Implementacion-del-sistema-de-gestion-de-la-calidad-en-el-area-de-reclutamiento-y-seleccion-mediante-la-norma-ISO-90012000

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO
FACULTAD DE PSICOLOGíA
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EN EL ÁREA DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
MEDIANTE LA NORMA ISO 9001:2000
REPORTE LABORAL
QUE PARA OBTENER EL TíTULO DE
LICENCIADO EN PSICOLOGíA
P R E S E N T A:
LORENA QUINTANA VILLAVICENCIO
DIRECTOR DE REPORTE LABORAL:
LIC. CARLOS PENICHE LARA
~=rA.<.v J1Al)
!lE P"'DC: L"GÍ....
México, D.F. Agosto 2005
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Por la oportunidad de abrirme las puertas de tu casa,
de la mIDcima casa de estudios,
gracias, Facultad de Psicologra, UNAM.
A Nelida, Mario y Leücia, de la División de Educación Continua
por mostrarme el camino adecuado para llegar a esta meta, y
renacer la fuerza , constancia y entrega que existe en mI, para lograrla .
A mi madre que representa la lucha constan/e,
el amor a la vida, el sentido de crecer,
por enseflarme el equilibrio entre el deber ser y el querer ser.
A ti Ohmar, mi amor, por demostrarme que con amor
todo se puede lograr, que los horizontes más lejanos se pueden alcanzar,
por recordarme que la confianza y la seguridad rompen barreras.
A la Secretarra de /a Función Pública,
por permitirme colaborar en ella y brindarme
los elementos necesarios para lograr este trabajo.
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íNDICE
INTRODUCCiÓN
MARCO TEÓRICO
CAPITULO UNO. LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS
1. Definiciones de Calidad
2. Tipos de Sistemas de Calidad
3. Los Manuales de calidad como un instrumento de aplicación
4. Hacia una Cultura de Calidad
CAPITULO DOS. LAS NORMAS DE CALIDAD
1. La Normatividad
a. Antecedentes
b. Familia ISO 9000
2. Requisitos de las Normas
3. Los ocho principios básicos de Gestión de la Calidad
4. Enfoque basado en Procesos
5. Ventajas de las Normas
6. Otras Normas de Calidad
a. OS 9000 e ISOfTS 16949
b. NMX-eC-10015-IMNC-20021IS0 10015:1999
c. NMX-CC-17024-IMNC-2004/IS0IlEC 17024:2003
CAPITULO TRES. RECURSOS HUMANOS EN LA CALIDAD
1. Las Empresas y Dependencias Gubemamentales
2. Reclutam iento de Personal
3. Fuentes de Reclutamiento
4. Medios de Reclutamiento
5. La Selección de Personal
6. B Proceso de Selección Técnica de Personal
7. La Ley del Servicio Profesional de Carrera
8. Elemento 6.2 de la Norma ISO 9001:2000. Recursos Humanos
CAPITULO CUATRO. PROCESO DE CERTIFICACiÓN
1. Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
2. Manual de Calidad
a. Polltica de Calidad
b. Objetivos de Calidad
3. Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad
4. Instructivos y Documentos Externos
5. Proceso para la Certificación
6. Auditorlas de Certificación
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PROCEDIMIENTO
RESULTADOS
CONCLUSIONES
ANEXOS
1. Norma NMX-CC-9001-2000/ISO 9001:2000
2. Ley del Servicio Profesional de Carrera
3. Reglamento de la Ley del servicio Profesional de Carrera
4. Acuerdo que emite los Uneamientos del Subsistema de Ingreso
5. Certificado y Macroproceso : "Administrar Integralmente Recursos Humanos'
6. Glosario y Abreviaturas
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I
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Resumen
Es interesante mencionar que hoy en dla es requ isito indispensable y hasta común, que una empresa esté
certificada en un sistema de gestión de calidad, dado que eso garant iza a los consumidores, empleados y
mercado de competencia que se trabaja bajo estándares de calidad, sistematización de procesos y evidencia
documental de la práctica diaria.
Este trabajo muestra un panorama de la implementación de un sistema de gestión de la calidad en el área de
Reclutamiento y Selección Técnica de Personal en una dependencia gubemamental, en especifico de la
Secretaria de la Función Pública, logrando visualizar la transición de un método de trabajo tradicional al actual
que esquematiza de manera clara la forma de operar y la competencia de responsabilidad de cada trabajador
inmerso en el área.
El objetivo de este trabajo se centra en observar ¿cómo interviene la implementación del sistema de gestión de
la calidad en los procedimientos de Reclutamiento y Selección Técnica de Personal? mediante la norma ISO
9001, versión 2000, utilizando un diseño preexperimental basado en la condición A-B, puesto que los procesos
de Reclutamiento y Selección Técnica de Personal serán sometidos a la implementación de los requisitos que
marca la misma norma de calidad. Obteniendo así, como resultado un esquema de trabajo que describe las
actividades y funciones que competen a cada trabajador que participa en el área y el documento o formato con
el registro que interviene, llamado procedimiento de "Administrar el ingreso de los servidores públicos a la
Secretaria".
Entre las principales conclusiones se logro certifica r el procedimiento por la norma mexicana NMX-CC-9001-
2000, conocida comúnmente como ISO 9001:2000 con reconocimiento internacional. Asimismo estandarizar los
procesos de Reclutamiento y Selección Técnica de Personal en la dependencia con la finalidad de tener
igualdad de oportunidades y transparencia en la evaluac ión de los candidatos , respaldado por la Ley del
Servicio Profesional de Carrera; informar a los responsables de la operación de dicho sistema para su
aplicación eficaz; garantizar a los clientes confiabilidad en los servicios que se brindan y ser competitivos en el
mercado internacional .
Se dilucidan los aspectos psicológicos que se presentaron en los trabajadores cuando son sometidos a cambios
socioculturales de trabajo y cómo la Psicología se ve afectada o beneficiada ante el mercado global y el
desarrollo cultural de las empresas.
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Summary
It is inleresling lo mention lhal nowadays is an essential and common requirement lhal a company be certified in
a qualily management system, since lhis guarantee lhe consumers, employees and competition marl<.ets lhallhe
worl<. is been done under qualily standards, processes systematization and a documentary proof of the daily
practice.
This work shows a scene of lhe implementation of a qualily management system in lhe Recruitment and
Technical Selection of Personnel in a governmental institution, specifically, lhe Public Function Ministry,
achieving to visualize lhe transition of a traditional working melhod to lhe actual one that schematizes in a clear
manner lhe way of operation and responsibility competence of each employee immersed in the area.
The main objective in lhis work is to observe how the qualily management system implementation participates in
lhe Recruitment and Technical Seleclion of Personnel lhrough lhe norm ISO 9001, version 2000, using a
preexperimenlal design based on lhe condilion A-B, since lhe Recruitment and Technical Selection of Personnel
will be submitled to lhe implementation of lhe requirements lhal lhe same quality norm measures. Obtaining
lhough, as a result, an scheme worl<. lhal describes lhe activilies and functions for every employee lhal
participates in lhe area and !he documenl or format wilh lhe record lhat inlerceds, called "procedure lo
administrale lhe enlrance of lhe public employees lo lhe Ministry".
Among lhe main conclusions it was achieved lo certify lhe procedure for lhe mexican norm NMX-eC-9001-2oo0,
commonly known as ISO 9001-2000, inlernalioñally recognized. In lhe same way, to standardize lhe processes
for Recruilmenl and Technical Selection of Personnel in lhe Ministry with lhe goal of obtaining equily in
opportunilies and transparence in lhe candidales examinalions, supported by lhe Career Professional Service
Law, to inform lo lhe responsibles of lhe operation of such syslem for its efficient application; lo guaranlee lhe
clienls confidence in lhe services lhal are provided and to be competitive in lhe international marl<.et.
The psychological aspects lhat lhe employees presented when they were submitled lo worl<. sociocultural
changes were cleared up and also how the psychology is been affected or benefit before the global marl<.et and
lhe cultural development of lhe companies.
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Introducd6n.
INTRODUCCIÓN.
En la actualidad los mercadosglobalizados y los cambios políticos y sociales de los países,
han propiciado que se cambien los hábitos y actitudes de los clientes, usuarios y/o
ciudadanos, ya que la existencia y la variedad de productos y servicios los han obligado a
informarse, conocer y comparar éstos, haciendo más competitivo dicho mercado; por lo que
ofrecen a los clientes mayores beneficios, reducción de costo y aumento en la calidad de los
productos o servicios y como consecuencia a la búsqueda de incrementar la productividad.
Esto obviamente ocasiona que las prácticas o la operación de las empresas sufran
modificaciones o mejoras, pero no sólo de manera interna sino que buscan que estás
prácticas sean reconocidas por la ciudadanía en general e incluso hasta internacional.
Para que los productos de una empresa puedan penetrar en un mercado global, es
conveniente que ésta haya obtenido una certificación de su sistema de gestión de la calidad;
así mismo la única forma de permanecer en éste círculo es evidenciar que se cumple con la
satisfacción del cliente y la mejora continua de sus procesos. Entendiéndose por
globalización (de acuerdo al diccionario de la Real Academia Española, citada en lrueste,
2003) la tendencia de los mercados y de las empresas a extenderse, alcanzando una
dimensión mundial que sobrepase las fronteras nacionales.
