927-2006-ESCA-ST-MAESTRIA-galvan-chavez-gabriela

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL 
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN 
UNIDAD SANTO TOMÁS 
 
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN 
 
“EL CAPITAL INTELECTUAL EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS 
DEDICADA AL SWITCH DE TRANSACCIONES ELECTRÓNICAS 
EN MÉXICO (PROSA)”. 
 
T E S I S 
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRO EN CIENCIAS CON 
ESPECIALIDAD EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS 
 
P R E S E N T A 
C.P. GABRIELA GALVÁN CHÁVEZ 
 
DIRECTOR DE TESIS: 
DRA. SUSANA ASELA GARDUÑO ROMÁN 
 
México, D.F. Julio 2006
 II 
RESUMEN 
 
El propósito de este estudio es determinar cómo se estructura, cuantifica y 
refuerza el capital intelectual de una empresa de servicios dedicada al switch de 
transacciones electrónicas en México. La investigación tiene un sustento, por un 
lado, bibliográfico y vía internet acerca de los principales modelos de capital 
intelectual, y por otro también consideró documentos proporcionados por el 
negocio. 
 
La investigación documental se complementó con el trabajo de campo, ya que se 
recurrió a entrevistas con los expertos sobre el área de calidad del negocio y a la 
comparación de indicadores del sistema de capital contra los indicadores que 
maneja el Modelo de Skandia. Se logró obtener información de los principales 
modelos de capital intelectual que existen en la actualidad. 
 
La investigación muestra que el modelo actual del negocio permite gestionar el 
capital intelectual sin llegar a cuantificarlo. Con el objetivo de integrar esta parte, 
se analizó una muestra de 52 indicadores que se obtuvo de los ocho sistemas que 
maneja el negocio, entre ellos el sistema de capital intelectual. 
 
Al comparar la teoría de los modelos contra la realidad, se concluyó que es 
necesario redefinir la agrupación actual de los indicadores que maneja el negocio, 
de acuerdo a la clasificación de PROSA: capital humano, tecnológico, relacional y 
organizacional. Posteriormente, clasificar e identificar éstos en absolutos y de 
eficiencia para cada grupo, como lo maneja el modelo de Skandia y otros como el 
de Domingo Nevado o el de Cuadro de mando integral (BSC). Lo que se pretende 
es que el modelo no sólo administre el capital intelectual sino que mida 
monetariamente el valor del conocimiento de la organización. 
 
 
 
 III 
ABSTRACT 
 
The purpose of this study is to determine how intellectual capital is structured, 
quantified and reinforced in a company of services dedicated to switch electronic 
transactions in Mexico. The investigation has sustenance, on one side, 
bibliographic and through Internet about the main intellectual capital models, and 
on the other side, also considers documents provided by the business. 
 
The documental investigation was complemented by the field work through 
interviews with experts about the quality area of the business and in comparison to 
the indicators of the capital system against the indicators used in the Skandia 
Model. With this, it was possible to get information of the principal models of 
intellectual capital existent in the present. 
 
The investigation shows that the actual model of the business allows the 
management of intellectual capital without quantifying it. With the objective to 
integrate this part, an analysis of a sample of 52 indicators was taken from the 
eight systems that are used by the business, among those, the intellectual capital 
system. 
 
In the comparison of theory of models against reality, it was concluded that it is 
necessary to redefine the actual collection of indicators that the business uses, 
according to the PROSA classification: human capital, technologic, relational and 
organizational. Subsequently, classifying and identifying these in absolutes and of 
efficiency for each group, as it is used in the Skandia model and others such as 
Domingo Nevado or the Balance Score Card (BSC). The intention is that the model 
not only administrates the intellectual capital, but also measures monetarily the 
value of knowledge in the organization. 
 
 
 
 
 IV 
ÍNDICE 
 Página 
Índice IV 
Relación de tablas VIII 
Relación de figuras IX 
Relación de esquemas X 
Relación de diagramas X 
Glosario XI 
Siglas XVIII 
Introducción 1 
 
CAPÍTULO 1 MARCO TEÓRICO DEL CAPITAL INTELECTUAL 5 
1.1 Antecedentes del capital intelectual 5 
1.1.1 Aparición de Capital Intelectual 6 
1.1.2 Importancia del Capital Intelectual 6 
1.2 Definición y clasificación del capital intelectual 9 
1.2.1 Clasificación según Annie Brooking 11 
1.2.2 Clasificación del capital intelectual según Skandia 13 
1.3 Técnicas para valuar activos intangibles 17 
1.4 El papel del Gerente de conocimiento (CKO) 32 
 
 V 
 Página 
CAPÍTULO 2 MODELOS DEL CAPITAL INTELECTUAL 36 
2.1 Estructura de la Dinámica de Valor 41 
2.2 Modelo de Globos apilados 42 
2.3 Technology Brooker (Brooking) 43 
2.4 Modelo de Skandia 44 
2.5 Universidad de West Ontario 50 
2.6 El monitor de activos intangibles (intangible assets monitor) 50 
2.7 Modelo Nova 52 
2.8 El valor intangible de la empresa (Dragonetti y Ross) 60 
2.9 Modelo de Dirección Estratégica por competencias 63 
2.10 Modelo de Arape 68 
2.11 Cuadro de mando integral o Balanced scorecard (BSC) 69 
2.12 Canadian Imperial Bank 71 
2.13 Dow Chemical 71 
2.14 Modelo Intelect 72 
2.15 Modelo para la medición del Capital Intelectual 78 
 
CAPÍTULO 3 PROSA Y SU SISTEMA DE CAPITAL INTELECTUAL 90 
3.1 Objeto de estudio 90 
3.2 Antecedentes de PROSA 90 
3.2.1 Antecedentes de “PROSA” 91 
3.2.2 Perfil de la empresa 94 
 VI 
 Página 
3.2.3 Organización de la empresa 98 
3.2.4 Visión, misión, principios, valores y política de calidad 101 
3.2.5 Objetivos 102 
3.2.6 Estrategias 103 
3.2.7 Modelo de Dirección por Calidad versión 2000-2002 aplicado 
en PROSA 
107 
3.2.7.1 Criterio 4.0 Conocimiento organizacional 110 
3.2.8 Sistema de capital intelectual 114 
3.2.8.1 Diseño 115 
3.2.8.2 Modelo y operación del sistema de capital intelectual 117 
3.2.8.3 Requerimientos básicos para la operación del sistema 120 
3.2.8.4 Impacto en la empresa 129 
3.2.8.4.1 Impacto en las estrategias del negocio 129 
3.2.8.4.2 Impacto en los principios y valores del negocio 130 
3.2.8.4.3 Indicadores de eficiencia y efectividad 131 
3.2.8.5 Identificación de servicios, procesos y clientes 132 
 
CAPÍTULO 4 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 133 
4.1 Descripción del problema 133 
 4.2 Enunciado del problema 134 
4.3 Preguntas de investigación 134 
4.4 Objetivos 135 
4.5 Justificación 137 
 VII 
 Página 
4.6 Tipo de estudio 140 
4.7 Diseño de investigación 140 
4.8 Supuestos Teóricos 141 
4.9 Dimensiones 141 
4.10 Operacionalización del capital intelectual 142 
4.11 Indicadores analizados 144 
4.12 Instrumentos de recolección de datos 144 
4.13 Trabajo de campo 144 
 
CAPÍTULO 5 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 147 
5.1 Entrevistas a expertos 147 
5.2 Análisis de indicadores 158 
 
Conclusiones 163 
Recomendaciones 169 
Bibliografía 171 
 
 
 VIII 
RELACIÓN DE TABLAS 
Número Identificación de la Tabla Página 
Tabla 1 Modelos del capital intelectual 36 
Tabla 2 Comparación de los modelos 37 
Tabla 3 Indicadores Modelo monitor de activos intangibles 52 
Tabla 4 Indicadores del Balance Scorecard 70 
Tabla 5 Elementos del capital humano Modelo Intelect 75 
Tabla 6 Elementos del capital estructural Modelo Intelect 76 
Tabla 7 Elementos del capital relacional Modelo Intelect 77 
Tabla 8 Componentes del capital intelectual 82 
Tabla 9 Capital humano 84 
Tabla 10 Capital procesos, productos y servicios 85 
Tabla 11 Capital comercial 86 
Tabla 12 Capital comunicacional 87 
Tabla 13 Capital innovación y desarrollo 88 
Tabla 14 Resultado del modelo para la medición del capital intelectual 89 
Tabla 15 Objetivos de Prosa 103 
Tabla 16 Criterios del modelo de Dirección por Calidad 108 
Tabla 17 Diseño del sistemade capital intelectual PROSA 115 
Tabla 18 Descripción de las etapas del sistema de capital intelectual 119 
Tabla 19 Análisis de desviaciones del sistema de capital intelectual 133 
Tabla 20 Matriz de congruencia 136 
Tabla 21 Operacionalización del capital intelectual 142 
 IX 
Número Identificación de la Tabla Página 
Tabla 22 Puntos de control del sistema de capital intelectual 157 
Tabla 23 Muestra de indicadores del capital intelectual 159 
Tabla 24 Resultado de la comparación de indicadores 160 
Tabla 25 Comparación de clasificación de indicadores 167 
Tabla 26 Indicadores de CI (PROSA) 168 
 
