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A7-1786

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T E S I N A 
 
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE 
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL 
 
P R E S E N T A N 
A D R I A N A R A N G E L P R A D O 
E B E R D A N I E L F A B I Á N J I M É N E Z 
V E R Ó N I C A P É R E Z C A L I X T O 
 
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE 
INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES 
 
P R E S E N T A 
J O S É M A N U E L B A S T I D A O R T I Z 
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE 
I N G E N I E R O I N D U S T R I A L 
 
P R E S E N T A 
E N R I Q U E O R T I Z R I V E R O 
 
 
 
MÉXICO D.F. 2009 
 
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL 
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA 
DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES 
Y ADMINISTRATIVAS 
“COACHING PARA POTENCIALIZAR LAS 
CAPACIDADES DEL PERSONAL DEL ÁREA 
DE SISTEMAS DE TRANSPORTES FTR” 
 
 
 
Índice 
RESUMEN ....................................................................................................................................................... I 
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................................ II 
CAPÍTULO I: MARCO METODOLÓGICO. .................................................................................................... 1 
1.1 Planteamiento del problema. ............................................................................................................... 1 
1.2 Objetivos. ............................................................................................................................................. 2 
1.3 Técnicas e instrumentos de medición. ................................................................................................ 2 
1.4 Universo y/o muestra. .......................................................................................................................... 3 
1.5 Justificación. ......................................................................................................................................... 3 
CAPÍTULO II: MARCO REFERENCIAL. ........................................................................................................ 5 
2.1 Aspectos generales sobre la logística o sistema de distribución. ....................................................... 5 
2.2 Situación actual del autotransporte de carga. ..................................................................................... 9 
2.3 Marco legal y normativo del transporte de carga. ..............................................................................13 
2.4 Información general de la empresa. ..................................................................................................18 
2.5 Descripción del área de sistemas. .....................................................................................................23 
CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO...............................................................................................................25 
3.1 Pensamiento sistémico. .....................................................................................................................25 
3.1.1 Inteligencia emocional. ...............................................................................................................25 
3.1.1.1 Dominio personal. ...............................................................................................................27 
3.1.1.1.1 Autoconciencia. ............................................................................................................29 
3.1.1.1.2 Autorregulación. ...........................................................................................................32 
3.1.1.1.3 Motivación. ...................................................................................................................34 
3.1.1.2 Modelos mentales. ..............................................................................................................37 
3.1.2 Inteligencia social. ......................................................................................................................38 
3.1.2.1 Construcción de una visión compartida. .............................................................................38 
3.1.2.2 Aprendizaje en equipo. .......................................................................................................38 
3.1.2.2.1 Comunicación. .............................................................................................................39 
3.1.2.2.1.1 Asertividad. ...........................................................................................................40 
3.1.2.2.1.2 Congruencia. ........................................................................................................41 
3.1.2.2.1.3 Empatía. ...............................................................................................................42 
3.1.2.2.1.4 Habilidades sociales. ............................................................................................44 
3.2 Herramientas del cambio. ..................................................................................................................47 
3.2.1 Coaching. ....................................................................................................................................48 
3.2.1.1 Diferencias del coaching y otros enfoques de formación. ..................................................49 
3.2.1.2 Tipos de coaching. ..............................................................................................................51 
3.2.1.3 Naturaleza del coaching. .....................................................................................................56 
3.2.1.4 Barreras del coaching. ........................................................................................................59 
 
 
3.2.1.5 Beneficios del coaching. .....................................................................................................60 
3.2.1.6 Características de un coach. ...............................................................................................60 
3.2.1.7 Coaching empresarial. ........................................................................................................61 
3.2.1.8 Empresas que practican el coaching. ................................................................................62 
3.2.2 Programación neurolingüística. ..................................................................................................64 
3.2.2.1 Elementos del PNL..............................................................................................................66 
3.2.2.2 Propuestas fundamentales de PNL. ...................................................................................73 
3.2.2.3 Tácticas de PNL. .................................................................................................................79 
CAPÍTULO IV: AUDITORÍA ADMINISTRATIVA. .........................................................................................87 
4.1 Análisis FODA. ...................................................................................................................................89 
4.2 Matriz de inversión. ............................................................................................................................93 
4.3 Matriz de competencias. ....................................................................................................................94 
4.4 Ciclo de vida de Fletes y Transportes Ruiz,S.A. de C.V. .................................................................95 
4.5 Cultura organizacional del área de sistemas. ....................................................................................95 
4.6 Clima en el área de sistemas. ............................................................................................................98 
4.7 Problemas de aprendizaje. ..............................................................................................................103 
4.8 Diagnostico panorámico del área de sistemas. ...............................................................................106 
Capítulo V: Propuesta. ...............................................................................................................................108 
5.1 Modelo de potencialización de capacidades. ..................................................................................108 
5.1.1 Programa de actividades. .........................................................................................................109 
5.1.1.1 Etapa 1: Coaching directivo. .............................................................................................111 
5.1.1.2 Etapa 2: Ser para crecer. ..................................................................................................122 
5.1.1.3 Etapa 3: Coaching para tu trabajo. ..................................................................................135 
5.1.2 Administración del cambio. .......................................................................................................145 
CONCLUSIONES. ......................................................................................................................................146 
BIBLIOGRAFÍA...........................................................................................................................................147 
GLOSARIO. ................................................................................................................................................148 
ANEXOS. ....................................................................................................................................................149 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Índice de Imágenes: 
Figura 1: Producción en toneladas...............................................................................................................10 
Figura 2: Estructura empresarial: autotransporte de carga. ........................................................................10 
Figura 3: Permisionarios del autotransporte de carga. ................................................................................10 
Figura 4: Traslado de mercancías en México. .............................................................................................11 
Figura 5: Ubicación de la oficina matriz de Fletes y Transportes Ruiz, S.A. de C.V. ..................................19 
Figura 6: Organigrama de Fletes y Transportes Ruiz, S.A. de C.V. ............................................................21 
Figura 7: Estructura del área de sistemas de Fletes y Transportes Ruiz, S.A. de C.V. ..............................23 
Figura 8: Principales clientes de la empresa consultora SGAIM Consulting ...............................................62 
Figura 9: Principales clientes de Action COACH México. ............................................................................63 
Figura 10: Principales clientes de Action COACH México ...........................................................................63 
Figura 11: Principales clientes de Aura Consultores. ..................................................................................64 
Figura 12: Auditoría administrativa. .............................................................................................................87 
Figura 13: Planteamiento del modelo de potencialización de capacidades. ...............................................88 
Figura 14: Matriz FODA de Fletes y Transportes Ruiz, S.A DE C.V. ..........................................................92 
Figura 15: Matriz de inversión. .....................................................................................................................93 
Figura 16: Matriz de competencias. .............................................................................................................94 
Figura 17: Ciclo de vida de Fletes y Transportes Ruiz, S.A. de C.V. ..........................................................95 
Figura 18: Iceberg de cultura organizacional de Liket. ................................................................................96 
Figura 19: Gráfico de problemas de aprendizaje. ......................................................................................104 
Figura 20: Modelo de potencialización de capacidades. ...........................................................................108 
Figura 21: Diapositivas de la exposición del cambio de mentalidad. .........................................................114 
Figura 22: Escena del video del águila (cambio de mentalidad) ...............................................................119 
Figura 23: Tabla de la avenida complicada. ..............................................................................................120 
Figura 24: Solución de la avenida complicada. ..........................................................................................121 
Figura 25: Escena del video de comunicación organizacional. .................................................................122 
Figura 26: Diapositivas de la exposición ¿Por qué es importante un cambio de mentalidad? .................124 
Figura 27: Escena del video necesidad de cambio (águila) ......................................................................124 
Figura 28: Escena del video ¿Quién se llevo mi queso? ...........................................................................126 
Figura 29: Tabla para reconocer las propias fortalezas y debilidades.......................................................126 
Figura 30: Interpretación de resultados del cuestionario TRIE. .................................................................129 
Figura 32: Escena del cortometraje el virus de la actitud. .........................................................................130 
Figura 31: Escena del video de motivación y superación personal. ..........................................................130 
Figura 33: Test de inteligencia emocional. .................................................................................................132 
Figura 34: Tabla de explicativa del mapa del tesoro..................................................................................134 
Figura 35: Ejemplo de cuadro de identidad personal.................................................................................135 
Figura 36: Cuerpo del cuestionario de identidad del departamento de sistemas ......................................136 
file:///C:/Users/Brit@nY/Desktop/Trabajo%20Final%2015%20nov%20con%20indice.docx%23_Toc246541093
file:///C:/Users/Brit@nY/Desktop/Trabajo%20Final%2015%20nov%20con%20indice.docx%23_Toc246541094
file:///C:/Users/Brit@nY/Desktop/Trabajo%20Final%2015%20nov%20con%20indice.docx%23_Toc246541095
file:///C:/Users/Brit@nY/Desktop/Trabajo%20Final%2015%20nov%20con%20indice.docx%23_Toc246541098
file:///C:/Users/Brit@nY/Desktop/Trabajo%20Final%2015%20nov%20con%20indice.docx%23_Toc246541105
file:///C:/Users/Brit@nY/Desktop/Trabajo%20Final%2015%20nov%20con%20indice.docx%23_Toc246541106
file:///C:/Users/Brit@nY/Desktop/Trabajo%20Final%2015%20nov%20con%20indice.docx%23_Toc246541111
file:///C:/Users/Brit@nY/Desktop/Trabajo%20Final%2015%20nov%20con%20indice.docx%23_Toc246541124
 