Así la calidad juega un papel importante ya que es uno de los beneficios que tiene menor
costo para las empresas y aporta mayor reconocimiento y ventajas a mediano plazo, pues si
una institución esta catalogada como "certificada" en calidad es más rentable, otorgándole de
antemano al cliente o usuario la garantía de la compra de los productos o servicios que
vende.
Realizar las tareas con calidad y vender con calidad, se ha convertido en un tema común, por
lo que se ha expandido al ámbito de los Recursos Humanos , siendo considerada como un
área humanística, las instituciones han tomado conciencia y se han involucrado en el
proceso para participar en él.
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Introducción
Refiriéndonos a la práctica cotidiana de Reclutamiento y Selección Técnica de Personal,
existe diversidad de métodos para lograr ocupar un puesto vacante en una Institución, así
como formas de reclutar a los posibles candidatos que se seleccionarán y estarán inmersos
en un proceso de selección. Muchas veces se escucha decir que el candidato ideal a un
puesto vacante, es aquel que impactó con el reclutador o bien que está recomendado por
algún integrante de la empresa, pudiendo ser subjetivo el proceso selección; a pesar de que
el reclutador, después de evaluar a un grupo de aspirantes, elija a tres posibles candidatos,
mismos que pasarán a entrevista con el jefe inmediato, quién finalmente decidirá qué
candidato es adecuado a ocupar el puesto. Es por eso, que vale la pena mencionar a detalle
todo el proceso de reclutamiento y selección más adelante y hacer una revisión de cómo
encaja con la calidad de los servicios que brindan las empresas al respecto, así como la
manera de mejorarlo sobre la base de las expectativas que tienen los usuarios que los
solicitan.
En cuántas ocasiones los seleccionadores cambian de estilo al aplicar la entrevista, pruebas
técnicas y psicométricas , así como formatos y líneas de acción, seguramente en muchas, ya
que en algunas empresas no existe una exigencia de mantener lineamientos o
procedimientos legales, para que estás prácticas se realicen siempre igual y de la misma
forma para todos los candidatos; frecuentemente lo hacemos a disposición del tiempo , de la
cantidad y caracteristicas de los aspirantes.
Es necesario que estos procesos de reclutamiento y selección sean homogéneos para
todos, con las mismas oportunidades, que posean un criterio de evaluación único y
estándares de aplicación equitativa para todos los puestos y niveles jerárquicos; logrando así
igualdad , competencia por méritos, transparencia , justicia pero principalmente calidad en los
procesos y satisfacción de los clientes internos y externos.
La aplicación de un modelo de selección estandarizado en la Administración Pública Federal
(APF) dará la confianza a la sociedad por la forma transparente, eficaz y honesta de operar
con calidad, siendo más eficientes en la gestión de los procesos administrativos. Con toda
certeza mejorará la relación laboral al dar a conocer perfectamente a cada trabajador o
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Introducción
servidor público el proceso del que forma parte, su ámbito de responsabilidad y las
actividades en las que participa. Esto interviene de manera directa en la participación que los
psicólogos tienen en dicho proceso, ya que ellos son los que lo operarán y su papel es
verificar que cada paso de este programa se realice con las bases psicológicas necesarias,
tanto es así, que el perfil de los trabajadores que forman parte del programa, requieren tener
una licenciatura en Psicología y poseer habilidades en manejo de personal, relaciones
interpersonales, ser sociable, empático , tener capacidad de análisis y síntesis, planeación,
organización , entre otras.
Este proyecto ejemplifica la implantación de un sistema de gestión de la calidad basado en la
norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000, equivalente a la norma internacional ISO-
9001:2000, en el área de Reclutamiento y Selección Técnica de Personal, de una
dependencia gubemamental, en donde el principal producto es la sistematización de la
integración de los recursos humanos.
De lo anterior se plantea el cuestionamiento principal que da lugar a este proyecto: ¿cómo
interviene la implementación del sistema de gestión de la calidad en los
procedimientos de Reclutamiento y Selección Técnica de Personal?, contemplando los
beneficios que otorga el obtener la certificación internacional de la norma mexicana NMX-
CC-9001-IMNC-2000, equivalente a la norma intemacionaI ISO-9001:2000.
Este programa de trabajo surge de la necesidad de certificar el área de Recursos Humanos
de la Secretaría de la Función Pública, debido a que la administración actual se comprometió
en una de sus metas presidenciales a tener un gobierno con calidad e innovación, lo cual
obliga a todas las dependencias gubernamentales a estar certificadas en la norma de calidad
que les compete de acuerdo a su área; es asi que colaborando en el área de Reclutamiento
y Selección de Personal se emprendió la tarea para desarrollar todo el procedimiento que
ocupa este trabajo .
Es importante implementar un modelo en los procedimientos de Reclutamiento y Selección
Técnica de Personal , sometiéndolos a un formato validado intemacionalmente, la norma
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Introducción
mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000, equivalente a la norma internacional ISO-9001:2000,
la cual permite certificar cada una de las actividades que intervienen en una parte de los
Recursos Humanos, para así tener la garantía que todo aspecto que interviene es objetivo,
medible, cuantificable, y por lo tanto corregible y mejorable, entre otros adjetivos que
podemos anexar, puesto que se basa en la satisfacción del cliente y la mejora continúa de
los procesos administrativos.
Hay que mencionar que en Abril de 2004, surgió un cambio trascendental en la
Administración Pública Federal, ya que entró en vigor la Ley del Servicio Profesional de
Carrera (LSPC) que estipula que toda plaza que se tenga vacante se someterá a un
concurso público y abierto (artículos 26 y 28 de la LSPC). por lo que todos los candidatos
interesados en ingresar a alguna dependencia tendrán que participar en igualdad de
oportunidades, con base a la legalidad, eficiencia, objetividad, calidad, imparcialidad, equidad
y competencia por mérito, siendo así que ésta ley, su reglamento y lineamientos, marcan un
procedimiento único, estandarizado para los procesos de Reclutamiento y Selección Técnica
de Personal, principalmente.
Hoy en dia podemos decir que están surgiendo cambios importantes en la gestión de los
procedimientosde Recursos Humanos en general, en cuanto a la utilización de las
herramientas, establecimiento de procesos, selección de aplicación de evaluaciones
psicométricas y administración de recursos humanos y materiales. Es momento de
aprovecharlos e implementar nuevos sistemas de acción y modificar las prácticas. para
accesar a un modelo de procesos certificables.
La certificación depende de todo el personal de una empresa o área interna, para que se
lleven a cabo de manera eficiente y eficaz cada una de las actividades, además de estar
convencidos de los beneficios que trae consigo todo Sistema de Gestión de la Calidad.
La norma ISO 9001:2000 (2000) especifica los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad , cuando una organización:
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Introducción
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos
que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables; y
b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables.
La edición 2000, espera promover un elemento mayor en la evaluación de la eficacia del
sistema de gestión de la calidad, en el logro de los objetivos de la organización y en
conformidad de sus productos con los requisitos del cliente.
Los principales pasos para que el área obtenga su registro o certificación en la norma
mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000, equivalente a la norma internacional ISO-9001:2000,
son:
a) La dirección debe ser el guía.
b) La documentación debe cumplir la norma.
c) Los empleados deben tener el Manual de la Calidad inteligente y cómodo para el
usuario.
d) La empresa debe tener un sistema de la calidad efectivo, adecuado para el control.
e) La actitud del personal hacia la calidad debe estar marcada por las buenas
costumbres y consideración con respecto a los objetivos de la calidad.
f) La dirección debe definir una política de calidad clara.
g) Los empleados deben tener áreas de responsabilidad y autoridad claramente definida.
Como parte del proyecto, tenemos la observación de la Ley del Servicio Profesional de
Carrera (2003) que nos marca la igualdad en la aplicación de los procedimientos que
componen el área de Reclutamiento y Selección para cada uno de los aspirantes inscritos en
una vacante , debido a que todo aspirante interesado en la plaza vacante tendrá las mismas
oportunidades de participar y se medirán bajo los mismos parámetros y ponderaciones de
calificación, logrando así confianza y credibilidad de los usuarios puesto que se sentirán
seguros que no serán descartados por cuestiones ajenas a los criterios de evaluación
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Introducción
previamente establecidos. Esta leyes clara en cuanto a establecer los parámetros de
reclutamiento y publicación de convocatorias para cubrir una plaza, los criterios de
evaluación , las capacidades a evaluar a todos los candidatos, vías de acción y seguimiento,
hasta la asignación del cargo.
El presente trabajo es una investigación documental de carácter descriptivo y propositivo,
cuyo principal propósito es desarrollar criterios y ejemplificar la aplicación de las normas de
calidad administrativa a un proceso psicológico, vinculada a las nuevas corrientes del
pensamiento hacia la calidad.
Es así que nos enfocaremos a implementar un sistema de gestión de la calidad
estandarizado, rigiéndonos principalmente en la Norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-
2000, equivalente a la norma intemacionaIISO-9001 :2000 y la Ley de Servicio Profesional de
Carrera , siendo éstas las herramientas base en la Administración Pública Federal, para
operar los procedimientos de Reclutamiento y Selección Técnica de Personal.
