A2-777

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL 
 
 
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA 
DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES 
Y ADMINISTRATIVAS 
 
 
 
 
 
“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE 
CALIDAD BASADO EN ISO 9001:2008 PARA CAJA 
POPULAR JESÚS MEZA SÁNCHEZ S.C.L.” 
 
 
 
 
 
T E S I S 
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE 
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL 
 
P R E S E N T A 
ROSA ELVIRA RIVERA GUERRERO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MÉXICO D.F. 2010 
ÍNDICE 
 
Resumen..............................................................................................................................................i 
Introducción........................................................................................................................................iii 
 
CAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO 
 
1.1 Objetivo General.....................................................................................................................1 
1.1.1 Objetivos Específicos.......................................................................................................... ..1 
1.2 Justificación............................................................................................................................1 
1.3 Hipótesis.................................................................................................................................3 
1.4 Tipo De Investigación..............................................................................................................3 
1.4.1 Investigación Histórica...........................................................................................................3 
1.4.2 Investigación Descriptiva.......................................................................................................3 
1.4.3 Investigación Exploratoria..................................................................................................... 3 
1.5 Técnicas De Investigación..................................................................................................... 4 
1.5.1 Observación.......................................................................................................................... 4 
1.5.2 Entrevista............................................................................................................................... 4 
1.5.3 Cuestionario......................................................................................................................... 4 
1.5.4 Revisión Documental............................................................................................................. 4 
 
CAPÍTULO II INFORMACIÓN GENERAL DE LA CAJA POPULAR 
JESÚS MEZA SÁNCHEZ S.C.L. 
 
2.1 Datos Generales de la Caja Popular Jesús Meza Sánchez S.C.L ........................................ 5 
2.1.1 Nombre, Giro y Clasificación.................................................................................................. 5 
2.1.2 Localización de la Caja Popular Jesús Meza Sánchez S.C.L................................................ 5 
2.1.3 Clasificación de la Caja Popular Jesús Meza Sánchez S.C.L................................................ 6 
2.1.4 Historia de la Caja Popular Jesús Meza Sánchez S.C.L........................................................ 7 
2.2 Directrices de la Caja Popular Jesús Meza Sánchez S.C.L................................................... 9 
2.2.1 Misión..................................................................................................................................... 9 
2.2.2 Filosofía.................................................................................................................................. 9 
2.2.3 Visión...................................................................................................................................... 9 
2.2.4 Organigrama..........................................................................................................................10 
2.2.5 Logotipo.................................................................................................................................11 
 
2.2.6 Principios...............................................................................................................................11 
2.2.7 Objetivos................................................................................................................................12 
2.2.8 Clientes..................................................................................................................................16 
2.3 Servicios que la Caja Popular Jesús Meza Sánchez S.C.L. ofrece ....................................16 
2.4 Recursos utilizados en el proceso de la Prestación de Servicios.........................................22 
 
CAPÍTULO III MARCO REFERENCIAL Y TEÓRICO 
 
Marco Referencial.............................................................................................................................23 
3.1 Calidad Total.........................................................................................................................23 
3.2 Evolución del Concepto de Calidad......................................................................................25 
3.3 Definición de la Calidad........................................................................................................25 
3.4 Precursores de la Calidad (Gurús de la Calidad).................................................................26 
3.4.1 Dr. Edward Deming………………………………………………….…………………………….26 
4.2 Kaoru Ishikawa …………………………………………………………………………………….29 
3.4.3 William Ouchi …………………………………………………………………………………. .. 32 
3.4.4 Philip Crosby........................................................................................................................33 
3.4.5 Dr. Joseph M. Juran ...........................................................................................................34 
3.5 Cultura de Calidad................................................................................................................36 
3.5.1 La Cultura Organizacional....................................................................................................36 
3.5.2 La Cultura de la Calidad.......................................................................................................37 
3.5.3 La Calidad como Proyecto....................................................................................................41 
3.6 Herramientas Estadísticas....................................................................................................43 
3.6.1 Diagrama de Pareto..............................................................................................................45 
3.6.2 Diagrama Causa – Efecto ...................................................................................................46 
3.6.3 Histogramas..........................................................................................................................48 
3.6.4 Diagrama de Dispersión........................................................................................................50 
3.6.5 Estratificación........................................................................................................................51 
3.6.6 Hojas de Verificación o Comprobación.................................................................................51 
3.6.7 Gráficas de Control................................................................................................................523.7 El Ciclo Deming PDSA (Ciclo PDCA) ...................................................................................54 
3.7.1 Ventajas del Ciclo Deming ...................................................................................................54 
3.7.2 Las 4 partes del Ciclo Deming...............................................................................................55 
3.8 Administración de Procesos..................................................................................................55 
3.8.1 Implantando Administración de Procesos............................................................................57 
3.8.2 Cultura de la administración de Procesos............................................................................59 
 
3.9 Normatividad........................................................................................................................ 59 
3.9.1 Norma ISO 9000:2005/NMX-CC-9000-IMNC-2008 – Sistemas de Gestión de la 
Calidad - Fundamento y Vocabulario...................................................................................63 
3.9.2 Norma ISO 9001:2008/NMX-CC-9001-IMNC-2008 – Sistemas de Gestión de la 
 Calidad – Requisitos. ............................................................................................................72 
3.9.3 Norma ISO 10002:2004 / NMX-CC-10002-IMNC-2005 Gestión de Calidad – 
 Satisfacción del Cliente – Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las 
Organizaciones................................................................................................ 75 
 
CAPÍTULO IV DIAGNÓSTICO Y SENSIBILIZACIÓN 
 
4.1 Método del Diagnóstico de Calidad aplicado a la Caja Popular Jesús Meza 
Sánchez S.C.L.................................................................................................................... 79 
4.1.1 Los 8 Principios de la Norma ISO 9000 Versión 2005........................................................ 79 
4.1.2 Tabulación de Datos........................................................................................................... 80 
4.1.2.1 Ponderación ....................................................................................................................... 81 
4.1.2.2 Resultados obtenidos por cada Principio........................................................................... 81 
4.2 Conclusiones del Diagnóstico............................................................................................. 97 
4.3 Pláticas de Sensibilización.................................................................................................. 99 
4.3.1 Cultura de Calidad.............................................................................................................. 99 
4.3.2 Normatividad......................................................................................................................100 
4.3.3 Empresas de Clase Mundial.............................................................................................. 100 
4.4 Estudio del Sector..............................................................................................................101 
 
CAPÍTULO V PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA 
CALIDAD PARA LA CAJA POPULAR JESÚS MEZA SÁNCHEZ 
S.C.L. - ALINEACIÓN ESTRATÉGICA 
 
5.1 Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad.....................................................................100 
5.2 Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad Desglosado.................................................113 
5.3 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad................................................................118 
5.4 Alineación Estratégica.........................................................................................................135 
5.5 Política de Calidad...............................................................................................................136 
5.6 Objetivos de Calidad...........................................................................................................137 
5.7 Indicadores de Desempeño................................................................................................137 
 
CAPÍTULO VI RELACIÓN COSTO BENEFICIO 
 
6.1 . Beneficios De Certificación.................................................................................................140 
6.2 Costos De Certificación......................................................................................................141 
6.3 Caso de Éxito.....................................................................................................................144 
6.4 Recursos Necesarios.........................................................................................................146 
6.4.1 Recursos Humanos ...........................................................................................................146 
6.4.2 Recursos Materiales...........................................................................................................146 
6.4.3 Recursos Técnicos.............................................................................................................146 
6.4.4 Recursos Financieros.........................................................................................................147 
 
Conclusiones...................................................................................................................................148 
Bibliografía.......................................................................................................................................150 
Anexos.............................................................................................................................................151 
RESUMEN 
 
El concepto de Calidad ha sido utilizado a lo largo de la historia en infinidad de aplicaciones tanto 
en la empresa, como en actividades que se realizan cotidianamente, pero últimamente y cada vez 
más en los productos que son el resultado de la actividad manufacturera y de los servicios. Esto es 
debido sobre todo a los cambios del entorno, y a aspectos que provocan una turbulencia tales 
como la globalización, la apertura de nuevos mercados, los diferentes tratados en materia de 
comercio internacional, lo que ha dado como consecuencia un proceso que ha puesto en crisis a 
las empresas mexicanas y las obliga a que modifiquen sus procesos de elaboración del producto, 
la organización y sus métodos de trabajo, buscando nuevos modelos que las ayuden a ser más 
competitivas y productivas, para no perder sus mercados nacionales y ganar otros internacionales. 
 
