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Aplicacion-practica-de-los-lineamientos-de-la-Norma-ISO-90012000

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F ACU L T AD DE CONT ADU RÍA y ADM IN lSTRACIÓN 
APLICACIÓN PRÁCTICA DE LOS LINEAMIENTOS 
DE LA NORMA ISO 9001:2000 
DISEÑO DE UN SISTEMA PARA UNA 
ORGANIZACIÓN 
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE: 
LICENOADO EN ADMINISTRACIÓN 
PRESENTA: 
MARTHA BECERRIL ROSAS 
ASESOR: 
LA. FLA VIO ANTONIO CARRER.\ GUERRERO 
MÉXICO, D.F. 2006 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
_" L-, 
~·lO~;~~:~~~:~",!~ 
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Índice 
Introducción 
Antecedentes 
Manual de calidad de servicios empresariales de alta calidad S.A. de C.V. 
Conclusiones 
Bibliografía 
INTRODUCCIÓN 
La UNAM, es por excelencia una de las instituciones más importantes y reconocidas en 
todo el mundo, y sus alumnos debemos de estar orguUosos de pertenecer a la misma por muchas 
razones. 
La primera de la cua! estoy orgu!1osa es porque a 10 largo de mi carrera he aprendido a través 
de sus profesores, la teoría y las experiencias laborales de los mismos, que hacen que tenga un 
panorama más amplio del mundo al cual me estoy enfrentado. 
La segunda, porque me ha otorgado beneficios como bibliotecas, actividades culturales, 
deportivas, 00 nferenci as, etc., todo 10 anterior de calidad y con un oosto que sólo podría pagarlo en 
el futuro. Tercera, porque la misma institución ha fonnado en nú un sentimiento de oompromiso, 
lealtad y responsabilidad con la misma y oon la sociedad. 
Finalmente porque a lo largo de estos afros he conocido profesores y compañeros que me 
ayudaron a crecer, a madurar, a desarrollarme y a crear en mí un espíritu de lucha ante cualquier 
circunstancia, pero sobre todo, para que a cualquier lugar al que vaya de la cara por mi institución. 
que sepan que en la UNAM nacen personas trabajadoras, con nuevas ideas, dispuesta a defender a 
la.institución y sobre todo trabajar siempre con honestidad. 
Sumado a lo anterior, debo también agradecer a mis padres ya mis hermanas el apoyo a 10 
largo de estos años, y que como a mi Institución. la UNAM, nunca les podré pagar pero sí síempre 
agradecer que estén j unto a mí. 
Por 10 anterior, mi oompromiw romo presente y futuro del país, es aportar soluciones para 
que las empresas mexicanas - a pesar de la situación en México - sean competitivas y puedan 
enfrentarse a un mercado globalizado y sobre todo para satisfacer y sobrepasar las expectativas de 
los clientes. 
Debido a la creciente globalización de los mercados y la oompetencia de productos y 
servicios, las organizaciones requieren la utilización de factores de calidad para atraer a más clientes 
y poder cubrir con las expectativas de los mismos. Es por lo anterior que hoy día las orgallizaciones 
deben de contar con un Sistema de Gestión de Calidad, para cubrir una serie de requisitos tales como 
la calidad, tiempo de entrega, volumen, características del producto o servicio, entre otras. 
El presente proyecto tiene la finalidad de crear un sistema de calidad para una organización 
dedicada a proporcionar servicios, el cual se basa en la norma ISO 9001 :2000, en los ocho principios 
básicos de la Gestión de la Calidad, los cuales se enumeran a continuación. 
1. Organización enfocada al cliente. 
2. Liderazgo. 
3. Participación del personal. 
4. Enfoque basado en procesos. 
5. Enfoque de sistema para la gestión. 
6. Mejora continua. 
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. 
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. 
y finalmente también dicho Sistema de Gestión de la Calidad, está basado en la metodología 
conocida como el círculo de Deming: 
<:]4 
La planeac:ión de Sistema lo justifico mediante el Manual de Calidad el cual -que de manera 
muy general- tiene como contenido los siguientes puntos: 
La planeación y operación de las anteriores actividades, vienen especificadas a 10 largo del 
presente trabajo, remitiendo a cada uno de los procedimientos o anexos necesarios, para llevar a 
cabo la verificación o vigilancia del sistema, así como el procedimiento que se debe de seguir para 
tomar acciones ya sea preventivas o correctivas, y cmnplir así con el círculo de calidad. 
Este sistema puede ser de gran utilidad como una guía para las personas que nunca han 
implementado un sistema de gestión de calidad, viendo reflejados en la práctica a lo largo del 
trabajo y de acuerdo con los requisitos que hasta ahora la nonna ISO 9001:2000 especifica, siendo 
estos: 
1. la razón de implementar un sistema de gestión de calidad. 
2. La utilidad de implementarlo en una organización. 
3. La estructura básica de un sistema de gestión de calidad. 
4. La implementación y control de un sistema de gestión de calidad. 
A los profesores les permitirá ejemplificar y justificar ante sus alumnos, la importancia de: 
a) Definir las responsabilidades de cada miembro en una organización. 
b) Identificar los procesos en una empresa. 
c) Que los objetivos sean medibles, coherentes y alcanzables. 
d) Medir los resultados obtenidos y tornar las acciones pertinentes para alcanzar los 
objetivos. 
Pero sobre todo, para evidenciar que la integración de todos los conocimientos adquiridos 
durante la carrera, son aplicables en la organización. Y que por ello no se puede prescindir de una u 
otra materia, porque en la vida práctica la organización se visualiza de una manera sistémica y no 
parcial. 
y para todos aquellos miembros de una empresa, que están en proceso o desean comenzar a 
implementar un sistema de gestión de calidad, el presente es un ejemplo de que sí se puede lograr 
definir: la forma de trabajo en una organización y la creación de una cultura de calidad, también 
tener presente que la reacción al cambio es pasajera si se enfrenta con inteligencia y finalmente que 
el objetivo primordial de un sistema de gestión de calidad es conseguir la mejora continua 
Se espera que una vez implementado el sistema se genere confianza en los clientes, se 
reafirmen fortalezas y valores en la organización, se mejoren los métodos y procedimientos de 
trabajo, se identifiquen áreas de oportunidad dentro de la empresa, se cree en los miembros de la 
organización una filosofia de mejora continua, se establezcan controles, se estandaricen procesos, se 
definan responsabilidades y se identifiquen y controlen los cambios en los procedimientos. 
Este proyecto no tiene la finalidad ser el único o inmejorable, sino tiene oomo propósito ser 
e! oornienzo de todo un sistema de calidad, e! cual a 10 largo de! tiempo tiene que ser perfeccionado 
e incluso en algún momento dado cambiado por los miembros de la organización, siempre y cuando 
sea para mejora del mismo. Pero sobre todo estar completamente convencidos de que todo es 
susceptible a la mejora 
ANTECEDENTES 
Grupo SIM fue fundado a prinClplOs del 2004 Y se ha consolidado como uno de los 
principales grupos en ofrecer soluciones en Recursos Hillllanos, de capital 100'% mexicano 
reconocida por su profesionalismo y calidad en los servicios. 
Dicho grupo es constituído por tres empresas: 
I Bant 
C.-
SCLlJTIO~JS 
Isartc~ 
Ofrece Optimización y Administración de nómina. 
Consultoóa, Operación de Centros, Capacitación y Selección de Proveedores de 
empresas de Outsourcing (lo antmor para CaII Centers). 
Traslado de Valija Corporativa, mensajeros asignados de piso o calle, ensobretado, 
reparto de estados de cuenta y paquetma en general. 
El presente trabajo se enfocaa la principal fuente de ingresos del grupo, Servicios 
Empresariales de Alta Calidad, bajo la marca A vant. 
Siendo illla empresa de reciente creación, la operación diaria que demanda la atención de sus 
clientes ha superado su capacidad organizacional, derivando en una serie de problemas que serán 
solucionados con la implementación de este trabajo. 
Gran parte de la problemática radicaba en el empirismo con el que se realizaban la mayoóa 
de las actividades, la falta de documentación apropiada y su pertinente control documental, así 
como la falta de una estructura organizacional formal, todo esto motivó a la Dirección General a 
poner atención en la Administración, proponiendo un Sistema de Gestión de Calidad como lilla 
solución. 
Para la elaboración de la documentación necesaria para operar en la empresa, y sobre todo 
para cubrir con los requisitos de la norma ISO 900 1:2000, se requirió hacer un estudio e! cual nos 
mostrara principalmente las debilidades con las que se iba a enfrentar al comenzar a implementar 
un Sistema de Gestión de Calidad. 
Los resultados en cuanto al estudio de la organización fueron los siguientes: 
L No se tienen identificados los procesos de ningún tipo, por lo tanto tampoco se define si hay 
una interacción en los mismos. 
2. La organización no determina ni métodos ni criterios para operar. 
3. Existe e! departamento de Compras para dotar de recursos a la organización, pero no se 
controla este proceso, no se tiene información acerca de lo que conswne cada área o incluso 
de si se dotan a las áreas de los materiales necesarios para su operación. 
4. No hay alguna medición o seguimiento a la operación de la empresa. 
5. No hay objetivos y por 10 tanto no se verifica si se alcanzan o no los resultados. 
6. No existe un manual de calidad en la empresa que contenga información tal como: 
a) Declaraciones de la misión, visión, valores, política de calidad y objetivos. 
b) Procedimientos operativos. 
c) Tamaño de la organización. 
d) Tipo de actividades que desempeña la misma. 
e) Competencias mínimas requeridas por e! personal para efectuar sus actividades 
(Descripciones de Puestos). 
f) Organigrama (no hay definidos niveles de autoridad formalmente). 
7. No hay un control en los documentos internos, es decir no están establecidos oficialmente 
los formatos necesarios para la operación de la misma, por 10 tanto toda e! personal puede 
modificar los mismos. 
8. Debido a que no existe un control en los documentos, no existe evidencia de que se efectuó 
tal o cual operación, por lo tanto no hay trazabilidad en la operación y la información 
referente a dicha actividad no está disponible para cualquier persona. 
9. No hay un orden en e! resguardo de los pocos registros que puedan haber, ya que cada 
persona los resguarda de acuerdo a su criterio. 
10. La Dirección comunica al resto de la organización la razón de ser de la empresa, todo es 
muy informal. 
11. N o hay obj etivos por área, la operación no es planificada y por lo tanto muy dificil de medir. 
12. No hay una revisión por parte de la Dirección de toda la operación de la empresa, las 
medidas que se tornan nunca son documentadas, por lo tanto no se puede verificar su 
efectividad, o más aún, muchas veces se olvidan y no se cumplen. 
13. No se sabe cuáles son los requisitos de! cliente, no se hace ill1a medición periódica de la 
satisfacción del mismo por lo tanto no se toman medidas para elevar la misma. 
14. No existen procesos de comunicación apropiados dentro de la organización. 
15. No existe una evaluación al personal, por lo tanto no hay programas de capacitación o 
desarrollo para las mismas. 
