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SISTEMA DE INFORMACION EJECUTIVO PARA
LA FUNCION DE PROMOCION
MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE
TECNOLOGÍAS DE INFORMACION
INSTITUTO TECNOLOGICO Y DE ESTUDIOS
SUPERIORES DE MONTERREY
POR
ISMAYLLA SAUCEDO UGALDE
DICIEMBRE DE 2000
SISTEMA DE INFORMACIÓN EJECUTIVO PARA LA FUNCIÓN DE
PROMOCIÓN
TESIS
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS
SUPERIORES DE MONTERREY
POR
ISMAYLIA SAUCEDO UGALDE
DICIEMBRE 2000
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE
MONTERREY
DIVISIÓN DE GRADUADOS EN COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y
COMUNICACIONES
PROGRAMAS DE POSGRADO EN COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y
COMUNICACIONES
Los miembros del Comité Tesis recomendamos que la presente tesis de la Ing.
Ismaylia Saucedo Ugalde sea aceptada como requisito parcial para obtener el
grado académico de Maestra en:
ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
Comité de tesis:
David Angel Alanís Dávila, Dr.
ASESOR PRINCIPAL
Alejandra Gardía Garza, M.A.
Dr. Carlos Scheel Mayenberger, PhD.
Director de los Programas de Posgrado en Computación, Información y
Comunicaciones
DICIEMBRE DE 2000
SISTEMA DE INFORMACIÓN EJECUTIVO PARA LA FUNCIÓN DE
PROMOCIÓN
POR
ISMAYLIA SAUCEDO UGALDE
TESIS
Presentada a la División de Graduados en Computación,
Información y Comunicaciones
Este trabajo es requisito parcial para obtener el título de
Maestra en Administración de Tecnologías de Información
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE
MONTERREY
DICIEMBRE DE 2000
DEDICATORIA
A ti papi, a ti mami, por ser la razón de mi existir, por brindarme todo su apoyo
incondicional.
A ti querida hermana, por "ser" como "eres", gracias por compartir bellos
momentos juntas.
A ti Kaesy, que llegaste como una luz intermitente de felicidad a nuestra familia.
A ti abuelita, gracias por todo el apoyo brindado para cumplir con esta meta en
mi vida.
A todos mis amigos de Mazatlán, Nadia, Wendy, Cynthia, Pancho, Neto, Fer,
Tito, Mario, Mouse, Paco y a todos lo que viven en nuestra bella ciudad,
gracias por todo el apoyo que me brindaron.
A mis nuevos amigos en Monterrey, Yeudith, Brenda y todos los compañeros
de trabajo.
A mis amigos de la Red, gracias por estar siempre ahí.
RECONOCIMIENTOS
Gracias, Dr. David Alanís, por todo su apoyo, tiempo, paciencia y comprensión
brindada.
Gracias a mis sinodales, Lic. Alejandra García y Lic. Patricia de la O, por todo
el apoyo que me han brindado siempre.
A cada uno de los profesores de la maestría por sus enseñanzas transmitidas.
RESUMEN
Los grandes retos que necesitan alcanzar las empresas de hoy, son el
tener la capacidad y habilidad para enfrentar las exigencias del entorno en que
se desarrollan
La información, sin lugar a dudas está transformando la naturaleza de la
competencia. Las reducciones en el costo de obtención, almacenamiento,
transmisión de la información ha sido muy notables, de tal modo que la mayoría
de los ejecutivos o de los tomadores de decisión empiezan a reconocer la gran
importancia de la tecnologías de información como una herramienta
competitiva.
La presente tesis a lo largo de cada uno de los capítulos permite al lector
situarlo dentro de los siguientes contextos.
• El reconocimiento del valor que representa la información como recurso
crítico y estratégico dentro de las organizaciones.
• La importancia que representa en una organización el contar con un
sistema de información que le permita responder más rápida y
eficientemente a los cambios que el mismo entorno propicia.
• El análisis de los distintos sistemas de información para la toma de
decisiones que se adaptan a las necesidades de cada organización.
• La investigación de campo realizada al Departamento Promoción y una
descripción de la situación que vive en cuanto a su necesidad de
información. Así como también el diseño de las pantallas del posible
Sistema de Información Ejecutivo a implementar para minimizar esta área
de oportunidad existente para eficientar el proceso de toma de decisiones.
Por último, se presenta información a cerca de los posibles trabajos futuros
a desarrollar derivados de la presente investigación y las conclusiones.
INDICE
LISTA DE TABLAS x
LISTA DE FIGURAS xi
CAPÍTULO 1
LA INFORMACIÓN, CAPITAL DE LA ORGANIZACIÓN
1.1 Definición de la Información 1
1.2 Valor de la Información 6
1.3 Dimensiones de la Información 7
1.4 Calidad en la Información 9
1.5 Ciclo de vida de la Información 13
1.6 La Información como Recurso Organizacional 14
1.7 Flujo de la Información en la Organización 15
CAPÍTULO 2
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
2.1 Sistema 18
2.2 Clasificación de los Sistemas 20
2.2.1 Modelos 21
2.3 ¿Qué es un Sistema de Información? 23
2.4 Razón de Uso de un Sistema de Información 25
2.5 Rol Estratégico de un Sistema de Información 26
2.5.1 Caso: 7-Eleven Japón 35
2.6 Beneficios de un Sistema de Información 37
2.7 Tipos de Sistemas de Información 38
2.8 Herramientas computacionales para cada Nivel Organizacional 40
2.8.1 Descripción de las Herramientas Computacionales 41
CAPÍTULO 3
SISTEMAS DE SOPORTE A LA DECISIÓN
3.1 Tipo de Decisiones 50
3.2 Etapas del Proceso de Toma de Decisiones 53
3.3 Tipos de Sistemas de Soporte a la Decisión 56
3.3.1. Sistema de Soporte a la Toma de Decisiones (DSS) 56
3.3.1.1 Características de un DSS 57
3.3.1.2 Componentes de un DSS 58
3.3.1.3 Beneficios de un DSS 59
3.3.2 Sistemas de Soporte a la Toma de Decisiones en Grupo 61
3.3.2.1 Características y beneficios de un GDSS 63
3.3.3 Sistema de Información Ejecutivo (EIS) 66
3.3.3.1 Características de un EIS 67
3.3.3.2 Beneficios de un EIS 70
3.3.3.3 Tipos de EIS 71
3.3.4 Sistemas de Información Geográfica (GIS) 75
3.3.5 Sistemas de Inteligencia Artificial 76
3.3.5.1 Sistemas Expertos 78
3.3.5.2 Redes Neuronales 79
3.3.5.3 Algoritmos Genéticos 80
3.3.5.4 Agentes Inteligentes 80
3.3.5.4.1 Características de los Agentes
Inteligentes 81
3.3.5.4.2 Beneficios de los Agentes
Inteligentes 83
3.4 Descripción de Casos de Aplicación de algunos Sistemas de
Soporte a la Decisión de manera exitosa en Organizaciones 85
3.4.1 Sistema de Soporte a la Toma de Decisiones (DSS) 85
3.4.2 Sistema de Soporte a la Toma de Decisiones
en Grupo (GDSS) 87
3.4.3 Sistema de Información Ejecutivo (EIS) 89
3.4.4 Sistema de Información Geográfico (GIS) 92
3.4.5 Sistemas Expertos 95
3.5 Herramientas y software para el desarrollo de sistemas
de soporte a las decisiones 97
3.5.1 Sistema de Soporte a la Toma de Decisiones (DSS 97
3.5.2 Sistema de Información Ejecutivo (EIS) 97
3.5.3 Sistema de Información Geográficos (GIS) 99
3.5.4 Sistema Expertos 99
CAPITULO 4
Caso de Estudio: Departamento de Promoción, ITESM Campus Monterrey
4.1 Antecedentes 102
4.2 Necesidad de Información para la Toma de Decisiones en el
Departamento de Promoción 103
4.3 Propuesta del Prototipo para la Función de Promoción
4.3.1 Objetivo del Prototipo 106
4.3.2 Alcance del Prototipo 106
4.3.3 Requerimientos de Hardware, Software y Humano 106
4.3.4 Análisis de FODA 107
4.3.5 Factores Críticos de Fracaso 108
4.3.6 Diseño de la Interfase 109
4.3.6.1 Pantallas Principales del Prototipo 109
Vlll
CONCLUSIONES 121
TRABAJOS FUTUROS 122
BIBLIOGRAFÍA 123
VITA 127
IX
LISTA DE TABLAS
1.1 Tipo de datos 2
1.2 Características que debe contener la información 12
2.1 Implicaciones del modelo de las Cinco Fuerzas 31
3.1 Características de un DSS 57
3.2 Características y Beneficios de un GDSS 64
3.3 Características de un EIS 67
3.4 Beneficios de un EIS 71
LISTA DE FIGURAS
1.1 Dimensiones de la información 8
1.2 Enfoques para definir la calidad de información 10
1.3 Características de la información con calidad 11
1.4 Ciclo de Vida de la información 13
1.5 Flujo de la información en la organización 15
2.1 El sistema y su ambiente 19
2.2 Una vista esquemática de un sistema de información 23
2.3 Razones para adoptar un sistema de información en
las organizaciones 25
2.4 Determinantes de la atractividad de la industria 29
2.5 Cadena de Valor 33
2.6 Tipos de sistemas deInformación 40
2.7 Tipos de herramientas computacionales 41
2.8 Un sistema de punto de venta como un ejemplo de un TPS
(Transaction Processing Systems) 42
2.9 Sistema de Información Administrativo (MIS) 43
2.10 Sistema de Soporte a las Decisiones 44
2.11 Sistema de Soporte Ejecutivos 45
2.12 Automatización de oficina 46
2.13 Requerimientos del sistema de trabajo de conocimientos 47
3.1 Diferentes tipos de sistemas de información de acuerdo a varios
niveles organizacionales que soportan diferentes tipos de
decisiones 52
3.2 Relación de una Toma de Decisión con el proceso
de resolución de un problema 53
3.3 Modelo Conceptual de un DSS 59
3.4 Pantalla principal de un DSS 61
3.5 Sesión de toma de decisiones en grupo apoyados de un GDSS 65
3.6 Sistema de Información Ejecutivos 66
3.7 Pantalla Principal de un EIS 73
3.8 Tablas de información 73
3.9 Reportes por excepción (alertas) 74
3.10 Sistema de Información Geográfico 76
3.11 Imitación del comportamiento Inteligente y su relación con las
funciones de un sistema de información 77
3.12 Página de Internet de Yasuda and Marine Insurance Co. 86
3.13 Página de Internet de Hertz 90
3.14 Página de Internet de Hong Kong y Shanghai Banking Corporation 91
3.15 Página de Internet de Sonny's Bar-B-Q 94
3.16 Página de Internet de Northwest Airlines 96
4.1 Organigrama de la Dirección de Servicios Escolares, 103
Tec de Monterrey, Campus Monterrey
4.2 Pantalla de inicio del prototipo 110
4.3 Pantalla principal del prototipo 111
4.4 Pantalla-Población Estudiantil 113
4.5 Pantalla-Solicitantes 113
4.6 Pantalla-Preparatorias 114
4.7 Opción Profundizar-Población Estudiantil 114
Xll
4.8 Opción Profundizar-Solicitantes 115
4.9 Opción Profundizar-Preparatorias 115
4.10 Gráficas de barras 116
4.11 Gráficas de pay 116
4.12 Pantalla PIVS 117
4.13 Pantalla - PAA 117
4.14 Pantalla-Viajes de Promoción 118
4.15 Opción Profundizar-PIVS 118
4.16 Opción Profundizar-PAA 119
4.17 Gráficas de pay 120
xm
INTRODUCCIÓN
Ante la llegada del siglo XXI, las organizaciones se enfrentan ante un ambiente
sumamente dinámico que las ha obligado a asumir un proceso de cambio
constante y búsqueda permanente de la mejora continua.
