A7-1787

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL 
 
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE 
INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y 
ADMINISTRATIVAS 
 
 
 
“COACHING PARA GENERAR UNA EMPRESA 
DE PRODUCCIÓN DE DONAS” 
 
 
T E S I N A 
 
 
 
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : 
I N G E N I E R O I N D U S T R I A L 
 
P R E S E N T A N : 
C L A U D I A L I R A R A M Í R E Z 
J O S É L U Í S V Á Z Q U E Z G R A N I L L O 
 
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : 
L I C E NC I AD O E N AD M I N I S T R AC I Ó N I ND U S T RI AL 
 
P R E S E N T A N : 
P R I S C I L A S E L I T H E R N Á N D E Z P É R E Z 
J U A N L Ó P E Z V A L D E Z 
G O N Z A L O P É R E Z G A M B O A 
 
 
MÉXICO, D.F. 2010 
ÍNDICE 
 
Resumen…………………………………………………………………………………………………...I 
Introducción…………………………………………...…………………………………………..………IV 
Capítulo I Marco Metodológico. ............................................................................................... 1 
1.1 Planteamiento del Problema. .............................................................................................. 1 
1.2 Objetivos. .......................................................................................................................... 1 
1.2.1 Objetivo General. ............................................................................................................ 1 
1.2.2 Objetivos Específicos. ..................................................................................................... 1 
1.3 Diseño de la Investigación. ................................................................................................. 2 
1.3.1 Tipos de Investigación. .................................................................................................... 2 
1.3.2 Técnicas de Investigación a Emplear. .............................................................................. 2 
1.4 Universo y/o Muestra.......................................................................................................... 3 
1.5 Justificación del Estudio. .................................................................................................... 3 
1.6 Hipótesis. ........................................................................................................................... 4 
Capítulo II Marco Teórico y Referencial. .................................................................................... 5 
2.1 Origen del Término Coach. ................................................................................................. 5 
2.1.1 Definición de Coaching. ................................................................................................... 5 
2.1.1.1 ¿Cuándo dar Coaching? ............................................................................................... 6 
2.1.1.2 ¿Cómo funciona el Coaching? ...................................................................................... 7 
2.1.2 Coaching en las Organizaciones. .................................................................................... 8 
2.1.2.1 ¿Qué es un Coach? ..................................................................................................... 9 
2.2 Clima Organizacional. ...................................................................................................... 14 
2.2.1 Concepciones. .............................................................................................................. 14 
2.2.2 Concepto....................................................................................................................... 15 
2.2.3 Importancia del Clima Organizacional. ........................................................................... 15 
2.2.4 Carácter Específico y General del Clima Organizacional................................................ 15 
2.2.5 Teoría del Clima Organizacional de LIKERT. ................................................................. 16 
2.2.5.1 Principales factores que influyen sobre la Percepción del Individuo. ........................... 17 
2.2.6 Dimensiones del Clima. ................................................................................................. 18 
2.2.7 Modelo de RENSIS LIKERT. ......................................................................................... 20 
2.2.8 Tipos de Clima Organizacional. ..................................................................................... 20 
2.2.8.1 Clima de Tipo Autoritario. ........................................................................................... 20 
- 3 - 
2.2.8.2 Clima de Tipo Participativo. ........................................................................................ 21 
2.2.9 Componentes del Clima Organizacional. ....................................................................... 22 
2.2.10 Cambio del Clima Organizacional. ............................................................................... 23 
2.3 PyME. .............................................................................................................................. 23 
2.3.1 Definición de PyME. ....................................................................................................... 23 
2.3.2 Características. ............................................................................................................. 23 
2.3.3 ¿La solución a los problemas? ...................................................................................... 23 
2.3.4 Clasificación de las PyMEs. ........................................................................................... 24 
2.3.5 PyMEs, retos y perspectivas. ......................................................................................... 25 
2.3.6 Historia de la Panificación. ............................................................................................ 26 
2.3.7 Aspectos del Mercado Nacional. .................................................................................... 28 
2.3.7.1 Factores Sociales. ...................................................................................................... 28 
2.3.7.2 Factores Económicos. ................................................................................................ 28 
2.3.7.3 Factores Culturales. ................................................................................................... 28 
2.3.8 Ubicación de la Microindustria en el espectro de la Industria Panificadora Nacional. ...... 30 
2.4 Las Empresas Mexicanas en Proceso de Transformación. ............................................... 32 
2.4.1 Antecedentes Históricos de la Administración. ............................................................... 32 
2.4.2 Una Visión de Nuestro Desarrollo. ................................................................................. 33 
2.4.3 Empresas Mexicanas en Proceso de Transformación. ................................................... 33 
2.4.4 Perspectivas de Desarrollo con una Administración Acorde a la Realidad Mexicana. ..... 35 
2.4.4.1 Dependencia Tecnológica, Cultural y Económica de México. ...................................... 35 
2.4.4.2 Factores de Desarrollo de una Administración para México. ....................................... 35 
Capítulo III Planeación Estratégica. ......................................................................................... 38 
3.1 Escenarios. ...................................................................................................................... 38 
3.1.1 Macroescenario. ............................................................................................................ 38 
3.1.1.1 Fuerzas Políticas. .......................................................................................................38 
3.1.1.2 Fuerzas Económicas. ................................................................................................. 40 
3.1.1.3 Fuerzas Sociales. ....................................................................................................... 42 
3.1.1.4 Fuerzas Ecológicas. ................................................................................................... 43 
3.1.1.5 Fuerzas Tecnológicas................................................................................................. 46 
3.1.2 Microescenario. ............................................................................................................. 49 
3.1.2.1 Fortalezas. ................................................................................................................ 49 
3.1.2.2 Debilidades. ............................................................................................................... 49 
3.2 Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE). ........................................................ 50 
- 4 - 
3.3 Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI). ........................................................... 52 
3.4 Matriz DOFA. .................................................................................................................. 53 
3.4.1 Tabla de resultados de la Matriz DOFA. ........................................................................ 54 
3.5 Matriz de Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (PEEA)..................................... 55 
3.6 Matriz de Perfil Competitivo (MPC). .................................................................................. 58 
3.7 Planes de acción. ............................................................................................................. 59 
3.8 Alineación Estratégica. ..................................................................................................... 61 
Capítulo IV Estudio de Mercado. ............................................................................................. 63 
4.1 Objetivo del Estudio de Mercado. ..................................................................................... 63 
4.1.2 Investigación de Mercados en contexto. ........................................................................ 63 
4.1.3 Tamaño del Mercado. .................................................................................................... 63 
4.1.4 Segmentación de Mercado. ........................................................................................... 63 
4.1.5 Canales de Distribución. ................................................................................................ 65 
4.1.6 Consumo Aparente........................................................................................................ 65 
4.1.7 Demanda Potencial. ..................................................................................................... 66 
4.1.8 Pronóstico de Ventas. ................................................................................................... 67 
4.1.9 Participación de la Competencia en el Mercado. ............................................................ 68 
4.2 Investigación de Mercados en práctica. ........................................................................... 69 
4.2.1 Objetivo de la Investigación de Mercados. .................................................................... 69 
4.2.2 Encuesta Tipo. ............................................................................................................. 69 
4.2.3 Aplicación. ..................................................................................................................... 71 
4.2.4 Resultados. .................................................................................................................. 72 
4.2.5 Conclusiones. ............................................................................................................... 74 
4.3 Promoción. ....................................................................................................................... 75 
4.3.1 Publicidad. ................................................................................................................... 75 
4.3.2 Diseño Publicitario. ....................................................................................................... 78 
4.4 Políticas y Fijación de Precios. ........................................................................................ 80 
Capítulo V Estudio Técnico y de Servicios (Producción) .......................................................... 83 
5.1 Objetivo. ........................................................................................................................... 83 
5.2 Especificaciones del Servicio y Productos. ....................................................................... 83 
5.3 Descripción del Proceso de Elaboración. .......................................................................... 84 
5.4 Características de la Tecnología....................................................................................... 94 
5.5 Equipo, Mobiliario e Instalaciones. .................................................................................... 95 
5.6 Distribución de Planta....................................................................................................... 96 
- 5 - 
5.7 Proveedores. .................................................................................................................... 97 
5.8 Procedimientos de compras, formato o control de compras. ........................................... 100 
5.8.1 Objetivo. ...................................................................................................................... 104 
5.8.2 Regla. ......................................................................................................................... 104 
5.8.3 Diagrama de Flujo. ...................................................................................................... 105 
5.8.4 Descripción del Procedimiento..................................................................................... 106 
5.9 Procedimiento del manejo y control de inventarios.......................................................... 107 
5.10 Mantenimiento. ............................................................................................................. 110 
5.11 Higiene y Seguridad. .................................................................................................... 112 
5.11.1 Procedimiento de Emergencia. ................................................................................... 112 
5.11.2 Política de Señalización. ............................................................................................ 113 
5.11.3 Emergencia Sanitaria. ............................................................................................... 113 
Capítulo VI Estudio de Personal. ........................................................................................... 114 
6.1 Objetivo.......................................................................................................................... 114 
6.2 Descripción de Puestos. ................................................................................................. 114 
6.2.1 Perfil por Puesto. ......................................................................................................... 121 
6.2.2 Actividades por Puesto. ............................................................................................... 121 
6.3 Procedimientos de Selección de Personal. ..................................................................... 122 
6.3.1 Reclutamiento. ............................................................................................................122 
6.3.2 Selección. ................................................................................................................... 124 
6.3.3 Contratación. ............................................................................................................... 130 
6.3.4 Inducción..................................................................................................................... 131 
6.4 Desarrollo de Personal. .................................................................................................. 133 
6.4.1 Capacitación. .............................................................................................................. 133 
6.4.2 Adiestramiento. ........................................................................................................... 134 
6.4.3 Actividades de Integración. .......................................................................................... 135 
6.5 Administración de Sueldos y Salarios. ............................................................................ 139 
6.6 Evaluación del Desempeño. ........................................................................................... 140 
Capítulo VII Estudio Financiero. ............................................................................................ 141 
7.1 Objetivo. ......................................................................................................................... 141 
7.2 Sistema Contable. .......................................................................................................... 141 
7.2.1 Capital Social. ............................................................................................................. 142 
7.2.2 Catalogo de Cuentas. .................................................................................................. 142 
7.3 Software a utilizar. .......................................................................................................... 144 
- 6 - 
7.4 Flujo de Efectivo. ............................................................................................................ 145 
7.4.1 Costos. ........................................................................................................................ 146 
7.4.2 Gastos. ....................................................................................................................... 146 
7.4.3 Flujos de Efectivo Proyectados. ................................................................................... 148 
7.5 Estados Financieros Proyectados. .................................................................................. 153 
7.5.1 Estado de Resultados. ................................................................................................ 153 
7.5.2 Balance General.......................................................................................................... 160 
7.6 Indicadores Financieros. ................................................................................................ 168 
7.6.1 Razones de Endeudamiento o Apalancamiento. .......................................................... 168 
7.6.2 Razones de Liquidez. .................................................................................................. 168 
7.6.3 Razones de Rentabilidad. ............................................................................................ 168 
7.7 Retorno de la Inversión. ................................................................................................. 169 
7.8 Valor Presente Neto. ...................................................................................................... 170 
7.9 Tasa Interna de Retorno. ................................................................................................ 170 
7.10 Punto de Equilibrio. ...................................................................................................... 170 
7.11 Conclusiones................................................................................................................ 172 
Capítulo VIII Riesgos. ........................................................................................................... 173 
8.1 Plan de Contingencia ante una Alerta Sanitaria. .............................................................. 173 
Capítulo IX Aspectos Legales, Implantación y Operación. ..................................................... 179 
9.1 Definición del Régimen de Constitución de la Empresa. .................................................. 179 
9.2 Trámites de Implementación........................................................................................... 181 
9.3 Trámites Laborales. ........................................................................................................ 182 
Conclusiones. ....................................................................................................................... 183 
Bibliografía. ........................................................................................................................... 184 
Glosario. ............................................................................................................................... 186 
Anexos ................................................................................................................................. 188 
 