De esta manera pretender contar en un futuro con una Administración Pública Federal
certificada en estándares de calidad internacionales que refleje la transparencia de la gestión
gubernamental, ya que los servidores públicos deberán cubrir con perfiles acordes a su
puesto y ser evaluados en capacidades y habilidades previamente establecidas , para que
puedan ingresar y permanecer en el sector público.
La finalidad de este trabajo es contar con un procedimiento de Reclutamiento y Selección
Técnica de Personal certificado en calidad bajo la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-
2000, equivalente a la norma internacional ISO-9001:2000, documentando de manera clara
las actividades que componen dicho procedimiento para que se lleve a cabo siempre igual
con todos los aspirantes que deseen ingresar a la Administración Pública Federal y en
especifico a la Secretaría de la Función Pública, mediante estándares de calidad, requisitos y
registros correspondientes ; cuidando cubrir las necesidades de los usuarios de este servicio
y observando la implicación psicológica de los trabajadores que operan, al integrar un
proceso de calidad en sus lugares de trabajo.
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Introducción
Es aquí donde podríamos preguntarnos de la repercusión que este tipo de proyectos tiene
para la Psicología y cuestionamos qué tanto podría beneficiarla o afectarla, dado que es un
proceso sistematizado, rigido por naturaleza ya que requiere de controles previamente
establecidos y evidencias palpables de cada actividad que se efectúa, sin embargo puede
ayudar a la psicología laboral a verla más objetiva reduciendo el grado de subjetividad y
empatía personal que en ocasiones se le achaca.
El presente trabajo consta de cuatro capítulos , en el primero se menciona la calidad en las
empresas y se definirán los conceptos de calidad e introducción de éstos en las empresas, la
integración de los manuales de calidad y cómo se introyecta una cultura hacia la calidad de
los trabajadores; el segundo capítulo: las normas de calidad, detallará con precisión los
antecedentes, característ icas y principios de las normas de calidad y de la familia ISO 9000
que ayudará a fundamentar este trabajo pues la norma marcará la linea del sistema de
gestión de la calidad ; en el tercer capítulo explicaremos los elementos básicos y algunos
autores expertos en el tema de Recursos Humanos, en especifico de Reclutamiento y
Selección Técnica de Personal, que es el área que será sometida a un proceso para obtener
la certificación de una norma internacional , contemplando la Ley del Servicio Profesional de
Carrera, quien regirá todo el proceso por tratarse de una dependencia gubernamental; y
finalmente el cuarto capitulo, lo integra el proceso para obtener la certificación, que incluye
el manual de calidad, la documentación y auditoría.
Se anexa el procedimiento y resultados en donde se conjugan los puntos anteriores y se
desarrolla el proceso certificado de Reclutamiento y Selección Técnica de Personal, para
cerrar con las conclusiones que se obtuvieron al respecto y observaciones durante todo el
trabajo.
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Capitulo Uno.
La Calidad en tas Empresa"
MARCO TEÓRICO
CAPITULO UNO. LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS.
Después de la Segunda Guerra Mundial, surgieron dos corrientes importantes que han tenido
un profundo impacto en la calidad. La primera corriente es la revolución japonesa de la
calidad; antes de la Segunda Guerra Mundial la calidad de los productos se percibía, en todo
el mundo, como muy baja.
Para ayudar a vender sus productos en mercados internacionales, los japoneses dieron
algunos pasos revolucionarios para mejorar la calidad :
a) la alta administración se hizo cargo personalmente de llevar a cabo los cambios,
b) todos los niveles y funciones recibian entrenamiento en las disciplinas de calidad,
integrando a los trabajadores en este proceso,
c) los proyectos de mejoramiento de la calidad se pusieron en marcha como un proceso
continuo - a un paso revolucionario.
La segunda corriente, complementaria, fue el realce que se dio a la calidaddel producto en la
mente del público . Varias tendencias convergieron en este énfasis: los casos de demanda
sobre el producto, la preocupación sobre el medio ambiente, algunos desastres enormes y
otros casi desastres, la presión de las organizaciones de consumidores y la conciencia del
papel de la calidad en el comercio , las armas y otras áreas de competencia internacional.
Estas dos corrientes importantes, combinadas con otras, dieron como resultado (para
muchas compañías) un escenario cambiante en las condiciones de los negocios que caen
necesariamente en el parámetro de la calidad (Juran y Gryna , 1994).
La segunda guerra mundial (Ishikawa, 1988) fue el catalizador que permitió aplicar el cuadro
de control a diversas industrias en los Estados Unidos, cuando la simple reorganización de
los sistemas productivos resulto inadecuada para cumplir las exigencias del estado de guerra
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Capitulo Uno.
La Calidad en las Empresa:;
y semiguerra. Pero al utilizar el control de calidad, los Estados Unidos pudieron producir
artículos militares de bajo costo y en gran cantidad. Las normas para tiempos de guerra que
se publicaron entonces se denominaron Normas Z-l .
Inglaterra también desarrolló el control de calidad muy pronto . Había sído hogar de la
estadística modema, cuya aplicación se hizo evidente en la adopción de las Normas
Británicas 600 en 1935 basadas en el trabajo estadístico de E. S. Pearson. Más tarde se
adopto la totalidad de las normas Z-l norteamericanas como Normas Británicas 1008.
Durante los años de la guerra Inglaterra también formuló y aplicó otras normas. Podría llegar
a especularse que la segunda guerra mundial la ganaron el control de calidad y la utilización
de la estadística moderna.
Derrotado en la segunda guerra mundial, el Japón quedo en ruinas .... El problema no se
debía a la guerra que acababa de terminar, sino que la calidad del equipo era desigual y
deficiente. Viendo estos defectos las fuerzas norteamericanas ordenaron a la industria
japonesa de comunicaciones (siendo el obstáculo más grande la comunicación) que
empezará a aplicar el control de calidad modemo. Además tomaron medidas para educar a
la industria. Este fue el comienzo del control de calidad estadístico en el Japón: mayo de
1946 .
En 1945 se creó la Asociación Japonesa de Normas, seguida del Comité de Normas
Industriales Japonesas en 1946. La ley de Normalización Industrial se promulgó en 1949 y la
Ley de Normas Agrícolas Japonesas (NAJ) en 1950. Al mismo tiempo se instituyo el sistema
de la marca NIJ con base en la Ley de Normalización Industrial.
El sistema de la marca NIJ dispone que ciertas mercancías puedan llevar la marca NIJ si son
producídas por fábricas que se ciñen a las normas NIJ de control de calidad estadistico y
garantía de calidad. Fue un sistema singular en que la partic ipación era estrictamente
voluntaria y no por orden del gobierno. Cualquier empresa podía pedir que se inspeccionaran
sus productos y cuando pasaban la inspección, era libre de colocar o no la marca NIJ.
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Capituto Uno.
La Calidad en las Empresa:;
Las Normas Industriales Japonesas (NIJ) definen así el control de la calidad : "Un sistema de
métodos de producción que económicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes
con los requisitos de los consumidores".
En los años 50 se puso de moda en las fábricas japonesas el control de calidad moderno o
control de calidad estadístico, con una amplia difusión de los métodos estadísticos, v.g.
cuadros de control e inspección por muestreo. Más en la práctica esto dio origen a muchos
problemas.
1. Los empleados experimentados, que siempre habían confiado en su experiencia y su
sentido común, se quejaban que no podian emplear los métodos estadísticos.
Sostenian, frecuentemente con emoción, que tales métodos eran inútiles. '
2. Para manejar una planta la empresa tenia que fijar normas en cuanto a niveles de
tecnología, trabajo e inspección. Estas no existían . Aunque alguien intentará fijar
normas , los demás se quejaban de que "hay demasiados factores por considerar y es
sencillamente imposible ponerlos todos sobre papel como normas técnicas", o bien:
"podemos administrar la fábrica sin esas normas ",
3. Para su aplicación, el control de calidad requería datos, pero éstos eran muy escasos .
4. Los métodos de muestreo y división no se empleaban correctamente en la
recopilación de datos. Por tanto , aunque hubiera datos estos rara vez eran útiles .
5. A veces se instalaban dispositivos de medición y registradoras automáticas para
recopilar datos. En algunos casos los obreros pensaban que los dispositivos estaban
allí para controlar su trabajo, y los destruían.
Estos problemas eran los mismos que las fábricas japonesas ya habían tenido antes de la
segunda guerra mundial. Pero la falla tamb ién estaba de parte de quienes querían promover
el control de calidad moderno . Esta experiencia les enseño lo siguiente (Ishikawa, 1988):
1. Es cierto que los métodos estadísticos son eficaces, pero habían exagerado su
importancia. Como resultado las personas temían el control de calidad o lo
rechazaban como algo demasiado difícil.
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Capitulo Uno.
La Calidad en las Empresa:;
2. la normalización progreso en cuanto a normas sobre productos y materias primas,
normas técnicas y normas laborales, pero seguía siendo pro forma. ... Muchos
opinaban que la normalización consistía en valerse de reglamentos para atar a la
gente.
3. El control de calidad seguia siendo un movimiento de ingenieros y obreros de las
plantas. la gerencia alta no mostraba mayor interés . Muchos pensaban
erróneamente, que los movimientos de control de calidad resultarían costosos para las
empresas.