En México estamos en vías del desarrollo de una cultura de calidad que permita a muchas 
empresas ser competitivas, garantizar su eficacia, productividad, supervivencia y conquista de 
mercados. A su vez, el factor tecnológico juega un papel importante, mismo que se debe evaluar 
buscando con ello puntos fundamentales que faciliten el cumplimiento de las mejoras de calidad 
implantadas en la organización. 
 
Los desafíos a los que se enfrentan las empresas del país las obliga a buscar ventajas 
competitivas, diferenciándolas el costo, la calidad del servicio y la innovación, además de tener que 
adoptar mejores prácticas administrativas, dejando atrás los antiguos sistemas de satisfacer sólo 
la necesidad explícita del cliente, no atender sus quejas y sugerencias y no buscar crearle nuevas 
necesidades por medio de la innovación y la invención. 
 
El reto podría es implementar un Sistema de Gestión de la Calidady su mejora continua. 
 
Es por ello que la Caja Popular Jesús Meza Sánchez, S. C. L, decide buscar una propuesta de 
mejora que le permita tener una colocación en el mercado, prestigio, dar un servicio que cubra con 
las expectativas del socio y buscar su satisfacción total, para paulatinamente mejorar sus prácticas 
y ser una empresa de clase mundial. 
 
Para llevar a cabo este proyecto fue necesario hacer uso de técnicas de investigación como 
observación, cuestionario y encuesta, para recopilar información, poderla analizar y finalmente dar 
un diagnóstico del proceso actual de la cooperativa en cuanto la Atención al Socio. 
 
Después, al conocer la situación y realizar un estudio del sector, se diseñó el modelo para el 
i
Sistema de Gestión de la Calidad, se desglosó y se desarrolló para su mejor entendimiento, 
señalando el responsable, el tiempo en que se debería llevar a cabo y una sugerencia para su 
aplicación. 
 
Se sensibilizó al personal por medio de tres pláticas; Cultura de Calidad, Empresas de Clase 
Mundial y Normalización. 
ii
INTRODUCCIÓN 
 
En la actualidad los problemas con la calidad de los productos (ya sean bienes, servicios, hardware 
o software) que ofrecen las empresas, se mide en base a la falta de satisfacción que éstos 
originan, debido al incumplimiento de los controles básicos de las operaciones de las empresas 
como es el costo y la calidad. En consecuencia la calidad se ha convertido en una exigencia de 
cualquier sector productivo. Es por eso que países en vías de desarrollo experimentan cambios 
profundos en cuanto a su organización. 
 
Los cambios políticos, económicos y tecnológicos que afectan a nuestro país, se convierten en los 
principales factores para producir mejor, debido a que se presenta una competencia mayor. 
 
En un mundo cada vez más exigente, intermitente, se vuelve indispensable que las empresas 
mexicanas deban aprender a producir y negociar para mantenerse en el mercado con una 
mentalidad líder, triunfadora y de servicio. Todos estos sucesos han provocado que las empresas 
trabajen con sistemas administrativos basados en una cultura de calidad. 
 
Frente a esta necesidad, la Caja Popular Jesús Meza Sánchez requiere diseñar un Sistema de 
Gestión de Calidad que le permita dirigir y controlar a la organización con respecto a temas de 
calidad, sin perder de vista el logro de resultados, la satisfacción de necesidades, requisitos y 
expectativas de los socios. 
 
La finalidad de este trabajo, consiste en proponer el Diseño de un Sistema de Gestión de la 
Calidad a la Caja Popular Jesús Meza Sánchez. 
 
Este proyecto fue realizado bajo una metodología de investigación, haciendo uso para ello de 
técnicas de investigación como el cuestionario, la observación y la entrevista, cada uno de ellos 
basados en los ochos principios que estipula la norma ISO 9000:2005 e ISO 9001:2008 para el 
diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad. 
 
ÍNDICE DESCRIPTIVO 
 
En el capítulo 1 se presenta el objetivo general, así como los específicos del proyecto, la 
justificación, la hipótesis, el tipo de investigación utilizada para el desarrollo del proyecto, además 
iii
de las técnicas de investigación utilizadas. 
 
El capítulo 2 contiene la información general de la Caja Popular Jesús Meza Sánchez S.C.L., así 
como el giro y clasificación de la empresa que corresponde, su localización, historia, sus 
directrices, misión, filosofía, visión, principios, principales clientes, además de los servicios que 
ofrece y los recursos que son utilizados en el proceso de la prestación de sus servicios ofrecidos. 
 
El capítulo 3 menciona el marco referencial y se expone el marco teórico que sirvió como base en 
el desarrollo del proyecto para fundamentar el diseño de la propuesta del Sistema de Gestión de la 
Calidad. Se contemplan temas como la evolución de la calidad, definición de la calidad y los 
precursores. Se exponen además herramientas estadísticas como el diagrama de Pareto, los 
histogramas, el diagrama de dispersión y la estratificación. (Con la finalidad de que cualquier 
persona que tenga acceso a este proyecto lo entienda desde la misma perspectiva del que fue 
creado). 
 
En el capítulo 4 se realiza un estudio del sector, así como el diagnóstico y las pláticas de 
sensibilización partiendo de los 8 principios establecidos por la norma ISO 9000: versión 2005, 
para lo cual fue necesario aplicar, cuestionarios, entrevistas y observación para posteriormente, 
tabular, interpretar, ponderar y analizar la información obtenida para concluir el diagnóstico. 
 
En el capitulo 5 se realiza la construcción de la propuesta del modelo del Sistema de Gestión de la 
Calidad para la Caja Popular Jesús Meza Sánchez S.C.L. y son desarrolladas cada una de las 
etapas contenidas en el modelo para su implementación inmediata. 
 
En el capítulo 6 se realiza un análisis de la Relación Costo – Beneficio del proyecto de 
Certificación, así como la presentación de casos de éxito en la certificación basada en un Sistema 
de Gestión de la Calidad. 
 
Y por último son expuestas las conclusiones a las que se llegaron en la elaboración de este 
proyecto, además de los anexos pertinentes para el desarrollo de éste y las referencias 
bibliográficas empleadas. 
iv
 
 
CAPÍTULO 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
MARCO 
METODOLÓGICO 
 
 
 
 
 
 
 1
1.1 OBJETIVO GENERAL 
 
 
Diseñar una propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008, 
para la CAJA POPULAR JESÚS MEZA SÁNCHEZ S.C.L, que permitirá a la organización 
conducirse y operar de una manera exitosa para satisfacer los requisitos del socio en forma 
eficiente. 
 
1.1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
 
 
Realizar un diagnóstico de los procesos actuales de la empresa. 
 
Definir los procesos que contribuyen al logro de los servicios aceptables para el socio. 
 
Mantener los procesos que contribuyen a la satisfacción del socio bajo control. 
 
Proporcionar un SGC que ayude a la organización a cubrir los requisitos del socio para 
aumentar la satisfacción del mismo. 
 
Proporcionar confianza tanto a la organización como a sus socios mediante el SGC para 
satisfacer los requisitos de forma coherente. 
 
Proveer un Sistema que les permita conocer la forma de operar, identificar y gestionar sus 
procesos. 
 
1.2 JUSTIFICACIÓN 
 
En la actualidad la competencia de las empresas por permanecer en el mercado es más fuerte 
debido al fenómeno de la globalización, de ahí la preocupación actual de nuestras empresas 
mexicanas para poder competir con igualdad de condiciones buscando satisfacer las necesidades 
de sus socios y mejorarlas. 
 
Debido a la situación por la que atraviesan las empresas mexicanas, la Caja Popular Jesús Meza 
Sánchez, S.C.L., se ve en la necesidad de diseñar un Sistema de Gestión de Calidad con el 
 2
objetivo de dirigir y controlar la organización con respecto a la calidad enfocado en el logro de 
resultados, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de los socios. Empleándola 
como una ventaja competitiva en las empresas de su mismo ramo. 
 
Una forma de lograrlo es mediante la certificación, ya que no solo les proporciona seguridad a sus 
socios de que están adquiriendo un servicio certificado que cumple con las características de 
calidad específicas si no que también proporciona a la empresa múltiples beneficios, tales como: 
 
 Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece. 
 Atención amable y oportuna a sus usuarios. 
 Transparencia en el desarrollo de procesos. 
 Asegurar el cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y normas vigentes. 
 Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones. 
 Integración del trabajo, en armonía y enfocado a procesos. 
 Adquisición de insumos acorde con las necesidades. 
 Delimitación de funciones del personal.Por otra parte ante la necesidad de que las empresas mexicanas sean competitivas, se hace 
indispensable desarrollar tecnología acorde a sus características e idiosincrasia, para ello la 
preparación en materia de Sistemas de Calidad del Licenciado en Administración Industrial, 
constituye una oportunidad para colocarse en mercados de trabajo cada día más exigentes. 
 
