Análise do Mercado de Emprego Turístico em Guadalajara e Puerto Vallarta

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL 
ESCUELA SUPERIOR DE TURISMO 
 
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E 
INVESTIGACIÓN 
 
 
 
MAESTRÍA EN CIENCIAS 
CON ESPECIALIDAD EN PLANEACIÓN TURÍSTICA 
 
 
 
 
 
“ANÁLISIS DEL MERCADO LABORAL DEL EMPLEO 
TURÍSTICO EN LA ZONA METROPOLITANA DE 
GUADALAJARA Y PUERTO VALLARTA, JALISCO” 
 
 
 
TESIS 
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRO EN 
CIENCIAS CON ESPECIALIDAD EN PLANEACIÓN 
TURÍSTICA 
 
PRESENTA: 
MELCHOR OROZCO BRAVO 
 
DIRECTORES DE TESIS 
DR. JAVIER OROZCO ALVARADO 
DR. NAPOLEON ROSARIO CONDE GAXIOLA 
 
México, D.F., Diciembre de 2008 
 2
 
 
 3
 
 
 
CARTA CESIÓN DE DERECHOS 
 
 
 
 
En la Ciudad de México, Distrito Federal, el día 29 del mes de septiembre del año 
2008, el que suscribe Melchor Orozco Bravo, alumno del Programa de Maestría 
en Ciencias con Especialidad en Planeación Turística, con número de registro 
890570, adscrito a la Sección de Estudios de Posgrado e Investigación de la EST, 
manifiesta que es autor intelectual del presente trabajo de Tesis bajo la Dirección 
de los CC. Dr. Napoleón Rosario Conde Gaxiola y Dr. Javier Orozco Alvarado y 
cede los derechos del trabajo intitulado: “Análisis del Mercado Laboral del Empleo 
Turístico en la Zona Metropolitana de Guadalajara y Puerto Vallarta, Jalisco”, al 
Instituto Politécnico Nacional para su difusión, con fines académicos y de 
investigación. 
 
 
Los usuarios de la información no deben de reproducir el contenido textual, 
gráficas o datos del trabajo sin el permiso expreso del autor y/o directores del 
trabajo. Este puede ser obtenido escribiendo a la sigueinte dirección: 
melchorb@pv.udg.mx, si el permiso se otorga, el usuario deberá dar el 
agradecimiento correspondiente y citar la fuente del mismo. 
 
 
 
 
 
Melchor Orozco Bravo 
 4
DEDICATORIAS 
 
A mi familia: Eréndira, Metztli y 
Quetzalli. 
a mis entrañables padres: 
Margarita y Guadalupe. 
a mis tíos: J. Félix e Irene. 
a la memoria de mis amigos 
Leobardo Ortiz y Antonio 
Martínez. 
 5
 
AGRADECIMIENTOS 
A mi esposa Eréndira y a mis hijas Metztli y Quetzalli, gracias por su paciencia, 
comprensión y amor, que siempre me apoyaron e inspiraron y que sin ellas no 
hubiera sido posible darle fin al presente proyecto. 
A mis directores: Dr. Javier Orozco Alvarado amigo entrañable, que por su 
tenacidad y exigencia para realizar la investigación y no permitirme desviar mi 
atención hacia otros proyectos de estudio, no hubiera alcanzado esta meta y Dr. 
Napoleón R. Conde Gaxiola que gracias a su ayuda desinteresada y tenacidad 
prestada al desarrollo de la presente investigación se logró el proyecto final. 
Al Mtro. y bien distinguido amigo inolvidable Leobardo Ortiz de quien guardo y 
aplico siempre sus consejos y enseñanzas en la vida profesional e institucional, 
un gran MAESTRO. 
A la Dra. Susana Pilar, Susana, al Mtro. Ramiro Velázquez, al Lic. Gabriel 
Fuentes gracias a su apoyo incondicional, se logró realizar todo lo necesario para 
la conclusión de este período de estudio, por su apoyo constante por la 
conducción de los trámites y consejos para finalizar el proyecto. 
A los Miembros del Comité Revisor: M. en E.. Miguel Angel Vargas, Mtra. María 
Magdalena Maldonado, Dr. Ricardo Tejeida, por sus observaciones atinadas para 
mejorar el trabajo en su contenido tanto de forma como de fondo, y poder 
concluirlo de manera pertinente 
A la Dra. Stella Arnaiz Burne, Dr. Carlos Rogelio Virgen Aguilar, Dr. Carlos Gauna 
Ruiz de León y Dr. Alfredo A. César Dáchary, Gracias por su gran ayuda y 
consejos para la búsqueda de información, orientación, orden y análisis del 
proyecto, amigos siempre. 
A todos aquellos familiares, amigos y compañeros que siempre estuvieron atentos 
al desarrollo de este trabajo siempre a un lado, opinando y apoyando. 
Al Instituto Politécnico Nacional y a la Universidad de Guadalajara por tener 
siempre presentes convenios de desarrollo institucional para la preparación de 
recursos humanos en la actividad turística. 
 
GRACIAS. 
 6
I N D I C E 
Relación de Tablas 10 
Resúmen 13 
Summary 14 
Glosario 15 
Introducción 20 
Justificación 28 
Capítulo I Metodología 32 
1.1. Planteamiento del problema 32 
1.2. Objetivos 34 
1.3. General 34 
1.4. Específicos 34 
1.5. Método 35 
1.6. Metodología 36 
1.7. Unidad de análisis 36 
1.8. Universo de Estudio 36 
1.9. Técnicas de investigación 37 
 
Capítulo II Panorama general de la capacitación y el mercado laboral 
Las perspectivas teóricas 40 
2.1. Introducción 40 
2.2. El empleo en el sector turístico 40 
2.3. Condiciones de empleo 43 
2.4. México y el empleo turístico 47 
2.5. La inducción y capacitación como herramientas administrativas51 
2.6. Conclusión 53 
 
Capítulo III.- El contexto del mercado laboral en México 54 
3.1. Introducción 54 
3.2. Contexto económico y mercado de trabajo en México 54 
3.3. El mercado de trabajo 58 
3.4. Evolución del empleo 60 
3.5. Evolución reciente del empleo 61 
3.6. El impulso a las políticas activas de empleo 64 
 7
3.7. Los desafíos para el siglo XXI 66 
3.8. Contexto económico y mercado de trabajo en Jalisco 68 
3.9. Situación de la actividad turística en México 69 
3.10. Actividad turística en Jalisco 71 
3.11. Actividad turística en Puerto Vallarta 76 
3.12. Conclusión 80 
 
Capítulo IV.- Actitud y conducta del empleado en el Mercado Laboral 81 
4.1. ¿Qué es el Mercado Laboral? 81 
4.1.1. Mercado laboral 83 
4.2. Actitud y conducta en el medio laboral 84 
4.3. Relación trabajo-sueldo y salario. 87 
4.4. Relación del trabajador con sus superiores 89 
4.5. Relación laboral entre los empleados 91 
4.6. Importancia de la selección del personal 92 
4.7. Adiestramiento y capacitación 95 
4.8. La comunicación y el desarrollo de la empresa 96 
4.9. Relación empleado-cliente 100 
4.10. Conclusión 103 
 
Capítulo V.- Productividad y calidad en el mercado laboral del turismo 105 
5.1. Introducción 105 
5.2. Importancia de la productividad y de la calidad 106 
5.3. Aspectos básicos de la productividad 107 
5.4. Factores que afectan la productividad 108 
5.5. Factores restrictivos en el incremento de la productividad 110 
5.6. Aspectos básicos de la calidad 111 
5.7. Consideraciones sobre la eficacia de la calidad. 113 
5.8. Elaboración del programa de capacitación sobre calidad 115 
5.8.1. Actitudes ante la calidad 115 
5.8.2. Conocimientos sobre la calidad 115 
5.8.3. Aptitudes para la calidad 115 
5.9. La formación de los profesionistas como parte de la 
productividad y calidad de las empresas 116 
 8
5.10. Relación universidad mercado laboral (Empresarios) 118 
5.11. Conclusión 120 
 
Capítulo VI.- Marco legal de la capacitación y del adiestramiento 
en la actividad turística. 122 
6.1. Introducción 122 
6.2. Preceptos constitucionales de la capacitación 122 
6.3. La capacitación y su reglamentación oficial 126 
6.4. Conclusión 129 
 
Capítulo VII.- Análisis, resultados e interpretación de la información 
de campo 131 
7.1. Introducción 131 
7.2. Contexto general del turismo en el estado de Jalisco 131 
7.3. Infraestructura hotelera en el estado de Jalisco 133 
7.4. Servicios complementarios en el estado de Jalisco 135 
7.5. Infraestructura hotelera en la Zona Metropolitana 
de Guadalajara 138 
7.6. Servicios complementarios en la ZMG 139 
7.7. Infraestructura hotelera en Puerto Vallarta 140 
7.8. Servicios complementarios en Puerto Vallarta 141 
7.9. Análisis de la situación de empleados en la ZMG en 
la capacitación 145 
7.10. Análisis de la capacitación en las empresas turísticas 
de la ZMG149 
7.11. Análisis de la situación de los empleados según opinión de 
los gerentes de Puerto Vallarta 161 
7.12. Análisis de la información a empleados en las empresas 
turísticas de Puerto Vallarta 165 
7.13. El empleo turístico: el caso de Puerto Vallarta 171 
7.14. Conclusión 177 
 
Conclusiones y sugerencias 179 
Bibliografía 187 
 9
Anexos 193 
Análisis de la situación laboral en los subsectores turísticos 
de la Zona Metropolitana de Guadalajara y Puerto Vallarta 193 
Cuestionarios tipo aplicados a la población muestra de las 
empresas prestadoras de servicios turísticos (hoteles, agencias 
de viajes y restaurantes 197 
Cuestionarios tipo aplicados a gerentes para determinar las 
Características de los empleados de las empresas turísticas 
(Hoteles, Restaurantes y Agencias de Viajes) de la ZMG y Puerto 
Vallarta, Jalisco 200 
 
