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UNIDAD NRO. 1 ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS EN ÁREAS VINCULADAS CON SI & TI CAPÍTULO 5 GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 1 INTRODUCCIÓN Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 2 ITSM (IT Service Management) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las organizaciones, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 3 Relación con otras prácticas Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 4 Servicio Conjunto de recursos provisto a los clientes para apoyarlo en la operación de una o más áreas de negocio. Es percibido como algo único y completo. La provisión de servicios de TI refiere a la administración completa de la infraestructura de TI(hardware, software, herramientas) y relaciones con los clientes. Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 5 Calidad del Servicio ISO 8402 (complemento de ISO 9000) - Calidad “Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades explícitas o implícitas” Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 6 Valor del Servicio el valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo • + Utilidad (cumple con requisitos, mejora rendimiento, disminuye costos, contribuye a aumentar ingresos) • + Garantía (disponibilidad, capacidad, seguridad, continuidad) • - Riesgos(Costos ocultos, baja calidad, “caer cautivos”) Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 7 Activos del Servicio Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 8 Administración de la Relación con el cliente buenas y efectivas relaciones entre la organización de TI y el cliente en todos los niveles, no obstante sean éstas diferentes en cada nivel. • Cliente • Usuario • Proveedor • Contacto • Nivel del Servicio Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 9 ITIL Information Technology Infrastructure Library Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 10 ITIL • Se centra fundamentalmente en alinear la TI con el negocio. • Proporciona un lenguaje común que facilita la comunicación entre el área de TI y los responsables del negocio Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 11 ITIL – Características principales • Ciclo de vida del Servicio • Valor del Negocio • Conformidad • Alineamiento con otras mejores prácticas y estándares • Pautas específicas por tópico e Industria • Estrategias de Servicio • Base de Conocimiento de Gestión de Servicio Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 12 ITIL – Estructura • “Core” • Componentes complementarios • Componentes en la Web Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 13 ITIL – Estructura Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 14 Certificación Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales: • Foundation Certificate (Certificado Básico): • Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): • Manager's Certificate (Certificado de Director): Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 15 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico: qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados, desde la perspectiva del cliente y el mercado, gestionando los recursos y capacidades, teniendo en cuenta los costos y riesgos asociados y elaborando planes que permitan un crecimiento sostenible • Gestión de la Generación de Estrategia • Gestión Financiera • Gestión del Portfolio de Servicios • Gestión de la Demanda Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 16 DISEÑO DEL SERVICIO Producir e implementar políticas de las TI, arquitecturas y documentos para el diseño de servicios y procesos de TI apropiados e innovadores. Tiene en cuenta el diseño de: soluciones, catálogo, arquitectura, procesos, métricas y sistemas de monitorización • Gestión del Catálogo de Servicios • Gestión de Niveles de Servicio • Gestión de la Capacidad • Gestión de la Disponibilidad • Gestión de la Continuidad de los Servicios TI • Gestión de la Seguridad de la Información • Gestión de Proveedores Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 17 TRANSICIÓN DEL SERVICIO Puesta en producción del servicio diseñado • Planificación y soporte a la Transición • Gestión de Cambios • Gestión de la Configuración y Activos del Servicio • Gestión de Versiones y Despliegue • Validación y pruebas • Evaluación • Gestión del Conocimiento Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 18 OPERACIÓN DEL SERVICIO El servicio en el “día a día” Procesos • Gestión de Eventos • Gestión de Incidentes • Gestión de Requisitos de Servicios TI • Gestión de Problemas • Gestión de Acceso a los Servicios TI Funciones • Centro de Servicios • Gestión de Operaciones TI • Gestión Técnica • Gestión de Aplicaciones Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 19 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Continua monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios TI, atendiendo a la conformidad, calidad, rendimiento y valor. • Mejora del Servicio • Mediciones del Servicio • Reportes del Servicio Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 20 Fases del Ciclo de Vida Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 21 ITIL: PROCESOS Y FUNCIONES Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 22 Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 23 ESTRATEGIA DEL SERVICIO • Gestión de la Generación de Estrategia • Gestión Financiera • Gestión del Portfolio de Servicios • Gestión de la Demanda Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 24 Gestión de la Generación de la Estrategia Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 25 Guía para la formulación del servicio en términos de todas las fases del ciclo de vida. Debe asegurar que sus actividades estén desarrolladas para lograr, en el largo plazo, el éxito del cliente Gestión de la Generación de la Estrategia - Conceptos Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 26 • Valor del Servicio: Utilidad + Garantía • Arquetipos del servicio para definir cómo la organización de TI puede brindar el valor al cliente • Activos estratégicos: Recursos + Capacidad • Las cuatro P de la estrategia: • Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles. • Posición: definir y diferenciar nuestros servicios. • Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro. • Patrones: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas Gestión de la Generación de la Estrategia - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 27 • Definición del Mercado • Desarrollo de las ofertas • Desarrollo de los Activos Estratégicos • Preparación de la Ejecución Gestión de la Generación de la Estrategia – Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 28 KPIs Descripción Tendencias del mercado Cantidad de tendencias del mercado utilizadas para desarrollar posibles propuestas de Servicio Alineación a la estrategia del negocio Cantidad de servicios alineados con la estrategia del negocio y cantidad de servicios no alineados con misma Alineación futura Cantidad de planes estratégicos para la futura alineación a los objetivos del negocio y organizaciones que la organización TI pretende estar alineada Gestión Financiera Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 29 Evaluar y controlar los costos asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad y que otorgue valor a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios. Brindar la información necesaria para: • Toma de decisiones y fijación de precios • Evaluación del retorno de inversión de TI • Establecimiento de planes consistentes de inversión tecnológica. Gestión Financiera - Conceptos Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 30 Categorías de Costo: • Directos • Indirectos • Fijos • Variables • De Capital• De Operación Tipos de Costo: • Hardware • Software • Personal • Administración • Ubicaciones Físicas • Servicios Externos Elementos de Costo: • Hardware • Servidores • Pc’s • Routers Gestión Financiera - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 31 Gestión Financiera Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 32 Gestión Financiera – Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 33 KPIs Descripción Adherencia al proceso presupuestado Porcentaje de proyectos que utiliza el proceso estándar de presupuesto de TI Estimación de costo/beneficio Porcentaje de proyectos que contienen estimaciones de costo/beneficio Revisión post implementación (PIR) Porcentaje de proyectos donde los costos y beneficios se verifican después de implementar Adherencia al presupuesto aprobado Porcentaje de gastos de TI que exceden el presupuesto aprobado Adherencia a recursos del proyecto Porcentaje de gastos que exceden el Presupuesto de TI planificado para el proyecto Propuestas para optimización de costo Cantidad de propuestas de la Gestión Financiera para el uso óptimo de recursos financieros Gestión del Portfolio de Servicios Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 34 Decidir la estrategia a seguir para dar servicio a los clientes y desarrollar las ofertas y capacidades del proveedor de servicios El Portfolio de Servicios es: • De carácter interno, escrito en lenguaje técnico • Con información sobre el funcionamiento de la organización y su infraestructura Gestión del Portfolio de Servicios- Procesos Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 35 Gestión del Portfolio de Servicios Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 36 KPIs Descripción Cantidad de nuevos servicios planeados Porcentaje de nuevos servicios desarrollados a iniciativa de la Gestión del Portafolio de Servicios Cantidad de nuevos servicios no planeados Porcentaje de nuevos servicios desarrollados sin la iniciativa de la Gestión del Portafolio de Servicios Cantidad de iniciativas estratégicas Cantidad de iniciativas estratégicas lanzadas por el proceso de la Gestión del Portafolio de Servicios Cantidad de clientes nuevos Cantidad de clientes nuevos adquiridos Cantidad de clientes perdidos Cantidad de clientes perdidos a competidores que proveen servicios Gestión de la Demanda Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 37 Predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente Gestión de la Demanda - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 38 Gestión de la Demanda – Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 39 KPIs Descripción Desviación de la demanda prevista Número de empleados, instancias de procesos en uso, peticiones de servicio, incidencias del servicio que sobrepasaron la demanda prevista Cantidad de interrupciones de servicio Número de interrupciones de servicio ocasionadas por picos de demanda no previstos Cantidad de cambios planificados Número de cambios planificados desde Gestión de la Demanda que se han efectuado en el servicio con el fin de ajustarse a la demanda. Cantidad de cambios no planificados Número cambios no planificados que se han efectuado en el servicio con el fin de ajustarse a la demanda. Diseño del ServicioDiseño del Servicio Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 40 DISEÑO DEL SERVICIO • Gestión del Catálogo de Servicios • Gestión de Niveles de Servicio • Gestión de la Capacidad • Gestión de la Disponibilidad • Gestión de la Continuidad de los Servicios TI • Gestión de la Seguridad de la Información • Gestión de Proveedores Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 41 Gestión del Catálogo de Servicios Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 42 Alinear aspectos técnicos con políticas de negocio • El Catálogo de Servicios será la herramienta a disposición del personal en contacto con el cliente • Debe describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no especializado (lenguaje no técnico) • Debe especificar, en líneas generales, los SLAs, los precios en vigencia, así como otras políticas, condiciones de prestación de los servicios y responsabilidades asociadas. Gestión del Catálogo de Servicios - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 43 Gestión del Catálogo de Servicios – Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 44 KPIs Descripción Cantidad de actualizaciones Número de actualizaciones enviadas al Portfolio de Servicios Cantidad de modificaciones Número de modificaciones realizadas en un período determinado Cantidad de accesos o solicitudes de consulta Número de accesos o solicitudes de consultas realizadas desde la organización de TI Gestión del Niveles de Servicios Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 45 Poner la tecnología al servicio del cliente. Responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costos de los servicios asociados, de forma que ambos puedan ser asumidos tanto por el cliente como por la organización TI. Gestión del Niveles de Servicios – Conceptos Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 46 • Requisitos de Nivel de Servicio (SLR - Service