La necesidad de sobrevivir en un ambiente tan competitivo ha exigido al
tomador de decisiones un cambio de actitud en la importancia del uso de un
recurso intangible, pero muy valioso porque influye en la manera como opera la
empresa y además permite obtener ventajas competitivas: la información.
Una organización sin información de calidad se encontrará flotando en un mar
de incertidumbre y puede ocasionar que los administradores cometan errores,
pierdan oportunidades y se enfrenten a graves problemas de rendimiento. Por lo
tanto, la información es un recurso crítico y además el arma principal que ayudará
a la gerencia, a los productos, los servicios y a la productividad a penetrar en el
ambiente competitivo y que le permita lograr una diferenciación.
Indiscutiblemente, no se puede negar en nuestros días, que la interacción entre
los miembros de una organización y una computadora está creciendo rápidamente
de tal manera que ha ocasionado una penetración cada vez más frecuente de la
tecnología a las actividades llevadas a cabo dentro de una organización. Esta
interacción es lograda en gran medida, gracias al reconocimiento del valor de la
información estratégica como ventaja competitiva, impulsando a las
organizaciones a invertir en tecnologías como un medio para adelantarse a la
competencia (Mayne,1995).
Debido a la importancia que representa la información para toda organización,
es necesario tomar medidas para administrarla, controlarla y proveerla. Pero,
¿cómo administrar o manejar la información para que esté disponible cuando se
requiera, sea confiable y exacta? ¿Qué tecnología o sistema es conveniente
implementar?
Los Sistemas de Información para la Dirección, por ejemplo, los Sistemas de
Soporte a la Toma de decisiones (DSS), los Sistemas de Información Ejecutivos
(EIS), representan una opción efectiva para satisfacer las necesidades de
información de cualquier organización.
Tradicionalmente, los sistemas computarizados eran utilizados por la
organización como soporte a los trabajos rutinarios como nóminas, contabilidad.
Ahora la situación es distinta, los sistemas computarizados son utilizados para
penetrar áreas administrativas más complejas. Permiten a los administradores
construir, analizar y utilizar modelos, gráficas, diagramas, administrar el tiempo y
los proyectos, desarrollar sus propias tareas sin la necesidad de esperar que el
departamento de sistemas de información lo desarrolle (Turban, 1995).
La empresa líder de hoy y mañana percibe al directivo como el catalizador de la
toma de decisiones orientada al éxito. El directivo deseoso de asimilar y participar
en este éxito tiene, ante sí, un fenomenal desafío que requiere el conocimiento y el
dominio de todas las habilidades, recursos y técnicas disponible para garantizar
ese éxito. La capacidad e inteligencia para reconocer las tendencias, para formular
preguntas correctas y para utilizar la información disponible a fin de responder y
tomar decisiones oportunas son ingredientes esenciales para el ejecutivo de éxito
del nuevo milenio. Esto no sería posible sin la utilización de sistemas de
información (Mayne, 1995).
A pesar que los sistemas de información son considerados como herramientas
con que cuenta el gerente o directivo de una empresa para incrementar la eficacia
de su organización y añadir valor a su actividad, todavía existen empresas que
hasta ahora empiezan a reconocer su valor estratégico y tangible.
En la presente tesis, se plantea precisamente, a través de cada uno de los
capítulos, la razón por la cual la información debe considerarse como un recurso
estratégico dentro de la organización, los distintos tipos de información que
necesitan los tomadores de decisiones, así como las características y dimensiones
que debe contener para que sea valorada como tal. También se plantea las
diferentes herramientas tecnológicas necesarias para generar la información
dependiendo de cada nivel organizacional, es decir dependiendo de las funciones
o necesidades de cada usuario.
Por último, se plantea el resultado de una investigación realizada en un
Departamento específico de una Institución Educativa, donde se plasma un caso
real de la necesidad de incorporar un sistema de información como herramienta de
apoyo al proceso de toma de decisiones y satisfacción eficiente de las
necesidades de información del Departamento. El resultado de la investigación,
concluye en la propuesta de un prototipo a los posibles usuarios del sistema, a
través de la demostración de las principales pantallas.
Indudablemente, aquellos gerentes y administradores exitosos serán los que
están mejor capacitados para administrar y utilizar la información, con la finalidad
de tomar decisiones oportunas y eficientes.
CAPITULO 1
LA INFORMACIÓN, CAPITAL DE LA ORGANIZACIÓN
La información es la herramienta principal del Gerente, indudablemente su "capital", y él decide qué
información necesita y cómo utilizarla.
Peter F. Drucker
Desde tiempos inmemorables se ha dicho que la información es poder. Pero,
¿porqué es tan importante la información? ¿podemos saber el porqué de su
relevancia?. El éxito de una empresa no depende sólo de la eficiencia en el
manejo de sus recursos tangibles (humano, capital, financiero, etc.) sino de cómo
aproveche sus activos intangibles (información, conocimiento del mercado,
satisfacción del cliente, imagen de los productos y servicios, etc.) y que el correcto
desarrollo de estos últimos depende de que exista un adecuado flujo de
información en la empresa y su entorno, por un lado, y entre las distintas unidades
de negocio de la empresa. Es decir, la competitividad de una empresa ya no está
basada en ofrecer al mercado productos y servicios a menor precio que la
competencia, sino de su habilidad para descubrir que es lo que necesita el cliente,
quees lo que él valora.
Esta habilidad o proceso de identificación de "valores" del cliente requiere de la
incorporación de un mecanismo de obtención de información procedente del
entorno de la empresa. Lo que se trata es, determinar qué es lo que quiere el
mercado y entre más deba responder la empresa a las exigencias de su entorno,
mejor uso debe hacer de la información para desarrollar nuevas oportunidades de
negocio.
1.1 Definición de Información
La evolución vertiginosa de los mercados, la competencia y las nuevas
exigencias económicas han hecho que las empresas hayan experimentado
igualmente una rápida transformación para hacer frente a las mayores exigencias
que su gestión plantea. Un elemento imprescindible para esta nueva gestión
empresarial, es poder disponer de una información eficaz que permita una mayor
agilidad en la toma de decisiones, el combatir a los competidores, innovar o
reducir el conflicto para la adaptación de las vicisitudes del mercado (Burch,
Grudnitski, 1992).
Un administrador efectivo necesita entender que la información es uno de los
recursos más valiosos en una organización. Sin embargo, el término de
información es confundido muchas veces con el concepto dato por parte de los
administradores (Stair, 1996).
Debido a la confusión existente entre dato e información, antes de definir el
concepto de información, es necesario explicar el significado de dato. Stair (1996)
define un dato como "algo puro", que por si solo no tiene significado alguno y que
puede ser representado de distintas maneras como se muestra en la Tabla 1.1.
Tabla 1.1 Tipos de datos (Stair, 1996)
• Datos
alfanuméricos
• Datos imagen
• Datos audio
• Datos video
s Números
s Letras
s Otros caracteres
s Imágenes gráficas
s Dibujos
•s Sonidos
s Ruidos
s Tonos
s Movimiento de imágenes
s Dibujos
Los datos representan el mundo real de las cosas. Un dato puede ser, el
nombre de un empleado, el número de horas trabajadas, el número 911 para
casos de emergencia que utilizan la población de los Estados Unidos. Cuando
estos datos son organizados y ordenados de una manera significativa, se obtiene
como resultado la información (Stair, 1998).
