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Biológicas / Saúde

Estudiando Medicina

28/7/2022

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Medicina

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA
DE MÉXICO

FACULTAD DE PSICOLOGÍA

DIVISIÓN DE ESTUDIOS PROFESIONALES

AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD,
UNA HERRAMIENTA PARA LA MEJORA CONTINUA.
EXPERIENCIA PRÁCTICA EN LOS CENTROS
DE SERVICIO DE LA FACULTAD DE PSICOLOGÍA.

T E S I S

QUE PRESENTA:
MARÍA NALLELY ROJAS SOSA

PARA OBTENER EL TÍTULO DE LICENCIADA EN
PSICOLOGÍA

DIRECTOR: LIC. GABRIEL H. VÁZQUEZ FERNÁNDEZ
REVISOR: LIC. RICARDO ALBERTO LOZADA VÁZQUEZ

UNAM – Dirección General de Bibliotecas
Tesis Digitales
Restricciones de uso

DERECHOS RESERVADOS ©
PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL

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objeto de protección de los derechos de autor, será exclusivamente para
fines educativos e informativos y deberá citar la fuente donde la obtuvo
mencionando el autor o autores. Cualquier uso distinto como el lucro,
reproducción, edición o modificación, será perseguido y sancionado por el
respectivo titular de los Derechos de Autor.

Agradecimientos.
"A partir de cierto punto no hay retorno. Ese es el punto que hay que alcanzar."
Franz Kafka.

Hace algunos años empecé a forjar un camino que me ha posibilitado adquirir nuevos
conocimientos, ha provocado el deseo de superarme profesionalmente, de plantearme
preguntas, de generar respuestas, de poder contribuir de alguna manera a la sociedad y
lo más importante, de crecer como persona. Sigo creyendo que estudiar Psicología fue la
mejor opción para alcanzar mi meta; esta ciencia me ha permitido ser una persona más
observadora, empática, analítica, metódica, perceptiva, crítica y objetiva; por algo son las
principales características que debe poseer un psicólogo.
Estoy satisfecha con lo que he logrado, no obstante, esta tesis es simplemente el final de
un ciclo; ya que aún me falta mucho por aprender y lograr. Esta etapa me deja muchas
experiencias y contrario a lo que mucha gente cree, no ha sido tan sencillo: desveladas,
descontento, frustración y mucho esfuerzo; sin embargo, creo que lo más importante que
dejó en mí, es poder comprender la conducta influenciada por múltiples factores y a partir
de ello, poder tomar decisiones bajo el enfoque más adecuado.
Por supuesto, todo esto no hubiera sido posible sin el apoyo de muchas personas que de
algún modo estuvieron presentes en alguna parte del camino:
Mami: gracias a ti hoy soy una persona responsable que lucha por alcanzar sus metas,
que confío en mí misma; tu carácter siempre me ha inspirado a lograr lo que me propongo
y no dejarme vencer. Tu alegría ha hecho de mis días difíciles algo más confortante. Te
amo.
Papi: siempre me sorprendes con tus conocimientos, admiro que tus ganas por aprender.
Sin importar la circunstancia nunca me ha faltado nada y eso te lo agradezco
infinitamente. Los valores y la confianza que has forjado en mi, han sido la base para
poder sobresalir. Te amo.
Bere: tu entusiasmo, tu inteligencia, tu empeño por sobresalir y tratar de ser la mejor, tu
alegría y espontaneidad han sido fuente de inspiración.
Karen: admiro profundamente tu forma de pensar diferente a los demás, ese deseo de
querer luchar por mejorar la sociedad, tu creatividad, inteligencia, sencillez e ingenio.
Alan: sin duda eres una persona muy inteligente, me asombra tu capacidad de
razonamiento y tus deseos de superarte, tu postura crítica hacia todo aquello que se te
presenta. Te amo.
Coco y Rosa: son una parte muy especial en mi vida; ambas han estado desde siempre
apoyándome de una u otra forma; lo más importante ha sido el cariño, la confianza, la
alegría y todos los momentos compartidos. Las quiero mucho. Gracias también a mi
padrino Benjamín por confiar en mí; es una excelente persona.
4

Gracias a todos por ser mis sujetos experimentales, por su ayuda con mis trabajos. No
obstante, su amor y su apoyo incondicional siempre será lo más importante. Agradezco a
ti también Samuel por el trabajo interminable en el que me ayudaste.
Jorge: en la vida aparecen y desaparecen muchas personas, sin duda tú permanecerás
por siempre en la mía. Te conocí por este proyecto… y ahora eres parte esencial de mí.
Fuiste mi principal motivador e hiciste más agradable este momento, me reconfortaste,
aportaste tantas ideas, conocimientos y mucho más. Gracias por compartir tu vida
conmigo, por enseñarme tantas cosas y por tu apoyo incondicional. Te amo mi amor.
Gracias a todos mis profesores y por supuesto a la UNAM por los conocimientos y
experiencias compartidas; especialmente a quienes hicieron la diferencia con su
exigencia, su profesionalismo, su creatividad y espontaneidad; su pasión por la carrera,
por la enseñanza y por la vida.
Qué sería de las personas sin los amigos. Vienen a mi mente recuerdos de tantos
momentos compartidos con mis amigos durante esta etapa. Es maravilloso saber que
existen personas tan diferentes, pero que tienen sueños muy parecidos a los tuyos y que
siempre estarán cuando los necesite. Ustedes saben quiénes son… los quiero mucho.
Lic. Gabriel Vázquez: valoro mucho su apoyo y le agradezco por haber confiado en mí
para realizar este trabajo. Admiro su responsabilidad, su persistencia y convicción, su
entrega, su forma de hacer reír en cualquier circunstancia y su calidez como persona.
Trabajar con usted me permitió algo que es muy importante “aprender haciendo”. Creo
que la implantación del SGC en los Centros de la Facultad es un gran reto que no hubiera
sido posible sin su experiencia y profesionalismo. Gracias por todo.
Lic. Ricardo A. Lozada: gracias por guiarme durante este proyecto, por el apoyo que me
permitió seguir adelante, por hacerme ver la importancia del trabajo del psicólogo en el
área de calidad y por todas las facilidades para terminar este proyecto. Eres una gran
persona.
Reconozco el tiempo y trabajo que dedicaron mis sinodales: Mtro. Gabriel Jarillo
Enríquez, Lic. Juan Varela Juárez, Lic. Adriana Martínez Pérez para revisar este trabajo y
ayudarme a enriquecerlo con sus conocimientos y experiencia. Gracias a todos.
Agradezco especialmente a las Jefas de los Centros: Dra. Andrómeda Valencia Ortiz, Dra.
Noemí Díaz Marroquín y Dra. Silvia Morales Chainé por las facilidades para realizar este
trabajo. Reconozco su gran dedicación y esfuerzo para lograr la implantación del SGC.
Asimismo, agradezco la participación de cada uno de los auditores internos y de los
representantes de la calidad.
Finalmente, quiero hacer una dedicatoria especial a un gran ser humano, el mejor en
todos los aspectos; que en donde sea que se encuentre sé que este pequeño logro le
hubiera hecho sentirse orgulloso, era de las personas más felices al saber que estaba
estudiando. Nadie mostraba tanta alegría y confianza en mí como él: Javier (q.e.d.).
5

ÍNDICE
Resumen. ............................................................................................................... 9
Introducción …………………………………………………………………………….11
Capítulo 1. Auditoría. .......................................................................................... 15
1.1 Definición de auditoría. .................................................................................... 17
1.2 Antecedentes de la auditoría. .......................................................................... 19
1.3 Tipos de auditoría. ........................................................................................... 23
1.4 Modelo general de la auditoría. ....................................................................... 28
1.5 Justificación de la auditoría. ............................................................................29
1.6 Objetivos de la Auditoría. ................................................................................ 30
1.7 Beneficios de la Auditoría. ............................................................................... 31
1.8 Ámbito de aplicación. ...................................................................................... 32
Capítulo 2. Papel de la auditoría dentro de un Sistema de Gestión de la
Calidad. ................................................................................................................ 35
2.1 Sistemas de calidad. ....................................................................................... 35
2.1.1 Descripción del sistema. ........................................................................... 36
2.2 Auditorías de calidad. ...................................................................................... 37
2.3 La Auditoría Interna, una herramienta de la Alta Dirección. ............................ 39
2.4 Auditoría y garantía de la calidad. ................................................................... 40
2.5 Normas aplicables. .......................................................................................... 42
2.5.1 Objetivo de las normas. ............................................................................ 44
2.5.2 Normas ISO 9000. .................................................................................... 44
2.5.2.1Familia de normas ISO 9000. .............................................................. 46
2.6 La auditoría Interna bajo el estándar de la Norma ISO 9001:2008. ................ 49
2.6.1 Principios a observar en una auditoría interna. ......................................... 51
2.6.2 Administración de las auditorías internas. ................................................. 52
2.7 Auditoria a la mejora continua. ........................................................................ 53
2.8 Auditoría de los procesos de la alta Dirección. ................................................ 55
2.9 Responsabilidades y funciones de los participantes de la auditoría. ............... 56
2.9.1 El cliente. .................................................................................................. 56
2.9.2 El Auditado. ............................................................................................... 57
6

