El poder de la pasión en la gestión antifraudes - Humberto Palafox

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ZULEIMA ROMÁN LONGA
EL PODER DE LA 
PASIÓN EN LA GESTIÓN 
ANTIFRAUDES
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El poder de la pasión en la gestión antifraudes
1.a edición
© 2018 Zuleima Román Longa & bookboon.com
ISBN 978-87-403-2649-9
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EL PODER DE LA PASIÓN EN LA 
GESTIÓN ANTIFRAUDES Contenido
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CONTENIDO
 Sobre la autora 6
 Prólogo 8
1 Génesis de la gestión antifraudes 10
1.1 El comienzo de todo 12
1.2 El espectador de fraudes 12
1.3 La oportunidad de liderar 16
2 La tecnología, un aliado para combatir el fraude 18
3 Timo, engaño, estafa y fraude 21
3.1 El fraude 22
3.2 Fraude financiero 22
3.3 ¿Qué es prevención de fraudes? 23
3.4 Mitos del fraude 23
3.5 Prevención, detección e investigación del fraude 24
3.6 Beneficios del modelo antifraudes 26
3.7 Mentir + Ocultar + Halagar = Estafador 27
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EL PODER DE LA PASIÓN EN LA 
GESTIÓN ANTIFRAUDES Contenido
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4 Nunca es tarde para descubrir tu propósito 30
4.1 Ser mejor persona para ser mejor líder 32
5 Tarjetas con chip, puertas blindadas con ventanas de vidrio 37
5.1 Es cuestión de decisión 38
5.2 Reforzando la seguridad 41
5.3 ¿Cuál es la diferencia entre la banda magnética y el chip? 42
5.4 El chip, una casa con puertas BLINDADAS, pero con ventanas de vidrio 43
5.5 ROA en la gestión de prevención de fraudes 43
5.6 Algunas modalidades de fraudes 45
6 La llegada de nuevas oportunidades 57
6.1 Cultura GIFTWORK: Un regalo para trabajar 59
6.2 Dije que SÍ y mi vida se transformó 61
7 Nuevos retos: Otras modalidades de fraudes 63
7.1 Fraude con cheques 63
7.2 Fraude Interno 67
8 Sigue tú pasión y encontrarás tú propósito 69
8.1 El GRIT, el poder de la pasión 72
8.2 Nuevas oportunidades, piezas que se unen para alcanzar el propósito 73
 Bibliografía 76
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EL PODER DE LA PASIÓN EN LA 
GESTIÓN ANTIFRAUDES Sobre la autora
6
SOBRE LA AUTORA
Zuleima Román es Licenciada en administración de personal con Post Grado en gestión de 
Proyectos en la Universidad Central de Venezuela y Diplomado en formación de Gerentes 
y Desarrollo Ejecutivo de la Universidad Metropolitana de Venezuela.
Cuenta con más de 23 años de experiencia en el Sector Financiero venezolano, específicamente 
en el área de Antifraudes de productos y canales electrónicos bancarios. Comenzando en 
1995 en Banco Exterior y cambiando a Banco Plaza en el 2016.
Conferencista de alto impacto en temas de Antifraudes, trabajo en equipo y liderazgo en 
empresas financieras de clase mundial, empresas en crecimiento, instituciones y personas.
Siempre interesada en las disciplinas relacionadas con el desarrollo humano, la motivación y la 
pasión para lograr los objetivos, enfocó su entrenamiento en la gestión de Antifraudes de una manera 
efectiva, las cuales utiliza en las conferencias y seminarios que dicta en Venezuela y Latinoamérica.
Ha participado como ponente en diversas Conferencias relacionadas a temas de Antifraudes 
realizadas en Panamá, México y República Dominicana. Posee certificaciones internacionales 
de diferentes módulos de Monitor Plus, sistema de monitoreo antifraudes de la empresa Plus 
Technologies & Innovation, quien le otorgó el premio de “User Challege” por el liderazgo 
ejecutado en Banco Exterior y lograr disuadir el fraude de manera efectiva.
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EL PODER DE LA PASIÓN EN LA 
GESTIÓN ANTIFRAUDES Sobre la autora
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Zuleima es una persona entusiasta que le apasiona leer, escribir e inspirar a las personas. 
Sus valores esenciales son la ética, humildad, responsabilidad, compromiso, la gratitud y 
valorar. Con actitud positiva pero realista basada en la experiencia de solución de problemas. 
Su propósito es otorgar conocimientos para ayudar a la gente en sus desarrollos como 
individuos, otorgándoles herramientas para alcanzar una visión positiva de la vida y para 
ello, se encuentra en una constante adquisición de conocimientos de forma autodidacta y 
con capacitaciones formales. 
Tiene un pensamiento personal de “Lo que hoy valoras y se agradeces, mañana te será 
recompensado”. 
Es madre de 3 hijos, Jonathan, David y Yodariz, quienes han sido su gran orgullo y mayor 
felicidad. Aprendió de su madre Gladys Longa, la honestidad, la dación al trabajo, el amor 
a Dios y dedicación la familia. 
Redes Sociales
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EL PODER DE LA PASIÓN EN LA 
GESTIÓN ANTIFRAUDES Prólogo
8
PRÓLOGO
“El significado de la vida es hallar tu don. El propósito de la vida es compartirlo”. 
– William Shakespeare
“El poder de la pasión en la gestión antifraudes” es un eBook que desnuda mi experiencia 
laboral con todo lo relacionado a los análisis, la prevención, la investigación y el control de 
los posibles fraudes que afectan a los productos y canales electrónicos financieros. Trata sobre 
actividades comunes en los procesos que realizan los bancos venezolanos con el objetivo de 
reducir los riegos y cumplir con las exigencias de su ente regulador, SUDEBAN, el cual 
contempla en su resolución N°. ° 641.10 que “los bancos y las demás instituciones financieras 
deben definir mecanismos de monitoreo y control para asegurar el adecuado funcionamiento 
de los canales electrónicos”. 
No obstante, el haber realizado por muchos años diferentes procesos relacionados a la 
gestión antifraudes con el gran apoyo de la gente me llevó a la construcción de un camino 
lleno de experiencias que me apasionaban y que provocaron en mi vida el nacimiento de 
un importante designio: el propósito de crecer y compartir estos conocimientos.
Percibir el mundo como una gran maquina con sus piezas completas donde nada sobra 
y todo tiene una razón de ser (como el avión vuela, los teléfonos comunican, el árbol da 
sombra y los maestros enseñan) me llevó a pensar que estamos aquí por alguna causa, lo que 
significa que yo también estoy en este mundo por algo y lo he descubierto con el análisis 
de mis vivencias laborales, comprendiendo que mi interés en las disciplinas relacionadas con 
el desarrollo humano y la pasión para lograr los objetivos podían enfocarse en la gestión 
que realizo en mi trabajo.
Mi vida cambió en la medida en que comencé a ver mi experiencia laboral como una gran 
oportunidad, interpretando cada vivencia, tomando lo positivo y razonando las causas de los 
momentos negativos para corregir, perdonar, valorar, agradecer y seguir adelante. El amor 
por lo que he venido haciendo, la disciplina, las ganas de seguir aprendiendo y compartir 
conocimientos es lo que me ha permitido seguir creciendo como ser humano.
Por tanto, cada palabra impregnada en este escrito busca servir de motor inspirador para 
aquellas personas que desean o tienen la tarea de realizar la gestión antifraudes y para quienes 
están en la búsqueda de un testimonio que los movilice hacia el logro de objetivos en pro 
del negocio y la satisfacción personal. Además, busca promover el entusiasmo de extraer 
de cualquier circunstancia laboral una oportunidad para realizar un proceso de control de 
forma placentera y no monótona como normalmente se suele realizar.
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EL PODER DE LA PASIÓN EN LA 
GESTIÓN ANTIFRAUDES Prólogo
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Este eBook no es un manual formal de instrucciones técnicas para enfrentar el proceso 
antifraudes; es más bien un testimonio narrado con el matiz de la realidad en que se 
dibujan los episodios de mi vida laboraly se muestran circunstancias, acontecimientos, 
anécdotas de experiencias acompañados por el elemento de la razón, los pensamientos, 
las reflexiones y la toma de decisiones que me llevaron a darle un enfoque distinto a la 
labor de monitoreo y control de las operaciones financieras con características sospechosas 
de fraudes. Esto inspiró a un grupo de personas para que fuesen vistos como un equipo 
de alto desempeño y comparados con los súper héroes de las historietas, manteniendo el 
anonimato mientras trabajaban por la tranquilidad del colectivo, sin tener que preocuparse 
por la seguridad de su capital.
En su obra “El coraje de ser positivo” (1999), Patricia Wenzel entendió que las “metas” son 
en realidad como los “peldaños” que subimos para alcanzar un “propósito” y este propósito 
es siempre mayor, es la motivación que nos mueve, y casi siempre son “ideales de vida”.
Los planteamientos que realizo en este escrito están basados en mi experiencia de muchos 
años en la gestión antifraudes y quizás pueden chocar con la postura intelectual que varios 
puedan tener. Por ello, solicito leerlo con la apertura de encontrar en este eBook situaciones 
vivificantes, desafiantes y generadoras de cambios.
