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ADR-1-Cap05-GestionServiciosITIL-diapositivas - Gonzálo de la Vega S

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UNIDAD NRO. 1 
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS EN ÁREAS VINCULADAS
CON
SI & TI
CAPÍTULO 5
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 1
INTRODUCCIÓN
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 2
ITSM (IT Service Management) 
es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los 
servicios de TI proporcionados con las necesidades de las 
organizaciones, poniendo énfasis en los beneficios que puede 
percibir el cliente final
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 3
Relación con otras prácticas
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 4
Servicio
Conjunto de recursos provisto a los clientes para apoyarlo en la 
operación de una o más áreas de negocio. 
Es percibido como algo único y completo. 
La provisión de servicios de TI refiere a la administración 
completa de la infraestructura de TI(hardware, software, 
herramientas) y relaciones con los clientes.
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 5
Calidad del Servicio
ISO 8402 (complemento de ISO 9000) - Calidad
“Conjunto de propiedades y características de un producto o 
servicio que le confieren su aptitud para satisfacer 
necesidades explícitas o implícitas” 
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 6
Valor del Servicio
el valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto 
que éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo
• + Utilidad (cumple con requisitos, mejora rendimiento, 
disminuye costos, contribuye a aumentar ingresos)
• + Garantía (disponibilidad, capacidad, seguridad, continuidad)
• - Riesgos(Costos ocultos, baja calidad, “caer cautivos”)
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 7
Activos del Servicio
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 8
Administración de la Relación con el cliente
buenas y efectivas relaciones entre la organización de TI y el cliente 
en todos los niveles, no obstante sean éstas diferentes en cada 
nivel. 
• Cliente
• Usuario
• Proveedor
• Contacto
• Nivel del Servicio
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 9
ITIL
Information Technology 
Infrastructure Library
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 10
ITIL
• Se centra fundamentalmente en alinear la TI con el 
negocio. 
• Proporciona un lenguaje común que facilita la 
comunicación entre el área de TI y los responsables 
del negocio
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 11
ITIL – Características principales
• Ciclo de vida del Servicio
• Valor del Negocio
• Conformidad
• Alineamiento con otras mejores prácticas y 
estándares
• Pautas específicas por tópico e Industria
• Estrategias de Servicio
• Base de Conocimiento de Gestión de Servicio
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 12
ITIL – Estructura
• “Core”
• Componentes complementarios
• Componentes en la Web
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 13
ITIL – Estructura
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 14
Certificación
Existen tres niveles de certificación ITIL para 
profesionales:
• Foundation Certificate (Certificado Básico):
• Practitioner's Certificate (Certificado de 
Responsable):
• Manager's Certificate (Certificado de 
Director):
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ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico: qué servicios 
deben ser prestados y por qué han de ser prestados, desde la 
perspectiva del cliente y el mercado, gestionando los recursos y 
capacidades, teniendo en cuenta los costos y riesgos asociados y 
elaborando planes que permitan un crecimiento sostenible
• Gestión de la Generación de Estrategia
• Gestión Financiera
• Gestión del Portfolio de Servicios
• Gestión de la Demanda
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 16
DISEÑO DEL SERVICIO
Producir e implementar políticas de las TI, arquitecturas y documentos 
para el diseño de servicios y procesos de TI apropiados e innovadores. 
Tiene en cuenta el diseño de: soluciones, catálogo, arquitectura, 
procesos, métricas y sistemas de monitorización
• Gestión del Catálogo de Servicios
• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Continuidad de los Servicios TI
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de Proveedores
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TRANSICIÓN DEL SERVICIO
Puesta en producción del servicio diseñado
• Planificación y soporte a la Transición
• Gestión de Cambios
• Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
• Gestión de Versiones y Despliegue
• Validación y pruebas
• Evaluación
• Gestión del Conocimiento
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 18
OPERACIÓN DEL SERVICIO
El servicio en el “día a día”
Procesos 
• Gestión de Eventos
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Requisitos de Servicios TI
• Gestión de Problemas
• Gestión de Acceso a los Servicios TI
Funciones
• Centro de Servicios
• Gestión de Operaciones TI
• Gestión Técnica
• Gestión de Aplicaciones
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 19
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Continua monitorización y medición de todas las actividades y 
procesos involucrados en la prestación de los servicios TI, 
atendiendo a la conformidad, calidad, rendimiento y valor. 
• Mejora del Servicio
• Mediciones del Servicio
• Reportes del Servicio
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 20
Fases del Ciclo de Vida
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 21
ITIL: PROCESOS Y FUNCIONES
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Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 23
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
• Gestión de la Generación de Estrategia
• Gestión Financiera
• Gestión del Portfolio de Servicios
• Gestión de la Demanda
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Gestión de la Generación de la Estrategia
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Guía para la formulación del servicio en 
términos de todas las fases del ciclo de 
vida. Debe asegurar que sus actividades 
estén desarrolladas para lograr, en el largo 
plazo, el éxito del cliente
Gestión de la Generación de la Estrategia - Conceptos
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• Valor del Servicio: Utilidad + Garantía
• Arquetipos del servicio para definir cómo la organización de 
TI puede brindar el valor al cliente
• Activos estratégicos: Recursos + Capacidad
• Las cuatro P de la estrategia:
• Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y 
asumibles.
• Posición: definir y diferenciar nuestros servicios.
• Planificación: establecer criterios claros de desarrollo 
futuro.
