A7-1796

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL 
 
 
 
 
 
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE 
INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y 
ADMINISTRATIVAS 
 
 
 
 
 
“PROPUESTA PARA LA DOCUMENTACIÓN Y 
SISTEMATIZACIÓN DEL PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE 
CATÁLOGOS PARA UNA EMPRESA DISTRIBUIDORA DE 
MEDICAMENTOS BAJO LA NORMA ISO 9001:2008” 
 
 
 
T E S I N A 
 
 
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : 
L I C E N C I A D O E N A D M I N I S T R A C I Ó N I N D U S T R I A L 
 
P R E S E N T A N : 
C É S A R V E G A L O M E L Í 
G U S T A V O A L O N S O H E R R E R A O L I V A R E S 
J O S É C R I S T I A N F E R N Á N D E Z R E Y E S 
S E L E N E M É N D E Z P L A T A 
 
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : 
I N G E N I E R O E N I N F O R M Á T I C A 
 
P R E S E N T A : 
H E B E R T R A M Í R E Z R O M E R O 
 
 
 
 
MÉXICO. DF 2010 2009
INDÍCE 
RESUMEN 
 
i 
INTRODUCCIÓN 
 
iii 
CAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO 
 
1.1 Planteamiento del problema 1 
1.2 Objetivos 1 
1.2.1 General 1 
1.2.2 Específicos 1 
1.3 Justificación 2 
1.4 Hipótesis 2 
1.5 Marco Teórico 3 
1.6 Tipos de Investigación 3 
1.7 Diseño de la Investigación 
1.8 Técnicas de Investigación 
3 
5 
 
 
CAPÍTULO II ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 
2.1 Historia de la empresa 6 
2.2 Misión, Visión y Valores 6 
2.3 Organigrama de la empresa 7 
2.4 Datos generales de la empresa 
8 
CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO 
 
3.1 Concepto de Calidad 9 
3.2 Fundadores de la Calidad 10 
3.2.1 Edward W. Deming 11 
3.2.2 Philip B. Crosby 12 
3.2.3 Joseph M. Juran 14 
3.2.4 Armand V. Feigenbaum 15 
3.2.5 Kaoru Ishikawa 16 
3.3 Tipos de Investigación 18 
3.3.1 Descriptiva 18 
3.3.2 Exploratoria 20 
3.4 Técnicas de Investigación 21 
3.4.1 De campo 21 
3.4.2 Documental 23 
3.5 Herramientas de Calidad 24 
3.5.1 Diagrama de Pareto 24 
3.5.2 Diagrama de Ishikawa 25 
3.5.3 Diagrama de Flujo 26 
3.5.4 Histograma 26 
3.5.5 Hoja de Verificación 27 
3.6 Herramientas para el Análisis de Procesos 28 
3.6.1 Análisis de Procesos 28 
3.6.1.1 Identificación y Análisis de Congruencia del Proceso 28 
3.6.1.2 Análisis del Proceso y Control Interno 30 
3.6.2 Diagrama de Interrelación de Procesos 31 
3.6.3 Matriz de Entradas y Salidas 31 
3.6.4 Diagrama de Mapeo 33 
3.6.4.1 Mapeo de Nivel 1 33 
3.6.4.2 Mapeo de Nivel 2 34 
3.6.4.3 Mapeo de Nivel 3 35 
3.6.5 Hoja de Análisis de Requerimientos 36 
3.6.6 Análisis de Riesgos 37 
3.7 Sistema de información 40 
3.7.1 Ciclo de vida de un Sistema de Información basado en Ingeniería del 
Software 42 
3.8 Base de Datos 55 
3.8.1 Características de las bases de datos 55 
3.8.2 Ventajas en el uso de bases de datos 55 
3.8.3 El sistema manejador de bases de datos (DBMS) 56 
3.8.4 Ambiente moderno de base de datos 56 
3.8.5 Diseño de una base de datos 56 
3.8.6 Creación de una base de datos 58 
3.8.7 Tipos de Bases de Datos 58 
3.9 Herramientas Informáticas 59 
3.9.1 HTML 59 
3.9.1.1 Marcado HTML 59 
3.9.1.2 Nociones básicas del HTML 60 
3.9.2 PHP 61 
3.9.2.1 Historia 62 
3.9.2.2 Ventajas 63 
3.9.3 MySQL63 
3.9.3.1 Lenguajes de programación 64 
3.9.3.2 Aplicaciones 
64 
CAPÍTULO IV NORMALIZACIÓN 
 
4.1 Concepto de Normalización 65 
4.2 Los ocho principios de la Calidad 65 
4.3 Requerimientos de la Norma ISO 9001:2008 69 
4.3.1 Introducción 69 
4.3.2 Objeto y Campo de Aplicación 70 
4.3.3 Referencias Normativas 71 
4.3.4 Términos y Definiciones 71 
4.3.5 Sistema de Gestión de la Calidad 72 
4.3.6 Responsabilidad de la Dirección 74 
4.3.7 Gestión de recursos 76 
4.3.8 Realización del producto y/o servicio 77 
4.3.9 Medición, análisis y mejora 
79 
CAPÍTULO V DIAGNÓSTICO 
 
5.1 Situación Actual de la Empresa 83 
5.2 Aplicación de Cuestionarios 84 
5.2.1 Determinación del tamaño de la muestra 84 
5.2.2 Diseño del Cuestionario 85 
5.2.3 Análisis de la información arrojada por los cuestionarios 87 
5.3 Diagrama de Pareto 89 
5.4 Lluvia de Ideas 93 
5.5 Hoja de Verificación 93 
5.6 Diagrama de Ishikawa 95 
5.7 Matriz de Correlación 102 
5.8 Análisis del Proceso 103 
5.8.1 Modelado de Procesos 103 
5.8.2 Identificación y análisis de congruencia del proceso 107 
5.8.3 Análisis del proceso y Control Interno 108 
5.9 Diagrama de Interrelación de Procesos 109 
5.10 Diagrama de entradas y salidas 110 
5.11 Matriz PEPSU (Matriz Proveedor- Entrada- Proceso- Salida Usuario) 112 
5.12 Mapeo de Procesos 113 
5.12.1 Mapeo a Primer Nivel 113 
5.12.2 Mapeo de Segundo Nivel 114 
5.12.3 Mapeo de Tercer Nivel 118 
5.13 Hoja de Análisis de Requerimientos 5W´s + 1H 120 
5.14 Análisis de Riesgos 121 
5.15 Resultados del Diagnóstico 
127 
CAPÍTULO VI PROPUESTA DE DOCUMENTACIÓN Y 
SISTEMATIZACIÓN (DESARROLLO DE SOFTWARE) 
6.1 Acciones de mejora 129 
6.2 Descripción de la propuesta 134 
6.2.1 Documentación 135 
6.2.1.1 Identificación del Proceso 137 
6.2.1.2 Diseño de Indicadores 138 
6.2.1.3 Estrategias Operativas 141 
6.2.1.3.1Sensibilización 141 
6.2.1.3.2 Capacitación 143 
6.2.1.3.3 Mejora Continua 144 
6.2.2 Cinco “S” + 1 145 
6.3 Propuesta de solución (Sistema de gestión basado en tecnologías de la 
información) 146 
6.3.1 Análisis y diseño de base de datos para una empresa Distribuidora de 
Medicamentos 147 
6.3.2 Enfoque basado en UML 148 
6.3.2.1 Identificación de Casos de Uso 148 
6.3.3 Modelo Conceptual 151 
 6.3.3.1 Los clientes, sus ventas y medicamentos 151 
 6.3.3.2 Las compras y las ventas 152 
6.3.4 Modelo Relacional 155 
6.3.5 Aplicación funcional 155 
6.3.6 Requerimientos técnicos de instalación 
178 
 
