Acciones de Mejora en el Sistema de Gestión de la Calidad

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Acción correctiva, Acción preventiva 
y Proyecto de Mejora 
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1. PROPÓSITO 
	
  
Mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad mediante la aplicación de acciones correctivas, 
preventivas o proyecto de mejora para eliminar las causas actuales y potenciales de la no 
calidad. 
	
  
2. RESPONSABLES 
	
  
− Responsable de la Unidad 
de Mejora Continua 
− Lider de Proceso 
− Representante de la Dirección 
	
  
3. ALCANCE 
Concierne a todas las solicitudes de modificación del SGC por la Alta Dirección, a partir 
de estudios realizados en el entorno. 
	
  
ENTRADAS: SALIDAS: 
1. Auditorías internas, quejas y 
observaciones de usuarios, revisiones 
por la Dirección, productos no conforme. 
1. Acciones tomadas 
	
  
	
  
4. POLÍTICAS DE OPERACIÓN 
	
  
4.1 Los criterios para determinar que se requiere levantar un 8 D's en una Acción Correctiva 
son los siguientes: 
	
  
− Cinco hallazgos referentes a la misma situación; 
− Cuando no se alcancen los indicadores en 4 meses consecutivos; y 
− Auditorías internas y externas, quejas y observaciones de clientes, revisiones por la 
Dirección, producto no conforme. 
	
  
4.2 Los criterios para determinar que se requiere levantar un 8D's en una Acción Preventiva 
son los siguientes: 
	
  
− Cuando el análisis de indicadores de procesos muestre tendencia a la baja en tres 
meses consecutivos. 
− Cuando el indicador de la satisfacción del usuario sea alcanzado pero registre 
insatisfacción en tres o más situaciones referentes al mismo punto. 
	
  
5. LISTA DE DEFINICIONES/ABREVIATURAS 
	
  
8D´s: Las Ocho disciplinas es una metodología basada en el trabajo en equipo para la resolución de 
problemas, usando un proceso estructurado de 8 pasos que ayuda a focalizarse en los hechos y no en las 
opiniones. Las 8 D’s son: 
° Disciplina1: Construir el equipo. Reúna un pequeño grupo de personas con las habilidades, 
experiencia y autoridad para resolver el problema e implementar las soluciones. Asegúrese que esas 
personas tienen la inclinación para trabajar en pos de un objetivo común. 
Acción correctiva, Acción preventiva 
y Proyecto de Mejora 
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° Disciplina 2: Describir el problema. Defina el hallazgo 
° Disciplina 3: Implementar una solución provisional. Describa la(s) acción(es) contenedora(s) y 
monitoree el impacto para asegurarse que las cosas no empeoren. Pregúntese ¿Qué tipo de acción 
puede realizar hasta saber qué es lo que realmente está causando el problema? 
° Disciplina 4: Eliminar la causa raíz. Pueden atribuirse muchas causas a un problema, pero usualmente 
sólo unas pocas son las “reales”. La clave es descubrir cuál o cuáles a través de preguntarse como 
máximo 5 veces por qué. 
° Disciplina 5: Definir un plan e implementación de acciones correctivas/preventivas/mejoras. Ahora 
que sabe qué está causando el problema. ¿Qué hará para arreglarlo? Pruebe para estar seguro de que 
las correcciones planificadas no tienen efectos no deseados. Si es así, ¿hay correcciones 
complementarias que los eliminan? 
° Disciplina 6: Verificar la acción. Describa la evidencia para asegurar que todo funciona bien. 
° Disciplina 7: Acciones preventivas para prevenir recurrencia. Defina acciones preventivas para 
prevenir que el problema se repita, actualizando todo lo relacionado al proceso: especificaciones, 
manuales de entrenamiento, procedimientos de control de errores, comunicación, etc. 
° Disciplina 8: Celebrar el éxito. Defina acciones para reconocer el resultado. El equipo es quien logró el 
resultado. Entonces es hora de festejar: comunique el éxito al resto de la organización y reconozca el 
esfuerzo. Replique los aprendizajes en otras áreas de la organización. 
	