16. No se identifican ni se miden los productos no conformes que puedan surgir en la operación 
del negocio, por lo tanto no se toman medidas correctivas para dichos defectos. 
COMPRAS: 
En esta área se identificaron las personas que efectuaban compras para la organización y se 
revisó que su documentación tuviera una orden de compra por escrito, que esta estuviera autorizada, 
que el pedido se hubiera efectuado a tiempo y que el pedido llegara al destinatario final de manera 
correcta y a tiempo. 
Los resultados en esta primera revisión fueron los siguientes: 
,>~::;o ~,pslilteiirl~8' ti;fífiifr"a&:&f.il ~~{~,¡y 
15 24% 6 15% 58 25% 79 23% 
~ple\os 48 76% 35 85% 175 75% 258 77% 
¡rOTAL 63 100% 41 100% 233 100% 337 100% 
ORDENES COMPLETAS EN GENERAL 
Por otro lado durante el levantamiento de infonnación no existe evidencia de que se evalúan 
a los proveedores, ni los criterios para seleccionar uno u otro. 
RECUROS HUMANOS DE TRABAJO TEI\'IPORAL: 
En esta área se evaluó el producto final que es en sí e! expediente de! empleado, con toda la 
documentación que debe de contener cada uno de ellos, y que indica que fueron contratados 
adecuadamente. 
Con 
incoos~encias 
Completos 
TOTAL 
37 
100% 
80% 
60% 
97% 90 99% 8 89% 11 100% 146 98% 
3% 1% 11% o 0% 3 < 2% 
100% 91 100% 9 100% 11 1 ()()% 149 100% 
3.- EXPEDIENTES COMPLETOS 
Los anteriores resultados nos indican que e! 95% de los expedientes tenían inconsistencias, 
es decir faltaban firmas en los formatos, faltaban de llenar datos en los mismos, estaban mal 
organizados, etc. 
Por otra parte en el resultado de la derecha, nos indica que al 28% de todos los expedientes 
les hacían falta documentos importantes o vitales, como acta de nacimiento, identificación oficial, 
número de seguro social, CURP, etc. UlS cuales son muy necesarios para poder ya sea dar de alta al 
empleado o poder tener un control de los mismos. 
También se revisaron las requisiciones efectuadas por los clientes para solicitar personal y se 
encontró que el total de requisiciones no coincidía con el total de altas en un periodo de 2 meses, es 
decir, había mucho personal dado de alta que no había tenido una requisición por escrito del cliente, 
corno si no lo hubiera solicitado. 
En esta parte se decidió que era necesario tener un control de las personas que ingresaban a 
la empresa y por otro lado las que se daban de baja, así como los documentos de los empleados que 
la organización tenía en su poder. 
FACTURACIÓN 
Para el área de Facturación, se revisaron las carpetas con las facturas ordenadas de los dos 
últimos meses, los criterios para la evaluación de las mismas fueron si la factura tenía Orden de 
Facturación, si la Orden de Facturación coincidía con el importe que aparecía en la factura, si estas 
órdenes de facturación venían firmadas, si se cancelaba alguna factura se tenía el motivo de la 
cancelación y si se volvía a hacer la factura identificar qué factura era la que sustituía a la misma. 
Se revisaron un total de 293 facturas, de las cuales 91 de ellas tenía inconsistencias. En 
general se pudo percibir que la orden de facturación no venía anexada a la factura, por lo que no se 
sabía quién había solicitado dicha factura, tampoco venían los motivos de la cancelación de la 
factura ni quién había solicitado dicha cancelación, los importes en la orden no coincidían con el de 
la factura y con ello no se sabía cuál era la correcta 
FACTURAS SIM 
TESORERÍA 
Para tewrería se verificaron los pagos efectuados durantc un mes y los resultados fueron los 
siguientes: 
:jtst9r*i¿~~~rw~ ~~:. 
11 DE PAGOS 32 17 35 
24% 16% 33% 
TOTAL 107 
Inconsistencia 
Es decir e! 24 % de todos los pagos entraron sin una solicitud de por medio, se dejaba a la 
memoria del empleado quién había solicitado dicho pago, e! 16% de los pagos no tenían 
comprobante de! mismo ye! 33% de los cheques pagados no tenían finna de recibido en la póliza. 
Debido a los resultados anteriores era necesario implementar un Sistema de Gestión que nos 
permitiera controlar cada uno de estos procesos, la cual se hizo con base en la Norma ISO-
900 I :2000. Para 10 anterior se requería de elaborar un plan de trabajo que permitiera identificar las 
actividades jtmto con sus tiempos. 
En la página siguiente se muestra el calendario de Actividades para la Implementacióndel 
Sistema de Gestión de Calidad, en e! cual se señalan las actividades a realizar, así como los tiempos 
estimados para su realización. 
No. ACTIVIDAD 
EI~bo",r mlolón. violón. pollU"" ""lId.d 
vlIlore8. 
Aprobación 
n del Control de 
2 
n del Control da RlIIIglstros. 
3 
l~ul[xJr.cron dlltl T'.tamlanto da 
~rodLlcto No Conforme. 
4 Rllvlalón 
AproboclOn 
IClllDOrIlcmn dllll AcJonell Corr.ctfvlllt 
5 .. 
Revl.lón 
Aprobación 
EI.boroClón do 
InlQmiiil. 
e R.vllllón 
IAproMolón 
, Auditorio 
':=:llIoormCKm Ol!ll 111 ~Iclón dQI Sil tilma 
!ti R,vlllón 
7 Revl.ión 
i~;; 
n d. RH Tr0baJ" T emporol. 
IR.vlolón 
Aprob801ón 
Elsboraclón da Faoturaclón. 
9 
n d. TIIII30rerle:. 
10 Rovl.lón 
AproboclOn 
EIolboroclón do Compro". 
11 Revl.lón 
Aprobación 
IEhilbonlclón d8'"M.nl.JiJ,1 da Calldgd. 
:> que 1l1li 
14 dolos 
151Pr1mllllrB Auditor/a d.¡ SI.tlltmB dllll 
G •• llón de C.lldad. 
16IP~me", Junto d. Rovlolón del SlOtomo 
da G •• tlón de ClIlld.d. 
17 I~orn_. de Acclon&8 de Ift8 No 
1S1RQV'I,on de IIJIt Acelonliul tomlld8.11 por 
19 AIUI Dlrecclón. 
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Una 'iez expuesta la situación de la empresa, el estudio para detectar las debilidades y los 
resultados obtenidos en las mismas, a continuación se presenta como resultado tangible de la 
aplicación de este proyecto, la documentación elaborada para la planificación del Sistema de 
Gestión de Calidad (SGC), mismos que incluye: 
[. Manual de Calidad con anexos. 
2. Procedimiento de RH Trabajo Temporal (Ejemplo de Proceso Operati ... ,o). 
3. Procedimiento de Medición, Análisis y Mejora. Reyisión por [a Dirección (procedimiento 
de Apoyo al Sistema de Gestión de la Calidad. 
Es pertinente mencionar que a lo largo del Manual de Calidad, se hace referencia a todos y cada 
uno de los documentos que constituyen el Sistema de Gestión de Calidad, pero, debido a la Política 
de Confidencialidad de la Empresa, así como a que en el presente trabajo sólo se pretende presentar 
una muestra de la aplicación del Proyecto, sólo se ejemplifica con una parte del mismo, de tal 
manera que en la documentación aquí presentada, sólo Ore exhibirá una muestra de todos los 
documentos y anexos que componen al mismo_ 
grupo 
MANUAL DE CALIDAD DE 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 
Fecha de elaooración: Responsable: Última revistón: 
07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 
gru.po 
CLAVE: OMCALI001 
EDICiÓN: 02 
Página: 1 de 28 
MANUAL DE CALIDAD DE 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 
Elaboró: Revisó: Autorizó: Sello: 
Martha Becerril Comité de Calidad Manuel Ruiz Camero 
Auditoría Interna Christian Brun (Rep) Director General FOLIO: 
"Este uuwlflll es propjeJÚu/ e:cc/usíVlI de Gn<po SL\.f y Jos derechos de reproducción y comunícaciÓ1l {I terceros 
'fuednn reservndos". 
I 
MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCALI001 
SERVICIOS EMPRESARIALFS DE 
EDICiÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 02 
Fecha óe elaboración: Responsable: Última revisión: 
Página: 2 de 28 
grupo 07-06-2005 Mar1ha Becerril 16-11-05 
1. INDlCE 
n,- Introducción -------------------------------------------- 3 
m.- Objetivo del Manual -------------------------------------- 3 
IV.- Alcaoce ------------------------------------------- 3 
Secuencia e Interacción de los Procesos ------------------------ 4 
Exclusiones de la Norma ---------------------------- 6 
V.- Genernlidades ---------------------------------- 6 
VI,- Organigrama Grupo Sim -------- 8 
VII.- Política de Calidad ---------------------------- 9 
Valores ------------------------------- 11 
10 
Objetivos Generales -------------------------- 10 
VlII.- Control de Docwnentos 1I 
IX.- Control de Registros - 11 
X.- Responsabilidad de la Dirección II 
Enfoque al cliente 12 
Política de Calidad ---------------------------- 12 
Planificación 13 
Responsabilidad, autoridad Y comunicación 13 
XI.- Gestión de los Rec= 15 
Recur>os Hwnanos 15 
1 nfraestructura 1 8 
Ambiente de Trabajo 19 
XlI.- Realización del Servicio - 19 
Comunicación con el cliente 20 
Compras 20 
Id enti ficac ión Y trazabil idad 2 O 
Propiedad de Cliente 21 
Preservación del Producto ---------------------------- 21 
XIII.- Medición, Análisis y Mejora 
Auditoría Interna -----------
Control del Producto No confonne 
~isdeda~ -------,------------
Mejora continua --------------
Acciones Correctivas y Preventivas 
XIV.- Anexos -------.----------------------------------
XV ,- Control de registros 
XVI.- Copias controladas 
XVII.- Control de cambios 
XVIII.- Definiciones:-------
21 
22 
23 
23 
23 
24 
24 
25 
25 
26 
27 
"Este mamm/ es propie41Ui exclusiva de Grupo SL't1 y los derechos de reproducción y comunicadón a teruros 
q¡¡"rllUf Tf'servad05 "_ 
I 
MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCALI001 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
EDICiÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 02 
Fecha de elaboración: Responsable: Última revisión: Página: 3 de 28 
grupo 07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 
TI. INTRODUCCJON 
En todos los sectores de la economía actual, existen necesidades de servicios 
complementarios a las actividades empresariales de las organizaciones. Dentro de estos 
servicios complemenlarios se encuentra el de mensajeria, administración de nómina, 
opllmlzaclón de nómma, financiamiento. operaClOn de call centers, consultoria, 
capacitación, operación de centros y seguros. 
Actualmente, las organizaciones tienden a subcontratar estos servicios a organizaciones 
externas especializadas en el tema. De esta forma se pretende contar con el personal 
adecuado para realizar el trabajo. 