 
 
 
 
 
- 7 - 
Índice de Diagramas. 
Diagrama 1.- Ingredientes para la elaboración de una Dona. ................................................... 87 
Diagrama 2.- Diagrama de Proceso de Elaboración. ............................................................... 88 
Diagrama 3.- Diagrama visual del Proceso de Producción. ...................................................... 90 
Diagrama 4.- Proceso de Batido. ............................................................................................. 91 
Diagrama 5.- Proceso de Elaboración de Donas. .................................................................... 92 
Diagrama 6.- Proceso de Elaboración de Berlinesas. .............................................................. 93 
Diagrama 7.- Diagrama de Flujo de Compras. ....................................................................... 105 
Diagrama 8.- Reclutamiento de Personal. ............................................................................. 124 
Diagrama 9.- Proceso de Selección de Personal. .................................................................. 129 
 
Índice de Figuras. 
Figura 1.- Matriz de Posición Estratégica y Evaluación de la Acción. ....................................... 56 
Figura 2.- Gráfica de Posicionamiento. .................................................................................... 57 
Figura 3.- Sistema de Cálculo de la Encuesta, Consulta Mitofsky.. .......................................... 72 
Figura 4.- Logo Nitro Donuts, S.A. de C.V.. ............................................................................. 78 
Figura 5.- Lona Promocional. .................................................................................................. 79 
Figura 6.- Folletos Promocionales. .......................................................................................... 79 
Figura 7.- Publicidad de Temporada. ....................................................................................... 80 
Figura 8.- Distribución de Planta. ............................................................................................ 97 
Figura 9.- Organigrama de la Empresa. ................................................................................. 122 
 
Índice de Formatos. 
Formato 1.- Evaluación de Proveedores. ................................................................................. 99 
Formato 2.- Formato de Perfil del Puesto. .............................................................................115 
 
Índice de Graficas. 
Grafica 1.- Resultado de encuestas de la A a la K. .................................................................. 72 
Gráfica 2.- Punto de Equilibrio del producto Dona ................................................................. 171 
Gráfica 3.- Punto de Equilibrio del producto Dona ................................................................. 171 
Gráfica 4.- Punto de Equilibrio del producto Dona ................................................................. 172 
 