  
	
  
	
  
5w2h: Es metodología que, respondiendo a las siguientes preguntas, garantizan el éxito de un proyecto de 
mejora. Proviene de las iniciales de las preguntas en inglés: What, When, Where, Why, Who, How, How 
Much. Que se traducen: 
¿Qué? Define de manera breve la descripción del problema (2 líneas) 
¿Quién? Responsable. ¿A quién le sucede? ¿El problema está relacionado con las habilidades de las 
personas? 
¿Cuándo? ¿ Cuándo tuvo verificativo el problema?¿En qué momento del proceso? 
¿Dónde? Ubicación. ¿En qué parte del servicio/proceso se presentan los problemas? 
¿Por qué?. ¿Por qué sucede el problema? 
¿Cómo? Método. ¿Cómo se diferencia del estado normal (óptimo)? ¿La tendencia es aleatoria o tiene 
un patrón de recurrencia? 
¿Cuánto? Costo de la actividad. ¿Cuantos en un día?¿En un mes?¿Cuánto dinero implica? 
	
  
	
  
Equipo de trabajo: Es el equipo asignado por el representante de la Dirección y el responsable del SGC, el 
cual analizará el hallazgo detectado y estará integrado también por el responsable del 
proceso/procedimiento involucrado. 
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6. DIAGRAMA DE FLUJO 
	
  
	
  
Acción	
  Correctiva,	
  Acción	
  Preventiva	
  y	
  Proyecto	
  de	
  Mejora	
  
	
  
Representante	
   de	
  la	
  dirección	
  	
   Jefe	
  de	
  unidad	
  de	
  mejora	
  continua	
  	
   Equipo	
  de	
  trabajo	
  
	
  
	
  
Responsable de 
atender queja o 
sugerencia 
Queja o 
sugerencia 
Responsable del 
SGC Producto 
No Conforme 
	
  
Producto	
   no	
  conforme	
  
Real	
  o	
  pontencial	
  
	
  
	
  
	
  
Resultados	
  
de	
  auditoría	
  
Representante de 
la Dirección 
Auditoría interna 
	
  
	
  
Representante de 
la Dirección 
Revisión por la dirección 
Queja	
  
o	
  sugerencia	
  
	
  
	
  
Auditoría externa 
	
  
O	
  
	
  
	
  
Solicitar	
  acciones	
  
	
  
	
  
Acción correctiva, acción preventiva 
Resultados	
   de	
  análisis	
  de	
  datos,	
  política	
   c,	
  
objetivos,	
   indicadores,	
  
acciones	
  C	
  y	
  P	
  previas,	
  
satisfacción	
   del	
  usuario	
  
	
  
	
  
Registrar	
  bitácora	
  de	
  
hallazgos,	
  decidir	
  si	
  requiere	
  
análisis	
  de	
  causa	
  raíz	
  e	
  
informar	
  a	
  involucrados	
  
	
  
O	
  
	
  
	
  
Sin análisis de causa 
	
  
	
  
	
  
Bitácora	
  de	
  
hallazgos	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
Acción preventiva 
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
8D´s	
  
	
  
Hacer	
  estudio	
  de	
  riesgos	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
5w2h	
  
	
  
Bitácora	
  de	
  
hallazgos	
   	
  
Realizar	
  acción	
  de	
  
contención	
  
	
  
	
  
Análisis de causa 
	
  
O	
  
cero (0) incidencias en bitácora 
	
  
	
  
FIN 
Solución no eficaz 
	
  
Más de 5 
incidencias en bitácora 
	
  
O	
  
	
  
	
  
	
  
Acción 
preventiva 
	
  
Determinar	
  la	
  causa	
  raíz	
  
	
  
8D´s	
   	
  
Causa raíz identificada 
	
  
Establecer	
  e	
  
implementar	
  plan	
  de	
  
acción	
  
	
  
Evaluar	
  eficacia	
   Acciones tomadas 
	
  
	
  
¿Eficaz?	
  
