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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO FACULTAD DE MEDICINA DIVISION DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACION ISSSTE HOSPITAL GENERAL DE ZONA “DR. DARIO FERNANDEZ FIERRO” ATENCIÓN MÉDICO QUIRÚRGICA, PERSPECTIVA DE CALIDAD DEL PACIENTE SOMETIDO A CIRUGÍA TRABAJO DE INVESTIGACION QUE PARA OBTENER EL DIPLOMA DE ESPECIALISTA EN CIRUGIA GENERAL P R E S E N T A DR. EDUARDO DIAZ JIMENEZ TUTOR DE TESIS: DR. JUAN FRANCISCO AGUIRRE CÓRDOVA MÉXICO, D. F. 25-08-2007 No. de registro: 9.2007 UNAM – Dirección General de Bibliotecas Tesis Digitales Restricciones de uso DERECHOS RESERVADOS © PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL Todo el material contenido en esta tesis esta protegido por la Ley Federal del Derecho de Autor (LFDA) de los Estados Unidos Mexicanos (México). El uso de imágenes, fragmentos de videos, y demás material que sea objeto de protección de los derechos de autor, será exclusivamente para fines educativos e informativos y deberá citar la fuente donde la obtuvo mencionando el autor o autores. Cualquier uso distinto como el lucro, reproducción, edición o modificación, será perseguido y sancionado por el respectivo titular de los Derechos de Autor. ATENCIÓN MÉDICO QUIRÚRGICA, PERSPECTIVA DE CALIDAD DEL PACIENTE SOMETIDO A CIRUGÍA. HOSPITAL GENERAL “DR DARIO FERNANDEZ FIERRO” ISSSTE _____________________________ Dra. Maria Elena García Santos. Jefe de Enseñanza e Investigación ________________________________ Dr. José Francisco Ramírez Amescua Titular del curso de Cirugía General _______________________________ Dr. Juan Francisco Aguirre Córdova. Tutor de tesis AGRADECIMIENTOS: A mi familia, los cuales siempre estuvieron, están y estarán en mi corazón, gracias por todo el apoyo incondicional, por el amor y por creer en mí, por estar siempre a mi lado, por ser ejemplo, fuerza, compañía y aliento para continuar. Mis padres: como personas, ejemplo de integridad, esfuerzo y tenacidad, además de los mejores amigos, un ejemplo como profesionistas, solo puedo decirles gracias, gracias por estar ahí cuando más lo necesito, gracias por enseñarme como ser una mejor persona, gracias por impulsarme en los tropiezos, gracias por ser apoyo moral y académico en todo momento. Mi hermana, gracias Vicky por tus consejos, ayuda, apoyo, cariño y comprensión, eres una gran persona, te quiero. Dr. Juan Francisco Aguirre Córdova: Mi eterno agradecimiento al maestro por sus consejos y enseñanzas dentro y fuera de las aulas y quirófanos, pero sobre todo gracias por brindarme su amistad. INDICE. Agradecimientos-------------------------------------------------- 4 Resumen------------------------------------------------------------- 6 Marco teórico------------------------------------------------------- 8 Objetivos------------------------------------------------------------- 10 Hipótesis------------------------------------------------------------- 11 Justificación-------------------------------------------------------- 11 Material y métodos----------------------------------------------- 12 Resultados---------------------------------------------------------- 15 Análisis y discusión--------------------------------------------- 17 Conclusiones------------------------------------------------------ 19 Anexos--------------------------------------------------------------- 20 Bibliografía--------------------------------------------------------- 25 6 ATENCIÓN MÉDICO QUIRÚRGICO, PERSPECTIVA DE CALIDAD DEL PACIENTE SOMETIDO A CIRUGÍA. Eduardo Díaz Jiménez *, Juan Francisco Aguirre Córdova.* *Servicio de Cirugía General, Hospital “Dr. Darío Fernández Fierro” del ISSSTE RESUMEN. En México ha cobrado cada vez más importancia el concepto de calidad en la atención médica, Ruelas 22,23 define gestión de la calidad como un conjunto de acciones sistematizadas y continuas, dirigidas a prevenir y/o resolver oportunamente problemas o situaciones que impidan otorgar el mayor beneficio posible o que incrementen los riesgos en los pacientes mediante la vigilancia o el seguimiento, la evaluación, el diseño, el desarrollo y los cambios organizacionales. Para llegar a esta situación han influido muchos factores, uno de los más importantes es la convergencia de intereses entre administradores y profesionales del campo de la salud, no siempre coincidentes, ya que los primeros enfocaban más su atención al incremento de costos generados por la utilización de servicios por parte de la población. Actualmente y en virtud del impacto de conceptos como alianza estratégica, acción correctiva, eficiencia, eficacia, estándar, indicador de eficiencia, indicador de efectividad indicador de resultados, misión, productividad, procesos a nivel empresarial, los administradores están empeñados en buscar la satisfacción del usuario o cliente. 