Gracias, mi estimado lector, por darme la oportunidad de compartir contigo esta jornada que 
nos llevará a ser las personas para lo que fuimos creadas. Al finalizar este eBook, tendrás un 
panorama claro sobre la importancia de descubrir nuestro propósito para ver las actividades 
laborales como oportunidades y no como bolsas llenas de piedras, mirando fácilmente hacia 
adelante y sabiendo que, a pesar de nuestras imperfecciones, estamos tomando la iniciativa 
para ser los líderes que este mundo tanto necesita.
Tal como lo indica H. Dubric en su libro “Nacimiento de un nuevo ejecutivo”, así sucede 
con todas las cosas nuevas: uno tiene la tendencia de leer y cuestionar de acuerdo con los 
patrones establecidos en el intelecto, pero es normal, y me someto aceptarlo, con tal de 
llegar algún día a escuchar al corazón. Por tanto, si el ser humano no elimina lo que lleva 
dentro, es imposible que exista paz, armonía, desprendimiento e intuición”.
Con aprecio.
La autora
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EL PODER DE LA PASIÓN EN LA 
GESTIÓN ANTIFRAUDES géneSiS de la geStión antifraudeS
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1 GÉNESIS DE LA GESTIÓN 
ANTIFRAUDES
“Sé quién en verdad eres. Descubre tus talentos y tu propósito en la vida. Esto te llevará 
a hacer lo que amas y porque haces las cosas con amor, obtendrás lo que necesitas”. 
– Erich Fromm
Desde muy pequeños, enfrentamos diferentes retos, desafíos o contrastes (comúnmente 
llamados problemas) como aprender a caminar, hablar, leer, sumar, restar, multiplicar, 
dividir, seguir el ritmo de la música para bailar, distinguir entre lo que está bien y lo que 
está mal, tomar correctamente el lápiz para escribir con una letra clara y bonita, hasta seguir 
recomendaciones, tales como “debes estudiar para ser alguien en la vida”.
En un primer momento, se creía que todos esos problemas no tenían solución. Sin embargo, 
los constantes intentos para lograr resolverlos, traducidos en constancia y creatividad, llevaron 
a transformar lo que nos disgustaba en desenlaces agradables.
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EL PODER DE LA PASIÓN EN LA 
GESTIÓN ANTIFRAUDES géneSiS de la geStión antifraudeS
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Siempre he sido una buscadora e investigadora nata del desarrollo humano y he tratado de 
comprender la razón de ser de muchas cosas o los llamados problemas. No obstante, el no 
conformarme con un solo conocimiento y seguir manteniendo grandes incógnitas me llevó 
a analizar mis vivencias en el ámbito laboral, en los procesos de antifraudes experimentados 
con mis colaboradores, líderes y compañeros de trabajo, logrando algunas respuestas que al 
final podrían resumirse en un gran tema: el propósito de mi vida.
El camino para alcanzar ese propósito está ligado filosóficamente al sentido que le di a mi 
trabajo razonando preguntas como: ¿Qué hago aquí? ¿Qué es lo mejor que hago? ¿Qué me 
apasiona?, ¿Qué debo hacer para ayudar a otros? ¿Para qué? Luego, comencé a recopilar 
información que respondió mis interrogantes y activó en mi mente y en mi cuerpo una gran 
fuerza y energía para hacer todo aquello que de otro modo, quizás nunca hubiera hecho. 
El mundo se comenzó a mover a mi favor y logré descubrir un gran tesoro que estaba en 
mí para brindárselo a la mejor creación de la humanidad, las personas, a quienes les podría 
regalar la oportunidad de sonreír con tocar positivamente sus corazones. 
La unión de mi vocación, profesión, misión y pasión por lo que he venido haciendo se 
tradujo a lo que siempre quise crear: una vida ideal dentro de un sendero llamado propósito. 
Hoy vivo con pasión todo lo que hago en relación a mi vida profesional y tengo un compromiso 
interno conmigo misma para ser una mejor persona, otorgando mis conocimientos a todo 
aquel que lo necesite.
“Entrega tú corazón al oficio que has aprendido y así hallarás sosiego”.
– Marco Aurelio
En el siguiente cuadro muestro la confluencia de esa pasión, misión, vocación y profesión 
que se puede traducir en propósito. 
Lo que amas y lo que haces bien es tu PASIÓN. Aquello que amas y que el mundo necesita 
es tu MISIÓN. Por lo que te van a pagar y que el mundo necesita es tu VOCACIÓN y 
por último, aquello que haces bien y por lo que te van a pagar es tu PROFESIÓN. 
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EL PODER DE LA PASIÓN EN LA 
GESTIÓN ANTIFRAUDES géneSiS de la geStión antifraudeS
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1.1 EL COMIENZO DE TODO
Cerca de 21 años, trabaje en una de las instituciones financieras de más tradición y solidez 
en Venezuela. Siempre recuerdo y honro esta empresa por haber sido el lugar donde me 
desarrollé profesionalmente a través de diferentes experiencias y capacitaciones en procesos 
de atención al cliente, tarjetas de crédito, canales electrónicos, proyectos tecnológicos, 
antifraudes, formación gerencial y técnicas de liderazgo; aunado a diferentes vivencias 
y momentos inolvidables con compañeros y amigos que fueron fundamentales en mi 
crecimiento personal y profesional.
El primer cargo que ocupé en dicha institución fue como operador del centro de atención al 
cliente, área donde logré desarrollar competencias y habilidades como la comunicación con 
todo tipo de personas, la aplicación de técnicas de persuasión y la búsqueda de soluciones. 
También ejercí otras responsabilidades como analista de aprobaciones de tarjetas de crédito, 
analista de manejos especiales, realicé funciones de análisis de solicitudes y toma de decisiones 
para otorgar el mencionado producto. Además, gestionaba los requerimientos de clientes 
naturales y jurídicos de condición VIP recomendados por altos ejecutivos y gerentes de 
todas las agencias y sucursales del banco. 
Todo era un proceso de aprendizaje, desde el desempeño del rango más bajo hasta los 
diferentes cargos, cada uno con mayor responsabilidad que el otro, pero tenían una razón 
de ser: estaban labrando el sendero que me llevaría al mundo de los procesos antifraudes.
1.2 EL ESPECTADOR DE FRAUDES
A finales de los noventa, tuve la oportunidad de ser espectador del descubrimiento que realizó 
el área de seguridad del banco de un fraude realizado por dos empleados que aprovecharon 
sus cargos para burlar los procesos de aprobación de las tarjetas de crédito y así obtener 
fácilmente dinero a cambio de venderles el mencionado producto a personas que no cumplían 
con los requisitos de aprobación. 
Inmediatamente después de haberse descubierto ese fraude, se generaron diferentes acciones para 
poder mitigar el riesgo. Entre ellas estaba interrogar a cada una de las personas relacionadas 
con el proceso vulnerado; situación bastante incómoda para todos los empleados porque 
debían acceder a ser investigados e interrogados por horas para determinar quién o quienes 
estaban involucrados en una infidelidad hacia la organización para luego ser despedidos y 
denunciadosantes los entes judiciales. 
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También fui testigo de otro fraude revelado y relacionado con una promoción llamada 
“Recomiende la diferencia” que consistía en ganar premios monetarios por recomendar 
familiares o amigos que calificaran para aprobarles las tarjetas de crédito. El concurso se 
convirtió en una oportunidad para algunos empleados infieles que intervenían y burlaban 
el proceso formal para otorgar el mencionado producto a personas que no cumplían con 
los requisitos exigidos y así, obtener dinero fácil.
No solo experimente situaciones de empleados que burlaban los procesos (fraude interno) 
sino también otros actos delictivos externos como el llamado skimming que consistía en 
duplicar la banda magnética de las tarjetas de crédito y débito a través de un dispositivo 
lector de tarjetas portátil. 
En muchos casos, se descubrió que los camareros llevaban el aparato para realizar skimming 
debajo de la camisa o escondido en el pantalón y antes de pasar la tarjeta por la caja hacían 
una copia rápida de la tarjeta. Estos plásticos falsos eran usados posteriormente por los 
delincuentes en cajeros automáticos y en negocios.
En esos años, el fraude de tarjetas de crédito y débito ocurría en todos los bancos del país y 
causaba grandes pérdidas económicas. Esta situación de riesgo llevó a que la Asociación de bancos 
de Venezuela, junto con su comité de prevención del riesgo electrónico, organice reuniones 
extraordinarias con todas las instituciones financieras para alertarles sobre la detección de 
nuevas modalidades de fraude en tarjetas y canales de uso. Además, se intercambió información 
sobre los focos de fraude, puntos de compromiso y puntos de aceptación de tarjetas. 
Igualmente, se tomaron acciones inmediatas, como la implantación de las validaciones positivas 
en cajeros automáticos (preguntas de desafío), de acuerdo con las directrices del convenio 
local. Igualmente, se llevaron a cabo jornadas de discusión y seguimiento de la aplicación de 
circuitos de encriptación del PIN en cajeros automáticos según solicitud de las franquicias 
Visa y MasterCard. Asimismo, ofreció información a la colectividad nacional en diversos 
medios de comunicación con la finalidad de alertarlos sobre el correcto funcionamiento de 
los medios electrónicos de pago y evitar ser víctimas del fraude. 
El banco también implantó diversas estrategias para reducir y controlar el fraude, creando 
una primera acción de revisión a través de reportes de todas las operaciones que realizaban 
los clientes con las tarjetas de crédito. Esta actividad fue delegada únicamente a dos personas, 
Ilman Suarez y yo. Ambas teníamos la tarea de revisar diariamente los diversos reportes que 
se actualizaban cada 30 minutos y siguiendo nuestra intuición, determinar las operaciones 
con características sospechosas para contactar a los clientes y verificar si eran o no un fraude.