Mediante la elaboración de este trabajo se desarrollará un Modelo del Sistema de Mejora Continua 
en la Caja Popular Jesús Meza Sánchez S.C.L, tomando como base los enfoques de Planeación 
Estratégica, Mejoramiento de los Procesos y Normalización. 
 
Las actuales y futuras generaciones tienen el gran reto de coadyuvar al desarrollo de la tecnología 
requerida en el proceso de calidad. Los sistemas de calidad actualmente representan una 
necesidad para las empresas mexicanas, en particular, que enfrentan exigencias generadas por la 
globalización y que significan una clara desventaja. 
 
Este trabajo forma parte de la línea curricular “Productividad y Calidad”. 
 
La metodología se orienta a los tres enfoques básicos de planeación estratégica, mejora de los 
procesos y normativo internacional de ISO.9000 así como nacional con base en las normas NMX-
 3
CC relacionadas con Sistemas de Calidad, aplicando los conceptos teóricos a una empresa en 
particular que requiera la implantación de un sistema de Mejora Continua. 
 
1.3 HIPÓTESIS 
 
El Diseño, Documentación e Implantación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 
aumentará el grado de satisfacción del socio, la eficacia de sus procesos y la mejora continua de 
los mismos. 
 
1.4 TIPO DE INVESTIGACIÓN 
 
1.4.1 LA INVESTIGACIÓN HISTÓRICA 
 
Trata de la experiencia pasada, describe lo que era y representa una búsqueda crítica de la verdad 
que sustenta los acontecimientos pasados. El investigador depende de fuentes primarias y 
secundarias las cuales proveen la información y a las cuáles el investigador deberá examinar 
cuidadosamente con el fin de determinar su confiabilidad por medio de una crítica interna y 
externa. En el primer caso verifica la autenticidad de un documento o vestigio y en el segundo, 
determina el significado y la validez de los datos que contiene el documento que se considera 
auténtico. 
 
1.4.2 LA INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA 
 
Esta trabaja sobre realidades de hecho y su característica fundamental es la de presentar una 
interpretación correcta. Puede incluir los siguientes tipos de estudios: Encuestas, Casos, 
Exploratorios, Causales, de Desarrollo, Predictivos, de Conjuntos, de Correlación. 
 
1.4.3 LA INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA 
 
Esta nos permitirá adquirir el suficiente conocimiento como para saber qué factores son relevantes 
al problema y cuáles no. Hasta ese momento, se esta ya en condiciones de encarar un análisis de 
los datos obtenidos de donde surgen las conclusiones y recomendaciones sobre la investigación. 
 
 4
1.5 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN 
 
Las técnicas de investigación que serán utilizadas para el desarrollo de este trabajo son: 
 
1.5.1 OBSERVACIÓN 
 
Esta técnica será utilizada por que permite ver como se realizan materialmente las operaciones o 
situaciones, para tener una idea general de cómo opera la Caja Popular Jesús Meza Sánchez 
S.C.L. 
 
1.5.2 ENTREVISTA 
 
Esta técnica fue utilizada por que permite establecer una conversación cara a cara para obtener 
información acerca del grado en que la Caja Popular Jesús Meza Sánchez S.C.L. aplica los 
principios de calidad. 
 
1.5.3 CUESTIONARIO 
 
Esta técnica servirá de apoyo para recabar y ampliar el conocimiento de la información 
concerniente al tema de calidad. 
 
1.5.4 REVISIÓN DOCUMENTAL 
 
Esta técnica nos permitirá analizar datos y cifras contenidos en documentos, con el objeto de 
conocer razones y evaluar hechos, para determinar el grado en que la Caja Popular Jesús Meza 
Sánchez S.C.L. aplica los principios de calidad. 
 
 
 
CAPÍTULO 2 
 
 
 
 
 
 
 
INFORMACIÓN GENERAL DE LA 
CAJA POPULAR JESÚS MEZA 
SÁNCHEZ S.C.L. 
 
 
 
 5
2.1 DATOS GENERALES DE LA CAJA POPULAR JESÚS MEZA 
SÁNCHEZ S.C.L. 
 
2.1.1 NOMBRE, GIRO Y CLASIFICACIÓN. 
 
 Nombre: 
 
 CAJA POPULAR JESÚS MEZA SÁNCHEZ S.C.L. 
 
 Dirección: 
 
Gustavo Baz #21, Los Reyes La Paz, Edo. de México. (A una cuadra del metro Los 
Reyes). 
 
 Teléfonos: 
 
5855-0090, 5858-6146 y 5856-5841 
 
 Giro: 
 
Sector Servicios 
 
2.1.2 LOCALIZACIÓN DE LA CAJA POPULAR JESÚS MEZA 
SÁNCHEZ S.C.L. 
 
La empresa se localiza en el Estado de 
México, en el Municipio de los Reyes la Paz, 
cerca a la Presidencia Municipal como se 
muestra en el siguiente mapa (Véase Figura 
1). 
 
 
 
 
 
 6
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 1. Localización de la empresa. 
 
 
2.1.3 CLASIFICACIÓN DE LA CAJA POPULAR JESÚS MEZA 
SÁNCHEZ S.C.L. 
 
De acuerdo a la publicación del Diario Oficial de la Federación en diciembre del 2002, se encuentra 
dentro del rango de clasificación de Mediana Empresa (ver tabla 1). 
 
 
Tabla 1. Clasificación de la Caja Popular Jesús Meza Sánchez S.C.L. por su número de 
trabajadores. 
 
 Rango en el que se encuentra la Caja Popular Jesús Meza Sánchez S.C.L. 
 
 
 
Caja Popular 
Jesús Meza 
Sánchez
 7
2.1.4 HISTORIA DE LA CAJA POPULAR JESÚS MEZA SÁNCHEZ 
S.C.L. 
 
La Caja Popular Jesús Meza Sánchez S.C.L. es una Institución fundada por habitantes de los 
Reyes La Paz a través del Pbro. Jesús Meza Sánchez, en 1964. Teniendo como fin fomentar el 
hábito del ahorro, practicando la ayuda mutua en un marco de unidad y esfuerzo colectivo para 
lograr la solución de los problemas económicos y sociales de nuestro tiempo. 
 
En la organización todos los socios gozan de los mismos derechos y tienen las mismas 
obligaciones sin perseguir nunca un fin lucrativo. 
 
A continuación se presenta la reseña histórica de la Evolución de la Institución. 
 1963 
En 1963 el presbítero Jesús Meza Sánchez, párroco de la iglesia de los santos reyes, promueve 
intensamente la formación de una caja de ahorros en la localidad, después de conocer los 
beneficios que este sistema ofrece a la comunidad. 
En mayo del mismo año reúne a un grupo de 193 personas, quienes comienzan a recolectar los 
primeros ahorros. En diciembre contaban ya con 233 socios. 
 1964 
Se pide la asesoría de la federación regional de cajas populares del Distrito Federal y Estado de 
México. La institución queda constituida el 7 de junio como cooperativa de ahorro y crédito con el 
nombre de "Caja Popular Jesús Meza Sánchez". 
 1977 
En 1977 la caja se constituye como agrupación popular "Jesús Meza Sánchez". Se propone la 
compra de un terreno propio. 
 1987 
El 14 de noviembre de 1987 la caja se constituye como asociación civil, bajo la denominación de 
Caja Popular Jesús Meza Sánchez, a. C., por lo que cuenta ya con un marco legal y jurídico. 
 8
 1991 
A finales de 1991 se expide el decreto en el cual se reforman y adicionan diversas disposiciones de 
la ley general de organizaciones y actividad auxiliares de crédito, por lo que las cajas populares 
deben obtener su registro ante la Secretaría de Hacienda y Crédito Público como sociedades de 
ahorro y préstamo (S.A.P.); nuestra institución inicia los trámites en mayo de 1994 (encontrándose 
a la fecha en espera de alguna respuesta) para obtener dicho registro. 
 1994 
En 1994 inicia la construcción del edificio en un terreno propio. El 10 de febrero de 1995 se 
inauguran las actuales instalaciones, y asisten al acto distinguidas personalidades del movimiento 
cajista mexicano y del ámbito financiero. Comienza una significativa transformación de la 
institución: 
Entra en funcionamiento el sistema de cómputo en red con los módulos de cajas, egresos, 
inversiones, préstamos e información y a mitad de 1996 los módulos de contabilidad, crédito y 
cobranzas consolidando con esto todas las actividades dela institución permitiendo tener un 
estricto control de las operaciones de cada uno de los socios. 
Inicia la nueva imagen corporativa. Queda constituida la carrera atlética y se consolidan los 
tradicionales festivales del día del niño y de las madres. 
Se implantan los medios promociónales, como cajilindros, bolsas, porta lapiceras y llaveros, entre 
otros. 
Se establece la primera sucursal en el municipio de Ixtapaluca el día 15 de marzo de 1999. Un 
paso firme proyectado hacia un futuro prometedor y mucho éxito. 
 2002 
En su asamblea extraordinaria se acordó la transformación de asociación civil a sociedad 
cooperativa de responsabilidad limitada. 
En el 2002 contamos con instalaciones de primer nivel con auditorio propio, site de 
comunicaciones, estacionamiento y salas de reuniones así como oficinas amplias para el desarrolló 
de las actividades y comodidad para nuestros socios. 
Actualmente se cuentan con 8 vehículos para cubrir las necesidades del crédito y la cobranza así 
 9
como investigaciones generales y otras eventualidades como son expo y talleres. 
Se tiene tecnología de punta en materia de cómputo con equipos de alto rendimiento. 
Actualmente Jesús Meza Sánchez tiene una ardua participación en Alcona Alianza Cooperativista 
Nacional y es miembro de la Federación de Cajas Populares Confianza Popular. 
 