 
- 8 - 
Índice de Tablas. 
Tabla 1.- Modelo de Rensis Likert. .......................................................................................... 20 
Tabla 2.- Componentes del Clima Organizacional. .................................................................. 22 
Tabla 3.- Características de la Actividad Económica(3114 y 3115). ......................................... 27 
Tabla 4.- Clasificación de las Empresas, basada en el número de empleados e ingresos. ....... 32 
Tabla 5.- MEFE Matriz de Factores Externos. ......................................................................... 50 
Tabla 6.- MEFI Matriz de Factores Internos. ............................................................................ 52 
Tabla 7.- DOFA ....................................................................................................................... 53 
Tabla 8.- Tabla de Resultados................................................................................................. 54 
Tabla 9.- Matriz de Perfil Competitivo. ..................................................................................... 58 
Tabla 10.- Planes de Acción. ................................................................................................... 59 
Tabla 11.- Segmentación de Mercado. .................................................................................... 65 
Tabla 12.- Consumo Aparente................................................................................................. 66 
Tabla 13.- Demanda Potencial. ............................................................................................... 67 
Tabla 14.- Pronóstico de Venta. .............................................................................................. 67 
Tabla 15.- Competencia Kiko Donas. ...................................................................................... 68 
Tabla 16.- Competencia Sweet Bit. ......................................................................................... 68 
Tabla 17.- Presupuesto de Publicidad y Promoción. ................................................................ 77 
Tabla 18.- Precio por producto. ............................................................................................... 81 
Tabla 19.- Consumo por Volumen. .......................................................................................... 85 
Tabla 20.- Consumo por unidad. ............................................................................................. 86 
Tabla 21.- Cubiertas y Rellenos para las Donas. ..................................................................... 86 
Tabla 22.- Características de la Tecnología. ............................................................................ 94 
Tabla 23.- Equipo, Mobiliario e Instalaciones. .......................................................................... 95 
Tabla 24.- Equipo de Servicio.................................................................................................. 96 
Tabla 25.- Descripción de Procedimiento. ............................................................................. 106 
Tabla 26.- Actividades por Puesto. ........................................................................................ 121 
Tabla 27.- Curso de Desarrollo de Personal. ......................................................................... 134 
Tabla 28.- Estilos de Dirección .............................................................................................. 136 
Tabla 29.- Sueldos y Salarios. ............................................................................................... 139 
Tabla 30.- Capital Social. ...................................................................................................... 142 
Tabla 31.- Cuentas................................................................................................................ 143 
Tabla 32.- Software de Administración. ................................................................................. 145 
Tabla 33.- Costos. ................................................................................................................. 146 
- 9 - 
Tabla 34.- Calculo de Gastos de Operación. ......................................................................... 147 
Tabla 35.- Flujo de Efectivo. .................................................................................................. 148 
Tabla 36.- Flujo de Efectivo. .................................................................................................. 150 
Tabla 37.- Flujo de Efectivo. .................................................................................................. 152 
Tabla 38.- Estado de Resultados........................................................................................... 154 
Tabla 39.- Estado de Resultados........................................................................................... 156 
Tabla 40.- Estado de Resultados........................................................................................... 158 
Tabla 41.- Balance General Inicial. ........................................................................................ 160 
Tabla 42.- Balance General al 31 de diciembre de 2010. ....................................................... 162 
Tabla 43.- Balance General al 31 de diciembre de 2011. ....................................................... 164 
Tabla 44.- Balance General al 31 de diciembre de 2012. ....................................................... 166 
Tabla 45.- Retorno de la Inversión 2010. ............................................................................... 169 
Tabla 46.- Retorno de la Inversión 2011. ............................................................................... 169 
Tabla 47.- Retorno de la Inversión 2012. ............................................................................... 170 
Tabla 48.- Valor Presente Neto. ............................................................................................ 170 
Tabla 49.- Tasa de Interna de Rendimiento. .......................................................................... 170 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
- 10 - 
Resumen. 
Nitro Donuts, S.A. de C.V., es un proyecto creado por 5 emprendedores con una mentalidad 
Coach, que propone un cambio en la concepción y generación de un negocio el cual estará 
encaminado a la producción y venta de donas y berlinesas, ofreciendo a nuestros clientes un 
servicio de gran calidad, así como un espacio de cafetería donde se sientan cómodos y puedan 
disfrutar de un momento agradable. Si bien el producto no es tradicional, cuenta con gran 
aceptación por parte de la población en general. 
 
La misión es, “En Nitro Donuts, S.A. de C.V., disfrutamos compartir con la gente el gusto y el placer 
de saborear una dona hecha con los ingredientes de la más alta calidad. Nos esforzamos en crear 
alternativas de sabor para la satisfacción total de las familias y fomentar una cultura de valores que 
nos permita trabajar pensando siempre en el bienestar de quienes nos prefieren”. 
 
La visión es, “Nitro Donuts, S.A. de C.V., se perfila a ser una empresa mexicana de impacto 
nacional, distinguida por su sabor innovación y atención. Además de su importante participación 
en el desarrollo socio-cultural de lasfamilias mexicanas, ya que ellas serán el motor para cumplir 
con nuestros objetivos”. 
 
El producto está encaminado a satisfacer una necesidad secundaria, ya que es un alimento que se 
puede clasificar como un postre o simplemente para satisfacer un antojo. Dicho producto estará 
clasificado en dos grupos, el primero compuesto por donas de chocolate, azúcar y glaseadas, 
además de berlinesas que son donas rellenas de diferentes sabores, como mermelada, cajeta y 
crema pastelera. El segundo grupo servirá de complemento y estará integrado por una barra de 
bebidas, que consta de café en diferentes variedades y presentaciones de 7, 11 y 16 onzas. 
Todos nuestros productos estarán elaborados con ingredientes no transgénicos, para garantizar su 
calidad y aporte nutricional. 
 
En base a los resultados del Estudio de Mercado se tiene que las características que el 
consumidor busca en el producto son sabor, suavidad, cubierta y relleno. El sabor preferido es el 
de cobertura de chocolate. 
 
Existe una preferencia en consumir el producto en una cafetería cómoda y agradable. El precio que 
el consumidor estaría dispuesto a pagar va de los $10.00 a los $12.00 pesos por donas y el costo 
promedio de un café en el mercado va de los $10.00 a $14.00 pesos. 
 
I 
- 11 - 
Con base en un análisis definimos que nuestro mercado meta, debe tener un poder adquisitivo 
medio y medio alto. La zona fue determinada en base a la afluencia que generan varias escuelas 
privadas de nivel preescolar, primaria, secundaria y niveles medio y superior, en el lugar. La 
ubicación de la sucursal será en la calle Latacunga 783 y Buenavista, en la Colonia Lindavista, de 
la Delegación Gustavo A Madero, ya que cumple con las características antes mencionadas. 
 
El consumo del producto mensual estará determinado por las temporadas baja, media y alta que 
existen durante el año, de tal forma que en la temporada baja el consumo promedio es de 300 
unidades, en la media es de 500 unidades y en la alta es de 800 unidades. Estos datos son 
exclusivamente de nuestro producto líder, las donas. Estas demandas representan el crecimiento 
en el corto, mediano y largo plazo derivadas de la estacionalidad anual, en base al estudio de 
participación de la competencia en el mercado. 
 
La sucursal estará ubicada en un punto de fácil acceso para nuestros clientes, proveedores y 
personal, ya que es urbanizado y cuenta con todo los servicios. 
 
Para el proceso de producción, se determino la adquisición de equipo de importación para la 
elaboración de donas en forma automatizada, lo que permitirá un alto volumen de producción. Los 
procesos subsecuentes son la aplicación de la cubierta y/o relleno, para finalmente llevarlos a su 
exhibición y venta. En el área de ventas se contara con exhibidores y mobiliario para servicio al 
cliente. La sucursal tendrá dimensiones de 8 metros de frente por 10 metros de fondo. Como 
política de inventarios se va a utilizar el método PEPS, debido a que la mayoría de las materias 
primas son perecederas. 
 
La empresa se creará bajo el régimen de constitución como persona moral de sociedad anónima y 
capital variable. 
 
El encargado de la tienda será la persona que funja como coach, siendo éste el responsable de 
sensibilizar al personal con la herramienta del Coaching, aplicando dinámicas de integración y 
desarrollo de capacidades, con el objetivo de contar con personal capaz de desarrollar cualquier 
actividad dentro de la sucursal. 
 
Para iniciar el proyecto se requerirá una inversión inicial de $591,074.00 pesos, la cual será 
cubierta por 5 personas que conformaran la sociedad, las cuales tendrán una aportación equitativa 
del 20%. De acuerdo con los ingresos y egresos que se percibirán, el punto de equilibrio de la 
empresa es igual a 256 unidades diarias en promedio de nuestro producto líder. El nivel de ventas 
II 
- 12 - 
proyectado es de 7,680 unidades al mes, con un precio de venta al público de $10.00 pesos por 
dona y $12.00 pesos por berlinesa. 
 
De acuerdo a las proyecciones financieras se espera que al término del primer año de operación, 
la utilidad después de impuestos ascienda a $696,211.00 pesos, contando con una TIR del 106% y 
con un VPN de $634,650.35 pesos con una tasa de descuento del 25%. Con lo cual la inversión 
inicial se recuperará en 34 meses. 
 
En relación con las razones financieras, la empresa tiene en la razón del circulante 1.25, lo cual 
indica que la empresa cuenta con $1.25 pesos de activo para pagar $1.00 de pasivo. En la prueba 
del ácido como resultado se tiene 1.04, lo que indica un bajo nivel de inventario, ya que entre 
ambas razones la diferencia es mínima. La rentabilidad se refleja a través de las razones de 
rentabilidad sobre ventas, sobre activos totales y sobre capital, cuyos valores son de 30%, 24% y 
54%, respectivamente. 
 
Como último punto y no menos importante, se debe tomar en consideración la respuesta por parte 
de la empresa ante una emergencia o contingencia sanitaria mediante un plan de acción 
ejecutable, dado que la empresa entra en el rubro de comercialización de alimentos y que la 
situación actual del mercado exige un control sanitario estricto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
III 
- 13 - 
Introducción. 
 
En el presente proyecto, se realizará un plan de negocios basado en el esquema coach, para 
determinar la factibilidad de la puesta en marcha del mismo. 
 
