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Propuesta de un sistema de gestión de
inventarios para un distribuidor mayorista
de equipos electrónicos e informáticos
Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Authors Aguilar Arana, Marcos Alfonso
Citation [1] M. A. Aguilar Arana, “Propuesta de un sistema de gestión
de inventarios para un distribuidor mayorista de equipos
electrónicos e informáticos,” Universidad Peruana de Ciencias
Aplicadas (UPC), Lima, Perú, 2018. doi: https://doi.org/10.19083/
tesis/625126
DOI 10.19083/tesis/625126
Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Rights info:eu-repo/semantics/openAccess; Attribution-
NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States
Download date 08/12/2022 21:20:58
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http://dx.doi.org/10.19083/tesis/625126
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/
http://hdl.handle.net/10757/625126
 
 
UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS 
 
FACULTAD DE INGENIERIA 
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 
 
Propuesta de un sistema de gestión de inventarios para 
un distribuidor mayorista de equipos electrónicos e 
informáticos. 
TESIS 
Para optar por el título profesional de: Ingeniero Industrial 
AUTOR 
Marcos Alfonso Aguilar Arana (0000-0002-9151-8483) 
ASESOR DE TESIS 
Cynthia Elías Giordano (0000-0002-2221-8946) 
 
 
 
 
Lima, 4 de octubre de 2018. 
2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedicatoria : Esta tesis se la 
dedico a mis hijos Diego y 
Sofia por haber encontrado en 
ellos la razón para continuar 
superándome. 
3 
 
RESUMEN 
En esta tesis se propone la implementación de un sistema de gestión de inventarios para 
un mayorista de equipos electrónicos e informáticos. En el capítulo 1 se describen los 
principales conceptos relacionados a la administración de inventarios, así como 
herramientas, teorías y modelos que se utilizan para la gestión de este recurso. En el 
capítulo 2 se revisa la documentación histórica del inventario y el comportamiento de su 
demanda, detectando que existen periodos de desabastecimiento, reflejado en un nivel de 
servicio promedio de un 89%. Por otro lado, se detecta que existe también una importante 
acumulación de inventario con tecnología obsoleta alcanzando un 11% del inventario 
total. Según el estudio realizado, ambas situaciones derivan de un proceso inadecuado de 
pronóstico de la demanda del cual dependen las decisiones de compra y 
aprovisionamiento. En el capítulo 3, se propone la implementación de un sistema de 
gestión de inventarios basado en el modelo del Global Supply Chain Forum, del cual se 
han seleccionado 4 procesos clave: “Gestión del servicio al cliente, gestión de la demanda, 
gestión de proveedores y gestión del retorno de mercaderías”. Mediante la integración 
de estos 4 procesos se logra mejorar los resultados de la calidad de los pronósticos entre 
un 10% y 30%, se logra estimar de forma correcta el nivel servicio, en promedio 90% o 
95% para la clase A del inventario. Asimismo, mediante la implementación del modelo 
de lote económico se demuestra que es posible ahorrar en promedio un 12% anual en las 
operaciones de compra. Finalmente, mediante los resultados del análisis financiero con 
indicadores positivos VAN, TIRE y TIRF se demuestra que el proyecto es altamente 
viable para su implementación. 
Palabras clave: Sistema de gestión de inventarios, Global Supply Chain Forum, 
pronóstico de la demanda, nivel de servicio, lote económico de compra. 
 
 
 
4 
 
ABSTRACT 
 
This thesis proposes the implementation of an inventory management system for a 
wholesaler of electronic and computer equipment. Chapter 1 describes the main concepts 
related to the administration of inventories, as well as tools, theories and models that are 
used for the management of this resource. Chapter 2 reviews the historical documentation 
of the inventory and the behavior of its demand, detecting that there are periods of stock-
outs, reflected in an average service level of 89%. On the other hand, it is detected that 
there is also an important inventory accumulation with obsolete technology, reaching 
11% of the total inventory. According to the study carried out, both situations derive from 
an inadequate process of forecasting the demand on which the purchase and supply 
decisions depend. In chapter 3, we propose the implementation of an inventory 
management system based on the Global Supply Chain Forum model, of which 4 key 
processes have been selected: "Customer service management, demand management, 
supplier management and management of the return of merchandise. " By integrating 
these 4 processes it is possible to improve the results of the quality of the forecasts 
between 10% and 30%, it is possible to estimate correctly the service level, on average 
90% or 95% for class A of the inventory. Also, by implementing the economic lot model, 
it is shown that it is possible to save an average of 12% per year in purchasing operations. 
Finally, the results of the financial analysis with positive indicators VAN, TIRE and TIRF 
show that the project is highly viable for its implementation. 
 
Key words: Inventory management system, Global Supply Chain Forum, demand 
forecast, service level, economic order quantity. 
5 
 
Tabla de contenido 
Introducción .................................................................................................................... 21 
CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO ............................................................................. 22 
1.1 Concepto de cadena de suministro ....................................................................... 22 
1.2 Gestión de la cadena de suministro ...................................................................... 23 
1.3 Modelos de gestión para la cadena de suministro ................................................ 24 
1.3.1 El modelo SCOR ........................................................................................... 24 
1.3.2 El modelo del Global Supply Chain Forum, GSCF. ..................................... 26 
1.4 El talento para la gestión de la cadena de suministro ........................................... 29 
1.5 El rol de la logística en la cadena de suministro................................................... 31 
1.6 Operaciones de compra y abastecimiento ............................................................ 31 
1.7 Clasificación de las compras ................................................................................ 32 
1.7.1 Compras internacionales................................................................................ 33 
1.7.2 Compras locales. ............................................................................................ 34 
1.8 Estrategias de compra ........................................................................................... 34 
1.8.1 Compras justo a tiempo ................................................................................. 34 
1.9 El rol de inventario ............................................................................................... 35 
1.9.1 Funciones del inventario ................................................................................ 36 
1.9.2 Gestión del inventario .................................................................................... 37 
1.9.3 Gestión del inventario en empresas del rubro tecnológico ............................ 37 
1.9.4 El costo asociado a los inventarios. ............................................................... 40 
1.9.5 Razones para mantener el inventario ............................................................. 40 
1.9.6 Clasificación de los inventarios. .................................................................... 40 
1.9.7 El inventario de seguridad. ............................................................................ 41 
1.9.8 Elnivel de servicio y el parámetro Z ............................................................. 42 
1.9.9 Control de inventarios y el método ABC ...................................................... 43 
1.9.10 Determinación del lote optimo o EOQ ........................................................ 46 
1.9.11 Política de revisión continua........................................................................ 49 
1.9.12 Política de revisión periódica. ..................................................................... 50 
1.10 El pronóstico de la demanda. .............................................................................. 51 
1.10.1 Importancia de la precisión de los pronósticos. ........................................... 52 
6 
 
1.10.2 Modelos cualitativos .................................................................................... 54 
1.10.3 Modelos cuantitativos .................................................................................. 55 
1.10.4 El efecto látigo. ............................................................................................ 56 
1.11 Logística Inversa................................................................................................. 57 
1.11.1 Importancia de la logística inversa. ............................................................. 58 
1.11.2 Logística inversa en la industria electrónica................................................ 59 
1.11.3 Garantía del fabricante al distribuidor. ........................................................ 59 
1.11.4 Garantía del distribuidor al consumidor ...................................................... 59 
1.12 La calidad y la fiabilidad. ................................................................................... 60 
1.12.1 Análisis de datos de supervivencia o ADS. ................................................. 60 
1.12.2 Teoría de la curva de bañera o bathubcurve. ............................................... 61 
1.12.3 El estimador de supervivencia de Kaplan y Meier. ..................................... 62 
1.13 Los costos logísticos. .......................................................................................... 64 
1.13.1 Elementos que componen el costo logístico. ............................................... 64 
1.13.2 Costeo tradicional versus costeo ABC. ....................................................... 65 
1.14 Gestión de indicadores. ...................................................................................... 66 
1.14.1 Indicadores logísticos. ................................................................................. 66 
1.14.2 El indicador de rotación. .............................................................................. 67 
1.15 Herramientas para el análisis y la mejora de procesos. ...................................... 68 
1.15.1 Matriz de Kraljic .......................................................................................... 68 
1.15.2 Cadena de valor de Michael Porter.............................................................. 70 
1.15.3 Diagrama de Flujo. ...................................................................................... 71 
1.15.4 Diagrama de causa y efecto ......................................................................... 72 
1.15.5 Diagrama de Pareto. .................................................................................... 73 
1.16 Prácticas ambientales en la cadena de suministro. ............................................. 74 
1.17 Conclusiones del marco teórico. ......................................................................... 76 
CAPÍTULO 2: ANÁLISIS DE LA EMPRESA Y SU SECTOR INDUSTRIAL. ......... 78 
2.1 El mercado de las tecnologías de la información o TIC. ...................................... 78 
2.2 El comercio de Hardware en el Perú. ................................................................... 81 
2.3 Análisis y descripción de la empresa. ................................................................... 83 
2.3.1 Mapa de procesos. ......................................................................................... 86 
2.3.2 SIPOC. ........................................................................................................... 87 
2.3.3 Productos que comercializa. .......................................................................... 87 
7 
 
