Consultoria para Contratação de Serviços Tecnológicos

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Consultoría para la estructuración integral de los estudios técnicos, 
económicos, financieros y jurídicos, que le permitan a la Entidad la contratación 
del operador de servicios tecnológicos a nivel nacional, con enfoque de 
sostenibilidad financiera, operativa y ambiental; así como la contratación de la 
Interventoría del operador con el mismo enfoque 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Hito 2: Diseño de la solución 
 
 
Documento: Especificación detallada línea de gestión de servicios TIC 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Equipo Proyecto línea de gestión de servicios TIC 
Dirección del proyecto: Carlos A. Perilla 
Dirección Técnica: Henry Moreno 
Facultad de Ingeniería 
Sede Bogotá D.C. 
Universidad Nacional de Colombia 
2022 
 
 
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1 PROPÓSITO DEL DOCUMENTO ............................................................................................................................................... 4 
2 CONTEXTO DE LA LÍNEA DE SERVICIO ..................................................................................................................................... 5 
2.1 CONTEXTO GENERAL DE LA SOLUCIÓN TECNOLÓGICA ............................................................................................................................ 5 
2.2 DESCRIPCIÓN DE LA LÍNEA DE SERVICIO .............................................................................................................................................. 5 
2.3 FASES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................................................................................................................................. 6 
3 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE MESA DE SERVICIO ................................................................................................................ 7 
3.1 DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD ....................................................................................................................................................... 7 
3.2 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ............................................................................................................................................................. 7 
3.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................................................................................. 7 
3.4 ALCANCE DEL SERVICIO .................................................................................................................................................................. 7 
3.5 REQUISITOS ESPECIALES DE LAS FASES ............................................................................................................................................. 52 
3.6 RECURSO HUMANO .................................................................................................................................................................... 55 
4 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE GESTIÓN DE SERVICIOS TIC .................................................................................................. 59 
4.1 DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD ..................................................................................................................................................... 59 
4.2 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ........................................................................................................................................................... 59 
4.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................................................................................... 62 
4.4 ALCANCE DEL SERVICIO ................................................................................................................................................................ 62 
4.5 REQUISITOS ESPECIALES DE LAS FASES ........................................................................................................................................... 138 
4.6 RECURSO HUMANO DEL SERVICIO ................................................................................................................................................. 145 
5 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN ................................................................... 153 
5.1 DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD .......................................................................................................................................... 153 
5.2 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ........................................................................................................................................................ 153 
5.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................................................................................. 153 
5.4 ALCANCE DEL SERVICIO .............................................................................................................................................................. 154 
5.5 REQUISITOS ESPECIALES DE LAS FASES ........................................................................................................................................... 189 
5.6 RECURSO HUMANO DEL SERVICIO ................................................................................................................................................. 190 
6 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE ARQUITECTURAS E INTEGRACIÓN DE SERVICIOS ................................................................. 194 
6.1 DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD ................................................................................................................................................... 194 
6.2 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ......................................................................................................................................................... 194 
6.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................................................................................. 195 
6.4 ALCANCE DEL SERVICIO .............................................................................................................................................................. 197 
6.5 REQUISITOS ESPECIALES DE LAS FASES ........................................................................................................................................... 217 
7 GESTION ESTRATÉGICA ........................................................................................................................................................ 222 
7.1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ........................................................................................................................................................ 222 
8 ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO DE LA LÍNEA ................................................................................................................ 231 
 
 
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ILUSTRACIONES 
Ilustración 1 Solución propuesta. Fuente: Elaboración propia __________________________________ 5 
Ilustración 2 Modelo de operación del servicio en el SENA. ____________________________________ 6 
Ilustración 3 Líneas de servicio ___________________________________________________________ 7 
Ilustración 4 Composición de mesa de servicio ______________________________________________ 8 
Ilustración 5. Niveles de madurez ITIL _____________________________________________________ 8 
Ilustración 6. Fragmento diagrama de la solución a contratar _________________________________ 14 
Ilustración 7.Niveles MDS SENA _________________________________________________________ 14 
Ilustración 8. ANS Extremo a Extremo ____________________________________________________ 21 
Ilustración 9. Componentes Marco ITIL ___________________________________________________ 60 
Ilustración 10. Dimensiones marco ITIL ___________________________________________________60 
Ilustración 11. Sistema de valor del servicio- Marco ITIL ______________________________________ 61 
Ilustración 12. Cadena de valor del servicio ________________________________________________ 61 
Ilustración 13. PESTLE Marco ITIL _______________________________________________________ 62 
Ilustración 14. Recursos Solución SENA ___________________________________________________ 62 
Ilustración 15. Lineamientos y mejores prácticas OCDE ______________________________________ 63 
Ilustración 16. valores de σ ____________________________________________________________ 99 
Ilustración 17. PESTLE ________________________________________________________________ 122 
 
 
 
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1 PROPÓSITO DEL DOCUMENTO 
El presente documento se realiza en el marco del contrato número CO1.PCCNTR.3510495 cuyo objeto es la 
Consultoría para la estructuración integral de los estudios técnicos, económicos, financieros y jurídicos, que le 
permitan a la Entidad la contratación del operador de servicios tecnológicos a nivel nacional, con enfoque de 
sostenibilidad financiera, operativa y ambiental; así como la contratación de la Interventoría del operador con el 
mismo enfoque, y tiene por propósito dar las especificaciones detalladas de la solución propuesta por cada 
servicio de la línea de Gestión de Servicios TIC, complementando con mayor detalle la visión tecnológica 
propuesta en el documento maestro de la solución tecnológica para que el proponente pueda estimar y elaborar 
su propuesta. 
 
 
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2 CONTEXTO DE LA LÍNEA DE SERVICIO 
2.1 CONTEXTO GENERAL DE LA SOLUCIÓN TECNOLÓGICA 
En el siguiente diagrama se presenta la oferta de servicios que prestará el operador de servicios tecnológicos 
del SENA, ver Ilustración 1: 
 
Ilustración 1 Solución propuesta. Fuente: Elaboración propia 
La línea de gestión de servicio de ITIL (zona amarilla) es el objeto de detalle en este documento. 
2.2 DESCRIPCIÓN DE LA LÍNEA DE SERVICIO 
 
La tendencia mundial asociada a la Gestión de servicios de tecnologías de la información - ITSM se centra en 
la evolución o implementación del marco de referencia ITIL4. Para ello, es importante resaltar uno de los 
principales cambios con su versión anterior: 
El marco ITIL v3 se centra en la prestación 
de servicios y comprende un ciclo de vida 
de servicio de cinco etapas 
ITIL 4 proporciona un nuevo modelo de gestión de servicios de ti 
centrado en proporcionar una entrega de valor de extremo a 
extremo mediante el uso del sistema de valor del servicio (svs). 
este modelo de negocios abarca temas clave de organización y 
negocios relacionados con la svs y sus múltiples componentes 
articulándose con agile, lean y devops. 
 
Por otro lado, La práctica Mesa de servicio en el marco ITIL4, (en inglés service desk), es el punto de contacto 
único entre los usuarios y las áreas de TI (SPOC). En este nivel de catalogación como “Centro”, es el portador 
de toda la relación bidireccional con los usuarios y responsable de la información de los usuarios diariamente. 
Dicho de otra forma, el usuario solo tendrá en frente a un único punto/centro de servicios para relacionarse con 
temas asociados a TI. 
 
El aspecto clave de la experiencia del usuario (CX) es ampliar la comprensión práctica del contexto 
organizacional, los procesos del “core” de negocio y los usuarios. Las mesas de servicio agregan valor no 
simplemente a través de las transacciones (por ej: registro de incidentes y solicitudes), sino también al 
 
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comprender y actuar sobre el contexto de negocio. Por lo anterior, el centro de contacto o mesa de servicios 
busca ser el vínculo facilitador entre el operador y sus usuarios. 
Con el objetivo de identificar las necesidades que se pueden cubrir con el nuevo proyecto y las tendencias del 
mercado que permitan a la Entidad evolucionar y contribuir con el objetivo planteado en uno de los pilares de 
su visión1, como lo es “Apalancar la transformación del SENA Digital 4.0”, se toman como referencia los 
propósitos de la práctica “Service Desk”, como son: 
1. Capturar la demanda de solicitudes de servicio y resolución de incidentes 
2. Actuar como el punto de entrada y único punto de contacto entre el proveedor de servicios y sus usuarios. 
3. Proveer una ruta clara para que los usuarios informen sobre solicitudes, incidentes, requerimientos, entre 
otros, proporcionando consejo, guía y rápida restauración de servicios a los usuarios internos y externos. 
2.3 FASES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 
En el documento maestro se explica el modelo de operación basado en ITIL 4 en el cual la prestación del 
servicio se enmarca en la filosofía de la mejora continua, y evoluciona de una entrega (u operación estable del 
servicio) como estado final, en el que se interactúa con otras actividades de acuerdo con las necesidades. 
 
 
Ilustración 2 Modelo de operación del servicio en el SENA. 
Fuente: Elaboración propia basado en ITIL 4 
Este modelo de operación tiene un enfoque técnico que se ha línea con las fases contractuales tal como se 
explicó en dicho documento. 
 
 
1 PETI 2019-2022 
 
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3 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE MESA DE SERVICIO 
3.1 DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD 
El SENA requiere una mesa de servicio cuya función principal sea la relación entre los usuarios y los servicios 
TIC en un primer y único contacto (SPOC). Dichos usuarios se verán beneficiados directa o indirectamente con 
los servicios tecnológicos asociados a las líneas de servicio indicadas en la Ilustración 3 y las mejores prácticas 
ITIL implementadas para mejorar la experiencia de usuario y la co-creación de valor de los servicios ofrecidos 
por la oficina de sistemas: 
 
Ilustración 3 Líneas de servicio 
Fuente: Elaboración propia 
3.2 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO 
Las mesas de servicio se convirtieron en una práctica en el marco ITIL4, por lo que se requiere su estructuración 
como práctica. Inicialmente, en la versión V3 de ITIL, la mesa de servicios era una función operativa con sus 
propios recursos y medios, lo que de alguna forma subestima el gran alcance de esta línea. 
 
