Tiempo de espera, Señalización extra hospitalaria, Información a familiares. 
Anexo 1 
El presente se estudio se llevara a cabo a través de encuestas anónimas que permitan 
elevar la calidad técnica de la atención médica, para ofrecer respuestas organizadas y 
flexibles a las necesidades y demandas de la población. 
Identificar el comportamiento epidemiológico de la demanda que se atiende en los 
servicio de urgencias. 
Todo lo anterior para tratar de determinar e implantar acciones para mejorar el servicio de 
urgencias, resultante del análisis realizado. 
 Los ítems que se mencionan a continuación son un conjunto de elementos denominados 
estructura, proceso y resultados, que se relacionan entre si y actúan interdependientes 
para desplegar la función de calidad de la atención y con ello producir y entregar con 
estándares especificados servicios de salud que satisfagan las necesidades de los 
usuarios. 
Porcentajes en cada opción de respuesta y estadística univariante de los ítems del 
cuestionario servqhos. y se calificara mucho peor de lo que esperaba, peor de lo que 
esperaba, igual como lo esperaba, mejor de lo que esperaba, mucho mejor de lo que 
esperaba. 14, 15, 16,17 
 Anexo 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
VIII RECURSOS 
 
MATERIALES 
Se utilizaron las encuestas ya diseñadas, lápices, borradores, computadora. 
HUMANOS 
El investigador que realizó las encuestas. 
FINANCIEROS 
El costo de las hojas, las impresiones y el tiempo invertido en el trabajo, la adquisición del 
programa estadístico spss. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
IX ASPECTOS ÉTICOS 
 
El actual trabajo trata de bioética teórica, o «meta-bioética», que trata los fundamentos 
conceptuales de la bioética en el marco de las teorías morales y la justificación de sus 
nociones básicas de la persona en cuanto a su dignidad, autonomía, etc. 
En la investigación donde se experimente con seres humanos, se hace fundamental la 
aplicación de los principios de autonomía, beneficencia, justicia y no maleficencia. el 
principio de autonomía, bien llamado también, respeto por las personas, se basa en el 
fundamento de que el ser humano posee la capacidad de darse a sí mismo su actuar 
como persona, es decir, determinar su propia norma; autónomamente tiene la libertad de 
elegir, aplicando su propio razonamiento y una vez analizados los aspectos negativos y 
positivos 
El principio de autonomía debe contemplar la revisión acuciosa y responsable del 
documento de consentimiento informado, considerando aspectos que dicen relación con 
los niveles de información, los niveles de consentimiento, la protección a la intimidad y 
confidencialidad de los datos. 
Anexo 2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
X ANALISIS ESTADISTICO 
 
El cuestionario principal consta de 19 preguntas. 
El paciente puntúa cada una de estas preguntas, es decir, la calidad asistencial, en una 
escala de likert18, que va de 1 (mucho peor de lo que esperaba, o deficiente), 2 (peor de 
lo que esperaba, o deficiente), 3 (igual como lo esperaba, o eficiente), 4 (mejor de lo que 
esperaba, o más eficiente) y 5 (mucho mejor de lo que esperaba, o muy eficiente) 
Asimismo, este cuestionario recoge características socio demográficas (edad, sexo, 
estado civil). 
 Una vez creada la variable numérica “puntuación servqhos”, ésta se dio un valor ordinal 
en el que 1 y 2 son consideradas como ineficiente, 3 eficiente, 4 y 5 muy eficiente así 
tenemos que existe una población satisfecha quien tiene una calificación de 3 hacia arriba 
y población insatisfecha con una calificación de 2 hacia abajo, estas poblaciones incluyen 
a aquellos pacientes que cumplimentaron por completo el cuestionario principal, 
imprescindible para el cálculo de la puntuación servqhos. 
Los pacientes que dejaron alguna de las variables en blanco no pudieron ser clasificados 
como satisfechos ni como insatisfechos. La “población total” es la suma de la población 
satisfecha e insatisfecha. 
 
