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21/10/2022

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Introducción al Derecho I

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA
UNIDAD CULHUACAN

TESINA

QUE PARA OBTENER EL TÍTULO POR LA OPCIÓN DE TITULACIÓN SEMINARIO EN
ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

PRESENTAN: ELIZABETH LORENZO SANCHEZ
LICENCIADA EN RELACIONES COMERCIALES

EDGAR MOLINA SANTIAGO
INGENIERO ELECTRONICO

HECTOR AUGUSTO CARBALLO PEREZ
INGENIERO ELECTRONICO

SERGIO GILBERTO LLANES CHAN
INGENIERO ELECTRONICO

“IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION A DISTANCIA EN UN EQUIPO
MULTIFUNCIONAL XEROX EN EL ESTADO DE QUINTANA ROO”

I. MARCO REFERENCIAL
II. ESTUDIO DE MERCADO
III. PLANEACION DEL PROYECTO
IV. EJECUCION Y CONTROL DEL PROYECTO
V. EVALUACION DE RESULTADOS
Cancún, Q Roo. A 21 de Febrero de 2010

VIGENCIA: DES/ESIME-CUL/5062005/23/09

_________________________________ ____________________________________
M. en C. Edna Carla Vasco Méndez Ing. Amparo Bañuelos Durán
Director del Seminario Asesora

_________________________________
Ing. Araceli Leticia Peralta Maguey
Jefe de Carrera de Ingeniería Mecánica
2

DEDICATORIAS

Doy gracias a Dios por esta bendición, Dedico este
trabajo, a mi esposo y mis hijos por su amor y ayuda y
por ser testigos de mi esfuerzo y apoyarme siempre.
Agradezco a mis padres por estar conmigo y por
alentarme en todo momento.

Elizabeth Lorenzo Sánchez
Antes que nada primeramente le agradezco a Dios por
terminar un ciclo más de mi vida y dedico este esfuerzo
a mi familia y en especial a mis padres el Sr. Mario
Molina y la Sra. Zoila Santiago que sin su esfuerzo no lo
hubiera logrado.

Edgar Molina Santiago
Agradezco a Dios por darme la vida para poder
compartir este momento con mis padres el Sr. Héctor
Carballo y la Sra. Martha Lilia Pérez, con mi familia, mi
esposa Virginia y mis hijos María Fernanda, Héctor
Manuel y César Augusto, así mismo agradezco a mis
hermanos Liliana y Erick por estar conmigo siempre y
muy especialmente a mis amigos que me inspiraron a
lograr este objetivo, Arturo y Arely.

Héctor A.Carballo Pérez
Dedico este logro a mi familia, amigos y compañeros de
escuela y al Instituto Politécnico Nacional por la
oportunidad y facilidad que nos brindaron.

Sergio Gilberto Llanes Chan
4

I N D I C E

Introducción 1
Abstract 2
a) Presentación del proyecto 3
b) Planteamiento del problema 3
c) Justificación 3
d) Objetivo general 4
e) Objetivos específicos 4
f) Alcance 4
g) Metas 4
h) Misión 4

CAPITULO I
MARCO DE REFERENCIA
1.1 SISTEMAS DE GESTION 6
1.1.1 Importancia de los sistemas de gestión 6

1.2 HISTORIA DE LA COPIADORA 7
1.2.1 Las primeras copiadoras 7
1.2.2 Una compañía en ascenso 7
1.2.3 Nace “the document company Xerox” 8
1.2.4 Evolución del sistemas xerográfico 8
1.2.5 Labor de las copiadoras 9
1.2.6 Equipos a utilizar 9

1.3 RED DE DATOS 11
1.3.1 Elementos de una red de datos 11
1.3.2 Estaciones de trabajo 12
1.3.3 Servidores 12
5

1.3.4 Tarjetas de interfaz de red 13
1.3.5 Cableado 14
1.3.6 Equipo de conectividad 15
1.3.7 Sistema operativo de red 16

1.4 INTERNET 17
1.4.1 IP publica e IP privada 18
1.4.2 DynDNS 19
1.4.3 Introducción a la red NAT 20

1.5 DEFINICION DE UNA RED DE AREA LOCAL 22

1.6 SOFTWARE DE EQUIPO MULTIFUNCIONAL 23
1.7 MARCO LEGAL 25

CAPITULO II
ESTUDIO DE MERCADO
2.1 ENCUESTA 27
2.2 RESULTADOS DE LA ENCUESTA 29
RESULTADOS 38

CAPITULO III
PLANEACION DEL PROYECTO
3.1 ACTIVIDADES DEL PROYECTO 41
3.2 GRAFICA DE GANTT 42
3.3 MODELO DE REDES 43
3.3.1 Método del camino crítico 43
3.3.2 Técnica de evaluación y revisión de programas 46
RESULTADOS 52

CAPITULO IV
EJECUCION Y CONTROL DEL PROYECTO
4.1 PROPUESTA DE CONEXIÓN DEL PROYECTO 54
4.2 PASOS DEL PROYECTO 55
4.3 ACCESO AL MULTIFUNCIONAL 67
4.3.1 Visualización mejorada 67
4.3.2Visualización estándar 68
4.4 CONTROL 73

CAPITULO V
EVALUACION DE RESULTADOS
5.1 ELEMENTOS DEL PROYECTO 76
5.1.1 Red LAN en la infraestructura del cliente con acceso a internet 77
5.1.2 Punto de gestión remota con acceso a internet 77
5.1.3 Software requerido 77
5.1.4 Configuración de los equipos de conectividad y de los multifuncionales 77

CONCLUSIONES GENERALES 79
GLOSARIO 81
PAGINAS WEB 85
BIBLIOGRAFIA 86

INTRODUCCION

oy en día la competencia en el mercado en la atención a clientes es muy
amplia y variada, las empresas dedicadas a la prestación de servicios
tienen la obligación de mejorar día a día su calidad en el servicio ya que
puede ser el peso específico que un cliente pueda considerar para elegir un
proveedor. El concepto técnico de calidad representa más bien una forma de
hacer las cosas en las que, fundamentalmente, predominan la preocupación por
satisfacer al cliente y por mejorar, día a día, procesos y resultados. Las
telecomunicaciones son de vital importancia para el desarrollo de una empresa,
ésta las hace mantenerse dentro del mercado competitivo, por ello la inversión en
este sector es muy importante no solo para mantener la comunicación entre ellos,
si no para implementarla dentro del servicio que prestan ya que esto les dará un
valor agregado que marcará la diferencia con la competencia. Definitivamente un
servicio apoyado en una plataforma de telecomunicaciones hace sin duda de una
empresa, una empresa de calidad. La atención pronta y la solución de los
problemas en tiempo y forma hacen que los clientes de una empresa no pierdan
dinero y le dan a la empresa que presta el servicio, calidad. En los equipos
multifuncionales esto es de vital importancia por ello la necesidad de implementar
el sistema de gestión a distancia apoyándonos en una red LAN, para accesar
desde cualquier punto donde haya acceso a Internet a estos equipos.

H
2

ABSTRACT

owadays market competition in customer service is very broad and
varied. Firms engaged in the provision of services are required to
improve day by day their service quality, as it may be the specific weight
a customer would consider in choosing a provider. The technical concept of quality
it rather represents a way of doing things which are essentially dominated by the
concern of customer satisfaction, and by improving processes and outcomes on a
daily basis.
Telecommunications are vital for the development of a company; it makes them
stay within the competitive market. That is why investment in this sector is very
important not only to maintain communication between them, but to implement it
within the service they provide, as this will give added value that will make the
difference with the competition.
Definitely a service supported on a telecommunications platform it would certainly
make a company, a quality company. Prompt attention and on time resolution of
problems make a company’s customers not to loose money, thus giving quality to
the company that is providing the service.
In multifunctional equipment this is of vital importance, thus the need to implement
a remote system management througha LAN network that would be able to be
accesses from anywhere where Internet access is provided to this equipment.

N
3

a) Presentación del proyecto

Un sistema de gestión a distancia puede facilitar la solución de un problema,
ahorrando tiempo, dinero y recurso humano; hoy en día, todas las empresas
deben de contar con una plataforma tecnológica de comunicaciones dándote la
oportunidad de anticiparte a eventos que puedan atrasar el desarrollo de una
empresa. Este tipo de sistema ayuda a estar vigentes en el mercado y así
competir con otras empresas.

b) Planteamiento del problema

Cuando se proporciona un servicio de atención a clientes que cuentan con
equipos multifuncionales el tiempo de respuesta se hace ineficiente lo que
ocasiona el retardo en la empresa derivado del proceso que lleva elaborar una
reporte de atención, ya que no solo depende de una llamada telefónica, si no
también depende del recurso humano disponible en ese momento, así como de la
distancia, piezas y los consumibles necesarios para la solución del problema.

c) Justificación

Un sistema de gestión a distancia te permite monitorear, evaluar y diagnosticar
una falla en base a los códigos y mensajes activos en un equipo multifuncional.
Este te permitirá tomar las decisiones de manera anticipada ahorrando tiempo,
dinero y esfuerzo así como utilizar las redes LAN ya existentes para darle un uso
en las empresas del estado de Quintana Roo y no detener su proceso operativo.

d) Objetivo general

Mejorar el tiempo de respuesta en atención a equipos multifuncionales Xerox a
través de un sistema de gestión a distancia para monitoreo y supervisión lo cual
nos lleva a mejorar el tiempo de respuesta y la atención a nuestros clientes.

e) Objetivos específicos

1. Detectar las necesidades de los clientes para satisfacerlas
2. Mejorar el servicio de tiempo de respuesta que se está prestando
actualmente en la empresa Xerox.
3. Ampliar la cartera de clientes
4. Ampliar el tiempo de vida de los multifuncionales.

f) Alcance

Este proyecto pretende plasmar la forma de cómo un equipo multifuncional se
pueden conectar en una red LAN y pueda ser gestionado a distancia para su
oportuna atención en el estado de Quintana Roo.

g) Metas

Lograr la implementación exitosa del sistema de gestión a distancia para un
equipo multifuncional en un lapso de 7 días.

h) Misión

Mejorar el servicio a nuestros clientes para lograr su satisfacción y ser líderes
mundiales utilizando la tecnología disponible.