2.3.4 Ventas. ........................................................................................................... 90 
2.3.5 Descripción del proceso en estudio. .............................................................. 92 
2.3.6 Clasificación de los productos. ...................................................................... 94 
2.4 Evidencias del problema. ...................................................................................... 97 
2.4.1 Problemática 1: Quiebre de inventarios. ....................................................... 98 
2.4.1.1 Impacto económico por quiebre de inventarios. ................................... 112 
2.4.2 Problemática 2: Perdida de inventarios. ...................................................... 113 
2.4.2.1 Perdida de inventario por obsolescencia. ............................................. 114 
2.4.2.2 Perdida de inventario por avería de productos. .................................... 121 
2.5 Impacto económico............................................................................................. 131 
2.6 Análisis de la problemática. ............................................................................... 133 
2.6.1 Planeamiento estratégico y pronóstico de la demanda. ............................... 133 
2.6.2 Evaluación del nivel de servicio. ................................................................. 143 
2.6.3 Análisis del proceso de recuperación de defectuosos. ................................. 146 
2.7 Simulación del proceso. ...................................................................................... 149 
2.7.1 Simulación de quiebre de inventarios .......................................................... 152 
2.7.2 Simulación de acumulación de inventarios. ................................................ 155 
2.8 Análisis de causa raíz ACR. ............................................................................... 160 
CAPÍTULO 3: PROPUESTA DE MEJORA ............................................................... 163 
3.1 Selección del modelo para la propuesta de mejora............................................. 163 
3.2 Definición del Modelo de gestión del GSCF. .................................................... 170 
3.2.1 Selección de procesos y metodología para implementar el modelo del GSCF.
 .............................................................................................................................. 172 
3.3 Proceso 1: Gestión del Servicio al Cliente. ........................................................ 174 
3.3.1 Estrategia de segmentación de clientes. ...................................................... 174 
3.3.2 Estrategia de Clasificación de los productos. .............................................. 178 
3.4 Proceso 2: Gestión de la demanda. .................................................................... 182 
3.4.1 Selección del modelo de pronóstico. ........................................................... 183 
3.4.1.1 Ajustes al modelo de pronóstico. .......................................................... 205 
3.4.2 Implementación del stock de seguridad....................................................... 206 
3.4.3 Calculo del nivel de servicio. ...................................................................... 207 
3.4.4 Cálculo del inventario de seguridad y punto de reorden. ............................ 210 
3.5 Proceso 3: Gestión de Proveedores. ..................................................................218 
8 
 
3.5.1 Matriz de criticidad de proveedores. ........................................................... 219 
3.5.2 Evaluación de órdenes de compra. .............................................................. 222 
3.5.3 políticas de compra EOQ Y QR. ................................................................. 232 
3.6 Proceso 4: Gestión del retorno de la mercadería. .............................................. 234 
3.6.1 Muestro de lotes y pruebas de estrés. .......................................................... 237 
3.6.2 Gestión de productos defectuosos detectados. ............................................ 243 
3.7 Indicadores de proceso del sistema de gestión. .................................................. 245 
3.8 Simulación después de la propuesta. .................................................................. 250 
3.8.1 Mejora para evitar la acumulación de inventario. ....................................... 250 
3.8.2 Mejora de la problemática de quiebre de inventario. .................................. 255 
3.9 Análisis financiero de la propuesta de mejora. ................................................... 263 
3.9.1 Financiamiento de la propuesta. .................................................................. 264 
3.9.2 Calculo del costo de oportunidad COK. ...................................................... 267 
3.9.3 Calculo de costo ponderado promedio WACC. .......................................... 274 
3.9.4 Flujo de caja modelo determinístico. ........................................................... 275 
3.9.5 Análisis de sensibilidad o de riesgo del flujo de caja. ................................. 278 
CAPÍTULO 4: VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA Y CASOS DE EXITO. ...... 283 
4.1 Descripción de la simulación de procesos. ......................................................... 284 
4.2 Breve descripción del software Arena. ............................................................... 285 
4.3 Análisis de datos. ................................................................................................ 287 
4.4 Validación de resultados. .................................................................................... 289 
4.5 Modelamiento del sistema actual de gestión de inventarios............................... 290 
4.6 Comparación del modelo actual vs modelo mejorado........................................ 307 
CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES ............................................................................... 317 
Bibliografía: .................................................................................................................. 319 
 
 
INDICE DE FIGURAS 
Figura 1: Representación gráfica del modelo SCOR...................................................... 25 
Figura 2: Esquema de la cadena de suministro............................................................... 27 
Figura 3: Estructura de la cadena de suministro según el GSCF.................................... 28 
Figura 4: Matriz de habilidades sugeridas por el CSCMP para la gestión del capital 
humano. .................................................................................................................. 30 
Figura 5: Etapas del modelo colaborativo para la gestión de la cadena de suministro. . 32 
Figura 6: Caída de los precios en Microprocesadores Intel del año 2004 al 2006. ........ 39 
Figura 7: Stock de seguridad .......................................................................................... 42 
Figura 8: El nivel de servicio y su correspondiente Z .................................................... 43 
Figura 9: Grafica del Análisis ABC ............................................................................... 45 
Figura 10: Modelo determinista elemental ..................................................................... 47 
Figura 11: Modelo de lote económico ............................................................................ 48 
Figura 12: Modelo de revisión continúa ......................................................................... 50 
Figura 13: modelo de revisión periódica. ....................................................................... 50 
Figura 14: Patrones de la demanda ................................................................................. 52 
Figura 15: Modelo de aplicación de los pronósticos ...................................................... 53 
Figura 16: Ejemplo de un modelo complejo de Pronóstico de la demanda por software.
 ................................................................................................................................ 56 
Figura 17: Distorsión de la demanda a causa del efecto látigo. ..................................... 57 
Figura 18: Esquematización de un proceso de logística inversa. ................................... 58 
Figura 19: Representación gráfica de la curva de bañera o Bathub curve ..................... 62 
Figura 20: Estimador de Supervivencia Kaplan y Meier. .............................................. 63 
Figura 21: Variables que componen el costo logístico. .................................................. 65 
Figura 22: Comparación método de costo tradicional vs método ABC. ........................ 66 
Figura 23: Ejemplo de cálculo de la rotación del inventario. ......................................... 68 
Figura 24: Matriz de Kraljic ........................................................................................... 69 
Figura 25: Cadena de valor genérica .............................................................................. 71 
Figura 26: Ejemplo de un diagrama de flujo .................................................................. 72 
Figura 27: Diagrama de Ishikawa ................................................................................... 73 
Figura 28: Diagrama de Pareto ....................................................................................... 74 
Figura 29: Importancia de las prácticas ambientales en la cadena de suministro .......... 76 
Figura 30: Distribución de la inversión en TI por región y país, en porcentaje sobre el 
total (2011) ............................................................................................................. 79 
10 
 