Se entiende como información al conjunto de datos que tienen un significado
particular dentro de un contexto específico (Hagg, Cummings y Dawkins, 1998).
Ponjuán (1998) en su definición plantea que, "la información es mucho más que
un conjunto de datos y tiene que ver con el orden de las cosas, hechos o
fenómenos registrados en forma sistemática guardando una relación con otros
hechos o fenómenos".
La información como concepto, puede entenderse o usarse de tres distintas
maneras (Buckland citado por Ponjuán, 1998):
• Información como proceso. La información es la acción de informar;
comunicación del conocimiento; la acción de decir o el hecho de haber
escuchado sobre algo.
• Información como conocimiento. La noción de información como aquello
que puede reducir la incertidumbre puede verse como un caso particular de
información como conocimiento.
• Información como cosa. El concepto de información también se utiliza para
hacer referencia a los objetos tales como datos y documentos porque se
pueden considerar como "informativos" y con la cualidad de impartir
conocimiento.
Dentro de una organización, cualquier persona que toma decisiones o resuelve
problemas, necesita diferentes tipos de información para la realización de su
trabajo y así poder cumplir con sus responsabilidades independientemente del
nivel organizacional en que se encuentre. Por lo tanto, la información resulta ser
una necesidad fundamental.
Los diferentes tipos de información que cada persona dentro de una
organización necesita, están clasificados en interna, externa, objetiva, subjetiva o
una combinación de las cuatro (Hagg, Cummings y Dawkins, 1998).
• Información interna. Describe aspectos operacionales específicos de una
organización.
• Información externa. Describe el ambiente en que se desenvuelve la
organización.
• Información objetiva. Es cuantificable y describe cosas que son
conocidas.
• Información subjetiva. Describe algo que en el presente es desconocido.
Mayne (1995) al igual que Hagg, Cummings y Dawkins (1998) coincide en que
los tomadores de decisiones de la actualidad, requieren que la información sea
presentada en una forma sencilla de usar y en un formato gráfico que cubra tres
categorías. Estas categorías están muy relacionadas con las definidas por Hagg,
Cummings y Dawkins (1998) y son las siguientes:
• Información estratégica. Los tomadores de decisiones buscan tener
conocimiento de los componentes de los procesos internos de planificación de
la organización. Aquí se necesitará incluir detalles de todas las facetas
relevantes del ciclo de planificación de la organización, desde los presupuestos
mensuales hasta los planes a largo plazo. Algunas de las categorías de
información estratégica que puede interesar a un tomador de decisiones se
resumen en las siguientes:
• Presupuestos anuales
• Pronósticos a uno y cinco años
• Tendencias a tres y cinco años
• Planes a cinco y diez años
• Información táctica/externa. Este tipo de información coincide con la definida
por Hagg, Cummings y Dawkins (1998). Permite al tomador de decisiones,
conocer el ambiente en el cual se desenvuelve la organización, es decir,
conocer los factores e influencias externas que inciden sobre la rentabilidad de
la organización (Mayne, 1995). Las siguientes son algunas de las categorías
de información externa que pudiera interesar al directivo:
• Tipos de cambio
• Tipos de interés
• Información de mercado sobre la competencia
• Determinación de precios competitivos
• Nuevos servicios/innovaciones
• Información operativa. Para el tomador de decisiones, la capacidad de
reaccionar instantáneamente a cualquier problema o cuestión que pueda surgir
en el desarrollo de su actividad cotidiana es igual de importante que cualquier
tipo de información. Por lo tanto, es necesario describir los aspectos
operacionales específicos de una organización (Hagg, Cummings y Dawkins,
1998). Aunque los tomadores de decisiones o directivos no se preocupan en
demasía por el detalle, siempre queda la expectativa de poder comparar, al
momento, información pasada con la presente, resultados entre períodos. Si de
esta comparación resultan cifras desfavorables para la organización, entonces
el tomador se verá en la necesidad de solicitar información detallada de tal
manera que pueda detectar la raíz del problema (Mayne, 1995). El tipo de
información operativa que pudiera interesarle al tomador de decisiones se
ejemplifica como:
• Ventas
• Nivel de inventario
• Estadísticas de producción
• Estadísticas de clientes
• Inversiones
Es interesante considerar que el tomador de decisiones actual, posee una
perspectiva más amplia de las influencias internas o externas que inciden sobre
los negocios y que además está realizando esfuerzos imprescindibles para definir
sus necesidades de información para dirigir de la mejor manera su organización y
fortalecerse ante la competencia.
A medida que los negocios han ido cambiando e incorporando una nueva
cultura empresarial, el viejo estilo de gestión en los negocios, informal y personal,
ha sido gradualmente sustituido por un enfoque de gestión más estructurado,
despersonalizado y apoyado en la información (Mayne, 1995). Pero, ¿de qué
manera utilizan las organizaciones la información para obtener una ventaja
competitiva? La información es un componente intrínseco de casi todo lo que hace
una organización, sin embargo, es necesario comprender los procesos humanos y
de la organización a través de los cuales la información se transforma en
conocimiento y acción para que realmente tengan valor tanto los recursos
informativos como las tecnologías de información.
Choo (1999) plantea tres campos en los que la creación y uso de la información
desempeñan un papel estratégico para determinar la capacidad de una
organización para crecer y adaptarse al entorno. A continuación se describen cadauno de ellos.
1. Percepción. La organización utiliza la información para percibir cambios y
desarrollos en su medio ambiente externo. Las organizaciones se
desenvuelven en un mundo dinámico, incierto, donde es necesario asegurar un
suministro confiable de materiales, recursos y energías. Las dependencias
críticas que existen entre una organización y su medio ambiente requiere que
la organización siempre este alerta a los cambios y las variaciones en sus
relaciones externas. La organización que ha logrado una temprana
comprensión de la manera como se conforma el medio ambiente, tendrá una
ventaja competitiva.
2. Creación de conocimiento. El segundo campo de uso estratégico de la
información es cuando las organizaciones crean, organizan y procesan la
información a fin de generar nuevo conocimiento a través del aprendizaje
organizacional. Un nuevo conocimiento permite a la organización desarrollar
nuevas capacidades, diseñar nuevos productos y servicios, incrementar las
ofertas existentes y mejorar procesos.
. Toma de decisiones. El tercer campo de uso estratégico de la información es
cuando las organizaciones buscan y evalúan información a fin de tomar
dfinisinnfis imnortantes
3
decisiones importantes.
La información, base del conocimiento, es poder. Muchas compañías están
empezando a reconocer el valor activo que representa la información. Los datos
por sí solos no representan una fuente de poder y deberán primero ser dotados de
relevancia y propósito.
La transformación de los datos a información requiere de un riguroso proceso
flexible que estimule a los usuarios a explotar grandemente la cantidad y
diversidad de los recursos de información. No se trata de contar con grandes
cantidades de información detallada, sino de datos que tengan un significado,
precisión y que puedan ser interpretados de manera rápida por el usuario de \a
misma, de tal manera, tomar una mejor decisión (Love, 1993).
1.2 Valor de la Información
Hace algunos años, las empresas se desenvolvían bajo un ambiente
proteccionista, donde la competencia se conocía perfectamente, el mercado era
casi cautivo, por lo tanto, la información no representaba un valor importante para
el empresario porque no había la necesidad de ser competitivo. Hoy, el ambiente
es otro. Las empresas tienen que ser competitivas para poder sobrevivir en el
mercado desafiante.
La información bien enfocada, puede hacer que una empresa supere las
expectativas del mercado a través del producto o servicio que ofrece, esto es
porque la empresa puede conocer el grado de satisfacción de sus clientes, así
como el valor agregado que perciba de sus productos o servicios, puede conocer
o descubrir las nuevas necesidades que van surgiendo en el mercado. Por lo
tanto, la información se transforma en una de herramienta de competencia para la
organización (Escoto, 1996).
La información la componen datos que se han colocado en un contexto
significativo y útil para el receptor, la cual utiliza para tomar decisiones. La
información se evalúa y notifica, sorprende y estimula al receptor, reduce la
incertidumbre, revela alternativas adicionales o permite eliminar aquellas que sean
irrelevantes y que no aportan un valor agregado, además permite influir en otros
individuos y los estimula a la acción (Burch, Grudnitski, 1992).
Para que la información sea útil debe tener dimensiones o atributos esenciales,
que son aquellas características que tienen significado para el usuario de cada
elemento de la información, atributos tales como: la exactitud, forma, frecuencia,
extensión o alcance, origen y temporalidad o posición de la información en el
tiempo. Un factor muy importante que hay que considerar para reconocer la
utilidad y la importancia de la información es indudablemente su valor (Senn,
1990).
En algunas organizaciones, la información todavía es considerada un recurso
intangible y difícil de medir. Pero realmente, ¿cómo se puede valorar la
información para que sea considerada un recurso crítico en las empresas? Una
manera de valorarla podría ser, evaluando el aumento que se origina en el
rendimiento de la organización, es decir, confrontar el resultado de la organización
con información y el resultado sin información. Sin embargo, esta manera de
medir el valor de la información no es lo más apropiada por la complejidad
existente en los problemas reales de la organización y como consecuencia,
resulta difícil identificar en qué momento la información afectó en el rendimiento
(Ponjuán, 1998). La única persona que le atribuirá cierto valor a la información
será el receptor de la información, es decir aquella persona que la obtiene y utiliza,
o bien decide no usarla (Senn, 1990).