• Patrones: mantener una coherencia en la toma de 
decisiones y acciones adoptadas
Gestión de la Generación de la Estrategia - Proceso
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• Definición del Mercado
• Desarrollo de las ofertas
• Desarrollo de los Activos Estratégicos
• Preparación de la Ejecución
Gestión de la Generación de la Estrategia – Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 28
KPIs Descripción
Tendencias del mercado
Cantidad de tendencias del mercado 
utilizadas para desarrollar posibles 
propuestas de Servicio
Alineación a la estrategia 
del negocio
Cantidad de servicios alineados con la 
estrategia del negocio y cantidad de 
servicios no alineados con misma
Alineación futura
Cantidad de planes estratégicos para la 
futura alineación a los objetivos del 
negocio y organizaciones que la 
organización TI pretende estar alineada
Gestión Financiera
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 29
Evaluar y controlar los costos asociados a 
los servicios TI de forma que se ofrezca 
un servicio de calidad y que otorgue valor 
a los clientes con un uso eficiente de los 
recursos TI necesarios. Brindar la 
información necesaria para:
• Toma de decisiones y fijación de precios
• Evaluación del retorno de inversión de TI
• Establecimiento de planes consistentes de 
inversión tecnológica.
Gestión Financiera - Conceptos
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Categorías de Costo:
• Directos
• Indirectos
• Fijos
• Variables
• De Capital• De Operación
Tipos de Costo:
• Hardware
• Software
• Personal
• Administración
• Ubicaciones Físicas
• Servicios Externos
Elementos de Costo:
• Hardware
• Servidores 
• Pc’s
• Routers
Gestión Financiera - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 31
Gestión Financiera
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 32
Gestión Financiera – Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 33
KPIs Descripción
Adherencia al proceso 
presupuestado
Porcentaje de proyectos que utiliza el proceso 
estándar de presupuesto de TI
Estimación de costo/beneficio
Porcentaje de proyectos que contienen 
estimaciones de costo/beneficio
Revisión post implementación 
(PIR)
Porcentaje de proyectos donde los costos y 
beneficios se verifican después de implementar
Adherencia al presupuesto 
aprobado
Porcentaje de gastos de TI que exceden el 
presupuesto aprobado
Adherencia a recursos del 
proyecto
Porcentaje de gastos que exceden el 
Presupuesto de TI planificado para el proyecto
Propuestas para optimización 
de costo
Cantidad de propuestas de la Gestión Financiera 
para el uso óptimo de recursos financieros
Gestión del Portfolio de Servicios
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 34
Decidir la estrategia a seguir para dar 
servicio a los clientes y desarrollar las 
ofertas y capacidades del proveedor de 
servicios
El Portfolio de Servicios es:
• De carácter interno, escrito en lenguaje 
técnico
• Con información sobre el funcionamiento 
de la organización y su infraestructura
Gestión del Portfolio de Servicios- Procesos
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 35
Gestión del Portfolio de Servicios 
Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 36
KPIs Descripción
Cantidad de nuevos 
servicios planeados
Porcentaje de nuevos servicios 
desarrollados a iniciativa de la Gestión del 
Portafolio de Servicios
Cantidad de nuevos 
servicios no planeados
Porcentaje de nuevos servicios 
desarrollados sin la iniciativa de la Gestión 
del Portafolio de Servicios
Cantidad de iniciativas 
estratégicas
Cantidad de iniciativas estratégicas 
lanzadas por el proceso de la Gestión del 
Portafolio de Servicios
Cantidad de clientes nuevos Cantidad de clientes nuevos adquiridos
Cantidad de clientes 
perdidos
Cantidad de clientes perdidos a 
competidores que proveen servicios
Gestión de la Demanda
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 37
Predecir y regular los ciclos de consumo, 
adaptando la producción a los picos de 
mayor exigencia para asegurar que el 
servicio se sigue prestando de acuerdo a los 
tiempos y niveles de calidad acordados con 
el cliente
Gestión de la Demanda - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 38
Gestión de la Demanda – Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 39
KPIs Descripción
Desviación de la demanda 
prevista
Número de empleados, instancias de 
procesos en uso, peticiones de servicio, 
incidencias del servicio que 
sobrepasaron la demanda prevista 
Cantidad de 
interrupciones de servicio
Número de interrupciones de servicio 
ocasionadas por picos de demanda no 
previstos
Cantidad de cambios 
planificados
Número de cambios planificados desde 
Gestión de la Demanda que se han 
efectuado en el servicio con el fin de 
ajustarse a la demanda.
Cantidad de cambios no 
planificados
Número cambios no planificados que se 
han efectuado en el servicio con el fin 
de ajustarse a la demanda.
Diseño del ServicioDiseño del Servicio
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 40
DISEÑO DEL SERVICIO
• Gestión del Catálogo de Servicios
• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Continuidad de los Servicios TI
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de Proveedores
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 41
Gestión del Catálogo de Servicios
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 42
Alinear aspectos técnicos con políticas de 
negocio 
• El Catálogo de Servicios será la herramienta a 
disposición del personal en contacto con el cliente 
• Debe describir los servicios ofrecidos de manera 
comprensible para personal no especializado 
(lenguaje no técnico) 
• Debe especificar, en líneas generales, los SLAs, los 
precios en vigencia, así como otras políticas, 
condiciones de prestación de los servicios y 
responsabilidades asociadas. 
Gestión del Catálogo de Servicios - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 43
Gestión del Catálogo de Servicios – Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 44
KPIs Descripción
Cantidad de 
actualizaciones
Número de actualizaciones 
enviadas al Portfolio de Servicios 
Cantidad de 
modificaciones
Número de modificaciones 
realizadas en un período 
determinado
Cantidad de accesos o 
solicitudes de consulta
Número de accesos o solicitudes 
de consultas realizadas desde la 
organización de TI
Gestión del Niveles de Servicios
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 45
Poner la tecnología al servicio del cliente. 
Responsable de buscar un compromiso 
realista entre las necesidades y 
expectativas del cliente y los costos de los 
servicios asociados, de forma que ambos 
puedan ser asumidos tanto por el cliente 
como por la organización TI. 