 10
RELACION DE TABLAS 
 
1.1.- Número de establecimientos para el cálculo del tamaño de la 
Muestra 37 
1.2.- Número de empleados de la ZMG t Puerto Vallarta 38 
1.3.- Distribución de encuestas a aplicarse en las localidades 38 
1.4.- Número de encuestas aplicadas por tipo de establecimiento 39 
3.1.- Estructura de la población por sector de actividad 1950 60 
3.2.- Estructura de la población por sector de actividad 990 61 
3.3.- Principales destinos turísticos del mundo 2004 70 
3.4.- Derrama económica por turismo en el estado de Jalisco 2000 72 
3.5.- Oferta de hospedaje en el estado de Jalisco 2000 74 
3.6.- Número de unidades rentables en el estado de Jalisco 2000 74 
3.7.- Distribución por sexo de los visitantes a los destinos turísticos del 
Estado de Jalisco 2000 Turismo Nacional (%) 77 
3.8.- Distribución por edad de los visitantes a los destinos turísticos del 
Estado de Jalisco 2000 Turismo Nacional (%) 77 
7.1.- Afluencia turística por zonas al estado de Jalisco 2006 132 
7.2.- Ocupación de hospedaje en el estado de Jalisco 2006 132 
7.3. Oferta de hospedaje en el estado de Jalisco 2006 (Estab) 133 
7.4.- Oferta de hospedaje en el estado de Jalisco 2006 (Unid Rent) 133 
7.5.- Afluencia turística por zonas al estado de Jalisco 2006 134 
7.6.- Derrama económica por turismo en el estado de Jalisco 2006 135 
7.7.- Oferta de servicios turísticos complementarios en el Estado de 
Jalisco 2003 136 
7.8.- Empleos generados por la actividad turística 1998 137 
7.9.- Servicios de Alimentos y Bebidas en el estado de Jalisco 2003 138 
7.10.- Capacidad de hospedaje en la ZMG. 2006 139 
7.11.- Oferta de servicios turísticos complementarios en la Zona 
Metropolitana de Guadalajara 2006 139 
7.12.- Establecimientos de Alimentos y Bebidas en la ZMG 2006 140 
7.13.- Capacidad de hospedaje en Puerto Vallarta 2006 141 
7.14.- Ocupación de hospedaje por categoría en cada destino turístico 
del estado de Jalisco 2003 141 
 11
7.15.- Oferta de servicios turísticos complementarios en Puerto Vallarta 142 
7.16.- Establecimientos de alimentos y bebidas en Puerto Vallarta 2006 143 
7.17.- Servicios complementarios en la ZMG y Puerto Vallarta 2006 144 
7.18.- Empleados de base y eventuales que laboran en empresas 
turísticas de la Zona Metropolitana de Guadalajara 145 
7.19.- Origen de los empleados que trabajan para las empresas de 
Servicios 146 
7.20.- Forma utilizada por las empresas para reclutar personal 146 
7.21.- Vinculación con instituciones educativas para la contratación de 
personal 147 
7.22.- Prestaciones sociales otorgadas por las empresas a sus empleados148 
7.23.- Capacitación otorgada los empleados de empresas turísticas según 
opinión de gerentes 148 
7.24.- Cursos de capacitación más demandados por los empleados de 
servicios turísticos 149 
7.25.- Puesto que desempeñan los empleados de servicios turísticos en 
la Zona Metropolitana de Guadalajara 150 
7.26.- Jornada laboral de los entrevistados en las empresas turísticas de 
la Zona Metropolitana de Guadalajara 150 
7.27.- Tipo de contrato y meses trabajados al año de los empleados del 
sector turístico en la ZMG 151 
7.28.- Opinión sobre la impartición de cursos de capacitación a los 
empleados de la Zona Metropolitana de Guadalajara 152 
7.29.- Opinión si les gustaría recibir cursos de capacitación a los 
empleados de la ZMG 152 
7.30.- Tipo de prestaciones que otorgan las empresas a los empleados 
del sector turismo 153 
7.31.- Requisitos solicitados por los empresarios para laborar en las 
empresas turísticas 154 
7.32.- Cuentan con sindicatos y afiliación a los mismos por parte de 
los empleados 154 
7.33.- Ingresos obtenidos por los empleados que laboran en empresas 
turísticas 155 
7.34.- Opinión sobre los aspectos laborales por parte de los empleados 156 
 12
7.35.- Opinión sobre el ambiente de trabajo entre los empleados de las 
empresas turísticas 156 
7.36.- Opinión sobre la relación entre jefes y empleados 157 
7.37.- Opinión sobre si aprecia el puesto que desempeña 157 
7.38.- Edad de los empleados de empresas turísticas 158 
7.39.- Nivel de estudios de los empleados de empresas turísticas 159 
7.40.- Opinión con respecto a seguir estudiando 159 
7.41.- Conocimiento del idioma inglés entre los empleados de las 
empresas turísticas 159 
7.42.- Dominio del idioma inglés de los empleados de las empresas 
turísticas 160 
7.43.- Lugar de nacimiento de los empleados de empresas turísticas 160 
7.44.- Motivo de los entrevistados para residir en Guadalajara 161 
7.45.- Tipo de empleo de los empleados según opinión de gerentes 162 
7.46.- Opinión sobre la procedencia de los empleados contratados 162 
7.47.- Utilización de algún tipo de medio para reclutar personal 163 
7.48.- Utilización de instituciones educativas como medio de reclutamiento163 
7.49.- Requisitos solicitados para el ingreso a laborar en las empresas 
Turísticas 164 
7.50.- Prestaciones sociales otorgadas a los empleados de servicios 
Turísticos 164 
7.51.- Prestaciones otorgadas a los empleados de empresas prestadoras 
de servicios turísticos 164 
7.52.- Puesto desempeñado por los entrevistados de las empresas de 
servicios turísticos 166 
 
 13
RESUMEN 
 
Con la presente investigación se realizó un análisis de mercado labora del empleo 
turístico en las áreas geográficas comprendidas por la Zona Metropolitana de 
Guadalajara y Puerto Vallarta dentro de las empresas prestadoras de servicios 
turísticos específicamente en la hotelería en sus diferentes categorías, 
restaurantes y agencias de viaje, dicho análisis se basó principalmente en la 
búsqueda de los procesos de capacitación, actualización y adiestramiento de los 
empleados contratados por este tipo de empresas. 
 
Lo anterior obedece a la alta rotación de empleados que existe en este tipo de 
empresas, principalmente en la hotelera, restaurantes y agencias de viaje, factor 
de piratería que se da entre ellas, buscando al mejor postor sin tener que 
desarrollar un esfuerzo o gasto en el proceso de capacitación. 
 
Esta importancia radica precisamente en conocer y determinar la situación actual 
del mercado laboral del empleo turístico en su proceso de capacitación y 
actualización. Este análisis es de nivel exploratorio y de campo, se concluyó que 
es necesario generar cursos de capacitación así como generar de forma real y 
específica la vinculación universidad-empresa, para actualizar a los empleados 
insertos en el mercado de trabajo y lograr la calidad en el servicio turístico. 
 
De igual manera se analizó el perfil establecido para el proceso de contratación 
de este tipo de empleado, logrando determinar que hace falta fijar un perfil más 
sólido para fortalecer la prestación del servicio y lograr de esta forma la 
excelencia y calidad factores importantesdentro del empleo turístico. 
 
Como último punto es menester mencionar que se propone una serie de 
resultados y puntos de vista relacionados con el proceso de capacitación y su 
posible vinculación con el sector oficial, las universidades y las empresas del 
ramo turístico especialmente las involucradas en este análisis. 
 
Palabras clave: Empleo turístico, Mercado de trabajo, capacitación, turismo, 
empleo turístico, Puerto Vallarta, Zona Metropolitana de Guadalajara. 
 14
SUMMARY: 
 
With the present investigation an analysis of market was realized it works of the 
tourist employment in the geographical areas understood by the Metropolitan Zone 
of Guadalajara and Port Vallarta inside the companies prestadoras of tourist 
services specifically in the hotelería in his different categories, restaurants and 
agencies of trip, the said analysis was based principally on the search of the 
processes of training, update and training of the personnel contracted by this type 
of companies. 
 
The previous thing obeys the high rotation of personnel that exists in this type of 
companies, principally in the hotel manager, restaurants and agencies of trip, 
factor of piracy that is given between them, looking for the best bidder without 
having to develop an effort or expense in the process of training. 
 
This importance takes root in knowing and to determine precisely the current 
situation of the labour market of the tourist employment in his process of training 
and update. This analysis is of exploratory level and of field, one concluded that it 
is necessary to generate courses of training as well as the entail generated of real 
and specific form university - company, to update the inserted personnel on the 
market of work and to achieve the quality in the tourist service. 
 
Of equal way there was analyzed the profile established for the process of 
contracting of this type of employee, managing to determine that is necessary to 
have to fix a more solid profile to strengthen the service and to achieve of this form 
the excellence and quality important factors inside the tourist employment 
 
As last point there is necessary to mention that proposes a series of results and 
points of view related to the process of training and his possible links with the 
official sector, the universities and the companies of the tourist branch specially 
the involved ones in this analysis. 
 
