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TITULO 
FACTORES RELACIONADOS CON EL TIEMPO DE ESPERA EN 
CONSULTA EXTERNA EN LA U .M.F No.14 SANTA ROSA DE 
CERRILLOS. 
LUGAR 
SANTA ROSA DE CERRILLOS, EL FUERTE SINALOA. 
TESIS 
PARA OBTENER EL TITULO DE ESPECIALISTA EN MEDICINA FAMILIAR. 
INVESTIGADOR 
DRA. DEL VILLAR CASCO LAURA ALICIA 
ASESOR 
PROFESOR TITULAR. DR. FELlX MENDEZ FEDERICO ARTURO 
DIRECTORA DE TESIS 
MC. PAULA FLORES FLORES 
REVISOR DEL TRABAJO 
PROFESORA. DRA. MA. DEL PILAR SANTIBAÑEZ F. 
GENERACION 2009-2011 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
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AUTORIDADES DEL DEPARTAMENTO DE MEDICINA FAMILIAR 
DR. FRANCISCO JAVIER FULVIO GOMEZ CLAVELlNA 
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE MEDICINA FAMILIAR 
DE LA FACULTAD DE MEDICINA UNAM 
DR. FELIPE DE JESUS GARCIA PEDROZA 
COORDINADOR DE INVESTIGACiÓN DEL DEPARTAMENTO DE MEDICINA 
FAMILIAR DE LA FACULTAD DE MEDICINA UNAM 
DR. ISAIAS HERNANDEZ TORRES 
COORDINADOR DE DOCENCIA DEL DEPARTAMENTO DE MEDICINA 
FAMILIAR DE LA FACULTAD DE MEDICINA UNAM 
DRA. MARíA DEL PILAR SANTIBÁÑEZ FREGOZO 
PROFESORA DE REVISiÓN DE TESIS 
AUTORIDADES DE LA CEDE DE ESPECIALIDAD EN MEDICINA FAMILIAR 
DRA. PAULA FLORES FLORES 
DIRECTORA DE TESIS 
DR. FEDERICO ARTURO FÉLIX MÉNDEZ 
PROFESOR TITULAR 
TITULO DEL TRABAJO 
FACTORES RELACIONADOS CON EL TIEMPO DE ESPERA EN 
CONSULTA EXTERNA EN LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR NUM. 14 
DE SANTA ROSA DE CERRILLOS EL FUERTE SINALOA 
REALIZADO EN EL PERIODO DE MARZO - JULIO 2009 
CONTENIDO 
.:. Introducción 
.:. Marco Teórico 
.:. Anexo 
.:. Planteamiento del Problema 
.:. Justificación 
.:. Objetivos 
.:. Tipo de estudio 
.:. Material y Métodos 
~ Operacional iza ció n de las variables 
~ Análisis estadístico 
~ Tipo de procesamiento de los resultados 
~ Presupuesto 
~ Consideraciones éticas 
~ Cuestionario para evaluar tiempo de espera en la consulta externa de la 
U.M.F#14 de santa rosa de cerrillos 
.:. Conclusiones 
.:. Resultados de la Investigación Esquematizada 
.:. Cronograma de actividades 
.:. Agradecimientos 
.:. Referencias bibliográficas 
INTRODUCCiÓN 
Rumbo a la calidad han existido numerosos obstáculos, el día 16 de diciembre 
del año 1991 se formo un equipo en busca de la calidad, durante 1992 a 1994 
se actualizaron las definiciones de calidad, contemplando los conceptos y 
metodologías del comité medico incluyendo el capitulo del proceso de 
evaluación y mejoramiento continuo de la calidad de la atención medica que en 
ese tiempo se ofrecía a los pacientes. 
En la actualidad son muchas las definiciones que existen sobre la calidad en 
salud y su manera de abordarlas, en los últimos años, surgió un interés en 
considerar la opinión de los pacientes como un indicador de gran importancia 
de la calidad de atención en los servicios de salud, buscando dar respuesta a 
sus preferencias individuales y colmar sus expectativas. 
La cruzada nacional por la calidad de los servicios de salud a definido como 
uno de sus objetivos proporcionar al personal del sistema de salud trato digno y 
atención medica efectiva, afectiva, ética y segura como el elemento que define 
la calidad, para ello, en el contexto de la primera estrategia de la cruzada 
"impulso al cambio". 
La misión del IMSS es proporcionar atención integral a la salud con calidad y 
humanismo para contribuir a mejorar las condiciones de vida y bienestar de los 
derecho habientes, mediante una red regionalizada de unidades de primer y 
segundo nivel, contando con la participación voluntaria, organizada, 
comprometida y continua en la comunidad. 
La Organización Mundial de la Salud define la calidad como "el logro de un alto 
nivel de excelencia profesional y de satisfacción del paciente, la existencia de 
mínimos riesgos y el uso eficiente de los recursos. 
Definimos como usuario o paciente a la persona que es impactada 
directamente por nuestro trabajo, en este sentido es necesario identificar a las 
personas hacia las cuales dirigimos nuestro trabajo, de donde podemos 
establecer una primera división entre usuario interno refiriéndonos a nuestros 
compañeros de trabajo y los usuarios externos, no solo nos estamos refiriendo 
al paciente-persona que esta sometida a un tratamiento médico- que sería el 
usuario directo, sino también a quienes como acompañantes de los pacientes 
son usuarios indirectos de los servicios de salud. 
Como elemento integrante de la calidad en el proceso de la atención se 
considera la oportunidad analizada a través de la accesibilidad a los servicios, 
el diferimiento para obtener una cita o el tiempo que tiene que esperar el 
usuario en las salas de espera para recibir la atención medica, dentro de los 
principios éticos vigentes, con equidad y humanismo el trato personalizado y 
amable en un ambiente confortable. 
Un menos tiempo de espera se relaciona con la mejor calidad de un servicio en 
general, en el proceso de atención medica, el tiempo de espera para recibir 
consulta se orienta a mejorar la satisfacción y contribuir a la mejor distribución 
del tiempo del usuario. 
La cita previa y el honorario concertado propician un mejor tiempo para recibir 
consulta y aumenta la satisfacción del paciente y la percepción de un mejor 
trato que sea digno. 
MARCO TEÓRICO 
La subdirección general medica del IMSS en el mes de julio de 1987 edito el 
documento "Evaluación de la calidad de la atención de las unidades medicas 
del IMSS conjuntamente con documentos para su aplicación en los hospitales 
de la Institución". 
Actualmente en Instituciones tanto publicas como privadas del sector salud, 
existe un gran interés por evaluar el conocimiento en aspectos relacionados 
con la calidad de la atención para mejorar los sistemas de salud, para este 
procedimiento se han desarrollado diversas acciones como: comités y círculos 
de calidad, así como sistemas de monitoria y aplicación de encuestas de 
opinión a proveedores y usuarios. 
Las bases conceptuales y metodológicas sobre la calidad de la atención 
publicada en los ámbitos Nacional e Internacional durante los últimos 10 años, 
se han venido justificando en el modelo desarrollado por Donabedian. El 
análisis de la calidad a partir de las tres dimensiones (estructura, proceso y 
resultado) a sido una contribución importante, pues permite evaluar 
ordenadamente las variables ligadas a la calidad de los servicios de salud, este 
esquema supone que los resultados realmente son consecuencia de la 
atención proporcionada la cual implica que no todos los resultados pueden ser 
de manera fácil y exclusivamente imputables a los procesos, y no todos los 
procesos dependerán de forma directa y únicamente de la estructura. 
Por otro lado al evaluar la calidad de la atención en el mundo, poco se discutía 
acerca de las expectativas de los usuarios, como antecedentes se tiene que los 
trabajos que toman en cuenta la opinión de los usuarios sobre los servicios 
recibidos tienen su origen en el sector empresarial, actualmente en México 
existen estudios que exploran la calidad de la atención, tomando en 
consideración la opinión del usuario como: las encuestas nacionales de salud 
del año 1987 a 1994 y uno mas reciente que muestra a nivel nacional que una 
cuarta parte de quienes utilizan los servicios ambulatorios debieron de esperar 
mas de unahora para recibir la atención en dichos servicios y de estos 
usuarios la mitad (24.5%) esperaron mas de 91 minutos, Sinaloa se encuentra 
dentro de las entidades con mayor tiempo de espera hacia los pacientes 
considerando aproximadamente 62 minutos. 
Dada la misión de las organizaciones de salud en mejorar las condiciones 
sanitarias de la población mediante la atención reduciendo desigualdades, 
conteniendo costos y satisfaciendo a los usuarios con respecto a su autonomía 
y valores. 