Level Requirement) • Hojas de Especificación • Programa de Calidad del Servicio (SQP – Service Quality Plan) • Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA – Service Level Agreement) • Acuerdo de Nivel de Operación (OLA – Operational Level Agreement) • Contratos de Soporte (UC - Underpinning Contract • Programa de Mejora del Servicio (SIP - Service Improvement Program) Gestión del Niveles de Servicios - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 47 Gestión del Niveles de Servicios Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 48 KPIs Descripción Servicios cubiertos por los SLA’s Cantidad de servicios cubiertos por los SLA’s Servicios cubiertos por los OLA’s/UC’s Cantidad de servicios donde los SLA’s están apoyados por OLA’s/ UC’s SLA’s monitorizados Cantidad de servicios/ SLA’s monitorizados que reportan puntos débiles y contramedidas SLA’s bajo revisión Cantidad de servicios/ SLA’s revisados regularmente Cumplimiento de niveles de servicio Cantidad de servicios/ SLA’s que cumplen con los niveles de servicio acordados Cantidad de asuntos de Servicio Cantidad de asuntos, al proveer servicios, que son identificados y tratados en un SIP Gestión de la Capacidad Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 49 Todos los servicios TI deben estar respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada, poniendo a disposición de clientes, usuarios y el propio departamento TI los recursos necesarios para desempeñar de manera eficiente sus tareas y sin incurrir en costos desproporcionados Gestión de la Capacidad - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 50 Gestión de la Capacidad - Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 51 KPI Descripción Incidentes debidos a falta de capacidad Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de Capacidad de Servicios o de Componentes Exactitud del pronóstico de la capacidad Desviación de la predicción de la capacidad de su curso real Ajustes a la capacidad Cantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y de Componentes debido a cambios en la demanda Ajustes a la capacidad no planeados Cantidad de aumentos no planeados a la Capacidad de Servicios o de Componentes como resultado de limitaciones de capacidad Tiempo para la resolución de carencias en la capacidad Tiempo empleado para la resolución de una limitación detectada en la capacidad Reservas de capacidad Porcentaje de reservas de capacidad en tiempos de demanda normal y máxima Porcentaje de monitorización de capacidad Porcentajede servicios y componentes de infraestructura monitorizados para capacidad Gestión de la Disponibilidad Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 52 responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente, de manera fiable, cumpliendo los SLAs, a un costo razonable Gestión de la Disponibilidad - Conceptos Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 53 Gestión de la Disponibilidad - Conceptos Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 54 Gestión de la Disponibilidad - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 55 Gestión de la Disponibilidad - Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 56 KPIs Descripción Disponibilidad de servicio Disponibilidad de servicios en relación a la disponibilidad acordada en los SLA’s y OLA’s Cantidad de interrupciones de servicio Cantidad de interrupciones de servicio en un período de tiempo Tiempo medio de parada o duración de interrupciones de servicio (Downtime): tiempo promedio de duración de una interrupción de servicio, e incluye el tiempo de detección, respuesta y resolución. Tiempo medio entre fallos (Uptime): tiempo medio durante el cual el servicio está disponible sin interrupciones. Tiempo medio entre incidentes tiempo medio transcurrido entre incidentes, igual a la suma del Tiempo Medio de Parada y el Tiempo Medio entre Fallos. Es una medida de la fiabilidad del sistema. Monitorización de disponibilidad Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura sujetos a monitorización de disponibilidad Medidas de disponibilidad Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de aumentar la disponibilidad Gestión de la Continuidad del Servicio Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 57 La estrategia de la Gestión de la Continuidad del Servicio (ITSCM: IT Service Continuity Management) debe estar alineada a la Gestión de Continuidad del Negocio (BCM) y debe estar a su servicio. • Pronta recuperación de los servicios críticos (procedimientos reactivos) • Establecimiento de políticas y procedimientos que eviten consecuencias graves (procedimientos proactivos) Gestión de la Continuidad del Servicio - Conceptos Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 58 • Plan de Prevención de Riesgos • Plan de Gestión de Emergencias • Plan de Recuperación • Formación • Auditorías Gestión de la Continuidad del Servicio - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 59 Gestión de la Continuidad del Servicio - Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 60 KPIs Descripción Procesos de negocio con acuerdos de continuidad Porcentaje de procesos de negocio cubiertos por metas específicas de continuidad del servicio Lagunas en preparación para desastres Cantidad de lagunas identificadas en la preparación para eventos de desastres (amenazas serias sin contramedidas definidas) Análisis de nuevos riesgos y evaluación de impacto Duración desde la identificación del riesgo relacionado a desastres hasta la implementación de un mecanismo de continuidad adecuado Cantidad de prácticas para desastres Cantidad de prácticas para desastres que realmente se llevaron a cabo Cantidad de defectos identificados durante las prácticas para desastres Cantidad de defectos identificados en la preparación para eventos de desastres identificados durante las prácticas Costos de prevención y recuperación Costos incurridos en las actividades de prevención y recuperación realizadas Preparación y capacitación del Personal de TI Cantidad, duración y evaluación de la capacitación realizada al personal respecto a los planes y procedimientos de Gestión de la Seguridad de la Información Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 61 Diseñar políticas de seguridad alineadas con las necesidades del negocio, asegurando el cumplimiento de los estándares de seguridad acordados en los SLAs y minimizando los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio. Se