Analisis-de-comunicacion-organizacional-a-la-Biblioteca-de-Mexico

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE
MÉXICO
FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES
ACATLÁN
ANÁLISIS DE COMUNICACiÓN ORGANIZACIONAL A LA
BIBLIOTECA DE MÉXICO
T ES IN A
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE
LICENCIADO EN COMUNICACIÓN
PRESENTA:
ISRAEL GARCÍA JIMÉNEZ
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A Dios, porque siempre estás en todo
momento conmigo, por darme amor,
consuelo y seguir a mi lado en cada
momento y cada lugar.
A mi Madre, por ser mi ejemplo a seguir,
por apoyarme durante toda mi vida, por
tu gran amor, tus grandes consejos y
especialmente por el esfuerzo de
hacerme llegar hasta aquí.
"Gracias Mamá Te Amo"
A mis Hermanos, Claudia, Rodolfo, Lety
y Viej, por toda su ayuda, por
orientarme y estar siempre cuando los
necesito.
A Gaby, a mi f1aquis hermosa, que sin ti,
no podría haber hecho esto, por todo el
amor que me das dia con dia , tu
ternura y comprensión. Gracias por
aguantarme y amarme tanto .
"Te Amo"
A mis sobrinos, Pez, Yayo, y quien
viene en camino, por sacarme el niño
que tengo dentro .
A mis cuates, Adolfo y Toño por estar en
las malas y en las peores , Rafa, Eliud ,
Edmundo y toda la bola, por hacerme
más liviana la carrera y por esas jarras
inmemorables.
A mi Asesor, Alejandro Byrd, por darme
su tiempo y sus conocimientos en la
realización de este trabajo .
A mi Universidad, por pintar mi corazón
de azul y oro y permitirme estar en las
aulas de la mejor Universidad de
México .
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íNDICE
Introducción.
Capítulo 1
La comunicación en las organizaciones 1
1.1 Comunicación 2
1.1 .1 El proceso de la comunicación 3
1.1.2 Comunicación organizacional... .4
1.1.3 Comunicación Formal e Informal... 6
1.1.4 Medios de comun icación en las organizaciones 8
1.2 El clima organizacional. 9
1.3 Cultura organizacional. 11
1.4 Importancia de la comunicación organizacional. 13
Capítulo 2
Conociendo a la Biblioteca de México 14
2.1 Generales de la Biblioteca de México 15
2.2 Orígenes 19
2.3 Trayectoria 23
2.4 Fundamentos ideológicos 24
2.5 Organigrama 25
2.6 Estructura 26
Capítulo 3
Análisis de la comunicación 29
3.1 Matriz de fundamentos 30
3.2 Matriz de medios 33
3.3 Cuestionario de comunicación 37
3.4 Diagnóstico de clima .45
3.5 Encuesta de comunicación al usuario 55
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Capítulo 4
Interpretación de datos · 61
4.1Interpretación de los fundamentos institucionales 62
4.2 Interpretación de los medios de comunicación 63
4.3 Interpretación del estado de comunicación en la Biblioteca 64
4.4 Interpretación del clima organizacional. 65
4.5 Interpretación de la comunicación de los usuarios 67
4.6 Análisis FODA. 68
4.6.1 Anális is FODA medios de comunicación 69
4.6.2 Análisi s FODA usuario 71
4.6.3 Análi sis FODA empleados 72
4.6.4 Análisis FODA general 73
Conclusiones 75
Propuestas 78
Glosario 82
Referencias bibliográficas 83
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INTRODUCCiÓN
El presente trabajo tiene como finalidad analizar la comunicación
organizacional en la Biblioteca de México.
El periodo en que se realizó la investigación de este trabajo fue de
Marzo a Noviembre de 2004 en las instalaciones de la Biblioteca de México
ubicada en Plaza de la Ciudadela # 4.
Es el resultado de técnicas de investigación documental y de campo,
uno de los objetivos principales es tratar de dar respuestas a preguntas como
¿Qué es la comunicación organizacional?, ¿Cómo se comunica la Biblioteca de
México? y ¿Cómo se comunican los usuarios de la Biblioteca?, para ello se
util izaron técnicas como la encuesta , el cuestionario y anális is FODA con el fin
de recolectar información para el anális is de la investigación.
La elección de la Biblioteca de México como objeto de estud io es
principalmente porque al llevar más de cuatro años laborando en la inst ituc ión y
conforme fui avanzando en mi carrera , me percaté que la organización sufría
algunos problemas comunicativos, de ahí mi interés por tratar de hacer un
análisis a la Biblioteca para descubrir tales problemas y darles una posible
solución para la mejora de la organización .
La importancia de la Biblioteca Pública en México y principalmente de la
Biblioteca de México , es que facilita los recursos de información a toda aquella
persona que lo requiera , además de prestar servicios a través de diversos
med ios, con el fin de cubrir las necesidades de personas y grupos en materia
de educación, información y desarrollo personal , en activ idades intelectuales
de recreación yacio. Es por ello que el buen funcionamiento de éstas es de
vital importancia para el desarrollo de la sociedad y de la institución misma.
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El siguiente trabajo se divide en cuatro capítulos, más una conclusíón y
una propuesta. En el capítulo 1 se exponen los principios teóricos de la
comunicación organizacional. En él se podrán encontrar definiciones y
explicaciones que harán tener un mejor panorama acerca de la comunicación
organizacional y de la investigación que se realizó .
El capí tulo 2 procede a describir al objeto de estudio, en él se
encuentran plasmadas las generalidades, orígenes, trayectoria , ideología y la
estructura de la Biblioteca de México , con el fin de conocer a la organización
con la que se trabajó .
Conocido el marco teórico y el objeto de estudio, se proced ió a la
recolección de información la cual dio pie al siguiente capítulo.
El capítulo 3 es la revisión de la comunicación organ izacional en la
Biblioteca, en éste se descr iben las técnicas que se llevaron a cabo , matrices
de fundamentos y medios para conocer respec tivamente el estado en el que se
encuentran, cuestionario de comunicación a empleados y usuarios para saber
cómo es la comunicación interna y externa de la Biblioteca y un diagnóstico de
clima organizacional para conocer el estado de la comun icación entre
empleados y jefes de la organización.
En el último capítulo , el 4 se retoman los resultados obtenidos en el
capítulo anterior y se hace una interpretación de resultados , en primer lugar a
los fundamentos institucionales y medios de comun icación, seguidos de las
interpretaciones al estado de la comunicación interna y el diagnóstico de clima ,
para cerrar con la comunicación al usuario.
En el mismo capítulo se llevaron a cabo análisis FODA para conocer las
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la institución . El
primero se realizó a los medios de comunicación , seguido a los usuarios y
empleados, terminando con un análisis FODA general donde abarca todas las
áreas que se atacaron .
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Finalmente se hace una conclusión general y se da una propuesta .
de comunicación en donde se considera que hay problemas comun icativos
que se deberían atacar y correg ir, además de reforzar las cosas que se están
haciendo bien, para que la Biblioteca de México tenga una comunicación fuerte
y sólida día con día.
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CAPíTULO 1
lA COMUNICACiÓN EN lAS
ORGANIZACIONES
Para comprender de mejor manera
cómo se desarrolla la comunicación
organizacional en varias áreas de las
instituciones, se tocaron bases teóricas
que son de gran ayuda para entender y
comprender el trabajo de la
comunicación en las organizaciones.
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1.1 COMUNICACiÓN
La comunicación es el proceso de interacción entre dos o más individuos para
un fin determinado , también es una actividad diaria de todas las personas, y así
como es importante para todos los individuos lo es para todas las
organizaciones.
En el ambiente laboral, los empleados interactúan con sus compañeros,
superiores, clientes, etc. De igual manera, reciben o dan información. Este
proceso involucra a la comunicación, de ahi la importancia de lograr una
buena comunicación en las organizaciones.
Para Richard M. Hodgetts y Steven Altman 1 la comunicación es el
proceso de transm itir significados que van del emisor al receptor.
Fernández Collado/ dice que para que haya comunicación es necesario
un sistema compartido de símbolos referentes , lo cual implica un intercambio
de símbolos comunes entre las personas que intervienen en el proceso
comunicativo. Quienes se comunican deben tener un grado mín imo de
experiencia común y de significados compart idos .
Sergio Flores de Gortarr' explica que la comun icación es la acción y
efecto que hace que otra persona part icipe, descubra, manifieste, o haga saber
algo a alguien .
De esta forma se puede explicar que la comunicación es un proceso en
donde un individuo transmite un mensaje a otro individuo por medio de un
canal, esperando una respuesta o una actitud .
I Com portamiento en las organizaciones , Ed. Me Graw Hill México 1989
2 La comunicació n en las organizaciones, Ed. Tri llas México 1999
J Hacia una comunicación administrativa integral, Ed. Tri llas México 1978 2
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1.1.1 EL PROCESO DE LA COMUNICACiÓN
El proceso de comunicación es la forma en que el emisor manda un mensaje
a un receptor por medio de una canal.
Los elementos básicos para el proceso de la comunicación son los siguientes:
Emisor: Es la(s) persona(s) que tiene intenciones de expresar o informar algo a
alguien, es aquí donde comienza la comunicación.
Codificación: Es el proceso en el cual se convierten las ideas en símbolos, en
una forma que el receptor lo entienda.
Mensaje: Es el resultado del proceso de codificación, es la forma que se le da a
la idea para transmitirlo.
Medio o canal. Es el conducto fisico por el cual se transmite el mensaje.
Perceptor: Es la persona a la cual va dirigida la comunicación.
Decodificación: Es la interpretación del mensaje para poder comprenderlo.
Interacción : Es la respuesta que da el receptor al emisor.
Estos elementos son fundamentales para que se produzca el proceso de
la comunicación y ninguno es independiente de otro .
3
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1.1.2 COMUNICACiÓN ORGANIZACIONAL
La comunicación se da prácticamente en todos lados, en la casa, en la escuela,
con los amigos, con los vecinos y en el trabajo, entendiendo por comunicación
todo acto que se realiza entre dos o más personas con un fin común .
En las organizaciones pasa igual, todos los miembros se comunican con
alguien a través de mensajes formales o informales, para un fin determinado,
estos mensajes viajan a través de diversas maneras y diferentes medios, de
acuerdo a la definición y rol que tenga la organización y a su relación con su
entorno.