El análisis se llevara a cabo con un programa estadístico spss versión 19. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
XI RESULTADOS 
Se realizaron un total de 415 encuestas, que fueron entregadas a los pacientes de las 
cuales el 84.33 fueron contestadas y requisitadas completamente, con lo que obtuvimos 
una tasa de no respuesta de 15.67%, teniendo así un total de 350 cuestionarios a los que 
se les podía aplicar la puntuación servqhos. 
 
ANÁLISIS DESCRIPTIVO 
De la población total el 18.3% (64) pacientes no perciben una buena calidad de atención, 
el 54.3% (190) pacientes consideran eficiente el servicio de urgencias y el 27.4% (96) 
pacientes consideran una atención muy eficiente, por lo tanto el 81.7% percibe una buena 
calidad de atención. Figura 1 
 
 
 Figura 1.-Total de casos agrupados 
 
 
 
 
 
DEFICIENTE 
18% 
EFICIENTE 
54% 
MUY EFICIENTE 
28% 
Total de la población en percepción de calidad 
CARACTERISTICAS DE LA POBLACIÓN 
En cuanto al género, el 62% fueron mujeres y 38% fueron hombres dando un total en 
valores absoluto de 217 mujeres y 133 hombres, de las cuales 38 mujeres no percibieron 
una buena calidad de atención y 26 hombres no estaban satisfechos con la atención 
recibida en urgencias 
La edad varía desde 22 años hasta 89 años con una media de 67 años de edad y una 
desviación estándar de _+ 21.6. 
El estado civil de la población total estudiada fue que el 42% son casados, un 38% de los 
encuestados en unión libre, 15 % son divorciados, y 5% viudos. Encontrando que de la 
población insatisfecha 31 personas eran casadas, 23 viven en unión libre, 7 son 
divorciadas y 3 son viudos. 
Tabla 1.- CARACTERISTICAS DE LA POBLACION 
Edad media 67 años 
Sexo Masculino 38% 
 Femenino 62% 
Estado civil Casados 42% 
 Unión Libre 38% 
 Divorciados 15% 
 Viudos 5% 
 
 
 
 
 
 
ANÁLISIS DESCRIPTIVO DE LA CALIDAD OBJETIVAEs un factor que se refiere a los aspectos más tangibles de la estancia hospitalaria, en 
donde el 18% (65) pacientes perciben insatisfacción, el 59.1% está satisfecha y el 22.3% 
está muy satisfecha teniendo así un total de 81.4% de percepción de buena calidad en la 
atención de urgencias. Tabla 2 
 
Tabla 2 Percepción objetiva 
 
Frecuencia Porcentaje 
Porcentaje 
válido 
Porcentaje 
acumulado 
Válidos Insatisfecha 65 18.6 18.6 18.6 
Satisfecha 207 59.1 59.1 77.7 
muy satisfecha 78 22.3 22.3 100.0 
Total 350 100.0 100.0 
 
Teniendo la siguiente grafica par a cada uno de los ítems para calidad objetiva. Gráfica 2 
 
 
Gráfica 2.-Items calidad objetiva 
 
 
96% 95.90% 92.90% 90% 
84.90% 84.80% 84.50% 
77.70% 75.50% 
0% 
20% 
40% 
60% 
80% 
100% 
120% 
ANÁLISIS DESCRIPTIVO DE LA CALIDAD SUBJETIVA 
Es un factor que se refiere a cortesía, empatía, capacidad de respuesta y competencia 
profesional en donde obtuvimos que 90 pacientes (25.7%) está insatisfecha, 146 (41.7%) 
se encuentra satisfecha y 114 (32.6%) está muy satisfecha con la percepción de calidad 
en el área de urgencias primer contacto del Hospital General de Zona 4. Tabla 3 
 
Tabla 3. Percepción subjetiva 
 
Frecuencia Porcentaje 
Porcentaje 
válido 
Porcentaje 
acumulado 
Válidos Insatisfecha 90 25.7 25.7 25.7 
Satisfecha 146 41.7 41.7 67.4 
muy satisfecha 114 32.6 32.6 100.0 
Total 350 100.0 100.0 
 