La práctica de mesa de servicios, (en inglés service desk), es el punto de contacto único entre los usuarios y 
las áreas de TI (SPOC). En el nivel de catalogación como “Centro”, es el portador de toda la relación 
bidireccional con los usuarios y responsables de la información de todos los usuarios diariamente. Dicho de otra 
forma, el usuario solo tendrá en frente a un único punto/centro de servicios para relacionarse con temas 
asociados a TI. 
3.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
Los propósitos de la práctica “Service Desk” son: 
1. Capturar la demanda de solicitudes de servicio y resolución de incidentes 
2. Actuar como el punto de entrada y único punto de contacto entre el proveedor de servicios y sus usuarios. 
3. Proveer una ruta clara para que los usuarios informen sobre solicitudes, incidentes, requerimientos, entre 
otros, proporcionando consejo, guía y rápida restauración de servicios a los usuarios internos y externos. 
4. La MDS debe evolucionar a un estado más predictivo que reactivó con miras a impactar favorablemente 
los aspectos más sensibles y conflictivos del servicio, buscando cambiar un esquema básico de ANS´s 
reactivos, a un estado proactivo y predictivo en el que se cuente con métricas, gestión y administración de 
extremo a extremo utilizando mecanismos o módulos de inteligencia artificial (IA) y analítica. 
3.4 ALCANCE DEL SERVICIO 
La mesa de servicios está compuesta por: 
 
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Ilustración 4 Composición de mesa de servicio 
Fuente: Elaboración propia 
 
Con respecto a los estándares o normas técnicas exigidas en las Líneas de Servicio objeto de contratación, el 
OFERENTE debe demostrar y comprobar el cumplimiento permanente de los requisitos obligatorios los cuales 
deberán ser soportados frente a la Interventoría o auditorías pertinentes. Igualmente, deberá garantizar la 
mejora continua del desempeño de los sistemasde gestión integrados que dichas normas implican. 
 
Con respecto a ITIL4 o superior, el OFERENTE deberá mantener la adherencia y cumplimiento demostrables 
con las mejores prácticas de este marco de servicios, asociada a la Mesa de Servicio (Service Desk) y Gestión 
Global de la entidad, con esto se logrará: 
a) Optimizar y madurar la productividad del equipo de la mesa de servicio (MDS) 
b) Mejorar la calidad de prestación de servicios y las capacidades de soporte de TI 
c) Cumplimiento demostrable de las buenas prácticas recomendadas en las publicaciones ITIL4, asociadas 
a los principios, dimensiones, Sistema de Valor del Servicio - SVS, Cadena de Valor del Servicio – CVS, 
prácticas, actividades, métodos y técnicas, entradas, salidas, factores críticos de éxito - CSF, indicadores 
de desempeño, riesgos con sus respectivos controles, entre otros. 
d) Alcanzar como mínimo el nivel de madurez correspondiente a Nivel 3 – Definido y buscar como mínimo 
el Nivel 4 – Gestionado Cuantitativamente.2 
 
 
Ilustración 5. Niveles de madurez ITIL 
Fuente: Elaboración propia 
 
Con respecto a COBIT®5 o superior, el OFERENTE deberá mantener la adherencia y cumplimiento 
demostrables con las mejores prácticas recomendadas de gestión de este marco de Gobierno de TI e integrarlas 
a la definición de las prácticas ITIL4. Igualmente, el OFERENTE deberá implementar y mantener otras 
capacidades de Gobierno y Gestión del Modelo de Referencia de Procesos COBIT®5 de conformidad con las 
definiciones realizadas por la Oficina de Sistemas del SENA de acuerdo con sus programas y proyectos 
establecidos. 
 
Bajo el contexto de implementación y optimización del Gobierno de TI en el SENA, el OFERENTE deberá 
incorporar la flexibilidad del marco COBIT para alcanzar los objetivos de TI de la Entidad, basado en los 
procesos de Entrega de Servicio y Soporte (DSS), sus actividades involucradas y la medición del rendimiento 
para mejorar el uso, implementación y personalización de la mesa de servicio. 
 
Por lo anterior deberá incorporar como mínimo y sin limitarse a ello, los procesos de: 
 
2 De conformidad con el ITIL Maturity Model de AXELOS 2021. 
 
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- DSS02 - Gestionar solicitudes de servicio e incidentes 
- DSS03 - Gestionar problemas 
- APO07 - Administrar Programa de Auditoría/Aseguramiento de Recursos Humanos 
- APO07.01 - Mantener la dotación de personal adecuada y apropiada 
- APO07.03 - Mantener las habilidades y competencias del personal. 
 
Incluyendo las actividades mínimas de: 
- Matriz RACI y las prácticas de gestión. 
- Definición de los indicadores clave de rendimiento (KPI) basados en COBIT 5. 
- Aplicación de la gestión de incidentes y problemas desde COBIT y armonizado con ITIL4. 
- Centrarse en el soporte y el servicio al cliente. 
- Habilidades efectivas de servicio al cliente, cortesía profesional, comprensión en el tratamiento de quejas 
de los usuarios, perspicacia técnica de los agentes en todos los niveles de soporte y la comprensión de 
los fundamentos del servicio al cliente. 
 
Con respecto a respecto a TOGAF®9.2 o superior, el OFERENTE deberá mantener la adherencia y 
cumplimiento demostrables con las mejores prácticas recomendadas por este marco de Arquitectura 
Empresarial, de conformidad con las definiciones realizadas por la Oficina de Sistemas del SENA y, de acuerdo 
con los programas y proyectos establecidos, adaptar, implementar y mantener este marco de trabajo y así 
soportar los ejercicios de Arquitectura de la entidad para satisfacer sus necesidades a este respecto. 
 
Bajo el contexto de implementación y optimización de la Política de Gobierno Digital en su Habilitador transversal 
de Arquitectura, el OFERENTE deberá incorporar el marco TOGAF para alcanzar los objetivos de TI de la 
Entidad, basado en los lineamientos y metodologías establecidos en las siguientes Arquitecturas, sin limitarse 
a ellas: 
 
- Arquitectura de Sistemas de Información 
- Arquitectura de Información 
- Arquitectura de Servicios Tecnológicos 
 
las actividades involucradas para mejorar el uso, metodologías, arquitectura, modelo e implementación y 
optimización de la mesa de servicio. 
 
Con respecto a PMI (V.7 o superior), el OFERENTE deberá mantener la adherencia y cumplimiento 
demostrables con las mejores prácticas recomendadas por esta metodología de gestión de proyectos para que 
la entidad cuente con el conjunto de procesos, modelos de administración, criterios y demás aspectos 
necesarios para la dirección del proyecto, de tal forma que dichas buenas prácticas orquesten la operación y 
gobierno del servicio con los marcos mencionados (COBIT, ITIL, TOGAF, PMI). 
 
Por lo anterior, el OFERENTE deberá incorporar las buenas prácticas del PMBOK, aplicando los grupos de 
procesos, fases e iteraciones para la dirección de proyectos como son: inicio, planeación, ejecución y cierre, 
bajo el gobierno de un grupo de procesos de alto nivel para supervisión y cierre. 
 
Así mismo, deberá incorporar las técnicas para la ejecución de proyectos, asociadas a las áreas del 
conocimiento del PMBOK (actualmente V.6), como son: 
 
1. Gestión de la integración: Identificación, definición, unificación y coordinación de los procesos y 
actividades para la dirección del proyecto. 
2. Gestión del alcance: Asegurar que el proyecto cumpla con los objetivos y todo el trabajo requerido. 
3. Gestión del cronograma: Administración para que el proyecto se cumpla en el tiempo establecido. 
 
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4. Gestión de costos: Planificar, presupuestar, gestionar y controlar los costos para cerrar el proyecto 
satisfactoriamente. 
5. Gestión de la calidad: Incorporar la política de calidad del SENA en los ámbitos de planificación, gestión 
y control de estos requisitos. 
6. Gestión de los recursos: Identificar, adquirir y gestionar los recursos necesarios para alcanzar el éxito del 
proyecto. 
7. Gestión de las comunicaciones: Garantizar que la planificación, recopilación, creación, control, monitoreo 
y disposición final de la información contribuyan al cumplimiento del proyecto. 
8. Gestión de riesgos: Planificar, identificar, analizar e implementar los controles y monitorear los riesgos de 
un proyecto o sus fases. 
9. Gestión de las adquisiciones: Procesos de compra relacionados con productos y servicios o resultados 
externos al proyecto, que sean necesarios para su ejecución. 
10. Gestión de los interesados: Identificar, analizar y desarrollar estrategias con los involucrados, interesados 
y patrocinadores del proyecto. 
 
El OFERENTE debe diseñar, definir, implementar y mantener un modelo de operación basado en GRC 
integrado a la Oficina de Sistemas del SENA y a su modelo de operación. Dicho modelo del OFERENTE debe 
demostrar y comprobar un nivel de capacidad de gobierno y gestión que garantice los productos de trabajo de 
calidad para cada práctica, fase, técnica o lineamiento, recomendados y/o requeridos por los marcos de trabajo 
y que la entidad exija de acuerdo con lo establecido por la política de Gobierno Digital o su equivalente durante 
la ejecución del contrato. 
 
