A2-746

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL 
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA 
DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES 
Y ADMINISTRATIVAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 “ANÁLISIS DE LA PROBLEMÁTICA EN EL 
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA 
 AGENCIA ADUANAL GRUPO EDUARDO DÍAZ 
 S. C., Y PROPUESTA DE MEJORA PARA EL 
 CUMPLIMIENTO DE LA NORMA 
 ISO 9001:2008” 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 MÉXICO D.F. 2010 
T E S I S 
 
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO 
DE 
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL 
 
P R E S E N T A N 
KARINA REA ROJAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ÍNDICE 
 
 
Resumen…….....……………….………………………………………………………………………………i 
Introducción……...…...…………..…………………………………………………………………………...ii 
 
 
CAPÍTULO I INFORMACIÓN DE LA EMPRESA 
 
 
1.1 Antecedentes de la Empresa……………………………..……………………………………1 
1.1.1 Historia………………………………………………………..……………………….……….3 
1.1.2 Ubicación………………………………………………………………………………..….....4 
1.1.3 Giro…………………………………………………………………………………………......6 
1.1.4 Magnitud de la Empresa…...………………………………………………………………...6 
1.1.4.1 Principales Clientes………………………………………………………………………...6 
1.2 Filosofía de la Empresa………………………………………………………………………...7 
1.2.1 Misión………………………………………………………………………………….…….....7 
1.2.2 Visión………………………………………………………………………………..………….7 
1.2.3 Valores…………………………………………………………………………………..….....8 
1.2.4 Política de Calidad…………………………………………………………………………....9 
1.2.5 Objetivos de Calidad……………………………………………………………………..…..9 
1.3 Estructura Organizacional…………………………………………………………………….10 
1.4 Servicios…………………………………………………………………………..……………11 
1.5 Infraestructura………………………………………………………………………...………..20 
 
 
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 
 
 
2 .1 Calidad……………………………………………………………………………………...….21 
2.1.1 Conceptos……………………………………………………………………………………21 
2.2 Normatividad ISO 9000….…………………………………………………………………...23 
2.2.1 ¿Qué es una Norma? ……………………………………………………………………....23 
2.2.2 ¿Qué es ISO? ……………………………………………………………………………….26 
2.2.3 Familia de las Normas ISO 9000………………………………………………………….28 
2.2.4 Modelo de la Norma ISO 9001:2008…………………………………………………..…30 
2.2.5 Requisitos de la norma ISO 9001:2008…………………………………………..………31 
2.3 Los ocho principios de la calidad………………………………………………………...…34 
2.3.1 Principio 1 Organización Focalizada en el Cliente ……………………………………...34 
2.3.2 Principio 2 Liderazgo……………………………………………………………………..…34 
2.3.3 Principio 3 Involucramiento del Personal……………………………………………...… 34 
 
 
2.3.4 Principio 4 Gestión por Procesos………………………………………………...………..35 
2.3.5 Principio 5 Gestión a Través de Sistemas……………………………………..…………35 
2.3.6 Principio 6 Mejora Continua…………………………………………………………..……35 
2.3.7 Principio 7 Toma de Decisiones Basada en Hechos…………………………………....35 
2.3.8 Principio 8 Relaciones con los Proveedores Mutuamente Beneficiosas …………..…35 
2.4 Técnicas Estadísticas……….……………………………………………………………...…35 
2.4.1 Definición de Estadística………………………………………………………………..….38 
2.4.2 Guía para el uso de técnicas estadísticas ISO/TR 10017:2003………………………..40 
2.4.3 Control Estadístico del Proceso………………………………………………………..….41 
2.4.4 La 7 Herramientas Básicas………………………………………………………………...41 
2.4.4.1 Lluvia de Ideas……………….…………………………………………………………....42 
2.4.4.2 Hoja de Verificación……………………………………………………………………….43 
2.4.4.3 Histograma………………………………………………………………………………...46 
2.4.4.4 Diagrama de Pareto……………………………………………………………………....49 
2.4.4.5 Diagrama de causa efecto……………………………………………………………….56 
2.4.4.6 Diagrama de dispersión o correlación…………………………………………………..62 
2.4.4.7 Gráfico de Control………………………………………………………………………...64 
 2.5 Análisis de procesos……………………………………………………………..……………68 
2.5.1 Identificación y análisis del proceso……………………………………………..………..69 
2.5.2 Grafica de Gantt………………………………………………………………………..……69 
2.5.3 Diagrama de flujo…………………………………………………………………………....70 
2.6 Auditorías de calidad………………………………………………………………………….71 
2.6.1 Objetivo……………………………………………………………………………………….73 
2.6.2 Propósito…………………………………………………………………………………..…73 
2.6.3 Principios de la Auditoría………………………………………………………………..….74 
2.6.4 Tipos de Auditorías…….…………………………………………………………...……….74 
2.6.5 Gestión de Programas de Auditoría…………………………………………………..…..77 
2.6.5.1 Objetivos y Alcance…………………………………………………...…………………..77 
2.6.5.2 Responsabilidades, Recursos y Procedimientos……….………..……………………77 
2.6.6 Actividades de la Auditoría…………………………………………………...…………….79 
 
 
CAPITULO III ORGAMISMOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD 
 
 
3.1 Organismos Rectores de la Calidad a Nivel Mundial……………………………..……….82 
3.2 Organismos Rectores de la Calidad a Nivel Nacional………………………………..…...87 
3.3 Organismos Certificadores…………………………………………………………………...88 
 
 
 
CAPÍTULO IV DIAGNOSTICO 
 
 
4.1 Situación Actual de la Organización………………………………………..……………….92 
4.2 Análisis de la Problemática de la Organización………………………………..…………..93 
4.3 Análisis e Identificación de causa-raíz de No Conformidades…………………...……….93 
4.3.1 Hoja de Verificación……………………………………………………………………...….94 
4.3.2 Histograma de Frecuencia…………………………………………………………..……103 
4.3.3 Diagrama de Pareto…………………………………………………………………….....109 
4.3.4 Diagrama de Ishikawa o Causa-Efecto…..................................................................113 
 
 
CAPÍTULO V PROPUESTA DE SOLUCIÓN 
 
 
5.1 Causa- Raíz……..…………………………………………………………...……………….119 
5.1.1Tabla Diagnostica………………………………………………………..…………………120 
5.2 Acciones Correctivas……………………………………………………………...…………122 
5.2.1 Solicitud de Acciones Correctivas…………………………………………………..…...123 
5.3 Propuesta de Solución……………………………………………………………………....125 
5.3.1 Propuesta de Solución (Primera Acción Correctiva) …………………………………..125 
5.3.2 Propuesta de Solución (Segunda Acción Correctiva).………………………..……….151 
5.3 Cronograma de Implantación (Diagrama de Gantt)…………………………………..….153 
 
 
Conclusiones……………………………….……………………………….………………………..…….154 
 
 
Bibliografía……………………………….……………………………….……………………………..….156 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
i 
 
RESUMEN 
 
 
La Auditoría Interna el Sistema de Gestión de Calidad de una organización es una herramienta de 
suma utilidad para la Alta Dirección, ya que le presenta un panorama objetivo del estado de la 
empresa y sirve de base para la mejora continua. 
 
 
En el presente trabajo se efectúa el análisis de la problemática que se viene presentando en el 
Sistema de Gestión de Calidad de “Grupo Eduardo Díaz S. C. “, la cual es una organización que 
presta servicios de Despacho Aduanal y Logística. 
 
 
Para el análisis se consideran las recurrencias de no conformidades derivadas de auditorías 
internas de calidad de los años 2008 y 2009 y se aplicaran herramientas básicas para la mejora 
continua para llegar a definir las causas raíz principales. 
 
 
A partir de los resultados del diagnóstico, se efectúa la propuesta de acciones correctivas y 
preventivas más eficaces que retroalimentan el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. 
 
 
Las acciones recomendadas ofrecen un mejor apoyo, que evita la inconsistencia en el control 
documental y proporciona el incumplimiento adecuado de los procedimientos por parte del 
personal. 
 
 
Las recomendaciones emitidas en las propuestas de mejora están enfocadas a que Grupo Eduardo 
Díaz S. C. se encaminen de manera rápida y efectiva al cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008 
y puede optar para la certificación. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ii 
 
INTRODUCCIÓNEn el presente trabajo se muestra el análisis de la problemática en el Sistema de Gestión de 
Calidad, y se elabora una propuesta de mejora para el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 
para la empresa Grupo Eduardo Díaz S. C. ya que esta organización cuenta con la 
implementación del Sistema de Gestión de Calidad la cual ha presentado algunas fallas en su 
implementación. El tipo de investigación empleado dentro de esta investigación para el análisis de 
la organización fue deductivo, habiendo utilizado como medios la información de la empresa, 
resultados de auditorías, procedimientos y las formas actuales del trabajo. 
 
 
El proyecto se integra por 5 capítulos los cuales se describen brevemente: 
 
 
En el capítulo I se muestran los datos generales de la empresa detallando antecedentes, razón 
social, historia, estructura organizacional, domicilio fiscal, valores, misión, filosofía de calidad, lo 
que nos ayudará a conocer en términos generales a la organización para tener una idea certera en 
el manejo de sus clientes. Complementariamente nos permitirá visualizar de forma clara y precisa 
la estructura de la empresa. 
 
 
En el capítulo II se presenta una definición de cada uno de los conceptos teóricos que han de 
utilizarse, para sustentar los temas involucrados dentro de la propuesta. Se incluyen los 
requerimientos de la norma ISO 9001:2008, y etapas de la auditoría de calidad principalmente. 
 