Sin embargo Japón es un país que promueve mucho la educacíón en calidad de todos sus
trabajadores, es por ello que hicieron que cambiaran de mentalidad.
Cierto especialista que vino de Suecia para estudiar el control de Calidad japonés en 1967 no
pudo ocultar su asombro : "Estoy profundamente impresionado viendo el entusiasmo que
reina en la industria por la educación de los empleados. En el Japón ustedes tienen el
sistema del empleo vitalicio . Cuanto más capaciten a sus empleados más se benefician ellos
y la empresa. En el Japón hay programas educativos muy detallados para cada nivel en la
empresa.
Esto obviamente hizo crecer a Japón en gran medida, pues como es de naturaleza humana,
las personas primero se niega al cambio y a nuevos controles de trabajo, pero cuando se
inculca, se enseña , se adopta como un hábito de trabajo, el empleado logra vislumbrarlo
desde otra postura, viendo los beneficios que trae consigo y lo introyecta en su estilo de
trabajo, logrando un crecimiento en su vida personal y en el desarrollo de la misma industria.
No hay normas perfectas, sean nacionales, internacionales o de una empresa . Generalmente
contienen algunos defectos inherentes . Los requisitos de los clientes también cambian
continuamente, y año tras año se exige una calidad mayor. Las normas que eran suficientes
en el momento de fijarse, se tornan anticuadas muy pronto .
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Capitulo Uno.
La Calidad en las Empresa,;
Hacemos control de calidad para satisfacer los requisitos de los clientes y desarrollar las
normas técnicas. Recalcamos que "al aplicar el control de calidad no pretendemos solamente
cumplir normas nacionales y de la empresa sino que la meta debe ser cumplir los requisitos
de calidad de los consumidores". Tenemos que revisar y mejorar nuestras normas de calidad
constantemente.
1. Definiciones de Calidad.
En el diccionario Larousse (2000) calidad se define como "manera de ser de una persona o
cosa. Artículo de buena calidad .... Carácter, genio, índole, valía, excelencia de una cosa" .
La calidad, según Folgar (1996) "es la totalidad de los aspectos y características de un
producto , proceso o servicio, relacionadoscon su aptitud para satisfacer las neces idades
establecidas o implícitas".
De acuerdo a Juran y Gryna (1995) "calidad es la satisfacción del cliente", menciona el autor
que la extensión de esta definición comienza con la palabra cliente, un cliente es aquel a
quien un producto o proceso impacta:
a) los clientes externos incluyen no sólo al usuario final sino también a los procesadores
intermedios y a los comerciantes.
b) los clientes internos incluyen tanto a otras divisiones de una compañía a las que se
proporcionan componentes para un ensamble , como a otros a los que afecta .
"Un producto o servicio es de CALIDAD cuando satisface las necesidades del cliente en
cuanto a: Seguridad, Fiabilidad y Servicio" (Pola, 1999).
La Asociación Americana para el Control de la Calidad (A.S.O.C.) define la calidad como "el
conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud
para satisfacer las necesidades del usuario o cliente".
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Capitulo Uno.
La Calidad en las Empresa:;
Por otro lado Peter F. Orucker (citado en Pala, 1999) menciona que "calidad es lo que el
cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora."
Calidad: "Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los
requisitos. En el Sistema se refiere a los requisitos que los procedimientos generales y
operativos establecen". (citado en el Secretaría de la Función Pública SFP, 2004. Punto ·
3.1 .1. de la norma NMX-CC-9000-IMNC-2000/ ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la
Calidad - Fundamentos y Vocabulario).
De acuerdo a las opiniones consultadas , el significado de calidad para los usuarios de los
servicios, y los trabajadores, es hacer bien las cosas, y a la primera. Como podemos ver,
existe una variedad extensa de definiciones al respecto, pero los conceptos que se repiten en
la mayoría de los autores consultados son: satisfacción, cliente, usuario, necesidades, siendo
las palabras claves para que podamos decir que un trabajador esta operando o ejecutando
una acción con calidad.
2. Tipos de Sistemas de Calidad.
Del significado de calidad se desglosan otros conceptos que juegan un papel importante para
llegar a lo que es el sistema de gestión de la calidad , los cuales citaremos a continuación
(Pala, 1999):
Control de Calidad: conjunto de actividades necesarias para el logro de la calidad.
Para el Or. Kaoru Ishikawa "un auténtico control de calidad consiste en desarrollar, diseñar,
producir y servir un producto o servicio de calidad , el cual debe ser lo más económico
posible, útil y siempre satisfactorio para el cliente o usuario".
Círculos de Calidad, es un pequeño grupo de trabajadores que se reúnen voluntar iamente y
en forma periódica , para detectar , analizar , y proponer soluciones a los problemas que
suscitan en su área de trabajo .
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Capitulo Uno.
La Calidad en las Emprese«
La idea básica de los circulos de calidad, consiste en crear conciencia de calidad y
productividad en todos y cada uno de los elementos de la organización, mediante la
confrontación interactiva de experiencias y conocimientos, para el estudio de los problemas
de un área de trabajo, exponiendo ideas y analizando sus posibles resultados, hasta lograr
una actitud abierta, de mejora permanente en el desempeño de las labores . Esto conlleva
mejoras en la relación jefe-subaltemos, tanto humanlsticas como técnicas y sociales
(Kasuga, 1987) .
Control Total de Calidad significa en términos amplios, el control de la administración
misma. Según Feigenbaum (citado en lshikawa, 1988) el control total de calidad (CTC)
puede definirse como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo
de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad realizados por los diversos
grupos en una organización , de modo que sea posible producir bienes y servicios a los
niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes" .
Aseguramiento de la Calidad es el conjunto de actividades planeadas y sistemáticas
implantadas dentro del sistema de calidad y demostradas según se requiera para
proporcionar confianza adecuada de que un elemento cumplirá los requerimientos para la
calidad (Fernández y Alatorre , 1999).
El aseguramiento de calidad tiene propósitos internos y externos :
a) aseguramiento de calidad interno : dentro de la empresa proporciona confianza a la
administración y;
b) aseguramiento de calidad externo : en situaciones contractuales y otras , proporciona
confianza al cliente u otros.
Gestión de la Calidad: es el conjunto de acciones encaminadas a planificar, organ izar y
controlar la función calidad en una empresa. Consta de los siguientes aspectos:
Definir las políticas de calidad de la empresa, en relación con los principios
empresariales y en función con la naturaleza de la empresa.
Establecer objetivos claramente definidos, acordes con las políticas de la empresa.
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Capitulo Uno.
La Calidad en las Empresa:;
Realizar la planificación en base a los objetivos anteriores, estableciendo las
estrategias y los recursos necesarios.
Definir la organización, con las funciones y responsabilidades, para que se lleve a
cabo la planificación.
Seleccionar y formar al personal de cada puesto de trabajo.
Motivar a la gente para el logro de los objetivos.
Controlar el desarrollo del programa estableciendo las medidas correctivas
necesarias.
3. Los Manuales de Calidad como un instrumento de medición.
La norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000, equivalente a la norma internacional ISO-
9001 :2000 establece que la organización debe establecer y mantener un manual de calidad,
como parte de los requisitos de la documentación que incluya el alcance del sistema de
gestión de calidad, los detalles y la justificación, de cualquier exclusión: los procedimientos
documentados establecidos para el sistema o referencia a los mismos y una descripción de
la interacción entre los procesos del sistema de calidad .
Pola (1999) menciona que los manuales de calidad se crearon de la necesidad de
sistematizar todo lo referente a la organización para la calidad en la empresa, recopilando y
ordenando la documentación relativa a las políticas y procedimientos que afectan la función
calidad.
La principal utilidad de un manual de calidad se basa en las siguientes condiciones:
a) Sirve como evidencia de la operatividad del sistema de calidad, indicando las políticas
y procedimientos a aplicar por quienes ejecutan el trabajo .
b) Actúa como "garantía" de continuidad de las operaciones , independientemente de la
rotación de personal. Ayuda a que las operaciones se realicen según el sistema
establecido y no dependan del personal en turno .
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Capitulo Uno.
La Calidad en las Empresa"
e) Es importante como patrón de referencia para evaluar los procedimientos que se
siguen en la práctica.
d) Puede ser de interés en la "formación intema" del personal de la empresa para dar a
conocer técnicas o procedimientos especificos.
El contenido del manual de calidad es relativo a cada empresa, debe responder a sus
caracteristicas fundamentales. Comúnmente un manual de calidad contiene los siguientes
aspectos:
Organización para la Calidad, donde se especifican las funciones y responsabilidades,
organigramas, po/iticas de calidad, comités o grupos de trabajo, etc.
Planificación de la función calidad, que contiene el programa de actuación para
asegurar la calidad y su planificación en el tiempo .
Control de proyecto o diseño, para fijar los criterios referentes a la revisión del diseño
y procedimiento en caso de modificaciones.
Relaciones con los proveedores, que contiene los procedimientos escritos que rigen
las actividades de compra para garantizar la calidad de los suministros.
Control de procesos, que incluye las pautas de inspección para verificación y
autocontrol. En estaspautas se especifican las caracteristicas a comprobar,
procedimientos de muestreo y otros aspectos que pueden ser muy diversos,
dependiendo del tipo de proceso.
