UNICEF en Cuba: Necesidades de Información y Política de Servicios

Vista previa del material en texto

8
a
 
 el
F
 y la
o
icas
en-
 se
o a
ción
 son
mos
por
ACIMED 1999;7(2):82-103
ARTÍCULOS
El UNICEF en Cuba: necesidades de información y polític
de servicios
Yudeisi Cobo Espinosa1, Israel Núñez Paula2 y María Eugenia Alcalde Hevia3
Resumen
El trabajo es la síntesis de una investigación para determinar y registrar con precisión
universo de usuarios potenciales del Centro de Documentación de la oficina del UNICE
en Cuba, realizar una adecuada segmentación de ese universo en sus grupos reales
determinación de prioridades para el servicio (Política Diferencial de Servicios), así com
diseñar metodológicamente la investigación de las necesidades de información específ
de cada segmento priorizado, según los recursos disponibles para ello. Cada variable, fu
te, técnica e instrumento propuesto, cada criterio de segmentación o de priorización,
fundamenta en la investigación, de modo tal que la metodología se pueda aplicar, pas
paso, en otra entidad de información tomando ésta como base y la Guía metodológica para
el estudio de las necesidades, de Israel Núñez. El trabajo se inserta, como caso particular,
en una serie de investigaciones realizadas dentro del área de la Gestión de la Comunica
con los usuarios o clientes de las entidades y sistemas de información. Sus conclusiones
aplicables al caso de las entidades de información de las oficinas nacionales de organis
u organizaciones internacionales. El caso particular se considera de gran importancia 
tratarse de UNICEF, cuya proyección actual queda descrita es esta síntesis.
Descriptores: NECESIDADES DE INFORMACIÓN; POLÍTICA DE INFORMACIÓN;
SERVICIOS DE INFORMACIÓN; UNICEF; ESTUDIOS DE LA DEMANDA.
lud
os
se
s de
las
-
za
En el umbral del siglo XXI mientras una
gran parte del mundo goza de buena sa
y maneja tecnologías poderosas, much
niños todavía luchan por sobrevivir. Pe
2
a los grandes adelantos se pierden má
12 000 000 de vidas infantiles por año, 
tres cuartas partes de ellas, por causas sus
ceptibles de prevención: la extrema pobre
o de
n de la
tación
1 Licenciada en Información Científico-Técnica y Bibliotecología. Biblioteca del Museo Históric
Camajuaní.Villa Clara.
2 Licenciado en Psicología. Métodólogo para el Trabajo Docente Educativo. Facultad de Comunicació
Universidad de La Habana.
3 Licenciada en Información Científico-Técnica y Bibliotecología.. Directora del Centro de Documen
del UNICEF en Cuba.
 de
 d
se l
en
am
da
na-
nto
 lo
po-
sus
a-
 ha
 en
par
de 
 la
a-
 ex
 las
ve
mo
sic
 le
ten
bre
e la
de
r
iño
on-
em
er 
n e
arr
bre
io-
ni-
igla
65
ias
con
G)
tos
 sa-
ión,
 el
lre-
arro-
ba-
cio-
ción
u-
ier-
ste-
uti-
e la
ra-
 ofi-
 sede
por
 de
 es-
os.
 de
r su
s de
nes
lico
jetas
por
a de
ean
n:
íti-
an-
 la
ero
.
.
y la violación de los derechos humanos
muchos niños. Se reportan 143 000 000
niños que no asisten a la escuela. Aún 
niega la infancia a millones de niños 
condiciones de trabajo inhumanas, en c
pos de batalla y en las calles de las ciu
des. Los niños enfrentan una discrimi
ción que comienza antes de su nacimie
y persiste más allá de su adultez, que
priva de la oportunidad de plasmar su 
tencial y a las comunidades de recibir 
contribuciones en el futuro. La urbaniz
ción caótica agrupa en condiciones de
cinamiento a la mitad de la humanidad
ciudades insalubres y mal equipadas 
responder a las necesidades básicas 
infancia. 1
El Fondo de Naciones Unidas para
Infancia (UNICEF) es la única organiz
ción de las Naciones Unidas dedicada
clusivamente al bienestar de los niños y
niñas y su mandato consiste en promo
la protección de sus derechos, así co
ayudar a satisfacer sus necesidades bá
y aumentar las oportunidades que se
ofrecen para alcanzar del todo sus po
cialidades. Fue creado el 11 de diciem
de 1946, por la Asamblea General d
Naciones Unidas bajo el nombre de Fondo
de Naciones Unidas Internacional 
Emergencia para la Infancia, para atende
las necesidades emergentes de los n
afectados por la Segunda Guerra Mundial. 2
En 1953 la organización pasa a c
vertirse en parte permanente del Sist
de las Naciones Unidas para respond
las necesidades de los niños que vive
la pobreza en los países en vías de des
llo. En esta fecha se quitaron del nom
las palabras "Emergencia" e "Internac
nal", se acortó a Fondo de Naciones U
das para la Infancia, pero conservó su s
original, que ya era muy conocida. En 19
recibe el premio Nobel por la Paz.
El UNICEF trabaja con otras agenc
de las Naciones Unidas, gobiernos y 
Organismos No Gubernamentales (ON
e
e
-
-
s
-
a
la
-
r
as
s
-
s
a
a
n
o-
en la elaboración y ejecución de proyec
para servicios de atención primaria de
lud basadas en la comunidad, la nutric
la educación básica, el agua potable y
saneamiento, y en la capacitación de a
dedor de 140 países en vías de subdes
llo. En los países industrializados su tra
jo está respaldado por los Comités Na
nales, con labores de promoción, educa
del público y recaudación de fondos.
El UNICEF es una entidad semia
tónoma, con su propio cuerpo de gob
no, aunque forma parte integral del Si
ma de Naciones Unidas. Su Junta Ejec
va, compuesta por 36 miembros, tien
misión de crear políticas, analizar prog
mas y aprobar los presupuestos de las
cinas de cada país. Su secretariado, con
en Nueva York, realiza sus trabajos 
medio de más de 200 oficinas en más
140 países en desarrollo, que aglutinan
fuerzos y acciones en favor de los niñ
Esta organización depende totalmente
contribuciones voluntarias para financia
labor, donde casi las tres cuartas parte
sus ingresos se derivan de contribucio
de gobiernos. El resto procede del púb
en general, mediante las ventas de tar
de felicitación y artículos de papelería y 
conducto de las campañas de colect
fondos realizadas por voluntarios, ya s
personas o grupos.
Sus áreas específicas de acción so
– Apoyo al diseño y ejecución de pol
cas sociales.
– Promoción de los derechos de la inf
cia.
– Apoyo al desarrollo y bienestar de
mujer y formas del enfoque de gén
en las políticas sociales.
– Salud:
• Atención primaria de salud.
• Deficiencia de vitamina A.
• Educación y fomento de la salud
• Inmunización.
• Infecciones respiratorias agudas
83
i-
u-
 la
ial-
le,
ue-
m-
 or-
nal
 de
ul-
sio
 go
ras
hos
ro-
s la
-
lia y
ria.
ón,
po-
ue-
tes
ó la
ia,
a la
sis-
o y
ión
 el
ón
me
ión
los
 in-
 de
ás
ión
ba
que
ran
na
xi-
xi-
m-
re
de
-99)
A
os,
es-
oni-
las
 la
n
or
as,
 son
ú-
-
e
a-
n-
 para
, en
del
imo
97
rno
• Lactancia materna (Hospitales Am
gos del Niño y de la Madre).
• Micronutrientes.
• Salud maternoinfantil.
• Terapia de rehidratación oral.
• Yodación de la sal.
– Agua potable y saneamiento.
– Educación:
• Educación inicial no formal.
• Educación primaria.
• Educación para las familias y com
nidades locales (Educación para
vida).
• Niños en circunstancias espec
mente difíciles (niños de la cal
discapacitados, en conflicto de g
rra, etcétera.).
• Emergencias.
Uno de los acontecimientos más i
portantes ocurridos en la historia de la
ganización fue la aprobación internacio
de la Convención sobre los Derechos
Niño en 1989. La Convención es el res
tado de muchos años de estudio, discu
nes y negociaciones por parte de los
biernos, el propio UNICEF y muchas ot
organizaciones, y especifica los derec
de los niños a llevar vidas saludables y p
ductivas. A finales de 1995, 185 paíse
han ratificado y conver tido en la conven
ción de derechos humanos más amp
rápidamente aceptada de toda la histo3
Cuando un país ratifica la convenci
se compromete a poner en vigor las dis
siciones del documento por medio de n
vas leyes o la revisión de las ya existen
y por otras acciones. En 1990 se efectu
Cumbre Mundial en Favor de la Infanc
y ésta era la primera acción global par
puesta en práctica de la Convención. A
tieron 71 jefes de estado y de gobiern
como resultado se aprobó la Declarac
sobre la Supervivencia, la Protección y
Desarrollo del Niño y el Plan de Acci
correspondiente, con sus respectivas 
84
l
-
-
 