Figura 31: Organización del mercado de productos informáticos en el Perú ................. 80 
Figura 32: Se muestra la capacidad de importación de las principales marcas .............. 81 
Figura 33: Hogares que tienen al menos una computadora, según ámbito geográfico, 
2001-2015 ............................................................................................................... 82 
Figura 34: Organigrama Institucional de la empresa Grupo Tecnologies. ..................... 84 
Figura 35: Análisis FODA del distribuidor mayorista Grupo Tecnologies.................... 85 
Figura 36: Mapa de Procesos de la compañía. ............................................................... 86 
Figura 37: Diagrama SIPOC del proceso clave de la compañía..................................... 87 
Figura 38: Cases de marca Altron .................................................................................. 88 
Figura 39: Catalogo de los principales productos (de izquierda a derecha): Tabletas, 
Memorias RAM, Discos duros, Placas Madre, Computadoras. ............................. 90 
Figura 40: Evolución de las utilidades alcanzadas en los últimos años de operación. ... 91 
Figura 41: Diagrama de flujo del Proceso de compra y reabastecimiento de inventarios
 ................................................................................................................................ 93 
Figura 42 : Clasificación ABC del inventario, año 2016 ............................................... 94 
Figura 43: Grafica de la clasificación ABC del inventario del año 2016. ...................... 95 
Figura 44 : Clasificación ABC del inventario,año 2017 ............................................... 95 
Figura 45 : Grafica de la clasificación ABC del inventario del año 2017. ..................... 96 
Figura 46: Case alt. slm s1-601-j altron ......................................................................... 98 
Figura 47: Grafica del estado de los inventarios del Ítem case caseas1-601-J año 2016.
 .............................................................................................................................. 101 
Figura 48: Periodos de quiebre de inventario familia cases año 2016 ......................... 102 
Figura 49 : Evolución de los ítems con stock ok y con rotura de stock familia CASES, 
año 2016 ............................................................................................................... 102 
Figura 50: estado de los inventarios del Ítem ddwd500s año 2016 .............................. 106 
Figura 51: Un disco duro de los vendidos por la compañía. ........................................ 106 
Figura 52: Inventario disponible para la familia de discos duros, año 2016 ................ 107 
Figura 53 : Evolución de los ítems con stock vs rotura de stock familia discos duros, año 
2016. ..................................................................................................................... 108 
Figura 54: Inventario disponible para la familia Microprocesadores, año 2016 .......... 110 
Figura 55: Inventario disponible para la familia Monitores, año 2016. ....................... 110 
Figura 56: Movimiento de inventario para la familia de productos Tablets. ............... 111 
Figura 57 : Movimiento de inventario de familia de productos Televisores. ............... 112 
11 
 
Figura 58: Análisis de Costo de oportunidad para 2 familias por rotura de inventarios.
 .............................................................................................................................. 113 
Figura 59: Ciclo de vida comercial de un producto...................................................... 114 
Figura 60: Impresoras láser obsoletas acumuladas en almacén principal. ................... 116 
Figura 61: muestra rotación de la impresora modelo ML-2950 en el año 2016 .......... 117 
Figura 62: Licencias obsoletas dadas de baja del inventario año 2016. ....................... 118 
Figura 63: Inventario acumulado de software año 2016. ............................................. 119 
Figura 64: Memorias DDR vigentes y obsoletas del inventario del mayorista. ........... 119 
Figura 65: Inventario acumulado, familia de memorias RAM año 2016 ..................... 120 
Figura 66: Distribución del inventario actual por fecha de antigüedad de los productos.
 .............................................................................................................................. 121 
Figura 67: Diagrama del proceso de la Logística Inversa. ........................................... 122 
Figura 68: Esquema del proceso de logística inversa y su impacto en el inventario. .. 123 
Figura 69: Pareto de concentración de fallas por familia de productos año 2013 a 2017.
 .............................................................................................................................. 125 
Figura 70: Porcentaje de equipos de cómputo reemplazados (No reparados). ............. 126 
Figura 71: Porcentaje de tabletas reparados y cambiadas año 2017............................. 127 
Figura 72: Porcentajes de los productos cambiados vs reparados. ............................... 128 
Figura 73: Productos averiados que se acumulan en el almacén, zona 3-2. ................. 129 
Figura 74: Muestra de productos averiados que serán dados de baja en el año 2017. . 129 
Figura 75: Zona de acumulación de Tabletas averiadas en el almacén principal........ 130 
Figura 76: Formula del impacto económico. ................................................................ 131 
Figura 77: Impacto económico mensual por distorsión de inventario.......................... 132 
Figura 78: Muestra el resultado del nivel de acercamiento del pronóstico actual ........ 138 
Figura 79: ventas reales vs pronostico actual, año 2016 .............................................. 140 
Figura 80: Indicadores de error de pronóstico para el método actual. ......................... 140 
Figura 81 : Demanda real vs pronóstico para el producto imp sam laser Xp 401. ....... 142 
Figura 82 : Resumen de órdenes de compra anuladas registradas en sistema, periodo 
2014-2016. ............................................................................................................ 144 
Figura 83: Reporte de procesamiento de ordenes periodo 2014-2016 ......................... 145 
Figura 84: Grafica de cajas de los tiempos que tarda la compañía en procesar sus RMA.
 .............................................................................................................................. 147 
Figura 85: Muestra el Segmento “Gestión de compras Actual” ................................... 149 
12 
 
Figura 86: Se muestra el Segmento Gestión Actual de la Demanda ............................ 150 
Figura 87: Se muestra la tabla de Variables del Modelo Logístico Actual .................. 151 
Figura 88: Configuración del Módulo “Run Setup” ..................................................... 152 
Figura 89 : Resultado de la Simulación para el escenario de rotura de Stock .............. 153 
Figura 90 : Se muestra 3 etapas .................................................................................... 154 
Figura 91: Demanda Atendida Vs Demanda no Atendida para SKU “Seagate HD S3 
500GB” ................................................................................................................. 155 
Figura 92: Resultado de la Simulación para el escenario de exceso de Stock ............. 157 
Figura 93: Evolución del inventario en exceso de almacenamiento ............................ 158 
Figura 94: Demanda Atendida Vs Demanda no Atendida por exceso de Stock “Implas 
SamML2950” ....................................................................................................... 159 
Figura 95 : Pareto resumen de la problemática actual. ................................................. 161 
Figura 96: Análisis de Causa Raíz ................................................................................ 162 
Figura 97: Esquema de la Gestión de la cadena de suministro según el Global Supply 
Chain Forum GSCF. ............................................................................................. 171 
Figura 98: Selección de procesos clave para la mejora del sistema de gestión de 
inventarios. ........................................................................................................... 173 
Figura 99 : Pareto de la clasificación de los clientes según rentabilidad. .................... 175 
Figura 100: Análisis de cuentas por movimiento de ventas y rentabilidad. ................. 179 
Figura 101 : Criterios de clasificación y políticas básicas para el aprovisionamiento. 180 
Figura 102 : Relación con los clientes Antes y Después de la implementación del proceso.
 .............................................................................................................................. 181 
Figura 103: Integración de procesos del sistema de gestión según el GSCF ............... 182 
Figura 104: Gráfica serie de tiempo para el análisis de pronóstico año 2014, 2015,2016.
 .............................................................................................................................. 187 
Figura 105: Resultados análisis promedio móvil para el año 2017 .............................. 188 
Figura 106: Pronóstico vs los datos reales de ventas año 2017 .................................... 189 
Figura 107: Pronóstico para el año 2017 con el método de suavización exponencial simple
 ..............................................................................................................................190 
Figura 108: Pronóstico vs los datos reales de ventas año 2017. ................................... 191 
Figura 109: Pronóstico para el año 2017 con el método de suavización exponencial doble.
 .............................................................................................................................. 192 
Figura 110: Acercamiento del pronóstico vs los datos reales de ventas año 2017. ...... 193 
13 
 