 
Figura 37: Escena del video venciendo a los gigantes. .............................................................................137Figura 38: Escena del video ese no es mi problema. ................................................................................137 
Figura 39: Diapositivas de explicación de la dinámica de los 6 sombreros. ..............................................141 
Figura 40: Diapositivas de explicación para la generación de misión, visión y objetivos. .........................143 
Figura 41: Escena del video de motivación marcianito. .............................................................................143 
Figura 42: Diapositivas de explicación de la identidad del área de sistemas. ...........................................144 
Figura 43: Representación grafica de un cuadro de mando. .....................................................................144 
Figura 44: diapositivas muestra para generar un cuadro de identidad con el área. ..................................145 
Figura 45: Escena del video de los 18 consejos para ser feliz. .................................................................145 
 
Índice de Tablas: 
Tabla 1: Clasificación por número de trabajadores según la SC y SHCP. ..................................................20 
Tabla 2: Los puntos ciegos de los dirigentes y ejecutivos. ..........................................................................31 
Tabla 3: Tabla comparativa de los tipos de coaching. .................................................................................54 
Tabla 4: Debilidades del análisis FODA de Fletes y Transportes Ruiz, S.A. de C. V. ................................89 
Tabla 5: Amenazas del análisis FODA de Fletes y Transportes Ruiz, S.A. de C V. ...................................90 
Tabla 6: Fortalezas del análisis FODA de Fletes y Transportes Ruiz, S.A. de C. V. ..................................91 
Tabla 7: Oportunidades del análisis FODA de Fletes y Transportes Ruiz, S.A. de C.V. .............................92 
Tabla 8: Cuadro comparativo de la administración moderna y la tradicional. .............................................97 
Tabla 9: Modelo de Likert: Método de mando. .............................................................................................99 
Tabla 10: Modelo de Likert:: Fuerzas Motivacionales. .................................................................................99 
Tabla 11: Modelo de Likert: Proceso de influencia. ...................................................................................100 
Tabla 12: Modelo de Likert: Procesos de establecimiento de objetivos. ...................................................100 
Tabla 13: Modelo de Likert: Objetivos de resultados y formación. ............................................................101 
Tabla 14: Modelo de Likert: Modelo de comunicación. ..............................................................................101 
Tabla 15: Modelo de Likert: Proceso de toma de decisiones. ...................................................................102 
Tabla 16: Modelo de Likert: Proceso de control. ........................................................................................102 
 
Índice de Anexos: 
Anexo 1: Cuestionario la ventana situacional. ...........................................................................................149 
Anexo 2: Cuestionario general de auditoría administrativa. ......................................................................152 
Anexo 3: Cuestionarios de auditoría administrativa para empleados. .......................................................157 
Anexo 4: Tabla de resultados. ....................................................................................................................197 
Anexo 5: Diseño de herramienta informática. ............................................................................................200 
I 
 
RESUMEN 
 
El presente trabajo de investigación abarca el análisis, diagnóstico y propuestas para 
potencializar las capacidades del personal del área de sistemas de la empresa Fletes y 
Transportes Ruíz, S.A. de C.V. 
 
El capítulo 1 abarca el marco metodológico; esté marca los lineamientos sobre los cuales se 
desarrolló la investigación. Se sustentan el planteamiento del problema, el objetivo, técnicas e 
instrumentos de medición, el universo o muestra y la justificación bajo los cuales se llevó a cabo el 
estudio. 
 
En el capítulo 2 se detalla el marco referencial, en este analizamos la situación actual del 
transporte en México poniendo mayor atención al de carga; tomando en cuenta su marco legal y 
normatividad. Se identifican los principales representantes de este sector y sus características, 
también se detalla la naturaleza, estructura, ubicación y tipo de organización donde se desarrolló la 
investigación de acuerdo al alcance establecido. Así como una descripción del área objeto de 
estudio. 
 
El marco teórico es él capítulo 3, detalla las referencias temáticas que sirvieron de base y guía para 
el desarrollo de la investigación. En él se retoma el concepto de pensamiento sistémico para la 
generación de personas con un excelente desempeño laboral basado en las capacidades 
intrapersonales (inteligencia emocional) e interpersonales (inteligencia social) usando herramientas 
generadoras del cambio (coaching empresarial y PNL). 
 
El capítulo 4, auditoría interna, describe la situación actual del área de sistemas de la empresa 
Fletes y Transportes Ruiz, S.A. de C.V. con base en nuestro marco teórico, analizando la cultura 
organizacional, el clima laboral y el tipo de liderazgo, para poder generar así las acciones a seguir 
para lograr el cambio por medio del uso de herramientas del coaching y la PNL. 
 
Finalmente en el capítulo 5, se muestra la propuesta que será el resultado de la investigación. Un 
modelo generador del cambio, apoyado de la gestión coaching y la PNL; el cual ayudará a generar 
un cambio efectivo en el desempeño laboral del área, aprovechando al máximo el potencial de las 
personas. 
 
II 
 
INTRODUCCIÓN. 
 
En la actualidad, el mundo laboral ha sido absorbido por temas como globalización, crisis, clientes 
más exigentes, tecnologías cada día más complejas, estilos de vida cambiantes y tres 
generaciones de personas encontradas en un mismo tiempo; por lo tanto es necesario que las 
empresas disminuyan su velocidad en un mundo de constante cambio, donde el mayor tiempo es 
absorbido por la preocupación de mantener y acrecentar sus estados financieros basándose en la 
disminución de costos y gastos; es necesario que observen la necesidad de agregar valor en el 
recurso más importante de las organizaciones: el capital humano, como un medio de mejorar el 
rendimiento, productividad y una mejor atención a sus clientes. 
 
Es por ello, que el presente trabajo genera una propuesta para mejorar el rendimiento de las 
empresas basada en un estilo efectivo de coaching que potencializa las capacidades de su 
personal para llevarlo a la excelencia; lo cual garantizara un mayor compromiso con la 
organización que se convierte en valor agregado a sus clientes; para efectos de esta investigación 
nuestra muestra se basa en el área de sistemas de la empresa Fletes y Transportes Ruiz, S.A. de 
C.V. 
 
La esencia de la investigación se encuentra en el análisis de la estructura propia de la 
organización, planeación estratégica, cultura organizacional, clima organizacional y barreras de 
aprendizaje para la obtención de una propuesta que garantice la aplicación de talleres eficientes de 
aprendizaje y aplicación de la metodología de coaching antes mencionada. 
 
1 
 
CAPÍTULO I: MARCO METODOLÓGICO. 
 
1.1 Planteamiento del problema. 
 
Fletes y Transporte Ruiz, S.A de C. V. es una empresa dedicada al autotransporte de carga con 
capital 100% mexicano, establecida desde 1972 bajo la razón social Fletes y Transportes Ruiz S.A 
de C.V.; la cual está certificada desde el año 1992 en las diferentesnormas del sistema de calidad 
ISO de la familia 9000, sus oficinas principales se encuentran ubicadas en México y tienen 
sucursales en Toluca, San Luis Potosí y Saltillo. 
 
Su principal mercado es la industria automotriz, especialmente la transportación de autopartes a 
nivel nacional para su exportación e importación a mercados extranjeros, teniendo como 
principales clientes: Chrysler Daimler de México (CDM), General Motors, UPDS, Schneider, Toyota 
entre otros. Siendo la más importante CDM, representando para la empresa el 40% del total de sus 
ventas. 
 
En la actualidad la dirección está a cargo del Ingeniero Industrial: Raúl Cisneros, que cuenta con 
una experiencia de 20 años en la dirección y manejo de empresas en la rama automotriz, quien 
constantemente se mantiene actualizado en temas de logística, distribución y nuevas tecnologías 
informáticas que ayudan a la actividad de la empresa, con el fin de hacerla más eficiente. Sin 
embargo, se percibe un manejo inadecuado del factor humano, trayéndole como consecuencias un 
clima laboral poco pertinente. 
 
La investigación se centra en el departamento de sistemas, ya que es el área estratégica de mayor 
importancia para el desarrollo de su actividad empresarial. Específicamente es el centro de registro 
y generación de información para la toma de decisiones de la organización, porque es aquí donde 
se concentra el manejo de la información de comercialización, operaciones, finanzas, 
mantenimiento y compras de toda la empresa. 
 