,
-
tas para el año 2000. ElPlan de Acc
tiene como objetivo servir de guía a 
gobiernos nacionales, organizaciones
ternacionales, organismos bilaterales
asistencia, las ONG y a todos los dem
sectores de la sociedad para la formulac
de sus propios programas.
El UNICEF en Cuba
La presencia del UNICEF en Cu
data de 1960. A partir de 1992, año en 
se crea su oficina, los programas cob
fuerza en el país. La oficina de La Haba
pertenece a la Oficina de Área para Mé
co y Cuba con sede en la ciudad de Mé
co.
En 1991, como resultado de la Cu
bre, el gobierno cubano elaboró su Progra-
ma Nacional de Acción (PNA), (CUBA.
Programa Nacional de Acción: Cumb
mundial en favor de la Infancia. Ciudad 
La Habana. Documento de trabajo, 1991:1
para alcanzar las metas del decenio . El PN
es un instrumento para orientar esfuerz
buscar financiamiento y asignar con r
ponsabilidad los escasos recursos disp
bles; es un compromiso asumido por 
más altas autoridades. El Ministerio de
Inversión Extranjera y la Colaboració
Económica (MINVEC) es el coordinad
central para el cumplimiento de las met
mientras que las acciones específicas
ejecutadas por el Ministerio de Salud P
blica (MINSAP), el Ministerio de Educa
ción (MINED) y el Instituto Nacional d
Recursos Hidráulicos (INRH). Estos org
nismos, tanto el MINVEC como las age
cias ejecutoras, se reúnen cada 5 años
elaborar los programas de cooperación
correspondencia con las prioridades 
gobierno, que son dictadas por este últ
como organismo rector. El nuevo Progra-
ma de Cooperación, que abarca desde 19
hasta el 2001 fue presentado por el gobie
F,
pué
 cu-
pli-
m-
A
 las
nes
s de
cu-
 los
e se
ento
pon
 del
n
ión
que
así
sa-
lle-
te
fica
eña
 el
l y
di-
 en
ba-
io-
ios
nas
-
cta
ra-
ín-
 el
-
n al
fo-
iu-
 las
 ni
el
tán
io-
nas
a-
 de
ra-
 que
ario
ro-
s y
ebe
ción
rmi-
un
s de
un
l flu-
ara
on-
ma-
ida-
o-
en
n la
sua-
 es-
a-
o se
sua-
rga-
ada
nen
ti-
er-
cubano a la Junta Ejecutiva del UNICE
que es la encargada de aprobarlo. Des
de haber sido aprobado, el gobierno
bano está comprometido con su cum
miento en 80 a 85 % y UNICEF lo aco
paña en estos esfuerzos.
El cumplimiento de las metas del PN
se chequea periódicamente mediante
evaluaciones anuales a partir de los pla
de trabajo de los organismos, las visita
monitoreo a las provincias donde se eje
tan los proyectos y las reuniones de
comités técnicos de cada organismo qu
efectúan cada 3 meses. Hasta el mom
se han realizado 4 evaluaciones, corres
dientes al Programa de Cooperación
período anterior, 1992-1996.
El Centro de Documentación
del UNICEF
En 1993 la oficina del UNICEF e
Cuba creó un Centro de Documentac
con el objetivo fundamental de divulgar in-
formación sobre los aportes y funciones 
realiza este organismo internacional, 
como apoyar con la información nece
ria los programas y proyectos que se 
van a cabo en el país. En tal sentido, és
centra su atención en las áreas especí
de acción de la organización y desemp
un papel fundamental porque es un media-
dor entre la información generada por
UNICEF en los niveles global, regiona
de país, y las personas que directa o in
rectamente transforman esa información
conocimiento y acciones concretas, que
benefician a la infancia y a la mujer cu
na.
Para el cumplimiento de sus func
nes la entidad informativa brinda servic
al personal que labora en la oficina, así
como a un grupo numeroso de perso
nombradas contrapartes compuesto por to
dos aquellos que trabajan de forma dire
s
-
s
o indirecta con el Programa de Coope
ción del UNICEF, o que tienen fuertes v
culos de trabajo con la oficina en todo
país. También atiende al público en gene
ral, o sea, aquellas personas que asiste
centro o que escriben y llaman por telé
no para solicitar información, tanto de C
dad de La Habana, como del resto de
provincias del país. No son ejecutores
administradores de los proyectos d
UNICEF, pero de una forma u otra es
en la base ejecutándolos o promoc
nándolos.
En la actualidad se presentan algu
dificultades con la entrega de la inform
ción, fundamentalmente a los usuarios
las provincias (ejecutores de los prog
mas), por el gran número de personas
esta entidad atiende, esto hace neces
determinar con diferentes niveles de p
fundidad y según los recursos, cuánto
cuáles son los usuarios que la entidad d
atender. O sea, hacer una segmenta
adecuada del universo de éstos, dete
nar las prioridades, así como realizar 
estudio de sus necesidades peculiare
información con el objetivo de diseñar 
subsistema de tareas para garantizar e
jo de información sobre los usuarios, p
brindar servicios a la medida en corresp
dencia con los recursos materiales y hu
nos disponibles.
Es necesario aclarar que las neces
des de información que el Centro de D
cumentación de la oficina de UNICEF 
Cuba debe precisar y satisfacer no so
totalidad de las necesidades que los u
rios requieren para su trabajo, sino las
pecíficas que éstos tienen de la inform
ción que genera esta organización; est
debe a que, por un lado, parte de los u
rios externos son designados por sus o
nismos, porque son especialistas en c
una de las temáticas y como tales obtie
la información mediante sus propias en
dades informativas. Por otra parte, el p
85
bor
ión
a-
 po
tro
 fija
ui-
sa-
in-
e la
ien
 las
en
el
 ne-
es-
ios
for-
n-
sua
sas
 los
rpo
téc-
liza
 los
ele-
ara
las
cas
o-
en
de-
ros
que
las
ros
97
u/
ón
ico
En
des
stu-
to
 pu-
en-
ada
ter-
 los
. En
rque
ye
na-
e-
 ge-
F.
 tra-
 del
nes
nta-
que
,
ge-
es-
n-
de
cas
s el
er-
eje-
ión.
nes
 del
nes
sonal de la oficina realiza sólo una la
de coordinación y control de la ejecuc
de los programas, para lo cual la inform
ción necesaria es también la generada
UNICEF. Esto determina que este Cen
de Documentación no tenga como tarea
la selección de información para la adq
sición, sino fundamentalmente el proce
miento, reelaboración y servicio de la 
formación adquirida en la oficina.
El presente trabajo es la síntesis d
investigación realizada para diseñar un
subsistema de tareas para el mantenim
to actualizado de la información sobre
diferentes categorías de usuarios del C
tro de Documentación de la oficina d
UNICEF en Cuba, sus prioridades y sus
cesidades peculiares de información.
Los objetivos específicos de la inv
tigación fueron:
1. Identificar la totalidad de los usuar
que debe atender la entidad de in
mación, diseñar y confeccionar el Co
trol General de Usuarios.
2. Realizar la categorización de esos u
rios y posterior jerarquización de e
categorías, según las prioridades y
recursos de que se dispone e inco
rar estos datos al control.
3. Determinar las variables, fuentes y 
nicas a tener en cuenta para la rea
ción del estudio de necesidades de
usuarios, así como establecer los 
mentos básicos que sirven de guía p
la aplicación de esas técnicas.
4. Diseñar el formato del registro de 
necesidades de los usuarios, en el 
particular del UNICEF.
METODOLOGÍA
Por solicitud expresa del Centro de D
cumentación de la oficina del UNICEF 
Cuba, se utilizaron las concepciones 
86
r
-
-
-
-
-
o
sarrolladas por Israel Nuñez Paula y ot
autores cubanos bajo el llamado enfo
sociopsicológico y fundamentalmente 
metodologías publicadas en los núme
2/ 92 de Ciencias de la Información 3/
de ACIMED y el sitio web: infonew.sld.c
revistas/aci/aci06397.htm. 4, 5
Para la recopilación de la informaci
se utilizaron el análisis documental clás
y la entrevista centrada en el objetivo. 
muchos casos los análisis de necesida
según esta metodología incluyen un e
dio informétrico sobre las temáticas obje
de necesidad, para determinar autores,
blicaciones, años, países, idiomas, tend
cias conceptuales y terminológicas en c
temática, de modo tal que se puedan in
pretar las necesidades y su relación con
intereses conscientes de los usuarios
este caso no se requiere tal estudio, po
el Centro de Documentación no distribu
fundamentalmente información seleccio
da y adquirida por él (lo cual no quiere d
cir que no se haga algunas veces) sino
nerada por la Oficina Centralde UNICE
Teniendo en cuenta que el presente
bajo sólo pretende llegar hasta el diseño
estudio de necesidades en las condicio
específicas de este centro de docume
ción, el método general a emplear tiene 
ser el denominado Deductivo-Hipotético
en el cual a partir de una metodología 
neral y un enfoque conceptual para el 
tudio de las necesidades peculiares de i
formación, se analiza el caso concreto 