Las requisitos que exigen las organizaciones a un servicio varian de una a otra, pero 
todas están de acuerdo en que lo ideal sería contar con elementos correctamente 
seleccionados, capacitados, equipados y organizados para efectuar su trabajo a un costo 
competitivo. 
El planteamiento anterior, conlleva a que las organizaciones que ofrecen servicios tengan 
que cumplir con nuevos requi sitos para satisfacer necesidades más exigentes, teniendo 
que demostrar la calidad que tienen. 
El presente manual de la Empresa Servicios Empresariales de Alta Calidad, S.A. de c.v .. 
se encuentra fundamentado en la norma ISO 9001:2000, con el objetivo de especificar 
lineamientos de calidad, que le permita a esta fomentar la creación de una cultura de 
calidad reflejándose en sus senicios que permitan satisfacer y superar las expectativas 
del cliente interno y externo. 
m. OBJETIVO 
El objetivo de este manual es el de senir como guía, para Servicios Empresariales de 
Alta Calidad, S.A. de C.V. en la implantación, crecimiento y desarrollo de su cultura de 
calidad, que le ayudará a ser más competitiva. 
IV. ALCANCE 
El Sistema de Calidad asegura la calidad del proceso de Gestión de RRHH (reclutamiento, 
selección y contratación) de los servicios de México D.F., y Estado de r,.féxico, del 
Proceso de Tesoreria en el control de ingresos y egresos, y del prucesu de Faclur<lción 
que comprende la elaboración de facturas para todos los servicios de la organización. 
UEste IIUI11IU1I es propiediuJ exclusiva di' Grupo SL'\J y los derechos de reproduccián y romur¡ieac1ór¡ fI terceros 
quedar! reserondos n. 
MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCALr001 
I SERVICIOS EMPRESARIALES DE EDICiÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 02 Fecha de elaborad6n: Responsable: Última revisión: Página: 4 de 28 07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 grupo 
Estos procesos no presentan interacción entre ellos. Se trala de procesos clave para 
cumplir con los requisitos del cliente, aunque son totalmente independientes el uno del 
otro. 
La actividad de la organización se basa en la prestac i6n de servicios y no en la 
producción. 
ENTRADAS 
OPERACIONES 
Solicitud 
Personal 
FRHSEOOI 
Orden de 
Facturación 
FFACTOOI 
Factura 
Solicitud Pago 
Comp. Gastos 
Reembol Gtos_ 
FTESOOO3 
FTESOOO4 
FTF~ ()()() ~ 
Secuencia de interacción de Procesos 
del SGC 
GESTIÓN 
DE 
RECURSOS 
Compras 
ARCOMPOOl 
RRHH 
OMCAUOOl 
(XII) 
Revisiónpor la 
Dirección 
ARMAMROOI 
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y 
MEJORA 
Auditoría Interna ORAUDlOOI 
Acc. Correctivas y Preventivas 
ORACAPOOI 
Producto no Conforme 
ORPNCFOOI 
Medición, análisis y mejora 
-- ~ 
RRHH PRRHSEOOl ·1 COt\'TRATO 1----+ 
FACTURACIÓN ·1 FACTURA 
PRFArTOOl 
TESORERÍA I~I PRTESOOOl PAr.D 
Control de Documentos ORC IXXO O l 
Control de Registros ORCREGOO l 
1----+ 
-----
SALIDAS 
CLIENTE 
OPERACIONES 
RECURSOS HUM 
OPERACIONES 
COl'tfPRAS 
NÓMINAS 
DIR. GENERAL 
"Este Illtml/fll es propiedad oclusiva de Grupo SLII,1 y los derechos de rcproduccián !I oomullirucián a terceros 
quedan resITVruI.os n. 
MANUAL DE CALIDAD DE 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 
CLAVE: OMCAUOO1 
grupo 
Fecha de elaboración: Respol1Sélble: 
07-06-2005 Martha Becerril 
Última revisión: 
16-11-05 
PROCESOS EXTERNOS 
SERVICIO 
DIRl:CClóN DE 
OPl:RACIONl:S - - - - - - -+-----. 
Manteni miento 
+-----
Me rtS aje ri a 
SLSlEMAS 
~------
1+-----
-----------' 
CONTROLES 
SERVICIO 
CONTROLES 
GRUPOSIM 
GRUPOSIM 
EDICiÓN: 02 
Página: 5 de 28 
** Los controles de los procesos externos se describen en el punto XII de este manual en 
el apartado de Infraestructura. 
PROCESO DE FACTURACIÓN 
PROCESO 
L-S_~_A_--,II ~ 
~15) 
PRO 'iEEIXlf.E.S 
Compras ,'NÓlllÍna!l 
ENTRADA 
SoIicitlKly 
comp, Pago. 
R=nb. Gtcrs 
PROCESO DE RRHH 
PROCESO 
L-______________ ~ 
PROCESO DE TESORERÍA 
SAUD.'" 
CootralO II~ 
c:JAllDA [][]ruENTES Pago N6mir;;o; r~, 
"Este !lUU!ua¡ es propiediUl exc siva de Grwpo SLM y los tlerecJws de reproducción y comunicación (1 terceros 
qued(lJl reservados ". 
MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCALlO01 ,B-~ 
I 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
EDICiÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 02 
Fecha de elaboración: Respoosable: Última revisión: Página: 7 de 28 
grupo 07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 
III"ItIIII 
sartc~ [ 11I11III ........ 
1111b ... ...... 
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En cuanto a su tamaño se considera grande, ya que actualmente cuenta con más de mil 
empleados a nivel operativo, más de veinticinco personas a nivel supervisión y alrededor 
de cuarenta personas a nivel corporativo. 
Razón Social Servicios Empresariales de Alta Calidad S.A. de C.V. 
Bosques de Duraznos 187, Sótano 
Domicilio Col. Bosques de Las Lomas 11700 
Deleg. Miguel Hidalgo, l\.Iéxico D.F. 
Teléfono! fax 5093-83-40 
"Este mimual es propiediul exclusiva de Grupo Sl},f y los nerrrhos de reproducción y comU1úmúón II terct'TOs 
qued(ln reservados R • 
JG:: MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCALlOO1 
I 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
EDICiÓN: 
ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 
02 
Fecha de e~boración: Responsable: Última revisión: Página: 8 de 28 
grupo 07-06-2005 Martha Becerril 
16-11-05 
VI. ORGANIGRAMA GRUPO SIM 
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~Este manlJlll es propinlod exclUSi-v'l de Grupo SIAJ 11 los den'chos de reproducción y comurucncion a terceros 
q lIedmi rr S<'TV {ulo s". 
I 
MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCALI001 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
EDICiÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 02 
Fecha de elaboración: Responsable: Última revisión: 
Página: 9 de 28 
grupo 07-06-2005 Marlha Becerril 16-11-05 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE ALTA CALIDAD S.A. DE C.V. 
PROCESOS DEL SGC 
Director General 
R esponsab le de 
F ae turne Ión 
V1I. POLíTICA DE CALIDAD 
DireclorRH 
T",ho", Tmor>m1'll 
Ejecutivo de 
Ser-viri"" 
Como desarrollo de la política y objetivos definidos PDr la dirección de Grupo Sim, en la 
norma básica de calidad ISO 9001:2000, la dirección de Grupo Sim Quiere expresar con la 
presente declaración la política y los objetivos de calidad establecidos para esta 
orga n i zac ión. 
y para ello define su Política de Calidad como: 
"Ofrecer servicios que cumplan con las expectativas de nuestros clientes, la sociedad 
y nuestros acciomstas, apoyándonos en nuestro personal para la identificación de 
oportunidades de mejora continua. " 
Su misión como: 
Incrementar de forma sostenida ':l sustentable el valor de nuestra empresa, para así lograr 
sobrepasar las expectativas de nuestros accionistas, mejorar la calidad de vida de 
"Este mruJHal es propiedad oc/usivll de Grupo SL\J y los derechos de reproduccián y comuuiwcián {j terceros 
q/Jedan reservru1os v • 
J1!. MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCALlO01 
JI SERVICIOS EMPRESARIALFS DE EDICiÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 02 Fecha de elaboración: Responsable: Última revisión: Página: 10 de 28 
grupo 07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 
nuestros empleados, contribuir al desarrollo económico ;" social de nueSlro país, 
garamizando calidad y profesionalismo a nuestros clientes. 
Grupo Sim sitúa su visión de iuIUro en ofrecer las mejores condiciones de desarrollo a 
nuestros empleados y el máximo apoyo a nuestros proveedores, para entonces 
convenimos en la mejor opción para nuestros clientes. 
Los valores por los que se rige el comportamiento de los empleados de Grupo Sim son: 
./ Integridad (Honeslidad, ética y transparencia) 
./ Profesionalismo (lnstitucionalidad y compromiso) 
./ Vocación de Servicio (Nuestra esencia) 
./ Trabajo en Equipo (Todos nuestros talentos unidos para conseguir un fin común) 
Objetivos Generales de Calidad: 
./ lvlantener un sistema de calidad acorde con los lineamientos de la norma [SO 
9001:2000 . 
./ Conocer e incrementar la satisfacción de nuestros clientes . 
./ Contar con personal con la formación y la motivación suficientes )' así conseguir la 
mejora de los procesos orientados a la satisfacción de los clientes . 
./ Lograr una mejora continua de la calidad de nuestros procesos. 
Objetivos Específicos de Calidad: se han establecido objetivos o indicadores de calidad 
dentro de los procedimientos y sus valores se recogen en el Concentrado de los 
Objetivos de calidad de todos los procedimientos, clave FOBJTOOl (anexo 1l. 
"Este ntaJHlll1 es propiedad oclusiva de Grupo S1J..1 y los derechos de reproducción y comuuicncián {j terceros 
q/l1!¡Jrln rescrvMos". 
lE! MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCALIOO1 
I SERVICIOS EMPRESARIALES DE EDICiÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 02 Fecha de elaboración: Res~nsab1e: Última revisión: Página: 11 de 28 
grupo 07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 
VIII. CONTROL DE DOCUMENTOS 
Servicios Empresariales de Alta Calidad, S.A. de C.V. esta blece un procedimiento 
documentado para definir estándares de medición y controles necesarios para todos los 
documentos requeridos por el sistema de gestión de calidad. el cual es el "Procedimiento 
Control de Documentos" clave: ORCDOCOOl. 
IX. CONTROL DE REGISTROS 
Servicios Empresariales de .AJta Calidad. S.A. de C.V. establece un procedimiento 
docwnentado para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de 
retención y disposición de los registros de calidad, el cual es el "Procedimiento Control 
de Registros" clave: ORCREGOOl. 
X. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 
Compromiso de la Dirección 
La dirección se compromete en el desarrollo e implementación del sistema de gestión de 
la calidad, establecido en el presente lvlanual de la Calidad, donde se refleja nuestro 
esfuerzo y ambición de cwnplir con las directrices de calidad establecidas en la norma 
[SO 9001 :2000. 
Nuestro sistema está basado en el convencimiento de que la satisfacción de los requisitos 
de nuestros clientes tanto internos como externos y los requisitos legales o 
reglamentarios son el origen de la calidad de nuestro servicio. 
