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Atencion-medico-quirurgica-perspectiva-de-calidad-del-paciente-sometido-a-cirugia

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA 
DE MÉXICO 
 
 
FACULTAD DE MEDICINA 
DIVISION DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACION 
ISSSTE 
HOSPITAL GENERAL DE ZONA 
“DR. DARIO FERNANDEZ FIERRO” 
 
 
 
 
 
ATENCIÓN MÉDICO QUIRÚRGICA, PERSPECTIVA DE 
CALIDAD DEL PACIENTE SOMETIDO A CIRUGÍA 
 
 
 
 
 
TRABAJO DE INVESTIGACION 
QUE PARA OBTENER EL DIPLOMA DE 
ESPECIALISTA EN CIRUGIA GENERAL 
P R E S E N T A 
DR. EDUARDO DIAZ JIMENEZ 
 
 
 
 
 
 
TUTOR DE TESIS: DR. JUAN FRANCISCO AGUIRRE CÓRDOVA 
 
 
 
 
 
MÉXICO, D. F. 25-08-2007 
 
 
 No. de registro: 9.2007 
 
 
 
 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
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respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
 
 
ATENCIÓN MÉDICO QUIRÚRGICA, PERSPECTIVA DE CALIDAD DEL 
PACIENTE SOMETIDO A CIRUGÍA. 
HOSPITAL GENERAL “DR DARIO FERNANDEZ FIERRO” ISSSTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
_____________________________ 
Dra. Maria Elena García Santos. 
Jefe de Enseñanza e Investigación 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
________________________________ 
Dr. José Francisco Ramírez Amescua 
Titular del curso de Cirugía General 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
_______________________________ 
Dr. Juan Francisco Aguirre Córdova. 
Tutor de tesis 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMIENTOS: 
 
 
 
 
 
 A mi familia, los cuales siempre estuvieron, están y estarán en mi 
corazón, gracias por todo el apoyo incondicional, por el amor y por creer en mí, 
por estar siempre a mi lado, por ser ejemplo, fuerza, compañía y aliento para 
continuar. 
 
Mis padres: como personas, ejemplo de integridad, esfuerzo y 
tenacidad, además de los mejores amigos, un ejemplo como profesionistas, 
solo puedo decirles gracias, gracias por estar ahí cuando más lo necesito, 
gracias por enseñarme como ser una mejor persona, gracias por impulsarme 
en los tropiezos, gracias por ser apoyo moral y académico en todo momento. 
 
Mi hermana, gracias Vicky por tus consejos, ayuda, apoyo, cariño y 
comprensión, eres una gran persona, te quiero. 
 
Dr. Juan Francisco Aguirre Córdova: Mi eterno agradecimiento al 
maestro por sus consejos y enseñanzas dentro y fuera de las aulas y 
quirófanos, pero sobre todo gracias por brindarme su amistad. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INDICE. 
 
 
 
 
 
Agradecimientos-------------------------------------------------- 4 
 
 
Resumen------------------------------------------------------------- 6 
 
 
Marco teórico------------------------------------------------------- 8 
 
 
Objetivos------------------------------------------------------------- 10 
 
 
Hipótesis------------------------------------------------------------- 11 
 
 
Justificación-------------------------------------------------------- 11 
 
 
Material y métodos----------------------------------------------- 12 
 
 
Resultados---------------------------------------------------------- 15 
 
 
Análisis y discusión--------------------------------------------- 17 
 
 
Conclusiones------------------------------------------------------ 19 
 
 
Anexos--------------------------------------------------------------- 20 
 
 
Bibliografía--------------------------------------------------------- 25 
 
 
 
 
 
 
 
 
 6
 
ATENCIÓN MÉDICO QUIRÚRGICO, PERSPECTIVA DE CALIDAD DEL 
PACIENTE SOMETIDO A CIRUGÍA. 
Eduardo Díaz Jiménez *, Juan Francisco Aguirre Córdova.* 
 
*Servicio de Cirugía General, Hospital “Dr. Darío Fernández Fierro” del ISSSTE 
 
 
RESUMEN. 
 
En México ha cobrado cada vez más importancia el concepto de calidad en la 
atención médica, Ruelas 22,23 define gestión de la calidad como un conjunto de 
acciones sistematizadas y continuas, dirigidas a prevenir y/o resolver 
oportunamente problemas o situaciones que impidan otorgar el mayor 
beneficio posible o que incrementen los riesgos en los pacientes mediante la 
vigilancia o el seguimiento, la evaluación, el diseño, el desarrollo y los cambios 
organizacionales. 
 
Para llegar a esta situación han influido muchos factores, uno de los más 
importantes es la convergencia de intereses entre administradores y 
profesionales del campo de la salud, no siempre coincidentes, ya que los 
primeros enfocaban más su atención al incremento de costos generados por la 
utilización de servicios por parte de la población. Actualmente y en virtud del 
impacto de conceptos como alianza estratégica, acción correctiva, eficiencia, 
eficacia, estándar, indicador de eficiencia, indicador de efectividad indicador de 
resultados, misión, productividad, procesos a nivel empresarial, los 
administradores están empeñados en buscar la satisfacción del usuario o 
cliente. 1,7,20 
 
En nuestro medio no estan claros los indicadores que reflejan como perciben 
los pacientes la calidad de la atención médica en un servicio de cirugía general, 
esta situación limita la identificación de los puntos críticos que requieren de 
soluciones practicas en este contexto. 
 