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GESTIÓN ANTIFRAUDES géneSiS de la geStión antifraudeS
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Cabe destacar que, en esos años, la mejor opción para combatir el fraude financiero se 
encontraba en el monitoreo a través de reportes. Sin embargo, con el paso del tiempo, 
este proceso manual se ha convertido en ineficiente, tedioso e inseguro para la detección 
oportuna de los fraudes, ya que literalmente es como “buscar una aguja en un pajar” porque 
se deben revisar muchas operaciones para poder identificar los posibles comportamientos y 
luego, confirmarlos vía llamada telefónica con cada cliente. Esto genera un alto falso/positivo 
de alertas para poder conseguir un fraude, el descontento de los clientes, el incremento de 
horas/hombres y elevados costos de facturas telefónicas.
También se creó el departamento de Prevención y control de fraudes, unidad donde fui 
transferida junto con Ilman para ocupar los primeros cargos de analistas de monitoreo. Su 
fundador es el Sr. Espinoza, quien en ese entonces era el gerente de división de Servicios de 
crédito y a quien admiro por el valioso legado que dejó en mi vida por sus buenas enseñanzas 
en los procesos de servicio al cliente bajo los principios de la ética y el profesionalismo. 
Al cabo de un año, el Sr. Espinoza impulsó el incremento de la plantilla de empleados para 
el monitoreo no solo de tarjetas de crédito sino también de tarjetas de débito y delegó la 
tarea de automatizar el proceso de revisión de las operaciones con un software desarrollado 
en el core bancario de la institución. Esta herramienta se conoció como “Interactivo” y podía 
diseñar alertas con datos relacionados a montos, horas, categorías de comercios y tipos de 
respuestas de aprobación y negación en puntos de venta o cajeros automáticos. Cabe destacar 
que el “Interactivo” era administrado únicamente por el gerente del departamento, quien 
ingresó a los pocos meses de haberse creado el área de Prevención de fraudes y además, 
tenía la responsabilidad de liderar el equipo de trabajo. 
En sus inicios, el nuevo gerente se mostró agradable con la mayoría de los jefes del banco y 
los empleados del departamento de Prevención de fraude; pero con el pasar del tiempo, fue 
cambiando y generando un ambiente hostil en el área, tomando un liderazgo particular a 
través del cual desarrollaba un control y una supervisión excesiva sin darle oportunidades al 
equipo de demostrar sus capacidades. Además, existía coacción sobre los empleados, gritos, 
mentiras y maltratos, inclusive cuando los analistas se encontraban por las noches en sus 
hogares, los llamaba por teléfono para amonestarlos por no haber gestionado sus alertas 
pendientes durante la jornada de trabajo. También, se consideraba el único competente y 
capaz de tomar decisiones. Los trabajadores se mantenían como una sociedad de zombis 
sin ideas frescas, generando un ambiente de miedo y resentimiento, lo que llevaba a una 
alta rotación y dificultad en el progreso deseado del departamento.
El área de Prevención de fraudes tenía una mala fama dada por los empleados de otras áreas 
que la calificaban como “preaviso”, ya que según quién ingresara a trabajar al departamento, 
sería despedido de inmediato.
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GESTIÓN ANTIFRAUDES géneSiS de la geStión antifraudeS
1515
Efectivamente, muchos fueron desincorporados por haber descartado por error un fraude, 
independientemente del gran volumen de operaciones de monitoreo que eran consecuencia 
del diseño y la administración deficientes de las alertas en el sistema “Interactivo”.
Sin embargo, no se puede negar que se llegaron a lograr los objetivos planteados para el 
departamento, pero acompañados de una desmotivación generalizada bajo un clima de 
permanente desconfianza, deserción y rotación constante de empleados. 
Ese estilo de liderazgo tenía una personalidad desvirtuada a las representaciones que plantea 
John Maxwell en cuanto a la capacidad que tiene un individuo para influenciar, a través de 
la cual sus subordinados mejoran sus aptitudes y capacidades.
Con el paso del tiempo, la alta gerencia fue descubriendo muchas irregularidades que sucedían 
en el departamento y que estaban relacionadas a la forma en que trabajaba ese gerente, 
causando su despido y la creación inmediata de la figura del supervisor para que fuese la 
persona que tuviese el control del área mientras se conseguía un nuevo sustituto del gerente.
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1.3 LA OPORTUNIDAD DE LIDERAR
Una semana después de haberse marchado el gerente, recibí la llamada del Sr. Espinoza y 
la Sra. Nocerino para manifestar sus reconocimientos por mi buen desempeño. Además, 
me preguntaron si estaba dispuesta de aceptar el reto de una promoción a supervisor de 
Prevención de fraudes. Acepté la propuesta con emoción, pero también internamente me 
atemorizaba porque no tenía claro lo que debía hacer. Lo que sí era claro es que todo 
debía cambiar y que las reglas del juego tenían que ser totalmente distintas. Ahora debía 
administrar lo que antes operaba y al mismo tiempo, tenía que liderar a la gente para lograr 
precisamente los resultados deseados.
“Tienes que lograr que la gente cambie, que se centre en mejoras continuas y que 
se generen escenarios futuros mejores de los que se tienen en este momento”.
– Martin Nava
Había algo que tenía que tener claro en mi nuevo rol como supervisor: no lograría alcanzar 
las metas ni obtener los resultados si no me concentraba en motivar y desarrollar a la gente 
que ahora estaba a mi cargo. Sin embargo, no era fácil porque yo era parte del grupo (era 
una transición al ser ascendida a supervisor) y conocía a sus integrantes bastante bien, pero 
no como subordinados. 
Esto me llevo a tener que aplicar una política de puertas abiertas mientras mi equipo se 
adaptaba a mi nuevo rol. Ellos estaban acostumbrados a hablar conmigo acerca de todos sus 
problemas personales, hasta quejarse de la “gerencia” que habían tenido, cuando de repente 
ahora yo sería una parte de la gerencia, pero como supervisor.
También, organicé reuniones privadas para establecer las expectativas, inculqué un sentido de 
confidencialidad y establecí el tono de la nueva relación. Los mantenía informados a medida 
que avanzaba en el nuevo cargo. Ellos querían saber qué novedades había en la empresa y el 
departamento, y yo generaba confianza y a la vez reducía el estrés y las incertidumbres para 
que se dedicaran a sus tareas de manera efectiva bajo un ambiente laboral más llevadero.
“Si tus acciones inspiran a otros a soñar más, aprender 
más, hacer más y ser mejores, eres un líder”.
– Jack Welch
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GESTIÓN ANTIFRAUDES géneSiS de la geStión antifraudeS
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Me gustaba la idea de llevar el liderazgo del departamento, tal vez porque era uno de los 
temas que me gustó en mis primeros estudios universitarios de Recursos Humanos. Aunque 
solo conocía la teoría, ahora tenía el reto de llevarlo a la práctica como oportunidad para 
darle forma a la vida de la gente y así, tener un camino de éxito común. 
Ese estilo de liderazgo que quería poner en práctica no lo conseguiría en una oficina 
cómodamente sentada haciendo planificaciones, siguiendo proyectos o participando en 
constantes reuniones. Tenía que inspirar, compartir sin buscar nada a cambio para lograr 
cambios positivos en el grupo.
“El liderazgo es el reto de convertirse en algo superior al promedio. Aprende a 
ayudar a los demás en otra cosa que no sea sólo trabajar; ayúdalos a vivir”.
– Jim Rohn
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EL PODER DE LA PASIÓN EN LA 
GESTIÓN ANTIFRAUDES la teCnología, un aliado Para Combatir el fraude
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2 LA TECNOLOGÍA, UN ALIADO 
PARA COMBATIR EL FRAUDE
“La tecnología no es nada. Lo importante es que tengas fe en 
las personas, que sean básicamente buenas e inteligentes y si le 
das herramientas, harán cosas maravillosas con ellas”.
– Steve Jobs
El sistema “Interactivo” tuvo una gran receptividad de todo el equipo de trabajo, ya que 
dejaba atrás el obsoleto proceso manual que se venía realizando con la revisión de los 
constantes reportes. Sin embargo, con el transcurso del tiempo, los estafadores fueron 
mejorando e innovando con nuevas formas para delinquir. Esta situación generó un atraso 
en la productividad del sistema “Interactivo” por no tener la capacidad de contrarrestar los 
nuevos fraudes, los cuales requerían una efectiva parametrización de las alertas con otras 
variables adicionales y diferentes, como tipos de comercio, montos y fechas (únicos datos 
con que contaba la herramienta). Además, era necesario combinar otros elementos para el 
diseño del módulo de monitoreo y reducir el alto volumen de alertas, ya que eran constantes 
los equívocos de los empleados por no detectar oportunamente los fraudes, lo que resultaba 
en pérdidas económicas, reputación, competitividad y desarrollo de la empresa afectada.
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EL PODER DE LA PASIÓN EN LA 
GESTIÓN ANTIFRAUDES la teCnología, un aliado Para Combatir el fraude
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La alta tendencia de riesgos y la necesidad de proteger a los clientes para evitar un duro 
golpe a su reputación ocasionó que el banco tomara la decisión en el año 2006 de invertir en 
una empresa fiable llamada Plus Technologies & Innovación, proveedor del sistema Monitor 
Plus, una herramienta especializada para el control en tiempo real con excelentes referencias 
de otras instituciones financieras; basaba en técnicas de aprendizaje por administración del 
conocimiento e inteligencia artificial de los registros provenientes de las plataformas del 
banco donde se procesaban los productos y canales electrónicos para luego ordenarse en 
bitácoras, materia prima para administrar las alertas y controles deseados. 