CAPITULO I
MARCO DE REFERENCIA

l marco teórico ó marco de referencia es la etapa en que se reúne
información documental para confeccionar el diseño metodológico de
éste proyecto, es decir, el momento en que se establece cómo y qué
información se recoge y de qué manera ésta se analizará. Simultáneamente, la
información recogida para el marco teórico proporciona un conocimiento profundo
de la teoría que le da significado al desarrollo de este proyecto. Es a partir de las
teorías existentes sobre el objeto de estudio como pueden generarse nuevos
conocimientos.

E
6

1.1 SISTEMAS DE GESTION
Un sistema de gestión es una estructura para la gestión y mejora continua de los
procedimientos y procesos de la organización.
Un sistema de gestión ayuda a lograr los objetivos de la organización mediante
una serie de estrategias, que incluyen la optimización de procesos, el enfoque
centrado en la gestión y el pensamiento disciplinado.

1.1 .1 Importancia de los sistemas de gestión
Las empresas que operan en el siglo XXI se enfrentan a muchos retos,
significativos, entre ellos:
• Rentabilidad
• Competitividad
• Crecimiento
• Tecnología
Equilibrar estos y otros requisitos empresariales puede constituir un proceso difícil
y desalentador. Es aquí donde entran en juego los sistemas de gestión, al permitir
aprovechar y desarrollar el potencial existente en la organización.
La implementación de un sistema de gestión eficaz puede ayudar a:
• Mejorar la efectividad operativa
• Reducir costos
• Aumentar la satisfacción de clientes y partes interesadas
• Proteger la marca y la reputación
• Lograr mejoras continuas
• Potenciar la innovación
El uso de un sistema de gestión probado le permite renovar constantemente su
objetivo, sus estrategias, sus operaciones y niveles de servicio.

1.2 HISTORIA DE LA COPIADORA

Chelster Carlson comenzó sus experimentos domésticos en 1938, ya que lo
obsesionaba diseñar "algo que permitiera obtener copias de un documento en
forma rápida y fácil, algo con lo que debía contar cualquier oficina..." Con sus
propios recursos instaló un laboratorio, cerca de Astoria, Estados Unidos. Allí se
realizó, por primera vez en la historia, la copia de un documento con un proceso
totalmente seco.

1.2.1 Las primeras copiadoras

En 1949 Haloid comercializó el proceso en la copiadora Modelo "A". Más tarde, en
1953, esta compañía estableció una subsidiaria en Canadá: En 1958, un año
antes del lanzamiento de la mundialmente famosa copiadora 914, la Haloid
Company cambió su nombre por el de Haloid Xerox Inc.
1.2.2 Una compañía en ascenso
Los '70: Xerox se compromete con la investigación científica Esta década se inicia
con la fundación de su centro de investigación Xerox Palo Alto Research Center
(PARC) en Palo Alto, California.
En la actualidad PARC es reconocido como el "arquitecto de la información", ya
que sus investigaciones realizaron grandes aportes a través del lanzamiento de
múltiples tecnologías como impresoras, interfaces gráficas de usuario, lenguajes
de programación orientado a objetos y redes de área local Ethernet. También
desarrolló interfaces de usuario, componentes electrónicos, software y
arquitecturas para cada una de las líneas de copiadoras Xerox, impresoras y
sistemas de reproducción gráficos.

1.2.3 Nace "The Document Company Xerox"
El inicio de la década del '90 continuó con el reconocimiento a la Calidad Xerox.
En 1994 Xerox Argentina recibe el Premio Nacional a la Calidad. También en esta
década la empresa comienza a ser reconocida por su dedicación en el cuidado
del medio ambiente. En 1992 gana el premio del Centro Mundial de Medio
Ambiente, por sus políticas corporativas de preservación ambiental. A todos estos
acontecimientos, se suma en 1994, el nacimiento de Xerox como The Document
Company, es decir Xerox deja de ser la compañía de las fotocopiadoras, para
convertirse en la compañía que brinda soluciones en el mercado integral de los
documentos. La nueva misión de la empresa es entonces: crear y organizar los
nuevos servicios asociados al procesamiento de los documentos -los sistemas,
soluciones, productos y personas- para que los clientes puedan ser más
productivos.

1.2.4 Evolución del Sistema Xerográfico
Hoy en día, a pesar de la evolución y perfeccionamiento del sistema xerográfico,
este proceso sigue siendo utilizado en las fotocopiadoras de todas las marcas. Sin
embargo, un nuevo mercado se está abriendo paso, el de los equipos
multifuncionales. Se trataría de máquinas copiadoras que poseen tecnología
digital, con una calidad mucho mayor en cuanto a imagen, de bajo consumo
energético y poco mantenimiento. Además de todas estas ventajas, se trata de
máquinas que poseen la capacidad de cumplir funciones de fax, de impresora y de
scanner. Por otra parte, pueden ser conectadas a un computador, ampliando las
posibilidades de trabajo de manera considerable, ayudándonos a adaptarnos a las
grandes exigencias del mundo de hoy.

1.2.5 Labor de las Copiadoras
Las copiadoras permiten realizarcopias de un documento o una imagen sobre un
papel de manera rápida y barata. Las mismas son utilizadas en gran medida en
escuelas, universidades y lugares de trabajo.
En estos días las copiadoras han sufrido distintos niveles de crecimiento
tecnológico con la aparición de las primeras copiadoras digitales.

1.2.6 Equipos a utilizar

Figura 1 Equipo multifuncional Workcentre Pro 165/175

Características - WorkCentre Pro 165/175.
Copiadora e impresora blanco y negro con escaneado, fax, fax de internet y
servidor de red para fax o correo electrónico opcionales.
Funciones avanzadas de escaneado con destinos de correo electrónico, servidor o
escritorio.
Software para la gestión avanzada de equipos en serie.
Opción de fax de una o dos líneas.

Ventaja competitiva - WorkCentre Pro 165/175.
Una impresionante gama de funciones de escaneado, como por ejemplo:
escanear y enviar por correo electrónico, escanear y enviar a PC y escanear y
enviar al servidor de archivos, que permiten al usuario archivar, clasificar o
distribuir documentos electrónicamente. Capacidad multifunción inigualable. Tanto
para imprimir, como para copiar y enviar o recibir por fax o correo electrónico, la
función necesaria está siempre accesible, incluso mientras se ejecutan otros
trabajos.
Gestión inteligente de recursos, que retiene el trabajo si falta papel (por ejemplo,
un papel de tamaño o color especial) y reanuda la impresión de los demás
trabajos que utilizan un papel disponible. Suministros que cualquiera puede
cambiar, lo que permite mantener la máquina funcionando y evitarse llamar al
servicio técnico.
Interfaz gráfica con pantalla táctil amplia y fácil de utilizar y panel de control
integrado, que permiten acceder cómodamente a todas las funciones avanzadas.

1.3 RED DE DATOS

Una red de datos consta de dos o más computadoras conectadas entre sí y
permiten compartir recursos e información. La información por compartir suele
consistir en archivos y datos. Los recursos son los dispositivos o las áreas de
almacenamiento de datos de una computadora, compartida por otra computadora
mediante la red. La más simple de las redes conecta dos computadoras,
permitiéndoles compartir archivos e impresos.
Una red mucho más compleja conecta todas las computadoras de una empresa o
compañía en el mundo. Para compartir impresoras basta con un conmutador, pero
si se desea compartir eficientemente archivos y ejecutar aplicaciones de red, hace
falta tarjetas de interfaz de red (NIC, NetWare Interfaces Cards) y cables para
conectar los sistemas. Aunque se puede utilizar diversos sistemas de
interconexión vía los puertos series y paralelos, estos sistemas baratos no ofrecen
la velocidad e integridad que necesita un sistema operativo de red seguro y con
altas prestaciones que permita manejar muchos usuarios y recursos.