En esta área el liderazgo está basado en el control y la toma de decisiones unilaterales, 
provocando un clima laboral inadecuado, lo que trae como consecuencia que los objetivos no se 
cumplan en su totalidad. Esto nos lleva a plantear un sistema de gestión coaching que ayuda a 
potencializar las capacidades del personal en su conjunto, mejorar los esquemas de coordinación y 
comunicación del departamento; con la finalidad que permee la cultura coaching en las oficinas 
centrales y posteriormente a las sucursales. 
2 
 
1.2 Objetivos. 
 
Objetivo general. 
 
Establecer una propuesta de gestión coaching, que contribuya al cambio de paradigmas del 
personal del área de sistemas y coadyuve a potencializar sus capacidades. 
 
Objetivos específicos. 
 
 Elaborar diagnóstico de cultura organizacional del área. 
 Elaborar un diagnóstico de clima laboral. 
 Identificar las barreras de aprendizaje presentes en el área. 
 Desarrollo de una herramienta audiovisual que contribuya al modelo de gestión coaching. 
 
1.3 Técnicas e instrumentos de medición. 
 
Para el desarrollo de la investigación, se utilizaron dos formas generales: técnica documental y 
técnica de campo. 
 
La técnica documental nos permitió la recopilación de información de teorías que sustentan la 
investigación, de las cuales utilizamos: libros, artículos de revistas, artículos en páginas de Internet, 
videos e información propia de la empresa. 
 
La técnica de campo nos permitió el contacto directo con el objeto de estudio de las cuales se 
utilizaron cuestionarios de tipo cerrados, con respuestas anticipadas de acuerdo a rangos 
preestablecidos y de opción múltiple, ya que nos facilitaron su codificación y análisis. Además se 
hizo uso de cuestionarios que tienen contextos de entrevista personal, para poder captar la 
percepción completa del entrevistado. 
 
Otra técnica utilizada fue la escala de Likerts la cual nos permitió medir actitudes consistentes de 
los participantes, ayudándonos de partes o unidades que componen una prueba (ítems) bajo la 
forma de afirmaciones o juicios, mediante los cuales se solicito una reacción. Dichos resultados se 
reforzaron por medio de la observación. 
 
3 
 
1.4 Universo y/o muestra. 
 
Nuestro universo está compuesto por la empresa Fletes y Transportes Ruiz, S.A. de C.V. con 
oficinas ubicadas en México D.F. y se tomará una muestra basada en el departamento de sistemas 
la cual cuenta con 6 personas que ocupan diferentes puestos de acuerdo a su nivel jerárquico y 
actividades que realizan. 
 Gerente de Sistemas 
 Coordinador de Tecnología 
 Coordinador de sistemas 
 Coordinador EDI 
 Capturista EDI 
 Auxiliar de sistemas 
 
1.5 Justificación. 
 
Según un artículo publicado por la Cámara Nacional de Autotransporte de Carga (CANACAR) una 
de las consecuencias de la crisis financiera es la afectación directa a uno de los sectores más 
estratégicos para la economía y desarrollo de México: el autotransporte de carga, a través del cual 
se moviliza más del 86% de las mercancías a nivel nacional, siendo su participación de gran 
importancia dentro de la cadena de suministro de las importaciones y exportaciones; de acuerdo 
con estimaciones de CANACAR, en los últimos meses el mercado ha caído entre el 35 y 40% 
provocando que alrededor del 35% de la flota vehicular esté parada, situación que ha llevado a la 
quiebra a muchos negocios, sobre todo pequeños. 
 
En la actualidad las empresas deben estar preparadas para dar respuestas a los constantes 
cambios del entorno, adaptándose, dando soluciones creativas e innovadoras a las adversidades 
que van surgiendo día a día, por lo cual es necesario e imprescindible cambiar paradigmas 
empresariales, romper con los sistemas tradicionales de gestión que limitan el desarrollo de las 
potencialidades del personal condenando a las empresas y a su personal a la decadencia, que se 
refleja en la nula aplicación de mejoras en las prácticas del negocio. 
 
Siendo así, de vital importancia generar un cambio de mentalidad que permita potencializar las 
capacidades de las personas, para alcanzar el logro de los objetivos personales y 
organizacionales, captando de esta forma el mercado a través del involucramiento del personal y 
sus propuestas de innovación. Esto nos permitirá, dejar atrás los tradicionales métodos de la 
administración, dando paso al desarrollo de personas con una mentalidad estratégica que sean 
4 
 
capaces de sobreponerse a las adversidades, reconocer las amenazas e identificar las áreas de 
oportunidad que propicien al desarrollo organizacional. Es indispensable crear líderes que se 
esfuercen por formar una visión compartida y tomen conciencia que la fórmula para crear una 
empresa de éxito radica en el buen manejo del factor humano; y en generar un cambio de 
mentalidad que propicie una transformación organizacional partiendo de la individual. 
 
Los beneficios de este cambio de conducta se verán reflejados en el rendimiento laboral 
contribuyendo así al logro de los objetivos, dando paso a una organización que sea capaz de 
aprender y generar soluciones viables y rentables. 
 
La aportación de la Licenciatura en Administración Industrial fue realizar una auditoría 
administrativa para identificar la situación actual de la empresa que incluye: estilo de liderazgo, 
clima organizacional, comunicación interna, determinación de las fortalezas y debilidades del área 
de sistemas para conocer su potencialidad, aprovechar las oportunidades y afrontar las amenazas 
del entorno. Utilizar la gestión coach para la potencialización de habilidades, detección de 
creencias limitadoras, autoconocimiento y una mejor comunicación. 
 
La aportación de Ingeniería en Sistemas Computacionales fue crear una herramienta audio-
visual que permita que el personal interactué de manera divertida con las herramientas del 
coaching y de la PNL que vaya influyendo en sus cambios de paradigmas, para apoyar la cultura 
del coach dejando así, un instrumento que pueda utilizar Fletes y Transportes Ruiz, S.A. de C.V. 
en harás de que el coaching genere un cambio de mentalidad efectivo garantizando el aprendizaje 
y la potencialización de las capacidades del personal. 
 
La aportación de la carrera de Ingeniería Industrial, fue planear, organizar y ejecutar técnicas de 
análisis (que se desarrollará mediante la aplicación del coaching);valorando los puntos críticos 
tanto en el proceso como en el resultado, con el fin de que las personas se involucren en la 
reingeniería del proceso en caso de que fuera necesario. 
 
 
 
 
 
5 
 
CAPÍTULO II: MARCO REFERENCIAL. 
 
2.1 Aspectos generales sobre la logística o sistema de distribución. 
 
En la vida cotidiana de cualquier empresa cuyo giro implique funciones de producción o de 
intermediación surgen necesidades comerciales que requieren del control de acciones operativas 
que, naturalmente suponen el movimiento de la mercancía. El estudio y la aplicación científica de 
la organización y el control de tales actividades operativas se conocen bajo el contexto de 
“logística” o “sistema de distribución”. 
 
Existen diversas formas de clasificar las actividades operativas específicas que la logística, en su 
función de herramienta sistematizadora. Antes de entrar al estudio de los vínculos entre la 
producción, la distribución y el trasporte, veamos cuales son estas actividades: 
1. Almacenamiento: Sus aspectos clave son los criterios de elección del edificio y su 
distribución interna, así como la operación (automática o manual) del almacén; 
 
2. Manipulación: Dentro de esta segunda actividad lo trascendente se encuentra en que la 
selección de sistemas de manejo horizontales (carretillas, cintas medicas), verticales 
(trans-elevadores, grúas) o combinados (grúas móviles) debe de estar acorde con las 
necesidades de producción y expedición de la mercancía; 
 
3. Gestión de existencias o inventarios (stock): Su función básica es la obtención oportuna de 
los suministros para la producción, así como el consumidor encuentre el producto que 
busca en el momento deseado a nivel mas competitivo; 
 
4. Estudio y previsión de la demanda: Las características de la regularidad o estacionalidad 
de la demanda del producto serán determinantes para la organización de la producción y la 
distribución; 
 
5. Organización del transporte: El análisis de las alternativas de modos, medios y clases de 
medios de transporte son junto con el estudio de las rutas y frecuencias, los elementos 
decisivos de este rubro. 
 
6 
 
Con lo anterior tenemos ya una idea esquemática de las actividades concernientes al área de 
logística o sistema de distribución. Demos ahora un paso al análisis un tanto más detallado de las 
relaciones entre producción, distribución y transporte. 
 
 Producción, distribución y transporte. 
En las últimas décadas, las estructuras industriales y comerciales de los mercados han 
evolucionado paulatinamente de una “economía de producción en volumen”, que solo requería de 
corrientes masivas de bienes poco diferenciados a una “economía de singularización y 
diversificación”, que en contrapartida necesita corrientes muy diferenciadas y dispersas de 
mercancías. 
 