los usuarios; variables, fuentes y técni
que corresponderían a la entidad, y e
diseño mismo una hipótesis sujeta a p
feccionamiento en la medida en que se 
cuten los pasos concretos de su realizac
Por esa razón cada una de las decisio
que se tomaron para sugerir aspectos
diseño se fundamentaron a partir de las
concepciones generales y las condicio
concretas.
a-
fi-
na
ol 
cio
a-
ma
rio
 a
 tra
in-
ch
se
po
-
o-
s
on-
tec
bía
 de
 no
ni-
ne
un
lla
, l
os
tes
los
es
sua-
ti-
o-
a-
o-
a
l
F
1,
e-
las
on-
á-
n-
n,
 de
s
 no
dó
te-
el
a
ESTUDIO DE LAS NECESIDADES
Perfeccionamiento del control
general de usuarios
Al iniciar la realización de este trab
jo, el Centro de Documentación de la o
cina del UNICEF en Cuba contaba con u
base de datos en Fox Plus para el contr
registro de sus usuarios. Ésta se confec
nó a partir de las solicitudes de inform
ción realizadas por ellos, ya sea en for
verbal, por vía telefónica, correo ordina
o correo electrónico. Incluía, además,
algunos usuarios que tienen vínculos de
bajo con el Programa de Cooperación 
dependientemente de que hubieran he
solicitud de información alguna. La ba
de datos estaba definida con los cam
siguientes:
Nombre y Apellidos/Organismo/De
pendencia/Localización (dirección)/Teléf
no/Notas
Analizando la misión y los objetivo
de la entidad de información en corresp
dencia con el control de usuarios, se de
tó que no todos los que la entidad de
atender para garantizar el cumplimiento
los objetivos estaban incluidos, porque
se había definido en forma precisa el u
verso de usuarios.
Este Centro de Documentación tie
la peculiaridad de que por pertenecer a 
organización internacional, que desarro
un Programa de Cooperación en el país
mayor parte de sus usuarios son extern
la organización, trabajan en los diferen
o
-
-
o
s
-
a
a
 a
ministerios encargados de transformar 
objetivos de cada programa en accion
concretas y por ende pertenecen o son u
rios internos de otras entidades informa
vas. Por tanto, para determinar la comp
sición e identificar la totalidad de los usu
rios a atender se utilizaron las fuentes d
cumentales siguientes:
• El organigrama * (anexo 1), la planti-
lla, y el directorio de la oficina, par
los usuarios internos.**
• El Programa Nacional de Acción, e
Programa de Cooperación del UNICE
en Cuba para el período 1997-200
para los usuarios externos.***
Se consultaron dichas fuentes y m
diante el análisis documental se extrajo la
información necesaria en relación con 
variables o campos que componen el c
trol.
Para confirmar los resultados del an
lisis documental, se consultaron las fue
tes no documentales siguientes:
Asistente de finanzas y administració
para los usuarios internos.
Asesores de programas, para los datos
los usuarios externos.
Con la información obtenida de la
entrevistas, se confeccionó un listado total
de usuarios y se completó el control ya
existente con los datos de aquéllos que
estaban incluidos.
Como resultado de este paso, que
elaborado y listo para su actualización sis
mática el Control de los Usuarios d
Centro de Documentación de la Oficin
e exacta-
grama de
 * Éste constituye la interpretación de la autora del funcionamiento de la oficina y no se correspond
mente con la estructura que establece el UNICEF.
 ** Usuarios que pertencen al UNICEF en Cuba.
*** Usuarios que no pertenecen al UNICEF, pero tienen una relación estrecha con los objetivos del pro
cooperación de esta organización en Cuba.
87
n
de
b-
te-
ico
oría
 en
ios
 su
aba
os
 y
s-
mo
ste
in-
-
mo
es 
ue
as
que
par-
en-
ni-
e-
en-
s y
nje
 de
ia-
r-
de
ón
, es
na
e-
or,
que
del
uni-
stá
ne-
ga-
del
en
-
do
e a
e-
el
tán
os
.
del UNICEF en Cuba soportado e
MICRO CDS/ISIS, con una estructura 
datos cuyos campos son:
• Usuario.
• Cargo.
• Organismo.
• Dependencia.
• Dirección.
• Teléfono.
• Fax.
• Telex.
• E-mail.
• Subordinación administrativa.
• Tipo de actividad.
• Temática (Programa / Proyecto / Su
proyecto).
• Tipo de relación.
• Nivel de prioridad.
Resultó un total de 88 usuarios, al 
ner en cuenta que un mismo usuario fís
puede pertenecer a más de una categ
y ser tratado como un usuario diferente
cada una de ellas.
Beneficios aportados por este resultado: El
perfeccionamiento del Control de Usuar
permitió una delimitación adecuada de
universo, se depuró todo lo que no est
directamente vinculado con los objetiv
de la oficina, así como la actualización
el enriquecimiento del control, tanto de
de el punto de vista de los usuarios, co
de los campos o datos útiles dentro de é
Constituye en sí mismo un producto 
formativo con un mercado potencial bas
tante amplio, tanto dentro del país co
en el resto de las oficinas de otros país
incluso en otras organizaciones, ya q
facilita el intercambio directo mediante l
vías de localización entre especialistas 
trabajan programas similares en otras 
tes del mundo.
De esta forma, el Centro de Docum
tación participa activamente en la orga
zación de la comunicación informal m
diante la gestión de fuentes no docum
88
,
.
e
tales de información para sus usuario
abre la posibilidad de establecer el ca
de ese producto con otras entidades.
Determinación o no de la realización
de una categorización inicial
de los usuarios
Teniendo en cuenta, que la entidad
información sólo cuenta con una espec
lista para realizar toda la actividad info
mativa, se determinó que la proporción 
usuarios por trabajador de la informaci
capacitado para atenderlo íntegramente
alta; por lo cual es necesario realizar u
categorización previa al estudio de las n
cesidades y una jeraquización posteri
para determinar los grupos o categorías 
se priorizan en el estudio y en el diseño 
servicio a la medida.
Categorización o segmentación inicial
del mercado de la información
Como se ha expresado antes, este 
verso de usuarios es muy diverso y e
compuesto por las personas que perte
cen a la organización (usuarios internos) y
por aquéllas que pertenecen a otros or
nismos (usuarios externos) pero tienen re-
laciones estrechas con los objetivos 
Programa de Cooperación del UNICEF 
Cuba.
El primer criterio adoptado en la seg
mentación es la subordinación administra-
tiva, que al ser aplicado da como resulta
2 grupos de usuarios: usuarios internos, que
están subordinados adminis-trativament
la oficina del UNICEF en Cuba, y los usua-
rios externos, que trabajan en estrecha r
lación con la oficina en el desarrollo d
Programa de Cooperación, pero que es
subordinados a los diferentes organism
de la Administración Central del Estado
l
ra-
e no
ble
ebe
lica
 de
s d
 (a
en
(ob
ec-
cor-
n la
.
n
-
vi-
n-
e
as
e
ra-
es
 la
l
io-
ión
 de
ra.
-
ro-
i-
d
os
 los
ías
d
r lo
en
go-
ru-
a y
er-
cu-
pe-
ura
-
-
s
r-
les
r a
s a
a-
os
n
r
uc-
 y
ue
o-
 u
lo
Como segundo criterio se adoptó e
tipo de actividad que realiza el usuario. Al
consultar el Control de Usuarios elabo
do en el paso anterior, se detectó qu
existía información relativa a esta varia
y se decidió incluirla como dato que d
obtenerse desde el principio. Esto imp
añadir la variable como un campo más
la base de datos, determinar las fuente
donde se pueden extraer los valores
menos una documental y una no docum
tal) y aplicarle las técnicas adecuadas 
servación documental y entrevista resp
tivamente), para extraer los datos e in
porarlos al control de usuarios (segú
metodología adoptada en este trabajo)
Se consultó la plantilla de la oficina
(documental) y se extrajo la informació
necesaria, la cual se confirmó con la Asis-
tente de Finanzas y Administración (no
documental) y se incorporó al nuevo Con
trol deUsuarios.
Se aplicó este criterio (tipo de acti
dad) a los usuarios internos y resultaron 5 gru-
pos o categorías:
– Dirigentes: supervisores de los difere
tes grupos de trabajo.
 – Atención a programas: personal qu
trabaja directamente con los program
de cooperación.
• Secretarias: ejecutan el trabajo d
oficina y dan apoyo a los 4 prog
mas.
• Suministros: realizan las gestion
de compra de suministros para
ejecución de los 4 programas.
• Asesoría de Programas: persona
que coordina y controla las acc
nes del Programa de Cooperac
con los organismos ejecutores.
– Finanzas y administración: administran
los recursos materiales y humanos
la oficina, finanzas, cuentas, etcéte
 – Relaciones públicas: atienden la infor
mación y comunicación para los p
e
l
-
-
gramas.
– Informática: se encargan de la adm
nistración y el mantenimiento de la re
local.