Tabla 1. Integraciones 
TABLA - GESTIONES 
RELACIONADAS 
SERVICIOS MESA DE 
SERVICIO 
SERVICIOS 
OPERACIONALES 
Guía Operacional Gestión de 
Accesos. Gestión de Incidentes 
MDS: Mesa de Servicios y 
Soporte en Sitio 
Guía Operacional Gestión de 
Activos y Configuración. 
Gestión de solicitudes de 
servicios 
EER: Energía Eléctrica 
(Regulada) 
Guía Operacional Gestión de 
Arquitectura e Integración de 
Servicios. 
Soporte de Primer Nivel LAN: Internet alámbrico 
Guía Operacional Gestión de 
Cambio Organizacional. Soporte de Segundo Nivel WLAN: Internet inalámbrico 
Guía Operacional Gestión de 
Cambios. Soporte de Tercer Nivel 
Cableado Estructurado: 
Infraestructura de cableado 
para transmisión LAN o 
WLAN. 
Guía Operacional Gestión del 
Catálogo de Servicios. 
Herramienta informática de 
apoyo de la Mesa de 
Servicios 
VC: Videoconferencia, 
Guía Operacional Gestión del 
Conocimiento.Mantenimiento preventivo, 
correctivo y predictivo 
ofimático de software y 
hardware en laptop, 
desktop, escáneres e 
impresoras. 
ToIP: Telefonía IP y Móvil 
Guía Operacional Gestión de la 
Continuidad del Servicio. Laboratorio WAN: Conectividad 
 
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Guía Operacional Gestión de la 
Disponibilidad. 
Soporte a las gestiones ITIL 
según los marcos 
establecidos. 
CD: Centro de datos 
Guía Operacional Gestión de 
Estaciones de Trabajo. 
 
Servicios Especiales: GE: 
Gestión Energética - SADaM: 
Sistema de Administración de 
datos maestros. 
Guía Operacional Gestión 
Financiera. 
 
Los demás servicios que se 
adicionen durante la vigencia 
del contrato. 
Guía Operacional Gestión de 
Herramientas de Apoyo. 
 
Guía Operacional Gestión de 
Incidentes. 
 
Guía Operacional Gestión de 
Licenciamiento. 
 
Guía Operacional Gestión de la 
Mejora Continua. 
 
Guía Operacional Gestión del Nivel 
del Servicio. 
 
Guía Operacional Gestión del 
Portafolio. 
 
Guía Operacional Gestión de 
Procesos. 
 
Guía Operacional Gestión de 
Proveedores. 
 
Guía Operacional Gestión de 
QRFS. 
 
Guía Operacional Gestión de 
Riesgos 
 
Guía Operacional Gestión de la 
Seguridad 
 
Guía Operacional Gestión de 
Seguridad de la Información 
 
Guía Operacional Gestión de 
Siniestros. 
 
Guía Operacional Gestión de 
Solicitudes de Servicio. 
 
Guía Operacional Gestión de 
Servicios Conexos 
 
Demás guías operativas que 
aporten valor a la MDS. 
 
Fuente: Elaboración propia 
 
La solución tecnológica que apoye la práctica de la mesa de servicios debe cumplir los lineamientos del modelo 
ITIL® en su versión vigente, para el registro, asignación, escalamiento, seguimiento, documentación y cierre de 
consultas, solicitudes, incidentes y requerimientos. 
 
 
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NUMERAL REQUISITO 
3.4.1 PRACTICA MESA DE SERVICIO 
3.4.1.1 DESCRIPCIÓN GENERAL 
3.4.1.1.1 
La mesa de servicios o “Service Desk” como lo define ITIL4 en su glosario3, es el único punto 
de contacto (SPOC) del proveedor de servicios, sea para atención interna y/o externa y hacia 
todos los usuarios e involucrados (Clientes y stakeholders)”4, por lo tanto, es un equipo de 
personas con las capacidades y herramientas tecnológicas apropiadas para asumir la función 
principal de ser ese único punto de contacto para: 
1. Atención y soporte de los Servicios tecnológicos 
2. Dar cubrimiento a la atención, registro, soporte y solución de los servicios TI 
3. Suministrar comunicación, y resolución a los interesados quienes experimentan 
inconvenientes con la utilización de los servicios de TI y/o requieran solicitar servicios de 
TI (requerimientos de servicio), 
4. Informar sobre la degradación e interrupciones del servicio. 
5. Gestionar solicitudes de cambios en su competencia 
6. Gestionar los contratos (Establecer OLAs, UCs si aplica). 
7. Tener trazabilidad y seguimiento a los casos incluso en las bandejas de terceros. 
8. Resolver directamente las consultas, por lo que debe contemplar la idoneidad del 
personal especialista. 
9. Monitorear el uso de los recursos y generar reportes periódicos y por demanda. 
10. Evaluar la satisfacción de los usuarios. 
11. Alimentar la base de datos de conocimiento de TI (KDB). 
12. Las demás establecidas en las resoluciones 2159 de 2013 y 779 de 2018. VER “ANEXO 
8. RESOLUCION 2159”. 
Este equipo se compone a su vez de hasta tres niveles funcionales (N1, N2 y N3) que 
incluyen a los agentes técnicos de primer nivel de contacto, los agentes técnicos de segundo 
nivel de contacto presencial con los usuarios por demanda y un tercer nivel de especialistas 
del OFERENTE y del SENA con apoyo directo de los fabricantes de las soluciones operativas 
en el SENA, mediante contratos de soporte (UC) mantenidos durante la ejecución del 
contrato y quienes también podrán interactuar presencialmente con los usuarios 
dependiendo de las necesidades y complejidad del servicio. 
3.4.1.1.2 
De acuerdo con lo establecido en el marco ITIL4 esta práctica, se denomina mesa de servicio 
o “Service Desk”, sin embargo, El OFERENTE conjuntamente con la interventoría y el SENA 
debe determinar la denominación más apropiada y ajustada a las necesidades, alcance y 
operación de la Entidad, bajo el entendido que este SPOC, será el único punto de contacto, 
no solo para requerimientos de TI, sino para cualquier necesidad de los usuarios de la 
Entidad y en concordancia con el nivel de madurez adquirido por la Entidad, las mejores 
prácticas y lecciones aprendidas. 
 
Derivado de lo anterior, El OFERENTE debe diseñar y presentar un plan de crecimiento y 
evolución de este SPOC, con objetivo de incorporar nuevas solicitudes y servicios de otras 
áreas distintas a TI. 
3.4.1.1.3 
El OFERENTE debe diseñar, contemplar y costear todo lo necesario para realizar todas las 
actividades de atención de mesa de servicio, soporte en sitio y soporte especializado que 
cubran todas las líneas de servicios TI (LoS) mencionadas anteriormente (Infraestructura 
centralizada, Operación en sede y Gestión de servicios), e incluidas en el presente 
documento de acuerdo con las prioridades de atención establecidas en los ANS. 
 
3Glosario de términos y definiciones ITIL4 Edición. AXELOS 2019. ITIL Foundation 
4 https://pinkelephant-latam.com/video-la-mesa-de-servicios-en-itil-4-un-influencer-en-la-experiencia-del-usuario/ 
 
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3.4.1.1.4 
Las actividades a ejecutar en la mesa de servicios, incluyen las que defina la Gestión de 
Servicios TI (ITSM) y lo que determine la entidad a través de su Oficina de Sistemas en 
cumplimiento de la resolución 779 de 2018 y aquellas que eventualmente la modifiquen, 
sustituyan o se definan en el plan estratégico del SENA PETI (actualmente PETI 2019-2022). 
3.4.1.1.5 
El OFERENTE debe diseñar, implementar y operar la mesa de servicios de TI para el SENA 
teniendo en cuenta los procesos y procedimientos existentes, de conformidad con lo 
establecido en los marcos vigentes de trabajo ITIL, COBIT®, TOGAF, PMI, la arquitectura de 
TI de la entidad, lineamientos del Gobierno Nacional y debe cumplir los Acuerdos de Nivel 
de Servicio - ANS establecidos y pactados. Esto incluye, diseñar e implementar un catálogo 
en las Fases de Transición y Cierre, que sirva como empalme y control del backlog entre el 
operador saliente (Transición) y el operador entrante (Cierre). 
3.4.1.1.6 
La MDS se ubicará en las oficinas del OFERENTE y suministrará la infraestructura de nube, 
hardware, software, conectividad, herramientas, sistemas de información y gestionará lo 
necesario al interior y exterior del SENA para su pronta puesta en servicio. 
3.4.1.1.7 
El OFERENTE debe implementar y garantizar un modelo de operación basado en GRC 
teniendo en cuenta las funciones, roles o áreas que considere necesarias para habilitar los 
procesos de gestión según los marcos de referencia y buenas prácticas. 
 
Gobierno: Diseñar, definir y establecer marcos de trabajo para las actividades del SENA y 
verificar que estén alineados con los objetivos institucionales. Dichas actividades incluyen 
procesos, estructuras y políticas destinadas a gestionar y supervisar las actividades de la 
Entidad. 
 
Riesgo: Implementar un proceso continuo para identificar los riesgos y mitigarlos mediante 
controles, así como garantizar que se gestionen de acuerdo con las políticas establecidas en 
la Práctica de Seguridad de la Información. Incluye medición, evaluación, contención, 
supervisión e identificación de los riesgos. 
 