Control final. Pruebas. En este apartado se desarrollan aspectos similares a los
anteriores, orientados ahora a los productos terminados y a las pruebas funcionales y
de laboratorio.
Procesos especiales. Aquí se especifican los procedimientos a seguir en aquellos
procesos que por sus caracteristicas se consideran especiales. Debe figurar un
sistema que garantice el cumpl imiento del procedimiento.
Manipulación, almacenado y expedición. En este apartado se señalan los
procedimientos manipulación, almacenado y expedición , tanto para el material que se
recibe de los proveedores como para el que está en proceso en almacenes o para
expedición.
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Capitulo Uno.
La Calidad en las Empresa:>
Servicio y asistencia, donde se especifican instrucciones de uso, mantenimiento,
actuación ante fallos, pautas de valoración del nivel de calidad, servicio postventa en
general.
Materiales no conformes. Acciones correctivas. Se desarrollan aqui aspectos
referentes a la identificación, separación y tratamiento especial ante rechazos.
Costes de calidad, indicando la forma de determinarlos. Generalmente se desglosan
en prevención, valoración y fallos.
Auditorfas orientadas a evaluar el funcionamiento del sistema de calidad del producto
o la idoneidad de los proveedores.
Pueden existir empresas que, por el tipo de actividad que realizan, no precisen de la
aplicación de los doce puntos .
Los manuales suelen numerarse para facilitar la distribución y el registro de las
actualizaciones, siendo el departamento responsable de esta información el que llevará todo
lo referente a la distribución y actualización del manual entre el personal de la empresa .
4. Hacia una Cultura de Calidad.
Se define la cultura de calidad (Juran y Gryna, 1995) como el patrón de hábitos, creencias y
comportamiento humano concernientes a la calidad.
La cultura puede cambiar, si se transmite una conciencia de calidad, se evidencia el
liderazgo de la alta administración, se dan posibilidades de capacitación y desarrollo
personal, de participación, y proporcionar reconocimiento y compensaciones a los
trabajadores. Estos caminos deben estar integrados con las metodologías y estructuras para
la calidad .
El mensaje sobre la calidad debe sostenerse a través del reforzamiento continuo. Una forma
de reforzamiento es la medición de la calidad, la cual se propone para las actividades
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Capitulo Uno.
La Calidad en las Empresa"
funcionales más importantes, es decir, desarrollo del producto, compras, manufactura,
comercialización y servicio al cliente, y operaciones administrativas y de apoyo. Esta
medición se convierte en los "siqnos vitales" que proporcionan datos a las personas, no sólo
para el desempeño de sus tareas sino también para mantener una conciencia continua de la
calidad entre los miembros de la empresa.
Mantener una conciencia de calidad puede propiciar un arreglo de ideas y técnicas. Éstas
incluyen boletines de calidad, aspectos de calidad en la agenda de todas las juntas, noticias
sobre calidad dadas por los ejecutivos, conferencias sobre calidad impartidas en la compañia
y "estimulantes de interés" (por ejemplo, cartas de los clientes). El ingenio humano
proporciona una lista interminable de posibilidades. Pero las ideas para mantener la atención
del personal en la calidad nunca serán un sustituto de la acción real por parte de la
administración.
Es bien sabido que, para lograr un cambio de cultura de trabajo y en este caso, enfocada
hacia la calidad, entran en juego muchos aspectos propios de las personas que intervienen
en dicho fin ; por mencionar algunos, el concepto del trabajo que tenemos y que nos ha
inculcado nuestra sociedad, pues vemos el trabajo como obligación , castigo, necesidad, algo
que no es totalmente satisfactorio, pues "solo trabaja el pobre y el rico se dedica a disfrutar
de la vida"; el estilo de liderazgo de la empresa, que intervendrá directamente y se verá
reflejado en la manera en cómo nos comportamos y se nos permite movernos y crecer en él
(esto lo explica claramente algunas teorías como: Teoría X y Teoría Y de McGregor, el
Sistema de Taylor, etc.); la motivación que cada trabajador posee, de acuerdo a la pirámide
de Maslow o Herzberg, para sentirse satisfecho, autorrealizado y de crecer hacia otros
aspectos de su vida , la calidad en el trabajo, por ejemplo existe una serie de elementos
psicológicos, sociales y culturales que entran en juego, como son: la motivación, el
compromiso personal, deseos de superación personal, autorrealización , apertura al cambio ,
adaptación al medio, etc., para asi lograr un cambio de cultura hacia la calidad.
La calidad (Kasuga, 1987) depende del esfuerzo de colaboración de cada uno de los
departamentos que intervienen en el proceso, tanto horizontal como verticalmente.
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capitulo Uno.
La calidad en las Empresa"
Quien decide si finalmente la calidad se logro, es el cliente. Pero la falla en cualquiera de los
procesos, inmediatamente se reflejará en la insatisfacción, o pérdida del mismo.
También la norma ISO 9001:2000 (2000) en el capitulo 6, subcapitulo 6.2, contempla la
importancia en la toma de conciencia, competencia y formación que deben tener los
trabajadores para que puedan operar un sistema de gestión de la calidad en cualquier rubro
que la empresa desee controlar; y lo retoma, como marca la misma norma, el Manual de la
Calidad (2004) en el se menciona (subcapitulo 6.2.1) que el personal con responsabilidades
definidas en el Sistema de Gestión de la Calidad es considerado competente con base a un
perfil que precise: educación, formación, habilidades, prácticas y experiencia, necesarios
para la ejecución de sus actividades.
Si todos los elementos que integramos la empresa estamos conscientes de que la calidad es
la ventaja competitiva, la manera de asegurar "la permanencia en el mercado" de mejorar las
utilidades, seguramente convertiremos la calidad en "estilo de vida de la empresa".
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Capitufo Dos.
Las Normes de calidad
CAPITULO DOS. LAS NORMAS DE CALIDAD.
1. La Normatividad.
Las normas se fundamentan en gran medida en los conceptos de globalizaciÓll y
estandarización, por lo que mencionaremos algunos autores que hablan con respecto al
tema y posteriormente entrar a los antecedentes de las normas de calidad, quienes son la
base de este trabajo.
Baro (2005) menciona que el fenómeno de la globalización tiene sus raíces en procesos
(técnico) económicos ligados a la presente etapa de desarrollo del sistema capitalista
mundial, ésta constituye un periodo de este desarrollo en que las tendencias de
intemacionalización, homogeneización y uniformización del sistema , desbordan las fronteras
de lo económico para extenderse y presentarse en los más diversos campos de las
relaciones internacionales.
Por su parte , John Dunning (citado en Baro, 2005) presenta una idea original acerca de la
causa última de las tendencias globalizadoras.... la globalización parece tener una base
nacional (o microeconómica), la cual defiende aportando dos tipos de causas : por una parte,
la presión de las firmas en pro de la innovación de nuevos productos, calidad, reducción de
prec ios ; Y. de otra, el renacimiento de las politicas de respaldo al mercado y el crecimiento de
la integración regiona l.
A menudo los conceptos internacional, trasnacional, multinacional y global se utilizan
indistintamente. Sin embargo, la tendencia reciente suele dist inguir entre, por un lado
multinacional y, por el otro, empresa trasnacional o globa!.... las corporaciones trasnacionales
o globales, requieren altos niveles de integración entre las operaciones de sus filiales a fin de
aprovechar al máximo las ventaja s espe cíficas de laempresa (Salas. 2001) . Utilizándose
como sinónimo tamb ién el concepto de estandarización por su significado .
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Capitulo Dos.
Las Normas de Calidad
"La globalización es la base de todo este desarrollo mundial, entendiendo por globalización
(de acuerdo al diccionario de la Real Academia Española, citada en Irueste , 2003) la
tendencia de los mercados y de las empresas a extenderse, alcanzando una dimensión
mundial que sobrepase las fronteras nacionales' y para lograrlo las empresas necesitan
tener estandarizados sus procesos, producción , productos o servicios, de acuerdo a la rama
a la que pertenezcan.
Siendo los estándares acuerdos documentados que contienen especificaciones técnicas u
otros criterios técnicos que son usados consistentemente como reglas, directñces o
definiciones de caracteristicas para asegurar que los materiales, productos, procesos y
servicios son adecuados para un propósito determinado. Los estándares internacionales
contribuyen de esa manera a hacer la vida más simple y a incrementar la confiabilidad y
efectividad de los bienes y servicios que utilizamos . Es asi que, las normas de calidad , se
centran en marcar las directrices de acción para desarrollar un sistema de calidad eficiente y
eficaz en cualquier rama industrial, procurando homogeneizar los procedimientos internos de
cada empresa .
Las normas que emite ISO, en donde ISO son las siglas que identifican a la International
Organization for Standar ization (Organización Internacional para la Estandarización en
español), son las normas utilizadas para estandarizar y certificar los procedimientos de las
empresas en aproximadamente 149 paises . ISO es una federación internacional de cuerpos
nacionales de estandarización con sede en Ginebra Suiza, fundada en 1947. Su función
principal es promover el desarrollo de la estandarización y actividades relacionadas a nivel
mund ial, con la visión de facilitar el intercambio internacional de bienes y servic ios y
desarrollar la cooperación en las esferas intelectual , científica, tecnológica y de actividad
económica.