1,7,20 En nuestro medio no estan claros los indicadores que reflejan como perciben los pacientes la calidad de la atención médica en un servicio de cirugía general, esta situación limita la identificación de los puntos críticos que requieren de soluciones practicas en este contexto. MATERIAL Y METODOS. Estudio prospectivo, longitudinal, observacional, transversal básico, realizado en la población mayor a 16 años de sexo femenino o masculino, postoperados y con seguimiento en la consulta externa de Cirugía General en el Hospital “Dr. Darío Fernández Fierro”, en el periodo comprendido del primero de Diciembre del 2006 al 28 de Febrero del 2007 Se realizaron 556 encuestas de opinión, las cuales valoraban 3 factores, relación médico paciente, capacidad profesional del médico y ambiente hospitalario, cada uno de ellos fue evaluado mediante 5 preguntas de respuesta si/no, siendo excluidas del estudio 24 por no cumplir los criterios de inclusión. A cada respuesta afirmativa se le asignó un valor de +1, mientras que a cada respuesta negativa se le asignó un valor de -1, evaluándose cada factor por separado. Se consideró como paciente satisfecho aquel que alcanzara una puntuación entre 0 y 5 y paciente insatisfecho aquel que obtuviera una puntuación menor a esta. 7 El análisis estadístico se realizó mediante el programa informático G-Stat para Windows, utilizándose la U de Mann-Whitney por ser una distribución no paramétrica y para confrontar la relación médico paciente, capacidad profesional y el ambiente hospitalario, se utilizó análisis mediante Chi cuadrada. Resultados. En el punto que se refiere a la relación medico paciente, el 96.8% de los pacientes se encontraron satisfechos, en relación con capacidad profesional se manifestaron satisfechos el 99.24% y en cuanto al concepto de ambiente hospitalario un 71.61% señalo estar satisfecho, sin embargo en el último no se encontró diferencia significativa desde el punto de vista estadístico con la U de Mann-Whitney. Se observó que existe una relación directa entre la relación médico paciente y la confianza profesional, demostrándose así mismo, la ausencia de relación entre estas dos y el ambiente hospitalario, todo esto mediante el análisis con Chi cuadrada. Conclusiones. La percepción de la calidad de la relación médico paciente por el usuario que requiere atención quirúrgica en un hospital de segundo nivel, cumple con las expectativas de la mayor parte de los pacientes, al igual que el nivel de calidad profesional que refleja el trato del cirujano general. La calidad de la relación médico paciente y la percepción de la capacidad profesional de su cirujano, estánestrechamente relacionadas, sin embargo no existe relación entre el ámbito en el que fue atendido el paciente y la dualidad conformada por calidad de la relación médico paciente y confianza profesional. 8 MARCO TEÓRICO. La preocupación por la calidad en la atención médica podría remontarse al siglo XVII, cuando Sir William Pety se cuestionó si la intervención médica era mejor que dejar al paciente sin ayuda alguna. Es hasta la guerra de Crimea cuando se evalúan los resultados finales atribuidos a la hospitalización de los pacientes lesionados. 4 La calidad de la atención médica a nivel tanto del público usuario como del sector médico, se ha vuelto una preocupación creciente en Estados Unidos de América a partir de la década de los 80´s. 10,11,14 El continuo escrutinio, debate y documentación de la atención médica parece que ha disminuido el respeto de la comunidad por los profesionales de la medicina, este cambio en la actitud del público hacia la profesión médica, podría entenderse mejor a partir del marco de las percepciones que Relman 21 ha hecho de la medicina, este autor propone tres grandes revoluciones modernas en la atención médica: la primera fue de expansión (1940-1960); la segunda, de limitación de costos (principios de los ochenta) y la tercera corresponde a la estimación de la responsabilidad (fines de los ochenta) El periodo de expansión se caracteriza por un rápido aumento en la cantidad de hospitales, de médicos y de avances de la técnica médica. Durante este periodo el aumento en la proporción del producto nacional bruto que se invirtió en salud se elevó de 4.4 a 12%. En el periodo siguiente, la creciente preocupación por los costos excesivos de la atención médica dio lugar a una serie de medidas que incluyeron la elaboración de categorías diagnósticas, con retribuciones fijas por parte de las compañías de seguros. 