A través de esta herramienta se logró detectar, detener y predecir en forma oportuna, eficiente 
y eficaz las ocurrencias de eventos relacionados con fraudes, errores y fallas, operaciones 
de lavado de activos y hasta oportunidades de negocio que se aprovecharon en áreas como 
Segmentación de usuarios y Marketing, quienes utilizaban la herramienta para evaluar los 
tipos de comercios que utilizaban determinados segmentos de clientes y así ofrecer productos 
financieros según el perfil de los mismos.
La propuesta de adquisición del sistema contemplaba diez capacitaciones funcionales con 
certificaciones internacionales de los diferentes módulos a cambio de cumplir con una preparación 
previa y aprobación del examen final. Esta oportunidad se brindó a los trabajadores de diferentes 
áreas del banco, como Prevención de fraudes, Auditoria, Seguridad, Proyectos y Tecnología. 
Lamentablemente, no todos se lograron certificar, ya que el curso demandaba tiempo, 
dedicación y preparación; pero aun así, se certificaron cinco personas, siendo yo una de 
ellas. Aun valoro esa oportunidad y la agradezco porque me permitió conocer y aprovechar 
las diferentes bondades del sistema.
A continuación, brindo algunas recomendaciones que considero que se deben tener en cuenta 
para la selección de un buen sistema de monitoreo; sugerencias basadas en mi experiencia 
en la adquisición e implantación del sistema Monitor Plus: 
• Debe generar una protección confiable y estable que garantizará que el sistema 
pueda detectar y repeler oportunamente los posibles fraudes.
• Sistema reconocido y de buena reputación. Ayuda a incrementar la confianza del 
cliente, ya que considera que la institución toma muy en serio la seguridad y la 
protección de sus datos y productos financieros. También, promueve la percepción 
positiva de que la institución es fiable y se encarga de la seguridad de sus clientes.
• Un efectivo proveedor. El banco debe elegir un fabricante de sistema de monitoreo 
que pueda ayudar a mejorar su negocio financiero. El papel del proveedor no debe 
terminar con la instalación del producto y el mantenimiento técnico. Es bueno que 
el representante del fabricante trabaje en estrecha colaboración con el personal de 
la institución financiera, lo capacite y apoye ante posibles bondades que tenga el 
sistema para atender determinados fraudes.Download free eBooks at bookboon.com
EL PODER DE LA PASIÓN EN LA 
GESTIÓN ANTIFRAUDES la teCnología, un aliado Para Combatir el fraude
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• El sistema debe permitir crear alertas en tiempo real basadas en redes neurales que evalúen el 
comportamiento de los clientes desde todos sus ámbitos de productos y canales electrónicos. 
• La parametrización debe ser de uso exclusivo de la empresa para condicionar diferentes 
escenarios de generación de alertas con un alto porcentaje de certezas de calificación 
de fraude y así reducir el riesgo de pérdidas con la baja del falso/positivo, menos 
cantidad de alertas frente a la alta probabilidad de detección de fraudes oportunos.
• En el diseño de las alertas, es necesario que existan opciones para agrupar condiciones 
o variables relacionadas con el análisis requerido (Cliente, Cuenta Empleado, etc.). 
La generación de las mismas debe contar con el análisis simultaneo de diferentes 
registros, tales como:
 ○ Transacciones monetarias realizadas a través de los diferentes canales, como 
taquillas, cajeros automáticos, Home Banking. 
 ○ Transacciones no monetarias provenientes de plataformas de atención, 
autorizaciones de empleados y/o funcionarios, consultas de información 
relevante de clientes (estados de cuenta, saldos, nombre dirección y/o teléfonos), 
errores o rechazos de transacciones (taquillas, ATM, pantallas administrativas), 
modificaciones realizadas a datos de clientes, cuentas y tarjetas de crédito. 
Uso de combinaciones para establecer esquemas comparativos de patrones o 
comportamientos sospechosos.
• Debe existir la administración integral y optimizada de alertas (distribución, escalamiento, 
medición del rendimiento y productividad de los analistas o investigadores, pantalla 
de visualización de alertas o monitoreo).
• Tiene que contar con una administración de políticas para adaptarse instantáneamente 
a las estrategias de fraudes según el comportamiento de los clientes.
• Debe generar estadísticas y reportes de productividad de los colaboradores y alertas, 
junto con los indicadores de gestión del proceso antifraudes.
• Tiene que aplicar opciones predictivas para poder accionar y prevenir antes de que 
se materialice el fraude.
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GESTIÓN ANTIFRAUDES timo, engaño, eStafa y fraude
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3 TIMO, ENGAÑO, 
ESTAFA Y FRAUDE
“Los impostores no necesitan estudiar mucho las causas naturales, sino que les basta 
con servirse de la común ignorancia, estupidez y superstición de la humanidad”. 
– Thomas Hobbes
El timo, el engaño y la estafa son ideas afines a la palabra fraude, que es un problema 
importante y en expansión para las entidades financieras por ser uno de los sectores más 
atractivos por los estafadores, quienes constantemente generan nuevas modalidades delictivas 
para atacar los productos y canales electrónicos y así, robar del importe de los bancos 
causando grandes pérdidas económicas y afectando la imagen de la empresa.
Por tal razón, las entidades deben disponer de un área de control antifraudes para gestionar 
las operaciones desde la prevención, la detección y la investigación.
A continuación, detallo algunos conceptos relacionados al tema de estudios de este 
eBook para reconocerlos y entrelazarlos con las diferentes modalidades de fraudes 
que veremos en futuros capítulos.
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GESTIÓN ANTIFRAUDES timo, engaño, eStafa y fraude
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3.1 EL FRAUDE
Últimamente, en mis cursos y talleres he mostrado un concepto del fraude representado en 
un mapa mental que facilita el aprendizaje mediante la visualización de imágenes relacionadas 
entre sí, las cuales en conjunto, ayudan a captar claramente esa noción.
En el centro de la imagen se encuentra la palabra “fraude” como idea central y está rodeada 
de imágenes y palabras ligadas al foco temático de manera directa. Si se lee de acuerdo a las 
agujas de un reloj, se interpreta así: El fraude es un acto que realiza una persona o empresa 
de manera ilegal con el fin de obtener dinero u otro beneficio.
Sin embargo, en cuanto a la manera tradicional de mostrar un concepto, la Asociación de 
Certificadores de Fraude ACFE 2014 indica que el fraude puede abarcar cualquier delito 
para ganancia que utiliza el engaño como su principal modus operandi.
En consecuencia, el fraude incluye cualquier acto intencional o deliberado de privar a otro 
de una propiedad o dinero por la astucia, el engaño u otros actos desleales.
Este delito es el más temido por muchas empresas, ya que genera altos costos de pérdidas 
e impactos negativos en la imagen de las mismas. Este flagelo tiene fuerza especialmente en 
las instituciones financieras que constantemente enfrentan una serie de retos tecnológicos y 
de negocios para poder conservar la fidelidad de las exigencias de sus clientes y sobrevivir 
a los defraudadores que engañan para obtener una ventaja injusta o ilegal.
3.2 FRAUDE FINANCIERO
Es aquel que vincula el engaño, timo o fraude por parte de personas o empresas a usuarios de 
las instituciones financieras. Se puede concebir como la distorsión de la información registrada 
en los bancos con el fin de causar daños o perjuicios a terceros que tengan contacto con este.
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A medida que los bancos y el sector financiero se blindan para evitar el fraude, ya 
sea a través del fleteo, robo electrónico o suplantación de identidad, los delincuentes 
sofistican las formas de robo.
3.3 ¿QUÉ ES PREVENCIÓN DE FRAUDES?
Carlos Ramírez Acosta, criminólogo y criminalista del Instituto Nacional de Ciencias Penales 
de México, brinda un concepto de prevención de fraudes como “es toda medida tendiente 
a atacar los factores causales del fraude, incluidas las oportunidades para la comisión de 
conductas delictivas y contra productivas”.
Es importante que las entidades incorporen y presten especial atención a la definición de 
los mecanismos y las herramientas que permiten la prevención y/o mitigación de fraudes 
tanto internos como externos, además de incluir un programa de Prevención de fraudes o 
Antifraudes donde la alta gerencia brinde el apoyo para incentivar en toda la organización 
una política preventiva con participación de todos los empleados.
3.4 MITOS DEL FRAUDE
Algunos representantes de empresas mantienen paradigmas de rechazo ante este tema y 
niegan la posibilidad de que estén susceptibles a un posible ataque de fraude dejando de 
protegerse lo suficiente contra estos flagelos y no consideran el riesgo que existe por el 
adelanto a los controles que tienen los defraudadores, especialmente los que se hacen a 
través de computadores, tarjetas de crédito y débito.
A continuación, se mencionan algunos mitos sobre el fraude
1. “Aquí no existe ni existirá fraude interno”.
 9 No se puede hablar en nombre de todos los empleados.
2. “Somos una empresa segura. No se nos puede defraudar”. 
 9 Los riesgos de fraude están en todas partes. El fraude puede ocurrir en 
cualquier organización, en cualquier momento, incluso en las más reguladas 
y controladas.