El tiempo de espera es considerado uno de los compromisos de la satisfacción 
del usuario e influye en las expectativas del prestador y de la institución, dado 
que la atención medica en segundo y tercer nivel siempre es controlado 
mediante citas que son solicitadas por un primer nivel. Los tiempos de espera 
por lo general deben ser minutos, contemplados entre 10 Y 15 minutos 
dependiendo de la población adscrita a dicha unidad para lograr una mejor 
distribución de la atención, ya que el tiempo de espera varia dependiendo del 
nivel de atención ya que en los del 1 er nivel solo entra el 30 a 35% de los 
pacientes citados y tiene la posibilidad de esperar menos tiempo, el restante 
65% se contemplaría como tiempo estándar, aunque existe el incumplimiento 
de la cita previa por parte de los usuarios, quienes se presentan en forma 
indiscriminada minutos u horas mas tarde de lo asignado para su cita 
generando así una gran problemática para la atención del usuario que se 
presenta en forma espontáneo o que aparta un lugar para su atención, quienes 
en la mayoría de los casos tienen que madrugar en sus unidades de 
adscripción. 
Son muchos los elementos que conforman la organización de un servicio de 
salud, pero el tiempo de espera ocupa un lugar central en la percepción de los 
usuarios. 
En el proceso de la atención medica la oportunidad es considerada como un 
elemento integrante de la calidad en el servicio, a través de la medición de los 
tiempos de espera este indicador expresa el tiempo transcurrido entre el 
momento en que al usuario se le asigna horario de consulta y el momento en 
que pasa efectivamente al consultorio, se aplica a dos situaciones, usuarios 
con cita previa y usuarios son ella, dentro de los indicadores nacionales de 
tiempo de espera se considera adecuado cuando el paciente es atendido en los 
primeros 30 minutos y como inadecuado aquel que dura mas de 30 minutos 
para recibir la atención medica. 
Dentro de los indicadores de desempeño (eficacia) podemos definir como cita 
previa: aquella que se programe por lo menos 12 horas de anticipación al 
otorgamiento de la consulta (tanto primera vez como subsecuente) este es un 
elemento básico de organización para brindar el servicio de consulta externa y 
debe darse la atención a la hora de su cita programada, esto deberá ser 
respetado tanto por el paciente como por el personal de salud para llevar un 
buen seguimiento en la consulta. 
Horario concertado (denominado en la operación cita del día), cuando un 
paciente espontáneo se le otorga la atención el mismo día que la solicito dentro 
de la jornada del medico familiar coadyuvando a la atención oportuna y mayor 
satisfacción del usuario, traduciendo el grado de eficacia en la organización de 
la consulta de medicina familiar y este debe darse en la hora acordada para su 
atención. 
La calidad de atención en Salud es una de las mayores preocupaciones de 
quienes tienen la responsabilidad de la prestación de los servicios de salud y 
una necesidad de quienes requieren de estos servicios, es un hecho que toda 
institución prestadora de servicios de salud debe evaluar con alguna 
regularidad la calidad de la atención, en el Centro de Salud de Villa Candelaria 
se realizo un estudio transversal descriptivo cuantitativo donde se notifico que 
el tiempo de espera prolongado en el 95% de los casos supera los 30 minutos 
de tiempo estándar, 64% de los usuarios se quejaron de tiempos largos de 
espera, 58% por falta de comodidades y 51 % por maltrato en fichaje, la calidad 
de la atención medica fue percibida como buena en el 90% de los 
encuestados, dicho estudio se genera por la creciente necesidad de conocer el 
nivel de satisfacción de los usuarios en los servicios de atención de salud, en 
nuestro país uno de los principales rectores de la política sectorial es la calidad 
de la atención en salud, como un derecho ciudadano en donde el eje central de 
la atención es la satisfacción de los usuarios, ya que son el personaje principal 
en los escenarios de la prestación de servicios, a quien se debe atender con 
calidad, oportunidad y eficiencia, para satisfacer sus expectativas, él es quien 
determina el nivel de excelencia de una organización. 
El 95% de los usuarios espera mas de lo recomendado para centros de salud 
de primer nivel urbano que es de 30 minutos. 
Los factores asociados con la calidad de atención son tiempo de espera, 
relaciones interpersonales, comodidades brindadas, accesibilidad geográfica y 
accesibilidad económica, se sugieren algunas recomendaciones como: se debe 
diseñar un programa de mejoramiento continuo de la calidad que conduzca a la 
optimización de procesos para reducir el tiempo de espera. 
En Tulancingo Hidalgo la delegación IMSS informa que por medio de las 
diversas estrategias se reducirán tiempos de espera y requisitos al solicitar 
diversos tipos de servicios, principalmente consultas, el propósito es evitar el 
retorno innecesario de pacientes, con lo que también se eliminarán pérdidas 
económicas, mediante un comunicado el IMSS sugiere a sus 
derecho habientes que son trabajadores evitar tiempos de espera prolongados 
en unidades de medicina familiar y utilizar las modalidades de Cita Previa u 
Horario Concertado. Les dará la oportunidad de conciliar con su empresa el 
tiempo necesario para asistir a recibir atención médica, el programa 
Transformación Integral de Tramites de atención a derecho habiente y 
Normatividad (TITAN) en ellMSS se pretende reducir 40% los requisitos para 
solicitar citas en unidades de primer y segundo nivel de atención, a la par 
reducir el tiempo de espera para los pacientes espontáneos, se evitaran 
perdidas económicas para los derechohabientes hasta por 2 millones de pesos 
anuales en todo el país. 
Existen tres modalidades para solicitar consulta externa de medicina familiar: 
1.- cita previa.- se otorga con 12 horas de anticipación y puede acudir el 
asegurado o el familiar a su consultorio o vía telefónica al 01800681252. 
2.- horario concertado.- el asegurado o el familiar solicitan la atención para el 
mismo día concertando con la asistente médica la hora de atención, de 
acuerdo con el horario disponible del médico. 
3.- espontáneos.- los usuarios acuden en forma imprevista y su atención se 
otorgará en los espacios disponibles o en ausencia de algún paciente con 
horario concertado o cita previa. 
La indicación general para los usuarios es que deberán acudir a su cita con 15 
minutos de anticipación. 
La calidad de atención en salud es un tema que adquiere cada vez mas 
relevancia debido a la libertad con que opinan los usuarios acerca de los 
servicios recibidos de los encargados de prestar servicios de salud y de las 
propias instituciones proveedoras de estos servicios, esta situación esta 
condicionada por los retos organizacionales y la creciente presión social 
determinada por la toma de conciencia de una sociedad más informada acerca 
de sus derechos. 
El interés en la calidad de la atención medica en México tiene su origen no solo 
en el malestar expresado por los propios usuarios de los servicios 
institucionales de salud, sino también en el deseo de disminuir las 
desigualdades mas graves del sistema de salud, que no se manifiestan 
exclusivamente en la cobertura sino además en la calidad de los servicios que 
reciben los diferentes grupos sociales. 
La Norma Oficial Mexicana (35) para la evaluaciónde la calidad de la atención 
médica, en su artículo 37 fracción e, considera que es bueno un tiempo de 
espera menor de 30 minutos en unidades de segundo y tercer nivel, aunque se 
observa una franca disparidad al respecto, las relaciones interpersonales entre 
los que prestan el servicio de salud y los usuarios, asociados con las variables 
que definen la accesibilidad del servicio, influyeron en la percepción de los 
usuarios acerca de la calidad de los servicios recibidos Donabedian advierte 
que los pacientes son extraordinariamente sensibles al trato que reciben y con 
frecuencia utilizan básicamente ese elemento al juzgar la calidad de atención 
por lo que la dimensión interpersonal cobra una gran importancia, Gutiérrez 
Pulido manifiesta que la calidad la define el cliente y éste queda satisfecho o no 
en el momento en que hace contacto con la institución, se refiere al contacto 
entre el usuario y la persona que esta mas a mano para pedir informes, ya sea 
el vigilante, el personal de recepción u otro empleado. 
Para los usuarios de la seguridad social, los principales elementos que definen 
la mala calidad de la atención son los largos tiempo de espera, los cortos 
tiempos dedicados a la consulta y la deficiencia en las acciones de revisión y 
diagnóstico mientras que para la población abierta dichos elementos están 
constituidos por el tiempo corto que duran las consultas, las consultas diferidas 
y el mal trato del personal que presta los servicios. 