Veremos cómo se genera la empresa desde su origen, y las particularidades que posee, mismas 
que marcan la unidad de negocio y quedan plasmadas en su implementación. 
 
En el Marco Metodológico, mostraremos las razones que nos motivan a desarrollar el actual 
proyecto, en el cual consideramos los aspectos más relevantes que conciernen a nuestros 
objetivos, los cuales son expuestos en este mismo capítulo. 
 
Mostraremos también, el diseño de investigación que contiene el tipo y la técnica que se utilizará. 
También, se justifican las razones del estudio y como parte fundamental de nuestro proyecto 
mostramos nuestra Hipótesis. 
 
En el Capitulo del Marco Teórico y Referencial, nos enfocaremos a mostrar el significado de la 
Cultura Coaching y las herramientas administrativas que tomaremos como medios para el 
desarrollo de nuestra tesina; mostraremos un poco de historia que nos da la pauta para conocer el 
comportamiento referente al campo en el que pretendemos trabajar. 
 
En el Capitulo de Planeación Estratégica, hemos desarrollado la perspectiva con la que el 
escenario actual nos da la bienvenida, esto nos permite conocer la posición en la que nos 
encontramos, comparando nuestro perfil emprendedor con todos los factores externos que tienen 
relación con nuestras metas. Finalmente, creamos planes de acción y estrategias basadas en 
argumentos reales que nos permiten comenzar con mayor objetividad. 
 
El Estudio de Mercado, abarca todas las características mercadológicas requeridas en el proyecto 
para la introducción del producto en nuestro mercado meta. Se mostrarán los datos de la 
investigación, el formato de encuesta y los resultados obtenidos a través de ella sobre la muestra y 
finalmente los gráficos, cuya utilidad nos ayudarán a tener una mejor visión del comportamiento 
que tendría el consumidor sobre nuestro producto y de la manera en que debemos comercializarlo 
y bajo que características. 
 
IV 
- 14 - 
Al respecto del Estudio Técnico y de Servicios o también considerado como Producción, se 
mostrará todo lo relacionado al proceso productivo, inventario de productos y compras de materia 
prima hasta la distribución de planta. Este capítulo es considerado la base para determinar la 
capacidad de producción a cubrir, para satisfacer los requerimientos del cliente y obtener un 
producto de excelente calidad. 
 
Hablando al respecto del Estudio de Personal, es importante detallar que en este capítulo se 
manejan los fundamentosdel Coaching considerando que el recurso humano es el que pondrá en 
marcha las áreas a la que hacen referencia los demás capítulos del proyecto. Por lo tanto, se 
mostrarán los elementos de la administración de personal como son el reclutamiento, selección, 
contratación, inducción, clima organizacional y evaluación del personal de la empresa tomando en 
cuenta que desde la inducción se podrá notar un cambio de actitud en el nuevo personal, puesto 
que contará con la mentalidad Coach que promete ser un valor de diferenciación y apalancamiento 
para el entorno de nuestros trabajadores. 
 
Dentro del capítulo Financiero, conoceremos los resultados que determinan la decisión de invertir 
en el proyecto, y es interesante ver cómo al adicionar todas las variables monetarias, se va 
moldeando una idea emprendedora, hasta verla culminada en la meta planteada. 
 
Además de los capítulos anteriores se muestra un apartado conocido como Riesgos, en el que se 
incluye el Plan de Contingencia ante probables alertas sanitarias. Sabemos que en nuestro país y 
el mundo se ha desarrollado una gran preocupación al respecto de brotes epidémicos recientes, se 
prevé atacar esta problemática utilizando las medidas preventivas brindadas por parte de la 
Secretaria de Salud. 
 
Finalmente y no menos importante, mostraremos todos los aspectos legales y todo lo relacionado 
con la implementación y operación de nuestro establecimiento; bajo estos regímenes honraremos 
la soberanía de nuestro país y generaremos credibilidad siendo responsables. 
 
 
 
 
V 
- 1 - 
Capítulo I Marco Metodológico. 
 
1.1 Planteamiento del Problema. 
Actualmente la situación empresarial en México está siendo afectada por la recesión mundial que 
se ha presentado desde el año 2008, poniendo al país en una incertidumbre económica y de 
inversión. Aunado a ello, el fenómeno del virus de la influenza A (H1N1) ha venido a agudizar la 
circunstancias con las que operan las empresas, reflejándose esto en un recrudecimiento de la 
pérdida de empleos, bajas de producción e incluso el cierre de varias de ellas a razón de no poder 
alcanzar un replanteamiento que salvaguarde su funcionamiento y asegure su competencia en el 
mercado. 
 
El virus de la influenza A (H1N1) afectó el desarrollo del 70% de las PyMEs en su situación actual, 
(Fuente: www.cnnexpansion.com/emprendedores). A esto le agregamos la estadística de que el 
80% de las pequeñas y medianas empresas cierran en su primer año de vida. 
 
Éste proyecto busca como resultado la factibilidad para crear una empresa de producción de donas 
utilizando el Coaching en el diseño del plan de negocio, que en medio de toda esta situación se 
establezca planteando las condiciones adecuadas para su desarrollo e identificando las 
necesidades actuales y futuras del entorno. El resultado permitirá conocer la mejor forma de crear 
una empresa de donas, su establecimiento y permanencia en el mercado, ya que será una 
empresa inteligente y de calidad, situación que brinda una ventaja competitiva, de acuerdo a lo que 
el mercado actual-cambiante establece. 
 
1.2 Objetivos. 
1.2.1 Objetivo General. 
Aplicación del esquema de gestión coach, para crear una empresa de producción de donas, 
aprovechando el uso de la tecnología, basado en las condiciones actuales del mercado. 
 
1.2.2 Objetivos Específicos. 
 Evaluar la factibilidad de la creación de una empresa de elaboración de donas. 
 Generar una empresa que produzca donas aplicando Coaching, bajo la razón social de 
NITRO DONUTS, S.A. de C.V. con una representación legal y debidamente acreditada 
conforme a la ley, utilizando un plan de negocios. 
 Crear una cultura de aprendizaje sistémico, sensibilizar y cambiar el paradigma de trabajo 
del personal dentro de la aplicación del proceso de producción. 
- 2 - 
 Desarrollar un ambiente propicio en la empresa a través de la convivencia entre el personal 
y su familia. 
 
1.3 Diseño de la Investigación. 
Puntualizando, nuestro diseño de investigación será en un principio no experimental, ya que no se 
construirá ninguna situación, sólo se observará la existente, iniciando con la realización de un plan 
de negocios, para una nueva empresa en el giro de servicios de comida, enfocada en la 
elaboración de donas. 
 
También será transeccional, del tipo correlacional-causal; es decir se relacionará el uso del 
Coaching en el Recurso Humano con el proceso, para comprobar la Hipótesis, esperando un 
resultado favorable. En segundo lugar se determinarán una serie de productos y procesos de 
elaboración que cumplan el nivel de calidad que el cliente desea. Considerando lo anterior, se 
tomará una muestra de 103 personas, a las que se les aplicará un cuestionario para obtener 
información acerca de lo que esperan obtener del producto. 
 
1.3.1 Tipos de Investigación. 
Se realizará una investigación del tipo descriptiva, la cual busca especificar las propiedades, las 
características y los perfiles importantes de grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que 
se someta a un análisis y que arroje resultados para la toma de decisiones sobre nuestro producto. 
 
1.3.2 Técnicas de Investigación a Emplear. 
Las técnicas a emplear serán: 
 
De Campo: Se hará uso de las técnicas establecidas para obtener información, diseñando las 
herramientas de acuerdo a las necesidades y a lo que queremos saber, para recolectar los datos y 
analizarlos. 
 
Cuestionarios: Se le aplicaran a la muestra determinada, interactuando de forma empática para 
obtener información enfocada a las preferencias y expectativas del cliente. 
 
Observación: Se requerirá del registro de notas creíbles, desde el ingreso al ambiente (impresiones 
iníciales), hasta la salida; ya sean escritas o grabadas. Por lo tanto, se visitarán los diferentes 
establecimientos de la competencia, para determinar y concluir, cuales son las características de 
sus productos y servicios. 
- 3 - 
 
Documental: La revisión de la literatura, no abarca únicamente textos escritos, como revistas, 
periódicos, libros; sino también referencias visuales, auditivas, y recursos como Internet. En base a 
la revisión de la información ya conjuntada, obtendremos el soporte de los conceptos que 
conforman la investigación. 
 