3. “Si se produjera un fraude, lo sabríamos; vigilamos áreas vulnerables”.
 9 Las actividades de prevención del fraude a menudo no se centran en riesgos 
relevantes.
4. “Si se cometiera fraude, sería descubierto rápidamente”.
 9 Los mecanismos de detección de fraude tienen limitaciones.
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GESTIÓN ANTIFRAUDES timo, engaño, eStafa y fraude
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5. “El daño no sería significativo; podemos afrontarlo”.
 9 El impacto del fraude puede ser en cascada (puede afectar a varias áreas 
imprevistas).
6. “No podemos pagar el costo del control”.
 9 El costo del fraude puede ser más alto que el costo del control.
7. “Podemos revisar los reportes de las operaciones”.
 9 Es un proceso obsoleto para la detección oportuna del fraude.
8. “Esmejor comprar un sistema de monitoreo básico y barato”.
 9 Las consecuencias de adquirir un sistema de monitoreo ineficiente son las 
altas pérdidas financieras y el daño irreparable de imagen de la organización. 
Se debe considerar la relación costo-beneficio.
3.5 PREVENCIÓN, DETECCIÓN E INVESTIGACIÓN DEL FRAUDE
El constante crecimiento de los fraudes con los productos y canales electrónicos ha hecho 
que muchos bancos estén conscientes de los riesgos que pueden sufrir por no contar con 
sistemas y modelos antifraudes efectivos.
Las juntas directivas de las entidades financieras son responsables de evaluar la efectividad de 
los programas ejecutados. También deben definir canales formales para aclarar inquietudes 
o atender posibles quejas de los integrantes de la organización. 
En mi experiencia, se aplica el siguiente modelo antifraudes que consta de las siguientes 
tres etapas principales:
3.5.1 PREVENCIÓN
Se basa en el diseño de controles. Esta etapa tiene el propósito de prevenir y controlar el 
creciente número de transacciones fraudulentas a través de lo siguiente:
• Evaluación constante de los controles antifraudes
 9 Identificar las modalidades de fraudes. (RECONOCER)
 9 Diseñar las acciones antifraudes y el diseño de las reglas del sistema de 
monitoreo. (ORGANIZAR)
 9 Activar los mecanismos de monitoreo de transacciones en tiempo real. 
(ACCIONAR)
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GESTIÓN ANTIFRAUDES timo, engaño, eStafa y fraude
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• Creación de una cultura de honestidad y ética. 
 9 Crear un ambiente de trabajo positivo.
 9 Incentivar el trabajo en equipo.
 9 Capacitar al personal.
 9 Implantar el Giftwork.
3.5.2 DETECCIÓN
En esta etapa se identifican las posibles situaciones de fraude con los productos o canales 
electrónicos financieros para atenderlos oportunamente y evitar el incremento de las perdidas.
Para que la detección sea efectiva, es necesario que se cumpla previamente con las acciones 
de la etapa de prevención, especialmente el trabajo en equipo. 
Los casos detectados deben reportarse de inmediato para proceder con la investigación 
correspondiente y de ser necesario, ajustar las estrategias preventivas.
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3.5.3 INVESTIGACIÓN
Las gestiones de esta etapa están enfocadas en investigar exhaustivamente hechos y causas 
del fraude detectado, identificar puntos de compromiso y determinar acciones de mitigación 
para minimizar el impacto del fraude en la organización. 
La finalidad es obtener los mejores resultados, reducir las consecuencias y prevenir nuevas 
conductas fraudulentas.
Es importante tener en cuenta que este modelo antifraudes debe estar acompañado 
de un seguimiento minucioso y constante de las estadísticas de los fraudes detectados, 
comportamiento e indicadores de gestión, que servirán para apalancar las acciones generadas 
en la etapa de investigación. 
3.6 BENEFICIOS DEL MODELO ANTIFRAUDES
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PrevenciónInvestigación
Detección
• Fortalece la cultura de la organización.
• Mejora el clima laboral.
• Incrementa la reputación. 
• Fortalece las gestiones de negocios y ventas.
• Disminuye las pérdidas patrimoniales.
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En cualquiera de sus modalidades, desde los ámbitos de fraude interno o externo, estos 
delitos han derivado en nuevas amenazas para las organizaciones de todo el mundo. 
El crecimiento de la era digital con nuevas tecnologías resultó en dificultades de las entidades 
para adaptarse por sí solas a los grandes cambios y diferentes amenazas de riesgo, inclusive a 
la inversión en nuevas medidas de antifraudes para minimizar las posibles pérdidas monetarias. 
Por eso, es fundamental que las empresas cuenten con un programa eficaz de prevención, 
detección e investigación de fraudes y deben considerar las siguientes recomendaciones:
1. Implantar y velar por el cumplimiento del código de ética que sirve para procurar 
un comportamiento profesional, ético y responsable en toda la organización.
2. El código de ética debe definir los principios y valores que rigen las 
relaciones de la organización con su grupo de interés (empleados, clientes, 
gerentes, vicepresidentes, proveedores).
3. Es necesario el apoyo y compromiso de la alta gerencia.
4. Establecer un plan de comunicación para toda la organización.
5. Establecer un plan de adiestramiento para incentivar la cultura preventiva.
6. Crear un canal de denuncias que permita informar al departamento responsable las 
irregularidades de posibles fraudes internos por incumplimiento del código de ética.
7. Implantar un programa de gestión antifraudes.
8. Implantar técnicas de prevención que mitiguen los posibles fraudes que puedan 
impactar a la organización a nivel tanto monetario como de imagen.
9. Establecer técnicas de detección para cuando las estrategias de prevención fallen.
10. Implantar un proceso de indicadores de gestión para analizar 
constantemente el comportamiento de los fraudes detectados y así alertar 
oportunamente cualquier evento de potencial.
3.7 MENTIR + OCULTAR + HALAGAR = ESTAFADOR
Según Edith Sánchez en su artículo “Así es como te manipula un estafador”, un estafador es 
alguien astuto, con la habilidad para detectar debilidades y oportunidades donde los demás 
no las ven. Las estrategias de manipulación hacia las víctimas potenciales no son nuevas; 
por el contrario, son más bien antiguas y comprobadas: de ahí su efectividad. No deja de 
ser curioso que a pesar de que muchos de sus métodos son conocidos, aun así cientos de 
personas siguen mordiendo el anzuelo.
El estafador no solamente quiere obtener un beneficio económico de sus engaños sino que, 
en ocasiones, también siente placer al timar y envolver con sus mentiras a personas confiadas 
o ingenuas. Esto le proporciona un sentimiento de superioridad y alimenta su ego. 
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“La primera vez que me engañes, será culpa tuya; la segunda vez, la culpa será mía”.
– Proverbio árabe
Los estafadores son expertos en ganarse la confianza de las personas. Ellos engañan, mienten, 
manipulan fácilmente a los seres ingenuos. 
En los cursos de antifraudes, les hablo a los participantes acerca del perfil del estafador. Aunque 
mis áreas de estudio no están relacionadas directamente con la psicología, los años de experiencia 
en este tema y las investigaciones de casos consumados como fraudes me llevan a indicar 
algunas características que utiliza el estafador para aprovecharse de sus potenciales víctimas. 
• Simpático y agradable.
• Seguro y confiado. 
• Generalmente, muy observador.
• Adulador.
• Facilidad para engañar a los demás.
• No utiliza armas de fuego.
• Tiene poca moral, no le importa burlarse de los demás.
• Se puede victimizar para ganarse la confianza del otro.
• Oculta su identidad real.
• Tiene un lenguaje elegante que convence.
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Igualmente, en algunos adiestramientos llegué a mostrar algunos trailers de la película“Atrápame si puedes”, del director Steven Spielberg, y los participantes analizaron el perfil 
del personaje protagónico al ver las diferentes facetas de un joven que logra convertirse en 
un gran estafador aprovechándose de las oportunidades para burlar a las personas. Allí, el 
estafador logra meterse tanto en sus personajes que se convence a sí mismo de la verdad de 
sus palabras y de sus hechos. Cada movimiento que hacía era de crucial importancia para 
lograr persuadir a todos los que lo rodeaban que él era esa persona. Se observa que el joven 
obtenía cierta satisfacción colocándose en posiciones elevadas, haciéndose pasar por piloto 
de línea área, médico y abogado y aprendía solo lo básico para alcanzar una alta capacidad 
de seducción y engaño a fin de defraudar fácilmente a sus víctimas. 
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4 NUNCA ES TARDE PARA 
DESCUBRIR TU PROPÓSITO
“Sabes si estás en el camino correcto cuando a cada paso sientes la alegría de vivir”. 
– Alejandro Jodorowsky
“Más vale tarde que nunca” es un dicho popular que nos conecta con la oportunidad, la 
positividad y el crecimiento, ya que resalta la importancia de hacer las cosas, aunque sea con 
retraso, frente a no hacerla nunca. Esta conexión con la oportunidad viene producida de 
haber convertido una crisis en una forma distinta de verla como algo negativo; es percibir 
que el mundo conspira para hacernos el bien y no lo contrario.
Por lo tanto, cuando cambias la forma de ver las cosas, las cosas que suceden cambian. 
Por eso, en lugar de ver cada reto que se te presenta en la vida como algo negativo, míralo 
como algo que puede enriquecerte y darte un mayor valor. En lugar de pensar “todo lo 
malo me pasa” es empezar a ver las situaciones que ocurren en tu vida como oportunidades 
para mejorar, cambiar y alcanzar el éxito.