MATERIAL Y METODOS. 
 
Estudio prospectivo, longitudinal, observacional, transversal básico, realizado 
en la población mayor a 16 años de sexo femenino o masculino, postoperados 
y con seguimiento en la consulta externa de Cirugía General en el Hospital “Dr. 
Darío Fernández Fierro”, en el periodo comprendido del primero de Diciembre 
del 2006 al 28 de Febrero del 2007 
Se realizaron 556 encuestas de opinión, las cuales valoraban 3 factores, 
relación médico paciente, capacidad profesional del médico y ambiente 
hospitalario, cada uno de ellos fue evaluado mediante 5 preguntas de 
respuesta si/no, siendo excluidas del estudio 24 por no cumplir los criterios de 
inclusión. 
A cada respuesta afirmativa se le asignó un valor de +1, mientras que a cada 
respuesta negativa se le asignó un valor de -1, evaluándose cada factor por 
separado. Se consideró como paciente satisfecho aquel que alcanzara una 
puntuación entre 0 y 5 y paciente insatisfecho aquel que obtuviera una 
puntuación menor a esta. 
 
 
 
 7
 
El análisis estadístico se realizó mediante el programa informático G-Stat para 
Windows, utilizándose la U de Mann-Whitney por ser una distribución no 
paramétrica y para confrontar la relación médico paciente, capacidad 
profesional y el ambiente hospitalario, se utilizó análisis mediante Chi 
cuadrada. 
 
Resultados. 
En el punto que se refiere a la relación medico paciente, el 96.8% de los 
pacientes se encontraron satisfechos, en relación con capacidad profesional se 
manifestaron satisfechos el 99.24% y en cuanto al concepto de ambiente 
hospitalario un 71.61% señalo estar satisfecho, sin embargo en el último no se 
encontró diferencia significativa desde el punto de vista estadístico con la U de 
Mann-Whitney. 
Se observó que existe una relación directa entre la relación médico paciente y 
la confianza profesional, demostrándose así mismo, la ausencia de relación 
entre estas dos y el ambiente hospitalario, todo esto mediante el análisis con 
Chi cuadrada. 
 
Conclusiones. 
La percepción de la calidad de la relación médico paciente por el usuario que 
requiere atención quirúrgica en un hospital de segundo nivel, cumple con las 
expectativas de la mayor parte de los pacientes, al igual que el nivel de calidad 
profesional que refleja el trato del cirujano general. 
La calidad de la relación médico paciente y la percepción de la capacidad 
profesional de su cirujano, estánestrechamente relacionadas, sin embargo no 
existe relación entre el ámbito en el que fue atendido el paciente y la dualidad 
conformada por calidad de la relación médico paciente y confianza profesional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 8
MARCO TEÓRICO. 
 
La preocupación por la calidad en la atención médica podría remontarse al 
siglo XVII, cuando Sir William Pety se cuestionó si la intervención médica era 
mejor que dejar al paciente sin ayuda alguna. Es hasta la guerra de Crimea 
cuando se evalúan los resultados finales atribuidos a la hospitalización de los 
pacientes lesionados. 4 
 
La calidad de la atención médica a nivel tanto del público usuario como del 
sector médico, se ha vuelto una preocupación creciente en Estados Unidos de 
América a partir de la década de los 80´s. 10,11,14 
 
El continuo escrutinio, debate y documentación de la atención médica parece 
que ha disminuido el respeto de la comunidad por los profesionales de la 
medicina, este cambio en la actitud del público hacia la profesión médica, 
podría entenderse mejor a partir del marco de las percepciones que Relman 21 
ha hecho de la medicina, este autor propone tres grandes revoluciones 
modernas en la atención médica: la primera fue de expansión (1940-1960); la 
segunda, de limitación de costos (principios de los ochenta) y la tercera 
corresponde a la estimación de la responsabilidad (fines de los ochenta) 
 
El periodo de expansión se caracteriza por un rápido aumento en la cantidad 
de hospitales, de médicos y de avances de la técnica médica. Durante este 
periodo el aumento en la proporción del producto nacional bruto que se invirtió 
en salud se elevó de 4.4 a 12%. 
 
En el periodo siguiente, la creciente preocupación por los costos excesivos de 
la atención médica dio lugar a una serie de medidas que incluyeron la 
elaboración de categorías diagnósticas, con retribuciones fijas por parte de las 
compañías de seguros. 17 
 
Esta etapa condujo a la tercera revolución o estimación del riesgo, como un 
componente fácil de medir y que permitía la estimación indirecta de la calidad, 
primer paso para tener un panorama muy general y superficial de lo que era la 
calidad de la atención médica que reciben los pacientes. 
 
Debido a la confusión que ha surgido en torno a los conceptos relacionados 
con calidad de la atención médica, algunos autores han diseñado varias 
definiciones que marcan las diferencias entre dichos conceptos. 
 