Gestión del Niveles de Servicios – Conceptos 
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 46
• Requisitos de Nivel de Servicio (SLR - Service Level
Requirement)
• Hojas de Especificación
• Programa de Calidad del Servicio (SQP – Service
Quality Plan)
• Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA – Service Level
Agreement)
• Acuerdo de Nivel de Operación (OLA – Operational
Level Agreement)
• Contratos de Soporte (UC - Underpinning Contract
• Programa de Mejora del Servicio (SIP - Service
Improvement Program)
Gestión del Niveles de Servicios - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 47
Gestión del Niveles de Servicios 
Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 48
KPIs Descripción
Servicios cubiertos 
por los SLA’s
Cantidad de servicios cubiertos por los 
SLA’s
Servicios cubiertos 
por los OLA’s/UC’s
Cantidad de servicios donde los SLA’s
están apoyados por OLA’s/ UC’s
SLA’s monitorizados
Cantidad de servicios/ SLA’s
monitorizados que reportan puntos 
débiles y contramedidas
SLA’s bajo revisión
Cantidad de servicios/ SLA’s revisados 
regularmente
Cumplimiento de 
niveles de servicio
Cantidad de servicios/ SLA’s que cumplen 
con los niveles de servicio acordados
Cantidad de asuntos 
de Servicio
Cantidad de asuntos, al proveer servicios, 
que son identificados y tratados en un
SIP
Gestión de la Capacidad
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 49
Todos los servicios TI deben estar 
respaldados por una capacidad de 
proceso y almacenamiento suficiente y 
correctamente dimensionada, poniendo a 
disposición de clientes, usuarios y el propio 
departamento TI los recursos necesarios 
para desempeñar de manera eficiente sus 
tareas y sin incurrir en costos 
desproporcionados
Gestión de la Capacidad - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 50
Gestión de la Capacidad - Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 51
KPI Descripción
Incidentes debidos a falta de 
capacidad
Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de 
Capacidad de Servicios o de Componentes
Exactitud del pronóstico de la 
capacidad
Desviación de la predicción de la capacidad de su curso real
Ajustes a la capacidad
Cantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y de Componentes 
debido a cambios en la demanda
Ajustes a la capacidad no planeados
Cantidad de aumentos no planeados a la Capacidad de Servicios o 
de Componentes como resultado de limitaciones de capacidad
Tiempo para la resolución de 
carencias en la capacidad
Tiempo empleado para la resolución de una limitación detectada 
en la capacidad
Reservas de capacidad
Porcentaje de reservas de capacidad en tiempos de demanda 
normal y máxima
Porcentaje de monitorización de 
capacidad
Porcentajede servicios y componentes de infraestructura 
monitorizados para capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 52
responsable de optimizar y monitorizar los 
servicios TI para que estos funcionen 
ininterrumpidamente, de manera fiable, 
cumpliendo los SLAs, a un costo razonable
Gestión de la Disponibilidad - Conceptos
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 53
Gestión de la Disponibilidad - Conceptos
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 54
Gestión de la Disponibilidad - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 55
Gestión de la Disponibilidad - Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 56
KPIs Descripción
Disponibilidad de servicio
Disponibilidad de servicios en relación a la 
disponibilidad acordada en los SLA’s y OLA’s
Cantidad de 
interrupciones de servicio
Cantidad de interrupciones de servicio en un 
período de tiempo
Tiempo medio de parada 
o duración de 
interrupciones de servicio
(Downtime): tiempo promedio de duración de 
una interrupción de servicio, e incluye el tiempo 
de detección, respuesta y resolución. 
Tiempo medio entre 
fallos
(Uptime): tiempo medio durante el cual el 
servicio está disponible sin interrupciones. 
Tiempo medio entre 
incidentes
tiempo medio transcurrido entre incidentes, 
igual a la suma del Tiempo Medio de Parada y el 
Tiempo Medio entre Fallos. Es una medida de la 
fiabilidad del sistema.
Monitorización de 
disponibilidad
Porcentaje de servicios y componentes de 
infraestructura sujetos a monitorización de 
disponibilidad
Medidas de disponibilidad
Cantidad de medidas implementadas con el 
objetivo de aumentar la disponibilidad
Gestión de la Continuidad del Servicio
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 57
La estrategia de la Gestión de la Continuidad 
del Servicio (ITSCM: IT Service
Continuity Management) debe estar 
alineada a la Gestión de Continuidad del 
Negocio (BCM) y debe estar a su servicio.
• Pronta recuperación de los servicios 
críticos (procedimientos reactivos)
• Establecimiento de políticas y 
procedimientos que eviten consecuencias 
graves (procedimientos proactivos)
Gestión de la Continuidad del Servicio - Conceptos
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 58
• Plan de Prevención de Riesgos
• Plan de Gestión de Emergencias
• Plan de Recuperación
• Formación
• Auditorías
Gestión de la Continuidad del Servicio - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 59
Gestión de la Continuidad del Servicio - Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 60
KPIs Descripción
Procesos de negocio con 
acuerdos de continuidad
Porcentaje de procesos de negocio cubiertos por 
metas específicas de continuidad del servicio
Lagunas en preparación 
para desastres
Cantidad de lagunas identificadas en la preparación 
para eventos de desastres (amenazas serias sin 
contramedidas definidas)
Análisis de nuevos riesgos 
y evaluación de impacto
Duración desde la identificación del riesgo 
relacionado a desastres hasta la implementación de 
un mecanismo de continuidad adecuado
Cantidad de prácticas para 
desastres
Cantidad de prácticas para desastres que realmente 
se llevaron a cabo
Cantidad de defectos 
identificados durante las 
prácticas para desastres
Cantidad de defectos identificados en la preparación 
para eventos de desastres identificados durante las 
prácticas
Costos de prevención y 
recuperación
Costos incurridos en las actividades de prevención y 
recuperación realizadas
Preparación y capacitación 
del Personal de TI
Cantidad, duración y evaluación de la capacitación 
realizada al personal respecto a los planes y 
procedimientos de 
Gestión de la Seguridad de la Información
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 61
Diseñar políticas de seguridad alineadas con las 
necesidades del negocio, asegurando el 
cumplimiento de los estándares de seguridad 
acordados en los SLAs y minimizando los riesgos 
de seguridad que amenacen la continuidad del 
servicio.