 
CONCLUSIONES 184 
BIBLIOGRAFÍA 185 
GLOSARIO 187 
ANEXOS 192 
 
i 
 
RESUMEN 
El presente proyecto tuvo lugar en Fármacos Nacionales S.A. de C.V. como base de aplicación, en 
la Gerencia de Operaciones, en el área de catálogos el cuál se encarga de gestionar la información 
de los clientes dentro del la empresa. 
Al percatarse de las debilidades en el área de Análisis, se ve en la necesidad de plantear una 
posible propuesta de solución al problema. Gracias al apoyo de la empresa, se pudo obtener 
información relevante del proceso, y así, aplicar las herramientas para determinar soluciones 
adecuadas para el desarrollo del proyecto. 
Se inició con la identificación de los recursos con los que cuenta la empresa para realizar el 
proyecto. Se llevó a cabo la investigación de bases teóricas, así como herramientas y técnicas para 
llevar a cabo el diagnóstico. Se comenzó por aplicar un cuestionario basado en los 8 principios de 
la Norma ISO 9001:20008 en la Gerencia de Operaciones. La informaciónobtenida se analizó y 
evaluó con las herramientas estadísticas, para poder concretar un diagnóstico eficaz. Por otra 
parte con la información obtenida se realizó un Diagrama de Pareto, en el cual se identificó que 
existían 2 causas fundamentales que originaban la inestabilidad del proceso, por lo tanto se 
observó que carecía de un Sistema de Datos e Información, Normatividad y Capacitación en el 
Área de Catálogos dentro de la Gerencia de Operaciones, y por último se analizó que la causa raíz 
es el proceso de Administración de Catálogos. 
Posteriormente, se hizo un análisis mediante los Diagramas de Causa-Efecto, obteniendo así las 
causas que originan el problema del proceso de Administración de Catálogos, permitiéndonos 
elaborar un análisis de las mismas y tener una idea más clara de la causa del problema. Se 
elaboró un modelado del proceso para identificar de forma grafica el proceso de Comercialización y 
Distribución de Medicamentos de la empresa Fármacos Nacionales S.A. de CV. Se elaboró un 
diagrama de interrelación, el cual proporciona las relaciones que existen entre el proceso a 
estudiar y las demás áreas (mismas que están reflejadas en el modelado). 
Mediante un Análisis de Riesgos, se identificaron las amenazas posibles como lo son los riesgos. 
Estos se clasificaron con niveles bajos, moderados y altos. A partir de esta ponderación se 
identificaron los más importantes, los que generarían más problemática y a los cuales se les 
tomaría una acción preventiva. 
Con base en el diagnóstico realizado al proceso de Administración de Catálogos y al Análisis de 
Riesgos, se planteó que el proceso de Administración de Catálogos no tiene una ejecución 
adecuada en sus labores operativas, además hace falta documentar y llevar un control por medio 
ii 
 
de un sistema informático, que nos permita llevar una homologación adecuada de la información 
de todas las actividades que interactúan con el mismo, así como de las áreas y procesos que 
interactúan con la misma. Nuestros riesgos resultantes en su mayoría fueron moderados por lo 
que una propuesta en tiempo y forma soluciona las necesidades requeridas por el área, para 
brindar un mejor servicio a los usuarios y en cuanto a los altos se les tomarán acciones preventivas 
pertinentes para disminuir las posibles causas que generen estos. 
Se decidió hacer la documentación del proceso bajo la norma ISO 9001:2008, la cual mediante sus 
8 principios dará forma a esta documentación y generarán el valor y la pauta de un modelo a seguir 
para la posible implementación de un Sistema de Gestión de Calidad. 
Dentro de la propuesta del desarrollo de software, se definió la metodología a utilizar, la 
identificación de los casos de uso, los requerimientos para la implementación, para el usuario, 
requerimientos funcionales, requerimientos del producto, así como los requerimientos para el 
desarrollo. Con la propuesta se generarán métodos de trabajo eficaces, reduciendo tiempos 
operativos en el área y con las áreas que interactúan con el Proceso de Administración de 
Catálogos, esto dará un gran valor agredo a la Gerencia de Operaciones en la entrega de 
resultados. 
Una vez realizada la propuesta con la aportación de las herramientas, análisis realizados y 
conocimientos de las carreras involucradas, se definieron criterios para establecer la propuesta que 
beneficie de forma oportuna al proceso con la ayuda del desarrollo del software para la empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
iii 
 
INTRODUCCIÓN 
En estos tiempos las organizaciones van evolucionando día con día de tal forma que la 
competitividad es uno de los puntos claves para poder estar dentro de los mejores esto debido al 
libre intercambio económico político, cultural y social en donde las grandes organizaciones tienen 
que obtener una mejora continua para poder mejorar sus procesos y como los operan. 
Es por ello que la organización apuesta en ser una mejor opción en los consumidores, 
garantizando los mejores productos que existen en la industria farmacéutica, asegurando la 
confiabilidad y calidad de los diferentes productos que se manejan, y de este modo satisfacer las 
necesidades de nuestros clientes. En nuestro proyecto de tesina nos dará como resultado una 
excelente alternativa para dar una solución a la empresa Distribuidora de Medicamentos de este 
modo se pretende ser más eficientes y competitivos pretendiendo liderar el mercado. El objetivo de 
la tesina es presentar una propuesta de documentación y sistematización del proceso de 
Administración de Catálogos basado en la norma ISO 9001:2008. 
La tesina está conformada por 6 capítulos, a continuación se describe brevemente cada uno de 
estos. 
El Capítulo I. Marco Metodológico. En este punto se plantea el problema así como objetivos 
técnicas de investigación, justificación e hipótesis. 
El Capítulo II. Antecedentes de la empresa. Contiene los datos generales de la empresa donde se 
realizo el estudio: historia misión, visión, valores, organigrama y los datos generales de la empresa. 
El Capítulo III. Marco teórico. Contiene los conceptos de Calidad. La definición y establecimiento 
de las herramientas de calidad y técnicas estadísticas, utilizadas a lo largo del estudio, para llevar 
un registro de la información. 
El Capítulo IV. Normalización- Este capítulo contiene la definición de normalización, los ocho 
principios de la calidad, los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, el objeto y campo de 
aplicación, las referencias normativas, términos y definiciones. 
El Capítulo V. Diagnóstico. Se estudian las diferentes causas que originan los problemas dentro de 
la empresa para determinar mediante herramientas de calidad y estadísticas la identificación del 
proceso a estudiar (Administración de Catálogos). 
 