RELACIÓN DE FIGURAS 
Número Identificación de la figura Página 
Figura 1 Raíces conceptuales del capital intelectual 8 
Figura 2 Componentes del capital intelectual 11 
Figura 3 El nuevo balance (Skandia) 18 
Figura 4 El modelo de Skandia 20 
Figura 5 Modelo de Globos apilados 43 
Figura 6 Esquema de valor de mercado de Skandia 47 
Figura 7 Relación de elementos de capital Bontis 50 
Figura 8 Balance de activos intangibles Sveiby 51 
Figura 9 Modelo Nova 54 
Figura 10 Flujos del capital intelectual Dragonetti y Ross 62 
Figura 11 Capital intangible como generados de ventaja competitiva 65 
Figura 12 Estructura del capital intangible 67 
Figura 13 Modelo Arape 69 
Figura 14 Balance Scorecard 70 
 X 
Figura 15 Modelo del Canadian Imperial Bank 71 
Figura 16 Modelo Dow Chemical 72 
Figura 17 Modelo Intelect 73 
Figura 18 Bloques del Modelo Intelect 74 
Figura 19 Modelo de Administración y mejora de sistemas/procesos 110 
 
RELACIÓN DE ESQUEMAS 
Número Identificación del Esquema Página 
Esquema 1 Organigrama Prosa 98 
Esquema 2 
Relación del capital intelectual con las estrategias 
del negocio 105 
Esquema 3 Modelo del sistema de capital intelectual en PROSA 116 
 
RELACIÓN DE DIAGRAMAS 
Número Identificación del diagrama Página 
Diagrama 1 Administración del capital intelectual 46 
Diagrama 2 
Relación de los ocho criterios del modelo 
de dirección por calidad 109 
Diagrama 3 Elementos para el desarrollo del capital intelectual 111 
Diagrama 4 Flujo capital intelectual 118 
 
 
 XI 
GLOSARIO 
ACI Aplicaciones Científicas Industriales, S.A. de C.V., empresa dedicada al 
diseño y fabricación de fuentes alternas de respaldo (UPS), fuentes de 
poder, cargadores de baterías entre otros (http://www.aci.com.mx/ Fecha 
de consulta: 13 de sept. 2005). 
 
ADMINISTRACIÓN 
DEL CONOCIMIENTO 
Es el conjunto de prácticas utilizadas para identificar, desarrollar y aplicar 
de manera integral y sistemática los conocimientos de una organización, 
que incluyen su tecnología, políticas, procedimientos, bases de datos y 
documentos, así como la experiencia y habilidades no explícitamente 
mencionadas por el personal (Modelo Nacional para la Calidad Total 
2004, p.43). 
 
ADQUIRENTE Banco o Institución que mediante acuerdos con PROSA participa en el 
Sistema/switch aceptando las transacciones de los productos o servicios 
respaldados por los Emisores (Definición proporcionada por PROSA). 
 
AREAS DE 
EFECTIVIDAD 
Resultados esperados de un puesto o función (Manual de Gestión de 
Calidad 6ª. Versión 2002). 
 
AUTORIZACIÓN VOZ Servicio de validación de datos de tarjetas que consumen en comercios 
electrónicos y de ventas telefónicas (Definición proporcionada por 
PROSA). 
 
BETA SITE Lugar en el que se realizan pruebas. 
(http://www.aldeamac.com/4daction/dicc_buscar?b Fecha de consulta: 13 
de septiembre 2005). 
BOARD DE 
USUARIOS 
Tabla de fibra de vidrio o de resina donde se montan los chips. También 
se puede llamar placa de circuitos. Las conexiones entre chips se 
imprimen normalmente con tinta metálica, en cuyo caso es una placa de 
circuito impreso. La placa principal de un dispositivo computadora se 
denomina también placa madre o placa lógica. Una placa que está hecha 
 XII 
para ser insertada directamente en una ranura es una tarjeta 
(http://www.aldeamac.com/4daction/dicc_buscar?b Fecha de consulta: 13 
de septiembre 2005). 
CAJERO 
AUTOMÁTICO 
Máquina expendedora usada para sacar dinero mediante tarjeta de 
crédito o libreta de ahorros, sin necesidad de personal del banco. Suelen 
tener una pequeña impresora matricial para imprimir los resguardos de la 
operación y las libretas de ahorros, supone un ahorro para el banco, 
porque no se emplea para atender a los clientes y ofrecer servicios 
básicos. (http://es.wikipedia.org/wiki/Cajero_ Fecha de consulta: 13 de 
septiembre 2005). 
 
CAPITAL 
INTELECTUAL 
Es el valor generado por la información y el conocimiento, para los 
productos y servicios. Está integrado por los conocimientos y habilidades 
de las personas, la tecnología y los procesos o características de la 
organización (Modelo de Dirección por Calidad versión 2000-2002, p.79). 
 
CICLO DE MEJORA Son las etapas que se desarrollan para la mejora continua: Planear, 
hacer, verificar y actuar (Definición proporcionada por PROSA). 
 
COMPAQ Compaq se fusionó en el año 2002 con HP, es un proveedor de 
soluciones de tecnología para consumidores, empresarios e instituciones 
de todo el mundo. Las soluciones de la compañía abarcan infraestructura 
de TI, dispositivos informáticos personales y de acceso, servicios 
globales, creación de imágenes e impresión para consumidores y 
pequeñas y medianas empresas 
(http://welcome.hp.com/country/mx/es/companyinfo/index.html fecha de 
consulta: 13 de septiembre 2005). 
 
COMPENSACIÓN Proceso mediante el cual se obtiene el resultado a liquidar por las 
transacciones enviadas a Prosa de los Bancos del consorcio Bancomer, 
Banamex, Interbancos, Visa, Master Card e intercedes (Procedimiento de 
compensación y liquidación de Tesorería PROSA). 
 
CONOCIMIENTO Es la percepción, entendimiento o información que han sido obtenidos 
por experiencia o estudio, y que se encuentran en la mente de una 
 XIII 
persona o son poseídas de forma general por la gente (Revista 
Investigación Administrativa, Julio-Diciembre 2002, No. 90, p.53). 
 
DESVIACIONES 
DETECTADAS AL 
SISTEMA 
Mejoras o incumplimiento a las actividades, procedimientos o normas a la 
integridad del Sistema de Gestión de Calidad (Manual de Calidad 6ª. 
Versión 30 de octubre 2002). 
 
ECONOMÍA DE 
ESCALA 
Significa la tendencia de los costos a ser menores ante un incremento 
notable de la producción de casi cualquier artículo. La principal ventaja de 
las economías de escala es que propician un incentivo a la 
especialización de los países, aún con deficiencias tecnológicas y de 
recursos más o menos importantes. Pueden ser internas (dependientes 
del tamaño de la empresa) o externas (dependientes del tamaño de la 
industria (Definición proporcionada por el área de Calidad de Prosa). 
 
EDS Electronic Data Systems Corporation, empresa que inició operaciones en 
México en 1985, cuenta con una sólida experiencia en mercados 
internacionales y en la aplicación de diversas tecnologías, tiene 
empleados especializados en servicios de información relacionado con 
transportación, finanzas, manufactura, comunicaciones y sectores 
gubernamentales (http://www.eds.com/about/locations/mexico/ Fecha de 
consulta: 13 de septiembre 2005). 
 
EEMMIISSOORR Banco o institución que genera tarjetas plásticas o crea productos y 
servicios, que permite a sus clientes efectuar el uso de líneas de crédito o 
de fondos en alguno de los medios permitidos en el Sistema/switch 
(Manual de Gestión de Calidad Versión 6ª. Versión 2002). 
 
FRONT-END Es la parte que analiza el código fuente, comprueba su validez, genera el 
árbol de derivación y rellena los valores de la tabla de símbolos. Suele 
ser independiente de la plataforma o sistema para el cual se vaya a 
compilar. Back End: es la parte que genera el código máquina, específico 
de una plataforma, a partir de los resultados de la fase de análisis, 
realizada por el Front End. ( http://es.wikipedia.org/wiki/CompiladorFecha 
de consulta: 13 de septiembre 2005). 
 
 XIV 
GOODWILL Diferencia entre el valor en libros de una empresa y su valor de mercado. 
(http://www.biblioteca.co.cr/html/glosariofinaciero.shtml Fecha de 
consulta: 13 de septiembre 2005). 
 
