clase2_pdf1Comunicación, la Herramienta del Líder (I)

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Comunicación, la 
Herramienta del Líder (I) 
— 
 
 
© Asturias Corporación Universitaria 
 
 
Comunicación, la Herramienta del Líder (I) 
 
02 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA® 
Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o uso total o 
parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos reservados. 
Índice 
 
1 Presencia y Empatía........................................................................................................................................... 3 
1.1 Programación Neurolingüística ...................................................................................................... 4 
1.1.1 ¿Qué es? ............................................................................................................................................. 4 
1.1.2 ¿Para qué? .................................................................................................................................... 5 
1.1.3 ¿Quiénes son los interesados? ......................................................................................... 5 
1.1.4 ¿Cómo se utiliza? ..................................................................................................................... 6 
1.1.5 Calibración ................................................................................................................................... 9 
1.1.6 Rapport ........................................................................................................................................ 10 
1.1.7 Empatía......................................................................................................................................... 12 
2 La Escucha Activa y el Silencio ................................................................................................................. 12 
2.1 Los Niveles de la Escucha. ............................................................................................................. 13 
2.2 La Brecha Interpretativa ................................................................................................................... 14 
2.3 Herramientas básicas para reducir la Brecha Interpretativa ....................................... 15 
2.4 La Escucha como timón de la conversación ....................................................................... 17 
2.5 El Silencio .................................................................................................................................................. 17 
3 Conclusiones ....................................................................................................................................................... 18 
 
 
 
Comunicación, la Herramienta del Líder (I) 
 
03 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA® 
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Objetivos 
• Objetivo 1: Entender las distintas situaciones personales y profesionales por las 
que está pasando la otra persona. 
• Objetivo 2: Aprender cómo llevar a cabo una escucha de alto nivel, empática, 
auténtica y profunda. 
• Objetivo 3: Saber preguntar con poder. 
• Objetivo 4: Conocer la importancia de cada emoción en nuestras relaciones con 
nosotros mismos y con el mundo y aprender a gestionarlas y canalizarlas. 
1 Presencia y Empatía 
¿Cómo debe enfrentar un líder la reunión de liderazgo? ¿Cuál es la imagen adecuada que 
debe transmitir a la primera? 
Todo depende de dos cosas, quién es la persona que tengo delante y qué quiero conseguir 
o cómo quiero que reaccione. 
Si busco confianza, entonces mi presencia, adecuada y digna, debe ser armónica con el 
otro, es decir, sincronizar vistiendo parecido. Eso genera empatía. “Soy de tu equipo”. Ese es 
el mensaje. 
Ir en vaqueros y mangas de camisa a una reunión de liderazgo con un directivo, generará 
también esa falta de conexión necesaria para la confianza y el proceso. 
Por tanto, que la presencia sea digna, cada uno tendrá su estilo. Pero que la presencia sea 
sincrónica al otro, mimética, parecida. 
De esto nos habla la programación neurolingüística que veremos a continuación. Es una 
herramienta muy útil por la cantidad de información que nos da y por darnos claves para 
tratar al colaborador y generar las reacciones que queremos generar en él. 
Ejemplo: 
El famoso Sr López de Arriortúa, presidente de la Volkswagen en España siempre decía que 
para bajar al taller hay que quitarse la corbata. No sólo para evitar un posible accidente con 
las máquinas, pues no es una forma de vestir adecuada al entorno y su peligrosidad, sino 
para provocar el acercamiento de los trabajadores del taller, los mecánicos, que siempre 
van en mono y manchados de grasa. Al ver bajar a los directores, se ponen en guardia y 
Idea clave 
 
Al que juzgue mis caminos, le presto 
mis zapatos. 
 
