328-2005-ESIME-ZAC-MAESTRIA-hernandez-medrano-alfonso

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL 
ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA 
( UNIDAD ZACATENCO ) 
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO E INVESTIGACIÓN 
PROGRAMA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO EN INGENIERÍA DE SISTEMAS 
 
 
 
 
 
“DISEÑO E IMPLANTACIÓN 
DE UN SISTEMA DE CALIDAD” 
CASO: ÁREA DE TRANSMISIÓN Y TRANSFORMACIÓN CENTRAL 
DE C. F. E. 
 
 
 
TÉSIS, QUE PARA OBTENER EL GRADO DE 
MAESTRO EN CIENCIAS, 
CON ESPECIALIDAD EN INGENIERÍA DE SISTEMAS 
 
PRESENTA: 
ALFONSO HERNÁNDEZ MEDRANO 
 
 
 
DIRIGIDO POR : 
 
DR. LUIS MANUEL HERNÁNDEZ SIMÓN 
 
 
 
 MÉXICO, D. F., SEPTIEMBRE DE 2005 
 
 
 
A g r a d e c i m i e n t o s 
 
 
 
 
A MI ADORADA 
MAMACITA: 
 
Quien con su amoroso ejemplo 
y abnegada dedicación, mis 
amaneceres instruyó para 
perseverar, enfrentar los retos 
y no dejar escapar mis sueños, 
mientras que, durante mis 
etapas cognitivas me alojó y 
me acompañó en los desvelos 
requeridos, bendiciendo el 
forjamiento del carácter y la 
actitud de mi existencia. 
 A MI AMADA 
SILVINHA: 
 
Quien tuvo el irreverente e 
ingenioso encanto de cruzar 
por mi camino, embriagarme 
con su serenidad y fortaleza e 
iluminarme con tres hermosas 
lunas, las cuales han 
resplandecido en el fulgor de 
mis alcances y opacado la 
obscuridad de mis tropiezos. 
 AL DR. LUIS MANUEL 
HERNÁNDEZ SIMÓN: 
 
Por su cordial apoyo, además 
de haberme concedido el 
privilegio inmerecido de su 
desinteresada e incondicional 
disposición para orientar 
adecuadamente la culminación 
del presente trabajo. 
 
A MIS VENERADAS 
LUNAS: 
Norma, Lupita y Bere: 
 
Quienes amorosamente han 
fortalecido mis ilusiones e 
inspirado mis ocupaciones, 
haciéndome sentir el padre 
más orgulloso de este mundo, 
deseando que Dios les ilumine 
el camino por andar, les inspire 
para complementar sus logros 
y les ilumine para encausar sus 
alcances. 
 A MIS QUERIDOS 
SOBRINOS: 
 
Que con su ternura y cariño 
alimentan mi alma, deseando 
fervientemente que cimenten 
su acervo cultural y fortalezcan 
su espíritu para que puedan 
afrontar con mayores éxitos los 
desafíos que les presente su 
su destino y fortalezcan el 
alcance de sus más elevadas 
aspiraciones. 
 
 
 
 
 
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Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 
Lista de figuras i 
 
Lista de tablas iii 
 
Siglas y abreviaturas v 
 
Glosario de términos ix 
 
Resúmen xxi 
 
Abstract xxii 
 
Introducción xxiii 
 
Justificación xxvii 
 
Objetivos xxxi 
 
Capítulo 1.- Identificación del medio 1 
1.1.- Ubicación de la organización 4 
1.2.- Descripción del medio 6 
 
Capítulo 2.- Marco de referencia 15 
2.1.- Marco teórico 18 
2.2.- Marco conceptual 23 
 
 
 
 
 
 
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Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 
Capítulo 3.- Diagnóstico 27 
3.1.- Consideraciones previas 29 
3.2.- Estado del arte 30 
3.3.- Análisis de la organización 32 
3.4.- Diagnóstico de lao rganización 33 
 
Capítulo 4.- Diseño e implementación 37 
4.1.- Diseño de la metodología 39 
4.2.- Descripción de la metodología 43 
4.3.- Congruencia de la metodología 48 
4.4.- Implementación de la metodología (aplicación práctica) 50 
4.4.1.- Identificación del objetivo 51 
4.4.2.- Diagnóstico 55 
4.4.3.- Proposición de solución (o soluciones) 57 
4.4.3.1.- Evaluación de alternativas 59 
4.4.3.2.- Identificación de factores clave de éxito 66 
4.4.3.3.- Programación de actividades 68 
4.4.4.- Implantación del sistema de calidad 71 
4.4.4.1.- Sensibilización 73 
4.4.4.2.- Documentación del sistema 74 
4.4.4.3.- Contratos Cliente-Proveedor 80 
4.4.4.4.- Documentación controlada 81 
4.4.4.5.- Adecuación de procedimientos de 
adquisiciones y almacenes 81 
 
 
 
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Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 
4.4.4.6.- Registros de calidad 82 
4.4.4.7.- Indicadores del sistema 83 
4.4.4.8.- Implantación de la documentación 
controlada 83 
4.4.4.9.- Controles de capacitación 84 
4.4.4.10.- Auditorías internas 85 
4.4.4.11.- Calibración de equipos 86 
4.4.4.12.- Acondicionamiento de almacenes 86 
4.4.4.13.- Implantación de indicadores del sistema 87 
4.4.4.14.- Implantación de controles de estado y 
ubicación de materiales y equipos 87 
4.4.4.16.- No conformidades 89 
4.4.4.17.- Seguimiento de no conformidades 89 
4.4.4.18.- Contrato para auditoría de certificación 90 
 
4.4.5.- Recopilar y difundir resultados 90 
4.4.5.1.- Recopilación de resultados 91 
4.4.5.2.- Difusión de resultados 96 
 
4.4.6.- Conclusiones y recomendaciones 96 
4.4.6.1.- Conclusiones 96 
4.4.6.2.- Recomendaciones 98 
 
4.5.- Otras aplicaciones 101 
 
 
 
 
 
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Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 
Capítulo 5.- Valoración de objetivos 105 
5.1.- Objetivo general 107 
5.2.- Objetivos específicos 108 
 
Conclusiones y recomendaciones 111 
Conclusiones 114 
Recomendaciones 116 
 
Bibliografía 121 
 
Lista de apéndices 129 
1.- Modelo Tavistock para la Subárea Poniente del A.T.T.C. 131 
2.- Conceptos sobre la Teoría General de Sistemas 139 
3.- Tipos de organizaciones definidas por Miles y Snow 147 
4.- Cuestionario previo para reunipon con jefatura del ATTC 149 
5.- Análisis FODA para el A. T. T. C. 153 
6.- Presupuesto para la implantación del SAC en el ATTC 161 
7.- Análisis para la implantación del Sistema de Calidad en 
el A. T. T. C. 169 
8.- Requisitos para el sistema de calidad del AT. T. T. C. 177 
9.- Estructura documental para el sistema de calidad 179 
10.- Certificaciones otorgadas al A. T. T. C. 197 
 
Lista de anexos 203 
 
 
 
L I S T A D E F I G U R A S 
 
 
 
 
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Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 i 
 
 
O.1 Estructura conceptual para la metodología de 6 pasos xxxii 
 
1.1 Estructura del Gobierno Federal de México 4 
 
1.2 Cadena de valor con interacción de procesos e identificación de fronteras 5 
 
1.3 Estructura funcional de la C. F. E. 6 
 
1.4 Modelo conceptual para el Sistema de Calidad del Área de Transmisión y Transformación Central 7 
 
1.5 Interrelación de las organizaciones en la cadena de suministro 8 
 
1.6 Modelo cibernético para el Sistema de Calidad del A. T. T. C. 9 
 
1.7 Modelo sistémico para el Sistema de Calidad del A. T. T. C. 9 
 
1.8 Ubicación y distribución de Subáreas del A. T. T. C. 10 
 
1.9 Estructura funcional del A. T. T. C. 12 
 
1.10 Modelo de visión rica para el A. T. T. C. 13 
 
2.1 Ciclo de trabajo óptimo, de Frederick W. Taylor 24 
 
2.2 Ciclo para control de Calidad, de Walter Shewart 25 
 
2.3 Círculo de Deming 25 
 
3.1 Análisis del campo de fuerzas 34 
 
4.1 Método de 6 pasos para implantación o mejora de sistemas de calidad 41 
 
 
L I S T A D E F I G U R A S 
 
 
 
 
N° F i g u r a Página
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 ii 
 
4.2 Pirámide conceptual para la metodología de 6 pasos 42 
 
4.3 Etapas del cambio organizacional 49 
 
4.4 Pirámide de necesidades de Abraham Maslow 58 
 
4.5 Estructura organizacional de dos vías 65 
 
4.6 Proyectos específicos para el A. T. T. C. 72 
 
4.7 Programa de auditorías del Sistema de Calidad del A. T. T. C. 85 
 
 
L I S T A D E T A B L A S 
 
 
 
N° T a b l a Página 
 
 
 
 
Implantación y Certificación de un Sistema de Aseguramiento de Calidad en C. F. E. 
 iii 
 
 
1.1 Instalaciones y personal del A. T. T. C. 11 
 
2.1 Enfoques principales de lasteorías administrativas más importantes 18 
 
2.2 Evolución de la Calidad 20 
 
4.1 Comparación de la metodología de seis pasos con otras similares 49 
 
4.2 Alineación con procesos administrativos de diversos autores clásicos 50 
 
4.3 Modelos de aseguramiento de calidad ISO 67 
 
4.4 Equipo de coordinación para implantación del Sistema de Aseguramiento de Calidad del A. T. T. C. 70 
 
4.5 Procedimientos del Sistema de Calidad del A. T. T. C. 77 
 
4.6 Resúmen de No Conformidades detectadas en Primera Auditoría Interna al Sistema de Calidad del A. T. T. C. 89 
 
4.7 
Relación de auditorías de calidad, en entrenamiento, 
realizadas por el grupo auditor de calidad interno del 
A. T. T. C. 
92 
 