La dirección manifiesta su compromiso en el establecimiento de la política de calidad yen 
la realización de las revisiones del sistema de gestión de calidad, y velará por el correcto 
cumplimiento de los objetivos de calidad fijados en este manual, asegurando la 
disponibilidad de los medios necesarios a las áreas implicadas. 
La dirección asegura que este manual de calidad es entendido. implantado y mantenido en 
todos los nivelesimplicados y que se determinen y cumplan tanto los requisitos del 
cliente interno y extemo como los legales y reglamentarios. 
~Este manual es propiedad c.tc/USiVfl de Grupo SIM y los rlerccMs de reproducción !I comullicilción fI tcrccros 
qfwdfln Teservados". 
MANUAL DE CALIDAD DE 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
ALTACALIDAD S.A. DE C.V. 
Fecha de elaboración: 
07-06-2005 
Responsable: 
Martha Becerril 
Última revisión: 
16-11-05 
CLAVE: OMCAU001 
EDICiÓN: 02 
Página: 12 de 28 
Como evidencia de este compromiso la dirección difunde e impulsa de forma sistemática 
la política y obj etivos de ca I¡dad dentro de la organización. 
Enfoque al cliente 
l\.léxico OF. a 07 de junio de 2005 
Revisión: 16 de Noviembre de 2005 
r-,-ianuel Ruiz Camero 
Director General 
El objetivo fundamental de Servicios Empresariales de Alta Calidad, S.A. de C.V. es 
cumplir con los requisitos de nuestro cliente interno y externo, identificando las 
necesidades y expectativas de los mismos, con la máxima garantía de calidad. Para esto 
se utilizan la orden de facturación Que es el anexo 1 (clave FFACTOOl) del 
"Procedimiento de Facturación", clave PRFACTOO 1, la requisición del servicio anexo 1 
(FRHTTOOll, descripción del perfil anexo 2 (FRHTTOO2), anexo 3 requisición del 
personal (FRHTTOO3) del "Procedimiento de Gestión de Recursos Humanos de Trabajo 
Temporal", clave PRRHTTOOl y la Solicitud de Pago anexo 7 (FTES0003), Comprobación 
de Gastos anexo 8 (FTES0004) y Reembolso de Gastos anexo 9 (FTESOOOS) del 
Procedimiento de Tesorería con clave PRTESOOOl). 
Politica de Calidad 
La política de calidad viene detallada en el punto VII (página 9 de este manual). 
La comunicación interna de la política de calidad se efectuará a través de distintos medios 
como son: celebración de juntas, correo electrónico. tríptico, clave FTRIPOOl (anexo 2) y 
página web. La distribución al personal involucrado en el SGC se realizará personalmente 
por el comité de calidad y se evidencia mediante el formato de Firma de Recibido. clave 
FPOOBOOl (anexo 3). 
Se capacitará a todo el personal im'olucrado en el SGC en la interpretación de la política y 
objetivos generales y específicos de calidad mediante un curso interno impartido por el 
comité de calidad. La evidencia de esta capacitación será una evaluación de la 
comprensión de estos puntos. 
"Este manual es propiedad exclusroa de Grupo SL'J y los derechos de reproducción y comunicnción Il terceros 
quedan reservados". 
MANUAL DE CALIDAD DE 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
ALTA CALIDAD S.A. DE C.V. 
Fecha de elaboración: 
07-06-2005 
Responsable: 
tAartha Becerril 
Última revisión: 
16-11-05 
CLAVE: OMCALl001 
EDICiÓN: 02 
Página: 13 de 28 
La revisión de esta política de calidad se llevará a cabo según el procedimiento de 
"r,Iedición, .AJJálisis y Mejora. Revisión por la Dirección'" clave f\H.MAl\·1R-OO 1. i\nte 
cualquier modificación en la poHtica ,:"-/0 objetivos de calidad. será necesaria una nueva 
capacitación al personal para la correcta interpretación de los mismos. 
P lanificac i6n 
Objetivos de la Calidad: 
Los objetivos generales de calidad viene detallada en el punto Vil (página 10 de este 
manua]). 
La comunicación interna de los objetivos generales de calidad se efectuará a través de 
distintos medios como son: celebración de juntas, correo electrónico, tríptico)' página 
web. 
Además de los objetivos de calidad detallados en el punto \111 de este manual, y tal como 
se mencionó en el mismo, existen, para cada proceso y procedimiento, unos objetivos 
específicos o indicadores de calidad cuya medición es necesaria para asegurar la mejora 
de la calidad del servicio. Estos objetivos específicos de calidad serán responsabilidad de 
los dueños de los procedimientos y deberán reportarse mensualmente a Auditoría Interna 
para su control y análisis. 
Los objetivos de calidad, tanto generales como específicos, serán revisados en las Juntas 
de Revisión por la Dirección, tal como se indica en el procedimiento de "Medición, 
Análisis y Mejora. Revisión por la Dirección" clave ARlvf!\1IR-OOl. 
Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad: 
La revisión del Sistema de Gestión de Calidad se llevará a cabo según el Procedimiento 
de uMedición, Análisis y 1Iejora. Revisión por la Dirección~ clave ARM_AJ.,IR-OOl. 
Responsabilidad, autoridad y comunicación 
Organigrama 
El organigrama general de Servicios Empresariales de Alta Calidad, SJL de C.V. yel 
organigrama de los procesos involucrados en el Sistema de Gestión de Calidad viene 
detallado en el puntu VI de este manual. 
UEste mll1Hu¡J es propif'datl exclusiva de Grupo 51\1 '1105 derechos de reproducci6n y comuuicnci6n (l terceros 
qUE d fl1I Teserww o s ..... 
MANUAL DE CALIDAD DE 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
ALTA CALIDAD SAo DE C.V. 
Fecha de elaboración: 
07-06-2005 
Descripciones de Puestos 
Responsab~: 
Martha Becerril 
Última revisión: 
16-11-05 
CLAVE: OMCAU001 
EDICiÓN: 02 
Página: 14 de 28 
La responsabilidad y el niyel de autoridad para los integrantes del sistema, está definido 
en la descripción de puestos, el organigrama y en los mismos procesos y procedimientos 
del Sistema de Gestión de la Calidad. 
La descripción de puestos viene detallada en el lvianual de Descripción de Puestos de 
Servicios Empresariales de Alta Calidad, S.A. de C.V., clave AlviDEPeOOl (anexo 4). 
.(" Comité de Dirección: está formado por el Director General. 
.(" Comité de Calidad o Alta Dirección 
El comité de calidad está constituído por el Director General, el Director de 
Auditoría Interna, Auditores Internos, el Director de Jurídico, Gerente de Compras, 
Director de RH Trabajo Temporal, y Responsable de Facturación. 
La periodicidad con la que se reúne el comité de calidad y las cuestiones a tratar 
en dichas reuniones viene detallado en el procedimiento de "Medición, Análisis y 
1>Iejora. Reyis ión pcr 1 a d irec c ión" clave ARl ... iAMR -00 1. 
Representante de la Dirección (RD) 
La Dirección ha designado como su representante en materia de Calidad al Director de 
Auditoría Interna, quien con independencia de otras responsabilidades debe tener la 
responsabilidad y autoridad que incluya: 
a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos 
necesarios para el sistema de gestión de la calidad; 
b) Informar a la alta dirección sobre el desempei'Jo del Sistema de Gestión de la 
Calidad y cualquier necesidad de mejora; y 
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente 
en todos los niveles de la organización, mediante la capacitación otorgada al 
personal, la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y las Juntas de 
Revisión. 
La responsabilidad y el niyel de autoridad del RD, está definido en la descripción de 
puestos del Sistema de Gestión de la Calidad en el /I,·1anual de Descripción de Puestos de 
Sen."ic:ios Empresariales de Alta Calidad, S.A. de C.V. , clave A\IDEPU-OOl (anexo 4). 
"Este 1II1l11!i11/ es propiedad exclusivl1 de Grupo SIM y los dnechos de reproduccián y comuniclICián 11 tercCTOS 
quedrln Tesrrvados". 
MANUAL DE CALIDAD DE 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
ALTA CALIDAD S.A. DE C.V. 
Fecha de elaboración: 
07-06-2005 
Comunicación Interna 
Responsable: 
Martha Becerril 
Última revisión: 
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CLAVE: OMCAUOO1 
EDICiÓN: 02 
Página: 15 de 28 
Con el fin de asegurar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, la comilllicación 
entre el personal de Servicios Empresariales de Alta Calidad, S.A. de C.V. a lOdos los 
niveles está siempre abierta. 
Los canales de comunicación establecidos dentro de la organización son: 
./ Página Web 
./ Correo electrónico 
./ Teléfono 
./ Jillltas convocadas por el Comité de Calidad 
./ La propia documentación del Sistema de Gestión de Calidad 
Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por la Dirección 
La Dirección se encarga de revisar el Sistema de Gestión de Calidad con una periodicidad 
determinada, con el fin de garantizar la mejoracontinua del mismo. 
Las revisiones se realizan según el procedimiento ~Medición, Análisis y Mejora. Revisión 
por la Dirección" clave ARlv1A!vfR-(XH el cual asegura la conveniencia, adecuación y 
eficacia continua. 
XI. GESTION DE LOS RECURSOS 
Provisión de recursos 
En este apartado se detallan los recursos necesarios para asegurar la eiicacia de los 
procesos. 
Recursos Humanos 
La organización debe asegurarse de que las personas involucradas en cada proceso 
cumplan con los requisitos y competencias adecuadas para el puesto de acuerdo a lo 
detallado en el r..-Ianual de Descripción de Puestos de Servicios Empresariales de Alta 
Calidad. S.A. de C.V. , clave AMDEPU-OOl (anexo 4). 
Se realizarán cvalu<lcioncs anuales a todo el personal involucrarlo en pi sistema de 
gestión de calidad con el fin de medir las competencias de las mismas. Estas 
~Este manual es propii'darl exclusiva di' Grupo SIM y Jos derechos de reproducción y com unicación a terceros 
quedan reservados". 
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Fecha de elaboradón: 
07-06-2005 
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Martha Becerril 
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CLAVE: OMCALI001 
EDICiÓN: 02 
Página: 16 de 28 
evaluaciones las realiza el Jefe Directo de cada persona mediante una entrevista personal 
en el formato FENTROOl (anexo 5) abierta al criterio de cada evaluador. Con los 
resultados de cada una de estas entrevistas se elabora un Informe en el formato 
FINFOOOl (anexo 6) detallándose la aptitud del empleado y la conveniencia de 
capacitación o desarrollo y la planificación de los mismos. 
Todos los Informes en el formato FINFOOOl (anexo 6) se deben remitir a Auditoría 
Interna. Esta área será res!x)Osable de ela borar un Programa Consolidado de Capacitación 
y Desarrollo, Interna y externa que es el anexo 3 (clave FMAlvfROOll del "Procedimiento 
de lvíedición, Análisis y ¡"'·-lejora. Revisión por la Dirección" clave AR!viAMROOl, que 
presentará en la junta de revisión del SGC. Cuando se trate de capacitación externa, 
previa autorización por la alta dirección, el consolidado se envía a Compras para la 
selección de proveedores y contratación del servicio. En el caso de capacitación interna, 
será el área de Auditoría interna la responsable de planificar la capacitación y designar el 
capacitador, los grupos, el horario, etc. 