2.9.3 Equipo Auditor. .......................................................................................... 58
2.9.4 El auditor líder. .......................................................................................... 58
2.9.5 Los Auditores. ........................................................................................... 59
2.10 Aspectos Humanos de los Auditores. ............................................................ 60
2.10.1 Perfil del Auditor. ..................................................................................... 61
2.11 Metodología de la Auditoría. .......................................................................... 63
2.11.1 Etapas de la Auditoría. ............................................................................ 64
2.11.2 Planeación. ............................................................................................. 67
2.11.2.1 Determinación del Objetivo de la Auditoría. ...................................... 68
2.11.2.2 Alcance de la Auditoría. .................................................................... 68
2.11.2.3 Selección del Grupo Auditor. ............................................................ 69
2.11.2.4 Identificación, obtención y análisis de la documentación del Sistema
de Gestión de la Calidad. ................................................................................ 69
2.11.2.5 Elaboración del Plan y Programa de Auditoría. ................................ 70
2.11.2.6 Documentación necesaria para realizar una Auditoría. .................... 71
2.11.3 Ejecución de la auditoría. ........................................................................ 72
2.11.3.1 Reunión de apertura. ........................................................................ 74
2.11.3.2 Técnicas para auditar. ...................................................................... 74
2.11.3.3 Las No Conformidades. .................................................................... 76
2.11.3.4 Reuniones de auditores. ................................................................... 77
2.11.3.5 Reunión de cierre .............................................................................. 77
2.11.4 Informe final de la auditoría. .................................................................... 77
2.11.4.1 Alcance y objetivo de la auditoría. .................................................... 79
2.11.4.2 Distribución del informe. ................................................................... 80
2.11.5 Seguimiento de las acciones correctivas. ............................................... 80
Capítulo 3. Una experiencia práctica en los Centros de Servicios
Psicológicos de la Facultad de Psicología. ...................................................... 81
3.1 Antecedentes. ................................................................................................. 83
3.2 Método. ........................................................................................................... 87
3.3 Curso de capacitación para auditores internos. .............................................. 93
3.4 Experiencia como profesional. ...................................................................... 130
7

Capítulo 4. Resultados y conclusiones. .......................................................... 137
4.1 Recomendaciones. ...................................................................................... 145
Referencias. ....................................................................................................... 147
Anexos…………………………………...……………………………………………. 151

PÁGINA SIN TEXTO

Resumen.

El programa Formación de Competencias Profesionales para la Mejora de Calidad
en Instituciones Educativas, Hospitalarias y de Servicio, bajo el Estándar de la
Norma Internacional de Calidad ISO 9001:2008; adscrito a la Facultad de
Psicología permitió mi participación en la implantación de un Sistema de Gestión
de la Calidad –SGC- en tres entidades: el Centro de Servicios Psicológicos “Dr.
Guillermo Dávila”, el Centro Comunitario “Dr. Julián Mac Gregor” y el Centro de
Prevención en Adicciones “Dr. Héctor Ayala Velázquez”. La Dirección de la
Facultad solicitó a la Jefatura de cada Centro la implantación del SGC bajo el
estándar de la Norma ISO 9001:2008, con el objetivo de obtener la certificación de
calidad. Una de las etapas críticas de este proyecto es la realización de las
auditorías internas –cláusula 8.2.2 Auditoría interna- y de la revisión por la
dirección -clausula 5.6 Revisión por la dirección-; procesos en los que trabajé
específicamente.

Este trabajo recopila los principales tipos de auditoría así como el papel que esta
representa dentro de un SGC; detalla el perfil del auditor interno. Describe las tres
etapas de la auditoría interna: Planeación, Ejecución e Informe final, abarca
también el seguimiento a los resultados encontrados durante la auditoría, la
documentación requerida para poder llevarla a cabo así como la revisión por la
jefatura.

Debido a que la auditoría interna es un proceso que permite evaluar el estado en
el que se encuentra el SGC y encontrar oportunidades para la mejora continua; se
desarrolló un programa de capacitación teórico-práctico que dota a los auditores
internos de las herramientasnecesarias para realizar dicha actividad.

El programa de capacitación abarca desde la selección de auditores internos
hasta la revisión por la dirección y pretende que cualquier otra entidad de la
Facultad que requiera implantar un SGC pueda replicar este entrenamiento.

Palabras clave: Sistemas de Gestión de la calidad, ISO 9001:2008, calidad,
auditoría, planeación, ejecución, informe de auditoría, seguimiento, mejora
continua, revisión por la dirección, capacitación.

Introducción.

Toda empresa debe establecer sus objetivos organizacionales, y en función de
ellos delinear los criterios generales o formular las políticas mediante las cuales
espera alcanzar dichos objetivos. Necesitan también establecer y poner en función
los procedimientos, o formas de operar, conducentes a alcanzar los objetivos
establecidos por la dirección. Este funcionamiento producirá resultados, y la
comparación de estos resultados con los objetivos dará una idea de la marcha de
la gestión. De tal forma que la organización puede emplear la auditoría como una
herramienta para obtener información, que luego del tratamiento correspondiente
producirá las mejoras o correcciones conducentes al logro del servicio o
producción de calidad.
El objetivo de la auditoría es verificar la adecuación de los sistemas y métodos a
las políticas establecidas por la alta Dirección; desde el punto de vista del control
operacional, es la verificación de la aplicación de los procedimientos
administrativos y de los procedimientos técnicos o técnico-administrativos, además
de la aplicabilidad y corrección de dichos procedimientos (Folgar, 1996).
En este sentido, la Norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos para los
Sistemas de Gestión de la Calidad aplicables a toda organización que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos
de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es
aumentar la satisfacción del cliente a través de producto o servicio de calidad que
ofrecen.
Para certificarse en ISO 9001, se debe cumplir con los requisitos indicados en la
Norma ISO 9001:2008 y de esta forma la organización que decide realizar dicha
acción, debe planificar al menos dos auditorías internas y una revisión por la
Dirección; actividades previas y necesarias para solicitar la auditoria de
certificación a un organismo externo.
http://www.isotader.com.mx/mx/index.php?option=com_content&view=article&id=57&Itemid=57
12

La organización tiene que asumir el compromiso de formar y capacitar al personal
que se encargará de mantener el Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa.
Si bien la realización de la auditoría es fundamental para conocer el estatus en el
que se encuentra la implantación del SGC, se requiere que los auditores cuenten
con las herramientas necesarias para poder llevar a cabo esta actividad de
manera eficiente y eficaz; ya que de los datos que ellos recopilen dependen las
acciones que se emprenderán para la mejora continua.
Derivado de la importancia del procedimiento de auditoría dentro de la
implantación del SGC, se diseñó un programa para promover la capacitación de
los auditores internos y la realización de la auditoría, en el que se incluyeron todos
los requerimientos necesarios para formar especialistas en esa función. El curso
de capacitación abarca desde la selección de los participantes hasta la
consecución de los objetivos para la organización mediante la revisión por la
Jefatura.

Se preparó a los auditores bajo un enfoque conductual en el que se iban
realizando paso a paso a las acciones requeridas para que pudieran ir efectuando
de manera paralela las auditorías al SGC en sus Centros de trabajo.

Considerando lo anterior, el capítulo uno es una descripción de la concepción del
término auditoría y como se ha ido desarrollando esta actividad a través del
tiempo, así mismo incluye los tipos de auditoría que se practican hoy en día.

El capítulo dos tiene como objetivo explicar el papel que ejercen las auditorías
internas de calidad dentro de un SGC. Se expone el propósito y la metodología a
seguir en cada una de sus etapas –Planeación, Ejecución e Informe de auditoría-,
así como el seguimiento a los resultados. Se expone el perfil del auditor, las
funciones y responsabilidades que tiene a su cargo.

En el capítulo tres, se enuncia el proceso de capacitación para la formación de
auditores internos y se describe los requisitos que debe cumplir la documentación
requerida para su planeación, realización y seguimiento.