Teniendo para cada unos de los ítems la siguiente tabla en orden decreciente, para así 
poder darnos una idea de que identifica el paciente como una situación que le da mala 
calidad. Gráfica 3 
 
 
Gráfica 3.- ítems de Calidad Subjetiva 
94% 
93% 
92% 
91% 
90% 90% 
88% 88% 
87% 
85% 
80% 
82% 
84% 
86% 
88% 
90% 
92% 
94% 
96% 
Es de llamar la atención que los ítems donde la calificación de mucho peor y peor 
estuvieron por arriba del 15% fue en tiempo de espera, comodidad de las instalaciones, 
señalización intra y extra hospitalaria y interés del personal de enfermería. 
 
El tiempo de espera prolongado es porque de acuerdo a el índice de consultas de 
urgencias por cada 1000 habitantes esta rebasada, de acuerdo a las categorías de 
semaforización el nivel más alto es de 245, tabla 4, y tenemos que: Total de consultas de 
urgencias otorgadas en unidades de segundo nivel/ Total de derechohabientes adscritos a 
medicina familiar. X 1000, el valor de referencia es anual y sustituyendo los valores son 
55200/ 175 012 x 1000; en el Hospital General de zona no 4 de Celaya se están dando 
alrededor de 315 consultas de urgencias de acuerdo al indicador lo que explica la 
sobrecarga de trabajo que existe en el área de primer contacto, debido a esto es los 
tiempos de espera prolongados, además de que el tiempo estimado por paciente es de 
2.5 pacientes por hora medico en las unidades de segundo nivel en este hospital se dan 
hasta 3.4 consultas por hora medico en algunas ocasiones, rebasando así el indicador 
nacional, esto explica el sentir de la gente en los tiempos de espera prolongados; 
Indirectamente permite detectar problemas en las interrelaciones de procesos o niveles 
operativos así como el uso inadecuado de los recursos. Estos valores por fuera de los 
esperados indican exceso o insuficiencia de demanda de servicios 
Tabla no.4 
Índice de consultas de urgencias por 1,000 
derechohabientes en unidades de segundo nivel. 
≥ 315 
≥ 245.0 
96.0 - 244.9 
≤ 95.9 
 
En cuanto a el ítem de interés de enfermería; en urgencias están asignadas de acuerdo 
al turno están asignadas en este hospital un total de 4 enfermeras en la mañana, 4 
enfermeras en la tarde y 3 enfermeras en las noches, para atender en promedio 152 
consultas diarias por lo que se asignan aproximadamente 13.8 pacientes por enfermera 
eso explica la percepción de mala calidad de los usuarios de urgencias primer contacto; Si 
bien es cierto que no todos los pacientes se quedan en el área de primer contacto durante 
al menos 2 horas para luego pasar a observación pero la mayoría de los pacientes 
requiere de la intervención de enfermería, ya sea para una inyección, para entregar 
medicamentos, y en ocasiones en apoyar al médico para orientar e informar al paciente 
en la prevención de las enfermedades. El indicador para atención de urgencias primer 
contacto de pacientes por enfermera es de 6 pacientes por enfermera con lo que también 
está por encima del indicador lo que nos explica la percepción de mala calidad. 
En lo referente a señalización dentro y fuera del hospital refieren que es muy pobre la 
señalización pero de acuerdo a los lineamientos de la Secretaria de Trabajo y Previsión 
Social de acuerdo a la Norma Oficial Mexicana las señales de Seguridad e Higiene el área 
de primer contacto, cuenta con los señalamientos mínimos necesarios que exige la ley. 
Así como la distribución de estos, sus formas y colores y la luminosidad son lo que están 
establecidos por la Norma Oficial, los anuncios con lo que se cuentan en el área son de 
prohibición, de advertencia, de obligatoriedad, informativos y suplementarios, además 
cada área cuenta con sus señalamientos básicos para que los pacientes los puedan 
ubicarlos e interpretarlos, evitando que sean obstruidos o que la eficacia de estas sea 
disminuida por la saturación de avisos, por lo que a pesar de que se tenga una mala 
percepción de calidad los señalamientos intra y extrahospitalarios cumplen con lo 
establecidos por las normas oficiales. En lo que respecta a comodidad de las 
instalaciones, el área de primer contacto siempre se mantiene con una luz adecuada, la 
temperatura del lugar generalmente es la adecuada, ya que cuenta con aire 
acondicionado, es un espacio cerrado en donde no entran corrientes de aire, tiene una 
buena ventilación, en cuanto a posibles fuentes de ruidos externos, esta área no hay 
movimientos de objetos de otras aéreas del hospital, así como no hay ningún 
departamento del hospital que esté cerca de ahí que produzca ruidos; los pacientes que 
requieren mantenerse en el área de primer contacto, se mantienen en silla o cama de 
acuerdo sus necesidades de cada paciente, en ocasiones no es posible tenerlos a todos 
en camilla, todo lo anterior a pesar de que el lugar cumple con las normas establecidas. 
 