En el Programa Nacional de Salud 2001-2006 se estableció la protección 
financiera como una de las líneas estratégicas de acción, con el objetivo de 
brindar a la población sin seguridad social un esquema de aseguramiento 
justo, para reducir el pago de bolsillo y fomentar la atención oportuna de la 
salud, Tabasco fue uno de los cinco estados de la republica Mexicana que 
iniciaron su operación en 2001 con una demanda creciente en el padrón de 
afiliados. En dicho centro de salud se identificaron las diferencias entre la 
satisfacción por el tiempo de espera para recibir la atención y por el surtimiento 
de los medicamentos, así como evaluar la influencia de algunos factores 
socioeconómicos e indicadores de calidad, entre afiliados y no afiliados al 
Seguro Popular, se incluyeron todos los usuarios que asistieron a consulta 
externa de la unidad durante el tiempo de recolección de la información, sin 
distinción de sexo, edad o nivel socioeconómico, se utilizaron doce variables 
independientes seis para medir factores socioeconómicos (edad, sexo, estado 
civil, escolaridad, ocupación, y nivel de ingreso) tres variables relacionadas con 
la demora para la atención (tiempo de espera, atraso en la consulta y motivo 
del atraso) y tres con el surtimiento de recetas (medicamentos recetados, 
surtidos y comprados por parte del usuario. Mas de la mitad esperaron mas de 
2 horas para recibir atención medica y casi todos, en los dos grupos coinciden 
en opinar que el medico si se atrasa para otorgar la consulta, los usuarios 
también opinaron sobre las principales causas por las que los médicos se 
atrasan al otorgar la consulta, al respecto ambos grupos expresaron que las 
interrupciones durante la consulta, la consulta excesiva, los tramites 
administrativos y la falta de puntualidad del medico, fueron las principales 
causas de retraso. 
En Yucatán, Be Chan (2002) estableció 49 minutos de tiempo de espera 
promedio de espera en la consulta externa de un centro de salud urbano, este 
promedio es mucho menor que el identificado en la anterior investigación 
donde el tiempo de espera fue de 2 a 3 horas y no hubo distinción entre 
afiliados y no afiliados al Seguro Popular. 
En México DF, Vázquez (2002) encontró que el 52% de los usuarios estaban 
satisfechos por el tiempo de espera para recibir la atención en un centro de 
salud de primer nivel, con 11 consultorios médicos en el turno matutino y 5 en 
el vespertino que atendían una población de 16.000 habitantes. 
Al evaluar los factores que determinan los tiempos prolongados de espera en la 
consulta externa del primer nivel de atención, en un Centro de Salud Urbano de 
Culiacán Sinaloa, Alarcón (2002) encontró que en el 85% de los casos se debía 
a la ausencia del expediente, 21 % a las fichas para la consulta, 12% la 
ausencia del medico y 2% a la ausencia de la enfermera. 
Es necesario puntualizar que las interrupciones en el momento de la consulta, 
atentan a la privacidad con que deben ser otorgados los servicios, expresada 
en la carta de derechos de los pacientes. 
El sistema nacional de indicadores de calidad en salud (INDICA) reportó para 
el cuarto bimestre de 2005 que en Tabasco, el 100% de los usuarios estaban 
satisfechos con el tiempo de espera, lo anterior podría deberse a que, el 
tamaño de la muestra del INDICA es muy pequeño y aunque es representativo 
del Estado a nivel nacional, sus resultados no pueden extrapolarse a casos 
particulares. 
En la década de los noventa el Ministerio de Salud (MINSA) desarrollo 
diversas actividades tendientes a la promoción de la calidad de los servicios y 
auditoria, ello incluyó el desarrollo de protocolos de manejo materno-infantil, de 
sistema de supervisión de manuales de visitas domiciliarias, de sistemas y 
manuales de auditoria, los cuales fueron utilizados temporalmente, sin llegar a 
institucionalizarse en las direcciones de salud y los establecimientos, sino solo 
iniciativas estimuladas por el Proyecto de Salud y Nutrición Básica. 
Últimamente como consecuencia de un esfuerzo de varios años ha sido 
publicada una norma técnica de auditoria" la cual fundamentalmente esta 
enfocada a ser un manual, mas que al diseño de un sistema con énfasis en el 
espacio publico, independientemente de ello , es un avance hacia la 
construcción de la calidad, la auditoria es definida como el análisis critico 
sistemático de la calidad de la atención medica incluyendo los procedimientos 
diagnósticos y terapéuticos, el uso de recursos y los resultados de los mismo 
que repercutan en los desenlaces clínicos y en la calidad de vida de los 
pacientes, este proceso de mejoramiento de la calidad busca mejorar la calidad 
del cuidado del paciente y su impacto. 
En este contexto de calidad y generación de una cultura de calidad se hace 
necesario la institucionalización de procesos que permitan garantizar la calidad 
del servicio como es la implementación de un sistema de auditoria medica, 
teniendo presente que la auditoria es el proceso de revisión del otorgamiento 
de atención medica con el fin de identificar deficiencias (no conformidades en el 
sector privado) que pueden ser remediadas. 
La historia clínica permite una recolección ordenada de datos de identidad, 
síntomas, signos y otros elementos que permitan al medico plantear un 
diagnostico clínico, sindromico o nosológico, se reconoce que el llenado de la 
historia clínica no esta directamente asociado con la calidad de la atención, 
pues se puede observar buenas practicas clínicas independientemente del 
llenado de las historias clínicas, se deduce que la auditoria medica permitirá 
mejorar los estándares de la practica medica si los médicos y el personal de 
salud entienden y se convencen de su valor como herramienta educativa y 
como herramienta que permitirá una utilización con calidad y eficiencia de los 
recursos de salud. 
En los datos del informe anual de actividades de la CEAMO y el reporte del 
Archivo Estatal de Quejas del año 2007, se observa que mas de la mitad de las 
quejas o inconformidades provienen de las instituciones privadas, las 
instituciones públicas como el Instituto Mexicano del Seguro Social, encabezan 
la lista en ambos reportes. 
El termino oportunidad se refiere a la acción de otorgar atención en el momento 
en que el usuario lo requiera. 
ANEXO 
Durante la última década, el Instituto Mexicano del Seguro Social ha mantenido 
el compromiso que lo une conla salud de los trabajadores y sus familias. El 
espectro de servicios que presta a la población derechohabiente, en una 
demostración de lo que día a día se realiza dentro de las unidades de atención 
médica. La magnitud del trabajo, la complejidad de las acciones, la 
coordinación necesaria para llevarlas a cabo y el impacto que tienen sobre la 
salud de la población, son un reflejo del esfuerzo de todo el personal enfocado 
a preservar la salud de las familias derechohabientes. Aquí se hace un 
resumen de las acciones realizadas en los últimos 10 años, se descubren la 
infraestructura física y los recursos humanos disponibles, así como los 
esfuerzos realizados para proporcionar servicios de salud a varios millones de 
derecho habientes. Las cifras que se despliegan indican cambios en el número 
de unidades, en los recursos humanos y en los servicios prestados. En algunos 
años hay declives importantes que responden principalmente a procesos de 
reorganización de los servicios, problemas de censo y de operación de los 
mismos cuando se identifican cambios en el número de unidades consultorios o 
recursos materiales. La disminución en el número de médicos y personal 
paramédico debe vincularse a los movimientos en las plantillas de las unidades 
médicas, originadas por restricciones presupuesta les. El decremento en la 
demanda de servicios debe interpretarse en paralelo con las variaciones en los 
esquemas de aseguramiento y los ritmos de empleo de los últimos años. 
Infraestructura física y recursos humanos. 
En la última década la infraestructura física y los recursos humanos crecieron y 
ello se puede constatar con la extensa red de unidades médicas distribuidas a 
lo largo del país: de 1717 en 1992 a 1769 en el 2001, de las cuales 1510 son 
unidades de primer nivel. En ellas se cuenta con 28 951 camas censa bies, 13 
249 consultorios para ofrecer servicios de medicina familiar, especialidades, 
urgencias y estomatología, así como 989 quirófanos y 472 salas de expulsión. 
El menos número de unidades de medicina familiar de 2000 a 2001 se debe 
ala absorción de unidades médicas pequeñas y a una conversión de unidades 
auxiliares dependientes de las unidades de medicina familiar mas grande. De 
igual forma, los cambios en el número de camas son atribuibles a la 
transformación de algunas áreas de urgencias y ala modificación en los 
criterios de operación. Respecto a las camas censa bies debe considerase la 
instrumentación de los programas de cirugía ambulatoria, puerperio de riesgo 
bajo y hospitalización parcial, como procesos tendientes a la optimación de los 
servicios. 
En las instalaciones de salud laboran 258 392 personas, 55 842 médicos y casi 
el doble de personal paramédicos. La incorporación del rubro de otros a partir 
del año 2000, origino que aumentara el número de personal administrativo. De 
1992 a 2001 la proporción de médicos respecto al total de los recursos 
humanos se mantuvo en 21 %, Y el numero de médicos familiares se 
incremento de 11 923 a 15 065. El número de especialistas creció en una 
proporción similar. Las fluctuaciones en el numero de médicos familiares o de 
urgencias pueden entenderse como dinámicas naturales en las plantillas de 
delegaciones; indican movimientos posiciones administrativas, redefinición de 
funciones de los médicos de admisión continua y restricciones para la 
adecuada cobertura de plazas. 