Si una persona recibe información que no es relevante con respecto a lo que
realiza, realmente no representará ningún valor. Por otro lado, si una persona
recibe información que necesitaba el día anterior o la información está calculada
incorrectamente, entonces la información nuevamente no tendrá valor (Hagg,
Cummings y Dawkins, 1998).
Para Ponjuán (1998) "la información sólo tiene valor si resulta apropiada para la
tarea o situación que debe servir". Define tres características del valor de la
información:
• El valor es subjetivo ya que es asignado por individuos, grupos,
organizaciones.
• La asignación del valor a la información esta sujeta a varias condiciones, entre
la que destaca el factor tiempo.
• El valor puede ser positivo (beneficio) o negativo (prejuicio: costo o gasto).
El valor de la información no va a depender de qué tanta información contenga
el mensaje, sino de su relación con la cantidad de conocimiento recopilada y
almacenada. Tiene un valor real o percibido para el usuario y se agrega a lo que
ya conocía con respecto a un suceso o a una área de interés. La información
debe decir algo que no era conocido anteriormente por el usuario o no podía ser
pronosticado, es decir permite ampliar los conocimientos además debe ser
relevante para la situación en la cual se hará uso (Senn, 1990).
1.3 Dimensiones de la Información
Una persona puede determinar el valor de la información definiendo sus
necesidades de información de acuerdo a tres dimensiones, las cuales son: el
tiempo, el contenido y la forma. Las tres dimensiones (ver Figura 1.1) permiten
que la persona defina las características que deberá tener la información para que
represente un valor (Hagg, Cummings y Dawkins, 1998).
• Tiempo. Esta dimensión trata del aspecto "cuando" de la información y sus
características incluyen la oportunidad y la actualidad. Se entiende como
oportunidad cuando la información se encuentra disponible justo en el
momento cuando ésta se necesita. La característica actualidad esta definida
como aquella en donde la información que se tiene es reciente o se encuentra
al día.
Contenido. El aspecto "qué" de la información es lo que se considera en esta
dimensión. Las características consideradas son la veracidad, la relevancia y el
alcance. La veracidad se da cuando la información proporcionada ha sido
procesada de manera correcta. La relevancia y el alcance son características
que van de la mano, es decir, una persona debe recibir la información que es
relevante para su tarea y además deberá recibir toda la información necesaria
y completa para tomar decisiones o simplemente para realizar una tarea
específica.
Forma. Esta dimensión es el "cómo" de la información y sus características
incluyen el detalle y la presentación. La característica detalle es la información
detallada apropiada a cada nivel organizacional. Presentación es aquella
característica en la cual, la información es proporcionada en la forma más
apropiada para el entendimiento del usuario por ejemplo, gráficamente, a color,
impresa, en vídeo o en sonido.
Forma(cómo)
' Nivel de detalle
"Forma de presentación
Tiempo (cuando) Contenido (qué)
' Oportunidad * Veracidad
* Actualidad " Relevancia
1 Alcance
Figura 1.1 Dimensiones de la información
(Hagg, Cummings y Dawkins, 1998)
Es muy importante tener información correcta,en el momento que se desee y
como uno la quiera. Sin embargo, el uso apropiado de las tres dimensiones de la
información planteadas anteriormente es lo que determinará el valor real de la
información para el usuario.
8
1.4 Calidad en la Información
Gutiérrez (2000) menciona que "la norma ISO 8402 define la calidad como un
conjunto de características de un producto o servicio que le confieren su aptitud
para satisfacer unas necesidades establecidas y aquellas que les son implícitas"
La calidad en la información no se refiere a la "calidad en los datos" existentes
en las bases de datos de una organización, sino en su calidad de comunicación
externa e internamente a través de todas las formas posibles - información
hablada, escrita, e-mails, reportes, internet, intranet, manuales de políticas,
catálogos -. La calidad en la comunicación permitirá a una organización servir a
sus clientes internos y externos, además de poder lograr un efectivo y eficiente
desempeño que se traducirá en el cumplimiento de sus metas y objetivos
organizacionales (English, 1999).
Marchand citado por Ponjuán (1998) reconoce cinco enfoques para definir la
calidad de la información:
• Enfoque absoluto: la calidad de la información es absoluta y reconocida
mundialmente. Sinónimo de excelencia y se identifica sin contar gustos y
estilos, independientemente del tiempo, el lugar y otras condiciones.
• Enfoque del usuario: depende de la valoración que le dé el mismo
usuario a la información a partir de sus deseos, necesidades y de las
fuentes que mejor satisfacen sus preferencias. Sin embargo este enfoque
es muy subjetivo porque la definición de calidad de información va a
depender de las preferencias y necesidades de cada individuo.
• Enfoque asociado a un producto: tiende a enfatizar la calidad de la
información en términos precisos e identificables. Se asocia directamente a
las características de los productos de información y puede ser
cuantificada. Las diferencias se establecerán a partir de las variables que
afectan los atributos de los productos.
• Enfoque asociado al proceso productivo: la calidad de la información va
a estar definida en términos de compatibilidad y aceptación de los
requerimientos. Es decir, una vez que existe una necesidad definida de
información, cualquier desviación implicará una disminución en la calidad
de la misma.
Enfoque asociado al valor, forma parte del concepto del uso de la
información donde la calidad de la misma es un componente más. Este
enfoque al igual que el enfoque del usuario es subjetivo porque el valor va a
depender de las preferencias y necesidades de cada persona.
Absoluta
Asociado al
valor
(
Usuario
Producto
Figura 1.2 Enfoques para definir la calidad de información
Una de las condiciones básicas en la calidad de la información es precisamente
la vinculación existente con los datos, por lo que resulta necesario realizar un
análisis de la calidad de la información, medir su funcionamiento y evaluar el nivel
de satisfacción de los usuarios en base al establecimiento de criterios.
Stair (1996) y Ponjuán (1998) definen ciertas características o criterios que
deberá tener la información para que sea considerada valiosa por los usuarios de
la misma. Algunas de estas características coinciden entre ambos autores, otras
no. En la Figura 1.3 se visualizan de manera general las características definidas
por los autores mencionados anteriormente y en la Tabla 1.2 se describen cada
una de las características.
10
Figura 1.3 Características de la información con calidad
Cada uno de los criterios o características planteadas en la Figura 1.3, pueden
ser evaluadas y estimadas en un orden comparativo con otros criterios o
características y muchas veces la optimización de una de ellas puede afectar a
otras o se puede dar el caso que se mejoren varias a la vez (Ponjuán, 1998). La
calidad de la información estará relacionada en cómo ayudará a los tomadores de
decisiones para alcanzar las metas organizacionales y estará relacionado también,
con la calidad de las decisiones que se tomen (Stair, 1996).
11
Tabla 1.2 Características que debe contener la información.
Característica de la
información
Valor actual
Relevancia
Significado en el tiempo
Estética
Valor percibido
Rasgos distintivos
Precisión
Validez
Completa
Económico
Flexible
Confiable
Simple
Ponjuán (1998)
Valor que en la actualidad tiene un producto o
servicio de información para el usuario.
Grado en que el servicio o producto responde
a los criterios de los usuarios o a las normas
de calidad establecidas. La valoración varía
en el tiempo
Es la oportunidad y tiene su base en el ciclo
de vida de la información.
Conjunto de atributos asociados a la
presentación de la información.
Está relacionado con la percepción que tiene
el usuario con respecto a la información.
Comprende las características que
contribuyen a definir la utilidad de la
información y está asociado con el grado de
familiaridad que el usuario tiene con la
información.
El tener seguridad y plena confianza en la
información permite al usuario tener garantía
en las actividades que realiza comúnmente.
Esta asociado con los métodos utilizados
para la recolección o análisis de la
información. La validez le brinda al usuario la
capacidad interpretativa de la información,
dependiendo de la forma en que ésta es
presentada.
Stair(1996)
Esta característica es muy importante para el
tomador de decisión.
Es necesario contar con información oportuna. Si
la información no está disponible cuando lo
requiera el tomador de decisión, entonces la
información ya no tendrá valor.
La información debe estar libre de errores. En
mucho de los casos la información no tiene
precisión, debido a que los datos no están
correctos al momento en que son enviados al
proceso de transformación.
Esta característica significa que el usuario de la
información puede revisar y asegurarse que la
información esté correcta, así como también
podrá revisar varias fuentes de una misma
información.
Una información completa es aquella que
contiene todas las partes importantes de un
hecho en particular.
La información debe ser relativamente
económica de producir. Los tomadores de
decisiones deberán hacer un balance entre el
valor de la información con el costo de
producirla.
La información flexible es aquella que puede ser
utilizada para una variedad de propósitos.
Una información confiable, depende en mucho
de los casos por los métodos utilizados para la
recolección de los datos y en otros de los casos
depende de las fuentes de información.
La información no deberá ser compleja, ni
sofisticada, ni muy detallada. Si un tomador
cuenta con demasiada información, el proceso
de decisión se tornará más difícil ya que no
podrá determinar con facilidad lo que realmente
sea importante para su decisión.