Para Fernández Collado la comunicación organizacional, se entiende
como el conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el
flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización , o entre la
organización y su medio .
La comunicación organ izacional trata de encontrar aquellos flujos de
información que se producen tanto dentro, como fuera de ella, para tratar de
mejorarlos y hacerlos mas rápidos y ágiles .
Gerald Goldhaber" explica que existen tres puntos básicos para poder
explicar a la comunicación organizacional.
1. La comunicación organizacional ocurre en sistemas complejos y
abiertos en donde el medio influye y es influenciado.
2. En la comunicación organizacional se encuentran mensajes, su flujo ,
su propósito, su dirección y el medio.
, Comunicación organización, Ed. Diana México 1984 4
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3. La comunicación organizacional implica a personas, sus actividades,
sentimientos, sus relaciones y habilidades.
De esta forma podemos observar que las organizaciones son sistemas
abiertos en donde sus partes pueden alterar o ser alteradas por el medio
ambiente , ya sea interno o externo, que está rodeada de información, mensajes
y canales con el fin de saber cómo se comunica la gente dentro y fuera de ella .
Fernández Collado define dos divisiones de la comunicación organizacional :
1. Comun icación Interna : Es el conjunto de actividades efectuadas por
cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas
relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes
medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y
motivados para contribu ir con su trabajo al logro de los objetivos
organ izacionales.
2. Comunicación Externa : Es el conjunto de mensajes emitidos por
cualqu ier organizac ión hacia sus diferentes públicos externos
(accionistas, proveedores, clientes , distr ibuidores, autoridades
gubernamentales, medios de comunicación, etc.) encaminados a
mantener o mejorar sus relaciones con ellos , a proyectar una imagen
favorable o a promover sus productos o servicios.
En la comunicaci ón interna se emplean medios informativos que se
emplean en las organizaciones, como los avisos , memorandos, circula res,
boletines, ordenes de trabajo , etc . De igual manera la comunicación externa es
la comunicación hacia fuera de la organización, utiliza medios de comunicación
como revistas externas , comunicados de prensa y campañas de publicidad
entre otras.
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1.1.3 COMUNICACiÓN FORMAL E INFORMAL
Dentro de la organización existen cana les formales e informales de
comunicac ión, los canales formales están establecidos por la empresa con el
objetivo de hacer llegar la información a sus públ icos, consta de cuatro
variables :
Comunicación descendente: Es la comun icac ión que fluye de forma
descendente, desde los niveles altos de la organización hasta los más bajos ,
tiene como principal objetivo dar a conocer decisiones que ha tomado la
dirección .
Comunicación ascendente: Fluye desde los niveles bajos de la empresa
hacia arriba (de forma ascendente), esta forma de comunicación permite la
retroalimentación de la organización.
Comun icación Horizonta l: Es la forma de comunicación que se da entre
miembros de la organización del mismo nivel , sirve fundamentalmente para
conseguir coord inación entre los miembros.
A
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N
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HORIZONTAL
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Comunicación Informal : Es toda aquella info rmación no ofic ial entre los
indiv iduos de la organizac ión, surge de la relaciones que se dan entre las
personas, con el fin de satisfacer las necesidades que no cubra la
comunicación formal.
Richard M. Hodgetts explica en el libro "Comportamiento en las
Organizaciones", que la comunicación informal se basa en la información boca
a boca que se da en la rutina diaria de trabajo .
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1.1.4 MEDIOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
Los medios de comunicación son aquellos canales que las organizaciones
utilizan para transmit ir mensajes a sus públicos internos y externos.
Los medios más comunes que se utilizan en las organizaciones son :
-Teléfono
-Interfono
-Fax
-Correo electrónico
-Teleconferencia
-Videos y películas
-Radio
-Memorandos
-Circulares
-Boletines
-Invitación a eventos
-Buzón de opiniones
-Tablero de noticias y avisos
-Manuales de bienvenida
-Folletos
-Revistas y periódicos
-Discursos
-Reuniones y juntas
-Carteles
-Comidas y eventos culturales
-Recorridos por las instalaciones de la empresa
-Publicidad de productos
-Artículos promocionales
-Altru ismo
Todos estos medios de comunicación tienen como fin hacer llegar los
mensajes emitidos por la organización de manera rápida, veraz , concisa y con
posibilidad de retroalimentación a sus diferentes tipos de públicos.
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1.2 EL CLIMA ORGANIZACIONAL
La participación de cada individuo dentro de una organización no depende de
él mismo solamente, sino también del clima que encuentre en la organización.
Para las instituciones es de gran importancia saber y conocer qué clima
se encuentra en ellas, qué es lo que afecta a los empleados y a la organización
misma , de esta forma el clima está constituido por las cond iciones, las
situaciones y la dinámica que se genera al interior de una organización,
pudiendo influir en el crecimiento, desempeño y desarrollo de la organización.
Keith Davis '' menciona que el clima organizacional es el ambiente
humano dentro del cual realizan su trabajo los empleados de una compañia.Para Everett M. Roqers" el clima de un sistema es el estado de su
naturaleza interna , según lo perciben sus miembros.
Lazzati Santiago? explica que en el clima existen tres factores de suma
importancia que están entrelazados.
a) La cantidad y calidad de la comunicación : Comprende el alcance que
tiene la comun icación dentro del comportamiento humano, la cual
puede ser de dos formas, asertiva y receptiva , refiriéndose a la primera
todo lo que es: el dar información, ideas , argumentos, opiniones,
sentimientos, deseos , etc. Y la segunda consiste en buscar información,
escuchar, preguntar, indagar, etc.
5 El comport amiento humano en el trabajo, Ed. Mc Graw Hill México 1989
6 La Comunicació n en las organizaciones, Ed. Me Graw Hill México 1990
7 Anatomía de la organizac ión, Ed. Macch Argentina 1997 9
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b) La cooperación: Es cuando la gente trabaja en equipo, si se ayuda, si se
apoya , si hay unión entre ellos , o por el contrario existe una falta de
colaboración, rivalidad entre compañeros, etc.
e) Supuesto básicos : Los dos puntos anteriores nos llevan a supuestos
básicos que cada individuo tiene acerca de las relaciones con los
demás, como la confianza y el respeto tanto de él mismo como de los
demás.
Es por ello que el clima organizacional es importante para el desarrollo
de las organizaciones, ya que llega a const ituir las características de la
misma, o de los indiv iduos que laboran dentro de ella, puede llegar a tener
influencia en la motivación, el desempeño y la satisfacción de los
trabajadores.
Según 8rumet Luc8 el clima refleja los valores, las actitudes y las
creencias de los miembros.
8 El cl ima de trabajo en las organizaciones, Ed. Trill as México 1987 . 10
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1.3 CULTURA ORGANIZACIONAL
La cultura organ izacional es el conjunto de valores , creenc ias y entendimientos
importantes que los integrantes de una organización tienen en común . La
cultura ofrece formas definidas de pensamiento, sentim iento y reacción que
guían la toma de decis iones y otras act ividades de los participantes en la
organización
Fernández Collado expl ica en su libro "La Comunicación en las
Organizaciones", que un sistema cultural es aquel que se integra por el
conjunto de valores y creencias que comparten las personas que pertenecen a
él y por las múltiples formas en que éstas se manifiestan.
Cultura es un conjunto integrado de pautas de comportam iento que
comprometen nuestra manera de relacionarnos y nuest ra manera de hacer las
cosas, que son propias de un grupo social , ésta se aprende dentro del grupo y
se transmite a las generaciones futuras .
Ann ie Bartol i dice que la cultura se puede traduc ir por:
-Hábitos (usos y costumbres)
-Mitos y ritos
-Mentalidad case ra
-Estilo de direcc ión y comportamiento
De esta forma se puede ver que la cultura organizac ional está
conformada por cuatro puntos fundamentales que explica Fernández Collado.
a) Historia y mitologia. La historia se origina a partir de aquellos
acontecimientos relevantes que se dan desde la fundación de la organización,
y la mitología es aquella construcción simbólíca que se crean, como los héroes
y villanos.
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b) Elementos culturales. Son el corazón ideológico de la organización, están
formados por su misión, valores creencias y principios, en donde se describe el
porqué de la existencia de la organización, en dónde está y hacia dónde quiere
ir.
c) Ceremonias. Son aquellas fiestas y eventos importantes que la organización
adopta .
d) Identificadores. Es la identidad gráfica de la empresa, y está formada por su
logot ipo, su tipografia y elementos gráficos .
De esta forma se puede abordar a la cultura organizacional de la siguiente
forma .
La cultura base.
Se refiere al historial de la empresa, sus fundadores y héroes,
monumentos y haza ñas , ritos, ceremonias, artefactos, colores , símbolos
arqu itectura, señales, instituciones.
El corazón ideológico, que está dado por:
Supuestos compartidos - Cómo pensamos aqu í
Va lores compartidos - En qué creemos aqui
Significados compartidos - Cómo interpretamos las cosas
Entendidos compartidos - Cómo se hacen las cosas aqu í
Imagen corporativa compartida - Cómo nos ven
Estos recursos culturales, pueden lograr que las organizaciones tengan
bien defin ido y transmitido a sus públicos el porqué de su existencia, la
dirección y los logros que quieren tomar, todo esto con el fin de que la
organización cumpla todos sus objetivos.
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1.4 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACiÓN ORGANIZACIONAL
Las relaciones que se dan entre los miembros de una organización se
establecen gracias a la comunicación, la comun icación organ izac ional ayuda a
que las empresas logren sus objetivos primordiales, identifiquen si existen
problemas comunicativos tanto en el interior como al exterio r de ésta .
La comunicación organ izacional debe lograr que cada uno de los
miembros de la organización estén informados veraz y oportunamente, para
que desempeñen correctamente sus actividades laborales.
Debe lograr la identificación de su gente con la empresa, hacer sentir el
corazón ideológico de la organización a cada uno de los miembros, para
obtener una ident idad corporat iva estable y fuerte .
Debe fomentar la participación en equipo, lograr que los miembros de la
organización mantengan una relación laboral de cooperación, de ayuda y de
integración.