2.2 DIRECTRICES DE LA CAJA POPULAR JESÚS MEZA 
SÁNCHEZ S.C.L. 
 
En la siguiente información son presentados los lineamientos implementados por la Caja Popular 
Jesús Meza Sánchez S.C.L. 
 
2.2.1 MISIÓN 
 
Fomentar la cultura del ahorro, proporcionando los medios para cubrir las diversas necesidades a 
través de la ayuda mutua, sin fines lucrativos, buscando siempre mejorar el nivel de vida de los 
asociados. 
 
2.2.2 FILOSOFÍA 
 
El socio es la persona más importante ya que mediante sus recursos engrandece a la institución y 
engrandece también su propio capital. 
 
2.2.3 VISIÓN 
 
Ser líder en calidad de servicios de ahorro y préstamo, buscando brindar a otras comunidades los 
beneficios que ofrecemos, creciendo y posicionándonos como la mejor alternativa en el sector, 
mediante un entorno profesional, serio y comprometido, buscando siempre el logro de nuestros 
objetivos y el alcance de nuestras metas. 
2.2.4 ORGANIGRAMA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10
2.2.5 LOGOTIPO 
 
Es un círculo que en su exterior presenta el lema de la 
institución "POR LA SUPERACIÓN DEL PUEBLO DE 
MÉXICO" en su interior el círculo muestra un par de manos 
que se estrechan simbolizando la ayuda mutua al centro, el 
mapa del Estado de México, del cual surge un caminó hacia 
la superación manos y mapa se encuentran cercadas por 
dos pinos símbolo internacional del cooperativismo. 
 
El lema y Logotipo de nuestra Institución fueron diseñados por el señor Cruz Rodríguez Meléndez, 
con el fin de apuntalar los principios de Ayuda Mutua y solidaridad entre los miembros de esta 
Asociación. 
 
2.2.6 PRINCIPIOS 
 
Libertad de Asociación y Retiro Voluntario 
 
El hombre es libre de ingresar o no a la asociación, así como permanecer en ella y retirarse cuando 
lo decida, siempre y cuando haya cumplido con sus obligaciones para con la misma 
 
Administración Democrática 
 
 Todos los socios tienen los mismos derechos y obligaciones. El principio de la democracia 
reafirma la igualdad y enfatiza que la asamblea es la máxima autoridad de la asociación. 
 
Limitación de Intereses a algunas aportaciones de los socios si se pactara 
 
 El dinero es un servidor y está a disposición de los socios para su uso y beneficio, propiciando así 
la ayuda mutua. A cambio de un interés mínimo se coloca el capital para una finalidad servicial 
(crédito), y con ello se costean los gastos del mantenimiento de la institución. 
 
Distribución de los rendimientos en proporción a la participación de socios 
 
Los excedentes o remanentes pertenecen a los asociados y deben distribuirse de tal manera que 
11 
 12
ningún socio gane a costa de otro. Servirán además para promover el bienestar social de la 
comunidad. 
 
Fomento de la Educación Cooperativa y de la Educación en la economía solidaria. 
 
Permite comprender la esencia de los principios que tienen como objetivo la superación individual y 
colectiva de los asociados y la correcta administración de la institución, mediante un programa 
permanente de capacitación. Permite comprender la esencia de los principios que tienen como 
objetivo la superación individual y colectiva de los asociados y la correcta administración de la 
institución, mediante un programa permanente de capacitación. 
 
Participación en la integración Cooperativa 
 
Toda asociación, por grande que sea, tiene necesidades propias que satisface uniéndose 
solidariamente. 
 
Respeto al derecho individual de los socios al pertenecer a cualquier partido político o 
Asociación religiosa. 
 
El respeto a creencias religiosas y participación en partidos políticos no es factor ni deberá serlo 
para que una persona participe en el movimiento cooperativista. 
 
Promoción a la cultura Ecológica. 
 
Como parte de los principios cooperativos, promover la ecología dentro de un país sano y 
responsable es fundamental dentro del esquema cooperativista. 
 
2.2.7 OBJETIVOS 
 
 
1. Retomar los cursos de inducción a consejeros y trabajadores, para posesionar la 
identificación particular de la Cooperativa. 
2. Brindar al socio una atención más personalizada basada en una mayor cordialidad y 
amabilidad. 
3. Determinar y terminar la instalación del sistema SAFCO. 
 13
4. Lograr la instalación de dos sucursales, en el Distrito Federal y en el Estado de México. 
5. Iniciar con más servicios sociales a los socios, a través de la atención médica y cursos de 
computación. 
6. Definición en la conjunción con Alcona Nacional, de las acciones a seguir para la 
consecución definitiva del marco legal para LAS Cooperativas de Ahorro y Préstamo. 
7. Mantener el otorgamiento de préstamos con un menor riesgo en un porcentaje del 20% 
mayor al ejercicio 2009. 
8. Reducir la cartera morosa a través de los despachos externos de las depuraciones y de la 
labor más profesionalizada del Departamento de Préstamo y Cobranza. 
9. Concientizar al socio de que vale la pena ser socio cumplido, ya que de esta forma tendrá 
mayor prontitud en la solicitud de préstamos y una mayor participación de los beneficios 
que otorga esta Cooperativa. 
 
CAJA POPULAR JESÚS MEZA SÁNCHEZ S.C.L En sus estatutos sociales, en sus artículos 5 y 6 
describe el objeto de esta sociedad. 
 
Art.5. Objeto Social. La sociedad tendrá por objeto: 
 
I. Administrar los recursos que reciba de sus socios, para colocar éstos entre sus propios 
socios a través de préstamos o invertirlos en beneficio mayoritario de los mismos. 
II. La captación de recursos de sus socios y menores dependientes, mediante ahorro en 
inversión en todas sus modalidades, lo cual incluye recibir depósitos a la vista, de 
ahorro, a plazo y retirables en días preestablecidos. 
III. Otorgar préstamos de carácter laboral a sus trabajadores, conforme al reglamento que 
rija este concepto. 
IV. Realizar todos los actos jurídicos necesarios y/o convenientes para el desempeño de 
sus actividades y la consecución de sus objetivos. 
V. Proporcionar por cualquier medio legal a sus socios que lo soliciten, una vivienda, o 
ayudarlos a mejorar la que ya tienen, previa creación de los programas o secciones 
respectivas por parte del H. Consejo de Administración y cumplimiento con los 
reglamentos que al efecto se establezcan. 
VI. Destinar y aplicar fondos para la formación académica, y capacitación, incluyendo la 
educación cooperativa de sus socios, directivos, comisionados y público en general, 
para lo cual podrá promover, realizar convenios, alianzas o formar, talleres e 
instituciones de capacitación.VII. Asociarse, afiliarse, formar parte o crear organismos de integración cooperativa para 
 14
fortalecer su funcionamiento y sano desarrollo. Cumpliendo con las contraprestaciones 
correspondientes. 
VIII. Realizar actividades en beneficio del medio ambiente y de cultura ecológica. 
IX. Crear programas deportivos, culturales y recreativos en beneficio de la comunidad. 
X. Proporcionar servicios de distribución y localización de productos y artículos en general 
requeridos o producidos por los socios, a través de la creación de una sección para tal 
objeto, bajo los lineamientos de las políticas y reglamentos que al efecto se 
establezcan. 
XI. Impulsar el trabajo productivo y combatir la usura. 
XII. Desarrollar otras actividades que pueden incrementar el bienestar de los socios y el 
progreso de la sociedad. 
XIII. Establecer todo tipo de convenios con organizaciones, sociales y privadas ya sea 
nacionales o extranjeras para lograr la consecución de su objeto y/o el desarrollo de la 
Sociedad y sus socios. 
XIV. Proporcionar servicios de asesoría financiera, contable, administrativa y jurídica para 
sus socios, a través de una sección destinada para tal objeto, estableciendo las 
políticas y reglamentos necesarios para regular tal actividad. 
XV. Proporcionar o facilitar el acceso de sus socios a servicios de salud así como de 
alimentación, a través de una sección para tal efecto. 
XVI. Otorgar préstamos a sus socios y otras cooperativas. En este último caso, previa 
aprobación del H. Consejo de Administración. 
XVII. Recibir de sus socios, directamente o a través de un tercero con el cual la Sociedad 
tenga un convenio para tal efecto, depósitos de dinero para ser aplicados en la cuenta 
que el socio mantiene en la Sociedad, ya sea para su ahorro, inversión o pago de 
adeudos. De igual forma, realizar los convenios necesarios para tal efecto. 
XVIII. Contribuir depósitos a la vista o a plazo en instituciones de crédito. 
XIX. Prestar El servicio de abono y descuento en nómina. 
XX. Fungir como receptor de pago de servicios por cuenta de terceros, siempre que lo 
anterior no implique para la sociedad la aceptación de obligaciones directas o 
contingentes. 
XXI. En general todas aquellas actividades complementarias o de apoyo para poder llevar a 
cabo las mencionadas en el presente artículo. 
XXII. Las análogas y conexas aprobadas por el H. Consejo de Administración y que no estén 
prohibidas por la autoridad que corresponda. 
 