Words key: tourist Employment Market of work, training, tourism, tourist 
employment, Port Vallarta, Metropolitan Zone of Guadalajara. 
 15
 
GLOSARIO 
 
 
ADIESTRAMIENTO.- Acción destinada a desarrollar las habilidades y destrezas 
del trabajador con el propósito de incrementar la eficiencia en su 
puesto de trabajo (UCECA, STyPS, 2005). 
ADIESTRAMIENTO.- Es el desarrollo de las habilidades particularmente de 
carácter manual y que se utilizan en los llamados trabajos físicos 
(Taxiomara, A. 2006). 
APRENDIZAJE.- Este proviene de aprender y aprender refleja la palabra latina 
“aprehender”, o sea, atrapar, ir a la caza de algo (Calderón, H., et al., 
1995). 
APTITUD.- Se define como la potencialidad del individuo para aprender, 
condiciones o series de características que le permiten adquirir, 
mediante algún entretenimiento específico, un conocimiento o 
habilidad, se le considera también como la disposición innata que 
permite desarrollar la capacidad de cumplir convenientemente tareas 
o trabajos, (Calderón, H., et al., 1995). 
CALIDAD.- Se define como la innovación funcional y emocional diaria de amplio 
valor para la satisfacción del cliente (Calderón, H., et al., 1995). 
CAPACITACIÓN.- Acción destinada a desarrollar las aptitudes del trabajador, con 
el propósito de prepararlo para desempeñar eficientemente una 
unidad de trabajo específica e impersonal (UCECA, STyPS, 2005). 
CAPACITACION.- Según el Centro Nacional de Capacitación y Adiestramiento 
(CNCA) “Es aquella que parte de habilidades y destrezas, de cambios 
de actitud...; pero, sin duda reestructura, con la eficiencia adquirida, su 
propia naturaleza. Es una transformación que llega a mejorar la 
personalidad que revisa el sustrato de sus valores culturales. Con la 
capacitación se tiende hacia una cultura que cultiva valores que parte 
de una secuencia ocupacional y se proyecta a una concepción exacta 
y profunda de la nacionalidad misma...” (STyPS, CNCA, 2005). 
CAPACITACION EN EL TRABAJO.- Ma. de Lourdes Mendiola (2004) sostiene 
que es el proceso de enseñanza-aprendizaje que le permite a una 
 16
persona adquirir un criterio general sobre una disciplina determinada, 
ayudándole a conocer a fondo lo que hace y sus inter-relaciones con 
otras actividades conexas. 
COMPETENCIA.- Operaciones mentales, cognitivas, socioafectivas y 
psicomotoras que necesitan ser apropiadas para la generación de 
habilidades específicas para el ejercicio profesional (Brum, V.J. y M.R. 
Samarcos, 2001). 
COMPETENCIA LABORAL.- Conjunto de conocimientos teóricos, habilidades, 
destrezas y actitudes que son aplicados por el trabajador en el 
desempeño de su ocupación o cargo en correspondencia con el 
principio de Idoneidad Demostrada y los requerimientos técnicos, 
productivos y de servicios, así como los de calidad, que se le exigen 
para el adecuado desenvolvimiento de sus funciones, (Según la 
resolución ministerial 21/99 del CETSS). (Cejas, 2000) 
COMPETENCIA LABORAL.-Aptitud de un individuo para desempeñar una misma 
función productiva en diferentes contextos y con base en los 
requerimientos de calidad esperados por el sector productivo. Esta 
aptitud se logra con la adquisición y desarrollo de conocimientos, 
habilidades y capacidades que son expresados en el saber, el hacer y 
el saber hacer. (Mertens, 2000) 
COMPETENCIA LABORAL. Es la construcción social de aprendizajes 
significativos y útiles para el desempeño productivo en una situación 
real de trabajo que se obtiene no sólo a través de la instrucción, sino 
también –y en gran medida– mediante el aprendizaje por experiencia 
en situaciones concretas de trabajo. (Ducci, 1996). 
DESTREZA.- es la facilidad y precisión en la ejecución de actos (Calderón, 1995). 
EDUCACIÓN.- Este concepto hace referencia a: extraer, sacar, hacer salir. 
También indica la actividad del maestro, pero pone de relieve que las 
potencialidades ya están en el sujeto; que no se trata tanto de “meter” 
cosas, cuanto de poner en juego los mecanismos de que él está 
dotado. (Calderón, 1995). 
EMPLEADO Y EMPLEADOR.- En el mercado de trabajo se denomina 
"trabajador" al que presenta su trabajo, y "empleador" al que demanda 
 17
trabajo. El acuerdo entre el trabajador y el empleador que da origen a 
la relación laboral se denomina contrato de trabajo. El precio del 
trabajo se denomina salario o remuneración (Wikipedia, 2008:A). 
ENSEÑANZA.- Consiste en transmitir información, conocimiento (Calderón 1995). 
ESTUDIANTE.- Un estudiante es aquella persona dedicada a la lectura, puesta 
en práctica y aprehensión de conocimientos sobre alguna materia o 
arte (Wikipedia, 2008:A). 
FUERZA LABORAL.- El término fuerza de trabajo fue acuñado por Karl Marx, en 
su obra el Manifiesto del Partido Comunista y desarrollado luego con 
mayor profundidad en El Capital. 
Hace referencia a la capacidad física y mental, inherente a todo ser 
humano, de realizar un trabajo. Es importante distinguir entre "Fuerza 
de Trabajo" y "Trabajo". El último es la materialización, la concreción 
del potencial representado por la primera. El trabajo es producto del 
gasto de fuerza de trabajo humano. 
El valor de la fuerza de trabajo es el necesario para su reproducción, o 
de otra forma, es el contenido en los bienes que forman la canasta de 
consumo obrero que varía en su composición en distintas culturas y 
en distintos momentos de las historia. 
En el modo de producción capitalista parte del valor generado por la 
fuerza de trabajo es apropiado por el capitalistadueño de los medios 
de producción. Esto es denominado plusvalía, (Wikipedia, 2008:B). 
HABILIDADES.- Son las aptitudes para la reacción de tipo simple o complejo, 
psíquico o motor que han sido aprendidas por un individuo hasta el 
grado de poder ejecutarlas con rapidez y esmero, (Calderón, et al, 
1995). 
INSTRUCCIÓN.- Se refiere a la actividad del maestro, que forma o construye algo 
en el estudiante, (Calderón, et al, 1995). 
MERCADO DE TRABAJO.- Se le denomina usualmente al mercado en donde 
confluyen la demanda y la oferta de trabajo. El mercado de trabajo 
tiene particularidades que lo diferencian de otro tipo de mercados 
(financiero, inmobiliario, entre otros.) ya que se relaciona con la 
 18
libertad de los trabajadores y la necesidad de garantizar la misma. En 
ese sentido, el mercado de trabajo suele estar influido y regulado por 
el Estado a través del derecho laboral y por una modalidad especial 
de contratos, los convenios colectivos de trabajo, (Robles, A., 2001). 
PLANES DE CAPACITACION.- Constituyen en si el conjunto de acciones 
sistematizadas para orientar el proceso capacitador en un centro 
laboral o conjunto de ellos. El plan permite tener una visión general 
acerca de lo que se desea realizar, (Wikipedia, 2008:D). 
PROGRAMAS DE CAPACITACION.- Los programas como parte sustancial del 
plan son la descripción detallada de un conjunto de actividades de 
instrucción – aprendizaje, tendientes a satisfacer las necesidades de 
capacitación de los trabajadores y que pueden estar constituidos por 
temas, subtemas y/o módulos (Wikipedia, 2008:D). 
PUESTO DE TRABAJO.- Conjunto de tareas ejecutadas por una sola persona, 
(Portalcalidad, 2008). 
PUESTO DE TRABAJO.- El trabajo total asignado a un trabajador individual, 
constituido por un conjunto específico de deberes y 
responsabilidades. El número total de puestos de trabajo en una 
organización equivale al número de empleados más los puestos 
vacantes, (Bagnasco, A., 1989). 
RECURSOS HUMANOS.- En la administración de empresas, se denomina 
recursos humanos al trabajo que aporta el conjunto de los empleados 
o colaboradores de esa organización. Pero lo más frecuente es llamar 
así a la función que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, 
emplear y retener a los colaboradores de la organización. Estas tareas 
las puede desempeñar una persona o departamento en concreto (los 
profesionales en Recursos Humanos) junto a los directivos de la 
organización, (Wikipedia, 2008:C). 
RELACION DE TRABAJO.- Se entiende por relación de trabajo, cualquiera que 
sea el acto que le dé origen a la prestación de un trabajo personal 
subordinado a una persona, mediante el pago de un salario. La 
relación de trabajo ha sido y continúa siendo el principal medio de 
acceso de los trabajadores a los derechos y beneficios asociados con 
el empleo, en las áreas del trabajo y la seguridad social. Es, además, 
 19
el punto de referencia clave para determinar la naturaleza y alcance 
de los derechos y obligaciones de los empleadores respecto de sus 
trabajadores, (Ley Federal del Trabajo, 2006:A). 
TRABAJADOR.- Es la persona física que presta a otra, física o moral, un trabajo 
personal subordinado, (Ley Federal del Trabajo, 2006:B). 
TRABAJO.- se entiende por trabajo toda actividad humana, intelectual o material, 
independientemente del grado de preparación técnica requerido por 
cada profesión u oficio, (Ley Federal del Trabajo, 2006:B). 
 
 
 
 20
 
INTRODUCCIÓN 
 
El mercado laboral en el campo del Turismo siempre ha sido altamente 
competitivo y competido, desde finales de los años sesenta se ha venido 
preparando recurso humano capacitado para desempeñarse en la actividad 
turística por parte de la Universidad de Guadalajara a través de su Escuela de 
Administración y Comercio de ese entonces, posteriormente se crea la Escuela de 
Turismo y realiza la modificación de su plan de estudio actualizándolo para las 
necesidades de los empleadores de ese tiempo, hasta llegar a nuestros días en la 
cual la Universidad se transforma en Red Universitaria estructurada bajo el 
esquema departamental, dejando atrás el concepto de Escuelas y Facultades, en 
ese tenor en el estado de Jalisco se inicia una gran etapa en la enseñanza del 
turismo preparando al recurso humano necesario y altamente competitivo, para 
las actividades y labores en los sectores empleadores tanto público como 
privados relacionados con la actividad turística, en el estado de Jalisco en el cual 
inicia una intensa actividad turística a raíz de los juegos olímpicos del 68. 
 