Figura 111: Resultado del pronóstico para el año 2017 con el método Winters. ......... 194 
Figura 112: Acercamiento del pronóstico vs los datos reales de ventas año 2014. ...... 195 
Figura 113: Pronóstico para el año 2017 con el modelo complejo con tendencia estacional.
 .............................................................................................................................. 196 
Figura 114: Acercamiento del pronóstico vs los datos reales de ventas año 2016. ...... 197 
Figura 115: Resultado del pronóstico para el año 2017 con el modelo complejo con 
estacionalidad. ...................................................................................................... 198 
Figura 116: Acercamiento del pronóstico vs los datos reales de ventas año 2017. ...... 199 
Figura 117: Método WINTERS ganador del pronóstico más ajustado. ....................... 200 
Figura 118: Comparación de la variación absoluta de todos los modelos de pronóstico.
 .............................................................................................................................. 201 
Figura 119: Comparación de error MSE para 6 tipos de pronostico ............................ 201 
Figura 120: comparación de error de pronóstico MAPE .............................................. 202 
Figura 121: Método Winters para el pronóstico del pdcto imp XP401 ........................ 204 
Figura 122: Modelo probabilístico para el cálculo del stock de seguridad con demanda 
variable. ................................................................................................................ 207 
Figura 123: resultado del nivel de servicio para el ítem “Hard Disk drive 500 Gb Sata 3 
7200rpm” .............................................................................................................. 209 
Figura 124: resultado del nivel de servicio para el ítem “Micpu Intel Ci5 – Ci7 B1666 
45W” ..................................................................................................................... 209 
Figura 125: resultado del nivel de servicio para el ítem “Case altron 350W micro ATX 
601 SL” ................................................................................................................. 209 
Figura 126: Pronóstico para el sku case alt sff ps-201 300W real pare el año 2017. ... 213 
Figura 127: Pronóstico de la demanda para el sku cpu Intel corei5-4220 3.3Ghz año 2017.
 .............................................................................................................................. 215 
Figura 128: Relación entre el nivel de inventario de seguridad, nivel de servicio y lead 
Times. ................................................................................................................... 217 
Figura 129 : Integración del tercer proceso del sistema de gestión según el GSCF ..... 218 
Figura 130: certificado de la licencia de Windows 10 Pro ........................................... 223 
Figura 131: Datos de la operación de compra de los certificados con el descuento del 40%
 .............................................................................................................................. 224 
Figura 132: Datos que alimentan la Simulación ........................................................... 225 
Figura 133: Gráfica resultado de la simulación con Modellus. .................................... 226 
14 
 
Figura 134: Datos arrojados por la simulación. ............................................................ 227 
Figura 135: Costo de comprar con descuento Vs Costo de Lote económico. .............. 228 
Figura 136: Alimentación del modelo del Sku cpu intel core i5-4220 3.3ghz ............. 229 
Figura 137: Gráfica de Modellus para el Sku cpu intel core i5-3220 3.3ghz ............... 230 
Figura 138: Integración del tercer proceso del sistema de gestión según el GSCF...... 233 
Figura 139: Mas del 70% de productos averiados en 2017 no se recuperó.................. 234 
Figura 140: causas de la perdida de productos año 2017. ............................................ 236 
Figura 141: Laboratorio de pruebas de tortura para una muestra de equipos............... 238 
Figura 142: Función de supervivencia acumulada Lote 1. ........................................... 240 
Figura 143: Gráfico de resultados del análisis para la muestra Lote 2. ........................ 242 
Figura 144: Comparación Función de supervivencia acumulada Lote 1 y Lote 2. ...... 242 
Figura 145: Diagrama de flujo luego de la mejora en el proceso de logística inversa. 244 
Figura 146: Pantallazo del Input Analyzer que muestra el patrón de la demanda del ítem 
seleccionado.......................................................................................................... 250 
Figura 147: Resultado de la comparación del error cuadrado ...................................... 252 
Figura 148: Corrida de la simulación que mejora la situación de exceso de inventarios.
 .............................................................................................................................. 253 
Figura 149: Mejora del modelo de gestión de inventarios para la rotura de stocks ..... 255 
Figura 150: Resultados del Input Analyzer para la demanda del SKU “Case Slim 601bks”
 .............................................................................................................................. 256 
Figura 151: Comparación del error cuadrado del input Analyzer para los datos de 
demanda ingresados .............................................................................................. 258 
Figura 152 : Corrida de la simulación para la propuesta de mejora en situación de rotura 
de Stocks. .............................................................................................................. 259 
Figura 153: Resultado de la Simulación en la gestión de inventarios con stock de 
seguridad. .............................................................................................................. 260 
Figura 154: Resumen de gráficos de las diferentes simulaciones con arena que demuestran 
la efectividad de la propuesta. .............................................................................. 262 
Figura 155: Estructura de costos para la implementación de la propuesta. .................. 263 
Figura 156: Rentabilidad del bono de Estados unidos, año 2017 ................................. 268 
Figura 157 : Indicador de riesgo país para el año 2016 ................................................ 273 
Figura 158: Flujo de caja que respalda la propuesta .................................................... 277 
15 
 
Figura 159: Definiendo la aleatoriedad a la tasa de crecimiento de las ventas mediante 
@Risk. .................................................................................................................. 279 
Figura 160: Definiendo la aleatoriedad a la tasa de crecimiento del Costo de ventas 
@Risk. .................................................................................................................. 279 
Figura 161: Aleatoriedad a la tasa de crecimiento de los Gastos Administrativos mediante 
@Risk. .................................................................................................................. 280 
Figura 162: Valor Actual Neto obtenido con la simulación probabilística de @RISK 281 
Figura 163: Análisis de sensibilidad con Software de riesgo @Risk ........................... 282 
Figura 164:Pagina Web del Software Arena Simulator .............................................. 283 
Figura 165: Esquema para la modelación del proceso a simular ................................. 284 
Figura 166: Licencia de entrenamiento del software Arena. ........................................ 285 
Figura 167: Ventana inicial del software arena. ........................................................... 286 
Figura 168: Zonas de trabajo del programa arena ........................................................ 286 
Figura 169: datos series de tiempo que se ingresan a Input Analyzer. ......................... 287 
Figura 170: Resultado del análisis de la herramienta Input Analyzer. ......................... 288 
Figura 171: resumen de resultados de la herramienta Input Analyzer ......................... 289 
Figura 172: Distintas formas de mostrar resultados en un proceso de simulación ...... 290 
Figura 173: Diagramas de flujo previo la simulación. ................................................. 291 
Figura 174: Flujo completo del proceso logístico que se someterá a la simulación. ... 292 
Figura 175: Pantallazo del sistema Kardex Log del cual se extrae la información para el 
pronóstico de la demanda ..................................................................................... 294 
Figura 176: Flujo inicial de la gestión de la demanda en el software Arena. ............... 295 
Figura 177: Corrida de la simulación para la situación actual de acumulación de 
inventarios ............................................................................................................ 296 
Figura 178: Modulo Run Setup .................................................................................... 297 
Figura 179: Resultado del Input Analyzer para el patrón de la demanda en situación de 
acumulación de inventarios .................................................................................. 299 
Figura 180: Corrida de la simulación del proceso de mejora para la situación de 
acumulación de inventarios .................................................................................. 300 
Figura 181: cuadro comparativo situación actual Vs Mejorada para rotura de Stoks. . 301 
Figura 182: Simulación para el escenario actual de rotura de stocks ........................... 302 
Figura 183: Flujo que representa el nuevo sistema para la gestión del Stock de seguridad.
 .............................................................................................................................. 304 
16 
 
Figura 184: Datos para la obtención de la distribución de la demanda. ....................... 304 
Figura 185: Resultados del input Analyzer para la determinación de la distribución de la 
demanda en la situación de rotura de inventarios. ................................................ 305 
Figura 186: Simulación situación mejorada de rotura de inventarios. ......................... 306 
Figura 187: Comparación de resultados de demanda atendida situación actual Vs 
Situación mejorada. .............................................................................................. 307 
Figura 188: Diagrama de Gantt para la implementación del sistema de Gestión......... 316 
 
