A7-1790

•

IPN

Todos los Materiales

24.10.2022

¡Este material tiene más páginas!

Entonces, ¿te gustó este material?

Ayude a animar a otros estudiantes a mejorar el contenido

¿Te gustó este material? ¡Compartir! 🧡

Introducción al Derecho I

134.368 Materiales compartidos

Descarga la aplicación para disfrutar aún más

Lea materiales sin conexión, sin usar Internet. Además de muchas otras características!

Vista previa del material en texto

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE
INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS

“MODALIDADES PARA MEDIR EL ESTRÉS Y
MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD EN LA
EMPRESA HILDEBRANDO CONSULTING
SERVICES, S.A. DE C.V.”

T E S I N A

Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E :
L I C EN C I AD O E N AD M I N I ST R AC I Ó N I N D U ST R I A L

P R E S E N T A :
M A R T H A P A T R I C I A A R R E D O N D O B A E Z A

Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E :
L IC EN CI AD O EN C I ENCI AS D E L A IN FOR M ÁT IC A

P R E S E N T A :
A L M A P A T R I C I A M I R A N D A H E R N Á N D E Z

MÉXICO. DF 2010 2009

ÍNDICE
Resumen………………………………………………………………………………………………. II
Introducción…………………………………………………………………………………………… IV

PAG

CAPÍTULO I. MARCO METODOLÓGICO …………………………………………….….……..

1
1.1 Planteamiento del problema …….……………………………………………………………. 1
1.2 Objetivo general ………………………………………………………………………………… 1
1.3 Objetivo específico …………………………………………….……………………………….. 2
1.4 Justificación ……………………………………………………………………………………... 2
1.5 Diseño de la investigación …………………………………………………………………….. 2
1.6 Hipótesis …………………………………………….…………………………………………… 3
1.7 Tipos de investigación……………………………………………………..………………….. 4
1.8 Técnicas e instrumentos de medición……………………………………………………….. 4

CAPÍTULO II. MARCO TEORICO “EL ESTRÉS LABORAL Y LA PRODUCTIVIDAD”.......

2.1 Antecedentes del estrés………….………………………..…………………..…..………….

5
2.2 Concepto de estrés……….………………………..……………………..…….….…………. 8
2.3 Enfoques de estrés …….………………………..……………….…….…………….………. 9
2.4 Teorías sobre el estrés….………………………..……………….………………..………… 10
2.5 Modelos acerca del estrés.………………………..……………….…………….….…….…. 10
2.6 Concepto de estrés laboral.………………………..…………….…………….…….….…… 14
2.7 Concepto de estresores.…………….……………….……….……………………………… 14
2.8 Tipos de estresores laborales………..……………….……………….………..…………… 15
2.9 Factores que aumentan el estrés en una empresa.………..…………..…………….…… 19
2.10 Modalidades para medir el estrés.……………..…………….…………….……………… 20
2.11 Concepto de productividad.……………..……………….……………………….………… 21
2.12 Importancia y función de la productividad.………………………..………………….…… 23
2.13 Factores que pueden afectar y mejorar la productividad…….…….…………….……… 24
2.14 Relación de la productividad y el estrés.……………….………..…..…………..……….. 26

CAPÍTULO III. MARCO REFERENCIAL "DATOS GENERALES DE LA EMPRESA"….

27
3.1 Introducción a la empresa Hildebrando………………….……..………………………….. 27
3.2 Antecedentes de Hildebrando…………………..…..………..……..……………………… 27
3.3 Acerca de Hildebrando…………..…..……………………………..…..…………………… 28
3.3.1 Misión………………………………..………………………………….…………….. 28
3.3.2 Visión…………………..…………..………………………………………….………. 28
3.3.3 Valores…………………..….….…..……………………………………………….... 28
3.4 Crecimiento organizacional………………….……………………………………………… 29
3.5 Políticas de calidad…………………..…..………….……..………………………..……… 30
3.6 Servicios y pxroductos de Hildebrando……….…………..…..………………….…………. 30
3.7 Organigrama del área de Testing…………………..…..….……………….……….………. 31
3.8 Función del área de Testing dentro de la empresa Hildebrando…………..…………….. 31

CAPÍTULO IV. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN…………………….

33
4. 1 Diseño de la investigación………………………………………………………………………

33
4. 2 Análisis del ambiente laboral …………..…………………………………….…………..…... 43
4.3 Descripción de actividades del personal del área de Testing..….………………….…..…. 44
4.4 Aplicación de la herramienta para medir el estrés………..…………………….………….. 47
4.5 Procesamiento y organización de la información recopilada………………..…………….. 48
4.6 Reporte de resultados obtenidos………………..…..……………………………………….. 50
4.7 Diagnostico general…………………………………………………………..……………….. 78

CAPÍTULO V. PROPUESTA DE SOLUCIÓN..…………………………………………………...

83
5.1 Presentación general…………..…………………….……………..……………….……..…...

83
5.1.1. Objetivo general y específicos……………………………………....….…………… 84
5.2. Diagrama de proceso de las fases del sistema…………….………...……………………... 85
5.3. Análisis del sistema……………………………………………………...…………………….. 86
5.3.1. Estudios de factibilidad………………………………..………….…….……………. 98
5.4. Diseño del sistema…………………………………………………………………………….. 103
5.4.1. Diagrama de flujo……………………………………………………….…………….. 105
5.4.2. Diseño de la base de datos………………………………………………….……….. 112
5.4.3. Diseño de la interfaz del sistema…………………………………..………………… 115
5.5. Desarrollo del sistema…………………………………………………………………………. 119
5.6. Pruebas e Instalación………………………………………………………………………….. 120
5.7. Capacitación y mantenimiento………………………………………………..………………. 125

CONCLUSIONES……………………………………………………………………………...………

127
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………….…………………….…………… 128
ANEXOS…………………………………………………………….……………………………….... 129

RESUMEN
El estrés es un tema muy diversificado y polémico de tratar ya que existen diversas disciplinas que
a lo largo de la historia del hombre ha venido sirviendo de base para nuevos estudios y enfoques,
pero a pesar de ello en ocasiones se emplea de manera inadecuada a pesar de ser un tema muy
popular.

Debido a que el estrés es considerado como un conjunto de reacciones propias del organismo,
ante varios estímulos de carácter físico, psicológico y emocional que los individuos pueden
experimentar de manera positiva o negativa, pero cuando dichos estímulos, son demasiados y
sobrepasan el límite de tolerancia del individuo por tiempos prolongados, éste puede verse
afectado en su salud tanto física como mental, lo cual puede afectar definitivamente la
productividad de las personas en el ámbito laboral.

También es considerado como un trastorno que actualmente afecta a la población mundial la cual
se encuentra inmersa en una sociedad globalizada que exige y demanda cada día individuos aptos
y capacitados para enfrentar y resolver cada una de los problemas de índole laboral, social y
emocional que se le presenten sin importar edad, estado civil, genero o actividad, es decir, todos
nos vemos afectados por él de alguna forma.

En la Compañía Hildebrando Consulting Services, S.A. de C.V., se ha tenido registro de
disminución de la productividad en el área de Testing, en los últimos 2 años, y haciendo un análisis
de las circunstancias en las que debe trabajar dicho personal, se llegó a la determinación de que la
causa era el estrés laboral. Por ello se llevó a cabo una investigación mediante el uso de una de
las modalidades que existen para medir el estrés, que apoyara a la identificación de los factores y
situaciones que estaba afectando a los Testers (nombre genérico del puesto). En base a los
resultados obtenidos se analizaron las diversas alternativas que existen para dar solución a dichos
problemas de estrés laboral que permitan su disminución y control.

Una de las propuestas estará encaminada a la creación de una herramienta informática que
pretende apoyar a la medición e identificación del estrés que tienen los empleados de dicha área,
está será encabezada por el Administrador que puede ser el Gerente del área o el responsable del
Departamento de Recursos Humanos.

http://www.monografias.com/trabajos35/sociedad/sociedad.shtml
http://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtml
http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANT
http://www.monografias.com/trabajos13/renla/renla.shtml

En dicha aplicación se hará uso de un tests psicológico que apoyará a la identificación de los
factores que están afectando en ese momento al empleado y que mediante la generaciónde un
reporte global, dará opciones de solución. Así mismo el administrador puede obtener información
general de todos sus empleados y hacer una valoración de los resultados, esto le permitirá tener
información que le apoye a la toma de decisiones que en coordinación con Recursos Humanos les
permita planear actividades para que los empleados laboren de manera confortables y así
proporcionaran un adecuado nivel de productividad del área.

iii

INTRODUCCIÓN
El presente proyecto de tesis pretende aportar una investigación útil dentro del esquema
empresarial para proponer alternativas para medir y controlar el estrés con el fin de mejorar la
productividad de la empresa Hildebrando Consulting Services S.A. de C.V.

Este trabajo consta de cinco capítulos, los cuales son descritos a continuación:

Capítulo I. Marco Metodológico: En este capítulo se presentará la forma en que se va a realizar
el estudio, los pasos para realizarlo, el diseño y el tipo de investigación, es decir el cómo de la
investigación ya que se va detallar minuciosamente cada uno de los aspectos relacionados con la
metodología que se ha seleccionado para desarrollar la investigación. Cada aspecto está
sustentado por el criterio de autores de libros de metodología y desarrollado en conceptos
convencionales.