Ya desde entonces el turismo es bien visto desde el ámbito académico como una 
fuente de beneficio para la población jalisciense en particular y del país en lo 
general, ya que a través de la educación superior se comienza a considerar al 
turismo como un nuevo elemento para ser tomado en cuenta en el área educativa, 
dando a conocer a la población la importancia que tenía la enseñanza de esta 
actividad socioeconómica, así como las grandes ventajas que brinda al desarrollo 
regional y nacional enmarcado en el aspecto económico, social y político. 
 
En la actualidad, con el incremento tan vertiginoso de la actividad turística, en la 
cual se observan los flujos nacionales e internacionales a tal grado que se ha 
hecho necesario emplear profesionales que se formen en estas especialidades, 
así como otras áreas afines y que se actualicen constantemente para que estén 
preparados en función del conocimiento de la realidad que se vive hoy en día 
dentro del sector empleador, específicamente del turístico en sus diferentes 
subsectores directos e indirectos. 
 
 21
Por lo anteriormente expuesto es que se hace necesario realizar el presente 
análisis para conocer y determinar la importancia que tiene el proceso de la 
capacitación, actualización y el adiestramiento dentro de las empresas del ramo 
turístico, ya que se considera que se le ha restado importancia a estas 
actividades, sobre todo porque se considera que los empleadores al contratar a 
estos recursos humanos, no se preocupan por otorgarles cursos de inducción 
mucho menos de capacitación y actualización para el buen desempeño de sus 
funciones y que por ende sea una prestación del servicio de alta calidad. 
 
Por lo tanto, se requiere de un profesional en turismo y un empleado que debe 
estar actualizado no solo en información sino en conocimientos, para así 
desarrollar habilidades y destrezas en todas las áreas necesarias para lograr un 
buen desempeño, así como también tecnológicamente y además adecuarse a las 
exigencias del mercado laboral, para que con este conocimiento, habilidad y 
destreza logre resolver los problemas que se le presenten en su área de trabajo, 
además de la constante capacitación que le debe de dar el empleador. 
 
Dado lo anterior tenemos que, toda empresa u organización que desee alcanzar 
el éxito empresarial y económico, así como continuar desarrollándose en la región 
debe de contar y reclutar fuerza de trabajo para el empleo turístico que esté 
conformada por personas altamente preparadas, inquietas y con la motivación de 
superarse continuamente, de aceptar cambios, de aprender. Esto es válido para 
todo el equipo de la fuerza laboral en cualquier nivel, desde el director ejecutivo 
hasta el personal adscrito al área de mantenimiento y servicio, así como también 
a toda aquella persona que este recientemente contratada o por contratar. 
 
La capacitación y el desarrollo del potencial humano son tan importantes en la 
administración efectiva del cambio que sin ella no se puede mantener una fuerza 
de trabajo calificada; situación que debe ser la responsabilidad más apremiante 
de los directivos. 
 
Es por todos conocido que dirigir no es simplemente mandar, dirigir es el arte de 
poner metas a los subordinados, con acierto y motivarlos constantemente para 
que se logren, aunque en ocasiones esto no resulta suficiente;la labor de la 
 22
dirección debe ir más allá, al subordinado no solo hay que fijarle metas y 
motivarlo, sino que debe capacitársele y concientizársele para que colabore en la 
identificación y consecución de las metas de una manera eficaz, de igual forma la 
intención es que sepa y quiera cooperar con sus compañeros en el logro de los 
fines de la institución o empresa. El trabajo en equipo representa una garantía en 
cuanto a la calidad de las decisiones y del trabajo en general. 
 
Cuando una empresa o institución no cuenta con los recursos tanto económicos, 
como materiales suficientes para cubrir sus necesidades de capacitación, es 
necesario recurrir a otros medios, es decir, buscar un programa de capacitación 
adecuado a las necesidades de su personal en el exterior, entre los que destacan 
las universidades mismas y los centros nacionales de capacitación públicos y 
privados. 
 
Así mismo, es desalentador observar que los recursos humanos con los que 
cuenta la empresa no logran ofrecer su máximo desarrollo, a pesar de que son 
personas que cuentan con experiencia y con los conocimientos que se puede 
pensar son suficientes para lograr grandes beneficios, en realidad, la capacitación 
de que gozan en cuanto a conocimientos sobre el ramo turístico son muchos, sin 
embargo, hace falta que se trabaje en equipo, no son los mismos frutos cuando 
se trabaja individualmente que en equipo, y tampoco se puede se productivo 
cuando los objetivos personales no son acordes a los objetivos de la empresa, de 
esta manera el progreso es casi nulo y se obtiene un servicio de baja calidad. 
 
De esta manera, es que resulta necesario la elaboración de un análisis que nos 
den una serie de elementos que a su vez permitan destacar la importancia y la 
necesidad de promover algunos programas de capacitación integral, que más que 
ofrecer conocimientos teóricos, ayuden a cambiar actitudes y enseñar a 
demostrar lo útil de trabajar en equipo y a encontrar satisfacción en el puesto que 
se desempeña, pues deben combinarse los objetivos individuales con los de la 
empresa o institución. 
 
Como los recursos económicos con los que en ocasiones se cuentan para la 
capacitación son pocos, y tomando en cuenta que pueden surgir otros y variados 
 23
tipos de necesidades de capacitación de tipo técnico se propone que la 
capacitación se realice con el apoyo de diferentes instancias, ya que existe una 
gran cantidad de centros y de escuelas con instructores debidamente capacitados 
con un amplio conocimiento de las tendencias del fenómeno turístico tanto a nivel 
nacional como internacional. 
 
Hoy, vivimos un mundo de cambios y las consecuencias repercuten en el 
mercado de trabajo, caracterizándose por la rapidez y la universalidad, en donde 
el conocimiento juega un papel muy importante en lo económico adquiriendo las 
características de un bien productivo. 
 
Por otra parte, las empresas de servicios turísticos enfrentan un problema que 
tiene una estrecha relación con los aspectos de capacitación; nos referimos a las 
cuestiones del ambiente laboral y sus repercusiones en el rendimiento del 
trabajador. 
 
En las últimas décadas las empresas de servicios turísticos en Jalisco han 
registrado ambientes internos de trabajo que afectan de manera negativa, de una 
u otra forma las emociones y las conductas. Este factor provoca incomodidad, 
inadaptación e inclusive agresividad, que contribuyen a tensionar las relaciones 
interpersonales entre los trabajadores; ello podría desembocar en una baja 
significativa en su rendimiento productivo. 
 
El medio ambiente laboral está compuesto por diversos elementos tangibles e 
intangibles. Si estos elementos no se cuidan se convierten en situaciones 
adversas potenciales, por más insignificantes e intrascendentes que parezcan. El 
ser humano capta muchos detalles que pasan a su mente a través de sus 
sentidos durante el día. Si estos detalles en su mayoría son positivos, 
seguramente el estado de ánimo del individuo tenderá a ser relajado; si por el 
contrario, la mayoría de estos detalles son adversos, el estado de ánimo se verá 
afectado de manera negativa tensionándolo, repercutiendo directamente en la 
productividad. 
 
 24
La ventaja, es que actualmente, todo esto puede ser superado. El cambio, la 
adecuación o la implementación de nuevos esquemas tendientes a mejorar el 
medio ambiente interno del trabajo pueden darse. Al hacerlo, el trabajador se verá 
beneficiado por un medio ambiente físico y convivencional positivo y esto muy 
probablemente influirá de manera significativa en un buen desempeño. 
 
Es por esto, que con este análisis se pretenden resaltar tres aspectos: primero, la 
necesidad que existe en las empresas turísticas de una nueva cultura en materia 
de trabajo-desempeño, situación que repercute positivamente en la atención al 
cliente y por ende en el crecimiento económico de las mismas empresas. Con 
respecto al consumidor provoca un sentimiento de confianza hacia la empresa; y 
de manera generalizada, provoca un cambio de actitudes. 
 
Segundo, se llevó a cabo un estudio utilizando encuestas, que permite identificar, 
analizar y evaluar el nivel de estudios, procedencia laboral y situación familiar de 
los trabajadores y los empleados de las empresas prestadoras de servicios 
turísticos en los diversos niveles operativos, así como las necesidades de 
capacitación y adiestramiento de los subsectores de la actividad turística tanto de 
la Zona Metropolitana de Guadalajara, como de la localidad de Puerto Vallarta, 
Jalisco. 
 
Tercero, se pretende destacar las bondades que traería consigo los cambios que 
se plantean en el medio ambiente laboral de la empresa, a partir de un 
diagnóstico de las necesidades de capacitación del personal que labora en el 
sector turismo en la Zona Metropolitana de Guadalajara y Puerto Vallarta, Jalisco, 
el cual permita diseñar un programa específico de educación, capacitación y 
actualización permanente que favorezca la reconversión del factor humano del 
sector turístico de la entidad, así como planear la estrategia de ejecución de dicho 
programa considerando las fuentes de financiamiento del mismo y su adecuada 
implementación. 
 
El trabajo está estructurado en 7 capítulos iniciando con la Metodología y un 
panorama general de la capacitación y el mercado laboral, en el tercer capítulo se 
enmarca el contexto del mercado laboral en nuestro país, en el cuarto se habla de 
 25
la actitud y conducta del empleado en el mercado laboral, en lo que respecta al 
quinto capítulo se tocan temas relacionados con la productividad y calidad, en el 
sexto se habla del marco legal de la capacitación y del adiestramiento y por último 
en el sexto se interpretan los resultados de la investigación de campo, enseguida 
se desglosa cada uno de ellos con la finalidad de que quede más claro el 
contenido del trabajo que aquí se presenta. 
 