iv 
 
El Capítulo VI. Propuesta documentación y sistematización (Desarrollo de software). En este 
Capítulo se describe una metodología de solución para la empresa Distribuidora de Medicamentos, 
esta comienza por la Sistematización del proceso de administración de catálogos, documentación 
del proceso de Administración de Catálogos bajo la norma ISO 9001:2008, implementar la 
herramienta 5´S + 1 a cargo del proceso de administración de catálogos, capacitación del personal 
que interactúa con el proceso de administración de catálogos y la propuesta funcional basado en 
software libre, la cual ayudara a estandarizar las entradas y salidas de la información, se explica el 
diseño del modelado de datos, el modelo relacional así como se muestran las pantallas de nuestra 
aplicación. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 1 
CAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO 
1.1 Planteamiento del problema 
En los últimos años la capacidad que tienen las empresas para mantenerse en el mercado ya no 
reside únicamente en el hecho de vender más que la competencia, también tiene que ver la 
capacidad que tenga ésta para adaptarse al cambio y obtener más ventajas competitivas. 
Una ventaja competitiva se puede obtener dándole un valor agregado a los procesos de la 
empresa a través de la documentación y sistematización las cuales son necesarias para lograr la 
satisfacción de los clientes, mejorar la imagen de la empresa, mejorar las relaciones con los 
proveedores y comprometer a la organización a brindar productos y servicios competitivos. 
La empresa Distribuidora de Medicamentos cuenta con un amplio surtido de medicamentos, 
perfumería, misceláneos, varios y material de curación el cuál busca satisfacer las necesidades de 
salud de la sociedad distribuyendo sus productos principalmente a farmacias y hospitales. Debido a 
este compromiso con el cliente y a su actual etapa de crecimiento, la empresa busca tener una 
mayor captación de clientes a nivel nacional y desafortunadamente el no contar con sus procesos 
documentados y sistematizados, ha significadouna gran desventaja para la empresa. Es por eso 
que la empresa busca homologar la información para documentar y sistematizar los procesos que 
le garanticen la efectividad de estos. 
1.2 Objetivos 
 1.2.1 General 
Determinar las principales causas que generan que la información sea errónea en el proceso de 
administración de catálogos, documentando y sistematizando bajo la norma ISO 9001:2008. 
 1.2.2 Específicos 
• Conocer la situación actual de la empresa, 
• Recabar información mediante visitas, cuestionarios y entrevistas informales. 
• Analizar la información obtenida utilizando las herramientas de calidad y de análisis de 
procesos para determinar las principales causas del problema. 
• Definir las necesidades de la empresa con base en la información obtenida. 
• Desarrollar una propuesta de automatización eficiente de la información que permita una 
mejora en la empresa. 
• Presentar la propuesta. 
 2 
1.3 Justificación 
Este proyecto tiene la finalidad de presentar a la organización una propuesta para la 
documentación y sistematización de la información, ya que actualmente la empresa cuenta con un 
mal manejo de la información en sus catálogos lo que origina un cruce de información entre las 
diversas áreas que se encuentran involucradas. 
La relevancia de este estudio reside en que si la empresa lleva a la práctica la propuesta para la 
documentación y sistematización, podría iniciar con el proceso de certificación que le dé un valor 
agregado a la operación de la organización. 
Relevancia para la carrera de Administración Indust rial 
La importancia que tiene para la Licenciatura de Administración Industrial es la formación de 
administradores, que al aplicar los conocimientos adquiridos durante la carrera tales como: la 
investigación científica y tecnológica, el uso de herramientas de calidad como el diagrama de 
Pareto, diagrama de Ishikawa, herramientas de análisis de procesos como, el mapeo de procesos, 
conocimientos de Normas de Calidad, nos permitirán analizar y proponer las mejores estrategias 
para el logro del objetivo de la organización. 
Relevancia para la carrera de Ingeniería en Informá tica 
Los conocimientos adquiridos en la carrera de Ingeniería en Informática interpretarán la 
problemática en términos de información y administrará e innovará la tecnología existente para 
establecer el diseño del sistema que permita el procesamiento y automatización del proceso en 
estudio haciendo uso de herramientas útiles para realizar el análisis y diseño de procesos así como 
los modelos lógicos que junto con la administración de las tecnologías de la información darán 
como resultado una solución funcional que pueda ser útil a cualquier organización que decida 
hacer uso de esta propuesta de trabajo. Se presentará un prototipo de software el cual dará en 
una primera fase una solución de fondo al problema de no integridad en los datos; dicha aplicación 
propuesta será el desarrollo de una intranet corporativa la cual su principal propósito será permitir 
la gestión de información sobre datos correctamente ordenados y clasificados previo a un análisis 
presentado en un modelado de datos. 
1.4 Hipótesis 
Al documentar y sistematizar el proceso de administración de catálogos de la empresa distribuidora 
de medicamentos se contará con una estandarización en toda la información aumentando los 
niveles de servicio al cliente interno. 
 3 
1.5 Marco Teórico 
El Marco Teórico contiene conceptos de calidad, los principales fundadores de la calidad y como 
base la Norma de Calidad ISO 9001:2008 y debido a la necesidad que tiene la empresa, se 
requerirá de un análisis de toda la información por lo que se utilizarán algunas de las herramientas 
y técnicas estadísticas como el Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa-Efecto, Histogramas, 
diagramas de interrelación, Mapeo de procesos, etc.) El cual nos servirá para la recopilación 
sistemática de datos y para la visualización y análisis de los resultados. 
Así como también consideraremos el desarrollo de una aplicación de tipo WEB, para hacer dicho 
desarrollo se hará uso de herramientas de software libre y el modelado de una base de datos 
funcional. 
1.6 Tipos de Investigación 
Nuestra propuesta de trabajo se apoyará en la recopilación y análisis de la información para 
comprender de manera específica la necesidad de la empresa, para esto utilizaremos los 
siguientes tipos de investigación los cuales son: 
• Investigación descriptiva1.- Mediante este tipo de investigación, que utiliza el método de 
análisis, se logra caracterizar un objeto de estudio o una situación concreta, señalar sus 
características y propiedades. Combinada con ciertos criterios de clasificación sirve para 
ordenar, agrupar o sistematizar los objetos involucrados en el trabajo indagatorio. Nos 
servirá para conocer y describir los procesos y personas involucradas las actividades de la 
empresa 
• Investigación exploratoria.- Nos ayudará a determinar cuáles son los principales problemas 
o necesidades dentro de la empresa a través de la aplicación de cuestionarios y 
entrevistas. 
1.7 Diseño de la Investigación 
Realizaremos una investigación de tipo documental2 y de campo donde aplicaremos entrevistas y 
cuestionarios con el objetivo de recabar datos que nos ayuden a identificar la problemática dentro 
de los procesos para poder identificar así cuál es el proceso que se debe documentar y 
sistematizar dentro de la empresa Distribuidora de Medicamentos. 
 
 
1 La Investigación Científica, http://www.monografias.com/trabajos15/invest-cientifica/invest-cientifica.shtml, Septiembre 
2009 
2 Técnicas de la Investigación Documental, http://www.aibarra.org/investig/tema0.htm, Septiembre 2009 
 4 
Diagrama del Diseño de la Investigación 
 
Figura 1.1 Diagrama del Diseño de la Investigación 
 5 
1.8 Técnicas de Investigación 
Las técnicas de investigación nos permitirán recopilar y analizar datos para entender de manera 
más específica la problemática que se busca. Se utilizarán los siguientes tipos: 
• La investigación documental3; es aquella que permite la recopilación de información para 
enunciar las teorías que sustentan el estudio de los fenómenos y procesos. Incluye el uso 
de instrumentos definidos según la fuente documental a que hacen referencia, esto es, en 
documentos de cualquier especie, que nos permitirá analizar los diferentes sucesos que 
existen en la empresa, para poder documentar los procesos teniendo como finalidad la 
metodología de análisis que contribuirá en la base del desarrollo. 
• La investigación de campo (observación, entrevista y cuestionarios); permite la observación 
en contacto directo con el objeto de estudio, y el acopio de testimonios que permitan 
confrontar la teoría con la práctica en la búsqueda de la verdad objetiva. El investigador 
trabaja en el ambiente natural en que conviven las personas y las fuentes consultadas, de 
las que obtendrán los datos más relevantes a ser analizados son individuos, grupos y 
representaciones de las organizaciones científicas, no experimentales dirigidas a descubrir 
relaciones e interacciones entre variables sociológicas, psicológicas y educativas en 
estructuras sociales reales y cotidianas. 
 