 
En el capítulo III se describen los organismos o instituciones involucrados directamente con la 
calidad, ya sea a nivel internacional o nacional, así como los organismos certificadores quienes son 
los encargados de otorgar la certificación a las diferentes organizaciones. 
 
 
En el capítulo IV se desarrollan y aplican las técnicas a utilizar para la recopilación de la 
información así como se analiza de forma detallada la situación en la cual se encuentra la 
empresa, obteniendo un diagnóstico que nos permitió identificar las causas raíz de las no 
conformidades que se están generando en la implantación del Sistema de Gestión de Calidad. 
 
 
Finalmente en el capítulo V se desarrollan las propuestas a la empresa, con la finalidad de 
proyectar la o las causas raíz de las no conformidades que se esta generando dentro del Sistema 
de Gestión de Calidad .Así se definen las estrategias de acuerdo al estudio facilitando una hoja de 
resultados y los beneficios de aplicar la propuesta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CCAAPPÍÍTTUULLOO II 
IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN DDEE LLAA EEMMPPRREESSAA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 
 
 
 
1.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 
 
 
El GRUPO EDUARDO DÍAZ, SOCIEDAD CIVIL. (GRUPO ED) es una organización constituida con 
el objeto de prestar servicio a los clientes, específicamente en lo referente a Despacho Aduanal y 
Servicios de Logística. 
 
 
La organización está formada por la asociación de los Agentes Aduanales: 
 
 
Arq. Eduardo Díaz, la Sra. Llimeme Zamudio y el Lic. Jorge Díaz. 
 
 
Anterior a la constitución de esta empresa, ha sido conocida por las siglas GRUPO ED, aún 
cuando las patentes de los Agentes Aduanales mencionados, actuaban como personas físicas. 
 
 
Grupo ED cuenta con oficinas en distintas ciudades de la República Mexicana, donde la autoridad 
aduanera los ha autorizado para despachar mercancías de sus clientes. 
 
 
Cada una de las oficinas se conforma de la estructura e infraestructura suficiente para atender las 
necesidades de los clientes, siempre siendo supervisadas por la oficina corporativa. 
 
 
Esta oficina se encuentra localizada en la ciudad de México y en ella se controlan todas las 
operaciones en su aspecto de dirección y administrativo, cuidando y atendiendo los servicios 
suministrados a los clientes. 
 
 
Las oficinas del aeropuerto de la ciudad de México, Guadalajara, Manzanillo, Nuevo Laredo y 
Laredo, llevan a cabo las labores operativas, de logística, distribución y despacho aduanal, 
manteniendo una constante comunicación entre ellas, para así lograr una uniformidad de criterio en 
la aplicación de las reglas y normas impuestas por la autoridad. Nuestras oficinas cuentan con los 
adelantos tecnológicos y los sistemas de comunicación y cómputo más avanzados, garantizando 
de esta manera la prestación de un servicio del más alto nivel de calidad que exigen los clientes de 
GRUPO ED. 
 
 
Como parte de GRUPO ED también se están integrados los servicios de Agencia Aduanal 
Americana en la oficina de CHB (Customs House Broker), ubicada en la ciudad de Laredo Texas, 
2 
 
la cual realiza operaciones de exportación, cancelaciones de INBOND, FTZ, etc. y proporciona 
servicios de logística. 
GRUPO ED cuenta con una cartera de clientes de alto nivel, principalmente de alta tecnología, 
eléctrica, electrónica, textil, automotriz y comercialización. 
 
 
La implementación del Sistema de Calidad ISO 9001:2000, apoyara fundamentalmente a GRUPO 
ED y a sus oficinas operativas, a brindar a sus clientes la calidad del Servicio del Despacho 
Aduanal, Logística y Distribución , con enfoque a sus requerimientos, proporcionando valores 
agregados y mejoras continuas , de conformidad con la aplicación de los elementos de CALIDAD. 
3 
 
1.1.1 HISTORIA1 
 
 
Grupo Eduardo Diaz S.C. inicio operaciones como agencia aduanal hace mas de 30 años bajo la 
dirección A. A Eduardo Díaz G. 
 
 
Hoy, en la experiencia de más de 290 países, nos hemos consolidado como líder en la prestación 
de servicios integrados de logística nacional e internacional. 
 
 
La red de empresas conformadas de Grupo ED nos permite ofrecer de manera autónoma, entre 
otros, los servicios integrados al comercio internacional: 
 
 
 Agencia aduanal mexicana y americana. 
 Servicio puerta a puerta. 
 Transporte aéreo, marítimo y terrestre. 
 Almacenaje y distribución. 
 Consolidación y reexpedición de carga a nivel internacional. 
 Maquiladora de servicios y administración de inventarios. 
 Transfer (Transfer Freight Services). 
 Foreing Trade Zone (FTZ) 
 Línea de transportes propia. 
 
 
Grupo ED brinda una solución total a sus necesidades de logística de su empresa a través de una 
amplia gama de servicios que respalda por la experiencia y dedicación de nuestro personal que 
esta capacitado en todos los niveles. Además Grupo ED cuenta con la más avanzada 
infraestructura tecnológica. 
 
 
Grupo ED año con año ha recibido certificados internacionales de calidad y presencia de un 
numero creciente de clientes nacionales e internacionales. 
 
 
Durante 1998, nuestro Sistema de Aseguramiento de la Calidad fue certificado bajo la norma 
9002:1994 por la firma BVQI (Bureau Veritas Quality International). 
 
 
 
 
 
1 Información proporcionada por Grupo Eduardo Diaz S.C. 
4 
 
1.1.2 UBICACIÓN 
 
 
MÉXICO, D.F. 
 
 
Avenida de las Palmas 215 – 5o. Piso 
Col. Lomas de Chapultepec. 
11000 México, D.F. 
Tel. (555) 202-0200 / Fax. (555) 202-1600 
Sitio de Internet: www.grupo-ed.com 
 
 
 
 
 
APT DE MÉXICO D.F. 
 
Matilde Márquez 61 E 
Col. Peñón de los Baños 15520 
México, D.F. 
Tel. 5785-3727 / Fax. 5785-3822 
 
 
 
 
 
NUEVO LAREDO 
 
Victoria 3308 Col. Centro 
88000 Nuevo Laredo, Tamaulipas. 
 Tel. (867) 712-0151 / Fax. (867) 712-0109 
 
 
 
 
 
 
GUADALAJARA 
 
 
Edificio de A.A. Locales 21 Y 22 
 Aeropuerto Internacional Miguel Hidalgo 
 45659 Tlajomulco de Zúñiga, Jalisco. 
 Tel. 3688-5555 / Fax. 3688-5707 
 
 
 
 
 
http://www.grupo-ed.com/
5 
 
MANZANILLO 
 
 
Pez Vela No. 4 
Parque Industrial Fondeport 
C.P. 28219 ,Manzanillo, Col. 
Tel. (314) 334-2010 
 
 
 
 
 
TEXAS FORWARDING SERVICES 
 
LAREDO, TX 
 
8301 Killam, Killam Ind. Park 
Laredo, Tx. 78045 
Tel. (956) 764-2000 
 
 
 
 
 
 
 
TFS US CUSTOMS BROKER 
 
 
12491 Mines Rd 
Laredo, Tx. 78045 
Tel. (956) 764-2700 / Fax. (956) 717-9674TFS LOGISTICS: 
 
 
Tel. (956) 727-4780 / Fax. (956) 727-4786 
12491 Mines Rd 
Laredo, Tx. 78045 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
TRANSFER FREIGHT SERVICES: 
 
 
 12491 Mines Rd 
 Laredo, Tx. 78041 
 Tel. (956) 717-1834 / Fax. (956) 717-1104 
 
 
 
 
 
 
1.1.3 GIRO 
 
 
Sociedad Civil. 
 
 
1.1.4 MAGNITUD DE LA EMPRESA 
 
 
Mediana. 
 
 
 
1.1.4.1 PRINCIPALES CLIENTES 
 
 
El Palacio de Hierro 
Emerson Network Power 
Ericsson Telecom 
Evenflo México 
ExxonMobil Mexico 
Fuji Film 
Bridgestone Firestone 
G E Commercial 
Gigante 
Grupo Warnaco 
Liverpool 
Rubbermaid de México 
Sabritas 
Sharp Electronics Corporation 
Sun Microsystems de Mexico 
Teléfonos de Mexico 
Volvo Truks de México 
7 
 
1.2 FILOSOFÍA DE LA EMPRESA 
 
 
1.2.1 MISIÓN 
 
 
Grupo Eduardo Díaz, S.C., es una empresa líder en las actividades del Servicio Integral de Agencia 
Aduanal, Logística y Distribución, que tiene como misión garantizar el cumplimiento de las 
obligaciones Aduaneras, realizando las operaciones de Comercio Internacional a sus clientes, en 
condiciones de equidad, transparencia y legalidad. 
 
 
Para cumplir esta misión, se han definido las características de los elementos de calidad del 
servicio, así como de los procesos y procedimientos, capacitación constante al personal, la política 
de calidad y sus valores. 
 
 
1.2.2 VISIÓN 
 
 
La Visión de Grupo Eduardo Díaz, S.C., nos permite compartir entre todos los que formamos parte 
de la organización, el escenario ideal al que queremos llevar a nuestra empresa en el futuro, para 
posicionarnos en el contexto nacional e internacional como facilitadores integrales del Despacho 
Aduanal, Logística y Distribución, salvaguardando el cumplimiento de las obligaciones aduaneras, 
con un servicio de excelente calidad y alto grado de confianza a nuestros clientes. 
 
