Actitudes-de-los-empleados-ante-la-implementacion-de-la-norma-ISO-9001--2000

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO 
 
FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES IZTACALA 
 
 
 
 
 
 
“ACTITUDES DE LOS EMPLEADOS ANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA 
NORMA ISO 9001: 2000” 
 
 
 
TESIS EMPÍRICA 
 
 QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE: 
 
LICENCIADO EN PSICOLOGÍA 
P R E S E N T A N: 
 
ERIK IVÁN PORTILLO ISIDRO 
MARIBEL DE SANTIAGO GALEANA 
 
 
 
 
ASESORES: 
 
 
 DIRECTOR: MTRA. TERESA GARCÍA GÓMEZ 
 DICTAMINADOR 1: LIC. MARIA CECILIA GUZMÁN RODRÍGUEZ 
 DICTAMINADOR 2: LIC. CAROLINA VEGA MATURANO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 TLALNEPANTLA, EDO. DE MÉXICO 2007 
 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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mencionando el autor o autores. Cualquier uso distinto como el lucro, 
reproducción, edición o modificación, será perseguido y sancionado por el 
respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
 
GRACIAS 
 
A DIOS: 
 
Simplemente por estar dentro de mi corazón y sentir que nunca estaré sola para 
disfrutar de los bellos y duros momentos, por recordarme día a día que debo ser 
mejor en cada uno de los aspectos de mi vida. 
 
 
A MI PADRE: 
 
Por enseñarme a luchar con todo mi corazón y demostrarme que cuando uno 
quiere se puede levantar, independientemente de todas las adversidades y así 
poder valorar con mayor entusiasmo lo que Dios te provee. 
 
A MI MADRE: 
 
Por enseñarme la fortaleza que se debe tener para soportar los sinsabores de la 
vida, por su compañía incondicional en todo este trayecto, porque sé que siempre 
está pendiente de cada paso que doy. 
 
A MIS HERMANOS 
 
JOSE LUIS: Por alentarme en alcanzar más éxitos y su gran insistencia de 
superación no importando los obstáculos. 
 
ERICK: Por su ingeniosa habilidad para explicar lo inexplicable de cien formas 
distintas y creativas, o simplemente por el hecho de buscar siempre algo 
interesante en la vida 
 
 
A TI AMOR: 
 
Por ayudar a descubrirme y aprender que los sueños son solamente para hacerse 
realidad, por todo el amor que me diste. 
 
 
A MIS AMIGA(O)S DEL ALMA: 
 
Por sonreír, llorar, gritar, festejar juntos cada momento compartido y aunque 
sepamos que tomaremos caminos diferentes nunca nos olvidaremos. Gracias por 
alentarme para alcanzar mis sueños. 
 
 
 
A MI AMIGO ERIK: 
 
Por compartir esta etapa tan maravillosa, interesante, estresante pero sobretodo 
por vivirla siempre con el entusiasmo de afrontar otro capitulo de nuestra vida de 
estudiantes. 
 
 
A MIS PROFESORES: 
 
TERESA: Por sus grandes enseñanzas, su dedicación y sobretodo por su empeño 
que tuvo para con nuestra investigación. 
 
CAROLINA Y CECILIA: Por el interés y las enseñanzas que me dieron para la 
realización de esta investigación. 
 
 
A LICONSA METRPOLITANA NORTE: 
 
Por su cooperación a todos aquellos que apoyaron para la realización de esta 
investigación, en especial al Ing. Obregón por su confianza y apoyo incondicional 
para lograr este objetivo. 
 
 
MIL GRACIAS POR ESA CONFIANZA 
 QUE DEPOSTARON EN MÍ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MARIBEL DE SANTIAGO GALEANA 
 
GRACIAS 
 
 
A DIOS: 
 
Porque en todo momento a estado conmigo, acompañándome en el camino de la 
vida, dándome fortaleza para cumplir mis objetivos. 
 
A MI MADRE: 
 
Por los valores y principios inculcados en mi educación, por sus enseñanzas de 
vida que me hicieron madurar y enfrentar al mundo, gracias mamá por todo el 
apoyo que me has dado. 
 
A MI HERMANOS 
 
LUPITA: Por el apoyo brindado durante mi carrera profesional, por sus consejos 
que me motivaron a concluir esta etapa importante en mi vida, gracias por todo 
hermana. 
 
 ENRIQUE: Gracias por tu apoyo, consejos y regaños, porque a pesar de la 
distancia siempre he contado contigo, has sabido ser hermano y amigo a la vez, 
has sido una parte importante para finalizar este proyecto, gracias carnal, te 
quiero. 
 
 MARIBEL: Por tu apoyo en esta etapa de mi vida, juntos hemos aprendido 
mucho, gracias hermana. 
 
A YESSICA: 
 
Gracias por todos los momentos compartidos amor, por tus consejos, amistad, 
paciencia, por apoyarme en alcanzar mi objetivo. Eres parte importante de mi vida, 
no lo olvides. Recuerda que nos falta mucho por recorrer. TADC. 
 
 A MI AMIGA MARIBEL: 
 
Juntos nos toco vivir el estrés de la tesis, pero siempre salimos a flote y al final 
pudimos ver la luz del camino. 
 
A LA MAESTRA TERESA 
 
Por la experiencia y conocimientos trasmitidos a lo largo del proyecto, sin su 
ayuda hubiera sido imposible ver finalizada esta tesis, muchas gracias. 
4 
A LAS MAESTRAS CAROLINA Y CECILIA: 
 
Por el gran apoyo que nos brindaron en la realización del proyecto, por sus 
consejos que nos ayudaron a concluir nuestro objetivo. Mil gracias. 
 
GRACIAS A: 
 
Mi cuñado Luis Gress, a mis sobrinos: Luz Maria, Sebastián y Leonardo quienes 
son parte importante en mi vida. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ERIK IVÁN PORTILLO ISIDRO 
 
 
ÍNDICE 
 
 
 
RESUMEN 6 
 
I. INTRODUCCIÓN 7 
 
 
CAPITULO 1. PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL 
 
1.1. Antecedentes de la Psicología industrial 10 
1.2. Las organizaciones 13 
1.3. Estructura de las organizaciones 16 
1.4. El papel del Psicólogo Organizacional 19 
 
 
CAPITULO 2. PSICOLOGIA SOCIAL Y ACTITUD 
 
2.1. Antecedentes de la Psicología Social 24 
2.2. Métodos de investigación de la Psicología Social 27 
2.3. Actitud y Clima Laboral 30 
2.4. Importancia de la medición de la actitud en las empresas 47 
 
 
CAPITULO 3. CALIDAD Y LAS NORMAS ISO 9000 
 
3.1. Antecedentes del concepto de Calidad y su contexto en México 50 
3.2. Las Normas ISO 9000 61 
3.3. ¿Qué implica una certificación? 66 
3.4. Actitud ante la certificación 69 
 
II. METODOLOGÍA 73 
 
III. ANÁLISIS DE RESULTADOS 80 
 
IV. DISCUSIONES Y CONCLUSIONES 104 
 
V. REFERENCIAS 111 
 
ANEXOS 115 
 
 
 
RESUMEN 
 
Esta investigación plantea las nuevas necesidades y requerimientos que debe 
cumplir una organización para poder entrar a un mundo donde la competitividad 
está presente, sin embargo uno de los elementos clave para lograrlo es la actitud 
del empleado ante el cambio. 
 
Por tal motivo nuestro objetivo pretende conocer las actitudes generadas en 
los empleados hacia el Clima Laboral como resultado de la implementación de la 
Norma de Calidad ISO 9001: 2000, para ello participaron 90 empleados “hombres 
y mujeres” de los diferentes departamentos de la Empresa Liconsa Metropolitana 
Norte a los cuales se les aplicó una escala de actitud tipo Lickert conformada por 
treinta reactivos los cuales se clasificaron en cinco categorías: comunicación, 
motivación, satisfacción laboral, trabajo en equipo y solución de problemas, así 
como un cuestionario de conocimientos con preguntas de opción múltiple. Los 
resultados obtenidos en el cuestionario de conocimiento mostraron el grado de 
involucramiento de los empleados para lograr una certificación exitosa y el papel 
que juega para seguir con un proceso de mejora continúa. Por otro lado uno de los 
puntos analizados en la escala de Actitud muestran que a pesar de que se han 
encontrado estudios en donde indican que la mujer se siente más satisfecha consu trabajo que el hombre, en esta investigación se encontró que estadísticamente 
no hay diferencias entre el nivel de actitud y género, probablemente esto se deba 
a que actualmente se han generado cambios en la situación social y laboral de la 
mujer. 
 
Este planteamiento intenta sensibilizar acerca de los alcances que se deben 
perseguir para lograr una Calidad total, los cuales se obtienen a través de un 
Clima Laboral favorable, por tal motivo la organización debe trabajar en conjunto 
con el psicólogo para colaborar y apoyar en los proyectos de la empresa. 
 
 
I. INTRODUCCIÓN 
 
En nuestra sociedad actual las organizaciones son una de las más 
complejas y notables instituciones sociales que el hombre ha construido, puesto 
que se vio en la necesidad de integrarse a grupos que le permitieran con más 
facilidad cumplir con sus objetivos que no podía hacer aisladamente. 
 
Una organización puede ser fuente para el beneficio del desarrollo personal 
y aumentar la satisfacción, por tal motivo al haber una vinculación de los 
individuos con la organización, esta última tendrá por objetivo conocer en cada 
empleado, cuál es el deseo y las motivaciones que lo hacen permanecer dentro de 
ésta. Es por ello que el principal motor de las organizaciones es el recurso 
humano, de ahí la importancia de procurar mantener un Clima Laboral agradable 
proporcionando las mayores herramientas posibles para que el empleado se 
sienta satisfecho en su trabajo. 
 