3 Técnicas de la Investigación Documental, http://www.aibarra.org/investig/tema0.htm, Septiembre 2009 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPÍTULO II ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 6 
CAPÍTULO II ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 
2.1 Historia de la empresa 
Con la intención de cubrir las necesidades de abasto a las Farmacias de la República Mexicana, se 
constituye Fármacos Nacionales S. A. de C. V., el 20 de Diciembre de 1995 e inicia sus 
operaciones el 25 de Marzo de 1996 con una filosofía de Servicio Integral y como el único 
distribuidor que cuenta con un completosurtido en productos de Oncología, Hematología, 
Infectología, Neurología, Urología, Endocrinología, Material de Curación entre otros. Además de 
Productos medicinales, Farmacéuticos, Químicos, Artículos de perfumería y Cuidado Personal, 
Alimenticios, Fotográficos, de Regalo, etc. 
2.2 Misión, Visión y Valores 
Misión 
Trabajamos todos los días para dar el mejor servicio y ser la mejor opción de negocio para 
nuestros clientes y proveedores, la mejor opción de desarrollo para nuestros colaboradores y la 
mejor opción de inversión para nuestros accionistas 
Visión 
Ser el distribuidor institucional de medicamentos número tres en México, reconocidos por nuestra 
solidez financiera y eficiencia operativa, así como por nuestra confiabilidad al cumplir nuestros 
compromisos y la responsabilidad que asumimos con la sociedad, nuestros clientes, proveedores, 
colaboradores y accionistas. 
Valores 
En nuestra empresa hacemos lo que es correcto y honramos en todas nuestras acciones los 
siguientes valores: 
1. La Honestidad: actuamos de acuerdo a la verdad, la moral y la ley. 
2. La Confiabilidad: cumplimos con lo que ofrecemos. 
3. El Respeto: primero pensamos en la persona. 
4. El Compromiso: asumimos las responsabilidades y consecuencias de lo que hacemos. 
 7 
2.3 Organigrama de la empresa 
 
F
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2.
1 
O
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 8 
2.4 Datos generales de la empresa 
Razón social: Sociedad Anónima de Capital Variable 
Giro de la empresa: Fármacos Nacionales S. A. de C. V., es una empresa dedicada al ramo de la 
distribución de productos farmacéuticos, a la fecha se cuenta con el 100% de los proveedores de 
productos Medicinales y OTC un alto porcentaje de perfumería. Sus clientes lo integran las 
Farmacias que venden directamente al público consumidor ya sean independientes o integrantes 
de cadenas, asociaciones de consumo o pequeños subdistribuidores, autoservicios y gobierno. 
Ubicación de la empresa: Doctor Pasteur No. 93, Colonia Doctores, Delegación Cuauhtémoc 
C.P. 06720 
 
 
Figura 2.2 Plano de ubicación de la empresa
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 9 
CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO 
3.1 Concepto de Calidad 
La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que 
esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. 
La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un 
objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de 
un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del 
consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para 
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando. 
El vocablo calidad se usa como adjetivo en el lenguaje diario; sin embargo, es un sustantivo: se 
dice existe "buena" o "mala" Calidad. Por sí sola, la calidad es la descripción de algún producto o 
servicio no infiriendo nada bueno o malo, la calidad no es un valor. Sin embargo, muchas veces se 
confunde con la palabra satisfacción que produce el producto o el servicio al ser consumido. La 
ecuación calidad-satisfacción la desarrollamos tantas veces que las personas terminan traduciendo 
la calidad como satisfacción. Satisfacción es lo que desea permanentemente el cliente o el 
consumidor y se alcanza cumpliendo los requisitos establecidos para el producto, en acuerdo y con 
conocimiento del cliente. La Calidad tiene diferentes definiciones según la evolución que ha tenido 
el término en su todavía reciente historia, y en su abordaje por diferentes autores. 
La calidad4se suele definir como el cumplimiento de los requisitos, ya sea que estos sean explícitos 
o implícitos, para la satisfacción de un cliente. Diferentes clientes pueden tener diferentes 
conjuntos y niveles de requisitos respecto de una misma categoría de productos o servicios. Es por 
ello que la definición de requisitos, debe realizarse para un cliente o conjunto de clientes en 
particular. Y para ello, antes de definir los requisitos de un producto, debe necesariamente definirse 
al cliente para el cual va destinado. La calidad se define también como el conjunto de las 
características de un producto o servicio que cumplen con las expectativas del cliente para el cual 
fueron diseñados, satisfaciendo sus necesidades y expectativas. La calidad también involucra que 
la productividad, la rentabilidad y la aceptación en el mercado sean proporcionales al nivel de 
satisfacción del cliente. 
En la siguiente tabla se encuentran las definiciones de Calidad ordenadas por categorías de 
enfoque, según cada autor. 
 
4 Calidad, http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad, Septiembre 2009 
 10 
 
Categoría 
basada en: 
 
 
Definición 
 
Autor 
Fabricación 
 
1) Significa conformidad con los requisitos. 
2) Es la medida en que un producto específico se ajusta a un 
diseño o especificación. 
 
 
� Philip B. 
Crosby 
� Harold L. 
Gilmore 
Cliente 
 
1) Es aptitud para el uso. 
2) Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al 
satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez 
bien lo que haya que hacer. 
3) Satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora 
de la Calidad es un conjunto de principios, políticas, 
estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar 
continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de 
vida. 
4) Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que 
no se devuelven a un cliente que sí vuelve. 
 
 
 
� J.M.Juran. 
� Westinghou
se 
 
 
� AT & T 
 
 
 
 
� Stanley 
Marcus 
Producto 
 
1) Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias 
en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado. 
2) Se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido 
en cada unidad del atributo apreciado. 
 
 
� Lawrence 
Abbott. 
 
 
� Keith B. 
Leffler 
Valor 
 
1) Es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control 
de la variabilidad a un costo aceptable. 
2) Significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas 
condiciones son: 
a. El uso actual. 
b. El precio de venta del producto. 
 
� Robert A. 
Broh 
 
 
� Armand V. 
Feigenbaum 
 
Trascendente 
 
1) Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad 
independiente de las otras dos..., aun cuando la calidad no 
pueda definirse, usted sabe bien qué es. 
2) Una condición de excelencia que implica una buena calidad 
a diferencia de la baja calidad. Calidad es lograr o alcanzar 
el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo 
fraudulento. 
 
� Robert 
Pirsing 
 
 
 
� Barbara W. 
Tuchman 
 
 
 
 
 Tabla 3.1 Categorías de Enfoque 
3.2 Fundadores de la Calidad 
La Calidad tiene diferentes definiciones según la evolución que ha tenido el término en su todavía 
reciente historia, y en su abordaje por diferentes autores. La calidad5 se suele definir como el 
cumplimiento de los requisitos, ya sea que estos sean explícitos o implícitos, para la satisfacción de 
 