12
Hoy en día la calidad es sinónimo de supervivencia y la toma de decisiones
debe hacerse en base a información que oriente a toda la organización hacia la
calidad total. Aunque muchas organizaciones invierten mucho dinero en la
implementación de tecnologías de información que permitan generar información
para la toma de decisiones más eficientes y que muchas veces el resultado de la
inversión no es lo que realmente esperaban, el diferencial competitivo entre las
organizaciones, será precisamente el contar con calidad en la información
generada por los sistemas de información y esto marcara el éxito o fracaso de la
implementación de un sistema (English, 1999).
1.5 Ciclo de Vida de la Información
La información no sólo es dinámica en el sentido de su permanente
transferencia, sino también en el sentido de su propia evolución. Es decir, a
medida que va fluyendo se va modificando en forma permanente. A continuación
se describe gráficamente (ver Figura 1.4) el ciclo de vida de la información
(Ponjuán, 1998).
Generación
Ciclo de vida
de la Información
Selección
\
Presentación
Almacenaje
Figura 1.4 Ciclo de vida de la información (Ponjuán, 1998)
13
"La empresa es fundamentalmenteuna red de personas. Y como las personas
son seres fundamentalmente informacionales (su relación con el mundo es
informacional), entender la organización exige hoy entender sus flujos de
información" (Cornelia, 1999).
1.6 La Información como Recurso Organizacional
Tradicionalmente, la teoría económica identifica la tierra, el trabajo y el capital
como los recursos económicos fundamentales (Gil, 1994). Hoy, los ejecutivos de
las empresas están conscientes que existe un cuarto recurso esencial en toda la
organización: la información.
Recursos son "todos aquellos elementos necesarios tangibles o intangibles,
que permiten a una organización cumpla con sus objetivos" (Ponjuán, 1998)
Horton citado por Ponjuán (1998) define dos conceptos de recurso de
información diferenciando el concepto "recurso" en términos de singular y plural:
Recurso de información. Significa la información en sí, el contenido. La
información existente en un registro, una publicación.
Recursos de información. Son todas las herramientas-equipos, suministros,
instalaciones físicas, personas utilizados por una empresa.
El recurso de información tiene particularidades que lo distinguen de otros
recursos de la empresa:
• la información puede expandirse,
• la información puede comprimirse,
• es transportable,
• la información tiende a partirse y mientras más se parte más tenemos,
• la información es susceptible a ser compartida.
La información se utiliza para la resolución de problemas, toma de decisiones,
para la creación de nuevas formas para mejorar productos, procesos y servicios,
para la invención de nuevos conceptos comercializables. Por lo tanto, los recursos
de información resultan ser útiles en operaciones internas de la empresa así como
en las externas (Meltzer, 1983).
Este recurso también permite a las empresas crecer, ser competitivos, alcanzar
su potencial total por medio de las operaciones eficientes. Para alcanzar estos
elementos de supervivencia y desarrollo es necesario contar con información
actual y utilizarla correctamente para poder determinar la situación actual de la
14
empresa, dónde quiere estar en un futuro, así como la formulación de planes y
alternativas por parte del ejecutivo para alcanzar las metas y objetivos trazados
(Laudon, Laudon, 1997).
Es indiscutible que la información es la nueva clave de éxito en las
organizaciones, porque representa la base en la cual una organización está
operando actualmente. Un servicio perfecto en nuestros días es posible, sólo si, la
empresa cuenta con información correcta, (de sus clientes, de su competencia) en
las manos de las personas correctas, en el tiempo correcto y esto se logra gracias
al uso apropiado de las tecnologías de información. La competencia existe, la
información es poder.
1.7 Flujo de la Información en la Organización
Debido a la naturaleza de la información compartida (cada persona de la
organización tiene acceso y puede hacer uso a cualquier información que
necesite) y a la computación descentralizada (provee de grupos de trabajo, por
ejemplo, equipos, departamentos, unidad de negocios), la información en una
organización fluye en tres direcciones: arriba, abajo y horizontal (ver Figura 1.5)
Flujo de información Flujo de información
hacia arriba hacia abajo
Estrategias, metas
Cómo está operando la
organización
Flujo de información
horizontal
Comunicación entre unidades
funcionales y equipos de trabajo
Figura 1.5 Flujo de información en la organización
(Hagg, Cummings y Dawkins, 1998)
591926
15
La información que fluye hacia arriba es una descripción del estado actual de la
organización, basados en transacciones efectuadas diariamente, por ejemplo,
cuando se realiza una venta, la información es originada en los niveles
organizacionales menores para después efectuar su camino hacia los niveles altos
de la organización.
La información fluye hacia abajo cuando se trata de estrategias, metas,
objetivos, tomas de decisiones generadas en los niveles altos.
La información fluida de manera horizontal es cuando se da entre unidades
funcionales de negocio y equipos de trabajo.
La calidad en el flujo de información no dependerá solamente de la
transferencia de información sino también del intercambio de información que se
lleve a cabo entre etapa y etapa del ciclo de vida de la información, la salida de
información de una etapa representará el insumo de la etapa siguiente.
En muchas organizaciones, el modelo hoy seguido en sus sistemas de
información es solamente la de transferencia: se ofrece una gran cantidad de
información que "se supone" puede ser del interés para el "usuario", que al final de
cuentas acaba no siéndolo, porque no "usa" lo que se supone debería usar.
Cornelia (1999) plantea cuatro implicaciones para que el flujo de la información
sea adecuado y cubra las necesidades del usuario final e la información:
1. El usuario deberá determinar la información que necesita.
2. Los usuarios deberán ser capaces para interpretar la información que se les
proporcione de acuerdo a sus necesidades
3. Desarrollar nuevas herramientas de productividad informacional: instrumentos,
métodos, sistemas que permitan obtener mayor información en el menor
tiempo posible.
4. Será necesario que las fuentes de información aumenten, potencien, la
capacidad de análisis del usuario.
En la era de la información el saber manejar la información representa algo
crítico para las organizaciones, es decir, gestionar la información, explotarla
inteligentemente o simplemente morir.
Se ha planteado la importancia de la información como recurso crítico en una
organización, sin embargo, es necesario comentar que a pesar del "valor de la
información", existen grandes frustraciones de muchos directivos, los cuales
argumentan que, aunque destinan grandes cantidades de dinero en la adquisición
y mantenimiento de tecnologías de información para poder explotar y manejar la
16
información interna, externa o estratégica de manera eficiente, es hora que no
pueden disponer de información relevante a cerca de la situación actual que
acontece en la empresa, por lo tanto no sirve mucho de apoyo en el proceso de
toma de decisiones. Entonces surge la duda, si realmente ha valido la pena tanto
esfuerzo. Esta situación, desgraciadamente, impide que la información alcance
realmente su objetivo como recurso estratégico para las operaciones, tomas de
decisiones o sea considerada arma para alcanzar una ventaja competitiva.
17
CAPITULO 2
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
"Para encontrar los caminos que cambian las reglas del juego...
nosotros podemos utilizar nuestros sistemas de información para ganar"
CEO de un corporativo (Neumann, 1994)
La información se considera como la comunicación o adquisición de
conocimiento que permite ampliar o precisar acerca de algo específico y tiene un
significado para el usuario final de la misma.
Ahora bien, en términos tecnológicos, la información se considera como
cualquier tipo de señal transmitida entre la entrada y salida de un "sistema" y estas
señales son las que gobiernan el comportamiento del sistema. Esto es, porque al
estar constituido el sistema por un conjunto de datos interrelacionados entre si,
cualquier cambio en uno de ellos, se produce un efecto sobre uno o varios de los
demás elementos que lo constituyen.
Para las organizaciones que se desenvuelven dentro de un ambiente dinámico,
los sistemas de información constituyen una excelente forma de enfocar los
problemas, permite considerar simultáneamente la visión global y las interacciones
entre las partes, impone la aplicación de un procedimiento analítico sobre modelos
para entender y enfrentar de una mejor manera las exigencias del entorno,
además tienen la capacidad de proveer la información necesaria para apoyar las
operaciones, a la propia administración y al proceso de toma de decisiones.
2.1 Sistema
Antes de definir el concepto de sistema de información, es necesario definir el
concepto de sistema. Mallach (1994) define un sistema como "un grupo de
componentesinteractuando con un propósito". Cada sistema tiene sus límites, los
cuales separan los componentes de ese sistema del resto del mundo. A
continuación de definen cada una de las claves del concepto definido por Mallach
(1994):
Grupo. Un sistema debe contener más de un elemento.
Interactuando. Los componentes deben operar con alguna interrelación entre
ellos.
18
Componentes. Los componentes deben ser elementos incapaces de ir mas
allá de una subdivisión. Comúnmente aquellos sistemas pequeños que forman
parte de un sistema grande, son llamados como subsistemas de un gran
sistema.
Propósito. Cualquier sistema tiene su razón de ser. Esto ayuda a entender o
rediseñar un sistema para que su propósito sea aún mejor.
Desde una perspectiva organizacional, coincidiendo con la definición planteada
por Mallach (1994), Stair (1996) define un sistema como "una serie de elementos
o componentes que interactuan entre sí para el logro de las metas y objetivos
organizacionales".
La estructura de un sistema como se muestra en la Figura 2.6 está dividida de
tres partes: entradas, procesos y salidas, los cuales se encuentran delimitados por
el medio ambiente y la mayoría de las veces incorpora un mecanismo de
retroalimentación que sirve para la adaptación de los cambios registrados en el
entorno.
Medio
ambiente
Condiciones
del
ambiente
Entradas
Materiales en bruto
Costos
Recursos
Procedimientos
Programas
Actividades
Decisiones
Desempeño
Resultados
Productos terminados
Servicios de entrega
Tomador de
decisiones
Límites del sistema
Figura 2.6 El sistema y su ambiente (Turban, Mclean y Wetherbe, 1996)
19
Entradas. Son todas los elementos de entrada al sistema.