Para evaluar la efectividad de la capacitación o desarrollo, el Jefe Directo realizará una 
Evaluación de Efectividad de la Capacitación Anexo 10 clave FEFCAOOl, la cual se 
realizará un mes después de tomada la capacitación y deberá enviar vía correo 
electrónico el resultado de la misma a Auditoría Interna. Cuando el tema de la 
capacitación otorgada al personal sea la calidad, el area de Auditoría Interna será la 
responsable de evaluar la efectividad de la capacitación mediante la Evaluación de 
Efectividad de la Capacitación Anexo 10 clave FEFCAOOl. 
Si la persona no responde a la capacitación se deberán detectar las razones y en función 
de las mismas, su jefe directo tomará las medidas que crea convenientes. Todo esto 
según el "Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas" clave ORACAPOOl. 
Todo curso de desarrollo " capacitación debe estar registrado detallando nombre de la 
persona que recibió el curso, nombre del curso, fecha, número de horas impartidas, 
asistencia, capacitador y resultado. Toda esta información deberá registrarse en el 
formato FCAPAOOl (anexo 7). El responsable de registrar estos datos es el capacitador, 
pre, ... ia recepción del formato por parte del solicitante. 
~Este fll1l1lllal es propiedad ~c/usiv(/ de Grupo 5lM y 105 rlerrchos de reprodllcci6n y COl1!lIniCflci6n fl terceros 
q ued t1Jt re senJ fl do s". 
CD 
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SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
ALTACALIDAD S.A. DE C.V. 
Fecha de elaboración: 
07-06-2005 
Responsable: 
Martha Becerril 
Última revisión: 
16-11-05 
CLAVE: OMCALl001 
EDICiÓN: 02 
Página: 17 de 28 
En el diagrama de abajo se muestra el proceso a seguir en RRHH para la evaluación de 
competencias del personal involucrado en el SGC. 
RRHH COMPETENCIA Y FORMACIÓN 
COMPETENCIA 
DESCRIPCIÓN 
DE PUESTOS 
0.,,, 
AM DEf'1.»J 1 
(1) Jefe Directo 
(2) Auditoría Interna 
(3) Alta Di recriÓ!! 
(4) Dirección 
Comprn:s 
(5) Capacitaclor 
ACC. CORREcnV A No 
Clave ORACAPOOl 
CON SOLl DAOO 
PlAN CAPACITACIÓN 
Programa 
Capacitación (2) 
Clave 
H1MIROO¡ 
''Este flUUfllfll es propiedatl exclusivfI de Grupo SIM y los derecJlOs de reprodlJcción y conum;cflción fI terCeTOS 
quednn reserondos p • 
MANUAL DE CALIDAD DE 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
ALTA CALIDAD S.A. DE C.V. 
Fecha de elaboración: 
07-06-2005 
Infraes tructura 
Responsable: 
Martha Becerril 
Última revisión: 
16-11-05 
CLAVE: OMCALlOO1 
EDICiÓN: 02 
Página: 18 de 28 
Con el fin de alcanzar la calidad en el funcionamiento de la infraestructura necesaria en 
cada proceso, la dirección es la responsable de determinar, proporcionar y mantener 
dicha estructura, la cual se detalla a continuación: 
,¡' Edificios 
• Corporativo 
Cuando se detecten insuficiencias o fallas dentro de las instalaciones, se deberá 
informar al Director de Operaciones vía correo electrónico para su reparación o 
solución, 
,¡' Espacios de trabajo 
Cuando se detecten insuficiencias o fallas dentro de las instalaciones, se deberá 
informar al Director de Operaciones vía correo electrónico para su reparación o 
solución. 
,¡' Equipos informáticos 
• Hardware 
• Software 
Para nuevas necesidades y servIcIos de mantenimiento debe completarse el 
formato de "Solicitud de Materiales, Servicios y Mantenimiento" clave F-SIST-OOl 
(anexo S) y dirigirlo a Sistemas. 
Para los servicios de mantenimiento se dará una tolerancia de 3 días hábiles para 
la atención del mismo, en caso contrario se recurrirá a la Dirección General para 
tomar otro tipo de acciones. 
,¡' Equipos de comunicación 
Para nuevas necesidades o cambios debe completarse el formato de "Orden de 
Compra" que es el anexo 1 (clave FORCOOOl) del "Procedimiento de Compras" 
clave ARCOMPOOl y dirigirlo a la Gerencia de Compras. 
,¡' ~Iobilíario 
Para nuevas necesidades o cambios debe completarse el formato de "Orden de 
Compra" que es el anexo 1 (clave FORCaOO!) del "Procedimiento de Compras" 
clave ARCOMPOOl y dirigirlo a la Gerencia de Compras. 
"Este mól1lual es J'Topiediul e:uooiva de Gntpo SIM y Jos derechos de reproducción y comunicación (l terceros 
tplednn reservados". 
MANUAL DE CALIDAD DE 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
ALTA S.A. DE C.V. 
Fecha de e~boración: 
07-06-2005 
Responsable: 
Martha Becerril 
Última revisiÓ!l: 
16-11-05 
CLAVE: OMCAUOO1 
EDICiÓN: 02 
Página: 19 de 28 
Para toda la infraestructura que no sea Equipos Informáticos y en caso que no se reciba 
una respuesta satisfactoria a la requisición de mantenimiento, se sol ici tará apoyo a la 
Dirección General para determinar las acciones a tomar. 
Cuando se requieran servicios de mensajería, se deberá informar al Director de 
Operaciones vía correo electrónico para que gestione la recepción y entrega del envío. 
Para los servicios de mensajerla se dará una tolerancia de 2 días hábiles para la atención 
del mismo, en caso contrario se recurrirá a la Dirección General para tomar otro tipo de 
acciones. 
Ambiente de Trabajo 
El Gerente de Administración y Compras se encarga de determinar y proporcionar las 
condiciones ambientales necesarias para proporcionar un ambiente de trabajo adecuado 
en cuanto a su iluminación, temperatura, limpieza, señalamientos y rutas de evacuación 
etc. 
Existen señalamientos de rutas de evacuación y de extintores, los cuales corresponden a 
los iconos sef'ialados en la Ley de Protección Civil, así como protectores de pantallas en 
los equipos de cómputo para prevenir posibles daños a la vista de los empleados. Es 
responsabilidad del Gerente de Compras, asegurarse que los mismos se encuentren en el 
lugar y condiciones adecuadas. 
Para fin de año se realiza una comida con todoel Corporativo para celebrar las fiestas y 
esto será comunicado por la Dirección General vía correo electrónico a todos los 
convocados. 
xn. REALIZACION DEL SERVICIO 
Planificación de la prestación del servicio, Procesos relacionados con el cliente y 
Prestación del servicio. 
La organización ha establecido los siguientes procedimientos que detallan la planificación 
del servicio y los procesos relacionados con el cliente: 
-/ Procedimiento de Gestión de RRHH de Trabajo Temporal. Clave PRRHTTOOl 
-/ Procedimiento de Facturación. Clave PRFACTOOl 
-/ Procedimiento de Tesorerla. Clave PHTESOOOl 
~Este manual es propiedml exclusiva de Grupo 5LH y los derechos de reproduccián 1J comulliCllcián a ferceros 
queriflfl reservndos H • 
MANUAL DE CALIDAD DE 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 
Fecha de e~lxlración: 
07-06-2005 
Comunicación con el cliente 
Responsable: 
Martha Becerril 
Última revisión: 
16-11-05 
CLAVE: OMCALI001 
EDICiÓN: 02 
Página: 20 de 28 
En el "Procedimiento de Facturación" clave PRFACTOOl, "Procedimiento de Tesorería" 
clave PRTESOCKH ':/ "Procedimiento de G€stión de RRHH de Trabajo Temporal" clave 
PRRHTTOOl se mencionan las formas de comunicación con el cliente relativas al 
producto, consultas y atención de pedidos. 
La organización se comunica con el cliente a través de Hojas de Quejas y Sugerencias, 
clave FQUSUOOl (anexo 9) Que entrega personalmente o vía correo electrónico el 
responsable del proceso correspondiente al cliente. El cliente, ante cualquier queja o 
sugerencia, puede remitir esta hoja al área de Auditoría Interna de Servicios 
Empresariales de Alta Calidad S.A. de C.V. cuyos datos aparecen en la propia hoja. 
Compras 
En el "Procedimiento de Compras" clave ARCOMP-OOl se describe la gestión de las 
compras para todos los insumas, incluidos los relacionados con equipos informáticos. 
Identificación y trazabilidad 
Los servicios y los procesos están adecuadamente identificados para alcanzar un correcto 
nivel de trazabilidad. 
",- Identificación: Se produce con la recepción de la Orden de Facturación que es el 
anexo 1 (clave FFACTOOl) del "Procedimiento de Facturación", clave PRFACTOOl 
en el proceso de Facturación, con la Requisición de Servicio que es el anexo 1 
(clave FRHTTOOl) del "Procedimiento de G€stión de RRHH de Trabajo Temporal", 
clave PRRH1TOOl y con la Solicitud de Pago anexo 7 clave (FTES0003), 
Comprobación de Gastos anexo 8 (clave FTESOOO4) y Reembolso de Gastos anexo 
9 (clave FTESOOO5) del Procedimiento de Tesorería, (clave PRTESOOOl). 
",- Trazabilidad: Se produce con el número de la factura en el proceso de facturación, 
con clave PRFACTOOl, con la solicitud de personal del "Procedimiento de Gestión 
de RRHH de Trabajo Temporal" clave PRRHTTOOl, que contará con la finna del 
solicitante, indicando que la requisición está completa. Cada requisición se 
guardará en una carpeta de requisiciones, y con la fecha en la Solicitud de Pago 
clave ¡..~rE.SOOO3, la Comprobi:lción de Gastos con clave rrESOOO4 y Reembolso 
de Gastos clave FTES0005, del Procedimiento de Tesorería (clave PRTESOOOl). 
"Este mlmlinl es propiedlld exclusiva de Grupo SIAl y los derechos de reproduccián y comunu:ruión {I terceros 
quedan Tesen'm1os~. 
MANUAL DE CALIDAD DE 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
ALTA CALIDAD S.A. DE C.V. 
Fecha de elaboración: 
07-06-2005 
Responsable: 
Martha Becerril 
Última revisión: 
16-11-05 
CLAVE: OMCALlOO1 
EDICiÓN: 02 
Página: 21 de 28 
clave FTES0003, la Comprobación de Gastos con clave FTESOOO4 y Reembolso 
de Gastos clave FTESCXXl5, del Procedimiento de Tesorería (clave PKfES(J()()!). 