INDICE DE TABLAS 
Tabla 1: Características prácticas de las compras JIT .................................................... 35 
Tabla 2: Matriz de criterios ABC ................................................................................... 46 
Tabla 3: Los diferentes métodos de pronósticos cualitativos ......................................... 55 
Tabla 4: Pronósticos cuantitativos para cada horizonte de tiempo. ................................ 56 
Tabla 5: Matriz de indicadores genéricos ....................................................................... 67 
Tabla 6: Tabla estadística del INEI año 2001-2015 ....................................................... 83 
Tabla 7: Portafolio de negocios de la empresa ............................................................... 90 
Tabla 8: Utilidad neta lograda por la compañía en los últimos años. ............................. 91 
Tabla 9: Familias de productos de la categoría A para el año 2017 ............................... 97 
Tabla 10 : Familias de productos de la categoría C para el año 2017 ............................ 97 
Tabla 11: Tabla resumen movimiento de entradas y salidas sistema Kardex Log para el 
Ítem CASEAS1-601-J año 2016 ............................................................................ 99 
Tabla 12 : Niveles de inventarios para los Ítems de la familia cases, año 2016........... 103 
Tabla 13: Resumen del sistema Kardex Log para el Ítem DDWD500S año 2016 ...... 104 
Tabla 14: Niveles de Rotura de inventarios para los Ítems de la Discos Duros, año 2016.
 .............................................................................................................................. 108 
Tabla 15:Ventas totales para el cálculo del 5% por quiebre de inventarios. ................ 112 
Tabla 16: Modelos de impresoras desfasadas en el almacén ........................................ 116 
Tabla 17: Muestra de inventario acumulado, rotación 0, familia impresoras año 2016.
 .............................................................................................................................. 117 
Tabla 18: Inventario total segmentado por año de compra de los inventarios hasta el 2017
 .............................................................................................................................. 120 
Tabla 19: resumen de ingreso de productos a garantía ................................................. 124 
Tabla 20: resumen de perdidas mensuales por distorsión de inventario. ..................... 131 
17 
 
Tabla 21: Matriz de pronóstico de ventas utilizado por los vendedores. ..................... 133 
Tabla 22: Plantilla para el cálculo de la VA de los pronósticos año 2016 ................... 137 
Tabla 23: Error MAPE para los pronósticos con metodología actual, disco duro s3 500GB.
 .............................................................................................................................. 139 
Tabla 24: Error MAPE para el pronóstico del producto imp sam laser Xp 401........... 141 
Tabla 25: Indicadores de error de pronóstico con el método actual. ............................ 142 
Tabla 26: tabla que muestra los resultados del indicador del nivel de servicio para 9001 y 
9002. ..................................................................................................................... 143 
Tabla 27: Muestreo de tiempo de procesamiento de garantía en días con el OEM para 3 
clases de productos. .............................................................................................. 146 
Tabla 28: Resultados de la simulación para rotura de Stock SKU “Seagate HD S3 500GB”
 .............................................................................................................................. 155 
Tabla 29: Resultados de la simulación para exceso de Stock SKU “Implas SamML2950”
 .............................................................................................................................. 159 
Tabla 30: Análisis de la problemática 336 ítems analizados en el año 2017. .............. 160 
Tabla 31: Matriz de comparación del criterio 1. .......................................................... 164 
Tabla 32: Matriz normalizada del criterio 1. ................................................................ 165 
Tabla 33: Matriz de comparación para el criterio 2...................................................... 165 
Tabla 34: Matriz normalizada del criterio 2. ................................................................ 165 
Tabla 35: Matriz de comparación para el criterio 3...................................................... 166 
Tabla 36: Matriz normalizada del criterio 3. ................................................................166 
Tabla 37: Matriz de comparación para el criterio 4...................................................... 166 
Tabla 38: Matriz normalizada del criterio 4. ................................................................ 166 
Tabla 39: Matriz de comparación para el criterio 5...................................................... 167 
Tabla 40: Matriz normalizada del criterio 5. ................................................................ 167 
Tabla 41: Matriz de comparación entre criterios. ......................................................... 167 
Tabla 42: Matriz normalizada de la comparación de criterios. .................................... 168 
Tabla 43: Tabla de multiplicación de vectores de prioridad. ...................................... 169 
Tabla 44: Vector de prioridad de las alternativas y ranking de posiciones. ................ 170 
Tabla 45 : Clasificación de clientes según la rentabilidad obtenida, año 2017 ............ 175 
Tabla 46: Matriz tipo KAM para la segmentación de los clientes ............................... 176 
Tabla 47: Clasificación de clientes según el orden de importancia. ............................. 177 
Tabla 48: Resumen de operaciones de ventas por cuenta, 2017. ................................. 178 
18 
 
Tabla 49: Pareto de productos de mayor rotación de la cuenta retail. .......................... 183 
Tabla 50: Indicadores de error de pronóstico. .............................................................. 184 
Tabla 51: Métodos estadísticos para la prueba de pronósticos ..................................... 185 
Tabla 52: Histórico de ventas de la cuenta retail para el análisis de pronóstico. ......... 186 
Tabla 53: pronóstico para el año 2017 con el método Promedio Móvil....................... 188 
Tabla 54: Pronóstico para el año 2017 con el método de suavización exponencial simple.
 .............................................................................................................................. 190 
Tabla 55: Pronóstico para el año 2017 con el método de suavización exponencial doble.
 .............................................................................................................................. 192 
Tabla 56: Resultado de pronóstico para el año 2017 con el método Winters. ............. 194 
Tabla 57: Pronóstico para el año 2017 con el método complejo con tendencia estacional.
 .............................................................................................................................. 196 
Tabla 58: Pronóstico para el año 2016 con el método complejo estacional. ................ 198 
Tabla 59: Resumen de indicadores de error de pronóstico de todos los métodos analizados
 .............................................................................................................................. 199 
Tabla 60: Error de pronóstico método actual vs método Winters, producto HDD s3 
seagate 500 GB. .................................................................................................... 203 
Tabla 61: Error de pronóstico método actual vs método winters, producto IMP S Laser 
XP401. .................................................................................................................. 204 
Tabla 62: Tabla para calcular el valor de Z en relación al nivel de servicio. ............... 211 
Tabla 63: Demanda real del producto, años 2014, 2015,2016 ..................................... 212 
Tabla 64: Datos para el cálculo del Stock de seguridad y el Punto de re orden. .......... 213 
Tabla 65: Stock de seguridad y punto reorden sku case alt. sff ps-201 300w .............. 214 
Tabla 66: Demanda Histórica del producto cpu intel core i3-3220 3.3ghz año 2014, 
2015,2016 ............................................................................................................. 214 
Tabla 67: Cálculo del Stock de seguridad y el Punto de re orden. ............................... 216 
Tabla 68: Stock de seguridad y punto reorden sku cpu intel core i3-3220 3.3ghz ....... 216 
Tabla 69 : Criterios establecidos para la evaluación de proveedores. .......................... 219 
Tabla 70: Matriz de evaluación para clasificar proveedores. ....................................... 220 
Tabla 71: Resultado de la matriz de evaluación de proveedores. ................................. 222 
Tabla 72: Características del producto CPU CI5 4220................................................. 228 
Tabla 73: Datos arrojados por la simulación. ............................................................... 231 
Tabla 74: Matriz de criterios para EOQ y QR .............................................................. 232 
19 
 