apoya en tres pilares fundamentales: • Confidencialidad: la información debe ser sólo accesible a sus destinatarios predeterminados. • Integridad: la información debe ser correcta y completa. • Disponibilidad: debemos de tener acceso a la información cuando la necesitamos. Gestión de la Seguridad de la Información - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 62 Gestión de la Seguridad de la Información - Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 63 Métrica Descripción Medidas preventivas implementadas Cantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas como respuesta a amenazas de seguridad identificadas Implementación de medidas preventivas Duración desde la identificación de una amenaza hasta la implementación de una contramedida adecuada Incidentes graves Cantidad de incidentes de seguridad identificados, clasificados por categoría de gravedad Periodos de inactividad de servicio Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones de servicio o disponibilidad reducida Pruebas de seguridad Cantidad de pruebas y adiestramientos de seguridad llevados a cabo Defectos durante las pruebas de seguridad Cantidad de defectos identificados en los mecanismos de seguridad durante las pruebas Auditorías de seguridad Cantidad de auditorías de seguridad realizadas en un período de tiempo Gestión de Proveedores Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 64 Contratar a aquellos proveedores que brindan el mejor servicio al menor costo Gestión de Proveedores - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 65 Gestión de Proveedores - Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 66 KPIs Descripción Cantidad de UC’s acordados Porcentaje de contratos apoyados por los UC's Cantidad de revisiones de contratos Cantidad de revisiones de contratos y suministradores realizadas Cantidad de incumplimientos de contrato identificados Cantidad de obligaciones contractuales que no cumplieron los suministradores (identificados durante las revisiones de contratos) Transición del Servicio Transición del Servicio Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 67 TRANSICIÓN DEL SERVICIO • Planificación y soporte a la Transición • Gestión de Cambios • Gestión de la Configuración y Activos del Servicio • Gestión de Versiones y Despliegue • Validación y pruebas • Evaluación • Gestión del Conocimiento Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 68 Planificación y soporte de la transición Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 69 Responsable de planificar y coordinar todo el proceso de transición asociado a la creación o modificación de los servicios TI Planificación y soporte de la transición - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 70 Planificación y soporte de la transición Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 71 KPIs Descripción Cantidad de proyectos Cantidad de despliegues de versiones (rollout) bajo el control de la Gestión de Proyectos Porcentaje de proyectos con Declaración de Proyecto Porcentaje de proyectos que comienzan con Declaración de Proyecto ya firmada Porcentaje de entregables que se ajustaron a lo pactado Porcentaje de entregables que se ajustaron a lo pactado con el cliente en cuanto a calidad, costo y alcance. Cantidad de cambios a la Declaración de Proyecto Cantidad de cambios a la Declaración de Proyecto luego de comenzado el proyecto Adherencia al presupuesto del proyecto Uso de recursos y financieros, reales vs. planificadas Retrasos del proyecto Fechas de finalización de proyecto, real vs. planificadas Gestión de Cambios Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 72 Lo único inmutable es el cambio. Las principales razones para la realización de cambios en la infraestructura TI son: • Solución de errores conocidos. • Desarrollo de nuevos servicios. • Mejora de los servicios existentes. • Imperativo legal. Gestión de Cambios - Conceptos Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana MaríaRiva 73 • Gestor de Cambios • Consejo Asesor de Cambios (CAB) • Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB) Gestión de Cambios - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 74 Gestión de Cambios - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 75 Gestión de Cambios - Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 76 KPIs Descripción Cantidad de cambios solicitados Cantidad de cambios (RFCs) evaluados por el CAB Cantidad de reuniones de CAB Cantidad de reuniones de CAB con información estadística asociada: número de asistentes, duración, nº de cambios aprobados por reunión, etc. Tasa de aceptación de cambios Cantidad de RFC's aceptadas vs. rechazadas Número de cambios clasificados Número de cambios realizados clasificados por impacto y prioridad y filtrados temporalmente Tiempo para autorización para cambios Tiempo medio transcurrido desde la solicitud de una RFC (Solicitud de Cambio) a la Gestión de Cambios hasta la autorización para el cambio Tiempo medio del cambio Tiempo medio transcurrido desde la autorización de una RFC hasta su cierre dependiendo del impacto y la prioridad. Porcentaje de cambios exitosos Porcentaje de cambios exitosos en primera instancia, segunda instancia, etc. Cantidad de Back-outs Numero de back-outs con una detallada explicación de los mismos. Porcentaje de cambios cerrados sin incidencias ulteriores Cantidad de cambios que no han requerido la ejecución de planes de back-out Incidencias asociadas a cambios realizados Cantidad de incidencias detectadas asociadas a cambios realizados después de su cierre. Cantidad de cambios urgentes Cantidad de cambios urgentes evaluados por el ECAB (Consejo Consultor para Cambios de Emergencia) Evaluaciones post-implementación Cantidad de PIRs realizadas posteriores a la implementación de un cambio Gestión de la Configuración y Activos del Servicio Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 77 Llevar un registro actualizado de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI junto con sus interrelaciones. Sus funciones pueden resumirse en: • Control de todos los elementos de configuración (CIs) y gestionar la Base de Datos de Configuración (CMDB ) • Proporcionar información sobre la configuración TI a la función de Planificación y Soporte a la Transición • Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas, Cambios y Gestión de Versiones y Despliegues • Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de