KNOW HOW Saber cómo se hace algo. 
 (http://www.portal-uralde.com/dicb.htm Fecha de consulta: 13 de 
septiembre 2005). 
 
LIQUIDACIÓN Pago o cobro que efectúa la tesorería a las diferentes entidades como 
resultado de posición monetaria en forma diaria en días hábiles 
(Procedimiento de compensación y liquidación de Tesorería PROSA). 
 
MASTER CARD Empresa de tarjeta de crédito. Su propósito es agregar valor a sus 
asociados y al mercado mundial, siendo una constante el construir 
marcas y plataformas superiores que aseguren el fácil acceso de sus 
pagos desde cualquier lugar. 
(http://www.mastercard.com/mx/general/aboutus/index.html Fecha de 
consulta: 13 de septiembre 2005). 
 
METODOLOGÍA DE 
ADMINISTRACIÓN 
DE SISTEMAS (MAS) 
Herramienta que permite el análisis y mejora de los sistemas que 
integran el modelo de Calidad Prosa bajo el enfoque del ciclo de mejora 
de DEMMING (Definición proporcionada por PROSA). 
 
MODELO DE 
COMPETENCIA 
Características personales, que se demuestran a través de 
comportamientos, las cuales pueden ser observables medibles y 
modificables con el fin de determinar e impulsar el Alto Desempeño 
(Definición proporcionada por el área de Calidad de Prosa). 
 
ORACLE Empresa de sistemas y software desarrollados a nivel empresarial, de 
liderazgo e integración tecnológica, funcionalidad empresarial robusta, y 
una vasta variedad de servicios de implementación que se enfocan en 
ayudar a sus clientes con sus transacciones para optimizar la 
productividad diaria.(http://www.occ.com.mx/2002/empresas/oracle.asp 
Fecha de consulta: 13 de septiembre 2005.) 
 
 
 XV 
PENSAMIENTO 
SISTÉMICO 
Escuela de pensamiento que se enfoca a reconocer las interconexiones 
entre las partes de un sistema y las sintetiza en la visión unificada de un 
todo. Integra las herramientas, procesos y principios que permiten 
enfocar y comprender las relaciones entre las partes y no sólo las partes. 
Es también un lenguaje para el entendimiento, el aprendizaje y la acción 
efectiva para mejorar el desempeño organizacional. Es una forma de 
entender el mundo y comprender las consecuencias de las decisiones. 
(Guía del Modelo Nacional 2004, p.50). 
 
PLAN ESTRATÉGICO Documento que concentra el análisis de la planeación estratégica: 
fuerzas limitantes y de crecimiento, revisión de estrategias, revisión de la 
filosofía corporativa, la actualización de las estrategias y la proyección de 
objetivos (Definición proporcionada por el área de Calidad de Prosa). 
 
PLAN OPERATIVO Proceso mediante el cual se alinean las Áreas de Efectividad de la Gente 
PROSA con las áreas de efectividad de la Dirección General con el 
propósito de caminar hacia un objetivo común (Definición proporcionada 
por el área de Calidad de Prosa). 
 
PROCESOS CLAVE 
EN PROSA 
Son los procesos que convierten entradas en salidas de mayor valor para 
el cliente y/o usuario Ejemplo: Switcheo de transacciones y diseño de 
productos y servicios (Curso de Administración por procesos con 
Orientación al Mercado. Manthano / ITESM, definición proporcionada por 
el área de Calidad). 
 
RELACIÓN 
SISTÉMICA 
Las organizaciones son un conjunto de elementos interdependientes e 
interconectados que persiguen un mismo fin y cuyos propósitos e 
intereses pueden afectar positivamente o negativamente a la 
organización en su conjunto (Definición proporcionada por el área de 
Calidad de Prosa). 
 
SISTEMA DE 
GESTIÓN DE 
CALIDAD (SGC) 
Conjunto de actividades planeadas y sistemáticas que proporcionan un 
marco de referencia para analizar los requisitos del cliente, definir los 
procesos que contribuyen al logro de productos y servicios aceptables 
para el cliente y mantener procesos bajo control con un enfoque de 
mejora continua para la satisfacción del cliente.(Norma Mexicana ISO 
 XVI 
9000-2000 / NMX-CC-9000-IMNC-2000, p.4). 
 
SISTEMA Conjunto de elementos interrelacionados e interdependientes que forman 
un todo complejo, permanecen unidos porque continuamente se afectan 
unos a otros en el transcurso del tiempo y funcionan para obtener un 
propósito común.(Guía del Modelo Nacional 2004, p. 53). 
 
SMORGASBORD Término que utiliza el Modelo de Skandia para referirse a un bufé de 
conocimientos, del cual los interesados pueden escoger lo que necesiten 
para ser más productivos (Edvinsson/S. Malone, El Capital Intelectual. 
Cómo identificar y calcular el valor inexplorado de los recursos intangibles 
de su empresa, Colombia: Grupo Editorial Norma 2004, p. 87). 
 
SUN Empresa que desarrolla tecnologías que apoyan los mercados más 
importantes del mundo. (http://mx.sun.com/company/ Fecha de consulta: 
13 de septiembre 2005). 
 
SUPUESTO Principio cuya verdad se da por evidencia al estudiar o probar alguna 
teoría, pero que aún no ha sido demostrado (El proceso de la 
Investigación científica, Mario Tamayo, p. 316). 
 
SWITCH En español "interruptor" o "conmutador" que se emplea como dispositivo 
de interconexión de redes de ordenadores/computadoras 
(http://es.wikipedia.org/wiki/Switch- fecha de consulta 13 de sept. 2005). 
 
TERMINAL PUNTO 
DE VENTA 
Ha sustituido a la caja registradora, tiene posibilidad de controlar 
almacenes y stocks, formas de pago y créditos, clientes, proveedores, 
productos y precios, capturas por códigos de barras, control de caja 
(cierre y arqueo). (http://www.santatecla.es/tienda/software/snttpv/tpv.htm 
Fecha de consulta: 13 de sept. 2005). 
 
TIME TO MARKET Tiempo de respuesta de los proyectos de acuerdo a las necesidades del 
cliente (Definición proporcionada por el área de Calidad de Prosa). 
 
VALORES Creencias asimiladas, compartidas por un grupo social, que define sus 
 XVII 
comportamientos, lenguaje, mitos, símbolos y actividades, que 
conforman el sistema cultural del mismo. Son guías para el 
comportamiento de todo el personal de una organización, principalmente 
útiles en las situaciones no contempladas por los procedimientos o 
reglamentos internos. Son la base para la arquitectura de la cultura 
deseada, deben estar fundamentados en creencias compartidas de éxito, 
definidas a nivel directivo. (Guía del Modelo Nacional 2004, p.55). 
 
VISA Empresa global de tarjeta de crédito, las tarjetas localmente y están 
respaldadas por una institución financiera. 
(http://www.visa.com.mx/s_aboutvisa/acerca_actualidad.jsp Fecha de 
consulta: 13 de septiembre 2005). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 XVIII 
SIGLAS 
 
ACI Aplicaciones Científicas Industriales, S.A. de C.V. 
AE´S Áreas de efectvidad 
CI Capital Intelectual 
BSC Balance Scorecard – Cuadro de mando integral 
CKO Chief knowledge Officer – Gerente de conocimiento 
KM Knowledge Management - Administración del conocimiento 
MAC Manual de Administración por Calidad 
MAS’s Manual de Administración de Sistemas 
MCP Manual de Calidad PROSA 
PROSA Promoción y Operación S.A. de C.V. 
RAC Requerimiento de Acción Correctiva y Preventiva 
SGC Sistema de Gestión de Calidad 
 
 1 
INTRODUCCIÓN 
México vive una nueva realidad, no sólo por la situación política sino por las 
dinámicas comerciales, sociales, económicas y políticas que definen, en su 
conjunto, las nuevas reglas del juego para la competitividad de las organizaciones 
y los países. Sin embargo, no es menor lo que pasa a nivel social. En términos de 
cómo la gente se manifiesta, comunica e interrelaciona, comprender la nueva 
dinámica es una labor de estudio y reflexión que requiere análisis, síntesis y 
generación de teorías que soporten la estrategia de adaptación. 
 
Así, el desarrollo del conocimiento se ha convertidoen la base del desarrollo de 
las organizaciones y lo que más refuerza su valor y proyección en el largo plazo. 
Elevar o mantener el nivel competitivo implica estudiar el “estado del arte” de los 
bienes o servicios o de sus sistemas de manufactura y mercadeo; desarrollar 
conocimiento y mejores formas de trabajar; generar cadenas y alianzas, internas y 
externas basadas en el mutuo beneficio, el desarrollo y la complementariedad; 
diseñar y rediseñar sistemas, procesos, productos y servicios; generar redes de 
aprendizaje, discusión y diálogo, entre muchas otras cuestiones. 
 