En el capítulo II el cual trata sobre el panorama general de la capacitación, que se 
encuentra enmarcado en el marco teórico, se tocan temas de interés general 
sobre lo que es y ha sido el panorama de la capacitación con la finalidad de 
conocer sobre el proceso de la capacitación, así como su relevancia para las 
empresas y sus logros económicos, contiene algunas ideas de diferentes 
estudiosos sobre la temática, enmarcando la gran importancia que representa 
para las empresas el proceso de la capacitación y la actualización de los 
empleados tanto en su nivel personal como empresarial. 
 
En el capítulo III a nivel general trata sobre el contexto del mercado laboral en 
México, abordando temas como el mercado de trabajo, el impulso a las políticas 
activas de empleo y los desafíos para el siglo XXI, así como por último habla del 
contexto económico y mercado de trabajo en Jalisco, enmarcando esta región 
geográfica ya que es la parte que nos interesa investigar específicamentela Zona 
Metropolitana de Guadalajara y la localidad de Puerto Vallarta. 
 
En el capítulo IV se analiza la actitud y conducta del empleado en el mercado 
laboral, en este apartado a lo largo de su contenido se tocan temas como ¿qué es 
el mercado laboral?, la relación entre los elementos trabajo-sueldo y salario, así 
como el vínculo que tienen los trabajadores y empleados con sus superiores, y 
entre ellos mismos, de igual manera se verá la importancia que tiene la selección 
del personal adecuado para el buen desempeño y funciones de las empresas, 
entre lo que debe desatacar el adiestramiento y capacitación, a través de lo cual 
se debe de llevar a cabo la buena comunicación y el desarrollo de la empresa. 
 
 26
Así mismo se analiza la relación empleado-cliente, ya que este vínculo es de gran 
importancia para el logro de los objetivos empresariales y así determinar el ritmo 
de crecimiento de las empresas. 
 
En lo que respecta al Capitulo V el cual trata sobre la productividad y la calidad en 
el mercado laboral en el sector turismo, se tocan temas de interés entre los que 
destacan la importancia que tiene la productividad y la calidad así como sus 
aspectos básicos. 
 
También habla sobre los aspectos básicos de la productividad, los factores que la 
afectan, así como las restricciones en el incremento de la productividad, las 
consideraciones que se tienen sobre la eficacia de la calidad. 
 
Entre otros puntos se toca la importancia de la elaboración del programa de 
capacitación sobre calidad, sobre la formación de los profesionistas como parte 
importante de la productividad y calidad de las empresas. 
 
Dentro del capitulo VI. se toca la temática del marco legal que se ha abordado 
desde las diferentes legislaciones del país sobre la capacitación y el 
adiestramiento dentro de la actividad turística, por lo que se refieren a la 
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, a la Ley Federal del 
Turismo, a diferentes instituciones de capacitación enmarcadas como por ejemplo 
la Secretaría de Trabajo y Previsión Social del Gobierno Federal, entre otros. 
 
Por último el capitulo VII contiene el análisis, los resultados e interpretación de la 
información obtenida en la investigación de campo la cual fue lograda por medio 
de la aplicación de encuestas y entrevistas a personal tanto de mando medio 
como a los empleados que laboran en la actividad turística en los subsectores 
tales como de la hotelería, agencias de viaje y restaurantes de la Zona 
Metropolitana de Guadalajara y de la localidad de Puerto Vallarta, Jalisco, esta 
última importante zona turística de talla internacional con una temporalidad alta, 
presentando en los últimos tiempos un gran desarrollo y crecimiento turístico. 
 
 27
Como conclusión se pretende que al final se logre visualizar la situación que 
prevalece dentro de las empresas turísticas con respecto a su personal empleado 
y el proceso de actualización y capacitación que se vive en ellas así como el 
interés por parte del empleador dentro de este proceso, y que es visto como una 
realidad enmarcada dentro de la calidad de la prestación del servicio turístico. 
 28
JUSTIFICACIÓN 
 
Para comprender el impacto de la formación de capital humano dentro de la 
estructura de los mercados laborales, del empleo turístico, hay que conocer en 
primera instancia que los mercados de trabajo se conforman por un conjunto de 
oferentes y demandantes de trabajo, que precisan acciones y reacciones frente a 
una serie de decisiones que afectan sus intereses particulares como agentes 
económicos. Como resultado de esta situación, tanto empleados como 
empleadores tratan de regular sus actuaciones con el fin de conseguir 
condiciones favorables para ambas partes. 
 
Por tal motivo debe de existir un vínculo entre la formación de recursos humanos 
y los empleadores las empresas y las universidades con la finalidad de que con la 
preparación de recursos humanos altamente capacitados, y que una vez 
convertido en empleados turísticos, se logre prestar un servicio de calidad dentro 
de las empresas turísticas. 
 
En tal sentido, las políticas y estrategias para el desarrollo de la educación 
superior en México y Jalisco, plantean que no se trata solamente de que las 
instituciones cumplan sus objetivos, sino de que estos respondan 
satisfactoriamente a los desafío emergentes que le son planteados por los 
cambios que se den tanto en el orden del conocimiento, sus modos de producción 
y difusión, como los relacionados a los reordenamientos económicos sociales, 
políticos y culturales, propios de un mundo creciente y globalizado. 
 
En este sentido, con la formación y constante actualización del capital humano 
desarrollado en el ámbito empresarial por medio de una adecuada planificación, 
se trata de generar para la misma empresa, trabajadores con cualificaciones 
acordes a las exigidas por sus propios sistemas productivos. En este caso se 
estará hablando de formación específica la cual consiste en realizar un 
diagnóstico muy detallado acerca de la plantilla actual de la empresa, detectar las 
necesidades de desarrollo existentes y tomar las acciones pertinentes que 
permitan cubrir estas necesidades. 
 
 29
Además de lo anterior, se debe tener en cuenta que los mercados de trabajo no 
son homogéneos, por tanto, debe considerarse la heterogeneidad de los 
trabajadores dentro del empleo turístico, los aspectos cualitativos, la calidad del 
trabajo y, sobre todo, los aspectos externos negativos y positivos que influyen en 
estos mercados que originan costos o beneficios para unos y otros dentro de la 
misma estructura del mercado laboral del empleo turístico. 
 
De esta manera, se vuelve imprescindible comprender que los modelos de 
desarrollo local y por consecuencia del mercado laboral, respondan a las 
particularidades de la zona en cuestión y que, más que aislar al contexto regional 
de un contexto global, se pretenda contribuir desde el ámbito local al desarrollo 
global. Es decir, al estudiar las necesidades de formación de los trabajadores de 
una zona, en correspondencia con los patrones productivos de su entorno con el 
propósito de diseñar programas de formación acordes con estas necesidades, se 
estarían propiciando condiciones de equilibrio en el mercado de trabajo del 
empleo turístico. 
 
Esta situación es semejante a lo que anteriormente se denominó formación 
específica. Por otra parte, lo interesante es demostrar también la relación que 
existe entre educación y economía de un país, más aún en ámbitos locales, sobre 
todo porque se le ha atribuido a la educación responsabilidad en aspectos de 
naturaleza socioeconómica principalmente, lo que ha dado como consecuencia 
que ésta reformule una serie de objetivos. Según plantea Manuel Cabrera (1994), 
en su tesis doctoral que los principales objetivos son: impulsora de la eficiencia 
productiva y del crecimiento económico fruto del aumento de la productividad de 
la fuerza de trabajo; medio para aumentar los ingresos, mejorar las condiciones 
de trabajo y disminuir el desempleo; mecanismo de movilidad social y, por tanto, 
de distribución de renta mediante la generalización del acceso a cada vez 
mayores niveles de educación. 
 
Desde el punto de vista del desarrollo económico local, la intervención del Estado 
en el diseño de planes educativos es determinante y, aunque su participación 
pueda originar fallos (Stiglitz, 1998), es el organismo más idóneo para fomentar 
filosofías de crecimiento sostenido y endógeno. Ahora, su misma limitación en lo 
 30
que respecta al manejo de información, hace posible que surja la necesidad de 
pensar en una estructura más descentralizada que coordine aspectos educativos 
acordes con las necesidades y patrones productivos foráneos. En este sentido, 
las políticas públicas de empleo1 y con impacto en escenarios locales (Chen Chi-
Yi, 1994),pueden determinar la efectiva participación del Estado en los procesos 
de formación de capital humano, ya que aún cuando es en realidad la 
planificación de este proceso de formación la que permite conocer acerca de las 
necesidades reales de formación de un sector, es el papel coherente que juega el 
Estado en el diseño de políticas públicas de empleo lo que determina que se logre 
en parte el equilibrio de los mercados laborales2 en las localidades. 
 
Es importante señalar como lo plantea Francisco Monaldi, (2002), que la 
capacidad del Estado para implementar políticas públicas efectivas está altamente 
condicionada por las instituciones políticas y el proceso político, que definen los 
incentivos y restricciones que enfrentan los hacedores de políticas. Dichos 
incentivos y restricciones posibilitan o inhiben la cooperación entre actores 
políticos, la credibilidad de los compromisos inter-temporales, y la estabilidad de 
las políticas, (Spiller, P. y Tomasi M., 2003). 
 
Esto hace pensar que la articulación de los actores involucrados en los procesos 
de formación y en el diseño de políticas públicas de empleo antes mencionado3, 
sería una posible solución para conseguir el logro del objetivo planteado. 
 