Procesos. Los procesos representan todos aquellos elementos necesarios para
transformar todas las entradas a salidas.
Salidas. Las salidas son los productos terminados.
Retroalimentación. Representa el flujo de información entre los elementos de
salida y el tomador de decisión. Este flujo de información, permite al tomador de
decisión decidir si es necesario modificar las entradas o los procesos de tal
manera que exista una adaptación según los requerimientos del entorno.
Ambiente. El ambiente de un sistema está compuesto por una gran variedad
de elementos que afectan el desempeño de un sistema y consecuentemente la
obtención de sus metas.
Límites. Los límites se establecen para delimitar al sistema del medio ambiente
en que se encuentra. Esto es de alguna manera para definir y conocer el
alcance que tiene un sistema.
Es importante mencionar que el sistema planteado en la Figura 2.1 considera
también al tomador de decisiones como una parte importante de un sistema, ya
que precisamente él será de vital importancia para saber y detectar cuando es
necesario hacer los cambios en las entradas o procesos del sistema pertinentes
que el mismo ambiente exige.
2.2 Clasificación de los Sistemas
Los sistemas pueden ser clasificados a través de numerosos aspectos. Stair
(1996) establece la siguiente clasificación de los sistemas:
• Simple o Complejo. Un sistema puede ser simple cuando existen pocos
elementos o componentes en el cual sus relaciones o interacciones se dan
de una manera no complicada. Por otro lado, un sistema complejo es aquel
que contiene muchos elementos que están fuertemente interelacionados
entre sí. Un ejemplo de este tipo de sistemas es la producción de cohetes
de propulsión, en la cuál cada una de sus numerosas partes, componentes,
equipamiento y el personal están relacionadas de una manera muy
sofisticada.
• Abierto o Cerrado. Cualquier organización es un sistema abierto que
interactúa con el ambiente. Existe un flujo constante de entradas en el
20
salir de nueva cuenta al medio ambiente. Un sistema cerrado es lo opuesto
al sistema abierto. No existe una interacción con el medio ambiente. Sin
embargo son escasas las organizaciones que cuentan con este tipo de
sistemas.
• Estable o Dinámico. Un sistema estable es aquel que sufre muy pocas
modificaciones o ninguna alteración con los cambios en el medio ambiente,
se mantiene constante el sistema. Un sistema dinámico es aquel que es
afectado de manera rápida por los cambios surgidos en el medio ambiente
y pude cambiar o afectar el rumbo de una organización. Un ejemplo de éste
tipo de sistemas son las empresas que se dedican a la manufactura de
tecnología
• Sistema que se adapta al medio ambiente o que no se adapta. El
sistema que se adapta es aquel que responde y da respuesta a los
cambios del medio ambiente. El sistema que no se adapta, es aquel que se
queda estático, es decir, no se adapta a las vicisitudes del medio ambiente.
• Permanente o no permanente. Un sistema permanente es aquel que
existirá por un largo período de tiempo, usualmente 10 años. El sistema no
permanente es aquel cuya existencia es menor a un mes.
El conjunto de elementos que integran un sistema y las relaciones existentes
entre sí, definen cómo funciona un sistema, por lo tanto, el esquema de
clasificación de los sistemas planteados por Stair (1996) permite conocer o
describir una organización, la cuál puede tener varios tipos de sistemas trabajando
para el logro de los objetivos. Por ejemplo, una organización dedicada a la
manufactura de computadoras es típicamente compleja por la cantidad de
elementos que se encuentran relacionados para obtener un producto final con
calidad. Además se puede considerar dinámica, ya que éste tipo de
organizaciones operan dentro de un ambiente sumamente cambiante, que
necesita estar constantemente adaptándose a las necesidades que vayan
surgiendo.
2.2.1 Modelos
El mundo real al que nos enfrentamos en nuestros días es muy complejo y
dinámico. Desde el comienzo de la humanidad, el ser humano ha usado modelos,
que son una abstracción o una aproximación de realidad. La descripción escrita de
una batalla, el uso de símbolos para representar números, dinero o las relaciones
matemáticas son ejemplos de modelos.
21
Existe un gran número de diferentes tipos de modelos para representar el
mundo real. A continuación se muestran los modelos planteados por Stair (1996).
1. Narrativo. Como su nombre lo implica esta basado en palabras. Son
consideradas como modelos relativos, tanto las descripciones verbales o
escritos de la realidad. En una organización, los reportes documentos y las
conversaciones a un sistema son narrativas muy importantes, por ejemplo,
la descripción verbal de un producto de la competencia por parte del
personal de ventas de una compañía al director del departamento de
ventas, la descripción escrita de una nueva pieza del equipo de
manufactura o un artículo del periódico a cerca de la economía o futuras
ventas o exportaciones.
2. Físico. El modelo físico es una representación tangible de la realidad.
Generalmente se utilizan modelos a escala, realización de prototipos o
simplemente se apoyan en computadoras para el diseño o construcción de
la realidad.
3. Esquemático. Es la representación gráfica de la realidad. Las gráficas
esquemas, figuras, diagramas e ilustraciones son tipos de modelos
esquemáticos. Son utilizados comúnmente para el desarrollo de programas
y sistemas computacionales.
4. Matemático. Es la representación aritmética de la realidad. Estos modelos
son utilizados en todas las áreas del negocio, sin embargo requieren de
mucha precisión porque de este tipo de representación de la realidad
dependen muchas decisiones.
Los administradores y los tomadores de decisiones usan modelos para ayudar
a entender qué es lo que está pasando en el entorno y poder predecir el resultado
de las decisiones tomadas. Entre las ventajas que ofrece la utilización de modelos
para representar un sistema real, es la facilidad de manipulación, la facilidad para
extraer la información arrojada por el modelo y por último es, la facilidad que
otorga para la generación de resultados más rápidamente. Esto es, porque es
obvio lo poco práctico que resultaría el probar las alternativas de solución a un
problema de manera real por cuestiones de tiempo, dinero y esfuerzo(Mallach,
1994).
A pesar que un modelo es una réplica o simplificación del mundo real, es
importante comentar que para que un modelo sea útil es necesario determinar
hasta dónde es posible simplificar, es decir hasta donde estará el nivel de detalle
del mundo real. Esto es debido a que se podría estar haciendo excepción a
elementos que tal vez en un futuro pudieran ser importantes en el momento en
tomar una decisión.
22
2.3 ¿Qué es un Sistema de Información?
Los sistemas de información están cambiando la manera en que operan las
organizaciones actuales. Esto es, en respuesta a los cambios que han alterado el
ambiente de los negocios. A través de su uso ayudan a los tomadores de
decisiones al análisis de los problemas, visualización de algo complejo, en la
creación de nuevos productos.
Pero, ¿qué es un sistema de información? Un sistema de información es
definido técnicamente como una serie de componentes relacionados, que
recolectan, procesan, almacenan y distribuyen información para el soporte de la
toma de decisiones y control de la organización (Laudon y Laudon 1997). El lado
tecnológico de un sistema de información es lo que se conoce como tecnología
de información y lo componen lo componen el hardware, software, bases de
datos y otros dispositivos.
Para comprender mejor el concepto de un sistema de información, a
continuación se muestra en la Figura 2.2 un sistema de información desde el
punto de vista esquemático. Información, que básicamente es la misma estructura
de un sistema común, como se definió anteriormente en la Figura 2.1, con la
diferencia de que las definiciones de cada uno de los componentes del sistema se
encuentran adaptados al concepto y las implicaciones de un "sistema de
información."
Entradas
Problemas del negocio
•Dato
•Información
•Instrucciones
•Oportunidades
i k
Retroalimentación
Proceso
Programas
Gente
Equipo
Almacenamiento
i k
Control
Soluciones:
•Reportes de gentes
•Tomador de
decisiones
Ambiente organizacional: clientes, proveedores,
~ *
Salidas
Soluciones:
•Reportes
•Gráficas
•Cálculos
•Voz
i
Retroalimentación
k
competencia, Gobierno
Figura 2.2 Una vista esquemática de un sistema de información (Stair, 1998)
23
Los sistemas de información están inmersos en un entorno delimitado que le
permite establecer una interacción con él mismo. Desde el entorno, el sistema
recibe entradas (datos de las actividades llevadas acabo en la empresa, datos
externos) que se procesan (recurso humano, tecnológico) para obtener una
salida hacia el exterior (reportes, gráficas). Con frecuencia y a fin de evitar errores
se compara la salida con las entradas mediante una retroalimentacion (Control)
que ayuda a mantener cierta estabilidad en el funcionamiento del sistema.
A continuación se describen cada uno de los componentes que forman un sistema
de información desde el punto de vista organizacional.
• Entrada. En un sistema de información, las entradas son las actividades de
captura y recolección de datos (Stair, 1998). Es el proceso en el cual un
sistema de información toma los datos manual (usuario) o automáticamente
(otros sistemas o módulos) y que requiere para procesar la información
(Cohén, 1996).
• Proceso. Este componente involucra la transformación de datos en salidas
útiles para el usuario (Stair, 1998). El sistema tiene la capacidad de efectuar
cálculos con los datos introducidos recientemente o almacenados de
acuerdo con la secuencia de operaciones preestablecidas (Cohén, 1996).