4.8 Relación de auditores de calidad internos del A. T. T. C. 93 
 
4.9 Desempeño de indicadores de calidad del A. T. T. C. antes y después de la implantación del Sistema de Calidad 95 
 
 
 
 
S I G L A S Y A B R E V I A T U R A S 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 v 
 
ADM 
siglas utilizadas por la organización para definir a la Administración 
 
APO 
siglas de administratición por objetivos 
 
ANSI 
siglas de la American Nacional Standarization Institute 
 
A. T. T. 
siglas utilizadas por la organización para referirse a un Área de Transmisión y Transformación 
 
A. T. T. C. (ATTC) 
siglas del Área de Transmisión y Transformación Central 
 
BID 
siglas del Banco Internacional de Desarrollo 
 
CANACINTRA 
siglas de la Cámara Nacional de la Industria de Transformación 
 
CCONSISCAL 
abreviación utilizada para referirse Comité Consultivo de Normalización de Sistemas de Calidad 
 
CENACE 
abreviación utilizada para referirse al Centro Nacional de Control de la Energía 
 
C. F. E. (CFE) 
siglas de Comisión Federal de Electricidad 
 
CMN 
siglas utilizadas por la organización para definir a la especialidad de Comunicaciones 
 
CTL 
siglas utilizadas por la organización para definir a la especialidad de Control 
 
DEVO 
siglas utilizadas por la organización para definir su sistema de desarrollo y evaluación de objetivos 
 
DGN 
siglas de la Dirección General de Normas 
 
ema 
siglas utilizadas para la Entidad Mexicana de Acreditación 
 
S I G L A S Y A B R E V I A T U R A S 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 vi 
 
FODA 
siglas del análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas 
 
IMNC 
siglas del Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A. C., organismo certificador 
 
IMP 
siglas del Instituto Mexicano del Petróleo 
 
ININ 
siglas del Instituto Nacional de Ingeniería Nuclear 
 
ISO 
Organización Internacional de Estandarización (por sus siglas en inglés) 
 
LAPEM 
siglas utilizadas por la organización para referirse al Laboratorio de Pruebas Eléctricas y Mecánicas 
 
LE 
siglas utilizadas por la organización para definir los libramiento de eventos 
 
NMX-CC 
siglas de las normas mexicanas de calidad, que tienen carácter de aplicación voluntaria 
 
OPLAT 
siglas del sistema de comunicación denominado Ondas Portadoras por Líneas de Alta Tensión 
 
PEMEX 
siglas de Petróleos Mexicanos 
 
PYM 
siglas utilizadas por la organización para referirse a la especialidad de Protección y Medición 
 
SECOFI 
siglas de la entonces Secretaría de Comercio y Fomento Industrial 
 
SFLT 
siglas utilizadas por la organización para Salidas por Falla en Líneas de Transmisión 
 
SUTERM 
siglas del Sindicato Único de Trabajadores Electricistas de la República Mexicana 
 
SYL 
siglas utilizadas por la organización para referirse a la especialidad de Subestaciones y Líneas 
 
S I G L A S Y A B R E V I A T U R A S 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 vii 
 
TIUT 
siglas utilizadas por la organización para referirse al Tiempo de Interrupción por Usuario, por causas 
imputables al proceso de Transmisión 
 
VHF-FM 
siglas del sistema de comunicación denominado Very High Frequency – Frequency Modulation 
 
 
 
G L O S A R I O D E T É R M I N O S 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 ix 
 
A 
 
Acción correctiva 
según las normas ISO 9000, acción tomada 
para eliminar la causa de una no 
conformidad detectada u otra situación 
indeseable 
 
Acción preventiva 
según las normas ISO 9000, acción tomada 
para eliminar la causa de una no 
conformidad potencial u otra situación 
potencialmente indeseable 
 
Actitud 
elemento de la conducta de un individuo 
motivada por la reacción a favor o en contra 
de un estímulo proveniente de su entorno, 
que expresa una tendencia a actuar, un 
deseo o un impulso 
 
Adiestrar 
acción de enseñar, instruir o guiar 
 
Administración por Objetivos 
(APO) 
técnica administrativa en la que la alta 
dirección establece objetivos a largo plazo 
para orientar los objetivos de los niveles 
siguientes hacia la obtención de los 
resultados deseados 
 
Alta dirección 
según las normas ISO 9000, persona o 
grupo de personas que dirigen y controlan al 
más alto nivel de una organización 
 
Amenazas 
situaciones o circunstancias generadas en 
el entorno político, social o económico que 
afectan negativamente el desarrollo de la 
empresa a corto mediano y largo plazo 
 
Aseguramiento de calidad 
proceso que brinda confianza en que se 
cumplen los requisitos de la calidad 
 
Auditor 
según las normas ISO 9000, persona con la 
competencia para llevar a cabo una auditoría 
 
Auditoría 
según las normas ISO 9000, proceso 
sistemático, independiente y documentado para 
obtener evidencias y evaluarlas de manera 
objetiva, con el fin de determinar la extensión en 
que se cumplen los criterios de la misma 
 
 
B 
 
Base de datos 
datos recolectados y almacenados de forma 
estructurada para facilitar el acceso a la 
información 
 
Batería de capacitación 
conjunto de conocimientos y habilidades que 
necesarias para desempeñar un puesto 
 
Bomberazo 
actitud de los individuos para actuar solamente 
cuando hay algún accidente o falla. 
 
 
C 
 
Cadena de suministro 
recursos interconectados y las actividades 
necesarias, para crear y entregar productos y 
servicios a los clientes 
 
Cadena de valor 
procesos y operaciones que aportan valor al 
negocio, desde la creación de la demanda hasta 
que ésta es entregada como producto final 
 
Calidad 
según las normas ISO 9000, grado en el que un 
conjunto de características inherentes cumple 
con los requisitos 
 
G L O S A R I O D E T É R M I N O S 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 x 
 
Calidad de vida laboral 
condiciones e interrelaciones que se 
manejan dentro de la organización que 
definen el carácter positivo o negativo del 
ambiente laboral 
 
Capacidad 
según las normas ISO 9000, aptitud de una 
organización, sistema o proceso para 
realizar un producto que cumple los 
requisitos para el mismo 
 
Capacidad de respuesta 
capacidad de adaptación a las necesidades 
variables de los clientes 
 
Capacitación 
proceso para proporcionar conocimientos o 
mejorar habilidades de los individuos 
 
Centralización 
acción y efecto de asignar autorizaciones o 
responsabilidades en una sola área 
 
Certificado de calibración 
documento que establece las condiciones 
de incertidumbre reales de algún equipo o 
instrumento 
 
Certificación 
acción de asegurar el cumplimiento de los 
sistemas con requisitos establecidos 
 
Cibernético 
que utiliza control por retroalimentación y se 
presenta en máquinas, animales y 
organizaciones 
 
Cliente 
según las normas ISO 9000, organización o 
persona que recibe un producto 
 
Coadyuvar 
contribuir o ayudar a lograr algo 
 
Cognoscitiva 
relativa al pensamiento y los conocimientos 
 
Coherente 
que no presenta contradicción o disparate entre 
sus partes 
 
Competencia 
según las normas ISO 9000, habilidaddemostrada para aplicar conocimientos y 
aptitudes 
 
Competitiva 
que cuenta con una mejor posición que sus 
rivales para asegurar a los clientes y defenderse 
contra amenazas externas 
 
Competitividad 
capacidad de una organización de mantener 
sistemáticamente ventajas comparativas que le 
permitan alcanzar, sostener y mejorar una 
determinada posición en el entorno 
socioeconómico. 
 
Complejidad 
número de estados posibles de los elementos de 
un sistema 
 
Comunicación externa 
intercambio de información del sistema con su 
entorno 
 
Comunicación interna 
intercambio de información entre los distintos 
niveles jerárquicos del sistema 
 
Concenso 
aceptación de la mejor opción, una vez 
considerados todas las opiniones 
 
Concepto 
construcción simbólica que más allá de los datos 
sensoriales, tiende a alcanzar la esencia de los 
objetivos y los agrupa en un mismo conjunto 
 
 
G L O S A R I O D E T É R M I N O S 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 xi 
 
Conceptual 
relativo a, o representado por, un concepto 
 
Confiabilidad 
probabilidad del buen funcionamiento de 
algo 
 
Conformidad 
según las normas ISO 9000, cumplimiento 
de un requisito 
 
Congruente 
que es igual a otro ente similar en todos sus 
respectos, excepto en su posición en el 
espacio 
 
Contexto 
entorno físico o circunstancial con el cual se 
considera algún hecho 
 
Contrastar 
mostrar una diferencia notable o 
condiciones opuestas cuando se compara 
una cosa con otra 
 
Control de calidad 
supervisión y ajustes que aplica la 
organización para cumplir los requisitos de 
calidad 
 
Control de Gestión 
proceso de recopilación de datos sobre el 
desempeño organizacional para definir 
objetivos y estrategias 
 
Control estadístico de procesos 
análisis estadístico aplicado para determinar 
desviaciones o variaciones que puedan 
afectar cumplimiento de especificaciones o 
requisitos 
 
Costos de Calidad 
costos originados por fallas internas y 
externas, así como costos necesarios para 
prevención de fallas y evaluación de los 
procesos 
Costo directo 
costo derivados de la producción, distribución, 
administración y financiamiento 
 
Costo indirecto 
costos que no están clasificados como mano de 
obra directa ni como materiales directos 
 
Creatividad 
capacidad para producir ideas u objetos 
 
Criterios 
normas o reglas por las cuales se puede 
distinguir una cosa de la otra 
 
Criterios de calificación 
lineamientos y regulaciones para demostrar la 
capacidad de cumplimiento de requisitos 
especificados 
 
Cronograma 
descripción de las actividades en relación con el 
tiempo en el cual se van a desarrollar 
 
Cuadrado Latino 
técnica de diseño estadístico de bloques en el 
que los tratamientos se denotan por letras latinas 
 
Cuello de botella 
etapa de un proceso que determina la velocidad 
de flujo en el sistema 
 
cultura de Calidad 
conjunto de creencias, modos y costumbres 
encausadas hacia la calidad 
 