1.4 Universo y/o Muestra. 
Para fines del cálculo de la muestra, se utilizará como base para la población aproximada a 5735 
personas que incluyen padres de familia, profesores y alumnos de nivel preparatoria y universidad 
que tendrán una confianza del 90% y con un error máximo del 8%, datos que nos permiten 
ajustarnos al tiempo del proyecto y nos dan como resultado una muestra de 103 personas las 
cuales serán encuestadas. 
 
1.5 Justificación del Estudio. 
La relevancia del estudio se deriva del campo de trabajo en la industria panificadora. El pan se 
encuentra dentro de los productos básicos, por lo que su consumo es elevado y la cantidad de 
personas que laboran en el sector es representativa. Partiendo del punto anterior, el equipo tiene 
como objetivo crear una empresa de producción de donas, la cual desde sus inicios aplique el 
esquema Coaching, para generar un cambio de mentalidad que afecte positivamente al 
crecimiento de la empresa y su permanencia, obteniendo un producto de calidad. 
 
Administración Industrial. 
El administrador industrial aplicará la planeación estratégica para la creación de la empresa a 
través del diseño del plan de negocios, así como la implementación y evaluación de sistemas 
actuales de información y gestión. Asegurando las bases para el crecimiento de la empresa y 
adecuándola a las condiciones requeridas por el mercado cambiante. 
 
Ingeniería Industrial. 
El ingeniero industrial desarrollará y analizará métodos de trabajo en el proceso productivo de 
forma integral, aplicando lineamientos estrictos de seguridad e higiene, tomando como marco 
referencial las exigenciasglobales existentes en la actualidad. 
También ofrecerá resultados derivados de la evaluación de costos de inversión, para brindar 
apoyo a la toma de decisiones. 
 
 
 
- 4 - 
1.6 Hipótesis. 
Hi. ¿La aplicación del Coaching al recurso humano, generará un cambio de mentalidad 
empresarial, extensible a su entorno familiar-social-profesional de la empresa PyME de calidad, 
competitiva y con tendencia a su desarrollo? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
- 5 - 
Capítulo II Marco Teórico y Referencial. 
 
2.1 Origen del Término Coach. 
La historia apunta hacia los siglos XV y XVI, cuando empezó a hacerse muy popular la ciudad 
Húngara de Kocs, situada a unos 70 kilómetros de Budapest, (entre Viena y Pest). Kocs se 
convirtió en parada obligada para todos los viajes entre estas dos capitales. De esta manera se 
empezó a hacer muy común el uso de un carruaje caracterizado por ser el único provisto de un 
sistema de suspensión para dichos viajes. Además, destacaba por su comodidad frente a los 
carruajes tradicionales. Así comenzó a hablarse del kocsi szekér, o sea el ‘carruaje de Kocs’, 
símbolo de la excelencia. 
 
De esta forma, el término kocsi pasó al alemán como kutsche, al italiano como cocchio y al español 
como coche. En serbocroata, se dice kocsikázik para designar la acción de dar un paseo en coche. 
Por tanto, la palabra coach (coche) es de origen húngaro. Designaba un vehículo tirado por 
animales para transportar personas, tal y como declara Luis de Ávila en 1548 (Guerra de 
Alemania): “Se puso a dormir en un carro cubierto, al que en Hungría llaman coche”. 
 
De la ciudad Kocs, se formó la palabra kocsi (pronunciada cochi). En una obra de Fonseca de 
1569, “coche” aparece integrada en el léxico español, según atestigua el Diccionario de 
autoridades (1729, s. v.). Es así como la palabra “coach”, derivado de “coche”, cumplía la función 
de transportar personas de un lugar a otro. El Coaching, de alguna manera, también transporta a 
las personas de un lugar a otro. Es decir, del lugar donde están, adonde quieren llegar. La única 
distinción, dentro de esta analogía, es que el coach no es quien carga con el viaje, ni es 
responsable del rumbo y decisiones que el “conductor” (cliente / coachee) tome a lo largo del 
proceso. 
 
Si bien esta analogía, propia del término coach desde sus orígenes e incluso de la práctica misma 
del Coaching, nos resulta reveladora, no es suficiente para definir cómo se consolidó nuestra 
profesión, que a largo de la historia del pensamiento de la humanidad han devenido y consolidado 
lo que hoy llamamos Coaching. 
 
2.1.1 Definición de Coaching. 
1Es un sistema que incluye conceptos, estructuras, procesos, herramientas de trabajo e 
instrumentos de medición y grupos de personas; comprende también un estilo de liderazgo, una 
 
1 Echeverría, Rafael. “Oncología del lenguaje”. Ediciones Norestel LTDA 6ta edición. Chile. Septiembre 2003. Pp.15-23. 
- 6 - 
forma particular de seleccionar gente o crear grupos de personas en desarrollo que a su vez ayuda 
a los empleados a mejorar sus destrezas de trabajo a través de elogios y retroalimentación positiva 
basado en observación. 
 
Específicamente, es una conversación que involucra al menos dos personas en nuestro caso a un 
supervisor y a un individuo; aunque en ocasiones puede ser entre un supervisor y su equipo. El 
concepto que antecede a esta definición es que no ha habido Coaching a menos que haya ocurrido 
un cambio positivo. Gerentes, supervisores y líderes pueden tener muchos tipos de 
conversaciones en las cuales intentan mejorar algún aspecto del desempeño individual o del 
equipo. Pero si no ocurre alguna mejora, entonces lo que ocurrió fue alguna interacción de algún 
tipo, pero no alguna interacción de Coaching. 
 
El Coaching, entonces, abre ventanas para escudriñar nuevos conceptos, nuevos sistemas 
integrales, técnicas, herramientas y nuevas tecnologías de gestión empresarial que se centran en: 
Un estilo particular y diferenciado del coach con algunas características específicas de su liderazgo 
que resultan novedosas para el desarrollo de líderes en la administración de las empresas. Una 
metodología de planificación, continúa en el tiempo más mediato, en estrategias y tácticas que 
apuntan siempre hacia una mayor visión empresarial. 
 
Un sistema integral, coherente, continuo, día a día, para el desarrollo de los talentos individuales 
de las personas en el trabajo, conectado con la medición del desempeño individual, con los 
resultados del equipo y la presencia de amor por el trabajo y pasión por la excelencia. 
 
Un sistema sinérgico de trabajo en equipo que potencializa aun más las competencias individuales 
en beneficio de mejores resultados para el equipo. 
 
Un enfoque diferente que hace un viraje del trabajo obligación hacia el trabajo entrenamiento, 
alegría y desarrollo. 
 
2.1.1.1 ¿Cuándo dar Coaching? 
El Coaching se debe aplicar cuando existe una retroalimentación pobre o deficiente sobre el 
progreso de los empleados, causando bajo rendimiento laboral. Cuando un empleado de cualquier 
área merece ser felicitado por la ejecución ejemplar de alguna destreza. Cuando el empleado 
necesita mejorar alguna destreza dentro de su trabajo. 
 
 
- 7 - 
El Coaching efectivo es aquel caracterizado por el positivismo, confianza y rara vez la corrección, 
que a su vez se presenta con suma moderación. 
 
2.1.1.2 ¿Cómo funciona el Coaching? 
2 El Coaching ocurre dentro de una conversación donde aparecen compromisos mutuos. De parte 
del coachee: El compromiso de un resultado extraordinario, la honestidad de lo que ocurre, y su 
disposición hacia el logro. De parte del coach: El compromiso con el resultado de su coachee más 
grande que el del coachee mismo. Esto significa que el coach tiene una manera peculiar de 
escuchar, donde es capaz de darse cuenta de sus propias opiniones del coachee, y de las 
opiniones que el coachee traiga en su relato. A veces los coaches trabajan también con los 
estados de ánimo. Pero si bien este es un tema que tiñe la percepción de cualquier ser humano, 
los coaches saben que el compromiso tiene que ser más grande que el estado de ánimo, o sólo 
haríamos aquello que “nuestros días buenos” nos permitan. Él coach encara cada resultado extra-
ordinario a conseguir, como quien inicia un juego. Establece reglas, establece cómo se hace un gol 
y cómo se gana el juego. También hace que, cuando ese juego se termina, se declare así y llama a 
un juego nuevo más grande. 
 