1.3.1 Elementos de una red de datos
Una red de datos consta tanto de hardware como de software. En el hardware se
incluyen: estaciones de trabajo, servidores, tarjeta de interfaz de red, cableado y
equipo de conectividad. En el software se encuentra el sistema operativo de red
(Network Operating System, NOS). Algunas redes se conectan entre sí creando,
por ejemplo, un conjunto de múltiples redes interconectadas, es decir, lo que
conocemos por internet.

1.3.2 Estaciones de trabajo (hardware)

Cada computadora conectada a la red conserva la capacidad de funcionar de
manera independiente, realizando sus propios procesos. Asimismo, las
computadoras se convierten en estaciones de trabajo en red, con acceso a la
información y recursos contenidos en el servidor de archivos de la misma. Una
estación de trabajo no comparte sus propios recursos con otras computadoras.
Esta puede ser desde una PC XT hasta una Pentium, equipada según las
necesidades del usuario; o también de otra arquitectura diferente como Macintosh,
Silicon Graphics, Sun, etc.

1.3.3 Servidores

Son aquellas computadoras capaces de compartir sus recursos con otras. Los
recursos compartidos pueden incluir impresoras, unidades de disco, CD-ROM,
directorios en disco duro e incluso archivos individuales. Los tipos de servidores
obtienen el nombre dependiendo del recurso que comparten. Algunos de ellos
son: servidor de discos, servidor de archivos, servidor de archivos distribuido,
servidores de archivos dedicados y no dedicados, servidor de terminales, servidor
de impresoras, servidor de discos compactos, servidor web y servidor de correo.

1.3.4 Tarjeta de Interfaz de Red

Para comunicarse con el resto de la red, cada computadora debe tener instalada
una tarjeta de interfaz de red (Network Interface Card, NIC). Se les llama también
adaptadores de red o sólo tarjetas de red. En la mayoría de los casos, la tarjeta se
adapta en la ranura de expansión de la computadora, aunque algunas son
unidades externas que se conectan a ésta a través de un puerto serial o paralelo.
Las tarjetas internas casi siempre se utilizan para las PC's, PS/2 y estaciones de
trabajo como las SUN's. Las tarjetas de interfaz también pueden utilizarse en
minicomputadoras y mainframes. A menudo se usan cajas externas para Mac's y
para algunas computadoras portátiles. La tarjeta de interfaz obtiene la información
de la PC, la convierte al formato adecuado y la envía a través del cable a otra
tarjeta de interfaz de la red local. Esta tarjeta recibe la información, la traduce para
que la PC pueda entender y la envía a la PC.

Son ocho las funciones de la NIC:
1. Comunicaciones de host a tarjeta
2. Formación de paquetes
3. Conversión serial a paralelo
4. Codificación y decodificación
5. Acceso al cable
6. Saludo
7. Transmisión y recepción
Estos pasos hacen que los datos de la memoria de una computadora pasen a la
memoria de otra.

1.3.5 Cableado

Si sólo hubiera un tipo de cableado disponible, la decisión sería sencilla. Lo cierto
es que hay muchos tipos de cableado, cada uno con sus propios defensores y
como existe una gran variedad en cuanto al costo y capacidad, la selección no
debe ser un asunto trivial.

Cable de par trenzado: Es con mucho, el tipo menos caro y más común de medio
de red.

Cable coaxial: Es tan fácil de instalar y mantener como el cable de par trenzado, y
es el medio que se prefiere para las LAN grandes.

Cable de fibra óptica: Tiene mayor velocidad de transmisión que los anteriores,
es inmune a la interferencia de frecuencias de radio y capaz de enviar señales a
distancias considerables sin perder su fuerza. Tiene un costo mayor.

1.3.6 Equipo de conectividad
Por lo general, para redes pequeñas, la longitud del cable no es limitante para su
desempeño; pero si la red crece, tal vez llegue a necesitarse una mayor extensión
de la longitud de cable o exceder la cantidad de nodos especificada. Existen varios
dispositivos que extienden la longitud de la red, donde cada uno tiene un propósito
específico. Sin embargo, muchos dispositivos incorporan las características de
otro tipo de dispositivo para aumentar la flexibilidad y el valor.
Hubs o concentradores: Son un punto central de conexión para nodos de red que
están dispuestos de acuerdo a una topología física de estrella.
Repetidores: Un repetidor es un dispositivo que permite extender la longitud de la
red; amplifica y retransmite la señal de red.
Puentes: Un puente es un dispositivo que conecta dos LAN separadas para crear
lo que aparenta ser una sola LAN.
Ruteadores: Los ruteadores son similares a los puentes, sólo que operan a un
nivel diferente. Requieren por lo general que cada red tenga el mismo sistema
operativo de red, para poder conectar redes basadas en topologías lógicas
completamente diferentes comoEthernet y Token Ring.
Un conmutador o switch: es un dispositivo digital de lógica de interconexión que
se utilizan cuando se desea conectar múltiples redes, fusionándolas en una sola.
Al igual que los puentes, dado que funcionan como un filtro en la red, mejoran el
rendimiento y la seguridad de las LANs (Local Area Network- Red de Área Local).
Compuertas: Una compuerta permite que los nodos de una red se comuniquen
con tipos diferentes de red o con otros dispositivos. Podrá tenerse, por ejemplo,
una LAN que consista en computadoras compatibles con IBM y otra con
Macintosh.

1.3.7 Sistema operativo de red (software)

Después de cumplir todos los requerimientos de hardware para instalar una LAN,
se necesita instalar un sistema operativo de red (Network Operating System,
NOS), que administre y coordine todas las operaciones de dicha red. Los sistemas
operativos de red tienen una gran variedad de formas y tamaños, debido a que
cada organización que los emplea tiene diferentes necesidades. Algunos sistemas
operativos se comportan excelentemente en redes pequeñas, así como otros se
especializan en conectar muchas redes pequeñas en áreas bastante amplias.
Los servicios que él NOS realiza son:

Soporte para archivos: Esto es, crear, compartir, almacenar y recuperar archivos,
actividades esenciales en que el NOS se especializa proporcionando un método
rápido y seguro.
Comunicaciones: Se refiere a todo lo que se envía a través del cable. La
comunicación se realiza cuando por ejemplo, alguien entra a la red, copia un
archivo, envía correo electrónico, o imprime.
Servicios para el soporte de equipo: Aquí se incluyen todos los servicios
especiales como impresiones, respaldos en cinta, detección de virus en la red, etc.

1.4 INTERNET

Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que
utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas
heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance
mundial.

Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide
Web (WWW, o "la Web").

Existen, por tanto, muchos otros servicios y protocolos en Internet, aparte de la
Web: el envío de correo electrónico (SMTP), la transmisión de archivos (FTP y
P2P), las conversaciones en línea (IRC), la mensajería instantánea y presencia, la
transmisión de contenido y comunicación multimedia -telefonía (VoIP), televisión
(IPTV)-, los boletines electrónicos (NNTP), el acceso remoto a otras máquinas
(SSH y Telnet) o los juegos en línea.

Internet tiene un impacto profundo en el trabajo, el ocio y el conocimiento a nivel
mundial. Gracias a la web, millones de personas tienen acceso fácil e inmediato a
una cantidad extensa y diversa de información en línea.

Internet también está disponible en muchos lugares públicos tales como
bibliotecas, hoteles o cibercafés y hasta en shoppings. Una nueva forma de
acceder sin necesidad de un puesto fijo son las redes inalámbricas, hoy presentes
en aeropuertos subterráneos, universidades o poblaciones enteras.

1.4.1 IP pública e IP privada

La IP pública es aquella que nos ofrece nuestro proveedor de internet y nos la
asigna generalmente de forma dinámica y con la política de una línea de abonado,
una dirección IP.
Por decirlo en términos coloquiales, es la dirección IP por la cual nuestro
ordenador (veremos que es más bien nuestra red local) se conecta al resto de
ordenadores de internet y a través de la cual, el resto de ordenadores se conectan
a nuestro ordenador.
La IP pública es única para todo internet.
La IP privada es única para una red local. En un rango de IPS reservado (por
ejemplo 192.168.x.x), una red local de este tipo dispone de 2 elevado a 16
direcciones IP privadas para crear su propia red.
Las direcciones IP privadas identifican de forma única junto con la dirección MAC
a un terminal de la red local.
Es decir, una red local que tenga acceso a internet por una sola línea de abonado
tendrá tantas IPS privadas como usuarios conectados y una sola IP publica. Esto
implica que todos los usuarios de la red local comparten IP pública y se conectan
a otras redes través de ella. El router, gracias a un protocolo llamado NAT y una
variante llamada NAPT es el que se encarga de que las cosas funcionen bien,
haciendo que todo el trafico entrante vaya dirigido a la maquina correspondiente
de la red local.
Por tanto, el router es el primer firewall natural de una red ya que hace
inaccesibles de forma directa los ordenadores de la red local al tener que pasar
todo el tráfico a través de él.
Por eso nos protege frente a troyanos de conexión directa ya que por defecto para
que una máquina de la red local actué como servidor primero el router que debe
estar configurado para ello. Lo mismo es aplicable a (por ejemplo) clientes p2p
como el emule, los cuales nos dan un ID alta solo si nuestro router es capaz de
filtrar correctamente el trafico entrante a una máquina de la red local.