Se ha puesto cada día más atención hacia el concepto de actitud dentro de 
las empresas, ya que es un elemento clave para conocer al trabajador y así poder 
incrementar la productividad y mejorar el ambiente de trabajo, por tal motivo las 
actitudes ocupan un lugar decisivo en nuestra conformación mental y como 
consecuencia, afectan nuestra manera de actuar. Desde esta perspectiva, las 
actitudes son dispositivos eficaces que brindan la energía para nuestro 
comportamiento y lo dirigen; nos disponen para cierta clase de acción. Entender 
nuestras actitudes es entender nuestra conducta, ya que las mismas permiten 
predecir con cierta exactitud nuestras acciones. 
 
Hoy la Calidad es buscada por empresas mexicanas y la adopción de la 
nueva filosofía de Calidad requiere una transformación cultural, una nueva forma 
de administrar el negocio, donde el énfasis cambia de las utilidades, a la 
satisfacción del cliente. La filosofía administrativa que busca la productividad por la 
estrategia de la Calidad se introduce en México en la década de los 80's y son ya 
varias empresas las que llevan a cabo programas de Calidad. 
 
Al incorporar un programa de Calidad, no debe obligarse al trabajador a 
hacer las cosas bien en su trabajo; debe hacérsele consciente de que todo lo que 
haga dentro y fuera de la organización debe tener cero defectos y debe de buscar 
la mejora continua. Si el trabajador hace suya esta filosofía para su vida privada, lo 
hará en el cumplimiento exacto de los requerimientos de la organización. Este 
proceso obliga a todos los integrantes de la organización a estar mejorando 
continuamente su educación es por ello que la capacitación, por tanto, es un eje 
importante de la Calidad. De modo simultáneo las instituciones han buscado un 
sello de Calidad externo y han acudido a la garantía de la certificación de Calidad 
auditada y comprobada por un organismo externo bajo la familia de Normas ISO-
9000. 
 
El nuevo concepto de Calidad que se encuentra presente en nuestro país, 
tiene que ver con los requisitos de los consumidores, dado que un producto o 
servicio sólo tiene Calidad en la medida que satisface las expectativas del cliente. 
Además, es una filosofía que debe convertirse en la forma de vida de todos los 
integrantes de la organización. 
 
Una característica muy importante de las organizaciones es que tienden a 
crecer a medida que prosperan, este es un hecho que se refleja en el aumento de 
su personal, por lo que también se tienen que hacer cambios en su estructura 
jerárquica. En todas éstas estructuras es indispensable el trabajo del psicólogo, 
puesto que se modifica el clima laboral de la organización, en este sentido 
podríamos decir que no sólo se ocupa de problemas como son el reclutamiento, la 
evaluación, la selección, los incentivos, las condiciones de trabajo, sino también 
del comportamiento de los grupos y de la respuesta de la organización en su 
conjunto ante estímulos internos y externos. 
 
Todo esto obliga al psicólogo actual de proveerse de las armas necesarias 
para realizar un excelente trabajo, y así poder contribuir tanto en la mejora de la 
productividad como en el clima laboral de las organizaciones, ya que la 
estabilidad económica o psicosocial de una organización depende en gran parte 
de las actitudes positivas que el trabajador tenga en relación a sus compañeros de 
trabajo, condiciones físicas, comunicación con su jefe, condiciones económicas, 
etc. Además hay investigaciones que demuestran que las actitudes favorables 
tienden a enlazarse con algunos resultados positivos de la organización, mientras 
que las actitudes desfavorables o negativas se encuentran relacionadas con las 
huelgas, bajo desempeño, accidentes de trabajo, etc. Si se logra mantener las 
actitudes positivas dentro de una organización podríamos propiciar cierta 
estabilidad tanto en la producción de la empresa como en las relaciones humanas. 
 
Por tal motivo el presente proyecto tiene como finalidad conocer las 
actitudes generadas en los empleados de los diferentes departamentos hacia el 
Clima Laboral de la empresa Liconsa “Metropolitana Norte” como resultado de la 
implementación de la Norma de Calidad ISO 9001: 2000, ya que el factor humano 
es una parte fundamental para cualquier empresa y es determinante para su 
desarrollo, evolución y futuro por tal motivo se debe poner énfasis en esta cuestión 
para mejorar su rendimiento y lograr la mejora continúa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO 1 
 
PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL 
 
 
1.1 Antecedentes de la Psicología Organizacional 
 
 
Durante los últimos años la Psicología se ha venido desarrollando en todas sus 
áreas de estudio y ha alcanzado un cierto grado de madurez. Esto se hace 
evidente por el hecho de que cada día se aplica más los métodos científicos y a 
que ha ido en aumento el estudio de la conducta. De esta manera la Psicología se 
ha extendido en cuanto a sus áreas de investigación y aplicación, siendo la 
conducta del hombre el principal factor de su desarrollo. Una de las principales 
aplicaciones es en la Psicología industrial ya que desde la época de la Primera 
Guerra Mundial se ha venido trabajado arduamente para poder contribuir en la 
solución de problemas que se presentan en los negocios o en las grandes 
organizaciones. Es por ello que en este capitulo daremos una breve reseña 
histórica del nacimiento de la Psicología primero conocida como Industrial y 
actualmente llamada Organizacional. 
Korman (1978) menciona que sólo existieron dos psicólogos antes de la 
primera guerra mundial a los cuales se les puede considerar como psicólogos 
industriales. Uno de ellos fue Walter Dill Scott, que siendo americano de 
nacimiento se fue a Alemania para realizar su Doctorado en Filosofía al lado de 
Wilhelm Wudnt. En 1901 Scott se pronunciaba a favor de las aplicaciones de la 
Psicología a la publicidad. A instancias de la Psicología de la publicidad Scott 
escribió varios artículos y en 1903 presenta “The Theory of Advertising”, libro que 
se considera como el primero que trató de unificar a la Psicología con aspectos del 
mundo laboral. El otro psicólogo industrial fue Hugo Munsterberg, un alemán que 
enseñaba en la Universidad de Harvard; promocionó activamente la idea de que la 
Psicología podía ser útil para los hombres de empresa. Tal vez la más conocida 
de sus investigaciones ha sido la elaboración de un test quesirvió para 
seleccionar conductores de una compañía de autobuses en Boston. Además, 
Munsterberg también tuvo una obra muy importante que apareció en 1913 y que 
lleva por titulo “The Psychology of Industrial Efficiency. 
Sin embargo, el trabajo de estos dos autores despertó poco interés para 
investigar en el área de la Psicología industrial. Munduate (1997) señala que fue 
el inicio de la Primera Guerra Mundial la que provocó el gran desarrollo de esta 
rama de la Psicología, ya que con ello se introduce al desarrollo de pruebas de 
grupos, pruebas profesionales, escalas de calificación e inventarios de 
personalidad. 
Sobre esto, Korman (1978) señala que al inicio del conflicto el ejército 
americano se vio en la necesidad de solicitar ayuda de la “American Psychological 
Association” para poder reclutar de la manera mas eficaz a millones de hombres 
para que combatieran en los campos de batalla y ocuparan diferentes cargos, fue 
entonces cuando la Psicología tuvo su oportunidad de diseñar y aplicar 
instrumentos que cumplieran las demandas del ejercito de Estados Unidos. Con 
esto se inició al clasificar a las personas según sus habilidades, aptitudes, 
capacidad, etcétera. Las primeras pruebas desarrolladas por los Psicólogos 
americanos para estos fines fueron “Army Alpha” para personas alfabetas y “Army 
Beta” para personas analfabetas (Rodríguez, 1999). Cabe señalar otros dos 
sucesos importantes que contribuyeron al nacimiento de la Psicología industrial, 
uno de ellos fue la fundación, en 1917, del “Journal of Applied Psychology”, la cual 
se convirtió en la publicación más importante para los psicólogos industriales. El 
otro suceso fue la aparición de la “Scott Company” la primera empresa de 
asesoramiento psicológico, esto nos indica el gran interés que despertó la 
Psicología como una ciencia que podía contribuir con la industria. Prueba de este 
acontecimiento lo podemos encontrar en los estudios realizados por “Western 
Electric Company”, mejor conocidos como estudios Hawthorne, en donde se 
hicieron investigaciones del efecto de la iluminación, las pausas de descanso y 
otras condiciones laborales sobre el rendimiento en el trabajo. 
Tiempo después en Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial la 
Psicología industrial tuvo avances muy importantes, ya que experimentó un 
desarrollo mucho mayor que en la Primera. Durante este período se observó un 
progreso y una expansión de los instrumentos de evaluación y métodos utilizados 
en las organizaciones, así mismo se empezaron a incorporar los resultados de las 
investigaciones sobre factores sociales y motivacionales que influyen en el 
rendimiento y productividad de los empleados. 
Durante esta etapa se contrataron a más de dos mil psicólogos para apoyar 
al ejército de Estados Unidos, su principal contribución fue similar al de la Primera 
Guerra Mundial, ya que consistió en aplicar test, seleccionar y clasificar a millones 
de reclutas para ocupar diferentes tipos de puesto, pero además se dedicaron 
también al diseño y aplicación de programas de adiestramiento para el personal y 
el empleo de técnicas de análisis de puestos, evaluación del desempeño, etcétera. 
Clay y Wakeley (1978) señalan que fueron tales las exigencias de la 
Segunda Guerra Mundial que en Estados Unidos creció rápidamente el número de 
psicólogos, los cuales ayudaron a resolver los problemas relacionados con el 
personal militar, cuyos programas fueron utilizados también para solucionar 
conflictos del mundo empresarial. 
 Fue tanto el éxito que los psicólogos obtuvieron durante la Segunda Guerra 
Mundial que en el período de posguerra se observó un gran interés por su estudio, 
ya que en las universidades de Estados Unidos aumentó notablemente el número 
de graduados en Psicología, además de que también hubo un incremento de 
fundaciones, así como de centros interdisciplinarios de investigación dedicados a 
problemas de la industria. Durante esta época se fundó una nueva revista, “the 
Personnel Psychology”, aparecieron nuevas organizaciones de asesoramiento de 
empresas y se contrataron a más psicólogos en compañías privadas (Korman, 
1978). 
 