En ese contexto, las prácticas administrativas que en el pasado ayudaron a las 
organizaciones a ser exitosas, hoy son obsoletas. La situación política, económica 
y social del país en su momento permitió que las organizaciones tuvieran una 
estructura de personal muy grande, en virtud de las limitaciones tecnológicas, la 
presión sindical, laboral y, en forma un tanto oculta pero real, también por la 
necesidad de ejercer mando y control sobre una gran cantidad de personal. 
 2 
En el pasado, las organizaciones se diseñaban para “emplear y para hacer”. En la 
actualidad se diseñan para responder, de forma inteligente e informada, a las 
necesidades estratégicas de los “grupos de interés”, los cuales se relacionan 
primariamente con las necesidades y con su “propuesta de valor”, es decir, con su 
capacidad de ofrecer al mercado o a la sociedad bienes y servicios con mayor 
calidad y menor precio. 
 
Las reglas del juego para tener éxito hoy son distintas. Antes, el líder definía lo 
que se debía hacer y el cliente compraba lo que las organizaciones producían, era 
un mercado de oferentes. Hoy, el cliente decide la opción que considera le da más 
valor y el líder organizacional orienta a su personal y dirige sus procesos a ganar 
la preferencia del cliente. 
 
Así, las diferentes teorías administrativas han propuesto estructuras y conceptos 
organizacionales en los que la distribución del trabajo y del poder responde a 
variables que maximizan la eficiencia de la organización. 
 
En el pasado, las organizaciones simulaban funcionar como máquinas y el 
personal era concebido como parte de las mismas (enfoque administrativo 
“mecánico”o de “causa-efecto” o de “mando y control”). En el mundo actual, las 
organizaciones tienen un enfoque orgánico (“sistémico” o de sistemas 
interdependientes e interactuantes) con características semejantes a los de un ser 
vivo. 
 
 3 
Las distintas corrientes de la administración se han basado en una serie de 
“modelos mentales” (creencias o paradigmas) que responden a un momento 
histórico y soportan los distintos tipos de estructuras organizacionales. 
 
Considerando lo anterior, el contenido de la presente investigación muestra cómo 
una empresa, mediante una estructura sistémica (u orgánica) y mediante la 
creación de diferentes sistemas, en específico uno de ellos, logra captar, 
mantener, incrementar y proteger su capital intelectual. 
 
El propósito es determinar cómo se estructura, cuantifica y refuerza el capital 
intelectual de una empresa de servicios dedicada al switch de transacciones 
electrónicas en México. Para ello, esta investigación está organizado en capítulos 
que abordan el tema central: el capital intelectual. 
 
En el capítulo uno, se definen los aspectos del marco teórico, como los 
antecedentes, definiciones y clasificación del CI. El capítulo dos se refiere a los 
modelos más conocidos del capital intelectual y en éste se presentan los aspectos 
más relevantes y propuesta de cada uno. 
 
Respecto al capítulo tres, se analiza a la empresa (PROSA) para dar un panorama 
más completo de la situación que guarda en relación con su sistema de capital 
intelectual, a partir de los antecedentes del negocio, perfil, organización, hasta sus 
estrategias, dentro de las cuáles está el Modelo de Administración de PROSA. 
 4 
Este modelo ha considerado criterios establecidos por el Modelo de Dirección por 
Calidad (versión 2000-2002) y el Modelo Nacional para la Calidad Total 2004; en 
este capítulo, además, se habla en específico del Modelo de Dirección por Calidad 
(versión 2000-2002) y sus ocho criterios, ubicando dentro de ellos al que aborda el 
Conocimiento organizacional y la forma en que la empresa, de acuerdo con su 
metodología de sistemas, lo ha desarrollado. Se muestra también en forma 
detallada cada una de las etapas que forman el flujo de operación del sistema de 
capital intelectual. 
 
En el capítulo cuatro se exponen los aspectos metodológicos de la investigación, 
tales como el diseño de la investigación, la problemática, objetivos, preguntas de 
investigación, justificación de la misma, todos ellos encaminados a resaltar la 
importancia que tiene el capital intelectual en una empresa de servicios. 
 
El capítulo cinco se refiere al análisis e interpretación de resultados obtenidos. 
Éstos permiten determinar un análisis comparando la muestra de indicadores de la 
empresa, relacionados con el capital intelectual, con el resultado de las entrevistas 
realizadas a expertos sobre el tema. 
 
Por último, se presentan algunas conclusiones y recomendaciones, en las cuáles 
se da respuesta a los objetivos y preguntas de investigación También se incluyen 
algunas recomendaciones que se consideran pertinentes para futuras 
investigaciones. 
 
 5 
CAPÍTULO 1 
MARCO TEÓRICO DEL CAPITAL INTELECTUAL 
A continuación se presentan los antecedentes del capital intelectual, sus 
definiciones y clasificación más común, algunas técnicas para valuar los activos 
intangibles y el papel que juega actualmente el gerente de conocimiento. 
 
1.1. ANTECEDENTES DEL CAPITAL INTELECTUAL 
 
Edvisson y Malone (2004) mencionan que el capital intelectual siempre ha sido un 
factor decisivo en el surgimiento de civilizaciones, organizaciones e individuos. 
Nuestros antepasados, los hombres de Cro-Magnon, vivieron al mismo tiempo que 
los de Neandertal. Después, hace unos 30 mil años, éstos últimos desaparecieron. 
¿Por qué sobrevivió una especie y la otra pereció? Ambas se servían de 
herramientas y de lenguaje, pero los Cro-Magnon tenían un calendario lunar y 
correlacionaron el transcurso de los días con los hábitos migratorios del bisonte, el 
alce y el ciervo rojo. La diferencia fue el capital intelectual (Edvinsson 2004, p. XII). 
 
Bill Gates, en enero de 1997, reveló a la revista Time el secreto del toque de 
Midas de Microsoft: “Nosotros ganamos porque contratamos a la gente más 
inteligente. Mejoramos los productos con base en retroinformación hasta obtener 
los mejores. Todos los años celebramos retiros para ponernos a pensar a dónde 
va el mundo”. En otros términos, Gates trabaja sin cesar para aumentar el capital 
intelectual de Microsoft (Edvinsson 2004, p. XIII). 
 
 6 
La revolución informática –poderosa combinación de computadores y redes 
mundiales- está ejerciendo la misma fuerza sobre todas las compañías y las 
industrias del mundo: una disminución radical de costos y tiempo para obtener 
información acerca de sus proveedores y mercados. 
 
1.1.1. Aparición del capital intelectual 
 
Annie Brooking (1997) menciona que el capital intelectual no es nada nuevo sino 
que ha estado presente desde el momento en que el primer vendedor estableció 
una buena relación con un cliente. Lo que ha sucedido en el transcurso de las 
últimas décadas es una explosión en determinadas áreas técnicas clave, 
incluyendo los medios de comunicación, la tecnología de la información y las 
comunicaciones, que nos ha proporcionado nuevas herramientas con las que 
hemos edificado una economía global. Muchas de estas herramientas, que antes 
no existían, aportan beneficios inmateriales que ahora se dan por descontado, 
hasta el punto que la organización no puede funcionar sin ellas. La propiedad de 
tales herramientas proporciona ventajas competitivas y, porconsiguiente, 
constituyen un activo. 
 
1.1.2. Importancia del capital intelectual 
 
Cien años atrás, el trabajo era barato, y el valor de la empresa se medía en 
términos de chimeneas, maquinaria y dinero en efectivo. En el tercer milenio, el 
trabajo no será barato y los activos centrados en el individuo, esenciales para la 
 7 
operatividad de la empresa, serán bienes escasos y caros. Harán falta muchos 
años de inversión para crear activos valiosos de mercado, de infraestructura y de 
capital intelectual. Muchas compañías, sobre todo las que estén orientadas al 
servicio, no necesitarán demasiados activos materiales para existir. Los 
ordenadores, las comunicaciones y los conocimientos técnicos integrarán los 
cimientos corporativos de las empresas del tercer milenio. 
 
El mercado se está homogeneizando, aunque no existe ninguna organización que 
sea capaz, por sí sola, de provocar este cambio, sino que es el resultado de la 
extensión del uso de las comunicaciones, de la tecnología informática y de los 
medios de comunicación. El mercado se ha expandido a la mayoría de los 
negocios de rápido crecimiento y, al mismo tiempo, se ha hecho más accesible. 
Una marca de fábrica que sólo tenía relevancia en una comunidad local a 
principios del siglo XX, ahora puede ser conocida en todo el globo. 
 