Servicios y atenciones prestadas 
El quehacer cotidiano de todo el personal de salud dentro del IMSS se refleja 
en las más de 100 millones de consultas, cerca de 2 millones de egresos, 1 
millón y medio de cirugías y poco más de 600 mil partos atendidos por año. La 
distribución de estas actividades por nivel de atención ilustra la intensidad del 
trabajo dentro de las unidades medicas de la institución, destacando que el 
decenio analizado el numero de consultas en las unidades de medicina familiar 
ascendió de 44.2 millones a 59.3 millones de consulta, al igual que en 
urgencias: de 3.6 millones a 6.4 millones de urgencias atendidas. Otro hecho 
es el impacto de programas de planificación familiar en el numero de partos: de 
748874 a 627777, si ven la proporción de cesáreas respecto al numero total 
del partos aumentó de 34 a 41 % como parte del proceso de regulación de la 
fecundidad destaca el ascenso en el numero absoluto de abortos. De la misma 
forma, las atenciones brindadas en laboratorio, rayos X, imaginología y otros 
servicios de diagnostico, indican una actividad incesante dentro de la 
institución. Los descensos en la productividad de algunos servicios pueden 
asociarse a problemas de abasto y falta de personal, como sucede en el rubro 
de auxiliares de diagnostico. 
Una forma de analizar y evaluar el desempeño institucional consiste en 
presentar los servicios otorgados de acuerdo con los recursos disponibles, por 
ejemplo: 
• En 1992 se realizaron 8699 consultas de medicina familiar por cada 
consultorio en ese nivel de atención, es decir, 35 consultas por día hábil 
(250 días en calendario laboral); este indicador ascendió a 44 consultas 
por día hábil en el año 2001 (10 979 consultas/250 días hábiles). En el 
servicio de especialidades subió de 17 a 20 consultas por consultorio, 
mientras que urgencias ascendió de 60 a 71 en el mismo periodo. 
En los servicios de obstetricia se atendieron en promedio 6 partos diarios, 
mientras que los quirófanos se practicaron 6 cirugías por quirófano al día. El 
número de egresos por cama censable se mantuvo en 66 al año. Los servicios 
demandados por los derecho habientes están vinculados a la población 
asegurada, que a su vez depende de los ritmos de empleo. De aquí que la 
menos cifra en algunos servicios no esta directamente asociada a descenso en 
la productividad de los mismos. 
Para el año 2001 se presentan los recursos humanos disponibles de acuerdo 
con la población adscrita a medico familiar por delegación, con la finalidad de 
conocer las diferencias regionales en la asignación de recursos, por ejemplo: el 
numero de médicos familiares por cada 10 mil derecho habientes adscritos a 
medico familiar varia de 12 en chihuahua a 47 en la delegación 2 del DF. En 
cuanto a la dotación de personal paramédico y camas censables, la asignación 
es 4 Y 6 veces mayor en la delegación 2 comparada con Querétaro. El mayor 
numero de consultas de especialidades por cada mil derecho habientes 
adscritos que puede observarse en las delegaciones 2 y 3 del DF, esta 
asociado ala concentración de hospitales de 2do y 3er nivel en esas dos 
delegaciones, a diferencia de otras que no cuentan con servicios de alta 
especialidad. El numero de consultas y atenciones prestadas por población 
adscrita por medico familiar indica que en promedio se proporciona 2.3 
consultas de medicina familiar al año por derecho habiente adscrito, 1 de cada 
2 recibe una consulta de especialidad y de urgencias, mientras que 1 de cada 
10 recibe atención dental. En cuanto a los egresos hospitalarios, cirugías y 
partos, destaca que la delegación 11 con 115 egresos y 62 cirugías por cada 
1000 derecho habientes adscritos sea rebasada por la delegación 3 en cuanto 
al numero de cirugías; también se encuentra muy por debajo de otras 
delegaciones en lo que respecta a partos atendidos: quintana roo, baja 
California sur y Sinaloa. En estas delegaciones se debe revisar la cobertura del 
programa de planificación familiar, aunque también debe señalarse que son 
delegaciones con altos índices de migración de jóvenes trabajadores, lo que 
amplia la estructura poblacionales en los grupos en edad reproductiva. 
Este acercamiento a las estadísticas sobre infraestructura, recursos humanos y 
servicios otorgados, ilustra la magnitud de los recursos disponibles en 
institución y la diversidad de acciones realizadas en beneficio de la población 
derechohabiente. En próximos número de revista médica se ara una 
descripción más detalladade las acciones, los servicios, las causas de 
consulta, de morbilidad y mortalidad, y se analizaran los principales problemas 
que afecta a la población derechohabiente. 
Se describen las acciones realizadas en los últimos 10 años, la infraestructura 
física, los recursos humanos disponibles y los esfuerzos desplegados para 
proporcionar servicios de salud a varios millones de derecho habientes. Las 
cifras nos indican la tendencia en el número de unidades, de los recursos 
humanos y en los servicios prestados. En algunos años se muestra descensos 
que responden principalmente a procesados de reorganización de los servicios, 
problemas de censo y a modificaciones en el criterio de operación de los 
mismos. Los cambios de descensos en el número de médicos y personal 
paramédico se vinculan a los movimientos en las plantillas de las unidades 
médicas a las limitantes o restricciones para la cobertura de plazas e incluso a 
los recortes de personal. El descenso en la demanda de servicios debe 
interpretarse en paralelo a las variaciones en los esquemas y aseguramiento y 
a los ritmos de empleo de los últimos años. Estas estadísticas dan muestra de 
lo que se hace hoy en día en el instituto mexicano del seguro social para 
proteger la salud de la población derecho habiente. 
El interés esta en ahondar en el papel que desempaña la experiencia en el 
refinamiento de la aptitud clínica de médicos de primer nivel de atención, para 
buscar alternativas tendentes a la superación de la educación medica y de la 
medicina familiar. Se dice que la medicina es el arte y la ciencia que se ocupa 
de servir al hombre, de luchar y protegerlo contra sus enfermedades, de aliviar 
sus sufrimientos, de conservar su salud, de ayudarlo a rehabilitarse y a vivir 
con la máxima plenitud de sus facultades. 
La clínica, sustento de la practica medica, se refiere al estudio ordenado de las 
diversas manifestaciones de enfermedad, sean éstas reveladas por el 
interrogatorio, el examen físico o con el apoyo de procedimientos auxiliares, 
con el propósito de precisar un diagnóstico, aplicar un tratamiento, establecer 
un pronostico, instituir medidas preventivas o de rehabilitación apropiadas a un 
paciente en particular. 
Para caracterizar la experiencia clínica se requiere diferenciar entre 
enfermedad y padecer, debido a que el ejercicio clínico parte de puntos de vista 
distintos: el dominio de técnicas, por un lado, y atender lo que aqueja al 
paciente, por el otro. Mientras que la concepción biológico-Iesional fragmenta al 
paciente, excluye otras perspectivas integradoras y frecuentemente carece de 
elementos para explicar lo que le sucede. La noción biopsicosocial, por su 
parte, es amplia e incluyente y puede aportar elementos para una practica 
clínica de mayores alcances a favor del paciente, y sirve al médico para 
recordar que el paciente es algo mas que una enfermedad, que parte de su 
problema es subjetivo, ello implica que todo individuo enferma de manera 
estrictamente individual. El paciente es un todo, donde los límites entre lo 
orgánico, lo psíquico y lo social se difuminan, se entrelazan y son (o debieran 
ser) manejados por el medico, cuya función es - solo o como líder de un 
equipo- abordar los componentes biológicos, psicológicos y sociales del 
padecer del paciente, simplemente porque están ahí, porque son parte 
intrínseca, sin importar que participen directamente o no en la etiología de la 
enfermedad. 
La experiencia, dice el diccionario, es el conocimiento que se adquiere gracias 
a la práctica y reconoce a la experimentación como el camino para lograrla. 
En la vida cotidiana el ejercicio continuo de la medicina conforma la practica y 
equivocadamente se piensa que la experiencia se instituye solo por los años de 
practica, sin reflexionar en lo que se hace y como se hace, sin experimentar y 
probar altemativas que tiendan a la superación de lo que se hace. La idea 
falaz que subyace es que la practica -acciones repetitivas- conducen 
inexorablemente al clínico experimentado, sin que se cuestionen tales 
supuestos que conduzcan a alternativas mas promisorias. En la practica 
rutinaria los caos se miran igual y el abordaje es genérico, de rutina: "como 
diabético", "otro cirrótico", etc. Y se prescribe de igual manera: "uno por tres", 
etc., de este modo la experiencia no conduce al perfeccionamiento de 
habilidades clínicas. 
