Carta de capacitación - Yissell González R

Vista previa del material en texto

CARTA DESCRIPTIVAFECHA 18-06-2020
LOGOTIPO
	Nombre del curso / taller Inducción del puesto Atención al cliente CLAVE: 
	Nombre del instructor Avendaño González Luis Angel, Basurto Félix Karla Liliana, González Robles Yissell, Jiménez Lara Itzel Berenice, Pérez Alonso Cesar Octavio 
Duración del curso: 20 horas (Divididas en 3 días, siendo 2 días de 8hrs y 1 día de 4 hrs). 
 
Modalidad: Presencial 
	Dirigido: colaboradores de venta No. De participantes sugerido: 20 HOJA 1 DE 5
	Objetivo: 
	SESIÓN
	TEMAS Y SUBTEMAS
	OBJETIVO
	ACTIVIDADES DE INSTRUCCIÓN
	ACTIVIDAD EVALUATIVA
	MATERIAL DIDÁCTICO
	TIEMPO
	1
	Presentación, bienvenida
	Integrar a participantes e instructores, además de adentrarlos en los temas que presenta este curso sobre atención al cliente 
	Dinámica “La telaraña”
Video presentación 
	No aplica
	Una bola de estambre 
Cañón
Laptop 
	
25 min 
	1
	Encuadre
· Reglamento de grupo
· Identificar expectativas
· Exposición de temario
· Evaluación
	Que los participantes conozcan la forma de trabajo durante curso a través de la información expuesta, con el fin de lograr un mejor rendimiento dentro del área a desempeñar 
	Exposición y coordinación dialogada entre facilitadores y participantes 
	No aplica
	Hojas de rotafolios
Marcadores
Laptop
Cañón
	
15 min.
	1
	1. Tareas y responsabilidades del puesto 
1.1 Ubicación del puesto en el diagrama. 
1.2 Descripción del puesto
	Que los participantes conozcan cuál es su área de trabajo dentro de la empresa así como sus responsabilidades. 
	
Técnica expositiva y juego de roles. 
	
Análisis de técnicas 
	
Cañón
Laptop
	
60 min
	1
	2. Objetivos del puesto e importancia del puesto
	Que el colaborador tenga un mejor desempeño al conocer los objetivos de su puesto de trabajo así como generar sentido de pertenencia del empleado a la empresa. 
	
Video reflexivo 
	
Análisis de casos
	
Cañón
Laptop 
Bocinas 
	
40 min 
	
	R E C E S O
	15 min
	1
	1. Calidad de servicio y atención al cliente 
1.1. Atención 
1.2. Calidad en el servicio 
1.3. Atención al cliente como característica de calidad
1.4. Trabajo en equipo y atención al cliente 
	Comprender el concepto de atención al cliente para poder ser llevado a la práctica.
	Exposición dialogada
Sociodrama
Técnica de abstracción y análisis general.
	
Lluvia de ideas 
	
Cañón 
Laptop
Hojas de rotafolio 
Marcadores 
Diurex 
	
60 min 
	
	2. 
	Comprender el concepto de calidad de servicio y ser llevado a la práctica
	
	
	
	
	
	3. 
	Reconocer las ventajas y desventajas de una buena atención al cliente dentro de la calidad
	
	
	
	
	
	4. 
	Conocer ventajas de trabajar en equipos para proporcionar una adecuada atención al cliente.
	
	
	
	
	1
	5. Conocimiento del producto 
2.1 ¿qué productos se venden dentro de la empresa? 
2.2 Características, funciones y usos del producto 
2.3 Competencia que tiene el producto dentro del mercado 
2.4 Políticas de producción o devolución del producto 
	Que el colaborador conozca con mayor certeza los productos con mayor fluencia dentro de la empresa, así como las características fundamentales de este y que a su vez comprendan cuál es la competencia dentro del mercado de los productos vendidos
	Video expositivo y revisión de informe de ventas por sucursal y en general 
Revisión de las políticas de devolución de los productos 
	
	Laptop 
Cañón 
Formatos de informe de ventas de los últimos meses 
Formato de políticas de devolución 
	50 min.
	