– Gerencia Comercial (Gco): Atiende la
venta de artículos navideños y otr
productos para recaudar fondos para
proyectos.
Como puede apreciarse las categor
resultantes del criterio tipo de activida
están muy identificadas con la temática de
esas actividades excepto en un caso; po
que el criterio temática sería el tercero 
adoptarse. Éste sólo se aplicó a la cate
ría Asesoría de Programas. Como resulta-
do del mismo, se obtuvieron 4 nuevos g
pos de usuarios: Salud, Educación, Agu
Políticas Sociales.
Al grupo de los usuarios externos, que
como ya se había dicho, son aquellas p
sonas u organizaciones que tienen vín
los de trabajo con el Programa de Coo
ración, pero no pertenecen a la estruct
del UNICEF, se le aplica el criterio tipo
de relación con los objetivos del Progra
ma de Cooperación del cual resultan 2 nue
vos segmentos:
 – Contrapartes: personas u organismo
que tienen un vínculo oficial con la o
ganización, pertenecen a otros nive
de dirección y se encargan de lleva
cabo las acciones correspondiente
cada proyecto, al igual que otras org
nizaciones políticas, de masas, órgan
de gobierno y medios de difusión co
los cuales existe un vínculo oficial po
el papel que desempeñan en la estr
tura de la sociedad cubana.
• Contraparte 1: aquéllos que tienen
relación directa (por designación)
están dentro de los organismos q
responden a los objetivos de los pr
gramas.
• Contraparte 2: aquellas personas
organismos que tienen un víncu
89
n
i-
ra
-
-
-
as
de
a-
u-
io-
tie
s
a y
el
i-
el
ye
 se
á-
a
 el
ró
lo
ún
s)
su
n-
pe
se
n-
e-
 se
n.
o
 los
o-
en
o,
an
se
a.
tu-
 hi-
ia-
a-
n
 y
lo
pos:
ia-
a-
ón
oficial, pero no directo y que actúa
como intermediarios en la comun
cación con el público general pa
crear una situación favorable al lo
gro de los objetivos de los progra
mas
– Público general: compuesto por las di
ferentes agencias de Naciones Unid
radicadas en el país, los Centros 
Educación Superior, ministerios, Org
nizaciones No Gubernamentales, gr
pos religiosos, además de los profes
nales y estudiantes cuyas temáticas 
nen relación con el Programa de Coope-
ración. Estos usuarios tienen vínculo
más o menos estrechos con la oficin
utilizan frecuentemente los servicios d
Centro de Documentación.
La Contraparte 1, tiene un vínculo of
cial, por designación, para la realización d
Programa de Cooperación y se distribu
por cada uno de los 4 programas que
señalaron antes al aplicar el criterio tem
tica a la categoría Asesoría de Program
(usuarios internos). A ésta se le aplicó
propio criterio, para lo cual no se encont
información en el Control de Usuarios, 
que implica, como ya se ha dicho, seg
la metodología, la determinación de la(
fuente(s), la extracción de los datos y 
incorporación al control. Para ello se co
sultó nuevamente el Programa de Coo
ración para 1997-2001 (documental), 
extrajo la información necesaria, se co
firmó con el personal de la oficina que as
sora cada programa (no documental) y
incluyó en el control para su actualizació
La aplicación del criterio temática di
como resultado 4 grupos equivalentes a
programas: Salud, Educación, Agua y P
líticas Sociales.
A su vez estos programas se encu
tran subdivididos bajo este mismo criteri
por proyectos, que también se especific
en subproyectos, lo que constituye la ba
90
-
s
-
-
lógica de aplicación del criterio temátic
De la división por proyectos se ob
vieron 9 segmentos o categorías:
– Salud :
• Apoyo salud familiar.
• Micronutrientes.
– Educación:
• Educación inicial no formal.
• Calidad de la educación.
• Educación comunitaria.
– Agua:
• Saneamiento y educación sobre
giene.
• Desarrollo de tecnologías aprop
das.
– Políticas sociales:
• Monitoreo y evaluación de la situ
ción de la infancia y la mujer ( e
lo adelante se llamará infancia
mujer)
• Apoyo al PNA Y PPA´ s
La subdivisión por subproyecto só
fue posible para 4 de estas clases. Como
resultado se obtuvieron 13 nuevos gru
– Apoyo salud familiar:
• Inmunización.
• Salud maternoinfantil.
• Comunicación social de salud.
– Micronutrientes:
• Fortificación.
• Suplementación.
– Infancia y mujer:
• Infancia, equidad y políticas soc
les.
• Jóvenes y nuevos valores.
• Derechos de la infancia.
• Equidad de género.
 – Apoyo al PNA y PPA´s:
• Avances y dificultades del Progr
ma de Cooperación.
• Apoyo a la gestión de evaluaci
de los PPA’s.
• Generalización de experiencias.
• Estudio de nutrición.
d
in-
 in
ci-
po
tin
a-
-
eg
-
ór-
 se
en
fo
a.
de
rin
ue
e la
a-
na
os
r.
ge
e
e
de
tra
se
 d
r e
ra
 e
s
ne
a-
o
ri-
cri-
gi-
pe-
cu-
sta
mo
ter-
ará
itirá
ser-
e-
gru-
n los
les
-
e la
 los
 or-
r-
as y
r
a-
ste
con
ia-
e le
las
l te-
que
ob-
ea
ner
-
e la
mo
, el
or-
Se retoma el criterio tipo de activida
aplicado anteriormente a los usuarios 
ternos, para algunos usuarios externos
cluidos dentro de Contraparte 1. Este crite-
rio sólo es válido para el grupo abaste
miento, saneamiento e higiene y el gru
desarrollo de tecnologías apropiadas, ya
que en el resto de los grupos no hay dis
ción de tipo de actividad entre unos usu
rios y otros. Al aplicar el criterio, se iden
tificaron 2 grupos que son los planificado-
res y los ejecutores de estos proyectos.
En el caso de la clase Contraparte 2,
ésta puede subdividirse en 4 nuevos s
mentos: medios de difusión, organizacio
nes políticas, organizaciones de masa y 
ganos de gobierno.
 Como resultado final de este paso
obtuvo un total de 35 categorías o segm
tos (anexo 2) que a priori, por los criterios
señalados, presentan necesidades de in
mación diferentes en contenido y form
Además quedó subdividido el universo 
usuarios en las categorías o segmentos p
cipales que identifican a los criterios: subor-
dinación administrativa, tipo de actividad q
realizan los usuarios, temática (contenido d
actividad) y tipo de relación con el Programa
de Cooperación.
Beneficios aportados por este result
do: La categorización realizada aporta u
base para realizar la identificación de l
grupos priorizados en un paso ulterio
Además, al representar características 
nerales de las necesidades peculiares d
información de los diferentes grupos, sirv
de punto de partida para la selección 
las variables y técnicas a aplicar y mues
la existencia de distintas fuentes que 
pueden emplear más tarde en el estudio
necesidades. Permite además considera
conjunto a usuarios, que por la estructu
administrativa de sus tareas, no trabajan
conjunto y al darle información de los uno
a los otros, relativa a los aspectos comu
de sus trabajos, se propicia la comunic
ción informal mediante el propio Centr
de Documentación.
-
-
-
-
r-
-
-
e
n
n
s
Jerarquización o establecimiento
de prioridades
Para el establecimiento de las prio
dades, tanto para el estudio de las necesi-
dades peculiares de información, como
para el diseño del servicio, se adoptó el 
terio: relación con los objetivos estraté
cos del UNICEF, y se consultó a la es
cialista que labora en el Centro de Do
mentación y también los objetivos de e
entidad. Se aplicó este criterio, y dio co
resultado 3 niveles de prioridad, que de
minan la profundidad con que se realiz
el estudio de las necesidadesy perm
establecer una política diferenciada de 
vicio; es decir, diseñar servicios en la m
dida de las necesidades de los distintos 
pos de usuarios, en correspondencia co
recursos materiales y humanos disponib
en la entidad. Estos niveles son:
Primer nivel: Lo integran las catego
rías resultantes de la segmentación d
clase Contraparte 1 (anexo 2), que son
usuarios externos, pertenecientes a los
ganismos MINSAP, MINED, INRH y
MINVEC principalmente y que convie
ten en acciones concretas los program
tienen un vínculo oficial y directo (po
designación) con los objetivos de la org
nización. A los usuarios que integran e
nivel se le estudiarán las necesidades 
un mayor grado de profundidad (las var
bles se determinarán más adelante) y s
diseñará un servicio en la medida de 
necesidades que resulten del estudio, a
ner en cuenta la importancia del papel 
desempeñan en el cumplimento de los 
jetivos del UNICEF en Cuba, sin que s
necesario realizar la solicitud para obte
el servicio.
Segundo nivel: Lo integran las cate
gorías resultantes de la segmentación d
clase atención a programas (anexo 2), co
parte de los usuarios internos; es decir
personal de la oficina encargado de co
91
ta-
a y
on-
ent
ro-
liza
s
-
 se
dio
ión
 rea
e
de
ue
dio
e le
cio,
na
or
li-
s-
e-
tie-
ifi-
ti-
las
del
ri-
ife-
ión
ios
 