En México, Ruelas 22,23 define la gestión de la calidad como el conjunto de 
acciones sistematizadas y continuas, dirigidas a prevenir y/o resolver 
oportunamente problemas o situaciones que impidan otorgar el mayor 
beneficio posible o que incrementen los riesgos en los pacientes mediante la 
vigilancia o el seguimiento, la evaluación, el diseño, el desarrollo y los cambios 
organizacionales. 
 
En el campo de la atención médica, se ha hecho gran énfasis en la vigilancia y 
en las auditorias o evaluaciones como estrategias para medir la calidad del 
servicio médico. Dichas estrategias se enfocan en aspectos técnicos del 
proceso médico, dejando de lado el desarrollo de las habilidades humanísticas 
del equipo de trabajo que brinda el servicio de salud. 12,13 En este contexto, 
quienes aplican estas estrategias habitualmente consideran que la calidad se 
 9
logra detectando los malos elementos y sacándolos del grupo y se esfuerzan 
por encontrar mejores herramientas de inspección, con una elevada 
sensibilidad y especificidad. La actitud anterior condiciona y propicia que la 
fuerza de trabajo se desempeñe en un ambiente de temor por la vigilancia 
continua a la que esta sometido. El miedo generado por el enfoque disciplinario 
conduce a enajenamiento, distorsión de la información y pérdida de la 
oportunidad de aprendizaje. 18,2 
 
Otra estrategia de calidad es el mejoramiento continuo, proceso que se 
caracteriza por fomentar y reconocer la participación de todos y cada uno de 
los miembros de una organización mediante el trabajo en equipo, estimulando 
la creatividad, la aplicación de métodos estadísticos y el análisis de los 
problemas.21 
 
El proceso de mejora continua, cada día se aplica con mayor frecuencia al área 
de la atención para la salud y cuenta con el respaldo de teóricos japoneses y 
norteamericanos, considerados como los padres de la cultura de calidad actual, 
como Ishikawa, Deming y Juran. El proceso de mejora continua resulta del 
proceso dialéctico de la administración, en el que no se concibe la calidad 
como una meta fija, sino como un atributo de un servicio, que puede ser 
mejorado continua y paulatinamente; se basa en el esfuerzo permanente y 
progresivo, que va dando satisfacción y sensación de logro a los equipos de 
trabajo, sin causar la impresión de algo difícil o imposible de alcanzar. 15,16 
 
Esta estrategia depende de la comprensión y la revisión de los procesos, tiene 
como base las observaciones de los trabajadores, la reducción de la 
duplicación, el desperdicio y la baja calidad dentro del proceso, facilitando y 
conduciendo la participación del mismo trabajador en la toma de decisiones y la 
resolución del problema de la calidad. 
 
Cuando el proceso se comprende claramente y es constante en los fines que 
busca alcanzar, cuando el miedo no controla el ambiente y el aprendizaje se 
guía por información exacta y sólidas reglas de reducción, y cuando los 
proveedores de los servicios permanecen en diálogo con sus subalternos, 
aplicando la voluntad y el talento de todos los trabajadores a la identificación de 
varias formas de realizar el trabajo, las posibilidades de mejoramiento de la 
calidad son casi ilimitadas. 6,24 
 
Dado lo anterior, el tema de la calidad constituye un signo innegable de nuestro 
tiempo en todos los ámbitos, por lo que actualmente los servicios de salud no 
escapan a esta influencia. 
 
Muchos son los factores que inciden en la calidad de los servicios de salud y 
han favorecido, sobre todo en la presente década, la tendencia hacia un 
ambiente de mayor exigencia y demanda de satisfacción de expectativas por 
parte de los usuarios, situación que es una prioridad para las instituciones por 
responder adecuadamente de la calidad de los servicios que proporcionan. 3,9 
 
La calidad entendida como el grado en que los servicios mejoran los niveles 
esperados de salud, de manera congruente con las normas profesionales y con 
los valores de los pacientes, tiene como finalidad buscar el logro de mayores 
beneficios y menores riesgos al prestar los servicios de salud de acuerdo con 
las mejores normas de la práctica profesional. 8 
 10
 
En el proceso de calidad en la atención médica predominan el enfoque de tipo 
interpersonal y el enfoque técnico. La dimensión interpersonal se refiere al 
respeto al paciente como ser humano integral y la búsqueda de su satisfacción 
plena. Como puede verse, una mejor calidad de los servicios significa mayor 
salud y bienestar para los individuos y las poblaciones. Este esfuerzo debe ser 
participativo. Por lo tanto, involucrar a todas las categorías del personal.26 
 
El propósito de esta línea de investigación es aportar elementos metodológicos 
para el estudio de la calidad, así como las estrategias que permitan mejorarla, 
con el fin de realizar acciones concretas que garanticen los niveles de calidad 
de la atención la salud que cualquier ser humano merece por el hecho de 
serlo.5 
 