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Según el portal de Definiciónde.com, el propósito es la intención o el ánimo de hacer o 
dejar de hacer algo.
El propósito de un ser humano es el sentido que otorga a su vida. Quién soy, de dónde 
vengo, para qué estoy aquí y hacia dónde voy son algunas de las preguntas que los hombres 
intentan responder para encontrar el propósito de su existencia. Dichos interrogantes no 
esperan necesariamente una respuesta definida y precisa, sino que funcionan como el motor 
de la vida; la simple posibilidad de dar con las razones de nuestro paso por la tierra es 
suficiente para continuar avanzando.
Con el pasar de los años, comprendí que no debía seguir la típica plantilla convencional 
de trabajar para una remuneración mensual y hacer lo mismo todos los días del año 
convirtiendo un ciclo eterno de monotonía. Analicé las ideas convencionales y descubrí que 
muchas de éstas no concordaban con los valores que regulan mi vida, tales como la libertad 
de decisión y conectar auténticamente con los demás. Por lo que decidí seguir mis pasiones 
para poder alcanzar mi propia definición del éxito. Aunque no ha sido fácil pero ha sido la 
mejor decisión que he tomado en mi vida y donde he descubierto una maravillosa forma 
de aportar algo al mundo entero y a mi país.
En esa experiencia conocí grandes líderes que influyeron en mi gestión. Uno de ellos fue 
Wilmer Rivas, quien me dijo algunas frases inolvidables: “hazlo con pasión”, “deja un legado 
en la gente”, “toca sus corazones”. Fueron frases que no quedaron en el aire, sino que fueron 
razonadas y aplicadas en el día a día con cada una de las personas que conformaron mi 
equipo de trabajo. Esta forma de actuar me permitió no seguir el camino laboral como 
sonámbula, con una plantilla convencional, sin razonamiento.
Mi punto estaba en vivir y disfrutar lo que estaba experimentando en mi trabajo. Si no lo 
disfrutaba, sentía que no estaba existiendo, convertía mi trabajo en monotonía. Era levantarme 
diariamente con el entusiasmo de aprender nuevas experiencias del mundo antifraudes y 
liderar a un grupo de personas que posteriormente se convertirían en un equipo de alto 
desempeño, porque “toqué sus corazones”.
Es importante tener en cuenta que, a lo largo de nuestra existencia y las experiencias que 
vamos generando en la vida, cada uno de nosotros forma una serie de valores únicos a 
nuestro ser que definen enteramente la forma de expresarnos en el mundo. Pero mientras 
más actuemos acorde a nuestros valores y ética, mayor felicidad vamos a experimentar. Más 
aun cuando alineamos esos valores a nuestras pasiones y nuestra misión, estaremos más 
cercanos a definir un propósito en la vida. Algunos lo descubren a temprana edad, otros 
con más años encima, como es mi caso. Nunca es tarde…
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GESTIÓN ANTIFRAUDES nunCa eS tarde Para deSCubrir tu ProPóSito
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Todo nace de un razonamiento de que estamos en la tierra por un corto tiempo en el cual 
nos la pasamos haciendo distintas cosas. Entonces, es necesario analizar todos lo que se ha 
hecho y aprendido para preguntarse cuál es nuestro propósito en la vida, ya que la verdadera 
felicidad no se encuentra en el final del camino sino en disfrutar el trayecto.
Este nuevo escenario en mi vida como supervisor de Prevención de fraudes y ante un 
escenario de un gran volumen de fraudes y pérdidas monetarias en la organización 
me llevó a buscar nuevos conocimientos y prepararme en algo adicional a la gestión 
antifraudes: el manejo de personal. 
Entre las muchas recomendaciones relacionadas al liderazgo se encontraba el incentivar las 
tormentas de ideas para producir en el grupo opiniones efectivas y asì, crear un ambiente 
de comunicación amena y libre en la exposición de comentarios. Esto lo aplique un dìa 
con mi equipo de trabajo cuando les informe acerca de mi nuevo rol, el alto volumen de 
fraude, las perdidas monetarias y la necesidad de contar con cada uno de ellos para generar 
acciones que nos permitieran estabilizar el área y cumplir los objetivos. Esta estrategia fue 
bien recibida por cada uno de los miembros del grupo quienes manifestaron su total apoyo 
y plantearon diferentes acciones para mejorar. Una de las ideas que me tomó por sorpresa 
fue realizar sobretiempo, sin interés de obtener dinero a cambio, para estabilizar las tareas 
pendientes del monitoreo y la detección de los fraudes oportunos. Este fue mi primer logro 
como líder, aunque en ese momento no entendía cómo lo hice. 
Hoy me doy cuenta de que en ese momento tuve una capacidad de liderar un equipo de 
forma participativa, demostré humildad, reconocí mis limitaciones, mantuve una apertura 
a nuevas ideas y aprecié la contribución de los demás. Estas acciones generaron resultados 
positivos y fueron reconocidas por la línea gerencial a través bonos de incentivos para todos 
los que hicimos posible los primeros resultados satisfactorios de reducción del fraude con 
tarjetas de crédito y débito.
Ya con una nueva herramienta de tecnología de punta, se realizó el cambio y los ajustes de 
los procesos del departamento de Prevención de fraudes para el control no solo de tarjetas 
de crédito y débito, sino de todos los demás productos y canales electrónicos del banco. 
Esto dio inicio al horario de monitoreo de 24 horas, los 365 días del año.
4.1 SER MEJOR PERSONA PARA SER MEJOR LÍDER
El haber sido una de las dos personas que conformó el primer grupo de trabajadores del 
departamento de Prevención de fraudes y además, tener la experiencia cercana de un estilo 
de liderazgo autocrático de un jefe que solo daba órdenes e irrespetaba a los empleados me 
llevó a ponerme el reto personal de marcar la diferencia en mi rol como supervisor y evitar 
repetir el mismo patrón con los trabajadores que estaban a mi cargo. 
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GESTIÓN ANTIFRAUDES nunCa eS tarde Para deSCubrir tu ProPóSito33
Buscaba tener la confianza para sacar lo mejor de mí y enfocarme en qué necesitaba para 
llevarlo a cabo para que las personas que lideraba tuviesen una visión distinta y positiva. 
Anhelaba ser líder pero de una manera natural, sin esfuerzo o sin autoritarismos. No 
pretendía solo mandar, quería inspirar y por tanto, me dedique a dar ejemplos éticos y 
positivos con mis propias acciones. 
Aprendí a dejar a un lado el teclado y escucharlos atentamente, incentivé el trabajo en equipo 
y los hice participe en grande medida de las tomas de decisiones sobre cómo debíamos hacer 
las actividades de monitoreo antifraudes. 
“Cuando amamos, siempre nos esforzamos por ser mejores de lo que somos. Cuando nos 
esforzamos por ser mejor de lo que somos, todo a nuestro alrededor se vuelve mejor”. 
– Paulo Coelho
Muchas de las competencias que fui adquiriendo eran el resultado de la búsqueda constante 
del conocimiento, de leer libros relacionados al tema, participar en talleres de liderazgo y 
hasta estudiar una carrera universitaria relacionada al desarrollo del recurso humano de las 
organizaciones. Se trataba solamente de dedicarme a pensar, accionar y enfocarme en un 
gran propósito: ser mejor persona para poder ser mejor líder.
También me base en la referencia de algunos líderes de la historia que tuvieron grandes 
sueños y por lo general, una amplia visión. Ellos veían por encima de las circunstancias de 
aquellos momentos con total certeza, convicción y esperanza de que esos sueños se harían 
realidad en el futuro. Uno de ellos fue Jesús de Nazaret, quien se basó en la humildad y 
no en la petulancia que daba su estatus. Jesús delego su autoridad y poder a sus seguidores, 
no se guardó cosas para sí, al contrario, compartió su sabiduría con quienes lo acogían en 
sus corazones. También, Nelson Mandela, que fue un líder con carisma, supo dirigir a su 
país dando el ejemplo en una situación difícil de sobrellevar y se trazó objetivos y metas 
claras a conseguir de manera estratégica. Mandela se convirtió en un líder adaptado a las 
circunstancias que se le presentaron en su rol de líder político, conocía el mundo en el 
que le había tocado vivir, sus problemas y sus potencialidades y a pesar de que la tarea que 
debía culminar era ardua y difícil, siempre supo hacia dónde se dirigía y de qué manera lo 
hacía. Otro fue Steve Jobs, quien siempre logró motivar a sus empleados y contagiarlos de 
su entusiasmo y su pasión por sus sueños. Y es que Jobs lo entendió: no se trata solo de su 
sueño, sino de convertirlo en el sueño de TODO su equipo. 
También tuve la oportunidad de vivir directamente el liderazgo del Sr. Raúl Baltar, banquero 
de origen español, quien se conectó con la gente y así, logró grandes éxitos en sus gestiones 
por la cercanía, confianza y apertura a las sugerencias con todos sus equipos. 
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“Los líderes tocan el corazón antes de pedir una mano”.
– John Maxwell
Esas distintas referencias de grandes estilos de liderazgo me han llevado a crear mi propio 
prototipo de líder con el valor de la esperanza como una herramienta indispensable en mi 
formación, ya que mi desempeño personal y profesional no se basa solamente en mí misma, 
sino en mi fe y en mi conexión con Dios. 