Finalmente se presentan los resultados, conclusiones y recomendaciones que
sirven como base para futuras capacitaciones y realización de auditorías.
14

PÁGINA SIN TEXTO
15

Capítulo 1. Auditoría

l'
Capítulo 1. Auditoría
16

Capítulo 1. Auditoría.

La práctica de la auditoría se ha realizado desde épocas ancestrales y con el
tiempo ha alcanzado distintas modificaciones de acuerdo a su ámbito de
aplicación. Por tal motivo, este capítulo permitirá al lector familiarizarse con el
concepto de auditoría mediante las definiciones que han propuesto algunos
autores. Conocerá sus antecedentes históricos lo cual le proporcionará una visión
más clara de su ejercicio actual. También podrá diferenciar los tipos de auditoría
de acuerdo a clasificaciones como: el estatuto profesional de la persona que
realiza la auditoría, el alcance de la auditoría, la estabilidad del sistema, su
certificación, los aspectos y la información que se va a analizar.
Conocerá los elementos que integran al planteamiento del modelo bajo el cual se
desarrolla la práctica de la auditoría. Permitiendo de esta forma justificar a la
auditoría como un mecanismo de control que aporta resultados basados en la
búsqueda de la calidad. Finalmente podrá identificar los beneficios, las ventajas y
el ámbito de aplicación de la auditoría.
1.1 Definición de auditoría.

La palabra Auditoría tiene su origen en el latín audire, es decir, tiene las mismas
raíces que la palabra “oír”; la cual se empleaba anteriormente porque al introducir
mercancía, el capitán o el encargado gritaba la cantidad y categoría de las objetos
que iban subiéndose a un barco, mientras un oficial real escuchaba la descripción
y la registraba en un oficio.
A través del tiempo algunos autores han propuesto diversas definiciones del
término auditoría; en un sentido amplio coinciden en que la auditoría es un
proceso sistemático que evalúa de forma objetiva los procesos que realiza una
organización, con la finalidad de obtener criterios o indicadores sobre su apego a
los requisitos establecidos.
18

En este sentido, el Diccionario de la Real Academia Española, define a la auditoría
como “el empleo de auditor”; y la definición de auditoría contable es la “revisión de
la contabilidad de una empresa, de una sociedad, etc., realizada por un auditor”.
Auditoría “es el examen de información por parte de una tercera persona, distinta
de la que la preparó y del usuario, con la intención de establecer su razonabilidad
dando a conocer los resultados de su examen, a fin de aumentar la utilidad que tal
información posee”. (Slosse, y otros, 1997).

Por su parte Saavedra R., Pérez G. y Fernández de Tejeda M. (2009) definen de
forma sencilla el término auditoría como un mecanismo o herramienta de
verificación y control, a través de la observación del objeto a auditar.
Werther y Keith (1996), proponen que una auditoría constituye una actividad de
controlde calidad de las actividades de administración de personal y una
evaluación de cómo esas actividades contribuyen a las estrategias corporativas
generales; identifica los problemas que puedan existir y garantiza que se cumplan
las leyes vigentes, así como los planes estratégicos de la organización.
Por otro lado Dolan, Shuler y Valle (1999), señalan que la auditoría es una
evaluación sistemática y en debida forma de todas las políticas y programas de
recursos humanos de una organización. En su forma pura, consiste en la revisión
de los múltiples registros del departamento de Recursos humanos a fin de
determinar si las políticas y procedimientos clave se están aplicando y cumpliendo.
De acuerdo con Vega (2006), la auditoría es un proceso que a grandes rasgos
pretende estudiar, descubrir, identificar y evaluar algo; su práctica se sitúa en el
marco de los procesos de control interno y diagnóstico global de las
organizaciones. Las tendencias actuales de la auditoría interna se deben de
ocupar de identificar y gestionar los riesgos. La alta Dirección de la organización
deberá establecer la responsabilidad, autoridad y fines de esta función.
Particularmente en este trabajo, se utilizará la definición emitida por la Norma ISO
9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario”,
19

entendiendo a la auditoría como un “proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencia capaz de ser interpretada y evaluada de
manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los
criterios de la auditoría” (Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A. C.,
2008).
Hay que enfatizar que dicha definición engloba tres componentes básicos, los
cuales son:
 Sistemático: se ajusta a los criterios y requisitos de un sistema.
 Independiente: los auditores no deben tener prejuicios y su participación
será imparcial.
 Documentado: se tiene que establecer y mantener un procedimiento para
recabar registros y documentos.
1.2 Antecedentes de la auditoría.

Existe evidencia sobre algunas tipos de auditorías que se practicaron desde
tiempos remotos; cuando los soberanos exigían el mantenimiento de las cuentas
mediante dos escribanos independientes para así comprobar la veracidad de sus
operaciones financieras (Vega, 2006).
Con el fortalecimiento del comercio y la separación de los factores de producción:
capital y trabajo, se hizo patente la necesidad de revisiones independientes para
asegurar la confiabilidad de los registros, y es así como se concibe a la actividad
auditora como control de la gestión económica financiera de una organización.
La auditoría como profesión fue reconocida en Gran Bretaña por la Ley de
Sociedades de 1862, en la que se establecía la conveniencia de que las empresas
llevaran un sistema metódico y normalizado de contabilidad y la necesidad de
efectuar una revisión independiente de sus cuentas. En 1879 se le impuso a las
entidades bancarias de Gran Bretaña, la obligación de someter las cuentas
anuales al juicio de un auditor independiente. En 1880 la Reina Victoria les confirió
a los auditores de Inglaterra y Gales el derecho a llamarse “Charted Accountants”.
20

Desde 1862 hasta 1900, la profesión de auditor se desarrolló extraordinariamente
en Inglaterra y se introdujo en los Estados Unidos de América hacia 1900.
(Suárez, 1900).

Para 1920, el informe del auditor acerca de los estados financieros se volvió un
producto final, en lugar de ser sólo una evidencia de ausencia de fraude. Durante
ese tiempo los procedimientos de auditoría se relacionaron principalmente con las
transacciones registradas, aunque también se reconocía que cuando los sistemas
de teneduría de libros de contabilidad eran adecuados, las solas comprobaciones
limitadas de detalles, podrían representar una auditoría. Sin embargo, en la
práctica, los procedimientos de auditoría necesitaban de una gran cantidad de
trabajo de verificación. Aunque el examen de los comprobantes había sido
reducido un poco, las cuentas todavía seguían analizándose minuciosamente, así
como las transacciones programadas en las hojas de trabajo. Los procedimientos
de auditoría en esa época tendían a dar énfasis a los saldos de las cuentas, y la
verificación de los mismos a la fecha del balance. (Ruíz, 2008).

En sus inicios, el objetivo primordial de la auditoría era la detección y prevención
del fraude. Esta concepción se mantuvo hasta mediados de 1940, cuando se inicia
un movimiento con la búsqueda del cambio del objetivo hacia la detección y
prevención de errores, lo cual conllevó a resaltar la importancia del control interno
en las organizaciones y evolucionar hacia el propósito de revisar la posición
financiera del cliente, con el fin de emitir una opinión sobre su adecuación a
normas generalmente aceptadas. (Viloria, 2004).

Durante este periodo se empezaron a estructurar “Normas y procedimientos de
Auditoría” por el American Institute Of Certified Public Accountants en los Estados
Unidos, y comenzaron a manejar limitaciones en los procedimientos de auditoría
detallados, empezando a confiar en el Control Interno para que el trabajo de
auditoría se realizara con base en pruebas selectivas.

Los inventarios físicos se dejaron de hacer una vez al año y se empezaron a
realizar en fechas intermedias durante el ejercicio auditado de acuerdo a las
necesidades de cada empresa. Aún cuando el principal objetivo de la auditoría no
ha cambiado sustancialmente en los últimos años, esta última modificación en el
método de auditoría ha resultado de gran importancia. No obstante, la aplicación
del control interno ha traído como beneficio determinar el alcance de una revisión.
La evaluación del control interno ha colocado al auditor en una posición en la que
se le permite sugerir mejoras en el sistema contable, controles del cliente, ofrecer
ideas para mejorar la planeación financiera, la de impuestos, y la eficiencia del
trabajo administrativo de una entidad.

La década de los años 60 fue de grandes progresos en la información, el auditor
tuvo que tratar más con lo que se ha denominado un sistema de información, el
cual ya no era limitativo del área de contabilidad, ya que incluye datos no
financieros respecto a las áreas de personal, ventas y cifras de inventarios,
además de información relativa a las operaciones de la empresa, tanto en el
pasado como lo que se espera en el futuro. Estos sistemas proporcionan datos
provenientes del exterior de la firma, acerca de los competidores, clientes y medio
ambiente económico que pudiera afectar a la organización.