Tabla 75 : Causas de la perdida de productos en el dpto. de RMA. ............................. 235 
Tabla 76: Tamaño de la muestra para las pruebas de tortura, producto tableta. .......... 237 
Tabla 77: resultados del análisis de Kaplan y Meier para el Lote 1. ............................ 239 
Tabla 78: Tabla de resultados del análisis de Kaplan y Meier LOTE 1 ....................... 239 
Tabla 79: resultados del análisis de Kaplan y Meier para el Lote 2. ............................ 241 
Tabla 80: Tabla de resultados análisis Kaplan-Meier (Cargador conectado) ............... 241 
Tabla 81: Indicadores de proceso de gestión del servicio al cliente. ............................ 245 
Tabla 82: Indicadores de proceso de gestión de la demanda. ....................................... 246 
Tabla 83: Indicadores de proceso de gestión de proveedores. ..................................... 247 
Tabla 84: Indicadores de proceso de gestión del retorno de mercaderías. ................... 247 
Tabla 85 : Formato de indicador propuesto para el sistema de gestión. ....................... 249 
Tabla 86: input analyzer para el comportamiento de la demanda del ítem seleccionado
 .............................................................................................................................. 251 
Tabla 87: Resultados de mejora en productos de baja rotación ................................... 254 
Tabla 88: Resumen de resultados del Input Analyzer para los datos de la demanda 
ingresados ............................................................................................................. 257 
Tabla 89: Situación de mejora en productos de baja rotación ...................................... 261 
Tabla 90: Información crediticia del BCP .................................................................... 264 
Tabla 91: Cálculo de la cuota mensual del préstamo. .................................................. 265 
Tabla 92: Escudo Fiscal 30% del interés de la deuda................................................... 265 
Tabla 93: Tabla de unidades y costos para el flujo de caja en un ítem de la familia Cases
 .............................................................................................................................. 266 
Tabla 94: Tabla de valores Beta para mercados emergentes. ....................................... 270 
Tabla 95: tabla de tasas de interés de los bonos soberanos emitidos por el gobierno del 
Perú. ...................................................................................................................... 272 
Tabla 96: Tabla resumen de valores para calcular el COK .......................................... 273 
Tabla 97: Input de datos para el flujo de caja. .............................................................. 275 
Tabla 98: Lista de tareas para la elaboración del diagrama de Gantt. .......................... 315 
 
 
 
 
21 
 
Introducción 
Hoy en día es un hecho innegable que la ciencia y las tecnologías de la información o 
TICS han avanzado a pasos agigantados facilitando la comunicación y el comercio entre 
países, empresas y consumidores. En este contexto, el mundo globalizado demanda a las 
industrias un nuevo nivel de competencias;aquellas que les permitan avanzar en el 
objetivo de asegurar su permanencia en entornos cada vez más exigentes y con grandes 
expectativas por parte de los consumidores. 
Lograr una eficiente gestión de los inventarios es entonces un tema crítico que todas las 
empresas deben comprender e implementar para lograr establecer relaciones beneficiosas 
y de largo plazo con sus clientes y proveedores, además de consolidar la integración de 
sus procesos internos de forma estratégica con el fin de conseguir mecanismos de negocio 
eficientes y rentables para todos los miembros que conforman la cadena. 
Investigadores, empresas y diversas universidades en el mundo se han abocado a la tarea 
de desarrollar y fortalecer los conceptos relacionados a la gestión logística con un enfoque 
de cadena de suministro y de qué manera, si es administrada de forma correcta, puede 
ayudar a las compañías en el fortalecimiento y mejora de sus procesos. 
Una de las agrupaciones de investigadores más prestigiosas dedicadas a esta tarea es el 
Global Supply Chain Fórum o GSCF por sus siglas en inglés, de quienes se ha asimilado 
gran parte del conocimiento y la experiencia para el desarrollo de este trabajo. 
En esta investigación, la tesis demuestra que implementando un adecuado sistema de 
gestión de inventarios en base a cuatro procesos clave (Gestión del servicio al cliente, 
gestión de la demanda, gestión de proveedores, gestión del retorno de mercaderías), con 
un enfoque de cadena de suministro es posible resolver la problemática encontrada en el 
control y la administración del inventario en esta compañía. 
 
 
 
22 
 
CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO 
A continuación, se presenta el marco teórico de nuestra investigación, en donde se 
exponen los principales fundamentos relacionados a la gestión de inventarios, cadena de 
suministro y administración logística. Estas ideas son una recopilación de diversas fuentes 
científicas como libros, journals y teorías publicadas por los especialistas más 
reconocidos de este sector en el mundo. 
El objetivo es construir una sólida plataforma basada en el conocimiento para el desarrollo 
de las siguientes etapas de esta investigación y que será de utilidad para realizar el análisis 
de la problemática y el planteamiento de la propuesta de mejora. 
1.1 Concepto de cadena de suministro 
El crecimiento acelerado de los mercados globalizados y la alta demanda de productos y 
servicios de gran calidad han llevado a las empresas a reconocer que existe una necesidad 
de fortalecer ya no solo sus procesos internos si no también enfocarse en mejorar sus 
relaciones externas con clientes y proveedores. Por ello se considera que el éxito de las 
empresas dependerá de su capacidad para gestionar esta compleja red de relaciones. Los 
miembros de The Global Supply Chain Forum se refieren a la gestión de esta red como 
gestión de la cadena de suministro. La gestión exitosa de la cadena de suministro requiere 
una integración multifuncional dentro de la empresa y con la red de empresas que 
comprenden esta cadena.1 
Sin embargo, a pesar de este crecimiento aún existe gran confusión a la hora de definir 
qué significa la gestión de la cadena de suministro. Por ello aun en muchas compañías se 
utiliza el termino como un sinónimo de la logística o como una logística que involucra 
tanto a clientes como a proveedores. Así mismo hay otros que consideran que la gestión 
de la cadena de suministro es la actividad que se encarga de gestionar las compras dentro 
de las compañías. 
 
1 Drucker, Peter F., “Management’s New Paradigms,” Forbes Magazine, October 5, 1998, pp. 152-177; 
and, Martin C. Christopher, “Relationships and Alliances: Embracing the Era of Network Competition,” 
in Strategic Supply Chain Management, ed. John Gattorna, Hampshire, England: Cower Press, 1998. 
23 
 
Sin embargo, cada vez más la gestión de la cadena de suministro (SCM) es reconocida 
como la gestión de las relaciones a través de esta cadena. Estrictamente la cadena de 
suministro no es una cadena de negocios, sino una red empresas y de relaciones. La 
gestión de la cadena de suministro ofrece la oportunidad de captar todo el potencial de la 
Integración y gestión interempresarial. En ese sentido, trata de la excelencia en los 
procesos de negocio y representa una nueva forma de relaciones con otros miembros de 
la cadena. 
El Global Supply Chain Forum, y un equipo de investigadores académicos, se han reunido 
regularmente desde 1992 con el objetivo de mejorar la teoría y la práctica de SCM. La 
definición de SCM que se desarrolló y es utilizado por los miembros de The Global 
Supply Chain Forum es: 
La gestión de la cadena de suministro es la integración de los principales procesos de 
negocio que van desde el usuario final a través de proveedores originales, los que 
proporcionan productos, servicios, y la información que agregan valor para los clientes 
y para otras partes interesadas.2 
1.2 Gestión de la cadena de suministro 
El éxito de las operaciones en las compañías actualmente se basa en la integración y la 
correcta administración de todas las actividades vinculadas al flujo de entradas y salidas 
de los productos o servicios que estos ofrecen a sus consumidores. Es aquí en donde la 
gestión de la cadena de suministro juega un rol estratégico, pues la evolución de los 
mercados y la creciente demanda de productos y servicios de mayor calidad exigen a las 
empresas ser más eficientes y competitivas si desean alcanzar la máxima rentabilidad3. 
La gestión de la cadena de suministro abarca el planeamiento y el control logístico de 
todas las actividades relacionadas a la compra, transporte, almacenamiento y despacho de 
los bienes o servicios que se comercializa en las empresas. Incluye también la 
coordinación, colaboración, negociaciones con los proveedores con el fin de convertirlos 
en socios estratégicos del negocio, además de los intermediarios, terceras partes 
involucradas y consumidores finales. En resumen, la gestión de la cadena de suministro 
 