 
Los conceptos que integran nuestra Visión son: 
 
 
 Ser líderes en los servicios de Agencia Aduanal, Logística y Distribución. 
 Colaborar al desarrollo de nuestros clientes con nuestros servicios y valores. 
 Ser una organización rentable. 
 Seguir contribuyendo en la superación continua de nuestro personal. 
 Eficientizar día a día los requerimientos de nuestros clientes. 
 Alcanzar y mantener un nivel de servicio de alta calidad y eficacia. 
 Ser una organización con soluciones innovadoras. 
 
 
 
 
 
 
 
8 
 
1.2.3 VALORES 
 
 
 PASIÓN POR EL SERVICIO Y ENFOQUE AL CLIENTE. 
Promovemos que todas las actividades que realizamos estén enfocadas a identificar y 
satisfacer las necesidades de nuestros clientes, tanto internos como externos, siendo estos la 
razón de nuestra encomienda. 
 
 
 INNOVACIÓN Y CREATIVIDAD. 
El espíritu de innovación y creatividad son características indispensables en nuestro personal 
ya que representan una base importante para el desarrollo y la mejora continua, por lo que 
queremos distinguirnos por ser una organización creativa, con capacidad innovadora y de 
resultados excelentes. 
 
 
 CALIDAD Y PROACTIVIDAD. 
Definimos la gestión de calidad, de como hacer las cosas bien y a la primera, utilizando 
óptimamente nuestros recursos, implementando los mejores procesos y tecnología de punta en 
cuanto a sistemas de información y control, anticipándonos a las necesidades de nuestros 
clientes, para exceder sus expectativas. 
 
 
 RESPETO, DESARROLLO INTEGRAL Y EXCELENCIA DEL PERSONAL. 
Impulsamos el respeto y desarrollo integral en nuestra organización, buscando ampliar los 
conocimientos, habilidades y capacidades, puesto que solo de esta forma podremos asegurar 
el crecimiento personal y de nuestra organización. 
 
 
 HONESTIDAD, INTEGRIDAD Y OPTIMIZACIÓN. 
Actuamos con idoneidad y responsabilidad para el cumplimiento de los compromisos 
asignados a la luz de rectos principios y valores morales. Actuamos de manera congruente 
entre lo que pensamos y realizamos. Nuestro lema de trabajo y ahorro cobran vida en la 
optimización, entendida como uso racional y eficaz de los recursos de la organización. 
 
 
 
 
 
 
 
 
9 
 
1.2.4 POLÍTICA DE CALIDAD 
 
 
Política de gestión de calidad en el servicio integral de agencia aduanal, logística y distribución. 
 
 
Es política de GRUPO EDUARDO DÍAZ, S.C. 
 
 
Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, cumpliendo con las legislaciones y 
regulaciones del comercio internacional, estableciendo y logrando los objetivos de calidad que nos 
permitan mejorar continuamente la efectividad del sistema de gestión de calidad. 
 
 
1.2.5 OBJETIVOS DE CALIDAD 
 
 
 Lograr el cumplimiento de los tiempos de despacho establecidos por el cliente, mínimo al 
95%. 
 
 Lograr el cumplimiento de los requisitos de servicio a través de los objetivos de calidad 
establecidos en cada oficina, mínimo al 95%. 
 
 Aplicar correctamente las leyes de comercio exterior, a los embarques de importación / 
exportación, que nos consignen los clientes, en un 99% mínimo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10 
 
NOTA: Los campos sombreados y señalados con asterisco no 
se encuentran sujetos al Sistema de Gestión de Calidad.
GRUPO
Identificación
ORGED.GG.01
Rev.
D
Fecha
090217
Página
1 de 1
ORGANIGRAMA GENERAL
Revisión Aprobación
Gerente General Director General
Grupo ED
Dirección General
GED 
Gerencia General 
de Operación
*GED
Systems
*TEA
Transportación
Especializada
*TFS 
Logistics 
México
*Transfer
Freight
Services
*TFS
Logistics
TFS US
Customs
Broker
Texas
Forwarding Services
*Centro de 
Sistemas para
Distribución
Grupo ED
Aeropuerto
Grupo ED
Guadalajara
Grupo ED
Monterrey
Grupo ED
Nuevo Laredo
*Grupo ED
Tijuana
* Grupo ED
Manzanillo
* Grupo ED
Veracruz
TEA
México
TEA
Guadalajara
TEA
Monterrey
TEA
Nuevo Laredo
TFSL
Aeropuerto
TFSL
Guadalajara
TFSL
Monterrey
TFSL
Nuevo Laredo
TFSL
Manzanillo
TFSL
Tijuana
TFS
Killam 1
TFS
Killam 2
TFS
Killam 3
TFS
Killam 4
TFS
A
TFS
B
Gerencia de 
Personal
Gerencia de 
Almacén
Gerencia de 
Sistemas
TFSL
San Diego
TFSL
Laredo
Gerencia 
General
Ventas
Asesoria y Calidad 
Rep de la Dirección
Contraloría Sistemas
1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
11 
 
1.4 SERVICIOS 
 
 
Agente Aduanal Mexicano 
Nuestra función es realizar eficientemente todos los trámites 
legales para desaduanizar sus embarques de importación y 
exportación, apoyados con una infraestructura moderna y 
haciendo uso de la más avanzada tecnología de 
telecomunicación y sistemas de cómputo. 
 
 
Agente Aduanal Americano 
 
 
Nuestra compañía TFS US Customs Broker integra los 
servicios de Agencia Aduanal Americana para Grupo ED. 
Esto nos permite integrar las operaciones aduaneras entre 
México y EUA. Nuestras bodegas están certificadas FTZ, 
proporcionando grandes beneficios al comercio 
internacional. TFS US Customs Broker también provee 
servicios de “Bonded Warehouse” y “General Order”. 
 
 
Documentación de Embarques 
 
 
 
Siendo uno de nuestros principales objetivos el obtener un 
cumplimiento al 100% con las regulaciones aduaneras, 
contamos con personal especializado en los diferentes 
departamentos que intervienen en el proceso para lograr 
este objetivo, desde el arribo de mercancía, la 
documentación del embarque, hasta su despacho y 
distribución. 
 
 
 
 
 
 
 
 
12 
 
Cruce de Puentes 
 
Contamos con una empresa propia de Transporte “Transfer 
Freight Services” para proporcionar el servicio de cruce de 
puentes, siendo esto un factor importante para llevar a cabo 
una adecuada coordinación del despacho aduanero, 
disponiendo del equipo cuando este se requiere y estando 
siempre en comunicación constante. Nuestra empresa está 
Certificada por C-TPAT para operar bajo el programa FAST / 
LINEA EXPRESS, además de contar con su permiso para 
manejo de operacionesIN-BOND (Cartman’s License). 
 
 
Maniobras Especiales 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Realizamos cualquier tipo de maniobra especial requerida por el cliente, tratando siempre de 
brindar un valor agregado para su operación. 
 
 
 Trasbordo de mercancías. 
 
 
 Carga y descarga de mercancía sobredimensionada o de sobrepeso. 
 
 
 Manejo especializado de productos. 
 
 
 
 
 
 
 
13 
 
Almacenamiento 
 
Grupo ED tiene el conocimiento para brindar un servicio especializado a sus clientes. Esto se logra 
cubriendo los siguientes aspectos: 
 
 Procesos documentados y métodos de manejo 
 Equipo de bodega 
 Personal capacitado 
 Sistema de Manejo de Almacén (WMS) 
 Lectores ópticos de Radio Frecuencia 
 Infraestructura de primer nivel 
 Sistema de Control de Inventarios 
 Sistema de circuito cerrado en bodegas 
 
 
 
 
CSD Distribución 
 Administración de Inventarios de Proveedores 
 Ensamblado de “Kits” 
 Recepción e Inspección de Mercancía 
 Abastecimiento a Líneas de Producción 
 Reempaque y Distribución Local 
 Facturas Electrónicas 
 Sistema de Control de Inventarios 
 Lectores ópticos de Radio Frecuencia 
 Capacidad de manejo de Multi-bodegas 
 
 
 
 
Distribución 
 
Grupo ED ha desarrollado Centros de Distribución en nuestras 
ubicaciones principales: Laredo, Tijuana, y México. Nuestros Sistemas 
de Control de Inventario están diseñados especialmente para mantener 
un control preciso para centros de distribución proporcionando a 
nuestros clientes la información específica en tiempo real. 
 
 
14 
 
Cruce de Andén 
 
 
Nuestra infraestructura esta diseñada para realizar diversas 
operaciones de trasbordo ó cruce de andén (Cross 
Docking), llevando a cabo la distribución de la mercancía de 
manera inmediata. 
 
 
 
 
 
Reportes en Línea 
 
Nuestros sistemas están diseñados como una herramienta 
de servicio para proporcionar a nuestros clientes cualquier 
tipo de reportes en tiempo real y por cualquier medio. Estos 
reportes pueden ser 100% personalizados y diseñados bajo 
las especificaciones de nuestros clientes. 
 
 
 
 
 
Etiquetado 
 
 
Nuestros sistemas de etiquetado cuentan con bases de 
datos y tienen la capacidad para desarrollar cualquier tipo 
de etiquetas requeridas para su producto, bajo cualquier 
formato. Contamos con un equipo de impresión de 
etiquetas, que incluye desde el software especializado hasta 
impresoras térmicas de alta capacidad. 
 
 
Empaque y Re-empaque 
 
 
 
Proporcionamos servicios de empaque y re-empaque de 
mercancías para facilitar el flujo de los embarques, 
brindando importantes ahorros a nuestros clientes. 
 
 
15 
 
Manejo de Mercancía 
 
 
Nuestra infraestructura de almacenes tiene la flexibilidad y 
capacidad de manejar volúmenes variables de mercancía, 
aumentando o disminuyendo el área designada de acuerdo a 
sus necesidades. Grupo ED cuenta con sistema de circuito 
cerrado el cual puede ser accesado a través de Internet, 
ofreciendo así una operación transparente. 
 