Art. 6 Desarrollo del objeto. Para cumplir su objeto social, la sociedad podrá: 
a) Capacitar a los miembros de sus órganos de gobierno, directivos, funcionarios, personal y 
socios, para el desarrollo de la sociedad. 
 15
b) Fomentar, estimular y sistematizar el ahorro popular. 
c) Propiciar l educación y el desarrollo integral de los socios que les permita impulsar el 
trabajo productivo, suprimir la usura, aumentar el poder adquisitivo de sus recursos 
entrenarlos en los métodos de los negocios y hacerlos apreciar el valor formativo de la 
cooperativa. 
d) Adquirir, enajenar, tomar y otorgar el uso y goce por cualquier titulo permitido por la ley, 
incluyendo arrendamiento de bienes muebles e inmuebles, para el mejor cumplimiento de 
su objeto social. 
e) Adquirir, enajenar, manejar, gravar y emitir toda clase de títulos de crédito, así como 
constituir sociedades o asociaciones civiles, mercantiles o cooperativas, adquirir y disponer 
por cualquier titulo legal de toda clase de acciones, participaciones y valores en 
sociedades que les presenten servicios o adquirir el domicilio o administrar los inmuebles, 
en los cuales la sociedad tenga establecidos o establezca sus oficinas y sucursales, o que 
considere utilidad para sus fines. 
f) Aceptar préstamos de otras instituciones de crédito, organismos de integración 
cooperativa, sociedad y/o asociaciones para ser destinados a la realización de sus 
operaciones y/o proyectos o para cubrir sus necesidades temporales de liquidez. 
g) Operar con valores gubernamentales y títulos bancarios en los términos que fije la Ley 
Federal de Sociedades Cooperativas y demás regulación aplicable en el ámbito de su 
respectiva competencia. 
h) Afiliarse con aquellos organismos que se considere conveniente para el cumplimiento de 
los fines de la sociedad. 
i) Llevar acabo las demás operaciones análogas y convexas, así como los actos que 
permitan los ordenamientos legales. 
j) Establecer planes de ayuda económica mediante préstamos a los socios con plazos e 
intereses razonables que cubran necesidades urgentes y justificables lleven el bienestar a 
su familia. 
 
Art. 7 Nacionalidad. Esta sociedad es de nacionalidad mexicana y no admitirá directa ni 
indirectamente socios extranjeros, por lo que ninguna persona extranjera, física o moral, podrá 
tener participación social alguna o ser propietaria de certificados de aportación de la sociedad. Si 
por alguna causa un extranjero llegare a ingresar en la sociedad y adquirir un certificado de su 
aportación social, dicha adquisición será nula de pleno derecho, por lo que será cancelada y no 
tendrá valor alguno el certificado o titulo de aportación de que se trate, el capital social será 
reducido en la cantidad igual el valor de la participación cancelada. 
 
Art. 8. Duración. La duración de la sociedad será por tiempo indefinido, contando a partir de la 
 16
fecha de firma del acta constitutiva. 
 
2.2.8 CLIENTES 
 
Sus clientes son cualquier Persona Física, que cubra los requisitos establecidos. Los requisitos 
para ingresar son: 
 
Presentar el original y una copia fotostática de: 
 Acta de nacimiento. 
 Comprobante de domicilio (Recibo de Agua, Predial, Teléfono o de Luz recientes). 
 Credencial de identificación con fotografía (Elector, Licencia, Cartilla o Pasaporte vigentes). 
 
Nota: Se deberá proporcionar una referencia personal con domicilio y número telefónico. 
 
1.2 SERVICIOS QUE LA CAJA POPULAR JESÚS MEZA 
SÁNCHEZ S.C.L. OFRECE 
 
En la Caja Popular Jesús Meza Sánchez saben que lo más importante eres tú, por eso tratan de 
brindarte día con día los mejores servicios de acuerdo a tus necesidades y posibilidades. Entre los 
beneficios que te ofrecemos están: 
 
 Pago de Interés a los Ahorros Adultos e Infantiles. 
 Prestamos Pactados a un Bajo Interés Sobre Saldos Insolutos. 
 Atractivas tasas de interés en Inversiones a Plazo Fijo. 
 Apoyo en Gastos Funerarios. 
 Apoyo en Adeudos por Defunción. 
 Fomentar el Habito del Ahorro en el Menor. 
 Atención Personalizada. 
 Tecnología de Punta para un mejor control de las Operaciones. 
Se pueden realizar Operaciones en cualquier sucursal: Las están facultadas para realizar 
cualquier operación de depósito y retiro de dinero por concepto de tus cuentas de ahorro y cuenta 
a la vista. 
 AHORRO ADULTO 
 17
En la cuenta de Ahorro Sistemático tú eliges la cantidad y frecuencia del ahorro que más te 
convenga ya sea Semanal, quincenal o Mensual, es una cuenta muy flexible ya que te permite 
ahorrar desde cantidades mínimas de $10.00 y te paga las mejores tasa de interés anuales. 
El ahorro también es parte fundamental del manejo de operaciones de la institución, es 
considerado como la herramienta más útil para solventar el crecimiento de la misma. Actualmente 
tenemos más de 22000 socios ahorradores. 
 
Si deseas mayor información comunícate vía correo electrónico y con gusto te informaremos más 
de los servicios que te ofrecemos. 
 
 AHORRO INFANTIL 
 
Sin duda enseñar a nuestros menores ahorradores a crear un fondo de inversión para su futuro es 
vital para nuestra Institución, ya que siempre busca una calidad de vida para todos sus socios 
incluyendo a la gente pequeña ya que sus sueños en el futuro son tan grandes como los nuestros, 
queremos que nuestros niños se fortalezcan con este servicio. 
 
 El Ahorro Iinfantil forma parte del ahorroglobal que también es parte fundamental del patrimonio 
de la institución, es considerado como la herramienta más útil para solventar el crecimiento de la 
misma. Actualmente se cuenta con más de 8000 menores ahorradores. 
 
 PRÉSTAMOS 
 
Un Préstamo a la medida 
 
La Cooperativa proporciona a todos sus socios préstamos a la medida, tomando en cuenta sus 
necesidades reales: su situación económica, ingresos y gastos, para que puedan liquidar su deuda 
con facilidad y no pongan en riesgo el capital de la Institución. 
 
FINALIDADES 
 
 Agropecuario 
 Industrial 
 Comercial 
 Para Vivienda 
 Para Transporte 
 18
 Para Mobiliario y Equipo 
 Para Gastos Personales 
 
 TIPOS DE PRÉSTAMO: 
 
AUTOMÁTICO 
Es el que se otorga inmediatamente por una cantidad igual o menor al saldo de ahorro, y no se 
requiere de ninguna garantía adicional, únicamente de la firma del solicitante de acuerdo a los 
plazos y tasas establecidos de 1.50 % 
Los requisitos son los siguientes: 
 Tener cubierta la parte social vigente y la aportación al fondo para defunción. 
 Se podrá otorgar hasta el monto total del saldo de ahorro y parte social, los ahorros 
deberán dejarse en garantía prendaría en favor de la caja. 
 