Así como no podemos imaginar una obra de teatro sin un director, un jugador profesional de 
cualquier deporte sin un coach, nos cuesta imaginarnos a un empresario, a la gente de una 
empresa o a un profesional con un coach. 
 
Sin embargo, todos podemos entender que no nos podemos ver a nosotros mismos en acción. 
Esa es la razón fundamental por la que en las artes y en el deporte nadie se imagina competir para 
ganar, sin un coach. 
 
¿Por qué no se nos ocurrió que los que trabajamos estamos nadando dentro de la sopa de nuestra 
empresa, y no somos capaces de ver el plato? ¿Por qué no se nos ocurrió que cuando miramos 
nuestra empresa, la miramos sin poder cuestionarnos aquéllas cosas que son impuestas desde 
nuestra manera de mirar? ¿No han notado que cuando un extraño mira, de golpe ve las cosas que 
ninguno de nosotros podía ver antes? 
 
Esa es la mirada del coach. Cuando una empresa quiere obtener los resultados que nunca obtuvo 
antes, y diferentes a lo que su historia le permitiría conseguir, podría buscarse un coach. Es un 
buen comienzo en el camino de conseguirlo.2 Wolk, Leonardo. ” Coaching en Acción”. Editorial Gran Aldea 1ª Edición. Argentina. Enero 2007. Pp. 25-45. 
- 8 - 
2.1.2 Coaching en las Organizaciones. 
El Coaching está siendo aplicado cada vez más en empresas y organizaciones de todo tipo. La 
intervención de un coach profesional, en grupos de trabajo o en trabajo personal sobre los 
directivos, está transformándose rápidamente en una ventaja competitiva de la organización. 
 
Razones por las cuales el Coaching es importante para las empresas: 
 
 Facilita que las personas se adapten a los cambios de manera eficiente y eficaz. 
 Moviliza los valores centrales y los compromisos del ser humano. 
 Estimula a las personas hacia la producción de resultados sin precedentes. 
 Renueva las relaciones y hace eficaz la comunicación en los sistemas humanos. 
 Predispone a las personas para la colaboración, el trabajo en equipo y la creación de 
consenso. 
 Destapa la potencialidad de las personas, permitiéndoles alcanzar objetivos que de otra 
manera son considerados inalcanzables. 
 
En el mundo de hoy no tenemos límites técnicos, sino que tenemos límites paradigmáticos, 
estamos ciegos respecto de muchas de las grandes cosas que nos limitan, por lo que no somos 
capaces de observar por qué tenemos los mismos problemas en forma recurrente. 
 
En las compañías en las que trabajamos el tema del cambio, no buscamos sólo mejorar, sino 
transformar la cultura realmente y cambiar las conversaciones que la gente tiene para que no se 
quede atrapado en las historias que hacen que se siga haciendo siempre lo mismo. Es común ver 
en las organizaciones, como seres humanos que la componen, que cuando no consiguen el 
resultado que quieren, arman una "historia" que justifique no producir los resultados. 
 
3El Coaching está muy focalizado en los resultados, pero para los coaches lo que importa es la 
gente, porque son ellos quienes producen los resultados. El poder en una relación de Coaching no 
está en la autoridad del coach, sino en el compromiso y la visión de la gente. Los coaches le dan 
poder a la gente. 
 
3 Paladino, Marcelo. “La Responsabilidad de la Empresa en la Sociedad”. Editorial EMECE. Argentina. Julio 2007. Pp. 88-
122. 
 
 
- 9 - 
2.1.2.1 ¿Qué es un Coach? 
El Coach no es más que el líder que se preocupa por planear el crecimiento personal y profesional 
de cada una de las personas del equipo y del suyo propio. Posee una visión inspiradora, ganadora 
y trascendente y que mediante el ejemplo, la disciplina, la responsabilidad y el compromiso, orienta 
al equipo en el caminar hacia esa visión convirtiéndola en realidad, es decir, es un líder que 
promueve la unidad del equipo, sin preferencias individuales y consolida la relación dentro del 
equipo para potencializar la suma de los talentos individuales. 
 
a) Rol del coach. 
Valores: Los coaches son personas que comparten creencias sobre: 
 La competencia humana. 
 El desempeño superior. 
 Valores sobre la importancia del Coaching. 
 
Estas creencias alimentan el conocimiento que las lleva a creer que el Coaching es una de las 
funciones más importantes de gerentes, supervisores y líderes. 
 
Describiendo los valores anteriormente mencionados tenemos: 
 
Competencia Humana 
Se refiere a que los coaches creen en personas. Desean ser competentes y obteniendo la ayuda 
necesaria harán lo posible para ser más competentes aun. 
 
Se les debe dar la oportunidad para demostrar su competencia en forma continua. 
 
Desempeño Superior 
Los coaches comparten un compromiso hacia el desempeño superior creyendo que liderar por 
control no es práctico y no conduce hacia un compromiso con un desempeño superior o con la 
mejora continua hacia un mejor desempeño. 
 
Un desempeño óptimo es el resultado del compromiso de los individuos y los equipos para 
desempeñarse lo mejor que les permiten sus habilidades. Tal compromiso es una de las 
consecuencias de las siguientes condiciones: 
 
 Las personas comprenden qué están haciendo y por qué es importante. 
- 10 - 
 Las personas tienen las competencias para desempeñar los trabajos y tareas que se 
esperan de ellos. 
 Las personas se sienten apreciadas por lo que ellas hacen. 
 Las personas se sienten retadas por sus trabajos. 
 Las personas tienen la oportunidad de mejorar cuando cometen errores. 
 
Valores sobre la importancia del Coaching 
Los coaches mantienen valores comunes sobre la importancia del Coaching. Igualmente 
comparten valores sobre como realizar el Coaching. Esto significa su comprensión sobre el 
Coaching y la forma de interactuar con las personas durante las conversaciones de Coaching. Los 
coaches creen que deben ser los iniciadores de las interacciones de Coaching, así como utilizar 
toda interacción con los individuos y equipos como una oportunidad potencial para realizar 
Coaching, más que para simplemente ordenar. 
En la disciplina, perciben el Coaching como un grupo de competencias que pueden ser aprendidas 
y aplicadas al igual que cualquier otro tipo de habilidades requeridas para supervisar y liderar. 
 
b) Características del Coach. 
4Son las características citadas por Hendricks: 
 
1. CLARIDAD: Un coach se asegura de la claridad en su comunicación, de otra forma las personas 
comienzan a fallar o a no hacer nada, o peor aún, comienzan a asumir lo que debe hacerse, lo que 
siempre cuesta tiempo y dinero. 
 
2. APOYO: Significa apoyar al equipo, aportando la ayuda que necesitan, bien sea información, 
materiales, consejos o simplemente comprensión. 
 
3. CONSTRUCCIÓN DE CONFIANZA: Permite que las personas de su equipo sepan que usted 
cree en ellas y en lo que hacen. Señale éxitos ocurridos. Revise con ellos las causas de tales 
éxitos y otorguen reconocimiento hacia la excelencia detrás de cada victoria. 
 
4. MUTUALIDAD: Significa compartir una visión de las metas comunes. Para asegurarse de lo 
anterior, debe tomarse el tiempo de explicar en detalle sus metas. Asegúrese que los miembros de 
su equipo puedan responder preguntas tales como: ¿Por qué esta meta es tan buena para el 
 
4 Hendricks, William. “Coaching, Mentoring and Managing”. Editorial Edit Career Press Incorporated. EEUU. Febrero 1996. 
Pp 88-146. 
- 11 - 
equipo o para la organizaciones?, o ¿Cuáles pasos deben realizarse para lograr las metas?, 
¿Cuándo? 
 
5. PERSPECTIVA: Significa comprender el punto de vista de los subordinados. Realizar preguntas 
para involucrarse con las personas, que revelen la realidad de los miembros del equipo. Mientras 
más preguntas hagan, más comprenderá lo que sucede en el interior de los individuos. No asuma 
que ya sabe lo que piensan y sienten, pregúnteles. 
 