J . M. Ramos (comunicación personal , Mayo 12, 2005) capacitador del Instituto Mexicano de
Normalización y Certificación A.C., aclara que el trabajo de ISO resulta de acuerdos
internacionales que son publicados como Estándares Internacionales y hasta el año 2004,
ISO habia publicado más de 13,700 normas.
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Capitulo Dos.
Las Normas de Calidad
ISO a pesar de no corresponde r a las siglas en inglés de la Organización Internacional para
la Estandarización (que seria lOS), se adopto como derivado del griego "isos" que quiere
decir igual.
Las lenguas oficiales de ISO son en inglés, francés y ruso, debido a que fue inicialmente
instituida por los países ganadores de la Segunda Guerra Mundial.
El trabajo técnico de ISO se encuen tra altamente descentral izado y es realizado de acuerdo
a la jerarquia de unos 2,700 comités técnicos, subcomités y grupos de trabajo . En estos
comités se reúnen representantes calificados de la industria, institutos de investigación,
autoridades gubernamentales y organizaciones de consumidores internacionales de todo el
mundo, en igualdad de circunstan cias para la solución de problemas globales de
estandarización.
El alcance de ISO no está limitado a ninguna rama en particular, cubre todos los campos de
estandarización excepto ingenieria eléctr ica y electrónica , la cual es responsabilidad de la
lEC/ISO (Fernández y Alatorre, 1999).
3 . Antecedente s.
Los sistemas de aseguramiento de calidad (IMNC, 2000), tuvieron sus orígenes durante la
Segunda Guerra Mundial, principalmente en el sector militar, porque era éste el encargado
de que las negoc iaciones de compra -venta de este tipo de material , se realizara
asegurándose de la eficienc ia de sus proveedores para entregar productos de calidad.
Esto trajo como consecuencia que en EE.UU ., se realizarán una serie de normas militares
con referencia a requerim ientos de compra, esbozando una estructura para la administración
de la calidad.
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Capitulo Dos.
Las Normas de Calidaa
En Reino Unido, el Ministerio de Defensa basó sus sistemas de compras en aquellos
utilizados en Estados Unidos, y así se desarrolló la serie 05-20, que eran normas para el
comercio militar. En Estados Unidos, estos requerimientos estaban expuestos en las normas
MIL-Q-9858 y MIL-145208.
En 1967 la Comisión de Energía Atómica (AEC) de EE.UU., edito el documento "General
Designs Criterial for Nuclear Power Plants". En el cual contenía los criterios para desarrollar e
implementar un programa de Aseguramiento de Calidad.
En 1970 se publicó la norma ANSI-N45.2 "Quality Assurance Programo Requierements for
Nuclear Power Plants", la cual establece los requisitos del programa de Aseguramiento de
Calidad.
Debido al éxito que tuvieron los sistemas de aseguramiento de calidad en proyectos
nucleares, militares y espaciales, algunos industriales visionarios (principalmente
estadounidenses y europeos) comenzaron a implementar la metodología de aseguramiento
de calidad en sus actividades empresariales, obteniendo de esta manera , mejor control y
fluidez de los procesos, mayor calidad de sus productos y sobre todo una mayor participación
en el mercado y una disminución en sus costos de operación.
En 1975, el Organismo Internacional de Energia Atómica (OlEA) , desarrollo sus guías de
aseguramiento de calidad. El código 50-C-QA "Aseguramiento de Calidad para la seguridad
en controles nucleares . Código de practicas" , el cual establece 13 criterios de aseguramiento
de calidad .
En 1979, Inglaterra, por medio de la British Standard Institute se convierte en el primer país
en generar estándares para el aseguramiento de calidad para industrias manufactureras a
través de sus norrnas BS-5750.
En el año de 1980, el Secretariado Central de la ISO, solicito a un grupo de asesores que
investigarán la necesidad y factibilidad de desarrollar norrnas para un sisterna de
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Capitulo Dos.
Las Normas de Calidad
administración de la calidad. Y así en 1984 se establece el Comité Técnico 176 de la ISO,
para desarrollar dichas normas.
Durante los años siguientes, las compañías más grandes modificaron sus propios sistemas
para alinearlos con las normas 8S-5750, de esta manera se aseguró que hubiese una base
común de evaluación y auditoría.
En 1986 se publican en Estados Unidos las normas ANSIIASME NQA-2 (que incluyen 18
criterios) en sustitución de la norma ANSI N 45.2.
En 1987, después de un largo consenso, ISO publica la normativa ISO 9000. En este año, la
Comunidad Europea adopto la serie ISO 9000 Yen 1989 se edita la serie EN-29000.
En 1989 se constituye en México el ahora llamado COTENNSISCAL (Comité Técnico
Nacional de Normalización de Sistemas de Calidad) , para la elaboración de las normas
mexicanas de calidad .
México ·emite sus normas de sistema de calidad NOM-CC (ahora NMX-CC) basadas en la
normativa ISO 9000.
Las normas ISO (Irueste , 2003) son elaboradas por más de 120 paises con la participación
aproximada de 200,000 personas con experiencias en muy diversos temas. Las
publicaciones resultantes (manuales, directrices, normas, compendios, etc.). Estos trabajos
son editados en los idiomas inglés , francés y ruso que son los idiomas oficiales de esta
organ ización. La barrera del idioma para las normas internacionales es una barrera no
contemplada por la OMC (Organización Mundial de Comercio), sin embargo, es una limitante
fuerte para aquellas personas que no hablan ruso, francés o inglés, por lo que si los 22
países iberoamericanos que hablamos español queremos utilizar las Normas Internacionales,
debemos hacer un trabajo adicional de traducción de estos documentos . De hecho, cada uno
de los 22 países hacemos las traducciones al español, por lo que hay por lo tanto , 22
vers iones en español de estos temas .
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Capitulo Dos.
Las Normas de Calidad
Dentro de estos 22 países que hablamos español decidimos unir esfuerzos y desarrollar una
metodología para lograr traducciones consensuadas y aprobadas por los 22 paises de habla
hispana y hacer una recomendación a cada país, para que esas versiones fueran adoptadas
como normas nacionales. Así nace la formación de los tres grupos que se ocupan de la
traducción de las normas de:
• Gestión de calidad -Isorrc 176 STTG
• Gestión ambiental - Isorrc 207 STTF
• Evaluación de la conformidad - ISO/CASCO SlWG
La metodología que usan estos tres grupos esta unificada, se respalda de una serie de
diccionarios de inglés al español , se trabaja con una propuesta preliminar traducida por
alguno de los países y se envía electrónicamente para comentarios por todos, se aceptan o
rechazan los comentarios enviados y se aprueba la versión final consensuada y para ello, se
realiza al menos una revisión al año con la presencia física de los grupos integrantes, se
envia a la ISO para gestionar su publicación y se publican por la ISO como documentos en
español, versión única consensuada.
Todo este esfuerzo unificado ha sido valorado, ya que hoy en día la ISO ha publicado
algunas de las normas consensuadas y éstas están siendo adaptadas como Normas
Nacionales por los países participantes .
b. Familia ISO 9000.
La serie de normas ISO 9000, emitidas por la International Standard Organization en el año
de 1994, son el antecedente más reciente de la norma mexicana NMX-CC-9001 -IMNC -2000,
equivalente a la norma internacional ISO-9001 :2000, estás poseen diversas versiones de
acuerdo a su aplicación y funcionam iento del giro de las empresas, por lo que a cont inuación
se mencionará el significado de la serie 9000 (Folgar , 1966 y IMNC, 2000) :
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Capitulo Dos.
Las Normas de Calidad
ISO 9000-1:1994. Administración de la calidad y el aseguramiento de la calidad. Directrices
para selección y uso.
ISO 9000-4:1993. Administración de la calidad y el aseguramiento de la calidad. Directrices
para la administración de programas de seguridad de funcionamiento.
ISO 9001:1994. Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseñol
desarrollo, producción, instalación y servicio.
Esta norma se emitió para ser utilizada cuando la conformidad a los requisitos especificados
debe ser asegurada por el proveedor desde la verificación de su propia capacidad para
cumplir con las condiciones del contrato o la orden de compra, y hasta el asesoramiento de
post -venta, pasando por el diseño o desarrollo, la producción, transporte e instalación.
Debiera ser aplicada por toda empresa que diseñe sus productos.
ISO 9002:1994. Sistemas de calidad . Modelo para el aseguramiento de la calidad en la
producción, instalación y servicio .
Se emitió para ser utilizada cuando la conformidad a los requisitos especificados debe ser
asegurada por el proveedor durante la producción e instalación, y en el caso de que la
empresa no desarrolle ni modifica diseño alguno .
ISO 9003:1994. Sistemas de calidad , modelo para el aseguramiento de la calidad, en
inspección y pruebas finales.
Se emitió para ser utilizada cuando la conform idad a los requisitos especificados debe ser
asegurada por el proveedor únicamente durante el control y los ensayos finales .
ISO 9004-1:1994. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1-
Directrices
Esta norma describe una serie de elementos básicos con los cuales se pueden desarrollar e
instrumentar sistemas de calidad a ser aplicados a los productos. Está concebida para
situaciones no contractuales y para uso de que una empresa requiera orientaciones para
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Capitulo Dos.
Las Normas de Calidad
instrumentar y mantener un sistema de calidad que torne a la empresa más competitiva y le
permita obtener la calidad deseada en una forma económica.