17 Esta etapa condujo a la tercera revolución o estimación del riesgo, como un componente fácil de medir y que permitía la estimación indirecta de la calidad, primer paso para tener un panorama muy general y superficial de lo que era la calidad de la atención médica que reciben los pacientes. Debido a la confusión que ha surgido en torno a los conceptos relacionados con calidad de la atención médica, algunos autores han diseñado varias definiciones que marcan las diferencias entre dichos conceptos. En México, Ruelas 22,23 define la gestión de la calidad como el conjunto de acciones sistematizadas y continuas, dirigidas a prevenir y/o resolver oportunamente problemas o situaciones que impidan otorgar el mayor beneficio posible o que incrementen los riesgos en los pacientes mediante la vigilancia o el seguimiento, la evaluación, el diseño, el desarrollo y los cambios organizacionales. En el campo de la atención médica, se ha hecho gran énfasis en la vigilancia y en las auditorias o evaluaciones como estrategias para medir la calidad del servicio médico. Dichas estrategias se enfocan en aspectos técnicos del proceso médico, dejando de lado el desarrollo de las habilidades humanísticas del equipo de trabajo que brinda el servicio de salud. 12,13 En este contexto, quienes aplican estas estrategias habitualmente consideran que la calidad se 9 logra detectando los malos elementos y sacándolos del grupo y se esfuerzan por encontrar mejores herramientas de inspección, con una elevada sensibilidad y especificidad. La actitud anterior condiciona y propicia que la fuerza de trabajo se desempeñe en un ambiente de temor por la vigilancia continua a la que esta sometido. El miedo generado por el enfoque disciplinario conduce a enajenamiento, distorsión de la información y pérdida de la oportunidad de aprendizaje. 18,2 Otra estrategia de calidad es el mejoramiento continuo, proceso que se caracteriza por fomentar y reconocer la participación de todos y cada uno de los miembros de una organización mediante el trabajo en equipo, estimulando la creatividad, la aplicación de métodos estadísticos y el análisis de los problemas.21 El proceso de mejora continua, cada día se aplica con mayor frecuencia al área de la atención para la salud y cuenta con el respaldo de teóricos japoneses y norteamericanos, considerados como los padres de la cultura de calidad actual, como Ishikawa, Deming y Juran. El proceso de mejora continua resulta del proceso dialéctico de la administración, en el que no se concibe la calidad como una meta fija, sino como un atributo de un servicio, que puede ser mejorado continua y paulatinamente; se basa en el esfuerzo permanente y progresivo, que va dando satisfacción y sensación de logro a los equipos de trabajo, sin causar la impresión de algo difícil o imposible de alcanzar. 15,16 Esta estrategia depende de la comprensión y la revisión de los procesos, tiene como base las observaciones de los trabajadores, la reducción de la duplicación, el desperdicio y la baja calidad dentro del proceso, facilitando y conduciendo la participación del mismo trabajador en la toma de decisiones y la resolución del problema de la calidad. Cuando el proceso se comprende claramente y es constante en los fines que busca alcanzar, cuando el miedo no controla el ambiente y el aprendizaje se guía por información exacta y sólidas reglas de reducción, y cuando los proveedores de los servicios permanecen en diálogo con sus subalternos, aplicando la voluntad y el talento de todos los trabajadores a la identificación de varias formas de realizar el trabajo, las posibilidades de mejoramiento de la calidad son casi ilimitadas. 6,24 Dado lo anterior, el tema de la calidad constituye un signo innegable de nuestro tiempo en todos los ámbitos, por lo que actualmente los servicios de salud no escapan a esta influencia. Muchos son los factores que inciden en la calidad de los servicios de salud y han favorecido, sobre todo en la presente década, la tendencia hacia un ambiente de mayor exigencia y demanda de satisfacción de expectativas por parte de los usuarios, situación que es una prioridad para las instituciones por responder adecuadamente de la calidad de los servicios que proporcionan. 3,9 La calidad entendida como el grado en que los servicios mejoran los niveles esperados de salud, de manera congruente con las normas profesionales y con los valores de los pacientes, tiene como finalidad buscar el logro de mayores beneficios y menores riesgos al prestar los servicios de salud de acuerdo con las mejores normas de la práctica profesional. 8 10 En el proceso de calidad en la atención médica predominan el enfoque de tipo interpersonal y el enfoque técnico. La dimensión interpersonal se refiere al respeto al paciente como ser humano integral y la búsqueda de su satisfacción plena. Como puede verse, una mejor calidad de los servicios significa mayor salud y bienestar para los individuos y las poblaciones. Este esfuerzo debe ser participativo. Por lo tanto, involucrar a todas las categorías del personal.26 El propósito de esta línea de investigación es aportar elementos metodológicos para el estudio de la calidad, así como las estrategias que permitan mejorarla, con el fin de realizar acciones concretas que garanticen los niveles de calidad de la atención la salud que cualquier ser humano merece por el hecho de serlo.5 Son múltiples las transiciones que en torno al tema de la calidad de