Capítulo II. Marco Teórico “El estrés laboral y la productividad”: En este capítulo se mostrará
toda la información documental acerca del estrés y la productividad, comenzando por los
antecedentes, concepto, enfoques, teorías y modelos referentes al tema del estrés para darle un
verdadero sustento teórico.

Posteriormente se investigará el tema de la productividad, la importancia de está en las empresas
y la relación que se tiene con el estrés.

Simultáneamente, la información recopilada para el Marco Teórico proporcionará un conocimiento
a detalle del tema esto para tomar decisiones en el diseño de la investigación de campo y para
orientar el análisis de los datos recogidos. Esto se da a partir de las teorías existentes sobre el
objeto de estudio que van a guiar la investigación. Las teorías que se mencionan van a apoyan al
tema del estrés y así demostrar la validez interna y externa de la investigación. Los antecedentes
sobre el estrés están constituidos por conocimientos de otras investigaciones que se han realizado,
se recopiló esta información para conocer como ha sido tratado, descubierto y evolucionando el
tema del estrés.

Capítulo III. Marco Referencial “Datos generales de la empresa”: En el capítulo se describirá a
la empresa donde se va a aplicar la propuesta de solución para medir el estrés y mejorar la
productividad. En donde se mostrara un enfoque general, es decir a nivel de la empresa y un
enfoque a nivel del área de Testing.

Primero se va a mostrar el tipo de empresa, el giro, así como los antecedentes y la evolución a
través del tiempo, donde se observara el crecimiento organizacional que ha tenido la empresa.

Es importante mencionar la misión de la empresa para determinación las funciones básicas que va
a desempeñar en un entorno determinado y esto es para conseguir la misión. Posteriormente se
describirán las políticas de calidad con las cuales se verá si se cumplen los objetivos y también se
define lo que se espera de los empleados en base a los productos y servicios que ofrecen a los
clientes.

De igual manera se dará un panorama pero ahora de forma específica en el área donde se va a
medir el nivel de estrés, donde se describirá la misión, visión y objetivos del área de la empresa
para mejorar la productividad.

Capítulo IV. Procesamiento y análisis de la información: En el capítulo IV se desarrollo el
proceso referente al diseño de la investigación, de la misma forma se identificaron las variables que
de decidieron investigar y en base a estas, se desarrollo una encuesta para poder validar la
hipótesis planteada anteriormente, finalmente se proporcionó una diagnostico general de las
variables seleccionadas.

Capítulo V. Propuesta de solución: En este capítulo se mostrarán las alternativas para controlar
el nivel de estrés en el personal del área y se describen los fases de la herramienta propuesta para
medir el nivel de estrés.

CAPÍTULO I – MARCO METODOLÓGICO

1.1 Planteamiento del problema
El estrés no es un fenómeno nuevo ni se limita a la sociedad actual. Existe en todo los pueblos por
primitivos que sean. Siempre que el hombre interactúa con otras personas y con el entorno, se
genera una cierta cantidad de estrés. En realidad, el estrés es tan antiguo como la humanidad
misma.

En la actualidad las organizaciones están totalmente inmersas en un medio muy inestable, esto
ocurre en factores como son: el rápido desarrollo de la tecnología, la expansión, competencia y los
rápidos cambios sociales, económicos y políticos que se viven.

La mayoría de las personas laboran o desarrollan alguna actividad dentro de una organización se
ven afectadas por todos los factores que se mencionaron anteriormente, esto quiere decir que no
solo modifican el estado de la organización sino también al factor humano que está dentro y fuera
de la empresa, un aspecto importante que altera o modifica las conductas de los recursos humanos
es el tan conocido y vivido hoy en día “estrés”.

Dado a las circunstancias laborales que hoy se viven, el estrés no es algo que podamos evitar
totalmente, la mejor manera de hacerle frente es saber en qué consiste, reconocerlo, medirlo y
controlarlo.

En la empresa Hildebrando Consulting Services S.A. de C.V., está enfrentando un problema de
estrés en el área de Testing ya que se han tenido problemas con la productividad de las personas y
se ha visto que uno de los factores que han influido en esto es el estrés.

Cuando ocurre la baja en la productividad se tiene un impacto financiero en la empresa a causa del
estrés pero también aumentan los gastos médicos que se tienen que cubrir debido a las
enfermedades y ausentismo que el estrés pueda llegar a ocasionar, es por esto que queremos
conocer, investigar y aportar soluciones sobre este tema.

OBJETIVOS
1.2 Objetivo general
Mejorar la productividad mediante el uso del Test que permite medir el estrés en la empresa
Hildebrando Consulting Services S.A. de CV., en el área de Testing.

1.3 Objetivos específicos
Solicitar información sobre la estructura de la organización
Investigar el giro y actividad económica de la empresa
Conocer las condiciones en las que laboran los empleados
Indagar sí las actividades que desempeñan los empleados son las correspondientes a su
capacidad y conocimientos.
Investigar las diferentes modalidades para medir el estrés laboral.
Realizar un estudio que permita identificar los factores que intervienen en el desempeño de
los empleados y que pudieran afectar la productividad.
Dar propuestas de solución una vez que se tenga identificado el nivel de estrés en el área
de Testing.
Medir la evolución del nivel de estrés

1.4 Justificación
El desarrollo del estudio sobre las modalidades del estrés es consecuencia de la situación en la
que vivimos, desencadenada por diversos factores que afectan a los recursos humanos y a la
propia organización. Es importante mencionar que las organizaciones no identifican el nivel de
estrés que tienen en las diferentes áreas.

Es por esto que se pretende medir el nivel de estrés que se tiene en el departamento de Testing ya
que en base a los comentarios del Gerente del Área, considera que es el factor de mayor
importancia en este momento que está afectando la productividad del departamento.

Tomando en cuenta las necesidades de mantener una calidad en el trabajo en dicho departamento
es quedecidimos investigar cuales son las técnicas para identificar el nivel de estrés que puede
estar afectando a los empleados del departamento Testing que están provocando una disminución
en la productividad.

Además se pretende que la organización en base a este estudio, tengan una herramienta y un plan
para medir el estrés laboral de la organización. En base a lo mencionado la organización podrá ser
más competitiva y productiva en el mercado en el que se encuentre.

1.5 Diseño de la investigación
El diseño de la investigación es el plan de acción que nos indica los pasos a seguir, precisando los
detalles de la tarea de investigación y establece las estrategias a seguir para obtener resultados

positivos, además de definir la forma de encontrar las respuestas a las interrogantes que inducen al
estudio.

Existen distintos tipos de investigación que podemos identificar por ciertas características, tales
como:

a) Sí se trata de reunir información variada frente a un problema del que no se tiene ningún
antecedente, desconociéndose todo respecto del mismo, entonces la investigación es
“Exploratoria”

Este tipo de investigación no intenta dar explicación respecto del problema, sino sólo recoger e
identificar antecedentes generales, números y cuantificaciones, temas y tópicos respecto del
problema investigado. Tiene por objetivo documentar y examinar ciertas experiencias.

b) Si se busca reunir datos más precisos, cuantificaciones con determinación clara de sus
porcentajes y comparable entre sí, tenemos la investigación “Descriptiva”.

Cuando se trata de un investigación más profunda donde se este indagando las causas mismas de
cada uno de los factores que ocasionan un fenómeno, estableciendo incluso una escala de
importancia en los factores causantes del fenómeno investigado, se tratará de una investigación
“explicativa” la cual se caracteriza por ser la más compleja de todas.

De acuerdo al tema elegido para este estudio, se empleará la investigación exploratoria y descriptiva
por la gran flexibilidad que ofrece su metodología ya que esta puede ser cuantitativa, cualitativa o
histórica. Esto permitirá mostrar las diferentes modalidades que existen para medir el estrés laboral
mediante la aplicación de pruebas a una parte del grupo laboral del área de Testing de la empresa
Hildebrando Consulting Services que pudiera estar afectando la productividad de sus empleados.
Los resultados obtenidos, permitirán describir mediante la medición, el nivel de estrés que se
encuentra presente en dicha área, permitiéndonos crear un programa para buscar su disminución
logrando con ello el mejoramiento de la productividad.

1.6 Hipótesis
“Sí se desarrolla la modalidad de la encuesta para medir y reducir el estrés se mejorará la
productividad en el área de Testing en la empresa Hildebrando Consulting Services S.A de C.V.”

Es decir, al contar con información acerca del nivel de estrés y de los factores que de manera
directa afectan a los empleados del área de Testing en la empresa Hildebrando Consulting
Services, S.A. de C.V., se tiene la certeza de poder generar propuestas que permitan tener un
control sobre los efectos del estrés, logrando con ello tener una mejoría en la productividad.

1.7 Tipos de investigación
En base al estudio que se realizará, se busca mostrar una imagen o descripción de los factores
que componen el estrés bajo el que trabajan los empleados del área de Testing en Hildebrando
Consulting Services S.A de C.V., esto será analizando las características de los datos obtenidos de
la aplicación de una serie de tests para determinar el nivel de estrés que se siente en dicha área y
una vez identificados nos permitirán dar propuestas de solución para aminorarlos y mejorar la
productividad que de acuerdo al Director del área ha disminuido por ese fenómeno.