2 The Global Supply Chain Forum, Fisher College of Business, the Ohio State University. See : 
http://fisher.osu.edu/scm 
3 Cfr. Díaz y Pérez (2012) : 126-132 
24 
 
integra la gestión de la oferta y la demanda dentro y a través de las empresas4. Este 
concepto ha transcendido por su nivel estratégico a toda empresa ya sea grande o pequeña 
e independientemente del rubro en la que esta se desenvuelva. 
1.3 Modelos de gestión para la cadena de suministro 
La administración de la cadena de suministro es una compleja y apasionante actividad 
que ha venido desarrollándose ya desde hace varias décadas atrás. En este largo proceso, 
aspectos tales como la satisfacción del cliente, la integración y coordinación del trabajo 
con proveedores, el uso de la tecnología, el intercambio de información y la calidad, se 
han ido añadiendo a este sistema haciéndolo cada vez más complejo de entender y 
gestionar. 
Por esta razón las principales entidades comerciales en el mundo y los más renombrados 
investigadores en gestión logística han desarrollado modelos para facilitar a las 
compañías e industrias un marco de referencia como apoyo para la administración de sus 
procesos logísticos y la implementación de metodologías. En esta investigación hacemos 
referencia a dos de los más reconocidos e importantes marcos de referencia o frameworks 
por su nombre en inglés, los cuales presentamos a continuación. 
1.3.1 El modelo SCOR 
Según el Supply Chain Council, " El modelo SCOR (Supply Chain Operation Reference) 
ha demostrado ser una herramienta poderosa y robusta que ayuda a las empresas a alinear 
sus objetivos estratégicos con los procesos de la cadena de suministro5. Recientes estudios 
han revisado el modelo SCOR (Huang et al., 2004, 2005), y muchos otros estudios 
(McCormack1998; Lockamy y McCormack 2004; Supply Chain Council 2010) han 
intentado medir el impacto de la aplicación del modelo SCOR sobre el rendimiento de las 
empresas. 
Este modelo utiliza una estructura estandarizada de procesos para describir la cadena de 
suministro, haciendo uso de un conjunto común de definiciones. Como resultado, las 
 
4 Cfr. Council of Supply Chain Management, www.cscmp.org 
5 Cfr. Journal of bussines logistics, (2011):3 
25 
 
empresas pueden analizar su cadena de suministro en toda su amplitud y encontrar 
alternativas de mejora en sus procesos logísticos. 6 
Figura 1: Representación gráfica del modelo SCOR. 
 
Fuente: Supply Chain Operations Reference (SCOR®) model Overview - Version 10.0, 
page: 6. 
 
El modelo SCOR brinda un marco estándar para facilitar el análisis y esta es una 
herramienta poderosa para los objetivos deseados en el rendimiento el diseño y la 
reconfiguración de la cadena de suministro7. El marco de referencia para la definición de 
los procesos en el modelo SCOR se basa principalmente en cinco componentes: 
Planeación: Esta etapa consiste en hacer una revisión de todos los requerimientos del 
plan de gestión para alinearlos con los recursos con los que se cuentan para llevar a cabo 
la ejecución de los procesos, responde directamente al plan estratégico de la compañía y 
las decisiones son tomadas en el nivel más alto de la organización8. 
Aprovisionamiento: En este nivel se revisa que se cumpla un flujo eficiente de los 
procesos operativos relacionados con el aprovisionamiento de los almacenes, la 
metodología para llevar a cabo los despachos, las fuentes de suministro y las políticas o 
acuerdos establecidos con los proveedores. 
 
6 Cfr. Pan, Lee y Chen (2012): 357-370 
7 Cfr. Benchmarking: An International Journal, vol 21 (2014): 1 
8 Cfr. Pan, Lee y Chen (2012): 357-370 
26 
 
Producción. Este nivel se hace cargo de evaluar todas las actividades relacionadas a la 
elaboración y manufactura de los entregables para ponerlos a disposición de la siguiente 
etapa de la cadena de suministro. 
Suministro. Abarca la revisión de todos los procesos vinculados a la demanda de los 
clientes y como se ejecutarán los despachos y las entregas llegando hasta el mismo lugar 
donde fueron solicitado de ser necesario. Se evalúan también las actividades de transporte 
carga y descarga de mercaderías. 
Retorno. Todos los procesos concernientes a la logística inversa de los productos como 
el RMA (Return Merchandising Authorization) o los mismos procesos de servicio 
postventa actualmente muy valorados por los clientes9. 
1.3.2 El modelo del Global Supply Chain Forum, GSCF. 
La demanda actual de mejores productos y servicios exige a las empresas manejarse 
dentro de un esquema enfocado a los procesos, de esta manera se logra la integración, 
participación y colaboración eficiente de toda la organización haciendo que sus miembros 
vayan en busca de los mismos objetivos. 
Para ayudar a las empresas a organizar sus principales procesos, incluida la cadena de 
suministro; el “Globlal Supply-Chain Forum” desarrolló un modelo o marco de referencia 
denominado modelo GSCF gracias a la colaboración de investigadores y ejecutivos de 
importantes compañías en el mundo. 
En este modelo los procesos de negocio se describen como actividades (Blackstock 
2005a)10. El marco GSCF se basa en la investigación y más de diez años de entrevistas y 
sesiones de trabajo con los miembros del foro los cuales representan a una amplia gama 
de industrias, tales como 3M, the Coca-Cola Company, Cargill, Defence Logistics 
Agency, HP, Halliburton y Shell 11. 
El marco de la GSCF define la gestión de la cadena de suministro como "la integración 
de todos los procesos clave de negocio, orientados a la satisfacción del usuario final a 
través de los proveedores que ofrecen sus productos, servicios e información y que en 
 
9 Cfr. Pan, Lee y Chen (2012): 357-370 
10 Cfr. Journal of management policy and practice (2010) 
11 Cfr. Lambert.et al. Journal of bussines logistic (2008) vol 29 
27 
 
cada etapa de la cadena y agregan valor para los clientes y las otras partes interesadas" 
(Lambert, Cooper y Pagh 1998, p.1). 
Con este nuevo enfoque se visualiza la necesidad de integrar en la gestión de la cadena 
de suministro, todos los procesos que estén relacionados con su funcionamiento y 
administración. 
Con esta perspectiva en el 2005 Tom Blackstock gerente de operaciones de la cadena de 
suministro de Coca Cola manifestó en una carta enviada a la asociación internacional de 
industrias de alimentos lo siguiente: 
“La gestión de la cadena de suministro es trabajo de todos “ 12 
 
Figura 2: Esquema de la cadena de suministro. 
 
Fuente: Supply Chain Management (Lambert, 2010: 5) 
 
12 Blackstock, Thomas, Keynote Speech, International Association of Food Industry Suppliers, San 
Francisco, CA, March 11, 2005. 
28 
 
Una forma de representar la cadena de suministro es como se muestra en la figura 2, aquí 
tenemos a un fabricante de productos con dos niveles de proveedores y dos niveles de 
consumidores, el flujo de información, los productos y la administración de la cadena de 
suministro deben ser implementadas dentro de la organización y a través de la cadena de 
suministro. En este modelo todos los procesos clave, 8 según el modelo GSCF, son inter 
funcionales y de naturaleza cruzada. 
Cada organización dentro de la cadena de suministro necesita estar involucrada en la 
implementación de los mismos ocho procesos, pero los silos funcionales y los silos 
corporativos son elementos que obstaculizan la integración de dichos procesos.13 
Entendemos como silos funcionales a aquellos procesos o dependencias dentro de las 
empresas que tienden a trabajar de manera aislada bloqueando la comunicación y 
colaboración con las demás áreas de la compañía. 
Sin embargo, en la realidad la cadena de suministro suele ser mucho más compleja que la 
descripción realizada en la figura número 2, ya que una red integral de proveedores y 
consumidores puede poseer más de dos niveles dependiendo del tipo de negocio o 
industria, una representación más completa se muestra a continuación. 
Figura 3: Estructura de la cadena de suministro según el GSCF 
 
 
13 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Processes, Partnerships, Performance 3rd Edition Douglas M. Lambert, 
Editor 
29 
 