En la mayoría de los tráficos, el vendedor no es el comprador de las mercancías, ni el comprador 
es su consumidor final. Así, entre ellos varios intermediarios desempeñan alternativamente el rol de 
comprador y vendedor, por lo cual exigen costos de oportunidad, presencia en tiempo y forma en el 
mercado, disminuir costos de transporte, diversificar el mercado, ampliación del mercado en el que 
se abastece, etc.; exigencia que ha dado origen a una profunda transformación de la demanda de 
servicios de transporte. 
 
Por otro lado, la concentración de la producción y la distribución ha dado lugar a que los puntos de 
embarque y sobre todo, los puntos de destino sean menos numerosos. A su vez, cuando el costo 
del dinero aumenta, las empresas se ven obligadas a reducir la rotación de inventarios. Ello implica 
que deben optimizarse las corrientes de tráfico y que la agrupación de los itinerarios de suministro 
debe ser la justa, en el momento oportuno. 
 
Como hasta aquí podrá inferirse, la cadena de distribución es un elemento esencial de la 
secuencia productor-consumidor: será uno de los factores que colocara a los bienes en una 
situación competitiva o ventajosa respecto a sus consumidores. Así pues, la distribución debe ser 
un proceso dinámico para colocar a los productos en tal situación competitiva. De tal manera, no 
es suficiente la simple tarea de entregar los bienes o las mercancías sino que la distribución debe 
estar dirigida a las exigencias integrales de los consumidores. 
 
El sistema de distribución entonces, debe ser eficiente, rápido, seguro y rentable poniendo el 
mayor relieve en los factores que integran su éxito: 
 Fiabilidad en la carga y descarga de las mercancías o productos. 
 Máxima seguridad en el traslado de mercancías. 
 Monitoreo contante en toda la ruta establecida. 
7 
 
 Flexibilidad para enfrentar y adaptar sus capacidades a las variaciones de volumen. 
 Rapidez y frecuencia en el tiempo del transporte. 
 Precio competitivo de servicio de distribución. 
 
Por último, señalemos que el tipo de carga que se transporta genera una importante diferencia 
dependiendo del tipo de materiales que se trate. Así, las formas de organización han de tener en 
cuenta la competitividad y la atención que debe dedicarse al producto especifico objeto de la 
distribución. 
 
Una vez establecida la relación entre la producción, la distribución y el transporte, proseguiremos a 
adentrarnos hacia el nivel mas evolucionado de distribución, la llamada “distribución total”. Al 
estudiar su naturaleza y operación, encontraremos de forma natural sus vínculos con el transporte 
multimodal de mercancías, lo que nos llevara a caer en cuenta de las importantes ventajas 
técnicas y comerciales del mismo. 
Enríquez Rosas, José David, Transporte internacional de mercancías una introducción al régimen 
jurídico general del transporte de mercancías. Edit. Porrúa, México 1999. 
 
 La distribución total y el transporte multimodal de mercancías. 
Hemos destacado los factores clave para tener éxito en el conjunto de funciones de un sistema de 
distribución eficaz y eficiente. Al mismo tiempo, hemos dimensionado la importancia en el servicio 
orientado al cliente que a su vez sea rentable. Sin embargo, no puede haber punto de conexión 
entre todos estos elementos sino a través de un sistema global que considere todas las exigencias 
de la logística. Este sistema es el conocido como “distribución total”. 
 
Entendemos por distribución total, el movimiento de las corrientes de mercancía que una empresa 
trata de expedir (productos terminados), transferir (productos semi-terminados, bienes 
intermedios), o recibir (materias primas, suministros). Lo anterior implica el trasbordo de 
mercancías entre diferentes modos de transporte (Local, Nacional, Regional e internacional), ya 
sea únicamente en el territorio nacional o a través de fronteras; pero en todo caso con un 
planteamiento sistemático de todas las actividades y funciones de la cadena de distribución, con el 
objeto de reducir y en lo posible, eliminar las interrupciones del movimiento continuo de mercancías 
del punto de origen al de destino. 
 
Como consecuencia de la distribución total, tendrán que enfrentarse a costos de los procesos de: 
 Embalaje. 
 Manipulación. 
8 
 
 Almacenamiento. 
 Existencias (stock). 
 Tramitación de pedidos. 
 Transporte. 
 Personal. 
 Material. 
 Otros complementarios dependiendo de la operación. 
 
Como se podrá advertir, la distribución total requiere un control estricto y una programación 
exacta, de forma que el transporte de materias primas, productos manufacturados o 
semifacturados de la fábrica de origen a la fabrica del comprador o directamente al mayorista o al 
minorista este calculado según una calendarización especialmente planificada. 
 
Así pues, la distribución total implica el transporte conocido como “puerta a puerta” (door-to.door), 
operación que requiere no solo una minuciosa planeación del área de logística de la empresa 
productora o comercializadora, sino unamuy estrecha colaboración entre el transportista 
(porteador), el cargador (embarcador) y el consignatario de la mercancía. 
 
Sin embargo, debemos señalar que aun participando en una relación conjunta de los tres sectores 
(producción, distribución y transporte), ello no significa necesariamente que el costo del transporte 
sea menor que siguiendo los métodos de transporte tradicionales. A pesar de ello, si es plausible 
que el costo global de las operaciones que termina con la entrega de la mercancía al consignatario 
disminuya. 
 
Ahora bien, para la ejecución de la distribución total de mercancías, hay que tener en cuenta tres 
funciones básicas: 
 Función de transporte. 
 Función de manipulación. 
 Función de almacenamiento. 
 
Cada función específica tiene su propio costo por lo tanto, puede inferirse que el costo de 
distribución total es el agregado económico que reúne los costos de transporte, de manipulación 
(material y personal) y de almacenamiento (embalaje, almacenamiento y personal). 
 
9 
 
Ahora bien, con el propósito de optimizar la distribución reduciendo costos, los empresarios deben 
tomar múltiples decisiones de carácter logístico para el establecimiento de sus sistemas 
comerciales. Con una finalidad didáctica podemos distinguir estás en: decisiones de largo plazo y 
decisiones de corto plazo según afecten uno u otro rubro. 
 Decisiones de largo plazo: localización de la industria; fuentes de suministro; elección de 
intermediarios; y en general, el desarrollo global de los mercados; 
 Decisiones de corto plazo: localización de almacenes, centros de distribución y oficinas de 
los porteadores; el nivel y localización de las existencias (stock); modos de transporte y 
combinación de porteadores; modalidades y frecuencias de expedición; tamaño de 
embarques. 
 
2.2 Situación actual del autotransporte de carga. 
 
Trasporte carretero. 
El transporte carretero es uno de los medios más utilizados en México; movilizando más del 86% 
de las mercancías a nivel nacional, teniendo gran participación en la cadena de suministro; sin 
embargo, las tarifas ofrecidas a los consumidores se muestran notablemente elevados comparados 
con países desarrollados. 
 
Una de las consecuencias de la crisis financiera mundial es la afectación directa a uno de los 
sectores más estratégicos para la economía y desarrollo de México: el autotransporte de carga, a 
través del cual se moviliza más del 86% de las mercancías a nivel nacional, siendo su participación 
dentro de la cadena de suministro de gran importancia. 
 
En los últimos 3 años de acuerdo con estimaciones de CANACAR, el mercado ha caído entre el 35 
y 40%, provocando que alrededor del 35% de la flota vehicular esté parada, situación que ha 
llevado a la quiebra a muchos negocios, sobre todo pequeños. 
 
En este escenario, se presenta una alternativa para enfrentar la difícil coyuntura que atraviesa esta 
industria: la empresa integradora de sus recursos, que es una forma de organización creada para 
elevar el nivel de eficiencia, calidad y competitividad de sus asociados; donde los participantes 
mantienen la autonomía e independencia en la toma de decisiones y el manejo de sus negocios, 
conservando siempre el control administrativo de los mismos. 
 
10 
 
Mientras los empresarios se dedican a trasladar bienes y productos, la integradora se ocupa de 
otras actividades, como la logística, la administración y la capacitación del personal, incluyendo 
conductores. Asimismo, fomenta su especialización por modalidad, región y ruta. 
De la misma forma, evita la duplicidad de inversiones al estar en condiciones de adquirir a nombre 
y cuenta de sus socios y de manera común, activos fijos, maquinaria y equipo; así como también 
un excelente nivel de servicio y atención para conocer las rutas adecuadas para el traslado de 
mercancías. Representa también una opción para la reducción de sus gastos, como la adquisición 
de vehículos, refacciones e insumos a precios y condiciones preferenciales. 
 
 “Mientras que en México, el comercio total ha crecido a tasas promedio anuales de 12.3 por 
ciento entre 1990 y 2003, convirtiéndose en el séptimo país exportador, paradójicamente cada vez 
el traslado de carga es más caro en relación con los Estados Unidos.” 
 