5 Calidad, http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad, Septiembre 2009 
 11 
un cliente. Diferentes clientes pueden tener diferentes conjuntos y niveles de requisitos respecto de 
una misma categoría de productos o servicios. Anteriormente se creía que la calidad era 
demasiado costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe 
que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. 
Se ha discutido mucho la definición de calidad, pero los pensadores que más han sobresalido en el 
tema son los que presentaremos a continuación. 
 3.2.1 Edward W. Deming 
William EdwardsDeming (14 de octubre de 1900 - 20 de diciembre de 1993). Estadístico 
estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad 
total. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la Mundial. 
Cuando Deming llega a Japón y les instruye sobre la importancia de la calidad y desarrolla el 
concepto de calidad total (TQM). 
Con el paso del tiempo los Estados Unidos se dio cuenta de los efectos de incluir la calidad en su 
producción, convirtiendo a Deming en el asesor y conferencista más buscado por grandes 
empresas americanas. Fue tan grande su influencia que se creó el premio Deming, el cual es 
reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial. 
Su primer empleo profesional fue en el Departamento de Agricultura en Washington, D.C. Aquí 
conoció a Walter Shewhart, un estadístico para Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida 
y se convirtieron en la base de sus enseñanzas. 
Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseño a los técnicos e ingenieros americanos 
estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que 
atrajo la atención de los japoneses. Después de la guerra, la Unión Japonesa de Científicos e 
Ingenieros buscó a Deming. En Julio de 1950, Deming se reunió con la Unión quien lo presentó 
con los administradores principales de las compañías japonesas. Durante los próximos treinta 
años, Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los Japoneses y se convirtió en un 
país con gran poder económico. 
Los americanos se dieron cuenta que sus soluciones fáciles y rápidas no funcionaban. Al contrario 
de esto Deming estableció que utilizando técnicas estadísticas una compañía podía graficar como 
estaba funcionando un sistema para poder identificar con facilidad los errores y encontrar maneras 
para mejorar dicho proceso. 
Los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales de Deming son los siguientes: 
 12 
1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad. 
2. Adoptar la nueva filosofía. 
3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva. 
4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la 
calidad. 
5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de 
manera constante y permanente. 
6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo. 
7. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos. 
8. Expulsar de la organización el miedo. 
9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea. 
10. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la 
productividad sin proporcionar métodos. 
11. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad. 
12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo. 
13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento. 
14. Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos 
anteriores. 
Los Siete Pecados Mortales 
1. Carencia de constancia en los propósitos. 
2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos. 
3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual. 
4. Movilidad de la administración principal. 
5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles. 
6. Costos médicos excesivos. 
7. Costos de garantía excesivos. 
Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado establecer que al utilizar los 
principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden 
pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran 
aumentar sus ingresos y al lograr esto la economía crece. 
 3.2.2 Philip B. Crosby 
Crosby es un pensador que desarrolló el tema de la calidad en años muy recientes. Sus estudios 
se enfocan en prevenir y evitar la inspección se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir 
 13 
ciertos requisitos desde la primera vez y todas las veces que el cliente realice transacciones con 
una empresa. Tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un 
cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos. 
Él implementa la palabra de la “prevención” como una palabra clave en la definición de la calidad 
total. Ya que él paradigma que Crosby6 quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de 
inspección, de pruebas, y de revisiones. Esto nos originaria perdidas tanto de tiempo como de 
materiales, ya que con la mentalidad de inspección esto está preparando al personal a fallar, así 
que “hay que prevenir y no corregir”. 
Propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son: 
1. Participación y actitud de la administración. La administración debe comenzar tomando la 
actitud que desea implementar en la organización, ya que como se dice, “las escaleras se 
barren de arriba hacia abajo” y si el personal no ve que todos los niveles tienen la misma 
responsabilidad en cuanto a la actitud, este no se verá motivado. 
2. Administración profesional de la calidad. Deberá capacitarse a todos los integrantes de la 
organización, de esta manera todos hablaran el mismo idioma y pueden entender de la 
misma manera cada programa de calidad. 
3. Programas originales. Aquí se presentan los 14 pasos de Crosby, también conocidos 
como los catorce pasos de la administración de la calidad. 
1. Compromiso en la dirección. 
2. Equipos de mejoramiento de la calidad. 
3. Medición de la calidad. 
4. Evaluación del costo de la calidad. 
5. Concientización de la calidad. 
6. Equipos de acción correctiva. 
7. Comités de acción. 
8. Capacitación. 
9. Día cero defecto. 
10. Establecimiento de metas. 
11. Eliminación de la causa de error. 
12. Reconocimiento. 
13. Consejo de calidad. 
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad. 
 
6 Autores de la Gestión de la Calidad, http://www.monografias.com/trabajos10/gesca/gesca.shtml, Septiembre 2009 
 14 
4. Reconocimiento.- Debemos de apoyar al personal que se esforzó de manera sobresaliente 
en el cumplimiento del programa de calidad. Esto podemos hacerlo mediante un 
reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual el trabajador haya logrado 
alguna acción única o distinta de los demás a favor de la organización y con miras a 
contribuir en el programa de calidad. 
 3.2.3 Joseph M. Juran 
Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Observador astuto, oyente, 
atento, brillante, sintetizador, pronosticador, persistente, Juran ha sido llamado el padre de la 
calidad ó "gurú" de la calidad y el hombre quien "enseño calidad a los japoneses". Fue el precursor 
de la calidad en Japón. Lo más importante es que se le reconoce como la persona que agrego el 
aspecto humano en el campo de la calidad es de aquí donde surge los orígenes estadísticos de la 
calidad total. 
A sus 20 años se gradúo de Ingeniería Eléctrica. Trabajó en la Lend-Lease Administration donde 
tuvo contacto con el término de la reingeniería. En 1951 publicó su primer trabajo referente a la 
calidad, el cual se llamó Manual de control de calidad. Luego de esto contribuyó con las empresas 
japonesas de mayor importancia asesorándolas sobre la calidad y como lograrla dentro de los 
procesos de producción. En 1979 se fundó el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las 
herramientas de la calidad. 
Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para 
la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial. Por calidad 
Juran entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la 
entrega, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos deventas, etc. 
Calidad es adecuarse al uso. 
Trilogía de Juran7: 
 Planeación de la calidad, 
 Control de la calidad 
 Mejoramiento de la calidad. 
Los tres procesos se relacionan entre sí. Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto 
de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos 
que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. 
 
7 Autores de la Gestión de la Calidad, http://www.monografias.com/trabajos10/gesca/gesca.shtml, Septiembre 2009 
 15 
 
 
Figura 3.1 Diagrama de la Trilogía de Juran 
Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas en donde 
ocurre la producción. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para obtener una 
mejor calidad. 
En la planificación de la calidad8 se desarrollan los productos y procesos necesarios para satisfacer 
las necesidades de los clientes. Juran no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, 
sino en las herramientas para cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos e los clientes. 
 3.2.4 Armand V. Feigenbaum 
Feigenbaum es el creador del concepto control total de calidad, en el que sostiene que la calidad 
no solo es responsable del departamento de producción, sino que se requiere de toda la empresa y 
todos los empleados para poder lograrla. Para así construir la calidad desde las etapas iniciales y 
no cuando ya está todo hecho. Sostiene que los métodos individuales son parte de un programa de 
control. Feigenbaum, afirma que el decir “calidad” no significa “mejor” sino el mejor servicio y precio 
para el cliente, al igual que la palabra “control” que representa una herramienta de la 
administración y tiene 4 pasos: 
 Definir las características de calidad que son importantes. 
 Establecer estándares. 
 
8 Autores de la Gestión de la Calidad, http://www.monografias.com/trabajos10/gesca/gesca.shtml, Septiembre 2009 
 16 
 Actuar cuando los estándares se exceden. 
 Mejorar los estándares de calidad. 
Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que afectan la calidad 
de los productos: 
 Control de nuevos diseños. 
 Control de recepción de materiales. 
 Control del producto. 
 Estudios especiales de proceso. 
Costos de calidad: Estos costos se pueden definir como lo que una empresa necesita invertir de 
cierta forma para brindar al cliente un producto de calidad. De acuerdo a su origen se dividen en: 
 Costos de prevención. Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y los costos 
que estas puedan originar, prevenir más costos. Y se manejan conceptos como: costos de 
planeación, entrenamiento, revisión de nuevos productos, reportes de calidad, inversiones 
en proyectos de mejora, entre otros. 
 Costos de reevaluación. Estos se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en 
todas sus etapas de producción. Se consideran algunos conceptos como: inspección de 
materias primas, reevaluación de inventarios, inspección y pruebas del proceso y 
producto. 
 Costos de fallas internas. Son los generados durante la operación hasta antes de que el 
producto sea embarcado, por ejemplo: desperdicios, reproceso, pruebas, fallas de equipo, 
y pérdidas por rendimientos. 
 Costos de fallas externas. Son los costos que se generan cuando el producto ya fue 
embarcado, por ejemplo: ajuste de precio por reclamaciones, retorno de productos, 
descuentos y cargos por garantía. 
 3.2.5 Kaoru Ishikawa 9 
La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para control 
de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su trabajo enfatizó la Buena recolección 
de datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto para priorizar 
las mejorías de calidad, también que los diagramas de Ishikawa, diagramas de Pescado o 
diagramas de Causa y Efecto. 
 