Cumplimiento: Garantizar que las actividades del SENA se realizan conforme a las leyes, 
estándares y normativas. 
3.4.1.1.8 
Para las gestiones transversales de incidentes y de solicitudes de servicios, el OFERENTE 
debe definir el propietario de estas instancias dentro de su modelo de gestión, adhiriendo los 
marcos de referencia y buenas prácticas a este respecto. 
3.4.1.2 ALCANCE DEL SERVICIO 
3.4.1.2.1 
Derivado del análisis y resultadosobtenidos en el Plan de Transformación ITILv3-ITIL4 y 
partiendo de la Gestión de Mesa de Servicios actual, la implementación y responsabilidad de 
esta Práctica, la tendrá el líder de la misma por parte del OFERENTE y será acompañado en 
esta labor por el interventor y el SENA o quien este delegue. Este acompañamiento no exime 
al OFERENTE de la completa responsabilidad sobre la práctica. 
3.4.1.2.2 
La MDS del OFERENTE debe cumplir con la función de articulación entre los 
involucrados/usuarios internos y externos al SENA en las diferentes instancias de la 
operación, la administración y en la gestión de las TIC del SENA, de acuerdo con lo definido 
en el siguiente diagrama de la solución a contratar: 
 
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Ilustración 6. Fragmento diagrama de la solución a contratar 
 
Adicionalmente y basado en la definición de servicio de ITIL4: Medio que permite la creación 
conjunta de valor (co-creación) para facilitar los resultados que el usuario espera sin 
administrar costos, riesgos, infraestructuras, etc, el OFERENTE debe concentrar sus 
esfuerzos de operación en entregar valor al usuario final, de esta forma. 
 
 
Ilustración 7.Niveles MDS SENA 
Fuente: Elaboración propia 
3.4.1.2.3 
La MDS debe ser aprovisionada en su totalidad por el OFERENTE, exceptuando aquellas 
labores realizadas por los especialistas del SENA que la Oficina de Sistemas indique durante 
la etapa de transición del contrato y que se mantendrán durante su ejecución. El OFERENTE 
será el operador de la mesa de servicios en los términos descritos en éste y los demás 
documentos relacionados. El OFERENTE debe diseñar e implementar una estrategia para 
que los casos gestionados por los especialistas del SENA sean cumplidos en el tiempo 
pactado para su gestión y cierre. 
Tercel 
nivel MDS
Segundo 
nivel MDS
Primer 
nivel MDS
Usuario
VIP 
Administrativo 
Formación (Instructores y aprendices) 
Especialista Oferente 
Fabricantes 
Especialistas SENA 
Líder técnico (Operador- SENA) 
Líder funcional (Operador- SENA) 
Contacto telefónico (Telefonía fija y 
móvil) 
Línea de atención 01-8000 
Correo electrónico 
Solicitud Web 
ChatBot que incorpore lenguaje natural. 
WebCallBack 
Mensajería Instantánea 
Redes sociales 
Soporte en sitio. 
 
 
Página 15 de 265 
3.4.1.2.4 
El OFERENTE (operador) de la MDS, debe incluir los recursos humanos y tecnológicos 
necesarios y suficientes para ejecutar y dar apoyo permanente, total, completo, irrestricto e 
incondicional, a todo costo, sujeto a la aplicación de ANS, sin generar valores adicionales a 
los propuestos en la oferta inicial de servicios con la cual se adjudicará el contrato y sin 
trasladar los costos y riesgos de la operación TIC al SENA, en cumplimiento y alineación a 
las funciones del Grupo de Gestión Servicios e Infraestructura TIC detalladas en el presente 
documento. En este sentido, el OFERENTE debe proveer el personal mínimo indicado en el 
anexo 5. Equipo mínimo de trabajo e incluir los necesarios en los eventos de alta demanda 
de solicitudes identificados por la Entidad. 
 
En cumplimiento de lo anterior, los siguientes perfiles deben estar vinculados desde el inicio 
del contrato, para efectos de alineación, transición y transferencia de conocimiento: 
1. Responsable de la MDS 
2. Gerente de Apoyo de la MDS 
3. Supervisor Agente MDS 
4. Los representantes/responsables de cada servicio 
5. Agentes mínimos que considere necesarios para evitar la degradación del servicio durante 
la alineación y transición concertados y aprobados por el SENA. 
 
El OFERENTE debe asegurar la participación del equipo de trabajo, en concordancia con el 
plan de trabajo, con el fin de asegurar el cumplimiento integral de todas las obligaciones del 
contrato. 
3.4.1.2.5 
El OFERENTE debe garantizar que el equipo de trabajo propuesto y el personal presentado, 
no será cambiado durante la ejecución del contrato, a menos que sea un caso fortuito o de 
fuerza mayor, debidamente evidenciado y tanto el SENA como la interventoría autorice su 
cambio. El cambio deberá ser por un profesional de condiciones iguales o superiores en 
formación académica, experiencia general y experiencia específica al que se va a 
reemplazar, previa comunicación por escrito con un tiempo de anticipación de mínimo quince 
(15) días calendario y deberá presentar la documentación soporte del candidato, relacionada 
en los términos de referencia. 
El OFERENTE no podrá realizar el cambio antes de recibir la autorización de la Entidad y se 
reservará el derecho de aceptar o no a los candidatos. 
3.4.1.2.6 
El OFERENTE debe aprovisionar especialmente, todo el personal necesario para cubrir el 
aumento considerable del volumen de solicitudes en la MDS, sin degradar los perfiles 
indicados en su propuesta, para eventos identificados por la entidad, como son: los cambios 
de personal SENA, renovación o nuevos contratistas a comienzo de cada vigencia, nuevas 
ofertas de formación y las demás que se indiquen en la etapa de transición. 
3.4.1.2.7 
La MDS debe registrar (tickets), escalar, solucionar y categorizar correctamente los 
incidentes hasta el restablecimiento del servicio y gestionar el cumplimiento de las solicitudes 
de servicio, inclusive frente a terceros (proveedores). El OFERENTE debe disponer de las 
herramientas para mantener la trazabilidad de registro de los casos (incidentes, solicitudes y 
cambios) sin recategorizarlos, cerrarlos o cambiarlos sin justificación alguna o sin informar al 
usuario, en cualquier caso, no se permitirán reprocesos y se evitará completamente la 
confusión al usuario manteniendo, documentando e informando todas las 
actividades/avances asociados al incidente o solicitud. El OFERENTE deberá generar tickets 
y categorizar correctamente también los incidentes mayores y los eventos que se convierten 
en incidentes proactivos 
 
El OFERENTE debe asegurar la correcta capacitación y transferencia de conocimiento al 
personal de la MDS, para categorizar correctamente los casos informativos y de gestión, para 
 
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evitar reprocesos, errores, desinformación, confusiones al usuario o cierres injustificados sin 
solución. 
3.4.1.2.8 
La solución tecnológica ITSM propuesta, debe estar respaldada con una (1) Certificación que 
acredite al software como ITIL PROCESS COMPLIANT en las Prácticas de ITIL4® o superior 
en su edición más actualizada. La Certificación debe cumplir con los niveles vigentes (Gold 
Level o Silver Level o Bronze Level) en once (11) prácticas y/o procesos o más, emitida por 
algún organismo acreditado por el “ITIL Software Scheme” o por alguno de los “Licensed 
Software Assessors” autorizados a la fecha de la presentación de la propuesta, según defina 
AXELOS5. El OFERENTE debe garantizar y asegurar como mínimo, la inclusión de la 
herramienta de apoyo para la práctica de Mesa de Servicios, integrada e incluida dentro de 
las prácticas certificadas en la solución ofertada. 
3.4.1.2.9 
El OFERENTE debe parametrizar, implementar y poner en funcionamiento una solución de 
Gestión ITSM, durante la etapa de transición, que incluya específicamente un módulo o 
herramienta tecnológica integrado a dicha solución como apoyo a la práctica de Mesa de 
Servicio. Los requisitos aquí descritos serán verificados por la Interventoría. Esto implica, 
diseñar e implementar una solución con visibilidad de las categorías para el usuario, en la 
que en un “nivel cero”, este pueda clasificar los requerimientos, incidentes y/o problemas, y 
automáticamente se escalen al personal especializado funcional o técnico, dependiendo de 
su criticidad. Esto es, segmentar la MDS en las líneas de Servicio para las solicitudes a nivel 
nacional de Infraestructura Física, Operación en Sede y Gestión ITSM. 
3.4.1.2.10 
En general, el OFERENTE debe aprovisionar una solución tecnológica que permita diseñar, 
construir, monitorear, integrar y entregar efectivamente reportes solicitados por el SENA 
durante la operación, incorporandocomo mínimo: 
1. Reportes de solución de incidentes en la primera llamada. 
2. Alineación al perfilamiento de usuarios incluyendo los roles de Líderes TIC y Líderes 
de Servicios de Infraestructura y Sistemas de Información de la Oficina de Sistemas. 
3. Trazabilidad a nivel Central y Nacional e integración con la herramienta de Gestión 
ITSM. 
4. Solicitudes por sede, usuario y dependencia. 
5. Cantidad de incidentes escalados. 
6. Número de incidentes suspendidos, tiempos promedio y las causas de suspensión. 
7. Tiempo promedio de solución, general y por tipo de incidente, 
8. Cantidad de casos cerrados por categoría de incidente y listado con los números de 
caso asociados. 
9. Cantidad de incidentes registrados, especificando el medio a través del cual ingresó y 
el listado con los números de caso asociados. 
10. Cantidad de casos cerrados por categoría de incidente y listado con los números de 
caso asociados, tiempo promedio de solución, general y por tipo de incidente. 
11. Cantidad de incidentes escalados a Nivel 2 y III, número de solicitudes generados por 
sede y por usuario. 
12. Solicitudes prioritarias, por usuario, canal y dependencia. 
y demás reportes solicitados por el SENA en el transcurso de la operación. 
3.4.1.2.11 
La MDS del OFERENTE se encargará de gestionar sus proveedores de bienes y servicios 
TI y conexos asociados a la operación del servicio, así como los que el SENA disponga de 
sus propios proveedores (hardware, garantías y soportes especializados, servicios 
tecnológicos y software, entre otros) durante la ejecución del contrato. Las gestiones 
mencionadas incluyen: 
1. Realizar el contacto y escalamiento 
 