di-
na
os
on
esi-
ido
ul-
nto
era-
a
 di-
.
esi-
do-
s
bles
 ex-
tan-
a
 in-
las
que
udio
do-
 que
 los
-
a-
 en
ión,
-
.
clu-
pro-
 los
ade-
Ésta
 ne-
dinar y controlar la realización de las 
reas correspondientes a cada program
trabajan en estrecha relación con las c
trapartes. Son las secretarias, un asist
de suministro y los asesores de los 4 p
gramas. Para este nivel también se rea
rá el estudio de las necesidades peculiare
de información, pero con un grado de pro
fundidad menor y con los valores que
obtengan como resultado de dicho estu
se diseñará un servicio para la satisfacc
de éstas; para este grupo tampoco deberá
lizarse la solicitud para recibir el servicio.
Tercer nivel: Lo integran el resto d
los grupos resultantes del proceso 
categorización previa (anexo 2) a los q
por el momento no se le realizará estu
de las necesidades. A estos usuarios s
ofrecerán las formas actuales de servi
siempre a partir de la realización de u
solicitud previa. Estos servicios son:
• Consulta de documentos en sala.
• Servicio de referencia.
• Consulta de la base de datos UNICEF.
• Confección de listas bibliográficas, p
temáticas, título o autor según lo so
cite el usuario.
• Distribución de documentos en corre
pondencia con la disponibilidad de r
cursos de la entidad.
Como resultado de este paso se ob
nen 3 niveles de prioridad, que se ident
can con el criterio relación con los obje
vos estratégicos del UNICEF y marcan 
diferencias en cuanto a la profundidad 
estudio a realizar, así como las peculia
dades de la forma de servicio para los d
rentes grupos de usuarios. Esta informac
se incorpora al nuevo Control de Usuar
para su actualización.
Beneficios aportados por este paso:La
jerarquización o el establecimiento de 
ferentes niveles de prioridad permite u
distribución más racional de los recurs
de información y así presta servicios c
mayor calidad y adecuación a las nec
92
e
-
-
s
dades de los usuarios que han s
priorizados por la incidencia de los res
tados de su actividad en el cumplimie
de los objetivos del Programa de Coop
ción. Esto incluye el establecimiento de un
política diferenciada para el servicio a los
ferentes segmentos o categorías de usuarios
Diseño del estudio de las necesidades
peculiares de información
Para diseñar el estudio de las nec
dades de los usuarios del primer nivel de
prioridad corresponde, según la meto
logía:
1. Identificar las variables, y sus posible
indicadores en el caso de las varia
cualitativas.
2. Identificar las fuentes de información
que pueden y deben utilizarse para
traer los valores de estas variables, 
to las fuentes documentales como las
no documentales y siempre que se
posible, la consulta de las fuentes de
formación debe comenzarse por 
fuentes documentales, de forma tal 
cuando la persona que hace el est
realice las entrevistas (fuentes no 
cumentales) tenga un bagaje previo
le permita captar con mayor calidad
valores de las variables.
3. Seleccionar las técnicas de recopila
ción de la información que se utiliz
rán para la obtención de los datos
cada una de las fuentes de informac
así como confeccionar las guías del aná
lisis documental y de las entrevistas
Es justo en este paso donde se con
ye el presente trabajo, y resta sólo el 
ceso de obtención y procesamiento de
datos para el diseño de los servicios 
cuados con los valores de las variables. 
es la realización misma del estudio de
cesidades, a partir del diseño.
er
les
s d
tes
, las
nfor
, as
e se
stu-
enta
ste
qué
ina
e en
 las
 pro
gra
a.
r
 de
In-
l de
ales
ma-
 los
ctos
do
s
cto
rga-
cu-
 de
ión:
os
re-
 los
cto
ope-
.
.
s).
one
 la
las
divi-
a de
sta
en-
a-
ga.
do
pe-
e-
pro-
ro-
e-
dos
s.
o-
con-
a la
 de-
rama
o de
en-
n la
 ne-
ar
Se decidió utilizar para este prim
grupo de usuarios, un total de 9 variab
estrechamente relacionadas entre sí; e
cir, que no son totalmente independien
A continuación se explica cada variable
fuentes de las cuales se extraerá la i
mación correspondiente a sus valores
como las técnicas de recopilación qu
deben utilizar para cada caso.
Variable 1: Temática(s)
Ésta es la variable principal del e
dio, históricamente se ha tenido en cu
para el servicio de información. En e
caso particular sirve para determinar 
información de la generada por la ofic
del UNICEF se corresponde con la qu
específico requiere el usuario, según
tareas que le corresponden dentro del
grama, proyecto o subproyecto del Pro
ma de Cooperación en el cual particip
Fuentes:
 documentales:
• Plan nacional de acción: Elaborado po
el gobierno cubano como resultado
la Cumbre Mundial en Favor de la 
fancia, para alcanzar las metas de
cenio. Especifica las áreas princip
de acción, o sea, contiene la infor
ción básica para la elaboración de
programas, proyectos y subproye
del Programa de Cooperación.
• Programa de cooperación: perío
1997-2001: Incluye el contenido y lo
objetivos de cada programa, proye
y subproyecto elaborado por los o
nismos y aprobado por la Junta Eje
tiva del UNICEF para este período
cooperación.
• Informes de seguimiento y evaluac
Informes periódicos confeccionad
por la oficina del UNICEF en Cuba 
lacionados con el cumplimiento de
objetivos de cada programa, proye
y subproyecto del Programa de Co
ración.
,
e-
.
-
í
-
-
-
no documentales: Director de Programas
Asistente de Programas
Técnicas: Análisis documental clásico.
(fuentes documentales).
Entrevistas. (no documentale
.
Variable 2: Pasos en que se descomp
la actividad
Esta variable sobre la estructura de
actividad que realiza el usuario incluye 
acciones y operaciones en que ésta se 
de, que pueden ser: reuniones, entreg
informes, visitas de monitoreo, etc. E
variable permite establecer en qué mom
to el usuario necesita determinada inform
ción, así como la forma y lugar de entre
Fuentes:
documentales:
• Programa de Cooperación: perío
1997-2001.
• Plan de trabajo del Programa de Coo
ración: Contiene la distribución concr
ta de las tareas y acciones de cada 
grama, proyecto y subproyecto del P
grama de Cooperación. Incluye, ad
más, los plazos de tiempo estableci
para su cumplimiento.
no documentales: Asesores de programa
Técnicas: Análisis documental clásico. (d
cumental).
Entrevista. (no documental).
Variable 3: Plazos de tiempo
Esta variable se corresponde con las 
diciones peculiares en que el usuario realiz
actividad, en este caso el período de tiempo
dicado a cada una de las acciones del Prog
de Cooperación, puede ser general (períod
cooperación - 5 años) o por etapas (anual, m
sual, etc.). Esta variable permite junto co
anterior, determinar el momento en que se
cesitará la información, la forma y el lug
de entrega.
93
-
s.
-
es
de
o,
r lao
ce
-
a
a-
es
e-
ia
qu
m
es
ta
a-
s
a
on
po
do
ma
 de-
ci-
y la
n.
lo
tos
cte-
s y
a-
s-
a-
os
ra-
s.
s
s y
ua-
n y
a-
 va-
-
n
ter-
ue
ro-
ue-
nio
Fuentes:
documentales: Plan de trabajo del Progra
ma de Cooperación.
no documentales: Asesores de Programa
Técnicas: Análisis documental clásico. (do
cumental).
Entrevista. (no documental).
Variable 4: Canales de comunicación
Esta variable incluye todos los canal
existentes entre el usuario y la oficina 
UNICEF y que se mantienen funcionand
mediante los cuales es posible mantene
comunicación: servicio telefónico, corre
postal, correo electrónico, transporte para ac
so terrestre, aéreo, naval, valija, etcétera.
Fuentes:
documentales:Directorio de la oficina.
Control de usuarios.
no documentales: Usuarios.
Técnicas: Análisis documental clásico. (do
cumental).
Entrevista. (no documental).
Variable 5: Tiempo disponible par
la actividad
Corresponde al tiempo que los usu
rios dedican al desarrollo de las accion
del Programa de Cooperación (diario, s
manal, quincenal), de gran importanc
para este estudio si se tiene en cuenta 
pertenecen a otros organismos donde cu
plen diversas funciones, que no se corr
ponden con los objetivos del UNICEF. Es
variable permitirá establecer aproximad
mente el volumen y la frecuencia límite
de la necesidad del usuario.
Fuentes:
no documentales: Usuarios.
Técnica: Entrevista.
Variable 6: Tiempo disponible par
la lectura o consulta de información
Esta variable está muy relacionada c
la anterior y se corresponde con el tiem
que el usuario puede utilizar para la consulta
94
-
e
-
-
de información dentro del tiempo dedica
al desarrollo de las acciones del Progra
de Cooperación. Estos valores permitirán
terminar en correspondencia con la velo
dad de lectura aproximada, el volumen 
frecuencia en la entrega de la informació
Fuentes:
no documentales: Usuarios.
Técnicas: Entrevista.
Variable 7: Experiencia en el desarrol
de los programas, proyectos y subproyec
Esta variable pertenece a las cara
rísticas sociopsicológicas de los usuario
se basa en una serie de indicadores: Años
de trabajo con el Programa de Cooper
ción. Años de trabajo en el programa e
pecífico, proyecto o subproyecto. Trab
jos publicados o informes presentad
como resultado de su labor en el Prog
ma de Cooperación.
Fuentes:
no documentales: Asistente de Programa
Usuarios.
Técnicas: Entrevista.
Variable 8: Hábitos y habilidade
de lectura
Esta variable comprende los hábito
las habilidades que ha desarrollado el us
rio, con respecto al uso de la informació
de los servicios informativos. Es una v
riable genérica y se descompone en 3
riables más específicas: Velocidad de lec
tura aproximada: Está muy relacionada co
la anterior y es muy importante para de
minar el volumen y la frecuencia con q
se debe entregar la información. Forma en
que usa la información. Forma en que p
cesa la información.
Fuentes:
no documentales: Usuarios.
Técnicas: Entrevista.
Variable 9: Idioma(s)
Corresponde a los idiomas en que p
den leer los usuarios y al nivel de domi
que tienen de cada uno de ellos.
le-
 la
 a
ter-
 Al
n-
ria-
ten-
re-
o
se
ino
dor
á-
ue
las
ías
n
 se
da
tu-
-
ario
 en
en
.
d.
 es
 de-
le-
esta
es.
Fuentes:
no documentales: Usuarios.
Técnicas: Entrevista.
Para el segundo nivel de prioridad
excluyen dos de estas variables, y que
identificadas 7 para la realización del es
dio. Las variables excluidas son:
Canales de comunicación. Para la ex
clusión se tiene en cuenta que estos usu
realizan su actividad en el mismo edificio
que está enclavado el Centro de Docum
tación, por lo que la entrega de información
se puede efectuar en la misma entidad
Tiempo disponible para la activida
Se tiene en cuenta que los usuarios de
nivel, por pertenecer a la organización,
sarrollan esta actividad a tiempo comp
to, por lo que no es necesario medir 
variable en el estudio de las necesidad
Corresponde ahora establecer los e
mentos básicos que sirven de guía para
aplicación de las técnicas mencionadas
cada una de las fuentes que se han de
minado para cada una de las variables.
aplicar el análisis documental a las difere
tes fuentes, la guía debe contener las va
bles que deben ser observadas en la ob
ción de los datos. En el caso de las ent
vistas, se aplicará el tipo conocido com
centrado en el objetivo, en el cual no 
preestablecen las preguntas a realizar, s
que sólo es necesario que el entrevista
tenga bien claro cuál es el objetivo y cu
les son las variables de la información q
se pretenden obtener. Por tanto para 
2 técnicas que se han propuesto, las gu
de aplicación consistirían en la definició
de las variables a medir (tabla).
n
s
-
te
s
u-
Tabla. Guía para la aplicación de las técnicas que se deben utilizar en el estudio
Fuentes Variables Técnica
Documentales
Plan Nacional de Acción Temática(s)
Programa de Cooperación: Temática(s)
período 1997-2001 Pasos en que se descompone la actividad
Informes de seguimiento y evaluación Temática(s) Análisis doc
mental clásico
Plan de trabajo del programa de coo- Pasos en que se descompone la actividad.
peración Plazos de tiempo
Directorio de la oficina Canales de comunicación
Control de usuarios Canales de comunicación
No documentales
Director de Programas Temática(s)
Asistente de Programas Temática(s)
Experiencia en el desarrollo del Programa
de Cooperación
Asesores de Programas Pasos en que se descompone la actividad
Plazos de tiempo Entrevistas
Usuarios Canales de comunicación
Tiempo disponible para la actividad
Tiempo disponible para la lectura
Hábitos y habilidades de lectura
Idioma
95
 el
s de
-
r en
ue-
 in-
ús-
r-
De-
alo-
n el
s va
icen
 la
ta el
gra-
er-
 que
dio
ece
idas
gru-
ente
em-
Plan
de
tan
ua-
e
ues
on
ra-
 las
 pro
ce-
rvi-
gis-
ada
 los
upos
nos
er a
o de
ás
e sus
dan
bles
ece-
r ni-
 del
idas
eben
 so-
o la
ible
 por
u-
 tipo
c-
rar-
 ésta
ro de
ste
 guías
, así
e
ción
:
 fun-
rá el
dien-
r en
rres-
nes
cate-
das,
icio
es de
ato
es
r-
atos,
iste-
udio
zón,
fec-
 con
Por último, sólo queda conformar
Registro de las necesidades peculiare
información de los usuarios, que conten
drá los valores de las variables a medi
el estudio y será válido para identificar n
vos términos en el procesamiento de la
formación, enriquecer el Lenguaje de B
queda Informativa (LBI) y diseñar el se
vicio adecuado con estos resultados. 
ben aparecer en forma sintética los v
res de las variables que se utilizan e
estudio de necesidades, además de lo
lores de algunas variables que caracter
el servicio de información ajustado a
necesidad del usuario, y tener en cuen
diseño desarrollado en este mismo epí
fe (anexo 3) .
Este registro también debe manten
se al día de forma sistemática cada vez
se produzca una actualización del estu
de necesidades, para lo cual no será n
sario consultar todas las fuentes defin
para su realización, puesto que hay un 
po de ellas que tienen carácter perman
o sólo se modifican cada períodos de ti
po más extensos. Tal es el caso del 
Nacional de Acción y del Programa 
Cooperación, los cuales se consul
de una sola vez para todos los us
rios y cada 3 años. Otras fuentes sí s
deben consultar con mayor frecuencia p
su información sufre modificaciones c
mayor regularidad, como el Plan de T
bajo del Programa de Cooperación y
fuentes no documentales (asesores de
gramas y los propios usuarios).
Una vez realizado el estudio de ne
sidades y deducidas las variables del se
cio en cada caso y plasmadas en el re
tro, se sugiere procesar el fichero por c
una de las variables e identificar para
casos en que sea conveniente, los gr
de usuarios que tienen en común algu
valores de esas variables, y así proced
una recategorizacioón o reagrupamient
los usuarios con información mucho m
96
-
-
-
precisa de los aspectos comunes entr
necesidades.
Como resultado de este paso, que
identificadas y fundamentadas las varia
que se deben utilizar en el estudiode n
sidades: 9 para los usuarios del prime
vel de prioridad y 7 para los usuarios
segundo nivel. Además quedan defin
y fundamentadas las fuentes que se d
utilizar para la obtención de los datos
bre los valores de las variables, así com
técnicas que se deben emplear.
Para algunas variables no fue pos
identificar fuentes documentales, como
ejemplo: tiempo disponible para la lect
ra, cuyos valores no aparecen en este
de fuentes, y tiempo disponible para la a
tividad, cuyos valores si podrían encont
se en alguna fuente documental pero
no está accesible al personal del Cent
Documentación.
Por último, quedan definidos en e
punto los aspectos esenciales para las
de las técnicas a aplicar en el estudio
como el diseño del formato del Registro d
las necesidades peculiares de informa
de los usuarios.
Beneficios aportados por este paso La
ejecución de este paso deja definida y
damentada la forma en que se realiza
estudio de necesidades y sus correspon
tes actualizaciones, la cual puede varia
el transcurso de su realización en co
pondencia con determinadas situacio
que pudieran ir apareciendo. Para las 
gorías seleccionadas como prioriza
ofrece la posibilidad de brindar un serv
más preciso, adecuado a las necesidad
los usuarios y queda definido el form
que tendrá el Fichero de las necesidad
peculiares de información, es decir la fo
ma en que aparecerán reflejados los d
para poder hacer una actualización s
mática. Si la persona que realizó el est
la primera vez se ausenta por alguna ra
no sería difícil para quien la sustituya e
tuar las actualizaciones ya que cuenta
este registro.
e-
s
es
s
os
no
os
s
a
c-
-
os
s
 s
e
-
o
te
el
-
e-
s
n
e-
es
li-
ua
a-
-
c-
on
n-
a
y
e-
s-
-
a
i-
 de
 