Los controles Que se realizan están detallados en: 
.¡' Procedimiento de Gestión de RRHH de Trabajo Temporal. Clave PRRHTTOOl 
,,/ Procedimiento de Facturación. Clave PRFACTOOl 
.¡' Procedimiento de Tesorería. Clave PRTESOOOl 
Propiedad del cliente 
En los procesos Que componen el Manual de Calidad, no se contempla la propiedad del 
cliente, es decir, en ningún caso tenemos bienes de nuestros clientes bajo nuestra 
responsabil idad. 
En el caso excepcional de que nuestra labor incluyese aceptar bajo nuestra 
responsabilidad bienes propiedad del cliente y que la propiedad del cliente se dañe, 
pierda o sea inadecuada para su uso se notificará personalmente o mediante una carta al 
propietario del documento, en la cual la Organización se comprometerá a soportar todos 
los gastos necesarios para tramitar la reposición del bien extraviado o dafiado. 
Preservación del producto 
Este apartado hace referencia a los documentos manejados por la organización 
relacionados con la prestación del servicio, e incluye desde el inicio de la prestación 
hasta Que se ha entregado el servicio. En los distintos procedimientos se describe el uso, 
manejo y preservación de los diferentes documentos. 
En ningún caso existen partes constitutivas del producto. 
XIII. MEDlCION, ANALISIS y MEJORA 
La organización ha elaborado el "Procedimiento de Medición, Análisis y /l.1ejora. Revisión 
por la Dirección" clave AR/l.IA11R-OOl con el fin de realizar un seguimiento continuo del 
Sistema de Gestión de Calidad. 
"Est.> /IUUIUIiI es propiedad e:ulusivli de Grupo SlM y los tlerec)¡os de reprodllCCWn Y oomunicadán a terceros 
quedan resen'ndos". 
I 
MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCAUOO1 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
EDICiÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 02 
Fecha de elaboración: Responsable: Última revisión: 
Página: 22 de 28 
grupo 07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 
Medición y seguimiento 
Satisfacción del cliente 
En Servicios Empresariales de Alta Calidad, S.A. de C.V. se realiza un seguimiento de la 
opinión y del grado de satisfacción de los clientes tanto internos como externos. Los 
métodos para obtener esta información son: 
-/ Proceso de Facturación: Devolución de facturas sin firmar por los solicitantes 
(Indicador de calidad: %FD del proceso PRFACTOOll y Encuestas de Satisfacción 
de Clientes Internos y Externos (Anexo 1 clave F-¡'''''lM-IR-002, del Procedimiento 
de Medición Análisis y Mejora. Revisión por la Dirección con clave ARMAMROOll 
en cuanto a contenido y plazo de entrega, las cuales serán realizadas 
trimestralmente por el área de Auditoría Interna. 
-/ Proceso de Recursos Humanos Trabajo Temporal: Encuesta de Satisfacción de 
Clientes Internos y Externos (Anexo 1 clave F-MAMR-002, del Procedimiento de 
/YIedición Análisis y /I.·lejora. Revisión por la Dirección con clave AITh·tAMROOll en 
cuanto al servicio recibido, plazo de entrega y la cual será realizada por Auditoría 
Interna de manera trimestral. 
-/ Tesorería: Encuesta de Satisfacción de Clientes Internos y Externos (Anexo 1 
clave F-MlI.MR-002, del Procedimiento de Medición Análisis y Mejora. Revisión 
por la Dirección con clave ARMi\MROOl) en cuanto al servicio recibido, plazo de 
entrega y la cual será realizada por Auditoría Interna de manera trimestral. 
La periodicidad de estos métodos y la forma en que se va a procesar la información, 
viene detallada en el "Procedimiento de /I.·fedición, Análisis y Mejora. Revisión por la 
dirección ~ clave ARl\.lt'JvlR-OOl. 
Auditoría Interna 
Las auditorías internas se articulan a través de: 
-/ Elaboración de un plan de auditarlas dónde se especifica el alcance y ámbito de las 
mismas. Se realiza una auditoría general del sistema al menos una vez al año. 
-/ H.ealización de la auditorJ¡¡ por ¡¡udilores internos debidamente cualificados. 
"Este manual es propiedcut exclusiva de Grupo SliH y Jos derechos de reproduccián y comuniCflc1ón a terC!!1"OS 
quedan resenmdos". 
MANUAL DE CALIDAD DE 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 
Fecha de elaboración: 
07-06-2005 
Responsable: 
Martha Becerril 
Última revisión: 
16-11-05 
CLAVE: OMCALlOO1 
EDICiÓN: 02 
Página: 23 de 28 
,¡' Elaboración por parte de los auditores de un informe de auditorías dónde se 
reflejan las no conformidades detectadas. 
,¡' Elaboración de acciones correctivas para eliminar dichas no conformidades.-/' Seguimiento de la implantación y eficacia de la acción correctiva desarrollada. 
En el "Procedimiento de Auditarla Interna" clave ORAUDl-OOl se desarrolla en detalle el 
sistema de gestión de las mismas. 
Medición y seguimiento de los procesos y del servicio 
Los métodos para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados 
planificados son la elaboración de los indicadores de calidad establecidos en cada 
proc edimien to. 
Control del producto no conforme 
Todos los productos no conformes son gestionados a partir del "Procedimiento de 
Control de Producto no Conforme" clave ORPNCF-OOl donde se define la sistemática y 
responsabilidades en caso de detectar una no conformidad. 
Análisis de datos 
En el "Procedimiento de Medición, Análisis y Mejora. Revisión por la Dirección" clave 
ARl ... iAMR-(XH, se establece la sistemática para determinar, recopilar y analizar los datos 
para: 
,¡' Demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. 
,¡' Evaluar las oportunidades de mejora continua de la eficacia del sistema. 
Mejora Continua 
Con el fin de garantizar la satisfacción del cliente y la mejora continua del sistema de 
gestión de calidad, la organización realiza de forma sistemática: 
-/' Revisiones de objetivos de calidad. 
,¡' Auditorías internas. 
,¡' i'v1álisis de datos. 
"Este manual es propiediul e:rc/usiva de Grupo SIAf y los derechos de reproducción !I comunicación a terceros 
qfU'dan reserv(!dos~. 
a MANUAL DE CALIDAD DE CLAVE: OMCAUOO1 SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
EDICIÓN: ALTA CALIDAD, S.A. DE C.v. 02 I Fecha de elaboración: Responsable: Última revisión: Página: 24 de 28 07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 grupo 
.¡' Acciones correctivas y preventivas, 
.¡' Revisiones del sistema por la dirección. 
Los puntos anteriores se encuentran detallados en el "Procedimiento de lvledición, 
Análisis y l ... tejora. Revisión por la Dirección" clave ARlvlA1.fR-OOl. 
Acciones correctivas y preventivas 
La organización toma las acciones que eliminen las causas de la no conformidad con el fin 
de prevenir su recurrencia. Las acciones correctivas son revisadas para garantizar que 
son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Para tal efecto, la 
organización ha dispuesto un procedimiento documentado "Procedimiento de Acciones 
correctivas y preventivas" clave ORACAP-OOl. 
La organización aswne las acciones para eliminar las causas de no conformidades 
¡KItenciales en los procesos que conforman el sistema de gestión de calidad con el fin de 
prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son revisadas para asegurar que son 
apropiadas a los efectos de los problemas pcltenciales, para lo cual la organización ha 
dispuesto un procedimiento docwnentado "Procedimiento de acciones correctivas y 
preventivas" clave ORACAP-OOl. 
XlV. ANEXOS 
Anexo 1: Concentrado de los objetivos de calidad de todos los procedimientos, clave 
FOBJTOOl 
Anexo 2: Triplico de difusión de temas de calidad, clave FTRIPOOl 
Anexo 3: Firma de recibido de política y objetivos de calidad, clave FPOOBOOl 
Anexo 4: lvlanual de Descripción de Puestos, clave A1tDEPUOOl 
Anexo 5: Entrevista al Personal, clave FENTREOOl 
Anexo 6: Informe de Entrevista, clave FINFOOOl 
Anexo 7: Formato de Capacitación, clave FCAPAOOl 
Anexo 8: Formato de Solicitud, servicios y mantenimiento, clave FSISTOOI 
Anexo 9: Hoja de Quejas y Sugerencias, clave FQUSUOOl 
Anexo 10: Evaluación de la Efectividad de la Capacitación, clave FEFCAOOl 
"Este !tU11flla¡ es propiediul exclusiva de Grupo 5IA1 y 105 nen!chos de reproducdán !I comuHÍt;ación ti terceros 
,/Jledrm reservados". 
MANUAL DE CALIDAD DE 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
ALTA CALIDAD S.A. DE C.V. 
Fecha de elaboración: 
07-06-2005 
Responsable: 
Martha Becerri I 
XV. CONTROL DE REGISTROS 
[ 
Última revisión: 
16-11-05 
CLAVE: OMCAU001 
EDICiÓN: 02 
Página: 25 de 28 
NOMBRE DEL REGISTRO 
FORMA DE FORMA DE TIEMPO DE FORMA DE 
CAPTURA ARCHIVO RESGUARDO DESECHO 
Concentrado de los 
objetivos de calidad de 
Computadora Carpeta 3 años ':v-chivo muerto 
todos los procedimientos. 
clave FOBJTOOl 
Firma de recibido de política y 
r.,·janual y 
objetivos de calidad. clave Carpeta 3 aftas .A.rchivo muerto 
FPOOBOOl 
Computadora 
En lrevis la al Personal. Manual y 
Carpeta 3 afias Archivo muerto 
clave FENTREOOl Computadora 
lnfprme de Entrevista. 
Computadora Carpeta 3 aftas Archivo muerto 
clave Fll"FOOOl 
Formato de Capacitación, 
Computadora Carpeta 3 años .A.rchivo mueno 
clave FCAPAOOl 
Formato de Solicitud. 
j\·lanual y 
servicios y mantenimiento. 
Computadora 
Carpeta 3 aftas Archivo muerto 
clave FSlSTOOl 
Hoja de Quejas y 
Manual y 
Sugerencias, clave 
Computadora 
Carpeta 3 aftos .A.rchivo muerto 
FQUSUOOl 
Evaluación de Efectividad 
Manual y 
de la Capacitación. clave Carpeta 3 afias Archivo muerto 
FEFCAOOl 
Computadora 
XVI. COPIAS CONTROLADAS 
• Comité de Dirección. 
• Comité de Calidad. 
• Ejecutivo de Servicios. 
• Jefe de Tesorería y Cuentas por pagar. 
UEste ma1Hwl es propieMul exclusiva de Grupo 5lM Y 105 derechos de reproduccián y comunicación Il terc~os 
quedrm reservados p • 
MANUAL DE CAliDAD DE 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
ALTA CALIDAD S.A. DE C.V. 
CLAVE: OMCALlOO1 
EDICiÓN: 02 
Fecha de elaboradón: Responsable: Última revisión: 
07-06-2005 Martha Becerril 16-11-05 Página: 26 de 28 
XVII. CONTROL DE CAlvIBIOS 
EDICION O 
PUNTO 
Portada 
Introducción 
Todo el 
manual 
Todo el 
manual 
Secuencia 
e 
Interacción 
Todo el 
manual 
Organigrema 
ENUNCIADO ANTERIOR 
Elaboró: Auditorla Interna 
Revisó: Patricia Arganza 
Responsable: Patricia A_rganza 
- (1er párrafo). Dentro de estos servicios comp1ementarios se 
encuentra la limpieza, la jardinería, la mensajería, el 
mantenimiento y todo tipo de servicios auxiliares. 