Se apoya en tres pilares fundamentales:
• Confidencialidad: la información debe ser 
sólo accesible a sus destinatarios 
predeterminados.
• Integridad: la información debe ser correcta y 
completa.
• Disponibilidad: debemos de tener acceso a la 
información cuando la necesitamos.
Gestión de la Seguridad de la Información - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 62
Gestión de la Seguridad de la Información - Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 63
Métrica Descripción
Medidas preventivas 
implementadas
Cantidad de medidas de seguridad preventivas 
implementadas como respuesta a amenazas de 
seguridad identificadas
Implementación de 
medidas preventivas 
Duración desde la identificación de una amenaza hasta 
la implementación de una contramedida adecuada
Incidentes graves
Cantidad de incidentes de seguridad identificados, 
clasificados por categoría de gravedad
Periodos de inactividad de 
servicio
Cantidad de incidentes de seguridad que causan 
interrupciones de servicio o disponibilidad reducida
Pruebas de seguridad
Cantidad de pruebas y adiestramientos de seguridad 
llevados a cabo
Defectos durante las 
pruebas de seguridad
Cantidad de defectos identificados en los mecanismos 
de seguridad durante las pruebas
Auditorías de seguridad
Cantidad de auditorías de seguridad realizadas en un 
período de tiempo
Gestión de Proveedores
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 64
Contratar a aquellos proveedores que 
brindan el mejor servicio al menor costo
Gestión de Proveedores - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 65
Gestión de Proveedores - Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 66
KPIs
Descripción
Cantidad de UC’s
acordados
Porcentaje de contratos apoyados por los UC's
Cantidad de revisiones de 
contratos
Cantidad de revisiones de contratos y 
suministradores realizadas
Cantidad de 
incumplimientos de 
contrato identificados
Cantidad de obligaciones contractuales que no 
cumplieron los suministradores (identificados 
durante las revisiones de contratos)
Transición del Servicio Transición del Servicio 
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 67
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
• Planificación y soporte a la Transición
• Gestión de Cambios
• Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
• Gestión de Versiones y Despliegue
• Validación y pruebas
• Evaluación
• Gestión del Conocimiento
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 68
Planificación y soporte de la transición
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 69
Responsable de planificar y coordinar 
todo el proceso de transición asociado a la 
creación o modificación de los servicios TI
Planificación y soporte de la transición - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 70
Planificación y soporte de la transición
Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 71
KPIs Descripción
Cantidad de proyectos
Cantidad de despliegues de versiones (rollout) 
bajo el control de la Gestión de Proyectos
Porcentaje de proyectos 
con Declaración de 
Proyecto
Porcentaje de proyectos que comienzan con 
Declaración de Proyecto ya firmada
Porcentaje de entregables 
que se ajustaron a lo 
pactado
Porcentaje de entregables que se ajustaron a lo 
pactado con el cliente en cuanto a calidad, 
costo y alcance.
Cantidad de cambios a la 
Declaración de Proyecto
Cantidad de cambios a la Declaración de 
Proyecto luego de comenzado el proyecto
Adherencia al presupuesto 
del proyecto
Uso de recursos y financieros, reales vs. 
planificadas
Retrasos del proyecto
Fechas de finalización de proyecto, real vs. 
planificadas
Gestión de Cambios
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 72
Lo único inmutable es el cambio.
Las principales razones para la realización de 
cambios en la infraestructura TI son:
• Solución de errores conocidos. 
• Desarrollo de nuevos servicios. 
• Mejora de los servicios existentes. 
• Imperativo legal. 
Gestión de Cambios - Conceptos
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana MaríaRiva 73
• Gestor de Cambios
• Consejo Asesor de Cambios (CAB)
• Consejo Asesor de Cambios de Emergencia 
(ECAB)
Gestión de Cambios - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 74
Gestión de Cambios - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 75
Gestión de Cambios - Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 76
KPIs Descripción
Cantidad de cambios solicitados Cantidad de cambios (RFCs) evaluados por el CAB 
Cantidad de reuniones de CAB
Cantidad de reuniones de CAB con información estadística 
asociada: número de asistentes, duración, nº de cambios 
aprobados por reunión, etc.
Tasa de aceptación de cambios Cantidad de RFC's aceptadas vs. rechazadas
Número de cambios clasificados
Número de cambios realizados clasificados por impacto y 
prioridad y filtrados temporalmente
Tiempo para autorización para cambios
Tiempo medio transcurrido desde la solicitud de una RFC 
(Solicitud de Cambio) a la Gestión de Cambios hasta la 
autorización para el cambio
Tiempo medio del cambio
Tiempo medio transcurrido desde la autorización de una RFC 
hasta su cierre dependiendo del impacto y la prioridad.
Porcentaje de cambios exitosos
Porcentaje de cambios exitosos en primera instancia, segunda 
instancia, etc.
Cantidad de Back-outs
Numero de back-outs con una detallada explicación de los 
mismos.
Porcentaje de cambios cerrados sin 
incidencias ulteriores
Cantidad de cambios que no han requerido la ejecución de 
planes de back-out
Incidencias asociadas a cambios 
realizados
Cantidad de incidencias detectadas asociadas a cambios 
realizados después de su cierre.
Cantidad de cambios urgentes
Cantidad de cambios urgentes evaluados por el ECAB (Consejo 
Consultor para Cambios de Emergencia)
Evaluaciones post-implementación
Cantidad de PIRs realizadas posteriores a la implementación de 
un cambio
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 77
Llevar un registro actualizado de todos los elementos de 
configuración de la infraestructura TI junto con sus 
interrelaciones. 
Sus funciones pueden resumirse en:
• Control de todos los elementos de configuración (CIs) y 
gestionar la Base de Datos de Configuración (CMDB )
• Proporcionar información sobre la configuración TI a la función 
de Planificación y Soporte a la Transición
• Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas, 
Cambios y Gestión de Versiones y Despliegues
• Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en 
el entorno de producción y contrastarla con la almacenada en la 
CMDB para subsanar discrepancias. 