Debe crear una imagen favorab le de la organ ización tanto con sus
públicos internos como externos, para tener una idea positiva y favorable de la
institución.
Estos son algunos de los principales puntos que debe lograr la
comunicación organizacional, haciéndolos llegar a cada uno de los miembros
de las organizaciones , a través de investigaciones y estrategias que logren
hacer a las instituciones más productivas con ayuda de la comunicación .
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CAPíTULO 2
CONOCIENDO A lA BIBLIOTECA
DE MÉXICO
Para poder aplicar la comunicación
organizacional a la Biblioteca de México, es
necesario conocer su historia, así como su
estructura, sus servicios y su ideología, para
comprender mejor a la institución con la cual
se trabajó.
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2.1 GENERALES DE LA BIBLIOTECA DE MÉXICO
1) Nombre y razón social:
Biblioteca de México "José Vasconcelos"
Es un órgano dependiente del Consejo Nacional para la Cultura y las Artes ,
que a su vez es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Educación
Públ ica que ejerce las atribuciones de Promoción y Difus ión de la Cu ltura y las
Artes.
2) Giro:
La Biblioteca tiene como final idad ofrecer productos y servicios culturales y
bibliotecarios. Además de la consulta de libros y otros servicios culturales
complementarios que permitan a la comunidad adquirir, transm itir, acrecentar y
conservar en forma libre el conocimiento en todas las ramas del saber.
3) Productos , servicios y función institucional que ofrece:
La Bibl ioteca México , ofrece servicios bibl iotecarios como:
a) Orientación e información sobre los servicios de la Biblioteca y el uso del
catálogo.
-Utilización del catálogo
-Ubicación de las colecciones
-Distribución de salas
-Actividades educativas
-Servicios bibliotecarios
b) Préstamo interno con estantería abierta (libre acceso a los materiales
de las colecciones)
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c) Préstamo interbibliotecario (establece convenios con otras bibliotecas
para solicitar préstamos)
d) Préstamo de videogramas.
e) Fotocopiado.
f) Visitas guiadas.
g) Actividades cultura les, como exposiciones, cine club, talleres, edición de
la revista "Biblioteca México ".
h) Servicios concesionados como , libreria y papelería.
Sus servicios se dan a partir de ciertos productos con los que cuenta, que
son las colecciones siguientes:
a) Colección General (salas generales 1, 11 Y 111). Conjunto organizado de
libros de carácter general que tratan sobre temas específicos en lasdistintas ramas del conocimiento humano, como filosofía, ciencias
sociales, historia , etc . La sala I refiere las ciencias sociales, la sala 11 las
ciencias puras y aplicadas , y la sala 111 literatura y arte .
b) Colección de consulta. Se refiere a obras como diccionarios generales y
especializados, anuarios, enciclopedias; publicaciones oficiales como
censos, estadísticas, informes de gob ierno , etc; y el llamado "archivo
vertical" que contiene información actualizada sobre temas que no
contemplan las secciones anteriores. Se conforma por folletos y recortes
de periódicos.
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e) Colección de hemeroteca. Tiene publicaciones periódicas como revistas,
periódicos y el Diario Oficial de la Federación; así como recopilaciones
temáticas (temas de gran demanda, de actualidad, bases de datos)
d) Colección ínfantil. Son libros de estudio, recreativos, de consulta ,
revistas y juegos didácticos para niños de entre 5 y 12 años de edad .
Consta de 15,490 libros, y se divide en sala de consulta, sala de estudio
y sala recreativa .
e) Colección especial para ciegos y débiles visuales. Libros en sistema
Braile (800) y audiocassettes con narraciones sintetizadas de obras
literarias (200).
f) Colección de videogramas. Cuenta con más de 1,428 videos culturales,
para niños , clásicos del cine y lo mejor del cine en video.
g) Colección Fondo México . Está constituida por 22,000 volúmenes y
bases de datos que contienen información acerca de las human idades y
artes de nuestro país.
h) Catálogo. Es el conjunto de datos acerca de autores, títulos y temas de
las obras que existen en la Biblioteca.
i) Fondo reservado. Es el acervo compuesto por libros raros y
particularmente valiosos por su antigüedad .
j) Módulo de Servicios Digitales. Es la sala en donde se encuentran 12
computadoras con servicio a Internet.
Su función institucional es cubrir con lo que el Gob ierno Federal le ha
conferido, que es desarrollar, prestar y orientar los servicios bibliotecarios y
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culturales a la comunidad en general, con el fin de que ésta adquiera y
acreciente en forma libre el conocimiento en todas las ramas del saber.
4) Sector económico al que pertenece: Terciario (cultural).
5) Tamaño de la empresa: Cuenta con una plantilla de 245 trabajadores, sin
contar personal de intendencia, policías.
6) Ubicación física de la empresa: Plaza de la Ciudadela No. 4, Colonía
Centro, Delegación Cuauhtémoc, C.P. 06040, México D.F. Te!. 57 09 11
01 Y57 09 1085; fax 57 09 11 73 Lunes a Domingo de 8:30 AM a 7:30
PM.
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2.2 ORíGENES
1) Formulación del objeto de estudio :
Las razones por las cuales se decidió albergar la Bibl ioteca de México en la
Plaza de la Ciudadela , fue el gran tamaño de sus instalaciones y los
inmemorables acontecimientos que ahí sucedieron , ya que está ubicada en un
inmueble de finales del siglo XVIII dentro del Centro Histórico de la Ciudad y ha
sido escenario de importantes episod ios polít icos de la vida nacional.
2) Historia de su fundación :
En 1944 José Vasconcelos, Director de la Biblioteca Nacional, presentó al
gobierno del General Manuel Ávila Camacho un proyecto para fundar una gran
Biblioteca , dependiente de la SEP.
En 1945 el gob ierno del General Ávila Camacho ent regó a la Secretaría
de Educación Pública parte del edificio conoc ido como La Ciudadela para
albergar a la Biblioteca de México.
El 27 de noviembre de 1946, el presidente de la República General
Manuel Ávila Camacho, inauguró la Biblioteca de México, acompañado del Lic.
Jaime Torres Bodet, Secretario de Educación Pública . Se nombró director al
Lic. José Vasconcelos, quien ocupó el cargo hasta su muerte .
En 1947 la Biblioteca de México se abrió al público el 10 de Marzo . En
esta primera etapa funcionaban únicamente la sala de consulta y la sala
general de lectura .
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El 30 de mayo de 1959 José Vasconcelos murió y lo sustituyó la Dra .
Ma. Teresa Chávez Campomanes, una de las pioneras de la biblioteconomía
en México, quien ocupó el cargo hasta 1979.
En 1966 el Lic. Agustín Yánez, Secretario de Educación Pública,
inauguró la Sala Infantil de la Biblioteca México.
En 1979, bajo la responsabilidad de la Dirección de Bibliotecas de la
SEP, se reestructuraron los servicios de la Biblioteca y se instauró el servicio
de estantería abierta.
En 1980 la Secretaría de Educación Pública se propuso crear el Centro
Cultural Ciudadela. En ese momento la Biblioteca ocupaba la cuarta parte del
edificio, que compartió con oficinas de la Secretaría de Gobernación , de la
Defensa Nacional y escuelas de la SEP .
En 1983, bajo el gobierno del Lic. Miguel de la Madrid Hurtado, se puso
en marcha el Programa Nacional de Bibliotecas Públicas , dependiente de la
Subsecretaría de Cultura de la SEP . Se planeó crear el Centro Bibliotecario
Nacional Biblioteca Pública de México, cuya sede fue la Biblioteca de México..'
En 1987 se entregó el edificio de la Ciudadela a la Secretaria de
Educación Pública para remodelar y restaurar su arquitectura original, con el fin
de albergar a la nueva Biblioteca . El proyecto arquitectónico estuvo a cargo del
Arq . Abraham Zabludowsky.
En 1988 la Biblioteca de México fue reinaugurada, por el Presidente de
la Repúbl ica Lic . Miguel de la Madrid Hurtado, el 21 de noviembre, como
culminación del Programa Nacional de Bibliotecas Públicas, y pasó a depender
del recién creado Consejo Nacional para la Cultura y las Artes (CONACULTA)
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En 1989 el Lic. Jaime García Terrés fue nombrado Director General de
la Biblioteca de México, y ocupó el cargo hasta su fallecimiento . Su
administración tuvo especial interés en consolidarla como importante centro de
cultura del Consejo Nacional para la Cultura y las Artes.
En 1990 se publicó el primer número de la Revista Biblioteca de México .
En 1995 se inauguró la sala Fondo México, cuyo acervo se especializa
en historia , arte y literatura mexicanas.
En 1996 murió el Lic. Jaime Garcia Terrés . Ocupó el cargo de director
interino el Lic. Rafael Vargas .
En ese mismo año tomó posesión como Director General de la Biblioteca
de México el Mtro. Eduardo Lizalde, el 8 de Noviembre. Uno de sus principales
intereses era actua lizar los serv icios de la Biblioteca , implementando las
nuevas tecnologías de la información.
En 1997 se creó la Dirección de Serv icios de Información, bajo la
responsabilidad de la Mtra. Surya Peniche Sánchez de Macgregor, para
reorganizar las actividades relacionadas con el desarrollo y organización del
acervo y los servicios de la Biblioteca.
En 1999 fue inaugurado el Fondo Reservado y en noviembre del mismo
año el Presidente Ernesto Zedillo Ponce de León presentó el programa
Nacional Año de la Lectura 1999-2000 para el cual utilizó las instalaciones de la
Biblioteca.
A partir del 20 de noviembre del 2000 a la Biblioteca de México se le
adhiere el nombre de su fundador; quedando entonces como: Biblioteca de
México •José Vasconcelos" institución de la cual forma parte el Departamento
21
Neevia docConverter 5.1
de Servicios al Públ ico, que como es natural , ha pasado por los mismos
cambios que la Biblioteca México.
22
Neevia docConverter 5.1
2.3 TRAYECTORIA
1) Desarrollo y expansión :
Los cambios, adecuaciones y decisiones sufridas en la Biblioteca de México
"José Vasconcelos" se basan en decretos y acuerdos publicados en el Diario
Oficial de la Federación, que son:
Acuerdo Presidencial del 31 de enero de 1977 y 16 de febrero de 1978 ,
donde se establece que la reubicación y reasignación del personal , debe ser un
mecanismo permanente para aprovechar en forma oficial la actitud de los
Servidores Públicos.