Son múltiples las transiciones que en torno al tema de la calidad de la atención 
médica se han dado en los últimos 100 años. Sin embargo, como en muchos 
otros aspectos en la evolución de la sociedad contemporánea, los últimos 10 
años han sido particularmente dinámicos. En México, desde finales de los años 
cincuentas, empezaron las primeras experiencias de aseguramiento de la 
calidad por medio de las primeras auditorias formales de expedientes clínicos 
en el Instituto Mexicano del Seguro Social y unos años más tarde por medio de 
las cédulas de evaluación hospitalaria.25 Casi treinta años después, en 1984, 
se inició lo que fue la primera experiencia en México bajo un enfoque de 
calidad total de mejora continua, como una experiencia conjunta entre Instituto 
Nacional de Perinatología y el Centro de Investigaciones en Salud Pública. A 
partir de la segunda mitad de los ochentas empezaron a proliferar experiencias 
similares que continúan reproduciéndose y depurándose, hasta llegar a 
integrarse plenamente el Consejo de Salubridad General, institución a cargo de 
la realización de auditorias para que en las unidades hospitalarias se llegue al 
grado de certificación, que la sociedad exige. El Instituto se Seguridad y 
Servicios Sociales para los Trabajadores del Estado, se ha integrado a este 
proceso, además desde hace 2 años se realiza a nivel nacional el Premio de 
Atención en Calidad. En ambos procesos se exigen indicadores, todos de 
productividad, como lo son la mortalidad por servicio, porcentaje de ocupación 
por servicio, infecciones nosocomiales, diferimiento en consulta y cirugías, 
tiempo de espera en urgencias y consulta, cesáreas, suspensión de cirugías, 
cumplimiento de la norma oficial mexicana 168, sin embargo desde el punto de 
vista del proceso que involucra a un procedimiento quirúrgico, no contamos 
actualmente con indicadores que reflejen el grado de satisfacción del paciente 
que ha sido manejado en un servicio de cirugía general, razón por la que se 
realiza el presente estudio. 
 
 
 10
En el proceso de calidad en la atención médica predominan el enfoque de tipo 
interpersonal y el enfoque técnico. La dimensión interpersonal se refiere al 
respeto al paciente como ser humano integral y la búsqueda de su satisfacción 
plena. Como puede verse, una mejor calidad de los servicios significa mayor 
salud y bienestar para los individuos y las poblaciones. Este esfuerzo debe ser 
participativo. Por lo tanto, involucrar a todas las categorías del personal.26 
 
El propósito de esta línea de investigación es aportar elementos metodológicos 
para el estudio de la calidad, así como las estrategias que permitan mejorarla, 
con el fin de realizar acciones concretas que garanticen los niveles de calidad 
de la atención la salud que cualquier ser humano merece por el hecho de 
serlo.5 
 
Son múltiples las transiciones que en torno al tema de la calidad de la atención 
médica se han dado en los últimos 100 años. Sin embargo, como en muchos 
otros aspectos en la evolución de la sociedad contemporánea, los últimos 10 
años han sido particularmente dinámicos. En México, desde finales de los años 
cincuentas, empezaron las primeras experiencias de aseguramiento de la 
calidad por medio de las primeras auditorias formales de expedientes clínicos 
en el Instituto Mexicano del Seguro Social y unos años más tarde por medio de 
las cédulas de evaluación hospitalaria. 25 Casi treinta años después, en 1984, 
se inició lo que fue la primera experiencia en México bajo un enfoque de 
calidad total de mejora continua, como una experiencia conjunta entre Instituto 
Nacional de Perinatología y el Centro de Investigaciones en Salud Pública. A 
partir de la segunda mitad de los ochentas empezaron a proliferar experiencias 
similares que continúan reproduciéndose y depurándose, hasta llegar a 
integrarse plenamente el Consejo de Salubridad General, institución a cargo de 
la realización de auditorias para que en las unidades hospitalarias se llegue al 
grado de certificación, que la sociedad exige. El Instituto se Seguridad y 
Servicios Sociales para los Trabajadores del Estado, se ha integrado a este 
proceso, además desde hace 2 años se realiza a nivel nacional el Premio de 
Atención en Calidad. En ambos procesos se exigen indicadores, todos de 
productividad, como lo son la mortalidad por servicio, porcentaje de ocupación 
por servicio, infecciones nosocomiales, diferimiento en consulta y cirugías, 
tiempo de espera en urgencias y consulta, cesáreas, suspensión de cirugías, 
cumplimiento de la norma oficial mexicana 168, sin embargo desde el punto de 
vista del proceso que involucra a un procedimiento quirúrgico, no contamos 
actualmente con indicadores que reflejen el grado de satisfacción del paciente 
que ha sido manejado en un servicio de cirugía general, razón por la que se 
realiza el presente estudio. 
 
 
OBJETIVO GENERAL 
 
Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios que reciben atención médica 
en el servicio de Cirugía General de un Hospital de segundo nivel, a fin de 
identificar indicadores que reflejen sentido humano, alta capacidad resolutiva 
desde el punto de vista profesional y trato digno y en su caso aplicar en un 
contexto de mejora continua las medidas correctivas o preventivas al respecto. 
 
 
 
 11
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
 
Conocer si un servicio de cirugía general cumple las expectativas de un 
servicio médico con sentido humano, alta capacidad resolutiva desde el punto 
de vista profesional y trato digno trato digno al paciente que recibe atención 
médico quirúrgica, a través de la aplicación encuestas de opinión para en base 
a su apreciación personal evaluar las expectativas de atención en los tres 
rubros principales mencionados: 
• Calidad de la relación médico- paciente. 
• Evaluación del nivel percibido de capacidad profesional del médico 
tratante y 
• La percepción del ámbito hospitalario en que fue atendido el paciente. 
 