 Shultz (1988) señala que a partir de 1945 en Estados Unidos, la Psicología 
Industrial creció junto con la tecnología y las empresas de ese país, ya que la 
organización de dichas compañías se hicieron más complejas pues las 
transacciones comerciales se trasladaron del campo local al regional y 
posteriormente al internacional, esta situación atrajo la competencia entre las 
empresas por lo que en esta época se luchaba por la innovación y adaptación a 
las nuevas condiciones. Fue entonces cuando se requirió mucho más los 
conocimientos del psicólogo. 
 Rodríguez (1999) nos indica que en los años cincuenta, principalmente en 
los Estados Unidos se inicia un gran interés por parte de los psicólogos en el 
estudio de las Organizaciones, un área que había estado reservada para los 
sociólogos. Nos dice que esta etapa es importante considerarla ya que hubo 
investigaciones sobre la evaluación del trabajo, fatiga, eficiencia en el trabajo, 
moral, actitudes, satisfacción y accidentabilidad laboral. De esta manera la 
industria requirió que la Psicología Industrial no sólo se enfocara en la relación del 
individuo con su trabajo, sino que también contribuyera a la explicación del 
comportamiento humano dentro de las organizaciones. 
 
1.2 Las organizaciones 
 
El hombre desde su aparición en la tierra, se ha distinguido por la creación de 
medios e instrumentos de supervivencia para satisfacer sus necesidades básicas, 
fue descubriendo fenómenos que le permitieron acumular experiencia y 
conocimiento, originándose de esta manera el trabajo en grupo, ya que se dio 
cuenta que el trabajo requería los esfuerzos de más de una persona, como 
consecuencia se unieron varias manos y mentes y se coordinaron de manera que 
no sólo fueran efectivas las acciones unidas, sino que también fuera valiosa la 
contribución de cada uno de los individuos (Terry, 1980). Se puede decir que aquí 
residen los primeros inicios de una organización. 
Schein (1982) nos menciona que “es importante organizarse ya que el 
hombre es incapaz de satisfacer todas sus necesidades y deseos. Particularmente 
en la sociedad moderna, el hombre descubre que no tiene la habilidad, la fuerza, 
el tiempo o la resistencia necesaria para poder satisfacer sus necesidades básicas 
de alimento, techo y seguridad. Sin embargo, en la medida en que varias personas 
coordinan sus esfuerzos, descubren que juntos pueden hacer más que cada uno 
de ellos por sí solo” (pp. 11). Esto es muy importante tanto para la sociedad como 
para las organizaciones, ya que a través de la cooperación y coordinación de las 
actividades de cada uno pueden satisfacerse necesidades individuales, así como 
cumplir con las metas establecidas por la organización. Fue tal la importancia que 
adquirieron las organizaciones que en la actualidad el hombre vive alrededor de 
ellas, ya sea hospitales, escuelas, universidades, centros religiosos, políticos, 
organizaciones militares, entre otras. 
Chiavenato (1999) nos dice que el hombre moderno pasa la mayor parte de 
su tiempo en las organizaciones de las que depende para nacer, vivir, aprender, 
trabajar, curar sus males. Es por ello que las personas se ven influenciadas en sus 
valores por las organizaciones, ya sea en su forma de vivir, de vestir, de 
alimentarse. 
Como puede observarse las organizaciones dependen de la gente y cada 
vez más la gente está dependiendo de ellas, es por eso que creemos conveniente 
definir lo que es una organización. Para Schein (1982) “una organización es la 
coordinación planificada de las actividades de un grupo de personas para 
procurar el logro de un objetivo o propósito explicito y común, a través de la 
división del trabajo y funciones, así como de una jerarquía de autoridad y 
responsabilidad”(pp.14). 
 
 
 
Quijano (citado en Del cerro, 1991) define la organización como 
“formaciones sociales complejas y plurales, compuesta por individuos y grupos, 
con limites relativamente fijos e identificables, que constituyen un sistema de roles, 
coordinados mediante un sistema de autoridad, comunicación, articulado por un 
sistema de normas y valores que integran las actividades de sus miembros en 
orden a la consecución de fines previamente establecidos” (pp.7). 
Mientras que Chiavenato (1999) la define como “un sistema de actividades 
conscientemente coordinadas, formado por dos o más personas. Cuya 
cooperación recíproca es esencial para la existencia de aquélla” (pp. 7). 
Retomando las anteriores definiciones se puede observar que existe 
similitud entre ellas ya que coinciden en que la organización involucra un conjunto 
de personas que se comunican y coordinan para realizar diferentes tipos de 
actividades y poder alcanzar un objetivo en común. Sobre esto Schein (1982) nos 
describe las características principales que debe tener una organización; por 
ejemplo, nos dice que la primera de ellas es la coordinación de todos los 
integrantes y el esfuerzo. La segunda nos señala que deben existir objetivos 
comunes dentro de esa organización, otra característica es la división del trabajo, 
en donde recalca que los objetivos planteados por la organización se pueden 
lograr más fácilmente sí cada persona hace algo diferente pero en forma 
coordinada, es decir que todo lo que hay que hacer se reparta entre todos sus 
miembros. La última característica que señala es que debe existir una integración 
para que se asegure que todos los miembros están buscando los mismos 
objetivos. Es decir tiene que haber una jerarquía de autoridad que controle, 
inspeccione y dirija las actividades de cada uno de los elementos de la 
organización. 
Es importante mencionar que existen muchos tipos de organizaciones ya 
sean económicas, políticas, religiosas, educacionales, de servicios, que nos 
ayudan a satisfacer nuestras necesidades económicas, intelectuales, emocionales 
y espirituales. Sin embargo, sólo nos ocuparemos de las organizaciones laborales, 
las cuales son consideradas como sistemas complejos por el tamaño de sus 
instalaciones o bien por el gran número de personas que participan en ella. Una 
característica importante de este tipo de organizaciones es que sus objetivos 
principales son los de obtener ganancias, por eso también reciben el nombre de 
organizaciones con ánimo de lucro (Chiavenato, 1999). 
Chiavenato (1999) nos señala cinco objetivos principales de este tipo de 
organizaciones: 
 