 
D 
 
Dato 
unidad mínima de información, sin sentido en sí 
misma, que adquiere significado en conjunto con 
otras unidades precedentes de la aplicación que 
las crea 
 
 
G L O S A R I O D E T É R M I N O S 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 xii 
 
Debilidades 
características internas que la organización 
tiene la capacidad de corregir para mejorar 
su competitividad 
 
Determinístico 
que se rige por el “determinismo”, el cual 
establece que las mismas causas producen 
los mismos efectos 
 
Diagrama de Gantt 
representación de la regulación de tiempos 
de actividades por medio de barras trazadas 
contra una escala común de tiempo 
 
Diferenciación 
concepto diferencia a una organización o 
producto de los de su clase, convirtiéndole 
en el principal atractivo para los clientes 
 
Directrices 
conjunto de normas o instrucciones 
generales 
 
Documentación controlada 
la que requiere la organización como medio 
de soporte para un sistema 
 
Documento 
según las normas ISO 9000, información y 
su medio de soporte 
 
 
E 
 
Efectiva 
para este proyecto se definió como, 
cualidad que evita la ocurrencia o 
recurrencia de alguna no conformidad 
 
Eficacia 
según las normas ISO 9000, extensión en la 
que se realizan las actividades planificadas 
y se alcanzan los resultados planificados 
 
Eficiencia 
según las normas ISO 9000, relación entre el 
resultado alcanzado y los recursos utilizados 
 
Eficientar 
aplicar medidas que permitan la eficiencia 
 
Emerger 
mostrarse inesperadamente 
 
Emergente 
situación mostrada espontáneamente que la 
organización no ha previsto 
 
Enfoque 
acción de dirigir el interés o la atención hacia un 
objetivo o problema para lograr el resultado 
deseado 
 
Enfoque en el cliente 
acción de dirigir el interés o la atención hacia las 
necesidades y expectativas de los clientes 
 
Enriquecimiento del trabajo 
definido por la identidad y significación de las 
tareas y la variedad de habilidades requeridas 
para desarrollar el trabajo 
 
Entorno 
ambiente que rodea al sistema u organización 
 
Entorno específico 
se integra por los clientes, proveedores, 
dependencias gubernamentales, competidores y 
grupos sociales que tengan interés en la 
organización o sistema 
 
Entropía 
medida que determina el grado de desorden 
producido o exhibido por un sistema, en relación 
con sus alrededores 
 
Equipo primario 
equipo electromecánico interconectado a la red 
de potencia: interruptores, transformadores, etc. 
 
 
G L O S A R I O D E T É R M I N O S 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 xiii 
 
Especificación 
según las normas ISO 9000, documento 
que establece requisitos 
 
Estándar 
característica o situación que está 
conforme a una norma 
 
Estandarizar 
ajustar a un modelo o norma 
 
Estrategia 
conjunto de reglas que aseguran una 
decisión óptima en cada momento 
 
Estrategia de negocios 
estrategia que incide en el mejoramiento en 
la posición estratégico-competitiva de la 
empresa 
 
Estratégico 
decisivo para el desarrollo de algo 
 
Evaluar 
determinar o fijar el valor de algo; examinar 
o juzgar la cualidad o grado de algo 
 
Evidencia objetiva 
según las normas ISO 9000, datos que 
respaldan la existencia o veracidad de algo 
 
Exclusión 
según las normas ISO 9000, requisito no 
exigible a un sistema por el tipo de producto 
o servicio producido 
 
Experimento 
mecanismo utilizado para guiar o regular un 
sistema, una máquina o un aparato 
 
 
 
 
 
F 
 
Factibilidad 
cualidad o condición que permite la realización 
de algo 
 
Facultar 
delegar facultades a los individuos para hacer lo 
que sin tal requisito no podrían efectuar 
 
Factor clave de éxito 
circunstancia derivada del proceso estratégico 
que se convierte en plan o proyecto específico, 
definiendo prioridades, responsables y fechas de 
atención 
 
Fortalezas 
atributos que la organización tiene la capacidad 
de controlar para mejorar su competitividad 
 
Frontera 
línea que demarca lo que está dentro y fuera del 
sistema 
 
 
G 
 
Gerenciación 
modo de dirección de organizaciones públicas, 
definido por James Burnham en 1941 
 
Gerenciar 
aplicar la gerenciación a un proyecto 
 
Gestión 
acción y efecto de administrar 
 
Globalización 
intercambio comercial a nivel mundial 
 
Gráfica de Gantt 
gráfica para programación de actividades 
conforme a un calendario, en la que se 
visualizan fechas de inicio y término de cada 
 
G L O S A R I O D E T É R M I N O S 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 xiv 
 
actividad y el tiempo total requerido para la 
ejecución de un proyecto 
 
 
H 
 
Herramientas básicas de calidad 
técnicas estadísticas utilizadas para el 
control de los procesos, como diagramas de 
Pareto, diagramas de Ishikawa, entre otras 
 
Heurístico 
método exploratorio para resolver 
problemasen los que la solución se obtiene 
evaluando el progreso alcanzado para 
lograr el resultado final 
 
Hipótesis 
conjeturas o conjunto de proposiciones que 
sirven como punto de partida para realizar 
una demostración o sacar una conclusión 
 
Holos 
el “todo”, es decir, el sistema con sus 
subsistemas y el suprasistema 
 
Homeóstasis 
autorregulación que conduce a los sistemas 
a mantener sus propiedades o 
características ante perturbaciones externas 
 
 
I 
 
Identidad 
cualidades de los sistemas que lo 
caracterizan ante los demás 
 
Identificación de fronteras 
identificación de límites inmediatos y 
alejados al sistema 
 
Identificación social 
sentido de pertenencia a un grupo 
 
Implantar 
establecer y poner en marcha nuevas prácticas o 
costumbres 
 
Indicador 
algoritmo que demuestra el desempeño de un 
sistema 
 
Inspección 
según las normas ISO 9000, evaluación de la 
conformidad por medio de observación y 
dictamen, acompañada cuando sea apropiado 
por medición, ensayo/prueba o comparación con 
patrones 
 
Insumos 
bienes empleados en la producción de otros 
bienes 
 
Inventario de almacén 
importe del censo de existencias en almacén 
 
Integradora 
actitud o circunstancia que hace que alguien o 
algo forme parte del todo 
 
Interacción 
efecto mutuo entre dos o más entes o sistemas, 
de modo que el resultados global no es 
simplemente la suma de los efectos separados 
 
Intersistémica 
que tiene lugar entre dos o más sistemas 
 
Investigación 
proceso formal sistemático del método científico 
que permite descubrir nuevos datos, hechos, 
relaciones o leyes, en todos los ámbitos del 
conocimiento 
 
Iteración 
repetición de un procedimiento de cálculo o de 
un razonamiento 
 
 
 
G L O S A R I O D E T É R M I N O S 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 xv 
 
K 
 
Kaizen 
filosofía que determina la aplicación de 
cambios continuos para lograr mejoras 
constantes en las organizaciones 
 
 
L 
 
Laboratorios secundarios 
laboratorios que apoyan a laboratorios 
acreditados para calibración de 
instrumentos o equipos 
 
LE 
siglas para definir los libramiento de eventos 
 
Libramiento 
operación de un equipo ante una 
eventualidad o falla 
 
Liberar 
autorización para seguir con la siguiente 
etapa de un proceso 
 
Libramiento incorrecto 
operación no deseada de un equipo ante 
una eventualidad o falla 
 
Liderazgo 
situación de superioridad en que se 
encuentra una organización o su producto 
dentro de su ámbito 
 
Liderazgo autocrático 
aplicación de acciones de liderazgo desde 
el nivel jerárquico más alto 
 
 
 
 
 
 
M 
 
Madurez del sistema 
grado de cumplimiento de requisitos normativos 
 
Marco teórico 
selección de teorías, conceptos, procedimientos, 
métodos y conocimientos científicos utilizados 
para describir o explicar el objeto de 
investigación, en su estado histórico, actual o 
futuro 
 
Manual de calidad 
según las normas ISO 9000, documento que 
especifica el sistema de calidad de una 
organización 
 
Manual de organización básica 
documento que define la estructura 
organizacional y describe las funciones 
genéricas y específicas de los puestos de trabajo 
 
Mejora continua 
según las normas ISO 9000, actividad recurrente 
para aumentar la capacidad para cumplir los 
requisitos 
 
Meta 
fin al que se dirigen las acciones 
 
Método 
manera determinada de ordenar una actividad 
para lograr un objetivo 
 
Método científico 
conjunto de pasos regulados que se utiliza en la 
ciencia para la investigación o solución de 
problemas 
 
Metodología 
conjunto de métodos a aplicar 
 
 
 
 
 
G L O S A R I O D E T É R M I N O S 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 xvi 
 
Misión 
enunciado que sintetiza los propósitos 
estratégicos y valores para la organización, 
que dan sustento a la razón de ser de la 
organización 
 
Modelo 
representación icónica, analógica o 
simbólica de un sistema que, si se 
manipula, se comporta de manera 
semejante al sistema representado 
 
Modelo de visión rica 
modelo que describe los objetivos e 
interacciones internas y externas de un 
sistema 
 
Modo de gestión 
conjunto de procedimientos para desarrollar 
y aplicar la gestión 
 
Monopolista 
persona u organización que tiene la facultad 
de ofrecer exclusivamente un producto o 
servicio 
 
Morfogénesis 
capacidad de los sistemas para modificar 
sus formas estructurales básicas 
 
Motivación 
acción de animar para ejecutar o realizar 
algo 
 
Multisitio 
desarrollo simultáneo de actividades en 
diferentes lugares 
 
 
N 
 
Negentropía 
medida que determina el grado de orden 
producido o exhibido por un sistema, en 
relación con sus alrededores 
No conformidad 
según las normas ISO 9000, incumplimiento de 
un requisito 
 
Norma 
regla que se debe seguir o a la que se deben 
ajustar las operaciones 
 
Norma de referencia 
norma que se utiliza para que un sistema se 
comporte o desempeñe según sus reglas 
 