 
 
HIPÓTESIS 
 
• La percepción de la calidad de la relación médico paciente por el usuario 
que requiere atención quirúrgica en un hospital de segundo nivel, cumple 
con las expectativas de los pacientes. 
 
• El nivel de calidad profesional que refleja en su trato el cirujano general, es 
percibido por el paciente como de alto nivel técnico, con un grado 
aceptable de responsabilidad y seguridad. 
 
• El ámbito en el que fue atendido el paciente se percibe deficiente en base a 
la actitud del personal y las condiciones en las que se maneja su 
padecimiento a nivel hospitalario. 
 
JUSTIFICACION 
 
• No existen indicadores que reflejen la percepción de la atención 
médica por parte de los pacientes en un servicio de cirugía general 
 
• Al contar con este indicador, se propondrán estrategias a seguir para 
mejorar los puntos en los que se encuentre algún problema. 
 
• Las estrategias propuestas, según los resultados que se obtengan, 
se podrían establecer en el hospital general de segundo nivel que dio 
origen al estudio y posteriormente a todas las unidades del Instituto 
de Seguridad y Servicios Sociales para los trabajadores del Estado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 12
MATERIAL Y METODOS 
 
DISEÑO 
Del 1º de Diciembre del 2006 al 28 de Febrero del 2007, se realizaron 
556 encuestas a los pacientes del Servicio de Cirugía General, del Hospital 
General “Dr. Darío Fernández Fierro” del ISSSTE, el rubro de percepción de 
la relación médico paciente, fue contestado después de la primer consulta, 
los rubros de capacidad profesional y ambiente hospitalario, fueron 
contestadas en las consultas de control postoperatorio, del total de las 
encuestas realizadas, 24 fueron excluidas, 19 por haber sido contestadas 
de forma incompleta por los paciente y 5 más porque los pacientes 
abandonaron el seguimiento por la consulta externa. Por lo que el número 
de encuestas incluidas en el presente estudio fueron de 532. 
La encuesta fue conformada en base a 15 preguntas, enfocadas a 
evaluar los indicadores designados como relación medico paciente, 
capacidad profesional y ambiente hospitalario. 
Para evaluar la impresión inicial que tiene el paciente en su primer 
contacto con su médico cirujano tratante (relación medico paciente), se le 
cuestionó si su médico se presento con él, sí lo saludo de mano, sí lo miro a 
los ojos, sí le llamo por su nombre y sí le dio una explicación clara de su 
enfermedad y el tratamiento a seguir. 
Para valorar la impresión de la capacidad profesional que el médico le 
proyectó al paciente se cuestionó si el médico lo exploro, sí fue valorado 
adecuadamente antesdel procedimiento quirúrgico, si el medico le trasmitió 
seguridad y confianza, si en el área de quirófano la actitud del personal fue 
correcta hacia el paciente y si después de realizado el procedimiento 
quirúrgico el medico lo revisó, le explicó los hallazgos, el pronóstico y los 
cuidados a seguir. 
Por último se evaluó el ambiente en el cual se otorga la atención médico 
quirúrgica cuestionándole al paciente sus impresiones en relaciona limpieza 
del hospital, el trato que recibió por parte del personal de enfermería, la 
calidad de la comida en el hospital, el surtimiento de medicamentos en la 
farmacia y si las recomendaciones e indicaciones proporcionadas por el 
personal fueron claras. 
 
TIPO DE INVESTIGACIÓN 
Estudio prospectivo, longitudinal, observacional, transversal, básico 
 
 
GRUPOS DE ESTUDIO 
 
• Pacientes mayores de 16 años, de sexo femenino o masculino, 
postoperados y con seguimiento en la consulta externa de Cirugía 
General. 
 
 
 SEDE 
 
• Hospital General “Dr. Darío Fernández Fierro”, ISSSTE, Valle de 
México. 
 
 
 
 13
GRUPO PROBLEMA 
 
• Pacientes que hayan sido sometidos a procedimiento quirúrgico por 
parte del servicio de Cirugía General. 
 
 
TAMAÑO DE LA MUESTRA 
 
532 pacientes postoperados. 
 
 
CRITERIOS DE INCLUSIÓN 
 
• Pacientes que se encuentren en control postoperatorio por la consulta 
externa del Servicio de Cirugía General 
 
 
CRITERIOS DE EXCLUSIÓN 
 
• Pacientes operados por otro servicio ajeno a Cirugía General, que sean 
enviados a esta consulta. 
 
• Pacientes operados en otra unidad médica. 
 
• Pacientes que sean intervenidos vía urgencias adultos. 
 
• Pacientes intervenidos en la unidad menores de 16 años. 
 
 
CRITERIOS DE ELIMINACIÓN 
 
• Pacientes que abandonen el seguimiento por la consulta externa, 
después de ser sometidos a manejo quirúrgico. 
 
• Pacientes que contesten en forma incompleta la encuesta de opinión. 
 
 
DESCRIPCIÓN GENERAL DEL ESTUDIO 
 
• El estudio incluyó a todos aquellos pacientes que cumplan con 
criterios de inclusión en la consulta externa. 
 