Decreto Presidencial, publicado el 7 de dic iembre de 1988, en el Diario
Oficial de la Federación por lo que se crea el Consejo Nacional para la Cultura
y las Artes , como organismo desconcentrado de la Secretaría de EducaciónPúbl ica, que ejerce rá las atribuciones de promoción y difusión de la Cultura y
las Artes .
Acuerdo número 151, por el cual la Secretaría de Educación Pública ,
delega facultades en el Presidente del Consejo Nacional para la Cultura y las
Artes , publicado en el Diario Oficial de l 29 de marzo de 1989.
Decreto del Presupuesto de Egresos de la Federación, para el ejercicio
fiscal de 1992.
23
Neevia docConverter 5.1
2.4 FUNDAMENTOS IDEOLÓGICOS
1) Misión :
Administrar y proporcionar los materiales bibliográficos y hemerográficos del
acervo cultural de CONACULTA y la SEP, a fin de fomentar e impulsar el
hábito de la lectura, así como difundir en sus espacios las artes gráficas y
visuales de las diferentes culturas nacionales e internacionales y las de los
nuevos creadores, buscando elevar el nivel educativo y cultural de todos los
sectores de la población nacional.
2) Visión:
Consolidar una Biblioteca de México que de servicio a toda la Red de
Bibliotecas del pais , con la aplicación de tecnología de punta que satisfaga las
necesidades de todos sus usuarios a través de la actualización constante de
sus acervos y, en mejora continua de sus demás actividades, que contribuya a
abatir el rezago educativo y cultural de los diferentes sectores de la población.
24
Neevia docConverter 5.1
2.5 ORGANIGRAMA
Departamento de
promoción y difusión
cultural
Departamento de
coordinación y
promoción editorial
Director
Departamento de
Organización Documental
Departamento de
Serv icios al Público Turno
Especial
Departamento de la
mejora y calidad en los
servic ios
Departamento de
Recursos Financieros
25
Neevia docConverter 5.1
2.6 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACiÓN
Departamento de promoción y difusión cultural :
-Organización de actividades culturales .
-Organización de exposiciones.
-Realización de talleres culturales y de fomento a la lectura.
-Venta de boletos .
Departamento de difus ión y coordinación editorial:
-Diseño e impresión de materiales de difus ión.
-Edición e impresión de la revista Biblioteca de Méx ico .
-Distr ibución de la revista.
-Comercialización externa.
-Comercialización interna .
-Pago de colaboración de la revista .
Departamento de informática :
-Desarrollo de sistemas informativos.
-Soporte técnico.
-Instalación de los sistemas harware y software .
-Reporte de los recursos de harware y software.
-Mantenimiento preventivo y/o correctivo de harware y software.
-Servicios informáticos diversos.
Departamento de Servicios al público:
-Consulta bibliográfica.
-Consulta hemerográfica .
-Consu lta a base de datos.
-Préstamo bibliográfico.
-Consulta de archivo vert ical.
-Talleres infantiles.
26
Neevia docConverter 5.1
-Lectura en voz alta.
-Préstamo de computadoras.
-Grabaciones.
-Consulta de material Braille.
Departamento de Fondo Reservado :
-Consulta telefónica.
-Acceso a videoteca.
-Reprografia.
-Préstamo interinstitucional.
Departamento de organización documental:
-Recepción y registro de materiales donados.
-Catalogación y clasificación .
-Proceso físico.
-Encuadernación.
-Actualización de catálogos .
-Donación.
-Mantenimiento de catálogos.
Departamento de proyectos especiales:
-Defin ición del proyecto.
-Normalización del proyecto.
Departamento de recursos humanos:
-Alta del personal de nuevo ingreso .
-Promoción del personal.
-Elaboración y trámite de baja de personal.
-Control de asistencia.
-Trámite de credenciales .
27
Neevia docConverter 5.1
Departamento de recursos financ ieros :
-Control y trámite de los ingresos propios.
-Elaboración del informe de adquisiciones.
-Celebración de contratos por honorarios para la prestación de servicios
profesionales.
-Contratación de colaboradores de la revista que edita la Biblioteca de México.
Departamento de recursos materiales:
-Servicio de fotocopiado .
-Adquisiciones de mobiliario y equipo de oficinas y bienes de consumo .
-Servicios generales.
28
Neevia docConverter 5.1
CAPíTULO 3
ANÁLISIS DE LA COMUNICACiÓN
Para realizar el análisis de comunicación
dentro de la Biblioteca, se llevaron a cabo
técnicas como la encuesta, el cuestionario
y matrices, con el fin de recolectar la
información necesaria para el desarrollo de
la investigación, estas técnicas son las
más adecuadas para este estudio, debido
a que permiten una oportuna recolección
de datos y su análisis posterior.
29
Neevia docConverter 5.1
3.1 MATRIZ DE FUNDAMENTOS
Para conocer los fundamentos ideológicos
de la organización, se creó una matriz
dividida en dos partes; la primera para
saber si existen los elementos necesarios
para tener una identidad institucional, y la
segunda parte consta de criterios y
observaciones que se le hacen al corazón
ideológico de la institución.
30
Neevia docConverter 5.1
MATRIZ DE FUNDAMENTOS
EXISTENCIA
ELEMENTOS
sí NO
Historia X
Misión X
Visión X
Valores X
Filosofía X
Mitos X
Ritos X
Héroes X
Manual de procedimientos X
Manual de servicies X
31
Neevia docConverter 5.1
CRITERIOS Y OBSERVACIONES SOBRE LOS FUNDAMENTOS
ELEMENTOS CRITERIOS
S N
Í O OBSERVACIONES
Historia
Misión
Visión
Valores
Mitos
Ritos
Héroes
Filosofía
Manual de
procedimientos
Manual de
Servicios
¿Es conocida por
empleados?
¿Tiene definida la
organización su misión?
Si es asi: ¿Ésta es
conocida por los
trabajadores y sus
públicos externos?
¿Se define a dónde
quiere llegar la
organización? ¿Cuál es
su meta? ¿Ésta la
conocen los públicos?
¿La Biblio teca ha definido
cuáles son sus principios
de acción y
oroanización?
¿Tiene la Biblioteca mitos
organizacionales?
¿Encuentra la Biblioteca
actividades que puedan
ser consideradas como
ritos?
¿Define la organización
personajes que puedan
ser ejemplo para la vida
cotidiana actual de la
Biblioteca?
¿La organización ha
definido su filosofia?
¿Se ha redactado y
diseñado un Manual de
Procedimientos?
¿Se ha redactado
un Manual de
Servicios?
X
X
X
El inmueble es la historia en la
X organización . Es conocida a medias por
los empleados y por el usuario es
desconocida casi totalmente.
X El departamento de Recursos Humanos
tiene la misión pero ésta es totalmente
desconocida para los empleados.
No se transmite .
X Otro elemento que es importante definir y
difundir . transmitir a los empleados.
Hacerlo un objetivo y meta comunes.
Es importante saber, qué valores definen
X a una organización. También lo es
difundir tales valores entre los miembros
de la organización .
Como edificación histórica. posee
innumerables relatos míticos. Es
importante definir . cómo podrían afectar
estos discursos a la vida de la
oruanizaci ón.
A pesar de la antigüedad del edificio que
X puede proporcionar muchos Mitos y Ritos.
el personal labora bajo condiciones
diversas y no hay una diversidad cultural.
Aunque en la historia se pueden
X encontrar personaje s importantes,
posiblemente éstos no tienen relación con
la actividad de la Biblioteca .
Es importante definirlo . La respuesta al
X porqué de la existencia de la organización
permite ubicar a toda la estructura en un
mismo camino .
Si, aunque sólo está definido en términos
legales . Es decir. se apuntan las
disposiciones en las que se circunscribe
la organización como dependencia del
gobierno .
Está redactado . Se debe rediseñar la
redacción y la presentación para evitar
formalismos.
32
Neevia docConverter 5.1
3.2 MATRIZ DE MEDIOS
Para conocer la existencia de los medios
de comunicación que se utilizan en la
Biblioteca , se creó una matriz dividida en
dos partes; la primera dedicada a
conocer los medios existentes y la
segunda parte expresa criterios y
observaciones de los medios de
comunicación.
33
Neevia docConverter 5.1
MATRIZ DE MEDIOS
EXISTENCIA
MEDIO
si NO CANTIDAD DIRIGIDO A:
Buzón 2 Usuarios
X
Carteles x Público en general
Mamparas de X 5 Usuarios
infonnación.
Revista Interna X O N/A
Revista externa X Público en General
Maquina con Internet X 12 Usuario
Maquinas con Intranet X 10 Coordinadores y Jefes de Departamento.Empleado s610 para el catálogo
Cardex infonnativos X 5 Usuario
Pizarrones de avisos X 1 Trabajadores de la Biblioteca
Pizarrones por sala x En cada sala Usuarios
Folletos x N/A Usuarios
Circulares X Trabajadores de la Biblioteca
Memos X Trabajadores de la Biblioteca y a los
usuarios
Placas infonn ati vas X 6 Usuarios
Teléfo no X 8 Empleados , Coord inadores
y Jefes
Radio yTV x N/A
34
Neevia docConverter 5.1
CRITERIOS Y OBSERVACIONES SOBRE LOS MEDIOS DE
COMUNICACiÓN
ELEMENTO CRITERIOS SI NO OBSERVACIONES
Hay 2 tipos : interno y de contraloría.
¿Se utiliza para X En su totalidad los dos buzones son
Buzón recibir quejas y exprofesos para las quejas del
sugerencias? usuario dejando a un lado a los
trabajadores.
¿Son usados para Información de actividades culturales,
Carteles informar sobre X particularmente las exposiciones que
actividades se presentan en la Biblioteca.
culturales?
Ubicadas en los ext remos de la
¿Son utilizadas Bibl ioteca estas mamparas dan
Mamparas de para informar sobre X información sobre actividades
información actividades o culturales; excepto dos que dan
aspectos de la información de nuevas adquisiciones
Biblioteca? v credenciales olvidadas.