“Cifras del Instituto Mexicano para la Competitividad (IMCO) señalan que en el autotransporte la 
tarifa por kilómetro para movilizar una tonelada de mercancía es 20 por ciento más elevada; en 
ferrocarril, 4 por ciento y en el transporte marítimo, 12.6 por ciento.” Estos costos podrían 
resolverse con una mayor integración del sistema carretero, ferroviario y marítimo. Esta situación 
ha llevado al país a pésimos niveles de competitividad frente a las naciones desarrolladas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 2: Estructura empresarial: autotransporte de carga. Figura 1: Producción en toneladas. 
Figura 3: Permisionarios del autotransporte de carga. 
11 
 
 Desintegración entre los modos de transportación. 
Esto sucede porque mientras otros países movilizan sus cargas mediante líneas navieras globales, 
que atracan en megapuertos o grandes centros de acopio regionales con servicios alimentadores, 
trasladan los fletes vía conexiones terrestres complementarias, como el ferrocarril y el 
autotransporte. Además, utilizan equipos de transporte de alta tecnología con sistemas de 
informática para operar y administrar las flotas. 
 
Así, desarrollan al máximo las ventajas que los distintos modos de transporte que ofrecen, 
basándose en sus condiciones geográficas y económicas. Por ello tienen una estrategia comercial 
global para sus sistemas de transportes y los consideran esenciales para el aumento de la 
productividad y la atracción de inversiones. 
 
 “Pero en México, una economía con un flujo comercial (exportaciones e importaciones) anual de 
335 mil millones de dólares, cuya ubicación geográfica representa una ventaja competitiva 
potencial, el sistema de transporte significa un alto costo de operación que limita el creciente 
intercambio de mercancías. “ 
 
Datos de la Asociación Nacional de Importadores y Exportadores de la República Mexicana 
(ANIERM) indican “que 58 por ciento del movimiento de carga se concreta mediante el 
autotransporte, una tercera parte por mar, 10 por ciento por ferrocarril y apenas 0.1 por ciento por 
avión.” 
 
 
Figura 4: Traslado de mercancías en México. 
 
“De acuerdo con el Instituto Mexicano de Competitividad, si las mercancías se trasladaran 
mediante los diferentes tipos de transporte y con base en el desarrollo de las economías de escala, 
el sector podría abaratarse y generar mayor competitividad frente a países como China y Brasil. 
 
58%
31%
10%
1%
autotransporte maritimo ferrocarril avión
12 
 
“El transporte tiene que irse mudando equilibradamente del carretero hacia el ferrocarril, ya que las 
tarifas por kilómetro-tonelada son más bajas. Según el IMCO, hay mercancías con valor de 35 mil 
600 millones de dólares que pueden ser enviadas por ferrocarril, y hoy son movilizadas por el 
autotransporte. 
 
 El Transporte multimodal. 
El transporte multimodal es un sistema que integra cuando menos dos de las distintas formas para 
movilizar carga: carretera, ferroviaria, marítima y aérea. 
 
“Estas actividades requieren, para su funcionamiento eficiente, sistemas de computación para la 
generación de bancos de datos, procesamiento, almacenaje, distribución y acceso a la 
información, así como de capacidad de representación digital de mapas. Es una especialidad 
relativamente nueva para el movimiento de carga entre dos puntos o una cadena de ellos (salida, 
tránsito y destino). 
 
 El transporte de carga. 
El continuo desarrollo económico mundial, demanda que los sistemas de transportación deben 
expandirse hacia los mercados internacionales, para que presente excelentes evoluciones y cuente 
con un buen desarrollo dentrodel mercado de transportación de carga. Como país es una ventaja 
muy importante contar con el TLCAN, ya que se tiene la oportunidad de tener medios por los 
cuales se tenga un desarrollo dentro del mercado más grande del mundo, como lo es los Estados 
Unidos de América. 
 
En México el transporte ha tenido desarrollos que benefician a todo el país, ya se cuenta con 
mejores vías de comunicación dentro del país; no siendo el transporte de carga una excepción. El 
país busca que se cuente con mejores oportunidades de desarrollo, para poder así estar en 
constante competencia con otras empresas que prestan el mismo tipo de servicio. Los mejores 
medios para la internacionalización del servicio son la adopción de nuevas tecnologías y la 
modernización del equipo. 
 
 El transporte de carga en México. 
El proceso de evolución de nuestra economía hace que se enfrenten retos de modernización en los 
diferentes sectores comerciales; el transporte es una de las actividades prioritarias para la actividad 
económica por lo que su participación en mercados nacionales y extranjeros es cada vez mayor, lo 
que obliga a mejorar permanentemente el servicio para obtener la preferencia de un consumidor 
global. 
13 
 
 Marco jurídico de la política del transporte. 
El transporte no es un fenómeno aislado del comercio ni de la economía; la política del transporte, 
no es un instrumento aislado en la planeación económica de un Estado, por lo que hace el 
transporte internacional de mercancías debe circunscribirse o al menos vincularse a la política 
general del comercio exterior de México, pues es está la que acota sus contenidos con el 
propósito de promover o no el flujo comercial internacional. 
 
Este cuadro teórico se actualiza a través del artículo 26 de nuestra Constitución Política, mismo 
que determina la existencia imperativa de un plan nacional de desarrollo al que se sujeten 
obligatoriamente los programas de la Administración Pública Federal. El Plan Nacional de 
Desarrollo es un instrumento por el que se documentan explícitamente, tanto los objetivos a 
alcanzar como las medidas que deben tomarse para tal efecto, estableciéndose asimismo que de 
manera obligatoria los programas de la administración pública (entre los que se encuentra el 
Programa de Desarrollo del Sector Comunicaciones y Transportes) deberán sujetarse al mismo. 
 
(Enríquez Rosas, José David, Transporte internacional de mercancías una introducción al régimen 
jurídico general del transporte de mercancías. Edit. Porrúa, México, 1999.) 
 
2.3 Marco legal y normativo del transporte de carga. 
 
La rama de autotransporte se encuentra regulada por leyes federales Mexicanas, para garantizar el 
buen uso de los equipos de transportación, así como de la infraestructura del país, haciéndolo 
competitivo y afectivo en el medio en el cual se desarrolla. 
 
Debido a ello, hacemos mención del marco legal y jurídico del sector: 
 
Leyes Federales: 
 Ley del registro público vehicular. 
 Ley federal para el control de precursores químicos, productos químicos esenciales y 
máquinas para elaborar cápsulas, tabletas y/o comprimidos. 
 
Tratados y acuerdos internacionales: 
 Memorándum de entendimiento sobre el reconocimiento y validez de las licencias federal de 
conductor y comercial de conductor. 
 
14 
 
Reglamentos Federales: 
 Reglamento de autotransporte federal y servicios auxiliares. 
 Reglamento sobre el peso, dimensiones y capacidad de los vehículos de autotransporte que 
transitan en los caminos y puentes de jurisdicción federal. 
 Reglamento para el transporte terrestre de materiales y residuos peligrosos. 
reglamento de tránsito en carreteras federales. 
 Reglamento de la ley federal para el control de precursores químicos, productos químicos 
esenciales y máquinas para elaborar cápsulas, tabletas y/o comprimidos. 
 Reglamento del servicio de medicina preventiva en el transporte. 
 Apéndice al reglamento de medicina preventiva del transporte, relativo al autotransporte 
público federal. 
 Reglamento de la comisión consultiva de tarifas. 
 
Acuerdos: 
 
 Acuerdo por el que se establecen las categorías de licencia federal de conductor, atendiendo 
al tipo de vehículo y clase de servicio que se presta. 
 Acuerdo mediante el cual se crea el programa nacional para el reordenamiento y 
regularización de vehículos destinados al autotransporte federal de pasajeros y turismo y de 
concesionarios o permisionarios estatales que transitan en caminos y puentes de jurisdicción 
federal. 
 Acuerdo por el que se fijan las modalidades conforme a las cuales los permisionarios del 
servicio de autotransporte federal de carga, podrán constituir un fondo de garantía para 
responder por daños a terceros en sus bienes y personas, vías generales de comunicación y 
cualquier otro daño que pudiera ocasionar el vehículo o la carga en caso de accidente. 
 Acuerdo por el que se establecen las modalidades de servicio de autotransporte federal 
nacional e internacional para los efectos de expedición de licencias de conductor. 
 Acuerdo sobre el carácter de esencial de los vehículos de autotransporte. 
 Acuerdo por el que se establecen modalidades en la prestación del servicio de autotransporte 
federal de pasajeros y turismo para los efectos de ingreso de unidades vehiculares en dicho 
servicio. 
 Acuerdo por el que se establecen las modalidades en el servicio de autotransporte federal de 
carga, denominados transporte o arrastre de remolques y semirremolques en los cruces 
fronterizos, cuyo ámbito de operación exclusivamente comprende la franja de 20 kilómetros 
paralela a la línea divisoria internacional con los Estados Unidos de América. 
15 
 