• El momento de estudio se realizó en los turnos matutino y vespertino 
de lunes a viernes durante el periodo que dure el estudio. 
 
• Las encuestas se aplicaron de forma aleatoria a los pacientes en 
seguimiento postoperatorio. 
 
 
 
 
 
 
 14
PROGRAMA DE TRABAJO 
 
Calendario: 
La realización de encuestas se inició el primero de Diciembre 2006 y se 
concluyó el 28 de Febrero 2007. 
 
 Justificación del método utilizado. 
 Para aplicar las preguntas en la encuesta de opinión se tomaron en cuento 
los llamados atributos de la calidad, a fin de evaluar posteriormente el grado de 
satisfacción de las expectativas en base a estos atributos. 
 
 Los atributos de calidad de la atención médica que se evaluaron con la 
encuesta de opinión son: 
 
 1.- Confiabilidad: La atención es segura. 
 
 2.- Competencia: El personal cuenta con habilidades y conocimientos para 
brindar la atención. 
 
 3.- Cortesía: Hay trato amable y respetuoso al usuario. 
 
 4.- Credibilidad: El prestador de servicio crea confianza al usuario. 
 
 5.- Accesibilidad: Facilidad para que el usuario se acerque al personal. 
 
 6.- Comunicación: En el servicio se detectan apropiadamente las 
necesidades y expectativas del usuario. 
 
 7.- Compresión: El personal conoce las necesidades y expectativas del 
usuario. 
 
 8.- Aspectos tangibles: Apariencia física del personal, instalaciones, 
material y equipo. 
 
Al término del estudio se realizó el análisis de los resultados. 
 
 
 14
PROGRAMA DE TRABAJO 
 
Calendario: 
La realización de encuestas se inició el primero de Diciembre 2006 y se 
concluyó el 28 de Febrero 2007. 
 
 Justificación del método utilizado. 
 Para aplicar las preguntas en la encuesta de opinión se tomaron en cuento 
los llamados atributos de la calidad, a fin de evaluar posteriormente el grado de 
satisfacción de las expectativas en base a estos atributos. 
 
 Los atributos de calidad de la atención médica que se evaluaron con la 
encuesta de opinión son: 
 
 1.- Confiabilidad: La atención es segura. 
 
 2.- Competencia: El personal cuenta con habilidades y conocimientos para 
brindar la atención. 
 
 3.- Cortesía: Hay trato amable y respetuoso al usuario. 
 
 4.- Credibilidad: El prestador de servicio crea confianza al usuario. 
 
 5.- Accesibilidad: Facilidad para que el usuario se acerque al personal. 
 
 6.- Comunicación: En el servicio se detectan apropiadamente las 
necesidades y expectativas del usuario. 
 
 7.- Compresión: El personal conoce las necesidades y expectativas del 
usuario. 
 
 8.- Aspectos tangibles: Apariencia física del personal, instalaciones, 
material y equipo. 
 
Al término del estudio se realizó el análisis de los resultados. 
 
 
ANÁLISIS DE DATOS. 
 
 
MÉTODOS MATEMÁTICOS PARA EL ANÁLISIS DE LOS DATOS 
 
Se utilizó para el análisis estadístico el programa G-Stat para Windows, 
dándolo a cada respuesta afirmativa un valor de +1 y para cada respuesta 
negativa un valor de -1, con lo cual cada apartado tuvo un resultado máximo 
de +5 y un mínimo de -5 en cada paciente, considerándose como usuarios 
satisfechos aquellos que obtuvieran una calificación entre +5 y 0 y como no 
satisfechos entre 0 y -5. Se utilizó la U de Mann-Whitney para el análisis 
por ser una distribución no paramétrica en cada rubro y para correlacionar 
los resultados de la relación médico paciente, capacidad profesional y el 
ambiente hospitalaria se realizó X2. 
 
 
 15
RECURSOS HUMANOS 
 
• Pacientes Sometidos a un procedimiento quirúrgico electivo. 
 
• Médicos Residentes de Cirugía General. 
 
• Médicos Adscritos al servicio de Cirugía General. 
 
RECURSOS FÍSICOS 
 
• Cuestionarios que se aplicarán a los usuarios del servicio de Cirugía 
General. 
 
• Instalaciones del área de Consulta externa del Hospital general “Dr. 
Darío Fernández Fiero” ISSSTE, Valle de México. 
 
 
RESULTADOS. 
 
Se realizaron 556 encuestas de las cuales las que cumplieron los 
criterios de inclusión del estudio fueron 532, 24 fueron excluidas por no 
haber sido contestadas de forma completa o por abandono del paciente al 
seguimiento en la consulta externa. 
 Las encuestan cubren la perspectiva del paciente de los rubros de 
relación médico-paciente, capacidad profesional y ambiente hospitalario, se 
califico cada encuesta dando un punto positivo a cada respuesta afirmativa 
y un punto negativo a cada respuesta negativa, siendo la calificación 
máxima posible de 5 en cada rubro y la mínima de -5, tomándose como 
pacientes satisfechos aquellos que se encontraran entre los rangos de 1 y 5 
y la mínima aquellos entre -1 y -5, siendo los resultados los siguientes: 
 
Relación médico paciente: 
 
512 pacientes se mostraron satisfechos, siendo el 96.24%, con un 
promedio de 3.54, el promedio de 3.54 y la desviación estándar 1.44. 
Mientras que 20 (3.76%) pacientes no estuvieron satisfechos, con un 
promedio de -1.1, el promedio +/- Desviación estándar de 1.1 +/- 0.44. 
La U de Mann-Whitney con valor de 9285 y una p= <0.001. (Figura 1 y 
2) 
 
Capacidad profesional. 
 