De los ítems que obtuvieron una calificación satisfactoria por arriba del 90% fueron 
rapidez y respuesta con un 92.4%, preparación del personal con un 95.9%, información 
que da el medico 90% y tecnología médica con un 96%, por lo que respecta al personal 
de salud a pesar de la sobrecarga de trabajo en general la percepción de la calidad es 
buena. La tecnología biomédica es la mejor calificada lo que nos orienta que los usuarios 
perciben que en el hospital se cuenta con tecnología que es suficiente para atender sus 
necesidades. 
XII DISCUSIÓN 
En nuestro país, y principalmente en el IMSS, uno de los Principios Rectores de la política 
de la Institución, es la calidad de la atención a la salud como un derecho ciudadano, en 
donde el eje central de la atención es la satisfacción de los usuarios. 
Los hospitales del sector público enfrentan realidades parecidas y pese a los esfuerzos 
por brindar un mejor servicio, los usuarios siguen manifestando insatisfacción por la 
atención que reciben. Actualmente, la satisfacción de los usuarios es utilizada como un 
indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios, pues nos 
proporciona información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, 
procesos y resultados. 
 
Si bien la calidad es un término difícil de definir, debemos considerar que las dimensiones 
que toma en cuenta el usuario para definirla; se centran en la eficiencia, accesibilidad, 
relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad de la atención. 
La Percepción de Calidad hace referencia a la satisfacción de los pacientes con los 
servicios que reciben o, deun modo más global, a cómo percibe el usuario en conjunto, 
las actuaciones y dinámica dentro de la institución. De ahí surge la necesidad y 
compromiso de una mejora continúa respecto a los diversos servicios y procesos 
internos. 
El interés de nuestro estudio se genera por la creciente necesidad de conocer el nivel de 
satisfacción de los usuarios, en los servicios de atención de salud recibidos en el área de 
primer contacto. 
El usuario es el personaje principal en los escenarios de la prestación de servicios, a 
quien se debe atender con calidad, oportunidad y eficiencia, para satisfacer sus 
expectativas; él es quien determina el nivel de excelencia de nuestra organización. 
La validez de la satisfacción del paciente como medida de la calidad es incuestionable y la 
información que se obtenga sobre esta dimensión de la calidad debe utilizarse para 
planificar la asistencia sanitaria. Por lo anterior, para que la información de la 
satisfacción de los pacientes sea útil para los procesos de mejora, debe ser medida. Uno 
de los métodos más utilizados para medirla es el cuestionario auto aplicado. 
 
Con este cuestionario se pretende incorporar la opinión del paciente y se mide la 
satisfacción en el servicio recibido, que no siempre coincide con la calidad científico 
técnica del personal. Un paciente puede recibir una asistencia eficaz, eficiente y conforme 
a los últimos conocimientos médicos; sin embargo, puede no estar satisfecho; es el 
fenómeno de la “calidad no reconocida”. 
 