9 Autores de la Gestión de la Calidad, http://www.monografias.com/trabajos10/gesca/gesca.shtml, Septiembre 2009 
 17 
Establece que los diagramas de causa y efecto como herramienta para asistir los grupos de trabajo 
que se dedican a mejorar la calidad. Cree que la comunicación abierta es fundamental para 
desarrollar dichos diagramas. Estos diagramas resultan útiles para encontrar, ordenar y 
documentar las causas de la variación de calidad en producción. 
Otro trabajo es el control de calidad a nivel empresarial (CWQC). Éste enfatiza que la calidad debe 
observarse y lograrse no solo a nivel de producto sino también en el área de ventas, calidad de 
administración, la compañía en sí y la vida personal. Los resultados de este enfoque son: 
• La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos. 
• Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa. 
• Se reduce el costo. 
• Se incrementa la cantidad de producción, lo cual facilita la realización y cumplimiento de 
horarios y metas. 
• El trabajo de desperdicio y el re-trabajar se reducen. 
• Se establece y se mejora una técnica. 
• Los gastos de inspección y pruebas se reducen. 
• Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente. 
• Se amplía el Mercado de operaciones. 
• Se mejoran las relaciones entre departamentos. 
• Se reducen la información y reportes falsos. 
• Las discusiones son más libres y democráticas. 
• Las juntas son más eficientes. 
• Las reparaciones e instalación de equipo son más realistas. 
• Se mejoran las relaciones humanas. 
La filosofía de Ishikawa se resume en: 
• La calidad empieza y termina con educación10. 
• El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes. 
• El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es necesaria. 
• Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas. 
• El control de calidad es responsabilidad de toda la organización. 
• No se deben confundir los medios con los objetivos. 
• Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán como 
consecuencia. 
 
10 Calidad, http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad, Septiembre 2009 
 18 
• La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad. 
• La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son 
presentados por sus subordinados. 
• El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las 7 herramientas 
para el control de la calidad. 
• Los datos sin dispersión son falsos. 
3.3 Tipos de Investigación 
 3.3.1 Descriptiva 
El objetivo de la investigación descriptiva11 consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres 
y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y 
personas. Su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las 
relaciones que existen entre dos o más variables. Los investigadores no son meros tabuladores, 
sino que recogen los datos sobre la base de una hipótesis o teoría, exponen y resumen la 
información de manera cuidadosa y luego analizan minuciosamente los resultados, a fin de extraer 
generalizaciones significativas que contribuyan al conocimiento. 
Etapas 
1. Examinan las características del problema escogido. 
2. Lo definen y formulan sus hipótesis. 
3. Enuncian los supuestos en que se basan las hipótesis y los procesos adoptados. 
4. Eligen los temas y las fuentes apropiados. 
5. Seleccionan o elaboran técnicas para la recolección de datos. 
6. Establecen, a fin de clasificar los datos, categorías precisas, que se adecuen al propósito 
del estudio y permitan poner de manifiesto las semejanzas, diferencias y relaciones 
significativas. 
7. Verifican la validez de las técnicas empleadas para la recolecciónde datos. 
8. Realizan observaciones objetivas y exactas. 
9. Describen, analizan e interpretan los datos obtenidos, en términos claros y precisos. 
Recolección de datos 
En el informe de la investigación se señalan los datos obtenidos y la naturaleza exacta de la 
población de donde fueron extraídos. La población —a veces llamada universo o agregado— 
 
11 La Investigación Descriptiva, http://noemagico.blogia.com/2006/091301-la-investigacion-descriptiva.php, Septiembre 2009 
 19 
constituye siempre una totalidad. Las unidades que la integran pueden ser individuos, hechos o 
elementos de otra índole. Una vez identificada la población con la que se trabajará, entonces se 
decide si se recogerán datos de la población total o de una muestra representativa de ella. El 
método elegido dependerá de la naturaleza del problema y de la finalidad para la que se desee 
utilizar los datos. 
Población total 
Muchas veces no es difícil obtener información acerca de todas las unidades que componen una 
población reducida, pero los resultados no pueden aplicarse a ningún otro grupo que no sea el 
estudiado. 
Muestra de la población 
Cuando se trata de una población12 excesivamente amplia se recoge la información a partir de unas 
pocas unidades cuidadosamente seleccionadas, ya que si se aborda cada grupo, los datos 
perderían vigencia antes de concluir el estudio. Si los elementos de la muestra13 representan las 
características de la población, las generalizaciones basadas en los datos obtenidos pueden 
aplicarse a todo el grupo. 
Expresión de datos 
Los datos descriptivos se expresan en términos cualitativos y cuantitativos. Se puede utilizar uno 
de ellos o ambos a la vez. 
Cualitativos (mediante símbolos verbales): Se usan en estudios cuyo objetivo es examinar la 
naturaleza general de los fenómenos. Los estudios cualitativos proporcionan una gran cantidad de 
información valiosa, pero poseen un limitado grado de precisión, porque emplean términos cuyo 
significado varía para las diferentes personas, épocas y contextos. Los estudios cualitativos 
contribuyen a identificar los factores importantes que deben ser medidos. (Visión cientificista). 
Cuantitativo s (por medio de símbolos matemáticos): Los símbolos numéricos que se utilizan para 
la exposición de los datos provienen de un cálculo o medición. Se pueden medir las diferentes 
unidades, elementos o categorías identificables. 
 
 
12 Población. es el conjunto de todos los elementos que son objeto del estudio estadístico. 
 
 
13 Muestra. es un subconjunto, extraído de la población (mediante técnicas de muestreo), cuyo estudio sirve para inferir 
características de toda la población. 
 20 
Tipos de investigación descriptiva 14 
Tomando en cuenta que las siguientes categorías no son rígidas, muchos estudios pueden 
encuadrarse sólo en alguna de estas áreas, y otros corresponden a más de una de ellas. 
1. Estudios tipo encuesta . 
Se llevan a cabo cuando se desea encontrar la solución de los problemas que surgen en 
organizaciones educacionales, gubernamentales, industriales o políticas. Se efectúan minuciosas 
descripciones de los fenómenos a estudiar, a fin de justificar las disposiciones y prácticas vigentes 
o elaborar planes más inteligentes que permitan mejorarlas. Su objetivo no es sólo determinar el 
estado de los fenómenos o problemas analizados, sino también en comparar la situación existente 
con las pautas aceptadas. El alcance de estos estudios varía considerablemente; pueden 
circunscribirse a una nación, región, Estado, sistema escolar de una ciudad o alguna otra unidad. 
Los datos pueden extraerse a partir de toda la población o de una muestra cuidadosamente 
seleccionada. La información recogida puede referirse a un gran número de factores relacionados 
con el fenómeno o sólo a unos pocos aspectos recogidos. Su alcance y profundidad dependen de 
la naturaleza del problema. 
2. Estudios de interrelaciones . 
Si el objeto es identificar las relaciones que existen entre los hechos para lograr una verdadera 
comprensión del fenómeno a estudiar, los estudios de esta índole son los estudios de casos, 
estudios causales comparativos y estudios de correlación. 
 3.3.2 Exploratoria 
Si no existen investigaciones previas sobre nuestro objeto de estudio, y por lo tanto se requiere 
explorar e indagar, con el fin de alcanzar el objetivo planteado, se utilizará el tipo investigación 
exploratoria. Según esto se puede definir este tipo de exploración de la siguiente manera: 
 Explorar significa incursionar en un territorio desconocido. Por lo tanto, emprenderemos 
una investigación exploratoria cuando no conocemos el tema por investigar, o cuando 
nuestro conocimiento es tan vago e impreciso que nos impide sacar las más provisorias 
conclusiones sobre qué aspectos son relevantes y cuáles no. Se puede tener una gran 
voluntad y entusiasmo para estudiar o investigar cualquier tema, pero si se desconoce el 
mismo se debe iniciar un estudio exploratorio para empezar a conocerlo y familiarizarse 
 