1.8 Técnicas e instrumentos de medición
Para llevar a cabo el desarrollo de la investigación se hará uso de las técnicas documentales y de
campo. En las primeras se utilizará la documentación registrada en revistas, artículos
periodísticos, consultas bibliográficas relacionadas con el tema así como investigaciones en
diversos portales de Internet.

En el caso de las técnicas de campo, la observación y el contacto directo con los empleados del
área de Testing será la opción. En este punto se aplicarán encuestas a algunos de ellos para
obtener información fidedigna que arroje datos para identificar los factores relacionados con el
estrés que pudieran estar afectando la productividad del departamento.

CAPÍTULO II – MARCO TEÓRICO “EL ESTRÉS LABORAL Y LA
PRODUCTIVIDAD”
2.1 Antecedentes del estrés
“El término estrés”. Existe una gran cantidad de investigaciones técnicas y científicas que van
perfilando la comprensión del fenómeno del estrés. A continuación se mostrará un breve recorrido
por algunas de tantas teorías que se han escrito a lo largo de la historia, mismas en las que podría
apreciar la comprensión del estrés en la perspectiva de la relación mente-cuerpo y basadas no sólo
en técnicas, sino en la experiencia clínica, además de tener aportaciones de las áreas sociales,
física y ética.

El problema del estrés abarca elementos físicos y psicológicos y afecta la dimensión espiritual de la
persona, presentando como característica principal la percepción subjetiva de la propia falta de
capacidad para responder al desafío que se le presenta en la vida cotidiana. Dichas
investigaciones nos revelan que a nivel físico, el estrés genera una serie de síntomas propios del
desgaste y puede suscitar la aparición de cualquier vulnerabilidad genética en la persona como un
cuadro a temprana edad de diabetes, hipertensión, asma, migrañas, artritis, obesidad y conductas
compensatorias como el consumo de cafeína, chocolate, cigarro, alcohol y drogas entre otros.

Desde el punto de vista psicológico, además de la ansiedad, puede propiciar cuadros de pánico y
puede colaborar para detonar cualquier cuadro psiquiátrico que ya exista en la persona por
predisposición genética.

Tomando en cuenta que el ser humano no puede ser considerado como una unidad ya que está
siempre influenciado por diversos factores que lo van formando a lo largo de su vida, es que
debemos tomar en cuenta que no toda persona agotada o con un ritmo de tensión intenso está
estresada, y al mismo tiempo no toda situación de estrés es negativa. De hecho nuestra vida
misma está llena de retos, de un dinamismo de conquista, de combate, de metas de acuerdo a
nuestros propios ideales, y sobre esta línea, la vivencia de experiencias estresantes e intensas (si
son de corto plazo y afrontadas de manera adecuada) fortalece al ser humano y lo prepara para
nuevas luchas.

“UN BREVE RECORRIDO POR LA HISTORIA”

Para darnos una idea del origen que tiene el estudio y el interés por estudiar el estrés, describirá un
poco de sus antecedentes:

Al final del siglo XVII se plantea el término “estrés” con un acento “técnico” debido a que el físico
inglés Robert Hooke (1635-1703) utilizó el término en el campo de la ingeniería. A través de su “ley
de elasticidad” explica y proporciona el concepto de “carga” (load), postulando que cuando una
presión es aplicada sobre una estructura, ésta produce un efecto de “estiramiento”, generando un
cambio de la forma; éste sería el resultado de la interacción entre la presión (o carga) y el estrés. El
concepto de estrés es pues entendido aquí como la situación en la cual una exigencia externa
actúa sobre un cuerpo y éste, análogamente a una máquina, se expone a un desgaste (wear and
tear). Ante esta demanda, el cuerpo necesitaría “energía” proveniente del sistema nervioso para
sobrellevar los desgastes. Por ello, los científicos relacionaron inicialmente el estrés con un
“desgastede la energía nerviosa”. Esto cobra particular relevancia cuando en el siglo XVIII los
médicos plantean que la tercera parte de las enfermedades se debían a orígenes nerviosos.

Esto nos hace pensar que esa definición sugiere que las personas pueden pasar por situaciones
que “sobrecargan” sus recursos físicos de tal manera que se dé una saturación que su sistema
nervioso pueda no sobrellevar.

“EL DESGASTE NERVIOSO”
En el siglo XIX el médico americano George Beard (1839-1883) describe un cuadro frecuente en
sus pacientes como resultado de una “sobrecarga” de las demandas propias del nuevo siglo, y lo
llama “neurastenia”. Este estudioso fue quien en 1868 popularizó el término “neurastenia”.

Si bien es cierto que la neurastenia no hace alusión a un cuadro idéntico al del “estrés moderno”,
ya que ese término sugiere que las condiciones sociales y las exigencias de la creciente vida
urbana moderna pueden suscitar un desequilibrio en la persona que podría culminar en una
enfermedad mental. Esto, además, contribuyó a que los problemas psicológicos que entonces se
calificaban como “nerviosos” perdieran el estigma que llevaban de enfermedad psiquiátrica. Estas
nuevas ideas, además, dieron pie a que se plantearan nuevas y más humanas hipótesis de
tratamiento que las aplicadas a las llamadas “enfermedades nerviosas”. Esta novedosa
perspectiva, al considerar la realidad social del individuo, exige educar a la persona en un sano y
adecuado afrontamiento de las exigencias del medio.

Paralelamente en Inglaterra se diagnosticó una enfermedad similar descubierta por el escocés
George Cheyne (1671-1743), quien describía que la neurastenia era propiciada por la situación
social existente en ese momento, pero que, en este caso, sólo se aplicaba a la población de nivel
socioeconómico alto. Por contar con este diagnóstico, los médicos ingleses no comenzaron a usar
http://multimedios.org/docs/d001727/#fnf_0-p7

el término “neurastenia” sino hasta 50 años después que Beard. Robert Kugelmann (1992)
menciona que empezando en 1880, durante 40 años, el cuadro de neurastenia se consideró una
enfermedad resultante de una sobrecarga del sistema nervioso que producía una serie de
desórdenes por lo que se le llamó también «debilidad de los nervios». Otros nombres usados como
sinónimos de esta enfermedad fueron “postración nerviosa”, “agotamiento nervioso”, “fatiga
patológica” o “irritabilidad mórbida”.

Por otro lado, el médico británico Clifford Allbutt (1836-1925) sostenía que el sistema nervioso no
se debilita ni se agota por el esfuerzo ya que por naturaleza es activo. Allbutt estaba en contra de
la opinión popular de que el siglo XIX estaba marcado por el estrés y los deseos insatisfechos; y
más bien planteaba que las personas se ven en la necesidad de una mayor autoexigencia moral y
de un mayor autocontrol. Pero por el hecho de carecer tanto de la suficiente fortaleza interior como
de un adecuado y maduro uso de su libertad para afrontar esta situación, se refugiaban en quejas
somáticas como las que son propias de la neurastenia. Este planteamiento resulta interesante
considerando que se aproxima a la realidad humana de una manera integral y toma en cuenta la
necesidad de una “fortaleza” a nivel moral para poder responder también a nivel psicológico. En
cuanto a la visión del desgaste nervioso y la incidencia perjudicial de éste en el organismo
propiciando otras enfermedades, Allbutt era mucho más optimista que sus contemporáneos, pues
consideraba que sus repercusiones en realidad no eran tan dramáticas como las que se
describieron con anterioridad.

A pesar del tiempo en el que se dieron las corrientes anteriormente descritas, guardan similitud con
las corrientes que se escribieron posteriormente, en el sentido de que tomaban en cuenta las
variables sociales de la cultura moderna identificando situaciones universalmente estresantes.
Además, sugieren un cuestionamiento acerca de si toda situación estresante enferma o si sólo un
tipo de estrés resulta perjudicial para la salud física o mental de las personas.

En 1936 Hans Selye descubrió que sus pacientes presentaban ciertas constantes biológicas
independientemente del tipo de enfermedad que sufrieran. A partir de dicha observación fue
desarrollando una definición de estrés basada no ya en el estímulo sino en la respuesta que dan
las personas durante situaciones estresantes . Por el desarrollo sistemático que realizó sobre el
estrés desde entonces, Selye es considerado por muchos como el “padre del concepto moderno de
estrés”, así que él define el estrés como: “una respuesta no específica del cuerpo a cualquier
situación demandante, ya sea que se trate de un efecto mental o somático”,
1
es decir, Selye

1
Ver http://www.acapsi.com/estres_historia_del_diagnostico_y_tratamiento.html
http://multimedios.org/docs/d001727/#fnf_0-p27

consideraba que la respuesta de estrés era un mecanismo relacionado a la situación ya que cada
vez que se diera una demanda al organismo, se produciría una respuesta defensiva con el fin de
proteger y propiciar la adaptación. Se desarrolla como reacción a un estímulo llamado stressor e
implica un proceso de adaptación que se manifiesta mediante cambios en los niveles hormonales.

2.2 Concepto de estrés
Así que como inicio de cualquier investigación es preciso indicar la definición y orígenes de ciertos
elementos propios, es por esto que se presenta la raíz etimológica del estrés.