Es necesario diseñar un medio
Revista Interna ¿Las revistas son escrito dirigido a los púb licos internos
utilizadas para X y externos. Informar cambios. avisos
informar a los a los empleados. adquisiciones.
Revista Externa
públicos internos y ca rtelera interna entre otras cosas.
externos?
¿Se util iza para
am pliar el contacto Aunque desde la pagina de
Internet con usuarios e X CONACULTA existe una liga, ésta no
informar acerca de contiene información suficiente ni
la Biblioteca y su actual izada. Ni mucho menos un
catáloao? correo o un directorio.
¿Existe este med io
para ligar a los Si hay Intranet. La disposición es sólo
Intranet empleados a X para los jefes . Es necesario ampliar
información y el uso a todos los empleados.
comunicados de la
oraanización?
¿Se utilizan para
informar en Es importante explotar más esta
Cardex específico sobre el X posibilidad . Hay que darles
i informativos catálogo, mantenimiento y actualización. ya
actualización y que éstos están en pésimas
adauisición? condiciones.
¿Se emplea para Se utiliza para promover la lectura del
Pizarrones por informar sobre X reglamento general. y no todas las
sala particularidades de salas los tienen .
la Biblioteca y cada
área?
35
Neevia docConverter 5.1
¿Existe un sistema Los folletos que reparte la Biblioteca
Folletos de folletería para X no contienen nada de información de
los usuar ios? ésta, más bien es cultural y su
ubicación es inadecuada
¿Se emplean los
Circulares formatos de Se mandan por este medio los
documentación X cambios y avisos importantes que
interna para realizan las autoridades.
Memos dirigirse a los
empleados?
Aunque sí se usan, estas placas
¿Se utilizan para X tienen mayores posibilidades
Placas de orienta r sobre la informativas, las cuales hay que
información ubicación de rediseñar, ya que no son muy
áreas? visibles.
¿Se emplea un Se debe rediseñar este espacio
Pizarrones de medio como el X dirig ido a los empleados, discriminar
avisos internos pizarrón para la información y darle mejor uso.
comunicarse con
los empleados?
¿Se ocupa para El teléfono se ocupa para recibir
Teléfono acortar la distancia X llamadas personales y en su mayoría
y dar información o para acortar la distancia y agilizar en
avisos? muchas ocasiones las tareas .
¿Se utilizan para
Radio convoca r la Como una dependencia del gob ierno ,
asistencia de más X la Biblioteca debería trata r de
Televisión usuarios .? difundirse mas ivamente.
36
Neevia docConverter 5.1
3.3 CUESTIONARIO DE COMUNICACiÓN
A través de una encuesta de comunicación
interna, se pudieron aplicar 131
cuestionarios al personal de la Biblioteca de
México, en donde se les preguntó ¿Cómo se
comunican? y ¿Con quién se comunican?
OBJETIVOS
-Explicar por qué medios se comunica la
organización.
-Conocer con quién o quienes se comunica
la organización.
-Identificar qué medios de comunicación son
más utilizados.
37
Neevia docConverter 5.1
Cuestionario de comunicación
Puesto : _
Marca con una X los cuadros que relacionen con quién te comunicas y por qué
medio.
Directores Jefe de Coordinadores Compañeros Usuarios
Departamento
Comunicación
cara a cara
Libro de notas
Teléfono
Documentos
oficiales
Correo electrónico
Escritos a mano
Notas adheribles
Pizarra de
anuncios
Buzón
Mensajes con
terceras personas
38
Neevia docConverter 5.1
CÓMO SE COMUNICA LA ORGANIZACiÓN
Directores Jefe de Coordinadores Compañeros Usuarios TOTAL
Departamento
Comunicación 5 65 83 127 89 369
cara a cara
Libro de notas O 5 14 23 5 47
Teléfono 2 31 33 50 5 121
6 38 25 8 3 80
Documentos
oficiales
O O O 7 4 11
Correo
electrónico
Escritos a 2 11 24 22 6 65
mano
O O 17 25 8 50
Notas
adheribles
Pizarra de 2 2 1 2 3 10
anuncios
Buzón 2 2 O O 2 6
IMensajes con 5 23 19 27 4 78
terceras
personas
!
;
24 177 216 291 129
TOTAL
39
Neevia docConverter 5.1
En base a la encuesta aplicada al personal de la Biblioteca de México,
podemos observar que la forma más utilizada por los empleados para
comunicarse es de manera oral o cara a cara , ocupándola en primer lugar para
comunicarse con sus compañeros, seguidos por los usuarios, coordinadores,
jefes de departamento y por último directores .
Corrunicación cara a cara
1%
o Directores
Q Jefe de Departarrento
O Coordinadores
O Corrp añeros
• Usuarios
35%
El teléfono es una herramienta fundamental en la organización, ya que
con él se pueden cortar distancias y agil izar los trabajos laborales, es por eso
que en la Biblioteca, es la segunda forma más utilizada para comunicarse, y se
utiliza para entablar comunicación principalmente con los compañeros ,
coordinadores y jefes de departamento.
Teléfon o
4% 2%
4 1%
o Directores
o Jefes de departarrento
o Coordinadores
O Corrpañeros
• Usuarios
40
Neevia docConverter 5.1
En lo que se refiere a los documentos oficiales, en la gran mayoría de
los casos se ocupan para comun icarse con los Jefes de Departamento y
Coordinadores, muy esporádicamente se ocupan con los compañeros,
directivos y usuarios.
Documentos Oficiales
o Directores
IJ Jefes de departamento
o Coordinadores
O Compañeros
• Usuarios
Los mensajes con terceras personas ocupan un espacio importante
dentro de la comunicación en la Biblioteca ya que es la cuarta forma más
utilizada para comunicarse con sus compañeros, jefes de departamento,
coord inadores y hasta con los directivos y usuarios .
~nsajes con terceros
5% 6%
36%
24%
o Directores
[] Jefes de departamento
O Coordinadores
O Compañeros
• Usuarios
41
Neevia docConverter 5.1
Otra forma menos ocupada, pero no menos importante es la
comunicación a través de escritos a mano, éstos son ocupados por los
trabajadores para dirigirse en primer lugar a sus coordinadores, compañeros,
jefes de departamento, usuarios y directivos.
Escritos a mano
34%
o Directores
13Jefes de departamento
O Coordinadores
O Compañeros
• Usuarios
Las notas adheribles son otra forma de comunicarse por parte de los
empleados, pero éstas van dirigidas principalmente a sus compañeros,
coordinadores y usuarios.
Notas adheribles
16% 0%
o Directores
O Jefes de departamento
O Coordinadores
O Compañeros
• Usuarios
42
Neevia docConverter 5.1
El libro de notas es otra forma en que se comunica la organ ización , pero
va dirigido principa lmente a los compañeros y coordinadores.
Libro de notas
11% 0% 11%
[] [Meclo res
[] Jefes de departa rre nto
[] Coordinadores
30% [] Corrpañeros
• Usuarios
La pizarra de anuncios, el correo electrónico y el buzón son las
herramientas menos ocupadas en lo que se refiere a la com unicación.
Az arra de anuncios
Buzón
E-mai l
C O" o<IO' . '
a J.... <lodep,o"a.... ftlo
D C~'"
o Directores
D Jefes dedepartarrento
o Coo roraocres
D Corrpañeros
• Usuarios
43
Neevia docConverter 5.1
Así podemosver que en la Biblioteca de México la comunicación oral es
la que predomina en la organización, . seguida del teléfono , documentos
oficiales, mensajes con terceras personas, escritos a mano, notas adheribles,
libro de notas, pizarra de anuncios y buzón.
Porcentaje de cómo se comunica la Biblioteca
(] corrunicacióncara a cara
[J libro de notas
D teléfono
44 % D documentos oficiales
• E-mail
D Escritos a mano
'n Notas aderibles
D Azarra de anuncios
• Buzón
[J rYen. Con terceros
Por otra parte, los empleados son los que se comunican en primer lugar
con sus compañeros , en segundo lugar con sus coordinadores, seguidos de los
jefes de departamento y usuarios, dejando en último lugar la comunicación con
los directivos.
Porcentaje de con quién se
comunica en la Bib lioteca
15% 3%
D (Mectores
D Jefes de departamento
O Coordinadores
D Compañeros
• Usuarios
44
Neevia docConverter 5.1
3.4 DIAGNÓSTICO DE CLIMA
En la Biblioteca de México, se aprecia que aparentemente no hay ningún
problema que afecte el funcionamiento de la organizac ión, para comprobarlo es
necesario analizar el clima organizacional en el que se encuentra sumergida.
Asimismo , es importante determinar si existe congruencia entre la percepción
de los jefes y los empleados con respecto a su medio laboral, y si el estado de
la comunicación es un factor determinante para el desarrollo de la
organización.
OBJETIVOS
-Conocer el estado de la comunicación dentro de la organización.
-Conocer si existen medios de comunicación internos .
-Conocer cómo es la relación entre jefes y empleados.
-Determinar si existe congruencia entre la percepción de los direct ivos y
empleados sobre el ámbito de trabajo.
MÉTODO
Se aplicará un diagnóstico de clima organizacional llamado "medidas de
discrepancia" de George Odiorne que se encuentra en el libro "The finger on
the pulse " y sirve , para medir el manejo comunicativo y el grado de aceptac ión
de los empleados.
El método usa dos cuest ionar ios iguales, uno para los empleados
pidiéndoles registrar sus opiniones sobre temas tales como los medios de
comunicación , su relación con los jefes y la satisfacción de algunos aspectos
del trabajo .
A los jefes se le pidió completar el mismo cuestionario, pero prediciendo
cómo responderían sus subordinados, comparando al final ambos
cuestionarios y encontrando discrepancias o similitudes.
45
Neevia docConverter 5.1
INTERPRETACiÓN
Los resultados obtenidos en la encuesta aplicada , nos muestran aspectos
importantes de la organización.
Es necesario mencionar que en cualquier organización el corazón
ideológ ico (misión , valores , objetivos, visión e historia) son aspectos de gran
importancia en las instituciones.
En la Biblioteca de México no es la excepción, ya que el 100% de los
empleados, Jefes de área y departamento consideran que es de vital
importancia el conocer estos aspectos dentro de la Biblioteca.