En México, se desarrolla esta nueva corriente técnica a través del Instituto
Mexicano de Contadores Públicos, con su entonces Comisión de Procedimientos
de Auditoría, la cual generó 37 Boletines en los años de 1956 a 1976, que se han
ido modificado a través del tiempo (Ruíz, 2008).

Posteriormente el Gobierno Federal de la República Mexicana se enfrentó ante un
problema grave, pues a mediados de la década de los cincuentas la evasión fiscal
no estaba controlada y el 21 de abril de 1959 mediante el Decreto Presidencial
publicado en el Diario Oficial de la Federación el 30 de abril de 1959, se creó la
Dirección de Auditoría Fiscal Federal como órgano de la Secretaría de Hacienda y
Crédito Público para vigilar el cumplimiento y apego a las obligaciones fiscales.
22

Este cambio provocó el inicio y regulación del dictamen fiscal, el cual tiene la
finalidad del correcto pago de los impuestos (Apuntes SUA, 2007).

Hoy por hoy se desarrolla un proceso de globalización que provoca que las
empresas se enfrenten a nuevos competidores, lo que las obliga a alcanzar
mayores niveles de calidad para sobrevivir en el mercado tanto nacional como
internacional. Bajo este marco, la familia de normas ISO 9000 es una herramientapara lograr la competitividad, ya que garantizan la existencia de un sistema de
calidad capaz de cumplir con los requisitos de los estándares exigidos por el
mercado.

De esta forma los requisitos de competitividad y universalidad del mercado actual
han convertido la certificación del Sistema de calidad en algo, además de
recomendable, obligatorio, ya que aporta un punto de fiabilidad y seguridad
indudable. Por esta razón en el mundo, las organizaciones siguen con rigidez las
normas de calidad con el fin de alcanzar con éxito los objetivos de la organización.
Las normas ISO son requeridas debido a que garantizan la calidad de un producto
mediante la implementación de controles exhaustivos, asegurándose de que todos
los procesos que han intervenido en su fabricación operan dentro de las
características previstas.

Toda empresa debe tener en cuenta estas normas pues son el punto de partida en
la estrategia de la calidad, así como para la posterior certificación de la empresa.
La calidad de un producto no nace de controles eficientes, nace de un proceso
productivo y de soportes que operan adecuadamente, logrando así no solo la
satisfacción del cliente externo si no también la del cliente interno.

La empresa que implante las normas, asegura a sus clientes que la calidad del
producto o servicio que ofrece, se mantendrá competitiva. De esta manera habrá
diferenciación en el mercado, de las empresas que ya han sido certificadas y las
que no.
23

Como se puede observar, los procedimientos de auditoría se han venido
desarrollando desde hace mucho tiempo y fundamentalmente se han basado en la
revisión del área contable de las organizaciones, no obstante, en la actualidad la
auditoría se ha expandido a diversas áreas y de acuerdo con esto, se rige bajo
diferentes marcos de referencia. En lo que concierne a este trabajo, nos
enfocaremos en las auditorias de calidad que se realizan previo al proceso de
certificación de la bajo la Norma de calidad ISO 9001:2008 –En el tema 2.5.2 se
puntualiza sobre la Norma ISO-.

1.3 Tipos de auditoría.

Existen diversos tipos de auditoría, sin embargo; no se ha unificado un criterio
para establecer las diferentes tipologías. De manera general, las auditorías se
pueden clasificar en:
 Auditoría documental: se enfoca en el contenido de los documentos de la
organización -manuales, procedimientos, instrucciones, especificaciones,
etc.-
 Auditoría de implantación: se enfoca en las formas de dar cumplimiento a
lo documentado.

Por otro lado, Saavedra et. al (2009) menciona que existen tres tipos en función
del estatuto profesional de la persona que realiza la auditoría:
 Auditorías internas: realizadas por personal dependiente de la propia
organización.
 Auditorías externas: realizadas por profesionales independientes a la
organización.
 Auditorías gubernamentales: incluyen toda actividad auditora de las
oficinas gubernamentales, organismos e instituciones públicas.

Otra clasificación de las auditorías es aquella que depende de su alcance:
24

 Al sistema: abarca todas las áreas y niveles jerárquicos que conforman al
sistema, así como todos los requerimientos de la norma.
 Al proceso: se centra en una sola parte del sistema o en un solo
procedimiento.
 Al producto: se puede realizar a la materia prima o al producto terminado
al final de las líneas de producción o en los almacenes.
 Al servicio: se enfoca en los servicios que recibe la organización o los que
proporciona que son posteriores o anexos a la venta.(Scott, Boblander, &
Sherman, 2001).

Las auditorías también se clasifican por la estabilidad del sistema en:
 Primaria: es aquella en la que se detectan no conformidades en el caso de
que existan.
 Complementaria o de seguimiento: se corrobora que se han puesto en
práctica ciertas acciones correctivas y se mide su eficacia práctica.

Por su certificación las auditorías se clasifican en:
 Auditoría de certificación: aquella que un organismo practica en una
empresa para poderla certificar.
 Auditoría de seguimiento o vigilancia: auditoría que el organismo
certificador practica con cierto periodo, para prorrogar la certificación o
cancelarla en caso necesario.

Si tomamos en cuenta los aspectos y la información que se va a analizar; las
auditorías se pueden clasificar por el objeto de la misma, de la siguiente forma:
 Auditoría operacional: Es la auditoría de todas las funciones u
operaciones de la empresa. Está formada por la auditoría de los controles
operacionales, la auditoría de la gestión, la auditoría estratégica y la
auditoría social. Centra su preocupación en la fiabilidad de la información
no contable (Saavedra et. al. 2009).
25

 Auditoría de Recursos humanos: Análisis de las políticas y prácticas de
personal de una organización, evaluación de su funcionamiento actual,
seguida de recomendaciones para el mejoramiento.
 Auditoría de calidad: Proceso sistemático, independiente y documentado
para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la auditoría.
 Auditoría cultural: Audita la cultura organizacional y la calidad de vida en
el trabajo; comprende discusiones entre gerentes de alto nivel sobre cómo
se difunde el clima laboral a los empleados y cómo mejorarlo; también
permite determinar si dentro de la organización existen grupos
culturalmente diferentes, que tengan perspectivas distintas sobre la
naturaleza del trabajo (Snell et. al., 2001).
 Auditoría ambiental: Examen exhaustivo de los equipos y procesos de
una empresa, así como de la contaminación y riesgo que la misma genera.
Tiene por objeto evaluar el cumplimiento de sus políticas ambientales y
requerimientos normativos, con el fin de determinar las medidas preventivas
y correctivas necesarias para la protección del ambiente y las acciones que
permitan que dicha instalación opere en pleno cumplimiento de la
normatividad ambiental vigente, así como conforme a normas extranjeras
internacionales y buenas prácticas de operación e ingeniería aplicables
(Ruíz, 2008).
 Auditoría al desempeño: verifica el cumplimiento de la visión, misión,
objetivos y el desempeño, así como a las disposiciones legales que forman
el marco de actuación de las dependencias y entidades de la administración
pública federal y a la obligatoriedad a la que está sujeta la misma con
relación a la Ley de Transparencia para que se apliquen los recursos
públicos con honestidad en su operación.
 Auditoría de conflictos: El equipo de auditores puede identificar ciertas
pautas en los conflictos y diferencias que hayan surgido en el equipo
humano de la empresa, dichos conflictos se canalizan por medio del
26

conducto abierto para las relaciones con el sindicato (Werther & Keith,
1996).
 Auditoría integrada: Verifica la seguridad de las operaciones monetarias y
la fiabilidad de la información contable y financiera. Comprueba que los
métodos de dirección, sistemas de información y gestión, garanticen la
optimización de los recursos (Saavedra et. al., 2009). Su objetivo es
determinar las deficiencias contable financieras, administrativas y
operativas internas, para que sean corregidas o controladas, mejorando así
la productividad y/o rentabilidad mediante el aprovechamiento adecuado de
sus recursos.
 Auditoría administrativa: Es la revisión objetiva, metódica y completa de
la satisfacción de los objetivos institucionales, con base en los niveles
jerárquicos de la empresa en cuanto a su estructura y participación
individual de los integrantes de la institución. Su propósito es verificar,
evaluar y promover el cumplimiento y apego al correcto funcionamiento de
la fase de organización, elementos del proceso administrativo y lo que
incide en ellos (Fernández, 1992).
 Auditoríafinanciera: Su área de investigación y certificación es el control
contable y de los estados financieros de una empresa.
 Auditoría de la compensación: Estudia el nivel de los salarios, incentivos,
prestaciones y servicios al personal. Su finalidad es determinar si las
prestaciones y servicios son efectivos y competitivos comparados con los
de otras empresas y formulados y practicados en consonancia con la ley.
(Werther & Keith, 1996).
 Auditoría de programas y políticas: Además de verificar aspectos de
seguridad, quejas y niveles de compensación, las auditorías verifican las
políticas y los programas corporativos para determinar si están surtiendo el
efecto buscado (Werther & Keith, 1996).