la atención médica se han dado en los últimos 100 años. Sin embargo, como en muchos otros aspectos en la evolución de la sociedad contemporánea, los últimos 10 años han sido particularmente dinámicos. En México, desde finales de los años cincuentas, empezaron las primeras experiencias de aseguramiento de la calidad por medio de las primeras auditorias formales de expedientes clínicos en el Instituto Mexicano del Seguro Social y unos años más tarde por medio de las cédulas de evaluación hospitalaria.25 Casi treinta años después, en 1984, se inició lo que fue la primera experiencia en México bajo un enfoque de calidad total de mejora continua, como una experiencia conjunta entre Instituto Nacional de Perinatología y el Centro de Investigaciones en Salud Pública. A partir de la segunda mitad de los ochentas empezaron a proliferar experiencias similares que continúan reproduciéndose y depurándose, hasta llegar a integrarse plenamente el Consejo de Salubridad General, institución a cargo de la realización de auditorias para que en las unidades hospitalarias se llegue al grado de certificación, que la sociedad exige. El Instituto se Seguridad y Servicios Sociales para los Trabajadores del Estado, se ha integrado a este proceso, además desde hace 2 años se realiza a nivel nacional el Premio de Atención en Calidad. En ambos procesos se exigen indicadores, todos de productividad, como lo son la mortalidad por servicio, porcentaje de ocupación por servicio, infecciones nosocomiales, diferimiento en consulta y cirugías, tiempo de espera en urgencias y consulta, cesáreas, suspensión de cirugías, cumplimiento de la norma oficial mexicana 168, sin embargo desde el punto de vista del proceso que involucra a un procedimiento quirúrgico, no contamos actualmente con indicadores que reflejen el grado de satisfacción del paciente que ha sido manejado en un servicio de cirugía general, razón por la que se realiza el presente estudio. 10 En el proceso de calidad en la atención médica predominan el enfoque de tipo interpersonal y el enfoque técnico. La dimensión interpersonal se refiere al respeto al paciente como ser humano integral y la búsqueda de su satisfacción plena. Como puede verse, una mejor calidad de los servicios significa mayor salud y bienestar para los individuos y las poblaciones. Este esfuerzo debe ser participativo. Por lo tanto, involucrar a todas las categorías del personal.26 El propósito de esta línea de investigación es aportar elementos metodológicos para el estudio de la calidad, así como las estrategias que permitan mejorarla, con el fin de realizar acciones concretas que garanticen los niveles de calidad de la atención la salud que cualquier ser humano merece por el hecho de serlo.5 Son múltiples las transiciones que en torno al tema de la calidad de la atención médica se han dado en los últimos 100 años. Sin embargo, como en muchos otros aspectos en la evolución de la sociedad contemporánea, los últimos 10 años han sido particularmente dinámicos. En México, desde finales de los años cincuentas, empezaron las primeras experiencias de aseguramiento de la calidad por medio de las primeras auditorias formales de expedientes clínicos en el Instituto Mexicano del Seguro Social y unos años más tarde por medio de las cédulas de evaluación hospitalaria. 25 Casi treinta años después, en 1984, se inició lo que fue la primera experiencia en México bajo un enfoque de calidad total de mejora continua, como una experiencia conjunta entre Instituto Nacional de Perinatología y el Centro de Investigaciones en Salud Pública. A partir de la segunda mitad de los ochentas empezaron a proliferar experiencias similares que continúan reproduciéndose y depurándose, hasta llegar a integrarse plenamente el Consejo de Salubridad General, institución a cargo de la realización de auditorias para que en las unidades hospitalarias se llegue al grado de certificación, que la sociedad exige. El Instituto se Seguridad y Servicios Sociales para los Trabajadores del Estado, se ha integrado a este proceso, además desde hace 2 años se realiza a nivel nacional el Premio de Atención en Calidad. En ambos procesos se exigen indicadores, todos de productividad, como lo son la mortalidad por servicio, porcentaje de ocupación por servicio, infecciones nosocomiales, diferimiento en consulta y cirugías, tiempo de espera en urgencias y consulta, cesáreas, suspensión de cirugías, cumplimiento de la norma oficial mexicana 168, sin embargo desde el punto de vista del proceso que involucra a un procedimiento quirúrgico, no contamos actualmente con indicadores que reflejen el grado de satisfacción del paciente que ha sido manejado en un servicio de cirugía general, razón por la que se realiza el presente estudio. OBJETIVO GENERAL Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios que reciben atención médica en el servicio de Cirugía General de un Hospital de segundo nivel, a fin de identificar indicadores que reflejen sentido humano, alta capacidad resolutiva desde el punto de vista profesional y trato digno y en su caso aplicar en un contexto de mejora continua las medidas correctivas o preventivas al respecto. 