- Se eHminó el Proceso de Recursos Humanos de Seguridad y 
Servicios con clave ARRHSEOO1, junto con todos los formatos y 
dlagramas en el Manual. (Ver edk:Kln 01) 
- Se incluyó al procedimiento de Tesorerla con clave PRTESOOO1 
en el Manual, asf como en los diagramas del mismo (Ver Edición 
01 ). 
- El cliente de Facturación no es Contabilidad sino Operaciones y 
Recursos Humanos, por lo tanto el diagrama se corrigió en esta 
parte. 
- Se cambiaron las claves de k)s procedimientos ya que las 
anteriores no estaban conforme al procedimiento mencionado en 
el presente Manual . 
- Se eliminó todo lo de Umpieza y Seguridad. 
Copias -Se incluyó al Jefe de Tesorería y Cuentas por Pagar así como a 
Controladas los Ejecutivos de Servicios. 
FECHA 
16-11-05 
16-11-05 
16-11-05 
16-11-05 
16-11-05 
16-11-05 
16-11-05 
16-11-05 
"Este manIJal es propieiUul exclusiva de Grupo SIM y Jos t1erechos de reproducción y comunicación a terceros 
quedan reservndos p • 
MANUAL DE CALIDAD DE 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
ALTA CALIDAD S.A. DE C.V. 
Fecha de e~boración: 
07-06-2005 
XVIll. DEFINICIONES 
Responsabte: 
Martha Becerril 
Última revisión: 
16-11-05 
CLAVE: OMCAU001 
EDICiÓN: 02 
Página: 27 de 28 
Seguidamente se recogen algunos ténninos que se consideran importantes para la 
comprensión de este manual, tal y como se definen en la norma ISO 9000:2000 
Fundamentos y vocabulario. 
,/ Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no confonnidad 
detectada u otra situación indeseable. 
,/ Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad 
potencial u otra situación potencialmente indeseable. 
,/ Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto 
nivel una organización. 
,/ Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los 
requisitos. 
,/ Caracterlsticas de la Calidad: Característica inherente de un producto, proceso o 
sistema relacionada con un requisito. 
,/ Cliente: Organización o persona que recibe un producto. 
,/ Conformidad: Cumplimiento de un requisito. 
,/ Corrección: Acción tomada para eliminar una no conionnidad detectada.,/ Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan 
los resultados planificados. 
,/ Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. 
,/ Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los 
requisitos. 
,/ No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. 
,/ Organización: Conjunto de personas o instalaciones con una disposición de 
responsabilidades, autoridades y relaciones. 
UEste miUlUfI/ es propietUut exclusiva de Grupo SL\.f y los derechos de reproduccián y comunimcián a terceros 
quednn reserondos~. 
grupo 
MANUAL DE CALIDAD DE 
SERVICIOS EMPRESARIALES DE 
ALTA CALIDAD, S.A. DE C.V. 
Fecha de e~boración: 
07-06-2005 
Responsable: 
Martha Becerril 
Ultima revisión: 
16-11-05 
CLAVE: OMCALI001 
EDICiÓN: 02 
Página: 28 de 28 
./ Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización 
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección . 
./ Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso . 
./ Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o Que interactúan, las 
cuales transforman elementos de entrada en resultados . 
./ Producto / servicio: Resultado de un proceso, 
./ Proveedor: Organización o persona Que proporciona un producto . 
./ Registro: Documento Que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia 
de actividades desempeñadas . 
./ Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o Que interactúan. 
- FIN DEL DOCUMENTO -
"Este wal1ua/ es propiedad exclusiva de Grupo 51A1 IJ los derechos de reproducción IJ comulJimcián ti terCeTOS 
qued= reserrados". 
ANEXOS DEL MANUAL DE CALIDAD 
~i~~!~~j~]~~~;::}r~~~:~~flf¡..\t¡¡1~~r~ffil. 
1 Concentrado de looK:adores de Calidad F-OBJT -001 
2 Tríptico F-TRIP-OOl 
3 Evidencia de reCJbido de Política de Calidad F-POOB-001 
4 Manual de Descripción de Puestos AM-DEP U-O O 1 
5 En trev ls ta al Persa n al F-ENTR-001 
6 Informe de Entrevista F-INFO-001 
7 Fomalo de Capacitación F-CAPA-OOl 
8 Solicitud de Materiales, Servicios Y Mantenimiento F-SIST -001 
9 Hoja de Oue}as Y Sugerencias F-OUSU-OOl 
10 Evaluación de la efectividad de la Capacitadón F-EF CA-OO 1 
2 
3 
4 
2 
3 
I!Jocut/vo 1 
!flc"ncl. 
I!jocuUvo 2 
EnclenOla 
EJocuHvO 3 
• Consolidado p.rd Audltorla Int.m. 
CLAVE FOBJT001 
MISIÓN 
Incrementar de forma sostenida y 
sustentable el valor de nuestra 
empresa, para asllograr sobrepasar las 
expectativas de nuestros accionista., 
mejorar la calidad de vida de nuestros 
empleados, contribuir al desarrollo 
económico y social de nuestro pals, 
garantizando calidad y profesionalismo 
a nuestros clientes. 
VISIÓN 
Ofrecer las mejores condiciones de 
desarrollo a nuestros empleados y el 
máximo apoyo a nuestros 
proveedores, para entonces 
convertirnos en la mejor opción para 
nuestros clientes. 
VALORES 
• Integridad (Honestidad, ética y 
transparencia) 
.Profeslonallsmo (Instltucionalldad 
y compromiso) 
• Vocación de Servicio (Nuestra 
esencia) 
• Trabajo en Equipo (Todos nuestros 
talentos unidos para conseguir un fin 
común) 
grupo 
Para cualquier duda o aclaración: 
Auditorla Interna 
Extensión: 113 
SISTEMA DE 
GESTION DE 
CALIDAD 
grupo 
CLAVE FTRIP-OOI 
Edición: 02 
POLíTICA DE 
CALIDAD 
"Ofrecer servicios que 
cumplan con las expectativas 
de nuestros clientes, la 
sociedad y nuestros 
accionistas, apoyándonos en 
nuestro personal para la 
identificación de 
oportunidades de mejora 
continua. " 
OBJETIVOS GENERALES 
DE CALIDAD 
• 5GC acorde a la norma ISO 
9001:2000 
• Conocer el Incremento de 
satisfacción de nuestros clientes 
• Contar con personal con la 
formación y la motivación 
suficientes y as' conseguir la 
mejora de los procesos orientados 
a la satisfacción de los clientes 
·Lograr una mejora continua de la 
calidad de nuestros procesos. 
COMIT~ DE CALIDAD 
El comité de calidad está 
constituido por el Director 
General, el Director de 
Audltorla Interna, dos 
Auditores Internos, el Director 
de Jur'dlco, Director de 
Administración y Compras, 
Director de Trabajo Temporal, 
Director de RRHH y 
Responsable de Facturación. 
R.D. 
El Representante de la 
dirección (RD) en cualquier 
tema relacionado con calidad 
es el Director de Audltorla 
Interna. Su responsabilidad 
es coordinar y asegurar la 
correcta implantación del 
sistema y la colaboración de 
todo el personal Implicado en 
el SGC. 
ALCANCE 
El Sistema de Calidad 
asegura la calidad del 
proceso de Gestión de 
RRHH (reclutamiento, 
selección y contratación) 
de los servicios de México 
D.F., el proceso de 
Facturación que 
comprende la elaboración 
de facturas para todos los 
servicios de la 
organización y el Proceso 
de Tesorería desde la 
recepción de la Solicitud 
de Pago hasta el pago. 
~ROCESO DE FACTURACIÓN 
PROCESO DE RJUlH 
PROCESO DE TESORERlA 
Evidencia de recibido de: POLíTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD 
CLAVE FPOOBOOl 
NOMBRE ÁREA PUESTO 
, 
grupo 
~--
FECHA FIRMA 
.. 
'-'--
._-"-,y 
.~~.-
_u r 
.. ~~ .... 
MANUAL DE DESCRIPCION DE 
PUESTOS DE SERVICIOS 
EMPRESARIALES DE ALTA 
CALIDAD, S.A. DE C.V. 
CLAVE: AMDEPUOO1 
grupo Fecha de elaboración: 
07-06-2005 
Responsable: 
Martha Becerril 
Última revisión: 
16-11-05 
MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS 
CARGO 
OBJETIVO 
DIRECTOR 
AUDITaRlA 
INTERNA 
CÓDIGO 
EDICiÓN: 02 
Página: 6 de 6 
Al-O! 
Planificar, organizar, dirigir y coordinar las actividades del área de auditoría interna de la organización 
y asegurar la implementación de las políticas establecidas por el comité de dirección de Sim de 
Seguridad Prívada, SA de C.V. 
FUNCIONES PRINCIPALES 
1. Responsable de la planificación anual de las auditorías internas. 
2. Responsable de coordinar y desarrollar la planificación 
3. Responsable de reportar al comité de dirección los resultados de las auditorías y los 
avances del área 
4. Responsable de establecer sistemas de control interno. 
S. Responsable de supervisar el cumplimiento de las normas de control interno de la 
organización. 
6. Dirección y coordinación de la emisión oportuna de informes y recomendaciones de las 
acciones de control realizadas. 
7. Coordinación y seguimiento de la adopción efectiva de las medidas correctivas 
dispuestas como consecuencia de las acciones de control, auditarías o exámenes 
realizados. 
8. PromGCÍón de mejoras en los procesos a fin de optimizar la gestión. 
9. Responsable de formular las requisiciones de bienes y servicios del área cuidando su 
usa racional. 
10. Responsable de evaluar a los Auditores Internos y elaborar el informe de aptitudes de 
los mismos. En caso necesario se responsabilizará de planificar el desarrollo o la 
capacitación de los mismos y tamar las medidas que considere oportunas. 
11. Responsable de asegurar que se realizan informes de todas las capacitaciones 
12. Identificación de necesidades de capacitación del persanal del área 
13. Otras que le sean asignadas por el Comité de Dirección. 
RESPONSABILIDAD 
Sus decisiones repercuten en la planificación, organización, gestión, ejecución y supervisión de las 
actividades de auditoría interna de la organización. 
~Este mamlill es propiedad exclusiva de Gmpo SIM JI Jos derechos de reproducción y comlmicación a tcn:eros 
quedan Tí'scnJfldos". 
grupo 
MANUAL DE DFSCRIPCI DE 
PUESTOS DE SERVICIOS 
EMPRESARIALES DE ALTA 
CAUDAD S.A. DE C.V. 
Fecha de elaboración: Responsable: 
07-06-2005 Marlha Becerril 
Última revistón: 
16-11-05 
SUPERVISION 
• Depende del Comité de Dirección. 