La palabra estrés se deriva del griego, "stringere" que significa provocar tensión. La palabra se usa
por primera alrededor del siglo XIV, y a partir de entonces, durante muchos años, se emplearon en
textos en ingles y tenia numerosas variantes de la misma, como stress, stresse, strest, e inclusive
straisse.

Ahora bien el estrés puede ser considerado como “la condición en la que un acontecimiento, o una
serie de experiencias en la vida de un individuo, puede acarrearle consecuencias negativas,
fisiológicas y psicológicas, específicas y duraderas”
2
.

De acuerdo al autor Orlando Urdaneta en su libro Psicología Organizacional, describe al estrés
como “una multirrespuesta del organismo ante la dificultad o incapacidad que tienen el individuo
para seleccionar, dentro de los variados estímulos y opciones que le presentan en un momento
dado, aquel que le permita afrontar y salir con éxito de una situación que le produce angustia, la
cual se manifiesta a través de muy diversas sintomatologías.”
3

Para la investigación se definió al estrés como un conjunto de reacciones propias del organismo,
ante diversos estímulos de carácter físico, psicológico y emocional que presencia el individuo, de
forma positiva o negativa, mismos que pueden provocar que éste tome fuerzas y motivación para
salir adelante o en caso de no saber controlarlo puede ocasionarle enfermedades que van de algo
breve como las afecciones en vías respiratorias hasta enfermedades mentales.

2
MARTÍNEZ SELVA, José María. “Estrés Laboral- Guía para empresarios y empleados”, Editorial FT
PRENTICE HALL, España 2004. Pag. 6.
3
URDANETA BALLÈN, Orlando. “Psicología Organizacional”, Editorial Panamericano bajo el sello de Editorial
de 3R Editores, 2ª. Edición. Colombia, 2005

2.3 Enfoques de estrés
La definición de estrés ha sido objeto de diferentes análisis y constantes debates y existen 3
enfoques que permiten su entendimiento, estos son las que se fundamentan en las respuestas, y
las centradas en el concepto estimulo-respuesta.

Definición basada en los estímulos. Una de las definiciones dentro de este grupo podría ser:
ESTRÉS es la fuerza o estimulo que actúa sobre el individuo y que da lugar a una respuesta de
tensión, en la cual tensión es sinónimo depresión o, en sentido físico, de deformación.

Definición de ESTRÉS en términos de ingeniería. Tomada de las ciencias físicas. En física el
ESTRÉS se relaciona con la fuerza externa aplicada a un objeto por ejemplo, la viga de un puente,
y tensión es la consecuencia de dicha fuerza de la viga. Es decir, el concepto de estrés es pues
entendido aquí como la situación en la cual una exigencia externa actúa sobre un cuerpo y éste,
análogamente a una máquina, se expone a un desgaste. Los científicos tomaban en un principio
esta definición para indicar que el estrés se debía a un desgaste del sistema nervioso.

Definición basada en la respuesta. Una de ella seria: ESTRÉS es la respuesta fisiológica o
psicológica que manifiesta un individuo ante el estresor ambiental, en la cual el estresor puede
consistir en un evento externo o en una situación, ambos potencialmente dañinos.

Definición basada en el concepto estimulo-respuesta. En realidad esta constituye una
combinación de las dos clases anteriores. Un ejemplo seria el siguiente: ESTRÉS es una
consecuencia de la interacción de los estímulos ambientales y la respuesta idiosincrásica del
individuo.

Una definición funcional. El ESTRÉS es una respuesta adaptativa, medida por las características
y/o por procesos psicológicos, la cual es a la vez consecuencia de alguna acción, de una situación
o un evento externo que plantean a la persona especiales demandas físicas y/o psicológicas.
Ivancevich también menciona que el ESTRÉS es relativo a la persona, pues al hablar de estímulos
y respuestas se refiere a cómo responde la persona a determinado estimulo.

Podemos concluir, que el ESTRÉS puede disminuir nuestra capacidad de acción si aprendemos a
controlarlo.

2.4 Teorías sobre el estrés
Teoría Biológica. El fisiólogo Walter Cannon (1871-1945), introduce el término estrés para
referirse a la reacción fisiológica provocada por la percepción de situaciones aversivas o
amenazantes. Desde el punto de vista biológico se pueden definir los estímulos o situaciones en
estresores, que por su capacidad para producir cambios fisiológicos en el organismo,
automáticamente disparan las respuestas del estrés, causando enfermedades como: Colitis,
Ulceras Gástricas, Migrañas, Gatritis, Lumbago. Los estímulos aversivos pueden producir, además
de respuestas emocionales negativas, un daño en la salud de las personas.

Teoría Social. Los teóricos Lazarus y Folkman en 1984 consideraron la salud y la energía como
una de las fuentes importantes de afrontamiento, Los individuos fuertes y saludables pueden
responder mejor a las demandas externas e internas que las personas débiles, enfermas y
cansadas. Dentro de estas resistencias aparecen las habilidades sociales. La confianza que no
tiene en su propia capacidad de hacer que otras personas colaboren puede constituir una
importante fuente de manejo del estrés.

Según esta teoría existen circunstancias que el individuo experimenta cuando se relaciona con su
medio ambiente y con la sociedad que lo rodea y éstas muchas veces pueden convertirse en algo
nocivo para la salud y el equilibrio de su relación con los demás y el trabajo mismo provocando el
estrés.

Teoría Industrial. Vitaliano y Cols, en 1988, establecieron diversos estudios que han confirmado
que la combinación entre una exigencia elevada y un escaso nivel de control que produce estrés
que a la vez está relacionada con las enfermedades cardiovasculares.

El avance tecnológico ha provocado que el trabajo manual, sea reemplazado por un trabajo
automatizado, a veces viable pero veloz y quizás menos fatigoso físicamente. Por otra parte, la
sociedad organizada pide a sus miembros una calma aparente y que soporten presiones sin
protestar. Todo lo anterior son factores causantes del estrés.

2.5 Modelos acerca del estrés
Para comprender aún más los estudios realizados para explicar el origen y efectos del estrés, a
continuación se tratarán ciertos modelos teóricos del estrés, tomando en consideración que en
cada situación en que se investiga y según las teorías en juego, estas pueden ser muy variadas.

Mario Bunge en su obra, La investigación científica, describe que: ”los modelos son conceptos
inventados para trabajar con mayor facilidad. La ambición del científico que inventa un modelo es
que, éste sea tan exacto como sea posible a la realidad a la que aspira representar.”
4

Los modelos nunca deben considerarse productos definitivamente acabados, todo lo contrario ellos
siempre están en estado de sofisticación buscando su perfeccionamiento, en cuanto a
representación de la realidad se refiere. Los modelos son construcciones hipotéticas, imaginarias
creadas a partir de un conjunto de definiciones.

Modelos de activación. Se centran en los niveles de estimulación. Poca o demasiada activación
perturba el nivel de rendimiento dependiendo igualmente de la complejidad de la tarea.

Modelos de sobrecarga ambiental. Esta resalta la limitada capacidad de procesamiento
informativo del sujeto, influenciada por el entorno ambiental. Se disminuye la capacidad de
concentración y se deteriora la relación social dificultando una adecuada adaptación a las
exigencias del medio.

Modelo de adaptación. Con la evolución del hombre ha ido acomodando la naturaleza a sus
necesidades y ha perdido capacidad y flexibilidad para adaptarse a condiciones novedosas. Es
decir, el hombre prefiere no tener cambios en su vida.

Modelo de descontrol de la situación. El individuo no percibe las continencias entre la conducta
y su resultado.

Modelo sistémico. Este enfoque resalta el equilibrio dinámico entre las capacidades del sujeto y
las exigencias del medio.

Modelo del sistema endocrino. Esta corriente plantea que el desgaste propio del estrés es parte
de la naturaleza humana y que las situaciones estresantes, a corto plazo, incluso tienen una
función protectiva ya que nos habilitan para luchar frente a las amenazas, dificultades y obstáculos.
El problema reside cuando los estresores son crónicos y dificultan la recuperación del organismo.
Uno de los efectos más dañinos es la supresión del factor protectivo que tiene el sistema
inmunológico en el organismo contra las enfermedades.

4
Ver http://www.unimar.edu.ve/gonzalezalexis/tesis_web/m3modelos.html

Modelo sintético. En este modelo se incluyen tres acentos en el desarrollo del concepto de
estrés hasta la actualidad:
1. Experiencia de demandas del ambiente, estresores o eventos de vida.
2. Percepción subjetiva de sentirse estresado.
3. Activación de condiciones físicas y fisiológicas.

De los modelos propuestos, éste resulta muy sugerente pues dicho autor considera cada
aproximación como un estadio propio del proceso a través del cual las demandas del ambiente son
traducidas en cambios psicológicos y biológicos que ponen a la persona en riesgo de enfermarse.
Cohen prefiere llamar “estrés” a toda la aproximación en conjunto del proceso.

Modelo del sistema inmunológico. El sistema inmunológico podría ser el principal mediador en
la relación “estrés-enfermedad”. En un estudio meta-analítico, Segerstrom y Miller (2004)
reportaron que en los últimos 30 años se han realizado más de 300 estudios sobre estrés y el
sistema inmunológico en humanos, y que los resultados han demostrado que los desafíos
psicológicos son capaces de modificar muchas características de dicho sistema. Es probable que
el estrés psicosocial agote la protección inmune local contra la invasión de virus o colonias de
bacterias.