11 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Conocer si un servicio de cirugía general cumple las expectativas de un servicio médico con sentido humano, alta capacidad resolutiva desde el punto de vista profesional y trato digno trato digno al paciente que recibe atención médico quirúrgica, a través de la aplicación encuestas de opinión para en base a su apreciación personal evaluar las expectativas de atención en los tres rubros principales mencionados: • Calidad de la relación médico- paciente. • Evaluación del nivel percibido de capacidad profesional del médico tratante y • La percepción del ámbito hospitalario en que fue atendido el paciente. HIPÓTESIS • La percepción de la calidad de la relación médico paciente por el usuario que requiere atención quirúrgica en un hospital de segundo nivel, cumple con las expectativas de los pacientes. • El nivel de calidad profesional que refleja en su trato el cirujano general, es percibido por el paciente como de alto nivel técnico, con un grado aceptable de responsabilidad y seguridad. • El ámbito en el que fue atendido el paciente se percibe deficiente en base a la actitud del personal y las condiciones en las que se maneja su padecimiento a nivel hospitalario. JUSTIFICACION • No existen indicadores que reflejen la percepción de la atención médica por parte de los pacientes en un servicio de cirugía general • Al contar con este indicador, se propondrán estrategias a seguir para mejorar los puntos en los que se encuentre algún problema. • Las estrategias propuestas, según los resultados que se obtengan, se podrían establecer en el hospital general de segundo nivel que dio origen al estudio y posteriormente a todas las unidades del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales para los trabajadores del Estado. 12 MATERIAL Y METODOS DISEÑO Del 1º de Diciembre del 2006 al 28 de Febrero del 2007, se realizaron 556 encuestas a los pacientes del Servicio de Cirugía General, del Hospital General “Dr. Darío Fernández Fierro” del ISSSTE, el rubro de percepción de la relación médico paciente, fue contestado después de la primer consulta, los rubros de capacidad profesional y ambiente hospitalario, fueron contestadas en las consultas de control postoperatorio, del total de las encuestas realizadas, 24 fueron excluidas, 19 por haber sido contestadas de forma incompleta por los paciente y 5 más porque los pacientes abandonaron el seguimiento por la consulta externa. Por lo que el número de encuestas incluidas en el presente estudio fueron de 532. La encuesta fue conformada en base a 15 preguntas, enfocadas a evaluar los indicadores designados como relación medico paciente, capacidad profesional y ambiente hospitalario. Para evaluar la impresión inicial que tiene el paciente en su primer contacto con su médico cirujano tratante (relación medico paciente), se le cuestionó si su médico se presento con él, sí lo saludo de mano, sí lo miro a los ojos, sí le llamo por su nombre y sí le dio una explicación clara de su enfermedad y el tratamiento a seguir. Para valorar la impresión de la capacidad profesional que el médico le proyectó al paciente se cuestionó si el médico lo exploro, sí fue valorado adecuadamente antesdel procedimiento quirúrgico, si el medico le trasmitió seguridad y confianza, si en el área de quirófano la actitud del personal fue correcta hacia el paciente y si después de realizado el procedimiento quirúrgico el medico lo revisó, le explicó los hallazgos, el pronóstico y los cuidados a seguir. Por último se evaluó el ambiente en el cual se otorga la atención médico quirúrgica cuestionándole al paciente sus impresiones en relaciona limpieza del hospital, el trato que recibió por parte del personal de enfermería, la calidad de la comida en el hospital, el surtimiento de medicamentos en la farmacia y si las recomendaciones e indicaciones proporcionadas por el personal fueron claras. TIPO DE INVESTIGACIÓN Estudio prospectivo, longitudinal, observacional, transversal, básico GRUPOS DE ESTUDIO • Pacientes mayores de 16 años, de sexo femenino o masculino, postoperados y con seguimiento en la consulta externa de Cirugía General. SEDE • Hospital General “Dr. Darío Fernández Fierro”, ISSSTE, Valle de México. 13 GRUPO PROBLEMA • Pacientes que hayan sido sometidos a procedimiento quirúrgico por parte del servicio de Cirugía General. TAMAÑO DE LA MUESTRA 532 pacientes postoperados. CRITERIOS DE INCLUSIÓN • Pacientes que se encuentren en control postoperatorio por la consulta externa del Servicio de Cirugía General CRITERIOS DE EXCLUSIÓN • Pacientes operados por otro servicio ajeno a Cirugía General, que sean enviados a esta consulta. • Pacientes operados en otra unidad médica. • Pacientes que sean intervenidos vía urgencias adultos. • Pacientes intervenidos en la unidad menores de 16 años. CRITERIOS DE ELIMINACIÓN • Pacientes que abandonen el seguimiento por la consulta externa, después de ser sometidos a manejo quirúrgico. • Pacientes que contesten en forma incompleta la encuesta de opinión. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL ESTUDIO • El estudio incluyó a todos aquellos pacientes que cumplan con criterios de inclusión en la consulta externa. • El momento de estudio se realizó en los turnos matutino y vespertino de lunes a viernes durante el periodo que dure el estudio. • Las encuestas se aplicaron de forma aleatoria a los pacientes en seguimiento postoperatorio. 14 PROGRAMA DE TRABAJO Calendario: La realización de encuestas se inició el primero de Diciembre 2006 y se concluyó el 28 de Febrero 2007. Justificación del método utilizado. Para aplicar las preguntas en la encuesta de opinión se tomaron en cuento los llamados atributos de la calidad, a fin de evaluar posteriormente el grado de satisfacción de las expectativas en base a estos atributos. Los atributos de calidad de la atención médica que se evaluaron con la encuesta de opinión son: 1.- Confiabilidad: La atención es segura. 2.- Competencia: El personal cuenta con habilidades y conocimientos para brindar la atención. 3.- Cortesía: Hay trato amable y respetuoso al usuario. 4.- Credibilidad: El prestador de servicio crea confianza al usuario. 5.- Accesibilidad: Facilidad para que el usuario se acerque al personal. 6.- Comunicación: En el servicio se detectan apropiadamente las necesidades y expectativas del usuario. 7.- Compresión: El personal conoce las necesidades y expectativas del usuario. 8.- Aspectos tangibles: Apariencia física del personal, instalaciones, material y equipo. Al término del estudio se realizó el análisis de los resultados. 14 PROGRAMA DE TRABAJO Calendario: La realización de encuestas se inició el primero de Diciembre 2006 y se concluyó el 28 de Febrero 2007. Justificación del método utilizado. Para aplicar las preguntas en la encuesta de opinión se tomaron en cuento los llamados atributos de la calidad, a fin de evaluar posteriormente el grado de satisfacción de las expectativas en base a estos atributos. Los atributos de calidad de la atención médica que se evaluaron con la encuesta de opinión son: 1.- Confiabilidad: La atención es segura. 2.- Competencia: El personal cuenta con habilidades y conocimientos para brindar la atención. 3.- Cortesía: Hay trato amable y respetuoso al usuario. 4.- Credibilidad: El prestador de servicio crea confianza al usuario. 5.- Accesibilidad: Facilidad para que el usuario se acerque al personal. 6.- Comunicación: En el servicio se detectan apropiadamente las necesidades y expectativas del usuario. 7.- Compresión: El personal conoce las necesidades y expectativas del usuario. 8.- Aspectos tangibles: Apariencia física del personal, instalaciones, material y equipo. Al término del estudio se realizó el análisis de los resultados. ANÁLISIS DE DATOS. MÉTODOS MATEMÁTICOS PARA EL ANÁLISIS DE LOS DATOS Se utilizó para el análisis estadístico el programa G-Stat para Windows, dándolo a cada respuesta afirmativa un valor de +1 y para cada respuesta negativa un valor de -1, con lo cual cada apartado tuvo un resultado máximo de +5 y un mínimo de -5 en cada paciente, considerándose como usuarios satisfechos aquellos que obtuvieran una calificación entre +5 y 0 y como no satisfechos entre 0 y -5. Se utilizó la U de Mann-Whitney para el análisis por ser una distribución no paramétrica en cada rubro y para correlacionar los resultados de la relación médico paciente, capacidad profesional y el ambiente hospitalaria se realizó X2. 15 RECURSOS HUMANOS • Pacientes Sometidos a un procedimiento quirúrgico electivo. • Médicos Residentes de Cirugía General. • Médicos Adscritos al servicio de Cirugía General. RECURSOS FÍSICOS • Cuestionarios que se aplicarán a los usuarios del servicio de Cirugía General. • Instalaciones del área de Consulta externa del Hospital general “Dr. Darío Fernández Fiero” ISSSTE, Valle de México. RESULTADOS. Se realizaron 556 encuestas de las cuales las que cumplieron los criterios de inclusión del estudio fueron 532, 24 fueron excluidas por no haber sido contestadas de forma completa o por abandono del paciente al seguimiento en la consulta externa. Las encuestan cubren la perspectiva del paciente de los rubros de relación médico-paciente, capacidad profesional y ambiente hospitalario, se califico cada encuesta dando un punto positivo a cada respuesta afirmativa y un punto negativo a cada respuesta negativa, siendo la calificación máxima posible de 5 en cada rubro y la mínima de -5, tomándose como pacientes satisfechos aquellos que se encontraran entre los rangos de 1 y 5 y la mínima aquellos entre -1 y -5, siendo los resultados los siguientes: Relación médico paciente: 512 pacientes se mostraron satisfechos, siendo el 96.24%, con un promedio de 3.54, el promedio de 3.54 y la desviación estándar 1.44. Mientras que 20 (3.76%) pacientes no estuvieron satisfechos, con un promedio de -1.1, el promedio +/- Desviación estándar de 1.1 +/- 0.44. La U de Mann-Whitney con valor de 9285 y una p= <0.001. (Figura 1 y 2) Capacidad profesional. 