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 78
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio- Clasificación
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 79
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 80
KPIs Descripción
Frecuencia de verificación Frecuencia de verificaciones físicas
Duración de verificación Duración promedio de verificaciones físicas
Esfuerzo para verificaciones Promedio de esfuerzo de trabajo para verificaciones
Cubiertas CMS
Porcentaje de elementos de configuración cuyos datos 
están incluidos en la CMDB
Actualización automática
Porcentaje de elementos de configuración cuyos datos en 
la CMDB se actualizan automáticamente
Cantidad de desvíos
Número de ocasiones en las auditorías de configuración 
detectaron incorrecciones en el contenido de la CMDB
CIs involucrados en incidentes Cantidad de CIs que han estado involucrados en incidentes
Configuraciones no autorizadas
Cantidad de configuraciones detectadas en controles y 
auditorías que no fueron autorizadas o no cuentan con 
licencias
Costos asociados
Costos asociados a las actividades de Gestión de la 
Configuración y Activos de Servicio
Gestión de Versiones y Despliegue
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 81
es la encargada de la implementación y control de 
calidad de todo el software y hardware instalado en el 
entorno de producción
• Establecer una política de implementación de nuevas 
versiones de hardware y software
• Implementar las nuevas versiones en el entorno de 
producción
• Garantizar que el proceso de cambio cumpla con las 
RFCs
• Asegurar el contenido de la CMDB
• Archivar copias en la DML.
• Mantener actualizado el DS
Gestión de Versiones y Despliegue - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 82
Gestión de Versiones y Despliegue - Conceptos
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 83
• Versiones: nuevo grupo de CIs o un grupo de CIs modificados que 
han sido validados para su instalación en el entorno de producción. 
Las especificaciones funcionales y técnicas de una versión están 
determinadas en la RFC correspondiente. Pueden clasificarse, según 
su impacto en la infraestructura TI, en:
• Versiones mayores: introducen modificaciones importantes en 
la funcionalidad, características técnicas, etc. 
• Versiones menores: corrección de varios errores conocidos
• Versiones de emergencia: reparan de forma rápida un error 
conocido. 
El sistema de codificación universalmente aceptado es:
Versiones mayores: 1.0, 2.0, etc. 
Versiones menores: 1.1, 1.2, 1.3, etc. 
Versiones de emergencia: 1.1.1, 1.1.2, etc
Gestión de Versiones y Despliegue - Conceptos
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 84
• Opciones de despliegue:
• Versión delta: sólo se testean e instalan los elementos 
modificados.
• Versión completa: Se distribuyen todos los elementos 
afectados, ya hayan sido modificados o no.
• Paquete de Versiones: distribuir de forma sincronizada 
diferentes paquetes de versiones
• Biblioteca de Medios Definitivos (DML): copia de todo el 
histórico completo del software instalado en el entorno TI. 
(Sistemas operativos – aplicaciones -controladores de dispositivos 
- documentación asociada)
• Almacén de Recambios Definitivos (DS): piezas de repuesto 
para los CIs en el entorno de producción
Gestión de Versiones y Despliegue - Conceptos
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 85
• Roll-out: Implementación de la versión
• Completo y sincronizado: se realiza de 
manera integral y simultánea en todos los 
emplazamientos.
• Fragmentado: ya sea bien espacial o 
temporalmente. 
• Back-out: Planes para volver a la versión estable 
anterior
Gestión de Versiones y Despliegue - Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 86
KPIs Descripción
Cantidad de versiones
Cantidad de versiones desplegadas en el área de 
producción de TI, agrupadas en versiones mayores, 
menores o de emergencia.
Cantidad de back-outs 
Cantidad de versiones que fueron revertidas y 
razones
Cantidad de incidencias 
Cantidad de incidencias asociadas a nuevas 
versiones
Cumplimiento de plazos 
Cumplimiento de los plazos previstos para cada 
despliegue
Duración de Versiones 
Mayores
Duración media de versiones mayores, desde su 
autorización hasta su finalización
Proporción de versiones 
con despliegue automático
Proporción de nuevas versiones distribuidas 
automáticamente
Utilización de recursos
Asignación de recursos para el despliegue de 
versiones
Disponibilidad del Servicio
Disponibilidad del servicio durante y tras el proceso 
de lanzamiento de la nueva versión.
Validación y Prueba
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 87
garantizar que las nuevas versiones cumplen los 
requisitos mínimos de calidad acordados con el cliente 
y que no van a provocar ningún error inesperado 
cuando estén operativas.
• Diseñar y mantener un entorno de pruebas (réplica 
exacta)
• Conocer las funcionalidades del servicio y mantener 
listados actualizados de todos los casos de uso para 
poder hacer chequeos completos.
• Conocer a fondo los requisitos de calidad del servicio
• Planificar y llevar a cabo un calendario de pruebas
Validación y Prueba - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 88
Validación y Prueba - Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.FabianaMaría Riva 89
KPIs Descripción
Porcentaje de fracasos de 
pruebas de aceptación de 
componentes de 
versiones
Porcentaje de componentes de versiones que no 
pasa las pruebas de aceptación
Cantidad de errores 
identificados
Cantidad de errores identificados durante las 
pruebas
Tiempo para corregir un 
error
Tiempo necesario para corregir los errores 
identificados durante las pruebas
Incidentes causados por 
versiones nuevas
Cantidad de incidentes atribuibles a nuevas 
versiones
Porcentaje de fracasos de 
pruebas de aceptación de 
servicio
Porcentaje de pruebas de aceptación de servicio 
que no son aprobadas por el cliente
Evaluación
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 90
Encargada de recoger y analizar toda la 
información disponible sobre el cambio o 
nuevo servicio y elaborar los informes 
necesarios para tomar estas decisiones.