ca-
sti-
or
er-
s de
ife-
u-
e-
ue
o-
ri-
 la
n-
re-
,
e-
con
ie-
ión
co-
s-
o-
itar
is-
 en
los
ste
 el
s
s
rlo
n el
ce-
e-
 va-
fle-
ión
pro-
n-
I).
CONCLUSIONES
1. Con la realización de este trabajo qu
dó determinado el universo de usuario
que la entidad debe atender. En este 
tudio, a diferencia de los realizado
usualmente, la mayoría de los usuari
son externos a la entidad, es decir, 
pertenecen a la organización sino a l
organismos que ejecutan los programa
proyectos, subproyectos que lleva 
cabo el UNICEF en Cuba.
2. Se conformó y quedó listo para su a
tualización el Control General de Usua
rios, que incluye, además de los dat
de localización, la información sobre la
categorías o segmentos en los cuales
le ubicó y el nivel de prioridad que s
le asignó. (En el reporte de investiga
ción se incluye, como anexo, dich
Control).
3. Constituye otra peculiaridad de es
trabajo el hecho de que por ser 
UNICEF una organización internacio
nal que desarrolla un Programa de Coop
ración mediante su oficina en Cuba, la
necesidades que el Centro de Docume
tación debe precisar y satisfacer m
diante el esquema diseñado para el 
tudio de necesidades no son la tota
dad de las necesidades que estos us
rios tienen en el desarrollo de su trab
jo, sino las específicas de la informa
ción que el UNICEF genera al respe
to.
4. Esta entidad establece la relación c
sus usuarios externos mediante el ví
culo directo con las personas que des
rrollan los programas, proyectos 
subproyectos del Programa de Coop
ración, es decir no utiliza todas las in
tituciones del sistema nacional de in
formación de las cuales estas person
son usuarios internos, para la transm
sión del conocimiento.
5. El esquema diseñado para el estudio
las necesidades puede adecuarse a
-
,
e
-
-
-
-
s
la
realidad de otras instituciones con 
racterísticas similares a las de la in
tución objeto de estudio, como p
ejemplo las entidades informativas p
tenecientes a las diferentes agencia
Naciones Unidas radicadas en los d
rentes países, Organizaciones No G
bernamentales u otras.
RECOMENDACIONES
1. Mantener actualizado el Control Gen
ral de Usuarios con todos los datos q
este contiene, incluidos la categ
rización y el establecimiento de prio
dades, y crear un mecanismo para
obtención de la información correspo
diente a cada nuevo usuario que ing
se al sistema.
2. Utilizar el Control general de usuarios
como un producto susceptible de som
terse a un plan de marketing; por el mo-
mento puede utilizarse para el canje 
otras entidades informativas que pud
ran estar interesadas en la informac
que éste contiene, y propiciar así la 
municación informal mediante la ge
tión de fuentes de información no d
cumentales para sus usuarios y facil
el intercambio directo entre especial
tas que trabajan programas similares
otros países del mundo, mediante 
datos de localización incluidos en e
control.
3. Aplicar el esquema diseñado para
estudio de las necesidades peculiare
de información de los usuarios de la
categorías priorizadas y mantene
sistemáticamente actualizado.
4. Usar el resultado de este estudio e
diseño del servicio ajustado a las ne
sidades de los usuarios (servicio a la m
dida) y tener en cuenta además las
riables del servicio que aparecen re
jadas en las fichas del Registro de las
necesidades peculiares de informac
para estos usuarios, así como en el 
cesamiento y enriquecimiento del Le
guaje de Búsqueda Informativa (LB
97
-
s-
s
os
rin-
sto
m-
os.
5. Valorar la conveniencia táctica y estra
tégica de utilizar las entidades del Si
tema Nacional de Información, a la
cuales pertenecen los usuarios extern
98
de esta entidad, como canal para b
dar los servicios a ellos, ya que e
puede significar una economía de tie
po y de recursos materiales y human
D i re c t o r d e P ro g ra m a s R e s id e n te
 
