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F ACU L T AD DE CONT ADU RÍA y ADM IN lSTRACIÓN APLICACIÓN PRÁCTICA DE LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 DISEÑO DE UN SISTEMA PARA UNA ORGANIZACIÓN QUE PARA OBTENER EL TITULO DE: LICENOADO EN ADMINISTRACIÓN PRESENTA: MARTHA BECERRIL ROSAS ASESOR: LA. FLA VIO ANTONIO CARRER.\ GUERRERO MÉXICO, D.F. 2006 UNAM – Dirección General de Bibliotecas Tesis Digitales Restricciones de uso DERECHOS RESERVADOS © PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL Todo el material contenido en esta tesis esta protegido por la Ley Federal del Derecho de Autor (LFDA) de los Estados Unidos Mexicanos (México). El uso de imágenes, fragmentos de videos, y demás material que sea objeto de protección de los derechos de autor, será exclusivamente para fines educativos e informativos y deberá citar la fuente donde la obtuvo mencionando el autor o autores. Cualquier uso distinto como el lucro, reproducción, edición o modificación, será perseguido y sancionado por el respectivo titular de los Derechos de Autor. _" L-, ~·lO~;~~:~~~:~",!~ ,,\ \ Índice Introducción Antecedentes Manual de calidad de servicios empresariales de alta calidad S.A. de C.V. Conclusiones Bibliografía INTRODUCCIÓN La UNAM, es por excelencia una de las instituciones más importantes y reconocidas en todo el mundo, y sus alumnos debemos de estar orguUosos de pertenecer a la misma por muchas razones. La primera de la cua! estoy orgu!1osa es porque a 10 largo de mi carrera he aprendido a través de sus profesores, la teoría y las experiencias laborales de los mismos, que hacen que tenga un panorama más amplio del mundo al cual me estoy enfrentado. La segunda, porque me ha otorgado beneficios como bibliotecas, actividades culturales, deportivas, 00 nferenci as, etc., todo 10 anterior de calidad y con un oosto que sólo podría pagarlo en el futuro. Tercera, porque la misma institución ha fonnado en nú un sentimiento de oompromiso, lealtad y responsabilidad con la misma y oon la sociedad. Finalmente porque a lo largo de estos afros he conocido profesores y compañeros que me ayudaron a crecer, a madurar, a desarrollarme y a crear en mí un espíritu de lucha ante cualquier circunstancia, pero sobre todo, para que a cualquier lugar al que vaya de la cara por mi institución. que sepan que en la UNAM nacen personas trabajadoras, con nuevas ideas, dispuesta a defender a la.institución y sobre todo trabajar siempre con honestidad. Sumado a lo anterior, debo también agradecer a mis padres ya mis hermanas el apoyo a 10 largo de estos años, y que como a mi Institución. la UNAM, nunca les podré pagar pero sí síempre agradecer que estén j unto a mí. Por 10 anterior, mi oompromiw romo presente y futuro del país, es aportar soluciones para que las empresas mexicanas - a pesar de la situación en México - sean competitivas y puedan enfrentarse a un mercado globalizado y sobre todo para satisfacer y sobrepasar las expectativas de los clientes. Debido a la creciente globalización de los mercados y la oompetencia de productos y servicios, las organizaciones requieren la utilización de factores de calidad para atraer a más clientes y poder cubrir con las expectativas de los mismos. Es por lo anterior que hoy día las orgallizaciones deben de contar con un Sistema de Gestión de Calidad, para cubrir una serie de requisitos tales como la calidad, tiempo de entrega, volumen, características del producto o servicio, entre otras. El presente proyecto tiene la finalidad de crear un sistema de calidad para una organización dedicada a proporcionar servicios, el cual se basa en la norma ISO 9001 :2000, en los ocho principios básicos de la Gestión de la Calidad, los cuales se enumeran a continuación. 1. Organización enfocada al cliente. 2. Liderazgo. 3. Participación del personal. 4. Enfoque basado en procesos. 5. Enfoque de sistema para la gestión. 6. Mejora continua. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. y finalmente también dicho Sistema de Gestión de la Calidad, está basado en la metodología conocida como el círculo de Deming: <:]4 La planeac:ión de Sistema lo justifico mediante el Manual de Calidad el cual -que de manera muy general- tiene como contenido los siguientes puntos: La planeación y operación de las anteriores actividades, vienen especificadas a 10 largo del presente trabajo, remitiendo a cada uno de los procedimientos o anexos necesarios, para llevar a cabo la verificación o vigilancia del sistema, así como el procedimiento que se debe de seguir para tomar acciones ya sea preventivas o correctivas, y cmnplir así con el círculo de calidad. Este sistema puede ser de gran utilidad como una guía para las personas que nunca han implementado un sistema de gestión de calidad, viendo reflejados en la práctica a lo largo del trabajo y de acuerdo con los requisitos que hasta ahora la nonna ISO 9001:2000 especifica, siendo estos: 1. la razón de implementar un sistema de gestión de calidad. 2. La utilidad de implementarlo en una organización. 3. La estructura básica de un sistema de gestión de calidad. 4. La implementación y control de un sistema de gestión de calidad. A los profesores les permitirá ejemplificar y justificar ante sus alumnos, la importancia de: a) Definir las responsabilidades de cada miembro en una organización. b) Identificar los procesos en una empresa. c) Que los objetivos sean medibles, coherentes y alcanzables. d) Medir los resultados obtenidos y tornar las acciones pertinentes para alcanzar los objetivos. Pero sobre todo, para evidenciar que la integración de todos los conocimientos adquiridos durante la carrera, son aplicables en la organización. Y que por ello no se puede prescindir de una u otra materia, porque en la vida práctica la organización se visualiza de una manera sistémica y no parcial. y para todos aquellos miembros de una empresa, que están en proceso o desean comenzar a implementar un sistema de gestión de calidad, el presente es un ejemplo de que sí se puede lograr definir: la forma de trabajo en una organización y la creación de una cultura de calidad, también tener presente que la reacción al cambio es pasajera si se enfrenta con inteligencia y finalmente que el objetivo primordial de un sistema de gestión de calidad es conseguir la mejora continua Se espera que una vez implementado el sistema se genere confianza en los clientes, se reafirmen fortalezas y valores en la organización, se mejoren los métodos y procedimientos de trabajo, se identifiquen áreas de oportunidad dentro de la empresa, se cree en los miembros de la organización una filosofia de mejora continua, se establezcan controles, se estandaricen procesos, se definan responsabilidades y se identifiquen y controlen los cambios en los procedimientos. Este proyecto no tiene la finalidad ser el único o inmejorable, sino tiene oomo propósito ser e! oornienzo de todo un sistema de calidad, e! cual a 10 largo de! tiempo tiene que ser perfeccionado e incluso en algún momento dado cambiado por los miembros de la organización, siempre y cuando sea para mejora del mismo. Pero sobre todo estar completamente convencidos de que todo es susceptible a la mejora ANTECEDENTES Grupo SIM fue fundado a prinClplOs del 2004 Y se ha consolidado como uno de los principales grupos en ofrecer soluciones en Recursos Hillllanos, de capital 100'% mexicano reconocida por su profesionalismo y calidad en los servicios. Dicho grupo es constituído por tres empresas: I Bant C.- SCLlJTIO~JS Isartc~ Ofrece Optimización y Administración de nómina. Consultoóa, Operación de Centros, Capacitación y Selección de Proveedores de empresas de Outsourcing (lo antmor para CaII Centers). Traslado de Valija Corporativa, mensajeros asignados de piso o calle, ensobretado, reparto de estados de cuenta y paquetma en general. El presente trabajo se enfocaa la principal fuente de ingresos del grupo, Servicios Empresariales de Alta Calidad, bajo la marca A vant. Siendo illla empresa de reciente creación, la operación diaria que demanda la atención de sus clientes ha superado su capacidad organizacional, derivando en una serie de problemas que serán solucionados con la implementación de este trabajo. Gran parte de la problemática radicaba en el empirismo con el que se realizaban la mayoóa de las actividades, la falta de documentación apropiada y su pertinente control documental, así como la falta de una estructura organizacional formal, todo esto motivó a la Dirección General a poner atención en la Administración, proponiendo un Sistema de Gestión de Calidad como lilla solución. Para la elaboración de la documentación necesaria para operar en la empresa, y sobre todo para cubrir con los requisitos de la norma ISO 900 1:2000, se requirió hacer un estudio e! cual nos mostrara principalmente las debilidades con las que se iba a enfrentar al comenzar a implementar un Sistema de Gestión de Calidad. Los resultados en cuanto al estudio de la organización fueron los siguientes: L No se tienen identificados los procesos de ningún tipo, por lo tanto tampoco se define si hay una interacción en los mismos. 2. La organización no determina ni métodos ni criterios para operar. 3. Existe e! departamento de Compras para dotar de recursos a la organización, pero no se controla este proceso, no se tiene información acerca de lo que conswne cada área o incluso de si se dotan a las áreas de los materiales necesarios para su operación. 4. No hay alguna medición o seguimiento a la operación de la empresa. 5. No hay objetivos y por 10 tanto no se verifica si se alcanzan o no los resultados. 