1.4.2 DynDNS

Es una compañía de Internet de los Estados Unidos de América dedicada a
soluciones de DNS en direcciones IP dinámicas.
Ofrece servicios gratuitos de redirección a IP de subdominios de una gran lista de
nombres disponibles, ofreciendo a particulares la oportunidad de crear un servidor
en Internet gratuitamente con una dirección como 'wikipedia.dyndns.com', por lo
que se ha hecho muy popular en la cultura Do It Yourself (Hazlo Tú Mismo).
Al igual que ZoneEdit, debe ser actualizado mediante algún cliente en la máquina
del cliente, tales como el que la misma compañía ofrece u otros como Eponym,
aunque los routers actuales suelen incluir funciones de actualización de la IP en
este tipo de servicios, por lo que, una vez configurado el router, la actualización de
la IP se convierte en un proceso totalmente invisible para el usuario puesto que es
el propio router el que se encarga de actualizar la IP cuando esta cambia.

1.4.3 Introducción a la red NAT

El uso de redes de computadoras en las empresas ha crecido y continúa
creciendo drásticamente, en la mayoría de estos casos estas redes son de uso
exclusivo interno, requiriendo que una mínima cantidad de terminales tengan
acceso a redes externas. Además, el rápido agotamiento de las direcciones IP
públicas hace que adquirirlas sea costoso , razón por la cual las redes privadas
utilizan un direccionamiento basado en direcciones IP reservadas que son
inválidas para su uso fuera de la red interna.

Para que estas empresas puedan tener un acceso a redes externas o a Internet se
requiere de una traducción de direcciones que permita que con una sola conexión
a la red de redes y unas cuantas direcciones IP válidas se pueda tener un buen
control sobre la seguridad de la red y sobre el tipo de información intercambiada
con redes externas.

La topología de red fuera de un dominio local puede cambiar de muchas maneras.
Los clientes pueden cambiar proveedores, los backbones (conexiones de Internet
con gran ancho de banda) de las compañías pueden ser reorganizados o los
proveedores pueden unirse o separarse. Siempre que la topología externa cambie,
la asignación de dirección para nodos en el dominio local puede también cambiar
para reflejar los cambios externos. Este tipo de cambios deben ser implementados
en el router de acceso a Internet y de esta manera, pueden ser ocultados a los
usuarios de la red interna de la organización.

Traductor de dirección de red (NAT)
La "Traducción de Direcciones de Red", Network Address Translation (NAT), es un
método mediante el que las direcciones IP son mapeadas desde un dominio de
direcciones a otro, proporcionando encaminamiento transparente a las máquinas
finalesAplicación
Como se explicó en el anterior punto, la traducción de la dirección de red, se
aplica en redes que fueron implementadas con direcciones IP privadas y necesitan
tener un acceso a Internet, se debe solicitar a un proveedor un rango de
direcciones válidas para poder asociar dichas direcciones válidas con los hosts
que tengan direcciones inválidas y necesiten salida a Internet.

Esta situación ocurre frecuentemente en las empresas que tienen redes internas
grandes, también puede darse el caso que el proveedor sólo asigne una dirección
válida a la empresa, en esta situación se configura a NAT para que diferentes
hosts dentro de la empresa puedan acceder a Internet mediante esta única IP
válida asignada por el proveedor, en este caso la configuración del router con NAT
asocia además de la dirección IP, un puerto para direccionar correctamente los
paquetes a los diferentes hosts . Estos problemas también pueden presentarse en
redes caseras más pequeñas y son una solución factible para habilitar una
conexión a Internet sin tener que hacer una reconfiguración de la red interna,
además que el proceso de traducción de direcciones IP es transparente al usuario
final que no se da cuenta de lo que pasa.

1.5 DEFINICION DE UNA RED DE AREA LOCAL (LAN)

Una red de área local (LAN) es un grupo de computadoras y dispositivos
asociados que comparten una línea común de comunicación o enlace inalámbrico.

Típicamente, los dispositivos conectados a compartir los recursos de un único
procesador o servidor dentro de un área geográfica pequeña (por ejemplo, dentro
de un edificio de oficinas).

Una red de área local puede servir tan sólo a dos o tres usuarios (por ejemplo, en
una red doméstica) o hasta miles de usuarios (por ejemplo, en una red FDDI).

La definición más general de una red de área local (Local Area Network, LAN), es
la de una red de comunicaciones utilizada por una sola organización a través de
una distancia limitada, la cual permite a los usuarios compartir información y
recursos como: espacio en disco duro, impresoras, CD-ROM, etc.

1.6 SOFTWARE DE EQUIPO MULTIFUNCIONAL CENTREWARE

Es un software que transfiere la potencia del sistema Xerox a su
escritorio. CentreWare le permite el acceso, visualización y control total de
cualquier sistema Xerox desde cualquier escritorio conectado. Los controladores
interactivos de CentreWare hacen que la impresión y el envío de fax, desde el
escritorio, se lleve a cabo fácilmente.
El software CentreWare Web gestiona todo el entorno de impresión de una
empresa, independientemente del fabricante. Permite vigilar de cerca el sistema
para asegurar que funciona correctamente.
El software Servicios de Internet de CentreWare facilita la configuración,
supervisión y gestión del equipo a distancia, desde cualquier estación de trabajo.
Incluso puede enviar trabajos a través de la web.

La tabla siguiente muestra los modelos del sistema Xerox que esta versión de
CentreWare soporta y los controladores de impresión disponibles en entornos
Windows 95/98/Me/NT/ 2000 y XP.

La versión CentreWare 5.52 de los controladores de impresión para WorkCentre y
WorkCentre Pro permite utilizar las siguientes funciones y modelos:

Controladores PostScript y PCL para modelos WorkCentre Pro 165/175
Controladores PCL para modelos WorkCentre M165/M175

Controladores de impresora bidireccionales que automáticamente configuran el
controlador con las opciones instalables que tenga el sistema, informa del estado
actual del dispositivo, proporciona información sobre los trabajos actuales y
muestra un historial de los últimos veinticinco trabajos del sistema Xerox.

1.7 MARCO LEGAL

El fin de este proyecto es el de poder monitorear y supervisar equipos
multifuncionales a distancia, conectados por medio de una red LAN para ser
gestionados a distancia.

Para que esto se pueda llevar a cabo, es necesario que el cliente cuente con una
instalación de red LAN dentro de su negocio. Las LAN están definidas por los
estándares IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) 802.1D,
802.1P, 802.1Q y 802.10.

Por otra parte, la empresa que da servicio a los equipos multifuncionales tendrá la
necesidad de realizar un contrato con la empresa Teléfonos de México para hacer
uso del servicio de internet para conectar los equipos multifuncionales a ella y que
se pueda llevar a cabo el monitoreo. Este contrato es de adhesión, ya que el
contratante no tiene opción para establecer sus propias cláusulas, sin embargo,
queda protegido por el Art. 63 fracción III de la Ley Federal de Protección al
Consumidor; así mismo, se ciñe al Art. 3 transitorio del Código Penal Federal para
lo que no esté previsto en dicho código y al Art. 1858 del Código Civil Federal.

En cuanto al Código Penal Federal, ceñimos a los Art. 7, 210, 211 bis 1, 211 bis
3 y 228 que hablan de la revelación de secretos y acceso ilícitoa sistemas y
equipo de informática.

CAPITULO II
ESTUDIO DE MERCADO

l estudio de mercado tiene como finalidad conocer los principales
problemas por fallas en los equipos a los que se enfrentan los usuarios
de equipos multifuncionales, así como también saber si estarían
interesados en la existencia de un programa para agilizar los tiempos de respuesta
al momento de reportar la falla en un equipo.

Este estudio de mercado está dirigido a los dueños de negocios con equipos
multifuncionales, para conocer si existe viabilidad para implementar un sistema de
gestión a distancia para dichos equipos, basándonos en la necesidad de los
usuarios y en sus disposición a contratar un servicio de esa índole; los resultados
que arrojen las encuestas serán cuantitativos y nos indicarán la rentabilidad de
dicho proyecto.

Para la aplicación de la encuesta, nos enfocaremos a la cadena de
establecimientos de Office Depot en sus dos sucursales en la ciudad de Cancún;
nos dirigiremos a los supervisores de turno de cada tienda, por lo que haremos la
aplicación de la encuesta a dos personas por tienda, quedando nuestra muestra
conformada por cuatro personas. Se tomó la decisión de dicha aplicación, dado
que la empresa en cuestión es líder en el mercado y sus respuestas serían
representativas para el resto de nuestro mercado.

Enseguida, presentamos la encuesta que se aplico.