Hace veinte años no preocupaba el capital intelectual y su creciente importancia 
refleja la dependencia, igualmente creciente, de la organización respecto a los 
activos inmateriales. Cada día nacen nuevos tipos de empresas que sólo poseen 
activos inmateriales. Sus productos son intangibles y se pueden distribuir 
electrónicamente en el espacio de mercado vía Internet. El mundo ha vuelto a 
cambiar y debemos encontrar nuevas formas de control y gestión de la 
organización (Brooking 1997, p.30). 
 
 8 
Las raíces teóricas del capital intelectual se pueden ubicar en dos corrientes 
distintas de pensamiento, la corriente estratégica y la corriente de medición 
(Figura 1). La primera estudiaba la creación y el uso del conocimiento, así como 
las relaciones entre el conocimiento y el éxito o la creación de valor. La segunda 
se centraba en la necesidad de desarrollar un nuevo sistema de información al 
medir los datos no financieros a lo largo de los tradicionales sistemas de finanzas 
(Roos 2001, p.34). 
 
Figura No. 1 Raíces conceptuales del capital intelectual 
 
 Organización del 
 Aprendizaje 
 
 Desarrollo del Administración 
 Conocimiento de la conversación 
 
 Innovación 
 Estrategia 
 Administración 
 Del conocimiento 
 
 Influencia del 
 Conocimiento Componentes 
 comunes 
 
 Activos invisibles 
 
 
 
 
 Contabilidad de 
 los recursos 
 humanos 
 
Medición 
 Compensado 
 Cuadros 
 financieros 
 Financiero 
 
 
Fuente: Libro el Capital Intelectual / El valor intangible de la empresa / Johan Ross/ Nicola C. Dragonetti 2001, p. 34 
 
 
Capital 
Intelectual 
 9 
Aunque utilizan distintos nombres para definirlos, todas las estrategias del 
conocimiento miran hacia dos puntos principales: la forma en la que se crea éste y 
la manera en que se transforma en valor. 
 
1.2 DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL 
 
El mundo en el que vivimos cambia rápidamente. En épocas anteriores hubo 
importantes cambios como la revolución industrial y el surgimiento de las 
computadoras. Actualmente se maneja gran cantidad de información, el flujo de 
comunicaciones es muy rápido y, por lo anterior, las decisiones se toman a una 
mayor velocidad. 
 
El capital intelectual es un activo intangible al que cada vez se le da una mayor 
importancia. Éste se crea en el capital humano y tiene un valor de creación, pero 
también tiene un valor de extracción, ya que si permaneciera en el capital humano, 
no tendría el mismo valor. Antes se pensaba que el mayor valor de una compañía 
estaba en los bienes. Hoy, se reconoce que su valor está en lo que se crea en ella 
y cómo se hace (www.uv.mx 2004). 
 
Capital intelectual 
El concepto de capital intelectual tiene cada vez mayor relevancia dentro del 
mundo empresarial. El interés se debe a la necesidad de desarrollar modelos que 
 10 
registren todos aquellos “elementos activos intangibles” que generan, o generarán 
en el futuro, valor en la empresa. 
 
Estamos inmersos en un proceso imparable hacia lo que se denomina “era del 
conocimiento” o “sociedad del conocimiento”, donde la tecnología es una palanca 
fundamental, pero cada vez menos diferenciadora. Es el conocimiento y la gestión 
de éste lo que permitirá a las personas y a las empresas adaptarse mejor y más 
rápido a los cambios. 
 
La creación de valor no depende sólo de los activos físicos, sino cada vez más de 
los “activos intangibles”. Por ello, identificarlos y estructurarlos son procesos 
necesarios para poder gestionarlos. Es obvio que no se trata de inventariar todos 
los elementos intangibles existentes en la organización, sino sólo aquellos que 
tienen o tendrán capacidad de generar valor. 
 
El capital intelectual es “todo inventario de conocimientos generados por la 
empresa y expresado como tecnología: patentes, mejora de procesos, productos y 
servicios; información, conocimiento de clientes proveedores, competencia, 
entorno y oportunidades; y habilidades desarrolladas en el personal, solución de 
problemas en equipo, comunicación, manejo de conflictos, desarrollo de la 
inteligencia. Todo unido y orientado a crear valor agregado de forma continua para 
el cliente” (www.masterdisseny.com 2005). 
 
 11 
La parte central de la administración del capital intelectual está basada en la 
utilización del conocimiento y la tecnología para reemplazar cualquier factor clave 
de éxito del proceso productivo y mejorar el valor de los productos y servicios que 
ofrece la organización. A mayor uso de la inteligencia por parte de la empresa, 
será más fácil que produzca valor y éste se exprese en diferentes formas y 
actividades. 
 
1.2.1 Clasificación según Annie Brooking 
 
Annie Brooking (1997) hace referencia a la combinación de activos inmateriales 
que permite funcionar a la empresa. 
Concepto de capital intelectual 
Empresa = activos materiales + capital intelectual 
Brooking divide al capital en cuatro categorías, como lo muestra la figura 2, y las 
cuales se describen más adelante: 
 
Figura No.2 Componentes del capital intelectual 
 
 CAPITAL 
INTELECTUAL 
 
ACTIVOS DE 
MERCADO 
ACTIVOS CENTRADOS 
EN EL INDIVIDUO 
ACTIVOS DE 
PROPIEDAD 
INTELECTUAL 
ACTIVOS DE 
INFRESTRUCTURA 
Fuente: Libro el Capital Intelectual / Annie Brooking 1997, p. 26 
 12 
Activos de mercado: 
Los activos del mercado de una organización constituyen el potencial derivado de 
los bienes inmateriales que guardan relación con el mercado. Entre los numerosos 
ejemplos se incluyen las marcas, la clientela y su fidelidad, la repetibilidad del 
negocio, la reserva de pedidos, los canales de distribución, diversos contratos y 
acuerdos, tales como licencias, franquicias, entre otros (Brooking 1997, p.26). 
 
Activos de propiedad intelectual: 
Los activos de propiedad intelectual incluyen el know-how, los secretos de 
fabricación, el copyright, las patentes y diversos derechos de diseño, así como 
también las marcas de fábrica y de servicios. Algunas empresas registran miles de 
patentes cada año, muchas de las cuales no se explotan en el mercado (Brooking 
1997, p. 27). 
 
Activos de infraestructura: 
Los activos de infraestructura son aquellas tecnologías, metodologías y procesos 
que hacen posible el funcionamiento de la organización. Entre otros muchos 
ejemplos, se incluyen la cultura corporativa, lasmetodologías para el cálculo de 
riesgos, los métodos de dirección de una fuerza de ventas, la estructura financiera, 
las bases de datos de información sobre el mercado o los clientes y los sistemas 
de comunicación, tales como el e-mail y los sistemas de tele conferencia. Es decir, 
básicamente los elementos que definen la forma de trabajo de la organización. 
 
 13 
Pero no hablamos del valor de los tangibles que integran el sistema informático. 
Pongamos por caso el modo en el que la organización usa dicho sistema. Un buen 
ejemplo lo tenemos en internet. El uso de éste es libre y además no pertenece a 
nadie. Por lo tanto, no aparecerá reflejado en el balance de situación de ninguna 
empresa. Sin embargo, la habilidad para vender productos a través de esa vía 
proporciona a la compañía un canal de distribución y, por consiguiente, es un 
activo. 
 
Este tipo de activos es distintivo de cada negocio y el valor que tengan para la 
organización sólo podrá asignarse a través de un estudio económico. Por 
desgracia, la adquisición de activos de infraestructura es, a menudo, el resultado 
de alguna crisis, por lo que se considera como un mal necesario en lugar de verse 
como parte de la estructura que fortalece y da eficiencia a la organización 
(Brooking 1997, p. 29). 
 
1.2.2. Clasificación del capital intelectual según Skandia 
 
Investigaciones llevadas a cabo por Skandia, compañía sueca de seguro y 
servicios financieros, propone que el capital intelectual esta integrado por: capital 
humano más capital estructural = Capital intelectual (Edvinsson y Malone 2004, 
p.16-19). 
 
El capital humano es la combinación de conocimientos, destrezas, inventiva y 
capacidad de los empleados individuales de la compañía para llevar a cabo la 
 14 
tarea que traen entre manos. Incluye igualmente los valores de la compañía, su 
cultura y su filosofía. La compañía no puede ser propietaria del capital humano. 
 
El capital estructural está conformado por los equipos, programas, bases de datos, 
estructura organizacional, patentes, marcas de fábrica y demás elementos de la 
capacidad organizacional los cuales sostienen la productividad de sus empleados. 
En una palabra, todo lo que se queda en la oficina cuando los empleados van a su 
casa. El capital estructural incluye igualmente el capital clientela, las relaciones 
desarrolladas con los clientes clave. A diferencia del capital humano, el estructural 
sí puede ser de propiedad de la compañía y, por tanto, se puede negociar. 
 