6. No existe un manual de calidad en la empresa que contenga información tal como: a) Declaraciones de la misión, visión, valores, política de calidad y objetivos. b) Procedimientos operativos. c) Tamaño de la organización. d) Tipo de actividades que desempeña la misma. e) Competencias mínimas requeridas por e! personal para efectuar sus actividades (Descripciones de Puestos). f) Organigrama (no hay definidos niveles de autoridad formalmente). 7. No hay un control en los documentos internos, es decir no están establecidos oficialmente los formatos necesarios para la operación de la misma, por 10 tanto toda e! personal puede modificar los mismos. 8. Debido a que no existe un control en los documentos, no existe evidencia de que se efectuó tal o cual operación, por lo tanto no hay trazabilidad en la operación y la información referente a dicha actividad no está disponible para cualquier persona. 9. No hay un orden en e! resguardo de los pocos registros que puedan haber, ya que cada persona los resguarda de acuerdo a su criterio. 10. La Dirección comunica al resto de la organización la razón de ser de la empresa, todo es muy informal. 11. N o hay obj etivos por área, la operación no es planificada y por lo tanto muy dificil de medir. 12. No hay una revisión por parte de la Dirección de toda la operación de la empresa, las medidas que se tornan nunca son documentadas, por lo tanto no se puede verificar su efectividad, o más aún, muchas veces se olvidan y no se cumplen. 13. No se sabe cuáles son los requisitos de! cliente, no se hace ill1a medición periódica de la satisfacción del mismo por lo tanto no se toman medidas para elevar la misma. 14. No existen procesos de comunicación apropiados dentro de la organización. 15. No existe una evaluación al personal, por lo tanto no hay programas de capacitación o desarrollo para las mismas. 16. No se identifican ni se miden los productos no conformes que puedan surgir en la operación del negocio, por lo tanto no se toman medidas correctivas para dichos defectos. COMPRAS: En esta área se identificaron las personas que efectuaban compras para la organización y se revisó que su documentación tuviera una orden de compra por escrito, que esta estuviera autorizada, que el pedido se hubiera efectuado a tiempo y que el pedido llegara al destinatario final de manera correcta y a tiempo. Los resultados en esta primera revisión fueron los siguientes: ,>~::;o ~,pslilteiirl~8' ti;fífiifr"a&:&f.il ~~{~,¡y 15 24% 6 15% 58 25% 79 23% ~ple\os 48 76% 35 85% 175 75% 258 77% ¡rOTAL 63 100% 41 100% 233 100% 337 100% ORDENES COMPLETAS EN GENERAL Por otro lado durante el levantamiento de infonnación no existe evidencia de que se evalúan a los proveedores, ni los criterios para seleccionar uno u otro. RECUROS HUMANOS DE TRABAJO TEI\'IPORAL: En esta área se evaluó el producto final que es en sí e! expediente de! empleado, con toda la documentación que debe de contener cada uno de ellos, y que indica que fueron contratados adecuadamente. Con incoos~encias Completos TOTAL 37 100% 80% 60% 97% 90 99% 8 89% 11 100% 146 98% 3% 1% 11% o 0% 3 < 2% 100% 91 100% 9 100% 11 1 ()()% 149 100% 3.- EXPEDIENTES COMPLETOS Los anteriores resultados nos indican que e! 95% de los expedientes tenían inconsistencias, es decir faltaban firmas en los formatos, faltaban de llenar datos en los mismos, estaban mal organizados, etc. Por otra parte en el resultado de la derecha, nos indica que al 28% de todos los expedientes les hacían falta documentos importantes o vitales, como acta de nacimiento, identificación oficial, número de seguro social, CURP, etc. UlS cuales son muy necesarios para poder ya sea dar de alta al empleado o poder tener un control de los mismos. También se revisaron las requisiciones efectuadas por los clientes para solicitar personal y se encontró que el total de requisiciones no coincidía con el total de altas en un periodo de 2 meses, es decir, había mucho personal dado de alta que no había tenido una requisición por escrito del cliente, corno si no lo hubiera solicitado. En esta parte se decidió que era necesario tener un control de las personas que ingresaban a la empresa y por otro lado las que se daban de baja, así como los documentos de los empleados que la organización tenía en su poder. FACTURACIÓN Para el área de Facturación, se revisaron las carpetas con las facturas ordenadas de los dos últimos meses, los criterios para la evaluación de las mismas fueron si la factura tenía Orden de Facturación, si la Orden de Facturación coincidía con el importe que aparecía en la factura, si estas órdenes de facturación venían firmadas, si se cancelaba alguna factura se tenía el motivo de la cancelación y si se volvía a hacer la factura identificar qué factura era la que sustituía a la misma. Se revisaron un total de 293 facturas, de las cuales 91 de ellas tenía inconsistencias. En general se pudo percibir que la orden de facturación no venía anexada a la factura, por lo que no se sabía quién había solicitado dicha factura, tampoco venían los motivos de la cancelación de la factura ni quién había solicitado dicha cancelación, los importes en la orden no coincidían con el de la factura y con ello no se sabía cuál era la correcta FACTURAS SIM TESORERÍA Para tewrería se verificaron los pagos efectuados durantc un mes y los resultados fueron los siguientes: :jtst9r*i¿~~~rw~ ~~:. 11 DE PAGOS 32 17 35 24% 16% 33% TOTAL 107 Inconsistencia Es decir e! 24 % de todos los pagos entraron sin una solicitud de por medio, se dejaba a la memoria del empleado quién había solicitado dicho pago, e! 16% de los pagos no tenían comprobante de! mismo ye! 33% de los cheques pagados no tenían finna de recibido en la póliza. Debido a los resultados anteriores era necesario implementar un Sistema de Gestión que nos permitiera controlar cada uno de estos procesos, la cual se hizo con base en la Norma ISO- 900 I :2000. Para 10 anterior se requería de elaborar un plan de trabajo que permitiera identificar las actividades jtmto con sus tiempos. En la página siguiente se muestra el calendario de Actividades para la Implementacióndel Sistema de Gestión de Calidad, en e! cual se señalan las actividades a realizar, así como los tiempos estimados para su realización. No. ACTIVIDAD EI~bo",r mlolón. violón. pollU"" ""lId.d vlIlore8. Aprobación n del Control de 2 n del Control da RlIIIglstros. 3 l~ul[xJr.cron dlltl T'.tamlanto da ~rodLlcto No Conforme. 4 Rllvlalón AproboclOn IClllDOrIlcmn dllll AcJonell Corr.ctfvlllt 5 .. Revl.lón Aprobación EI.boroClón do InlQmiiil. e R.vllllón IAproMolón , Auditorio ':=:llIoormCKm Ol!ll 111 ~Iclón dQI Sil tilma !ti R,vlllón 7 Revl.ión i~;; n d. RH Tr0baJ" T emporol. IR.vlolón Aprob801ón Elsboraclón da Faoturaclón. 9 n d. TIIII30rerle:. 10 Rovl.lón AproboclOn EIolboroclón do Compro". 11 Revl.lón Aprobación IEhilbonlclón d8'"M.nl.JiJ,1 da Calldgd. :> que 1l1li 14 dolos 151Pr1mllllrB Auditor/a d.¡ SI.tlltmB dllll G •• llón de C.lldad. 16IP~me", Junto d. Rovlolón del SlOtomo da G •• tlón de ClIlld.d. 17 I~orn_. de Acclon&8 de Ift8 No 1S1RQV'I,on de IIJIt Acelonliul tomlld8.11 por 19 AIUI Dlrecclón. I -1 1 I I "1 I I R ·1 1 1 Una 'iez expuesta la situación de la empresa, el estudio para detectar las debilidades y los resultados obtenidos en las mismas, a continuación se presenta como resultado tangible de la aplicación de este proyecto, la documentación elaborada para la planificación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), mismos que incluye: [. Manual de Calidad con anexos. 2. Procedimiento de RH Trabajo Temporal (Ejemplo de Proceso Operati ... ,o). 3. Procedimiento de Medición, Análisis y Mejora. Reyisión por [a Dirección (procedimiento de Apoyo al Sistema de Gestión de la Calidad. Es pertinente mencionar que a lo largo del Manual de Calidad, se hace referencia a todos y cada uno de los documentos que constituyen el Sistema de Gestión de Calidad, pero, debido a la Política de Confidencialidad de la Empresa, así como a que en el presente trabajo sólo se pretende presentar una muestra de la aplicación del Proyecto, sólo se ejemplifica con una parte del mismo, de tal manera que en la documentación aquí presentada, sólo Ore exhibirá una muestra de todos los documentos y anexos que componen al mismo_ grupo MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. Fecha de elaooración: Responsable: Última revistón: 07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 gru.po CLAVE: OMCALI001 EDICiÓN: 02 Página: 1 de 28 MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. Elaboró: Revisó: Autorizó: Sello: Martha Becerril Comité de Calidad Manuel Ruiz Camero Auditoría Interna Christian Brun (Rep) Director General FOLIO: "Este uuwlflll es propjeJÚu/ e:cc/usíVlI de Gn<po SL\.f y Jos derechos de reproducción y comunícaciÓ1l {I terceros 'fuednn reservndos". I MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCALI001 SERVICIOS EMPRESARIALFS DE EDICiÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 02 Fecha óe elaboración: Responsable: Última revisión: Página: 2 de 28 grupo 07-06-2005 Mar1ha Becerril 16-11-05 1. INDlCE n,- Introducción -------------------------------------------- 3 m.- Objetivo del Manual -------------------------------------- 3 IV.- Alcaoce ------------------------------------------- 3 Secuencia e Interacción de los Procesos ------------------------ 4 Exclusiones de la Norma ---------------------------- 6 V.- Genernlidades ---------------------------------- 6 VI,- Organigrama Grupo Sim -------- 8 VII.- Política de Calidad ---------------------------- 9 Valores ------------------------------- 11 10 Objetivos Generales -------------------------- 10 VlII.- Control de Docwnentos 1I IX.- Control de Registros - 11 X.- Responsabilidad de la Dirección II Enfoque al cliente 12 Política de Calidad ---------------------------- 12 Planificación 13 Responsabilidad, autoridad Y comunicación 13 XI.