 Auditoría de la comercialización: Método diagnóstico que examina las
practicas de comercialización anterior y actual evaluando su contribución a
la expansión de la empresa; con el objetivo de examinar y sugerir medidas
eficaces para atender a las nuevas exigencias y aprovechar las nuevas
oportunidades del mercado (Organización Internacional del Trabajo, 2007).
 Auditoría en informática: Es la revisión y evaluación de los controles,
sistemas y procedimientos de la informática; de los equipos de cómputo, su
utilización, eficiencia y seguridad; de la organización que participa en el
procesamiento de la información, a fin de que por medio del señalamiento
de cursos alternativos se logre una utilización más eficiente, confiable y
segura de la información que servirá para una adecuada toma de
decisiones (Echenique, 2001).
 Auditoría de la seguridad física y aspectos de la salud: Examina el
grado de cumplimiento que haya logrado la organización respecto a las
disposiciones legales, junto con la necesidad de proteger a los integrantes
de la empresa y resguardarlos de los riesgos innecesarios (Werther & Keith,
1996).
 Auditoría médica: Es el análisis crítico sistemático de la calidad de la
atención médica, incluyendo procedimientos diagnósticos y decisiones
terapéuticas, el uso de recursos y los resultados de los mismos que
repercuten en los desenlaces clínicos y en la calidad de vida del paciente
(Llanos, Leyva, Miranda, Mayca, & Zeballos, 2002).

1.4 Modelo general de la auditoría.

El modelo general de la auditoría parte del planteamiento de las bases, es decir,
se deben establecer los requisitos a auditar; posteriormente se requiere buscar la
evidencia, que está referida a aquellos hechos relacionados con la aplicación de
los requisitos. Al comparar los hechos con los requisitos, los auditores realizan una
observación, que constata el marco del proceso, lo cual permite encontrar
patrones llamados hallazgos; con la finalidad de obtener conclusiones justificadas
por evidencias objetivas sobre la función del sistema (Arter, 2004).
Figura 1.1 Modelo General de la Auditoría. (Arter, 2004).

1.5 Justificación de la auditoría.

De forma genérica las auditorías han pertenecido al dominio de las áreas de
contabilidad y finanzas, sin embargo; hoy por hoy, las organizaciones están
haciendo uso de esta herramienta como un medio para detectar si los programas
de trabajo y control funcionan eficientemente.
A continuación se describen las razones que como menciona Saavedra et. al.
(2009), justifican la aplicación de la auditoría en una organización:
1. La auditoría como mecanismo de control: Se pretende asegurar que las
actividades están produciendo los resultados previstos, buscando la eficacia de la
organización.
2. Las diferentes funciones de la organización exponen sus resultados utilizando
métodos cuantitativos: La organización utiliza sus recursos humanos y
económicos comprometiéndose con la misión de la empresa; empleando un
mecanismo que le permita exponer sus resultados en términos cuantitativos.
3. Las organizaciones necesitan que las diferentes partes que la integran aporten
valor al conjunto: Se debe demostrar que se está contribuyendo al aumento del
valor de la organización; en caso de que no sea así, se recomendarán las medidas
oportunas para variar la situación.
4. La partida de costes correspondientes a personal tiene una cuantía bastante
importante: Se debe establecer algún tipo de control y destacar que el área de
Recursos humanos es la más importante dentro de una empresa debido a que de
ella depende el recurso más importante con el que cuenta: las personas.
5. La búsqueda de calidad: Una auditoría es una herramienta útil que permite
detectar posibles fallas y dar recomendaciones para superarlas. Es importante
resaltar que el factor humano es un elemento determinante de la calidad.
6. Puede ser una fuente de ventajas competitivas: Las organizaciones deben tener
en su poder alguna ventaja competitiva difícil de imitar y sostenible en el tiempo;
30

una fuente particularmente importante para lograr sobresalir es la estrategia de los
recursos humanos.
1.6 Objetivos de la Auditoría.

Folgar (1996) menciona que:
La auditoría en su faz interna, se dirige a verificar el grado de concreción de
los objetivos de la empresa y el cumplimiento y la adecuación de los
sistemas y métodos instrumentados para el logro de los objetivos. En su faz
externa, es decir, en su aplicación a proveedores, intenta verificar el
cumplimiento y la adecuación de los sistemas y métodos instrumentados,
comparándolos con los establecidos en la orden de compra o el contrato; en
ambos casos, la auditoría trata de detectar los puntos susceptibles de ser
mejorados.
Snelle y Stoll (1995) plantean que la auditoría se efectúa para cumplir los
siguientes objetivos:
a) Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del Sistema
de Gestión de la Calidad con los requisitos especificados.
b) Determinar la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad implantado
para cubrir los objetivos de calidad especificados.
c) Estudiar los documentos del sistema para determinar si se ajustan a las
normas correspondientes.
d) Obtener información sobre el grado de adecuación de la organización a los
requisitos establecidos en las normas.
e) Dar al auditado la oportunidad de mejorar su Sistema de Gestión de la
Calidad.
f) Cumplir con los requisitos regulatorios.
g) Obtener el registro del Sistema de Gestión de la Calidad para el organismo
auditado.
h) Funciona como entrada para la revisión por la dirección.
31

Resumiendo, la auditoría determina el grado de cumplimiento de un Sistema de
Gestión de Calidad con las normas establecidas y valora la eficacia de dichas
normas. De esta manera se determinan las áreas de oportunidad y necesidades
de mejora en la operación y sistemas de control, se revisa el funcionamiento, los
resultados y se facilita la comunicación (Villar, 2003).
1.7 Beneficios de la Auditoría

Werther y Keith (1996) determinaron que la auditoría aporta a la organización
ventajas como las siguientes:
 Permite valorar si se está facilitando la consecución de los objetivos
estratégicos de la empresa
 Identificar problemas de importancia crítica
 Alentar la uniformidad de políticas y prácticas
 Garantizar el cumplimiento de diversas disposiciones legales
 Reducir el costo de la administración de personal al permitir el uso de
métodos más eficientes
 Crear un ambiente de apertura al cambio en la organización
 Requiere una verificación a fondo del sistema de información de recursos
humanos

En este sentido, una auditoría permitirá conocer si el sistema está funcionando
eficientemente y esto redundará en una mayor eficacia de toda la empresa.
Asimismo mediante las revisiones programadas de las prácticas de la gestión del
personal; se puede comprobar si determinada práctica o procedimiento continúa
siendo útil y si es necesario modificarlo o descartarlo.

1.8 Ámbito de aplicación

Los profesionales dela función de los recursos humanos determinaron que el
ámbito de la auditoría debe trascender los departamentos y a los gerentes
operativos. Ya que en ocasiones, las auditorías llegan incluso a evaluar las
estrategias corporativas y la forma en que se relacionan con la sociedad en
general. La estrategia corporativa establece la manera en que la organización va a
intentar asegurarse un margen competitivo al evaluar los puntos fuertes y los
débiles así como las oportunidades y los retos externos (Werther & Keith, 1996).
Por lo tanto, como menciona Saavedra et. al. (2009) la auditoría se puede aplicar
en tres ámbitos:
a) Auditoría de la función de administración de recursos humanos. El comienzo de
la auditoría consiste en verificar el trabajo que realizan los miembros del
Departamento de Recursos Humanos.
b) Auditoría de las funciones del personal de los gerentes. La auditoría analizará si
los gerentes de línea están siendo responsables en materia de recursos humanos,
así como si cumple con los procedimientos, políticas y disposiciones legales.
c) Auditoría del nivel de satisfacción de los empleados. El Departamento de los
Recursos Humanos debe velar por la consecución de los objetivos de la
organización armonizándolos con los objetivos de los empleados.
Finalmente, con este capítulo se puede concluir que la auditoría es un proceso
sistemático que permite obtener evidencia objetiva con la finalidad de revisar en
qué medida se están cumpliendo los criterios bajo los cuales se está aplicando la
auditoría y proporciona retroalimentación al sistema. Aporta beneficios tales como
valorar y analizar la medida en que la organización se está apegando a sus
objetivos, identificar oportunidades de mejora y reducción de costos. En este
sentido, se han sentado las bases necesarias para poder comprender cuál es el
papel que juega la auditoría dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad.
33