Las políticas sectoriales puntuales4 pueden contribuir como mecanismo de 
articulación de la situación antes descrita, tomando en cuenta que el éxito de 
estas políticas depende intrínsecamente tanto del entorno económico e 
 
1.En esta investigación se consideran políticas indirectas de empleo, aquellas cuyos mecanismos adoptados 
no conciernen directamente, a corto plazo, a la variación del volumen de empleo. Es decir, sus efectos son 
de largo plazo o de efectividad indirecta. 
2 Se entiende por equilibrio de los mercados laborales aquella situación que considera la tasa natural de 
desempleo, como “el nivel de desempleo del pleno empleo”. 
3 Se entiende por política de empleo aquella que tiene como estrategia fundamental el mejoramiento de las 
cualificaciones de los trabajadores, lo cual contribuye al incremento de la productividad y de eficiencia de 
los trabajadores y de las empresas. 
4 Se entiende por política sectorial aquella que constituye las orientaciones que deben guiar el desarrollo de 
un sector en una región dada. Los lineamientos de políticas sectoriales regionales sirven de base y de 
contexto, en primer lugar, para el ejercicio de las funciones específicas de cada gobierno regional, y por 
otro lado, para definir los programas y actividades que llevará adelante un determinado sector en el ámbito 
regional. 
 31
institucional del que se rodean como de un apropiado diseño. En ese sentido, 
éstas deben ser consideradas como instrumentos para obtener beneficios 
claramente establecidos, y no como fines en sí mismas. Además, la adopción de 
políticas sectoriales y la efectividad que éstas tengan, dependerán de las 
características puntuales de cada país y de lo consistente que ellas sean con la 
estrategia general de desarrollo. 
 
La presente investigación pretende estudiar un sector específico como es el 
sector turismo, y enfocarse directamente sobre las localidades de Puerto Vallarta 
y la Zona Metropolitana de Guadalajara Jalisco, en sus procesos actualización en 
la capacitación y de formación de capital humano por parte tanto de los centros de 
trabajo como de los centros educativos del entorno como son la propia 
Universidad de Guadalajara, con el objeto de establecer mecanismos que 
permitan articular ambos procesos, y por consecuencia el desarrollo, aplicación, y 
utilidad de la capacitación dentro de las empresas turísticas.. 
 
 32
CAPITULO I METODOLOGIA 
1.1. Planteamiento del problema. 
 
Desde que se inicia la formación de recursos humanos especializados en la 
actividad turística, con la finalidad de satisfacer la prestación de servicios 
turísticos con personal capacitado en el ramo y a raíz de la necesidad de generar 
personal especializado y capacitado en este quehacer del turismo, generado por 
las Olimpiadas del 68 en nuestro país, se gesta la idea de crear una carrera que 
sea capaz de enfrentar este reto. 
 
Con ello nace la imperante necesidad de que todo el personal capacitado y 
formado en la actividad turística, sean posteriormente actualizados y preparados 
por los empleadores del ramo del turismo en sus diferentes modalidades, esto es 
la hotelería, agencia de viajes, transportes turísticos, restaurantes, líneas aéreas, 
entre otros. 
 
De tal forma que con el crecimiento de la actividad turística en el estado de 
Jalisco, se incrementó de la misma manera la exigencia de que exista un 
profesional que pueda satisfacer las necesidades del empleador tanto público 
como privado, y que éste cuente con los criterios de desempeño que den 
respuesta a las demandas de este sector, y que las universidades adopten los 
programas y perfiles a sus necesidades y de esta forma sean incorporadas estas 
exigencias a la educación y en consecuencia al perfil del egresado de la 
licenciatura en cuestión. 
 
Razón por la cual, actualmente se requiere de un profesional en la actividad 
turística que debe de estar actualizado no solamente en la información sino 
además en el desarrollo de habilidades y destrezas en todas las áreas que 
comprende esta actividad prioritaria para lograr un buen desempeño, también 
debe de estar preparado y actualizado tecnológicamente y además, adecuarse a 
las exigencias del mercado laboral. Por lo que los empleadores deben 
constantemente capacitarlos y actualizarlos en sus conocimientos, para que 
resuelvan los problemas constantes a los que se enfrentan. 
 
 33
De ahí la importancia de que los procesos dentro de las empresas relacionados 
con la Capacitación y el Adiestramiento, sean actividades elementales, constantes 
y prioritarias, ya que es necesario que el personal que labora dentro de las 
empresas turísticas esté altamente capacitado y actualizado para el desempeño 
de las funciones dentro del empleo turístico. 
 
En la parte dedicada a la formación profesional de trabajadores, dentro del 
sistema nacional educativo se contemplan sus finalidades así como su 
funcionamiento, por lo que se considera partir de la definición de los principales 
términos que sustentan la investigación: capacitación y adiestramiento. 
 
De aquí, surgen las siguientes interrogantes, que forman directamente los 
cuestionamientos a resolver: 
 
1. ¿Cómo se desarrolla el ambiente laboral en México? 
 ¿Cuáles son los efectos del ambiente laboral en las organizaciones? 
 ¿Cómo repercute el ambiente laboral en la actitud y en la conducta 
de los trabajadores de las empresas turísticas? 
 ¿Cuáles son las condiciones laborales de los empleados en Puerto 
Vallarta, con respecto a la capacitación? 
 ¿Cuáles son las condiciones laborales de los empleados en la ZMG, 
con respecto a la capacitación? 
2. ¿Cuál es el soporte teórico necesario para implementar una metodología 
que mida los niveles de capacitación y adiestramiento? 
 ¿Qué es la capacitación? 
 ¿Qué es el adiestramiento? 
 ¿Cuáles son los conceptos afines? 
 
3. ¿Cuál es el marco legal de la capacitación? 
 ¿Cuáles son los artículos de la Constitución que norma la 
capacitación? 
 ¿Qué es la organización en la Ley Federal del Trabajo? 
4. ¿Cuál es el marco legal del adiestramiento y la capacitación en la actividad 
turística? 
 34
 ¿Qué norma la Ley Federal del Turismo? 
5. ¿Cuál es la relevancia de la capacitación en México en Jalisco y en 
Vallarta? 
 ¿Cómo se maneja la capacitación en México? 
 ¿Cómo se maneja la capacitación en Jalisco? 
 ¿Cómo se maneja la capacitación en Puerto Vallarta? 
6. ¿Qué es la productividad y la calidad en el mercado laboral en el sector 
turismo, y en especial en la ZMG y Puerto Vallarta? 
 ¿Qué es la productividad? 
 
1.2. Objetivos: 
 
1.3. Objetivo General. 
 
Analizar la situación queguarda en la actualidad el mercado laboral del empleo 
turístico, con respecto al desempeño laboral y al proceso de capacitación del 
empleado de las empresas turísticas específicamente la hotelería, restaurantes y 
las agencias de viaje en el estado de Jalisco: caso específico la Zona 
Metropolitana de Guadalajara y la localidad de Puerto Vallarta. 
 
1.4. Objetivos Específicos. 
 
Determinar la opinión de los empleadores y empleados con respecto a las 
necesidades e importancia de la capacitación y adiestramiento para el buen 
desempeño de sus funciones. 
 
Analizar el grado de incidencia que la capacitación y formación de recursos 
humanos tiene en el Mercado Laboral del empleo turístico en la Zona 
Metropolitana de Guadalajara y Puerto Vallarta, Jalisco. 
 
Analizar los efectos colaterales que trae consigo la falta de capacitación que se 
dan en el ambiente laboral y su repercusión en la actitud y conducta del empleado 
dentro de la empresa turística en el estado de Jalisco. 
 
 35
1.5. Método. 
 
El método de investigación bajo el cual se desarrolla este trabajo fue el Analítico 
(Ruiz, R., 2006) el cual consiste en realizar un desmembramiento de un todo, 
descomponiéndolo en sus partes o elementos para observar las causas, la 
naturaleza y los efectos. El análisis es la observación y examen de un hecho en 
particular. 
 
Para ello es necesario conocer la naturaleza del fenómeno y objeto que se 
estudia para comprender su esencia. Este método nos permite conocer más del 
objeto de estudio, con lo cual se puede: explicar, hacer analogías, comprender 
mejor su comportamiento y establecer nuevas teorías, en opinión de Ortiz Frida, 
García María del Pilar, (2005). 
 
Por otra parte analizar significa desintegrar, descomponer un todo en sus partes 
para estudiar en forma intensiva cada uno de sus elementos, así como las 
relaciones entre sí y con el todo. La importancia del análisis reside en que para 
comprender la esencia de un todo hay que conocer la naturaleza de sus partes, el 
todo puede ser de diferente índole: un todo material, por ejemplo el sistema 
turístico como un todo y sus partes constituyentes las empresas turísticas: 
Agencias de viaje, hoteles, arrendadoras de autos, líneas aéreas, guías de 
turistas, cada una de las cuales puede separarse para llevar a cabo un análisis 
más profundo, así se incluye la parte del mercado laboral como parte integral, y 
su análisis de necesidades de capacitación dentro de él (Ruiz R., 2006). 
 
De esta manera es como se llevó a cabo la cuantificación de las principales 
variables involucradas con el mercado laboral del empleo turístico, entre las que 
sobresalen la capacitación y el adiestramiento, así como los procesos de 
capacitación y actualización. 
 
De igual manera se identificó la interrelación de las variables con el ambiente 
laboral, tipo de prestaciones sociales otorgadas, que se vive en las empresas del 
sector turismo en Puerto Vallarta y la Zona Metropolitana de Guadalajara. 
 
 36
1.6. Metodología. 
 
El desarrollo de la presente investigación, se llevó a cabo mediante la técnica de 
investigación de campo y de gabinete (Hernández, R., 1991), mediante la 
entrevista utilizando como herramienta la aplicación de encuestas a los 
empleados y a los gerentes de las empresas prestadoras de servicios turísticos 
específicamente las hoteleras, agencias de viajes y restaurantes, tanto de la Zona 
Metropolitana de Guadalajara como de la localidad de Puerto Vallarta, Jalisco, a 
través de las cuales permite identificar, analizar y evaluar el nivel de estudios, su 
procedencia laboral y la situación familiar de los trabajadores y los empleados de 
las empresas prestadoras de servicios turísticos especificadas anteriormente. 
 
De igual forma, se cuestionó la apertura de cursos de capacitación, de 
actualización y adiestramiento que se imparten a los empleados y trabajadores 
por parte de los empresarios, así como las necesidades y requerimientos de 
capacitación y adiestramiento, tanto de la Zona Metropolitana de Guadalajara, 
como de la localidad de Puerto Vallarta, Jalisco. 
 