5 https://www.axelos.com/licensing/itil-software-scheme 
https://www.pinkelephant.com/en-us/PinkVERIFY/PinkVERIFY-ITIL-4-Toolsets 
 
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2. Seguimiento y trámite de garantías, 
3. Mantenimientos preventivos y correctivos, 
4. Entrega y retiro de equipos, 
5. Apoyar activamente a la entidad en la actualización del catálogo de servicios, 
6. Apoyar activamente el proceso de identificación de mejoras en los servicios, 
7. Gestiones mínimas de los UC6 según lo definido en ITIL, 
8. Actualización de información y contacto. 
Toda la información de los terceros (proveedores), su relación y obligaciones en el proyecto 
debe estar disponible para la Interventoría y para el personal SENA. El proveedor debe 
realizar las integraciones (por ej: web-services) con otras mesas de servicio internas y/o 
externas, según lo defina la Oficina de Sistemas de la entidad. La MDS debe participar en 
las reuniones que se tengan con proveedores de tecnologías o terceros, con los cuales el 
SENA emprenda nuevos proyectos tecnológicos. 
3.4.1.2.12 
EL OFERENTE debe garantizar que la MDS, en todos sus niveles y cubrimiento nacional, 
esté informada de las decisiones que se tomen, lineamientos, políticas y procedimientos 
adoptados. La MDS debe estar incluida en las comunicaciones, acciones, gestiones, 
actualizaciones y demás actividades operativas en el marco de las prácticas ITIL del contrato 
y de todas las Líneas de Servicio. 
 
La mesa de servicios tendrá participación en los comités para la toma de decisiones sobre 
aspectos operativos acompañando a otras áreas funcionales del OFERENTE, el SENA y la 
Interventoría. El personal que participe en nombre del OFERENTE, tendrá poder de decisión 
y decidirá sobre sus procesos internos, realizarán los ajustes a las herramientas y la logística 
necesaria para alinearse con las políticas y lineamientos definidos por la Oficina de Sistemas 
de la entidad, realizarán las pruebas, despliegue, transición, operación e implementación de 
las decisiones tomadas. 
3.4.1.2.13 
El OFERENTE debe proveer un equipo específico de QA, que contribuya como mínimo a: 
1. El diseño y medición de los parámetros de calidad de la MDS, 
2. Medición del cumplimiento de los protocolos de atención, 
3. Dimensionamiento y medición de canales de contacto, 
4. Implementación de listas y plantillas de chequeo, 
Garantizar la experiencia y entrega de valor al usuario final, con base en los puntos 
anteriores, su metodología y modelo de operación. 
3.4.1.2.14 
Asegurar la visibilidad en la interacción de toda la línea de la estructura de trabajo, esto es, 
garantizar la permanencia, contratación, capacitación, uso y apropiación de los TSS 
contratados como personal externo de apoyo (TSS móviles), frente a picos de soporte o 
contingencias. El OFERENTE debe asegurar que la documentación, conocimiento, 
experiencia y procedimientos queden en el SENA frente al riesgo de rotación de este 
personal y en general de toda la estructura de los niveles de soporte. Lo anterior debe ser 
diseñado e implementado para los niveles de soporte N1, N2 y en especial para el personal 
externo móvil. 
3.4.1.2.15 
Garantizar y asegurar que el ejercicio de la operación TI en la MDS, cuente con máximo tres 
niveles de Gobierno. Para esto debe diseñar un plan de operación y su forma de ejecutarlo, 
donde se evidencien los niveles y proveedores con los que se justificará su cumplimiento y 
atención de los incidentes, solicitudes y requerimientos por cada servicio TI. Este plan será 
presentado para aprobación de la Interventoría y el SENA. 
 
6 Underpinning Contract: Contrato de soporte entre el proveedor de los servicios TIC y un tercero. El tercero proporciona los bienes o servicios que 
apoyan la entrega de un servicio de TI. Es importante resaltar, que los OLAs y UCs ya no son términos que se definen como parte del marco ITIL4, y en 
cambio el marco lo ha simplificado en ANS que cubren todos los aspectos de la prestación de servicios. 
 
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3.4.1.2.16 
Asegurar que el personal operativo de la MDS, sea vinculado directamente al proveedor del 
servicio, garantizando dos niveles de gobierno como máximo, incluyendo el personal de 
soporte móvil. 
3.4.1.2.17 
Diseñar e Implementar un modelo de gobierno operativo que incorpore un (1) coordinador 
por cada regional, que contribuya, entre otras, a la agilidad, rapidez en la atención, 
transferencia de políticas y lineamientos desde el nivel central, coordinación de técnicos y en 
general apoye toda la operación de TI en pro de la eficiencia, experiencia y entrega de valor 
al usuario. 
3.4.1.2.18 
Las gestiones de la mesa de servicios hacen referencia a las acciones adelantadas por los 
agentes que reciben las solicitudes de los usuarios y realizan el seguimiento de los casos. El 
OFERENTE debe suministrar las instalaciones físicas y tecnológicas necesarias para la 
operación de la MDS y el desempeño de sus funciones. Lo cual incluye como mínimo: una 
solución de atención telefónica, distribución de llamadas, computadores, software y 
herramientas de gestión, accesorios y demás recursos para la prestación del servicio según 
se describe en el presente documento. 
3.4.1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS MESA DE SERVICIOS 
3.4.1.3.1 
Efectuar el seguimiento a la priorización, asignación y seguimiento de las solicitudes de 
servicio registrados. 
3.4.1.3.2 
Efectuar el seguimiento, atención, cumplimiento y resolución de las solicitudes de servicio, 
comunicando los procedimientos, rutas y niveles de escalamiento establecidos. 
3.4.1.3.3 
Proveer la Información sobre el estado de las solicitudes de los usuarios, su cierre y evaluar 
la satisfacción de usuarios frente al servicio recibido por parte de los prestadores de servicios 
de TI. 
3.4.1.3.4 
Suministrar soporte técnico especializado para la administración y uso de los sistemas de 
información y aplicaciones y/o su escalamiento cuando sea necesario. 
3.4.1.3.5 
Suministrar orientación, acompañamiento técnico y herramientas de apoyo a los niveles de 
soporte básico que asesoran a los usuarios finales sobre las funcionalidades y el uso 
adecuado de los sistemas de información y aplicaciones indicados por el SENA. Esto implica, 
diseñar, implementar y poner en funcionamiento una estrategia en los protocolos deatención 
para las herramientas, sistemas de información y servicios, que incorporen conceptos de 
metodologías ágiles (SCRUM), Lean y Devops, (de acuerdo con su aplicabilidad, agilidad y 
pertinencia para el cumplimiento de los objetivos Institucionales y de TI), que permitan 
disponer y gestionar despliegues de actualizaciones y los versionamientos requeridos con 
afectación de ANS y asociados a las aplicaciones y/o soluciones de alto impacto en la 
Entidad. Por lo anterior, el OFERENTE en forma articulada con la Interventoría y el SENA, 
contará con ANS para los sistemas de información, medidos con base en metodologías 
SCRUM e implementando DevOps, con la obligación de cumplir ANS configurados en la 
herramienta de gestión con responsabilidad del operador. 
En este sentido, partiendo de la base indicada en el ANEXO SISTEMAS DE INFORMACIÓN, 
el OFERENTE debe identificar los sistemas de información misionales y operativos, su 
impacto, criticidad, infraestructura TI, usuarios involucrados, entre otros atributos, que 
permitan establecer su tiempo de respuesta, de acuerdo con cada proveedor/desarrollador, 
asignando a dicho tiempo su respectivo ANS, un líder funcional y un líder técnico o 
especialista funcional. 
3.4.1.3.6 
Resolver las consultas técnicas de los usuarios, motivándolos al mejor uso, buenas prácticas, 
operación y seguridad de las tecnologías de la Información. 
3.4.1.3.7 
Gestionar los contratos con los prestadores de servicios TIC, en articulación y coordinación 
con el equipo de Gestión Global e Integración, según lo autorizado por el SENA, así como 
sus propios contratos de ejecución, apoyo y soporte. Debe realizar los procesos de registro, 
 