CLAVE: AMDEPU001 
EDICiÓN: 02 
Página: 7 de 7 
• Supervisa a los Auditores Internos ybecarios del área de Auditoría Interna. 
REQUISITOS DEL PUESTO 
e Licenciatura, carreras afines. 
e Experiencia en cargos gerenciales no menor a 2 años. 
e Experiencia profesional no menor de 4 años. 
e Manejo de equipo informático (MS Office) 
e Edad: 28-50 años 
e Sexo: Indiferente 
COMPETENCIAS REQUERIDAS 
e Capacidadde liderazgo 
• Visión Global de Empresa 
e Capacidad de toma de decisiones 
e Conocimiento a nivel intermedio de ISO 9000 
UEste mamu¡/ es propiedild n:clHSÍva de Gmpo SL\f 1j los derechos de reproduccián y cOJlumuacián a terreros 
quednn resrrvados~. 
(ENTREVISTA PARA EL ANÁLISIS DE COMPETENCIAS DE GRUPO SlM) 
EJECUTIVO DE SERVICIOS 
F-F.NTR-OO I 
1.- DATOS PERSONALES. 
NOMBRE: ______________________________________________ __ 
Edad: __________________ __ sexo:D ~ 
11.- REOUISITOS DEL PUESTO. 
1.- ¿Es pasante o titulado de Carreras Administrativa o Psicología? 
Sí No ~LI ______________ ~ 
Documento con que 10 avala _______________ _ 
III.- FUNCIONES PRINCIPALES. (Evalúe del 1 al 100 el grado de cumplímiento de la función 
que ejecuta el empleado y escriba la justificación de la puntuación en el parte de observaciones). 
PUNTOS FUNCION OBSERVACIONES 
l. Realizar reclutamiento, 
selección y contratación de 
personal. 
2. Elaborar Pre-nóminas. 
3. Entregar recibos de nómina 
a los empleados. 
4. E laborar Y enviar sol id tud 
de alta en IMSS a N6minas. 
5. Elaborar cartas patronales. 
6. Controlar bajas y cheques 
finiquito 
u..u ,[ .. .-piado 
7. Crear, controlar y manejar 
expedientes de empleados. 
S. Comunicar y enviar 
documentos a cooperativa 
9. Elaborar órdenes de 
facturac ión de los servicios de 
TI. 
IV. COMPETENCIAS REQUERIDAS. (Evalúe del 1 al 100 cada una de las competencias del 
empleado). 
D CAPACIDAD DE TRABAJO BAJO PRESIÓN 
1.- Mencione una situación laboral en la cual estuvo bajo presión y cómo lo solucionó. 
D FACILIDAD DE PALABRA 
D TRABAJO EN EQUIPO 
2.- Mencione una situación laboral en la cual trabajó en equipo y cuál fue el resultado. 
D MANEJO DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN 
3.- Mencione una situación laboral en la que usted haya tenido que negociar y cuál fue el 
resultado. 
D HABILIDAD NUMÉRICA 
4.- Resuelva las siguientes operaciones sin utilizar calculadora. 
(0 35~ 48679 85746 X 75.44 
8 Obtén el 17% de 3579 = ______ _ 
D CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN 
5.- ¿Cómo planifica sus tareas en un día normal? 
V. R[SPONSABILIDADES [1\' CALIDAD 
~- ~~ - - ------
FUNCIÓN PUNTOS OBSERV AClONES 
1. C:alcuLu y controbr 
indicadorl'"l de calidad. 
2. Controlar activicbdes de 
RH TI establecidas en el 
procedimieDto. 
3. Detedar prodnclos No 
Cosformes. 
4. Proponer acciones 
correctivas y preven mas.. 
5. Proponer mejor" del 
proceso de RHTI. 
INFORME DE EV ALUACION DE COMPETENCIAS DEL GRUPO SIM 
o I CLAVE F-INFO-OO1 
I.-INFORMACION DE IDENTIFICACION 
Fecha: 
Nombre del Evaluado: 
Area: 
Puesto: 
Jefe Directo: 
1.- Comentarios sobre la evaluación: 
11.- Plan de Capacitación y/o Desarrollo: 
Capacitación D Desarrollo 
Curso Interno Externo Fecha Horario 
FllTT1a de1 Jefe Directo 
REPORTE DE CAPACITACiÓN FORMATO: FCAPAO011 
Rr,.plE.' 
I Curso: I N° horas: I Nombre Capacitador: 
FECHA NOMBRE PUESTO % ASISTENCIA 
EVALUACiÓN 
" ". 
-
,.~ 
- -,',.--
"'- --_ . .. 
._-
_. 
_. 
.. . ... 
"Solicitud de Materiales, Servicios y MantenimientosH 
Forma F-SIST -001 
• Marque la opción que desee y llene los campos con letra ~ble. 
Equipo s.olicitado: 
O Te!éIor<J O Impresora 
O Com putador.l O Office 
Nombre de la perwna que autoriza: 
Finma: 
o Otros ___________ _ 
I UD";'"'''''' del servicio:c:::J Of.GraJes O URES O Sucursal 
Cale No. 
o Si O No Fecha de alltorizac:ión: 
_~_~_.'~_F~_~_s~_oo_:_S_U_G_E_R_E_N_C_IA_S_D_E_C_L_I_E_N_T_E _____ I 
grupo 
I NOMBRE CLIENTE: 
PUESTO CLIENTE: 
FECHA: I TELÉFONO DE CONTACTO: 
FACTURACIÓN O 
QUEJA O 
Favor enviar este documento a : 
AUDITORÍA INfERNA 
GRUPO SThI 
Bosques de Duraznos No. 187, Sótano 
Col. Bosques de las Lomas, 11700 
hIéxico , D.F. 
TESORERÍA O TRABAJO TE:MP D 
SUGERENCIA O 
Firma 
o a la dirección de correo electrónico: 
mbecmil@;WUfIOSÍITLcom.rnx 
EVALUACION DE LA EFECTIVIDAD DE LA CAPACITACION 
F-EFCA-OOl 
grupo 
Nombre del Responsable: Martha Becerril Rosas 
Puesto: Directora de Auditoría Interna 
N ombre de la Capacitación: Interpretación de la N arma Nl\fX-CC-900 1 :2000 
Proveedor de la Capacitación: Tecnológico de NYCE 
Fecha del curso: 20,22,25 Y 27 de Abríl I Duración: 16 horas. 
Nombre del Participante: 
1.- Menciona tres de los ocho principios de la gestión de la calidad 
2.- Define Calidad 
3.- ¿Cuáles son los seis procedimientos obligatoríos de que requiere la norma? 
Nombre del Participante Auditoría Interna 
Fecha de elabDración. 08/12/2005 
, 
grupo 
PROCEDIMIENTO DE GESTION DE 
RECURSOS HUMANOS 
TRABAJO TEMPORAL 
Fecha de elaboración: 
07-06-2005 
Res ponsable: 
Sandra 
Maldonado 
grupo 
Última revisión: 
16-11-05 
CLAVE: PRRHTT001 
EDICiÓN: 02 
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PROCEDIMIENTO 
GESTIÓN DE RECURSOS 
HUMANOS 
TRABAJO TEMPORAL 
Elaboró: Revisó: Autorizó: Sello: 
Auditorla Interna Directora de RHHH TI Director General 
Martha Becerril Sandra Maldonado Manuel Ruiz 
FOLIO: 
#Este procedimiento es propiedad exclusiva de GntpO SINf y las deredlOs de reproducción y conumullcWn a 
terceros quedan Tr'servndos n , 
, PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE CLAVE: PRRHTTOO1 RECURSOS HUMANOS EDICiÓN: TRABAJO TEMPORAL 02 
Fecha de elaboración: 
Responsable: 
Última revisión: 
grupo 07-06-2005 
Sandra 
16-11-05 Página 2 de 9 
MaldoMdo 
1. OBJETIVO. 
El correcto reclutamiento, selección y contratación de los empleados de Trabajo Temporal. 
Ir. RESPONSABLES. 
• Comité de Calidad. 
• Ejecutivo de Servicios. 
Ill. ALCANCE. 
Inic~ con la recepción de solicitud de personal de parte del cliente y finaliza con la contratación 
del empleado. 
N. PROCEDIMIENTO. 
QUIÉN ACTMOAD RESULTADO 
1. Reclutamiento 
Dir. Trabajo 
1.1 Existen dos tipos de servicios de trabajo temporal: 
../ Con reclutamiento. Aplica todo el proceso. 
TemporaV ../ Sin reclutamiento (el diente selecciona el Tipo de Servicio 
Ejecutivo 
candidato y sólo se contrata) Aplica a partir del 
Servicios 
punto 3. 
1.2 Control de vacantes. 
1.2.1 Si se trata de un nuevo cliente, éste deberá 
llenar el Formato de Requisición de servicio 
(Anexo 1) donde se especifican las necesidades 
del servicio. Deberá verificarse de forma visual 
que la Requisición ha sido completada 
correctamente y que se encuentra toda la 
Dir. Trabajo 
información necesaria, en caso contrario deberá 
comunicarse al diente vla telefónica para 
TempornV 
completar la información. 
Registro de vacante 
Eje cu Ilvo 
1.2.2 En caso que requiera contratación de personal, 
Servicios 
deberá llenar el Formato de Descripción de Perfil 
(Anexo 2), la cual deberá completarse una por 
perfil solicitado. Deberá verificarse de forma 
visual que el formato de Descripción de Perfil ha 
sido completado correctamente y que se 
encuentra toda la información necesaria, en 
caso contrario deberá comunicarse al cliente vía 
telefónica para completar la información. 
"Esú procedimiento es propiedad exclu.si"" de Grupo SLI\.! Y los deredws de reproducción 11 C01HWficación a 
tI'TLer05 quednn reservados". 
PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CLAVE: PRRHTTOO1 , RECURSOS HUMANOS EDICiÓN: TRABAJO TEMPORAL 02 
Fecha de elaooradón: 
Responsable: 
Última revisión: 
grupo 07-06-2005 
Sandra 
16-11-05 
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Maldonado 
I ~ . 1.2.3 Si no es cllenle nuevo, la solicitud se hace por 
correo electrónico o llenando la Requisición de 
Personal (anexo 3), si se trata de un puesto que 
ya existe, ya se conoce el perfil, el cual se I 
encuentra en el expediente del cliente. Ya sea la 
solicitud o el correo electrónico deberá 
imprimirse y colocarse un número de folio para 
control interno. 
I 
I 
Dir. Trabajo 
Temporat/ 
Ejecutivo 
Servicio 
Dir. Trabajo 
Temporat/ 
Ejecutivo 
Servicio 
Oír. Trabajo 
TemporaU 
Ejecutivo 
Servicio 
1.2.4 En caso de un nuevo puesto, el cliente deberá 
completar la información tal como se menciona 
en el punto 1.2.2 yel procedimiento continúa en 
el punto 1 .3. 
1.3 Se comprueba si en la cartera de candidatos hay 
disponib~s que se ajusten al puesto y horarios. En caso 
de que existan candidatos

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