Revestida de esperanza, me ayuda a mantener una actitud humilde y poder entender 
siempre las limitaciones sujetas a mi propia visión, reconociendo la existencia de 
circunstancias imposibles de ver anticipadamente. Con la esperanza, amplío el espectro de 
mi visión y puedo ver con mayor claridad cuáles pueden ser mis acciones y ejecuciones en 
las diversas situaciones por enfrentar.
También, he incluido en esta preparación la valoración y el agradecimiento, conceptos que 
explicare a través de la siguiente historia:
Un día, los animales del bosque realizaron una asamblea para evaluar el nivel de perfección 
de cada una de sus especies y se dieron cuenta de que ninguno era perfecto, como el caso 
de las aves que volaban muy bien pero no podían nadar. Igual, sucedía con la culebra 
que se arrastraba correctamente pero no podía correr y así, el resto de los animales. Por 
tanto, todos decidieron crear una academia para mejorar la raza animal y llegar a esa 
perfección que cada uno deseaba. 
En la primera clase se trató el tema “correr” y se destacó el conejo obteniendo resultados 
sobresalientes. Sin embargo, en la segunda lección del tema “volar”, el conejo salió muy 
herido al realizar una prueba de lanzarse al vacío de una montaña muy alta. En cambio, el 
pájaro logró una excelente calificación en esa prueba, pero reprobó en el ejercicio de cavar 
un túnel, el cual hizo muy bien el topo, quien a su vez aplazó la clase de “poner huevos”. 
Entonces, todos se convencieron de que pueden ser los mejores animales, pero aceptando lo 
que tienen. El pez debe ser un pez, un magnifico pez, pero no tiene porqué ser un pájaro. 
Igual, el conejo debe ser un conejo, un gran conejo, pero no puede ser un caballo.
Una situación similar sucede con las personas que siempre están inconformes por lo que les 
falta y no se dan cuenta de lo que tienen, pero luego que lo pierden lo lamentan mucho. 
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Por eso, es importante que las personas valoren y agradezcan lo que son, lo que tienen y 
sus capacidades para alcanzar sus sueños.
En mi caso, siempre busco valorar y agradecer por los amigos, los padres, los hermanos, 
la mascota, los colegios, las universidades, las empresas, los compañeros de trabajo y los 
jefes. Los valoro en el presente porque puede suceder que algún día no estén y no quisiera 
arrepentirme de no haberlo hecho. 
Como puede ser normal, he compartido con distintos tipos de personas, algunas muy 
optimistas, amigables y colaboradoras, pero también con aquellas con actitudes negativas, 
con mal carácter, que me han hecho hasta llorar. Sin embargo, he logrado buscar lo positivo 
de esas experiencias, aunque sea muy poco, pero siempre hay algo que te lleva a aprender, 
valorar y agradecer lo que tienes. Evito quedarme “anclada” en la circunstancia o las personas 
toxicas y sigo adelante con la visión de que algo bueno vendrá.
Según el portal web de quesignificado.com, la valoración  es reconocer, estimar o apreciar 
el valor o mérito de  una persona  o cosa y el agradecimiento es una actitud positiva de 
reconocimiento por algo que se ha recibido, un beneficio, un gesto o un favor.
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Esa valoración y gratitud me ha llevado a tener un estado de paz interior; no a ser conformista 
sino todo lo contrario, a valorar y agradecer por lo que se tiene en el presente para que esa 
misma energía atraiga cosas mejores.
“Lo que hoy valoras y agradeces, mañana te será recompensado”.
– Zuleima Román
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TARJETAS CON CHIP, PUERTAS BLINDADAS 
CON VENTANAS DE VIDRIO
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5 TARJETAS CON CHIP, 
PUERTAS BLINDADAS CON 
VENTANAS DE VIDRIO
“No puedo cambiar la dirección del viento, pero puedo 
ajustar mis velas para alcanzar mi destino”.
– Jimmy Dean
“Tarjetas con chip, puertas blindadas con ventanas de vidrio” es el nombre de la Conferencia 
que me llevó a obtener la certificación internacional como conferencistaotorgada por la empresa 
Big Conference. Esta capacitación estuvo apalancada por mi experiencia previa como ponente 
en las convenciones de la empresa Plus Technologies en algunos países de Latinoamérica. 
El haber participado en la creación, la restauración y el crecimiento del departamento de 
Prevención de fraude me llevó a colaborar desinteresadamente con Antonio Garcia, el nuevo 
gerente, quien ingresó después un año y medio de mi ascenso a supervisora. 
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Antonio tenía experiencia previa en la creación de áreas Antifraudes en otro banco, fortaleza 
que yo no tenía y que la consideré como una oportunidad para adquirir nuevos conocimientos 
de mejores prácticas en instituciones diferentes. 
En sus primeros días en el departamento, Antonio se mantuvo escuchándome atentamente, 
aprendiendo de los procesos y entendiendo a la empresa. Lo apoye y le suministre toda 
la información posible para que realizará efectivamente su rol. Esto llevó al inicio de una 
buena relación de compañeros y amigos que se ha mantenido en el tiempo ya que, aunque 
no trabajamos juntos en el mismo banco, siempre estamos en contacto por vía telefónica 
para saludarnos y saber cómo está el uno o el otro.
5.1 ES CUESTIÓN DE DECISIÓN
Al cabo de un tiempo de estar trabajando con Antonio y lograr alcanzar muchas metas bajo 
un agradable ambiente de trabajo, culminé mis estudios universitarios en Administración 
de Recursos Humanos e inmediatamente recibí una beca para cursar estudios de post 
grado de Gestión de Proyectos en la Universidad Central de Venezuela, uno de los centros 
educativos más importante del país. 
Mis estudios de cuarto nivel en Proyectos me llevaron a una nueva oportunidad laboral en la 
vicepresidencia del área de Tecnología del mismo banco, donde me dieron la promoción a jefe 
de proyectos. Esto representó un gran reto porque los procesos de esa área eran totalmente 
diferentes a lo que venía realizando en términos operativos y funcionales y además, no estaba 
acostumbrada a los términos técnicos que casi todos hablaban en esa área. 
Esta nueva etapa de mi vida era una nueva esperanza que me llevó a no dudar de mis 
capacidades y fortalezas. Ellas eran mis armas para no ponerle límites a mis sueños y 
estaba segura de mi valoración y agradecimiento por lo vivido en el pasado y que no 
estaba perdiendo si no ganando algo más para mi desarrollo personal al que le añadiría 
conocimientos, habilidades y experiencias.
Recuerdo que días previos a mi cambio, algunos compañeros me decían “¿Por qué aceptaste? 
Esos procesos son muy distintos a lo que tú vienes haciendo, no vas a poder”. “Te van a despedir 
si no lo haces bien”. “Eso es muy difícil para alguien que no estudio Tecnología”. Además 
de muchas otras palabras que hubiesen sido una gran limitación para no continuar, pero la 
vida es una decisión y yo decidí aceptar el reto. Pude haber rechazado y seguir haciendo lo 
mismo, pero no fue así ya que lo que veían lo demás como imposible yo lo percibía como un 
factor de motivación que me permitiría establecerme metas concretas, correctas y realistas de 
algo distinto que serviría para incrementar las posibilidades de alcanzar mi propósito de vida. 
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No obstante, esta vivencia me gustaba a pesar de mis pocos conocimientos técnicos. Aunque 
nunca dije que no, siempre me arriesgué y aproveché cada momento que compartía con los 
especialistas de los sistemas para poder aprender. También, en la noche cuando estaba en 
casa, buscaba constantemente información en la web para seguir preparándome y facilitar mi 
gestión en el seguimiento de los proyectos tecnológicos, entendiendo los procesos como parte 
de un todo, lo que me permitía a su vez adelantarme a posibles problemas para coordinar 
soluciones a tiempo, alcanzando los objetivos en los plazos acordados
Toda esa preparación me permitió guiar efectivamente a los equipos de proyectos hacia 
el cumplimiento de los objetivos correspondientes, logrando la cohesión de quienes lo 
integraban con pensamientos críticos, una efectiva comunicación, creatividad, autocontrol 
e iniciativa, además de planificar las tareas inherentes a cada proyecto con la capacidad de 
negociación para su cumplimiento. 
En el área de Tecnología, conocí y compartí con excelentes personas, hoy grandes amigos 
que me brindaron su colaboración para ejecutar correctamente el seguimiento y control de 
los proyectos. El primero fue “Implantación del sistema Monitor Plus” en el departamento 
de Prevención de fraudes y servía para el monitoreo en tiempo real de las operaciones con 
características sospechosas de fraudes. Este proyecto tenía como sponsors a Richard Bogado 
y Yelitza Alburjas, auditores del banco y administradores principales de la herramienta. 
El proyecto Implantación del sistema Monitor Plus obtuvo excelentes resultados derivados 
de un efectivo trabajo en equipo que generó el reconocimiento de mis jefes y una invitación 
para representar al banco en una convención de la empresa Plus Technologies en la ciudad 
de Miami, Florida. Esto me brindó una nueva oportunidad de viajar al extranjero, adquirir 
nuevos conocimientos del sistema, conocer representantes de otros bancos y los mismos 
proveedores del sistema, quienes mostraron un excelente profesionalismo aportando información 
no solo de las bondades de la herramienta sino de las nuevas modalidades de fraudes que 
se estaban presentando en Latinoamérica. 
Con el transcurrir del tiempo y con el cierre exitoso de mi proyecto principal, el banco 
presentó un cambio importante con la llegada de un nuevo presidente ejecutivo que originó 
una gran transformación en la institución convirtiéndola en uno de los mejores lugares para 
trabajar en Venezuela, premio otorgado por la empresa Great Place To Work. 