1.- Satisfacer las necesidades de bienes y servicios de la sociedad. 
2.- Proporcionar empleo productivo para todos los factores de producción. 
3.- Aumentar el bienestar de la sociedad mediante el uso racional de los recursos. 
4.- Proporcionar un retorno justo a los factores de entrada. 
5.- Crear un ambiente en el que las personas puedan satisfacer sus necesidades 
humanas básicas. 
Sin embargo, este tipo de organizaciones debe de satisfacer las exigencias 
del ambiente externo, por lo que están en continua evolución y esto genera una 
serie de cambios en su interior; por ejemplo se pueden modificar sus objetivos, su 
estructura jerárquica entre otras cosas. 
1.3. Estructura de las organizaciones 
Para afrontar los problemas que se les plantean en la actualidad a las 
organizaciones como es el adelanto de la tecnología, la competencia entre 
organizaciones, ha sido indispensable dotarse de una estructura adecuada, para 
que de esta manera sea más fácil su dirección y crecimiento. 
Rodríguez (1999) nos dice que la estructura de una organización es el 
esqueleto de ésta, la cual nos proporciona los niveles y las áreas dentro de los 
cuales debe funcionar. También nos menciona que a través de ella se establece el 
poder formal o la jerarquía, la cual tendrá una fuerte influencia en el desarrollo de 
las actitudes y comportamiento de sus trabajadores. 
Por otro lado Flippo (1978) nos menciona que la estructura define la 
posición de los miembros del equipo en relación con el objetivo común, que el 
propósito de la estructura es ayudar en la regulación y dirección de los esfuerzos 
por fortalecer la organización en forma coordinada. 
De forma general se puede hablar de dos tipos de estructura: la formal y la 
informal. La estructura formal se representa mediante el organigrama, el cual es 
un gráfico formado por cuadros y líneas que representan la distribución de 
funciones entre diferentes áreas, así como los diferentes niveles jerárquicos. 
Rodríguez (1999) nos recalca que “cuando hablamos de estructura en una 
organización en general nos referimos a la estructura formal, porque es la que 
está prevista, es visible, esta escrita y de alguna manera, es la forma ideal en que 
una organización tendría que funcionar” (pp.45). 
A través de esta estructura, se definen áreas, delimitan departamentos, se 
establece el número idóneo de trabajadores, concretan tareas y asignan autoridad. 
Es importante mencionar que en la estructura formal se tratan de conseguir los 
principales objetivos de la organización ya que mediante el establecimiento de un 
objetivo en común, una buena comunicación, la delimitación de unas líneas de 
seguridad, funciones bien definidas, así como también de una disposición de todos 
para trabajar a favor del objetivo se puede seguir existiendo si se lleva un buen 
manejo de su estructura. 
Por otra parte la estructura informal surge de forma espontánea a partir de 
la organización formal. En ésta no existen objetivos explícitos, pues como se 
menciona surgen de forma espontánea; sus miembros pueden pertenecer a 
distintos niveles y áreas funcionales de la organización y suelen ser difíciles de 
controlar por parte de la dirección, es por eso que se recomienda estar muy 
pendiente de ella. Este tipo de estructura es común ya que dondequiera que la 
gente trabaje junta se originan grupos informales, unidos por intereses comunes 
sociales, tecnológicos o de trabajo. 
Rodríguez (1999) nos dice que existen múltiples estructuras, dependiendo 
fundamentalmente del sector en que desarrolle la organización su actividad, de la 
tecnología con la que trabaje y del tamaño de su plantilla. Así mismo nos dice que 
en toda estructura Organizacional van a coexistir dos tipos de personal: el de 
línea, que es el que contribuye directamente al logro de los objetivos de la 
organización y el personal de staff, el cual, es el que apoya y asesora al personal 
de línea para cumplir dichos objetivos. 
Sin embargo, pueden existir otros tipos de estructura en la organización, los 
cuales se mencionan a continuación: 
Estructura jerárquica y funcional. Se dice que este tipo de estructura es 
la más universal, ya que la alta dirección se encuentra en la cima, los mandos 
intermedios en la zona central y los trabajadores en la base. Sin embargo, la 
organización se subdivide no sólo en niveles jerárquicos, sino también en 
diferentes áreas funcionales, tales como fabricación, comercialización, 
investigación, de aquí el nombre de la estructura. 
Estructura de línea y asesoría. La mayoría de las organizaciones 
empresariales, excepto las muy pequeñas, tienen este tipo de estructura. Su 
principal característica es que recurren a la atención de expertos cuando los 
problemas de la dirección llegan a ser sumamente complejos. Los expertos se 
introducen en la organización para dar consejos y facilitar el manejo. 
Estructura en función del producto o del proyecto. En este tipo de 
estructura todos o la mayoría de los recursos necesarios para lograr unos 
objetivos específicos están bajo la dirección o el control de un director o de un 
departamento responsable, al menos durante el tiempo que dure el proyecto. Se 
dice que la estructura de una organización de producto es parecida a la funcional, 
es deciresta dividida en áreas funcionales. Sin embargo, en esta estructura cada 
división goza de autonomía para desarrollar sus operaciones. Los directivos han 
encontrado que la estructura de proyectos es altamente efectiva para asegurar la 
realización de metas importantes. 
Estructura matriz. Esta estructura suele aplicarse a grandes compañías 
que desarrollan su actividad en sectores sometidos a rápidos cambios, tales como 
la aeronáutica, electrónica, química, construcción. El objetivo de este tipo de 
estructura es que funcione como una red de relaciones, más que como una simple 
relación entre línea y staff. 
Es importante mencionar que la estructura de una empresa es elemental ya 
que de ésta depende la comunicación, autoridad, responsabilidad y eficacia de la 
organización. Además, como se mencionó anteriormente, con la estructura se 
forma una jerarquía en la organización la cual va a influir en el desarrollo de 
actitudes y en el comportamiento de sus miembros, es por esta razón que deben 
existir buenas relaciones entre la dirección de la organización y el personal para 
mejorar su rendimiento y permitir una mayor efectividad. 
1.4 El papel del psicólogo Organizacional 
La Psicología se ha definido de forma general como la ciencia que estudia el 
comportamiento humano, por eso al dar una definición de Psicología 
Organizacional se tiene que hablar de la relación que tiene el empleado con su 
empresa, ya que la conducta humana es de una importancia esencial en cualquier 
actividad laboral, tanto en la producción como en la prestación de servicios. 
Además como se ha venido mencionando la Psicología Organizacional ha 
evolucionado rápidamente, tanto que ahora no sólo se ocupa del reclutamiento y 
selección de personal, actualmente considera los problemas de la productividad 
humana y de ejecución del trabajo, aprendizaje y adquisición de destrezas, 
aspectos motivacionales, circunstancias ambientales y seguridad física, detección 
de resistencias ante el cambio, Control de Calidad, capacitación laboral, entre 
otros (Blum y Naylor, 1985). 
 
 
Debido a la gran responsabilidad que tiene la Psicología Organizacional, 
autores como Dunnette (1976) nos dice que esta rama de la Psicología es el 
estudio de la organización, sus procesos y sus relaciones con la gente que 
pertenece a ésta. Mientras que Martínez (1991) nos expone que la Psicología 
Organizacional tiene como objeto de estudio el comportamiento humano en el 
trabajo y cuyo fin es el mejoramiento de dicho proceso, haciéndolo más 
satisfactorio para el individuo y útil para la sociedad. 
La Psicología Organizacional, también la han definido Dunnete y Kirchner, 
(1976) como el estudio de la conducta de trabajo en las relaciones entre 
individuos, grupos y las relaciones de éstos con la estructura y la función de la 
organización. En otras palabras, se trata de aplicar todo el conocimiento y 
métodos de la Psicología en la solución de problemas del comportamiento 
humano dentro de la organización. 
Actualmente las organizaciones han empezado a brindarle más apoyo al 
psicólogo organizacional que esté dispuesto a ayudar a resolver aquellos 
problemas que el empresario tiene que enfrentar todos los días. 
De esta manera la Psicología Organizacional se ha centrado en el estudio 
de la conducta humana dentro de la organización y así ha aumentado también sus 
áreas de intervención, logrando que el psicólogo tenga un amplio ámbito de 
desarrollo como a continuación se muestra: 
a) Reclutamiento y Selección de Personal. Esta área está relacionada 
con la evaluación de las habilidades que tiene el empleado, sus necesidades y sus 
niveles de desempeño. Es importante conocer estas características ya que van 
permitir seleccionar a la gente cuyas cualidades concuerden con lo requerido por 
la organización. 
Es importante mencionar que la selección es todo un proceso de 
predicción, para lo cual el psicólogo se apoya de varias herramientas una de ellas 
es la entrevista de trabajo, la cual va permitir conocer aspectos importantes del 
candidato como características de su personalidad, experiencia laboral, grado de 
escolaridad, etc. También utiliza las evaluaciones psicométricas que le ofrecen 
información acerca de las habilidades, aptitudes y capacidad intelectual del 
candidato a cubrir un puesto. Por último se apoya de un estudio socioeconómico y 
de un examen médico para detectar problemas de salud del candidato o alguna 
predisposición a enfermedad que pueda interferir con el desempeño en el puesto 
(Bermeo, 2003). 
b) Capacitación. Esta área es muy importante, ya que para asegurar que 
el trabajo sea eficiente se le debe enseñar al empleado los conocimientos 
necesarios para que desarrolle las habilidades y las actitudes deseadas por la 
organización. El papel del psicólogo en esta área es el detectar necesidades 
dirigidas a implementar programas de capacitación efectivos, fijar procedimientos 
para la enseñanza de los empleados, así como para la evaluación de su 
desempeño que demuestren que la enseñanza ha sido efectiva (Dunnette y 
Kirchner, 1976). Los beneficios que puede traer la implementación de estos 
programas tienen que ver con las mejoras en la productividad, Calidad, desarrollo 
personal, salud y seguridad entre otros. 
c) Psicología de la Ingeniería. Esta área esta relacionada con el 
conocimiento del desempeño humano en la relación de hombre-máquina; es decir 
el psicólogo de la ingeniería estudia las características de la maquinaria humana 
con el fin de aprender como debe diseñarse el equipo o como deben combinarse 
los hombres, materiales y máquinas para asegurar la eficiencia en su operación. 
d) Orientación de Personal. Cuando los intereses o aspiraciones del 
trabajador van en contra de la empresa, la orientación de un psicólogo puede ser 
útil para ambas partes, ya que en primer lugar se detectan las diferencias entre las 
cualidades del individuo y las exigencias de su trabajo para que posteriormente se 
brinden las soluciones más adecuadas, ya sea colocar al trabajador en un puesto 
más apropiado o en un programa de aprendizaje que lo apoye a desarrollar 
nuevas habilidades. También dentro de esta área está contemplada la asesoría 
personalizada, ya sea en cuestiones de tipo laboral o personal. 
e) Motivación Humana. El papel del psicólogo organizacional en esta área 
es descubrir la clase de condiciones en el medio laboral que permitan mantener el 
interés en la realización de las actividades o funciones de los empleados. Para 
esto tiene que descubrir los principios de la motivación humana que le sean útiles 
para sugerir las modificaciones necesarias que den como resultado la mayor 
motivación de los empleados (Dunnette y Kirchner, 1976). 
f) Análisis de Puestos. Esta actividad tiene como finalidad conocer lo que 
cada trabajador hace y las aptitudes que requiere para desempeñar de manera 
eficiente un puesto. Para esto se llevan acabo entrevistas, cuestionarios, 
observaciones directas a los empleados con el objetivo de describir mas 
detalladamente las actividades que se realizan en el puesto (Hernández, 2003). 
Un análisis de puestos es de suma importancia para la organización ya que es 
parte fundamental para la administración de sueldos y salarios, el reclutamiento y 
selección de personal así como para transferir, ascender o promover a los 
empleados, etc. 
g) Seguridad e Higiene. Arias (1987), define a la seguridad e higiene 
como el conjunto de conocimientos y técnicas dedicadas a evaluar y controlar 
todos aquellos factores del ambiente de trabajo que puedan causar enfermedades 
o deteriorar la salud del trabajador. El papel del psicólogo organizacional en esta 
área es muy importante, ya que se encarga de implementar las medidas 
necesarias para prevenir los accidentes de trabajo y de esta manera se preserve 
la salud de los trabajadores. Además se ha demostrado que la mala salud física y 
mental,así como las tensiones intensas de los trabajadores, ya sean problemas 
familiares o personales, conflictos ocasionales, presiones, afectan en forma 
negativa el trabajo de los empleados y pueden ocasionar accidentes de trabajo 
(Sánchez, 2000). 
h) Psicología del Consumidor. Actualmente el grupo de los consumidores 
se ha convertido en uno de los factores más importantes para la toma de 
decisiones industriales. Las opiniones del público referentes a los productos o 
servicios que presta la empresa pueden determinar el éxito o fracaso de dicha 
organización. Por tanto el papel del psicólogo es realizar una cuidadosa 
evaluación de las reacciones del público ante los diferentes productos y servicios, 
también se dedica a desarrollar y perfeccionar los métodos de encuestas de 
investigación. Toda esta información dada por los psicólogos auxilia en la toma de 
decisiones en relación con el mercado y el desarrollo de estrategias de mercadeo, 
así como en la modificación de productos y el mejoramiento de los servicios de la 
empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO 2 
 