Capítulo 2. Papel de la
auditoría dentro
de un Sistema de
Gestión de la Calidad

Capítulo 2. Papel d,e la
auditoría dentro
de un Sistema de
G,estión de la Calidad
34

Capítulo 2. Papel de la auditoría dentro de un Sistema de Gestión
de la Calidad

El presente capítulo tiene como objetivo describir la función de un sistema de
calidad, ya que es el conjunto de acciones que permite desarrollar el producto o
servicio de una organización bajo los requisitos estipulados. De esta manera se
busca asegurar la calidad que el cliente está solicitando.
Detalla las funciones de la auditoría interna como herramienta que propicia el
control, mantenimiento y mejoramiento del SGC. Hace referencia a la familia de
normas ISO9000 ya que es la norma aplicable a este trabajo.
Señala los requisitos para la mejora continua y enuncia detalladamente las
responsabilidades y funciones que deberá llevar a cabo el cliente, el auditor y el
auditado como participantes del proceso de auditoría. Dado que el auditor es una
clave importante para poder realizar esta actividad de forma eficiente se
especifican las cualidades, habilidades y conocimientos que debe poseer.
Finalmente se puntualiza la metodología a seguir en cada una de las tres etapas
de la auditoría: Planeación, Ejecución e Informe final de auditoría, las cuales
incluyen las acciones y la documentación requerida para poder efectuarse.
2.1 Sistemas de calidad.

De acuerdo con Snelle y Stoll (1995);
Un Sistema de Gestión de la Calidad es un método de trabajo por el cual se
asegura la conformidad de los productos o servicios con los requisitos
especificados.
El sistema consta de dos partes:
1. Parte escrita: serie de documentos que describen el sistema, los
procedimientos y las instrucciones; ajustándose a una norma.
36

2. Parte práctica: está compuesta por dos variables aspectos físicos, que se
refieren a los locales, maquinaria, calibres e instrumentos de control; y
aspectos humanos que abarcan el adiestramiento en técnicas de calidad y
formación.
La dirección debe tomar una firme decisión para implantar un SGC, debe incluir la
motivación y entrenamiento de todo el personal para asegurar el éxito del
proyecto. Puede basarse en las normas ISO de la serie 9000 o las equivalentes
europeas EN que detallan los elementos a tener en cuenta para implantar dicho
sistema.
2.1.1 Descripción del sistema

La implementación del sistema requiere dos pasos fundamentales:
1. Realizar un diagnóstico de la organización con ayuda de un equipo
consultor externo. Incluye revisar: estilo de dirección y de mando, clima
laboral, problemas organizacionales, relaciones con proveedores y clientes,
capacidad de la organización para asumir el cambio, aspectos tecnológicos,
situación actual de la empresa.
2. Formar un comité del proyecto en el cual se involucre la alta Dirección y los
consultores externos quienes planearán el proyecto fijando etapas y
tiempos de implantación.
Es necesario impartir desde el principio información precisa y cursos de
sensibilidad que motiven a todo el personal por la calidad. Una vez que se ha
elegido la norma por la cual regirse, que más se adapte a las necesidades y
características de la empresa, se crearán grupos de trabajo para redactar la
documentación requerida.
La puesta en práctica del sistema tiene varias alternativas:
a) Concluir la parte de redacción de documentos y luego poner en práctica el
sistema
37

b) Comenzar acciones de sensibilización, motivación y entrenamiento al
mismo tiempo que se redactan los conocimientos
c) Una vez realizado el chequeo inicial comenzar a trabajar con un método de
mejora continua persiguiendo la calidad
d) Cuando se ha determinado el chequeo, realizar un perfil mediante el cual se
pueda apreciar qué tipo de acción es necesaria en cada departamento

El sistema se diseña de acuerdo a la empresa y su economía, sus objetivos, su
producción o servicio; considerando especialmente ajustarse a los objetivos de
calidad y la relación existente entre el proveedor y el cliente.
2.2 Auditorías de calidad

En la década de 1980, el movimiento de las normas de calidad desarrolló sus
redes particulares de apoyo que se sostenían por esfuerzos propios. Surgieron
grupos que contaban con apoyo gubernamental para fomentar las actividades de
calidad total. Hoy en día la certificación de pequeñas compañías se ha convertido
en un acceso a la admisión como proveedora predilecta para compañías mayores
y contratos gubernamentales. Por lo que la búsqueda de la calidad llega a ser para
algunos la búsqueda de la certificación de calidad (Rickards, 1999).
Por lo que se refiere a la definición de auditoría de calidad, Evans & Lindsay
(1995) la describen como “una revisión externa y evaluaciones periódicas y
sistemáticas de los requisitos documentados de un programa de aseguramiento
de calidad. Su objeto es generar información acerca del estado del aseguramiento
de calidad en una organización, revelar cualquier inadecuación y definir el objeto
de la mejoría”.
En relación con lo anterior, las auditorías de calidad tienen como objeto asegurar
la correcta interpretación de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad y
facilitar la comunicación entre el personal interno y externo a la organización
involucrado en las auditorías.
38

En síntesis, “Una auditoría de calidad es aquella que depende de su alcance ya
sea al sistema, producto, servicio o proceso”. Y se clasifica en auditorías internas
y externas.
 Auditorías internas o de 1ª Parte: Son aquellas que se ejecutan dentro
del mismo organismo, bajo el control de este, se ejecutan con sus propios
recursos y sin involucrar a personal externo.
 Auditorías externas o de 2ª Parte: Son aquellas cuyo objetivo es evaluar
y determinar los proveedores de bienes y servicios, para satisfacerlos
requisitos de un contrato tanto técnico como de calidad.
 Auditorías externas o de 3ª Parte: Son las llamadas auditorías de
certificación o de registro, su propósito es obtener evidencia de que el
Sistema de Gestión de la Calidad cumple con ciertos requisitos previamente
establecidos, por ejemplo los de la norma ISO 9001-2005 / NMX-CC-9001-
2005-IMNC. Estas auditorías son efectuadas por personal de instituciones
acreditadas de certificación.
Las auditorías de la norma ISO 9001:2008 se clasifica en:
 Auditorías de seguimiento: auditoría externa que tiene como objetivo
verificar que la acción correctiva se ejecutó tal como se programó, así como
determinar, si dichas acciones previenen su recurrencia.
 Auditorías combinadas: Son aquellas que auditan en conjunto sistemas
de gestión ambiental y de calidad.
 Auditorías conjuntas: Es cuando dos o más organizaciones auditoras
cooperan para auditar a un único auditado.

2.3 La Auditoría Interna, una herramienta de la Alta Dirección

La auditoría interna es una de las herramientas que dispone la administración y
que le ayuda a controlar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad.
Se emplea para determinar el grado de implantación de este sistema dentro de la
organización, así como verificar su efectividad. Proporciona la visión del enfoque
sobre los recursos para el cumplimiento de los objetivos y muestra el trabajo de
todos los niveles organizacionales. Si es utilizada de forma objetiva permite
desarrollar la confianza del personal en el sistema y trabajar en la mejora continua.
Para Larris (1977), la auditoría interna también conocida como control interno, es
un plan ordenado entre la contabilidad, las funciones de los empleados y los
procedimientos establecidos, de tal manera, que se pueda depender de esos
elementos para obtener información segura y proteger adecuadamente los bienes
de la empresa, así como proveer la eficiencia de las operaciones y la adhesión a
la política administrativa prescrita.
El proceso de las auditorías internas, afirma que la efectividad de cada proceso
del sistema de valor de producción se revisará en forma regular. Esto no solo
incluye los procedimientos operativos del flujo del producto o servicio, sino áreas
como la operación del mismo SGC, control de documentos e información y
registros de calidad.
Las auditorías de calidad se documentan y cualquier inconformidad resulta en una
solicitud de acción correctiva que se procesa de manera formal. La acción
correctiva adquiere la forma de solución al problema inmediato, localización de su
causa profunda y seguimiento para asegurar que la corrección fue eficaz.
La práctica común consiste en establecer un patrón de auditoría anual en el que
cada elemento de su sistema de administración de la calidad se audite al menos
una vez al año. Logrando de esta forma que las personas sigan por el mismo
camino llevando a la práctica lo que documentaron o propiciando cambios de
procedimientos que reflejen lo que en realidad hacen (Taormina, 1997).
40