E
27

2.1 ENCUESTA

SUCURSAL ________________________ TURNO ____________________

1. ¿Cuántos equipos multifuncionales hay en su negocio?
a) 1
b) De 2 a 4
c) De 5 a 8
d) Más de 9

2. ¿Con qué frecuencia tiene necesidad de llamar al servicio técnico?
a) Una vez al día
b) Una vez a la semana
c) Una a tres veces por mes
d) Bimestralmente
e) Trimestralmente

3. ¿Qué tan satisfecho está con el servicio técnico que recibe actualmente?
a) Muy satisfecho
b) Satisfecho
c) Insatisfecho (En caso de que sea esta la respuesta pase a la
pregunta 4)

4. ¿Cuál es la causa de su insatisfacción?
a) Tiempo de espera prolongado
b) No solucionan el problema al momento de la visita
c) Alto costo económico de la póliza

5. ¿Cuál es el tiempo promedio de espera del técnico desde el momento en
que realiza el reporte?
a) 4 horas
b) 8 horas
c) 12 horas
d) 1 día
e) 2 días

6. Normalmente, las fallas en sus equipos se deben a:
a) Atasco de papel
b) Falta de tóner
c) Fallas por códigos en el equipo

7. Sabemos que el tiempo de espera representa una pérdida económica diaria
para su negocio ¿De qué monto estamos hablando?
a) Más de $ 500
b) Menos de $ 500

8.¿Cree usted que se beneficiaría si existiera un programa para agilizar este
tiempo de espera?
a) si
b) No

9. ¿Estaría usted dispuesto a pagar por este servicio?
a) Si
b) No

2.2 RESULTADOS DE LA ENCUESTA

GRAFICA DE LA PREGUNTA 1

Esta pregunta refleja que los negocios entrevistados manejan un número
considerable de equipos multifuncionales con los que nos encontramos trabajando
y a los que se puede ofrecer un mejor servicio.

GRAFICA DE LA PREGUNTA 2

Se nota que todas las empresas entrevistadas tienen la necesidad de llamar al
servicio técnico de manera regular debido a las fallas en los equipos
multifuncionales.

GRAFICA DE LA PREGUNTA 3

Estas respuestas reflejan la necesidad de implementar un sistema que mejore el
tiempo de respuesta del servicio técnico, ya que de no hacerlo, se corre el riesgo
de perder estos clientes por la insatisfacción de la propia atención.

GRAFICA DE LA PREGUNTA 4

Se puede observar que las dos causas principales de insatisfacción de nuestros
clientes se centran en el servicio que se les presta, esto da la oportunidad de
poder llenar sus expectativas.

GRAFICA DE LA PREGUNTA 5

En ésta gráfica se aprecia que el tiempo promedio de espera para la atención de
un equipo multifuncional es largo, por lo que se deben concentrar esfuerzos con el
fin de reducirlos.

GRAFICA DE LA PREGUNTA 6

Se ve que el principal motivo de falla en los equipos multifuncionales requiere de
la atención directa de un ingeniero de servicio, por lo que si se reducen los
tiempos de espera, será posible también reducir la insatisfacción de los clientes.

GRAFICA DE LA PREGUNTA 7

Indudablemente, el que un equipo multifuncional no esté funcionando genera
pérdidas económicas para un negocio, por lo que es muy importante que este
tiempo sea el menor posible.

GRAFICA D ELA PREGUNTA 8

Sin lugar a dudas, todos los clientes serían beneficiados de existir un programa
que ayudara a la reducción de los tiempos de espera para la resolución de un
problema.

GRAFICA DE LA PREGUNTA 9

Indudablemente, los clientes estarían dispuestos a absorber el costo que les
representaría un programa para agilizar el tiempo de espera.

RESULTADO

Después de haber aplicado la encuesta, se observa que los clientes no están
totalmente satisfechos con el servicio técnico con el que cuentan debido a varios
factores, como es el tiempo prolongado que tienen que esperar para que su
problema sea atendido y por otro lado, no siempre que el servicio técnico acude
puede solucionar el problema de manera inmediata ya que al no saber del
inconveniente con el equipo, no pueden llevar los materiales necesarios para
solucionarlo.
También se puede apreciar que cuando un equipo deja de funcionar, eso
representa pérdidas económicas para los dueños, por lo que están sumamente
interesados en un nuevo programa que les ayude a reducir los tiempos de espera
del servicio técnico.
Con estos datos, se concluye que el proyecto sistema de gestión a distancia para
equipos multifuncionales a través de la red de Telmex es completamente viable,
ya que existe la necesidad de parte de los clientes de que dichos equipos se
encuentren en óptimas condiciones para su funcionamiento en el menor tiempo
posible cuando sufren de alguna avería.

CAPITULO III
PLANEACION DEL PROYECTO

l no planear un proyecto independientemente de su naturaleza, se corre
el riesgo que éste no se concrete, es por ello la importancia de determinar
con claridad las actividades a realizar asi como su duración.

Un proyecto es cualquier empresa humana con un claro principio y un claro
final ,poseen algunas características comunes:

• Combinación de actividades
• Relación secuencial entre actividades
• Preocupación por el tiempo
• Preocupación por los recursos

Para la ejecución de un proyecto se tiene que tomar en cuenta lo siguiente:

• La Planeación requiere desglosar el proyecto en actividades, estimar
recursos, tiempo e interrelaciones entre actividades.
• La Programación requiere detallar fechas de inicio y terminación.
• El Control requiere información sobre el estado actual y analiza posibles
trueques cuando surgen dificultades.

Se tienen diferentes técnicas para la planeación de un proyecto, como son:
• Gráficas de Gantt
• Modelos de redes:
• Redes deterministas (CPM = Método de la ruta crítica)
• Redes probabilistas (PERT = Técnica de evaluación y revisión de
programas)

A
40

En éstas técnicas se basa para planeación del proyecto

Figura 1 Ejemplo de red de actividades

Así mismo establecerá la ruta crítica, y se conocerá:
• La ruta más larga a través de la red.
• La longitud del proyecto.

Inicio A
B
C
D
E Fin
41

3.1 ACTIVIDADES DEL PROYECTO

Las actividades del proyecto que se han definido son:
A) Analizar los equipos multifuncionales a conectar en red.
B) Analizar la red LAN del cliente
C) Realizar pruebas del enlace a través de Internet.
D) Realizar pruebas simulando fallas provocadas.
E) Realizar pruebas con fallas reales.
F) Analizar tiempos de respuesta obtenidos.
G) Elaborar reporte final del proyecto para su entrega.

Actividad Predecesor
inmediato
Duración de la
actividad
(días)
A ---- 1
B A 1
C B 1
D C 1
E D 1
F E 1
G F 1

Figura 2 Tabla de actividades del proyecto

3.2 GRAFICA DE GANTT

De acuerdo a la gráfica de Gantt el proyecto se representa de la siguiente manera,
dónde el eje horizontal representa la lista de actividades y el eje vertical el número
de días.

Método gráfico de Gantt

Actividades
D
ía
s
A B C D E F G
1
2
3
4
5
6
7

Figura 3 Diagrama de Gantt

De acuerdo a la figura 3 , el total de proyecto tendrá una duración de 7 días.

3.3 MODELO DE REDES

3.3.1 Método del camino crítico (CPM)

Para determinar el camino crítico utilizaremos del modelo de redes CPM el método
de RAN, dónde los nodos representan las actividades y las flechas representas las
relaciones de procedencia.

Figura 4 Nodo de actividad de acuerdo al método de RAN

Para ilustrar la forma en que se representa el proyecto de acuerdo al método de
RAN y derivado de la serie de actividades asignadas para realizar el proyecto se
presenta el siguiente diagrama:

Figura 5 Diagrama de actividades basadas en el método de RAN

Este método arroja que la duración del proyecto será de 7 días, la cual coincide
con los resultados usando el método de Gantt, este diagrama muestra las
actividades predecesoras de acuerdo a la tabla de actividades del proyecto
mostrados anteriormente. Los resultados nos muestran que hay una sola ruta
crítica : A, B, C, D, E, F, G.

3.3.2 Técnica de evaluación y revisión de programas (PERT)
El PERT se apoya en la función de probabilidad y estadística y se especifica por
medio de 3 diferentes estimaciones de la duración de la actividad:

a) La duración más probable representada por mij.
b) Una duración optimista representada por aij.
c) Una duración pesimista representada por bij.Figura 6 Tabla de actividades con aij,bij y mij

En la mayoría de los proyectos la información histórica es muy limitada o no
existe, se supone que la duración de la actividad sigue una distribución β ,
entonces la media y la varianza de la duración de la actividad es:

Actividad Predecesor
inmediato
Duración
mas
probable
mij(días)
Duración
optimista
aij (días)
Duración
pesimista
bij (días)
A ---- 1 1 2
B A 1 1 3
C B 1 1 3
D C 1 1 2
E D 1 1 3
F E 1 1 2
G F 1 1 2
47

La media de la actividad

4
6e
aij mij bijT + +=

La varianza de la actividad

2
2 ( )
36
bij aijσ −=

El PERT supone que la media y la varianza de la duración del proyecto es:

La media del proyecto

( )
eijT
ij U
µ =∑
∈

U = Camino crítico

La desviación estándar del proyecto

2
( )
ij
ij U
σ σ= ∑
∈

Finalmente el PERT se apoya en el teorema del límite central para suponer que la
duración del proyecto sigue una distribución normal ( β ).
48