producción y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 78 Gestión de la Configuración y Activos del Servicio- Clasificación Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 79 Gestión de la Configuración y Activos del Servicio Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 80 KPIs Descripción Frecuencia de verificación Frecuencia de verificaciones físicas Duración de verificación Duración promedio de verificaciones físicas Esfuerzo para verificaciones Promedio de esfuerzo de trabajo para verificaciones Cubiertas CMS Porcentaje de elementos de configuración cuyos datos están incluidos en la CMDB Actualización automática Porcentaje de elementos de configuración cuyos datos en la CMDB se actualizan automáticamente Cantidad de desvíos Número de ocasiones en las auditorías de configuración detectaron incorrecciones en el contenido de la CMDB CIs involucrados en incidentes Cantidad de CIs que han estado involucrados en incidentes Configuraciones no autorizadas Cantidad de configuraciones detectadas en controles y auditorías que no fueron autorizadas o no cuentan con licencias Costos asociados Costos asociados a las actividades de Gestión de la Configuración y Activos de Servicio Gestión de Versiones y Despliegue Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 81 es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción • Establecer una política de implementación de nuevas versiones de hardware y software • Implementar las nuevas versiones en el entorno de producción • Garantizar que el proceso de cambio cumpla con las RFCs • Asegurar el contenido de la CMDB • Archivar copias en la DML. • Mantener actualizado el DS Gestión de Versiones y Despliegue - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 82 Gestión de Versiones y Despliegue - Conceptos Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 83 • Versiones: nuevo grupo de CIs o un grupo de CIs modificados que han sido validados para su instalación en el entorno de producción. Las especificaciones funcionales y técnicas de una versión están determinadas en la RFC correspondiente. Pueden clasificarse, según su impacto en la infraestructura TI, en: • Versiones mayores: introducen modificaciones importantes en la funcionalidad, características técnicas, etc. • Versiones menores: corrección de varios errores conocidos • Versiones de emergencia: reparan de forma rápida un error conocido. El sistema de codificación universalmente aceptado es: Versiones mayores: 1.0, 2.0, etc. Versiones menores: 1.1, 1.2, 1.3, etc. Versiones de emergencia: 1.1.1, 1.1.2, etc Gestión de Versiones y Despliegue - Conceptos Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 84 • Opciones de despliegue: • Versión delta: sólo se testean e instalan los elementos modificados. • Versión completa: Se distribuyen todos los elementos afectados, ya hayan sido modificados o no. • Paquete de Versiones: distribuir de forma sincronizada diferentes paquetes de versiones • Biblioteca de Medios Definitivos (DML): copia de todo el histórico completo del software instalado en el entorno TI. (Sistemas operativos – aplicaciones -controladores de dispositivos - documentación asociada) • Almacén de Recambios Definitivos (DS): piezas de repuesto para los CIs en el entorno de producción Gestión de Versiones y Despliegue - Conceptos Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 85 • Roll-out: Implementación de la versión • Completo y sincronizado: se realiza de manera integral y simultánea en todos los emplazamientos. • Fragmentado: ya sea bien espacial o temporalmente. • Back-out: Planes para volver a la versión estable anterior Gestión de Versiones y Despliegue - Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 86 KPIs Descripción Cantidad de versiones Cantidad de versiones desplegadas en el área de producción de TI, agrupadas en versiones mayores, menores o de emergencia. Cantidad de back-outs Cantidad de versiones que fueron revertidas y razones Cantidad de incidencias Cantidad de incidencias asociadas a nuevas versiones Cumplimiento de plazos Cumplimiento de los plazos previstos para cada despliegue Duración de Versiones Mayores Duración media de versiones mayores, desde su autorización hasta su finalización Proporción de versiones con despliegue automático Proporción de nuevas versiones distribuidas automáticamente Utilización de recursos Asignación de recursos para el despliegue de versiones Disponibilidad del Servicio Disponibilidad del servicio durante y tras el proceso de lanzamiento de la nueva versión. Validación y Prueba Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 87 garantizar que las nuevas versiones cumplen los requisitos mínimos de calidad acordados con el cliente y que no van a provocar ningún error inesperado cuando estén operativas. • Diseñar y mantener un entorno de pruebas (réplica exacta) • Conocer las funcionalidades del servicio y mantener listados actualizados de todos los casos de uso para poder hacer chequeos completos. • Conocer a fondo los requisitos de calidad del servicio • Planificar y llevar a cabo un calendario de pruebas Validación y Prueba - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 88 Validación y Prueba - Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.FabianaMaría Riva 89 KPIs Descripción Porcentaje de fracasos de pruebas de aceptación de componentes de versiones Porcentaje de componentes de versiones que no pasa las pruebas de aceptación Cantidad de errores identificados Cantidad de errores identificados durante las pruebas Tiempo para corregir un error Tiempo necesario para corregir los errores identificados durante las pruebas Incidentes causados por versiones nuevas Cantidad de incidentes atribuibles a nuevas versiones Porcentaje de fracasos de pruebas de aceptación de servicio Porcentaje de pruebas de aceptación de servicio que no son aprobadas por el cliente Evaluación Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 90 Encargada de recoger y analizar toda la información disponible sobre el cambio o nuevo servicio y elaborar los informes necesarios para tomar estas decisiones. Evaluación - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 91 Evaluación - Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 92 KPIs Descripción Cantidad de quejas de clientes Cantidad de quejas recibidas de los clientes Cantidad de quejas de clientes aceptadas Cantidad de quejas recibidas de los clientes que fueron aceptadas como