6. RIESGO: Es permitir que los miembros del equipo conozcan que lo errores no van a ser 
castigados con el despido, siempre y cuando todo el mundo aprenda de ellos. 
 
7. PACIENCIA: El tiempo y la paciencia son claves para prevenir que el coach simplemente 
reaccione. Siempre que sea posible deben evitarse respuestas “viscerales”, ya que pueden minar 
la confianza de su equipo en su habilidad para pensar y reaccionar. 
 
8. CONFIDENCIALIDAD: Las mejores coaches son aquellos que logran mantener la boca cerrada. 
El mantener la confidencialidad de la información individual recolectada, es la base de la confianza 
y por ende, de su credibilidad como líder. 
 
9. RESPETO: Implica la actitud percibida en el supervisor o gerente, hacia los individuos que el 
guía. Usted puede respetar en alto grado a sus miembros del equipo, pero si eso está en 
contradicción con su poca disposición a involucrarse, su poca habilidad para ejercer la paciencia, 
su deficiencia en compartir metas, etc., hace que comunique poco respeto. 
 
10. FORTALEZA. Para decir las cosas a la cara y no convertirse en adulador.El coach tiene que 
quedar mal, tiene que ejercer la dureza como martillo pero acolchado en algodón. 
 
El proceso de Coaching está centrado en el desempeño, proporciona herramientas para el logro de 
los tres propósitos designados para los gerentes supervisores. Consiste en cuatro fases a saber: 
 
 Desarrollo de una relación de Sinergia. 
 Utiliza los cuatro roles del Coaching centrado en el desempeño: Entrenamiento, resolver 
problemas, ajustar el desempeño y mantener desempeño. 
 Desarrollo de empleados. 
 Administrar recompensas que construyan el compromiso y fomentar el logro de resultados. 
 
- 12 - 
Los coaches realizan muchas tareas: aconsejan, establecen dirección y dan feedback. Indican 
tareas que desarrollan las habilidades y ayudan a lograr el éxito. Esto último lo realizan anticipando 
problemas y obstáculos que podrán enfrentar los subordinados, así como proveer de los recursos 
necesarios. Esto significa que les ayuda a evitar el fracaso, igual que al logro del éxito, removiendo 
obstáculos y asignando recursos. Los buenos coaches promueven el éxito. 
 
c) Funciones el Coach. 
Entre las principales tenemos: 
 
1. Liderazgo visionario inspirador. 
2. Seleccionador de talentos. 
3. Entrenador de equipos. 
4. Acompañamiento de vendedores en el campo. 
5. Consultor del desempeño individual de los vendedores. 
6. Motivador y mentor de desarrollo de carrera. 
7. Gestor del trabajo en equipo. 
8. Estratega innovador. 
 
d) ¿Por qué un Coach? 
Un coach es una persona que, por el mismo objeto de lo que ha estudiado, ha tenido que 
replantearse su manera de observar la vida, a los otros, al trabajo. 
 
Un coach ha aprendido a escuchar. Se oye con los oídos, pero los seres humanos más que oír, 
escuchamos. Al escuchar, le agregamos a lo que oímos, y en automático, toda una interpretación. 
 
Cuando escuchamos un ruido, no decimos “hizo un ruido”, decimos “se cayó un plato”. “sonó un 
tiro”. Muchas veces acertamos, otras muchas, nuestra interpretación no fue lo que exactamente 
sucedió. 
 
Considerando a otro tipo de ejemplos, muchas veces creemos haber dicho algo muy claro a 
alguien y luego, la acción del otro, nos demuestra que entendió cualquier otra cosa. En vez de 
pensar de que el otro “escuchó lo que quiso a propósito”, nosotros pensamos que su escucha, 
teñida por una manera de interpretar, “escuchó lo que pudo escuchar”. 
 
- 13 - 
Un coach está muy atento a éste fenómeno, no sólo para darse cuenta de cómo escucha a su 
coachee, sino también para mostrarle al coachee cómo escucha a los demás. 
 
Imagínense a un coach que piensa que su coachee está montado en un delirio y que nunca va a 
conseguir eso que se propone. Si eso es así, ese coach no aceptará hacer Coaching a esa 
persona o a ese proyecto. 
 
Imagínense a un coachee que cada vez que su jefe le corrige algo que está haciendo, él lo 
escucha como que su jefe lo critica. ¿Qué acción nueva y diferente puede encontrar cuando lo que 
escucha es crítica, en vez de la contribución de un punto de vista diferente? 
 
El coach tiene además distinciones que le permiten asistir al otro en la generación de acciones. Le 
muestra el acceso a ellas o para que pueda producirlas en otros. Le muestra que el compromiso es 
acción. Le muestra que el compromiso es el “Qué quiere lograr”, y no el “Cómo lo va a conseguir”. 
 
Mucha gente sólo se compromete con aquello para lo que tiene un “Cómo hacerlo”. En realidad lo 
importante es qué se quiere como resultado. Hay muchísimos “Cómo hacerlo”. Tantos, como 
capacidad de inventiva tenga la gente. 
 
e) Conducta del Coach. 
Para que los valores citados anteriormente puedan ser operados, el coach debe traducirlos en 
conductas específicas. Estas conductas están referidas a las siguientes habilidades: 
 
1. ATENCIÓN: Este término se refiere a lo que hacen los coaches para transmitir que están 
escuchando. Hay aspectos verbales y no verbales en esta actividad. Los aspectos no verbales 
incluyen conductas como: Dar la cara a la otra persona, mantener contacto visual, gestos de 
asentimiento, evitar conductas distractoras tales como ver papeles, interrumpir, etc. 
 
 Los aspectos verbales incluyen palabras y expresiones de asentamiento. La habilidad principal 
que subyace es la de escuchar sin evaluar inmediatamente lo que la otra persona está planteando. 
Significa tratar de comprender lo que la otra persona está comunicando, en vez de evaluar si lo 
que dice es correcto o incorrecto o de si usted está de acuerdo o no. Cuando se hace un juicio 
prematuro, se interrumpe el desarrollo de la información y se comunica una falta de respeto por la 
otra persona, lo cual destruye la naturaleza de una conversación de Coaching. 
 
- 14 - 
2. INDAGAR: Una herramienta clave para el coach es el de ser capaz de desarrollar la suficiente 
información para lograr resultados positivos. Los coaches pueden ayudar a otros, a resolver 
problemas, sabiendo la forma en que esas otras personas entienden el problema, lo que han 
hecho para resolverlo y la forma en que piensan, que puede ser resuelto. 
 
3. REFLEJAR: Una tercera conducta que ayuda al coach a obtener información es reflejar. De esta 
forma se comunica que se está escuchando, que se comprende lo que la otra persona dice o 
siente, que no se está juzgando y que se desea que la otra persona proporcione información que 
considere importante. Reflejar significa expresar lo que se cree que el otro dijo y comunicar los 
sentimientos que la otra persona ha expresado. 
 
4. AFIRMAR. Esta herramienta se focaliza en el resultado final del Coaching; la mejora continua del 
aprendizaje. Expresa la creencia del coach sobre el deseo de la gente de ser competentes. 
Refuerza el sentido de logro en la otra persona y contribuye al compromiso de la mejora continua. 
El realizar afirmaciones durante una interacción de Coaching puede dirigir la atención hacia dos 
grupos de competencias demostradas por la persona, como aquellas competencias que la persona 
ha demostrado en el trabajo y aquellas competencias que la persona demuestra durante una 
interacción de Coaching. 
 
5. DISCIPLINA: Es última herramienta crítica, consiste en la habilidad para utilizar las otras cuatro, 
a fin de crear las características esenciales de una reunión de coach. Esto significa: Asumir la 
responsabilidad por su propia conducta y aceptar la responsabilidad por el resultado de la 
interacción de Coaching. En otras palabras: “si resultó, tuve responsabilidad en ello”. Comprender 
y estar comprometido a crear las condiciones esenciales de Coaching durante cada interacción 
como coach. Comprender y estar comprometido a desarrollar la forma básica de conversación 
durante cada sección de coach. 
 