 
Administración de Bodegas 
 
 
Actualmente brindamos este servicio a nuestros clientes 
implementando procedimientos específicos que cubren sus 
necesidades, así como nuestros sistemas operativos y de 
almacenes, que integran la amplia experiencia en esta materia 
con la que cuenta nuestra empresa. 
 
 
 
FTZ (Foreign Trade Zone) 
 
 
Nuestras bodegas en Laredo, Texas están certificadas 
como Foreign Trade Zone (actualmente el FTZ de mayor 
capacidad en Laredo, Texas). Esta es un área 
especialmente diseñada para el manejo de mercancía 
INBOND proveniente de otros países, la cual se considera 
fuera de los EUA pudiendo permanecer por tiempo 
indefinido bajo este estatus. 
 
 
Flete Americano 
 
 
Con el objetivo de cubrir todas las necesidades de nuestros 
usuarios incorporamos el servicio de flete terrestre en los 
Estados Unidos, ofreciendo las mejores alternativas en el 
mercado para sus embarques. 
16 
 
Entregas Locales 
 
 
 
Transfer Freight Services es otra empresa integrada a 
Grupo ED que proporciona en Laredo, Texas el servicio de 
entregas locales exclusivamente a nuestros clientes. 
 
 
 
 
 
Servicios de Urgencia 
 
Grupo ED cuenta con la infraestructura y capacidad de 
ofrecer el servicio para embarques urgentes; cumpliendo 
con los requerimientos específicos del embarque, 
seleccionamos los medios apropiados para llevarlo a cabo 
eficazmente. 
 
 
 
 
 
 
Reexpedidora de Carga Internacional 
 
 
En las funciones de logística que llevamos a cabo, 
ofrecemos nuestro servicio de consolidación y reexpedición 
de sus mercancías en el ámbito internacional. 
 
 
 
 
Asesoría en Materia Aduanera 
 
 
Nuestros dictaminadores aduanales, auditores internos y 
externos proporcionan diariamente asesoría y soporte 
técnico. Un boletín diario con información relevante de las 
publicaciones de las diferentes secretarías es emitido y 
enviado al personal y a nuestros clientes para su 
actualización. 
17 
 
Consolidación y Desconsolidación 
 
 
 
En la actualidad es indispensable para las empresas con operaciones 
de comercio internacional, llevar a cabo procesos de consolidación y/o 
subdivisión de sus embarques, haciendo así más eficiente el manejo de 
su mercancía. 
 
 
 
 
 
Flete Aéreo 
 
 
TFS Logistics es una compañía integrada a Grupo ED que 
puede coordinar embarques aéreos y marítimos con 
diferentes empresas transportistas, lo cual nos permite ofrecer 
a nuestros clientes un servicio integrado. 
 
 
Flete Marítimo 
 
 
 
Actualmente trabajamos con las empresas más importantes 
de flete marítimo del mundo, estando en coordinación desde 
la salida hasta la llegada del embarque a su destino final. 
 
 
 
 
 
Servicio de Paquetería 
 
 
Para dar soporte en sus necesidades de reexpedición de 
paquetería, contamos con terminales dentro de nuestras 
instalaciones de las empresas de paquetería más 
importantes. 
 
 
18 
 
Flete Mexicano 
 
 
Nuestra empresa de transporte mexicano TEA 
(Transportación Especial Autorizada) entrega su carga 
a cualquier destino en México. Nuestra flota esta 
compuesta de los modelos mas recientes y el servicio 
es exclusivo para nuestros clientes. 
 
 
 
Calidad y Soporte Técnico 
 
 
Un boletín diario con información relevante de las publicaciones de las diferentes secretarías es 
emitido y enviado al personal y a nuestros clientes para su actualización. 
19 
 
Rastreabilidad 
 
 
 
Nuestros sistemas proveen información a través de 
Internet en cualquier lugar del mundo. El estatus de 
sus embarques puede ser verificado en tiempo real con 
información confiable en todo momento. 
 
 
 
 
 
 
 
Valores agregados a nuestros clientes. 
 
 
 La implementación de un Sistema de Manejo de Documentos (Document Mangement 
Server) en el cual nuestros clientes pueden accesar el archivo histórico de sus operaciones 
en cualquier momento vía Internet. Esto ha brindado un gran valor agregado con 
sustanciales beneficios operativos a nuestros clientes que actualmente lo utilizan. 
 
 
 El desarrollo de una herramienta de Costeo de Productos, la cual nos permite generar 
archivos a nivel producto del costo específico en que incurrió un embarque determinado, 
aligerando con esto la laboriosa tarea de cálculo de costos anteriormente generada por 
nuestros clientes. 
 
 
 La creación de un proceso para asegurar la aplicación de preferencias arancelarias por 
producto cuando se cuenta con un Certificado de Origen a traído enormes beneficios 
económicos a nuestros clientes. 
 
 
Cumplimiento de Requisitos del Cliente. 
 
 
Contamos con un Sistema de Especificaciones de Clientes en donde se documentan los acuerdos 
específicos tomados para cada operación. Estos requisitos son implementados por el equipo 
asignado en el sistema de Celdas verificando su aplicación y seguimientopor parte del Gerente de 
Operaciones asignado. 
 
 
Para asegurar la continuidad de servicio bajo los parámetros acordados siempre se cuenta con 
personal de respaldo para todos los puestos que intervienen en la operación. 
20 
 
1.5 INFRAESTRUCTURA 
 
 
Oficinas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Bodegas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Patios 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CCAAPPÍÍTTUULLOO IIII 
MMAARRCCOO TTEEÓÓRRIICCOO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
21 
 
 
 
 
 
2 .1 CALIDAD 
 
 
Es un término que hoy día encontramos en multitud de contextos y con el que se busca despertar 
en quien lo escucha una sensación positiva, trasmitiendo la idea de que algo es mejor, es decir, la 
idea de excelencia. El concepto técnico de calidad representa más bien una forma de hacer las 
cosas en las que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y por 
mejorar, día a día, procesos y resultados. El concepto actual de calidad ha evolucionado hasta 
convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier 
organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los 
procesos. 
 
 
Todo parece indicar que no se trata de una moda pasajera. Existen diversas razones objetivas que 
justifican este interés por la calidad y que hacen pensar que las empresas competitivas son 
aquellas que comparten, fundamentalmente, estos tres objetivos: 
 
 
 Buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando en sus objetivos la satisfacción 
de sus necesidades y expectativas (haciéndose eco de nuevas especificaciones para 
satisfacerlos). 
 
 
 Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora continua e 
introduciendo métodos de trabajo que lo faciliten. 
 
 
 Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos o servicios de alta 
calidad. 
 
 
2.1.1 CONCEPTOS 
 
 
La calidad es una cualidad y propiedad inherente de las cosas, que permite que estas sean 
comparadas con otras de su misma especie. La definición de calidad nunca puede ser precisa, ya 
que se trata de un apercepción subjetiva. 
 
 
22 
 
La gente se refiere normalmente a bienes de lujo o excelentes con precios elevados. Su significado 
sigue siendo ambiguo y muchas veces su uso depende de lo que cada uno entiende por calidad, 
por lo cual es importante comenzar a unificar su definición. 
 
Muchos autores han dado su propia definición del término calidad: 
 
 
"El control de Calidad no significa alcanzar la perfección. Significa conseguir una eficiente 
producción con la calidad que espera obtener en el mercado". 
 
 
La calidad es como: "Adecuación al uso". 
 
 
"Conformidad con los requisitos". 
 
 
"La composición total de las características de los productos y servicios de marketing, ingeniería, 
fabricación y mantenimiento, a tavés de los cuales los productos y los servicios es unos cumplirán 
las expectativas de los clientes". 
 
 
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. 
 
 
Sin embargo el término calidad debe ser comprendido por los gerentes, administradores y 
funcionarios de las organizaciones actuales como: 
 
 
“El logro de la satisfacción de los clientes a través del establecimiento adecuado de todos sus 
requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita así a la 
organización ser competitiva en la industria y beneficie al cliente con precios razonables.” 
 
 
Para encajar adecuadamente en la definición dada anteriormente, las organizaciones deben 
buscar: 
 
 
Olvidarse que el cliente desea lo que nosotros creemos que debería desear o esperar del producto 
y/o servicio que ofrecemos. No es la organización quien establece que y como venderá el producto 
y/o servicio, es el cliente quien define que necesita y como lo necesita, y es desde esa perspectiva 
que tenemos que analizar si podemos cubrir esas necesidades y como, incluyendo si es atractivo 
venderlo para nuestras aspiraciones de rentabilidad. 
 
 
23 
 
 Si hemos decidido ofertar el producto y/o servicio con las necesidades y expectativas 
establecidas por el cliente, es primordial que empecemos a ver internamente nuestros 
procesos y comenzar a diseñar mejoras que optimicen el uso de recursos para realizarlo (sin 
que esto signifique disminuir los requerimientos y expectativas del cliente). La búsqueda de 
la eficiencia y la mejora continua significa eliminar paulatinamente las fallas, reproceso, 
quejas, tiempos de producción y todo aquello que entorpezca la realización del servicio y/o 
producto. 
 
 
Todo lo mencionado anteriormente, incluyendo la actitud negativa que algunos funcionarios 
podrían tener, elevan los costos de la empresa y eso va en contra de uno de los aspectos 
fundamentales del concepto como es ofrecer precios razonables y ,al mismo tiempo, tener una 
rentabilidad atractiva que permita a la organización ser sostenible. 
 