120%
Como empleado considera que es importante conocer la
historia, objetivos y valores de la empresa
100% +-- - - - - - - - - - - - - - - --- - - --==
De acuerdoT.desacuerdo En desacuerdo Sin opinión
80% +-- --- - --- - - ---------- - ·¡·'>:" ' ?l ----'
0% +------_----~----~--
20% j- --- - - - - - - - - --- - - -
40% +--- ------- - ------ - ..,-,::-::---j ,', '''';
60% -I----------------------l ci" f[~l-
De igual forma el 100% de empleados y jefes consideran que el papel
del trabajador es muy importante para el buen funcionamiento de la
organización.
Considera que el papel que desempeña es importante para el
buen funcionamiento de la organización
80°10'
70% r - --- - ---- - --- - - - - - - - - - - r:::-;c}-- ---1
60% +------------------------j ~<":.':": I------¡
50% r-- ------ --- --- - - ---- - - -I ; ' '':
40% -1-- - - - ---- ----------1
30% r-- - - - - - - - - - - --- - ---,
20% -j- - - - - - - - - - - - - - - - ---j '•.,, '
10% -I-- - - - - - - - - - - - - - - - --j 0" "
0% -I------,-- - - ---.-------,--'-'--=-
T.desacuerdo En
desacuerdo
Sin opinión De acuerdo T.de acuerdo
46
Neevia docConverter 5.1
Sin embargo, el 46% de los empleados consideran que la Biblioteca no
toma importancia al rol del trabajador, mientras los jefes expresan al 100% que
sí se le da importancia.
La empresa considera importante el rol del empleado
dentro de sus actividades
60% -r----------------- - ---- ---,
50% +-- - - - - - - - - - - - - - - - j ±;:'+ --- --- -_{
40% -t-----------------j~~I----_l ;,~ .f--_j
30% +-----------------j :t:;~ I_---_l~·: "" I--_{
20% -
10%
0%
T.desacuerdo En Sín opinión De acuerdo T.de acuerdo
desacuerdo
El 83% de los subordinados y el 100% de los superiores coincidieron en
estar contentos con su trabajo y área en la que se desempeñan. De igual forma
el 100% de los entrevistados creen que para que haya un mejor desempeño
laboral, mayor productividad y sobre todo sentirse parte de la empresa, se
necesita tener información sobre las actividades internas de la Biblioteca .
Está contento por el trabajo y el área que se
desempefta
Es importante estar Informado sobre las
actividades internas de la BIblioteca
:
.
r
r 1 l
I ti
,
30%
20%
10%
0%
90%
50%
40%
80%
70%
60%
100%!,
- .
~ --t
----'
~
i
. 1
< -i
r
, -
1- i'1::- 1_ .
r,¡¡ h "liI r=1 t0%
20%
10%
40%
30%
70%
60%
50%
80%
90%
47
Neevia docConverter 5.1
Mientras el 74% de los empleados consideran que no sólo deben ser
informados de cuestiones que afecten su trabajo, el 71% de los jefes expresan
que si deben ser informados sólo de cuestiones que afecten su labor.
Los empleados deberlan ser Informados s610de cuestiones
que afecten su trabajo
60% ,------- - - ----- - --------- ---,
50% -!-- - - --- ---r.= ,------- - - --- ------ --j
40% -j---- ----
30% -!---- --.=
20%
10%
0%
T.desacuerdo En desacuerdo Sin opinión De acuerdo T.de acuerdo
El conocer el contexto en que se desarrolla la organización a través de
información continua , es un punto importante para los empleados y jefes de la
Biblioteca de México , expresándose con un 97% y 100% respectivamente, ya
que de esta forma se pueden tener presentes los posibles cambios y
transformaciones que ocurran en la organización y que puedan afectar a los
empleados.
Los empleados deberlan tener Información continua sobre los
acontecimientos de la Biblioteca
60% ,--------------------------,
50% · t------------------h~.: I-----_=_=_-1
40% -1- - - - - - - - - - - - - - - - -
30% +-- - - - - - - - - - - - - - - - 11 , ' "
20% ·t-- - - - - - - - - - - -----j¡;;i2"
10% 1-- - - - - - - - - - - - - - --\ ':':;'.,'
0%+-----_-----_--"="-~-"'="""'''''-_--''''--..c:='___1
T..desacuerdo En desacuerdo Sin opinión De acuerdo T..de acuerdo
48
Neevia docConverter 5.1
En lo que se refiere a medios de comunicación, un 84% de los
empleados expresan que la Biblioteca no ofrece ningún tipo de medio interno
para ellos , sin embrago el 43% de los jefes piensan que sí los hay, mientras el
otro 43% dice que no existen y un 14% no opina .
La organización ofrece medios de comunicación Internos
a sus empleados
50% -,--- - --- ---------------- --- --,
45 % +--- - - - - -
40% +-------l ~ " "i," , ' ¡
35% +---1~~--1
30%
25%
20%
15%
10%
5% '
0%
T.desacuerdo En Sin opinión De acuerdo T..de acuerdo
desacuerdo
Debido a la nula existencia de medíos de comun icación, tanto
empleados con un 98% y jefes con un 100% coinciden en que es necesario
contar con medios forma les que comun iquen eficientemente a los empleados
con los jefes y viceversa, lo que muestra la gran necesidad de crear un buen
número de medios donde se puedan expresar opiniones, dudas y comentarios,
para obtener un mayor y mejor desempeño laboral.
La empresa deberla contar con un sistema formal , donde el
empleado pueda expresar sus opiniones . dudas o problemas
90% .,.--------------------------,
80% +-- - - - - - - - - - - ---- --==- - - - - - - _1
70% ~-----------------+;'r;:+-------_I
60% 1-----------------+",'~1-------__l
50% ~-----------------~::0";" , 'I_----___I!l40% +-- - - - - --- - - - - - - - - -1 '0:;,'
30% +--- - - - - - - --- - - - --1
20% ~-----------------1"': " ·1
10% +-- - - - - - - - - - - - - - - - i '.,,';
0% +- ...,..._ _ ==-~--~--~.L;;.;'-'-
T..desacuerdo En desacuerdo Sin opinión De acuerdo T..de acuerdo
49
Neevia docConverter 5.1
A pesar de que se observa una gran necesidad de contar con medios
eficientes de comunicación, el 96% de los trabajadores y el 84% de los jefes,
muestran un acuerdo por la comunicación cara a cara entre empleados y jefes,
lo que evita malos entendidos y/o rumores que perjudiquen el buen
funcionamiento de la organización.
La mejor manera de comunicación entre Jefe y empleados es
persona a persona
60% . ..•• _•.....••.•_..__.•..-_....•._- _ ._ .....•- ..•..• •.---•...• - ••- .• ..- .--- - --- - . • .. .• • ·· '1
I
50% i-- - - - - ----------------- -
40% +-- ------ - - - - - ----- -
30% i-- --- - - - - - - - --- - - -==
20% +-- - - - - - - - - - - - - - - - -1
10% +-- - --- -1
Tdesacuerdo Endesacuerdo Sinopinión Deacuerdo Tde acuerd o
Pese a la preferencia por la comunicación personal, un 60% de
empleados dicen que los jefes no se preocupan por informarlos y mantener una
relación estrecha con ellos, sin embrago , un 77% de los super iores expresan
que sí se preocupan por informar y tener una buena relación con sus
subordinados y sólo un 23% opina lo contrario.
Los Jefes se preocupan por informar y mantener estrecha relación con
sus empleados
0%
10%
20%
30%
60%
40% i-- - ------- - - - - - - -j ";:,::.: I------ - ---'
50% +------- --- - - - --- -j ';;'a·--------.
Tdesacuerdo Endesacuerdo Sin opinión De acuerd o Too acuerdo
50
Neevia docConverter 5.1
El personal de la Biblioteca de México expresa un interés en ser
reconocido por la institución, y sobre todo en el hecho de que los jefes tomen
en cuenta sus opiniones antes de cualquier decisión , por ese motivo un 93% de
los subordinados y un 86% de los superiores coinciden en tomar en cuenta la
opin ión del empleado antes de cualquier decisión
Los jefes deberlan tomar en cuenta las opiniones de los empleados,
antes de cualquier decisión
60% __ ·_·_·_ ·· •· ·_~_·_·· · A_ * _· -,
¡
5O% .¡-- - - - - - - - - - - - - - - -----,= =-- - - - --1
40% +--- - - ---- ---- - - - j '.:;d:
30% t----------------H:~;
20% +----------------j " ~,,· I~I_-~ '.:, :. 1i
10% +--- - - - - --- -1 , :
T desacuerdo Endesacuerdo Sin opinión De acuerdo T.de acuerdo
Refiriéndose a la confianza en la organización, podemos observar en un
primer plano que un 61% de los encues tados expresaron que es posible acudir
con los jefes ante cualqu ier situación y cualquier momento pero otro 33% dice
que no, y un 6% no opina , el 72% de los jefes dicen que sí hay confianza y el
28% expresa que no. Sin embargo el 42% de los trabajadores dicen que si se
enfrenta una situación problemática dentro de la Biblioteca no son libres de
discutirla, mientras el 52% dice que sí y un 6% no opina , cuando un 86% de
los superiores afirman que sí son libres de discutir los problemas, sólo un 14%
expresa que no.
Como empleado tiene la confianza de acudir en
cualquier momento con los jefes
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j
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51
Si se enfrenta a una situación problemática dentro de la
organización, es libre de discutirlo con los Jefes de la Biblioteca
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
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35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Neevia docConverter 5.1
Algunas de las necesidades de los empleados, son el hecho de ser
tomados en cuenta ante cualquier situación que les afecte directamente y sobre
todo antes de tomar una decisión por sus superiores, así lo expresan la
mayoría de ellos con un 98%, coincidiendo de esta forma los jefes en lo
expresado por sus subordinados, haciendo unánime la necesidad de escuchar
antes de decidir.