- Gestión de los Rec= 15 Recur>os Hwnanos 15 1 nfraestructura 1 8 Ambiente de Trabajo 19 XlI.- Realización del Servicio - 19 Comunicación con el cliente 20 Compras 20 Id enti ficac ión Y trazabil idad 2 O Propiedad de Cliente 21 Preservación del Producto ---------------------------- 21 XIII.- Medición, Análisis y Mejora Auditoría Interna ----------- Control del Producto No confonne ~isdeda~ -------,------------ Mejora continua -------------- Acciones Correctivas y Preventivas XIV.- Anexos -------.---------------------------------- XV ,- Control de registros XVI.- Copias controladas XVII.- Control de cambios XVIII.- Definiciones:------- 21 22 23 23 23 24 24 25 25 26 27 "Este mamm/ es propie41Ui exclusiva de Grupo SL't1 y los derechos de reproducción y comunicadón a teruros q¡¡"rllUf Tf'servad05 "_ I MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCALI001 SERVICIOS EMPRESARIALES DE EDICiÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 02 Fecha de elaboración: Responsable: Última revisión: Página: 3 de 28 grupo 07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 TI. INTRODUCCJON En todos los sectores de la economía actual, existen necesidades de servicios complementarios a las actividades empresariales de las organizaciones. Dentro de estos servicios complemenlarios se encuentra el de mensajeria, administración de nómina, opllmlzaclón de nómma, financiamiento. operaClOn de call centers, consultoria, capacitación, operación de centros y seguros. Actualmente, las organizaciones tienden a subcontratar estos servicios a organizaciones externas especializadas en el tema. De esta forma se pretende contar con el personal adecuado para realizar el trabajo. Las requisitos que exigen las organizaciones a un servicio varian de una a otra, pero todas están de acuerdo en que lo ideal sería contar con elementos correctamente seleccionados, capacitados, equipados y organizados para efectuar su trabajo a un costo competitivo. El planteamiento anterior, conlleva a que las organizaciones que ofrecen servicios tengan que cumplir con nuevos requi sitos para satisfacer necesidades más exigentes, teniendo que demostrar la calidad que tienen. El presente manual de la Empresa Servicios Empresariales de Alta Calidad, S.A. de c.v .. se encuentra fundamentado en la norma ISO 9001:2000, con el objetivo de especificar lineamientos de calidad, que le permita a esta fomentar la creación de una cultura de calidad reflejándose en sus senicios que permitan satisfacer y superar las expectativas del cliente interno y externo. m. OBJETIVO El objetivo de este manual es el de senir como guía, para Servicios Empresariales de Alta Calidad, S.A. de C.V. en la implantación, crecimiento y desarrollo de su cultura de calidad, que le ayudará a ser más competitiva. IV. ALCANCE El Sistema de Calidad asegura la calidad del proceso de Gestión de RRHH (reclutamiento, selección y contratación) de los servicios de México D.F., y Estado de r,.féxico, del Proceso de Tesoreria en el control de ingresos y egresos, y del prucesu de Faclur<lción que comprende la elaboración de facturas para todos los servicios de la organización. UEste IIUI11IU1I es propiediuJ exclusiva di' Grupo SL'\J y los derechos de reproduccián y romur¡ieac1ór¡ fI terceros quedar! reserondos n. MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCALr001 I SERVICIOS EMPRESARIALES DE EDICiÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 02 Fecha de elaborad6n: Responsable: Última revisión: Página: 4 de 28 07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 grupo Estos procesos no presentan interacción entre ellos. Se trala de procesos clave para cumplir con los requisitos del cliente, aunque son totalmente independientes el uno del otro. La actividad de la organización se basa en la prestac i6n de servicios y no en la producción. ENTRADAS OPERACIONES Solicitud Personal FRHSEOOI Orden de Facturación FFACTOOI Factura Solicitud Pago Comp. Gastos Reembol Gtos_ FTESOOO3 FTESOOO4 FTF~ ()()() ~ Secuencia de interacción de Procesos del SGC GESTIÓN DE RECURSOS Compras ARCOMPOOl RRHH OMCAUOOl (XII) Revisiónpor la Dirección ARMAMROOI MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Auditoría Interna ORAUDlOOI Acc. Correctivas y Preventivas ORACAPOOI Producto no Conforme ORPNCFOOI Medición, análisis y mejora -- ~ RRHH PRRHSEOOl ·1 COt\'TRATO 1----+ FACTURACIÓN ·1 FACTURA PRFArTOOl TESORERÍA I~I PRTESOOOl PAr.D Control de Documentos ORC IXXO O l Control de Registros ORCREGOO l 1----+ ----- SALIDAS CLIENTE OPERACIONES RECURSOS HUM OPERACIONES COl'tfPRAS NÓMINAS DIR. GENERAL "Este Illtml/fll es propiedad oclusiva de Grupo SLII,1 y los derechos de rcproduccián !I oomullirucián a terceros quedan resITVruI.os n. MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. CLAVE: OMCAUOO1 grupo Fecha de elaboración: Respol1Sélble: 07-06-2005 Martha Becerril Última revisión: 16-11-05 PROCESOS EXTERNOS SERVICIO DIRl:CClóN DE OPl:RACIONl:S - - - - - - -+-----. Manteni miento +----- Me rtS aje ri a SLSlEMAS ~------ 1+----- -----------' CONTROLES SERVICIO CONTROLES GRUPOSIM GRUPOSIM EDICiÓN: 02 Página: 5 de 28 ** Los controles de los procesos externos se describen en el punto XII de este manual en el apartado de Infraestructura. PROCESO DE FACTURACIÓN PROCESO L-S_~_A_--,II ~ ~15) PRO 'iEEIXlf.E.S Compras ,'NÓlllÍna!l ENTRADA SoIicitlKly comp, Pago. R=nb. Gtcrs PROCESO DE RRHH PROCESO L-______________ ~ PROCESO DE TESORERÍA SAUD.'" CootralO II~ c:JAllDA [][]ruENTES Pago N6mir;;o; r~, "Este !lUU!ua¡ es propiediUl exc siva de Grwpo SLM y los tlerecJws de reproducción y comunicación (1 terceros qued(lJl reservados ". MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCALlO01 ,B-~ I SERVICIOS EMPRESARIALES DE EDICiÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 02 Fecha de elaboración: Respoosable: Última revisión: Página: 7 de 28 grupo 07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 III"ItIIII sartc~ [ 11I11III ........ 1111b ... ...... Dant .... 1IItIrI ..... 1..-.1 n • - En cuanto a su tamaño se considera grande, ya que actualmente cuenta con más de mil empleados a nivel operativo, más de veinticinco personas a nivel supervisión y alrededor de cuarenta personas a nivel corporativo. Razón Social Servicios Empresariales de Alta Calidad S.A. de C.V. Bosques de Duraznos 187, Sótano Domicilio Col. Bosques de Las Lomas 11700 Deleg. Miguel Hidalgo, l\.Iéxico D.F. Teléfono! fax 5093-83-40 "Este mimual es propiediul exclusiva de Grupo Sl},f y los nerrrhos de reproducción y comU1úmúón II terct'TOs qued(ln reservados R • JG:: MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCALlOO1 I SERVICIOS EMPRESARIALES DE EDICiÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 02 Fecha de e~boración: Responsable: Última revisión: Página: 8 de 28 grupo 07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 VI. ORGANIGRAMA GRUPO SIM ~ __ 0--- il o ~ I ~ ;; ~ ;:;; rJJ. O .., o \------------ n 1I I "':>: ~ .~ ! ~ I 8 :::0 ~ V o ] e L-------l]~ ~ ~ oC> ~ O ~Este manlJlll es propinlod exclUSi-v'l de Grupo SIAJ 11 los den'chos de reproducción y comurucncion a terceros q lIedmi rr S<'TV {ulo s". I MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCALI001 SERVICIOS EMPRESARIALES DE EDICiÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 02 Fecha de elaboración: Responsable: Última revisión: Página: 9 de 28 grupo 07-06-2005 Marlha Becerril 16-11-05 SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CALIDAD S.A. DE C.V. PROCESOS DEL SGC Director General R esponsab le de F ae turne Ión V1I. POLíTICA DE CALIDAD DireclorRH T",ho", Tmor>m1'll Ejecutivo de Ser-viri"" Como desarrollo de la política y objetivos definidos PDr la dirección de Grupo Sim, en la norma básica de calidad ISO 9001:2000, la dirección de Grupo Sim Quiere expresar con la presente declaración la política y los objetivos de calidad establecidos para esta orga n i zac ión. y para ello define su Política de Calidad como: "Ofrecer servicios que cumplan con las expectativas de nuestros clientes, la sociedad y nuestros acciomstas, apoyándonos en nuestro personal para la identificación de oportunidades de mejora continua. " Su misión como: Incrementar de forma sostenida ':l sustentable el valor de nuestra empresa, para así lograr sobrepasar las expectativas de nuestros accionistas, mejorar la calidad de vida de "Este mruJHal es propiedad oc/usivll de Grupo SL\J y los derechos de reproduccián y comuuiwcián {j terceros q/Jedan reservru1os v • J1!. MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCALlO01 JI SERVICIOS EMPRESARIALFS DE EDICiÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 02 Fecha de elaboración: Responsable: Última revisión: Página: 10 de 28 grupo 07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 nuestros empleados, contribuir al desarrollo económico ;" social de nueSlro país, garamizando calidad y profesionalismo a nuestros clientes. Grupo Sim sitúa su visión de iuIUro en ofrecer las mejores condiciones de desarrollo a nuestros empleados y el máximo apoyo a nuestros proveedores, para entonces convenimos en la mejor opción para nuestros clientes. Los valores por los que se rige el comportamiento de los empleados de Grupo Sim son: ./ Integridad (Honeslidad, ética y transparencia) ./ Profesionalismo (lnstitucionalidad y compromiso) ./ Vocación de Servicio (Nuestra esencia) ./ Trabajo en Equipo (Todos nuestros talentos unidos para conseguir un fin común) Objetivos Generales de Calidad: ./ lvlantener un sistema de calidad acorde con los lineamientos de la norma [SO 9001:2000 . ./ Conocer e incrementar la satisfacción de nuestros clientes . ./ Contar con personal con la formación y la motivación suficientes )' así conseguir la mejora de los procesos orientados a la satisfacción de los clientes . ./ Lograr una mejora continua de la calidad de nuestros procesos. Objetivos Específicos de Calidad: se han establecido objetivos o indicadores de calidad dentro de los procedimientos y sus valores se recogen en el Concentrado de los Objetivos de calidad de todos los procedimientos, clave FOBJTOOl (anexo 1l. "Este ntaJHlll1 es propiedad oclusiva de Grupo S1J..1 y los derechos de reproducción y comuuicncián {j terceros q/l1!