A continuación se explican las formas de capital que maneja el modelo de 
Skandia: 
 
Capital humano: 
Todas las capacidades individuales, los conocimientos, las destrezas y la 
experiencia de los empleados y gerente de la compañía se incluyen bajo capital 
humano. Pero tiene que ser algo más que la simple suma de estas medidas; debe 
captar igualmente la dinámica de una organización inteligente en un ambiente 
competitivo cambiante. El capital humano debe incluir igualmente la creatividad e 
inventiva de la organización. 
 15 
 
Capital estructural: 
El capital estructural se podría describir como la infraestructura que incorpora, 
capacita y sostiene el capital humano. También es la capacidad organizacional 
que incluye los sistemas físicos usados para transmitir y almacenar el material 
intelectual. 
 
El capital estructural incluye factores tales como calidad y alcance de los sistemas 
de informática, imágenes de la compañía, bases de datos patentadas, conceptos 
organizacionales y documentación. También se pueden encontrar aquí, como 
recordatorios del mundo que se va quedando atrás, renglones tradicionales como 
propiedad intelectual, incluyendo patentes y marcas y derechos de autor. 
 
Sin duda son muchos componentes. Una manera de organizarlos es considerar al 
capital estructural como compuesto de tres tipos: organizacional, innovación y 
proceso. Capital organizacional es la inversión de la compañía en sistemas, 
herramientas y filosofía operativa que aceleran la corriente de conocimientos al 
interior y hacia fuera de la organización, a los canales de abastecimiento y 
distribución. Se trata tanto de la competencia sistematizada, empacada y 
codificada de una organización, como de los sistemas para multiplicar la eficiencia 
de esa capacidad. 
 
 16 
Capital innovación es la capacidad de renovación, en forma de derechos 
comerciales protegidos, propiedad intelectual y otros activos intangibles y talentos 
usados, para crear o llevar rápidamente al mercado nuevos productos y servicios. 
Bajo capital innovación se incluyen los dos activos no materiales tradicionales: 
propiedades intelectuales, tales como marcas registradas, y los residuos de 
activos intangibles. Puede decirse que estamos en la punta misma de las raíces 
del árbol. 
 
En tanto, capital proceso es el conjunto de procedimientos de trabajo, como 
técnicas ISO 9000 y programas para empleados, que aumentan y fortalecen la 
eficiencia de manufacturas o la prestación de servicios. Es el conocimiento 
práctico que se utiliza en la creación continua de valor. 
 
Capital clientela: 
En el modelo original de Skandia, la valuación de las relaciones con los clientes se 
coloca bajo capital estructural; pero es interesante observar que en un reciente 
modelo de capital intelectual, el capital clientela se considera una categoría 
separada, equivalente a capital estructural y humano. Es una idea interesante y 
sugiere que las relaciones de una compañía con sus clientes son distintas de su 
trato con los empleados y los socios estratégicos. Asimismo, que esta relación es 
de importancia central para el valor de la compañía. El tiempo dirá si esta 
distinción es intrínsecamente válida o simplemente una manera de promover a la 
 17 
compañía ante los inversionistas y de motivar a los empleados y a otros 
interesados. 
 
Capital clientela habría sido una idea realmente ajena al modo de pensar de los 
contadores hace apenas unas décadas, pero siempre ha existido, escondido 
dentro de la partida de goodwill, es decir, lo que finalmente queda de una 
compañía cuando ésta se vende por más de su valor en libros, después de restar 
el valor de las patentes y derechos de autor. 
 
1.3. TÉCNICAS PARA VALUAR ACTIVOS INTANGIBLES 
 
La medición del capital intelectual empieza a ser un elemento clave para facilitar 
información a terceros acerca del valor de la empresa, conocida como perspectiva 
externa, y además para suministrar información relevante para la gestión en el 
seno de la propia empresa, también llamada perspectiva interna o de gestión. 
 
El primer punto, facilitar información a terceros sobre el valor de la empresa, nace 
de la creciente importancia que los activos intangibles tienen en la valoración que 
los mercados hacen de las empresas, ya que en algunos casos existe una gran 
diferencia entre dicho valor y el valor contable. La información económico-
financiera que facilita la contabilidad tradicional no refleja todos los elementos que 
conforman el valor de una empresa, sino sólo aquellos considerados “tangibles”, 
los que tienen relación con el capital financiero. De ahí surge la necesidad de 
 18 
desarrollar nuevas herramientas de medición que sirvan para identificar los “otros” 
activos de las empresas. 
 
El balance general no da ningún indicio de las memorias de una compañía, sus 
tradiciones y filosofía. No nos dice cuánto valen éstas ni preocupa cuando se 
pierden por la mala administración o despidos de empleados. El resultado es una 
especie de Alzheimer de las corporaciones, en virtud del cual una compañía, 
preocupada por el balance general, pierde su memoria institucional y se pierde a 
sí misma sin darse siquiera cuenta de ello. 
Para Edvisson y Malone (2004), de acuerdo con la figura 3, el nuevo balance de 
las compañías estaría integrado de la siguiente forma: 
Figura No. 3 El nuevo balance (Skandia)El argumento a favor de establecer una 
nueva manera de medir el valor 
institucional es poderoso. Si el capital 
intelectual representa la masa escondida 
de raíces del árbol visible, o, para usar otra 
imagen familiar, el gigantesco iceberg bajo 
la pequeña isla que sobresale del agua. 
IC= Capital Intelectual 
VM= Valor de mercado 
VL= Valor en libros 
 
 
 
Fuente: Libro el Capital Intelectual / Edvisson y Malone 2004, p.19 
CAPITAL INTELECTUAL 
= 
CAPITAL DE CONOCIMIENTOS 
= 
ACTIVOS NO FINANCIEROS 
= 
ACTIVOS INMATERIALES 
= 
ACTIVOS OCULTOS 
= 
ACTIVOS INVISIBLES 
= 
MEDIOS DE ALCANZAR LA META 
= 
IC=VM-VL (James Tobin) 
 19 
El modelo de Skandia identifica cinco factores clave de éxito, cada uno de éstos 
ha generado una gran cantidad de indicadores, los cuales se clasifican en cinco 
áreas de dirección, como lo muestra la figura 4. 
 
Esos factores a su vez se pueden agrupar en cinco áreas distintas de enfoque: 
• Financiera 
• Clientes 
• Proceso 
• Renovación y desarrollo 
• Humana 
 
Skandia propone la idea de que el verdadero valor del rendimiento de una 
compañía está en su capacidad de crear valor sostenible, con lo cual persigue una 
visión de negocio y su estrategia resultante (Edvinsson y Malone 2004, p. 25). 
 
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6.
 
 
 
21 
Los indicadores de las cinco áreas que rastreaba el navegador iban desde lo que 
son de sentido común, como activos del fondo, ingresos por empleado gastos de 
marketing por cliente, hasta lo inesperado, como accesibilidad por teléfono, días 
dedicados a visitar a los clientes, conocimiento de la tecnología informática y 
computadores portátiles por empleado 
 
El informe anual de Skandia para 1994 hizo época en la historia de la 
estandarización de un modelo de capital intelectual, pero no fue el único. Dow 
Chemical, por ejemplo, creó la posición de director de activos intelectuales, 
encargado de crear un informe de capital intelectual para esa compañía. 
 
El Banco Imperial de Comercio del Canadá, el séptimo más grande de 
Norteamérica, formó su programa de desarrollo de liderazgo en torno al capital 
intelectual. Luego, utilizó esas destrezas para lanzar un programa de préstamos 
destinados a financiar compañías basadas en conocimientos, al utilizar la 
valuación del capital intelectual como criterio clave. En Corea del Sur, la 
gigantesca acerería Posco inició su propio departamento de capital intelectual. 
 
Ernst & Young, importante firma de contaduría, estableció programas de seminario 
sobre la materia para sus clientes, bajo los títulos de “Nuevos valores y medidas 
para la era del conocimiento” y “La ventaja del conocimiento”. Arthur Andersen, 
por su parte, desarrolló una serie de herramientas de evaluación de conocimientos 
para uso de sus clientes. En varias de las corporaciones más grandes, los 
 
 
 
22 
gerentes de patentes y marcas también se han valido de propiedad intelectual 
ociosa (Edvinsson y Malone 2004, p. 27). 
 
Para crear un adecuado sistema para el capital intelectual, es necesario entender 
cuáles son las distintas categorías y flujos del mismo: fijarse en ellos es sólo una 
cuestión de conocimiento. Intentar crear un sistema de capital intelectual sin 
haberlo asimilado sería como volar a ciegas y esperar que todo vaya bien. 
 
El modelo RCI Research Illinois 
Este modelo (www.monografías.com 2005) da la posibilidad de valorar el capital 
intelectual mediante indicadores financieros, y es perfectamente aplicable a 
muchos tipos de empresas. 
 