2.4 Auditoría y garantía de la calidad

Snelle y Stoll (1995) consideran que la auditoría de calidad es un elemento vital
para alcanzar los objetivos en el contexto de la política de calidad. Por lo tanto es
la pieza clave del sistema de mejora continua, ya que permite reducir fallas y
prevenir no conformidades.
La auditoría debe ser concebida como un ciclo continúo para la garantía y
mejoramiento de la calidad. Este ciclo atraviesa las siguientes etapas:
identificación del tema a ser auditado, establecimiento de estándares, medición de
la calidad y verificación de los resultados con el estándar fijado, decidir estrategias
para el cambio e implementación de las acciones necesarias (Llanos et. al. 2002).
En este sentido Arter (2004) plantea que una auditoría debe cumplir los objetivos
por los cuales se lleva a cabo, si no se realiza el ciclo continuo y no se da un
cambio en la estructura y en el proceso en caso de ser requerido; será una
pérdida de tiempo, dinero y esfuerzo, así que, es necesario que siga las siguientes
reglas básicas:
a) Las auditorías deben proporcionar información con la finalidad de tomar
decisiones fundamentales
b) Los auditores deben estar calificados para realizar su función
c) Las mediciones deben realizarse de acuerdo con los requisitos establecidos
d) Las conclusiones deben ser objetivas
Este tipo de auditorías es un medio de control sobre el sistema mismo de calidad.
Algunas de las razones por las cuales es necesaria una auditoría de calidad
surgen cuando:
 Las auditorías dan pauta para determinar si un sistema de calidad está
completo o no
 Las auditorías periódicas contribuyen a que todos los integrantes de la
organización se preocupen por el mejoramiento continuo de la calidad
41

 Con frecuencia descubren actividades innovadoras, o que se llevan a cabo
de modo excepcional y se pueden percibir y compartir en toda la
organización
 Se pueden descubrir áreas que requieran alguna mejora
 Se lleva a cabo un registro permanente del progreso hacia el logro de las
metas del sistema de calidad
 Las auditorías de calidad han llegado a ser parte importante de los sistemas
de certificación de calidad de los proveedores
La auditoría de calidad es una herramienta de gestión empleada para verificar y
evaluar las actividades relacionadas en el seno de una organización. Su
realización se inicia en una o varias de las situaciones siguientes:
 Por solicitud de la Administración: Como una medida dentro del proceso
de homologación de un producto, la Administración puede someter a
auditoría el Sistema de Gestión de la Calidad de un centro de fabricación.
 Por exigencia de un cliente: Un cliente puede exigir la auditoría del
sistema de la calidad del suministrador, antes de iniciar o durante el
desarrollo de las negociaciones entre ambos.
 Por solicitud a una entidad de certificación: Cualquier organización
puede solicitar la certificación de su sistema de calidad que se está llevando
a cabo conforme al modelo adoptado y, en consecuencia, someterse a una
auditoría.
 Por exigencia del propio sistema de calidad: De acuerdo al modelo de
gestión de la calidad adoptado, las auditorías internas se realizarán por
personal interno con una regularidad periódica (Ruíz, 2008).

2.5 Normas aplicables

El ejercicio de la auditoría se desarrolla en un ambiente controlado y debe
conducirse dentro de un concepto de normas que provean una estructura y la
posibilidad de pronosticar los resultados. La aplicación de normas ayudará a
realizar una auditoría de alta calidad respondiendo a la necesidad de completar
tareas difíciles en forma oportuna, evitando formar juicios prematuros basados en
información incompleta por la falta de tiempo, además, establecen orden y
disciplina; produciendo auditorías efectivas, garantizando la veracidad de los
hallazgos y el soporte adecuado para las recomendaciones, consecuentemente
habrá una mayor aceptación de éstos por parte de la gerencia.
Ya que las necesidades del cliente se transforman en requisitos y éstos a su vez
en especificaciones técnicas y de uso, las cuales por sí solas no pueden
garantizar la calidad, nacen las normas de la calidad como un complemento a los
requisitos y para asegurar que ellos se cumplan
Con la finalidad de entender cómo se aplican las normas, es necesario definir los
siguientes conceptos: norma, normalización, certificación.
Norma
Una norma es un documento que designa cierta actividad, elaborada
voluntariamente y con el consenso de las partes interesadas; contiene
especificaciones técnicas extraídas de la experiencia y los avances de la
tecnología, es de público conocimiento y en razón de su conveniencia o necesidad
de aplicación extensiva, puede estar probada, por un organismoal efecto.
Las normas conllevan dos conceptos:
1. Homologación: someter algo, por obligación, al dictamen de un organismo
calificado, para aprobar su conciencia o no con leyes o reglamentaciones
normativas de obligado cumplimiento, razón de los altos intereses de la
comunidad.
43

2. Certificación: busca un dictamen semejante por razones de prestigio, de
pactos o cláusulas contractuales con los clientes o consumidores, pero sin
la presión de la obligación administrativa; se ejercita un acto de confianza
en la capacidad y en la calidad de la actividad que implica madurez y
responsabilidad por encima de la mera sujeción a las leyes, es decir, se
busca la certificación para ser más competitivo.
Las normas pueden agruparse en tres grupos: normas sobre especificaciones
técnicas de productos, procesos o servicios, normas sobre la metodología de
comprobación de dichas especificaciones y normas acerca de terminología y
definiciones (Senlle & Stoll, 1995).

Normalización
Todas las actividades empresariales públicas o privadas pueden beneficiarse al
máximo mediante la aplicación de métodos y ordenaciones; por esta razón, la
normalización es una actividad necesaria en una organización.
De acuerdo con Senlle y Stoll (1995), normalización se define como:
Toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se
desarrollan, fundamentalmente, en el ámbito de la ciencia, la tecnología y la
economía, con el fin de conseguir una ordenación óptima en un
determinado contexto. Buscando de esta forma el cumplimiento de las
necesidades especificadas por los clientes; incluyendo: previsibilidad,
fiabilidad, mejora continua, simplificación, satisfacción creciente de las
demandas y necesidades, junto con la reducción de costes, por
optimización y automatización de los procesos.

Certificación
“Certificar un producto, proceso o servicio permite confirmar una ventaja
diferencial en ellos, de manera que posibilita incursionar, mantener o ampliar una
cuota del mercado objeto de interés”. La certificación es de carácter voluntario, se
complementa con las pruebas de carácter documental, que den validez, mediante
un tercero, que lo que se ha presentado tiene valores asegurados, méritos ciertos,
y es de confianza para la utilización o el consumo (Senlle & Stoll, 1995).
2.5.1 Objetivo de las normas.

Cualquier organización que decida aplicar una norma será con la siguiente
finalidad:
1. Proporcionar elementos para que la organización pueda lograr la calidad
del producto o servicio, y mantenerla en el tiempo, de forma que las
necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, estableciendo
relaciones entre los conceptos relativos a la calidad.
2. Establecer directrices, mediante las cuales la organización puede
seleccionar y utilizar las normas.
3. Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de obtener la
calidad deseada.
4. Asegurar a los clientes o usuarios que el producto o los servicios tiene la
calidad deseada concertada, pactada o contratada (Senlle & Stoll, 1995).
2.5.2 Normas ISO 9000

La Organización Internacional de Normalización, con sede en Ginebra, Suiza;
nació en 1947. Desde entonces, adoptó como nombre oficial el vocablo ISO que
es símbolo de igualdad y estandarización a escala internacional.
De acuerdo con el Diccionario de la Real Academia Española, la palabra ISO no
proviene de una abreviatura sino de la palabra griega isos que significa “igual”.
Así, la Organización Internacional para la Normalización evitó el cúmulo de
45

palabras que podrían formarse al traducir, literalmente, el nombre de la institución
a los diferentes idiomas utilizados por el hombre. Tal acción asegura que cuando
se mencione la palabra ISO en cualquier parte del mundo, esta sea relacionada
inmediatamente con la organización.
En la década de los 80 los países que conforman el continente Europeo se
unieron comercialmente; aquellos países que conformaban el mercado común
europeo buscaban adquirir productos de calidad. De modo que se apoyaron en la
Organización Internacional de Normalización que se dedicaba a unificar criterios
alrededor de la calidad de los productos. Después de que esta organización se
encargara de investigar sobre calidad y la opinión de los demás países sobre la
misma, llegaron a conformar la familia de normas de Sistemas de Calidad ISO
9000, que Sosa (2002) define como:
Conjunto de normas que forman un sistema de calidad completo orientado
a dar cumplimiento a los requerimientos y expectativas de los clientes,
asegurando que todas las actividades se desarrollen bien a la primera vez,
durante todo el proceso productivo, y garantizando que las actividades de
control de calidad se desarrollen de manera planeada y eficaz.
En consecuencia diversos organismos públicos y privados han fomentado el
desarrollo de la calidad creando distintos modelos orientados al aseguramiento de
la calidad y al logro de la excelencia. En este sentido, la Organización
Internacional de Normalización -International Organization for Standardization:
ISO- es una de las federaciones mundiales más conocidas, que vincula las
normas de diferentes organizaciones nacionales, y que ha desarrollado el sistema
de normas de calidad ISO 9000 (Rodríguez & Alcover, 2003).
Inacua (2001) refiere que los estándares ISO 9000 son patrones de administración
de calidad genéricos; esto significa que pueden ser aplicados en cualquier tipo de
organización sin importar su tamaño, producto, sector y actividad, y sin importar si
es una empresa, agencia pública, o departamento del gobierno. Su principal
46

beneficio es que este produce un efectivo sistema de calidad que asistirá en la
eliminación de errores y, por lo tanto, permitirá ahorrar dinero, pérdidas, etc.
La familia de normas ISO 9000 enfatiza la importancia de la auditoría de calidad
como una herramienta clave de la administración para la medición, análisis y
mejora de los procesos de la organización para lograr los objetivos expresados en
las políticas y objetivos de la organización.
Senlle y Stoll (1995) explican que las normas ISO 9001 y la versión europea EN
9001 consisten en el detalle de un sistema de calidad. Implica un modelo para el
aseguramiento de la calidad durante varias fases: en el diseño, desarrollo,
producción, instalación y servicio posventa.
2.5.2.1 Familia de normas ISO 9000