Fuentes: Lambert, Douglas M., Supply Chain Management; Partnerships Chain 
Management Institute, 2008, p. 6. 
La gestión de la cadena de suministro según el GSCF está conformada por ocho procesos 
clave los cuales atraviesan de forma transversal todos los silos funcionales de la 
organización y son mencionados en la siguiente lista: 
➢ Gestión de las relaciones con los clientes. 
➢ Gestión de las relaciones con los proveedores. 
➢ Gestión del servicio al cliente. 
➢ Gestión de la demanda. 
➢ Cumplimiento de las órdenes de pedido. 
➢ Gestión del flujo de la producción. 
➢ Desarrollo y comercialización de productos. 
➢ Gestión de las devoluciones o logística inversa. 
Cada uno de estos ocho procesos puede tener subprocesos y deben estar liderados por 
equipos comprometidos con la integración de los mismos en los niveles estratégicos, nivel 
de implementación y niveles operativos siendo esta integración indispensable para el 
éxito de la gestión de la cadena de suministro. 
1.4 El talento para la gestión de la cadena de suministro 
La gestión de la cadena de suministros en las empresas es una disciplina en continua 
evolución y actualmente se le debe asignar un nivel estratégico si se desea alcanzar el 
éxito empresarial. 
El principal objetivo en la gestión de la cadena de suministro es lareducción de los 
desperdicios y de aquellas actividades que no agregan valor a los productos o los servicios 
que son destinados al cliente. Por ello es muy importante que los profesionales que 
conforman el equipo encargado de administrar, liderar o forman parte de este proceso 
cuenten con las habilidades necesarias y el talento para responder a las exigencias de estas 
nuevas demandas (Dittmann, 2012)14. 
A través de las habilidades propias de cada individuo las empresas manifiestan sus propias 
capacidades, las cuales serán únicas para cada organización (Powell 1992)15 . Existe 
 
14 Cfr. Council of Supply Chain.SCM talent developement 
15 Cfr. The International Journal of Logistics Management Vol. 22 No. 1, 2011 
30 
 
mucha teoría y estudios científicos que respaldan estas afirmaciones, pues la gestión 
moderna de procesos está muy relacionada al desempeño del capital humano con el que 
cuentan las empresas para llevar a cabo sus actividades productivas, comerciales o de 
servicio. 
Asegurar que las responsabilidades de los procesos están en manos de especialistas 
capacitados asertivos y motivados es una garantía de éxito en la consecución de los 
objetivos de cualquier compañía. Por ello en esta investigación consideramos que todos 
los cambios y las metodologías planteadas para la mejora de la gestión de la logística y la 
cadena de suministro deben estar alineados con estos principios. 
A continuación, presentamos un modelo plantado por el CSCMP en el cual se manifiestan 
y sugieren las capacidades y talentos que deberían poseer los elementos que forman parte 
del equipo que administra la gestión de la cadena de suministro. 
Figura 4: Matriz de habilidades sugeridas por el CSCMP para la gestión del capital 
humano. 
 
Fuente: Imagen tomada del sitio web del CSCMP 
 
31 
 
1.5 El rol de la logística en la cadena de suministro 
Como se ha mencionado anteriormente la logística está muy ligada a la evolución del 
concepto de cadena de suministro. En el presente trabajo consideramos que la logística 
tiene a su cargo diversas actividades de orden interno y funcional, como la de mantener 
los inventarios reducidos, administrar y controlar el costo del transporte de las 
mercaderías, suministrar a tiempo los pedidos requeridos por los clientes, además de 
mantener en buenas condiciones las existencias en el almacén para que estas lleguen en 
buen estado a su destino final.16 
En resumen, podemos decir que la cadena de suministro depende en gran parte del éxito 
de la gestión logística pues es aquí donde es posible agregar valor a los procesos que 
finalmente perciben los clientes como un elemento diferenciador en un entorno de 
mercados globalizados. 
Un buen funcionamiento de la logística interna facilita la integración de proveedores y 
clientes a la cadena de suministro. 
1.6 Operaciones de compra y abastecimiento 
Producto de la evolución de los mercados y los altos niveles de competencia que existen 
en el mundo, la gestión de compras o reaprovisionamiento de materiales en las empresas 
ha pasado de ser una actividad de mediana envergadura a un proceso completamente 
estratégico que puede definir el futuro de una compañía.17 Por esta razón es crítico que 
este proceso sea ejecutado de forma tal que respete el nivel estratégico de toda la cadena 
de suministro. 
Una estrategia de compras bien definida contribuye a que la empresa pueda contar de 
manera oportuna con los productos necesarios para su transformación o directa 
comercialización. 
Las metodologías para las compras y el abastecimiento han evolucionado de manera 
significativa dentro del estudio de la logística y la cadena de suministro hasta convertirse 
en una verdadera ciencia que debe estar en manos de profesionales y especialistas capaces 
de mantener un correcto equilibrio entre las necesidades de aprovisionamiento y el costo 
que esta operación implica. 
 
16 COURSE OF MATERIAL CII INSTITUTE OF LOGISTICS Website: www.ciilogistics.com 
17 Cfr. Benito (2006): 10-21 
32 
 
Diversos modelos han sido sugeridos por especialistas en esta materia, uno de los más 
conocidos y estudiados ha sido el modelo Collaborative Planning Forecasting and 
Replenishment o CPFR que considera aspectos tales como la planificación de las compras 
basado en un adecuado pronóstico de la demanda y el acercamiento directo con 
proveedores estableciendo relaciones provechosas para la optimización de las 
operaciones de compra y abastecimiento. 
En la siguiente figura puede apreciarse las etapas que conforman el modelo y como estas 
interactúan unas con otras para la correcta ejecución de la estrategia. 
Figura 5: Etapas del modelo colaborativo para la gestión de la cadena de suministro. 
 
Fuente: Journal of Management Policy and Practice vol. 11(4) 2010 17, Elaboración 
propia. 
 
Cada una de estas etapas puede disgregarse en operaciones más específicas que forman 
parte de la estrategia global de compras de las compañías. 
 
1.7 Clasificación de las compras 
Las actividades relacionadas a las compras de una empresa deben responder a políticas 
claras y estrategias definidas como la calidad, el aseguramiento de la satisfacción de los 
clientes, los costos logísticos y el establecimiento de los niveles de servicio que se desea 
ANÁLISIS ESTRATEGIA
EJECUCIÓN
GESTIÓN DE LA 
DEMANDA
C
L
IE
N
T
E
S
CLIEN
TES
C
LI
E
N
TE
S
33 
 
alcanzar para cada uno de sus productos. Con estos criterios podemos clasificar a las 
compras: 
a) Por la frecuencia en las adquisiciones: muchos productos tienen diferentes 
características algunos son importados y otros se compran localmente por ello su 
frecuencia es distinta18. 
b) Por reposición de inventarios: muchas de las compras tienen como objetivo reponer 
el stock principal sin embargo esto puede generar acumulación si no se controla 
adecuadamente19. 
c) Por las características físicas del producto: todos los productos vienen en diferentes 
presentaciones algunos son más delicados que otros y requieren un tratamiento 
especial desde el proceso de compras20. 
 
1.7.1 Compras internacionales 
Son aquellas compras de bienes o servicios que se realizan fuera del territorio en dónde 
opera una compañía. Esta práctica se encuentra en la actualidad muy difundida y su 
importancia radica en que por lo general los mercados internacionales ofrecen una gran 
variedad de productos de diversas calidades y precios que difícilmente se puede encontrar 
en los mercados locales, lo que puede significar una importante ventaja competitiva para 
las empresas que logren realizar alianzas con los proveedores de estos productos. 
Sin embargo, hay que tener en cuenta también los riesgos y las implicancias que este tipo 
de operación conlleva como: 
a) La incertidumbre en calidad de los productos importados. 
b) El tiempo de llegada de los lotes adquiridos que depende por lo general de diversos 
factores, este tiempo conocido como el Lead Time. 
c) El costo de aseguramiento de las mercaderías para el proceso de transporte. 
d) Los términos internacionales de importación denominados INCOTERMS. 
e) Los costos y procedimientos para el desaduanaje de mercaderías. 
 
 
18 Cfr. Leender, M, Fearon, H, England, W. (1999): 184 
19 Cfr. Leender, M, Fearon, H, England, W. (1999): 184 
20 Cfr. Leender, M, Fearon, H, England, W. (1999): 184 
34 
 
1.7.2 Compras locales. 
Las compras locales son aquellas que se realizan a proveedores de productos o servicios 
dentro del territorio nacional. Los gastos de comprar son menores en comparación con 
las compras internacionales. Asimismo, el tiempo de llagada de las mercaderías es 
también menor. 
Sin embargo, se debe considerar que el margen de utilidad en la venta de los productos 
adquiridos localmente es menor que cuando