PSICOLOGIA SOCIAL Y ACTITUD 
 
 
2.1 Antecedentes de la Psicología Social 
 
 
Es difícil establecer el comienzo de la Psicología Social, ya que existe una 
infinidad de opiniones acerca de su origen y de sus fundadores. Autores como 
Lindgren (1986) opinan que la Psicología Social empezó cuando el hombre creó y 
utilizó por primera vez el lenguaje, ya que es el que permite diferenciar al hombre 
de las especies animales. Salazar (1979), menciona que el individuo al asumir una 
vida grupal tiene muy pocas conductas que no impliquen la interacción con otros 
seres humanos. También nos menciona “que el hombre es social porque la mayor 
parte de su conducta es respuesta a estímulos que proceden de otros seres 
humanos” (pp.18). 
 
Por otra parte Perlman (1987), menciona que el estudio de la conducta 
humana se inicia desde los tiempos de la antigua Grecia debido a que los 
primeros filósofos de esa época reconocían el impacto que otras personas podían 
tener sobre la conducta individual; por ejemplo Platón se dedicó al estudio del 
fenómeno al que llamó “mente de la multitud”. 
 
El estudio específico de la Psicología Social se inicia a fines del siglo 
pasado con August Comte intentando fundar un conocimiento del hombre sobre su 
modo de ser en sociedad. Consideraba que el individuo es un ente concreto, que 
necesita de una ciencia abstracta que investigue su naturaleza, la cual está 
formada por aspectos biológicos y sociológicos. August Comte resalta mucho en 
sus estudios la cuestión cultural a la hora de entender la conducta del individuo. 
 
Posteriormente aparece Le Bon en Europa en el año de 1986, realizando 
estudios sobre la imitación y el comportamiento de las multitudes y observó que el 
comportamiento de los hombres en una situación de muchedumbre es diferente, 
ya que puede perder sus capacidades racionales. Decía que la muchedumbre 
dota a los individuos de una especie de alma colectiva que les hace sentir, pensar 
y actuar de un modo completamente distinto a como lo harían aisladamente. Otro 
autor que se interesó en estudiar fenómenos sociales fue Gabriel Tarde (cit. en 
Fischer, 1990), uno de los precursores de las investigaciones sobre los objetos de 
estudio de la Psicología Social, como son las opiniones y las actitudes, ya que se 
interesó más en analizar al individuo dentro de grupos e instituciones. De igual 
forma estudió los aspectos cognitivos y afectivos de la personalidad, mostrando 
que constituyen las fuerzas propias de la vida social. 
 
Sin embargo esta rama de la Psicología viene a desarrollarse en Estados 
Unidos, principalmente con Mc Dougall (Jones y Gerard, 1980) quien tuvo la 
perspectiva de que el comportamiento social proviene de tendencias o instintos 
innatos, ya que a su modo de ver “era importante entender la naturaleza 
básicamente instintiva del hombre antes de dedicarse a tratar sobre la 
moralización o socialización que la sociedad ejerce sobre el individuo” (pp.15) Otro 
autor reconocido es el sociólogo Ross, quien se interesó particularmente en el 
contagio de emociones en el comportamiento de las multitudes, la influencia de las 
modas, entre otros ejemplos de influencia social que se dan de una persona a 
otra. Posteriormente en 1916 Floyd Allport (cit. en Rodríguez, 1983) mencionó 
que el comportamiento social provenía de muchos factores, inclusive llegó a decir 
que el comportamiento de una persona se ve afectado en presencia de multitudes. 
Sus investigaciones se enfocaron al estudio de la facilitación social, de la 
influencia y la conformidad. 
 
 
 
 
A finales de la década de 1920 y toda la década de 1930 la Psicología 
Social experimentó un rápido crecimiento, ya que se plantearon nuevos temas y 
se crearon nuevos métodos de investigación; las nuevas investigaciones se 
enfocaron en las actitudes, principalmente en lo que respecta a su medición. Se 
desarrollaron escalas de medición de las actitudes realizadas por Thurstone y 
Lickert, así como también se desarrollaron técnicas para medir las opiniones. 
Entre los principales investigadores se encuentra Newcomb, Centers, Adorno, 
entre otros, quienes estudiaron la evolución de la formación y cambio de actitudes; 
sin embargo el psicólogo mas destacado en esta época fue sin duda Kurt Lewin 
por sus estudios sobre la naturaleza del impacto de las normas sociales, reglas 
que indican como deben comportarse los individuos; llevó a cabo investigaciones 
sobre la naturaleza del liderazgo y otros procesos grupales. 
 
En los años 60 la Psicología Social vuelve a experimentar un crecimiento 
rápido, ya que el número de psicólogos sociales creció dramáticamente, además 
de que la disciplina incluyó en sus estudios todo aspecto sobre la interacción 
social. Durante estos años se incrementaron también las investigaciones sobre 
varios temas sociales; por ejemplo, la atracción interpersonal y el amor romántico, 
aspectos sobre la influencia social como la obediencia, la conformidad y la 
sumisión. En los siguientes años el crecimiento de la Psicología Social no cesó y 
los nuevos estudios se enfocaban en las diferencias de género y la discriminación 
sexual, así como también en estudios de Psicología Ambiental en donde se 
estudiaban los efectos del entorno físico como el ruido, la calidad del aire, en el 
comportamiento social del hombre. 
 
En los años recientes ha existido un creciente interés en tratar de aplicar los 
hallazgos y principios de la Psicología Social a la solución de problemas prácticos 
tanto en la salud personal como en el comportamiento social dentro del ámbito de 
trabajo. 
 
Como se puede observar la labor del psicólogo social es amplia y compleja 
ya que abarca muchas cuestiones del mundo social en el que nos encontramos. 
Los especialistas en esta materia emplean diversos métodos tanto cualitativos 
como cuantitativos en las investigaciones que realizan para conocer como influyen 
los factores sociales en el comportamiento de cada individuo a fin de obtener 
conocimientos acerca de la conducta social. 
 
2.2. Métodos de investigación de la Psicología Social 
 
Es conveniente mencionar que de acuerdo con el método empleado, las 
investigaciones en la Psicología Social se pueden clasificar en dos categorías: 
a) investigaciones experimentales: las cuales controlan la ocurrencia de la variable 
o variables independientes y posteriormente se observan sus efectos ocasionales 
en la o las variables dependientes, b) Las investigaciones no experimentales: se 
caracterizan por estudiar una situación en la que ya tuvieron lugar las variables 
independientes y dependientes. (Rodríguez, 1983). A continuación se presenta 
una breve descripción de las diferentes técnicas de investigación utilizadas por la 
Psicología Social, así como algunas de sus ventajas y desventajas.La encuesta: Se realiza a través de cuestionarios, los cuales pueden ser 
aplicados durante entrevistas o mediante el envío por correo. Una de las ventajas 
primordiales es que nos permite obtener información a la que jamás se hubiera 
podido tener acceso con otros métodos de investigación social, pero su mayor 
desventaja radica en utilizar un gran número de entrevistados, sin dejar de lado el 
cuidado especial que se debe tener en la elaboración del instrumento. 
 
Plasmando este tipo de estudio dentro del ámbito organizacional nos 
permite valorar las opiniones y sentimientos que tienen los empleados hacia la 
organización, además de que sirve de válvula de escape; incluso en las fábricas 
de ambiente insatisfactorio se consigue desahogar muchos resentimientos. Por 
supuesto es innegable que el examen por sí mismo alivie la tensión y tiende a 
elevar el estado de ánimo general, además sería un error emprender un estudio 
sin la intención de hacer algo constructivo para remediar los conflictos revelados 
(Rodríguez, 1983). 
 
El estudio de campo: Como su nombre lo indica, es estudiar un grupo en 
su ambiente natural, donde el investigador tiene que recopilar información de un 
fenómeno psicosocial tal y como ocurre, sin la intención de generalizar sus 
hallazgos más allá del entorno donde se desarrolla. Su mayor ventaja se haya en 
el estudio sumamente detallado de un problema especifico permitiendo encontrar 
variables que en un inicio fueron descuidadas por el investigador, pero cuya 
importancia sale a relucir debido al ambiente natural en el cual se lleva a cabo 
(Rodríguez, 1983). Sin embargo, su mayor desventaja consiste en obtener la 
cooperación de las instituciones en las que se tiene planeado hacer la 
investigación, además de que existe mucha libertad de expresión, donde la 
subjetividad del investigador siempre va a estar presente y por ello adolece un 
bajo índice de confiabilidad y validez. 
 