¡Jrln rescrvMos". lE! MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCALIOO1 I SERVICIOS EMPRESARIALES DE EDICiÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 02 Fecha de elaboración: Res~nsab1e: Última revisión: Página: 11 de 28 grupo 07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 VIII. CONTROL DE DOCUMENTOS Servicios Empresariales de Alta Calidad, S.A. de C.V. esta blece un procedimiento documentado para definir estándares de medición y controles necesarios para todos los documentos requeridos por el sistema de gestión de calidad. el cual es el "Procedimiento Control de Documentos" clave: ORCDOCOOl. IX. CONTROL DE REGISTROS Servicios Empresariales de .AJta Calidad. S.A. de C.V. establece un procedimiento docwnentado para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros de calidad, el cual es el "Procedimiento Control de Registros" clave: ORCREGOOl. X. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION Compromiso de la Dirección La dirección se compromete en el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, establecido en el presente lvlanual de la Calidad, donde se refleja nuestro esfuerzo y ambición de cwnplir con las directrices de calidad establecidas en la norma [SO 9001 :2000. Nuestro sistema está basado en el convencimiento de que la satisfacción de los requisitos de nuestros clientes tanto internos como externos y los requisitos legales o reglamentarios son el origen de la calidad de nuestro servicio. La dirección manifiesta su compromiso en el establecimiento de la política de calidad yen la realización de las revisiones del sistema de gestión de calidad, y velará por el correcto cumplimiento de los objetivos de calidad fijados en este manual, asegurando la disponibilidad de los medios necesarios a las áreas implicadas. La dirección asegura que este manual de calidad es entendido. implantado y mantenido en todos los nivelesimplicados y que se determinen y cumplan tanto los requisitos del cliente interno y extemo como los legales y reglamentarios. ~Este manual es propiedad c.tc/USiVfl de Grupo SIM y los rlerccMs de reproducción !I comullicilción fI tcrccros qfwdfln Teservados". MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTACALIDAD S.A. DE C.V. Fecha de elaboración: 07-06-2005 Responsable: Martha Becerril Última revisión: 16-11-05 CLAVE: OMCAU001 EDICiÓN: 02 Página: 12 de 28 Como evidencia de este compromiso la dirección difunde e impulsa de forma sistemática la política y obj etivos de ca I¡dad dentro de la organización. Enfoque al cliente l\.léxico OF. a 07 de junio de 2005 Revisión: 16 de Noviembre de 2005 r-,-ianuel Ruiz Camero Director General El objetivo fundamental de Servicios Empresariales de Alta Calidad, S.A. de C.V. es cumplir con los requisitos de nuestro cliente interno y externo, identificando las necesidades y expectativas de los mismos, con la máxima garantía de calidad. Para esto se utilizan la orden de facturación Que es el anexo 1 (clave FFACTOOl) del "Procedimiento de Facturación", clave PRFACTOO 1, la requisición del servicio anexo 1 (FRHTTOOll, descripción del perfil anexo 2 (FRHTTOO2), anexo 3 requisición del personal (FRHTTOO3) del "Procedimiento de Gestión de Recursos Humanos de Trabajo Temporal", clave PRRHTTOOl y la Solicitud de Pago anexo 7 (FTES0003), Comprobación de Gastos anexo 8 (FTES0004) y Reembolso de Gastos anexo 9 (FTESOOOS) del Procedimiento de Tesorería con clave PRTESOOOl). Politica de Calidad La política de calidad viene detallada en el punto VII (página 9 de este manual). La comunicación interna de la política de calidad se efectuará a través de distintos medios como son: celebración de juntas, correo electrónico. tríptico, clave FTRIPOOl (anexo 2) y página web. La distribución al personal involucrado en el SGC se realizará personalmente por el comité de calidad y se evidencia mediante el formato de Firma de Recibido. clave FPOOBOOl (anexo 3). Se capacitará a todo el personal im'olucrado en el SGC en la interpretación de la política y objetivos generales y específicos de calidad mediante un curso interno impartido por el comité de calidad. La evidencia de esta capacitación será una evaluación de la comprensión de estos puntos. "Este manual es propiedad exclusroa de Grupo SL'J y los derechos de reproducción y comunicnción Il terceros quedan reservados". MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CALIDAD S.A. DE C.V. Fecha de elaboración: 07-06-2005 Responsable: tAartha Becerril Última revisión: 16-11-05 CLAVE: OMCALl001 EDICiÓN: 02 Página: 13 de 28 La revisión de esta política de calidad se llevará a cabo según el procedimiento de "r,Iedición, .AJJálisis y Mejora. Revisión por la Dirección'" clave f\H.MAl\·1R-OO 1. i\nte cualquier modificación en la poHtica ,:"-/0 objetivos de calidad. será necesaria una nueva capacitación al personal para la correcta interpretación de los mismos. P lanificac i6n Objetivos de la Calidad: Los objetivos generales de calidad viene detallada en el punto Vil (página 10 de este manua]). La comunicación interna de los objetivos generales de calidad se efectuará a través de distintos medios como son: celebración de juntas, correo electrónico, tríptico)' página web. Además de los objetivos de calidad detallados en el punto \111 de este manual, y tal como se mencionó en el mismo, existen, para cada proceso y procedimiento, unos objetivos específicos o indicadores de calidad cuya medición es necesaria para asegurar la mejora de la calidad del servicio. Estos objetivos específicos de calidad serán responsabilidad de los dueños de los procedimientos y deberán reportarse mensualmente a Auditoría Interna para su control y análisis. Los objetivos de calidad, tanto generales como específicos, serán revisados en las Juntas de Revisión por la Dirección, tal como se indica en el procedimiento de "Medición, Análisis y Mejora. Revisión por la Dirección" clave ARlvf!\1IR-OOl. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad: La revisión del Sistema de Gestión de Calidad se llevará a cabo según el Procedimiento de uMedición, Análisis y 1Iejora. Revisión por la Dirección~ clave ARM_AJ.,IR-OOl. Responsabilidad, autoridad y comunicación Organigrama El organigrama general de Servicios Empresariales de Alta Calidad, SJL de C.V. yel organigrama de los procesos involucrados en el Sistema de Gestión de Calidad viene detallado en el puntu VI de este manual. UEste mll1Hu¡J es propif'datl exclusiva de Grupo 51\1 '1105 derechos de reproducci6n y comuuicnci6n (l terceros qUE d fl1I Teserww o s ..... MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CALIDAD SAo DE C.V. Fecha de elaboración: 07-06-2005 Descripciones de Puestos Responsab~: Martha Becerril Última revisión: 16-11-05 CLAVE: OMCAU001 EDICiÓN: 02 Página: 14 de 28 La responsabilidad y el niyel de autoridad para los integrantes del sistema, está definido en la descripción de puestos, el organigrama y en los mismos procesos y procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad. La descripción de puestos viene detallada en el lvianual de Descripción de Puestos de Servicios Empresariales de Alta Calidad, S.A. de C.V., clave AlviDEPeOOl (anexo 4). .(" Comité de Dirección: está formado por el Director General. .(" Comité de Calidad o Alta Dirección El comité de calidad está constituído por el Director General, el Director de Auditoría Interna, Auditores Internos, el Director de Jurídico, Gerente de Compras, Director de RH Trabajo Temporal, y Responsable de Facturación. La periodicidad con la que se reúne el comité de calidad y las cuestiones a tratar en dichas reuniones viene detallado en el procedimiento de "Medición, Análisis y 1>Iejora. Reyis ión pcr 1 a d irec c ión" clave ARl ... iAMR -00 1. Representante de la Dirección (RD) La Dirección ha designado como su representante en materia de Calidad al Director de Auditoría Interna, quien con independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad; b) Informar a la alta dirección sobre el desempei'Jo del Sistema de Gestión de la Calidad y cualquier necesidad de mejora; y c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización, mediante la capacitación otorgada al personal, la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y las Juntas de Revisión. La responsabilidad y el niyel de autoridad del RD, está definido en la descripción de puestos del Sistema de Gestión de la Calidad en el /I,·1anual de Descripción de Puestos de Sen."ic:ios Empresariales de Alta Calidad, S.A. de C.V. , clave A\IDEPU-OOl (anexo 4). "Este 1II1l11!i11/ es propiedad exclusivl1 de Grupo SIM y los dnechos de reproduccián y comuniclICián 11 tercCTOS quedrln Tesrrvados". MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CALIDAD S.A. DE C.V. Fecha de elaboración: 07-06-2005 Comunicación Interna Responsable: Martha Becerril Última revisión: 16-11-05 CLAVE: OMCAUOO1 EDICiÓN: 02 Página: 15 de 28 Con el fin de asegurar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, la comilllicación entre el personal de Servicios Empresariales de Alta Calidad, S.A. de C.V. a lOdos los niveles está siempre abierta. Los canales de comunicación establecidos dentro de la organización son: ./ Página Web ./ Correo electrónico ./ Teléfono ./ Jillltas convocadas por el Comité de Calidad ./ La propia documentación del Sistema de Gestión de Calidad Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por la Dirección La Dirección se encarga de revisar el Sistema de Gestión de Calidad con una periodicidad determinada, con el fin de garantizar la mejoracontinua del mismo. Las revisiones se realizan según el procedimiento ~Medición, Análisis y Mejora. Revisión por la Dirección" clave ARlv1A!vfR-(XH el cual asegura la conveniencia, adecuación y eficacia continua. XI. GESTION DE LOS RECURSOS Provisión de recursos En este apartado se detallan los recursos necesarios para asegurar la eiicacia de los procesos. Recursos Humanos La organización debe asegurarse de que las personas involucradas en cada proceso cumplan con los requisitos y competencias adecuadas para el puesto de acuerdo a lo detallado en el r..