• Salida. La salida involucra la producción de información útil, generalmente
en documentos, reportes y transacción de un dato. Algunas veces las
salidas de un sistema pueden ser utilizadas como entrada de control de otro
sistema o dispositivo. Capacidad que tiene el sistema para sacar la
información procesada o bien datos de entrada al exterior (Cohén, 1996).
• Retroalimentacion. En un sistema de información, la retroalimentacion es
una salida que se utiliza para hacer ajustes o cambios en las entradas o en
los procesos y de cierta manera mejorar el sistema de información (Stair,
1998).
• Ambiente. Son los elementos que afectan directa e indirectamente en las
metas u objetivos organizacionales y que pueden desviar el curso normal
de una organización.
Es importante mencionar que Cohén (1996) incorpora en el sistema, el
almacenamiento de la información, el cual estará como punto intermedio entre la
actividad entrada y proceso de la información, así como el intermedio entre el
procesamiento de la información y la salida de la misma. A través del
almacenamiento, lo que se logrará es que el sistema pueda recordar la
24
información guardada en una sesión o proceso anterior y así poder hacer uso de
la misma cuando se requiera.
2.4 Razón de Uso de un Sistema de Información
Hoy en día, muchas organizaciones están adoptando los sistemas de
información para ser más eficientes, para ahorrar dinero, reducir la fuerza laboral o
porque son una fuente para obtener una ventaja competitiva sobre sus
competidores en respuesta a la globalización de la economía (Cohén, 1997).
Laudon y King citado por Laudon y Laudon (1997) plantean un modelo en
donde se explica la razón por la cuál las organizaciones están adoptando los
sistemas de información y está muy relacionado con lo expuesto por Mayne
(1995). En la Figura 2.3 se muestra esquemáticamente la razón de adopción de
los sistemas de información.
Externos Internos
Factores Ambientales
Incertidumbres
Oportunidades
Factores Institucionales
- Valores
- Normas
- Intereses
Desarrollo de Sistemas
- Adopción
- Utilización
- Administración
Figura 2.3 Razones para adoptar un Sistema de Información en las
organizaciones (Laudon y Laudon, 1997)
Los factores ambientales son aquellos factores externos ajenos a la
organización que afectan la adopción y diseño de un sistema de
información.
o Factores de incertidumbre:
• acciones realizadas por la competencia,
25
• cambios en las regulaciones gubernamentales
o Oportunidades externas son:
• nuevas tecnologías
• nuevas fuentes de capital
• caída de un competidor.
• Los factores institucionales son aquellos factores internos que influyen
en la adopción y diseño de un sistema de información. Estos incluyen
valores, normas, intereses vitales que con importancia estratégica parta la
organización.
Ejemplo:
• La alta gerencia puede decidir que necesita para ejercer un
mayor control de los inventarios y por lo tanto decidir en el
desarrollo de un sistema de información para inventarios.
• El proceso de desarrollo de sistemas. Los factores externos del ambiente
y los factores internos institucionales son los que influyen en el tipo de
sistemas de información que las organizaciones seleccionan, desarrollan y
usan.
La presión de las organizaciones por operar a escala mundial (factores
externos) y para competir con empresas globales integradas, en el contexto de
una economía recesiva, obliga al ejecutivo a tener la habilidad para tomar
decisiones importantes de manera rápida. El sentir del tomador de decisiones es
que su cargo se vea amenazado si no se logran, rápida y consistentemente,
resultados rentables (factores internos). Por lo tanto, el tomador de decisiones, se
ve sometido, en cada momento, a la fuerte presión de tener que contar con una
información confiable y disponible inmediatamente, que facilite las decisiones
adecuadas en el momento adecuado. El tomador de decisiones considera
entonces, el valor de los sistemas de información (desarrollo de sistemas) como
un facilitador en el proceso de toma de decisiones.
2.5 Rol Estratégico de un Sistema de Información
Los diferentes tipos de sistemas de información existentes representan una
importancia para las organizaciones porque además de ayudar a resolver los
problemas que se presenten, representan una poderosa herramienta para que
una organización permanezca y logre sobrevivir en el mercado en términos de
largo plazo.
Los sistemas de información "estratégicos", son aquellos sistemas que permiten
cambiar las metas, productos, servicioso las relaciones ambientales de la
organización y representan un apoyo en la búsqueda de oportunidades
26
estratégicas organizacionales (Laudon y Laudon, 1997). Funcionan como soporte
a las estrategias competitivas de la organización, así como en la planeación para
la obtención y mantenimientos de esta ventaja sobre los competidores (Neumann,
1994).
Senn, citado por Razo (1995), plantea siete mitos que giran en torno a los
sistemas de información estratégicos:
1. Los sistemas de información estratégicos son el tipo preferido de los
sistemas de información. Los sistemas de información pueden tener valor
estratégico dependiendo de cómo sean aplicados.
2. Para ganar una ventaja competitiva existe una planeación cuidadosa. El
beneficio estratégico de un sistema de información a menudo no es el
resultado de un avance en la planeación, sino de la evolución que refleje.
3. La ventaja competitiva sostenible puede ser desarrollada. Esta ventaja
puede ocurrir solo si ciertas características evolucionan tomando en cuenta
a todos los implicados: cliente, proveedor y la organización misma.
4. Las innovaciones para la ventaja competitiva se originan dentro del grupo
de Sistemas de información. Las organizaciones reconocen que es el
proceso del negocio, no las capacidades de tecnología de información el
componente crítico para salir adelante. Se estima que entre el 40 y el 50 %
de los ejecutivos reclutados no provienen de profesionales de sistemas de
información.
5. Las ventajas se incrementan solo de grandes mejoras. Los beneficios
competitivos se pueden incrementar a través del uso de pequeñas pero
importantes mejoras.
6. El riesgo es limitado, no puede perder intentándolo. Las acciones
estratégicas que se emprendan deben estar lo suficientemente fuertes para
evitar que la competencia las tome y las supere.
7. La tecnología de información proporciona ventaja competitiva. La tecnología
de información nunca ha sido más importante en los negocios que ahora
pero fundamentar la ventaja competitiva en el uso de la tecnología de
información tampoco ha sido más difícil que ahora. La misma tecnología
está disponible para virtualmente todos aquellos que deseen obtenerla. La
ventaja es para aquellas organizaciones que desarrollan una fuerte
estrategia basada en una práctica de negocios bien formulada y que es
ejecutada efectivamente, Bajo este contexto, la tecnología de información
puede ser el facilitador de la estrategia.
27
La importancia estratégica de los sistemas de información para una
organización se puede visualizar bajo tres perspectivas diferentes:
1. Soportar o dar forma a la estrategia de la empresa, para obtener o
mantener una ventaja competitiva.
2. Establecer un enlace entre la organización y su medio ambiente a fin de
logras captar la información que se requiere para la formulación,
implementación y seguimiento de las estrategias organizacionales.
3. Proveer de un mecanismo para la planeación y toma de decisiones
estratégicas, en el cual la importancia recaiga en la inteligencia del sistema
más que en la información
El primer enfoque tiene una relación directa con la implementación de la
estrategia para fines competitivos, el segundo se basa en la obtención de
información estratégica que facilite la formulación estratégica y el tercero hace uso
de la inteligencia para mejorar el rendimiento de sus usuarios e incrementar la
efectividad y eficiencia de la organización .
Es un hecho que cada una de las tres perspectivas comparten como finalidad
estratégica, el apoyo de los sistemas de información para que una organización
obtenga una ventaja competitiva, de ahí la importancia de los sistemas de
información estratégicos. La diferencia entre esos tres enfoques estriba
precisamente, en cómo los sistemas están siendo enfocados para lograr su
finalidad estratégica en base a las necesidades de cada organización.
Para entender un poco mejor el uso estratégico de los sistemas de información,
Laudon y Laudon (1997) plantean dos modelos de Porter, que pueden ser usados
para identificar las áreas del negocio en donde un sistema de información/
tecnología de información puede brindar una ventaja competitiva sobre los
competidores. El modelo de fuerzas competitivas y el modelo de cadena de valor.
Modelo de Fuerzas Competitivas
Este modelo planteado por Michael Porter (1985) describe las interacciones de
las influencias externas, específicamente las amenazas y oportunidades que
afectan la estrategia de una organización y su habilidad para competir.
La estructura de una industria esta envuelta en 5 fuerzas competitivas que
colectivamente determinan la rentabilidad de la industria: el poder de los
compradores, el poder de los proveedores, la amenaza de nuevas industrias
entrantes, la amenaza de productos y servicio sustitutos y la rivalidad entre los
competidores existente (ver Figura 2.4).
28
Poder de
negociación
de los
proveedores
Amenaza de nuevos
competidores
Rivalidad entre
competidores
existentes
Poder de
negociación
de los compradores
Amenaza de productos o
servicios sustitutos
Figura 2.4 Determinantes de la atractividad de la industria (Porter, 1985)
A continuación se describen cada una de las fuerzas, tomando como referencia
descriptiva a Cats-Baril y Thompson (1997).
1 . Amenaza de nuevos participantes en el mercado
La posibilidad de que nuevas compañías que previamente no estaban en el
mercado de la empresa entren ahora si al mismo mercado y se vuelvan una
competencia más (Cats-Baril y Thompson, 1997). La solidez de esta fuerza
depende primordialmente de las barreras de entrada construidas alrededor
de una organización. La tecnología de información apoya en el
establecimiento de procesos, procedimientos y técnicas que permitan evitar
o frenar la entrada de nuevos competidores al mercado.