La practica rutinaria genera pocas dudas, lo que trae como consecuencia 
autocomplacencia e inmovilidad o, peor aún, se incurre en la ilusión de que se 
es un "experto", de que ya se "sabe todo lo requerido", no se problematiza ni se 
indaga, lo que impide profundizar y por lo tanto, el refinamiento de habilidades 
clínicas no se logra o sus alcances son muy limitados. 
El uso de normas y procedimientos estandarizados para solucionar problemas 
clínicos crea la ilusión de "facilitar el trabajo" y conduce al medico a no 
reflexionar, al no considerar suficientemente el padecer del enfermo, al no 
emplear sus habilidades clínicas y a que la experiencia no enriquezca su 
quehacer en el tiempo. 
El respeto al conocimiento establecido es habitual en la practica rutinaria, se 
consume lo escrito ávidamente, baste que esté publicado en alguna revista 
para asimilarlo sin debatir su pertinencia o valor. 
Esta práctica medica rutinaria parte del principio falso de que la práctica 
estereotipada, eje fundamental de la rutina, proporciona "todas" las habilidades 
necesarias para resolver los problemas de salud y que puedan ser utilizadas 
igualmente en cualquier paciente con un problema específico. Por ejemplo, la 
practica preestablecida con el uso de recursos diagnósticos se puede alejar de 
lo que verdaderamente necesita el paciente, lo que trae como consecuencia 
que un porcentaje elevado de estudios no lo beneficie, tampoco suelen ayudar 
al medico a esclarecer el problema y usualmente contribuyen a elevar 
innecesariamente el costo del proceso de atención. 
El ejercicio clínico es, sin duda alguna, la actividad nuclear del trabajo medico, 
en el entendido que no es la única. Tenemos que manifestar a nuestro 
descontento por la situación que prevalece, luchar contra la burocratización 
médica que no solo amenaza las instituciones asistenciales sino también al 
propio gremio. 
El uso de formas rígidas y rutinarias es característico de la práctica clínica de 
nuestros tiempos, se orientan mas a seguir normas preestablecida que a 
reflexionar en la selección pertinente de la decisión. Cuando el ejercicio clínico 
se realiza de manera repetitiva por costumbre inveterada, se limita a hacer lo 
mismo y de la misma manera, no ayuda al progreso, se actúa sin reflexión, 
simplemente porque siempre se ha hecho así y la práctica se torna rutinaria. 
Hacer las mismas cosas como siempre se han hecho, vuelve al medico 
autocomplaciente con su proceder en la atención del paciente, donde resulta 
innecesaria la indagación para tomar la mejor decisión posible a favor del 
paciente debido a que no cuestiona su actuación. Desde este enfoque, las 
posibilidades de perfeccionamiento de la práctica y de la medicina son 
escasas. 
La practica rutinaria es el efecto del centralismo, la regulación redundante, el 
burocratismo y el autoritarismo propios de las instituciones de salud del estado 
que determinan las condiciones desfavorables de los ambientes laborales en 
donde se bloquea la participación y el desarrollo de habilidades clínicas en la 
practica cotidiana. 
La experiencia dice el diccionario, es el conocimiento que se adquiere gracias a 
la practica y reconoce la experimentación como el camino para lograrla, en la 
vida cotidiana el ejercicio continuo de la medicina conforma la practica y 
equivocadamente se piensa que la experiencia se instituye solo por los años de 
practica, sin reflexionar en lo que se hace y como se hace, sin experimentar y 
probar alternativas que tiendana la superación de lo que se hace. La idea falaz 
que subyace que la practica -acciones repetitivas- conduce inexorablemente al 
clínico experimentado, sin que se cuestionen tales supuestos que conduzcan a 
alternativas mas promisorias, en la practica rutinaria los casos se miran igual y 
el abordaje es genérico de rutina, "otro diabético" "otro cirrótico" etc., y se 
prescribe de igual manera: "uno por tres" de este modo la experiencia no 
conduce al perfeccionamiento de habilidades clínicas. 
La reflexión critica es un camino divergente de la practica rutinaria, se orienta a 
que el medico reflexiones en relación a que hace y como lo hace en la practica 
clínica cotidiana. En esta experiencia reflexiva progresivamente aprende a 
dudar, cuestionar el quehacer cotidiano, a indagar para solucionar los 
problemas que aquejan al paciente y a proponer alternativas para resolver la 
situación clínica problema que plantea la atención de cada paciente; se 
aprende así a persuadir a otros médicos sobre la mejor forma de realizar la 
practica medica, todo ello influye favorablemente en el ambiente. Esta 
secuencia de atributos es un camino alternativo para enriquecer la experiencia 
y propiciar el desarrollo de habilidades clínicas. 
Desde la reflexión crítica cada paciente es distinto, se comprende que la 
expresión de la enfermedad es muy variada y que el sujeto padece la 
enfermedad de manera estrictamente individual. En la reflexión critica 
aprender a dudar de las propias certidumbres, indagar y proponer alternativas 
de acción mas pertinentes constituye la clave para la superación. 
Desde la perspectiva centrada en la reflexión critica, el interrogatorio y la 
revisión acuciosa del paciente, la reflexión constante durante la selección de 
las pruebas diagnosticas y terapéuticas, es la mayor garantía para no limitarse 
solo a pensar en la posible defensa ante el paciente. El medico debe hacer 
todo lo posible por evitar errores, aquilatando sus deficiencias para corregirlas, 
lo que ayuda a ofrecer la mejor atención; esto es posible a través de la reflexión 
y la autocrítica. 
Los planes anuales de gestión, que actúan desde el año 2005, los objetivos de 
Atención Primaria y de Especializada, buscan potenciar este año la 
coordinación entre ambos niveles asistenciales y responder a las necesidades 
de calidad y eficiencia. Como en todos los contratos de gestión desde el 2004, 
año en que se puso en marcha el Plan de Reducción de Listas de espera, la 
disminución de la demora es una clara prioridad asistencial, así como un 
compromiso político y mas este año, durante el que finalizará la legislatura. 
Los planes de gestión marcan a los hospitales y centros de salud nuevas metas 
de calidad asistencial y respuesta efectiva, como el hecho de reducir a media 
hora el tiempo en la sala de espera para poder recibir consulta, este es un 
objetivo marcado tanto en hospitales como para ambulatorios, pero Sacyl 
espera lograrlo en mayor porcentaje en Atención Primaria, aunque no existen 
estudios concretos de la demora para ser atendido por el medico, según 
encuestas y datos de fuentes sindicales, en general se supera fácilmente la 
hora, aunque es muy variable, según especialidades y épocas del año. 
Mientras la atención en un centro de salud en mayo o junio coincide 
prácticamente con la hora a la que se ha citado al paciente, en pleno invierno y 
en determinados servicios la situación empeora considerablemente, asimismo 
Sacyl tiene previsto mejorar la comodidad y el tiempo de espera del usuario 
con la reducción de las reprogramaciones de las citas para consulta. Sin 
grandes novedades respecto a los planes de gestión anteriores, los contratos 
firmarán hospitales y gerencias de centros de salud desarrollarán criterios ya 
establecidos de calidad asistencial, una cartera de servicios con mayor 
protagonismo de los programas de prevención para captar potenciales futuros 
enfermos. 
En el año de 1987 la Subdirección General Medica del IMSS elaboró el 
documento normativo "Evaluación de la Calidad de la Atención en las unidades 
medicas del IMSS basado en el enfoque de calidad de la atención medica 
postulado por Avedis Donabedian y quien, al igual que González Posada, hace 
énfasis en la satisfacción de usuario en cuanto a sus expectativas como 
elemento de calidad en la atención medica, González Posada también aporto 
un elemento más: la importancia de la satisfacción de los prestadores de los 
servicios como requisito necesario para una atención de calidad. 
Si la calidad de la atención medica es otorgar atención medica al usuario, con 
oportunidad, conforme a los conocimientos médicos y principios éticos 
vigentes, con satisfacción de sus necesidades de salud y de sus expectativas, 
las del prestador de servicios y las de la institución, entonces es necesario 
autoevaluar la calidad de la atención médica de la unidad, con el fin de 
identificar problemas que la deterioran, los procesos suficientes o de baja 
calidad y los logros, así como generar las acciones que permitan mejorarla, 
garantizarla o lograr su acreditación. 