S ec re ta ria ej e c u ti v a
A sis te n t e d e
 p r o gr a m a s
In f o rm ac ió n y 
c o m u n ic a c i ó n 
p a r a pr o g ra m a s
A s is t e n te d e
 a d m in is tr a c i ó n
y f in a n z a s
C o m u n ic a c i ó n (R E D ) C e n tro d e
 d o c u m e n ta ci ó n
G C O
P r og ra m a a g u a
A sis t en t e d e su m in i s tr o
S e c r e ta r ia s
C o n t a do r
C h o f er es
P an tr y
AN E XO 1. O rgan ig ram a d e la o f icina de U N IC E F e n C ub a
U
n i
v e
r s
o 
de
 u
su
a r
i o
s
U
su
a r
i o
s 
in
t e
rn
o s
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 1
6
U
su
a r
i o
s 
ex
te
r n
o s
 
 
 
 
 
 
 
 
7 1
C
on
tr
a
pa
r t
es
 
 
 
 
 
 7
1
P.
 G
en
e r
a l
 
 
 
 
 
 
C
o n
tr
a
pa
r t
e1
 
 
 
 
 
4 8
C
on
tr
a
pa
r t
e2
 
 
 
 
 
 2
3
S
a l
ud
 
 
1 
 
E
d u
ca
c i
ó n
 
 
 
 
 
1
A
g u
a
 
 
1
P
o l
. S
o c
.
 
 
 
 1
S
a l
ud
 
 
5
E
d u
ca
c i
ó n
 
 
 
 
 5
A
g u
a
 
 2
1
P
o l
. S
o c
.
 
 
 
1 7
M
ed
io
s 
d i
f .
 
 
 
 
 
2
O
rg
. 
P
o l
.
 
 
 
 2
O
rg
. 
M
as
a
 
 
 
 
 3
O
rg
. 
d e
 g
o
b .
 
 
 
 
 1
6
A
po
y o
 s
a l
u d
fa
m
il i
a r
 
 
 
 
 
 3
M
i c
ro
n u
tr
i e
n t
es
 
 
 
 
 
 
 
 2
 
E
d u
c .
 in
i c
i a
l
n o
 fo
rm
a l
 
 
 
 
 
 1
 
C
a l
i d
ad
 d
e 
la
ed
u c
ac
ió
n
 
 
 
 
 
 
2
E
du
ca
c i
ó n
co
m
un
ita
r i
a
 
 
 
 
 
 2
S
an
ea
m
ie
n t
o 
e
h i
g
ie
n e
 
 
 
 
 
 
 1
7
T
ec
n o
lo
g í
as
 
ap
r o
p i
ad
as
 
 
 
 
 
 
4
S
it u
ac
i ó
n ,
 in
fa
n c
i a
 
y 
m
u
je
r 
 
 
 
 
 
 
 
 
 8
In
m
un
iz
ac
ió
n
 
 
 
 
 
 
 1
F
o r
t if
i c
ac
i ó
n
 
 
 
 
 
 
 1
 
In
f a
n c
ia
, e
qu
id
ad
y 
P
o l
 s
o c
i a
l
 
 
 
 
 
 
 
 
2
P
N
A
 y
 P
PA
’s
 
 
 
 
 
 
 1
M
a t
e r
n o
in
fa
n t
il
 
 
 
 
 
 
 
 1
P
ro
m
oc
ió
n 
d e
sa
lu
d
 
 
 
 
 
 
1
S
up
le
m
en
to
 
 
 
 
 
 1
Jó
v e
n e
s 
y 
n u
e
v o
s
v a
lo
r e
s
 
 
 
 
 
 
 
 
 2
D
e r
ec
h o
s 
d e
 l ain
f a
n c
i a
 
 
 
 
 
 
 
 2
 
 
E
q u
id
ad
 d
e 
g é
n e
ro
 
 
 
 
 
 2
E
v a
lu
a
ci
ó n
 P
PA
’s
 
 
 
 
 
 
 
 
 1
G
en
e r
a l
iz
ac
i ó
n 
d e
 e
x p
e r
i e
n c
ia
s
 
 
 
 
 
 
 
 5
E
st
ud
io
 d
e 
n u
t r
ic
i ó
n
 
 
 
 
 
 
 
 2
A
p o
y o
 P
N
A
 y
P
PA
’s
 
 
 
 9
L
ey
en
d a
:
S
u b
o r
d i
na
c i
ó n
 a
dm
in
i s
tr
a t
i v
a .
T
ip
o 
d e
 a
c t
i v
id
a
d 
.
 T
e
m
á t
ic
a .
P
ro
g r
a
m
a .
P
ro
y e
c t
o .
T
ip
o 
d e
 r
e l
ac
ió
n 
c o
n 
e l
 p
ro g
r a
m
a 
d e
 c
o o
p
er
ac
ió
n .
O
fic
i a
l / 
n o
 o
fi c
ia
l .
P
o r
/ s
in
 d
es
i g
n a
c i
ó n
.
C
an
ti d
ad
 d
e 
u s
u a
r i
o s
.
D
iri
g e
n t
es
 
 
 
 
 
3
A
te
n c
i ó
n 
a 
p r
o g
r a
m
a
 
 
 
 
 
 5
F
in
an
z a
s 
y 
ad
m
in
i s
tr
a
c i
ó n
 
 
 
 
 
 
 
 3
 R
e l
ac
i o
n e
s
p ú
b l
i c
as
 
 
 
 
 
 1
In
f o
rm
át
ic
a
 
 
 
 
 
 1
G
C
O
 
 
 
 1
S
ec
re
ta
ri
as
 
 
 
 
 
3
A
se
so
r í
a 
d e
 p
r o
g r
am
as
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4
S
um
in
is
t r
o
 
 
 
 
 
1
P
la
ni
f i c
ad
o r
es
 
 
 
 
 
 
 
 2
P
la
ni
f i c
ad
o r
es
 
 
 
 
 
 
 2
E
je
cu
to
re
s
 
 
 
 
 2
E
je
cu
to
re
s
 
 
 