528 pacientes se encontraban satisfechos, correspondiendo al 99.24%, el promedio es de 3.78, desviación estándar de 1.37. Solo 4 pacientes terminaron insatisfechos es este rubro. (0.76%). Con un promedio de 1 y una desviación estándar de 0. La U de Mann-Whitney con valor de 1988 y una p=<0.001. (Figura 1 y 2) Ambiente Hospitalario. Se encontraron 381 pacientes satisfechos, es decir el 71.61% con un promedio de 1.97 y una desviación estandar de 1.97, 151 pacientes insatisfechos (28.39%), con un promedio de 1.7 y desviación estándar de 1.08. 16 La U de Mann-Whitney con valor de 30578 y una p=<0.175. (Figura 1 y 2) La correlación entre los tres rubros (Relación médico-paciente, capacidad profesional y ambiente hospitalario),se realizó con X2 con un grado de libertad de 1, los resultados son los siguientes: Relación médico paciente versus capacidad profesional con una X2 de 5.05 y una p = 0.02. Relación médico paciente versus ambiente hospitalario, nos dio un resultado de X2 = 0.53, con p= 0.46. Capacidad profesional versus ambiente hospitalario, la X2 = 0.53, con una p= 0.46 Figura 1 0 100 200 300 400 500 600 Rel. M-P Cap Prof Amb Hosp Resultados satisfechos no satisfechos Figura 2 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 Promedio Desv estándar Promedio 3.54 1.1 3.78 1 1.97 1.7 Desv estándar 1.44 0.44 1.37 0 1.44 1.08 SatisfechNo satisfSatisfechNo Satis SatisfechNo satisf Rel M-P Cap. Prof Amb. Hosp 17 Análisis y discusión. A pesar de que los médicos sabemos que los pacientes no solo esperan una atención de calidad, si no que la exigen cada vez más, la mayoría de los médicos aún no le damos la importancia a este fenómeno, demostrándose lo anterior por la escasa cantidad de estudios al respecto con lo que contamos en nuestro medio, razón que dio lugar al presente estudio. Una vez que conozcamos los aspectos que los pacientes consideran como insatisfactorios, podremos crear estrategias para su mejora. Más del 96% de los pacientes se encuentran satisfechos con la relación que estableció con su cirujano, además de que casi el total de la muestra, percibe que la calidad profesional de su médico es alta, el ambiente hospitalario considerado como el ámbito en donde se realiza el contrato terapéutico entre médico y paciente y la calidad profesional, no mostró una diferencia estadísticamente significativa en este rubro. Podemos inferir que cuando el cirujano establece una adecuada relación médico paciente, esto favorece la confianza en sus conocimientos y habilidades, esta situación lo corrobora la prueba de X2, con p= 0.02. .Así mismo, cuando analizamos la relación emanada del contacto médico- paciente y la de confianza profesional de ahí generada con el ambiente hospitalario, descubrimos que no existe relación estadísticamente significativa entre ellas, por lo que podemos decir que, aunque el entorno laboral es importante para brindar una atención medica de calidad, en el paciente guardan prioridad las actitudes y aptitudes del cirujano. Para identificar los factores negativos en los contextos cuestionados, es importante analizar las preguntas en las que las respuestas no cumplieron con las expectativas del paciente. En el apartado que explora la expectativa en la relación médico paciente, las dos preguntas con mayor numero de respuestas negativas fueron ¿Lo saludo de mano?, ¿Le dio una explicación clara de su enfermedad y su tratamiento?, con 146 y 184 respuestas negativas respectivamente. Tomando en cuenta la asociación presente entre este rubro y la confianza profesional, es sumamente interesante observar que una acción tan sencilla como el saludar de mano a un paciente, repercutirá de forma directa en la confianza que este le tendrá al manejo e indicaciones de su cirujano. Así mismo llama la atención el hecho de que 184 pacientes opinaron que la explicación de su enfermedad y el tratamiento propuesto no fue suficiente, ya que esto constituye no solo un derecho del paciente, sino una obligación para todo médico antes de instituir una terapia, más aun en este caso cuando el manejo será quirúrgico. (Figura 3 y 4) 18 Figura 3. 