 
O 
 
Objetivo 
lo que se propone alcanzar o a donde se quiere 
llegar 
 
Objetivo estratégico 
objetivo de referencia, a largo plazo, en el cual 
se orientan todas las estrategias, planes, 
proyectos y objetivos específicos de la 
organización 
 
Oportunidades 
situaciones o circunstancias generadas en el 
entorno político, social o económico que afectan 
positivamente el desarrollo de la empresa a corto 
mediano y largo plazo 
 
Optimizar 
buscar la mejor manera de realizar una actividad 
 
Organismo certificador 
organismo acreditado por la entidad mexicana de 
acreditación para certificar sistemas 
 
Organización 
según las normas ISO 9000, conjunto de 
personas e instalaciones con una disposición de 
responsabilidades, autoridades y relaciones 
 
 
 
 
G L O S A R I O D E T É R M I N O S 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 xvii 
 
P 
 
Paraestatal 
institución u organización que sin formar 
parte de la Administración Pública ha sido 
delegado para cooperar en los fines del 
Estado 
 
Parámetro 
dato o factor que se toma como necesario 
para analizar o valorar una situación 
 
Parte interesada 
según las normas ISO 9000, persona o 
grupo que tenga un interés en el 
desempeño o éxito de una organización 
 
Patrón 
modelo que se toma d muestra para valorar 
o medir otros objetos de la misma especie 
 
Perfil de puesto 
descripción de responsabilidades y 
autoridades establecidas para el puesto 
 
Permear 
penetrar una idea en un grupo social 
 
Pertinencia 
cualidad de corresponder con algo 
 
Plan de acciones 
conjunto de actividades que se piensan 
realizar y modo de ejecutarlas 
 
Plan de calidad 
según las normas ISO 9000, documento 
que especifica qué procedimientos y 
recursos asociados deben aplicarse, quién 
debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a 
un proyecto, proceso, producto o contrato 
específico 
 
 
 
Planeación Estratégica 
proceso administrativo en el que la organización 
define sus objetivos, analiza sus fortalezas, 
oportunidades, debilidades y amenazas para 
formular alternativas estratégicas 
 
Política de calidad 
según las normas ISO 9000, intenciones 
globales y orientación de una organización, 
relativas a la calidad, tal como se expresan 
formalmente por la alta dirección 
 
Premisa 
señal o indicio con el que se infiere alguna cosa 
o se tiene conocimiento de ella 
 
Principios 
normas o reglas fundamentales que rigen el 
pensamiento o la conducta de individuos u 
organizaciones 
 
Procedimiento 
según las normas ISO 9000, forma especificada 
para llevar a cabo una actividad o un proceso 
 
Probabilístico 
observación de un evento que identifica la 
relación entre su propia ocurrencia y la de los 
demás, normalmente, mutuamente excluyentes 
 
Proceso 
según las normas ISO 9000, conjunto de 
actividades mutuamente relacionadas o que 
interactúan, las cuales transforman elementos de 
entrada en resultados 
 
Proceso claveproceso que interviene directamente en la 
realización del producto o servicio 
 
Productividad 
relación entre lo producido y los recursos 
utilizados 
 
 
 
 
G L O S A R I O D E T É R M I N O S 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 xviii 
 
Producto 
según las normas ISO 9000, resultado de 
un proceso 
 
Producto no conforme 
producto o servicio que no cumple uno o 
varios requisitos especificados 
 
Proyecto 
según las normas ISO 9000, proceso único 
consistente en un conjunto de actividades 
coordinadas y controladas, con fechas de 
inicio y de finalización, llevadas a cabo para 
lograr un objetivo conforme con requisitos 
específicos, incluyendo las limitaciones de 
tiempo, costo y recursos 
 
 
R 
 
Rastreabilidad 
característica de identificación y 
seguimiento para algún objeto o cosa 
 
Red de potencia 
conjunto de equipos y líneas de transmisión 
de potencia, con voltajes de operación 
mayores a 115 KV 
 
Registro de calidad 
según las normas ISO 9000, documento 
que presenta resultados obtenidos o 
proporciona evidencia de actividades 
desempeñadas 
 
Regulatoria 
característica normativa o directiva 
 
Representación social 
opiniones, ideas y creencias que determinan 
la actitud de un grupo 
 
 
 
 
Requisito 
según las normas ISO 9000, necesidad o 
expectativa establecida, generalmente implícita u 
obligatoria 
 
Reticencia 
desconfianza, dar a entender el sentido de lo que 
no se dice o se calla 
 
Retrabajo 
acción tomada sobre una actividad no conforme 
para que cumpla con los requisitos especificados 
 
Retroalimentación 
característica de regulación que recicla una 
porción de la salida (diferencia entre resultados 
reales y los deseados) hacia la entrada para 
mantener al sistema entre los umbrales de 
equilibrio 
 
Roles 
funciones o actitudes ejecutadas porr los 
individuos 
 
Ruta crítica 
ruta de actividades críticas entre el evento inicial 
y el evento final de un proyecto 
 
 
S 
 
Salida del proceso 
producto o servicio 
 
Servicio 
resultado del proceso del proveedor encausado 
a satisfacer necesidades del cliente 
 
Sensibilizar 
despertar sentimientos morales, éticos o 
institucionales en los individuos 
 
 
 
 
 
G L O S A R I O D E T É R M I N O S 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 xix 
 
Sinérgico 
participación activa y concertada de 
elementos para ejecutar alguna función, 
cuyo efecto es superior a la suma de las 
partes individuales. 
 
Sistema 
conjunto de elementos que interactúan entre 
sí para el logro de un objetivo determinado 
 
Sistema de calidad 
sistema para dirigir y controlar una 
organización con respecto a la calidad 
 
Sistemático 
que sigue o se desarrolla mediante sistemas 
 
Sistémico 
relativo a la totalidad de un sistema 
 
Sociotécnico 
que incluye lo social y la estructura 
 
Soslayar 
pasar por alto algo, o rehuir alguna 
dificultad 
 
Sostenible 
soportado por sí mismo 
 
Subestación 
instalación eléctrica que transforma la 
energía recibida 
 
Sustentable 
que tiene razones o bases que lo soportan 
 
 
T 
 
Tayloriano 
alineado con la filosofía administrativa de 
Frederick Taylor 
 
Técnica estadística 
técnica que se apoya en el análisis de datos para 
establecer inferencias 
 
Tecnología de punta 
tecnología de la más reciente aparición en el 
mercado 
 
Teoría General de Sistemas (TGS ) 
forma sistemática y científica de aproximación y 
representación de la realidad, caracterizada por 
su perspectiva holística e integradora 
 
Teoría Z 
pensamiento administrativo que se enfoca en el 
empleo a largo plazo, el interés integral sobre las 
personas, la toma de decisiones en concenso, 
promociones lentas y mecanismos implícitos e 
informales de control 
 
Tormenta de ideas 
técnica con la que se producen ideas 
originales de forma rápida en una reunión, 
donde todos los presentes emiten sus 
opiniones sobre algún tema elegido 
 
Tratamientos 
denominación dada a condiciones diferentes que 
se comparan en experimentos estadísticos 
comparativos 
 
 
U 
 
Uso no intencionado 
uso de algo por el desconocimiento de su 
condición de conformidad 
 
 
V 
 
Validar 
según las normas ISO 9000, confirmar mediante 
el suministro de evidencia objetiva de que se han 
 
G L O S A R I O D E T É R M I N O S 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 xx 
 
cumplido los requisitos para una utilización 
o aplicación específica prevista 
 
Valor 
aquello que es deseado, aprobado o 
estimado, distinguiéndose de los ideales 
 
Valor agregado 
incremento de beneficios para los clientes, 
directa o indirectamente, en las distintas 
etapas del proceso 
 
Valores organizacionales 
creencias y principios morales que aportan 
significado a las normas y estándares de 
conducta de la organización 
 
Variabilidad 
característica que define la magnitud de 
desviación de un proceso respecto a una 
media o estándar dados 
 
Variables de aceptación 
valores aceptables en las magnitudes de 
medición 
 
Variedad 
número de diferentes posibilidades o 
elementos en un conjunto 
 
Verificación 
según las normas ISO 9000, confirmación 
mediante la aportación de evidencia objetiva 
de que se han cumplido los requisitos 
especificados 
 
Viabilidad 
cualidad para permitir la realización de algo 
 
Visión 
conjunto de ideas que establecen dónde se 
percibe a la organización a determinado 
plazo 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad : caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 
 
 
 
 
 
xxi 
 
R E S Ú M E N 
 
Las organizaciones líderes en los diversos mercados internacionales mantienen 
estrategias permanentes de creatividad e innovación, sobre todo en el ámbito 
tecnológico, las cuales son respaldadas por la calidad de sus procesos productivos 
y de gestión, que garantizan su competitividad técnica y económica, de manera 
sutentable y sostenible; generalmente cuentan con sistemas de mejora continua o 
calidad total, que requieren de sus proveedores y contratistas la aplicación de 
sistemas de calidad que permitan asegurar valor agregado durante todo el ciclo de la 
cadena de suministro. 
 
En el ámbito gubernamental, las necesidades de información real y estadística para 
responder a requerimientos sociales, así como la disminución de recursos 
financieros para atender necesidades y compromisos sociales, han evidenciado los 
crecimientos desproporcionados de sus aparatos burocrático-administrativos, lo que 
genera grandes desperdicios o despilfarros de recursos, puesto que la mayor parte 
de sus actividades son carentes de valor agregado, provocando incapacidad para 
responder a los cambios de su entorno. En nuestro país, una de las estrategias 
del Gobierno Federal se encausa hacia la implantación y desarrollo de sistemas de 
calidad que permitan enfrentar exitosamente las oportunidades y amenazas que se 
presentan en los feroces mercados globales. 
 