La Auto evaluación de la calidad de la atención en el hospital de pediatría CMN 
SXXI, ha estado coordinada por el comité de calidad a través del 
mejoramiento continuo de la calidad de la atención medica que permite planear 
estrategias realizadas en forma constante, sistemática y procesal, con el 
propósito de incrementar la calidad y la eficacia en la prestación de la atención 
medica planeación estratégica, reconocimiento de los logros y solución de los 
problemas a través de los siguientes pasos: registro de problemas, establecer 
prioridades, identificar al responsable del proceso, otorgar asesoría al 
responsable del proceso, establecer compromisos en forma participativa, seguir 
los compromisos los obstáculos que impiden la solución de los problemas, re-
evaluar para definir si constituyen un nuevo problema y verificar la solución de 
los problemas. 
Todas las acciones antes descritas han permitido a este hospital de pediatría 
obtener la certificación otorgada por la secretaría de salud la cual constituye un 
aval que se otorga a una institución o servicio de salud que cumple con los 
estándares mínimos de calidad vigente en su estructura, proceso y resultados, 
que permiten garantizar una atención medica de calidad. 
INFLUENCIA DEL TIEMPO DE ESPERA EN LA SATISFACCiÓN DEL 
PACIENTE CON LA ATENCiÓN MEDICA 
El objetivo era demostrar que la satisfacción del paciente con la atención 
médica recibida es independiente del tiempo de espera prolongado. 
Se realizó una encuesta transversal en el periodo comprendido entre el 1 a de 
septiembre y el 30 de octubre del 2001 a la población derecho habiente que 
acudió a consulta de medicina familiar en la UMF 73. Mediante muestreo 
aleatorio estratificado por consultorio se incluyeron 600 entrevistas que 
contenían edad, género, tipo de consulta, tiempo de espera, caudas del tiempo 
de espera y satisfacción con la atención medica recibida, con los datos 
obtenidos se realizó análisis estadístico comparando las características del 
grupo del tiempo de espera menor de 60 minutos con el grupo de tiempo de 
espera mayor de 60 minutos mediante la prueba de Chi cuadrada con alfa de 
0.05. 
Se encontró que 353 derechohabientes con tiempo de espera menor de 60 
minutos 133 manifestaron estar satisfechos con la atención medica mientras 
que 220 se mostraron insatisfechos, en tanto, que en el grupo con tiempo de 
espera mayor de 60 minutos 83 dijeron estar satisfechos y 164 insatisfechos 
con la consulta (p mayor 0.05) factores como edad del paciente, género y tipo 
de consulta (primera vez o subsecuente) no muestran diferencias significativas, 
pero el horario de consulta vespertino si tiene un mayor tiempo de espera. El 
73% de los pacientes opinan que la satisfacción con la atención se debe al 
médico, mientras que el 64% de ellospiensa que el tiempo de espera 
prolongado es por la sobre demanda de consulta. 
El tiempo de espera no es un factor determinante de la satisfacción del 
paciente con la atención médica, los derechohabientes están conscientes de la 
enorme demanda de consulta y toleran los tiempos de espera, pero desean un 
mejor trato del médico familiar. 
CONSIDERACIONES DE SAMFyC SOBRE EL TIEMPO DE ESPERA PARA 
SER ATENDIDOS EN LA CONSULTA DEL MEDICO FAMILIAR. 
La sociedad Andaluza de Medicina Familiar y Comunitaria comparten el interés 
manifestado por la consejera de Salud por reducir el tiempo que un paciente un 
paciente aguarda en la sala de espera antes de ser atendido por su médico de 
familia, que arroja una media cercana a 16 minutos en las consultas con cita 
previa, pero considera que este promedio de demora resulta razonable en 
cualquier servicio de atención personalizada, tanto público como privado. 
El 23 de marzo, la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía, Ma Jesús 
Montero, hizo pública la última encuesta de satisfacción sobre el sistema 
sanitario realizada por su departamento para conocer la valoración de los 
andaluces sobre la asistencia sanitaria que reciben en los centros de atención 
primaria, en la presentación del sondeo. 
Montero valora este dato como "un aspecto mejorable" y muchos medios de 
comunicación se hacen eco de la necesidad manifestada por la titular de la 
Consejería de "realizar la agenda de los médicos de familia y pediatras" con el 
objetivo de que los pacientes "esperen un tiempo razonable" SAMFyC pide 
reflexión y cautela en la interpretación de este tipo de datos, que podrían 
conducir a que algún paciente pueda considerar "insufrible" cualquier demora, 
cuando no pueda ser atendido de inmediato, y contribuya a agravar alguna 
situación que pudiera resultar de cierta tensión en las relaciones medico-
paciente. 
La Sociedad Andaluza de Medicina Familiar y Comunitaria considera 
imprescindible que cualquier posible "reanálisis de la agenda de los médicos" 
se realice con la participación de los profesionales y de las sociedades 
científicas que los representan. 
En las últimas décadas se esta presentando en México el fenómeno 
demográfico conocido como envejecimiento poblacional, es decir, un 
incremento en la población mayor de 60 años, que ha adquirido una gran 
relevancia en cuanto a sus características y sus condiciones de salud ya que 
en gran parte se ven afectados por enfermedades crónicas como la 
hipertensión arterial, diabetes mellitas, osteoartritis degenerativas y otras, lo 
anterior genera que ya sean uno de los principales grupos usuarios de los 
servicios médicos, esta situación ha sido reconocida por el sector salud de allí 
que el IMSS se implantó el programa de Atención a la Salud del Adulto Mayor, 
que busca otorgar a los derecho habientes de ese grupo de edad, una atención 
de calidad que cumpla con sus expectativas de atención. 
La calidad debe ser considerada en dos dimensiones: la técnica y la 
interpersonal, esto es que no solo debemos considerar los aspectos de la 
tecnología medica sino que es necesario analizar las interrelaciones personales 
entre los usuarios y los prestadores de servicios así como el contexto especial 
donde se desarrolla la atención médica. 
Para los pacientes uno de los factores mas importantes en la calidad de la 
atención es la relación medico-paciente que es el sustento de una buena 
estructura diagnóstica y terapéutica. 
Entre los adultos mayores se ha encontrado que los aspectos de la calidad en 
la atención médica considerados como prioritarios fueron el trato amable, la 
mejoría del padecimiento, y el corto tiempo de espera. Los pacientes que 
pertenecen a este grupo de edad que padecen enfermedades crónicas 
necesitan de tratamiento por el resto de su vida, por lo que se incrementan sus 
requerimientos de apoyo institucional. 
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 
La oportunidad con la que se prestan y presentan los servicios constituye un 
elemento inherente a la calidad con la que otorga la atención medica en todos 
los centros de salud ya sea IMSS o SSA, de acuerdo a los criterios de calidad 
no puede aceptarse que exista calidad suficiente sin o existió la premisa de 
oportunidad. 
Una causa frecuente de insatisfacción en los usuarios y derechohabientes es el 
tiempo que tiene que esperar en las salas de dichas unidades para poder 
recibir la atención, como consecuencia de una demanda excesiva, insuficiente 
personal o deficiente organización de los servicios que integran dichos centros. 
En la UMF 14 de Santa Rosa se atienden a 30 pacientes diarios por cada 
consultorio, agregado a los pacientes que acuden al servicio de urgencias y 
medicina preventiva, la población refiere insatisfacción en la oportunidad de la 
atención ya que el tiempo de espera se ha ido incrementado debido a la 
demanda de derecho habientes existentes hasta hoy. 
Por la cual realizamos la siguiente pregunta: 
¿Cuáles son los factores relacionados con el tiempo de espera para recibir 
atención médica en la consulta externa de medicina familiar de la UMF No. 14 
de Santa Rosa? 
JUSTIFICACiÓN 
La calidad es una propiedad que ha preocupado siempre a la humanidad, el 
hombre en esencia siempre ha buscado mejorar su entorno, la calidad, 
perfección y la mejora son ideales que han existido en todas las culturas a lo 
largo de la historia. 
En las instituciones de salud el objetivo principal es proporcionar satisfacción 
de las necesidades y expectativas de salud del paciente, la familia y la 
comunidad, entendiendo el concepto de calidad como la satisfacción total de 
las necesidades del paciente mediante la realización de actividades 
esencialmente con un valor agregado y el cumplimiento de los requisitos 
adecuados al producto en este caso en particular al servicio, las instituciones 
de salud deben proporcionar un servicio con el que se sienta satisfecho el 
paciente. 