14 La Investigación Descriptiva, http://noemagico.blogia.com/2006/091301-la-investigacion-descriptiva.php, Septiembre 2009 
 21 
con él, para precisar mejor el problema que interesa resolver o para comenzar a dar forma 
a alguna hipótesis previa que sobre la cuestión tengamos. 
 Para explorar un tema relativamente desconocido disponemos de un amplio espectro de 
medios para recolectar datos en diferentes ciencias: bibliografía especializada, entrevistas 
y cuestionarios hacia personas, observación participante (y no participante) y seguimiento 
de casos. La investigación exploratoria terminará cuando, a partir de los datos 
recolectados, adquirimos el suficiente conocimiento como para saber qué factores son 
relevantes al problema y cuáles no. Hasta ese momento, se está ya en condiciones de 
encarar un análisis de los datos obtenidos de donde surgen las conclusiones y 
recomendaciones sobre la investigación. 
3.4 Técnicas de Investigación 
 3.4.1 De campo 
Las técnicas de investigación de campo15 son aquellas que le sirven al investigador para 
relacionarse con el objeto y construir por sí mismo la realidad estudiada. Tienen el propósito de 
recopilar información empírica sobre la realidad del fenómeno a estudiar y son útiles para estudiar 
a fondo un fenómeno en un ambiente determinado. Con estas técnicas el investigador puede 
acercarse a información que no ha sido documentada; es decir, estudiar aquello de lo que no hay 
nada escrito todavía. 
Observación. La observación es una práctica que se utiliza tanto en los métodos cuantitativos 
como en los cualitativos, la diferencia estriba en la forma de ejercerla. Cuando el observador es 
pasivo y sólo mide y registra acontecimientos o conductas regulares se acerca a la metodología 
cuantitativa; cuando, por el contrario, el observador se involucra con el objeto de investigación y 
participa cercanamente en las actividades del grupo de estudio, posibilita la comprensión de los 
procesos simbólicos, de los significados de las acciones que los mismos individuos le imprimen, es 
decir, se aproxima a una metodología de corte cualitativo. 
Observar no sólo significa ver con los ojos, sino con todos los sentidos. Los básicos son: la vista, el 
olfato, el tacto, el oído, el gusto. Según sea el objeto estudiado será la participación y/o la 
intensidad de uno o más sentidos. 
Cuestionarios. Un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a una ó más 
variables a medir. 
 
 
15 La Investigación Descriptiva, http://noemagico.blogia.com/2006/091301-la-investigacion-descriptiva.php, Septiembre 2009 
 22 
¿Qué tipo de preguntas puede haber? 
El contenido de las preguntas de un cuestionario16 puede ser tan variadocomo los aspectos que 
mida. Y básicamente, se puede hablar de dos tipos de preguntas: cerradas y abiertas. 
Las preguntas cerradas contienen categorías o alternativas de respuesta que han sido delimitadas. 
Es decir, se presentan a los sujetos las posibilidades de respuesta ellos deben circunscribirse a 
ellas. Pueden ser dicotómicas (dos alternativas de respuesta) o incluir varias alternativas de 
respuesta. En las preguntas cerradas las categorías de respuesta son definidas a priori por el 
investigador y se le presentan al respondiente, quien debe elegir la opción que describa más 
adecuadamente su respuesta. Las escalas de actitudes en forma de pregunta caerían dentro de la 
categoría de preguntas cerradas. Hay preguntas cerradas, donde el respondiente puede 
seleccionar más de una opción o categoría de respuesta. Algunos respondientes pueden marcar 
una, dos, tres, cuatro ó cinco opciones de respuesta. Las categorías no son mutuamente 
excluyentes. En otras ocasiones, el respondiente tiene que jerarquizar opciones, asignar un puntaje 
a una o varias cuestiones, o bien anotar una cifra. En cambio, las preguntas abiertas no delimitan 
de antemano las alternativas de respuesta. Por lo cual el número de categorías de respuesta es 
muy elevado; en teoría es infinito. 
¿Conviene usar preguntas cerradas o abiertas? 
La elección del tipo de preguntas que contenga el cuestionario depende del grado en que se 
puedan anticipar las posibles respuestas, los tiempos de que se disponga para codificar y si se 
quiere una respuesta más precisa o profundizar en alguna cuestión. Una recomendación para 
construir un cuestionario es que se analice variable por variable qué tipo de pregunta o preguntas 
pueden ser más confiables y válidas para medir a esa variable, de acuerdo con la situación del 
estudio. 
¿Una o varias preguntas para medir una variable? 
Es recomendable hacer solamente las preguntas necesarias para obtener la información deseada 
o medir la variable. Si una pregunta es suficiente no es necesario incluir más. Si se justifica hacer 
varias preguntas entonces es conveniente plantearlas en el cuestionario. 
¿Qué características debe tener una pregunta? 
Independientemente de que las preguntas sean abiertas o cerradas y que sus respuestas estén 
pre-codificadas o no, hay una serie de características que deben cubrirse al plantearlas: 
 
16 La Investigación Descriptiva, http://noemagico.blogia.com/2006/091301-la-investigacion-descriptiva.php, Septiembre 2009 
 23 
A. Las preguntas deben ser claras y comprensibles para los respondientes. 
B. Las preguntas no deben incomodar al respondiente. 
C. Las preguntas deben referirse preferentemente a un solo aspecto o relación lógica. 
D. Las preguntas no deben inducir las respuestas. 
E. Las preguntas no pueden apoyarse en instituciones, ideas respaldadas socialmente ni 
en evidencia comprobada. 
F. En las preguntas con varias alternativas o categorías de respuesta y donde el 
respondiente sólo tiene que elegir una, puede ocurrir que el orden en que se presenten 
dichas alternativas afecte las respuestas de los sujetos. 
G. El lenguaje utilizado en las preguntas debe ser adaptado a las características del 
respondiente. 
¿Cómo deben ser las primeras preguntas de un cuesti onario? 
En algunos casos es conveniente iniciar con preguntas neutrales o fáciles de contestar, para que el 
respondiente vaya adentrándose en la situación. No se recomienda comenzar con preguntas 
difíciles o muy directas. Cuando se construye un cuestionario es indispensable que se piense en 
cuáles son las preguntas ideales para iniciar. 
¿De qué tamaño debe ser un cuestionario? 
No existe una regla al respecto, pero si es muy corto se pierde información y si resulta largo puede 
resultar tedioso. El tamaño depende el número de variables y dimensiones a medir, el interés de 
los respondientes y la manera como es administrado. 
¿Cómo se codifican las preguntas abiertas? 
El procedimiento consiste en encontrar y darles nombre a los patrones generales de respuesta 
(respuestas similares o comunes), listar estos patrones y después asignar un valor numérico o 
símbolo a cada patrón. 
 3.4.2 Documental 17 
Este tipo de investigación es la que se realiza, como su nombre lo indica, apoyándose en fuentes 
de carácter documental, esto es, en documentos de cualquier especie. Como subtipos de esta 
investigación encontramos: 
• Investigación bibliográfica. Se basa en la consulta de libros. 
 
17 La Investigación Descriptiva, http://noemagico.blogia.com/2006/091301-la-investigacion-descriptiva.php, Septiembre 2009 
 24 
• Investigación hemerográfica. Se basa en artículos o ensayos de revistas y periódicos 
• Investigación la archivística. Se basa en documentos que se encuentran en los archivos, 
como cartas, oficios, circulares, expedientes, etcétera. 
3.5 Herramientas de Calidad 
 3.5.1 Diagrama de Pareto 
El Diagrama de Pareto18 (Figura 3.2 ) también llamado curva 80-20 o Distribución A-B-C, es una 
gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a 
derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades. 
El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), 
es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la 
gráfica colocamos los "pocos vitales" a la izquierda y los "muchos triviales" a la derecha. El 
diagrama facilita el estudio comparativo de numerosos procesos dentro de las industrias o 
empresas comerciales. 
Ventajas 
• Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en caso de ser 
resueltas. 
• Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas. 
• Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras de ser 
resueltas. 
• Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir luchando por más 
mejoras. 
Utilidades 
• Determinar cuál es la causa clave de un problema, separándola de otras presentes 
pero menos importantes. 
• Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando sucesivos diagramas 
obtenidos en momentos diferentes. 
• Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigar efectos como causas. 
• Comunicar fácilmente a otros miembros de la organización las conclusiones sobre 
causas, efectos y costes de los errores. 
 