 
Todo gerente o responsable de una organización que inicie un proceso de mejora continua y 
búsqueda de la calidad, debe comenzar unificando los criterios, definiciones y percepciones de lo 
que es “calidad” para los miembros de su organización; de esta forma podrá hacerse más ágil el 
camino hacia alcanzarla, puesto que todos los integrantes tendrán claro lo que deben buscar. 
 
 
La calidad es llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se 
encuentre por debajo de lo que se espera cumpla con las expectativas.
2
 También podría definirse 
como cualidad innata, característica absoluta y universalmente reconocida, aunque, en pocas 
palabras calidad es hacer las cosas bien a la primera, es decir, que el producto salga bien al menor 
costo posible. Es el resultado de una actitud enérgica y comprometida de esfuerzos sinceros de 
una ejecución talentosa. 
 
 
Desde una perspectiva de producto 
 
 
La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo requerido, 
esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma monetaria que contiene cada 
unidad de un atributo. 
 
 
Desde una perspectiva de usuario 
 
 
 
2
 Galgano, Alberto. Calidad Total. Ed Díaz de Santos, Madrid España, 1993, 32pp. 
http://es.wikipedia.org/wiki/Est%C3%A1ndar
24 
 
La calidad implica la capacidad de satisfacer a la vez los deseos de los consumidores. La calidad 
de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias y a las necesidades de los 
clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso de sí mismo en la actualización de 
los roles presentados a un consumidor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CALIDAD 
Un producto Un Servicio 
Otras Definiciones 
FEIGENBAUM: La capacidad de cumplir con las necesidades y expectativas del cliente. 
 
TAGUCHY: La mínima perdida que un producto o servicio ocasiona a la sociedad desde 
que es entregado. 
 
JURAN: Adecuación al uso 
 
CROSBY: Conformidad con los requerimientos claramente establecidos (del cliente, del 
diseño) 
 
DEMING: Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las 
necesidades del mercado. 
 
ISHIKAWA: Diseñar, producir y ofrecer un bien o servicio que sea útil, lo mas económico 
posible, y siempre satisfactorio para el cliente. 
 
La relación entre la información recibida del cliente/mercado y el producto o servicio que 
entregamos 
Existe Calidad Si: 
Si un producto o servicio cumple una 
serie de requisitos que eran esperados 
por los potenciales usuarios del 
mismo. 
25 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.2 NORMATIVIDAD ISO 9000 
 
 
La familia de normas ISO 9000 son normas de "calidad" y "gestión continua de calidad", 
establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización(ISO) que se pueden aplicar 
en cualquier tipo de organización o actividad sistemática, que esté orientada a la producción de 
bienes o servicios. Se componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de 
herramientas específicas como los métodos de auditoría (el proceso de verificar que los sistemas 
de gestión cumplen con el estándar). 
 
 
Su implantación en estas organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece una gran 
cantidad de ventajas para las empresas. 
 
 
Los principales beneficios son: 
 
 
 Mejorar la satisfacción del cliente. 
 
 
 Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad. 
 
 
 Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio. 
 
 
 Aumento de la productividad. 
 
 
2.2.1 ¿QUÉ ES UNA NORMA? 
 
 
Regla que se debe de seguir o a la que se deben ajustarlas conductas, tareas, actividades, etc. 
 
 
Documento que especifica las características o requisitos que debe cumplir, un producto o sistema. 
 
 
Ordenamiento imperativo de acción que persigue un fin determinado con la característica de ser 
rígido en su aplicación. Regla, disposición o criterio que establece una autoridad para regular 
http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Internacional_para_la_Estandarizaci%C3%B3n
http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n
26 
 
acciones de los distintos agentes económicos, o bien para regular los procedimientos que se deben 
seguir para la realización de las tareas asignadas. Se traduce en un enunciado técnico que a 
través de parámetros cuantitativos y/o cualitativos sirve de guía para la acción. Generalmente la 
norma conlleva una estructura de sanciones para quienes no la observen. 
 
 
La Norma Internacional ISO 22000:2005 proporciona un marco de requisitos armonizados 
internacionalmente para el enfoque global: 
 
 
 Un control adecuado en todas las etapas de la cadena alimentaria es esencial para evitar la 
aparición de cualquier peligro a la inocuidad. 
 
 
 La inocuidad debe ser resultado de la responsabilidad conjunta de todos los actores de la 
cadena de alimentos y exige un esfuerzo combinado. 
 
 
 La ISO 22000 está diseñada para permitir que todo tipo de organización que forma parte de 
la cadena de alimentos implemente un sistema de gestión de la inocuidad alimentaria. 
 
 
Esta norma se tornó necesaria debido al significativo aumento de enfermedades causadas por 
alimentos contaminados, tanto en países desarrollados como en países en desarrollo. 
 
 
2.2.2 ¿QUÉ ES ISO? 
 
 
La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una federación de alcance mundial 
integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 153 países, uno por cada país. 
 
 
La ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947. La misión de la ISO es 
promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionada en el mundo con 
la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la esfera 
de lo intelectual, científico, tecnológico y económico. 
 
 
Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son 
publicados como Estándares Internacionales.3 
 
3 www.iso.ch 
http://www.iso.ch/
27 
 
 
 
Muchas personas habrán advertido la falta de correspondencia entre el supuesto acrónimo en 
inglés de la Organización y la palabra “ISO”. Así sería, pero ISO no es el acrónimo. 
 
 
En efecto, “ISO” es una palabra, que deriva del Griego “isos”, que significa “igual”, el cual es la raíz 
del prefijo “iso” el cual aparece en infinidad de términos. 
 
Desde “igual” a “estándar” es fácil seguir por esta línea de pensamiento que fue lo que condujo a 
elegir “ISO” como nombre de la Organización. 
 
 
La Organización Internacional para la Estandarización estipula que sus estándares son producidos 
de acuerdo a los siguientes principios: 
 
 
1) Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados: fabricantes, 
vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y 
organizaciones de investigación. 
 
 
2) Aplicación Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los 
clientes mundiales. 
 
 
3) Voluntario: La estandarización internacional es conducida por el mercado y por consiguiente 
basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
 
 
 
 
 
2.2.3 FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000 
 
 
La familia de normas ISO 9000 apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una norma 
estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de su versión de 1994, tuvo un 
cambio sustancial en el 2000, estando actualmente en su versión 2008. 
 
 
Las cinco normas básicas de ISO 9000:2000 
 
 
 ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de calidad, fundamentos y vocabulario. 
 
 
Dentro de esta la aplicación de la metodología conocida como Ciclo de Shewhart, Ciclo Deming o 
de Mejora Continua, la cual consiste en: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad, requisitos (nueva versión). 
 
 
 ISO 9004:2000 Sistema de Gestión de la Calidad, recomendaciones para la mejora del 
desempeño. 
 
 
 ISO 19011:2002 Criterios para las auditorías de calidad y ambiental (Sirve para auditores 
Internos). 
Actuar Planear 
 
 
 
 
 
 
Verificar Hacer 
http://es.wikipedia.org/wiki/1987
http://es.wikipedia.org/wiki/1994
http://es.wikipedia.org/wiki/2000
29 
 
 
 
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadas para organizaciones que 
realizaban proceso productivo y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios era muy 
dura y por eso se sigue en la creencia de que es un sistema bastante burocrático. 
Con la nueva versión 2008 se ha conseguido una norma bastante menos burocrática para 
organizaciones de todo tipo, y además se puede aplicar sin problemas en empresas de servicios e 
incluso en la Administración Pública. 
 
 
Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación 
que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades están vigiladas por 
organismos nacionales que les dan su acreditación. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://es.wikipedia.org/wiki/1994
http://es.wikipedia.org/wiki/2000
http://es.wikipedia.org/wiki/Entidades_de_certificaci%C3%B3n
30 
 
 
 
 
 
 
2.2.4 MODELO DE LA NORMA ISO 9001:2008 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Diagnostico Compromiso de la 
Dirección 
Capacitación del 
equipo de trabajo en 
la norma 
Selección del equipo 
de trabajo y del 
representante de la 
dirección 
Identificación 
de 
necesidades 
de recursos 
Definición del 
Programa de Trabajo 
Definición de la 
Política y Objetivos 
de Calidad 
Definición de 
autoridades y 
responsabilidades 
Identificación 
de los 
procesos del 
sist . calidad 
Revisión de los 
documentos 
generados 
Elaboración de 
documentos 
requeridos en los 
procesos 
Elaboración de 
documentos 
solicitados por la 
norma 
Realización 
de la 
Auditoria 
Interna 
Formación 
de 
Auditores Internos 
Generación de 
Registros y 
maduración del 
sistema 
Capacitación e 
implantación de los 
documentos 
generados 
Acciones 
correctivas o 
no 
conformidad
es 
encontradas 
Auditoria 
De 
Certificación 
Pre-auditoria 
De 
certificación 
Revisión 
por la 
Dirección 
31 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.2.5 REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 
 
 
La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO Organización 
Internacional para la Estandarización y especifica los requisitos para un buen sistema de gestión 
de la calidad que pueden utilizarsepara su aplicación interna por las organizaciones, para 
certificación o con fines contractuales. 
 
 
La norma ISO 9001 tiene origen en la norma BS 5750, publicada en 1979 por la entidad de 
normalización británica, la [British Standards Institution] (BSI). 
 
 
La versión actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y por ello se expresa como 
ISO 9001:2008. Versiones ISO 9001 hasta la fecha: 
 
 
 Cuarta versión: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008). 
 
 
 Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/12/2000). 
 
 
 Segunda versión: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994). 
 
 
 Primera versión: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987). 
 
 
En la primera y segunda versión de ISO 9001, la Norma se descomponía en 3 normas: ISO 9001, 
ISO 9002, e ISO 9003. 
 