Tal disparidad entre la calidad que percibe el profesional y la que percibe el paciente se 
basa en el alto componente subjetivo de la relación paciente-profesional y su influencia en 
la percepción de la calidad. Asimismo, hay otros medios de obtener información sobre la 
satisfacción de los pacientes: reclamaciones, quejas, sugerencias, peticiones de traslado 
de hospital, etc. 
 
 Durante todo el trabajo, la población satisfecha da una gran importancia al factor humano 
(calidad subjetiva) o, dicho de otro modo por los mismos pacientes , “a la buena atención 
recibida”; por el contrario la población insatisfecha se queja de componentes de calidad 
objetiva como son señalización intra y extra hospitalaria, comodidad de las instalaciones 
que son componentes de calidad objetiva, a pesar de que esta área del Hospital cumple 
con las características y normas establecidas para la atención de los pacientes. En base 
a lo anterior un elemento muy importante a considerar es la relación médico-paciente 
como elemento central para brindar una atención de calidad. 
La Reforma del Sistema de Salud en México, que parece impostergable en corto y 
mediano plazo, requiere considerar el desarrollo de mecanismos que permitan 
incrementar la calidad de los servicios de salud, y tenemos que considerar la 
disponibilidad de recursos para nuestra unidad y con ello tratar de cubrir las necesidades 
de nuestra población así como atender y cumplir con las expectativas de nuestros 
derechohabientes con respecto al servicio de urgencias, ya que sin su opinión cualquier 
esfuerzo por mejorar la calidad quedaría truncado. 
 
 
 
 
XIII CONCLUSIONES 
 De la población total estudiada, el 81.7% percibe una buena calidad de atención en el 
área de urgencias primer contacto. Este porcentaje coincide con los resultados 
obtenidos en otros estudios, como el de la Encuesta de Cobertura y Calidad de la 
Atención elaborado por el Instituto Nacional de Salud Pública, que notificó que el 74% de 
los usuarios percibió una buena calidad, otro fue el de la Percepción de la Calidad en 
Atención a la Salud, donde se obtuvo que el 81.2% de las personas entrevistadas percibió 
que la atención recibida fue buena, además la encuesta de Satisfacción de los Servicios 
de Salud en México realizada por la Fundación Mexicana para la Salud obteniendo 
resultados muy similares en los valores totales. En otros estudios hechos como el de la 
Encuesta de Calidad y Calidez del Instituto Mexicano del Seguro Social aplicada en 33 
hospitales, informa que el 80% de los usuarios estuvo satisfecho, y 81% refirió que la 
orientación de la consulta fue suficiente y satisfactoria. 
En general en este estudio se recibió atención con calidad que permitió alcanzar el 
objetivo y la satisfacción de las expectativas del usuario. 
Espero que este documento de carácter técnico del área médica, sirva de guía para 
identificar las fortalezas (tecnología biomédica, aspecto del personal, información a los 
familiares e información dada por el médico, la preparación del personal, interés para 
solucionar problemas, trato personalizado así como confianza y seguridad) y nuestras 
deficiencias (interés de enfermería, tiempo de espera, comodidad de las instalaciones y la 
señalización intra y extra hospitalaria) son áreas de oportunidad para mejorar en la 
atención que se otorga en el servicio de urgencias, sobre todo porque es un servicio muy 
crítico por el tipo de pacientes que se atienden. Con los resultados obtenidos, es 
importante realizar un análisis de la situación y la forma en que éstos son organizados, 
para así planear estrategias y actividades que promuevan y estimulen acciones de 
manera coordinada entre los miembros del equipo y los responsables de cada proceso 
durante la prestación de los servicios, para obtener mejoras en cuanto al cambio en las 
condiciones de salud, además de proponer metodologías en materia de indicadores con 
fines de evaluación y planeación en salud, en beneficio de los usuarios de urgencias de 
primer contacto en el Hospital General de Zona 4, mejorando así, la percepción de la 
calidad. 
 