1.7. Unidad de Análisis. 
 
Se define como unidad de análisis al mercado laboral del empleo turístico, así 
como también a la capacitación y el adiestramiento estudiados como elementos 
trascendentes de dicho mercado, en las Zona Metropolitana de Guadalajara y 
Puerto Vallarta, Jalisco, en los subsectores turísticos de los Hoteles, Agencias de 
viajes y Restaurantes. 
 
1.8. Universo de estudio 
 
La presente investigación fue desarrollada en el estado de Jalisco 
específicamente en la Zona Metropolitana de Guadalajara y Puerto Vallarta, 
tomando para ello las empresas prestadoras de servicios turísticos, tales como 
Hoteles, Agencias de Viajes y Restaurantes, de las cuales se solicitó que se 
aplicaran las encuestas tanto a empleados de diferentes puestos y áreas de 
trabajo como a gerentes. 
 37
 
1.9. Técnicas de Investigación. 
 
Las técnicas de investigación que se utilizan son la documental y la de campo. En 
lo que respecta a las actividades de campo se concretan en las entrevistas 
aplicadas a los empleados de mandos medios (gerentes) y de nivel operativo de 
los diferentes puestos, que laboran en el sector turismo de la Zona Metropolitana 
de Guadalajara y la localidad de Puerto Vallarta, Jalisco, para conocer y analizar 
la situación que guarda el mercado laboral de estos empleados en relación al 
proceso de capacitación, adiestramiento y actualización de que han sido objetos 
por parte de las empresas dedicadas a la actividad turística tales como: Hoteles, 
Agencias de viajes y Restaurantes. 
Cuadro 1.1 
Número de establecimientos para el cálculo 
del tamaño de la muestra 
Establecimientos Pto. Vta. ZMG 
Restaurantes 179 473 
Agencia de Viajes 68 387 
Hoteles 222 296 
TOTAL 469 1,156 
Fuente: Elaboración Propia con datos de la Secretaría de Turismo 
del gobierno del estado de Jalisco. 
 
Para tal fin se diseñó un cuestionario mediante el cual se aplicaron preguntas 
relacionadas con el entorno que guarda el mercado laboral del empleo turístico 
como una realidad actual y pertinente de los trabajadores y empleados del 
turismo, entre otros conceptos generales de la empresa enmarcados en el 
proceso de capacitación, adiestramiento y actualización de sus empleados. 
 
Por lo tanto se calculó el tamaño de la muestra aplicando la fórmula de 
proporciones finitas la que nos arrojó los siguientes resultados: 
 
n = _ Z2 (P) (Q) (N)_ _ 
 e2 (N-1) +Z2 (P) (Q) 
 
Donde: 
n= Tamaño de la Muestra. 
 38
Z= Nivel de confianza: 95% 
e= Error de la Muestra: 5% 
P= Probabilidad de que ocurra un evento: 50% 
Q= Probabilidad de que no ocurra un evento: 50% 
N= Universo: Empleados de las empresas turísticas (Restaurantes, Hoteles, 
Agencias de Viajes) 1,625 establecimientos. 
 
Sustituyendo: 
 
n= (1.96)2(0.50)(0.50)(49,674)______ 
 (0.05)2(49,674-1)+(1.96)2(0.50)(0.50) 
 
n= _____(3.8416) (.25) (49,674) = 47,706.90 __ = _47,706.90_ = 381.19 
 (.0025) (49,673) + (3.8416) (.25) 124.1825 +.9604 125.1429 
 
Cuadro 1.2 
Número de empleados de la ZMG y Puerto Vallarta 
Localidad N° empleados Distribución cuest 
Puerto Vallarta 23,950 182 
Zona Met Guadalajara 25,724 199 
Total 49,674 381 
Fuente: Elaboración propia, con datos de la Setujal, 2002 
 
 
 
 
Cuadro 1.3 
Distribución de encuestas a aplicar en las localidades 
Aplicación ZMG Puerto Vallarta 
Empleados 145 143 
Gerentes 54 39 
Total 199 182 
Fuente: Elaboración propia. 
 
 
 
 
 39
Cuadro 1.4 
Número de encuestas aplicadas por tipo de establecimiento 
 Zona Metropolitana Guadalajara Puerto Vallarta 
Establecimiento N° Estab. N° Encuestas N° Estab. N° Encuestas 
Restaurantes 473 82 179 69 
Agencia viajes 387 66 68 27 
Hoteles 296 51 222 86 
Total 1,156 199 469 182 
Fuente: Elaboraciónpropia, con datos proporcionados por la Setujal del Gobierno del estado, 
 
Una vez desarrollada la fórmula la cual arrojó los datos del tamaño de la muestra 
representativa del total del universo que se debe de utilizar para la aplicación de 
las encuestas dando un total de 381 cuestionarios a empleados y gerentes de las 
empresas prestadoras de servicios turísticos tales como los hoteles, agencias de 
viajes y restaurantes de la Zona Metropolitana de Guadalajara y de la localidad de 
Puerto Vallarta, Jalisco. Se buscaron empleados de las diferentes áreas de 
trabajo en lo general y se seleccionó una muestra exclusiva de gerentes de este 
mismo número de empresas y muestra representativa por medio de la cual se 
pudo determinar y conocer las características ya descritas con anterioridad, según 
se ilustra en los cuadros 2, 3 y 4. 
 
 
 
 40
 
CAPITULO II: PANORAMA GENERAL DE LA CAPACITACION: 
PERSPECTIVAS TEÓRICAS 
 
2.1. Introducción 
En el presente capítulo se desarrolló un breve análisis de las principales 
características del empleo dentro de las empresas del sector turismo, desde el 
punto de vista de la actualización, capacitación del personal con la finalidad de 
que se preste un servicio de calidad, también medir la destreza y el conocimiento 
de los licenciados en turismo que se encuentran inmersos en el mercado de 
trabajo. 
 
Para poder desarrollar lo anterior se tomaron en cuentas diversos puntos para su 
revisión tales como las condiciones de empleo, análisis del crecimiento 
poblacional así como la pea y sus salarios, la inducción de los empleados al 
ingreso o permanencia en la empresa, entre otros conceptos. 
 
2.2. El Empleo en el Sector Turístico. 
 
El turismo se suele definir como una actividad consistente en desplazarse de 
manera no permanente a lugares distintos al de residencia habitual durante 
períodos de tiempo variables (Montaner J., 1998). Dado que a nosotros no nos 
interesan los turistas, sino el sector turístico, (los que trabajan en él) definiremos 
al turismo como una actividad mercantilizada que se configura como la realización 
de cinco consumos básicos (viaje, alojamiento, alimentación, diversiones y 
espectáculos y adquisición de bienes y servicios) por parte de unos consumidores 
que se convierten en turistas en la medida en que realizan estos consumos5 
(Fuster L, 1991). 
 
 
5 Alguno de estos elementos puede faltar, pero es la conjunción de los cinco consumos lo que constituye la 
experiencia turística. Si bien algunos turismos alternativos quedarían fuera de nuestra definición (quienes 
viajan en bicicleta, duermen en la intemperie, comen fruta que recogen por el camino, y no se llevan de sus 
viajes más que recuerdos), quedan también fuera de nuestro interés: quien así viaja no necesita 
infraestructura turística y por tanto, no crea empleo turístico. Que es lo que aquí nos interesa. 
 41
El sector turístico abarcaría pues al conjunto de empresas dedicadas a atender a 
los turistas, es decir, empresas de transporte (líneas aéreas), alojamiento 
(hoteles, apartamentos, campings), establecimientos de restaurantería, empresas 
que ofertan bienes y servicios a los turistas como (alquiler de coches, 
comercios…) y empresas dedicadas a facilitar diversiones y espectáculos a los 
turistas (parques temáticos, discotecas…), además de las empresas que “unifican 
el producto”, vendiendo la experiencia turística como un bien de consumo: las 
agencias de viaje, tanto minoristas como mayoristas, que son quienes realmente 
dominan el sector. 
 
De igual manera es necesario plantear que como lo dice Juan Fuster (1972) es 
importante manejar una armonía turística plena en el empleo, para tal efecto es 
necesaria la constante actualización de los empleados en sus centros de trabajo. 
 
Habitualmente se suele limitar el sector turístico a las empresas de alojamiento y 
a las agencias de viaje, ya que en el resto de sectores considerados resulta 
extraordinariamente complicado, al menos a nivel macro, establecer qué 
empresas son turísticas, pues éstas se diferencian de las que no lo son sólo por 
su localización y clientela6, esto quiere decir que en concreto las empresas 
hoteleras, son las que concentran una parte muy importante del empleo turístico, 
incluyen tareas propias de otros “subsectores7”, por lo que de alguna manera 
marcan las pautas de todo el sector (Marrero, R., 2004), y constituyen una de las 
ofertas consideradas “básicas”, junto con el transporte y la alimentación para que 
pueda darse el fenómeno turístico (Montaner, J., 2000). En cuanto a las agencias 
de viaje, dado que sus actividades se localizan predominantemente en las zonas 
emisoras de turistas, y nosotros nos centraremos en las receptoras, trabajaremos 
aún así con ellas ya que de cualquier forma son captadoras de empleados y 
egresados de instituciones educativas y no quedan ajenas al proceso de 
capacitación interna a los empleados. 
 