 Acuerdo por el que se eliminan, se transforman en avisos, o se establece la afirmativa ficta al 
término de los plazos de respuesta de diversos trámites inscritos en el registro público federal 
de trámites y servicios, que aplica la Secretaría de Comunicaciones y Transportes. 
 Acuerdo por el que se establecen nuevos plazos de respuesta a diversos trámites que aplica 
la Secretaría de Comunicaciones y Transportes en materia de arrastre, arrastre y salvamento, 
y depósito de vehículos. 
 Acuerdo por el que se crea la modalidad temporal del servicio de autotransporte 
transfronterizo de carga internacional entre los Estados Unidos Mexicanos y los Estados 
Unidos de América. 
 Acuerdo mediante el cual se fijan las características y especificaciones de las placas 
metálicas, calcomanías de identificación y revalidación, y tarjetas de circulación para los 
diferentes tipos de servicio que prestan los automóviles, autobuses, camiones, motocicletas y 
remolques matriculados en la República Mexicana, así como la asignación de la numeración 
correspondiente a cada entidad federativa y disposiciones para su otorgamiento y control, así 
como de la licencia federal de conductor. 
 Acuerdo por el que se fija la cobertura de los seguros de responsabilidad civil que deben 
contratar los permisionarios del servicio de autotransporte federal de pasajeros, turismo y 
carga, y que regulan los fondos de garantía de responsabilidad civil que pueden constituir los 
permisionarios del servicio de autotransporte federal de pasajeros y turismo. 
 Acuerdo por el que se crea el comité nacional de prevención de accidentes en carreteras y 
vialidades (CONAPREA), como órgano colegiado de la Secretaría de Comunicaciones y 
Transportes. 
 Acuerdo mediante el cual se reducen los plazos máximos que tiene la Secretaría de 
Comunicaciones y Transportes, para resolver los trámites señalados en el mismo y que se 
realizan en las oficinas de la Dirección General de Autotransporte Federal, ubicadas en el 
Distrito Federal o ante las Jefaturas de Departamento de Autotransporte Federal de los 
Centros SCT. 
 Acuerdo por el que se dan a conocer los trámites empresariales inscritos en el Registro 
Federalde Trámites y Servicios que aplican la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, 
los organismos descentralizados y órganos desconcentrados del Sector, y se establecen 
diversas medidas de mejora regulatoria. 
 Acuerdo por el que se crea el Registro de Personas Acreditadas para realizar trámites ante la 
Secretaría de Comunicaciones y Transportes, sus órganos desconcentrados y centros SCT, y 
se establecen las reglas para su operación. 
 Acuerdo por el que se modifica el diverso que crea la modalidad temporal del servicio de 
autotransporte transfronterizo de carga internacional entre los Estados Unidos Mexicanos y los 
Estados Unidos de América. 
16 
 
 
Normas Oficiales Mexicanas: 
 NOM-011-SCT2/1994: Para el transporte terrestre de materiales y residuos peligrosos. 
Condiciones para el transporte de las substancias, materiales y residuos peligrosos en 
cantidades limitadas. 
 NOM-021-SCT-2-1994: Disposiciones generales para transportar otro tipo de bienes 
diferentes a las substancias, materiales y residuos peligrosos, en unidades destinadas al 
traslado de materiales y residuos peligrosos. 
 NOM-023-SCT-2-1994: Información técnica que debe contener la placa que portarán los auto 
tanques, recipientes metálicos intermedios para granel (RIG) y envases con capacidad mayor 
a 450 litros, que transportan materiales y residuos peligrosos. 
 NOM-025-SCT2/1994: Para el transporte terrestre de materiales y residuos peligrosos 
"disposiciones especiales para las substancias, materiales, y residuos peligrosos de la clase 1 
explosivos". 
 NOM-027-SCT-2-1994: Disposiciones generales para el envase, embalaje y transporte de las 
substancias, materiales y residuos peligrosos de la división 5.2 peróxidos orgánicos. 
 NOM-030-SCT-2-1994: Especificaciones y características para la construcción y 
reconstrucción de los contenedores cisterna destinados al transporte multimodal de gases 
licuados refrigerados. 
 NOM-0012-SCT-2-1995: Sobre el peso y dimensiones máximas con los que pueden circular 
los vehículos de autotransporte que transitan en los caminos y puentes de jurisdicción federal. 
 NOM-020-SCT-2-1995: Requerimientos generales para el diseño y construcción de auto 
tanques destinados al transporte de materiales y residuos peligrosos especificaciones SCT 
306, SCT 307 y SCT 312. 
 NOM-012-SCT-2-1995: Aclaración a la autorización para el uso de llantas súper sencilla, 
modelo X-ONE de Michelin, en sustitución al arreglo dual al que hace referencia la NOM antes 
mencionada. 
 NOM-032-SCT2/1995: Para el transporte terrestre de materiales y residuos peligrosos. 
Especificaciones y características para la construcción y reconstrucción de contenedores 
cisterna destinados al transporte multimodal de materiales de las clases 3, 4, 5, 6, 7, 8 y 9. 
 NOM-040-SCT-2-1995: Para el transporte de objetos indivisibles de gran peso y/o volumen, 
peso y dimensiones de las combinaciones vehiculares y de las grúas industriales y su tránsito 
por caminos y puentes de jurisdicción federal. 
 NOM-028-SCT-2-1998: Disposiciones especiales para los materiales y residuos peligrosos de 
la clase 3 líquidos inflamables transportados. 
17 
 
 NOM-046-SCT2/1998: Características y especificaciones para la construcción y 
reconstrucción de los contenedores cisterna destinados al transporte multimodal de gases 
licuados a presión no refrigerados. 
 NOM-053-SCT-2-1999 TRANSPORTE TERRESTRE: Servicio de arrastre, arrastre y 
salvamento - grúas - características y especificaciones técnicas, de seguridad y condiciones 
de operación. 
 NOM-067-SCT-2/SECOFI-1999: Transporte terrestre-servicio de autotransporte económico y 
mixto-minibús-características y especificaciones técnicas y de seguridad. 
 NOM-001-SCT-2-2000: Placas metálicas, calcomanías de identificación y tarjetas de 
circulación empleadas en automóviles, autobuses, camiones, minibuses, motocicletas y 
remolques matriculados en la república mexicana, licencia federal de conductor y calcomanía 
de verificación físico-mecánica, especificaciones y métodos de prueba. 
 NOM-003-SCT-2008: Características de las etiquetas de envases y embalajes destinadas al 
transporte de sustancias, materiales y residuos peligrosos. 
 NOM-004-SCT-2000: Sistema de identificación de unidades destinadas al transporte de 
sustancias, materiales y residuos peligrosos. 
 NOM-005-SCT-2008: Información de emergencia para el transporte de sustancias, materiales 
y residuos peligrosos. 
 NOM-006-SCT-2-2000: Aspectos básicos para la revisión ocular diaria de la unidad destinada 
al autotransporte de materiales y residuos peligrosos. 
 NOM-068-SCT-2-2000: Transporte terrestre - servicio de autotransporte federal de pasaje, 
turismo, carga y transporte privado - condiciones físico-mecánica y de seguridad para la 
operación en caminos y puentes de jurisdicción federal. 
 NOM-007-SCT-2-2002: Marcado de envases y embalajes destinados al transporte de 
substancias y residuos peligrosos. 
 NOM-024-SCT-2-2002: especificaciones para la construcción y reconstrucción así como los 
métodos de prueba de los envases y embalajes de las substancias, materiales y residuos 
peligrosos. 
 NOM-002-SCT/2003: Listado de las substancias y materiales peligrosos más usualmente 
transportados. 
 NOM-009-SCT2/2003: Compatibilidad para el almacenamiento y transporte de substancias, 
materiales y residuos peligrosos de la clase 1 explosivos. 
 NOM-010-SCT2/2003: Disposiciones de compatibilidad y segregación, para el 
almacenamiento y transporte de substancias, materiales y residuos peligrosos, tabla 1 de 
compatibilidad y segregación para substancias, materiales y residuos peligrosos. 
 NOM-003-SCT/2008: Características de las etiquetas de envases y embalajes destinadas al 
transporte de substancias, materiales, y residuos peligrosos 
18 
 
 NOM-011-SCT-2-2003: Condiciones para el transporte de las substancias, materiales o 
residuos peligrosos en cantidades limitadas. 
 NOM-004-SCT/2008: Sistemas de identificación de unidades destinadas al transporte de 
substancias, materiales y residuos peligrosos. 
 NOM-005-SCT/2008: Información de emergencia para el transporte de substancias, 
materiales y residuos peligrosos. 
 NOM-034-SCT-2-2003: Señalamiento horizontal y vertical de carreteras y vialidades urbanas. 
 NOM-043-SCT-2-2003: Documento de embarque de substancias, materiales y residuos 
peligrosos. 
 NOM-051-SCT2/2003: Especificaciones especiales y adicionales para los envases y 
embalajes de las substancias peligrosas de la división 6.2 agentes infecciosos. 
 NOM-057-SCT-2-2003: Requerimientos generales para el diseño y construcción de auto 
tanques destinados al transporte de gases comprimidos, especificación. SCT 331. 
 NOM-019-SCT-2-2004: Disposiciones generales para la limpieza y control de remanentes de 
substancias y residuos peligrosos en las unidades que transportan materiales y residuos 
peligrosos. 
 NOM-029-SCT2/2004: Especificaciones para la construcción y reconstrucción de recipientes 
intermedios para gráneles (RIG). 
 NOM-131-SCFI-2004: Determinación, asignación e instalación del número de identificación 
vehicular- especificaciones. 
 NOM-052-SEMARNAT-2005: Características, el procedimiento de identificación, clasificación 
y los listados de los residuos peligrosos. 
 NOM-012-SCT2-2008: Sobre el peso y dimensiones máximas con los que pueden circular los 
vehículos de autotransporte que transitan en los caminos y puentes de jurisdicción federal. 
 