528 pacientes se encontraban satisfechos, correspondiendo al 99.24%, 
el promedio es de 3.78, desviación estándar de 1.37. 
Solo 4 pacientes terminaron insatisfechos es este rubro. (0.76%). Con un 
promedio de 1 y una desviación estándar de 0. 
La U de Mann-Whitney con valor de 1988 y una p=<0.001. (Figura 1 y 2) 
 
Ambiente Hospitalario. 
 
Se encontraron 381 pacientes satisfechos, es decir el 71.61% con un 
promedio de 1.97 y una desviación estandar de 1.97, 151 pacientes 
insatisfechos (28.39%), con un promedio de 1.7 y desviación estándar de 1.08. 
 16
 La U de Mann-Whitney con valor de 30578 y una p=<0.175. (Figura 1 y 
2) 
 
 La correlación entre los tres rubros (Relación médico-paciente, 
capacidad profesional y ambiente hospitalario),se realizó con X2 con un grado 
de libertad de 1, los resultados son los siguientes: 
Relación médico paciente versus capacidad profesional con una X2 de 
5.05 y una p = 0.02. 
 Relación médico paciente versus ambiente hospitalario, nos dio un 
resultado de X2 = 0.53, con p= 0.46. 
Capacidad profesional versus ambiente hospitalario, la X2 = 0.53, con 
una p= 0.46 
 
 
 
 
Figura 1 
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Rel. M-P Cap Prof Amb Hosp
Resultados
satisfechos
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Figura 2 
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3.5
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Promedio
Desv estándar
Promedio 3.54 1.1 3.78 1 1.97 1.7
Desv estándar 1.44 0.44 1.37 0 1.44 1.08
SatisfechNo satisfSatisfechNo Satis SatisfechNo satisf
Rel M-P Cap. Prof Amb. Hosp
 
 17
Análisis y discusión. 
 
A pesar de que los médicos sabemos que los pacientes no solo esperan una 
atención de calidad, si no que la exigen cada vez más, la mayoría de los 
médicos aún no le damos la importancia a este fenómeno, demostrándose lo 
anterior por la escasa cantidad de estudios al respecto con lo que contamos en 
nuestro medio, razón que dio lugar al presente estudio. 
Una vez que conozcamos los aspectos que los pacientes consideran como 
insatisfactorios, podremos crear estrategias para su mejora. 
 
Más del 96% de los pacientes se encuentran satisfechos con la relación que 
estableció con su cirujano, además de que casi el total de la muestra, percibe 
que la calidad profesional de su médico es alta, el ambiente hospitalario 
considerado como el ámbito en donde se realiza el contrato terapéutico entre 
médico y paciente y la calidad profesional, no mostró una diferencia 
estadísticamente significativa en este rubro. 
 
Podemos inferir que cuando el cirujano establece una adecuada relación 
médico paciente, esto favorece la confianza en sus conocimientos y 
habilidades, esta situación lo corrobora la prueba de X2, con p= 0.02. 
 
.Así mismo, cuando analizamos la relación emanada del contacto médico-
paciente y la de confianza profesional de ahí generada con el ambiente 
hospitalario, descubrimos que no existe relación estadísticamente significativa 
entre ellas, por lo que podemos decir que, aunque el entorno laboral es 
importante para brindar una atención medica de calidad, en el paciente 
guardan prioridad las actitudes y aptitudes del cirujano. 
 
Para identificar los factores negativos en los contextos cuestionados, es 
importante analizar las preguntas en las que las respuestas no cumplieron con 
las expectativas del paciente. 
 
En el apartado que explora la expectativa en la relación médico paciente, las 
dos preguntas con mayor numero de respuestas negativas fueron ¿Lo saludo 
de mano?, ¿Le dio una explicación clara de su enfermedad y su tratamiento?, 
con 146 y 184 respuestas negativas respectivamente. Tomando en cuenta la 
asociación presente entre este rubro y la confianza profesional, es sumamente 
interesante observar que una acción tan sencilla como el saludar de mano a un 
paciente, repercutirá de forma directa en la confianza que este le tendrá al 
manejo e indicaciones de su cirujano. Así mismo llama la atención el hecho de 
que 184 pacientes opinaron que la explicación de su enfermedad y el 
tratamiento propuesto no fue suficiente, ya que esto constituye no solo un 
derecho del paciente, sino una obligación para todo médico antes de instituir 
una terapia, más aun en este caso cuando el manejo será quirúrgico. (Figura 3 
y 4) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 18
 
 
 
Figura 3. 
0
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en
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s
no
 
 
 