El experimento de campo: Este tipo de estudio se desarrolla dentro de 
una situación realista, pero su diferencia con el anterior radica en que una o más 
variables independientes son manipuladas por el experimentador bajo condiciones 
controladas. (Rodríguez, 1983). Sus ventajas son similares a las del estudio de 
campo, ya que nos permite analizar el fenómeno estudiado tal y como ocurre en 
su ambiente natural. Pero tiene la desventaja de que sus variables se puedan 
contaminar con variables ambientales no controladas. 
 
El experimento de laboratorio: En este método el investigador crea una 
situación determinada donde puede controlar las condiciones más adecuadas y 
las medidas precisas a diferencia del ambiente real. Rodríguez (1983) nos dice 
que “el experimento de laboratorio no pretende reproducir una situación de la vida 
real, sino purificar al máximo la manifestación de determinadas variables, con el 
fin de verificar su relación con otras variables” (pp. 89). Una de las ventajas 
principales es que podemos controlar las variables extrañas y manipular las 
variables de interés. Sin embargo, presenta una importante desventaja, pues 
como el investigador crea la situación, ésta tiene un carácter artificial y hace que la 
variable independiente pierda confiabilidad al comparase en una situación real. 
 
Como se puede observar la Psicología Social no sólo es el estudio de la 
interacción si no como bien lo menciona Smith, E y Mackie, D. (1997) es el 
estudio científico de los efectos de los procesos sociales y cognitivos sobre el 
modo en que los individuos perciben, influyen y se relacionan unos con otros. Es 
importante éste estudio ya que la mayoría de nosotros llegamos a tener creencias, 
actitudes y prácticas de algún acontecimiento que ocurre en nuestro entorno y 
empleamos el sentido común para dar significado al mundo social en el que 
habitamos. Y es que todos quisiéramos tener buenos amigos, tomar decisiones 
satisfactorias, contratar al mejor personal para obtener mayor productividad; pero 
para hacer esto se necesita conocer la conducta social de las personas. 
 
Aunque históricamente el desarrollo de la Psicología Social ha estado 
estrechamente ligado a los servicios sociales, en la actualidad el enfoque se dirige 
en mejorar la calidad de vida y el bienestar de las personas, buscando el 
desarrollo de habilidades y competencias necesarias para analizar mejor su 
realidad social. 
 
De esta manera se podría decir que los objetivos de la Psicología Social 
consisten en reducir o prevenir situaciones de riesgo social y personal, ya sea 
mediante la intervención en la solución de problemas concretos que afecten a 
individuos, grupos o comunidades, aportando recursos materiales o profesionales, 
o a través de la promoción de una mejor calidad de vida. A simple vista la 
intervención de la Psicología Social se ve fácil, pero requiere de un gran esfuerzo, 
ya que es un trabajo interdisciplinario (maestros, trabajadores sociales, abogados, 
médicos, economistas, sociólogos, entre otros) para que juntos puedan contribuir 
con el individuo y la sociedad para tener una mejor calidad de vida (Ovejero, 
1998). 
 
Dentro del ámbito organizacional éstas técnicas se emplean principalmente 
para revelar si el estado general en la organización es satisfactorio o no, pero 
también se pueden descubrir las opiniones del personal sobre aspectos 
especiales, tales como cambios proyectados dentro de la empresa, la satisfacción 
en el trabajo, o en su caso la insatisfacción y las repercusiones que puede tener 
para la organización en general; lo cual puede ser muy beneficioso al entender la 
relación satisfacción-productividad en los trabajadores. Algo que tiene que quedar 
muy claro es que el recurso más importante de la empresa es precisamente el 
recurso humano, de ahí la importancia de mantener un Clima Laboral agradable 
para que el empleado sea motivado y trabaje con mayor eficacia. 
 
2.3. Actitud y Clima Laboral 
 
 
Toda organización está compuesta por personas y depende de ellas, por lo 
que el estudio de éstas como recurso humano para el éxito y estabilidad de la 
organización es importante. Dicho estudio debe llevarse a cabo en dos aspectos: 
a) analizando a las personas como individuos dotados de características propias 
de personalidad como son valores, aspiraciones, actitudes, motivaciones, y 
b) como recursos dotados de habilidades, destrezas, capacidades y conocimiento. 
Es por ello que creemos indispensable conocer las actitudes que tiene el 
empleado hacia la organización para la que trabaja, ya que es un elemento clave 
para conocerlo y así poder evitar algunos efectos disfuncionales para la empresa 
tales como la rotación de personal, el ausentismo, la lentitud en el trabajo. Por ello 
nos parece esencial mostrar la importancia de las actitudes dentro de las 
organizaciones y para dar comienzo por qué no empezar teniendo claro el 
concepto de lo que nos interesa. 
 
La actitud, es la variable más estudiada en Psicología Social ya que permite 
predecir las conductas de las personas, siendo un elemento clave dentro de las 
organizaciones para conocer al trabajador y así poder incrementar la productividad 
y mejorar el ambiente laboral (Keith Davis, 1999). 
 
Como también ocurre en el caso de otros conceptos psicológicos no existe 
una definición exacta del término; sin embargo daremos a conocer las definiciones 
que se relacionen más con nuestro estudio. Según Keith Davis (1999), menciona 
que las actitudes “son los sentimientos y supuestos que determinan en gran 
medida la percepción de los empleados respecto de su entorno, su compromiso 
con las acciones previstas y en ultima instancia su comportamiento” (pp. 275). En 
este sentido las actitudes se entienden como manifestaciones en las que los 
empleados evalúan el ambiente en el que se encuentran. 
 
Por otra parte Vander y Zanden (1986) determinan que una actitud es una 
tendencia o predisposiciónadquirida y relativamente duradera que lleva al 
individuo a evaluar de determinado modo a una persona, suceso o situación y 
actuar en relación con dicha evaluación” (pp.36). En ambos casos se dice que son 
las tendencias a responder ya sea de una forma favorable o desfavorable hacia el 
entorno. 
 
Otro aspecto importante que se debe conocer de la actitud es que esta 
formada por tres componentes: a) el componente cognitivo, que esta constituido 
por las creencias, opiniones, conocimientos o información que posee la persona, 
b) el componente afectivo, el cual es la parte emocional o de sentimientos que 
acompañan a una actitud y c) el componente conductual el cual se refiere a la 
intención de comportarse de cierta forma frente a una persona o hecho. 
 
Es importante destacar que las actitudes no son susceptibles de 
observación directa, su existencia e intensidad deben inferirse de la conducta, ya 
sea de la forma verbal en que el individuo informe de sus sentimientos hacia el 
objeto de la actitud, la ejecución de una tarea que incluya material relacionado con 
el objeto. 
 
Existen propiedades que se pueden identificar para la evaluación de las 
actitudes: a) La dirección, indica esencialmente si el individuo se encuentra a favor 
o en contra del objeto, situación, formulada en términos de acuerdo-desacuerdo; 
b) La intensidad o grado, da cuenta del componente afectivo e indica la fuerza de 
los sentimientos, en este sentido su valencia seria positiva o negativa; c) La 
centralidad, la mayor aproximación al centro de un sistema de actitudes y valores 
que son importantes para el bienestar y objetivos del individuo. (Summers, 1978) 
 
Y es que todo estudio sobre las actitudes que se ostente como científico 
debe contar con métodos desarrollados que permitan una evaluación adecuada, y 
aunque ya habíamos mencionado que las actitudes no pueden ser observables 
directamente, existen formas que pueden medirlas de manera indirecta. Para esto 
expondremos los métodos más empleados para evaluar las actitudes: 
 
a) Método impresionista. Este consiste en la observación directa y 
descripción de los aspectos que el investigador considere importantes para poder 
inferir las actitudes. Una desventaja es que existe mucha libertad de expresión, 
donde la subjetividad del investigador siempre va a estar presente y por ello 
adolece de un bajo índice de confiabilidad y validez. 
 
b) Entrevistas. Las técnicas de entrevista, en muchos casos se utilizan 
como complemento de los cuestionarios. Las encuestas de actitud tienen al menos 
tres funciones útiles en las organizaciones; 1) diríamos que son un medio de 
descubrir desde un principio, fuentes específicas de irritación entre los empleados 
con lo cual se evitan dificultades posteriores, 2) permiten expresar opiniones y 
resentimientos que sirve para poder desahogarse de muchos sentimientos, y 3) 
son útiles para la planificación de actividades dentro de la organización, 
intervención, toma de decisiones y capacitación de los empleados. 
c) Cuestionarios impresos. Se presentan una serie de ítems por escrito 
donde por lo general las preguntas son de tipo “si o no”, “cierto o falso” y en 
algunos casos dan oportunidad a expresar comentarios sobre alguna pregunta o 
sobre algo no tratado (Morris, 1976). Sus principales inconvenientes son que no 
permiten obtener más información que la que ofrecen las respuestas. 
 