Página 19 de 265 
clasificación, atención, escalamiento, seguimiento y cierre de solicitudes de servicio, eventos 
e incidentes de los usuarios. 
3.4.1.3.8 
Gestionar la identificación, atención de eventos y problemas y su escalamiento a las 
instancias correspondientes con los prestadores de servicios TIC (proveedores), tanto del 
operador como del SENA. En cualquier caso, debe atender y resolver la necesidad 
presentada y cumplir con los lineamientos establecidos por la Práctica de Gestión de 
Problemas. 
3.4.1.3.9 
Proveer una herramienta y/o solución que incorpore capacidades de Inteligencia Artificial 
(IA), interoperabilidad, BigData y/o analítica para estimar, entre otras, el crecimiento anual 
de solicitudes, eventos e incidentes que permitan el análisis de tendencias e identificación 
de problemas por parte de las instancias pertinentes, así como para la definición de acciones 
de mejora de los servicios TIC (proactividad). 
3.4.1.3.10 
Generar los reportes estadísticos periódicos correspondientes a la gestión de servicios TIC, 
(eventos, incidentes, problemas y cambios), recibidos mediante los mecanismos de atención 
al usuario, que permitan establecer acciones de mejora, diagnósticos y procedimientos 
preventivos y/o correctivos a seguir. 
3.4.1.3.11 Calcular, informar, presentar y ajustar los valores de los acuerdos de niveles de servicio. 
3.4.1.3.12 
Realizar el seguimiento integral a los procesos de adquisición y/o contratación de servicios e 
infraestructura TIC para garantizar su correcta operación, cumplimiento los niveles de 
servicio acordados y su integración con la plataforma tecnológica de la Entidad. Esto incluye, 
realizar todos los esfuerzos y actividades necesarias para integrar los módulos requeridos 
por el SENA y, como mínimo, todas las prácticas ITIL certificadas y ofertadas en la propuesta. 
Para cumplir con esta obligación debe vincular un especialista en la herramienta propuesta 
con dedicación y disponibilidad permanente para la entidad. 
3.4.1.3.13 
Suministrar soporte técnico especializado a los usuarios de los servicios e infraestructura 
TIC, sobre la provisión, disponibilidad y uso de los mismos. 
3.4.1.3.14 
Suministrar orientación y acompañamiento técnico a los niveles de soporte básico que 
asesoran a los usuarios finales, relacionado con las funcionalidades y el uso adecuado de 
los servicios e infraestructura TIC, apalancados en los recursos y herramientas de apoyo de 
los fabricantes de cada componente. 
3.4.1.3.15 
Participar en la formulación e implementación de lineamientos, estándares y políticas de 
seguridad de la información, cuando sea requerido por la oficina de sistemas del SENA. 
3.4.1.3.16 
Gestionar la actualización de la biblioteca de software en todos los ambientes del ciclo de 
vida de las aplicaciones, la DML física y/o virtual de los productos de software licenciado y 
los documentos asociados. Igualmente, debe garantizar su uso y apropiación por otras 
gestiones y la operación, de acuerdo con los estándares definidos por la Oficina de Sistemas 
del SENA. 
3.4.1.3.17 
Incrementar y promover acciones de gestión del conocimiento que contribuyan a la 
innovación, competitividad, transformación digital, excelencia y desarrollo tecnológico, que 
aporten al posicionamiento internacional del SENA como entidad de clase mundial. 
3.4.1.3.18 
El nivel de detalle en la atención y gestión de cada servicio TIC, podrá ser modificado sin 
costo adicional para la entidad, para lo cual debe cumplir el proceso de gestión de cambios 
que el SENA defina para tal fin y se integrará a la operación de la mesa de servicios. La MDS 
adelantará las campañas y encuestas sobre los niveles de satisfacción del usuario, 
atendiendo las necesidades e instrucciones del SENA. 
 
Así mismo y partiendo de los principios “Comience donde está” y “Optimice y automatice”, el 
OFERENTE conjuntamente con el SENA y la interventoría, debe estudiar y analizar la 
pertinencia de aplicar cambios sobre el catálogo, por ejemplo: 
- Nombre Aplicación: Nombre de la aplicación de acuerdo con el Catálogo de servicio. 
 
Página 20 de 265 
- MM - versión Mayor: Número (00, 01, 02,...) en secuencia cronológica que identifica 
grandes cambios. 
- mm: versión Menor: Número (00, 01, 02,…) en secuencia cronológica que identifica 
mejoras funcionales menores. 
- pp: versión Parche: Número (00, 01, 02,…) en secuencia cronológica que identifica 
cambios correspondientes a la resolución de errores. 
El OFERENTE debe realizar un seguimiento de las versiones que se despliegan y el posible 
impacto del mismo. 
3.4.1.3.19 
El soporte integral incluye los servicios de gestión de proveedores, trámite y gestión de 
garantías, soporte a equipos en préstamo, alquiler, leasing, reparación, repuestos, 
contingencias, gestión de reposición de equipos, trámite de siniestros y realización de 
mantenimientos preventivos y correctivos en general y a nivel nacional, sin costos adicionales 
para la entidad. En todos los niveles de la MDS, se deben realizar acciones efectivas para 
mantener informado al usuario sobre la evolución de su caso basado en los mecanismos y 
herramientas implementadas por el OFERENTE y aprobadas por el SENA. 
 
El OFERENTE dispondrá de los recursos necesarios para restaurar los servicios y cumplir 
con las solicitudes en los tiempos establecidos en el documento “ANEXO TÉCNICO – 
SISTEMAS DE INFORMACIÓN”. 
 
El OFERENTE debe registrar, escalar, solucionar y gestionar los incidentes hasta la 
restauración total del servicio; así como gestionar el cumplimiento de las solicitudes de 
servicio, inclusive ante terceros del mismo OFERENTE u otros Proveedores propios y del 
SENA. También debe disponer de los mecanismos para mantener la trazabilidad de los 
registros de los casos (incidentes, solicitudes de servicio y de cambios) en sus herramientas 
tecnológicas. 
 
El OFERENTE se encargará de gestionar los diferentes tipos de proveedores de bienes y 
servicios de TI y conexos en lo que corresponda a la operación, así como los que el SENA 
disponga como proveedores propios de hardware, servicios tecnológicos y software durante 
la ejecución del contrato. Estas actividades de gestión consisten, como mínimo, en: realizar 
el contacto, escalamiento, seguimiento y trámite de garantías,mantenimientos, entrega y 
retiro de equipos; apoyar activamente a la entidad en la actualización del catálogo de los 
servicios, el proceso de identificación de mejoras en los servicios y las gestiones mínimas 
según se defina en ITIL para efecto de actualización de información y contacto en 
cumplimiento de los tiempos y estándares requeridos en la solución. En conclusión, el 
OFERENTE debe diseñar e implementar los mecanismos necesarios y será responsable de 
la solución y cumplimiento de los ANS, de extremo a extremo rápida y efectivamente, es 
decir, desde el momento de registro del incidente o servicio, pasando por los niveles de 
escalamiento y finalizando con los terceros o proveedores de servicios del SENA y 
especialistas del OFERENTE o fabricante. 
3.4.1.3.20 
Bajo el entendido que, en ITIL4 ya no existe mención a los llamados Acuerdos de Nivel 
Operativo (OLA) ni a los Contratos de soporte (UC) dado que su definición es abstracta, 
limitada y dependiente de la perspectiva desde donde se vea, el OFERENTE será 
responsable de cumplir los ANS extremo a extremo, soportando y evidenciando su gestión 
bajo el concepto de “mejor esfuerzo”. 
 
 
Página 21 de 265 
 
Ilustración 8. ANS Extremo a Extremo 
 
Tanto la aplicación de los ANS, o si se encuentra valor en el uso de OLAs y UCs, será 
decisión y aval por el SENA y la Interventoría. 
 
En cualquier caso, el OFERENTE debe cumplir con los ANS “End to End”, so pena de la 
aplicación de las multas correspondientes. 
3.4.1.3.21 
La solución propuesta debe hacer el descubrimiento total de componentes de hardware, 
software, aplicaciones, dispositivos de red y sus relaciones, incluyendo equipos de escritorio 
de los usuarios SENA con sistemas operativos Windows, MAC OS y Linux en todas sus 
versiones en 32 y 64 bits. Como mínimo debe descubrir las siguientes plataformas, sin 
limitarse a: 
a. Microsoft W7, W8, W10, W11, 
b. Microsoft Windows Server 2003, 2008, 2012, 2016, 
c. Oracle Linux 5, 6, 7, 
d. Oracle Solaris 10, 11, 
e. Red Hat Enterprise Linux 6, 7 y otras distribuciones de Linux. 
Debe descubrir e identificar claramente impresoras, firewalls, routers, switches, storages de 
los fabricantes suministrados y requeridos por calidad del servicio durante la ejecución del 
contrato, así como todos los equipos y activos de propiedad del SENA. 
Posterior al descubrimiento de componentes se deben actualizar los documentos de 
arquitectura y diseño de los servicios pertinentes, como obligación de la gestión de 
arquitectura. 
3.4.1.3.22 
La solución debe: 
1. Administrar tres (3) niveles de alerta como mínimo y debe permitir la correlación de las 
métricas y eventos para determinar la causa raíz originaria de una falla. 
2. Permitir la correlación gráfica de las afectaciones por cambios propuestos. Igualmente, 
debe generar y realizar el envío de alertas con información útil asociada a los recursos que 
no funcionan correctamente. 
3. Visualizar las alertas activas o cerradas. Cada alerta debe mostrar los parámetros 
definidos por la oficina de sistemas del SENA. 
4. Permitir el cierre de las alertas manualmente bajo un protocolo presentado por el 
OFERENTE y aprobado por la Interventoría. 
5. Marcar la alerta, como vista por un agente o interesado y si está trabajando en ella. 
6. Asociar a la alerta los comentarios de los operadores, agentes o interesados, e 
igualmente mostrar el servicio TIC afectado y asociado a la misma. Las alertas deben incluir 
un “Consejo de Experto” que permita visualizar las sugerencias de los especialistas para 
resolver un problema y preservar información para el personal de TI. 
7. Contar con sugerencias predefinidas y listas para usar, así como contar con umbrales y 
alertas generados con base en la información predictiva. 
8. Contar con la capacidad de crear situaciones con base en un "umbral dinámico" que 
permita detectar comportamientos anormales de un recurso específico. 
 