	R E C E S O
	15 min
	1
	
6. Asesoramiento de ventas a clientes
3.1 ¿Qué es el asesoramiento? 
3.2 Escucha activa 
3.3 Necesidades 
3.4 Trato respetuoso y empatía 
	Explicar a los colaboradores que es el asesoramiento a los clientes y que conozcan cuales son las principales herramientas para llevar a cabo este proceso 
	Exposición sobre el asesoramiento a clientes y sus componentes 
Socio drama 
	Análisis de casos 
	Laptop
Cañón
	60 min 
	1
	7. Proceso de la venta 
4.1 Presentación con cliente 
4.2 Manejo de objeciones
4.3 Cierre de ventas 
4.4 Seguimiento de las ventas 
	Informar a los colaboradores los pasos que se deben de seguir para obtener una venta satisfactoria y cumplir las expectativas de los clientes 
	Exposición sobre el correcto proceso de ventas
	Demostración 
	Laptop 
Cañón 
	70 min
	1
	8. Tipos de ventas 
5.1 Venta presencial 
5.2 Ventas en redes sociales 
5.3 Ventas por correo electrónico 
5.4 Ventas desde la página Web 
	Exponer a los colaboradores los distintos tipos de ventas y así conozcan la manera de aumentar su número de productividad 
	Exposición sobre los tipos de ventas 
	
	Laptop 
Cañón 
	70 min
8hrs
	
	
 2 DIA
	2
	9. Métricas de ventas.
9.1. Plan de ventas.
9.2. Embudo de ventas.
9.3. Kpris en ventas. 
	Explicar a los colaboradores las métricas de ventas y proporcionar las herramientas necesarias para que lleven a cabo este proceso con éxito. 
	Exponer los componentes que se necesitan para llevar a cabo las métricas de ventas. 
	Análisis de caso 
	Lap-top.
Cañón 
	60 min. 
	2
	10. Habilidades de ventas
10.1. Lenguaje corporal.
10.2. ¿Cómo hablar en público?
10.3. Productividad o ara vendedores.
10.4. Rapport.
10.5. Recursos para el incremento de ventas.
10.6. ¿Cómo realizar una entrevista de ventas?
10.7. ¿Cómo vender en público?
10.8. Finanzas para vendedores.
	Explicar a los colaboradores que son las habilidades de ventas y que conozcan a las herramientas necesarias para llevar a cabo una buena intervención empresarial hacia el cliente.
Facilitar las herramientas necesarias para un mejoramiento de fluidez y atención al cliente. 
	Exposición sobre las habilidades de venta.
Técnica de entrevista para la práctica de Rapport.
Videos expositivos.
Videos financieros.
Videos de posturas corporales. 
	
	Lap top.
Cañón.
Sillas.
Escritorio. 
	120 min. 
	
	R E C E S O
	15 min
	2
	11. Servicios Post Venta
8.1 ¿Qué son los servicios post venta? 
8.2 ¿Para qué sirven? 
8.3 ¿Qué debo atender en un servicio post venta?
8.4 ¿Cómo tener un buen servicio post venta?
	Que el colaborador conozca que seguimiento se deberá seguir después de que el cliente realiza su compra y pueda aplicar los conocimientos adquiridos de servicios post venta 
	Exposición sobre Servicios post venta
Sociodrama 
Revisión de listas de descuentos o promociones para el publico 
	Estudios de caso 
	Laptop 
Cañón
 Listas de descuentos/ promociones 
	60 min 
	
	12. Reportes de venta 
9.1 ¿Qué es un reporte de venta? 
9.2 ¿Cada cuando se elabora?
9.3 ¿Qué apartados debe contener? 
	Que el colaborador Conozca que es el reporte de ventas y como se debe elaborar para que este pueda aplicar dicho conocimiento al momento de empezar a laborar 
	Exposición sobre reportes de venta
Revisión de las partes de un reporte 
Elaboración de un reporte hipotético
 
	
	Laptop
Cañón 
Ejemplos de Reportes de venta 
Hojas y lápices/plumas 
	70 min 
	2
	13. Retroalimentación a la empresa 
	Que el colaborador pueda expresar y comunicar los posibles errores en los procesos y pueda a su vez proponer mejoras 
	Exposición 
	
	Laptop 
Cañón 
	35 min 
	ELABORA
	AUTORIZA
1. Para llevar a cabo la actividad integradora de esta unidad, deberá realizar una carta descriptiva que le permita presentar un programa de formación, el cual se llevará a cabo en 20 horas,  los puntos que deberá cubrir su carta descriptiva, son:
·         Objetivo o propósito general de la acción formativa
·         Objetivos específicos de la acción formativa (por lo menos que se cubran dos temas)
·         Descripción de contenido para cubrir 20 horas
·         Tipo de recursos o materiales de apoyo que utilizará
·         Tiempo estimado en la revisión del curso
 
 2. Para desarrollar dicho ejercicio, utilice un documento de Word e incluya tus datos en la parte superior: licenciatura, asignatura, grupo, nombrecompleto y el nombre de la actividad.
3. A continuación se muestran los criterios para evaluar la actividad, considérelos al momento de realizar la actividad.
Criterios de Evaluación de la
	Criterios
	Valor
	La realización de la carta descriptiva es realizada con base en la presentación de un programa de formación.
	3
	Los tiempos de la carta descriptiva cumplen con los establecidos, dando como resultado final 20 horas.
	3
	La carta descriptiva aborda todos los puntos solicitados.