 
6 La única diferencia entre un restaurante o una discoteca “turísticos” y otros que no lo son es que los 
primeros atienden a turistas. 
7La mayoría de establecimientos de alojamientos ofrecen también servicio de alimentos y bebidas, algún tipo 
de espectáculo e incluso “bienes” en forma de souvenir a sus clientes. 
 42
El empleo turístico sería por tanto el generado en las empresas dedicadas a 
atender al turismo, tal como anteriormente se ha tratado. Según Santana 
Turégano Manuel, (2000), cabría hacer tres consideraciones de carácter general 
sobre el empleo turístico a saber: 
 
En primer lugar, el empleo en turismo es habitualmente de carácter estacional, 
como consecuencia de la estacionalidad de la demanda turística. Como segunda 
característica del empleo turístico, dado que la actividad turística necesita un 
número de trabajadores que supera la disponibilidad de los lugares en que se 
desarrolla, genera unos importantes movimientos migratorios, hacia los centros 
turísticos, normalmente desde entornos rurales. Por último, el empleo turístico 
presenta habitualmente una proporción de trabajadoras superior a la de otros 
sectores. 
 
Como sabemos el turismo es una actividad que se ha caracterizado por un uso 
intensivo de mano de obra, no siempre cualificada y mucho menos bien 
remunerada, además de la estacionalidad propia de esta actividad que afecta a la 
demanda y causa las variaciones con altas y bajas temporadas en un destino, 
repercute en los diversos establecimientos turísticos, quienes ante estas 
fluctuaciones optan por contratar personal temporal, flexibilizar las jornadas 
laborales, con el aumento en las horas de trabajo o caso contrario la promoción 
del trabajo por horas, los “medios tiempos” y las multifunciones en los puestos de 
trabajo, (Virgen, C., y Hernández, V.,2008). 
 
Es por ello y debido a la importante participación del turismo en la generación de 
empleo y puestos de trabajo, que vale la pena analizar las características del 
empleo en empresas turísticas, desde el punto de vista de la actualización, 
capacitación, del personal como fin para prestar un servicio de calidad y medir la 
destreza y conocimiento de los licenciados en turismo insertos en el mercado 
laboral. Sin olvidar que la medición de los ingresos generados, como un indicador 
socioeconómico que evalúe la sustentabilidad en destinos turísticos, tomando en 
 43
cuenta que esta premisa en su dimensión social, busca la eliminación de la 
pobreza, el logro de una calidad de vida en la población y el bienestar social. 
 
2.3. Condiciones de Empleo. 
 
Teniendo en cuenta que el empleo es la forma social en que se lleva a cabo el 
trabajo (productivo) en las sociedades modernas, que implica la venta por parte 
de los trabajadores de su fuerza de trabajo a cambio de una remuneración, que 
adopta por lo general, aunque no de manera exclusiva,la forma de un salario, las 
condiciones de empleo serían las condiciones en que se lleva a cabo esta 
transacción. 
 
Nosotros nos centraremos en tres dimensiones de la misma: la cualificación y la 
intensidad en el trabajo y la remuneración, que responden a tres cuestiones 
claves: cómo se trabaja, cuánto se trabaja y a cambio de qué se trabaja. Las dos 
primeras tienen un carácter restringido al ámbito laboral. En cuanto a la 
remuneración, teniendo en cuenta que las rentas del trabajo son para la mayoría 
de la población la fuente de ingresos con que hacer frente a sus necesidades, 
tiene un carácter que va más allá de lo meramente laboral, ya que acaba 
definiendo las condiciones de vida, lo que explica el carácter integrador del trabajo 
en la vida cotidiana. Para la inmensa mayoría de los sujetos sociales la vida se 
articula en torno al trabajo porque de los ingresos que se obtienen de éste 
dependen el resto de las actividades entre las que destaca el ocio. 
 
En términos generales suele considerarse que el nivel de cualificación del sector 
es relativamente bajo, si bien algunos autores consideran que los bajos niveles de 
cualificación corresponden sólo a una fase del desarrollo turístico, existiendo 
estrategias de desarrollo que pueden pasar por la profesionalización (Samaniego, 
N., et. al., 2000),. Respecto a la intensidad, si bien en términos legales las 
jornadas laborales no presentan diferencias importantes con otros sectores, el 
carácter estacional del turismo hace que en muchos casos la intensidad sea muy 
elevada durante las temporadas altas. En cuanto a la remuneración, refiriéndose 
 44
a las escasas cifras disponibles, que hacen referencia al subsector de hotelería y 
la restaurantería según comentarios en el documento del Instituto de Estudios 
Turísticos, (1987), podemos afirmar que la remuneración en el sector turístico, 
es, en líneas generales baja. 
 
Los sectores público y privado, conscientes de la inminente necesidad de tener 
que actualizarse o modernizarse; de tener que capacitarse, dado el proceso de 
competencia que se esta desarrollando en todos los ámbitos del planeta, no han 
sido suficientes los esfuerzos que por voluntad, necesidad y/o obligación, realizan, 
principalmente, las empresas del sector productivo. 
 
De alguna manera, a través del trabajo de campo, se ha visto que la 
especialización que se le ha dado a la mano de obra, en ciertas áreas y ámbitos, 
es inadecuada debido a la desvinculación que hay entre las oportunidades de 
capacitación y los requerimientos de mano de obra calificada. Tal situación se 
atribuye a la falta de un marco de referencia que sirva para la instrumentación 
correcta de las acciones de capacitación. Así lo señala también Mauro Rodríguez 
(1990:A, 1991:B) en sus estudios. 
 
Esto significa que la capacitación no responde a principios de planificación, esto 
es, que las acciones se han realizado en forma desordenada, dispersa y sin que 
haya continuidad. Por lo que es posible que no hayan sido la respuesta a las 
necesidades reales. 
 
Por todo lo anterior expuesto y al analizar los resultados de las entrevistas y 
encuestas realizadas ayudaron a explicar y entender la problemática del empleo 
turístico dentro del mercado laboral turístico y su proceso de capacitación, 
enmarcándolo en la planeación. 
 
Mediante el trabajo de campo se realizó una investigación sobre la situación de la 
capacitación y algún otro tipo de problemática de una muestra de 381 
entrevistados de un total de 1625 establecimientos de la actividad turística tomado 
a las áreas de la hotelería, agencias de viaje y restaurantes, se focalizó lo 
 45
realizado en dos ámbitos geográficos: Puerto Vallarta y la Zona Metropolitana de 
Guadalajara. 
 
Se pudo observar con ello, que la situación en general que prevalece la 
capacitación en el empleo turístico en nuestra entidad y hasta en el país (sin 
temor a que haya equivocación alguna), no es la óptima ya que no hay una 
adecuada organización ni planeación, no obstante los contratiempos y vicisitudes 
que pueden cuestionar el carácter estadísticamente representativo de dicho 
estudio. 
 
Se lograron resultados al conseguir los propósitos del estudio. Además, el trabajo 
arrojó datos que coinciden bastante con otros señalamientos que hacen 
investigadores destacados de las diversas instituciones (y que han sido citados a 
lo largo de este trabajo), en el sentido de la falta de capacitación que viene a 
constituir un “lastre de la hotelería” principalmente, sin olvidar al resto de las 
empresas prestadoras de servicios turísticos (agencias de viaje y restaurantes). 
 
Se dice que son generalizados en todo el país los comentarios negativos sobre el 
servicio prestado por los trabajadores en la actividad turística. Quejas sobre 
reservaciones no respetadas, meseros sin preparación, desconocimiento de 
funciones elementales, así como el idioma inglés, son algunas de las más 
pronunciadas por los turistas. 
 
Lógicamente podemos pensar que el problema se resolvería si se capacitara 
adecuadamente al personal, peor aún, como lo señalan Eduardo Yarto y 
Francisco Javier Barnes (1992) en cuanto a que existen muchos factores que 
también obstaculizan el adecuado desarrollo de la educación a trabajadores del 
ramo, esto es, problemas como la alta rotación de personal, la piratería del mismo 
entre las mismas empresas del ramo, el bajo deseo de superación de algunos 
empleados y la falta de credibilidad de los empresarios respecto al adiestramiento 
y capacitación, repercutiendo directamente en el consumidor. 
 
Respecto a la rotación del personal, dicho fenómeno se ha convertido en un gran 
problema para la capacitación de las empresas de servicios turístico, las propias 
 46
características del turismo hacen que el movimiento de trabajadores de un empleo 
a otro sea común. Entre los motivos más frecuentes se detectó el exceso de 
jornadas laborales, trabajar en fines de semana y días festivos, el deseo de 
conocer otras ciudades y la falta de “amor a la camiseta” de la empresa. 
 
Si bien es cierto que los empresarios tienen la obligación de capacitar a su 
personal, con frecuencia en lugar de ello es más fácil y más económico conseguir 
empleados de la competencia que prepararlos. 
 
La piratería de recursos humanos ha llegado a tal grado que la capacitación a la 
que obliga la Ley ha pasado a ser, en algunos casos, un trámite que se debe 
cumplir ante la Secretaría de Trabajo y Previsión Social (STPS), piratería que 
afecta a todas aquellas empresas que cumplen con la norma de este proceso.. 
 
Por otra parte, si bien es cierto que hay trabajadores con alta capacidad también 
los hay con muy pocos deseos de superación. Esto es, que los trabajadores no 
han entendido que entre mas capacitados se encuentren, mejores serán sus 
expectativas de desarrollo. Por ello se puede considerar que sería interesante que 
los sindicatos se dejaran del sobre proteccionismo al trabajador y que motiven y 
apoyen la superación de los empleados y trabajadores del sector turístico. 
 
Otro problema que se presenta es la resistencia de algunos empresarios a 
otorgarles capacitación y adiestramiento, que la consideran como un gasto inútil. 
A tal grado que llegan a verse casos en que se finge una capacitación al personal 
simplemente para poder cumplir con los requisitos legales. 
 
Así también, las características especiales de la hotelería provocan que no se 
pueda hacer una capacitación uniforme para todos los trabajadores del medio. 
Aspectos como el tamaño del hotel hacen que un mismo puesto desarrolle 
funciones diferentes. Lo mismo sucede con hoteles de playa y de ciudad, donde 
las diferencias de mercado y de servicios hacen que se requiera de una 
preparación con características propias del hotel que se trate. Eduardo Yarto y 
Francisco Barnes de Castro (1992) afirman que el problema es que,