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9. Integrar las prácticas ITIL, complementarias y servicios, dentro de un marco de operación 
y transformación digital 
10. Recibir notificaciones y alarmas automáticas generadas por las herramientas de gestión 
de los servicios TIC objeto del contrato. 
3.4.1.3.23 
Igualmente, la solución propuesta por el OFERENTE debe permitir: 
1. La autogestión por parte del usuario para los casos conocidos y frecuentes (Nivel 0), 
2. El acceso en tiempo real al estado de avance de los casos a los usuarios, Interventoría 
y oficina de sistemas. 
3. La parametrización de alertas basadas en umbrales para eventos o casos que se 
consideren de interés, 
4. La entrega de pronósticos del tiempo esperado de atención a los casos y permitir el 
balanceo automático de la carga de trabajo a los agentes de la MDS, 
5. La evaluación de los agentes de acuerdo con su efectividad en los casos atendidos. 
 6. El acceso en línea o documentación de los casos desde dispositivos móviles. Todos los 
reportes deben ser accesibles desde un navegador web y exportable a PDF, Word, Excel, 
CSV, XML sin cambio en sus características o en la información presentada. Los reportes se 
deben poder programar (establecer en un calendario) para ser generados en forma diferida. 
3.4.1.3.24 
El inventario automatizado de hardware y software de los equipos de los usuarios del SENA 
debe realizarse sin agentes, mostrando sus características de manera resumida o detallada, 
en lo posible con niveles de agrupación, por ejemplo: sedes, regionales, organización, roles, 
etc. 
3.4.1.4 MEDIOS DE CONTACTO MESA DE SERVICIOS – OMNICANALIDAD 
3.4.1.4.1 
El OFERENTE debe garantizar, en todo momento, el acceso al personal del SENA y a la 
Interventoría, tanto a sus instalaciones físicas como a las herramientas de gestión de la mesa 
de servicios en tiempo real. Proporcionará permanentemente y sin costo los conocimientos 
y medios necesarios para acceder a la información de la gestión de TI, de manera sencilla y 
efectiva, sin perjuicio de la entrega de los informes periódicos y reportes por demanda que 
le sean solicitados por la Entidad o la Interventoría. 
3.4.1.4.2 
El OFERENTE debe diseñar e implementar un plan de vigilancia tecnológica nacional e 
internacional con objetivo de identificar, evaluar y monitorear situaciones que permitan 
incorporar tecnologías emergentes, innovaciones disruptivas, oportunidades y amenazas 
para la optimización y mejora del valor ofrecido en todas las prácticas y servicios TIC del 
presente contrato en una fase temprana, incluyendo la mesa de servicio. Dicho plan debe 
contener un benchmarking nacional e internacional, que debe ser presentado a la 
interventoría y el SENA para su aprobación. 
3.4.1.4.3 
El OFERENTE debe diseñar, proveer y/o poner en funcionamiento una solución y estrategia, 
validados por la interventoría y el SENA, basados en el catálogo de servicios y con la 
capacidad de implementar múltiples canales de contacto (omnicanalidad) para el usuario 
final, que permita recibir las solicitudes de servicio e incidentes, en un “Nivel cero (0) de 
atención” a través de los siguientes canales mínimos, los cuales deberán ser diseñados e 
implementados durante la etapa de transición, bajo el concepto de autogestión y buscando 
resolver la mayor cantidad de casos posibles en este nivel: 
1. Contacto telefónico (Telefonía fija y móvil) 
2. Línea de atención 01-8000 
3. Correo electrónico 
4. Solicitud Web – Mesa virtual de servicios TIC 
5. ChatBot que incorpore lenguaje natural. 
6. WebCallBack 
7. Mensajería Instantánea como mínimo WhatsApp y Telegram 
8. APP de la entidad 
 
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9. Redes sociales (mínimo Instagram y Twitter y las concertadas con el SENA y la 
Interventoría) 
 
Si durante la ejecución se requiere la incorporación de nuevos canales, estos serán 
concertados y definidos con la Interventoría y el SENA e implementados por el OFERENTE. 
3.4.1.4.4 
Las solicitudes de servicio e incidentes realizadas a los agentes de la MDS, directamente por 
usuariosVIP del SENA, administrativos e instructores, deberán ser ingresadas 
inmediatamente a las herramientas de gestión de la mesa, a través de los canales 
mencionados y se deberá informar oportunamente a estos usuarios, el estado de las 
solicitudes de servicio e incidente creados. Las condiciones de atención deberán ser 
tipificadas y caracterizadas según el tipo de usuario, de acuerdo con el diagrama indicado en 
el numeral 3.4.1.2.2, para los usuarios VIP serán establecidos por esta oficina en atención a 
sus necesidades operativas durante el tiempo de ejecución del contrato. 
 
Todos estos casos creados deben tener un número único consecutivo, independiente del 
canal por el cual sea registrado. En caso de que la solicitud sea enviada vía correo 
electrónico, el sistema devolverá una respuesta automática con el número del caso asignado. 
El tiempo de solución se contabilizará desde el momento en que se registre el incidente, la 
solicitud de servicio o cambio, en la herramienta de gestión de la MDS. 
3.4.1.5 GESTIÓN DE INCIDENTES Y SOLICITUDES DE SERVICIO A NIVEL DE MDS 
3.4.1.5.1 
Para efecto de los tiempos de respuesta de los proveedores y recurso en sitio, la siguiente 
será la regionalización para efectos de soporte técnico de TI (Ver ANEXO TÉCNICO A – 
Sedes SENA). En este sentido, el operador debe realizar el “Site Survey” durante la etapa 
de transición incluyendo y analizando los factores del modelo PESTLE y teniendo en cuenta 
la clase de sede (Dirección general, escuela general de instructores, tecnoparques, hub de 
innovación, centro de formación, regional, sede con servicio TIC y sede sin servicio TIC), 
indicada en dicho anexo. 
Esta actividad es necesaria para determinar la cantidad de personal requerido en la sede, 
basado en sus inventarios y capacidades, verificando entre otras: Condiciones ambientales, 
Energía eléctrica, nivel de autonomía de gobierno administrativo en la sede, horarios, acceso 
a las áreas, ambientes y locaciones, ubicación de los IDFs y sus componentes, entre otros 
temas relevantes que impacten el cumplimiento del servicio: 
 
Tabla 2. Línea base Sedes SENA7 
Tipo 
Sede 
Municipios 
A Las definidas como tipo A y todas aquellas sedes que se conviertan o creen 
durante la ejecución del contrato como tipo A. 
B Las definidas como tipo B y todas aquellas sedes que se conviertan o creen 
durante la ejecución del contrato como tipo B. 
C y no 
especifica
das 
Las definidas como tipo C o no especificadas y todas aquellas sedes que se 
conviertan o creen durante la ejecución del contrato como tipo C o no 
especificadas. 
 
Bajo el entendido que el SENA es una entidad dinámica que cumple una labor social, estas 
sedes podrán aumentar o ampliar de acuerdo con las necesidades de la entidad, evento en 
el cual, las partes (SENA, interventor y operador) debe determinar la pertinencia de incluir 
más recursos con base en el estudio en campo realizado. 
 
7 Anexo técnico – Sedes SENA 
 
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Las sedes cuentan con diferentes horarios, por lo que la atención de la MDS estará conforme 
a dichos horarios y la parametrización de la herramienta de gestión se definirá de acuerdo 
con el documento “ANEXO TÉCNICO A – Sedes SENA”. La solución de casos se realizará 
de acuerdo con las prioridades establecidas en el documento “ANEXO TÉCNICO 2– 
TIEMPOS MÁXIMOS DE SOLUCIÓN DE INCIDENTES Y SOLICITUDES – MDS” el cual 
será la base para la tipificación de los servicios, de acuerdo con los horarios definidos por el 
SENA, sin embargo, en el “ANEXO TÉCNICO 6 – ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIOS 
(ANS)”, cada Línea de Servicio y sus servicios detallan sus ANS. En todo caso, el 
OFERENTE deberá realizar todas las gestiones y acciones necesarias para obtener una 
solución satisfactoria en el menor tiempo posible. Un incidente sin restauración de servicio o 
una solicitud de servicio sin atención o solución, serán considerados como un incumplimiento 
contractual independientemente de los descuentos aplicados por los tiempos de gestión 
empleados. 
 
El SENA no está obligado a proveer espacio en oficinas para superficies de trabajo, 
almacenamiento de equipos, componentes, partes, repuestos, infraestructura, materiales de 
obra o de cualquier otra índole, recursos de ofimática o de soporte de TI, herramientas o 
vehículos, por esta razón, el OFERENTE debe prever adecuada y oportunamente, todo lo 
requerido para cumplir con los ANS y las obligaciones bajo su cuenta y riesgo. 
3.4.1.5.2 
Para todos y cada uno de los incidentes y solicitudes de servicio se debe asignar un número 
de caso, el cual debe ser creado al momento de su recepción por cualquiera de los canales 
definidos. Dicho caso tendrá un número único consecutivo que se mantendrá, independiente 
del canal de recepción. En caso de que la solicitud sea enviada vía correo electrónico, el 
sistema devolverá una respuesta automática con el número del caso asignado. En cualquier 
caso, el OFERENTE debe obligarse y asegurar el cierre de incidentes con aprobación por 
parte del usuario y relacionarlo por medio de un indicador. Ante la imposibilidad de que el 
incidente sea cerrado por el usuario, el OFERENTE debe diseñar e implementar un protocolo 
automático, aprobado por la Interventoría y el SENA, para el cierre de casos pasado un 
determinado tiempo y diseñe un mecanismo de análisis frente inconformidades del usuario 
en su cierre. 
3.4.1.5.3 
El tiempo de solución se contabilizará al momento de reportarse en la mesa de servicio a 
través del registro en la herramienta de gestión. Para los servicios no especificados o nuevos 
se tendrán en cuenta las consideraciones de horarios de cada sede, establecidas en los 
documentos “ANEXO TÉCNICO 3 – HORARIOS DE LAS SEDES” y “ANEXO 2- TIEMPOS 
MÁXIMOS DE SOLUCIÓN_INCIDENTES Y SOLICITUDES-MDS”. Es importante anotar que, 
dependiendo del incidente o solicitud para una línea de servicio específica, se debe tener 
presente el máximo tiempo de restauración del mismo, el cual tiene un ANS independiente 
del de Gestión, en su propia línea de servicio que podrá ser inferior al ANS de gestión 
presentado en los anexos mencionados. 
3.4.1.5.4 
Los ANS se deben mantener incluso durante los períodos de inscripción de cursos, nuevas 
ofertas de formación y contratación de personal u otros eventos detectados por el SENA 
derivados de sus lecciones aprendidas, en los cuales se presenta mayor demanda de 
solicitudes. La parametrización detallada de estas categorías, de conformidad con el catálogo 
de servicios, será aprobada por la Interventoría y el SENA durante el primer mes de la 
transición y no podrá ser modificada sin la previa autorización y el proceso de gestión de 
cambios pertinente. 
3.4.1.5.5 
Los ANS para todas las líneas de servicio y sus servicios, objeto de esta contratación, son 
auditables y deben ser calculados automáticamente por la herramienta de gestión en las 
fechas predefinidas y establecidas de acuerdo con lo detallado en cada uno de los servicios. 
 