Los Jefes deberlan tomar en cuenta las opiniones que emita el
empleado sobre su ámbito de trabajo
0% +-----_r_-~=-_._-~=-_r_...L
--- - -- - ---.- - ..---- -.-- -.- - - - - - ---- ·- - -·- 160%
50% +------- - ----- - - - ...E:~I-------,
40% -t-----------------j~
10% +-- ------- - - - - - - -
20% +-------- - - - ------F;-'
30% -t----------------+~.z:
T.desacuerdo En Sin opinión De acuerdo T.de acuerdo
desa cuerdo
Para lograr un mejor funcionam iento de la organización , es necesario
mantener buenas relaciones de trabajo , por eso el 66% de los empleados y el
77% de los jefes de la Biblioteca de México expresan que existe una
cooperación entre los compañeros, pero también el 75% de los empleados y
todos los jefes dicen que hay una buena relación de trabajo.
Existe cooperación entre los compafteros para
realizar el trabajo
90% .... - .•.- .• - - - .-- ---- -.
ao%t-- ---- ----j
JO%t----- - -j
60%
!D% .-
40%
30%
20%
Hay una buena relación de trabajo con sus
campaneros
100%
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_ 1---- - ...11_ ,
70%1--- - - -1
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52
Neevia docConverter 5.1
El 86% de los superiores expresan que cuando se enfrenta un conflicto
entre empleados ellos median este problema, pero los trabajadores tienen
diferentes opiniones, mientras el 41% está de acuerdo con sus superiores, el
23% dice que no y el 36% se reserva una opinión clara hacia este punto.
Los Jefes median cuando se presenta un conflicto entre
empleados
60% ..- -.- - ..•- - _ _.-._ - _ _ .
50% +------- ---- - - -----1,",' ,". 1- ---;
40% -1- - - - - - - - - - - - - - - - - - --1
30% +-- - - - - - - - - - - - - -
20% +-- - - - - - - --- - - - -
10% +---------
0% +-- - --- - -r-r---
T.desacuerdo En .Sin opinión
desacuerdo
De acuerdo T.de acuerdo
De igual manera ocurre con lo referente al trabajo en equipo, mientras
los jefes con un 77% expresan que ellos sí propician el trabajo en equipo, el
44% de los encuestados dicen que no, el 48% que sí y el 8% no opinan nada.
Los Jefes propician ellrabajo en equipo
100% ._-_ _ _. _•• _ - _ _ _ . •.... .
80% +--- - ----- - - - ------== - - - - - ---;
60%
40% +-- - - - - - - - - - - --j
20% .t-- - - -
0%
T.desacuerdo En Sin opinión Oe acuerdo T.de acuerdo
desacuerdo
53
Neevia docConverter 5.1
Algo parecido pasa con la relación jefe-empleado, mientras los
superiores con un 71% expresan que sí hay una buena relación empleado-
jefe , los empleados expresan una postura un poco diferente, el 59% dice que sí
la hay, mientras el 27% dice que no, y el 14% no declara una opinión, en este
sentido, una buena cantidad del porcentaje expresa no tener una buena
relación con su jefe.
La relación que lleva con su superior es buena
- - ------.------------------- -------------------- 160%
50% +---------------------h!0~H-_______1
0%
30% +-- - - - - - - - - -----.=,-- - - -
20% +-----------l ;~_""'I_----
40% +----- - - - - - - ---- - -
10% -j--~¡¡m.---I1'
T.desacuerdo En Sin opinión De acuerdo T.de acuerdo
desacuerdo
y en el último punto , refe rido a la imagen de los servicios que ofrece la
Biblioteca, todos los jefes expresan que si son buenos, de igual forma el 61%
de los empleados comparte el mismo sentir, el 24% lo niega yel 15% omite
una opinión, discerniendo un poco sobre la imagen que se tiene sobre la
inst itución .
Los servicios que ofrece la Biblioteca en general son buenos
100% - - --- ----------------- ----
90% -t---- - --- - - - --- - - - - - ---- -;
80% -t-- - - - - - - - - - - - - - .I-."":;;I-- - - - - - -;
70% +--- - --- --- - - - - - - j ·v: -J----- - - -i
60% +----------------l::~a-------i
50%
40%
30%
20%
10%
0%
T.desacuerdo 81 desacuerdo Sin opiniónDe acuerdo T.de acuerdo
54
Neevia docConverter 5.1
3.5 ENCUESTA DE COMUNICACiÓN
AL USUSARIO
A través de una encuesta de
comunicación dirigida a los usuarios
que asisten a la Biblioteca de México
que oscilan entre los 2000 visitantes
diarios, se pudieron aplicar 276
encuestas, con el fin de saber si la
organización se comunica con su
público.
OBJETIVOS
-Conocer si la Biblioteca se comunica
con sus usuarios.
-Saber si hay medios de comunicación
externos.
-Conocer si la institución tiene una
buena imagen de los servicios que
ofrece.
55
Neevia docConverter 5.1
Los resultados obtenidos en la encuesta aplicada a los usuarios de la Biblioteca
de México, son los siguientes:
La gente que visita esta institución, expresan que tienen una buena
imagen sobre los servicios que ofrece la Biblioteca, con un 79% de aceptación,
por sólo un 15% de negación.
La imagen que tiene sobrelos servicios que ofrecela Biblioteca es buena
a T.desacuerdo
• En desacuerdo
a Sin opinión
O De acuerdo
• T.de acuerdo
49%
Con respecto a si el usuario encuentra el material que busca cuando
asiste a la Biblioteca, el 60% contesta que sí, mientras el 24% dice que no y el
16% omite una opinión clara.
Cua ndo asiste a la Biblioteca encue ntra lo que busca
o T.desacuerdo
• En desacuerdo
O Sin opinión
ODe acuerdo
• T.de acuerdo
56
Neevia docConverter 5.1
Cuando se les pregunta si es importante conocer la misión, visión e
historia de la organización, el público opina con un 75% que sí es bueno darlo a
conocer , ya que con ésto se podría comprender mejor la identidad de la
Biblioteca.
Como usuario considera que es importante conocerla historia y los valoresde la Biblioteca
o T.desacuerdo
11En des acuerdo
O Sin opinión
DOe acuerd o
• T.de acuerdo
De igual forma el 83% de los visitantes, expresan que es importante
estar informados sobre las actividades que realiza la organización hacia ellos.
Es importante estar informado sobre las actividades que realiza la Biblioteca hacia los usuarios
o T.desacuerdo1
111 En desacuerdo '
O Sin opinión
DDe acuerdo
11T.de acuerdo
57
Neevia docConverter 5.1
Cuando se les pregunta si la Biblioteca México se preocupa por
informarlos sobre las actividades que se realizan hacia ellos, la gran mayoría
(60%), expresan que sí, pero un 22% lo niegan y un 18% no opina, dejando ver
que hay una gran parte del público que no creen que la institución les informe.
La Biblioteca se preocupa por informar sobre las actividades que se rea lizan hacia los usuarios
4Jffl
(( J:J
~V
[] T.desacu erd o
• En desacuerd o
OSin opinión
o [)e acuerdo
.T.de acuerdo
En lo que se refiere a los medios de comunicación, el 50% de la gente,
piensa que la organ ización si los ofrece, pero el resto opina lo contrario o no
tiene una idea clara . El mismo porcentaje de los usuarios, creen que los medios
existentes satisfacen sus necesidades de expresarse, contra el 26% que no
cree así y el 24% no da una opinión , haciendo notar que la Biblioteca debe dar
a conocer y mejorar sus medios de comunicación hacia los usuarios que la
asisten diariamente .
La Biblioteca México ofrece medios de comunicación donde
puedaexpresar sus dudas, problemas o comentarios
Los medios de comunicación existentes, satisfacen
sus necesidades
41 Gl
~c9
e r.oesa ceerco
• En desacuerdo
O Sinopmión
O De acuerdo
• Too acuefdo Q D
'(JL/
o T.desacuerdo
liI En desacuerdo
O Sin opinión
O De acuerdo
11T.de acuerdo
58
Neevia docConverter 5.1
Además de dar a conocer y mejorar los medios de comun icación
existentes, el 76% de los usuarios opinan que la institución deberia contar con
más medios , donde puedan expresar sus dudas, comentarios y opiniones .
La bibf",leca debe de contar con más medios de comunicación donde se puedan
expresa r dudas. comentarios y opiniones
o T..desacuerdo
B Endesacuerdo
o Sin opinión
O De acuerdo
• T.de acuerdo
Cuando la gente tiene algún problema el 51% sabe a dónde y con quién
acudir, pero el 31% de los usuarios lo niegan y el 18% se reserva una opinión.
En casode tener un problema. dudao comentario, sabe a dóndey con quién acudir
o T.desacuerdo
El En desacuerdo
O Sin opinión
O De acuerdo
• T.de acuerdo
59
Neevia docConverter 5.1
Más de la mitad del público (57%) da una opinión positiva cuando se les
cuestiona si la Biblioteca atiende sus dudas y comentarios, mientras el 23%
dice que no y el 20% no opina . Casi el mismo porcentaje (55%) dice que la
institución mantiene una relación estrecha con el usuario, cuando el 20%
piensa lo contrario y el 25% se queda sin opinión.
l a Biblioteca atiende sus dudas y comentarios La Bibliote ca mantiene una relación estrecha con el
usuario
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o T..desacu erdo
El 61 desa cuerdo
O Sin opinión
O De acuerdo
• T..de acuerdo
El T..desacuerdo
Il 61 desacuerdo
O Sin opinión
O De acuerdo
• T.de acuerdo
El 71% de los encuestados, dicen recib ir un trato amable y cortes por
parte del personal de la Biblioteca, el 17% expresa que no y el 12% no emiten
una opinión .
Recibe un trato amable y cortes por parte del personal de la Biblioteca
El T..desacuerdo
El 61 desacuerdo
O Sin opinión
O De acuerdo
• T..de acuerdo
60
Neevia docConverter 5.1
CAPíTULO 4
INTERPRETACiÓN DE DATOS
Para conocer el estado de comunicación
de la Biblioteca de México se llevó a cabo
la evaluación de cada matriz asi como de
cada técnica apl icada a la organ ización.
61
Neevia docConverter 5.1
4.1 INTERPRETACiÓN DE LOS FUNDAMENTOS INSTITUCIONALES
En este análisis que se realizó a la Biblioteca de México para conocer su
corazón ideológico podemos observar que la institución carece de fundamentos
ideológicos, los cuales proporcionan una identidad.