Evaluación - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 91
Evaluación - Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 92
KPIs Descripción
Cantidad de quejas de 
clientes
Cantidad de quejas recibidas de los clientes
Cantidad de quejas de 
clientes aceptadas
Cantidad de quejas recibidas de los clientes que fueron 
aceptadas como justificadas
Cantidad de encuestas de 
satisfacción de clientes
Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes 
formales realizadas durante el periodo del informe
Porcentaje de Cuestionarios 
Encuesta
Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en relación a la 
cantidad total enviada
Cantidad de Evaluaciones de 
Servicios
Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas durante 
el periodo del informe
Cantidad de debilidades 
identificadas
Cantidad de puntos débiles identificados durante la 
Evaluación de Servicio, para ser tratados mediante 
iniciativas de mejoras
Gestión del Conocimiento
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 93
Administra toda la información relevante a 
la prestación de los servicios asegurando 
que esté disponible para los agentes 
implicados en su concepción, diseño, 
desarrollo, implementación y operación.
Centraliza toda esta información en un 
repositorio denominado SKMS (Sistema de 
Gestión del Conocimiento del Servicio)
.
Gestión del Conocimiento - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 94
Gestión del Conocimiento - Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 95
KPIs Descripción
Registros en la SKM
Número de solicitudes de entradas nuevas recibidas en un periodo 
específico.
Número de solicitudes de modificaciones/actualizaciones enviadas en 
un periodo específico.
Número de entradas nuevas publicadas en la base de datos 
del SKMS en un periodo específico.
Número de entradas modificadas en la base de conocimiento en un 
periodo específico.
Uso del SKM
Número de incidentes que recurrieron a entradas existentes en la 
base de conocimiento en un periodo específico.
Ahorro de tiempo
Tiempo ahorrado gracias al uso de la base de conocimiento. Se 
calcula comparando el tiempo medio de resolución de incidentes que 
se cerraron empleando la base de conocimiento con los que no la 
usaron
Encuestas de Satisfacción
Número de peticiones de autoayuda que declararon que la base de 
conocimiento ayudó en la resolución de un asunto en un periodo 
determinado
Operación del Servicio Operación del Servicio 
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 96
OPERACIÓN DEL SERVICIO
Funciones
• Centro de Servicios
• Gestión de Operaciones TI
• Gestión Técnica
• Gestión de Aplicaciones
Procesos
• Gestión de Eventos
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Solicitudes de Servicios TI
• Gestión de Problemas
• Gestión de Acceso a los Servicios TI
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 97
Operación del Servicio Operación del Servicio 
Funciones Funciones 
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 98
Centro de Servicios
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 99
Es el punto de contacto con el cliente y puede 
tomar diversas formas, dependiendo de la 
amplitud y profundidad de los servicios 
ofrecidos:
• Call Center: gestiona un alto volumen de 
llamadas y redirigir a los usuarios
• Centro de Soporte (Help Desk): soporte 
técnico.
• Centro de Servicios (Service Desk)
• .
Centro de Servicios 
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 100
Objetivos
• Resolver interrupciones del servicio. 
• Emitir peticiones de servicio. 
• Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs
• Brindar información comercial en la primera línea. 
Beneficios:
• Reducción de costos mediante una eficiente asignación de recursos. 
• Mejora en la atención al cliente
• Apertura de nuevas oportunidades de negocio. 
• Centralización de procesos
• Soporte al servicio proactivo
Centro de Servicios – Estructura Lógica
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 101
• Protocolos de interacción con el cliente: 
guiones, checklists, etc. 
• Herramientas de software para el registro de 
la interacción
• Escalado
• Acceso a la base de conocimiento
• Formación sobre productos y servicios
Centro de Servicios – Estructura Física
Centralizada
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 102
Centro de Servicios – Estructura Física
Distribuida
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 103
Centro de Servicios – Estructura Física
Virtual
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 104
Centro de Servicios – Funciones
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 105
• Gestión de Incidentes:
• Registro y monitorización de cada evento o incidente
• Comprobación de que el servicio de soporte requerido se 
incluye en el SLA asociado
• Seguimiento del proceso de escalado a otros departamentos y 
personal
• Identificación de problemas
• Cierre del incidente y confirmación con el cliente
• Centro de Información
• Relación con Proveedores
• Formación
Gestión del Operaciones
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 106
Unidad responsable del mantenimiento y la 
gestión continua de la infraestructura de la 
organización TI
Engloba todas las actividades del día a día 
dedicadas al mantenimiento de la 
infraestructura y a asegurar que los servicios 
se estén prestando con normalidad.
Gestión del Operaciones – Funciones
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 107
• Control de Operaciones: supervisar la ejecución y 
monitorización de la prestación de servicios y eventos 
relacionados con la infraestructura TI
• Gestión de Consola/”Operations Bridge”
• Programación de tareas
• Backup y restauración
• Impresiones y reportes electrónicos
• Actividades de rendimiento o mantenimiento
• Gestión de Instalaciones: administrar el entorno físico de 
la infraestructura TI
Gestión del Operaciones – Control de la Unidad
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 108
KPIs Descripción
Respuesta de Tareas de 
mantenimiento
Tiempo medio de respuesta para la finalización 
con éxito de las tareas programadas
Problemas de 
mantenimiento
Número de excepciones que se presentaron en las 
tareas y actividades programadas
Backups y Restauraciones
Número de restauraciones del sistema o de datos 
requeridas
Instalaciones 
Estadísticas de instalación de equipo, incluyendo 
el número de elementos instalados por tipo, 
instalaciones exitosas, etc
Costos de Instalación
Costes vs. presupuesto asociado al 
mantenimiento, construcción, seguridad, etc.
Costos específicos de las 
instalaciones
Estadísticas de uso eléctrico, especialmente 
relacionado con cambios en la distribución y las 
estrategias de responsabilidad ambiental
Cumplimiento de tareas
Objetivos de mantenimiento alcanzados (número 
y porcentaje).