· DE CONFIANZA 
Es el que se otorga en forma inmediata y es adicional al préstamo automático (solamente se otorga 
a los socios cumplidos). 
El monto máximo que se otorga en este tipo de préstamo sera de $ 5,000 (cinco mil pesos) de 
acuerdo a los plazos y tasa establecidas de 2.15 % 
Los requisitos son los siguientes: 
 Tener un saldo de ahorros mínimo de $ 1,000 pesos. 
 Ser socio cumplido 
 Tener actualizados sus datos personales 
 Tener una antigüedad mínima de un año como socio 
 
· LÍNEA ADICIONAL AL PRÉSTAMO ORDINARIO 
Este préstamo se otorga únicamente a socios cumplidos que cuenten con un préstamo ordinario 
vigente, la cantidad que se le prestara será máximo de $ 5,000 ( cinco mil pesos), y será 
únicamente con la firma del socio. 
El tiempo de pago para este préstamo será máximo de ocho meses, y la tasa de interés que se 
 19
aplicara del 1.65 % mensual sobre saldos insolutos. El tiempo de entrega será después de cubrir 
los requisitos establecidos 
Cualquier línea adicional de préstamo que acumule un atraso igual o mayor a 3 meses, será 
cubierto contra los haberes que deja en garantía el socio. 
 · PRÉSTAMO CON GARANTÍA DE PLAZO FIJO 
Los socios que por alguna causa deseen un préstamo y tengan deposito a plazo fijo en la caja, se 
les podrá otorgar hasta un 90 % del importe total de los mismos, siempre y cuando los deje en 
garantía prendaría con autorización para que, a su vencimiento, se realice la transferencia de las 
cantidades amparadas por los plazos fijos para el pago total del préstamo y sus intereses. Para lo 
anterior, el socio deberá firmar un contrato de préstamo en favor de la caja sobre los citados plazos 
fijos. 
Los requisitos para la obtención de este préstamo son las siguientes: 
 Tener cubierta la parte social vigente y la aportación al fondo para defunción 
 El solicitante deberá estar al corriente en sus pagos, en caso de contar con otros) 
prestamos y no estar suspendido de sus derechos 
 · ORDINARIO 
Es aquel que se otorga cuando el socio solicita una cantidad mayor a sus ahorros y en su caso al 
préstamo de confianza, el cual esta dirigido a personas físicas económicamente activas, personas 
físicas económicamente dependientes y personas morales (solo sociedades cooperativas). 
 Tener cubierta la parte social vigente y la aportación al fondo para defunción 
 El solicitante deberá estar al corriente en sus pagos, en caso de contar con otros) 
prestamos y no estar suspendido de sus derechos 
 
· EMERGENCIA 
Se otorga en caso de; Accidente Automovilístico, Privación de la libertad por actos imprudenciales, 
Gastos Médicos urgentes e imprevistos, gastos de defunción. 
· EXTRAORDINARIOS 
 
El H. Consejo de Administración podrá otorgar préstamos que por sus condiciones no estén 
 20
contemplados en los tipos de préstamo antes mencionados. Aplicando para este efecto las 
condiciones, requisitos y garantías establecidas en las políticas de préstamos o las que el Consejo 
considere pertinentes. (*) 
 
(*) Sujeto a aprobación, por el estudio socioeconómico y capacidad de pago. 
 
 CUENTA A LA VISTA 
 
Un servicio adicional al alcance, de todos nuestros socios, aquí puedes ahorrar la cantidad que 
gustes y retirarla cuando desees con este servicio queremos que dispongas de tu dinero cuando 
quieras. 
 
No es Cuenta de Ahorro ni Plazo Fijo en este servicio no se paga ninguna tasa de interés. 
 
La cuenta a la vista esta diseñada para aquellos socios que buscan una alternativa de inversión 
pero que no pueden esperar a un plazo definido para hacer uso de su dinero y necesitan disponer 
parcial o totalmente de él. 
 
 PLAZO FIJO 
Es un contrato que celebra el socio con la caja, por medio del cual el socio (depositante) se 
compromete a dejar una cantidad de dinero durante un tiempo determinado y al término del mismo, 
la caja se obliga a retornarle dicha cantidad mas los intereses generados de la cantidad que 
deposito. 
 La caja le ofrece atractivas tasas de interés al momento de celebrarse el contrato, de acuerdo a 
los índices que marca el mercado financiero. Siendo ya un socio activo de nuestra Institución y 
cubriendo totalmente la parte social, ya puedes realizar las inversiones que quieras. 
 
Si al vencimiento del plazo fijo este no es retirado, se renueva automáticamente junto con los 
intereses, por un plazo igual y a la tasa vigente en ese momento generándole un mayor beneficio. 
 
La cantidad mínima para efectuar un deposito es de $500.00 (quinientos pesos 00/100 m.n.). Un 
depósito a plazo fijo, como su nombre lo indica, esta pactado a una fecha determinada y no puede 
ser retirable hasta el vencimiento del mismo. 
 
 CAMBIO DE CHEQUES 
Se les ofrece este servicio para evitar las molestias de trasladarse a otro sitio y realizar el 
 21
cambio de ellos o también pueden hacer sus depósitos de ahorro y abonos con ellos. 
 
Nota importante: El cambio de cheques esta sujeto al efectivo con que disponga la caja en el 
momento del cambio si no hay efectivo no se podrá realizar el cambio. 
 
 CUENTA CONCENTRADORA 
En el entendido de acercarnos a los socios se requiere de una cuenta bancaria la cual les permite 
realizar sus depósitos en cualquier sucursal bancaria dentro de cualquier perímetro de la república 
mexicana. (D.F. área metropolitana, interior de la república). 
En esta cuenta “virtual” mejor conocida como “cuenta concentradora o depósitos masivos”, podrá 
efectuarse depósitos desde cualquier parte de ubicación del socio. 
La cuenta concentradora se refiere a una cuenta virtual, es decir un número de cuenta bancario 
propiedad de caja popular Jesús Meza Sánchez S.C.L; en el cual los socios, podrán realizar 
depósitos a sus cuentas de socios por medio de nuestra institución de manera referenciada, 
atreves de cualquier sucursal bancaria. 
El número referenciado se comprende por las iníciales 
de la sucursal de CPJMS a la cual pertenece el socio el 
numero de socio y dos dígitos de validación. 
EJEMPLO: 
Los dígitos de validación se refieren a algoritmos 
proporcionados por el modulo 97 Banamex asignado por la institución bancaria para generarlos 
automáticamente evitando error alguno en la designación de estos. 
Así todos los depósitos realizados a la cuenta virtual serán identificados plenamente con la 
posibilidad de aplicar el mismo día en que se realizo el depósito de manera correcta y oportuna. 
 
 
 
 22
1.3 RECURSOS UTILIZADOS EN EL PROCESO DE LA 
PRESTACIÓN DE SERVICIOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 2. Cadena de Suministro de la Caja Popular Jesús Meza Sánchez S.C.L.CAPÍTULO 3 
 
 
 
 
MARCO 
REFERENCIAL Y 
TEÓRICO 
 
 
 
 
 23
MARCO REFERENCIAL 
 
Nombre: Caja Popular Jesús Meza Sánchez S.C.L. 
 
Domicilio: Gustavo Baz Nº 21, Los Reyes la Paz, Edo. de México. C.P. 56400 
 
Teléfono: 58 57 92 42 
 
Correo electrónico: isauromercado@mexico.com 
 
Información proporcionada por: 
 
 Gerente General: Isauro Mercado Barrón 
 Subgerente: Elizabeth Torres Galindo 
 www.cpjms.com 
 Estatutos Sociales de la Caja Popular Jesús Meza Sánchez, S. C. L 
 
3.1 CALIDAD TOTAL 
 
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más 
remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las 
características del producto y enseguida procura mejorarlo. La práctica de la verificación de la 
calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en 
la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía 
que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se 
derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también 
utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la 
repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de 
la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la 
calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. 
 
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se 
popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener 
una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del 
 24
proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo 
artesano. Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la 
fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser 
ensambladas en una etapa posterior de producción. La era de la revolución industrial, trajo consigo 
el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia 
del alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de 
inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el 
objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares 
deseados.) 
 
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción. 
Con las aportaciones de Taylor, la función de inspección se separa de la producción; los productos 
se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente 
y todo converge a producir. El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la 
organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la 
elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para 
atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Durante la primera guerra mundial, 
los sistemas de fabricación fueron más complicados, implicando el control de gran número de 
trabajadores por uno de los capataces de producción; como resultado, aparecieron los primeros 
inspectores de tiempo completo la cual se denominó como control de calidad por inspección. 
 