XIV ANEXOS 
Anexo 1 
EDAD ____________________________ ESTADO CIVIL________________________________SEXO_________________ 
 ENCUESTA DE CALIDAD__________________________ 
 
MUCHO PEOR PEOR IGUAL MEJOR MUCHO MEJOR 
AMABILIDAD DE 
PERSONAL 
 
APARIENCIA DEL 
PERSONAL 
 
COMPRESION DE 
NECESIDADES 
 
CONFIANZA Y 
SEGURIDAD 
 
DISPOCISION PARA 
LA AYUDA 
 
TIEMPO DE ESPERA 
COMODIDAD DE LAS 
INSTALACIONES 
 
INFORMACION QUE 
DA EL MEDICO 
 
INTERES POR 
CUMPLIR PROMESAS 
 
SEÑALIZACION 
EXTRAHOSPITALARIA 
 
PREPARACION DEL 
PERSONAL 
 
PUNTUALIDAD DE 
LAS CONSULTAS 
 
RAPÌDEZ DE 
RESPUESTA 
 
SEÑALIZACION 
INTRAHOSPITALARIA 
 
TRATO 
PERSONALIZADO 
 
INTERES PERSONAL 
DE ENFERMERIA 
 
INTERES POR 
SOLUCIONAR 
PROBLEMAS 
 
INFORMACION A 
FAMILIARES 
 
TECNOLOGIA 
BIOMEDICA 
 
 
 
Anexo 2 
 
Instituto Mexicano del Seguro Social 
Hospital General de Zona No 4 
Celaya Gto 
“Carta de consentimiento informado 
 para participar en protocolos de investigación clínica” 
 
 
Lugar y Fecha: ______________________________. 
 
Por medio de la presente acepto participar en el protocolo de investigación titulado: 
Percepción de calidad en los usuarios que reciben atención en el área de primer contacto del 
servicio de urgencias en el Hospital General de zona no. 4 Celaya Gto 
Registrado ante el Comité Local de Investigación o la CNIC con el número: 
 
El objetivo del estudio es: 
Determinar la percepción del usuario de la calidad en la atención recibida del primer contacto del 
servicio de urgencias del hospital general de zona no 4 en Celaya Gto 
Se me ha explicado que mi participación consistirá en: 
CONTESTAR EL CUESTIONARIO 
Declaro que se me ha informado ampliamente sobre los posibles riesgos, inconvenientes, molestias y beneficios 
derivados de mi participación en el estudio, que son los siguientes: NINGUNO. 
El Investigador Responsable se ha comprometido a darme información oportuna sobre cualquier procedimiento 
alternativo adecuado que pudiera ser ventajosopara mi tratamiento, así como a responder cualquier pregunta y aclarar 
cualquier duda que le plantee acerca de los procedimientos que se llevarán a cabo, los riesgos, beneficios o cualquier 
otro asunto relacionado con la investigación o con mi tratamiento. 
Entiendo que conservo el derecho de retirarme del estudio en cualquier momento en que lo considere conveniente, sin 
que ello afecte la atención médica que recibo en el Instituto. 
El Investigador Responsable me ha dado seguridades de que no se me identificará en las presentaciones o 
publicaciones que deriven de este estudio y de que los datos relacionados con mi privacidad serán manejados en 
forma confidencial. También se ha comprometido a proporcionarme la información actualizada que se obtenga durante 
el estudio, aunque esta pudiera cambiar de parecer respecto a mi permanencia en el mismo. 
_____________________________________________________ 
Nombre y firma del paciente 
 
DR. CARLOS NUÑEZ PASCUAL MAT 99172812 
Nombre, firma y matrícula del Investigador Responsable. 
Testigos 
 
____________________________________ ___________________________________ 
 
 9 
 9
 9 
XV BIBLIOGRAFIA 
 
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