La calidad en el servicio implica un cambio de actitudes y mentalidad, requiere 
ejercer valores perdurables y establecer un compromiso para los pacientes y 
con la sociedad en general, en la calidad del servicio en el sector fundamental 
es la actitud del personal de salud para la atención, diversos estudios 
internacionales han demostrado que la comunicación es uno de los dominios 
del trato adecuado, así mismo la ENED 2002 indica por lo que toca al trato que 
reciben los usuarios de los servicios de salud en México la atención pronta fue 
la que recibió los mejores porcentajes más bajos. Poco más del 60%, 71 % para 
IMSS, 76% para el estado de Sinaloa. 
En la UMF 14 de Santa Rosa no se conocen cuales son los factores 
relacionados con el tiempo de espera por lo que es conveniente realizar esta 
investigación, debido a que puede aportar argumentos relacionados en la base 
para la mejora de la atención en las áreas de consulta externa a través de la 
identificación de factores que afectan los tiempos de espera. 
Además realizar el estudio es una oportunidad para difundir con el equipo de 
salud de consulta externa los factores relacionados con los tiempos de espera 
para que el paciente reciba atención y así ofrecer un mejor servicio con buena 
calidad. 
Las estadísticas que justifican este estudio es que día con día se incrementan 
las quejas por parte de los derecho habientes ya que los tiempos de espera 
para la consulta externa son cada vez más prolongados situación que 
incomoda a los pacientes porque en algunas ocasiones llegan puntualmente a 
sus citas en otras no porque viven en comunidades que están retiradas de la 
unidad de medicina familiar y no hay transporte constantemente. 
Es importante incluir procesos de medición de la satisfacción del usuario, como 
encuestas de satisfacción, buzones de quejas, organización de comités de 
usuarios, los cuales permiten conocer las percepciones buenas o malas de 
calidad respecto a los servicios recibidosen las unidades de primer nivel. 
OBJETIVO GENERAL 
• Determinar cuáles son los factores relacionados con el tiempo de 
espera para recibir atención médica en la consulta externa de la UMF 
No. 14 de Santa Rosa de Cerrillos. Se realizara un estudio para 
determinar cuáles son los factores, se realizara en el periodo de marzo 
a julio del 2009. 
OBJETIVOS ESPECIFICOS 
• Conocer y determinar el tiempo de espera del paciente que acude a 
consulta externa en la UMF No. 14 de Santa Rosa de Cerrillos. 
• Identificar los factores relacionados con el tiempo de espera como son: 
cita previa, pacientes espontáneos, permanencia del médico en el 
consultorio, expediente clínico completo, número de pacientes atendidos 
durante la jornada del médico. 
TIPO DE ESTUDIO 
• prospectivo 
• transversal 
• descriptivo 
• observacional 
MATERIAL Y METODOS 
• LUGAR DEL ESTUDIO: Consulta externa de la UMF No.14 de Santa Rosa 
de Cerrillos. El Fuerte Sinaloa. 
• POBLACION DE ESTUDIO: Usuarios que acuden a la consulta externa en 
la UMF No. 14 de Santa Rosa de Cerrillos. El Fuerte Sinaloa. 
• TAMAÑO DE LA MUESTRA: muestra no probabilística, de casos 
consecutivos. Se realizó cálculo del tamaño de la muestra utilizando la 
fórmula cuando se conoce el tamaño de la población tomando en cuenta 
que en esta unidad la población tiende a variar ya que los que laboran como 
jornaleros tienen el trabajo temporal. Actualmente con la población existente 
se realizan 440 encuestas para detectar los factores que influyen en el 
tiempo de espera para ser consultados. 
• CRITERIOS DE INCLUSiÓN: Personas que acuden a la consulta externa 
de medicina familiar, contemplando pacientes de ambos sexos, universo en 
general, personas que acepten participar en la entrevista. 
• CRITERIOS DE EXCLUSION: Personas que no sean derechohabientes, 
personas con problemas de salud mental y los que no acepten participar en 
la entrevista, y los que no terminen la encuesta, pacientes que no hayan 
finalizado la consulta médica. 
• CRITERIOS DE ELlMINACION: Personas que no terminen la encuesta, y 
los derecho habientes a esta unidad que pierdan su vigencia. 
OPERACIONALlZACION DE LAS VARIABLES 
NOMBRE DE LA DEFINICiÓN ESCALA DE 
INDICADOR 
MEDICiÓN VARIABLE OPERACIONAL 
Es el lapso que tarda Cualitativa Adecuado 30 
el usuario en el recibir ordinal minutos 
Tiempo de 
consulta a partir del inadecuados >30 
Espera 
registro con la Cuantitativa minutos 
enfermera . continua Tiempo en minutos 
NOMBRE DE LA DEFINICION ESCALA DE 
INDICADOR 
MEDICiÓN VARIABLE OPERACIONAL 
Aquella que se Si 
Cita previa 
programa con 12 horas Nominal 
de anticipación No 
Sin cita ; es aquella que Horas 
Horario 
no se programa , 
asistiendo el usuario en Turno Numérica 
espontáneo 
forma espontánea a Por medio de la 
solicitar consulta encuesta 
Es el tipo de consulta Tipo 
Tipo de consulta por la que acude el Nominal 
usuario 
Edad 
Años cumplidos al Años cumplidos 
Numérico 
momento del estudio 
Expediente completo Expediente 
en orden con 
Expediente clínico resultados de 
Nominal 
completo laboratorio en el 
horario establecido de 
la consulta 
Condición orgánica que Masculino 
Sexo diferencia al hombre de Nominal 
la mujer Femenino 
Condición de cada Soltero 
persona en relación a Casado 
los derechos y Divorciado 
Estado civil Nominal 
obligaciones civiles Viudo 
Separado 
Unión libre 
ANALlSIS ESTADISTICO 
• Se realizará un análisis descriptivo a través de la obtención de medidas 
de tendencia central y de dispersión para variables numéricas continuas 
y de frecuencia relativa y porcentaje para variables nominales. 
• Se compararan las diferencias entre los sujetos que esperan más de 30 
minutos y los que esperan menos de 30 minutos. 
TIPO DE PROCESAMIENTO DE LOS RESULTADOS 
• Gráficas 
• Cuadros 
PRESUPUESTO 
• Los gastos generados en transporte, y materiales (lápices, hojas etc.) 
serán sufragados por el investigador. 
CONSIDERACIONES ETICAS 
• El presente estudio no interfiere en los Principios básicos establecidos 
en el código internacional de Ética Medica, la Asociación médica 
Mundial y la declaración de Helsinki, por lo que considero puede ser 
elaborado. 
CUESTIONARIO PARA EVALUAR TIEMPO DE ESPERA EN LA CONSULTA 
EXTERNA DE LA U.M.F No. 14 DE SANTA ROSA DE CERRILLOS 
Estimado Usuario: 
El siguiente cuestionario tiene como finalidad conocer su opinión acerca del 
servicio que presta su médico familiar, por lo que agradeceremos responda con 
toda sinceridad, ya que no tiene implicaciones negativas para su médico 
familiar, usted o su familia, de ninguna índole. 
Usted debe marcar la opción que considere pertinente en cada frase, por su 
disposición y atención prestada mil gracias, esto es con la finalidad de mejorar 
el servicio que usted y su familia reciben en esta unidad. 
Edad: __ Sexo: F M 
1.- Mi médico familiar siempre me da una explicación de la exploración que me 
va a realizar. 
Cierto ( ) Falso ( ) 
2.- Mi medico familiar respeta mi pudor cuando me revisa 
Cierto ( ) Falso ( ) 
3.- ¿Cual es su estado civil actualmente? 
Soltero () Casado () Viudo ( ) Divorciado ( ) 
4.- ¿Cuál es su ocupación? 
Ama de casa ( ) Empleado () Profesionista () Otros 
5.- ¿Su asistencia a la clínica en esta ocasión es? 
Primera vez ( ) Subsecuente ( ) 
6.- ¿Su tipo de consulta es? 
Cita previa ( ) Espontánea ( ) 
7.- ¿Cuál es el motivo de su consulta? 
8.-EI tiempo que tiene usted esperando la consulta lo considera 
Mucho ( ) Poco ( ) Regular ( ) 
9.- ¿Recibió atención de la enfermera en cuanto llego a la clínica (le checaron 
la presión arterial, lo pesaron y lo midieron? 
Si ( ) No ( ) 
1 D.-Cuando usted se registró con la enfermera le indico a que hora o en 
seguida de quien va a pasar a la consulta 
Si ( ) No ( ) 
11.- ¿Qué tiempo espero para pasar a la consulta? 
12.- Comprende las indicaciones que le da su médico para cuidar su salud 
A veces ( ) Siempre ( ) Casi siempre ( ) 
CONCLUSIONES 
Al término de la presente investigación y en base del objetivo propuesto que es: 
identificar cuáles son los factores relacionados con el tiempo de espera para 
recibir atención en consulta externa de la UMF 14 concluimos que los factores 
relacionados con el tiempo de espera son el tipo de consulta la entrega 
inoportuna de expedientes así como la falta del sistema para el uso del 
expediente electrónico, la ausencia del médico en el consultorio, y el retraso al 
iniciar la consulta. 