Las necesidades de la enorme producción en masa requeridas por la segunda guerra mundial 
originaron el control estadístico de calidad, esta fue una fase de extensión de la inspección y el 
logro de una mayor eficiencia en las organizaciones de inspección. A los inspectores se les dio 
herramientas con implementos estadísticos, tales como muestreo y gráficas de control. Esto fue la 
contribución más significativa, sin embargo este trabajo permaneció restringido a las áreas de 
producción y su crecimiento fue relativamente lento. Las recomendaciones resultantes de las 
técnicas estadísticas, con frecuencia no podían ser manejadas en las estructuras de toma de 
decisiones y no abarcaban problemas de calidad verdaderamente grandes como se les prestaban 
a la gerencia del negocio.9 
 
Esta necesidad llevó al control total de la calidad. Solo cuando las empresas empezaron a 
establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad del producto que fuera 
lo suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de 
calidad, pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos. Este marco 
de calidad total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en lugar de ocasionalmente, 
analizar resultados durante el proceso y tomar la acción de control en la fuente de manufactura o 
 25
de abastecimientos, y, finalmente, detener la producción cuando fuera necesario. Además, 
proporcionó la estructura en la que las primeras herramientas del control (estadísticas de calidad) 
pudieron ser reunidas con las otras muchas técnicas adicionales como medición, confiabilidad, 
equipo de información de la calidad, motivación para la calidad, y otras numerosas técnicas 
relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional 
de calidad de un negocio. 
 
3.2 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD 
 
Es por esto, que el término de calidad ha cambiado durante la historia, lo cual es importante 
señalar: 
 
Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor 
calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo 
poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad 
no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la 
actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, 
no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. 
 
3.3 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD 
 
La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de 
formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que 
comúnmente son utilizadas en la actualidad. 
 
La calidad es: 
 
¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. 
¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más. 
¨ Despertar nuevas necesidades del cliente. 
¨ Lograr productos y servicios con cero defectos. 
¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez. 
¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total. 
¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. 
 26
¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. 
¨ Sonreír a pesar de las adversidades. 
¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia. 
¨ Calidad no es un problema, es una solución. 
 
El concepto de Calidad según: 
 
Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una 
mejora continua". 6 
 
Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".10 
 
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un 
producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".9 
 
Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La calidad, no como un concepto 
aislado, ni que se logra de undía para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el 
medio ambiente, así como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina". 
 
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un proceso de mejoramiento 
continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de 
productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor 
productividad". 
 
3.4 PRECURSORES DE LA CALIDAD (GURÚS DE LA CALIDAD) 
 
3.4.1 DR. EDWARD DEMING (1900-1993) 
 
Es inevitable poder empezar a hablar de la calidad sin referirnos al padre de la misma y a sus 
seguidores. El Dr. Deming aprendió desde muy pequeño que las cosas que se hacen bien desde el 
principio acaban bien. 
 
 27
En 1950, lo que Japón quería, lo tenía Estados Unidos; simultáneamente, ¿Qué tenía los Estados 
Unidos pero no quería? La respuesta, W. Edward Deming, un estadista, profesor y fundador de la 
Calidad Total. 
 
Ignorado por las corporaciones americanas, Deming fue a Japón en 1950 a la edad de 49 y enseñó 
a los administradores, ingenieros y científicos Japoneses como producir calidad. Treinta años 
después, luego de ver un documental en televisión en la cadena NBC, titulado, "Si Japón puede, 
porque nosotros no" corporaciones como Ford, General Motors y Dow Chemical, por nombrar 
algunas se dieron cuenta y buscaron la asesoría de Deming. La vida de Deming se tornó un 
torbellino de consultas y conferencias. 
 
Ampliamente solicitado luego que Deming compartió sus ahora famosos "14 puntos" y "7 pecados 
mortales" con algunas de las corporaciones más grandes de América. Sus estándares de calidad 
se convirtieron en sitios comunes en los libros de administración, y el premio Deming, otorgado por 
primera vez en Japón pero ahora reconocido internacionalmente, es ahora buscado por algunas de 
las corporaciones más grandes del mundo. La temprana vida de Deming fue caracterizada por la 
pobreza y el trabajo duro. Nació el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Su padre, un 
abogado luchador, perdió una demanda judicial en Powell, Wyoming, lo cual hizo mudar a la familia 
a dicha ciudad cuando Deming tenía siete años. Vivieron en una casa humilde donde el 
preocuparse por que sería su próxima comida era parte de su régimen diario. 
 
Deming salió a trabajar cuando tenía ocho a un hotel local. Con sus 
ahorros en mano, Deming se fue de Powell a la edad de 17 hacia 
Laraman, a la Universidad de Wyoming donde estudio ingeniería. 
Recibió un Ph. D en Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale 
en 1927 donde fue empleado como profesor. Deming recibió 
muchas ofertas en la industria privada y tomó un empleo trabajando 
para el Departamento de Agricultura en Washington, D.C. Fue acá 
donde Deming conoció a su esposa, Lola Sharpe, con quien se caso 
en 1932, y fue presentado con su guía, Walter Shewhart, un 
estadístico para Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida 
y se convirtieron en la base de sus enseñanzas. Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming 
enseño a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los 
materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atención de los japoneses. Después de la 
guerra, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros buscó a Deming. En julio de 1950, Deming 
se reunió con la Unión quien lo presentó con los administradores principales de las compañías 
japonesas. 
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Durante los próximos treinta años, Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los 
Japoneses y "transformo su reputación en la producción de un motivo de risa a un motivo de 
admiración y elogio". ¿Por qué fue Deming un éxito en Japón y desconocido en América? Deming 
fue invitado a Japón cuando su industria y economía se encontraba en crisis. Ellos escucharon. 
Ellos cambiaron su forma de pensar, su estilo de administrar, su trato a los empleados y tomaron 
su tiempo. Al seguir la filosofía de Deming, los japoneses giraron su economía y productividad por 
completo para convertirse en los líderes del mercado mundial. 
 
Tan impresionados por este cambio, el Emperador Horohito condecoró a Deming con la Medalla 
del Tesoro Sagrado de Japón en su Segundo Grado. La mención decía "El pueblo de Japón 
atribuyen el renacimiento de la industria Japonesa y su éxito mundial a Ed Deming". 
 
No fue sino hasta la transmisión de un documental por NBC en Junio de 1980 detallando el éxito 
industrial de Japón que las corporaciones Americanas prestaron atención. Enfrentados a una 
producción decadente y costos incrementados, los Presidentes de las corporaciones comenzaron a 
consultar con Deming acerca de negocios. 
 
Encontraron que las soluciones rápidas y fáciles típicas de las corporaciones Americanas no 
funcionaban. Los principios de Deming establecían que mediante el uso de mediciones 
estadísticas, una compañía podría ser capaz de graficar como un sistema en particular estaba 
funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema. A través de un proceso 
de transformación en avance, y siguiendo los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales, las 
compañías estarían en posición de mantenerse a la par con los constantes cambios del entorno 
económico. Obviamente, esto era mucho mas largo, incluía mas procesos de los que estaban 
acostumbrados las corporaciones Americanas; de aquí, la resistencia a las ideas de Deming. 
 
Deming se hizo disponible a la América corporativa en términos de consulta y a individuales a 
través de sus escritos y tours de seminarios por los próximos trece años de su vida. Aunque murió 
en 1993, su trabajo aun vive. Slogans de misión, tales como el de Ford " Calidad es el primer 
trabajo", 6 son reconocidos en la industria; cursos empresariales son dictados usando sus principios 
como partes integrales del curriculum; y la abreviación TQM (Total Quality Management) es 
ampliamente conocido y comúnmente utilizado a través de la América corporativa. 
 
¿Es el mundo un mejor lugar gracias a Deming? Corporaciones e industrias quienes sus productos 
mejoran las vidas de las personas han encontrado que lo siguiente es cierto: si los principios de 
Deming están en su sitio y funcionan con su negocio, "la calidad aumenta, los costos bajan y los 
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ahorros se le pueden pasar al consumidor". Los clientes obtienen productos de calidad, las 
compañías obtienen mayores ingresos y la economía crece. En un plano material, económico, el 
mundo es ciertamente un mejor lugar gracias a las ideas y enseñanzas de E. Deming. 
 
3.4.2 KAORU ISHIKAWA 
 
El gurú de la calidad Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de Tokio, Japón 
en el año de 1915, es graduado de la Universidad de Tokio. Ishikawa es 
hoy conocido como uno de los más famosos gurús de la calidad mundial. 
La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofía 
de calidad él dice que la calidad debe ser una revolución de la gerencia. El 
control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un 
producto de calidad. Algunos efectos dentro de empresas que se logran 
implementando el control de calidad son la reducción de precios, bajan los 
costos, se establece y mejora la técnica, entre otros. 
 