Figura 7 Gráfica de Gauss

α = Nivel de significación.
LI = Límite inferior
LS =Límite superior.
β = Distribución normal.
µ = Media del proyecto.
1α β+ =
LI LSµ≤ ≤

Para realizar el cálculo se requiere de la tabla de la distribución normal, la cual se
presenta a continuación:

Z 0 0.01 0.02 0.03 0.04 0.05 0.06 0.07 0.08 0.09
0 0.5 0.50399 0.50798 0.51197 0.51595 0.51994 0.52392 0.5279 0.53188 0.53586
0.1 0.53983 0.5438 0.54776 0.55172 0.55567 0.55962 0.56356 0.56749 0.57142 0.57535
0.2 0.57926 0.58317 0.58706 0.59095 0.59483 0.59871 0.60257 0.60642 0.61026 0.61409
0.3 0.61791 0.62172 0.62552 0.6293 0.63307 0.63683 0.64058 0.64431 0.64803 0.65173
0.4 0.65542 0.6591 0.66276 0.6664 0.67003 0.67364 0.67724 0.68082 0.68439 0.68793
0.5 0.69146 0.69497 0.69847 0.70194 0.7054 0.70884 0.71226 0.71566 0.71904 0.7224
0.6 0.72575 0.72907 0.73237 0.73565 0.73891 0.74215 0.74537 0.74857 0.75175 0.7549
0.7 0.75804 0.76115 0.76424 0.7673 0.77035 0.77337 0.77637 0.77935 0.7823 0.78524
0.8 0.78814 0.79103 0.79389 0.79673 0.79955 0.80234 0.80511 0.80785 0.81057 0.81327
0.9 0.81594 0.81859 0.82121 0.82381 0.82639 0.82894 0.83147 0.83398 0.83646 0.83891
1 0.84134 0.84375 0.84614 0.84849 0.85083 0.85314 0.85543 0.85769 0.85993 0.86214
1.1 0.86433 0.8665 0.86864 0.87076 0.87286 0.87493 0.87698 0.879 0.881 0.88298
1.2 0.88493 0.88686 0.88877 0.89065 0.89251 0.89435 0.89617 0.89796 0.89973 0.90147
1.3 0.9032 0.9049 0.90658 0.90824 0.90988 0.91149 0.91308 0.91466 0.91621 0.91774
1.4 0.91924 0.92073 0.9222 0.92364 0.92507 0.92647 0.92785 0.92922 0.93056 0.93189
1.5 0.93319 0.93448 0.93574 0.93699 0.93822 0.93943 0.94062 0.94179 0.94295 0.94408
1.6 0.9452 0.9463 0.94738 0.94845 0.9495 0.95053 0.95154 0.95254 0.95352 0.95449
1.7 0.95543 0.95637 0.95728 0.95818 0.95907 0.95994 0.9608 0.96164 0.96246 0.96327
1.8 0.96407 0.96485 0.96562 0.96638 0.96712 0.96784 0.96856 0.96926 0.96995 0.97062
1.9 0.97128 0.97193 0.97257 0.9732 0.97381 0.97441 0.975 0.97558 0.97615 0.9767
2 0.97725 0.97778 0.97831 0.97882 0.97932 0.97982 0.9803 0.98077 0.98124 0.98169
2.1 0.98214 0.98257 0.983 0.98341 0.98382 0.98422 0.98461 0.985 0.98537 0.98574
2.2 0.9861 0.98645 0.98679 0.98713 0.98745 0.98778 0.98809 0.9884 0.9887 0.98899
2.3 0.98928 0.98956 0.98983 0.9901 0.99036 0.99061 0.99086 0.99111 0.99134 0.99158
2.4 0.9918 0.99202 0.99224 0.99245 0.99266 0.99286 0.99305 0.99324 0.99343 0.99361
2.5 0.99379 0.99396 0.99413 0.9943 0.99446 0.99461 0.99477 0.99492 0.99506 0.9952
3.8 0.99993 0.99993 0.99993 0.99994 0.99994 0.99994 0.99994 0.99995 0.99995 0.99995
3.9 0.99995 0.99995 0.99996 0.99996 0.99996 0.99996 0.99996 0.99996 0.99997 0.99997
4 0.99997 0.99997 0.99997 0.99997 0.99997 0.99997 0.99998 0.99998 0.99998 0.99998

Figura 3.8 Tabla de la distribución normal

Formamos el cuadro de actividades para hallar el PERT:

Conociendo la ruta crítica:

A, B, D, E, F,G

A continuación calculamos la media y la varianza de cada actividad que pertenece
a la ruta crítica:

Actividad
Ruta crítica
Media de la actividad
eT
Varianza de la actividad
2σ
A 1.1666 0.0277
B 1.3333 0.1111
C 1.3333 0.1111
D 1.1666 0.0277
E 1.3333 0.1111
F 1.1666 0.0277
G 1.1666 0.0277

Figura 9 Tabla de la media y varianza de cada actividad

La media del proyecto ( µ ) es:
µ=8.6663 días

La desviación estándar del proyecto (σ ) es:
=0.6626 días

Partiendo de una distribución normal 0.90β = se procede a calcular los límites
inferior y superior.

1
0.1 0.05
2
α β
αα
+ =
= ∴ =

De acuerdo a la tabla de la distribución normal, se obtiene :

El intervalo es:

( )Intervalo Zµ σ= ±

Sustituyendo valores y se obtiene:

LI= 7.5763días
LS= 9.6270 días
7.5763 días ≤ µ ≤ 9.6270 días

Esta es la duración mínima y máxima que el proyecto tardará en realizarse.

RESULTADO

El éxito de un proyecto implica el conocimiento de todas aquellas actividades en
las cuáles se divide el plan de trabajo, saber la duración de cada actividad permite
concluir el proyecto en tiempo y forma, así también como suponer los posibles
atrasos que puedan generarse en el camino. El método gráfico de Gantt, y el
modelo de redes CPM no considera atrasos en los tiempos estimados para la
duración de cada actividad, en cambio el PERT toma en cuenta explícitamente la
posible variación de las estimaciones de la duración de cada actividad, lo que la
hace el método más confiable para planear un proyecto.

CAPITULO IV
EJECUCION Y CONTROL
DEL PROYECTO

n equipo multifuncional tiene la capacidad de simplificar las
labores de oficina, por ello la importancia de su funcionamiento, al
momento de fallo detiene el proceso de trabajo en una oficina, en
una empresa, etc., ésta es la razón de que el servicio de mantenimiento acuda lo
más pronto posible, actualmente el tiempo de respuesta en que se llega a realizar
este tipo de reparación es muy tardado, puede ser desde un día hasta tres
dependiendo de la distancia y la carga de trabajo. Cuándo un cliente realiza el
reporte de un equipo, pasa por el siguiente proceso:
1. Marcar a un número telefónico (01800) el cual se tarda de unos 15 min a 1
hora dependiendo de la disponibilidad de este número.
2. Esperar la llegada del ingeniero de servicio, lo cual puede tardar de 4 horas
hasta 12 horas. hábiles dependiendo de la carga de trabajo.
3. El ingeniero de servicio revisa el código de falla del equipo.
4. Una vez conocido el código procede a su reparación.
5. Si la falla la origina algún consumible ó una pieza, éste requiere su
reemplazo, el ingeniero de servicio solicita la pieza; éste proceso dura de 2
a 4 días.
6. Se realiza el reemplazo de la pieza.

Por esta razón este proyecto es muy importante ya que se pretende agilizar el
proceso mediante un monitoreo de un multifuncional en forma remota desde
cualquier punto de la ciudad solo teniendo como requerimiento el acceso de
internet , mediante una computadora de escritorio ó una computadora portátil; a
través de un navegador de internet , se teclea la dirección IP asignada a el
equipo multifuncional en la barra de direcciones y de ésta manera se entra al
equipo para su supervisión.

U
54

4.1 PROPUESTA DE CONEXIÓN DEL PROYECTO

El siguiente esquema muestra la propuesta de conexión de un equipo
multifuncional vía remota.

La figura 1 muestra una red LAN, dónde uno de sus recursos es un equipo
multifuncional, dicha red tiene acceso a internet.
55

4.2PASOS DEL PROYECTO
A continuación se muestran los pasos a seguir para la ejecución del proyecto.
1.-El cliente ya debe de contar con una red LAN con acceso a internet. El ISP
le asigna una IP dinámica.
2.- Acceso remoto al router por IP dinámica:
La mayoría de los ISP actualmente ofrecen a sus clientes direcciones IP
dinámicas, con lo que ante un corte de línea o reseteo del router, este recibe una
dirección IP distinta a la anterior. Este hecho provoca problemas a la hora de
utilizar ciertos servicios como servidores (web, mail, ftp) o bien el acceso y control
remoto al router ya que es imposible saber de antemano la dirección IP que tiene.
El prestige 650 tiene una herramienta muy útil y que permite que desde el
momento del encendido del router se pueda conocer la dirección IP pública del
mismo. Básicamente consta del envío de dicha dirección IP a un proveedor de
DNS dinámicas, en este caso :DynDNS.org(Figura 2).