ISO 9004-2:1991. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad . Parte 2-
Directrices para los servicios .
Esta norma tiene el mismo objetivo que la ISO 9004-1, pero para ser aplicada por aquellas
empresas que prestan servicios, como los de salud, transporte, turismo, educación, etc.
ISO 9004-3:1993. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad . Parte 3-
Directrices para materiales procesados.
ISO 9004-4:1993. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad . Parte 4-
Directrices para el mejoramiento de la calidad.
En esta serie cada organización seleccionaba una de las normas ISO 9000 a 9004 , de
acuerdo con la política de la calidad concordante con las caracteristicas del producto o
servicio y las caracteristicas de la empresa. En la revisión publicada cinco años después, en
donde se emite la versión 2000, la cual por ser la tercer edición de la norma ISO 9001 , anula
y reemplaza la segunda edición de ISO 9001 :1994, así como las normas ISO 9002 e ISO
9003 :1994 .
Las normas de la familia ISO 9000/ NMX-CC , al ser de aplicación universal en las empresas
manufactureras y de servicios, establecen requisitos en términos generales. Esta edición de
la norma no incluye el término "Aseguramiento de la Calidad" de esta forma se destaca el
hecho de que los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos, además del
aseguramiento de calidad del producto, pretenden también aumentar la satisfacción del
cliente a través de la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,
implementa y mejora la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad .
La ISO 9000/ NMX-CC es una serie de normas aplicadas a la administración de sistemas de
calidad. El principal objetivo de esta serie de normas está encaminado a que los productos o
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Capitulo Dos.
Las Normas de Calidad
servicios que adquiera un cliente de cualquier país, satisfaga sus requisitos completa y
sistemáticamente. A continuación mencionaremos las normas que comprenden esta versión
2000:
ISO 9000:2000. NMX-CC-9000-lMNC-2000.
Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario.
ISO 9001:2000. NMX-CC-9001-1MNC-2000.
Sistema de gestión de la calidad. Requisitos.
ISO 9004:2000. NMX-CC-9004-lMNC-2000.
Sistema de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño.
ISO 19011:2002. NMX-CC-SSA-19011-IMNC-2002.
Sistema de gestión de la calidad . Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión de
la calidad ylo ambiental.
Para la implementación de un sistema de gestión de la calidad, las organizaciones deberán
revisar y poner en prácticas las cuatro normas antes mencionadas, aclarando que sólo se
podrán certificar en la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000, equivalente a la norma
internacionallSO-9001 :2000, ya que las otras son de apoyo.
Como podemos deducir, después de la descripción de cada norma , la familia ISO 9000 es
una norma completa, ajustable a cualquier empresa manufacturera, de producción o
servicios. Los requisitos son relativamente sencillos y si los anal izamos a profundidad,
veremos que son de "sentido común", es decir, en realidad son las cosas que cualquier
empresa debiera llevar a cabo.
La norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000, equivalente a la norma internacional ISO-
9001 :2000 establece entre otras cosas que deben existir objetivos a cumplir, mismos que
deben ser medibles y desglosa bies a todos los niveles pertinentes. La norma también
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Capitulo Dos.
Las Normas de Calidad
establece que debe existir una planificación adecuada de las tareas, del sistema de calidad,
de las mediciones a monitorear, etc. Establece también que deben estar definidas las
responsabilidades y autoñdades de todos aquellos que realizan tareas que afecten la calidad.
Por otro lado establece que la Dirección de la empresa debe estar involucrada y debe
realizar peñódicamente revisiones al sistema de calidad (Franco. 2004).
2. Requisitos delas Normas
Las normas ISO 9001 poseen un grupo de requisitos (Fernández y Alatorre , 1999) que
compre nden 20 puntos que relacionan un aspecto especifico de la satisfacción de los
clientes .
Los puntos que involucran la sección 4 de las normas ISO 900(X) regularmente son los
siguientes:
Puntos Nombre del Requerimiento Nonna Aplicable
de la 9001 9002 9003
nonna
4.1 Responsabilidad de la gerencia X X
4.2 Sistemas de calidad X X X
4.3 Revisión del contrato X X X
4.4 Control de diseño X
4.5 Control de documentos y datos X X X
4.6 Adquisiciones X X
4.7 Control de productos proporcionados por el cliente X X X
4.8 Identificación y rastreabilidad del producto X X X
4.9 Control de procesos X X
4.10 Inspección y pruebas X X X
4.11 Control de equipo de inspección, medición y prueba X X X
4.12 Estado de inspección y prueba X X X
4.13 Control de producto no conforme X X X
4.14 Acción correctiva y preventiva X X X
4.15 Manejo, almacenamiento, empaque, conservación y entrega X X X
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Capitulo Dos.
Las Normas de calidad
4.16 Control de registros de calidad X X X
4.17 Auditarlas internas de calidad X X X
4.18 Capacitación X X X
4.19 Servicio X X
4.20 Técnicas estadisticas X X X
Sin embargo la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000, equivalente a la norma
internacional 150-9001 :2000 combina estos 20 requerimientos en cuatro secciones
principales, las cuales son:
1. Responsabilidad gerencial. donde se incluyen los viejos requerimientos del estándar y
se integra el entrenamiento.
2. Administración de recursos, referente al uso de medios de información, infraestructura
y ambiente de trabajo.
3. Administración del proceso, donde han sido absorbidos la mayoría de los 20 antiguos
elementos. El control de documentos y datos, identificación de necesidades de los
clientes, revisión del contrato , control de diseño, servicio, administración de la
configuración, compras , control del proceso , manejo y almacenamiento, control de
producto no conforme, están incluidos en este elemento.
4. Medición, análisis y mejoramiento, que absorbe los puntos de inspección, prueba y de
control de instrumentos . Adiciona los puntos de mediciones de control de procesos y
productos, auditorías al producto , sistemas de medición de la satisfacción del cliente y
requerimientos sobre laboratorios subcontratados. También se incluye el apartado de
acción correctiva y preventiva ; finalmente, se enfatiza la necesidad de mejora continua .
Como es de observarse no se cambia nada del viejo estándar, sino que se adicionan nuevos
controles para su mejor manejo .
La Norma ISO 9001, versión 2000 contiene las siguientes secciones, de las cuales las que
son consideradas como principales es de la cuatro a la ocho, mismas que enunciaremos con
mayor detalle (Norma ISO 9001:2000, 2000).
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Sección 0.- Introducción
Sección 1.- Alcance
Sección 2.- Normativa de Referencia
Sección 3.- Términos y Definiciones
Sección 4.- Sistema de Gestión de la Calidad
Sección 5.- Responsabilidad de la Dirección
Sección 6.- Gestión de Recursos
Sección 7.- Realización del Producto
Sección 8.- Medición, Análisis y Mejora
Sección 4 Gestión del Sistema de Calidad
Contiene:
4.1 Requerimientos Generales
4.2 Requerimientos de Documentación
Sección 5 Responsabilidad de la Dirección
Contiene:
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de Calidad
5.4 Planeación
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.6 Revisión de la Dirección
Sección 6 Gestión de Recursos
Contiene:
6.1 Provisión de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
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capitulo Dos.
Las Normas de Calidad
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Capitulo Dos.
Las Normas de GalidaC1
Sección 7 Realización del Producto
Contiene:
7.1 Planeación de la realización del Producto
7.2 Procesos Relacionados con el cliente
7.3 Diseño y Desarrollo
7.4 Compras
7.5 Provisión de la Producción y Servicio
7.6 Control de Dispositivos de Medición y Control
Sección 8 Medición, Análisis y Mejora
Contiene:
8.1 Generalidades
8.2 Medición y Control
8.3 Control de Producto No conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
Su intención es que la empresa tome decisiones en base de los datos e información
documentada y no solo en presentimientos, puesto que cada trabajador tiene una forma y
estilo de trabajo distinto, la norma nos ayuda a estandarizar los procesos y que cualquier
trabajador que realice alguna actividad en particular, lo haga siempre de la misma forma ,
obteniendo así, el mismo resultado .
3. Los ocho Principios Básicos de Gestión de la Calidad.
La familia NMX-CC-9001-IMNC-2000/ ISO 9000 :2000 esta basada en ocho princip ios de
gestión de la calidad . Ellos proveen la principal filosofía de los requisitos y del desarrollo de la
mejora. la alta dirección debe desarrollar una cultura basada en los ocho principios a través
de la empresa.
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CapftufoDos.
Las Normasde GaJidad
A continuación mencionaremos cada uno de ellos (Franco, 2001) :
1.- Enfoque al cliente
Este principio nos obliga a Investigar las múltiples necesidades y expectativas de nuestros
clientes, tomando en cuenta las actividades especificas de la organización. Los objetivos de
la organización deben estar orientados a estas necesidades y expectativas manifestadas por
nuestros clientes. Por otro lado debemos aseguramos que toda la organización conozca y
entienda esas necesidades y expectativas manifestadas, pues de esa forma nuestras tareas
estarán orientadas a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Para aseguramos que esto ocurra debemos medir la satisfacción del cliente y tomar acciones
de acuerdo con los resultados. La organización debe estar atenta a tener un buen enfoque
balanceado entre el satisfacer las necesidades de los clientes y de otras partes interesadas.