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 lo sa lu do de m an o ex pl ic ac io nc la ra ac tit ud e n qu ir ex pl ic ac io n po st op er at or ia co m id a su rt irm ed ic am en to s no En cuanto al apartado que explora la evaluación a priori del paciente en la confianza profesional de su médico, en el área de quirófano se encontró un 65% de respuestas negativas ante una correcta actitud del personal hacia el en la sala quirúrgica, esta situación es fundamental ya que es uno de los momentos en los cuales el paciente se siente más intranquilo durante su estancia en el servicio de cirugía general, según el criterio de estos pacientes el personal no cumplió con sus expectativas. En el postoperatorio 205 pacientes contestaron que su médico no lo revisó, ni le explicó hallazgos, pronóstico ni cuidados a seguir, siendo este un punto a tomar en cuenta, dado que no solo interviene en él la perspectiva del paciente, sino su seguridad y por ende el pronóstico. (Figura 3 y 5) Finalmente en el rubro de ambiente hospitalario, las preguntas que reflejaron más insatisfacción en el paciente se relacionaron con la comida suministrada en el hospital (406 pacientes) y con la falta de surtimiento de medicamentos al ser egresado (409 pacientes). A pesar de que no hay una relación estadísticamente significativa en análisis del ambiente hospitalario, este rubro es de importancia para los administrativos de los hospitales, ya que demuestra aspectos corregibles de inconformidad por parte de los usuarios. (Figura 3 y 6) 19 Conclusiones. • La percepción de la calidad de la relación médico paciente por el usuario que requiere atención quirúrgica en un hospital de segundo nivel, cumple con las expectativas de los pacientes en un 96.24%, con una p=<0.001 • El nivel de calidad profesional que refleja en su trato el cirujano general, es percibido por el paciente como de alto nivel técnico, con un grado aceptable de responsabilidad y seguridad en un 99.24%, con una p=<0.001 • El ámbito en el que fue atendido el paciente se percibe adecuado en actitud del personal y las condiciones en las que se maneja su padecimiento a nivel hospitalario en un 71.39% de los casos, sin poderse demostrar significancia estadística, con una p=<0.175 • Se deberá tomar en cuenta las respuestas de los pacientes obtenidas en el presente estudio para modificar las actitudes y acciones que modifican de forma negativa la percepción de los usuarios del servicio de cirugía general. • Los directivos deberán tomar las medidas necesarias para mejorar los puntos en los cuales los paciente consideran el hospital se encuentra deficiente. 20 ANEXOS. CONCENTRADO DE FIGURAS. Figura 1 0 100 200 300 400 500 600 Rel. M-P Cap Prof Amb Hosp Resultados satisfechos no satisfechos Figura 2 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 Promedio Desv estándar Promedio 3.54 1.1 3.78 1 1.97 1.7 Desv estándar 1.44 0.44 1.37 0 1.44 1.08 SatisfechNo satisfSatisfechNo Satis SatisfechNo satisf Rel M-P Cap. Prof Amb. Hosp 21 Figura 3. 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 lo sa lu do de m an o ex pl ic ac io nc la ra ac tit ud e n qu ir ex pl ic ac io n po st op er at or ia co m id a su rt irm ed ic am en to s no Figura 4. RELACION MÉDICO-PACIENTE P R E G U N TA 1 P R E G U N TA 2 P R E G U N TA 3 P R E G U N TA 4 P R E G U N TA 5 SI NO0 100 200 300 400 500 600 SI NO 22 Figura 5. CAPACIDAD PROFESIONAL Figura 6.. AMBIENTE HOSPITALARIO P R E G U N TA 1 P R E G U N TA 2 P R E G U N TA 3 P R E G U N TA 4 P R E G U N TA 5 SI NO0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 SI NO P R E G U N TA 1 P R E G U N TA 2 P R E G U N TA 3 P R E G U N TA 4 P R E G U N TA 5 SI NO0 100 200 300 400 500 600 SI NO 23 CÉDULA DE RECOLECCIÓN DE DATOS CUESTIONARIO DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA POR PARTE DEL USUARIO. I.- Relación Médico paciente. ¿El médico se presentó con Ud. desde la primera consulta? Si ( ) No ( ) ¿Lo saludo de mano? Si ( ) No ( ) ¿Lo miró a los ojos? Si ( ) No ( ) Cuando se dirigióa Ud., ¿Lo hizo llamándolo por su nombre? Si ( ) No ( ) ¿Le dio una explicación clara de su enfermedad y su tratamiento? Si ( ) No ( ) II.- Capacidad profesional. El médico ¿Lo exploró físicamente? Si ( ) No ( ) ¿.Considera que fue valorado adecuadamente antes de su cirugía? Si ( ) No ( ) Antes de la cirugía su médico ¿le trasmitió seguridad y confianza? Si ( ) No ( ) En el quirófano ¿fue correcta la actitud del personal hacia Ud.? Si ( ) No ( ) Después de la cirugía, ¿su médico lo revisó, le explicó hallazgos, pronóstico y cuidados a seguir? Si ( ) No ( ) 24 III.- Ambiente hospitalario. ¿El área de hospitalización y quirófanos cumple con sus expectativas en cuento a limpieza? Si ( ) No ( ) ¿El trato que recibió por parte de enfermería durante su estancia hospitalaria fue el adecuado? Si ( ) No ( ) ¿Cumplió con sus expectativas la comida que se le dio en el hospital? Si ( ) No ( ) Al egresar a domicilio ¿le surtieron todos sus medicamentos en farmacia? Si ( ) No ( ) ¿Le quedaron claras las indicaciones y recomendaciones que su médico le proporciono al darlo de alta a domicilio? Si ( ) No ( ) 25 BIBLIOGRAFIA 1. Borini, L.; Fernández de Busso, N.; González, A.; Reale, A.; O'Donnell, J.C.; Rivara, E. "Evaluación de la calidad de la atención médica. Metodología y resultados obtenidos" Rev. Medicina y Sociedad. Vol. 10, Nor. 1/2, 1987. 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