-Ianual de Descripción de Puestos de Servicios Empresariales de Alta Calidad. S.A. de C.V. , clave AMDEPU-OOl (anexo 4). Se realizarán cvalu<lcioncs anuales a todo el personal involucrarlo en pi sistema de gestión de calidad con el fin de medir las competencias de las mismas. Estas ~Este manual es propii'darl exclusiva di' Grupo SIM y Jos derechos de reproducción y com unicación a terceros quedan reservados". MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CALIDAD S.A. DE C.V. Fecha de elaboradón: 07-06-2005 Responsable: Martha Becerril Última revisión: 16-11-05 CLAVE: OMCALI001 EDICiÓN: 02 Página: 16 de 28 evaluaciones las realiza el Jefe Directo de cada persona mediante una entrevista personal en el formato FENTROOl (anexo 5) abierta al criterio de cada evaluador. Con los resultados de cada una de estas entrevistas se elabora un Informe en el formato FINFOOOl (anexo 6) detallándose la aptitud del empleado y la conveniencia de capacitación o desarrollo y la planificación de los mismos. Todos los Informes en el formato FINFOOOl (anexo 6) se deben remitir a Auditoría Interna. Esta área será res!x)Osable de ela borar un Programa Consolidado de Capacitación y Desarrollo, Interna y externa que es el anexo 3 (clave FMAlvfROOll del "Procedimiento de lvíedición, Análisis y ¡"'·-lejora. Revisión por la Dirección" clave AR!viAMROOl, que presentará en la junta de revisión del SGC. Cuando se trate de capacitación externa, previa autorización por la alta dirección, el consolidado se envía a Compras para la selección de proveedores y contratación del servicio. En el caso de capacitación interna, será el área de Auditoría interna la responsable de planificar la capacitación y designar el capacitador, los grupos, el horario, etc. Para evaluar la efectividad de la capacitación o desarrollo, el Jefe Directo realizará una Evaluación de Efectividad de la Capacitación Anexo 10 clave FEFCAOOl, la cual se realizará un mes después de tomada la capacitación y deberá enviar vía correo electrónico el resultado de la misma a Auditoría Interna. Cuando el tema de la capacitación otorgada al personal sea la calidad, el area de Auditoría Interna será la responsable de evaluar la efectividad de la capacitación mediante la Evaluación de Efectividad de la Capacitación Anexo 10 clave FEFCAOOl. Si la persona no responde a la capacitación se deberán detectar las razones y en función de las mismas, su jefe directo tomará las medidas que crea convenientes. Todo esto según el "Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas" clave ORACAPOOl. Todo curso de desarrollo " capacitación debe estar registrado detallando nombre de la persona que recibió el curso, nombre del curso, fecha, número de horas impartidas, asistencia, capacitador y resultado. Toda esta información deberá registrarse en el formato FCAPAOOl (anexo 7). El responsable de registrar estos datos es el capacitador, pre, ... ia recepción del formato por parte del solicitante. ~Este fll1l1lllal es propiedad ~c/usiv(/ de Grupo 5lM y 105 rlerrchos de reprodllcci6n y COl1!lIniCflci6n fl terceros q ued t1Jt re senJ fl do s". CD MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTACALIDAD S.A. DE C.V. Fecha de elaboración: 07-06-2005 Responsable: Martha Becerril Última revisión: 16-11-05 CLAVE: OMCALl001 EDICiÓN: 02 Página: 17 de 28 En el diagrama de abajo se muestra el proceso a seguir en RRHH para la evaluación de competencias del personal involucrado en el SGC. RRHH COMPETENCIA Y FORMACIÓN COMPETENCIA DESCRIPCIÓN DE PUESTOS 0.,,, AM DEf'1.»J 1 (1) Jefe Directo (2) Auditoría Interna (3) Alta Di recriÓ!! (4) Dirección Comprn:s (5) Capacitaclor ACC. CORREcnV A No Clave ORACAPOOl CON SOLl DAOO PlAN CAPACITACIÓN Programa Capacitación (2) Clave H1MIROO¡ ''Este flUUfllfll es propiedatl exclusivfI de Grupo SIM y los derecJlOs de reprodlJcción y conum;cflción fI terCeTOS quednn reserondos p • MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CALIDAD S.A. DE C.V. Fecha de elaboración: 07-06-2005 Infraes tructura Responsable: Martha Becerril Última revisión: 16-11-05 CLAVE: OMCALlOO1 EDICiÓN: 02 Página: 18 de 28 Con el fin de alcanzar la calidad en el funcionamiento de la infraestructura necesaria en cada proceso, la dirección es la responsable de determinar, proporcionar y mantener dicha estructura, la cual se detalla a continuación: ,¡' Edificios • Corporativo Cuando se detecten insuficiencias o fallas dentro de las instalaciones, se deberá informar al Director de Operaciones vía correo electrónico para su reparación o solución, ,¡' Espacios de trabajo Cuando se detecten insuficiencias o fallas dentro de las instalaciones, se deberá informar al Director de Operaciones vía correo electrónico para su reparación o solución. ,¡' Equipos informáticos • Hardware • Software Para nuevas necesidades y servIcIos de mantenimiento debe completarse el formato de "Solicitud de Materiales, Servicios y Mantenimiento" clave F-SIST-OOl (anexo S) y dirigirlo a Sistemas. Para los servicios de mantenimiento se dará una tolerancia de 3 días hábiles para la atención del mismo, en caso contrario se recurrirá a la Dirección General para tomar otro tipo de acciones. ,¡' Equipos de comunicación Para nuevas necesidades o cambios debe completarse el formato de "Orden de Compra" que es el anexo 1 (clave FORCOOOl) del "Procedimiento de Compras" clave ARCOMPOOl y dirigirlo a la Gerencia de Compras. ,¡' ~Iobilíario Para nuevas necesidades o cambios debe completarse el formato de "Orden de Compra" que es el anexo 1 (clave FORCaOO!) del "Procedimiento de Compras" clave ARCOMPOOl y dirigirlo a la Gerencia de Compras. "Este mól1lual es J'Topiediul e:uooiva de Gntpo SIM y Jos derechos de reproducción y comunicación (l terceros tplednn reservados". MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA S.A. DE C.V. Fecha de e~boración: 07-06-2005 Responsable: Martha Becerril Última revisiÓ!l: 16-11-05 CLAVE: OMCAUOO1 EDICiÓN: 02 Página: 19 de 28 Para toda la infraestructura que no sea Equipos Informáticos y en caso que no se reciba una respuesta satisfactoria a la requisición de mantenimiento, se sol ici tará apoyo a la Dirección General para determinar las acciones a tomar. Cuando se requieran servicios de mensajería, se deberá informar al Director de Operaciones vía correo electrónico para que gestione la recepción y entrega del envío. Para los servicios de mensajerla se dará una tolerancia de 2 días hábiles para la atención del mismo, en caso contrario se recurrirá a la Dirección General para tomar otro tipo de acciones. Ambiente de Trabajo El Gerente de Administración y Compras se encarga de determinar y proporcionar las condiciones ambientales necesarias para proporcionar un ambiente de trabajo adecuado en cuanto a su iluminación, temperatura, limpieza, señalamientos y rutas de evacuación etc. Existen señalamientos de rutas de evacuación y de extintores, los cuales corresponden a los iconos sef'ialados en la Ley de Protección Civil, así como protectores de pantallas en los equipos de cómputo para prevenir posibles daños a la vista de los empleados. Es responsabilidad del Gerente de Compras, asegurarse que los mismos se encuentren en el lugar y condiciones adecuadas. Para fin de año se realiza una comida con todoel Corporativo para celebrar las fiestas y esto será comunicado por la Dirección General vía correo electrónico a todos los convocados. xn. REALIZACION DEL SERVICIO Planificación de la prestación del servicio, Procesos relacionados con el cliente y Prestación del servicio. La organización ha establecido los siguientes procedimientos que detallan la planificación del servicio y los procesos relacionados con el cliente: -/ Procedimiento de Gestión de RRHH de Trabajo Temporal. Clave PRRHTTOOl -/ Procedimiento de Facturación. Clave PRFACTOOl -/ Procedimiento de Tesorerla. Clave PHTESOOOl ~Este manual es propiedml exclusiva de Grupo 5LH y los derechos de reproduccián 1J comulliCllcián a ferceros queriflfl reservndos H • MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. Fecha de e~lxlración: 07-06-2005 Comunicación con el cliente Responsable: Martha Becerril Última revisión: 16-11-05 CLAVE: OMCALI001 EDICiÓN: 02 Página: 20 de 28 En el "Procedimiento de Facturación" clave PRFACTOOl, "Procedimiento de Tesorería" clave PRTESOCKH ':/ "Procedimiento de G€stión de RRHH de Trabajo Temporal" clave PRRHTTOOl se mencionan las formas de comunicación con el cliente relativas al producto, consultas y atención de pedidos. La organización se comunica con el cliente a través de Hojas de Quejas y Sugerencias, clave FQUSUOOl (anexo 9) Que entrega personalmente o vía correo electrónico el responsable del proceso correspondiente al cliente. El cliente, ante cualquier queja o sugerencia, puede remitir esta hoja al área de Auditoría Interna de Servicios Empresariales de Alta Calidad S.A. de C.V. cuyos datos aparecen en la propia hoja. Compras En el "Procedimiento de Compras" clave ARCOMP-OOl se describe la gestión de las compras para todos los insumas, incluidos los relacionados con equipos informáticos. Identificación y trazabilidad Los servicios y los procesos están adecuadamente identificados para alcanzar un correcto nivel de trazabilidad. ",- Identificación: Se produce con la recepción de la Orden de Facturación que es el anexo 1 (clave FFACTOOl) del "Procedimiento de Facturación", clave PRFACTOOl en el proceso de Facturación, con la Requisición de Servicio que es el anexo 1 (clave FRHTTOOl) del "Procedimiento de G€stión de RRHH de Trabajo Temporal", clave PRRH1TOOl y con la Solicitud de Pago anexo 7 clave (FTES0003), Comprobación de Gastos anexo 8 (clave FTESOOO4) y Reembolso de Gastos anexo 9 (clave FTESOOO5) del Procedimiento de Tesorería, (clave PRTESOOOl). ",- Trazabilidad: Se produce con el número de la factura en el proceso de facturación, con clave PRFACTOOl, con la solicitud de personal del "Procedimiento de Gestión de RRHH de Trabajo Temporal" clave PRRHTTOOl, que contará con la finna del solicitante, indicando que la requisición está completa. Cada requisición se guardará en una carpeta de requisiciones, y con la fecha en la Solicitud de Pago clave ¡..