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3.4.1.5.6 
Para cumplir con los lineamientos de la Gestión de Incidentes y las solicitudes de servicios, 
el OFERENTE debe ejecutar las siguientes actividades en los diferentes niveles de la MDS, 
una vez agotadas o descartadas las actividades de autogestión del usuario: 
3.4.1.5.6.1 
Recepción, registro y atención del caso, la Mesa de Servicios es responsable de la recepción 
de incidentes y solicitudes de servicio, así como ofrecer una solución inmediata cuando sea 
posible. Los pasos que debe asegurar el OFERENTE para cada incidente son: 
1. Verificar usuario y tipo de incidente o solicitud de servicio. 
2. Determinar si el personal de la MDS está autorizado a manejar el incidente o la solicitud 
del servicio. 
3. Verificar que el producto requerido de soporte sea un estándar de la entidad, identificado 
en el catálogo de servicios y que cuenta con ANS. 
3.4.1.5.6.2 
Entablar contacto con el usuario, brindar un soporte inicial, tomar la información básica delusuario (por una única vez), obtener información necesaria para diagnosticar el problema, 
seguir el guion (script) establecido. 
3.4.1.5.6.3 
Clasificar provisionalmente el incidente o la solicitud de servicio con la información obtenida 
al momento del primer contacto y priorizarlo de acuerdo con su impacto y urgencia. A mayor 
severidad corresponde mayor prioridad. Documentar el incidente y los problemas 
relacionados con el mismo. Al recibir varias llamadas asociadas a un mismo incidente, el 
personal técnico debe estar en capacidad de identificarlo y agruparlo como un solo incidente. 
3.4.1.5.6.4 
Clasificar correctamente el incidente o solicitud de servicio (Categorización). Todos los 
criterios de clasificación deben estar codificados, con el fin de poder producir los reportes de 
manera más efectiva, y poder detectar y corregir rápidamente las fallas evitando al máximo 
el escalamiento a los niveles siguientes. 
3.4.1.5.6.5 
Resolver el incidente o solicitud de servicio en el primer nivel (N1), buscando posibles errores 
conocidos similares y evitando al máximo el escalamiento al siguiente nivel sin una 
justificación técnica sólida. Documentar los problemas a que haya lugar, como preámbulo a 
la búsqueda de una posterior causa raíz. 
3.4.1.5.6.6 
Resolver el incidente o la solicitud de servicio en segundo nivel (N2), buscando posibles 
errores conocidos similares y evitando al máximo el escalamiento al siguiente nivel sin una 
justificación técnica sólida. Documentar los problemas a que haya lugar, como preámbulo a 
la búsqueda de una posterior causa raíz. 
3.4.1.5.6.7 
Escalar manual o automáticamente el incidente o la solicitud de servicio, cuando se conozca 
el especialista más indicado dependiendo del tipo de problema. Cada vez que exista un 
escalamiento en el caso, se le informará al usuario afectado. 
3.4.1.5.6.8 
Cuando se solución de un incidente o solicitud de servicio, el Agente de la Mesa de Servicios 
- AMS o el técnico de soporte que encontró la solución, debe registrar el cierre del incidente 
cumpliendo los siguientes pasos: 
1. Verificar la conformidad del usuario con la solución entregada. 
2. Confirmar que el incidente o solicitud de servicio haya sido clasificado correctamente, 
dependiendo de la solución que se haya obtenido 
3. Corroborar que el incidente sea cerrado con síntoma, avances, causa y solución. 
4. Confrontar que la base de datos de conocimientos de la gestión del servicio, sea 
alimentada con la solución del caso para ser utilizada en futuros problemas iguales o 
similares, 
 5. Verificar la disponibilidad de la información (solución) para consulta de todos los usuarios 
autorizados. 
3.4.1.5.6.9 
El OFERENTE debe monitorear e identificar los casos y problemas registrados en la 
herramienta de gestión, con el objetivo de mitigar riesgos, evitar denegación de servicios, 
analizar tendencias de las posibles fallas más reportadas y derivado de estas actividades 
diseñar e implementar los planes de mejora correspondientes. Dicho plan incluirá la 
 
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sensibilización al usuario de los errores comunes (KEDB) y la implementación de estrategias 
asociadas a la Práctica de Gestión del Cambio Organizacional. En consecuencia, el 
OFERENTE, permanentemente concentrará sus esfuerzos en optimizar la atención y 
experiencia (CX) del usuario final analizando los incidentes reportados e informando en los 
comités las acciones tomadas. Para esto debe implementar una herramienta de inteligencia 
artificial que soporte dichos análisis en pro de la mejora continua del servicio. 
3.4.1.5.6.10 
La MDS entregará informes de fallas o incidentes asociados a su impacto en número de 
usuarios, servicios y dependencias afectadas de forma periódica y/o por demanda al 
supervisor y/o interventor del contrato. 
3.4.1.5.6.11 
El OFERENTE debe contar con personal que analice las causas y gestione los problemas 
(estudio de causa raíz) para presentar al SENA los resultados de dichos estudios asociados 
a los problemas e incidentes. 
3.4.1.5.6.12 
Administrar la base de conocimientos de solución de incidentes y problemas, para su uso 
óptimo y entrega de información a los usuarios. 
3.4.1.5.7 
De acuerdo con los medios de acceso disponibles, el usuario puede objetar la solución e 
instaurar una inconformidad del servicio. El SENA y la Interventoría definirán un 
procedimiento de cierre excepcional en los casos que así lo amerite. 
3.4.1.5.8 
Todo incidente debe ser resuelto en la etapa o nivel más temprano posible. Cuando en una 
etapa se alcance el tiempo máximo esperado de solución, establecido por los Niveles de 
Servicio, se debe proceder a su escalamiento al siguiente nivel hasta que sea resuelto. La 
herramienta para gestión de incidentes suministrada por el OFERENTE debe permitir su 
seguimiento permanente, envío de las alarmas correspondientes y hacer el escalamiento 
adecuado cuando se excedan los tiempos programados de solución en cada etapa. 
3.4.1.5.9 
Para asegurar el diligenciamiento completo de cada incidente, la herramienta de gestión del 
OFERENTE debe definir campos obligatorios, además de proporcionar informes y consultas, 
con posibilidad de realizar filtros por diferentes variables asociadas a la gestión de la MDS y 
deben estar disponibles en línea permanentemente para que los administradores verifiquen 
el cumplimiento y la calidad de los siguientes parámetros mínimos: 
 
1. Diagnósticos acertados. 
2. Documentación clara, consistente y completa. 
3. Categorización de cierre de acuerdo con la solución. 
4. Escalamiento. 
5. Soluciones claras que resuman el síntoma, causa y procedimientos de solución. 
 
Mediante este mecanismo se certificará la calidad de la información contenida en estos 
registros de incidentes, que redundará en la calidad de los informes y reportes generados 
para medición y análisis. 
3.4.1.5.10 
El OFERENTE debe diseñar una estrategia de cumplimiento frente a un Incidente Mayor, 
definido como cualquier incidente identificado con prioridad alta y de acuerdo con lo 
establecido en el Instructivo para la Gestión de Incidentes mayores. Este plan debe ser 
aprobado por la Interventoría y el SENA, en el cual se fijará un plazo no mayor a 30 días para 
la entrega y revisión de informes asociados a incidentes mayores, en cumplimiento del ANS, 
reduciendo al máximo la aplicación de penalizaciones por estas fallas o incidentes 
presentados, afectación sobre la operación o materialización de riesgos. 
3.4.1.5.11 
La calidad del servicio debe ser evaluada mediante encuestas de satisfacción dirigidas al 
usuario. El modelo de la encuesta se debe diseñar, administrar e implementar en la 
herramienta de gestión del OFERENTE. Debe permitir seleccionar las características de la 
muestra a encuestar y el tamaño de la misma (porcentaje) para posteriormente, ejecutar el 
proceso de forma aleatoria y almacenar los resultados para su publicación. La muestra 
 
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mínima mensual para efectos de las valoraciones de calidad del servicio se define en un 10% 
del total de incidentes y/o de todos aquellos usuarios que solicitaron el servicio. Los 
resultados obtenidos deben ser analizados con el objetivo de formular planes y acciones de 
mejora en la prestación del servicio, los cuales deben ser incluidos en los informes de gestión 
presentados a la supervisión del contrato. 
3.4.1.6 SOPORTE DE PRIMER NIVEL (NIVEL I) 
3.4.1.6.1 
La mesa de servicios del OFERENTE debe gestionar todos los incidentes o solicitudes desde 
todas las formas de comunicación e interacción con los usuarios. En este sentido, debe 
recibirlas, registrarlas, priorizarlas, categorizarlas, solucionarlas, escalarlas, tramitarlas, 
hacerles seguimiento, cerrarlas, analizarlas y reportarlas, todo dentro de la herramienta de 
gestión suministrada, evitando el uso y consumo de papel, cumpliendo con los tiempos de 
restauración de los servicios según el tipo de sede y de acuerdo con la prioridad definida 
para