 
En cuanto al apartado que explora la evaluación a priori del paciente en la 
confianza profesional de su médico, en el área de quirófano se encontró un 
65% de respuestas negativas ante una correcta actitud del personal hacia el en 
la sala quirúrgica, esta situación es fundamental ya que es uno de los 
momentos en los cuales el paciente se siente más intranquilo durante su 
estancia en el servicio de cirugía general, según el criterio de estos pacientes el 
personal no cumplió con sus expectativas. En el postoperatorio 205 pacientes 
contestaron que su médico no lo revisó, ni le explicó hallazgos, pronóstico ni 
cuidados a seguir, siendo este un punto a tomar en cuenta, dado que no solo 
interviene en él la perspectiva del paciente, sino su seguridad y por ende el 
pronóstico. (Figura 3 y 5) 
 
Finalmente en el rubro de ambiente hospitalario, las preguntas que reflejaron 
más insatisfacción en el paciente se relacionaron con la comida suministrada 
en el hospital (406 pacientes) y con la falta de surtimiento de medicamentos al 
ser egresado (409 pacientes). A pesar de que no hay una relación 
estadísticamente significativa en análisis del ambiente hospitalario, este rubro 
es de importancia para los administrativos de los hospitales, ya que demuestra 
aspectos corregibles de inconformidad por parte de los usuarios. (Figura 3 y 6) 
 
 
 
 19
Conclusiones. 
 
• La percepción de la calidad de la relación médico paciente por el usuario 
que requiere atención quirúrgica en un hospital de segundo nivel, cumple 
con las expectativas de los pacientes en un 96.24%, con una p=<0.001 
 
• El nivel de calidad profesional que refleja en su trato el cirujano general, es 
percibido por el paciente como de alto nivel técnico, con un grado 
aceptable de responsabilidad y seguridad en un 99.24%, con una p=<0.001 
 
• El ámbito en el que fue atendido el paciente se percibe adecuado en actitud 
del personal y las condiciones en las que se maneja su padecimiento a nivel 
hospitalario en un 71.39% de los casos, sin poderse demostrar significancia 
estadística, con una p=<0.175 
 
• Se deberá tomar en cuenta las respuestas de los pacientes obtenidas en el 
presente estudio para modificar las actitudes y acciones que modifican de 
forma negativa la percepción de los usuarios del servicio de cirugía general. 
 
• Los directivos deberán tomar las medidas necesarias para mejorar los 
puntos en los cuales los paciente consideran el hospital se encuentra 
deficiente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 20
ANEXOS. 
 
CONCENTRADO DE FIGURAS. 
 
 
 
 
Figura 1 
0
100
200
300
400
500
600
Rel. M-P Cap Prof Amb Hosp
Resultados
satisfechos
no satisfechos
 
 
 
Figura 2 
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
Promedio
Desv estándar
Promedio 3.54 1.1 3.78 1 1.97 1.7
Desv estándar 1.44 0.44 1.37 0 1.44 1.08
SatisfechNo satisfSatisfechNo Satis SatisfechNo satisf
Rel M-P Cap. Prof Amb. Hosp
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 21
 
Figura 3. 
0
50
100
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300
350
400
450
lo
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Figura 4. 
 
RELACION MÉDICO-PACIENTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 22
 
 
 
Figura 5. 
 
CAPACIDAD PROFESIONAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 6.. 
 
AMBIENTE HOSPITALARIO 
 
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 23
 
CÉDULA DE RECOLECCIÓN DE DATOS 
 
 
 
 
CUESTIONARIO DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN 
MÉDICA POR PARTE DEL USUARIO. 
 
I.- Relación Médico paciente. 
 
¿El médico se presentó con Ud. desde la primera consulta? 
Si ( ) No ( ) 
 
¿Lo saludo de mano? 
Si ( ) No ( ) 
 
¿Lo miró a los ojos? 
Si ( ) No ( ) 
 
Cuando se dirigióa Ud., ¿Lo hizo llamándolo por su nombre? 
Si ( ) No ( ) 
 
¿Le dio una explicación clara de su enfermedad y su tratamiento? 
Si ( ) No ( ) 
 
 
II.- Capacidad profesional. 
 
El médico ¿Lo exploró físicamente? 
Si ( ) No ( ) 
 
¿.Considera que fue valorado adecuadamente antes de su cirugía? 
Si ( ) No ( ) 
 
Antes de la cirugía su médico ¿le trasmitió seguridad y confianza? 
Si ( ) No ( ) 
 
En el quirófano ¿fue correcta la actitud del personal hacia Ud.? 
Si ( ) No ( ) 
 
Después de la cirugía, ¿su médico lo revisó, le explicó hallazgos, pronóstico y 
cuidados a seguir? 
Si ( ) No ( ) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 24
III.- Ambiente hospitalario. 
 
¿El área de hospitalización y quirófanos cumple con sus expectativas en 
cuento a limpieza? 
Si ( ) No ( ) 
 
¿El trato que recibió por parte de enfermería durante su estancia hospitalaria 
fue el adecuado? 
Si ( ) No ( ) 
 
¿Cumplió con sus expectativas la comida que se le dio en el hospital? 
Si ( ) No ( ) 
 
Al egresar a domicilio ¿le surtieron todos sus medicamentos en farmacia? 
Si ( ) No ( ) 
 
¿Le quedaron claras las indicaciones y recomendaciones que su médico le 
proporciono al darlo de alta a domicilio? 
Si ( ) No ( ) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 25
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