Incidentes provocados
Incidentes relacionados a los backups y 
restauraciones
Gestión Técnica
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 109
Aporta las habilidades técnicas y los recursos necesarios 
para dar soporte a la fase de Operación del servicio. 
Parten el diseño, pruebas, despliegue y mejora de los 
servicios TI.
Debe encargarse no sólo de que esos recursos estén 
disponibles en la fase de Operación, sino también de que 
tengan el nivel adecuado yde que realmente se estén 
utilizando.
Gestión Técnica - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 110
• Identificar el conocimiento y experiencia
• Diseñar y desarrollar programas de formación
• Participar en la contratación de Recursos humanos
• Definir estándares 
• Poner su conocimiento tecnológico al servicio de la 
organización 
• Colaborar en la actualización de la documentación del 
sistema
• Investigar y desarrollar soluciones 
• Proporcionar asesoramiento en riesgos
Gestión de Aplicaciones
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 111
Es responsable del soporte y mantenimiento de las 
aplicaciones que participan en la Operación del 
servicio. 
Es la responsable del conocimiento técnico y la 
experiencia relacionada con las aplicaciones y de 
asegurar de que el conocimiento requerido para 
diseñar, probar, gestionar y mejorar los servicios TI 
es identificado, distribuido y perfeccionado.
Debe encargarse no sólo de que esos recursos estén 
disponibles en la fase de Operación, sino también de 
que tengan el nivel adecuado y de que realmente se 
estén utilizando.
Gestión de Aplicaciones - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 112
• Identificar el conocimiento y experiencia
• Diseñar y desarrollar programas de formación
• Participar en la contratación de Recursos humanos
• Definir estándares 
• Poner su conocimiento tecnológico al servicio de la 
organización 
• Contribuir a mantener actualizadas las políticas de 
configuración de software
• Investigar y desarrollar soluciones 
• Proporcionar asesoramiento en riesgos
Gestión Técnica y de Aplicaciones
Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 113
KPIs Descripción
Formación de RRHH
Cantidad de programas de formación 
desarrollados que hayan sido implementados
Resolución de Problemas 
de registro
Cantidad de intervenciones realizadas para 
solucionar problemas de registro de información
Instalaciones bajo su 
control
Cantidad de instalaciones y configuraciones de 
componentes bajo su control
Tiempos de resolución
Tiempos de resolución de incidentes de segunda y 
tercer línea de soporte bajo su supervisión 
Operación del Servicio Operación del Servicio 
Proceso Proceso 
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 114
Gestión de Eventos
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 115
Evento: todo suceso detectable que tiene 
importancia para la estructura de la organización TI, 
para la prestación de un servicio o para la 
evaluación del mismo. Pueden indicar que el servicio 
funciona con normalidad, que existe una excepción 
o que existe una operación inusual que requiere una 
monitorización exhaustiva.
La Gestión de Eventos, además de detectar y 
notificar los sucesos, se encarga de clasificarlos y 
dimensionar su impacto en el servicio. Llegado el 
caso, se ocupa también de documentar el evento y 
derivarlo al proceso correspondiente para que tome 
medidas.
Gestión de Eventos - Herramientas
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 116
• de monitorización activa: Se comprueban los CIs uno a 
uno para verificar su estado y disponibilidad. Si detecta 
excepciones, la herramienta de monitorización genera una 
alerta y la envía al equipo o mecanismo de control asignado
• de monitorización pasiva. Detectan y correlacionan 
alertas operacionales generadas por los propios CIs
Gestión de Eventos - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 117
Gestión de Eventos - Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 118
KPIs Descripción
Eventos clasificados
Número de eventos, por categorías y por impacto
Número y porcentaje de cada tipo de evento, por plataforma o 
aplicación
Intervención en eventos
Número y porcentaje de eventos que requirieron de intervención 
humana y cómo fue esa intervención
Escalado para resolución
Número y porcentaje de eventos que desembocaron en el registro de un 
nuevo incidente o RFC
Eventos reiterados
Número y porcentaje de eventos ocasionados por problemas ya 
existentes o errores conocidos
Eventos duplicados
Número y porcentaje de eventos repetidos o duplicados. Esto es 
relevante para optimizar la función de correlación
Eventos por problemas de 
capacidad
Número y porcentaje de eventos relacionados con problemas de 
rendimiento
Eventos por problemas de 
disponibilidad
Número y porcentaje de eventos que indican futuros problemas de 
disponibilidad
Ratio de Incidentes por 
Eventos
Número y ratio de eventos por comparación al número de incidentes
Gestión de Incidentes
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 119
Cualquier evento que no forma parte de la 
operación estándar de un servicio y que causa, o 
puede causar, una interrupción o una reducción de 
calidad del mismo
La Gestión de Incidentes tiene como objetivo 
resolver cualquier incidente que cause una 
interrupción en el servicio de la manera más 
rápida y eficaz posible.
Gestión de Incidentes - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 120
Gestión de Incidentes - Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 121
KPIs Descripción
Cantidad de incidentes repetidos
Cantidad de incidentes repetidos (con métodos para su resolución 
ya conocidos)
Incidentes resueltos a distancia
Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk 
(p.ej. sin acudir al lugar del usuario)
Cantidad de escalados
Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo 
acordado
Cantidad de incidentes
Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk agrupados 
por categorías
Tiempo de resolución de 
incidente
Tiempo medio para resolver un incidente, agrupados por categorías
Tasa de Resolución de Primera 
Llamada
Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la 
primera llamada, agrupados por categorías
Resolución dentro del SLA
Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el 
SLA, agrupados por categorías
Esfuerzo de resolución de 
incidente
Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes, 
agrupados por categorías
Gestión de Solicitudes de Servicios
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 122
es la encargada de atender las solicitudes de los 
usuarios proporcionándoles información y acceso 
rápido a los servicios estándar de la organización TI.