d) Escalas de actitud. Son el método considerado como el más adecuado 
para realizar una medición formal de las actitudes de los recursos humanos en las 
organizaciones laborales. La mayoría de las obras que tratan la medición de 
actitudes, distinguen tres tipos básicos de escalas que pueden considerarse como 
clásicos, aunque no abarcan todos los métodos que se utilizan hoy en día. Entre 
estas se encuentran las siguientes: 1) escalas diferenciales: también conocidas 
como Thurstone, su característica más importante es que los ítems tienen un valor 
que indica su posición en el continuo favorable-desfavorable, de manera que entre 
todos los ítems cubren todo el espectro del continuo. El supuesto básico es que la 
respuesta de un sujeto a un ítem concreto refleja su posición en el continuo de la 
actitud. Los sujetos se limitan a escoger los ítems que están de acuerdo (o a 
responder a todos de acuerdo o desacuerdo, se trata de respuestas dicotómicas), 
y la puntuación total del sujeto es la suma de los valores de los ítems escogidos, 
2) escalas acumulativas: llamadas también Guttman, en esta se busca que todos 
los ítems deben medir exactamente lo mismo aunque en grados distintos de 
intensidad. Estar de acuerdo con un ítem supone estar de acuerdo con todos los 
que tienen un nivel de dificultad menor. Se trata de una escala de muy pocos 
ítems, son útiles para medir objetivos muy limitados, son menos útiles y tiene poca 
aplicabilidad, 3) escalas sumativas: también se les llama Likert, y es que cuando 
se habla de escalas de actitudes, sin más precisiones se cree que se trata de la 
escala tipo Likert, por ser de las más divulgadas (Likert, 1932), ya que son las más 
sencillas de todas y aparecen descritas con mayor frecuencia. En el caso de estas 
escalas las respuestas son más, (cinco generalmente) las correlaciones inter-ítem 
deben ser positivas y la varianza compartida por todos ellos se identifica con la 
actitud o rasgo, objeto de la medición. (Citado en Morales, 2000) 
 
e) Por último se mencionara un método indirecto que son las técnicas 
sociométricas creadas por Moreno y que han sido empleadas para “el estudio de 
la evolución y la organización de los grupos” pero éstas no han sido del todo 
empleadas en la industria, dentro de estos métodos indirectos se pueden 
encontrar los tests de asociación de palabras, completar frases, completar 
historias cortas (Morris, 1976). Estas son de tal naturaleza que disfrazan el 
propósito del examen para así tener un mejor conocimiento de las actitudes de los 
individuos, pero aún no han alcanzado un nivel de aplicación como el de los 
métodos convencionales. 
 
Las opiniones reveladas por el estudio de actitudes son útiles para planificar 
las actividades dentro de la organización, así como la capacitación para los 
empleados. La mera posibilidad de expresar opiniones y sentimientos sirve de 
válvula de escape; incluso en las fábricas de ambiente insatisfactorio se consigue 
desahogar muchos sentimientos. Por supuesto sería un error emprender un 
estudio sin la intención de hacer algo constructivo para la toma de decisiones 
correspondientes a remediar los conflictos revelados, pero, en cualquier caso, es 
innegable que el examen por sí mismo alivie la tensión y tienda a elevar el estado 
de ánimo general (Keith Davis, 1999). 
 
Si bien este tipo de estudios se preocupa principalmente por descubrir si el 
estado general en la organización es satisfactorio o no, también es posible utilizar 
pruebas de actitud para descubrir las opiniones del personal sobre aspectos 
especiales, tales como cambios proyectados dentro de la empresa, la satisfacción 
en el trabajo, o en dado caso la insatisfacción y las repercusiones que puede tener 
para la organización en general, lo cual puede ser muy beneficioso al entender la 
relación satisfacción-productividad en los trabajadores. 
 
 
El recurso más importante de la empresa como se ha venido mencionando 
es precisamente el recurso humano, de ahí parte la importancia de mantener un 
Clima Laboral satisfactorio para que el empleado sea motivado y trabaje con 
mayor eficacia. Sin embargo, la mayoría de las veces, los directivos o gerentes no 
le dan la importancia suficiente a las actitudes que puedan tener sus empleados 
hacia su trabajo; sin embargo hay investigaciones que demuestran que las 
actitudes favorables tienden a enlazarse con algunos resultados positivos de la 
organización, mientras que las actitudes desfavorables o negativasse encuentran 
relacionadas con las huelgas, el ausentismo, el bajo desempeño, accidentes de 
trabajo, la mala calidad de los productos, y es que el comportamiento de las 
personas depende de factores internos (personalidad, emociones, capacidad de 
aprendizaje) y externos (características de la organización, ambiente de trabajo, 
sistemas de recompensa). Por ello las actitudes se encuentran muy relacionadas 
con el Clima Laboral que predomina en la empresa. Uniendo estos dos factores 
podríamos propiciar cierta estabilidad tanto en la producción de la empresa como 
en las relaciones humanas (Keith Davis, 1999). 
 
De este modo tenemos que el Clima Laboral se refiere a las características 
del ambiente de trabajo que perciben o experimentan los miembros de la 
organización y que influye en su comportamiento. (Herrera y Velasco, 1996). 
Entonces si el Clima Laboral es negativo existirá un ambiente de desconfianza, 
desinterés, insatisfacción, insubordinación, por mencionar algunos. Mientras que si 
hay un Clima Laboral positivo, los empleados se sentirán contentos, animados, 
cooperativos para cooperar en el logro de los objetivos de la empresa. 
 
Como se puede observar el clima de una organización depende de la 
percepción que tienen los empleados hacia su trabajo, es decir, el clima de una 
empresa se obtiene de la suma de las percepciones de los individuos que la 
integran; sin embargo, cada departamento, división o nivel jerárquico pueden tener 
un clima exclusivo, esto se debe a que cada departamento tiene su propia 
dinámica que lo hace diferente a otro (Herrera y Velasco, 1996). Sobre esto Brunet 
(1987) nos menciona que en una empresa puede haber tantos climas 
organizacionales como departamentos o unidades haya, debido a presiones o 
controles impuestos por los niveles superiores hacia los niveles más bajos. 
Además las directrices propuestas por la administración pueden ser difíciles de 
aplicar en forma uniforme en todas las unidades o departamentos de la 
organización. 
 
Aún siendo miembros de una organización, los empleados que trabajan en 
el departamento X pueden percibir el clima de su empresa de una forma 
totalmente diferente a la de sus compañeros que trabajan en el departamento Y. 
La posición que los empleados ocupen en una organización o en un departamento 
particular puede influir en la percepción que tengan de su ambiente laboral. 
 
La importancia del conocimiento del Clima Laboral se basa en la influencia 
que este ejerce sobre la comportamiento de los trabajadores, siendo fundamental 
su diagnostico para el diseño de instrumentos de gestión de Recursos Humanos. 
Un diagnostico del clima nos revela la percepción de los individuos respecto a 
estas dimensiones, siendo esta información fundamental a la hora de valorar los 
instrumentos de gestión que están siendo utilizados y poder diseñar aquellos que 
sean idóneos para la resolución de posibles conflictos y la consecución de 
objetivos empresariales. 
 
Como se ha venido mencionando en el campo del desempeño laboral las 
personas trabajan para satisfacer necesidades económicas, pero también de 
desarrollo personal. Estas necesidades dan lugar a las motivaciones que facilitan 
el rendimiento, por lo que la percepción esta determinada por la historia del sujeto 
y de sus anhelos y proyectos personales. Esta subjetividad y la suma de variables 
objetivas existentes, determinaran las respuestas que darán las personas cuando 
son consultadas por aspectos de su trabajo. 
 
En una investigación sobre Clima Laboral lo que se busca es determinar 
aquellas variables objetivas que pueden incidir negativamente sobre la percepción 
que tienen las personas sobre la calidad de trabajo en que se encuentran. Esta 
calidad por último influirá en el rendimiento del desempeño y por lo tanto en los 
resultados económicos como de satisfacción de las personas que intervienen en 
los procesos, comprometiéndose así en el proyecto de la empresa y la 
permanencia estable, productiva y saludable de la gente. 
 
Tapia (2003) realizó un estudio con el objetivo de conocer el clima laboral 
del grupo Gastronómico Mamá Rossa’s en relación con los diferentes 
departamentos (salón, cocina, almacén, panadería/lavandería y oficinas). Para ello 
utilizó la escala de clima social WES, la cual evalúa diez factores del Clima 
Laboral (implicación, apoyo, cohesión, autonomía, organización, presión, claridad, 
control, innovación y comodidad). Los resultados obtenidos muestran que cada 
uno de los departamentos estudiados tienen una percepción diferente de su clima 
laboral, aunque se encontró una cierta correspondencia en algunos factores del 
clima, en los cuales la diferencia no fue muy grande. 
 
Es importante señalar que no sólo la variable anterior (departamento) puede 
afectar en la percepción de un empleado respecto a su trabajo, sino que existen 
otros factores de igual importancia que influyen en el componente de las actitudes 
y Clima Laboral, como son la edad, escolaridad, sexo, nivel jerárquico, antigüedad 
laboral, estado civil, entre otras variables, las cuales sirven para predecir el grado 
relativo de satisfacción que se puede esperar en diferentes grupos de 
trabajadores. 
 
Estudios realizados (Brunet, 1987) demuestran que existen diferencias 
entre puestos o jerarquías y la percepción de su Clima Laboral, ya que los 
profesionales o directivos de una organización tienden a percibir más 
favorablemente el clima de su empresa que los trabajadores que ocupan un 
puesto subordinado o de baja jerarquía. Las causas pueden ser porque tienen 
mayor oportunidad de satisfacer sus necesidades tanto intrínsecas como 
extrínsecas; más autonomía, responsabilidad y flexibilidad en las funciones; 
mejores condiciones de trabajo y mejor salario. Por ejemplo, Gilmer (French, 
1983) encontró que las personas profesionales tenían más alto grado de 
satisfacción, enseguida venían los trabajadores asalariados y los trabajadores de 
fábrica eran los menos satisfechos con su trabajo. 
 