Con el propósito de apoyar a las organizaciones para mejorar su desempeño, ISO 
emite normas de aceptación internacional, cuyos lineamientos son de cumplimiento 
voluntario dentro de los distintos sectores productivos y sociales, permitiendo a las 
organizaciones establecer su propia metodología o adoptar la que mejor se adapte a 
las interrelaciones de su estructura y su recurso humano lo que, algunas veces 
provoca desaliento o malestar organizacional por no encontrar la metodología que 
se adapte a sus recursos y necesidades. Por lo anterior, en el presente trabajo 
propongo una metodología estructurada, que por su carácter sistémico y sistemático, 
se propone para su aplicación en el sector energético mexicano, ya que integra los 
conocimientos de diversas técnicas, metodologías y regulaciones de Comisión 
Federal de Electricidad, con el fin de apoyar a mejorar las prácticas usuales que 
aseguren el ambiente de mejora continua necesario para implantar, desarrollary 
mejorar sus sistemas de calidad (incluyendo ambientales, así como de seguridad y 
salud en el trabajo). 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad : caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 
 
 
 
 
 
 
xxii 
 
A B S T R A C T 
 
Leaders organizations of various international markets mantain permanent strategies 
of creativity and innovation (especially within the technologic scope), wich are sup 
ported by quality of their productive and administrative processes, guiding technical 
and economic competitivity such a way to be steadily and mantainable. Generally, 
those organizations have continuos improvemnet or total quality systems, that 
request to their suppliers and contractors the application of quality systems to assure 
the added value througout the cycle of supplying chain. 
 
In Governmental scope, statistical and real information requirements for respond to 
social requirementss, as well as decrease of financial resources to attend necessities 
and social obligatios, has demonstrated disproportional growths of their bureaucratic-
administrative systems wich generate resources wastings, so most of that activities 
lack of added-value, to cause incapacity for respond to enviromental changes. In 
our country, one of the strategies of the Federal Government is prosecuted to 
implantation and development of quality systems that enable to confront, 
successfully, challenges and oportunities that present ferocious global markets. 
 
 
In order to support organizations to improve their performances, ISO issue norms of 
international acceptance wich requeriments may be fullfiled as one wishes, allow 
organizations to lay down their own methodology or to adopt any other such that 
adjust in better way to the interrelations of structure and human resource, however, if 
the entreprises not find the suitable methodology for their necesities and resorces, 
sometimes is provoked organizational discouragements or indispositions. That is 
why in this paper, I propose a structured methodology wich has systemic and 
systematic focusing for a general application, since as it integrate the knowledge of 
different practices, methodologies and regulatios of Federal Commision of Electricity, 
in order to support to improve their ususlly routines, that assure the continuos 
improvement environment, needed to implant, develop and improve quality systems 
(including such as environmentals, such as security and ocupational health). 
 
I N T R O D U C C I Ó N 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 xxiii 
 
Como consecuencia de la competitividad que la Globalización ha originado en todos 
los países, interna y externamente, con motivo de la diversificación de productos o, 
más aún, por la inclusión hacia mercados internacionales, las organizaciones se 
vieron obligadas a evolucionar sus operaciones hacia la mejora continua, requiriendo 
en ocasiones efectuar alguna reingeniería de procesos motivando, inclusive, que se 
experimenten cambios en las estructuras de mercado, debido a la diversidad de 
gustos o aceptaciones de sus clientes o consumidores, así como sus distribuidores, 
fomentados por la aparición de la información y el comercio electrónicos, lo que les 
obliga a mejorar diseños, precios, presentaciones o promociones de sus productos o 
servicios. 
 
Es así que, en el ámbito gubernamental, las necesidades de información real y 
estadística para responder a requerimientos sociales, así como la disminución de 
recursos financieros para atender necesidades y compromisos, han evidenciado los 
crecimientos desproporcionados de aparatos burocrático-administrativos, mismos 
que generan desperdicios o despilfarros de recursos, sobre todo tiempo ya que, 
como la mayor parte de sus actividades son de apoyo, carecen de valor agregado, 
provocando improductividad de Entidades o Dependencias y, por consecuencia, 
incapacidad de respuesta a los cambios que se generan en el entorno; por tal razón, 
en México, una de las estrategias implantadas por el gobierno federal, para mejorar 
la productividad y eficientar las responsabilidades de los trabajadores y funcionarios 
de las organizaciones bajo su control, corresponde a la implantación y desarrollo de 
sistemas de calidad que permitan a sus Entidades ser competitivas en ámbitos 
nacionales como internacionales. 
 
Por tanto, el Área de Transmisión y Transformación Central, integrante de la 
Comisión Federal de Electricidad, en atención al compromiso de su Dirección 
General con la Presidencia de la República, requería implantar y certificar un 
 
I N T R O D U C C I Ó N 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 xxiv 
 
Sistema de Calidad antes del 15 de diciembre de 2001; por lo que, en atención a 
que se disponía solamente de tres meses para aprovechar la vigencia de la serie de 
normas ISO 9000:1994 puesto que, para el 15 de diciembre de 2001 entraban en 
vigor los requisitos dispuestos en la serie de normas ISO 9000:2000, se requería la 
aplicación de alguna estrategia sistémica y sistemática que permitiese aprovechar 
las acciones desarrolladas para alcanzar el propósito deseado, así como facilitar el 
mantenimiento y mejora del sistema de calidad que se implantara. 
 
Por tal razón, el autor del presente trabajo diseñó, propuso a la organización y (una 
vez aceptado) aplicó la metodología de 6 pasos que se describe más adelante, 
misma que apoyaría el cumplimiento adecuado de la referida estrategia. 
 
Por lo tanto, en el capítulo 1, se presenta la identificación y descripción del medio en 
el que se aplicaría la metodología diseñada. 
 
El capítulo 2 detalla el marco de referencia que soporta, teórica y conceptualmente, 
el diseño de la metodología antes citada. 
 
En el capítulo 3 se presenta el análisis y diagnóstico de la organización, en el que ya 
se utilizan los conceptos y planteamientos de la metodología propuesta. 
 
El capítulo 4 presenta el diseño, descripción y la aplicación práctica de la 
metodología de 6 pasos; así mismo, en congruencia con los conceptos aplicados 
para el Sistema de Calidad de la organización, se presentan aplicaciones 
adicionales de la misma metodología, considerando dos etapas, la transición, y 
consecuente certificación del sistema de calidad, mediante los requisitos de la norma 
ISO 9001:2000, así como sus posteriores aplicaciones para la certificación de un 
 
I N T R O D U C C I Ó N 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 xxv 
 
sistema integral, mediante las normas ISO 9001:2000, ISO 14001:1996 y NMX-
SAST-001-IMNC. 
 
En el capítulo 5 se muestra la valoración de los objetivos, en comparación con lo 
planeado, en el que se observa que la aplicación de Sistemas de Calidad, bajo 
condiciones estructuradas, incide directamente en la mejora de resultados 
operativos; así también, el autor presenta las conclusiones y algunas 
recomendaciones respecto a la implantación de sistemas de calidad. 
 
Así pues, a lo largo de los capítulos se oberva que, aunque se presenten premuras 
en tiempo, la aportación sistemática y sistemática de la metodología de 6 pasos, 
facilita el logro de los resultados deseados, puesto que establece lineamientos para 
la utilización adecuada de los recursos disponibles, el respeto a las legislaciones y 
regulaciones aplicables, así como la motivación, capacitación y desarrollo del 
personal, alineándose las estrategias directivas con las operativas, condición que 
permitirá, al iniciar un nuevo ciclo, que éste se establezca con objetivos de 
propósitos mayores. 
 
 
J U S T I F I C A C I Ó N 
 
 
 
 
 
 
 
Implantación y Certificación de un Sistema de Aseguramiento de Calidad en C. F. E. 
 xxvii 
 
En la época actual, el cambio es más evidente, rápido e inevitable, porque el 
contexto temporalen el que se ubican nuestras instituciones se modifica 
constantemente. Casi todos tenemos miedo del cambio, aunque la mente nos dice 
que el cambio es normal, el corazón nos brinca ante tal perspectiva, a nadie le gusta 
perder lo que tiene o quiere y se teme que la transformación global destruya lo que 
somos y aquello con lo que nos sentimos seguros; sin embargo, el cambio es la 
única alternativa para los estrategas y los gerentes de hoy 1. 
 
En los últimos años del Siglo XX, el cambio presentó un sorprendente aceleramiento; 
por lo que, la fuerte competencia en el mercado global provoca en las 
organizaciones miedo de desaparecer o ser dejadas atrás, por no poseer los 
requisitos para poder actuar eficazmente. El mercado global, cada día más 
diversificado, en el que abunda la información externa, exige a las organizaciones 
vínculos ineludibles con la complejidad y variedad de su participación social, con el 
propósito de mantener un balance racional entre lo tecnológico y lo social, establecer 
transformaciones sistémicas funcionales y evitar que individuos y empresa generen 
su propia lucha en avanzar y aprender, sin sentir apoyo o solidaridad de la 
colectividad, lo que podría generar fatiga y desinterés por la organización, de modo 
que ningún sistema social es capaz de evitar un proceso continuo de transformación, 
a fin de mantener su permanencia, en tanto se produzca en forma oportuna; por tal 
razón, en todo momento, cualquier organización federal, estatal, particular o privada, 
por grande o pequeña que sea, se ve obligada a adaptarse a las exigencias de su 
entorno, el cual motiva su desarrollo, ya que los cambios constantes obligan a la 
adaptación, en el cual, incorporando una serie de ideas no siempre racionales o 
conscientes, los individuos activamente participan en su proceso de transformación. 
 
1 Aportación del Dr. Vicente López Rodríguez en el curso de Administración de Recursos Humanos, 
correspondiente a la Maestría en Ciencias, con especialidad de Ingeniería de Sistemas. 
 