2.4 Información general de la empresa. 
 
Como ya se menciono Fletes y Transportes Ruiz, S.A. de C.V., es una empresa dedicada al 
servicio público federal de transporte de carga, proporcionando servicios de transportación en todo 
el territorio nacional, y se clasifica bajo el RFC: FLETES Y TRANSPORTE RUIZ, S.A DE C. 
V.751217B8A. 
 
Las oficinas generales de Fletes y Transporte Ruiz, S.A. de C.V. se localizanen: Lago Trasimeno 
No.208, Col. Anáhuac, Delegación Miguel Hidalgo en México, D.F., C.P. 11320. 
 
19 
 
La organización inició sus actividades como transportista en el año de 1965, quedando constituida 
legalmente como una sociedad anónima bajo el nombre de: Fletes y Transporte Ruiz, S.A de C. V., 
en el mes de diciembre de 1975. 
 
Fletes y Transporte Ruiz, S.A de C.V., cuenta con la siguiente infraestructura: 
 
 Oficinas generales ubicadas en la Colonia Anáhuac de la Ciudad de México. 
 Oficina administrativa ubicada en la Ciudad de Toluca. 
 Oficina administrativa ubicada en Derramadero Saltillo, Coach. 
 Oficina coordinadora de transporte ubicada en la Ciudad de Toluca dentro de las 
instalaciones de Daimler-Chrysler de México. 
 Oficina coordinadora de transporte ubicada en la Ciudad de Toluca dentro de la Estación 
Ferroviaria Maclovio Herrera. 
 Oficina coordinadora de transporte ubicada en el Municipio de Texcoco, dentro de las 
instalaciones de Sherwin Williams. 
 Oficina coordinadora de transporte ubicada en la Ciudad de México dentro de las 
instalaciones de DACOMSA. 
 
 
Figura 5: Ubicación de la oficina matriz de Fletes y Transportes Ruiz, S.A. de C.V. 
 
20 
 
Clasificación: 
 
Fletes y Transportes Ruiz, S.A. de C.V. se encuentran clasificada en gran empresa de servicios ya 
que laboran más de 101 trabajadores, en base a la estratificación establecida por la Secretaria de 
Economía, en acuerdo común con la Secretaria de Hacienda y Crédito Público, publicada en el 
diario oficial de la federación el 30 de diciembre del 2007 en donde se estipula lo siguiente: 
 
CLASIFICACIÓN POR NÚMERO DE TRABAJADORES 
Sector /tamaño Industria Comercio Servicios 
Microempresa 0 -10 O-10 0-10 
Pequeña empresa 11 -50 11-30 11-50 
Mediana empresa 51-250 31-100 51-100 
Gran empresa 251 o mas 101 o mas 101 o mas 
 
Tabla 1: Clasificación por número de trabajadores según la SC y SHCP. 
 
Misión: 
 
La misión de Fletes y Transporte Ruiz, S.A de C. V., es ofrecer un servicio de transporte que 
cumpla con las necesidades de nuestros clientes y colaboradores mediante la optimización y 
desarrollo de los recursos, fomentando nuestros valores y una mejora continua. 
 
Visión: 
 
Ser una empresa líder en el sector de autotransporte a través del desarrollo humano, cumpliendo 
los estándares nacionales e internacionales requeridos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
21 
 
Organigrama: 
 
 Figura 6: Organigrama de Fletes y Transportes Ruiz, S.A. de C.V. 
22 
 
Valores: 
 Respeto 
 Honradez 
 Colaboración 
 Responsabilidad 
 Congruencia 
 *Actitud de Servicio 
 *Profesionalismo 
 
Política: 
Fletes y Transportes Ruíz, S.A de C.V. ofrece servicios de calidad satisfaciendo las necesidades 
de nuestros clientes y colaboradores mediante la aplicación al 100% de la Norma ISO 9001:2000, 
para la mejora continua (FOC-011). 
 
Objetivos Generales: 
Los Objetivos de Calidad para el año 2009 son: 
1. Costos: 
Reducir los accidentes 50% en frecuencia y costo. 
Obj: 90 Accidentes 
Obj: $1, 000,000.00 
Reducir el costo de mantenimiento total en 10%. 
 Eliminar daños a equipo reduciendo 50% el costo. 
Cajas Secas. Obj: $ 258,566.88 USD 
Contenedores. Obj: $ 28,863.33 USD 
Equipo Motriz. Obj: $ 75.000.00 Pesos 
Llantas. Obj: $ 50,000.00 Pesos 
Falta de placas Obj: $ 25,000.00 Pesos e infracciones. 
2. Servicio: 
Lograr la satisfacción del cliente Interno y Externo. 
Externo: 100% (DCM-SCORECARD, UPDS-METRIC) 
Interno: 100% (No recibir, hacer ó enviar errores al proceso ó Área siguiente) 
3. Rentabilidad: 
Obtener como mínimo el 2% en utilidades netas del dictamen durante el 2009. 
4. Capacitación: 
Garantizar la capacitación de operadores y administrativos cumpliendo mínimo la misma 
cantidad de horas impartidas en 2009. 
Operadores Total: 21.25 hrs. 
23 
 
Administrativos Total: 21.25 hrs. 
5. Mejorar el proceso de selección y contratación de personal logrando elevar el nivel de 
compromiso y actitud de servicio de los nuevos colaboradores, buscando tener una mejora en 
los siguientes indicadores: Rotación, Demandas, Descuentos por diferentes faltas 
administrativas y operativas. 
6. Tecnología de la Información: 
Aplicar dispositivos de supervisión y control en los siguientes procesos: 
Funcionamiento REST 100%. 
 Macros de llegadas y salidas. 
 Panel de seguimiento cargado – vacío. 
 Consumo y surtido de diesel. 
 Vigilancia de patios. 
 
2.5 Descripción del área de sistemas. 
 
El área de sistemas está compuesta por los siguientes puestos: 
 Gerente de Sistemas. 
 Coordinador de tecnología. 
 Coordinador en sistemas y desarrollo. 
 Coordinador EDI. 
 Capturistas EDI. 
 Programador. 
 
Organigrama del área de sistemas. 
 
 
Figura 7: Estructura del área de sistemas de Fletes y Transportes Ruiz, S.A. de C.V. 
Gerente 
de 
Sistemas 
Coordinador EDI.
Capturista EDI.
Administrador 
de 
Tecnología. 
Sistemas 
y 
desarrollos.
Programador.
24 
 
Independientemente de otras responsabilidades, la gerencia de sistemas de Fletes y Transporte 
Ruiz, S.A de C.V., cuentan con la libertad organizacional y autoridad para: 
a) Iniciar acciones para prevenir no conformidades relacionadas con el servicio. 
b) Identificar y registrar cualquier problema relacionado con el servicio. 
 c) Verificar que las acciones tomadas para mejorar las actividades se implanten adecuadamente. 
d) Controlar el servicio no conforme hasta que la deficiencia o condición insatisfactoria se haya 
corregido. 
e) Elaborar y entregar reportes a la Gerencia General en relación al alcance de sus objetivos de 
área y generales de la organización. 
 
Coordinador EDI: 
Supervisa la oportuna captura de las transacciones EDI 214 en las operaciones de acuerdo a los 
requisitos del cliente, genera, revisa y analiza los reportes generados (MATCH. ETA, TIME) y los 
enviados por los clientes (METRICS, SCORECARD) para detectar fallas y realizar ajustes en las 
transacciones de acuerdo a la realización del servicio. 
 
Coordinador de tecnología: 
Coordinar y Mantiene en Optimas Condiciones de Operación los equipos de Computo, Periféricos, 
red de datos, Comunicaciones, Sistemas y aplicativos; asistiendo al usuario para solucionar 
problemas y mejorar continuamente. 
 
Coordinador en sistemas y desarrollo: 
Coordinar las actividades de soporte y mantenimiento del sistema de información (bases de datos), 
analizar y diseñar los nuevos requerimientos de las áreas, Automatiza procesos Administrativos y 
Operativos enfocados a la mejora continua de la empresa. 
 