Con el desarrollo de la psiconeuroinmunología, estas hipótesis están siendo reevaluadas para
obtener nuevas luces sobre los mecanismos implicados en cuadros como el estrés. La
psiconeuroinmunología es la ciencia básica que examina losvínculos estructurales y funcionales
entre la conducta, los nervios, el sistema endocrino y el sistema inmunológico. Es una ciencia
clínica que está estudiando las relaciones entre los estados de humor y el sistema de defensas del
cuerpo, así como el impacto del aspecto psicológico en los cambios que se dan en el sistema
inmunológico y los efectos que esto produce en la salud.

Segerstrom y Miller (2004) explicarán que es importante diferenciar el sistema inmunológico innato
del adquirido, en vistas a entender mejor la relación entre estresores psicosociales y dicho sistema
inmune. Las células que participan en los mecanismos innatos tienen diferentes propósitos y
pueden atacar diferentes patógenos en un periodo corto de tiempo. Tienen una respuesta
generalizada llamada “inflamación” y coordinan los complejos procesos de reconocer y destruir de
todas las células del sistema inmunológico. Se comunican entre sí por medio de la segregación de
unas moléculas llamadas citoquinas. Las citoquinas son proteínas solubles sintetizadas y
segregadas por células inmunes y son vitales para la regulación normal de la inmunidad en la
persona. Estas proteínas actúan como mensajeros químicos entre las células inmunes y pueden
http://multimedios.org/docs/d001727/#fnf_0-p48

tener efectos de amplio espectro: activan células inmunes, las dirigen para que proliferen y se
trasladen a las áreas de infección o daño. Además, hacen que estas células se diferencien en
clases.

En cambio, las fallas en el sistema inmunológico, que disminuyen la resistencia, se reflejan en
importantes fuentes de enfermedad e incluso de muerte prematura. Es así pues, que las citoquinas
son un camino de investigación prometedor para explicar las relaciones entre el estrés, el cambio
inmunológico y la enfermedad .

Modelo de las 4 vías del estrés. Este modelo muestra 4 principales elementos que influyen en su
manifestación como son el mecanismo de afrontamiento, la personalidad, las fuentes de presión y
el crecimiento del estrés.

Muestra las fuentes de presión y cómo se moderan o se amplifican en función de las
características conductuales y de personalidad. También presenta el efecto de contrapeso del
afrontamiento y del apoyo. La casilla final es el resultado de la interacción entre presiones,
características individuales y afrontamientos en términos de consecuencias positivas y negativas
relacionadas con la salud y el bienestar.

Modelo de cuatro vías

Fuente: Williams Stephen- Cooper Lesley, “Manejo del estrés en el trabajo – Plan detallado para
profesionales” Editorial Manual Moderno. México 2004. Pag. 6

Mecanismos de
afrontamiento
Fuentes de
presión
Personalidad
Efectos
positivos

Efectos
negativos
Crecimiento
Estrés
http://multimedios.org/docs/d001727/#fnf_0-p51

2.6 Concepto de estrés laboral
Desde nuestro punto de vista, el estrés laboral podemos definirlo como “el desequilibrio entre las
demandas del ámbito laboral y la capacidad de la persona para llevarlas a cabo dentro de una
organización”. Lo anterior a partir del entendimiento del campo en que se desarrolla este concepto.

Por otra parte, el autor José María Martínez Selva, define este concepto de estrés laboral de la
siguiente forma: “El estrés laboral es una forma específica de estrés que ocurre en el contexto del
trabajo, donde se pueden identificar una serie de situaciones o factores generales y específicos,
que actúan aislados o en conjunto como agentes estresantes”.
5

2.7 Concepto de estresores
Para comprender un poco más el concepto de estrés, es necesario definir lo que es ESTRESOR y
“es un suceso, una situación, una persona o un objeto que se percibe como amenazante
(estresante) y en consecuencia induce la reacción de estrés.”
6

Los estresores pueden ser de naturaleza muy diversa, que varía desde fuentes psicológicas o
conductuales, como la frustración, ansiedad y sobrecarga, hasta fuentes biológicas y físicas,
incluidos el ruido, la contaminación atmosférica, la temperatura y la alimentación.

El estrés es el resultado de la adaptación de nuestro cuerpo y nuestra mente al cambio, que exige
un esfuerzo físico, psicológico y emocional. Incluso los sucesos positivos que requieren cambio de
adaptación y pueden ocasionar cierto grado de estrés. Algunos aspectos que se ven involucrados
en la generación del estrés son los cambios, el pasado y el presente del estrés.

El cambio se produce en todos los campos, como por ejemplo los cambios importantes en la
tecnología, la ciencia, la medicina, el ambiente laboral y las estructuras organizacionales, pero
también cambian los valores, las costumbres, la filosofía y hasta la religión.

El estrés no es un fenómeno nuevo ni se limita a la sociedad occidental. Este existe en todos los
pueblos por primitivos que sean. Existirá mientras el hombre interactúe con otras personas y con el
entorno.

5
MARTÍNEZ SELVA, José María. “Estrés Laboral- Guía para empresarios y empleados”, Editorial FT
PRENTICE HALL, España 2004. Pag.26

6
De la Gándara Jesús J. Estrés y trabajo: El síndrome del burnout. Editorial Cause, México 1998. pag 42

2.8 Tipos de estresores laborales

Los estresores pueden ser de naturaleza muy diversa, que puede ser fuentes psicológicas o
conductuales, como frustración, ansiedad y sobrecarga, hasta fuentes biológicas y físicas, incluidos
el ruido, la contaminación atmosférica, la temperatura y la alimentación. La expectación y la
imaginación también pueden actuar como estresores y desencadenar una respuesta de estrés.

Por otro lado nos parece interesante destacar una clasificación de los estresores que se basa en si
estos son extraorganizacionales o intraorganizacionales:

1. Estresores extraorganizacionales
Los estresores extraorganizacionales son los eventos y situación que se plantean fuera del ámbito
laboral pero que sin embargo influyen en el trabajo entre estos tenemos: los factores familiares,
políticos, sociales y económicos que inciden sobre el individuo. Si bien estudios recientes sugieren
que es mayor la incidencia de los factores estresantes laborales sobre la vida familiar y conyugal,
no podemos dejar de mencionar la interrelación existente entre el ámbito laboral y el hogar o la
vida de relación social.

La inadecuada interconexión hogar-trabajo genera conflictos psicológicos y fatiga mental, falta de
motivación y disminución de la productividad, como así también un deterioro de la relación
conyugal y familiar.

2. Estresores intraorganizacionales (del ambiente laboral)
Debemos tener muy en cuenta el hecho de que las personas invierten gran parte de su tiempo en
su trabajo, encontrando una parte sustancial de su identidad y gratificación personal en sus tareas.
Sin embargo, estas consideraciones no siempre son adecuadamente valoradas por las empresas,
ni aún por los propios trabajadores.

Creemos que existen estresores que en una situación de equipo se evidencian más que en el
trabajo individual pero que el mismo tiempo el trabajo en equipo puede disminuir el grado de estrés
producido por ciertos estresores.

Podemos agrupar los estresores organizacionales en cuatro tipos:
a) Estresores del ambiente físico;
b) Estresores en el nivel individual;
c) Estresores a nivel grupal;

d) Estresores extraorganizacionales.

a) Estresores del ambiente físico. Podemos destacar los siguientes:
1. Falta de luz o luz muy brillante;
2. Ruido excesivo o intermitente
3. Vibraciones
4. Aire contaminado
5. Alta o baja temperatura
6. Infraestructura inadecuada

b) Estresores de nivel individual. Se consideran tales a:
1. Roles conflictivos
2. Sobrecarga de trabajo
3. Conflictos de roles
4. Discrepanciascon las metas de la carrera laboral
5. Alteración de los ritmos biológicos

Roles conflictivos: La combinación de lo que se espera y exige el empleado de sí mismo y de
otros miembros de la organización origina presiones de rol. Ocurre para un empleado cuando una
persona de su medio ambiente de trabajo le comunica unas ciertas expectativas de cómo él
debería comportarse, y esta expectativa dificulta o imposibilita cumplir con otras. Estos conflictos
producirían insatisfacción en el trabajo que estaría en relación positiva con la autoridad de quien
envía el mensaje conflictivo

Existen diferentes tipos de conflictos de roles:
1. Intra-demandante: Es cuando el supervisor o una persona que dirige, comunica expectativas
incompatibles e incongruentes entre sí.
2. Inter-demandante: Ocurre cuando dos o más personas comunican expectativas de rol
incompatibles.
3. Conflicto persona-rol: Cuando se presenta una incompatibilidad entre los valores de un
individuo o sus creencias y las expectativas.
4. Conflicto inter-rol: Sucede cuando los requerimientos de un rol son incompatibles por la misma
persona.

Sobrecarga de trabajo: Esta representa asignaciones excesivas de actividades a un trabajador.
La sobrecarga o estrés por sobreestimulación puede ser objetiva o subjetiva, de acuerdo con la

valoración y las características de las personas. Se considera sobrecarga de trabajo el ejercer
responsabilidades importantes, es decir, por ejemplo, responsabilidad por la tarea o las decisiones
de otros.