 
ISO 9001 --> organizaciones con diseño de producto. 
 
 
ISO 9002 --> organizaciones sin diseño de producto pero con producción/fabricación. 
 
 
ISO 9003 --> organizaciones sin diseño de producto ni producción/fabricación (comerciales). 
 
http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Internacional_para_la_Estandarizaci%C3%B3n
http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Internacional_para_la_Estandarizaci%C3%B3n
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad
http://www.bsigroup.es/es/certificacion-y-auditoria/Sistemas-de-gestion/estandares-esquemas/ISO-9001/
32 
 
 
El contenido de las 3 normas era el mismo, con la excepción de que en cada caso se excluían los 
requisitos de aquello que no aplicaba. Esta mecánica se modificó en la tercera versión, unificando 
los 3 documentos en un único estándar, sobre el cual se realizan posteriormente las exclusiones. 
 
 
La cuarta versión de la norma presenta más de 60 modificaciones. 
 
 
La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los cuatro primeros a 
declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales, etc., es 
decir, son de carácter introductorio. Los capítulos cinco a ocho están orientados a procesos y en 
ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad. 
 
 
A la fecha, ha habido cambios en aspectos claves de la norma ISO 9001, al 15 de noviembre del 
2008, la norma 9001 varía. 
 
 
Los ocho capítulos de ISO 9001 son: 
 
 
1. Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito. 
 1. Generalidades. 
 2. Reducción en el alcance. 
 
 
2. Normativas de referencia. 
 
 
3. Términos y definiciones. 
 
 
4. Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la 
documentación. 
 1. Requisitos generales 
 2. Requisitos de la documentación 
 
 
5. Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la 
organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están 
definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc. 
 1. Requisitos generales. 
 2. Requisitos del cliente. 
 3. Política de calidad. 
33 
 
 4. Planeación. 
 5. Responsabilidad, autoridad y comunicación. 
 6. Revisión gerencial. 
 
 
6. Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe 
actuar. RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en 
su gestión. 
 1. Requisitos generales. 
 2. Recursos humanos. 
 3. Infraestructura. 
 4. Ambiente de trabajo. 
 
7. Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente productivos, desde 
la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. 
1. Planeación de la realización del producto y/o servicio. 
2. Proceso relacionados con el cliente. 
3. Diseño y desarrollo. 
4. Compras 
5. Operación de producción y servicio 
6. Control de dispositivos de medición, inspección y monitoreo. 
 
 
8. Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan 
información, la analiza y que actúa en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la 
capacidad de la organización para suministrar los productos que cumplan con los requisitos, (pero 
nadie lo toma enserio, (eso es muy generalizado)). El objetivo declarado en la Norma, es que la 
organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los 
requisitos. 
 1. Requisitos generales. 
 2. Seguimiento y medición. 
 3. Control de producto no conforme. 
 4. Análisis de los datos para mejorar el desempeño. 
 5. Mejora. 
 
 
ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso “Círculo de Deming o PDCA”; acrónimo 
de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Está estructurada en cuatro grandes 
bloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de 
calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad. La ISO 9000:2008 se 
http://es.wikipedia.org/wiki/PDCA
34 
 
va a presentar con una estructura válida para diseñar e implantar cualquier sistema de gestión, no 
solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas. 
 
 
2.3 LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA CALIDAD4 
 
 
Las normas ISO 9000:2008 están basadas en ocho Principios de Gestión de la Calidad. Estos 
principios tienen como propósito facilitar una Cultura de Gestión exitosa para los usuarios de las 
normas ISO 9000. 
 
 
Con el propósito de contribuir al Mejoramiento Continuo de las Organizaciones, hemos creído 
conveniente adecuar los principios de gestión de la calidad en los cuales se basan las normas 
sobre sistemas de gestión de la calidad de la serie ISO 9000 del año 2000. 
 
 
Aplicando los Principios de Gestión de la Calidad, las organizaciones producirán beneficios para 
los clientes, dueños, personal, proveedores, comunidades locales y sociedad en general. 
 
 
Principio de Gestión de la Calidad: es una regla o creencia concreta y fundamental para liderar y 
operar una organización que aspira a mejorar continuamente su desempeño en el largo plazo, 
enfocándose en sus clientes y atendiendo las necesidades de todas las otras partes interesados. 
 
 
2.3.1 PRINCIPIO 1: ORGANIZACIÓN FOCALIZADA EN EL CLIENTE 
 
 
Las organizaciones dependen de sus clientes y por consiguiente deben comprender sus 
necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse para exceder sus 
expectativas. 
 
 
2.3.2 PRINCIPIO 2: LIDERAZGO 
 
 
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección en una organización. Ellos deben crear y 
mantener el clima interno en el cual las personas puedan sentirse totalmente involucradas con el 
logro de los objetivos organizacionales. 
 
 
2.3.3 PRINCIPIO 3: INVOLUCRAMIENTO DEL PERSONAL 
 
4
 ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de Calidad (Fundamentos y Vocabulario) 
35 
 
 
 
El personal, en todos sus niveles, es la esencia de la organización y su total involucramiento 
posibilita el uso de sus habilidades en beneficio de la organización. 
2.3.4 PRINCIPIO 4: GESTIÓN POR PROCESOS 
 
 
El resultado deseado es alcanzado con mayor eficiencia gestionando los recursos y actividades 
relacionadas como un proceso. 
 
 
2.3.5 PRINCIPIO 5: GESTIÓN A TRAVÉS DE SISTEMAS 
 
 
Identificar, comprender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado 
mejora la eficacia y la eficiencia de una organización. 
 
 
2.3.6 PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA 
 
 
La mejora continua debe ser un objetivo permanente en la empresa. 
 
 
2.3.7 PRINCIPIO 7: TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS 
 
 
Las decisiones efectivas están basadas en el análisis de datos e información. 
 
 
2.3.8 PRINCIPIO 8: RELACIONES CON LOS PROVEEDORES 
MUTUAMENTE BENEFICIOSAS 
 
 
Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosaaumenta la capacidad de ambos para crear valor. 
 
 
2.4 TÉCNICAS ESTADÍSTICAS 
 
 
Son herramientas de apoyo para medir, describir, analizar e interpretar y modelar la variación para 
resolver y prevenir respecto a los orígenes de dicha variación.
5
 
 
 
 
5
 Krajewski, L.J. y Ritzman, L.P. Administración de Operaciones. Estrategia y Análisis, Prentice Hall, México, 1999. 
36 
 
Nos permite obtener conclusiones a partir de la investigación empírica usando modelos de 
estructura matemática. 
 
 
En muchas ocasiones al momento que escuchamos hablar de técnicas estadísticas, por nuestros 
paradigmas lo primero que se nos viene a la cabeza es una gráfica de barras o de pastel, pero la 
verdad es que son mucho más que eso. 
 
 
Hoy en día Estados Unidos es considerado como la potencia número uno en el mundo, es el país 
con la cultura de técnicas estadísticas mejor desarrolladas, que les ha permitido crear grandes e 
importantes negocios internacionales. 
 
 
Otro uso frecuente de las técnicas estadísticas son para llevar a cabo de manera consistente el 
proceso de mejora continua en cualquier organización, ya que éstas nos ayudan a definir, medir, 
analizar, mejorar y controlar los procesos estratégicos dentro de las organizaciones públicas o 
privadas. 
 
 
Las técnicas estadísticas rebasan fronteras e independientemente en el ámbito en que nos 
desenvolvemos todos los días, estamos frente a problemas los cuales requieren ser resueltos de 
manera eficiente. 
 
 
No olvidemos que las técnicas estadísticas deben de adaptarse a las necesidades de la empresa 
como un traje a la medida. 
 
 
La siguiente tabla nos permite conocer la relación entre la etapa del proceso de solución de 
problemas y mejora continua con la aplicación de las técnicas estadísticas que podemos utilizar y 
para qué nos pueden ayudar. 
 
 
ACTIVIDAD AYUDA PARA TÉCNICA ESTADÍSTICA 
APLICABLE 
 
DEFINIR 
· Seleccionar el problema. 
· Seleccionar a los participantes 
correctos. 
· Definir el problema. 
· Hacer / Elaborar análisis de los 
· Diagrama de afinidad. 
· Lluvia de ideas. 
· Checklist para la reunión de datos. 
· Cinco ¿Por qué? 
· Diagrama de flujo. 
37 
 
requisitos. 
· Describir el estado actual. 
· Análisis de campo de fuerza. 
· Diagrama de interrelaciones. 
· Multi votación. 
· Checklist para la definición del 
problema. 
· Gráfica de radar. 
· Cuadrícula de selección. 
 
MEDIR 
 
· Desarrollar medidas. 
· Reunir Datos. 
· Diagrama de afinidad. 
· Lluvia de ideas. 
· Checklist para la reunión de datos. 
· Diagrama de flujo. 
· Gráfica de pareto. 
· Checklist para la definición del 
problema. 
· Gráfica de radar. 
· Gráfica de comportamiento. 
 
ANALIZAR 
 
· Identificar causas. 
· Determinar la causa principal. 
· Generar soluciones. 
· Seleccionar la opción más 
probable. 
· Diagrama de afinidad. 
· Lluvia de ideas. 
· Diagrama de causa efecto. 
· Hoja de revisión. 
· Checklist para la reunión de datos. 
· Cinco ¿Por qué? 
· Diagrama de flujo. 
· Análisis de campo de fuerza. 
· Histogramas. 
· Diagrama de interrelaciones. 
· Gráfica de pareto. 
· Gráfica de radar. 
· Gráfica de comportamiento. 
· Diagrama de distribución. 
· Checklist de soluciones. 
 
MEJORAR 
 
· Establecer planes de acción. 
· Probar soluciones. 
· Implementar. 
 