J U S T I F I C A C I Ó N 
 
 
 
 
 
 
 
Implantación y Certificación de un Sistema de Aseguramiento de Calidad en C. F. E. 
 xxviii 
 
Como las transformaciones de factores políticos, sociales y tecnológicos son 
continuos, se dificulta la comprensión de los mismos, a la vez que éstos se vuelven 
críticos para asegurar la supervivencia de las empresas; por lo que, para poder 
responder oportunamente a las situaciones que enfrentan, es esencial acertar en el 
análisis y diagnóstico de las múltiples y siempre nuevas condiciones relevantes, 
tanto internas como externas, a fin de establecer las estrategias que le permitan 
dearrollar adecuadamente sus procesos productivos y de gestión, atender 
oportunamente los desafíos del entorno, así como sus requerimientos internos, lo 
que ha motivado a las organizaciones la necesidad de implantar y desarrollar 
sistemas de calidad como una estrategia de negocio adecuada para lograr tal 
propósito. 
 
Para aplicar exitosamente un Sistema de Calidad en una organización, es necesario 
lo siguiente: 
 
• Adoptar un modelo de operación sistemático: sustentado en una base 
administrativa que garantice, al menos, la posibilidad de diseñar e implantar 
planes organizacionales y condiciones para el desarrollo de un esfuerzo 
consensuado que permita cumplir los ciclos del proceso administrativo. 
 
• Aplicar una estructura administrativa: que involucre a los integrantes de la misma 
en la toma de decisiones respecto a sus tareas, fomente el trabajo en equipo y 
propicie un adecuado sistema de reconocimientos y estímulos. 
 
 
J U S T I F I C A C I Ó N 
 
 
 
 
 
 
 
Implantación y Certificación de un Sistema de Aseguramiento de Calidad en C. F. E. 
 xxix 
 
Lo anterior, requiere de un vigoroso programa de capacitación y desarrollo en la 
empresa para asegurar que las condicionantes precursoras del modelo de Calidad 
estén presentes antes de que se inicie el esfuerzo organizacional de evaluar y 
controlar la calidad de sus productos o servicios. 
 
Así mismo, para la implantación de los Sistemas de Calidad, independientemente del 
enfoque en el que se les encuadre, o las normas con las que se pretendan certificar, 
las organizaciones deben aplicar su propia metodología, considerando la naturaleza 
de los productos o servicios que ofrecen y los procesos que intervienen para su 
realización, así como sus requisitos contractuales, legales o reglamentarios; de igual 
manera, conviene que, previo a los planes de implantación, la organización efectúe 
una evaluación de los posibles riesgos a enfrentar, tanto físicos como sociales, a fin 
de prever obstáculos o reticencias que pudiesen entorpecer o frenar dicho propósito. 
 
Por todo lo anterior, la metodología que se propone en el presente trabajo ofrece a 
las organizaciones la oporunidad de identificar la problemática afectante (o el 
objetivo deseado), así como el diagnóstico, planeación, desarrollo, evaluación y 
análisis de procesos y actividades, estructurados de manera sistémica y sistemática, 
a fin de asegurar que los sistemas de calidad se apliquen como una estrategia de 
negocio y no como una simple estrategia operativa. 
 
 
O B J E T I V O S 
 
 
 
 
 
 
 
Implantación y Certificación de un Sistema de Aseguramiento de Calidad en C. F. E. 
 xxxi 
 
Para conocer la situación que en todo momento presenta cualquier proceso, es 
necesario evaluar su desempeño, es decir, emitir un juicio de valor con respecto a 
algún parámetro; dicha valoración sólo puede suceder si, previamente, se han 
definido los objetivos a evaluar y los grados de éxito que se desean, a fin de contar 
con una percepción previa acerca del futuro del mismo. 
 
Por tanto, para contar con los elementos de evaluación necesarios para determinar 
la confiabilidad de la metodología propuesta, en base a la efectividad alcanzada 
durante la puesta en práctica de los propósitos planeados, se definen los siguientes 
objetivos: 
 
Objetivo General: 
 
Desarrollar una metodología que permita a las organizaciones del sector energético 
mexicano el diseño e implantación de sistemas de calidad. 
 
Objetivos específicos: 
 
1.- Identificar las necesidades y problemas del sector energético mexicano en el 
aseguramiento de la calidad. 
 
2.- Determinar los procedimientos en las áreas de transmisión y transformación de 
energía eléctrica que aseguren la implantación adecuada de sistemas de 
calidad. 
 
3.- Conocer los recursos, prácticas y estrategias que permitan prevenir o corregir 
desviaciones para los resultados organizacionales esperados. 
 
4.- Establecer las bases que aseguren un adecuado desempeño organizacional, 
con apego a las disposiciones legales, normativas o regulatorias. 
 
 
O B J E T I V O S 
 
 
 
 
 
 
 
Implantación y Certificación de un Sistema de Aseguramiento de Calidad en C. F. E. 
 xxxii 
 
El hecho de establecer un máximo de 5 objetivos, se apoya en lo que G. W. Miller 
estableció como el “mágico número 7 ± 2”, refiriéndose al número máximo de 
unidades que un individuo puede procesar o absorber, en un cierto momento 1. 
 
En la figura 1 se muestra la estructura conceptual definida para respaldar el objetivo 
general y su interacción con los objetivos específicos: 
 
 
Figura O.1 ) Estructura conceptual para la metodología de 6 pasos 
 
1 Publicado el 2 de marzo de 1956, en la revista Psychological Review, Vol. 63 N° 2. 
Desarrollar 
metodología para 
diseño e implantación de 
sistemas de calidad 
Id
en
ti
fic
a
r 
ne
ce
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a
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p
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C
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a
te
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Es
ta
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a
se
s 
 q
u
e 
a
se
gu
re
n 
 d
es
em
p
eñ
o 
 
CAPÍTULO1 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 1 
 
 
 
 
 
IDENTIFICACIÓN DEL MEDIO 
 
 
1 .- I D E N T I F I C A C I Ó N D E L M E D I O 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 3 
 
En todo el mundo, el servicio público de energía eléctrica es considerado como un 
servicio vital para la sociedad; por lo mismo, los gobiernos de los distintos países 
tienen una participación muy importante en la administración de tal servicio, en 
consecuencia, se presentan muy diversos modos de encausar la gestión 
administrativa, económica, social o política, por parte de las empresas de energía 
eléctrica, las que deben afrontar los constantes cambios que sufre su entorno, sobre 
todo el específico 1. 
 
Lo anterior no es ajeno a nuestro país, en el que la autorización del Gobierno 
Federal para que generadores particulares participen en el mercado nacional de 
energía eléctrica (los cuales aportan instalaciones y equipamientos de la más amplia 
expansión tecnológica) y la falta de recursos económicos que le permitan asegurar 
las futuras demandas de energía eléctrica, han obligado a que la Comisión Federal 
de Electricidad procure una transformación radical de los procesos que la conforman 
y de los modos de gestión de los mismos, a fin de asegurar que la solvencia de su 
gestión empresarial le conduzca hacia una adecuada competitividad técnica y 
económica, sustentable y sostenible 2, que la enfoque como una Empresa de Clase 
Mundial, apoyándose en la competencia de su personal y optimizando el uso de sus 
recursos disponibles, buscando un impacto positivo de sus procesos en la 
percepción de la sociedad, resultados de valor agregado para sus clientes, para su 
personal, para la comunidad y la organización, entendiendo que, cuanto mayor es la 
productividad de una empresa, más útil es ella para la sociedad, al satisfacer las 
necesidades de sus clientes con bajos costos y robustecer la identidad y 
representación sociales de sus trabajadores. 
 
 
1 El entorno específico de la organización lo integran sus clientes, proveedores de bienes y servicios, 
dependencias gubernamentales, competidores y grupos sociales que tengan interés en la misma. 
2 Que el manejo y utilización de los recursos le permita generar beneficios económicos y sociales que no puedan 
ser igualados o superados por sus competidores. 
 
 
1 .- I D E N T I F I C A C I Ó N D E L M E D I O 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 4 
 
1.1 ) UBICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 
 
Con el propósito de identificar objetivamente la ubicación de Comisión Federal de 
Electricidad (C. F. E.) dentro de la estructura gubernamental, la figura 1.1 muestra la 
conformación autorizada por el Gobierno Federal. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 1. 1 ) Estructura del Gobierno Federal de México 
 
Para atender las diversas necesidades de energía eléctrica de todo el país, 
Comisión Federal de Electricidad cuenta con distintas redes de transmisión de 
energía eléctrica interconectadas, cuya red troncal se configura en niveles de 400 
KV, respaldada con redes secundarias que operan en niveles de 230 KV; ambas 
redes, a través de subestaciones transformadoras de energía eléctrica, aseguran el 
suministro requerido por las redes de distribución encargadas de satisfacer las 
necesidades de tipo industrial, comercial, doméstico y rural de los usuarios finales, 
como se observa en la figura 1.2, la cual define la identificación de las fronteras y la 
interacción de los procesos que participan directamente en la generación, 
GOBIERNO FEDERAL 
ENTIDADES 
PARAESTATALES DESCENTRALIZADAS
PEMEX 
C. F. E. 
DEPENDENCIAS 
( SECRETARÍAS DE ESTADO) 
 
1 .- I D E N T I F I C A C I Ó N D E L M E D I O 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 5 
 
transformación, transmisión y distribución de energía eléctrica, de conformidad con 
la “cadena de valor” autorizada por la Dirección General de C. F. E. 
 
 
GOBIERNO FEDERAL 
 
 
 
 
 C. F. E. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 1. 2 ) Cadena de valor con interacción de procesos e identificación de fronteras 
 
De conformidad con la Teoría General de Sistemas, en la figura anterior, el cuadro 
verde representa el sistema correspondiente a la Comisión Federal de Electricidad, 
los cuadros amarillos representan los principales subsistemas productivos que la 
integran, mientras que los cuadros azul y violeta representan su entorno específico3. 
 
 
 
3 El entorno específico de la organización lo integran sus clientes, proveedores de bienes y servicios, 
dependencias gubernamentales, competidores y grupos sociales que tengan interés en la misma. 
CENACE 
TRANSMISIÓN Y 
TRANSFORMACIÓN GENERACIÓN DISTRIBUCIÓN 
USUARIOS FINALES ( INDUSTRIAL, COMERCIAL, DOMÉSTICO, RURAL ) 
GOBIERNO FEDERAL
GOBIERNO FEDERAL
C. F. E. 
 