 
 1
5
#
S
ub
p r
o y
ec
to
.
A
N
E
X
O
 2
99
ANEXO 3. Formato de la ficha del registro de las necesidades peculiares de información
Ficha de las necesidades peculiares de información
Usuario:
Cargo:
Organismo: Dependencia:
Dirección:
Teléfono: Fax: Telex:
E-mail:
Variables del estudio de necesidades
1. Temática (s):
2. Pasos en que se descompone la actividad:
3. Plazos de tiempo:
4. Canales de comunicación:
5. Tiempo disponible para la actividad:
6. Tiempo disponible para la lectura:
7. Experiencia en el desarrollo del programa de cooperación:
8. Hábitos y habilidades de lectura:
9. Idioma(s):
Variables del servicio
1. Temática(s):
2. Nivel de actualidad :
3. Volumen:
4. Frecuencia:
5. Forma de entrega:
6. Canales de comunicación:
7. Lugar de entrega:
8. Idioma(s):
100
ICEF-
 de la
, 1990.
 incerteza
1988.
 99 p.
n para
iblioteco-
 ISCF
umen-
-
mativas
746 p.
e Céspe-
s usua-
ibrary
3 p.
uka-
s para el
p. 89-
suarios o
s/aci/
as; sus
 Chile.
 informa-
1997.
vos de
 (C. de
la Infor-
uarios de
ANEXO 4
 1. Acevedo, Juan. La Convención sobre los Derechos del Niño desde América Latina. Colombia: UN
Radda Barner , 1993. 54 p.
 2. Alcalde Hevia, María E. Carmen R. Rodríguez. Continuación del estudio para la instrumentación
función pedagógica en la biblioteca del ISA / Israel Nuñez Paula , Ana M. Cabrera , tut. . La Habana
65 p.(Trabajo de Diploma).
 3. Castro Santos, Waldomiro de. Estudio de uso e de usuarios como instrumentos para disminuiçao da
bibliográfica. Revista da Escola de Biblioteconomía da UFMG. / (Belo Horizonte 1(7): 104-118, mar, 
 4. Conozca el UNICEF. Nueva York: UNICEF, 1994. 22p.
 5. CUBA. Programa Nacional de Acción: Cumbre Mundial en favor de la Infancia. C. de La Habana.
(Documento de trabajo).
 6. Declaración Mundial sobre la Supervivencia, la Protección y el Desarrollo del niño : Plan de Acció
la aplicación de la Declaración Mundial. Nueva York: Naciones Unidas, 1990. 26p.
 7. Dirección de Marketing: análisis, planificación, gestión y control. [199]. 7a. ed. 2t.
 8. Fernández, María de las Mercedes. Los aspectos sociopsicológicos en la dirección de los sistemas b
informativos / Israel Nuñez Paula, tut. La Habana, 1988. 80 p. (Trabajo de Diploma).
 9. Gastón Paz, Mónica A. Olivia Leiva. Inicio del enfoque sociopsicológico en la dirección de ICT del
Manuel Fajardo / Israel Nuñez Paula, tut. La Habana, 1990. 69 p. (Trabajo de Diploma).
10. Guinchat, Claire. Michel Menou. Introducción General a la ciencia y técnicas de la información y doc
tación. Madrid : CINDOC (SSIC) / UNESCO, 1990. 2a ed. 555 p.
11. Jenning, Marie. Cómo gerenciar la comunicación corporativa: Pautas para la acción. Bogotá : Legis Edito
res SA, 1991. 156 p. (Empresarial). ISBN: 958-9042-94-5.
12. Koltipina, T. N. Los usuarios de la información y los problemas del estudio de sus necesidades infor
profesionales. Leningrado: Instituto Nacional de Cultura, 1976. 58 p.
13. Kottler, Philip. Mercadotecnia. 3a.ed. Ciudad México: Prentice- Hall Hispanoamericana, 1989. 
ISBN 968-880-156-9.
14. López Bastida, Eduardo. Estudio de los usuarios de la empresa de generación «Carlos Manuel d
des». La Habana: IDICT, 1988. 21 p.
15. Martínez, Alicia. El retroacoplamiento como medio para estudiar las necesidades informativas de lo
rios de la ICT / Cristina Dalmena, Delia Fraga, tut. La Habana, 1990. 24 p.
16. Mattew, Anne J. Segmentation: an effective aproach for meeting client needs. Journal of L
Administration 4 (4): 19-31, winter, 1983. (Fotocopia).
17. Metodología de la Investigación Social. Ciudad de La Habana: Ed. Pueblo y Educación, 1988. 20
18. Mijailov, A. I. ; A. I. Chiornii ; R. S. Guiliareski. Fundamentos de la Informática. Moscú-Habana: Na
IDICT, 1973. 2 t.
19. Nuñez Paula, Israel Adrián. Determinación y caracterización de las categorías o grupos de usuario
proceso educativo-informativo. Información Aspectos Sociopsicológicos. La Habana : IDICT, 1990. 
108.
20 _____ . Guía metodológica para el estudio de las necesidades de formación e información de los u
lectores. ACIMED 5 (3), 1997. 32-51 Versión electrónica disponible en: infonew.sld.cu/revista
aci06397.htm.
21. _____ . Enfoque sociopsicológico de los niveles de existencia de las necesidades informativ
implicaciones para una metodología de estudio. Revista EIDISIS, del Colegio de Bibliotecarios de
Vol 2. Nos. 2 y 3, diciembre 1997 y marzo 1998. (Parte I). EIDISIS 2 (2): 21-26, diciembre 1996.
22. _____ . Enfoque sociopsicológico de los niveles de existencia de las necesidades de formación e
ción y sus implicaciones para una metodología de estudio (Parte II). EIDISIS 2 (3): 14 -18, marzo, 
23. _____. La función pedagógica del sistema informativo-bibliotecario (SIB), como sistema de objeti
instituciones y de operaciones en una institución. Actualidades de la Información Científico-técnica 
La Habana) 145(2): 40-74, abril, 1989.
24. _____. Guía metodológica para el estudio de las necesidades de formación e información de los usuarios
o lectores. Ciencias de la Información (C. de La Habana) 23(2) : 118-130, junio, 1992.
25. _____. Reingeniería aplicada a sistemas y entidades bibliotecarias y de información. Ciencias de 
mación (C. de La Habana) 27(2) : 59- 73, junio, 1996.
26. Piñero Cordero, Tania y María V. Guzmán Sánchez. Sobre los estudios de necesidades de los us
la información / Israel Nuñez Paula, tut. La Habana, 1992. 56 p.(Trabajo de Diploma).
101
ario en
o. La
l Libro,
o. La
 (Texto
:
idad.
DICT,
ation
ion
al
ery
y
tion
s"
ade
he
on
f
is
27. Roselló, Georgina; Yamila Ruiz; José M. Domínguez. Estudio de las categorías y tipología de usu
el Ministerio de Comunicaciones. Análisis preliminar para el enfoque sociopsicológico del servici
Habana, 1988. 39 p. (Ponencia presentada en el Congreso Internacional de ICT INFO/88).
28. Sanz Casado, Elías. Manual de estudios de usuarios. Madrid: Pirámide, 1994. 288 p. (Biblioteca de
62). ISBN 84-368-0859-2.
29. Setién Quesada, Emilio. Metodología de la investigación biblioteco-bibliográfica: curso de postrad
Habana, 1991. 25 p. (Texto mimeografiado).
30. _____. Servicios de Información. Ciudad de La Habana: Ed. Pueblo y Educación, 1986. 138 p.
31. Shejurin, D. E. Potencial creativo del científico : indicio para sus necesidadesde información. 13 p.
mecanografiado).
32. Shekoturova, L. I. Las necesidades de información y el problema de su elucidación . — Vapr Prikl linguistiki,.
Moscú, 1996. pp. 175-181. (Diepropetrovski, 6)
33. Soto Balbón , María Aurora. Manual de CDS/ISIS: para usuarios y administradores. C. de La Habana
Ed. Félix Varela, 1993. 187 p.
34. UNESCO. Guía del bibliotecario para promover la vinculación entre la biblioteca pública y la comun
Caracas: UNESCO, 1987. 165 p.
35. UNICEF. Informe Anual. Nueva York: UNICEF, 1996. 99 p.
36. Uso de la información. Seminario sobre Política Nacional de Información. Ciudad de La Habana: I
diciembre. 1992 (SPNI-DT-5/92).
37. Wilson, T. D. Information needs and uses: fifty years of information progress. Fifty years of inform
progress / B. P. Vickery, edit. London: ASHB, 1994. p. 17-51.
38. Zarza Pérez, Fausto. Apuntes para la planificación estratégica sobre los servicios de Información. La Haba-
na: IDICT, 1992. 40 p.
 Abstract
The UNICEF in Cuba: the information needs and the services policy
This papers is a synthesis of a research conducted to determine and register with precis
the universe of potential users from the Documentation Center of the UNICEF’s office in
Cuba with an adequate segmentation of its real groups and service priorities (differenti
services policy), and to methodologically design the investigation of the specific information
nedds of each priority segment, according to the resources available to this purspose. Ev
variable, source, technique or instrument, every segmentation or priority criterion is carefull
based on research so that the methodology may be applied, step by step, to another informa
entity, and to take it as a basis together with the "Metodological guide for the study of need
by Israel Nuñez. The paper is included, as a particular case, in a series of investigations m
within the Communication Management area among the users and customers of t
information entities and systems. The conclusions may be applied to the case of the informati
entities of the national offices of international bodies or organizations. This specific case o
the UNICEF is considered of great importance. Its present projection is also described in th
analysis.
Subject headings: INFORMATION NEEDS; INFORMATION POLICY; INFORMATION
SERVICES; UNICEF; DEMAND STUDIES.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. UNICEF. Informe anual. Nueva York: UNICEF, 1996: 99.
2. . Conozca el UNICEF. Nueva York: UNICEF, 1994: 22.
102
 para la
n de los
vistas/
 Inform
ono
3. Declaración mundial sobre la supervivencia, la protección y el desarrollo del niño: plan de acción 
aplicación de la Declaración Mundial. Nueva York: Naciones Unidas, 1990: 26.
4. Nuñez Paula, IA. Guía metodológica para el estudio de las necesidades de formación e informació
usuarios o lectores . ACIMED 1997; (3): 32-51. Versión electrónica disponible en: infonew.sld.cu/re
aci/aci06397.htm.
5. ____. Reingeniería aplicada a sistemas y entidades bibliotecarias y de información. Cienc
1996;24(2):59-73.
Recibido: 19 de noviembre de 1998.
Aprobado: 10 de diciembre de 1998.
Lic. Yudeisis Cobo Espinosa. Biblioteca del Museo Histórico de Camajuaní. Villa Clara, Cuba. Teléf
(5342)481629.
103