Gestión de Solicitudes de Servicio - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 123
Gestión de Solicitudes de Servicios - Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 124
KPIs Descripción
Solicitudes de Servicio procesadas Cantidad total de solicitudes de servicio 
Estado de Solicitudes de Servicio 
Desglose de solicitudes de servicio en cada etapa: registrada, 
aprobada, cerrada, etc.
Solicitudes Pendientes Tamaño de la lista de solicitudes de servicios pendientes
Tiempo de atención de solicitudes
Promedio de tiempo de atención de las solicitudes de servicio 
por tipo
Solicitudes finalizadas con éxito
Cantidad y Porcentaje de Solicitudes de Servicio completadas de 
acuerdo a los tiempos acordados
Costo promedio Costo promedio de Solicitudes de Servicio por Tipo de Solicitud
Nivel de Satisfacción del cliente
Nivel de Satisfacción del cliente con el tratamiento de la solicitud 
del servicio, medida por encuestas de satisfacción
Gestión de Problemas
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 125
• Investigar las causas subyacentes a toda alteración
• Determinar posibles soluciones a las mismas. 
• Proponer las RFCs
• Realizar las PIRs
La Gestión de Problemas puede ser:
• Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos
• Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y 
analiza su configuración
Gestión de Problemas - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 126
Gestión de Problemas - Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 127
KPIs Descripción
Cantidad de problemas
Cantidad de problemas registrados por la Gestión de 
Problemas, agrupados por categorías
Tiempo de resolución de 
problemas
Tiempo medio para resolver problemas,agrupados 
por categorías
Cantidad de incidentes por 
problema
Cantidad media de incidentes vinculados al mismo 
problema antes de identificar el problema
Cantidad de incidentes por 
problema conocido
Cantidad media de incidentes vinculados al mismo 
problema después de identificar el problema
Tiempo hasta la 
identificación del problema
Tiempo medio transcurrido entre la primera 
aparición de un incidente y la identificación de la raíz 
del problema
Esfuerzo de resolución de 
problemas
Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver 
problemas agrupados por categorías
Gestión de Accesos
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 128
Es la puesta en práctica de las políticas y acciones definidas en 
la Gestión de la Seguridad y la Gestión de la Disponibilidad.
Se le brindan los permisos necesarios a los usuarios 
autorizados y se le impiden a los usuarios no autorizados
Gestión de Accesos - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 129
Gestión de Accesos - Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 130
KPIs Descripción
Solicitudes de Acceso Número de peticiones de acceso
Garantía de acceso
Instancias de acceso garantizadas por servicio, 
usuario, departamento, etc.
Revocación de accesos por 
incidentes
Número de incidentes que requirieron la 
revocación de los permisos de acceso
Incidentes causados
Número de incidentes causados por una 
configuración incorrecta de los accesos
Mejora Continua del Servicio Mejora Continua del Servicio 
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 131
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Continua monitorización y medición de todas las actividades y 
procesos involucrados en la prestación de los servicios TI, 
atendiendo a la conformidad, calidad, rendimiento y valor. 
• Mejora del Servicio
• Reportes del Servicio
• Mediciones del Servicio
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 132
Mejora del Servicio
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 133
Continua monitorización y medición de todas las actividades y 
procesos involucrados en la prestación de los servicios TI para 
cumplir con:
• Conformidad: los procesos se adecúan a los nuevos modelos 
y protocolos
• Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y 
forma
• Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la 
organización TI
• Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian 
de los de la competencia
Mejora del Servicio - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 134
Mejora del Servicio- Control del Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 135
KPIs Iniciativas de 
mejora
Descripción
Cantidad de Iniciativas de 
mejora
Cantidad de Iniciativas de mejora, resultando de 
los puntos débiles identificados durante la 
Evaluación de Servicios y Procesos
Cantidad de Iniciativas de 
mejora completadas
Cantidad de Iniciativas de mejora que fueron 
completadas durante el periodo del informe
Informes del Servicio
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 136
Proporcionar a todos los agentes implicados en la gestión de 
los servicios TI una visión objetiva, basada en datos y 
métricas, de la calidad y rendimiento de los servicios 
prestados.
Informes del Servicio - Proceso
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 137
• Selección y recopilación de los datos necesarios 
para la generación de informes.
• Procesado y análisis de los datos para su 
posterior uso.
• Preparación de los contenidos para los diferentes 
públicos objetivo.
• Publicación de los informes predeterminados.
Mediciones del Servicio
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 138
No se puede mejorar lo que no se puede medir
Métricas a utilizar:
• Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y 
rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.
• De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los 
procesos de gestión de los servicios TI.
• De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en 
términos de sus componentes individuales
Mediciones del Servicio
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 139
KPIs de Procesos Descripción
Cantidad de Comparativas 
de Procesos, Evaluaciones 
de Madurez, y Auditorías
Cantidad de Comparativas de Procesos formales, 
Evaluaciones de Madurez, y Auditorías realizadas 
durante el periodo del informe
Cantidad de Evaluaciones 
de Procesos
Cantidad de Evaluaciones de Procesos formales 
realizadas
Cantidad de debilidades 
identificadas
Cantidad de puntos débiles identificados durante la 
Evaluación de Procesos, para ser tratados 
mediante iniciativas de mejoras
Mediciones del Servicio
Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 140
KPIs de Servicios Descripción
Cantidad de quejas de 
clientes
Cantidad de quejas recibidas de los clientes
Cantidad de quejas de 
clientes aceptadas
Cantidad de quejas recibidas de los clientes que 
fueron aceptadas como justificadas
Cantidad de encuestas de 
satisfacción de clientes
Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes 
formales realizadas durante el periodo del 
informe
Porcentaje de 
Cuestionarios Encuesta
Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en 
relación a la cantidad total enviada
Cantidad de Evaluaciones 
de Servicios
Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas 
durante el periodo del informe
Cantidad de debilidades 
identificadas
Cantidad de puntos débiles identificados durante 
la Evaluación de Servicio, para ser tratados 
mediante iniciativas de mejoras

Otros materiales