1 .- I D E N T I F I C A C I Ó N D E L M E D I O 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 6 
 
1.2 ) DECRIPCIÓN DEL MEDIO 
 
Con el propósito de asegurar el suministro ininterrumpido de energía eléctrica a los 
diversos polos de consumo que se ubican a lo largo y ancho de todo el país, la 
Comisión Federal de Electricidad tiene establecidas 9 Áreas, como se muestra en la 
figura 1. 3, en la que se aprecia el Área de Transmisión y Transformación Central: 
 
 
 
Figura 1. 3 ) Estructura funcional de la C. F. E. 
 
Ahora bien, como el Área de Transmisión y Transformación Central, a través de 
sistemas institucionales de formación, capacitación y adiestramiento, mantiene 
estrategias y programas de desarrollo humano (de especialización, motivación y 
superación personal), además de contar con la definición estructurada de los perfiles 
de puesto y baterías de capacitación de cada categoría funcional y, como uno de los 
propósitos de la organización en estudio era mejorar su productividad (sin caer en el 
sentido estricto de la definición “hacer más con menos o con los mismos recursos” 
DIRECCIÓN GENERAL 
DIRECCIÓN DE 
ADMINISTRACIÓN 
DIRECCIÓN DE 
FINANZAS 
DIR. PROYECTOS 
INV. FINANCIADA 
DIR. MODERN. Y 
CAMBIO 
ESTRUCTURAL 
SUBDIR. DE 
DISTRIBUCIÓN 
SUBDIR. DE 
GENERACIÓN 
SUBDIR. DE 
CONSTRUCCIÓN 
DIRECCIÓN DE 
OPERACIÓN 
A. T. T. BAJA 
CALIFORNIA 
A. T. T. 
PENINSULAR 
A. T. T. 
CENTRAL 
SUBDIR. DE 
TRANSMISIÓN 
 
1 .- I D E N T I F I C A C I Ó N D E L M E D I O 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 7 
 
sino “hacer las cosas cada vez mejor y oportunamente”), entonces, en el Sistema de 
Calidad se deberían aprovechar las acciones desarrolladas anteriormente y la 
experiencia de su personal para enfocarse a la mejora de los procesos que 
intervienen en la cadena Cliente-Proveedor y, si es posible, optimizar los sistemas 
actuales, sin modificar su estructura formal 4, en concordancia con lo definido en la 
figura 1.2, para que la estrategia seleccionada fuese, además de competitiva, 
coherente, integradora y coadyuvante para el mejoramiento de su desempeño; por lo 
que, mediante un enfoque de procesos, el autor del presente trabajo conceptualizó a 
la organización como se muestra en la figura 1.4. 
 
 
 
Figura 1.4 ) Modelo conceptual para el Sistema de Calidad del Área de Transmisión 
y Transformación Central 
 
Como se puede apreciar, el modelo propuesto es congruente con lo dispuesto en la 
norma NMX-CC-006/1:1995 (ISO 9004-1:1994), titulada “Administración de la 
calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1:Directrices”,que presenta en la 
Tabla 1. Interrelación de las organizaciones en la cadena de suministro, hoja 4/4, 
como modelo a seguir para la implantación de Sistemas de Aseguramiento de 
Calidad, misma que se muestra en la figura 1.5: 
 
4 A este proceso de mejora continua se le denomina en Japón como Kaizen. 
PLANTAS DE 
LA GERENCIA 
REGIONAL DE 
PRODUCCIÓN 
CENTRAL 
ÁREAS DE 
TRANSM. Y 
TRANSF. 
ORIENTE Y 
OCCIDENTE 
LUZ Y FUERZA 
DEL CENTRO 
 
A. T. T. C 
 
 
Sistema de 
Aseguramiento de 
Calidad 
 
(NMX-CC-004 :1995-IMNC) 
DIVIONES DE 
DISTRIBUCIÓN 
BAJÍO 
CENTRO 
ORIENTE 
CENTRO SUR 
 
( C. F. E. ) 
 
1 .- I D E N T I F I C A C I Ó N D E L M E D I O 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 8 
 
 
Figura 1.5 ) Interrelación de las organizaciones en la cadena de suministro 
 
De manera aclaratoria, la norma ISO 9004/1:1995 “Administración de la calidad y 
elementos del sistema de calidad Parte 1:Directrices” (correspondiente con la norma 
nacional NMX-CC-006/1:1995) y, en concordancia con lo dispuesto en la norma ISO 
8402:1994 “Administración de la calidad y aseguramiento de calidad – Vocabulario” 
(cuya versión nacional corresponde con la norma NMX-CC-001:1995) aplica las 
siguientes definiciones: 
 
• SUBCONTRATISTA.- término utilizado en lugar de “proveedor”. 
• ORGANIZACIÓN.- compañía, corporación, firma o parte de la misma, ya sea 
incorporada o no, pública o privada, que tiene sus funciones y administración 
propia (observemos que esta definición aplica para el Área de Transmisión y 
Transformación Central). 
• CLIENTE.- receptor de un producto suministrado por el proveedor 
(organización). 
 
Con el mismo enfoque de procesos y, considerando lo que Connor y Dermott definen 
como “la realimentación de compensación para el pensamiento en círculos” 5, dicho 
sistema se puede presentar como se muestra en la figura 1.6, donde la norma de 
referencia se establece como el modelo patrón del sistema de calidad: 
 
5 En su libro Introducción al Pensamiento Sistémico, Ediciones Urano, S. A., 1998 
SUBCONTRATISTA PROVEEDOR 
SUBCONTRATISTA ORGANIZACIÓN 
CLIENTE 
NMX-CC-006/1:1995 
NMX-CC-004:1995 
CLIENTE 
 
1 .- I D E N T I F I C A C I Ó N D E L M E D I O 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 9 
 
 
Figura 1.6 ) Modelo cibernético para el Sistema de Calidad del A. T. T. C. 
 
Por lo anterior, el autor del presente trabajo representa a la misma organización, de 
manera sistémica, como se muestra en la figura 1.7 en la que, también, se definen 
las partes interesadas y las fronteras e interacciones con otros sistemas: 
 
 
Figura 1.7 ) Modelo sistémico para el Sistema de Calidad del A. T. T. C. 
 
A. T. T. C. 
SUBDIR. DE 
TRANSM. 
DIR. DE 
OPERACIÓN 
Dir. Gral. C. F. E. 
C 
O 
N 
T 
R 
A 
T 
I 
S 
T 
A 
S 
 
USUARIOS Y COMUNIDADES GOBIERNO FEDERAL 
ESCUELAS Y CENTROS 
DE CAPACITACIÓN 
 
ORGANISMOS CERTIFICADORES 
P 
R 
O 
V 
E 
E 
D 
O 
R 
E 
S 
( L y F C ) 
ÁREAS DE 
CONTROL 
 
( CENACE ) 
GENERACIÓN 
OTRAS ATT’s 
COMERCIOS E INDUSTRIAS 
DISRITIBUCIÓN 
SISTEMA DE 
CALIDAD 
A. T. T. C. 
 
ISO 19000 
ENERGÍA ELÉCTRICA 
 
MATERIALES 
 
EQUIPO DIVERSO 
 
MANO DE OBRA 
 
EQUIPO DE MEDICIÓN 
 
REC. FINANCIEROS 
 
MÉTODOS Y PROCS. 
 
ETC. 
ENERGÍA 
ELÉCTRICA 
TRANSFORMADA 
 
 ( CONFIABILIDAD ) 
 
1 .- I D E N T I F I C A C I Ó N D E L M E D I O 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 10 
 
En la figura anterior, el área amarilla representa al sistema de calidad del A. T. T. C., 
las flechas representan la interacción que mantiene con otros sistemas, tanto 
internos como externos al suprasistema denominado Comisión Federal de 
Electricidad; así mismo, las áreas verde y azul representan a los sistemas superiores 
del que depende la organización en estudio, mismos que están inmersos en el 
suprasistema de orden superior referido. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 1. 8 ) Ubicación y distribución de Subáreas del A. T. T. C. 
 
Conviene aclarar que el Área de Transmisión y Transformación Central se conforma 
por ocho Subáreas, las cuales tienen la responsabilidad directa del mantenimiento y 
la confiabilidad de las líneas de transmisión, así como de los equipos y sistemas 
asociados a la red de potencia a su cargo, además de la supervisión y asesoría 
técnica que desarrollan las Subgerencias Técnicas y Administración General que se 
encuentran en las oficinas sede, integrando un total de 38 subestaciones de 
NORTE
NOROESTE
NORESTE
OCCIDENTE
CENTRAL
ORIENTE
PENINSULAR 
BB 
A A 
J J 
A A CCA A 
LL
I I
FF
O O 
RR
NN
I I
A A 
SURESTE
 
1 .- I D E N T I F I C A C I Ó N D E L M E D I O 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 11 
 
potencia y 5,549 Km de líneas de transmisión, ubicadas en Salamanca, Gto., así 
como en los estados de Querétaro, Hidalgo, México, Tlaxcala, Puebla, Morelos, 
Guerrero y parte del Distrito Federal, como se puede observar en la figura 1. 8. 
 
En la tabla 1.1 se describe la cantidad de personal asignado en los procesos y 
operaciones, tanto técnicas como administrativas, mismas que agregan valor al 
servicio ofrecido por el A. T. T. C., de acuerdo a la percepción de sus clientes. 
 
MANTENIMIENTO 
COLOR CENTRO DE TRABAJO 
S. E’s. 
400 KV 
S. E’s. 
230 KV 
S. E’s. 
115 KV 
L. T’s. 
(Km) 
PERSONAL 
TÉCNICO 
PERSONAL 
ADMVO. 
NEGRO SEDE A. T. T. C. - - - - - - - - - - - - 22 56 
MORADO STT BAJÍO CENTRAL 3 9 1 1049 93 16 
VERDE STT CENTRO 2 1 0 1252 111 23 
ROSA STT EDO. DE MÉXICO 3 0 0 680 60 14 
ROJO STT GUERRERO 0 4 0 713 68 19 
AZUL STT PONIENTE 1 2 0 917 84 15 
CAFÉ STT PUEBLA 4 1 0 0 58 14 
VERDE STT SUR 2 5 0 938 107 13 
T O T A L 15 22 1 5,549 603 170 
 
Tabla 1.1) Instalaciones y personal del A. T. T. C. 
 