· Lluvia de ideas. 
· Diagrama de flujo. 
· Checklist de soluciones. 
 
38 
 
CONTROLAR · Monitorear. 
· Documentar. 
· Ajustar para mejorar 
continuamente. 
· Lluvia de ideas. 
· Diagrama de flujo. 
· Gráfica de pareto. 
2.4.1 DEFINICIÓN DE ESTADÍSTICA 
 
 
Es una de las ramas de la matemática aplicada. 
 
 
Tiene un enfoque práctico y como toda herramienta, está diseñada para facilitar el trabajo. 
 
 
La estadística nos ayuda a clasificar y analizar datos para ser más efectivos en la toma de 
decisiones, mejorar procesos y actividades. 
 
 
Permite conocer: 
 
 
 La variabilidad de los procesos, la importancia relativa de los problemas. 
 
 
 La causa principal de una No Conformidad. 
 
 
 Mejora el control de los procesos. 
 
 
 Verifica resultados. 
 
 
 Genera evidencias. 
 
 
 Rediseña procesos. 
 
 
 Evalúa la satisfacción de los clientes. 
 
 
Si bien no hay una definición de estadística exacta, se puede decir que la "estadística es el 
estudio de los métodos y procedimientos para recoger, clasificar, resumir y analizar datos y para 
hacer inferencias científicas partiendo de tales datos". 
 
 
http://www.monografias.com/trabajos15/estadistica/estadistica.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml
http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/basda/basda.shtml
39 
 
Esta definición cubre gran parte de la actividad del científico. Es importante observar que el objeto 
del que realiza el análisis estadístico son los datos y las observaciones científicas por sí mismos, 
mas que el material químico que interviene en el estudio. 
 
 
Por lo tanto no es posible trazar límites rígidos entre la química, la estadística y la matemática. 
La estadística se puede dividir en 2 categorías, la "estadística descriptiva" y la “interferecia 
estadística”. 
 
 
La estadística descriptiva implica la abstracción de varias propiedades de conjuntos de 
observaciones, mediante el empleo de métodos gráficos, tabulares ó numéricos. Entre estas 
propiedades, están la frecuencia con que se dan varios valores en la observación, la noción de un 
valor típico o usual, la cantidad de variabilidad en un conjunto de datos observados y la medida de 
relaciones entre 2 ó mas variables. 
 
 
El campo de la estadística descriptiva no tiene que ver con las implicaciones o conclusiones que se 
puedan deducir de conjuntos de datos. La estadística descriptiva sirve como método para organizar 
datos y poner de manifiesto sus características esenciales con el propósito de llegar a 
conclusiones. 
 
 
La inferencia estadística se basa en las conclusiones a la que se llega por la ciencia experimental 
basándose en información incompleta. 
 
 
Por ejemplo, Mendel al estudiar la manera como diferían entre sí las plantas de guisantes en altura, 
color de las semillas, color de las vainas y color de las flores, tuvo que hacer sus conclusiones 
necesariamente basándose en un grupo de plantas relativamente poco numeroso comparado con 
toda la población de plantas de guisantes de un tipo particular. 
 
 
Al hacer un enunciado, como por ejemplo, sobre el color de las flores, las conclusiones de Mendel 
dependían de la muestra particular de plantas disponibles para este estudio. 
 
 
En la terminología estadística, el procedimiento inductivo implica el hacer inferencias acerca de una 
población adecuada ó universo a la luz de lo averiguado en un subconjunto aparte o muestra. 
 
La inferencia estadística se refiere a los procedimientos mediante los cuales se pueden hacer tales 
generalizaciones ó inducciones. Es importante por todo lo dicho anteriormente, que el proceso de 
http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIT
http://www.monografias.com/trabajos6/lide/lide.shtml
http://www.monografias.com/Quimica/index.shtml
http://www.monografias.com/Matematicas/index.shtml
http://www.monografias.com/trabajos13/beren/beren.shtml
http://www.monografias.com/trabajos10/historix/historix.shtml
http://www.monografias.com/trabajos36/teoria-empleo/teoria-empleo.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/estadi/estadi.shtml#METODOS
http://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/metcien/metcien.shtml#OBSERV
http://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml
http://www.monografias.com/trabajos12/guiainf/guiainf.shtml#HIPOTES
http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml
http://www.monografias.com/trabajos16/ciencia-y-tecnologia/ciencia-y-tecnologia.shtml
http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/biogenet/biogenet.shtml#MENDEL
http://www.monografias.com/trabajos14/plantas/plantas.shtml
http://www.monografias.com/trabajos5/colarq/colarq.shtml
http://ads.us.e-planning.net/ei/3/29e9/cfa010f10016a577?rnd=0.3807574446252625&pb=ed46dd2f05af1f27&fi=42bb291d9b44d2a7&kw=color
http://www.monografias.com/trabajos14/dinamica-grupos/dinamica-grupos.shtml
http://www.monografias.com/trabajos/explodemo/explodemo.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/tebas/tebas.shtml
http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml
http://www.monografias.com/trabajos7/creun/creun.shtml
http://www.monografias.com/trabajos5/natlu/natlu.shtml
http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE
40 
 
la inferencia científica, implica el grado mas elevado de cooperación entre la estadística y el 
estudio experimental. 
 
 
 
2.4.2 GUÍA PARA EL USO DE TÉCNICAS ESTADÍSTICAS ISO/TR 
10017:2003 
 
 
 
NECESIDADES 
 
 
TÉCNICAS ESTADÍSTICAS 
 
(5.3) Evaluar si la política de calidad es 
implantada y entendida 
 
Muestreo, estadística descriptiva 
 
(5.4) Evaluar el cumplimiento de los objetivos 
de calidad 
 
 
Estadística descriptiva de cartas de 
control, histograma 
 
(6.3) Mantenimiento adecuado al equipo 
 
Estadística descriptiva, análisis de 
capacidad del proceso, simulación 
 
 
(7.2.2) Asegurar que se tiene la capacidad 
para cumplir con los requisitos 
 
Análisis de la capacidad del proceso, 
análisis de la medición, hoja de inspección 
 
 
(7.3) Revisar y evaluar todo el diseño y 
desarrollo del producto 
 
Análisis de la medición, análisis de 
habilidad del proceso, análisis de 
factibilidad, tolerancia, estadística 
descriptiva, pruebas de hipótesis, 
muestreo, análisis de regresión, 
simulación, diseño de experimento 
 
 
(7.4.1) Comportamiento de proveedores 
 
Histograma, gráfico de control 
 
 
(7.5.5) Evaluar el deterioro de un producto en 
almacén 
 
Estadística descriptiva, pruebas de 
hipótesis, muestreo, análisis de series de 
tiempo 
 
 
(7.6) Evaluar la capacidad de la inspección o 
medición y prueba de equipo 
 
Estadística descriptiva, análisis de la 
medición, análisis de capacidad del 
proceso, cartas de control estadístico. 
 
(8.2.1)Medir y analizar el nivel satisfacción de 
los clientes 
 
Muestreo de aceptación, hoja de 
inspección, estadística descriptiva, 
diagrama de Pareto 
 
 
41 
 
(8.2.2) Muestrear al planear. Conducir la 
auditoria, así como resumir los datos y 
verificar la efectividad 
 
Estadística descriptiva, muestreo, 
diagrama de Pareto 
 
(8.2.4) Medir y analizar la conformidad con 
los requisitos del producto 
 
Hoja de inspección, histograma, diagrama 
de Pareto, pruebas de hipótesis y 
muestreo de aceptación 
 
2.4.3 CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO 
 
 
Es la aplicación de los principios y de las técnicas estadísticas a todas las etapas de una 
fabricación con vistas a obtener la producción más económica de un producto que tiene el máximo 
de utilidad y para el cual existe un mercado. 
 
 
Es la forma de acumular conocimientos, experiencia de una manera coherente y consistente en 
relación al comportamiento de un proceso para estar en condiciones de modificar los factores de 
entrada, que permitan obtener un resultado conforme a las expectativas. 
 
 
Tres conceptos Básicos: 
 
 
1.-Es un logro alcanzado por la eliminación de las causas de variación una por una. 
 
 
2.-Debe usarse para alcanzar la mejora continua de os procesos mas que el simple cumplimiento 
con las especificaciones. 
 
 
3.-Es una forma de pensar y vivir que requiere de la participación y del compromiso de todos los 
niveles de la empresa. 
 
 
2.4.4 LA 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS 
 
 
Todo proceso productivo es un sistema formado por personas, equipos y procedimientos de 
trabajo. El proceso genera una salida (output), que es el producto que se quiere fabricar. La calidad 
del producto fabricado está determinada por sus características de calidad, es decir, por sus 
propiedades físicas, químicas, mecánicas, estéticas, durabilidad, funcionamiento, etc. que en 
conjunto determinan el aspecto y el comportamiento del mismo. El cliente quedará satisfecho con 
el producto si esas características se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus expectativas 
previas. 
http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE
http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml
http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml
http://ads.us.e-planning.net/ei/3/29e9/cfa010f10016a577?rnd=0.4139659734940041&pb=ecda04c5989aff2f&fi=fb45ae5e69e020d5&kw=trabajo
http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE
http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml
http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml
http://www.monografias.com/trabajos16/comportamiento-humano/comportamiento-humano.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
http://www.monografias.com/trabajos10/carso/carso.shtml
42 
 
 
 
Por lo general, existen algunas características que son críticas para establecer la calidad del 
producto. Normalmente se realizan mediciones de estas características y se obtienen datos 
numéricos. Si se mide cualquier característica de calidad de un producto, se observará que los 
valores numéricos presentan una fluctuación o variabilidad entre las distintas unidades del producto 
fabricado. Por ejemplo, si la salida del proceso son frascos de mayonesa y la característica de 
calidad fuera el peso del frasco y su contenido, veríamos que a medida que se fabrica el producto 
las mediciones de peso varían al azar, aunque manteniéndose cerca de un valor central. 
 