justificadas Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes formales realizadas durante el periodo del informe Porcentaje de Cuestionarios Encuesta Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en relación a la cantidad total enviada Cantidad de Evaluaciones de Servicios Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas durante el periodo del informe Cantidad de debilidades identificadas Cantidad de puntos débiles identificados durante la Evaluación de Servicio, para ser tratados mediante iniciativas de mejoras Gestión del Conocimiento Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 93 Administra toda la información relevante a la prestación de los servicios asegurando que esté disponible para los agentes implicados en su concepción, diseño, desarrollo, implementación y operación. Centraliza toda esta información en un repositorio denominado SKMS (Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio) . Gestión del Conocimiento - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 94 Gestión del Conocimiento - Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 95 KPIs Descripción Registros en la SKM Número de solicitudes de entradas nuevas recibidas en un periodo específico. Número de solicitudes de modificaciones/actualizaciones enviadas en un periodo específico. Número de entradas nuevas publicadas en la base de datos del SKMS en un periodo específico. Número de entradas modificadas en la base de conocimiento en un periodo específico. Uso del SKM Número de incidentes que recurrieron a entradas existentes en la base de conocimiento en un periodo específico. Ahorro de tiempo Tiempo ahorrado gracias al uso de la base de conocimiento. Se calcula comparando el tiempo medio de resolución de incidentes que se cerraron empleando la base de conocimiento con los que no la usaron Encuestas de Satisfacción Número de peticiones de autoayuda que declararon que la base de conocimiento ayudó en la resolución de un asunto en un periodo determinado Operación del Servicio Operación del Servicio Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 96 OPERACIÓN DEL SERVICIO Funciones • Centro de Servicios • Gestión de Operaciones TI • Gestión Técnica • Gestión de Aplicaciones Procesos • Gestión de Eventos • Gestión de Incidentes • Gestión de Solicitudes de Servicios TI • Gestión de Problemas • Gestión de Acceso a los Servicios TI Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 97 Operación del Servicio Operación del Servicio Funciones Funciones Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 98 Centro de Servicios Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 99 Es el punto de contacto con el cliente y puede tomar diversas formas, dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos: • Call Center: gestiona un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios • Centro de Soporte (Help Desk): soporte técnico. • Centro de Servicios (Service Desk) • . Centro de Servicios Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 100 Objetivos • Resolver interrupciones del servicio. • Emitir peticiones de servicio. • Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs • Brindar información comercial en la primera línea. Beneficios: • Reducción de costos mediante una eficiente asignación de recursos. • Mejora en la atención al cliente • Apertura de nuevas oportunidades de negocio. • Centralización de procesos • Soporte al servicio proactivo Centro de Servicios – Estructura Lógica Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 101 • Protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists, etc. • Herramientas de software para el registro de la interacción • Escalado • Acceso a la base de conocimiento • Formación sobre productos y servicios Centro de Servicios – Estructura Física Centralizada Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 102 Centro de Servicios – Estructura Física Distribuida Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 103 Centro de Servicios – Estructura Física Virtual Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 104 Centro de Servicios – Funciones Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 105 • Gestión de Incidentes: • Registro y monitorización de cada evento o incidente • Comprobación de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado • Seguimiento del proceso de escalado a otros departamentos y personal • Identificación de problemas • Cierre del incidente y confirmación con el cliente • Centro de Información • Relación con Proveedores • Formación Gestión del Operaciones Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 106 Unidad responsable del mantenimiento y la gestión continua de la infraestructura de la organización TI Engloba todas las actividades del día a día dedicadas al mantenimiento de la infraestructura y a asegurar que los servicios se estén prestando con normalidad. Gestión del Operaciones – Funciones Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 107 • Control de Operaciones: supervisar la ejecución y monitorización de la prestación de servicios y eventos relacionados con la infraestructura TI • Gestión de Consola/”Operations Bridge” • Programación de tareas • Backup y restauración • Impresiones y reportes electrónicos • Actividades de rendimiento o mantenimiento • Gestión de Instalaciones: administrar el entorno físico de la infraestructura TI Gestión del Operaciones – Control de la Unidad Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 108 KPIs Descripción Respuesta de Tareas de mantenimiento Tiempo medio de respuesta para la finalización con éxito de las tareas programadas Problemas de mantenimiento Número de excepciones que se presentaron en las tareas y actividades programadas Backups y Restauraciones Número de restauraciones del sistema o de datos requeridas Instalaciones Estadísticas de instalación de equipo, incluyendo el número de elementos instalados por tipo, instalaciones exitosas, etc Costos de Instalación Costes vs. presupuesto asociado al mantenimiento, construcción, seguridad, etc. Costos específicos de las instalaciones Estadísticas de uso eléctrico, especialmente relacionado con cambios en la distribución y las estrategias de responsabilidad ambiental Cumplimiento de tareas Objetivos de mantenimiento alcanzados (número y porcentaje). Incidentes provocados Incidentes relacionados a los backups y restauraciones Gestión Técnica Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 109 