La familia de normas ISO 9000 consta de tres estándares que se mencionan a
continuación, cabe señalar que se describirá únicamente el proceso de
certificación de la norma ISO 9001:2008, ya que es el marco de referencia para la
certificación de la calidad:
Normas Básicas - Modelos de Aseguramiento
ISO 9000-2008 -NMX-CC-9000- 2008-IMNC- “Sistemas de Gestión de la
Calidad - Fundamentos y Vocabulario”. Describe el vocabulario y los conceptos
fundamentales de sistemas de administración de calidad.
ISO 9001-2008 -NMX-CC-9001-2008-IMNC- “Sistemas de Gestión de la Calidad
-Requisitos”. Especifica las exigencias de los sistemas de administración de
calidad.
El proceso para certificarse bajo el estándar ISO 9001:2008 es el siguiente:
1. Se presenta una solicitud formal a la entidad de certificación.
2. La entidad certificadora realiza un presupuesto.
3. La parte solicitante acepta el presupuesto ofertado.
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4. Se realiza un estudio por parte de la certificadora acerca de la
documentación de su sistema de gestión de la calidad.
5. Se realiza una visita previa de auditoría, para conocer la empresa y resolver
dudas.
6. Se envía el plan de auditoría a la organización, indicando fechas, equipo
auditor y plan previsto.
7. Se aprueba por parte de la organización el plan de auditoría.
8. Realización de la auditoria de certificación.
9. Redacción del informe de auditoría, donde se indican las desviaciones
detectadas.
10.La organización corrige las desviaciones detectadas y presenta la solución
de las mismas a la certificadora.
11. Concesión del certificado por parte de la certificadora.

Una vez otorgada la certificación, la certificadora realizará auditorías de
seguimiento para comprobar que el sistema de gestión de la calidad cumple los
requisitos indicados en la norma ISO 9001, a lo largo del período de vigencia del
certificado.

Debido a que el SGC implica un enfoque de mejora continua, esto se refiere a
que la organización tome dicho enfoque como un valor cultural para todas las
personas de la organización, fomente el uso de herramientas para el análisis y la
resolución de problemas (Fernández, 2007). Esta estrategia puede resumirse en el
círculo de Deming el cual plantea cuatro pasos: Planificar, Hacer, Verificar y
Actuar. Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas
una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando
continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad,
reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando
la rentabilidad de la empresa u organización.
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Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el
resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y
cumplimiento de las especificaciones a lograr se convierten también en un
elemento a mejorar.
Hacer: Implementar los nuevos procesos, recolectar datos para utilizar en las
siguientes etapas.
Verificar: Monitorear la Implementación y evaluar el plan de ejecución
documentando las conclusiones.
Actuar: Ofrecer una retroalimentación y/o mejora en la Planificación a partir de los
resultados obtenidos. En la figura 2.2 se muestra el diagrama de la mejora
continua.

Figura 2.2. Circulo de Deming (Fernández, 2007).
49

ISO 9004-2008 -NMX-CC-9004-2008-IMNC- “Sistemas de Gestión de la Calidad
- Recomendaciones para la mejora del desempeño”. Incluyen la efectividad y la
eficiencia de un sistema de administración de calidad y, en consecuencia, el
potencial para aumentar el desempeño de la organización.
Dentro de la familia de normas ISO 9000, la norma que proporciona los
lineamientos conceptuales para llevar a cabo las Auditorías del Sistema de
Gestión de la Calidad, es la siguiente:
 ISO 9000-2008 / NMX-CC-9000-2008-IMNC “Sistemas de Gestión de la
Calidad Fundamentos y Vocabulario”.

2.6 La auditoría Interna bajo el estándar de la Norma ISO 9001:2008

La auditoría se ha basado en normas para su desempeño que parten del supuesto
de que los sistemas de control interno organizacionales se pueden dividir en dos
partes: lo administrativo y lo contable, haciendo énfasis el auditor en lo contable.
Ahora bien, la estructura organizacional y su entorno han cambiado y se exige
mayor información al auditor, surgiendo entonces la auditoría integral, entendiendo
esta como la sumatoria de tipos de auditoría, pero donde prevalece la
sectorización organizacional (Viloria, 2004).
Como ya se mencionó con anterioridad, la Norma ISO 9000-2008 “Sistemas de
Gestión de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario” describe la auditoría como un
“proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que
se cumplen los criterios de auditoría”.
En relación con la Norma Mexicana ISO 9001:2008, ISO 9001-2008 (NMX-CC-
9001-2008 IMNC) - Requisitos. Que especifica las exigencias de los sistemas de
administración de calidad; la auditoría interna responde a la cláusula 8.2.2; que
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estipula que la organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos
planificados para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:
a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta
norma mexicana y con los requisitos del sistema establecidos por la
organización.
b) si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado
y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de
auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la
misma, su frecuencia y metodología. La selección de auditores y la realización de
auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.
Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las
responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías,
establecer los registros e informar los resultados. Deben mantenerse registros de
las auditorías y de sus resultados.
La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurase de
que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias
sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus
causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (Instituto
Mexicano de Normalización y Certificación A. C., 2008).
Es importante enfatizar que las auditorías internas, denominadas en algunos
casos auditorías de primera parte, se realizan por, o en nombre de, la propia
organización para la revisión por la dirección y otros fines internos, y puede
constituir la base para la declaración de conformidad de una organización. En
muchos casos, particularmente en organizaciones pequeñas, la independencia
puede demostrarse al estar libre el auditor de responsabilidades en la actividad
que se audita.
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No obstante, las auditorías externas incluyen lo que se denomina generalmente
auditorías de segunda y de tercera parte. Las auditorías de segunda parte se
llevan a cabo por partes que tienen un interés en la organización tal como los
clientes, o por otras personas en su nombre. Las auditorías de tercera parte o
también conocidas como auditorías de certificación se llevan a cabo por
organizaciones auditoras independientes y externas, tales como las que
proporcionan la certificación/registro de conformidad con las normas NMX-
CC9001-IMNC o NMX-SSA-14001-INMC.
De manera que cuando se auditan juntos dos o más sistemas de gestión, se
denomina “auditoría combinada”. Cuando dos o más organizaciones auditoras
cooperan para auditar a un único auditado, se denomina “auditoría conjunta”.
Por su parte las denominadas auditorías de mantenimiento ocurren cuando los
organismos de certificación llevan a cabo auditorías con el propósito de verificar
que las condiciones de certificación así como las del sistema de gestión del cliente
continúan siendo efectivas y en apego con la normatividad aplicable. Después de
su registro, por lo regular se llevan a cabo evaluaciones semestrales

2.6.1 Principios a observar en una auditoría interna

Con el objetivo de que la auditoría a realizar sea eficiente y brinde resultados que
permitan conocer el estado real de SGC así como del funcionamiento de la
organización, es importante considerar los principios que se presentan a
continuación:
Objetividad: la auditoría interna requiere una opinión a parte del auditor respecto a
la situación que se analiza.
Periodicidad y secuencia: el análisis a efectuar debe ser sistemático y actuar de
forma metódica y estructurada cada etapa y fase de la auditoría, de tal forma que
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los resultados obtenidos en cada una de ellas puedan ser utilizados en la
siguiente.
Independencia: está fundada en la autonomía funcional del auditor. Incluye la
independencia de intereses políticos, económicos o de cualquier otro orden que
podría influenciar su opinión.
Equidad: la actitud de toda persona asignada a una auditoría debe ser con rectitud
y equidad.