Por otro lado, para la atención de las responsabilidades a su cargo, el Área de 
Transmisión y Transformación Central mantiene una estructura funcional como la 
 
1 .- I D E N T I F I C A C I Ó N D E L M E D I O 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 12 
 
que se muestra en la figura 1.9 la cual, por propósitos descriptivos, solo presenta el 
caso de dependencia de una Subárea. 
 
 
Figura 1.9 ) Estructura funcional del A. T. T. C. 
 
De acuerdo con la filosofía Tavistock, en la figura 1.10 se presenta el modelo de 
visión rica 6 que, bajo el concepto de la Teoría General de Sistemas, podemos 
establecer para esta organización, donde SST (subsistema técnico) nos representa 
las instalaciones físicas, el equipo e instrumentos utilizados, las técnicas 
operacionales, el ambiente físico y la duración de las tareas, mientras que las SSS 
 
6 En el Apéndice 1 se presenta una explicación del modelo elaborado para la Subárea Poniente del A. T. T. C. 
JEFATURA 
A. T. T. C. 
SUBGCIA. 
S. E’s. Y L. T’s. 
SUBGCIA. 
PROT. Y MED. 
SUBGCIA. 
COMUNICACIONES 
SUBGCIA. 
CONTROL 
CONTROL DE 
GESTIÓN 
COORDINACIÓN 
DE CALIDAD 
ADMÓN. 
GENERAL 
CONTROL DE 
GESTIÓN 
COORDINACIÓN 
DE CALIDAD 
DEPTO. 
PROT. Y MED. 
DEPTO. 
COMUNICACIONES 
DEPTO. 
S. E’s. Y L. T’s. 
DEPTO. 
CONTROL ADMÓN. 
JEFATURA 
DE SUBÁREA 
 
1 .- I D E N T I F I C A C I Ó N D E L M E D I O 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 13 
 
(subsistemas sociales) son los individuos, sus características físicas y psicológicas, 
las relaciones sociales entre ellos, así como las exigencias de la organización. 
 
Bajo este contexto, SX representaotro tipo de sistema sociotécnico con el que la 
organización mantiene interacciones 7. 
 
 
Figura 1.10 ) Modelo de visión rica para el A. T. T. C. 
 
En este modelo, los subsistemas técnico y social presentan una interrelación íntima 
y dependiente, en la que cada uno influye sobre el otro, es decir, como un conjunto 
de partes en constante interacción, constituyendo un todo sinérgico, orientado hacia 
propósitos determinados, y en permanente relación de interdependencia con el 
 
7 En el Apéndice 2 se presenta una breve reflexión sobre la Teoría General de Sistemas. 
SS S 
 
ADM
SS S 
 
PYM
SS S 
 
SEL
SS S 
 
CMN
SS S 
 
CTL
 
SS T 
 
S X 
 
SS S 
 
CMN - X 
ENTORNO 
O S
A. T. T. C.
A. T. T. X 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 .- I D E N T I F I C A C I Ó N D E L M E D I O 
 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 14 
 
ambiente externo, debiendo mantenerse adaptativo a los cambios del mismo, ya que 
un sistema organizacional rígido no podrá sobrevivir si no responde adaptándose al 
entorno, poniendo énfasis en programas y no en procedimientos. 
 
RESÚMEN 
Con el propósito de ubicar al lector respecto a la organización en estudio, en la cual 
se aplicarán los conceptos desarrollados en el presente trabajo, en este capítulo se 
describe la ubicación de la misma, mediante los organigramas y estructuras de uso 
común, que la conceptualizan como un sistema cerrado, también se describe 
utilizando modelos sistémicos, los cuales describen, además, las interrelaciones con 
su medio ambiente, puesto que las organizaciones se comportan como “sistemas 
vivos” que interactúan permanentemente con su medio ambiente, en concordancia 
con las relaciones entre su tecnología y las cualidades humanas de sus 
trabajadores. 
 
Por lo tanto, una vez que se conoce la manera en que se desarrollan las 
interacciones de la organización en estudio con otras organizaciones, dentro de su 
cadena de suiministros, tendremos una mejor perspectiva sobre el tipo y magnitud 
de la aplicación o tema a tratar. 
 
CAPÍTULO 2 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 15 
 
 
 
 
 
MARCO DE REFERENCIA 
 
 
2 .- M A R C O D E R E F E R E N C I A 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 17 
 
La aplicación de los conceptos de Calidad se iniciaron en nuestro país en la década 
de los 80’s, siendo los primeros en incursionar en este rubro las empresas 
automotrices y manufactureras como Vitro, Cydsa, Condumex e Hylsa. A través 
de los tratados comerciales que se establecieron con diferentes países, México 
enfrentó el concepto de la Calidad, muchos empresarios y directivos de empresas 
pensaron que solamente sería una “moda pasajera”; sin embargo, otros la 
entendieron como un estilo gerencial basado en filosofías, normas y procedimientos 
que podrían apoyar a las empresas a enfrentar eficaz y eficientemente los retos que 
les impone la Globalización 1. Aunque los conceptos y la literatura han variado 
constantemente, la Calidad en las empresas se ha definido mediante Sistemas de 
Calidad implantados y certificados de acuerdo con los criterios determinados por la 
serie de normas ISO 9000. 
 
Como el Área de Transmisión y Transformación Central pertenece a una Entidad 
paraestatal, podemos considerar que el mejoramiento de su productividad depende, 
en mayor medida, de sus factores internos, como la aportación de capital financiero 
y la aportación de conocimiento, siendo este último el más importante ya que, 
solamente las personas pueden absorber, desarrollar o mejorar los métodos o 
procedimientos necesarios en cualquier proceso. Así mismo, no debemos soslayar 
que, en esta época de economía global no se garantiza la competitividad de una 
empresa si ésta enfoca sus objetivos pidiendo a las personas solamente resultados 
o, en su defecto, que hagan las cosas lo mejor que puedan; Stephen Covey 
establece como principio que, debemos enseñar a nuestros compañeros y allegados 
todo lo que hemos aprendido 2, puesto que la calidad de una organización se 
manifiesta en las personas, mediante sus actitudes en el trabajo y los valores que 
aplican. 
 
 
1 Peralta Alemán, G., De la filosofía de calidad al sistema de mejora continua, Editorial Panorama, 2002 
2 Covey R., S. autor , entre otras publicaciones, del libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva” 
 
2 .- M A R C O D E R E F E R E N C I A 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
 18 
 
2. 1 ) MARCO TEÓRICO 
 
Como menciona Chiavenato 3, toda organización necesita ser administrada de modo 
adecuado para alcanzar sus objetivos con mayor eficiencia y economía de acción y 
de recursos lo cual se ha enfatizado, tanto en la Administración Científica como en 
las distintas teorías posteriores, como se muestra en la tabla 2.1: 
 
É N F A S I S T E O R Í A ENFOQUE PRINCIPAL 
INICIO 
REPRESENTANTE 
En las tareas Administración Científica - Racionalización del trabajo a nivel operativo. 
1911 
F. W. Taylor 
- Clásica 
- Neoclásica 
- Organización formal. 
- Principios generales de la 
administración. 
- Funciones del administrador. 
1916 
Henry Fayol, Peter 
Drucker y otros 
Burocracia - Organización formal burocrática. 
- Racionalidad organizacional 
Década 1940’s 
Max Weber 
En la estructura 
Estructuralista 
- Enfoque múltiple: 
- Organización informal. 
- Análisis intra e interorganizacional. 
Finales década 1950’s 
Peter Blau y otros 
Relaciones humanas 
- Organización informal. 
- Motivación, liderazgo, comunicación y 
dinámica de grupo. 
Década 1930’s 
Elton Mayo y otros 
Comportamiento 
- Estilos de administración. 
- Teoría de las decisiones. 
- Integracón de objetivos 
organizacionales e individuales. 
Década de 1950’s 
Chester Bernard, 
Douglas M. Mc Gregor 
y otros 
En las personas 
Desarrollo 
organizacional 
- Cambio organizacional planeado. 
- Sistema Abierto. 
Década 1960’s 
Leland Bradford y 
otros 
- Estructuralista 
- Neoestructuralista 
- Análisis intraorganizacional y 
ambiental. 
- Sistema abierto. 
Finales década 1950’s 
Peter Blau y otros 
En el ambiente 
Situacional - Análisis ambiental. 
- Sistema abierto. 
Década 1970’s 
Paul R. Lawrence y 
otros 
En la tecnología Situacional contingencial Administración de la tecnología. 
Tom Burns y G, M 
Stalker del Instituo 
Tavistock 
 
Tabla 2.1 ) Enfoques principales de las teorías administrativas más importantes 
 
3 Chiavenato, I., Introducción a la Teoría General de la Administración, Mc Graw Hill Interamericana, S. A, 
2000. 
 
2 .- M A R C O D E R E F E R E N C I A 
 
 
 
 
 
 
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E. 
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Desde los tiempos más remotos, en los que el ser humano permitió que su 
creatividad generase “cosas” que pudieron ser usadas por otros, se presentó la 
necesidad de asegurar que éstas fuesen útiles, sobre todo si eran herramientas de 
cacería. En la Edad Media, las Hermandades de artesanos habían establecido un 
largo periodo de adiestramiento para los aprendices y exigían que, quienes trataran 
de convertirse en maestros de un oficio, presentaran pruebas de aptitud y habilidad, 
las cuales estaban orientadas, en gran parte, al mantenimiento de la calidad. 
 
Más tarde, el advenimiento de la Revolución Industrial provocó que los talleres 
evolucionaran en fábricas pequeñas, las cuales se enfocaban en la autoverificación 
del producto terminado, condición que persistió hasta la primera mitad del siglo XX, 
en la que ya se proponían diversos