~rE.SOOO3, la Comprobi:lción de Gastos con clave rrESOOO4 y Reembolso de Gastos clave FTES0005, del Procedimiento de Tesorería (clave PRTESOOOl). "Este mlmlinl es propiedlld exclusiva de Grupo SIAl y los derechos de reproduccián y comunu:ruión {I terceros quedan Tesen'm1os~. MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CALIDAD S.A. DE C.V. Fecha de elaboración: 07-06-2005 Responsable: Martha Becerril Última revisión: 16-11-05 CLAVE: OMCALlOO1 EDICiÓN: 02 Página: 21 de 28 clave FTES0003, la Comprobación de Gastos con clave FTESOOO4 y Reembolso de Gastos clave FTESCXXl5, del Procedimiento de Tesorería (clave PKfES(J()()!). Los controles Que se realizan están detallados en: .¡' Procedimiento de Gestión de RRHH de Trabajo Temporal. Clave PRRHTTOOl ,,/ Procedimiento de Facturación. Clave PRFACTOOl .¡' Procedimiento de Tesorería. Clave PRTESOOOl Propiedad del cliente En los procesos Que componen el Manual de Calidad, no se contempla la propiedad del cliente, es decir, en ningún caso tenemos bienes de nuestros clientes bajo nuestra responsabil idad. En el caso excepcional de que nuestra labor incluyese aceptar bajo nuestra responsabilidad bienes propiedad del cliente y que la propiedad del cliente se dañe, pierda o sea inadecuada para su uso se notificará personalmente o mediante una carta al propietario del documento, en la cual la Organización se comprometerá a soportar todos los gastos necesarios para tramitar la reposición del bien extraviado o dafiado. Preservación del producto Este apartado hace referencia a los documentos manejados por la organización relacionados con la prestación del servicio, e incluye desde el inicio de la prestación hasta Que se ha entregado el servicio. En los distintos procedimientos se describe el uso, manejo y preservación de los diferentes documentos. En ningún caso existen partes constitutivas del producto. XIII. MEDlCION, ANALISIS y MEJORA La organización ha elaborado el "Procedimiento de Medición, Análisis y /l.1ejora. Revisión por la Dirección" clave AR/l.IA11R-OOl con el fin de realizar un seguimiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad. "Est.> /IUUIUIiI es propiedad e:ulusivli de Grupo SlM y los tlerec)¡os de reprodllCCWn Y oomunicadán a terceros quedan resen'ndos". I MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCAUOO1 SERVICIOS EMPRESARIALES DE EDICiÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 02 Fecha de elaboración: Responsable: Última revisión: Página: 22 de 28 grupo 07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 Medición y seguimiento Satisfacción del cliente En Servicios Empresariales de Alta Calidad, S.A. de C.V. se realiza un seguimiento de la opinión y del grado de satisfacción de los clientes tanto internos como externos. Los métodos para obtener esta información son: -/ Proceso de Facturación: Devolución de facturas sin firmar por los solicitantes (Indicador de calidad: %FD del proceso PRFACTOOll y Encuestas de Satisfacción de Clientes Internos y Externos (Anexo 1 clave F-¡'''''lM-IR-002, del Procedimiento de Medición Análisis y Mejora. Revisión por la Dirección con clave ARMAMROOll en cuanto a contenido y plazo de entrega, las cuales serán realizadas trimestralmente por el área de Auditoría Interna. -/ Proceso de Recursos Humanos Trabajo Temporal: Encuesta de Satisfacción de Clientes Internos y Externos (Anexo 1 clave F-MAMR-002, del Procedimiento de /YIedición Análisis y /I.·lejora. Revisión por la Dirección con clave AITh·tAMROOll en cuanto al servicio recibido, plazo de entrega y la cual será realizada por Auditoría Interna de manera trimestral. -/ Tesorería: Encuesta de Satisfacción de Clientes Internos y Externos (Anexo 1 clave F-MlI.MR-002, del Procedimiento de Medición Análisis y Mejora. Revisión por la Dirección con clave ARMi\MROOl) en cuanto al servicio recibido, plazo de entrega y la cual será realizada por Auditoría Interna de manera trimestral. La periodicidad de estos métodos y la forma en que se va a procesar la información, viene detallada en el "Procedimiento de /I.·fedición, Análisis y Mejora. Revisión por la dirección ~ clave ARl\.lt'JvlR-OOl. Auditoría Interna Las auditorías internas se articulan a través de: -/ Elaboración de un plan de auditarlas dónde se especifica el alcance y ámbito de las mismas. Se realiza una auditoría general del sistema al menos una vez al año. -/ H.ealización de la auditorJ¡¡ por ¡¡udilores internos debidamente cualificados. "Este manual es propiedcut exclusiva de Grupo SliH y Jos derechos de reproduccián y comuniCflc1ón a terC!!1"OS quedan resenmdos". MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. Fecha de elaboración: 07-06-2005 Responsable: Martha Becerril Última revisión: 16-11-05 CLAVE: OMCALlOO1 EDICiÓN: 02 Página: 23 de 28 ,¡' Elaboración por parte de los auditores de un informe de auditorías dónde se reflejan las no conformidades detectadas. ,¡' Elaboración de acciones correctivas para eliminar dichas no conformidades.-/' Seguimiento de la implantación y eficacia de la acción correctiva desarrollada. En el "Procedimiento de Auditarla Interna" clave ORAUDl-OOl se desarrolla en detalle el sistema de gestión de las mismas. Medición y seguimiento de los procesos y del servicio Los métodos para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados son la elaboración de los indicadores de calidad establecidos en cada proc edimien to. Control del producto no conforme Todos los productos no conformes son gestionados a partir del "Procedimiento de Control de Producto no Conforme" clave ORPNCF-OOl donde se define la sistemática y responsabilidades en caso de detectar una no conformidad. Análisis de datos En el "Procedimiento de Medición, Análisis y Mejora. Revisión por la Dirección" clave ARl ... iAMR-(XH, se establece la sistemática para determinar, recopilar y analizar los datos para: ,¡' Demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. ,¡' Evaluar las oportunidades de mejora continua de la eficacia del sistema. Mejora Continua Con el fin de garantizar la satisfacción del cliente y la mejora continua del sistema de gestión de calidad, la organización realiza de forma sistemática: -/' Revisiones de objetivos de calidad. ,¡' Auditorías internas. ,¡' i'v1álisis de datos. "Este manual es propiediul e:rc/usiva de Grupo SIAf y los derechos de reproducción !I comunicación a terceros qfU'dan reserv(!dos~. a MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCAUOO1 SERVICIOS EMPRESARIALES DE EDICIÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.v. 02 I Fecha de elaboración: Responsable: Última revisión: Página: 24 de 28 07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 grupo .¡' Acciones correctivas y preventivas, .¡' Revisiones del sistema por la dirección. Los puntos anteriores se encuentran detallados en el "Procedimiento de lvledición, Análisis y l ... tejora. Revisión por la Dirección" clave ARlvlA1.fR-OOl. Acciones correctivas y preventivas La organización toma las acciones que eliminen las causas de la no conformidad con el fin de prevenir su recurrencia. Las acciones correctivas son revisadas para garantizar que son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Para tal efecto, la organización ha dispuesto un procedimiento documentado "Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas" clave ORACAP-OOl. La organización aswne las acciones para eliminar las causas de no conformidades ¡KItenciales en los procesos que conforman el sistema de gestión de calidad con el fin de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son revisadas para asegurar que son apropiadas a los efectos de los problemas pcltenciales, para lo cual la organización ha dispuesto un procedimiento docwnentado "Procedimiento de acciones correctivas y preventivas" clave ORACAP-OOl. XlV. ANEXOS Anexo 1: Concentrado de los objetivos de calidad de todos los procedimientos, clave FOBJTOOl Anexo 2: Triplico de difusión de temas de calidad, clave FTRIPOOl Anexo 3: Firma de recibido de política y objetivos de calidad, clave FPOOBOOl Anexo 4: lvlanual de Descripción de Puestos, clave A1tDEPUOOl Anexo 5: Entrevista al Personal, clave FENTREOOl Anexo 6: Informe de Entrevista, clave FINFOOOl Anexo 7: Formato de Capacitación, clave FCAPAOOl Anexo 8: Formato de Solicitud, servicios y mantenimiento, clave FSISTOOI Anexo 9: Hoja de Quejas y Sugerencias, clave FQUSUOOl Anexo 10: Evaluación de la Efectividad