2.2 Clima Organizacional. 
2.2.1 Concepciones. 
Toda situación de trabajo implica un conjunto de factores específicos, tales como las aptitudes y 
características físicas y psicológicas. Lo cual ratifica que la forma de comportarse de un individuo 
en el trabajo no depende solamente de sus características personales sino también de la forma en 
que éste percibe su clima laboral y los componentes de su organización. 
 
El clima también es muy importante en el desarrollo de una organización, en su evolución y 
adaptación al medio exterior. 
- 15 - 
 
El estudio del clima de una organización es una tarea que puede efectuarse sin demasiadas 
dificultades ya que: 
 
Una organización está limitada dentro del espacio es decir, una compañía, un departamento o un 
servicio pueden identificarse sin ambigüedad, y además, en el interior de una organización existen 
fuentes de información como informes, estadísticas, organigramas y percepciones de los 
empleados, que proporcionan las bases que pueden servir para identificar el clima de la 
organización. 
 
El clima dentro de una organización también puede descomponerse en términos de estructuras 
organizacionales,procesos, modos de comunicación. 
 
2.2.2 Concepto. 
El clima organizacional es un conjunto de propiedades del ambiente de trabajo que el empleado 
percibe en forma directa e indirecta y que se supone es una fuerza mayor para influir en la 
conducta de los individuos. 
 
Este ambiente o clima interno podría ser de confianza, progreso, temor, seguridad, etc., cualquiera 
que sea el clima, sus sentimientos podrían reflejar el funcionamiento interno de esa organización. 
 
2.2.3 Importancia del Clima Organizacional. 
El clima refleja los valores, las actitudes y las creencias de los miembros, que debido a su 
naturaleza, se transforma a su vez, en elementos del clima, así se vuelve importante para el 
administrador el ser capaz de analizar y diagnosticar el clima de su organización por tres razones: 
 
 Evaluar las fuentes del conflicto, de estrés o de insatisfacción que contribuyen al desarrollo 
de actitudes negativas frente a la organización. 
 Iniciar y sostener un cambio que indique al administrador los elementos específicos sobre 
los cuales debe dirigir sus intervenciones. 
 Seguir el desarrollo de su organización y prever los problemas que puedan surgir. 
 
2.2.4 Carácter Específico y General del Clima Organizacional. 
En una empresa puede haber varios climas organizacionales. La mayoría de nosotros 
seguramente ha observado el sentimiento de bienestar o de incomodidad que se siente cuando se 
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nos desplaza de un departamento a otro dentro de la empresa. Algunas veces, ni siquiera llegamos 
a captar lo que nos gusta o no nos gusta de estas diferentes unidades o departamentos, ni aquello 
que hace que nos guste trabajar allí o no. Parece entonces evidente que una organización puede 
poseer microclimas. 
 
La posición de los empleados en la jerarquía o en un departamento particular puede influir en la 
percepción del clima. Los profesionales o los miembros del personal directivo en una organización, 
tienen siempre tendencia a percibir más favorablemente el clima de su empresa que los 
trabajadores manuales. Al estar más activamente mezclados con la vida de su organización, los 
miembros del personal directivo y los profesionales se sienten de antemano implicados en el clima 
de ésta última. 
 
El clima que percibe un grupo de trabajadores en un departamento dado, entonces es diferente de 
aquel que viven otros empleados que laboran en otros departamentos. Así dentro de una misma 
organización algunos empleados pueden percibir el clima de su departamento como detestable 
mientras que los otros trabajadores de la misma empresa perciben su clima respectivo de manera 
más positiva. 
 
El clima total equivale a la media de los climas reunidos de todos los departamentos. El clima 
global de una empresa es el resultante de los microclimas que la componen. Se puede llegar a 
postular que el clima percibido por un individuo está influenciado por el clima general de su 
organización y por el clima de su departamento específico de trabajo. 
 
2.2.5 Teoría del Clima Organizacional de LIKERT. 
Rensis Likert es un investigador conocido en el mundo por sus trabajos en psicología 
organizacional, el cual debe su reputación básicamente a la elaboración de cuestionarios y a sus 
investigaciones sobre los procesos administrativos. 
 
Esta teoría del clima organizacional o de los sistemas como la llama su autor permite visualizar en 
términos de causa y efecto la naturaleza de los climas que se estudian y permite también analizar 
el papel de las variables que conforman el clima que se observa. 
 
Esta teoría nos dice que el comportamiento de los subordinados es causado, tanto por el 
comportamiento administrativo como por las condiciones organizacionales que éstos perciben y, en 
parte, por sus informaciones, sus percepciones, sus esperanzas, sus capacidades y sus valores. 
 
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La reacción de un individuo ante cualquier situación siempre está en función de la percepción que 
tiene de ésta. Lo que importa es la forma en cómo el individuo ve las cosas y no la realidad 
objetiva. 
 
2.2.5.1 Principales factores que influyen sobre la Percepción del Individuo. 
 Los parámetros ligados al contexto, a la tecnología y a la estructura misma del sistema 
organizacional. 
 La posición jerárquica que el individuo ocupa dentro de la organización así como el salario 
que gana. 
 Los factores personales tales como las actitudes, la personalidad y el nivel de satisfacción. 
 La percepción que tienen los subordinados, los colegas y los superiores del clima de la 
organización. 
 
De una forma más específica, hay tres tipos de variables que determinan las características 
propias de una organización: 
 
a) Variables Causales. 
Son variables independientes, determinan el sentido en que una organización evoluciona, así 
como los resultados que obtiene, no incluye más que las variables independientes susceptibles de 
sufrir una modificación proveniente de la organización. 
 
Se distinguen por dos rasgos esenciales: 
 
 Pueden ser modificadas o transformadas por los miembros de la organización. 
 Son variables independientes de causa y efecto. 
 
Comprenden: 
La estructura de la organización y su administración como las reglas, las decisiones y la 
competencia. 
 
b) Variables Intermediarias. 
 Reflejan el estado y la salud de una empresa. 
 Son las constituyentes de los procesos organizacionales de una empresa. 
 
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Comprenden: 
Las motivaciones, las actitudes, los objetivos de rendimiento, la toma de decisiones, la eficacia de 
la comunicación. 
 
c) Variables Finales. 
 Son variables dependientes. 
 Resultan del efecto conjunto de las variables procedentes. 
 Reflejan los resultados obtenidos por la organización. 
 
Comprenden: La productividad, los gastos de la empresa, las ganancias, las pérdidas, la 
satisfacción. 
 
En conclusión, el clima organizacional está formado por varios componentes de una naturaleza 
multidimensional, así pues, es importante cuando un especialista en administración de recursos 
humanos quiere escoger un cuestionario para proceder a la evaluación del clima organizacional. 
 
La calidad del cuestionario reside en el número y el tipo dimensiones que mide. Cuanto más 
permita un instrumento de medida filtrar las dimensiones importantes y pertinentes de la 
organización estudiada, más eficaz será. 
 
2.2.6 Dimensiones del Clima. 
La organización, que constituye en cierta forma una especie de microsociedad, está caracterizada 
por varias dimensiones susceptibles de afectar el comportamiento de los individuos. 
 
Los diferentes investigadores que han abordado la medida del clima mediante cuestionarios, no se 
han puesto todavía de acuerdo en cuanto al tipo de dimensiones que tienen que ser evaluadas a 
fin de tener una estimación lo más exacta posible del clima. 
 
5Likert en la presentación de sus cuestionarios mide la percepción del clima en función de 8 
dimensiones que son las siguientes: 
 
1.- Los métodos del mando, la forma en que se utiliza el liderazgo para influir en los empleados. 
 
5 Likert, Rensis. Un Nuevo Método De Gestión Y Dirección. Editorial Deusto. 1965, E.E.U.U. 
 
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2.- Las características de las fuerzas motivacionales, los procedimientos que se instrumentan para 
motivar a los empleados y responder a sus necesidades. 
3.- Las características de los procesos de comunicación, la naturaleza de los tipos de 
comunicación en la empresa, así como la manera de ejercerlos. 
4.- Las características de los procesos de toma de decisiones, la importancia de la interacción 
superior/subordinado para establecer los objetivos de la organización. 
5.- Las características de los procesos de toma de decisiones, la pertinencia de las informaciones 
en que se basan las decisiones así como el reparto de funciones. 
6.- Las características