 
Las 7 herramientas básicas de la calidad son instrumentos que se emplean en gestión de la calidad 
para ayudar a solucionar problemas específicos en los distintos niveles de la organización. 
 
 
2.4.4.1 LLUVIA DE IDEAS 
 
 
O conocida también como “Brainstorming” es una herramienta utilizada para posibilitar la 
generación de un elevado número de ideas, por parte de un grupo. 
 
 
La "Lluvia de ideas" es una técnica para generar muchas ideas en un grupo. Requiere la 
participación espontánea de todos.
6
 
 
 
Con la utilización de la "Lluvia de ideas" se alcanzan nuevas ideas y soluciones creativas e 
innovadoras, rompiendo paradigmas establecidos. 
 
 
El clima de participación y motivación generado por la "Lluvia de ideas" asegura mayor calidad en 
las decisiones tomadas por el grupo, más compromiso con la actividad y un sentimiento de 
responsabilidad compartido por todos. 
 
 
¿Por qué usarlo? 
 
 
A fin de establecer un método común para que el equipo genere creativa y eficientemente un alto 
volumen de ideas sobre cualquier tema, mediante la creación de un proceso que este libre de 
criticismos y juicios. 
 
 
 
6
 Programa de Calidad Total, Cuaderno de Herramientas "Guía del Empresario". (Diplomado) 
http://www.monografias.com/trabajos10/carso/carso.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/basda/basda.shtml
http://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml
http://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml
http://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml
43 
 
¿Qué hace? 
 
 
 Promueve el pensamiento abierto. 
 
 
 Hace que todos se sientan entusiastas. 
 
 Permite que los integrantes aprovechen la creatividad de los demás a la vez que se 
mantienen concentrados en su misión conjunta. 
 
 
¿Cómo lo hago? 
 
 
Existen dos métodos principales para la búsqueda y análisis. 
 
 
 Estructurado. Un proceso en el cual cada integrante da ideas por turno. 
 
 
 No estructurado.Un proceso en el que los integrantes dan ideas según les viene a la mente. 
 
 
2.4.4.2 HOJADE VERIFICACIÓN 
 
 
Es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un 
método sencillo sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la concurrencia de 
determinados sucesos. 
 
 
Esta técnica se prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera lo menos posible con la 
actividad de quien realiza el registro. 
 
 
¿Por qué usarlo? 
 
 
 Estudia los síntomas de un problema. 
 
 
 Investiga causas. 
 
 
 Recolecta y analiza datos para probar algunas hipótesis. 
 
 
44 
 
 Es el punto de partida para la elaboración de otras herramientas de control como Graficas de 
Control. 
 
 
Cuando se necesita reunir datos basados en la observación con la finalidad de detectar tendencia 
comenzar a analizar los problemas subyacentes de estas, aquí comienza el proceso de convertir 
simples opiniones en hechos. 
¿Qué hace? 
 
 
 Facilitar las tareas de recogida de la información. 
 
 
 Evitar la posibilidad de errores o malos entendidos. 
 
 
 Permitir el análisis de los datos. 
 
 
¿Cómo lo hago? 
 
 
1) Definir el problema. 
 
 
2) Definir datos necesarios. 
 
 
3) Planificar recolección de datos. 
 
 
4) Recopilar datos (periodo). 
 
 
5) Analizar e interpretar datos. 
 
 
6) Presentar datos. 
 
 
Ejemplo 
 
 
1. Definir el problema. 
 
 
Deficiencia en el aprendizaje. 
 
 
2. Definir datos necesarios. 
45 
 
 
 
Ausentismo, trabajan, padres intransigentes, padres divorciados, no estudian suficiente y 
alumnos casados. 
 
 
 
 
3. Planificar recolección de datos. 
 
 
Periodo septiembre 2005/2006. 
 
 
4. Recopilar datos (periodo). 
 
 
Periodo septiembre 2005/2006. 
 
 
5. Analizar e interpretar datos. 
 
 
6. Presentar datos. 
 
 
 
Deficiencia en el Aprendizaje Hoja de Verificación 
 
 
Área: Control Escolar Departamento: Servicios Escolares 
 
 
Responsable: Año: 
 
 
No 
 
Descripción 
 
No Veces 
 
Acumulado 
 
% 
 
% Acumulado 
1 Ausentismo 35 35 31.82 31.82 
2 Trabajan 25 60 22.73 54.55 
3 Padres Intransigentes 20 80 18.18 72.73 
4 Padres divorciados 17 97 15.45 88.18 
5 No estudian lo suficiente 8 105 7.27 95.45 
6 Alumnos casados 5 110 4.55 100 
 Total 110 100 
 
 
 
 
 
 
46 
 
2.4.4.3 HISTOGRAMA 
 
 
En estadística, un histograma es una representación gráfica de una variable en forma de barras, 
donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En 
el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables, 
normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que están 
agrupados los datos. 
 
 
Se utiliza cuando se estudia una variable continua, como franjas de edades o altura de la muestra, 
y, por comodidad, sus valores se agrupan en clases, es decir, valores continuos. En los casos en 
los que los datos son cualitativos (no-numéricos), como sexto grado de acuerdo o nivel de 
estudios, es preferible un diagrama de sectores. 
 
 
Los histogramas son más frecuentes en ciencias sociales, humanas y económicas que en ciencias 
naturales y exactas. Y permite la comparación de los resultados de un proceso. 
 
 
Un histograma es un tipo especial de gráfica de barras que despliega la variabilidad dentro de un 
proceso. Un Histograma toma datos variables (tales como alturas, pesos, densidades, tiempos, 
temperaturas, etc.) y despliega su distribución. Los patrones inusuales o sopechosos pueden 
indicar que un proceso necesita investigación para determinar su grado de estabilidad.
7
 
 
 
La naturaleza gráfica del histograma nos permite ver pautas que son difíciles de observar en una 
simple tabla numérica. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7
 Kume, Hitoshi. Herramientas Estadísticas Básicas para el Mejoramiento de la Calidad. 2ª Edición. NORMA. Bogota, 1994.236pp. 198 
199 
http://es.wikipedia.org/wiki/Estad%C3%ADstica
http://es.wikipedia.org/wiki/Gr%C3%A1fica
http://es.wikipedia.org/wiki/Variable
http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Diagrama_de_sectores&action=edit&redlink=1
http://es.wikipedia.org/wiki/Ciencias_sociales
47 
 
Tipos de histograma 
 
 
Diagramas de barras simples 
 
 
Representa la frecuencia simple (absoluta o relativa) mediante la altura de la barra la cual es 
proporcional a la frecuencia simple de la categoría que representa. 
 
 
Diagramas de barras compuestas 
 
 
Se usa para representar la información de una tabla de doble entrada o sea a partir de dos 
variables, las cuales se representan así; la altura de la barra representa la frecuencia simple de las 
modalidades o categorías de la variable y esta altura es proporcional a la frecuencia simple de 
cada modalidad. 
 
 
Diagramas de barras agrupadas 
 
 
Se usa para representar la información de una tabla de doble entrada o sea a partir de dos 
variables, el cual es representado mediante un conjunto de barras como se clasifican respecto a 
las diferentes modalidades. 
 
 
Polígono de frecuencias 
 
 
Es un gráfico de líneas que se usa para presentar las frecuencias absolutas de los valores de una 
distribución en el cual la altura del punto asociado a un valor de las variables es proporcional a la 
frecuencia de dicho valor. 
 
 
Ojiva porcentual 
 
 
Es un gráfico acumulativo, el cual es muy útil cuando se quiere representar el rango porcentual de 
cada valor en una distribución de frecuencias. 
 
 
 
 
 
 
 
http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Tabla_de_doble_entrada&action=edit&redlink=1
48 
 
Construcción de un histograma: 
 
 
PASO 1 Determinar el rango de los datos: 
 
RANGO es igual al dato mayor menos el dato menor; R = > - < 
 
PASO 2 
 
Obtener en número de clases. Existen varios criterios para determinar el número de clases (o 
barras), sin embargo ninguno de ellos es exacto. Algunos autores recomiendan de cinco a quince 
clases, dependiendo de como estén los datos y cuántos sean. Un criterio usado frecuentemente es 
que el número de clases debe ser aproximadamente la raíz cuadrada del número de datos, por 
ejemplo, la raíz cuadrada de 30 (número de artículos) es mayor que cinco, por lo que se 
seleccionan seis clases. 
 
 
PASO 3 Establecer la longitud de clase: 
 
Es igual al rango entre el número de clases. 
 
 
PASO 4 Construir los intervalos de clases: 
 
Los intervalos resultan de dividir el rango de los datos en relación al resultado del PASO 2 en 
intervalos iguales. 
 
 
PASO 5 
 
Graficar el histograma: se hace un gráfico de barras, las bases de las barras son los intervalos de 
clases y altura son la frecuencia de las clases. Si se unen los puntos medios de la base superior de 
los rectángulos se obtiene el polígono de frecuencias. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
49 
 
2.4.4.4 DIAGRAMA DE PARETO 
 
 
Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los generan. El 
nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARETO 
(1848-1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la 
minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la 
menor parte de la riqueza. 
 
 
El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 
80/20. Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 
20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % 
del problema. 
 
 
El Diagrama de Pareto es una forma especial de gráfico de barras verticales que separa los 
problemas muy importantes de los menos importantes, estableciendo un orden de prioridades. 
 
 
Fue creado