DISCUSiÓN 
Actualmente el usuario de un sistema de salud se convierte en el motor y 
centro del mismo, siendo las necesidades del paciente el eje sobre el que debe 
articularse la prestación asistencial, constituyendo la base de su organización, 
de ahí la importancia de evaluar la satisfacción del usuario, estado afectivo 
resultado de la percepción de éste hacia su médico, la unidad y otros servicios 
de la clínica. 
Se encontró que la competencia profesional es el parámetro mejor valorado en 
la satisfacción laboral, a pesar de no estar satisfechos en otros aspectos como 
carga de trabajo o reconocimientos) la fuente principal de satisfacción es el 
trato con los pacientes y la práctica profesional, el reconocimiento es una parte 
importante de la satisfacción y es parte de los programas de mejora en los 
ambientes de trabajo, la retroalimentación sistemática positiva es una manera 
de dar reconocimientos, informar los resultados del trabajo, mostrar el apoyo de 
los directivos y tiene un impacto importante en los sentimientos y en el 
comportamiento del personal. 
Un punto importante que debe recalcarse es el informar al paciente que el o un 
familiar podrán cancelar su cita hasta con 24 horas de anticipación si es que no 
puede acudir a ella, indicar que si presenta alguna enfermedad aguda, es decir, 
si se presentan signos y síntomas como fiebre, dolor, malestar general u otros, 
se dará preferencia y se atenderá el mismodía en su clínica de adscripción, 
esto es con la finalidad de evitar filas para sacar ficha, disminuir los tiempos de 
espera, obtener una cita en la fecha y hora que el derechohabiente elija y 
pueda asistir y obtener un mejor control en los padecimientos agudos y 
crónicos. 
En el futuro proponemos que se incorporen al diseño de las evaluaciones de la 
satisfacción de los usuarios de los servicios de salud la implementación de 
cualitativos que permitan considerar dimensiones de la interacción social, 
difícilmente abordables por otros métodos y que facilitarían la identificación de 
los elementos que influyen de manera importante en las concepciones y 
prácticas de quienes intervienen en el proceso de planificación, otorgamiento y 
recepción de los servicios médicos. 
RESULTADOS DE LA INVESTIGACiÓN ESQUEMATIZADA 
.:. Opinión del paciente, como considera el tiempo de espera en la consulta 
externa de la UMF 14 de Santa Rosa. 
No. 1 
PACIENTE ENTREVISTADO 
TIEMPO DE ESPERA 
NO. PACIENTES % 
MUCHO 173 39.32% 
REGULAR 104 23.64% 
POCO 163 37.04% 
TOTAL 440 100% 
Representacion gráfica: 
Tiempo de Espera 
.:. Tiempo de espera en minutos, en pacientes que acuden a la consulta 
externa de la UMF 14 de Santa Rosa. 
No. 2 
PACIENTE ENTREVISTADO 
TIEMPO DE ESPERA 
NO. PACIENTES % 
15 MIN. 137 I 31.14% 
30 MIN. 106 24.09% 
45 MIN. 197 I 44.77% 
TOTAL 440 100% 
Representacion gráfica: 
Tiempo de Espera 
.:. Tiempo de espera en pacientes subsecuentes que acuden a la consulta 
externa de la UMF 14 de Santa Rosa. 
No. 3 
PACIENTE ENTREVISTADO 
TIEMPO DE ESPERA 
NO. PACIENTES % 
MUCHO 95 I 29.88% 
REGULAR 98 30.81% 
POCO 125 I 39.31% 
TOTAL 440 100% 
Representacion gráfica: 
Tiempo de Espera 
.:. Tiempo de espera en pacientes de primera vez que acuden a la consulta 
externa de la UMF 14 de santa Rosa. 
No. 4 
PACIENTE ENTREVISTADO 
TIEMPO DE ESPERA 
NO. PACIENTES % 
MUCHO 62 50.82% 
REGULAR 33 27.05% 
POCO 27 22.13% 
TOTAL 440 100% 
Representacion gráfica: 
Tiempo de Espera 
.:. Asistencia a la clinica de pacientes que acuden a la consulta externa de 
la UMF 14 de Santa Rosa. 
No. 5 
ASISTENCIA A LA CLíNICA 
PACIENTE ENTREVISTADO 
NO. PACIENTES % 
PRIMERA VEZ 122 I 27.73% 
SUBSECUENTE 318 72.27% 
TOTAL 440 I 100% 
Representacion gráfica: 
.:. Pacientes que acuden a la consulta externa de la UMF 14 de Santa 
Rosa según su sexo. 
No. 6 
Paciente entrevistado 
Sexo 
No. Pacientes % 
Femenino 242 I 55.00% 
Masculino 198 45.00% 
Total 440 I 100% 
Representacion gráfica: 
Sexo 
Femenino 
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 
ACTIVIDADES MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO 
Búsqueda de información .:. 
bibliográfica 
Elaboración del protocolo .:. 
Inscripción al comité de .:. 
investigación 
Recopilación de la información .:. 
Análisis de los resultados .:. 
Presentación del trabajo .:. 
AGRADECIMIENTOS 
A MI FAMILIA: a mis padres por haberme dado el regalo de la vida, por ser la 
luz que guia mi camino en la penumbra y sobre todo por ser un gran ejemplo 
de padres perseverantes, gracias por el gran apoyo que me han brindado en 
todo momento, a mis hermanos (as) y sobrinos (as) ahijados, a Mariela Romero 
R. por ser la persona que estuvo conmigo en todo momento alentándome a ser 
mejor cada día y compartiendo mis desvelos, brindándome la confianza y el 
valor para ser un médico familiar triunfante, a sus hijas y a toda la familia 
Romero Ramírez por sus consejos y apoyo incondicional. 
A MIS ASESORES DE TESIS: Dr. Federico Arturo Félix Méndez, Dra. Paula 
Flores Flores, Dr. Saúl Cruz Osuna; por todo el tiempo y su valiosa dedicación 
que me brindaron para lograr concluir este trabajo de investigación, así como la 
confianza para formación de un nuevo médico familiar, mi más sincero 
agradecimiento. 
A MIS COMPAÑEROS: De generación que de una forma u otra participaron 
con su comprensión, su apoyo y su amistad para poder realizar este sueño, 
además por apoyarme en todo momento y logrando en grupo concluir esta 
especialidad que deberá motivarnos para ser mejores cada día. A todos mis 
compañeros de trabajo de la UMF 14 donde actualmente laboro, especialmente 
a mi amigo casi hermano Pedro Verdugo Gámez quien siempre me brindo su 
mano de forma desinteresada para así culminar una de las metas que tanto 
anhelaba, por la confianza y amistad que siempre nos mantiene unidos. 
AL IMSS: por el convenio que realizó con la Universidad Autónoma de México 
para así darnos la oportunidad de vernos realizados como Médicos Familiares, 
así de la misma manera mi más sincero agradecimiento a todo el personal de 
la UNAM que siempre estuvieron al pendiente de los pasos que nos guiarían al 
triunfo de nuestras metas, siendo parte importante en mi desarrollo profesional. 
POR SOBRE TODO A DIOS: porque me dio la gran oportunidad de tener una 
familia maravillosa, de guiarme y acompañarme en mis momentos de alegrías y 
tristezas, por darme la fuerza y dedicación para ser médico y poder ayudar a 
mis semejantes, tener la suerte de tener una gran compañera a mi lado y 
darme la fortaleza para seguir adelante, protegiéndome y conservando mi salud 
para ser un medico triunfante. 
Este trabajo está dedicado a todos aquellos que a lo largo de este camino han 
dejado parte de ustedes en mí y en mi vida, a las personas que han sabido 
estar de una u otra manera cuando más los he necesitado, por ser el apoyo 
más grande que he tenido, la residencia en medicina familiar sería diferente sin 
ustedes, a todos los que estuvieron ahí están y seguirán rodeándome con sus 
recuerdos por esto y mucho más mil gracias, dios los bendice a ustedes y a sus 
familias. 
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
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Carvajal Garcés, Revista médica (Cochabamba) ISSN 2074-4609, vol. 19 n.29 
Cochabamba julio 2008. 
	Portada
	Contenido
	Introducción
	Marco Teórico
	Anexo
	Planteamiento del Problema
	Justificación
	Objetivos
	Tipo de Estudio Material y Métodos
	Conclusiones Discusión
	Resultados de la Investigación Esquematizada
	Cronograma de Actividades
	Agradecimientos
	Referencias Bibliográficas