Con las marcas, patentes y la necesidad de proteger la propiedad intelectual, 
surgieron las legislaciones dirigidas a salvaguardar, a favor de los propietarios, los 
procesos de creación y explotación de estos instrumentos. Casi al unísono, la 
ciencia contable se incorporó inmediatamente para dar respuesta a estos nuevos 
desafíos. De esta forma surgen en contabilidad los activos intangibles, 
denominados "identificables". 
 
En el propio proceso de desarrollo, y a partir de la aparición de otros fenómenos, 
surgieron los activos intangibles no identificables, y éstos no son más que el 
 
 
 
23 
preámbulo de los activos de la información y el conocimiento, activos que 
poseerán un valor considerable en la empresa de principios del siglo XXI. 
 
El crédito mercantil o plusvalía, como también se denomina, está definido como "el 
más complejo, controvertido y mas intangible de los activos intangibles" 
 
Solo puede identificarse con la empresa en conjunto, y representa precisamente 
un conjunto de atributos tales como: 
• Administración de primera clase. 
• Notable organización y sistema de ventas. 
• Efectiva publicidad. 
• Buenas relaciones laborales. 
• Clasificación excelente en materia de crédito. 
• Programa optimo de capacitación. 
• Sólida posición en el mercado. 
• Ubicación estratégica. 
• Asociación favorable con otras empresas. 
• Disposiciones gubernamentales propicias. 
• Condiciones fiscales favorables. 
 
 
 
24 
Estos atributos poseen valor extraordinario que debe formar parte del activo de la 
empresa. Por otro lado el crédito mercantil no debe capitalizarse en cuentas 
porque la medición del mismo es extremadamente compleja, no obstante puede 
existir sin que se hayan incurrido en costos específicos para establecer dicho 
crédito. 
Existenmúltiples métodos de cálculo del crédito mercantil, no obstante, los 
siguientes se consideran como los más representativos: 
1. Exceso del costo sobre el valor justo del activo fijo adquirido, el cual se 
pone de manifiesto en procesos de negociación, de compras o fusión de 
empresas. 
2. Rentabilidad excesiva. Es el resultado de la diferencia entre tasas de 
rentabilidad de la entidad en cuestión, en comparación con igual tasa para el tipo 
de industria. 
Para aplicar el segundo método existe un procedimiento de cálculo que, en 
síntesis, se describe a continuación: 
1. Cálculo de la tasa de rendimiento de activos normal. 
Utilidades / Valor del Activo. 15 por ciento se considera normal. 
2. Determinación de utilidades futuras. A partir de datos recientes, proyectar 
en el tiempo utilidades futuras. 
3. Elección de la tasa de descuento que se aplica a utilidades adicionales. 
4. Periodo de descuento de utilidades excedentes. 
 
 
 
 
25 
El método de rentabilidad excesiva y sus cuatro pasos son un intento de calcular 
crédito mercantil desde adentro, sin necesidad de negociar. No obstante, se dice 
que es un proceso incierto, sujeto y dependiente de muchos factores, donde no 
escapan las interpretaciones, producto del empleo de diferentes métodos de 
valuación del activo, como la valuación de inventarios y de depreciación de activos 
fijos, así como los problemas que originan la valuación al costo y los cambios en el 
valor del dinero en el tiempo. Se insiste en que sólo debe considerarse o 
registrarse como tal cuando se adquiere una empresa en su totalidad. 
 
Precisamente, si se añaden a las condiciones que debe poseer una organización 
para disponer de crédito mercantil, las exigencias actuales, caracterizadas por los 
cambios que vienen sucediéndose rápidamente en la "era del conocimiento y la 
información", entonces hoy se habla de capital intelectual. 
 
Los creadores del modelo cuadro de mando integral o Balance scorecard, Kaplan 
y Norton (1996), plantean que los activos intangibles ayudan a las empresas a: 
• Desarrollar relaciones con los clientes y mantener su lealtad. 
• Brindar servicios con mayor calidad y eficiencia. 
• Atraer nuevos mercados. 
• Introducir nuevas prácticas y servicios innovadores, personalizados de alta 
calidad, bajos costos en tiempos óptimos. 
 
 
 
26 
• Promover competencias entre los empleados, desarrollando mejores 
prácticas, capacidades, calidad y soluciones. 
• Desarrollar tecnologías de la información, bases de datos y sistemas. 
 
Los modelos de medición del capital intelectual tienen entre sus objetivos facilitar 
la gestión económica financiera de una empresa al complementar el enfoque 
financiero, hasta ahora basado en costos históricos. 
 
Hoy en día, la empresa basa sus políticas en objetivos, estrategias, resultados y 
posicionamiento dentro del entorno. Esto, unido a la identificación de sus factores 
claves para lograr el éxito, requiere de un conjunto de indicadores que reflejen 
todo este proceso, indicadores que necesitan ser expresados en términos de 
capital, en este caso capital humano, creado e identificado por la propia empresa y 
los cuales, con el tiempo, se convierten en activos que pasan a generar más. 
 
Los modelos de capital intelectual mayoritariamente basan sus medidas en 
indicadores no financieros. La transición de la sociedad industrial a la sociedad de 
la información y el conocimiento trae consigo un nuevo enfoque en la economía, 
donde los activos de más valor dejan de ser los activos de planta y equipo y pasan 
a ser las estrategias, los niveles de información, el posicionamiento del mercado, 
el conocimiento y la experiencia de los empleados. Éstos últimos no siempre 
encuentran en el dinero la unidad de medida homogénea que los valorice. 
 
 
 
 
27 
La complejidad, que representa en sí todos los atributos que conforman una masa 
de activos intangibles, y que también se representa en la gerencia de los mismos, 
(la gerencia de activos del conocimiento y la información), así como en la 
valoración de los mismos, es un proceso que prácticamente está comenzando. 
 
Este enfoque del tema aún puede considerarse poco desarrollado, aunque pudiera 
asumirse que cualquier entidad que se desenvuelva en un mercado, ya sea local, 
sectorial, nacional o internacional, que sea capaz de crear riquezas, puede 
alcanzar una ventaja competitiva que le permita crear volúmenes de valores 
añadidos, en tanto que su estrategia de dirección esté encaminada a tomar todas 
las medidas posibles en este sentido. Entonces, pudiera estar en la disposición de 
sumar, a sus activos financieros, la parte correspondiente a los activos de la 
información y el conocimiento proporcionada por el capital intelectual. 
 
Existen intentos catalogados para medir el valor del capital intelectual en una 
organización, utilizando lo que pudiera denominarse, " técnicas tradicionales, 
desde un punto de vista económico financiero". 
 
Cálculo del valor intangible 
 
Es una metodología que parte de métodos tradicionales para medir el valor de las 
marcas. Es una muestra de cómo la ciencia contable se resiste a dejar de emplear 
la unidad monetaria como patrón para la valoración. 
 
 
 
 
28 
El cálculo se desarrolla en siete pasos que se describen a continuación: 
 
1. Cálculo promedio de las ganancias antes de impuestos. 
2. Promedio del valor del activo tangible para los últimos tres años. 
3. Cálculo de la tasa de retorno ( R.O.A.) o rentabilidad sobre los activos tangibles 
para el periodo antes mencionado. 
4. Buscar en reportes financieros publicados y obtener el comportamiento "medio" 
para igual periodo de la tasa de retorno o rentabilidad sobre los activos 
"promedio de la industria". 
5. Calcular la rentabilidad o tasa de retorno excedente, esto es, multiplicar la 
rentabilidad promedio de activos tangibles de la industria por el promedio de 
activos tangibles de la organización, con lo cual se obtiene un cálculo de 
cuánto gana una entidad promedio sobre esa cantidad de activos tangibles. 
Posteriormente, si se resta ese importe al promedio de utilidades ganadas en 
los tres últimos años y se obtiene la rentabilidad grabada o tasa de retorno 
excedente. 
6. Cálculo de impuestos que pagarían al restar, a la ganancia excedente, la tasa 
promedio de impuestos a considerar. 
7. Cálculo del valor presente de este importe, para el cual se recomienda dividir el 
resultado anterior por 0.15 según criterio de diversos autores, al ser ésta una 
tasa de capitalización considerablemente aceptable. 
 
 
 
 
29 
El importe, obtenido al aplicar el modelo, representa el valor de los activos 
intangibles, además de representar la habilidad de una empresa para usar estos 
tipos de activos en comparación con similares empresas del sector. 
 
El modelo es capaz de valorar los activos de la Información y el conocimiento de 
una forma lógica y sorprendentemente sencilla, además de obtener un resultado 
satisfactorio. 
 