Figura 2 Página principal dyndns.org

Para ello se debe de crear una cuenta con un identificativo, rellenando los
campos usuario, e-mail y contraseña (4.3 a). Una vez creada se recibe un correo
que indica que se debe activar en un plazo de 48 horas pulsando el link que
aparece en dicho correo.

Figura 3a Pestaña para crear una cuenta

Figura 3b Ventana para crear la cuenta

Ya activada, se ingresa nuevamente www.dynDNS.org con los datos y en la
opción Account Setup aparece una página con los datos, y abajo la opción
Dynamic DNS (Add Host) se pulsa ese link y aparecen otras páginas donde indica
los diferentes nombres de host registrados, como se muestra en la figura 4

Figura 4 Nombres de host registrados

El siguiente paso es abrir de nuevo la pagina del dyndns.org como se muestra en
la figura 5

Figura 5 Página del programa dyndns.org

Como es la primera vez, se pulsa el link Add Host y se va a la pantalla New
Dynamic DNS Host en la que se cubren los siguientes datos:
Host name: el nombre que se desea y no este ya en uso (la extension sera
siempre dyndns.org, ya que es la unica que permite el router).
IP address: se deja tal como esta. Automaticamente pone la direccion IP actual del
router.
Enable wildcard y Mail Exchanger no son obligatorios para este caso

.
Una vez pulsado el boton Add Host, ya se tiene creado un hostname, que en este
ejemplo es misitio1.dyndns.org (tambien se creo misitio2.dyndns.org). como se
muestra en las figuras 6a y 6b

Figura 4.6a Creación del dominio dyndns.org

Figura 4.6b Hostname

Ahora y una vez creado, se tiene que activar en el router la DNS dinámica.
Se entra por el navegador web en la configuración del router tecleando la IP que
en este ejemplo es la 172.16.101.1 como se muestra en la fig.7 una vez tecleados
60

el nombre de usuario admin y la contraseña 1234 (si no se ha cambiado antes),
se va a la opción Dynamic DNS del menú de advanced Setup.

Figura 7 Configuracion del router

En la pantalla de dynamic DNS, solo se tiene que cubrir los siguientes campos
como se muestra en la figura .8
Active: marcarlo
Service provider: www.DynDNS.org (no se puede elegir otro)
Host name: misitio1 (sin extensión alguna)
E mail address: el que se haya puesto al registrarse en dynDNS.org
User: idem
Password: idem
61

Enabled wilcard: no hace falta, pero si se ha activado en DynDNS.org al crear el
hostname, también hay que activarlo aquí, ya que en caso contrario no
funcionaria.
Se pulsa el botón Apply y a partir de este momento, el router es accesible vía
internet ya que este informa a dyndns.org cuál es la IP publica cada vez que se
realiza un cambio en la misma.

Figura 4.8 Ilustración de los campos a cubrir

Se puede probar con un simple ping al sitio y se ve como nos responde. De
la misma manera se podra acceder vía web o telnet si se tienen abiertos los
puertos correspondientes. Como se observa en la figuras 9a y 9b.

Figura 9a Ping a Hostname

Figuras 9b Acceso a través de Telnet

Ya obtenido el acceso se tiene que crear la dirección IP en el multifuncional ya sea
manualmente en el equipo o por redirecionamiento de la IP por medio del
servidor.
63

La figura 10 Muestra el hostname en la barra de direcciones del navegador, para
accesar al router.

Figura 10 Dirección de acceso obtenido

A continuación se tiene que localizar la IP del router como se muestra en la
figura 11 de la siguiente manera
64

Figura 11. IP del router

El siguiente paso sería entrar por medio del navegador tecleando la IP del router
y poder conocer la IP address como se observa en la figura 12.
65

Figura 12 IP address por navegador

Ya sabiendo la IP address podremos se podra de la siguiente manera
figura 13.

Figura 13 Tabla de redireccionamiento

Posteriormente se abren los puertos como se muestra en la figura 14

Figura 14 Habilitación de puertos

Se introduce el nombre para asociar la dyndns. Como se muestra en la siguiente
figura. 15

Figura 15 Asociación de nuestra dyndns

Con esto ya el equipo multifuncional puede ser gestionado remotamente.

4.3 ACCESO AL MULTIFUNCIONAL
Hay dos formas de visualizar el multifuncional: visualización mejorada y
visualización estándar.

4.3.1 Visualización mejorada

Los controladores de impresión con visualización mejorada muestran las opciones
en fichas dentro del controlador. Esos controladores de impresión están diseñados
específicamente para los productos Xerox. Los controladores CentreWare con
visualización mejorada se encuentran disponibles en estaciones de trabajo con
Windows 9x. También están disponibles en los controladores para NT/2000/XP
cuando la estación de trabajo tiene instalado Internet Explorer 5.01 o posterior.
A continuación se observa los tipos de visualización.

Figura 16 Controlador de impresión, visualización mejorada
68

4.3.2 Visualización estándar

Los controladores de impresión con visualización estándar cumplen con las
normas formato de árbol, que es genérico en muchos productos de software. Con
los controladores de impresión de CentreWare en un entorno Windows NT, 2000 o
XP, puede seleccionar entre visualización estándar o mejorada utilizando la ficha
Opciones del dispositivo. Como se muestra en la siguiente figura.

Figura 17 Controlador de impresión: visualización estándar

NOTA: El gráfico del controlador es representativo. Las opciones y simulación
variarán un poco dependiendo del sistema operativo y del modelo.
69

En la vista ya remota con el software ( centreware ) se visualizaría como se
muestra en la siguiente figura 18

Figura 18 Visualización vía remota dentro del centreware

Ya que se visualiza el multifuncional se puede activar la notificación de alertas
la cual se configura por medio de un correo o hasta 3 correos como se muestra la
siguiente figura. 19

Figura 19 Configuración del correo para la activacion de alertas

En esta parte se puede detallar más el tipo de alarma que nos indique el mensaje
así como el tiempo en el cual no los mande. Como se muestra en la siguiente
figura.

Figura 20 Configuración de alertas

Las fallas se visualizarán como se muestra en las figuras 21a y 21b

Figura 21a Visualización de las alertas activas

Figura 21b Detalle del error

4.4 Control

El control consiste en el conjunto de actividadesefectuadas con el propósito de
que las actividades se realicen lo más cerca posible al plan inicial.
El control debe ser altamente dinámico, de modo que acompañe a la etapa de
ejecución, proporcionando información constante de la situación real

De esta forma se puede recibir mensajes de alertas de lo que se requiere
controlar en el equipo multifuncional por medio de e-mail, el cual llegara a una
computadora central que llamada “call center” en donde se reciben todos los
reportes de equipos existentes en el estado de Q. Roo , así se podrá monitorear y
checar el tipo de falla y poder asesorar al cliente si es algo sencillo ó canalizar al
ingeniero de servicio el cual podrá checar este equipo desde su laptop en el
instante siempre y cuando tenga el acceso a internet en el punto que se encuentre
y poder determinar el problema y llevar la refacción necesaria.
Como se muestra en la siguiente figura 22.

Figura 4.22 Diagrama esquemático del proceso de control

CAPITULO V
EVALUACION DE RESULTADOS

l estudio de mercado realizado, muestra que el 75% de los encuestados
están insatisfechos con el servicio y el otro 25% están satisfechos, la
causa de la insatisfacción de ese 75% es que el tiempo de espera es
prolongado y que el servicio recibido no resuelve el problema al momento de la
visita; esta encuesta también refleja que el 50% de los encuestados opina que el
tiempo de respuesta es de 8 horas , un 25% dice que el tiempo de respuesta es
de 12 hrs, y el otro 25% menciona que es de 4 hrs. Esto refleja la necesidad que
tienen los clientes de ser atendidos en menos de 4 hrs y sobre todo que la
atención del servicio técnico resuelva el problema, ya que esto les provoca una
pérdida de dinero a los clientes.
Esta situación justifica el emprender un nuevo proceso en la atención de los
clientes. Hoy en día, la calidad en el servicio tiene que ir mejorando a cada
momento; la globalización hace que la competencia sea más fuerte día con día,
por ello, uno de los factores que pueden darle un valor agregado a una empresa
de servicios es la atención al cliente con calidad, siempre en tiempo y forma.
El desarrollar este proyecto no solo beneficia al cliente, sino que ayuda también a
que la empresa prestadora del servicio pueda optimizar su recurso humano y
maximizar sus ganancias. La tecnología es un factor crucial en todas las empresas
de cualquier tipo, las comunicaciones por ende ya son parte fundamental para el
éxito de una empresa.
El resultado del análisis técnico realizado nos dice cómo se puede mejorar ese
servicio, para ello, en este capítulo se analizara también el costo que implicaría
poner en marcha este nuevo proceso en la atención a clientes.
Este sistema de gestión remota a través de internet es la opción más viable para
mejorar el tiempo de respuesta derivado de los resultados del estudio de mercado
y del análisis técnico. Por lo tanto en este capítulo se hará un análisis del costo-
beneficio que nuestro proyecto podría otorgar a la empresa prestadora de servicio.