de la Capacitación, clave FEFCAOOl "Este !tU11flla¡ es propiediul exclusiva de Grupo 5IA1 y 105 nen!chos de reproducdán !I comuHÍt;ación ti terceros ,/Jledrm reservados". MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CALIDAD S.A. DE C.V. Fecha de elaboración: 07-06-2005 Responsable: Martha Becerri I XV. CONTROL DE REGISTROS [ Última revisión: 16-11-05 CLAVE: OMCAU001 EDICiÓN: 02 Página: 25 de 28 NOMBRE DEL REGISTRO FORMA DE FORMA DE TIEMPO DE FORMA DE CAPTURA ARCHIVO RESGUARDO DESECHO Concentrado de los objetivos de calidad de Computadora Carpeta 3 años ':v-chivo muerto todos los procedimientos. clave FOBJTOOl Firma de recibido de política y r.,·janual y objetivos de calidad. clave Carpeta 3 aftas .A.rchivo muerto FPOOBOOl Computadora En lrevis la al Personal. Manual y Carpeta 3 afias Archivo muerto clave FENTREOOl Computadora lnfprme de Entrevista. Computadora Carpeta 3 aftas Archivo muerto clave Fll"FOOOl Formato de Capacitación, Computadora Carpeta 3 años .A.rchivo mueno clave FCAPAOOl Formato de Solicitud. j\·lanual y servicios y mantenimiento. Computadora Carpeta 3 aftas Archivo muerto clave FSlSTOOl Hoja de Quejas y Manual y Sugerencias, clave Computadora Carpeta 3 aftos .A.rchivo muerto FQUSUOOl Evaluación de Efectividad Manual y de la Capacitación. clave Carpeta 3 afias Archivo muerto FEFCAOOl Computadora XVI. COPIAS CONTROLADAS • Comité de Dirección. • Comité de Calidad. • Ejecutivo de Servicios. • Jefe de Tesorería y Cuentas por pagar. UEste ma1Hwl es propieMul exclusiva de Grupo 5lM Y 105 derechos de reproduccián y comunicación Il terc~os quedrm reservados p • MANUAL DE CAliDAD DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CALIDAD S.A. DE C.V. CLAVE: OMCALlOO1 EDICiÓN: 02 Fecha de elaboradón: Responsable: Última revisión: 07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 Página: 26 de 28 XVII. CONTROL DE CAlvIBIOS EDICION O PUNTO Portada Introducción Todo el manual Todo el manual Secuencia e Interacción Todo el manual Organigrema ENUNCIADO ANTERIOR Elaboró: Auditorla Interna Revisó: Patricia Arganza Responsable: Patricia A_rganza - (1er párrafo). Dentro de estos servicios comp1ementarios se encuentra la limpieza, la jardinería, la mensajería, el mantenimiento y todo tipo de servicios auxiliares. - Se eHminó el Proceso de Recursos Humanos de Seguridad y Servicios con clave ARRHSEOO1, junto con todos los formatos y dlagramas en el Manual. (Ver edk:Kln 01) - Se incluyó al procedimiento de Tesorerla con clave PRTESOOO1 en el Manual, asf como en los diagramas del mismo (Ver Edición 01 ). - El cliente de Facturación no es Contabilidad sino Operaciones y Recursos Humanos, por lo tanto el diagrama se corrigió en esta parte. - Se cambiaron las claves de k)s procedimientos ya que las anteriores no estaban conforme al procedimiento mencionado en el presente Manual . - Se eliminó todo lo de Umpieza y Seguridad. Copias -Se incluyó al Jefe de Tesorería y Cuentas por Pagar así como a Controladas los Ejecutivos de Servicios. FECHA 16-11-05 16-11-05 16-11-05 16-11-05 16-11-05 16-11-05 16-11-05 16-11-05 "Este manIJal es propieiUul exclusiva de Grupo SIM y Jos t1erechos de reproducción y comunicación a terceros quedan reservndos p • MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CALIDAD S.A. DE C.V. Fecha de e~boración: 07-06-2005 XVIll. DEFINICIONES Responsabte: Martha Becerril Última revisión: 16-11-05 CLAVE: OMCAU001 EDICiÓN: 02 Página: 27 de 28 Seguidamente se recogen algunos ténninos que se consideran importantes para la comprensión de este manual, tal y como se definen en la norma ISO 9000:2000 Fundamentos y vocabulario. ,/ Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no confonnidad detectada u otra situación indeseable. ,/ Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. ,/ Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización. ,/ Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. ,/ Caracterlsticas de la Calidad: Característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un requisito. ,/ Cliente: Organización o persona que recibe un producto. ,/ Conformidad: Cumplimiento de un requisito. ,/ Corrección: Acción tomada para eliminar una no conionnidad detectada.,/ Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. ,/ Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. ,/ Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. ,/ No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. ,/ Organización: Conjunto de personas o instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. UEste miUlUfI/ es propietUut exclusiva de Grupo SL\.f y los derechos de reproduccián y comunimcián a terceros quednn reserondos~. grupo MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. Fecha de e~boración: 07-06-2005 Responsable: Martha Becerril Ultima revisión: 16-11-05 CLAVE: OMCALI001 EDICiÓN: 02 Página: 28 de 28 ./ Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección . ./ Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso . ./ Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o Que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados . ./ Producto / servicio: Resultado de un proceso, ./ Proveedor: Organización o persona Que proporciona un producto . ./ Registro: Documento Que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas . ./ Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o Que interactúan. - FIN DEL DOCUMENTO - "Este wal1ua/ es propiedad exclusiva de Grupo 51A1 IJ los derechos de reproducción IJ comulJimcián ti terCeTOS qued= reserrados". ANEXOS DEL MANUAL DE CALIDAD ~i~~!~~j~]~~~;::}r~~~:~~flf¡..\t¡¡1~~r~ffil. 1 Concentrado de looK:adores de Calidad F-OBJT -001 2 Tríptico F-TRIP-OOl 3 Evidencia de reCJbido de Política de Calidad F-POOB-001 4 Manual de Descripción de Puestos AM-DEP U-O O 1 5 En trev ls ta al Persa n al F-ENTR-001 6 Informe de Entrevista F-INFO-001 7 Fomalo de Capacitación F-CAPA-OOl 8 Solicitud de Materiales, Servicios Y Mantenimiento F-SIST -001 9 Hoja de Oue}as Y Sugerencias F-OUSU-OOl 10 Evaluación de la efectividad de la Capacitadón F-EF CA-OO 1 2 3 4 2 3 I!Jocut/vo 1 !flc"ncl. I!jocuUvo 2 EnclenOla EJocuHvO 3 • Consolidado p.rd Audltorla Int.m. CLAVE FOBJT001 MISIÓN Incrementar de forma sostenida y sustentable el valor de nuestra empresa, para asllograr sobrepasar las expectativas de nuestros accionista., mejorar la calidad de vida de nuestros empleados, contribuir al desarrollo económico y social de nuestro pals, garantizando calidad y profesionalismo a nuestros clientes. VISIÓN Ofrecer las mejores condiciones de desarrollo a nuestros empleados y el máximo apoyo a nuestros proveedores, para entonces convertirnos en la mejor opción para nuestros clientes. VALORES • Integridad (Honestidad, ética y transparencia) .Profeslonallsmo (Instltucionalldad y compromiso) • Vocación de Servicio (Nuestra esencia) • Trabajo en Equipo (Todos nuestros talentos unidos para conseguir un fin común) grupo Para cualquier duda o aclaración: Auditorla Interna Extensión: 113 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD grupo CLAVE FTRIP-OOI Edición: 02 POLíTICA DE CALIDAD "Ofrecer servicios que cumplan con las expectativas de nuestros clientes, la sociedad y nuestros accionistas, apoyándonos en nuestro personal para la identificación de oportunidades de mejora continua. " OBJETIVOS GENERALES DE CALIDAD • 5GC acorde a la norma ISO 9001:2000 • Conocer el Incremento de satisfacción de nuestros clientes • Contar con personal con la formación y la motivación suficientes y as' conseguir la mejora de los procesos orientados a la satisfacción de los clientes ·Lograr una mejora continua de la calidad de nuestros procesos. COMIT~ DE CALIDAD El comité de calidad está constituido por el Director General, el Director de Audltorla Interna, dos Auditores Internos, el Director de Jur'dlco, Director de Administración y Compras, Director de Trabajo Temporal, Director de RRHH y Responsable de Facturación. R.D. El Representante de la dirección (RD) en cualquier tema relacionado con calidad es el Director de Audltorla Interna. Su responsabilidad es coordinar y asegurar la correcta implantación del sistema y la colaboración de todo el personal Implicado en el SGC. ALCANCE El Sistema de Calidad asegura la calidad del proceso de Gestión de RRHH (reclutamiento, selección y contratación) de los servicios de México D.F., el proceso de Facturación que comprende la elaboración de facturas para todos los servicios de la organización y el Proceso de Tesorería desde la recepción de la Solicitud de Pago hasta el pago. ~ROCESO DE FACTURACIÓN PROCESO DE RJUlH PROCESO DE TESORERlA Evidencia de recibido de: POLíTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD CLAVE FPOOBOOl NOMBRE ÁREA PUESTO , grupo ~-- FECHA FIRMA .. '-'-- ._-"-,y .~~.- _u r .. ~~ .... MANUAL DE DESCRIPCION DE PUESTOS DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. CLAVE: AMDEPUOO1 grupo Fecha de elaboración: 07-06-2005 Responsable: Martha Becerril Última revisión: 16-11-05 MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS CARGO OBJETIVO DIRECTOR AUDITaRlA INTERNA CÓDIGO EDICiÓN: 02 Página: 6 de 6 Al-O! Planificar, organizar, dirigir y coordinar las actividades del área de auditoría interna de la organización y asegurar la implementación de las políticas establecidas por el comité de dirección de Sim de Seguridad Prívada, SA de C.V. FUNCIONES PRINCIPALES 1. Responsable de la planificación anual de las auditorías internas. 2. Responsable de coordinar y desarrollar la planificación 3. Responsable de reportar al comité de dirección los resultados de las auditorías y los avances del área 4. Responsable de establecer sistemas de control interno. S. Responsable de supervisar el cumplimiento de las normas de control interno de la organización. 