La sobrecarga genera insatisfacción, tensión, disminución de la autoestima, sensación de
amenaza, taquicardia, aumento del colesterol, del consumo de nicotina y otras adicciones, para
tratar de responder a la sobre exigencia.

Ambigüedad del rol: Sucede cuando no hay claridad sobre el papel que está desempeñando, los
objetivos del trabajo y alcance de las responsabilidades. Dicha información es poco clara y
confusa acerca de las expectativas del rol (conductas), así como también cuando hay confusión en
cuanto a cuáles son las conductas de las que dispone el sujeto para satisfacer las expectativas del
rol y poca certeza acerca de las consecuencias de ciertas conductas-rol.

Discrepancias con las metas de la carrera laboral: Las discrepancias y dudas sobre la carrera
laboral o la profesión del individuo están dadas por la falta de seguridad laboral, las dudas sobre
los ascensos y las legítimas ambiciones frustradas. La insatisfacción en cuanto a las discrepancias
entre aspiraciones y logros lleva a la ansiedad y la frustración, la depresión y el estrés,
especialmente entre los 40 y 50 años. Es frecuente que además de una calidad deficiente del
rendimiento laboral encontremos adicciones como el alcohol, las drogas, el café, el tabaco,
etcétera.

Alteración de ritmos biológicos: Es el estrés que se produce al alterar las constantes biológicas
determinadas por el ritmo cardíaco determinado a su vez por las secreciones hormonales, los
ciclos del sueño y el ritmo metabólico. Requiere un alto esfuerzo adaptativo, generando irritabilidad,
disminución de la concentración, trastornos del sueño, fatiga, ansiedad, además de provocar
modificaciones en la vida social, conyugal y sexual. Se presenta en:

Trabajadores nocturnos
Pilotos de líneas aéreas y azafatas
Controladores aéreos
Personalidad de sanidad
Personal de seguridad
Trabajadores del transporte
Diplomáticos
Atletas profesionales

c) Estresores de nivel grupal. Se incluyen como factores estresantes en los niveles grupales los
siguientes:
1. Falta de cohesión entre los miembros del equipo;
2. Conflictos intragrupales
3. Conflictos intergrupales
4. Apoyo inadecuado del equipo

Un equipo es un conjunto de personas que realizan una tarea para alcanzar un resultado. Una
organización puede adoptar el trabajo en equipo como un "modo" de trabajo bastante difundido en
estos días, lo que hace que muchas otras lo adopten como una "moda", produciendo esta falta de
convencimiento y apoyo por parte del nivel jerárquico que los resultados no sean los realmente
esperados.

d) Estresores organizacionales. Entre ellos se cuentan:
1. Clima de la organización
2. Estilos gerenciales
3. Tecnología
4. Diseños y características de los puestos
5. Fechas topes no racionales
6. Control de sistemas informáticos
7. Estimulación lenta y monótona

Clima de la organización: Una organización tiene un carácter, una atmósfera particular propia de
su esquema productivo. Este clima condiciona la conducta de los individuos que la integran, pero
su valoración es difícil de lograr, ya que su medición carece de rigor científico. Puede ser un clima
tenso, relajado, cordial o no, etcétera. Todo ello produce distintos niveles de estrés en los
individuos, según la susceptibilidad o vulnerabilidad que tenga cada uno.

Estilos gerenciales: Pueden estar determinados por estructuras rígidas e impersonales, por una
supervisión o información inadecuada, por la imposibilidad de participar en las decisiones, etcétera.

Tecnología: Será de alto valor estresante la disponibilidad con que la organización dota a sus
empleados de los elementos necesarios para su acción, como así también la capacitación para el
uso de la tecnología respectiva. Los recursos deben ser acordes con los requerimientos y
exigencias laborales.

Diseños y características de los puestos: Permiten la motivación para el progreso dentro de la
organización laboral.

Fechas topes no racionales: No requiere mayor detalle describir el impacto que produce el
establecimiento de metas inalcanzables en los tiempos prefijados para ello. Especialmente en los
equipos de trabajo en donde el tiempo es factor fundamental para su realización.

Control de sistemas informáticos: Cuando los integrantes de la organización, objetiva o
subjetivamente, no dominan o controlan los sistemas informáticos que se utilizan, se generan
situaciones de ansiedad y estrés que disminuyen la eficiencia.

Estimulación lenta y monótona: Es el estrés por subestimulación. Se produce por la falta de
estímulo normal y fisiológico de los sentidos y del pensamiento. Se presenta, por ejemplo, en el
trabajo rutinario y automatizado que no permite la creatividad y el pensamiento independiente, en
casos como los siguientes:

Cadena de trabajo lenta y monótona.
Jubilación brusca.
Vacaciones excesivamente tranquilas.
Falta de trabajo.

Las empresas, organizaciones e instituciones son ámbitos donde los individuos pasan la mayor
parte del tiempo en estado de vigilia. La prevención en ese ámbito debe ser esencial por parte de
las autoridades o jerarquías, dentro de la tarea para cuidar la salud de los individuos y el ámbito
donde se desarrolla su labor.

2.9 Factores que aumentan el estrés en una empresa
El lugar de trabajo es un complejo sistema social en el cual se genera estrés y algunos factores
que aumentan esto son:

Los cambios tecnológicos
Incremento del nivel educacional de los trabajadores
La política social no ha diseñado empleos que permitan unos niveles razonables de utilización
de las capacidades.
El reducido número de intervenciones que tiene como objetivo reducir el nivel de estrés laboral.

Toma de decisiones
Intercambio repetido de información con otras personas
Condiciones físicas desagradables y peligrosas
Tareas poco estructuradas

Cuanto más de estas características se presentan como condiciones generales del empleo,
independientemente de las tareas específicas que este implique, más posibilidades de
experimentar estrés tendrán las personas.

2.10 Modalidades para medir el estrés
Las modalidades son las formas que existen para medir el estrés, en las que encontramos las
siguientes:1) Entrevista.
2) Autoregistros.
3) Evaluaciones conductuales.
4) Tests psicológicos.
5) Encuesta.

ENTREVISTA: Es una conversación en base en una serie de preguntas entre dos o más personas,
el entrevistador que interroga y el entrevistado que contesta y ambas partes buscan un fin
determinado.
Este tipo de entrevistas tiene como finalidad:
a) Obtener ejemplos de acontecimientos y reacciones estresantes.
b) Evaluar las expectativas del cliente.
c) Proporcionar un análisis cognitivo-funcional de los determinantes internos y externos de las
reacciones estresantes.
d) Examinar los elementos comunes o temas presentes en las situaciones estresantes.
e) Considerar el impacto que ejerce el estrés en el funcionamiento cotidiano del cliente.
f) Formular objetivos y planes de tratamiento.

AUTOREGISTROS: Son técnicas psicológicas de intervención que además de ser una evaluación
directa de la conducta, también sirve para registrar respuestas subjetivas, encubiertas, no
disponibles para los observadores externos.

Esta técnica es útil, no sólo para la evaluación inicial y la generación de hipótesis de trabajo, sino
también para la evaluación del progreso. Nos permite ver si la modificación que se realiza tras la
evaluación, está produciendo los efectos esperados.

La aplicación de esta técnica tiene un efecto automático, dado que al registrarse las conductas,
aquellas que son deseadas aumentan y aquellas que son no deseadas, disminuyen. Con los auto-
registros podemos obtener datos más precisos que nos ayuden a buscar el problema y su posterior
solución. Es importante que los autoregistros no sean demasiados complejos o pesados.

EVALUACIONES CONDUCTUALES: Su función es cuantificar y analizar la conducta. Estas
evaluaciones del comportamiento ayudan a determinar si la incapacidad de afrontamiento de la
persona es un reflejo de un repertorio inadecuado o de interferencias transmitidas interna y/o
externamente.

TESTS PSICOLÓGICOS: Se trata de test de uso profesional, ampliamente investigados, cuya
fiabilidad y validez está comprobada experimentalmente, que pueden ser útiles para comprender
mejor la naturaleza del estrés que sufre la persona.

Sugieren utilizar los tests como un complemento diagnóstico y no como único elemento a
considerar. Se plantea que los tests son de utilidad pues miden lo que se pretende medir,
optimizando los recursos disponibles. Además, brindan una aproximación diagnóstica, acotan los
tiempos y entregan elementos objetivos para la práctica profesional.

ENCUESTA. Es un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa de
la población del estudio, con el objetivo de conocer la opinión del encuestado sobre un tema
especifico.

2.11 Concepto de productividad
El estrés es un fenómeno que afecta fuertemente la empresa moderna, por lo que la mayor parte
de los trabajadores sienten que actualmente se vive más estrés en el trabajo y opinan que los

problemas del ambiente laboral tienen una relación mucho más estrecha con sus problemas de
salud que cualquier otro aspecto de su vida, incluidos problemas económicos y familiares.

El estrés que viven las personas en los lugares de trabajo, puede comenzar a manifestarse de
diversas formas y una de estas que puede afecta fuertemente a la empresa, es la baja en la
productividad.

La palabra productividad se ha vuelto muy popular en la actualidad, y se considera, que el
mejoramiento de la productividad es el motor que está detrás del progreso económico y de las
utilidades de la organización. La productividad también es esencial para incrementar los salarios y
el ingreso personal. Una organización que no mejora su productividad pronto reducirá su estándar
de vida.