Aporta las habilidades técnicas y los recursos necesarios para dar soporte a la fase de Operación del servicio. Parten el diseño, pruebas, despliegue y mejora de los servicios TI. Debe encargarse no sólo de que esos recursos estén disponibles en la fase de Operación, sino también de que tengan el nivel adecuado yde que realmente se estén utilizando. Gestión Técnica - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 110 • Identificar el conocimiento y experiencia • Diseñar y desarrollar programas de formación • Participar en la contratación de Recursos humanos • Definir estándares • Poner su conocimiento tecnológico al servicio de la organización • Colaborar en la actualización de la documentación del sistema • Investigar y desarrollar soluciones • Proporcionar asesoramiento en riesgos Gestión de Aplicaciones Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 111 Es responsable del soporte y mantenimiento de las aplicaciones que participan en la Operación del servicio. Es la responsable del conocimiento técnico y la experiencia relacionada con las aplicaciones y de asegurar de que el conocimiento requerido para diseñar, probar, gestionar y mejorar los servicios TI es identificado, distribuido y perfeccionado. Debe encargarse no sólo de que esos recursos estén disponibles en la fase de Operación, sino también de que tengan el nivel adecuado y de que realmente se estén utilizando. Gestión de Aplicaciones - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 112 • Identificar el conocimiento y experiencia • Diseñar y desarrollar programas de formación • Participar en la contratación de Recursos humanos • Definir estándares • Poner su conocimiento tecnológico al servicio de la organización • Contribuir a mantener actualizadas las políticas de configuración de software • Investigar y desarrollar soluciones • Proporcionar asesoramiento en riesgos Gestión Técnica y de Aplicaciones Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 113 KPIs Descripción Formación de RRHH Cantidad de programas de formación desarrollados que hayan sido implementados Resolución de Problemas de registro Cantidad de intervenciones realizadas para solucionar problemas de registro de información Instalaciones bajo su control Cantidad de instalaciones y configuraciones de componentes bajo su control Tiempos de resolución Tiempos de resolución de incidentes de segunda y tercer línea de soporte bajo su supervisión Operación del Servicio Operación del Servicio Proceso Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 114 Gestión de Eventos Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 115 Evento: todo suceso detectable que tiene importancia para la estructura de la organización TI, para la prestación de un servicio o para la evaluación del mismo. Pueden indicar que el servicio funciona con normalidad, que existe una excepción o que existe una operación inusual que requiere una monitorización exhaustiva. La Gestión de Eventos, además de detectar y notificar los sucesos, se encarga de clasificarlos y dimensionar su impacto en el servicio. Llegado el caso, se ocupa también de documentar el evento y derivarlo al proceso correspondiente para que tome medidas. Gestión de Eventos - Herramientas Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 116 • de monitorización activa: Se comprueban los CIs uno a uno para verificar su estado y disponibilidad. Si detecta excepciones, la herramienta de monitorización genera una alerta y la envía al equipo o mecanismo de control asignado • de monitorización pasiva. Detectan y correlacionan alertas operacionales generadas por los propios CIs Gestión de Eventos - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 117 Gestión de Eventos - Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 118 KPIs Descripción Eventos clasificados Número de eventos, por categorías y por impacto Número y porcentaje de cada tipo de evento, por plataforma o aplicación Intervención en eventos Número y porcentaje de eventos que requirieron de intervención humana y cómo fue esa intervención Escalado para resolución Número y porcentaje de eventos que desembocaron en el registro de un nuevo incidente o RFC Eventos reiterados Número y porcentaje de eventos ocasionados por problemas ya existentes o errores conocidos Eventos duplicados Número y porcentaje de eventos repetidos o duplicados. Esto es relevante para optimizar la función de correlación Eventos por problemas de capacidad Número y porcentaje de eventos relacionados con problemas de rendimiento Eventos por problemas de disponibilidad Número y porcentaje de eventos que indican futuros problemas de disponibilidad Ratio de Incidentes por Eventos Número y ratio de eventos por comparación al número de incidentes Gestión de Incidentes Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 119 Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible. Gestión de Incidentes - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 120 Gestión de Incidentes - Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 121 KPIs Descripción Cantidad de incidentes repetidos Cantidad de incidentes repetidos (con métodos para su resolución ya conocidos) Incidentes resueltos a distancia Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk (p.ej. sin acudir al lugar del usuario) Cantidad de escalados Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado Cantidad de incidentes Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk agrupados por categorías Tiempo de resolución de incidente Tiempo medio para resolver un incidente, agrupados por categorías Tasa de Resolución de Primera Llamada Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada, agrupados por categorías Resolución dentro del SLA Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA, agrupados por categorías Esfuerzo de resolución de incidente Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes, agrupados por categorías Gestión de Solicitudes de Servicios Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 122 es la encargada de atender las solicitudes de los usuarios proporcionándoles información y acceso rápido a los servicios estándar de la organización TI. Gestión de Solicitudes de Servicio - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 123 Gestión de Solicitudes de Servicios - Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 124 KPIs Descripción Solicitudes de Servicio procesadas Cantidad total de solicitudes de servicio