2 .- Liderazgo
El liderazgo constituye el segundo principio de gestión, en el esta incluida la visión y la misión
de la organización, el compromiso de la dirección y el considerar las necesidades de todas
las partes interesadas, incluyendo clientes, empleados, proveedores, propietarios y socios .
Los líderes deben establecer una clara visión del futuro de la organización, crear y mantener
valores compartidos, modelos de participación honesta y ética en los niveles de la
organización. Esto es algo clave en el futuro de las organizaciones. Debemos establecer
confianza y eliminar el temor, tanto al interior como al exterior de la empresa, así también
proporcionar al personal los recursos requeridos, capacitación y motivarlo para contribuir a
las tareas propias de la organización y reconocer esas contribuciones.
3.- Part icipación del personal
El personal juega un importante rol dentro de la organización. Debemos hacer que el mismo
entienda su rol y su contribución al cumplimiento de los objetivos. Cualqu ier problema al
respecto debe discutirse abiertamente. Si es necesario hay que identificar las restricciones
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capitulo Dos.
Las Normas de calidad
para cada quien en su desempeño. Aceptar la responsabilidad de cada uno a la hora de
resolver problemas y evaluar el desempeño de acuerdo con objetivos y metas de cada uno.
Es importante identificar necesidades y oportunidades para incrementar las competencias, el
conocimiento y la experiencia del personal. Recuérdese que el capital intelectual es clave
para el éxito de una organización.
4 .- Enfoque basado en procesos
La organización debe usar métodos estructurados para definir las actividades necesarias y
poder obtener el resultado deseado. Debe establecer las responsabilidades de todos
aquellos que realizan tareas que afectan la calidad de los procesos.
Cada proceso que se lleva a cabo en la organización debe tener identificadas las entradas y
las salidas , indicando los requisitos a cubrir y la forma de evaluar su cumplimiento, así
tamb ién deben identificarselas interfases e interacciones entre las diferentes actividades.
Cada proceso requiere de recursos , métodos y materiales que deben estar identificados y
disponibles para llevar a acabo las tareas sin olvidar identificar los riesgos posibles en los
procesos, sus consecuencias e impacto sobre clientes, proveedores y otras partes
interesadas.
5.- Enfoque de sistemas para la gestión
La nueva norma esta basada en un enfoque de sistemas. Esto implica estructurar e
implementar un sistema para lograr los objetivos de la organización de la forma mas eficiente
y efect iva obligados a ver el todo y no solo partes de el.
Debemos entender las interdependencias entre los procesos del sistema, Entender los roles
y responsabilidades de cada quien para lograr los objetivos comunes y por lo tanto reducir
las barreras funcionales. Es importante analizar la capacidad funcional y establecer las
restricciones de recursos a que haya lugar. Todas las actividades de la organización deben
estar orientadas de manera especifica y medir los avances con base en mediciones
objetivas.
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Capitulo Dos.
Las Normas de Calidad
6.- Mejora continua
Todas las organizaciones requieren hoy en dia de aplicar procesos de mejora continua. Esto
en la norma ISO 9000 es un requisito básico. Debemos hacer entender a todo el personal el
uso de métodos y herramientas para la mejora continua, establecer objetivos para cada
persona integrante de la organización, metas, así como medir las acciones para conducir las
mejoras continuamente. Todas las mejoras que se logren deben ser reconocidas al personal
que participó en ellas.
7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Todas las decisiones en una organización deben ser tomadas con base en datos objetivos.
Los datos deben estar accesibles para quien los necesite y deben obtenerse por métodos
validados.
Las dec isiones deben estar basadas en análisis combinado de forma balanceada con
experiencias e intuición.
8.- Relaciones mutuamente beneficio sas con el proveedor
El proveedor es una parte básica de toda organización. Si las cosas salen mal con él, desde
allí empiezan nuestros problemas a lo largo de todo el proceso . Debemos identificar y
seleccionar cuidadosamente a los proveedores clave. Es importante desarrollar relaciones
con proveedores que generen beneficios tanto de corto como de largo plazo. Para ello es
importante comb inar información y planes futuros, establece r de forma conjunta actividades
de desarrollo y mejoramiento, asi como inspirar, impulsar y reconocer las mejoras y logros de
nuestros proveedores.
Si segu imos estos principios para establecer nuestro sistema de calidad, seguramente
notaremos en el corto plazo la mejora continua de nuestra organización, la satisfacción
permanente de nuestros clientes y por tanto la consolidación de la organización para
beneficios de todas las partes interesadas.
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Capitulo Dos.
Las Normas de calidad
Estos principios regulan el enfoque que le dieron a la norma, pues ésta no sólo marca
lineamientos administrativos rígidos a seguir, sino que incluyen los aspectos humanos en la
interrelación de los trabajadores que conforman un departamento, como son el liderazgo, el
servicio, el sentimiento de compromiso y responsabilidad a las tareas, el sentir y actuar
diarío, así como la visión que poseen para que este sistema de gestión de la calidad
funcione .
El sistema de gestión de la calidad involucra directamente a los trabajadores de las
empresas para que estos operen el sistema de manera voluntaria, considerando que son
parte fundamental para que se realice de manera eficiente y eficaz, ya que a final de cuentas
el procedimiento no podría funcionar sin la participación de ellos, ya que estamos hablando
de conductas y acciones para brindar los servicios que los usuarios soliciten .
4. Enfoque basado en Procesos.
El enfoque basado en procesos es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Una actividad que tenga "entradas" y las convierta en "salidas" puede ser considerada como
un "proceso". Frecuentemente las salidas de un proceso se convierten en la entrada de otro
proceso. Por lo tanto , el enfoque de procesos es el continuo control sobre los procesos, las
conexiones entre procesos y las combinaciones e interacción de procesos.
El diagrama "modelo de un proceso, basado en un sistema de gestión de calidad" establece
la estructura y elementos de un proceso como se establece en las cláusulas de la 4 a la 8 de
ISO 9001. El modelo muestra que los clientes juegan un papel importante en la definición de
los requisitos de entrada.
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Capitulo Dos.
Las Normas de Calidad
MODELO DEL PROCESO
PROVEEDORES
(Intemosy
Externos)
ENTRADAS
Solicitudes
Insumas
SALIDAS ~
Servicios, l.-..¡I
documentos e
infonnación
CLIENTES
(Intemosy
externos)
Un proceso es aplicado bajo los conceptos de un ciclo (planear, hacer, comprobar,
actuar). Ciclo Deming.
Planear
Se determinan metas y objetivos.
Se determinan métodos para alcanzar las metas y objetivos.
Hacer
Se compromete en la fuerza de trabajo, necesaria para alcanzar los objet ivos .
Instrumentar (implantar) método.
Verificar
Comprobar o estudiar los efectos de la instrumentación.
Determinar las causas de dichos efectos.
Actuar
Si no se alcanzan los objetivos, emprender acciones correctivas ó preventivas
apropiadas para lograr los objet ivos .
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Capitulo Dos.
Las Normas de Calidad
MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS
Efectuar Acciones
Preventivas y de
Mejora
Variables de Control
Indicadores
• Parámetros de
Medición
Definir Metas
Métodos para
obtener las metas
Educar
Entrenar
• Ejecutar
Reunir datos
Este modelo ayuda a los trabajadores y operativos del sistema de gestión de la calidad a
dirig ir sus tareas o act ividades de una manera ordenada, asi como en caso de tener un error,
ubicarlo en que parte de la esfera se encuentra para ayudarlo a que continué con el proceso
de mejora, utilizando las acciones preventivas y correctivas que marca la norma .
5. Ventajas de las Normas.
Con las Normas ISO 9000 se pueden cubrir varios aspectos fundamentales que necesita una
empresa (Fernández y Alatorre, 1999):
• Es una base fuerte para alcanza r la calidad total mediante un sistema de gestión.
• Es una norma internacional probada para un buen funcionamiento.
• Proporciona la confianza al cliente y busca la satisfacción del mismo, ya que el
organ ismo certificador representa a los clientes.
• Es un med io para obtener reconocimiento.
• Aplicándola se establecen los requer imientos minimos para trabajar con calidad.
• Ayuda a definir métodos de trabajo .
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Capitulo Dos.
Las Normas de ceuaea
• Ayuda a la empresa a tener un crecimiento cimentado.
• Si se toman como compromiso intemo se convierten en un buen hábito.
La versión de NMX-CC-9001-IMNC-2000f ISO 9001:2000 evidencia la madurez final del
sistema ISO 9000, a través de esta nueva versión de ISO 9001 se ven nuevas referencias
hacia la satisfacción de los requerimientos del cliente. Los cambios y mejoras que se
visualizan son los siguientes:
• Los estándares se adecuan a cualquier empresa (se elimina el énfasis hacia la
manufactura).
• Se eliminan los 20 requerimientos y se incorporan de manera combinada.
• Se incorpora el modelo de proceso de administración de la calidad .
• El estándar es visto ahora como un valor agregado para las compañías .
• Se dan reglas para la presentación del manual de la calidad.
• Se da un nuevo énfasis a la identificación de clientes y cómo la empresa planea
cumplir con sus necesidades.
• Establece una revisión regular de los objetivos de calidad.
• Se incorpora la necesidad de descripciones de puestos.
• Se incluye la revisión periódica de infraestructura para asegurar que es adecuada para