Entre los muchos cambios que se presentaron en el banco estaba la transferencia del 
departamento de Prevención de fraudes a la vicepresidencia de Seguridad y además, mi 
amigo Antonio fue ascendido y cambiado al área de Operaciones con el cargo de gerente 
de división. Estos hechos significaron una nueva oportunidad para mí, ya que Richard 
Bogado, quien conocía mi gestión de control en el proyecto Monitor Plus, otorgó sus 
mejores recomendaciones para que fuese la nueva gerente de Prevención de fraudes y así 
fue; fui ascendida a ese cargo para ser la líder principal de la gestión que me apasionaba.
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Realmente no sabía a ciencia cierta lo que ocurriría en el futuro de mi vida; pero lo que 
sí sabía era que la decisión que estaba tomando hacia un nuevo cambio determinaría mi 
mañana. Una nueva promoción me llevaba a tener un sentimiento de logro, valoración y 
agradecimiento a Dios, con lo cual he vivido toda la vida. 
Regresé al departamento de Prevención de fraudes para enfrentar el auge de la modalidad por 
skimming o clonación de tarjetas de crédito y débito que estaba causando grandes pérdidas 
monetarias en instituciones financieras de Venezuela por tener que responder por el dinero 
robado a sus clientes. Esto causó el gran interés de parte de los bancos por eliminar las 
tarjetas con banda magnética y sustituirlas con el chip EMV.
El método de clonación o skimming era tan rápido que cualquier persona podía convertirse 
en víctima sin haber sentido ningún tipo de anomalía en los procesos de pago habituales. 
Los ladrones conseguían acceder a los datos por el clonado de las tarjetas de los clientes con 
un aparato llamado Skimmer para transferirlos a una tarjeta en blanco. Estos instrumentos 
usaban la misma tecnología que se usaba en las aperturas de habitacionesde los hoteles 
o en los cajeros automáticos para leer la banda magnética de las tarjetas. En este caso, se 
realizaba la lectura pasándola por una pequeña ranura y los datos quedaban almacenados 
para transferirlos posteriormente a un ordenador. En él, mediante un software especializado, 
podían acceder a los siguientes datos de los clientes:
• Nombre y apellidos del titular
• Número de la tarjeta
• Fecha de expiración
• Número de seguridad (CVV-CVC)
Estos datos eran llevados a un codificador de tarjetas que reescribía la información del 
ordenador en tarjetas en blanco para pasarlas posteriormente en un comercio mediante 
hábiles movimientos de mano y juegos de despiste, tal como: Al pagar, el cajero comprueba 
que el lector no funciona así que lo pasan por otro que sí acepta el cargo. Podría esconder 
un Skimmer en el primer terminal y haber realizado la copia delante de los ojos del cliente.
También, los delincuentes lograban copiar los datos al pasar la tarjeta por un cajero automático 
que haya sido manipulado para esconder el Skimmer colocando mini cámaras escondidas 
para tomar las claves y el número de identidad del cliente.
La mayoría de los bancos estaban abocados a combatir el fraude con los sistemas de monitoreo, 
colocando factores de validaciones y a través de campañas de seguridad a sus clientes con 
recomendaciones tales como:
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• No perder de vista la tarjeta.
• En los cajeros o comercios, tapar el tecleo del pin con una mano, ya que los 
Skimmers se acompañan de cámaras para leer el número secreto.
• Utilizar las alertas de SMS del banco para que notifiquen los cargos con la tarjeta.
• Evitar los cajeros automáticos situados en la vía pública siempre y cuando sea posible. 
Sin embargo, el fraude se mantenía en constante crecimiento. Los estafadores habían conseguido 
una gran oportunidad a través de la clonación de las bandas magnéticas de las tarjetas. 
Recuerdo que existían casos de fraudes donde detectábamos transacciones simultáneas a la 
misma hora y fecha, pero en lugares distintos, una en Venezuela y otra en un país diferente. 
Esto demostraba que existían dos tarjetas con la misma numeración. 
Esta situación de incremento del número de fraudes con tarjetas de crédito y débito por 
consecuencia del skimming llevó, en el año 2007, a la Asociación Bancaria de Venezuela y 
el extinto Consejo Bancario Nacional a que comenzaran a reunirse para solucionar estos 
problemas. Evaluaron las posibles soluciones, entre ellas los sistemas biométricos que funcionan 
con reconocimiento retinal, pero resultaba muy costoso. Por eso, se optó por la implantación 
de la tecnología EMV obligando a que todas las tarjetas de débito y crédito contaran con un 
chip de seguridad para la disminución de los delitos por clonación, como pasó con México 
y Brasil. Dicho proyecto se realizó en tres etapas: la adecuación tecnológica, la adecuación 
de canales electrónicos y finalmente, la sustitución de tarjetas de débito y crédito. 
Con esta decisión, se esperaba impactar de forma positiva propiciando mayor confianza 
en el uso seguro de los canales electrónicos (cajeros automáticos, puntos de venta, banca 
por Internet, banca móvil, pago móvil y robot de voz interactivo-IVR) con el apoyo de la 
resolución 641.10 “Normas que regulan el uso de los servicios de la banca electrónica” que 
permitía a los clientes realizar las transacciones bancarias que normalmente efectúan en las 
agencias. A través de estos medios de forma rápida, segura y desde cualquier parte donde 
se disponga acceso a estos canales, estas acciones llevarían al incremento de la bancarización 
y el descongestionamiento de las agencias bancarias. 
5.2 REFORZANDO LA SEGURIDAD
La necesidad de la banca venezolana de reducir el fraude por clonación llevó a encontrar alternativas 
como la implementación de un chip dentro de las tarjetas débito y crédito para reforzar su seguridad.
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El chip o la tecnología EMV (las iniciales corresponden a Europay, MasterCard y VISA; tres 
compañías de reconocimiento mundial que fueron las encargadas de desarrollar el proyecto 
que inserta un chip en las tarjetas débito y crédito que autentica los pagos que realice el 
usuario) se encuentra insertado en la parte frontal de la tarjeta y es de color plata u oro y 
mide un centímetro cuadrado. Allí se almacena la información necesaria del cliente para 
realizar operaciones con tarjeta presente, tales como en cajeros automáticos o comercios. 
En Venezuela, la incorporación del chip electrónico en las tarjetas de crédito y débito 
contribuyó a reducir el fraude por falsificación en casi un 100 %, ya que desde que el cliente 
introduce su tarjeta en un punto de venta (POS) o cajero automático (ATM) adaptados a la 
nueva tecnología, se activa un proceso altamente seguro en donde no existe almacenamiento 
y dificulta extraer información a través de clonación. Cabe destacar, que en el caso de que se 
deslice la tarjeta por la lectura de banda en el ATM o POS, el dispositivo detectará la presencia 
del chip e indicará que la tarjeta debe ser insertada en la correspondiente ranura para chip.
5.3 ¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE LA 
BANDA MAGNÉTICA Y EL CHIP?
La banda magnética es una tecnología que almacena los datos del propietario de la tarjeta 
(número, fecha de caducidad y entidad emisora). Estos datos se transfieren a dispositivos 
específicos (como lectores de banda magnética o puntos de pago POS) además de pedir 
un PIN para terminar de corroborar la identidad. La información de la banda magnética 
es almacenada en texto claro. No se emplea ningún algoritmo de cifrado para proteger esta 
información, por lo cual esta tecnología es susceptible a clonación empleando para ello 
dispositivos portátiles denominados “Skimmers”. Estos dispositivos permiten la lectura y el 
almacenamiento de bandas magnéticas para ser grabadas posteriormente en tarjetas vírgenes.
En cuanto a la tecnología EMV (chip), mueve la información sensitiva de las tarjetas que 
está almacenada en la banda magnética a un pequeño chip de computadora color dorado o 
plateado que está incrustado en la tarjeta. En lugar de deslizar la tarjeta, el consumidor inserta 
la tarjeta con el chip en una ranura que tiene la máquina o la coloca sobre el terminal de 
pago habilitado para procesar el chip que lo lleva a completar la transacción. La diferencia 
es que el chip en las tarjetas y el terminal trabajan en conjunto para generar un código de 
cifrado que hace que cada transacción sea única. Esta simplicidad es la razón por la que 
la tecnología del microprocesador ha tenido tanto éxito en Europa y el resto del mundo.
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5.4 EL CHIP, UNA CASA CON PUERTAS BLINDADAS, 
PERO CON VENTANAS DE VIDRIO
Luego de que todas las instituciones financieras venezolanas implantaran la tecnología de chip 
EMV en todas sus tarjetas de crédito y débito, se lograron obtener los resultados esperados 
en la reducción del fraude. Así lo afirmó Edgar Hernández Behrens: “El proyecto chip se 
logró en tiempo récord y ya podemos observar resultados excelentes. Pensamos que, para 
el momento, el fraude con tarjetas de crédito y débito se ha reducido en más de 90 %, lo 
que significa que este ha sido un trabajo en conjunto sumamente exitoso”.
Efectivamente, todo lo antes planteado fue verdadero, el fraude por clonación fue desapareciendo 
y algunos bancos tomaron la decisión hasta de reducir las plantillas de personal por la creencia 
de que ya no era necesario tener tantos trabajadores para el monitoreo y la detección de los 
fraudes. Sin embargo, no fue así, ya