Capturista EDI: 
Es el encargado de realizar el seguimiento de los contenedores que ingresan y salen de las 
terminales Intermodales para ser registradas dentro de las bases de datos de nuestros clientes, 
para garantizar su efectiva identificación y seguimiento en ruta. 
 
Programador EDI: 
Realiza actualizaciones por parte del proveedor y actualizaciones internas, por seguridad baja 
actualizaciones a un servidor de pruebas afectando una copia fiel de la base de datos para 
identificar algún error en la actualización. Proporciona el soporte sin excepción 24X7, 365 días del 
año en cualquier lugar que se requiera dependiendo de la situación o problema reportados. 
25 
 
CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO. 
 
3.1 Pensamiento sistémico. 
 
Peter Senge, en su libro La Quinta Disciplina define pensamiento sistémico como serie de 
conocimientos y herramientas que se han desarrollado para el planteamiento y solución de los 
problemas. Las herramientas suponen una visión del mundo como un todo, es decir, una unidad. 
 
El pensamiento sistémico es la disciplina que integra las demás disciplinas, fusionándolas en un 
cuerpo coherente de teoría y práctica. En el pensamiento sistémico el todo supera la suma de las 
partes por tanto requiere de las disciplinas concernientes a la visión compartida, los modelos 
mentales, el aprendizajeen equipo y el dominio personal para alcanzar la potencialidad de cada 
individuo. 
 La construcción de una visión compartida alienta un compromiso a largo plazo. 
 Los modelos mentales enfatizan la apertura necesaria para desnudar las limitaciones de 
nuestra manera actual de ver el mundo. 
 El aprendizaje en equipo desarrolla las aptitudes de grupos de personas para buscar una 
figura más amplia que transcienda las perspectivas individuales. 
 El dominio personal alienta a la motivación personal para aprender continuamente, cómo 
nuestros actos afectan el mundo. 
 
Una organización inteligente es un ámbito donde la gente descubre continuamente como crea su 
realidad y como puede modificarla. Cuando la organización inteligente aprende en equipo existe un 
desplazamiento mental o cambio de enfoque, que lo denominamos "Metanoia" que es el tránsito de 
una perspectiva a otra, es el cambio de pensamiento a través del aprendizaje de la organización. 
 
Una organización es inteligente cuando aprende y continuamente expande su capacidad para 
crear su futuro. No le basta con sobrevivir, debe conjugar el aprendizaje para la supervivencia con 
el aprendizaje generativo que aumenta la capacidad creativa de la organización. 
 
3.1.1 Inteligencia emocional. 
 
¿Qué es exactamente lo que mide el coeficiente intelectual? ¿Por qué se mide a los individuos por 
su coeficiente intelectual? ¿Asegura el coeficiente intelectual el éxito en la vida, tanto profesional 
como privada? 
http://www.monografias.com/trabajos11/contrest/contrest.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/contrest/contrest.shtml
http://www.monografias.com/trabajos2/mercambiario/mercambiario.shtml
26 
 
El Coeficiente Intelectual resume en una sola cifra el nivel de inteligencia de una persona en 
comparación con otras de su mismo grupo de edad. 
 
Ya se ve que la inteligencia general no es un factor definitivo de la eficiencia para la vida. Quizá un 
niño de inteligencia matemática y lógica que ha sido brillante en la escuela no llega a tener el 
prestigio profesional de un niño con inteligencia interpersonal, con gran empatía y que se conquista 
a todo su equipo de trabajo. 
 
Las últimas investigaciones hacen hincapié en que el coeficiente intelectual aporta tan solo un 
20 % de los factores que determinan el éxito, lo cual supone que el 80 % restante depende de 
otras causas. Los test de inteligencia normales que definen estadísticamente el coeficiente 
intelectual suelen medir la inteligencia lingüística, o capacidad para el lenguaje, y la inteligencia 
lógica o matemática; pero no sirven para captar otra variedad rica de inteligencias que en la vida sí 
que aportan productos valorados en distintos ambientes profesionales: deportivos, musicales, 
artísticos y sociales. 
 
No se debe valorar en exceso los test, ni vivir pendientes del coeficiente intelectual cuando las 
últimas tendencias ponen en entredicho que la inteligencia sea exclusivamente lo que marca el 
omnipresente coeficiente intelectual. 
 
Los exámenes utilizados para determinar el coeficiente intelectual se enfocan exclusivamente en la 
inteligencia intelectual o académica, sin considerar para nada la inteligencia emocional. Sin 
embargo, el coeficiente de inteligencia emocional (C.E) parece ser mucho más significativo que el 
coeficiente intelectual para predecir el éxito y la satisfacción en la vida de una persona. El estudio 
de la madurez emocional ha recibido mucha menos atención que el de la intelectual. 
 
Definición de inteligencia emocional. 
 
Intelecto: es el aspecto de la mente que se refiere a los procesos cognoscitivos tales como la 
memoria, la imaginación, la conceptualización, el razonamiento, la comprensión (lógica) y la 
evaluación (racional). 
 
Emoción, es un estado sistémico de la persona que incluye aspectos fisiológicos, mentales, 
impulsivos y de comportamiento. 
 
27 
 
Inteligencia, es la capacidad para distinguir elementos en cierto dominio y operar de manera 
efectiva en base a tales distinciones. Por ejemplo, quien puede distinguir entre interés simple y 
compuesto, es financieramente más inteligente que quien no puede hacerlo. La inteligencia le 
permite al primero evaluar proyectos de inversión en forma más efectiva. 
 
Inteligencia emocional, de acuerdo con la definición de Daniel Goleman, es "la capacidad de 
reconocer nuestras propias emociones, para automotivarnos y administrar las emociones dentro de 
nosotros y en nuestras relaciones". También se define la inteligencia emocional como la "habilidad 
para controlar y regular las emociones y usarlas para guiar el pensamiento y la acción". 
 
De acuerdo a esto Juan Torres menciona en el artículo “Se busca ejecutivos con inteligencia 
emocional a prueba de cambios” (Revista Magazine. 2001), lo siguiente: 
 
“La inteligencia emocional es más eficaz para el trabajo del directivo que la inteligencia analítica, ya 
que se necesita más capacidad de liderazgo, de empatía, de relación, de autoestima y de 
autocontrol que conocimientos técnicos”. 
 
El mundo necesita personas expertas en comunicación que sepan trabajar en equipo, que 
diagnostiquen sentimientos ajenos y pongan soluciones. Individuos íntegros con autoestima 
correctamente trabajada y autodominio. 
 
“Queremos gente equilibrada, con estabilidad emocional, que sea tolerante, que sepa entender a 
los demás, que tenga sensibilidad artística y cultural, que respete a la familia y que sea capaz de 
organizar su tiempo” 
 
La inteligencia emocional aporta una serie de ventajas a las personas que las convierten en seres 
muy valiosos en ámbitos profesionales: respeto por la familia, sensibilidad hacia un desarrollo 
integral de la persona, integración de objetivos culturales y con un esquema de prioridades en la 
cabeza que los capacita para dar a cada ámbito de su vida el tiempo que necesita. 
 
3.1.1.1 Dominio personal. 
 
“La gente con alto nivel de dominio personal expande continuamente su aptitud para crear los 
resultados que buscan en la vida”. Peter Senge. 
 
28 
 
Cuando el dominio personal se transforma en disciplina (una actividad que integramos a nuestra 
vida), encarnados movimientos subyacentes. El primero consiste en clarificar continuamente lo que 
es importante para nosotros. A menudo pasamos tanto tiempo afrontando problemas en nuestra 
senda que olvidamos por qué seguimos esa senda. El resultado es una visión borrosa e imprecisa 
de lo realmente nos importa. 
 
El segundo consiste en aprender continuamente a ver con mayor claridad la realidad actual. Todos 
hemos conocido a personas inmersas en relaciones contraproducentes, que siguen empantanadas 
porque insisten en fingir que todo anda bien. 
 
La yuxtaposición entre visión (lo que queremos) y una clara imagen de la realidad actual (dónde 
estamos en relación con dónde deseamos estar) genera lo que se denomina “tensión creativa”: 
una fuerza para unir a ambos puntos, causada por la tendencia natural de la tensión a buscar 
resolución. La esencia del dominio personal consiste en aprender a generar y sostener la tensión 
creativa en nuestras vidas. 
 
El dominio personal sugiere un nivel especial de destreza en cada aspecto de la vida, personal y 
también profesional. Las personas con alto nivel de dominio personal comparten varias 
características. Tiene un sentido especial del propósito que subyace a sus visiones y metas. Para 
esas personas, una visión es una vocación y no sólo una buena idea. Ven la realidad actual como 
un aliado, no como un enemigo. Han aprendido a percibir las fuerzas del cambio y a trabajar con 
ellas en vez de resistirlas. Son profundamente inquisitivas, y desean ver la realidad con creciente 
precisión. Se sienten conectadas con otras personas y con la vida misma. 
 
Las gentes con alto nivel de dominio personal viven en una

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