6. Dirección y coordinación de la emisión oportuna de informes y recomendaciones de las acciones de control realizadas. 7. Coordinación y seguimiento de la adopción efectiva de las medidas correctivas dispuestas como consecuencia de las acciones de control, auditarías o exámenes realizados. 8. PromGCÍón de mejoras en los procesos a fin de optimizar la gestión. 9. Responsable de formular las requisiciones de bienes y servicios del área cuidando su usa racional. 10. Responsable de evaluar a los Auditores Internos y elaborar el informe de aptitudes de los mismos. En caso necesario se responsabilizará de planificar el desarrollo o la capacitación de los mismos y tamar las medidas que considere oportunas. 11. Responsable de asegurar que se realizan informes de todas las capacitaciones 12. Identificación de necesidades de capacitación del persanal del área 13. Otras que le sean asignadas por el Comité de Dirección. RESPONSABILIDAD Sus decisiones repercuten en la planificación, organización, gestión, ejecución y supervisión de las actividades de auditoría interna de la organización. ~Este mamlill es propiedad exclusiva de Gmpo SIM JI Jos derechos de reproducción y comlmicación a tcn:eros quedan Tí'scnJfldos". grupo MANUAL DE DFSCRIPCI DE PUESTOS DE SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CAUDAD S.A. DE C.V. Fecha de elaboración: Responsable: 07-06-2005 Marlha Becerril Última revistón: 16-11-05 SUPERVISION • Depende del Comité de Dirección. CLAVE: AMDEPU001 EDICiÓN: 02 Página: 7 de 7 • Supervisa a los Auditores Internos ybecarios del área de Auditoría Interna. REQUISITOS DEL PUESTO e Licenciatura, carreras afines. e Experiencia en cargos gerenciales no menor a 2 años. e Experiencia profesional no menor de 4 años. e Manejo de equipo informático (MS Office) e Edad: 28-50 años e Sexo: Indiferente COMPETENCIAS REQUERIDAS e Capacidadde liderazgo • Visión Global de Empresa e Capacidad de toma de decisiones e Conocimiento a nivel intermedio de ISO 9000 UEste mamu¡/ es propiedild n:clHSÍva de Gmpo SL\f 1j los derechos de reproduccián y cOJlumuacián a terreros quednn resrrvados~. (ENTREVISTA PARA EL ANÁLISIS DE COMPETENCIAS DE GRUPO SlM) EJECUTIVO DE SERVICIOS F-F.NTR-OO I 1.- DATOS PERSONALES. NOMBRE: ______________________________________________ __ Edad: __________________ __ sexo:D ~ 11.- REOUISITOS DEL PUESTO. 1.- ¿Es pasante o titulado de Carreras Administrativa o Psicología? Sí No ~LI ______________ ~ Documento con que 10 avala _______________ _ III.- FUNCIONES PRINCIPALES. (Evalúe del 1 al 100 el grado de cumplímiento de la función que ejecuta el empleado y escriba la justificación de la puntuación en el parte de observaciones). PUNTOS FUNCION OBSERVACIONES l. Realizar reclutamiento, selección y contratación de personal. 2. Elaborar Pre-nóminas. 3. Entregar recibos de nómina a los empleados. 4. E laborar Y enviar sol id tud de alta en IMSS a N6minas. 5. Elaborar cartas patronales. 6. Controlar bajas y cheques finiquito u..u ,[ .. .-piado 7. Crear, controlar y manejar expedientes de empleados. S. Comunicar y enviar documentos a cooperativa 9. Elaborar órdenes de facturac ión de los servicios de TI. IV. COMPETENCIAS REQUERIDAS. (Evalúe del 1 al 100 cada una de las competencias del empleado). D CAPACIDAD DE TRABAJO BAJO PRESIÓN 1.- Mencione una situación laboral en la cual estuvo bajo presión y cómo lo solucionó. D FACILIDAD DE PALABRA D TRABAJO EN EQUIPO 2.- Mencione una situación laboral en la cual trabajó en equipo y cuál fue el resultado. D MANEJO DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN 3.- Mencione una situación laboral en la que usted haya tenido que negociar y cuál fue el resultado. D HABILIDAD NUMÉRICA 4.- Resuelva las siguientes operaciones sin utilizar calculadora. (0 35~ 48679 85746 X 75.44 8 Obtén el 17% de 3579 = ______ _ D CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN 5.- ¿Cómo planifica sus tareas en un día normal? V. R[SPONSABILIDADES [1\' CALIDAD ~- ~~ - - ------ FUNCIÓN PUNTOS OBSERV AClONES 1. C:alcuLu y controbr indicadorl'"l de calidad. 2. Controlar activicbdes de RH TI establecidas en el procedimieDto. 3. Detedar prodnclos No Cosformes. 4. Proponer acciones correctivas y preven mas.. 5. Proponer mejor" del proceso de RHTI. INFORME DE EV ALUACION DE COMPETENCIAS DEL GRUPO SIM o I CLAVE F-INFO-OO1 I.-INFORMACION DE IDENTIFICACION Fecha: Nombre del Evaluado: Area: Puesto: Jefe Directo: 1.- Comentarios sobre la evaluación: 11.- Plan de Capacitación y/o Desarrollo: Capacitación D Desarrollo Curso Interno Externo Fecha Horario FllTT1a de1 Jefe Directo REPORTE DE CAPACITACiÓN FORMATO: FCAPAO011 Rr,.plE.' I Curso: I N° horas: I Nombre Capacitador: FECHA NOMBRE PUESTO % ASISTENCIA EVALUACiÓN " ". - ,.~ - -,',.-- "'- --_ . .. ._- _. _. .. . ... "Solicitud de Materiales, Servicios y MantenimientosH Forma F-SIST -001 • Marque la opción que desee y llene los campos con letra ~ble. Equipo s.olicitado: O Te!éIor<J O Impresora O Com putador.l O Office Nombre de la perwna que autoriza: Finma: o Otros ___________ _ I UD";'"'''''' del servicio:c:::J Of.GraJes O URES O Sucursal Cale No. o Si O No Fecha de alltorizac:ión: _~_~_.'~_F~_~_s~_oo_:_S_U_G_E_R_E_N_C_IA_S_D_E_C_L_I_E_N_T_E _____ I grupo I NOMBRE CLIENTE: PUESTO CLIENTE: FECHA: I TELÉFONO DE CONTACTO: FACTURACIÓN O QUEJA O Favor enviar este documento a : AUDITORÍA INfERNA GRUPO SThI Bosques de Duraznos No. 187, Sótano Col. Bosques de las Lomas, 11700 hIéxico , D.F. TESORERÍA O TRABAJO TE:MP D SUGERENCIA O Firma o a la dirección de correo electrónico: mbecmil@;WUfIOSÍITLcom.rnx EVALUACION DE LA EFECTIVIDAD DE LA CAPACITACION F-EFCA-OOl grupo Nombre del Responsable: Martha Becerril Rosas Puesto: Directora de Auditoría Interna N ombre de la Capacitación: Interpretación de la N arma Nl\fX-CC-900 1 :2000 Proveedor de la Capacitación: Tecnológico de NYCE Fecha del curso: 20,22,25 Y 27 de Abríl I Duración: 16 horas. Nombre del Participante: 1.- Menciona tres de los ocho principios de la gestión de la calidad 2.- Define Calidad 3.- ¿Cuáles son los seis procedimientos obligatoríos de que requiere la norma? Nombre del Participante Auditoría Interna Fecha de elabDración. 08/12/2005 , grupo PROCEDIMIENTO DE GESTION DE RECURSOS HUMANOS TRABAJO TEMPORAL Fecha de elaboración: 07-06-2005 Res ponsable: Sandra Maldonado grupo Última revisión: 16-11-05 CLAVE: PRRHTT001 EDICiÓN: 02 Página 1 de 9 PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS TRABAJO TEMPORAL Elaboró: Revisó: Autorizó: Sello: Auditorla Interna Directora de RHHH TI Director General Martha Becerril Sandra Maldonado Manuel Ruiz FOLIO: #Este procedimiento es propiedad exclusiva de GntpO SINf y las deredlOs de reproducción y conumullcWn a terceros quedan Tr'servndos n , , PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE CLAVE: PRRHTTOO1 RECURSOS HUMANOS EDICiÓN: TRABAJO TEMPORAL 02 Fecha de elaboración: Responsable: Última revisión: grupo 07-06-2005 Sandra 16-11-05 Página 2 de 9 MaldoMdo 1. OBJETIVO. El correcto reclutamiento, selección y contratación de los empleados de Trabajo Temporal. Ir. RESPONSABLES. • Comité de Calidad. • Ejecutivo de Servicios. Ill. ALCANCE. Inic~ con la recepción de solicitud de personal de parte del cliente y finaliza con la contratación del empleado. N. PROCEDIMIENTO. QUIÉN ACTMOAD RESULTADO 1. Reclutamiento Dir. Trabajo 1.1 Existen dos tipos de servicios de trabajo temporal: ../ Con reclutamiento. Aplica todo el proceso. TemporaV ../ Sin reclutamiento (el diente selecciona el Tipo de Servicio Ejecutivo candidato y sólo se contrata) Aplica a partir del Servicios punto 3. 1.2 Control de vacantes. 1.2.1 Si se trata de un nuevo cliente, éste deberá llenar el Formato de Requisición de servicio (Anexo 1) donde se especifican las necesidades del servicio. Deberá verificarse de forma visual que la Requisición ha sido completada correctamente y que se encuentra toda la Dir. Trabajo información necesaria, en caso contrario deberá comunicarse al diente vla telefónica para TempornV completar la información. Registro de vacante Eje cu Ilvo 1.2.2 En caso que requiera contratación de personal, Servicios deberá llenar el Formato de Descripción de Perfil (Anexo 2), la cual deberá completarse una por perfil solicitado. Deberá verificarse de forma visual que el formato de Descripción de Perfil ha sido completado correctamente y que se encuentra toda la información necesaria, en caso contrario deberá comunicarse al cliente vía telefónica para completar la información. "Esú procedimiento es propiedad exclu.si"" de Grupo SLI\.! Y los deredws de reproducción 11 C01HWficación a tI'TLer05 quednn reservados". PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CLAVE: PRRHTTOO1 , RECURSOS HUMANOS EDICiÓN: TRABAJO TEMPORAL 02 Fecha de elaooradón: Responsable: Última revisión: grupo 07-06-2005 Sandra 16-11-05 Página 3 de 9 Maldonado I ~ . 1.2.3 Si no es cllenle nuevo, la solicitud se hace por correo electrónico o llenando la Requisición de Personal (anexo 3), si se trata de un puesto que ya existe, ya se conoce el perfil, el cual se I encuentra en el expediente del cliente. Ya sea la solicitud o el correo electrónico deberá imprimirse y colocarse un número de folio para control interno. I I Dir. Trabajo Temporat/ Ejecutivo Servicio Dir. Trabajo Temporat/ Ejecutivo Servicio Oír. Trabajo TemporaU Ejecutivo Servicio 1.2.4 En caso de un nuevo puesto, el cliente deberá completar la información tal como se menciona en el punto 1.2.2 yel procedimiento continúa en el punto 1 .3. 1.3 Se comprueba si en la cartera de candidatos hay disponib~s que se ajusten al puesto y horarios. En caso de que existan candidatos
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