Ahora comenzará por definir que es la productividad en donde encontramos que “es la relación
entre la producción obtenida por un sistema de producción o servicios y los recursos utilizados para
obtenerla. Así pues puede definirse como el uso eficiente de recursos tales como el trabajo,
capital, tierra, materiales, energía, información, en la producción de diversos bienes y servicios”
7
.

Una definición simple de productividad puede ser simplemente el lograr obtener “más con menos” y
en resumen puede considerarse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios
producidos y la cantidad de recursos utilizados.

En general la productividad podría considerarse como una medida global de la forma en que las
organizaciones satisfacen los criterios siguientes:

a) Medida en que se alcanzan los objetivos.
b) La eficiencia que es el grado de eficacia con que se utilizan los recursos para crear un producto
útil.
c) La eficacia, que es el resultado logrado en comparación con el resultado posible.
d) Comparabilidad, que es la forma de registro del desempeño de la productividad a lo largo del
tiempo.

7
Prokepenko, Joseph. La gestión de la productividad. 1ª. Edición, Editorial Oficina Internacional del Trabajo
Ginebra, Suiza 1989. Pag. 3

El termino, productividad, engloba la esencia de esta inquietud humana en llegar a ser mejor y
hacerlo mejor. En realidad, la productividad es reconocida como la clave para el progreso, el éxito y
la supervivencia tanto en el ámbito personal como en la empresa.

Cabe mencionar que a veces la productividad se considera como un uso más intensivo de los
recursos como la mano de obra y las máquinas. Sin embargo, es conveniente separar la
PRODUCTIVIDAD de la INTENSIDAD DE TRABAJO. Aumentar la intensidad de trabajo es un
exceso de esfuerzo y no es sino un INCREMENTO DE TRABAJO. Si la producción aumenta a
base de un aumento de insumos (Trabajo), la productividad no aumenta. La esencia del
mejoramiento de la productividad es trabajar de manera más inteligente, no más dura.

2.12 Importancia y función de la productividad
La productividad es el punto de partida de la actividad económica, son varios los factores que
intervienen para la producción como lo son: la naturaleza como elemento físico que nos rodea, el
trabajo activo y propiamente humano es la fuerza intelectual aplicada a la naturaleza para
transformarla, el capital formado por quinas, medios de transporte, edificios, técnicas y
herramientas que sirven para acelerar la producción.

La productividad en una industria va más allá del simple hecho de producir un bien sino que busca
encontrar métodos y soluciones para ser competitivos en el mercado empresarial. La productividad
debe ir orientada a satisfacer las necesidades del consumidor de forma directa o indirecta

El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus utilidades) es
aumentando su productividad. Y el instrumento fundamental que origina una mayor productividad
es la utilización de métodos, el estudio de tiempos y un sistema de pago de salarios.

La productividad determina asimismo en gran medida el grado de competitividad internacional de
los productos de un país. Si la productividad del trabajo en un país se reduce en relación con la
productividad en otros países que fabrican los mismos bienes, se crea un desequilibrio competitivo.
Si los mayores costos de la producción se transfieren, las industrias del país perderán ventas, dado
que los clientes se dirigirán a los abastecedores cuyos costos son inferiores. Sin embargo, el
aumento de los costos es absorbido por las empresas, sus beneficios disminuirán. Esto significa
que tendrán que reducir la producción o mantener los costos de producción estables mediante la
disminución de los salarios reales. Una baja productividad produce inflación, un saldo comercial
negativo, una escasa tasa de crecimiento y desempleo.

2.13 Factores que pueden afectar y mejorar la productividad
Dentro de los factoresque podrían afectar la productividad de operaciones encontramos: factores
externos, de producto, de proceso, de capacidad, de inventario, de fuerza de trabajo y de calidad.

Estos diversos factores se resumen en la rueda de productividad en el grafico siguiente:

Rueda de productividad. Fuente: http://www.globalactiveconsulting.com/asesoria/articulos/estrategia-
cuadros-mando/factores-afectan-productividad.php

Los factores externos son aquellos que quedan fuera del control de la empresa determinada,
estos pueden afectar tanto al volumen de la salida como a la disponibilidad de las entradas
escasas. Entre estos factores se incluyen la regulación del gobierno, competencia y demanda.

La calidad. Se sabe que una baja calidad conduce a una productividad pobre. La prevención de
errores y el hacer las cosas bien desde la primera vez son dos de los estimulantes más poderosos
tanto para la calidad como para la productividad.

El producto. Es un factor que puede influir grandemente en la productividad, usualmente se
reconoce que la investigación y desarrollo conducen a nuevas tecnologías las cuales mejoran la
http://www.globalactiveconsulting.com/asesoria/articulos/estrategia-cuadros-mando/factores-afectan-productividad.php
http://www.globalactiveconsulting.com/asesoria/articulos/estrategia-cuadros-mando/factores-afectan-productividad.php

productividad. No todos están de acuerdo en que los gastos de investigación y desarrollo
repercuten necesariamente en la productividad, se dice que la mayor parte de la investigación
desarrollo está enfocada al desarrollo de productos y a resolver problemas de ambiente más que al
mejoramiento de la productividad. Por otro lado, el exceso en la innovación del producto puede
disminuir la innovación del proceso y conducir a una baja de la productividad.

Proceso. Estos factores incluyen flujo del proceso, automatización, equipo y selección de tipos de
proceso. Si el tipo de proceso no se selecciona adecuadamente de acuerdo al producto y al
mercado, pueden resultar deficiencias. Dentro de un proceso dado existen muchas formas de
organizar el flujo de información, el material y los clientes.

Fuerza de trabajo. Es tal vez el más importante de todos, está asociado a un gran número de
subfactores como son: selección y ubicación, capacitación, diseño del trabajo, supervisión,
estructura organizacional, remuneraciones, objetivos y sindicatos. La administración de recursos
humanos en operaciones se puede ver como una tarea integrada que comienza con el
reclutamiento y selección de trabajadores y prosigue con la motivación de los mismos, luego se da
la medición de resultados y -el otorgamiento de premios por comportamiento

Administración de la capacidad e inventarios. La capacidad en exceso, es con frecuencia, un
factor que contribuye a reducir la productividad, la capacidad casi nunca puede ajustarse a la
demanda, pero la planeación cuidadosa de la capacidad puede reducir tanto la capacidad en
exceso como la capacidad insuficiente.

Las relaciones reciprocas entre trabajo, capital y el medio ambiente social y organizativo son
importantes en tanto están equilibradas y coordinadas en un conjunto integrado. El mejoramiento
de la productividad depende de la medida en que se pueden identificar y utilizar los factores
principales del sistema de producción social. También para aumentar la productividad debemos
iniciar reduciendo los desperdicios, pero no solamente los convencionales, los que tienen que ver
con materia prima y materiales. Cuando hablamos de desperdicios nos referimos a movimiento de
material, sobreproducción, corrección, procesos, movimientos, falta de sincronía, obsolescencia de
procesos, irregularidad y sobrecarga. Existen tres grupos de factores de productividad según se
relacionan con:

1. El puesto de trabajo
2. Los recursos

3. El medio ambiente
Para mejorar la productividad también se deben de considerar los siguientes aspectos:

La innovación de la tecnología
Aumento del ahorro e inversión
Mejorar la educación y entrenamiento de la fuerza laboral
Coherencia en las políticas del gobierno
Cuando aumentan las inversiones en investigación y desarrollo, no tanto en nuevos
productos, sino en nuevos procesos
Cuando las empresas usan tecnologías vanguardistas. La automatización puede asimismo
mejorar la manipulación de los materiales, el almacenamiento, los sistemas de
comunicación y el control de la calidad
Mejora la calidad gerencial y la cooperación de los trabajadores

2.14 Relación de la productividad y el estrés
Controlar el estrés sirve para mantener el equilibrio entre la productividad, la salud y el bienestar.
Cuando los niveles de tensión de estrés son bajos, la productividad tiende a permanecer
igualmente baja. Los estímulos para mantener la atención y el desempeño son reducidos. A esto
se le llama aburrimiento, falta de ánimo o depresión.

En los niveles altos de estrés la productividad también es baja porque el estrés deteriora el
funcionamiento físico e intelectual. En este estado sentimos como si simplemente nos dejáramos
llevar por las cosas. El estrés elevado interfiere con el desempeño creativo y puede manifestarse
por medio de olvido, errores frecuentes, falta de concentración o irritabilidad y ausentismo.

Para medir el estrés primero debemos identificar las situaciones que lo causan y recopilar
información para saber cómo se responde antes los niveles de estrés que se encuentran en el área
de Testing, esto nos permitirá obtener respuestas para desarrollar un plan que busque reducir el
estrés y mejorar la productividad en dicho departamento.