No sirve de nada tener una misión, visión y una historia, si no es
difundida a los empleados y usuarios .
Es conven iente rediseñar el corazón ideológico de la Biblioteca . hacer
una reflexión y preguntar a la organización; ¿Quién soy? ¿De dónde vengo?
¿A dónde voy? , ¿Qué valores tengo como institución?, ¿Cuáles son mis
objet ivos? y ¿Bajo qué principios trabajo?, entre otras.
Todo esto con el fin de que la organ ización ya no tenga una falta de
identidad institucional, en donde los empleados sepan y coactúen con la
organización hacia un mismo camino y un mismo fin .
62
Neevia docConverter 5.1
4.2 INTERPRETACiÓN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACiÓN
La Biblioteca México cuenta con una amplia gama de medios comunicativos,
que podría utilizar para la retroalimentación con sus empleados y visitantes, sin
embargo, la institución se enfoca principalmente en el usuario, dejando un poco
olvidado a uno de los principales elementos de la organización, el trabajador.
Los medios comunicativos que utiliza la Biblioteca México, están algo
olvidados, están allí por que deben existir, sin embargo la inst itución no les da
mucha importancia, no hay una preocupación o un interés por mejorarlos.
Al único medio que se le da peso es al buzón , atendiendo las quejas
que depositan los usuarios y mandando recomendaciones al área que es
mencionada en la queja . De ahí en fuera a ningún otro medio se le da
importancia.
De los espacios que ya existen en la Biblioteca es posible que sólo
requieran re-plantearse o re-diseñarse . Es decir, se puede utilizar la actual
infraestructura pero mejor planeada, de acuerdo a las necesidades de la
organización y sus públicos .
63
Neevia docConverter 5.1
4.3 INTERPRETACiÓN DEL ESTADO DE COMUNICACiÓN EN
LA BIBLIOTECA DE MÉXICO
La organ ización presenta una comunicación prácticamente oral o cara a cara,
lo que es de suma importancia, pues se puede evitar que ésta se distorsione ,
sufra alguna alteración o tardanza.
Medios de comunicación como la documentación oficial, buzón, notas o
escritos a manos , si se utilizan correctamente pueden ser efectivos para la
comunicación en la organización, sólo que su uso no es muy frecuente y hay
que fomentarlo .
La Biblioteca tiene una comunicación constante y fluida entrelos
empleados de la institución , pero la comunicación con los mandos altos es casi
nula, se puede decir que es totalmente descendente, lo que deja notar una falta
de interés por parte de los directivos en comunicarse con sus subordinados, lo
que hace nula la retroalimentación.
64
Neevia docConverter 5.1
4.4 INTERPRETACiÓN DEL CUMA ORGANIZACIONAL
El medio ambiente que se encuentra en la Biblioteca de México es
principalmente de opiniones encontradas, ya que hay muchos puntos en donde
el personal de la Biblioteca difiere de lo que piensan sus jefes o sus propios
compañeros, creando cierta incertidumbre, y descontento de varios individuos
de la organización por lo que sienten y perciben de ésta .
De tal forma podemos observar que:
La Biblioteca México no toma importancia al rol del trabajador.
La organización no cuenta con medios de comunicación para los
empleados.
Los superiores no se preocupan por tener una buena relación y
mantener informado al subordinado.
Existe una pequeña división en los empleados, refiriéndose a que la
mayoría puede discutir sus problemas y una gran parte expresa lo
contrario.
Otra diferencia de opiniones se da en el caso de los conflictos entre
compañeros, pues existe una división de opiniones en cuanto a la
mediación por parte de los jefes.
No se propicia el trabajo en equipo.
Pero también existe un clima de apertura, y necesidades que ayudan a la
Biblioteca a tener la oportunidad de saber qué puntos favorables hay en la
organización para así poder mantenerlos, entre éstos que se encuentran:
- Necesidad de conocer y sentirse parte de la empresa.
- Necesidad de sentirse tomado en cuenta y de ser informado.
- Mantener las relaciones de trabajo entre compañeros,
65
Neevia docConverter 5.1
- El tomar en cuenta la opinión de los empleados ante su ámbito de trabajo,
es una forma correcta de intentar mejorar la comunicación en la
institución.
-Mantener la confianza para acudir con los jefes ante cualquier situación.
De esta forma , la Biblioteca debe tomar muy en cuenta estas opin iones
expresadas por su personal y lograr una uniform idad en lo que se refiere a
relación empleado-jefe, confianza, trabajo en equipo e imagen de la Biblioteca
hacia sus empleados, además de la creación de medios internos de
comunicación e información continua a los empleados, todo con el fin de
consolidar un clima favorable, uniforme y firme dentro de la organización .
66
Neevia docConverter 5.1
4.5 INTERPRETACiÓN DE LA COMUNICACiÓN DE LOS
USUARIOS
El usuario, parte fundamental de la existencia de la Biblioteca, es valorado por
la institución y la mayoría de ellos se sienten informados y tomados en cuenta,
pero existe una gran cant idad del público externo que se siente falto de
comunicación e información y de medios para poder expresarse.
Hay que hacer notar que la comunicación Biblioteca-usuario es
prácticamente favo rable , sólo hay que llenar esos huecos que existen en donde
hay gente que necesita ser informada y escuchada .
El usuario está abierto y ansioso de ser informado, pidiendo que se
creen más y mejores medios para lograr este fin.
De esta forma se puede observar una comunicación práct icamente sana
en lo que se refiere a los usuarios, sólo hay que tratar de crear mejores canales
para lograr este fin .
67
Neevia docConverter 5.1
4.6 ANÁLISIS FODA
Para saber qué tan bien o qué tan mal se
encuentra la Biblioteca México, se
elaboró un análisis FODA, para conocer
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas de la institución, con el fin de
identificarlas y poder atacarlas
oportunamente.
68
Neevia docConverter 5.1
ANÁLISIS FODA
MEDIOS DE COMUNICACiÓN
FORTALEZAS DEBILIDADES
distorsione.
-La organización se comunica -No existen medios de comunicación
principalmente de forma oral, lo que para los empleados.
evita que la información se
-No todas las áreas de la Biblioteca
cuentan con herramientas de
-La utilización de herramientas como comunicación como el teléfono, lo que
el teléfono y los documentos oficiales, provoca que ésta se entorpezca .
provocan que la comunicación sea
formal y ágil. -En ocasiones la documentación
oficial carece de identidad gráfica .
-La Biblioteca tiene una comunicac ión
constante con sus principales -La institución no proporc iona el
públicos . material adecuado para la
comunicación, como notas adheribles
o libros de notas.
-La Biblioteca carece de una
comunicación de los directivos hacia
los empleados .
-La institución se comunica más con
sus empleados, coordinadores y jefes,
que con sus propios usuarios.
ESTA TESIS NO SALE
DE lA BffiI,IOTECA
69
Neevia docConverter 5.1
OPORTUNIDADES
-Ampl iar y fomentar los canales de
comunicación en todas las áreas de
la Biblioteca.
AMENAZAS
-El uso de la comun icación con
terceras personas, puede provocar
pérdida de información.
-Los medios de comunicación para los
usuarios son pocos y no son del todo
satisfactorios.
-La Biblioteca no tiene tecnología
como el e-mail para comunicarse, lo
que provoca un rezago tecnológico en
la organización.
-Al no tener una comunicación con los
directivos, los empleados pueden
tener una falta de motivación y no
sentirse escuchados ni tomados en
cuenta .
70
Neevia docConverter 5.1
FORTALEZAS
ANÁLISIS fODA
USUARIO
DEBILIDADES
-Los usuarios tienen una buena -La inst itución carece de material
imagen de los servicios que se bibliográfico y hemerográfico, lo que
ofrecen . provoca que no todos los usuarios
encuentren lo que buscan .
-Los usuarios reciben un trato amable
y cortés por parte del personal. -La Biblioteca no se preocupa por
informar a toda la gente sobre las
actividades que se realizan hacia
ellos.
-La gente no tiene idea de con quién
acud ir en caso de tener algún
problema.
OPORTUNIDADES
-No todos los usuarios
atend idos en sus
comentarios.
AMENAZAS
se sienten
dudas y
-El usuario está interesado en -Al no encontrarse el material que el
conocer la identidad de la institución . usuario busca , puede provocar que el
público deje de asistir y comience a
-Los visitantes están de acuerdo en crearse una mala imagen.
saber lo que realiza la Biblioteca , lo
cual puede ser aprovechado para dar -Al no dar a conocer los medios de
a conocer las acciones que realiza {a comun icación de la institución el
institución y hacer sentir al público usuario puede sentirse no escuchado
informado, mejorando con esto la ni tomado en cuenta .
imagen de la organización. 71
Neevia docConverter 5.1
FORTALEZAS
ANÁLISIS FODA
EMPLEADOS
DEBILIDADES
-Los empleados están contentos con -La Biblioteca no le da importancia al
su trabajo y área en que se rol del trabajador.
desempeñan.
-Los jefes no se preocupan por
-El emp leado tiene confianza para informar y tener una relac ión est recha
acudir con sus superiores en con sus subordinados.
cualquier momento .
-Hay buenas relaciones de trabajo
entre compañeros.
-Los trabajadores tienen una buena
imagen de su inst itución.
OPORTUNIDADES
-No todos los empleados mantienen
una buena relación con sus
superiores.
AMENAZAS
-Hay disposición de los empleados -El empleado quiere estar informado
por conocer su corazón ideológico, lo de todo lo que afecte su trabajo,
que provocaría una identidad mientras los superiores no lo creen
institucional. así.
-Al tener informado al trabajador, se -Cuando se presenta un conflicto
tendrá un mayor desempeño laboral. entre compañeros, los superiores no
los median .
-Crear medios de comunicación
internos, para saber las dudas y -No se propicia el trabajo en equipo a
comentarios de los trabajadores de la los empleados,
Biblioteca.
72
Neevia docConverter 5.1
ANÁLISIS FODA
GENERAL
FORTALEZAS DEBILIDADES
institución.
-Los medios de comunicación no
satisfacen las necesidades de los
usuarios y empleados de la-La plantilla laboral está contenta con
el trabajo que realiza.
-La Biblioteca México refleja una -La Biblioteca informa y mantiene una
buena