E
76

El análisis de costo-beneficio es un término que se refiere tanto a:
• Una disciplina formal (técnica) a utilizarse para evaluar, o ayudar a evaluar,
en el caso de un proyecto o propuesta, que en sí es un proceso conocido
como evaluación de proyectos.
• Un planteamiento informal para tomar decisiones de algún tipo, por
naturaleza inherente a toda acción humana.
Bajo ambas definiciones el proceso involucra, ya sea explícita o implícitamente, un
peso total de los gastos previstos en contra del total de los beneficios previstos de
una o más acciones con el fin de seleccionar la mejor opción o la más rentable.
Muy relacionado, pero ligeramente diferentes, están las técnicas formales que
incluyen análisis coste-eficacia y análisis de la eficacia del beneficio.
El coste-beneficio es una lógica o razonamiento basado en el principio de obtener
los mayores y mejores resultados al menor esfuerzo invertido, tanto por eficiencia
técnica como por motivación humana. Se supone que todos los hechos y actos
pueden evaluarse bajo esta lógica, aquellos dónde los beneficios superan el coste
son exitosos, caso contrario fracasan
.5.1 ELEMENTOS DEL PROYECTO
Para poder determinar el costo, el proyecto se divide da la siguiente manera;

1. Red LAN en la infraestructura del cliente con acceso a internet.
2. Punto de gestión remota con acceso a internet.
3. Software Dyndns.
4. Configuración de los equipos de conectividad y multifuncionales

5.1.1 Red LAN en la infraestructura del cliente con acceso a internet

La ejecución de este proyecto requiere que cada cliente cuente con una red LAN
en el sitio donde tiene los equipos multifuncionales conectados en red. Como se
menciona en el capítulo IV ésta red debe tener acceso a internet.
El único requisito que hay que considerar es la velocidad del servicio de internet,
nosotros consideramos que la mínima velocidad es de 2 Mbps.

5.1.2 Punto de gestión remota con acceso a internet

En la actualidad, la mayoría de las empresas tienen un acceso a internet, por lo
que esto no representaría un costo para la empresa prestadora de servicio. Así
mismo, su personal ya cuenta con los equipos de cómputo necesarios para la
gestión remota.

5.1.3 Software requerido

El software Dyndns, es gratuito y se puede bajar de ésta dirección en internet
www.dyndns.com.

5.1.4 Configuración de los equipos de conectividad y de los
multifuncionales

Esta actividad se tendrá que realizar por personal calificado en redes de datos, por
lo que esto sería el único costo que tendría que absorber la empresa prestadora
de servicio.
Los precios varían entre empresas, lo más recomendable es que la que presta el
servicio invierta en la capacitación de su personal en redes de datos.
78

El costo de esa capacitación se presenta de la siguiente manera:
Duración de la capacitación: 40 Hrs.
Costo por hora: $120.00
Material del participante: Incluído
Guía de configuración rápida de equipos de conectividad.
Costo total: $4,800.00
Nota: Vigencia hasta Diciembre del 2010 y solo en el municipio de Benito Juárez
del estado de Quintana Roo.

CONCLUSIONES GENERALES

Tomando en cuenta los resultados del estudio de mercado mencionados en el
capítulo II, observamos que en promedio, los clientes dedicados al negocio del
copiado pierden $ 500.00 pesos diarios cuando sus equipos multifuncionales dejan
de trabajar, por lo que si en un día no quedara solucionado su problema,
estaríamos hablando de por lo menos de $1000.00 pesos de perdidas en dos
días. Analizando lo anterior, los clientes mencionados obtendrían un beneficio
económico al reducirse el monto de perdida cuando un equipo se encuentra sin
funcionar.

Para las empresas dedicadas al negocio de copiado, scanéos, envío de faxes,
impresiones, éste proyecto les ayudaría a incrementar sus ganancias y reducir sus
pérdidas económicas; a la empresa que presta el servicio, éste le ayudaría a
mejorar su imagen, su tiempo de respuesta, mejorar la cartera de clientes, a tener
un servicio de calidad, sin embargo este proyecto no solo se limita a los clientes
dedicados al copiado, hay muchas empresas de diferentes ramos que cuentan con
equipos multifuncionales, para sacar sus copias, scanear, imprimir documentos de
suma importancia, una falla en su equipo multifuncional representa un atraso en
su proceso interno, ello podría significar la pérdida de un caso jurídico ó hasta de
un cliente, esto se traduce en miles de pesos.

Ahora comprendemos laimportancia de contar con un servicio de mantenimiento
preventivo y correctivo de calidad, para que los clientes sean atendidos en tiempo
y siempre.

Esto es lo que nuestro proyecto tiene la capacidad de ofrecer:

• Ahorro en tiempo de respuesta. Al poder identificar la falla desde un lugar
remoto se podrá dar orientación (en el caso de ser una falla simple) vía
telefónica para solucionar el problema. En el caso de que la falla requiera
de un insumo que el cliente no tiene disponible o de que sea necesario el
cambio de una pieza dañada, se sabrá desde el mismo momento de
accesar al equipo multifuncional.

• Ahorro en viáticos. Al conocerse la falla desde un lugar remoto, es posible
presentarse en el lugar con los insumos o piezas necesarias para la
reparación del equipo, por lo que, en una sola visita podría quedar reparado
dicho equipo.

• Optimización de recursos humanos. Si el ingeniero de servicio tiene la
posibilidad de conocer el problema del equipo, entonces será posible
atender más equipos durante una jornada de trabajo.

• Ampliar cartera de clientes. Esto se daría como resultado de la satisfacción
de las necesidades de nuestros clientes al darle un plus al servicio prestado
que otras compañías por el momento no le ofrecería.

GLOSARIO

CPM

Efectividad

Ethernet

Factibilidad

FDDI

Gestión

Representación como un modelo de red.
CPM: resolución gráfica, resolución con
programación lineal

Es la capacidad de lograr un efecto
deseado, esperado o anhelado.

Es un estándar de redes de
computadoras de área local con acceso
al medio por contienda CSMA/CD.

Que puede ser hecho, que es posible
llevarlo a cabo o que es realizable en
la realidad y se espera que su resultado
sea exitoso o satisfaga las necesidades.

(Fiber Distributed Data Interface) es un
conjunto de estándares ISO y
ANSI para la transmisión de datos en
redes de computadoras de área
extendida o local (LAN) mediante cable
de fibra óptica.

Es la disciplina que se encarga de
organizar y administrar los
recursos de manera tal que se pueda
concretar todo el trabajo requerido por un
proyecto dentro del tiempo y del
presupuesto definido.

Host

Internet

ISP

Link

Multifuncionales

NIC

NAT

NAPT

El término Host, es usado en informática
para referirse a los computadores
conectados a la red, que proveen y/o
utilizan servicios.

Es un conjunto descentralizado de redes
de comunicación interconectadas que
utilizan la familia de protocolos TCP/IP,
garantizando que las redes físicas
heterogéneas que la componen
funcionen como una red lógica única, de
alcance mundial

Proveedor de servicios de Internet

Un navegador web de código abierto en
modo texto.

Que pueden desempeñar varias
funciones

Network Interfaces Cards Tarjeta de
interfaz de red, adaptador de
red, controlador de interfaz de red (NIC) o
adaptador de LAN.

(Network Address Translation -
Traducción de Dirección de Red)

(Network Address Port Translation-
83

OSI

PERT

Redes

Telecomunicaciones

Topología

Token ring

Modelo de referencia de Interconexión de
Sistemas Abiertos

La Técnica de Revisión y Evaluación de
Programas

Una red de computadoras, también
llamada red de ordenadores o red
informática, es un conjunto de equipos
(computadoras y/o dispositivos)
conectados por medio de cables,
señales, ondas o cualquier otro método
de transporte de datos, que comparten
información

Es una técnica consistente en transmitir
un mensaje desde un punto a otro,
normalmente con el atributo típico
adicional de ser bidireccional.

Se define como la cadena de
comunicación que los nodos de red
conforman una red usada para
comunicarse.

Es una arquitectura de red desarrollada
por IBM en los años 1970 con topología
lógica en anillo y técnica de acceso de
paso de testigo.

TCP/IP

La familia de protocolos de Internet es un
conjunto de los que se basa Internet y
que permiten la transmisión de datos
entre redes de computadoras.

PAGINAS WEB

http://www.bsigroup.com.mx/es-mx/Auditoria-y-Certificacion/Sistemas-de-
Gestion/De-un-vistazo/Que-son-los-sistemas-de-gestion/.
http://www.copiadoras.us/laser/color/labor-de-las-copiadoras.
http://www.xerox.com.mx
http://es.wikipedia.org/wiki/Conmutador_(dispositivo_de_red).
http://es.wikipedia.org/wiki/Internet
http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/9.pdf
http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/2.pdf
http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/113.pdf
http://es.wikipedia.org/wiki/IEEE

BIBLIOGRAFIA
[1] COMER Douglas
Internetworking with TCP/IP volume 1 - 4ta edición
Editorial Prentice-Hall Inc.
[2] COMER Douglas
Redes Globales de Información con Internet y TCP/IP - 3ra edición
Editorial Prentice-Hall Inc