CAPÍTULO III – MARCO REFERENCIAL “DATOS GENERALES DE
LA EMPRESA”

3.1 Introducción a la empresa Hildebrando
HILDEBRANDO Consulting Services S.A de C.V. es una de las consultorías más importantes de
tecnología de la informática en México, fundada en 1986 e integrada por más de 1500 empleados
con proyectos en la México, D.F., Aguascalientes, Jalisco, Nuevo León, Querétaro y Estados
Unidos, en específico en la Ciudad de Dallas-TX

3.2 Antecedentes de Hildebrando
Fundada en 1986.
Nuestro principal objetivo es ser proveedor de desarrollo de software, consultoría, integración
de sistemas y servicios de outsourcing.
Oficina matriz en la Ciudad de México y filiales en: – Aguascalientes, Guadalajara, Monterrey y
Querétaro – Texas y Madrid, España.
Integrada por más de 1,500 empleados.
Tiene convenios de reclutamiento con tres de las universidades más reconocidas de México.
(ULSA, UNITEC, ITESM y Universidades Estatales)
Desde 2004 estamos dentro de las 500 empresas más grandes de México.
En 2001 realizó un joint-venture estratégico con Teléfonos de México creando la empresa Blitz
Software, S.A. de C.V.
En 2003 se adquirió Meta Data, empresa líder de Business Intelligence.
En 2005 se adquiere Fábrica de Software en Aguascalientes.
En 2005 obtuvimos la certificación ISO 9001:2000 para nuestros procesos de control de
proyectos y los procesos de captura y digitalización.
Evaluación CMMi-4.

3.3 Acerca de Hildebrando
3.2.1 Misión
Desarrollar soluciones tecnológicas innovadoras y de vanguardia, basadas en estándares y
metodologías internacionales de calidad, que contribuyan al cumplimiento de las estrategias de
negocio de nuestros clientes, creando valor agregado de largo plazo para nuestros accionistas.

3.2.2 Visión
Ser la empresa mexicana de servicios de TI líder en América Latina.

3.2.3 Valores
AUDACIA Somos audaces ante cualquier adversidad del mercado,
convirtiendo las necesidades de nuestros clientes, colaboradores y
accionistas como retos afrontamos con creatividad, aportando
soluciones innovadoras y de vanguardia

COMPROMISO Somos responsables de nuestros objetivos yalcanzamos nuestras
metas a través de sentido de pertenecía y de contribución personal
por los resultados.

DISCIPLINA Establecemos orden estricto a nuestras prioridades, con claro
enfoque de servicio a nuestros clientes, buscando cumplir y
superar sus expectativas. Basándonos en la combinación de
desarrollo profesional y personal de nuestros colaboradores.

EMPUJE Somos líderes que desarrollan soluciones dinámicas y atractivas,
que energizan e inspiran a otros para lograr la excelencia.

INTEGRIDAD Guiamos nuestras acciones en un ambiente de apertura, ética y
honradez, con finalidad de construir confianza y respeto mutuo
entre nuestros colaboradores, clientes, accionistas y proveedores.

PERSEVERANCIA Somos constantes y nos empeñamos en la superación y
cumplimiento de nuestras metas. La Mejora Continua es nuestra
forma de vivir en Hildebrando, pues a través de ella logramos la
excelencia en el desempeño de nuestros colaboradores,

estableciendo metas de medición y evaluando resultados.

TRABAJO EN
EQUIPO
Sabemos trabajar bajo la dinámica de equipo interdisciplinaria,
generando sinergia de distintas unidades, empresas y países en un
clima de apertura y respeto mutuo

3.4 Crecimiento organizacional
1986-1992
Se crea la empresa en 1986.
Se unen socios fundadores con experiencia en TI y en servicios de consultoría.
El sector financiero reconoce el trabajo de Hildebrando.
A finales de 1992 Hildebrando tiene más de 50 empleados.

1993-1997
Se crean las áreas: Comercial, Operaciones, Finanzas y Calidad.
Se crea la fuerza de ventas y se atacan nuevas industrias.
Estados financieros son auditados.
Se crea un programa de acciones para miembros clave.
Se crea el Consejo y se presentan estados financieros en las reuniones mensuales.

1998-2002
Nuevos mercados son explorados (España, EU).
En el 2001 se hace un joint-venture con Teléfonos de México. (Telmex) para crear Blitz
Software.
Enfoque de esfuerzos hacia e-business.
Cerca de 500 empleados.
Más de 2,500 proyectos entregados.
Nuevo inversionista entra a la Firma proporcionando contactos y capital.

2003-2008
Adquisición de METADATA.
Incorporación de nuevas líneas de negocio.
Adquisición de Fábrica de SW.
Reconocida dentro de las 500 empresas de Expansión.

Más de 1300 empleados.
Empresa de calidad internacional (CMM, CMMI, ISO 9001:2000, PMP, SIX SIGMA)
Consolidación de grupo directivo con amplia experiencia en el mercado.
Penetración de mercado a nivel regional, nacional e internacional.
Más de 5000 proyectos entregados.
Empresa líder en nuestros servicios de TI.
Consejo de administración formado por empresarios de diferentes nacionalidades.
Reconocidos por Gartner e IDC como un serio competidor para las firmas internacionales de
servicios de TI en México.
Hildebrando adquiere la empresa SINAPSIS, líder en el servicio de "Captive centers" para
empresas como IBM, CSC y BANORTE.

3.5 Políticas de calidad
En Hildebrando nuestra política de calidad es ofrecer servicios de tecnología de información
innovadores y a la vanguardia basados en normas y estándares internacionales que aseguren la
calidad del servicio, logrando ser un socio estratégico de tecnología de información de nuestros
clientes, satisfaciendo sus requisitos de calidad con base en la formación humana y tecnológica de
cada una de las personas que colaboran en nuestra empresa y con la mejora continua del sistema
de gestión de la calidad.

3.6 Servicios y productos de Hildebrando
A continuación se muestran los productos que ofrece la empresa Hildebrando:

 Inteligencia de negocios
 Administración de procesos
 Seguridad física
 Control de proyectos

Estos son los servicios que se ofrecen:

En la industria

Telecomunicaciones
Banca
Aseguradoras
Bursátil
Detallista
Manufactura
Servicios II
Automotriz
Consumo

Servicios de TI

Administración de
procesos (BPO)

3.7 Organigrama del área de Testing

Organigrama del Área de Testing. Fuente: Hildebrando Consulting Services S.A. de C.V.

3.8 Función del área de Testing dentro de la empresa Hildebrando

La función del área de pruebas dentro de la empresa es la de proveer servicios de control y
aseguramiento de la calidad a nuestros clientes por medio de tres esquemas diferentes:

Consultoría TI
Fábrica de software
Pruebas
Oficina de control de proyectos
Desarrollo e integración
Seguridad

Digitalización y documentos
electrónicos
Cuidado del Cliente-Help Desk
Telemarketing-Call Center
Nóminas
Impresión masiva

1. Fábrica de pruebas
2. Buró de pruebas
3. Consultoría (Implantación del proceso de pruebas, cursos, assessments, etc.)
Estos servicios también son proporcionados a otras áreas internas dentro de la empresa,
principalmente al área de desarrollo de sistemas.

CAPÍTULO IV – PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN
4.1 Diseño de la Investigación
Antes de entrar al tema del procesamiento y análisis de la información, se describirán los detalles
que involucrarán la investigación mediante la explicación del diseño de la misma, que corresponde
al plan de trabajo a seguir para garantizar que realmente se va a recoger de un modo adecuado,
toda la información necesaria para poner a prueba lo que define la hipótesis. Y se comenzará con
definir, lo que es una investigación.

La palabra investigación en su significado etimológico proviene del latín in (en) y vestigare (hallar,
inquirir, indagar, seguir vestigios). De ahí el uso más elemental del término investigar se refiere a
que es la actividad de descubrir alguna cosa.

Sin embargo, para poder investigar aparte de seleccionar un tema de interés, es necesario saber
cuál es el problema a resolver y tener en cuenta que se debe partir de un contexto globalizado, es
decir, saber cómo está el mundo y las soluciones mundiales alrededor del problema a investigar,
posteriormente dependiendo de la investigación a realizar ir centrando o localizando el problema
investigativo, una vez se tenga muy claro el problema a resolver, se debe formular una gran
pregunta que será resuelta al final con la respuesta dada a muchas otras preguntas que fueron
surgiendo a través del proceso investigativo, siendo este uno de los primeros pasos para realizar
una buena investigación.

La investigación es un proceso formal, sistemático, estructurado e interdisciplinario que va
encaminado al descubrimiento de nuevos conocimientos en diferentes campos, basado en hechos
verificables conectados de manera lógica con el fin de concluir en conocimiento científico no
conocido o comprobado, es decir, nuevo conocimiento.

La idea de realizar la investigación sobre el tema del estrés surgió de saber que es un fenómeno
que influye en el comportamiento de todos en general y hablando del aspecto laboral, puede
ocasionar un bajo rendimiento y productividad en las actividades que desempeñamos. Por esa
razón se decidió indagar sobre las modalidades que existen para medir el estrés y aplicar alguna
de ellas para medir el estrés que afecta en especifico a los empleados del área de Testing de la
empresa Hildebrando Consulting Services, con la finalidad de identificar los factores que afectan al
personal y que pudieran provocar baja productividad y una vez identificados, buscar medidas que
permitan corregir este hecho.

Tomando en consideración que el estrés es un tema estudiado desde distintas disciplinas a lo largo
de la historia del hombre, en la investigación solo se enfocará en describirlo, medirlo a través de
una aplicación Online y así dar propuestas de solución para