	
  
Solución eficaz 
	
  
Revisión por la dirección 
	
  
Representante de 
la Dirección 
Acción correctiva, Acción preventiva 
y Proyecto de Mejora 
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7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 
	
  
ROL ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN REFERENCIA REGISTROS 
	
  
	
  
	
  
	
  
Representante 
de la Dirección 
	
  
	
  
	
  
1. Solicitar 
acciones1.1 Recibir solicitud de acción 
correctiva como resultado del análisis de 
datos, política de la calidad, objetivos, 
indicadores, resultados de auditorías 
internas y externa, acciones correctivas y 
preventivas previas, satisfacción del 
usuario, revisiones por la dirección y 
producto no conforme. 
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
No aplica 
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
No aplica 
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
Jefe de Unidad 
de Mejora 
Continua 
	
  
2. Registrar 
hallazgo y 
decidir 
análisis de 
causa raíz 
Acción correctiva 
2.1 Llenar bitácora de hallazgos y decidir 
si se requiere análisis de causa raíz. 
Acción preventiva 
2.2 Registrar en bitácora de hallazgos 
preventivos y continuar en actividad No 
8.1 
	
  
	
  
	
  
Bitácora de 
hallazgos 
	
  
 
 
Bitácora de 
hallazgos	
  
3. Informar a 
los 
involucrados 
3.1 Informar al (los) involucrado(s) 
(responsable(s) de proceso y/o 
procedimiento). 
	
  
	
  
No aplica 
	
  
	
  
No aplica 
	
  
	
  
	
  
4. ¿Análisis de 
causa raíz? 
No requiere análisis: 
3.1 Registrar en la bitácora de hallazgos 
para su seguimiento, realizar la actividad 
contenedora y cerrar. Si hubieran más de 
5 incidencias en la bitácora sobre la 
misma situación, será necesario realizar 
un análisis de causa raíz (8D´s) 
	
   	
  
	
  
	
  
Equipo de 
trabajo 
	
  
Jefe de Unidad 
de Mejora 
	
  
5. Determinar 
causa raíz 
Requiere análisis: 
5.1 Analizar y determinar la causa raíz del 
hallazgo detectado. 
	
  
	
  
8D´s 
	
  
	
  
8D´s 
	
  
6. Definir e 
implementar 
plan de 
acción 
6.1 Establecer plan de actividades con 
base en la causa detectada, para 
asegurar que éstas solucionen el problema. 
6.2 Implementar las acciones 
determinadas en el plan de acción. 
	
  
	
  
	
  
8D´s 
	
  
	
  
	
  
8D´s 
	
  
	
  
Jefe de Unidad 
de Mejora 
	
  
	
  
7. Evaluar 
eficacia 
7.1 Evaluar que las acciones tomadas 
demuestran eficacia y evitan recurrencia. 
La efectividad se evaluará en revisiones 
posteriores tal como se establece en el 
seguimiento. 
	
   	
  	
  
	
  
8D´s 
	
  
	
  
	
  
Equipo de 
trabajo 
	
  
	
  
	
  
8. Hacer 
estudio de 
riesgos 
8.1 Hacer un estudio de riegos 
considerando los resultados del análisis 
de datos (tendencias), quejas de usuarios 
y auditorías (internas y externas). 
8.2 Evaluar si se levantará un 8D's para 
cada acción preventiva o un 5w2h para un 
proyecto de mejora. 
	
  
	
  
Bitácora de 
hallazgos 
	
  
8D´s 
	
  
5w2h 
	
  
	
  
	
  
	
  
8D´s 
	
  
5w2h 
Acción correctiva, Acción preventiva 
y Proyecto de Mejora 
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1. ANEXOS 
	
  
− 8D´s Herramienta de mejora (SGC-Fo-008) 
− 5w2h (SGC-Fo-009) 
− Bitácora de hallazgos (SGC-Fo-007)