2. Presión de nuevos productos y servicios sustitutos
La posibilidad del surgimiento de nuevas tecnologías, productos o servicios
puede ocasionar la obsolescencia los productos o servicios de la empresa.
Los productos sustitutos son aquellos que pueden desplazar a otros, sin ser
exactamente iguales, ofreciendo al consumidor un producto o servicio
equivalente (Cats-Baril y Thompson, 1997).
29
3. Poder de negociación de los compradores
Los compradores constituyen una fuerza que modifica la estructura
competitiva. Por lo tanto, la influencia que tienen los compradores sobre la
empresa es tan grande que pueden presionar la baja en los precios, la
demanda de servicios o productos diferenciados o con mayor calidad . Una
tecnología de información puede apoyar mediante un sistema que ayude a
monitorear los pedidos, precios, saldos de cada uno de sus clientes de tal
manera asegurarse que se le está brindando un buen servicio.
4. Poder de negociación de los proveedores.
Es la influencia que tienen los proveedores sobre la empresa a través de
sus esquemas de entrega, el precio de los productos y los estándares de
utilizados (Cats-Baril y Thompson, 1997). Los proveedores compiten entre
sí para lograr las mejores condiciones de venta con sus clientes. La
tecnología de información puede apoyar a través de la utilización de un
sistema de intercambio electrónico de datos, en los cuales el proveedor y el
cliente se encuentren interconectados de tal manera que puedan compartir
información relevante para ambos, por ejemplo, la información de
inventarios.
5. Rivalidad entre los competidores existentes.
Es la intensa rivalidad entre los competidores existentes en un mismo
mercado.
Una empresa se enfrenta a amenazas y oportunidades. Si la empresa tiene la
habilidad de equilibrar o balancear cada una de las fuerzas competitivas utilizando
para ello tecnologías de información (como se ejemplificó en algunas de las
definiciones de las fuerzas competitivas) entonces la empresa obtendrá una
ventaja competitiva sobre sus competidores. La Tabla 2.1 proporciona un
panorama de las implicaciones de cada una 5 fuerzas y la manera en cómo la
tecnología de información juega un papel preponderante para combatir o la
maneraen la cual una empresa pueda enfrentar cada una de estas fuerzas.
30
Tabla 2.1 Implicaciones del Modelo de las Cinco Fuerzas (Cats-Baril y Thompson, 1997)
Fuerza
Amenaza de nuevos
participantes en el mercado
Presión de nuevos productos y
servicios sustitutos
Poder de negociación de los
compradores
Poder de negociación de los
proveedores
Posicionamiento de los
competidores de la industria
tradicional
Implicación
Nueva capacidad
Reducción de precios
Potencial de retorno limitado
Tope en los precios
Forzar a bajar los precios
Calidad; mas servicios
Fomento a la competencia
Alza en los precios
Reducción en la calidad y los
servicios
Competencia
• Precio, producto
• Distribución y servicio
Potencial uso de las
Tecnologías de Información
para combatir las Fuerzas
Proveer barreras de entrada
• Economías de escala
• Cambio en los costos
Mejora en el precio/desempeño
Redefinición de productos y
servicios
Selección del comprador
Cambio en los costos
Diferenciación de productos
Selección
Amenaza de integración hacia
atrás
Costo-efectividad
Acceso al mercado
Diferenciación de productos,
servicios y empresa
Es evidente que la tecnología de información ha obtenido una relevancia
estratégica, precisamente por el hecho de que está cambiando la manera de
operar de las empresas, de sus productos y servicios ofrecidos al mercado. La
competencia nunca dejará de existir siempre estará en cualquier organización o
mercado, los niveles de competencia pueden variar, las organizaciones
continuamente compiten por recursos y clientes. Por lo tanto, necesitan de
sistemas de información estratégicos que ayuden a las organizaciones a entender
las fuerzas que envuelven a la competencia y además la oportunidad que brinda a
la empresa de ir un paso adelante de la misma.
Modelo de Cadena de Valor
La estrategia de una empresa define la forma en que organiza y realiza sus
actividades peculiares. Aunque todas las actividades contribuyen, directa o
indirectamente, a acrecentar el valor para el comprador, la importancia relativa de
cada una de ellas en cuanto a su contribución a la obtención de ventaja
competitiva de una empresa sobre otras, varía entre empresas de diferentes
sectores, pero también lo hace de empresa a empresa dentro del mismo sector.
31
En concreto, la ventaja competitiva de una empresa se deriva de la forma en
que organiza y lleva a cabo las actividades para ofrecer mayor valor a los
compradores que sus rivales o competidores. Una empresa logra ventajas
competitivas al concebir nuevas formas de llevar a cabo sus actividades,
empleando nuevos procedimientos, nuevas tecnologías o nuevas maneras
creativas de utilizar tecnologías existentes o diferentes recursos (Ribalaygua,
1998).
Porter (1985) señala que para analizar las fuentes de ventajas competitivas
derivadas de la red general de actividades de la empresa es necesario contar con
una estudio sistemáticos de dichas actividades, así como la importancia relativa de
cada una de ellas en la obtención de valor y la forma en que se interrelacionan. La
herramienta que propone este autor, es la llamada "Cadena de Producción de
Valor" (ver Figura 2.5).
Ribalaygua (1998) menciona que la cadena de valor divide la actividad general
de una empresa en actividades tecnológicas y económicamente distintas, a las
que les denomina actividades de producción de valor. Estas actividades se
clasifican en primarias y de apoyo:
• Las actividades primarias son las correspondientes a la elaboración,
venta y transferencia del producto o servicio:
o logística interna
o núcleo de operaciones
o logística externa
o comercialización, ventas y servicio posventa
• Las actividades de valor son todas aquellas que proporcionan los
factores productivos y la infraestructura necesaria para el normal
funcionamiento de las primarias.
o Materiales
o Tecnología
o Recurso humano
La cadena de producción de valor de una empresa es considerada un sistema
de actividades interdependientes (la manera en que se realiza una de ellas afecta
al costo o a la productividad del otro) que se conectan mediante ciertos enlaces
que implican la necesidad de coordinación de las actividades (Laza, 2000). La
descomposición de la actividad general en actividades estratégicamente
relevantes es con el objeto de entender el comportamiento del costo y las bases
actuales o potenciales de diferenciación.
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Actividades
de soporte
Infraestructura
Administración de
Recursos Humanos
Desarrollo Tecnológico
Obtención
Logística
interna
Actividades
primarias
Operaciones Logística
Externa
Ventas y
Mercadotecnia
Servicios
Margen
Figura 2.5 Cadena de Valor (Porter, 1985)
Debido a que la cadena de valor consiste en la determinación de todas las
actividades que son realizadas en la organización desde que se obtiene la materia
prima hasta que se otorga el servicio, permite que la empresa pueda visualizar un
panorama global y detallado de la empresa, que le sirva de base para determinar
cuales actividades son las más importantes o significativas y además que sirva
como base para el desarrollo de sistemas de información estratégicos para todas
aquellas actividades que añaden el mayor valor a los productos o servicios de la
empresa.
Es por eso que, García Bravo mencionado por Lazo (2000) argumenta que la
cadena de valor ofrece un marco que puede iluminar dónde las estrategias
competitivas pueden aplicarse mejor en un negocio, teniendo presente la amplitud
de oportunidades que las nuevas tecnologías aportan a las distintas actividades
tanto a las primarias como a las de apoyo que conforman la mencionada cadena.
Este modelo permite complementar, el modelo de fuerzas competitivas
mediante la identificación de los puntos críticos en los cuales una organización
puede usar la tecnología de información de manera eficiente de tal manera que le
permita obtener una posición competitiva (Jiménez,1996).
Continuando con el rol estratégico que juegan los sistemas de información en
las organizaciones. Stair (1996), coincidiendo con otros autores como Laudon y
Laudon (1997) plantea que las organizaciones usan los sistemas de información
para soportar las metas, y que en algunos casos éstas son muy sencillas, metas
tal como, el incremento de ingresos o la reducción de costos, que resultan ser
tangibles a los ojos de los administradores generales de una empresa. Sin
embargo plantea que el uso exitoso de los sistemas de información puede
depender de los siguientes planteamientos:
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> La identificación de los factores críticos de éxito.
Los factores críticos de éxito pueden ser definidos como los componentes o
factores claves que son críticos para el éxito de cualquier organización.
Generalmente son identificados por la alta gerencia y los tomadores de
decisiones, porque implican básicamente en las metas estratégicas de una
compañía. Un ejemplo de un factor crítico de éxito de una empresa dedicada a
la fabricación de computadoras personales podría ser el ofrecer al mercado
computadoras personales a bajo precio.
• La búsqueda en la mejora de la productividad.
La productividad generalmente es un concepto que está muy relacionado con
la eficiencia y es la medición de las salidas logradas divididas entre las entradas
requeridas comparados con otros periodos de tiempo, reglas establecidas y
entre organizaciones. Los sistemas de información permiten monitorear y
comparar a través del factor tiempo para ver el desempeño de la productividad.
Esto permitirá la fácil detección de alguna variabilidad negativa en la
productividad, de tal manera que la empresa pueda reaccionar rápidamente y
aplicar acciones correctivas.
• El enfoque de mejora continua
El mejoramiento continuo envuelve la mejora constante y modificación de
productos y servicios para permanecer competitivos y mantener sólidamente a
los clientes. Este enfoque involucra el concepto de calidad que significa la
habilidad de un producto o servicio de lograr o exceder las expectativas o
necesidades del cliente por lo tanto logran las organizaciones mantener su
capacidad