Kaoru Ishikawa también da a conocer al mundo sus siete herramientas básicas que son: gráfica de 
pareto, diagrama de causa-efecto, estratificación, hoja de verificación, histograma, diagrama de 
dispersión, y gráfica de control de Schewhart. Algunos de sus libros más conocidos son:"Que es el 
CTC", "Guía de control de calidad", "Herramientas de Control de Calidad". Desarrollo de la calidad. 
 
Kaoru Ishikawa dice que practicar el control de calidad (CTC) es desarrollar, diseñar, manufacturar 
y mantener un producto de calidad que sea él más económico, el más útil y siempre satisfactorio 
para el consumidor. 
 
Ishikawa fue profesor en la Universidad de Tokio y fundador dela Union of Japanese Scientists 
and Engineers (UJSE), esta se ocupaba de promover la calidad dentro de Japón durante la época 
de la post-guerra. El incluso promovió ideas revolucionarias de calidad durante gran parte de su 
vida. Ishikawa inicio los círculos de calidad en la "Nippon Telegraph and Cable" en el año de 1962. 
 
Definió a los clientes como internos y externos a las organizaciones. La carrera de Kaoru Ishikawa 
en algunas formas es paralela a la historia económica del Japón contemporáneo. Ishikawa, como 
el Japón entero, aprendieron las bases del control de calidad estadístico que los Americanos 
desarrollaron. Pero justo como los logros económicos del Japón no son limitados a imitar productos 
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extranjeros, los logros de calidad del Japón e Ishikawa en particular van más allá de la aplicación 
eficiente de ideas importadas. Es posible que la contribución más importante de Ishikawa haya sido 
su rol en el desarrollo de una estrategia de calidad japonesa. Para los japoneses la calidad es 
parte de sus propias vidas, no solo la aplican de arriba a abajo en una empresa, sino que también 
al producto, dentro del proceso de producción, tanto bajo el uso del cliente. 
 
Uno de los logros más importantes de la vida de Kaoru Ishikawa fue contribuir al éxito de los 
círculos de calidad. El diagrama de causa - efecto, frecuentemente llamado el diagrama de 
Ishikawa, posiblemente es el diagrama que lo hizo mayormente conocido. 
 
Este diagrama ha demostrado ser una herramienta muy poderosa que puede ser fácilmente 
utilizada para analizar y resolver problemas, es tan simple que cualquier persona lo puede aplicar. 
A pesar que los círculos de calidad se desarrollaron primero en Japón, se expandieron a más de 
50 países, una expansión que Ishikawa jamás se hubiera imaginado. Originalmente, Ishikawa creía 
que los círculos dependían de factores únicos que se encontraban en la sociedad japonesa. Pero 
después de ver círculos creándose en Taiwán y Corea del Sur, él teorizó que los círculos de 
calidad pueden desarrollarse en cualquier país del mundo siempre y cuando dicho país utilizara el 
alfabeto Chino. El razonamiento de Ishikawa era que el alfabeto Chino, uno de los sistemas de 
escritura más difíciles pueden ser aprendidos solo con mucho estudio, en esa época el trabajo duro 
y el deseo de la educación se hicieron sumamente importantes en esos países. 9 
 
En How to Operate QC Circle Activities, Ishikawa llama a los altos directivos y a los obreros como 
la asociación de papas-maestros en los círculos de calidad. A pesar de que los círculos de calidad 
fueron ideas tempranas de los japoneses en adaptarse en el occidente. Ishikawa siempre estuvo 
alerta de la importancia de la alta dirección. 
 
Apoyo de los empresarios más altos es una clave elemental para las estrategias de calidad dentro 
del Japón (CWQC). El CWQC que en ingles es company-wide quality control es muy bien descrita 
en el libro "What is Total Quality Control? The Japanese Way". El trabajo de Ishikawa con los altos 
directivos y el CWQC curo décadas. A finales de los años 50 y principios de los 60 el desarrollo 
cursos de control de calidad para ejecutivos y altos empresarios. 
 
El también ayudo a elaborar una conferencia muy famosa que se llama: Annual Quality Control 
Conference for Top Management en 1963. Como miembro del comité para el premio Deming, 
Ishikawa desarrollo una auditoria rigurosa que determina cuales compañías son candidatas para el 
premio Deming. Dicha auditoria requiere la participación de los altos ejecutivos de la empresa. De 
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acuerdo a Ishikawa el saber de la gente que la empresa es activa y se mueve hacia la mejora es el 
mejor premio que el ganador puede recibir. 
 
Kaoru Ishikawa fue chairman del consejo editorial mensual "Statistical Quality Control" y "Reports 
of Statistical Applications Research", Kaoru Ishikawa también estuvo involucrado en la creación del 
logotipo y bandera de la calidad. Ishikawa estuvo involucrado en actividades de la estandarización 
internacional y japonesa a principios de los 50. En su discurso al recibir la medalla Shewhart, 
Ishikawa llamo estandarización y control de calidad como "dos ruedas de un mismo carro". Su 
énfasis puede ser sorprendente para algunos que piensan que los estándares no se pueden 
cambiar, que piensan que son rígidos. 
 
Pero Ishikawa dice que los estándares necesitan cambiar 9 
 
La ASQ estableció la medalla Ishikawa en el año de 1993 para reorganizar el liderazgo del lado 
humano de la calidad. La medalla es otorgada anualmente en honor a Ishikawa a una persona o 
grupo que mejoren los aspectos humanos de la calidad en una empresa. 
 
A través de su carrera, Ishikawa trabajo en muchas cosas, pero siempre bajo su filosofía. 
Estilos y etapas de un proceso continuo que tiene por finalidad satisfacer plenamente al cliente 
para lograr su lealtad. El compromiso del Management, empezando por el "número uno" de la 
empresa. 
 
En 1960, al cumplirse el décimo aniversario de una de las publicaciones sobre control de calidad 
pioneras en Japón - Statistical Quality Control-, nació la idea de crear una bandera que 
representara ese movimiento, casi responsable del milagro japonés que transformaría las bases 
del Management en todo el mundo. 
 
El diseño surgió de un certamen entre estudiantes de Bellas Artes de la Universidad de Tokio. Era 
simple y contundente a la vez, pero tenía un inconveniente: el color elegido fue el azul de la 
bandera de las Naciones Unidas que, sometido al obvio test de calidad, demostró la desventaja de 
desteñirse rápidamente. Inaceptable. Los japoneses analizaron el problema pacientemente, 
relevaron el área y, por supuesto, encontraron la solución: optarían por el mismo colorado de la 
bandera del Japón. 
 
La fábrica de tinturas que garantizaba la durabilidad del color empleado en el símbolo nacional, 
haría lo propio con el de la "Q" sobre fondo blanco del emblema de la calidad. Primera lección 
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importante: uno de los factores que distingue a la convicción de la mera adhesión a los principios 
de calidad es la consistencia. EL MILAGRO JAPONES. Antecesor de la calidad total, el control 
estadístico de la calidad nació en la década de los 30 con la aplicación, en los laboratorios de la 
Bell, de un cuadro ideado por W.A. Shewhart, a través del cual se analizaban las desviaciones de 
los estándares atribuibles a causas técnica o económicamente inevitables ("chances causes") y a 
las que resultaban de factores susceptibles de ser modificados ("assignable causes"). 
 
La Segunda Guerra Mundial actuó como catalizador para el empleo de esos cuadros de control en 
las más variadas industrias, sobre todo en las productoras de material bélico. Se publicaron los 
Estándares de Calidad Z-1 estadounidenses, que los ingleses nacionalizaron como British 
Estándares 1008 y sumaron a los BS 600 de 1935, producto del trabajo estadístico de E.S. 
Pearson. Resultaron tan efectivos que, en algunos casos, fueron clasificados como secreto militar 
hasta la rendición de Alemania. Por entonces, Japón estaba aplicando en sus empresas el método 
Taylor, o el Management por especialistas, como lo describiera Kaoru Ishikawa, padre del control 
de calidad total en su país. El profesor Kaoru Ishikawa, uno de los padres de la Calidad Total en 
Japón, señalaba: 
 
 "El Control Total de Calidad empieza con educación y termina con educación. Para promoverlo 
con la participación de todos, hay que dar educación en Control de Calidad a todo el personal, 
desde el presidente hasta los operarios. El Control de Calidad es una revolución conceptual en la 
administración; por tanto hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para 
lograrlo es preciso repetir la educación una y otra vez." 7 
 
El control estadístico de calidad moderno empezó a aplicarse en Japón en mayo de 1946, cuando 
las fuerzas de ocupación