Como limitación, si así puede considerarse, es que el modelo de cálculo no 
descompone, en términos de valores, a los activos producto de las competencias 
personales, los activos de estructura interna y los de estructura externa que, en 
conjunto, forman parte del total que representan los activos de la información y el 
conocimiento. 
Ejemplo del proceso de cálculo: 
La información disponible es la relativa a los años 1997, 1998 y 1999 y ha sido 
extraída de los estados financieros y fuentes complementarias. Los siete pasos 
en correspondencia con el modelo ya mencionado tienen su aplicación de la 
siguiente manera: 
 
 
 
 
 
30 
Paso 1 Cálculo de ganancias antes de impuestos promedio 97,98,99. 
AÑO GANANCIAS ANTES DE IMPUESTOS 
1997 364,468 
1998 82,633 
1999 98,505 
Total 545,606 
$ 545 606 / 3 años = $ 181 869. 
Paso 2 Promedio de valor de activos tangiblesdel periodo escogido. 
AÑO PROMEDIO DE VALOR DE ACTIVOS 
TANGIBLES 
1997 1,137,595 
1998 1,366,005 
1999 1,256,092 
Total 3,759,692 
$ 3 759 692 / 3 años = $ 1 253 231 
Paso 3 Cálculo de la tasa de retorno o rentabilidad sobre los activos tangibles 
Promedio. Años 1997, 1998 y 1999. 
$ 181 869 / $ 1 253 231 = 0.145 
 
 
 
31 
Paso 4 Promedio tasa de retorno o rentabilidad sobre los activos tangibles 
(Promedio). ( R.O.A.) del tipo de Industria. 
Ejemplo: Hotelería 0.0563 
Paso 5 Cálculo de la rentabilidad excedente. 
Rentabilidad de activos tangibles (Promedio). Tipo de industria. 0.0563 
Promedio de activos tangibles "Hotel Versalles" $ 1253 231. 
0.0563( $ 1 253 231.) = $ 70 557. 
Excedente = $ 181 869 - $ 70 557. = $ 111 312. 
Paso 6 Pago de impuestos. 
 Asumir una tasa de Impuestos del 25 %. 
Excedente de Utilidades. $ 111 312. 
$ 111 312 – ($ 111312 x 0.25) = $ 83 484. 
Paso 7 Cálculo del valor presente del valor obtenido en el paso anterior. 
Considerar una tasa de capitalización del 15 %. 
$ 83 484 / (0.15) = $ 556 560. 
La aplicación del modelo resume en $ 556 560 el valor del capital intelectual al 
cierre del año 1999. 
Algunas consideraciones sobre la obtención de este resultado. 
 
 
 
32 
La aplicación del modelo ha sido estricta en el cumplimiento de los pasos. A 
manera de ejemplo con fines de comparación, el modelo NCI Research Illinois, fue 
aplicado inicialmente en Laboratorios MERCK y CO, una transnacional productora 
y comercializadora de medicamentos, con utilidades promedios de $ 3 694 000. 
USD y activos tangibles promedios por $12,953,000 USD. La aplicación del 
modelo arrojó un valor de Capital Intelectual de $ 11.000,000. 
 
1.4. EL PAPEL DEL GERENTE DE CONOCIMIENTO (CKO) 
 
Si consideramos la importancia que actualmente tiene el capital intelectual y el 
costo de oportunidad que algunas empresas pierden al no controlarlo, surge una 
nueva figura en el ámbito empresarial el CKO (CKO, por su acrónimo en ingles de 
Chief Knowledge Officer). 
 
Se define al CKO como el encargado de "iniciar, impulsar y coordinar los 
programas de gestión del conocimiento”. Es necesario determinar si este nuevo 
puesto ejecutivo tiene fundamentos sostenibles para su implantación. Algunos de 
ellos son (www.gestiondelconocimiento.com 2005): 
- El conocimiento no es importante en el negocio. 
- Cuando se está satisfecho con las iniciativas locales y se espera que 
todo vaya bien. 
- Existe una cultura de compartir conocimiento y un proceso sistémico de 
difusión. 
 
 
 
33 
- El liderazgo en conocimiento viene de la cima y es perseguido 
apasionadamente. 
- -Cada uno posee planes de desarrollo de conocimiento en sus proyectos 
de trabajo. 
- Los sistemas de monitoreo de rendimiento poseen una dimensión 
explícita en torno al conocimiento. 
 
Algunas características de este tipo de profesionales son: 
- Vivaces, entusiastas y capaces de transmitir su entusiasmo a los demás. 
- Curiosos y reflexivos. 
- Flexibles y abiertos a trabajar con cualquier persona. 
- Abiertos a que otros asuman el liderazgo y el reconocimiento de logros. 
- Dispuestos a auspiciar proyectos. 
 
Un CKO debe ser un emprendedor, con iniciativa y entusiasta por el desarrollo 
comercial y la idea de crear algo. A su vez, debe funcionar como consultor. Debe 
ser capaz de escuchar las ideas de otros, trabajarlas y alimentarlas, en caso de 
ser aplicables, y ajustarse a la visión de conocimientos, además de que estas 
nuevas ideas coincidan con las necesidades propias de la organización. Debe 
contar con la capacidad de manejar relaciones, dispuesto a permitir que otros 
desempeñen el papel protagónico y ser abierto a los cambios debido a que él 
juega un rol de agente de cambio. 
 
 
 
 
34 
Desde el punto de vista 'gerencial', un CKO debe ser un técnico, capaz de 
comprender cuáles son las tecnologías que pueden apoyar el proceso de gestión 
del conocimiento, lo cual implica estar lo suficientemente informado para 
determinar qué cualidades debe poseer, qué oportunidades ofrece, cuáles adoptar 
y entender el nivel de dificultad de su implementación. 
 
El rol del CKO es muy inmaduro debido a que no existe una especificación de su 
trabajo. Esto se ve reflejado en que la mayoría de los CKO han tenido que 
desarrollar su propia descripción de cargo, aunado a la dificultad de establecer el 
alcance que la administración del conocimiento establece. 
 
Algunos de sus objetivos son: 
- Diseñar e implantar una arquitectura eficiente, efectiva y fácil de usar, 
orientada a desarrollar el conocimiento corporativo. Esto incluye 
arquitectura tecnológica, como servidores, PCs, redes, entre otras, y una 
arquitectura de contenido de conocimiento, o estructura de las bases de 
conocimiento, lo que incluye taxonomía, organización, adquisición de 
conocimiento externo, captura de conocimiento interno y filtrado. 
- Desarrollar una infraestructura de apoyo (Knowledge Center) para los 
recursos de conocimiento de la compañía. 
- Coordinar y promover comunidades de práctica y redes de 
conocimiento, y los espacios virtuales necesarios para capturar y 
compartirlo. 
 
 
 
35 
- Remover los obstáculos para la contribución, la creación, el compartir y 
el uso del conocimiento. 
 
Es importante destacar que, aunque esta definición de responsabilidades 
concuerda con la discusión en torno a la naturaleza del CKO, será el estudio de 
las necesidades el que determinará el rango completo que necesitará cumplir un 
CKO en particular. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
36 
CAPÍTULO 2 
MODELOS DEL CAPITAL INTELECTUAL 
Este capítulo presenta información relacionada con los modelos más conocidos de 
capital intelectual. A partir de las diferentes fuentes de información disponibles 
hasta la actualidad, se localizaron los modelos mostrados en la tabla 1: 
Tabla No.1 Modelos del capital intelectual 
MODELO AUTORES 
Estructura de la Dinámica del Valor Richard E.S. Boulton, Barry D. Libert y Steve M. Samek 
(2000) 
Modelo de los Globos apilados Patrick H. Sullivan (2000) 
Technology Broker Annie Brooking (1997) 
Modelo de Skandia Leif Edvisson (2004) 
Universidad de West Ontario Bontis (1996) 
El monitor de activos intangibles (Intellectual Assets 
Monitor) 
Sveiby (1997) 
Modelo Nova Club de Gestión del Conocimiento y la Innovación de la 
Comunidad Valenciana 1999 
El valor intangible de la empresa John Ross, Goran Ross, Incola C. Dragonetti y Leif 
Edvinsson.(2001) 
Modelo de Dirección Estratégica por competencias Bueno 1998 
Modelo de Arapé (1999) Arapé (1999) 
Cuadro de Mando Integral – Balanced bussines scorecard 
(BSC) 
Robert Kaplan y David Norton (1996) 
Canadian Imperial Bank Hubert Saint-Honge (s/f) 
Dow Chemical Dow Chemical / Gordon Petrash (s/f) 
Modelo Intelect Euroforum,1998 
Modelo para la medición del capital intelectual Domingo Nevado Peña/Víctor R. López Ruíz (2002) 
Fuente: Elaboración propia 
La tabla 2 presenta en forma resumida aspectos relevantes y propuesta de los 
principales modelos antes de iniciar la explicación general.
 
 
 
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