Un estudio realizado por Porter (French, 1979), el cual evaluó 
aproximadamente a 2000 gerentes, encontró que los de niveles medio e inferior 
tendieron a estar más insatisfechos que los altos ejecutivos. 
 
Con respecto a la edad algunos autores (Hopcok, 1936; Schultz, 1985; en 
Bermejo, 1989), consideran que a mayor edad aumenta la satisfacción laboral. Es 
posible que esto se deba a que los empleados más jóvenes se encuentran en los 
puestos iniciales y a menudo su trabajo les parece menos estimulante y atractivo. 
Además de que desean a través del trabajo expresar su creatividad, asumir 
responsabilidades, tomar decisiones y hacer aportaciones, por lo que no es tan 
fácil que se encuentren satisfechos. 
 
Bermejo (1989) realizó un estudio para analizar cómo influye un grupo de 
factores internos y externos (edad, escolaridad, grado jerárquico, número de 
subordinados, antigüedad laboral e ingreso económico), sobre la satisfacción 
laboral. Encontró que a mayor edad, antigüedad laboral, grado jerárquico e 
ingreso económico los trabajadores muestran una mayor satisfacción con el 
trabajo. 
 
Esto mismo sucede con las diferencias de antigüedad, Siegel (1976) 
plantea que la satisfacción incrementa y alcanza su punto máximo cuando la 
persona ha permanecido en la organización alrededor de 20 años. Aunque en los 
primeros años de trabajo el personal de nuevo ingreso tiende a sentirse 
satisfecho, debido al aprendizaje de nuevas técnicas y adquisición de destrezas o 
simplemente por ser una actividad nunca antes realizada; esta satisfacción 
termina después de cierto tiempo, es frecuente que empiece a desmoralizarse y 
sienta que se encuentra desempeñando una labor sin futuro. Posteriormente 
parece aumentar al cabo de seis o siete años, después mejora y el ritmo es 
constante. 
 
Ahora bien, con respecto a la variable de género, no hay suficiente 
evidenciaempírica que indique una posible relación entre el grado de satisfacción 
y el género. Además los datos encontrados no son congruentes ni claros. En los 
siguientes estudios se ha encontrado que las mujeres se sienten satisfechas con 
su trabajo y otros demuestran lo contrario. 
 
French (1979) cita un estudio en donde menciona que la raza y el sexo son 
factores que pueden influir en la satisfacción laboral. Trabajó con una muestra de 
1500 trabajadores en Estados Unidos. En general se encontró que los negros 
estaban más insatisfechos con sus trabajos que los blancos y que las mujeres 
estaban más insatisfechas que los hombres. La explicación que se dio de estos 
resultados fue que las mujeres y los negros tienen menos oportunidades de 
empleo y pago. 
 
Por otra parte, Hulin y Smith (1997) se interesaron en investigar si los 
hombres tienen o no diferencias considerables con las mujeres en lo que se refiere 
a la satisfacción en el trabajo. Los resultados obtenidos fueron que las mujeres 
estaban considerablemente menos satisfechas en el trabajo que los hombres 
(citado en Flores, 2003). 
 
En otro estudio, Pérez (1992) llevó a cabo una investigación para conocer si 
existe relación entre la motivación al logro y la satisfacción laboral en agentes de 
seguros. Participaron 123 trabajadores de ambos sexos, pertenecientes a la 
Aseguradora México. El análisis de los datos indica que si hay relación entre 
ambas variables. Un dato importante que arrojó la investigación, fue que las 
mujeres resultaron estar más satisfechas, en contraste con los hombres. 
 
Por otra parte tenemos que la satisfacción personal de cada individuo en la 
organización, su reconocimiento como ser humano, el respeto por su dignidad, la 
remuneración equitativa, el reconocimiento de su trabajo, las oportunidades de 
desarrollo y la evaluación justa, son componentes no sólo del clima sino de la 
cultura empresarial. Y es que al descubrir actitudes sobre factores relacionados 
con el trabajo, una empresa puede corregir situaciones negativas, mejorando de 
esa forma la satisfacción en el trabajo de su personal. (Herrera y Velasco, 1996). 
 
Lo anterior demuestra que un estudio del Clima Laboral puede ayudar a 
conocer las actitudes de los empleados en lo que respecta a la comunicación, 
motivación, satisfacción, trabajo en equipo; para identificar los problemas 
existentes en las diferentes áreas o departamentos y encontrar las soluciones más 
adecuadas, así, como también para medir el grado de aceptación y efectividad de 
programas diseñados para un mejor rendimiento. 
 
González Martínez (1998) efectuó un estudio en Banpaís, S.A, con el fin de 
conocer la percepción que tienen los empleados hacia el Clima Laboral para 
determinar las áreas donde existían problemas y mejorar la situación. Para ello 
aplicó 1782 cuestionarios de 74 preguntas cada uno, en 10 áreas diferentes. 
Encontró que existe una percepción favorable de los empleados respecto de la 
organización en los aspectos de comunicación, liderazgo, relaciones 
interpersonales, condiciones de trabajo y orientación al mercado; pero en lo que 
respecta a factores de participación, colaboración, sueldos y prestaciones se 
hallaron opiniones divididas, pues en lo que respecta a las prestaciones mostraron 
una opinión favorable, pero en el sueldo la mayoría de las opiniones fueron 
desfavorables. 
 
El estudio anterior nos indica que una evaluación de Clima Laboral puede 
abarcar diversos aspectos de una empresa, encontrar áreas de oportunidad para 
así poder hallar las soluciones más pertinentes. Y es que alcanzar y mantener el 
éxito en las organizaciones modernas requiere talentos difíciles de encontrar en un 
sólo individuo. Las nuevas estructuras de las organizaciones, más planas y con 
menos niveles jerárquicos, requieren una interacción mayor entre las personas, 
que sólo puede lograrse con una actitud cooperativa y no individualista. Pero no es 
fácil desarrollar un buen equipo de trabajo que consiga altos niveles de 
rendimiento y satisfacción, se necesita integración, compromiso, motivación, 
comunicación. 
 
A continuación se da una breve descripción de los aspectos que se 
analizaron en la presente investigación, tratando de examinar la importancia que 
tienen dentro de una organización. 
 
COMUNICACIÓN: Las personas no viven aisladas ni son autosuficientes, 
pues continuamente se relacionan con otras personas mediante el proceso de 
comunicación, el cual consiste en la transferencia de información de una persona 
a otra. También es la manera de relacionarse con otras personas a través de 
datos, ideas, pensamientos, valores, emociones, actitudes, deseos. La 
comunicación requiere tanto un emisor, que inicia el proceso, como un receptor 
que completa el vínculo de la comunicación. 
 
La comunicación dentro de las organizaciones ocupa un lugar básico, 
puesto que al encontrarse formadas por seres humanos, de una u otra forma 
están en contacto directo o indirecto. Por ello las organizaciones no pueden existir 
ni operar sin comunicación, puesto que es la red que integra y coordina todas sus 
dependencias (Chiavenato, 1996). Hay que recordar que esta comunicación 
puede ser formal e informal, verbal o no verbal y que puede adquirir diversas 
formas, entre las que se encuentran interacciones directas, llamadas telefónicas, 
faxes, correo electrónico, notas publicadas en el periódico mural de la empresa, 
memos, informes, videos, entre otros. 
 
En este sentido la comunicación no sólo es vital en materia de Calidad, sino 
que la falta de sistemas de información eficientes y adecuados a las necesidades 
de la empresa puede mermar su capacidad de crecimiento, la obtención de 
beneficios y el crecimiento de la productividad por la desorganización que conlleva 
la baja comunicación. Se debe poner en funcionamiento canales y sistemas de 
información que permitan mejorar la comunicación para que sirvan de apoyo para 
la expansión de la misma. 
 
Para Robines (2000), la comunicación organizacional ayuda a controlar en 
diversas formas el comportamiento de los empleados, ya que en una organización 
hay jerarquías de autoridad y normas que deben acatar los trabajadores. Propicia 
la motivación al aclarar a los empleados las actividades que han de hacer, la 
eficacia con que lo están llevando a cabo y que medidas tomar para mejorar el 
desempeño en caso de que éste sea insatisfactorio. Ayuda a los empleados a 
externar sus frustraciones, desacuerdos, opiniones, actitudes, sentimientos, 
emociones, y por ultimo nos dice que la comunicación nos proporciona la 
información que necesitan los individuos y grupos de una organización para poder 
tomar decisiones en algún conflicto. 
 
Tomando en cuenta las definiciones anteriores tenemos que la 
comunicación es el factor que ayuda a lograr la coordinación de esfuerzos entre 
todos sus integrantes para que la organización logre funcionar adecuadamente y 
se cumplan los objetivos planteados por ésta. 
 
Por lo tanto la comunicación puede disminuir la tensión existente entre 
gerentes y empleados, reducir los conflictos entre departamentos y equipos de 
trabajo, reducir el ausentismo y la rotación de personal y ayudar a que el 
desarrollo de la organización sea exitoso. 
Keith Davis (1999) menciona que cuando la comunicación es eficaz, tiende 
a alentar un mejor desempeño y una mejor satisfacción laboral. La gente 
comprende mejor sus labores y se siente más involucrado en ellas. 
 
MOTIVACION: Se sabe que el papel principal de todo directivo es el logro 
de resultados para su organización a través del recurso humano, es decir debe 
sacar el óptimo rendimiento de los medios materiales y hacer productivas las 
fuerzas y capacidades de sus empleados. Tenemos entonces que tanto los 
resultados como las personas son los dos pilares fundamentales de toda 
organización, por lo que los directivos deben