Estado de Solicitudes de Servicio Desglose de solicitudes de servicio en cada etapa: registrada, aprobada, cerrada, etc. Solicitudes Pendientes Tamaño de la lista de solicitudes de servicios pendientes Tiempo de atención de solicitudes Promedio de tiempo de atención de las solicitudes de servicio por tipo Solicitudes finalizadas con éxito Cantidad y Porcentaje de Solicitudes de Servicio completadas de acuerdo a los tiempos acordados Costo promedio Costo promedio de Solicitudes de Servicio por Tipo de Solicitud Nivel de Satisfacción del cliente Nivel de Satisfacción del cliente con el tratamiento de la solicitud del servicio, medida por encuestas de satisfacción Gestión de Problemas Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 125 • Investigar las causas subyacentes a toda alteración • Determinar posibles soluciones a las mismas. • Proponer las RFCs • Realizar las PIRs La Gestión de Problemas puede ser: • Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos • Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración Gestión de Problemas - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 126 Gestión de Problemas - Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 127 KPIs Descripción Cantidad de problemas Cantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas, agrupados por categorías Tiempo de resolución de problemas Tiempo medio para resolver problemas,agrupados por categorías Cantidad de incidentes por problema Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema Cantidad de incidentes por problema conocido Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema Tiempo hasta la identificación del problema Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de la raíz del problema Esfuerzo de resolución de problemas Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas agrupados por categorías Gestión de Accesos Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 128 Es la puesta en práctica de las políticas y acciones definidas en la Gestión de la Seguridad y la Gestión de la Disponibilidad. Se le brindan los permisos necesarios a los usuarios autorizados y se le impiden a los usuarios no autorizados Gestión de Accesos - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 129 Gestión de Accesos - Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 130 KPIs Descripción Solicitudes de Acceso Número de peticiones de acceso Garantía de acceso Instancias de acceso garantizadas por servicio, usuario, departamento, etc. Revocación de accesos por incidentes Número de incidentes que requirieron la revocación de los permisos de acceso Incidentes causados Número de incidentes causados por una configuración incorrecta de los accesos Mejora Continua del Servicio Mejora Continua del Servicio Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 131 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Continua monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios TI, atendiendo a la conformidad, calidad, rendimiento y valor. • Mejora del Servicio • Reportes del Servicio • Mediciones del Servicio Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 132 Mejora del Servicio Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 133 Continua monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios TI para cumplir con: • Conformidad: los procesos se adecúan a los nuevos modelos y protocolos • Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma • Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organización TI • Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia Mejora del Servicio - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 134 Mejora del Servicio- Control del Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 135 KPIs Iniciativas de mejora Descripción Cantidad de Iniciativas de mejora Cantidad de Iniciativas de mejora, resultando de los puntos débiles identificados durante la Evaluación de Servicios y Procesos Cantidad de Iniciativas de mejora completadas Cantidad de Iniciativas de mejora que fueron completadas durante el periodo del informe Informes del Servicio Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 136 Proporcionar a todos los agentes implicados en la gestión de los servicios TI una visión objetiva, basada en datos y métricas, de la calidad y rendimiento de los servicios prestados. Informes del Servicio - Proceso Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 137 • Selección y recopilación de los datos necesarios para la generación de informes. • Procesado y análisis de los datos para su posterior uso. • Preparación de los contenidos para los diferentes públicos objetivo. • Publicación de los informes predeterminados. Mediciones del Servicio Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 138 No se puede mejorar lo que no se puede medir Métricas a utilizar: • Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones. • De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI. • De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales Mediciones del Servicio Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 139 KPIs de Procesos Descripción Cantidad de Comparativas de Procesos, Evaluaciones de Madurez, y Auditorías Cantidad de Comparativas de Procesos formales, Evaluaciones de Madurez, y Auditorías realizadas durante el periodo del informe Cantidad de Evaluaciones de Procesos Cantidad de Evaluaciones de Procesos formales realizadas Cantidad de debilidades identificadas Cantidad de puntos débiles identificados durante la Evaluación de Procesos, para ser tratados mediante iniciativas de mejoras Mediciones del Servicio Mayo de 2011 Esp.Lic.Fabiana María Riva 140 KPIs de Servicios Descripción Cantidad de quejas de clientes Cantidad de quejas recibidas de los clientes Cantidad de quejas de clientes aceptadas Cantidad de quejas recibidas de los clientes que fueron aceptadas como justificadas Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes formales realizadas durante el periodo del informe Porcentaje de Cuestionarios Encuesta Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en relación a la cantidad total enviada Cantidad de Evaluaciones de Servicios Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas durante el periodo del informe Cantidad de debilidades identificadas Cantidad de puntos débiles identificados durante la Evaluación de Servicio, para ser tratados mediante iniciativas de mejoras
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