18 Diagrama de Pareto, http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Pareto, Septiembre 2009 
 25 
 
Figura 3.2 Diagrama de Pareto 
 3.5.2 Diagrama de Ishikawa 
El Diagrama de Ishikawa19 o Diagrama Causa-Efecto (Figura 3.3 ), es una herramienta que ayuda a 
identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos como 
de características de calidad. Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado 
(efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado. 
Ventajas 
• Permite que el grupo se concentre en el contenido del problema, no en la historia del 
problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo. 
• Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de las 
características de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado. 
• Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo así aprovechar 
mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso. 
• Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso. 
Utilidades 
• Identificar las causas-raíz, o causas principales, de un problema o efecto. 
• Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están afectando al resultado de 
un proceso. 
 
19 Kaoru Ishikawa, Introducción al Control de Calidad,Editores Díaz de Santos, 1994 
 26 
 
 
Figura 3.3 Diagrama de Causa-Efecto 
 3.5.3 Diagrama de Flujo 
Los diagramas de flujo son muy eficaces para describir gráficamente el funcionamiento de los 
procesos y/o sistemas de cualquier organización, sus fases y relaciones entre todos sus 
componentes, ofreciendo una visión clara de todos los procesos involucrados. Con ayuda de estos 
se pueden identificar de manera precisa un proceso desde su origen así como las personas y 
recursos que dependen de este. 
 3.5.4 Histograma 
El histograma20 es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la 
superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el eje 
vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables, 
normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que están 
agrupados los datos. El histograma permite que de un vistazo se pueda tener una idea objetiva 
sobre la calidad de un producto, el desempeño de un proceso o el impacto de una acción de 
mejora. La correcta utilización del histograma permite tomar decisiones no solo con base en la 
media, sino también con base en la dispersión y formas especiales de comportamiento de los 
datos. Su uso cotidiano facilita el entendimiento de la variabilidad y favorece la cultura de los 
datos y los hechos objetivos. (Figura 3.4) 
 
20 Histograma, http://es.wikipedia.org/wiki/Histograma, Septiembre 2009 
 27 
1.761.601.441.281.12
 
Figura 3.4 Histograma 
 3.5.5 Hoja de Verificación 
La herramienta conocida como hoja de registro (en algunos textos como hoja de trabajo, hoja de 
verificación o checklist) es omitida en ocasiones en la literatura y su lugar lo ocupa la técnica 
conocida como diagrama de flujo, estudiado en la ingeniería industrial. Esta omisión se debe 
principalmente a que una hoja de registro es la más sencilla de las 7HB y se usa por sentido 
común, por lo que algunos autores afirman que no es una herramienta estadística básica. 
La hoja de registro en estadística sirve básicamente para conocer el estado del proceso, consiste 
en una hoja de papel sin formato definido, se diseña según la necesidad, en la parte superior (en 
los encabezados) se anotan los parámetros del proceso (parámetros de máquina, de proveedor, de 
operación, de operario, etc.) y en el cuerpo de la hoja se anotan los registros de una inspección o 
de un muestreo para usarlos posteriormente.21 
Existen de forma general tres tipos de hojas de registros: 
1. Lista de elementos a verificar y se usa para marcar cada uno (hoja de verificación). 
2. Un registro de resultados de una actividad (reporte) 
3. Un registro de resultados numéricos de variables (tabla de datos). 
El análisis más básico que existe de una hoja de registro es la observación, y posteriormente el 
cálculo de promedio y desviación estándar. 
 
21 7 Herramientas Básicas de la Calidad, www.scribd.com, Agosto, 2009. 
 28 
Los datos de la hoja de registro se pueden usar posteriormente para elaborar histogramas o 
diagramas de Pareto o para realizar cálculos de la habilidad del proceso. 
Para realizar el análisis de una variable se obtiene un muestreo de datos, y con los resultados del 
muestreo se refiere el comportamiento de toda la población. Después del análisis básico de 
promedio y desviación estándar se puede realizar un análisis más completo sistematizado 
periódicamente la elaboración de una hoja de registro con los muestreos y los cálculos. 
La confiabilidad de este procedimiento depende del tamaño y la periodicidad de la muestra. Un 
ejemplo de esta herramienta se muestra en la Figura 3.5 
ARTÍCULOS A B C D E F 
PROCESO 1 
PROCESO 2 
PROCESO 3 
PROCESO 4 
 
Figura 3.5 Hoja de Verificación22 
3.6 Herramientas para el Análisis de Procesos 
 3.6.1 Análisis de Procesos 
El análisis de procesos es una metodología para examinar la dinámica de las organizaciones, 
teniendo como un punto de partida el hecho de que éstas, se crean para llevar a cabo ciertos 
propósitos u objetivos perdurables, mediante una secuencia articulada de actividades. 
Un análisis de procesos permite captar datos cuantitativos: 
 Cuánto tiempo toma 
 Cuánto desperdicio contiene 
 A cuántas personas involucra 
 Cuánto cuesta 
 3.6.1.1 Identificación y Análisis de Congruencia d el Proceso 
Un proceso es un conjunto de pasos o actividades enlazadas entré sí que, partiendo de uno ó más 
entradas o insumos los transforma, generando resultados salidas de productos y/o servicio. 
 
22 7 Herramientas Básicas de la Calidad, www.scribd.com, Agosto, 2009. 
 29 
Clasificación de los procesos: 
Por el alcance en la organización: 
� Empresariales. Es todo aquel proceso que en su ejecución involucra a varias unidades 
organizativas de la entidad. 
� Funcionales. En sí mismo o como descomposición de un proceso empresarial, se 
desarrolla o tiene su inicio y fin dentro de una sola área organizativa. 
� Unitarios. Es una actividad elemental realizada en un nivel de la organización inferior a la 
funcional. 
Por el impacto sobre el cliente final: 
� Claves, básicos o fundamentales: Son los que expresan el objeto social y la razón de ser 
de la organización. Son los que identifican y distinguen a la entidad. Atañan a varias áreas 
de la empresa y tienen impacto directo en el cliente externo creando valor para éste. Son 
aquellos que directamente contribuyen a realizar el producto o brindar el servicio. A partir 
de ellos el cliente percibe y valora la calidad de lo ofertado. 
� Soporte o apoyo: Son los encargados de proveer a la organización de todos los recursos 
(materiales, humanaos y financieros) y crear las condiciones para garantizar el exitoso 
desempeño de los procesos claves, básicos o fundaméntales de la entidad. 
� Procesos críticos: Son aquellos procesos que siendo relevantes para la organización, es 
decir, claves, muestran un pobre desempeño con relación a la calidad con que se brindan 
a los clientes. 
Características de un proceso23: 
 Es definido por un verbo en infinitivo. 
 Tiene un principio y un fin. 
 Transforma y complementa las entradas (valor agregado). 
 La finalidad de un producto es generar un producto o servicio. 
 Existen para satisfacer las necesidades de un cliente. 
 Se representa en un diagrama. 
 Debe de ser evaluado. 
 Debe de ser mejorado. 
 
23 Proceso, Capítulo III Marco Teórico, Página 28 
 30 
Nombre del Proceso: Nombre y cargo del responsable del proceso: 
Área en la que Opera el Proceso: Objetivo del Proceso: 
Misión del Área en que Opera el Proceso: 
Visión del Área en que Opera el Proceso: 
Objetivo del Área en que Opera el Proceso: 
Funciones con las que se Relacionan las Actividades 
Programas que Realiza el Área en donde Interactúa el Proceso: 
Normatividad que Regula las Funciones del Área en donde Interactúa el Proceso: 
 
 
 Figura 3.6 Formato de identificación de proceso24 
 3.6.1.2 Análisis del Proceso y Control Interno 25 
Es la revisión fundamental y radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas 
críticas y contemporáneas de rendimiento tales como: costos, calidad, servicio y rapidez. 
Características: 
� Desaparece el trabajo en serie. Es decir, muchas tareas que antes eran distintas se 
integran y comprimen en una sola. 
� Se eliminan pasos laterales para terminar con los errores, demoras y duplicidades. 
� Se aumenta la responsabilidad de los trabajadores para que los requisitos del cliente se 
cumplan en tiempo y sin defectos. 
� Los trabajadores encuentran formas innovadoras y creativas para reducir los errores y el 
desperdicio. 
� Los trabajadores