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04 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA® 
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piensan que vienen para evaluarles, y a veces simplemente deban bajan para enterarse 
bien de su trabajo y que toda la compañía trabaje de forma armónica y coordinada. 
Esta es la importancia de la presencia, ir acorde con el entorno y con el objetivo que tengo 
que conseguir en la cabeza. 
En una reunión con los sindicatos, nada más lejos que ir con unos gemelos de oro y corbata 
de seda, para lanzar un mensaje sin decir nada: “no soy de los vuestros, soy el contrario”, 
obviamente si lo que quiero transmitir es confianza, lo estoy haciendo mal. 
Recuerda: 
• Transmitir una imagen acorde a la profesión que tenemos. 
• Transmitir una imagen acorde al colaborador que tenemos delante, para generar 
apertura y confianza. 
1.1 Programación Neurolingüística 
1.1.1 ¿Qué es? 
La P.N.L. o Programación Neurolingüística constituye un modelo, formal y dinámico de 
cómo funciona la mente y la percepción humana, cómo procesa la información, recibida a 
través de los cinco sentidos físicos, y la experiencia y las diversas implicaciones que esto 
tiene para la felicidad y plenitud de vida. 
Es posible identificar las estrategias internas que utilizan las personas de éxito, aprenderlas 
y enseñarlas a otros (modelar); para facilitar un cambio evolutivo y positivo. 
La Programación Neurolingüística, por analogía con el ordenador, utiliza los patrones 
universales de comunicación y percepción que tenemos para reconocer e intervenir en 
procesos diversos (aprendizaje, terapia, afrontamiento del estrés, negociación, gestión de 
conflictos, superación de fobias, etc...). El campo de trabajo es tan amplio como lo es el de 
las relaciones interpersonales. Hay PNL para formadores, para psicólogos, para líderes, para 
estudiantes, para padres y madres, y un largo etcétera. 
Tuvo su origen en las investigaciones de Richard Bandler y John Grinder, padres de la PNL, 
que trataban de averiguar por qué determinados tratamientos de tres terapeutas en Estados 
Unidos (Milton Erikson, Virginia Satir y Fritz Perls) conseguían mayor éxito que el resto de 
sus colegas. 
La PNL es el estudio de lo que percibimos a través de nuestros sentidos físicos (vista, oído, 
olfato, gusto y tacto), cómo organizamos el mundo tal como lo percibimos, cómo 
pensamos, cómo revisamos y filtramos el mundo exterior mediante nuestros sentidos. 
 
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05 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA® 
Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o uso total o 
parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos reservados.Además, la PNL investiga los procesos que hacen que transmitamos nuestra representación 
del mundo a través del lenguaje hablado. 
Es por tanto una aplicación práctica que nos permite, mediante técnicas y herramientas 
precisas y concretas, desarrollar habilidades para el crecimiento personal y la mejora de las 
relaciones interpersonales. Pero sobre todo, nos permite conocer de manera objetiva la 
percepción de los demás y la de nosotros mismos. Es como si tuviéramos incorporada una 
"Máquina de la verdad" que podemos manejar de manera infalible en un 99% de los casos. 
1.1.2 ¿Para qué? 
La PNL se puede utilizar para desarrollar de manera rápida y eficaz un proceso de 
aprendizaje y así superar una situación de estrés, de conflicto, negociar mejor, liderar, etc. 
En realidad nos permite conocer la percepción de las otras personas a quienes tenemos 
enfrente o a nosotros mismos. Es un complemento en el desarrollo de la Inteligencia 
emocional. 
La PNL: 
• Aumenta de manera notable y rápida la autoconfianza. 
• Mejora las relaciones interpersonales. 
• Desarrolla el crecimiento personal y profesional. 
• Nos permite convertirnos en quien deseamos y queremos ser. 
• Sirve para reducir el estrés. 
• Negociaremos y solucionaremos conflictos de manera más positiva. 
1.1.3 ¿Quiénes son los interesados? 
Comenzó a utilizarse por pedagogos y psicólogos, los primeros para mejorar los procesos 
de enseñanza y aprendizaje, los segundos como una forma de terapia eficaz y rápida. 
Posteriormente se extendió al ámbito empresarial y al autodesarrollo de la mano de 
directivos y otros profesionales. 
Ahora profesionales de otras disciplinas (economía, recursos humanos, comunicación...) la 
utilizan como herramienta eficaz y de demostrada utilidad en entrevistas personales, 
comunicación, negociación, etc. La ventaja principal es la capacidad que tenemos para 
reprogramarnos y superar o afrontar situaciones que en otras condiciones no podríamos: 
esa es la gran ventaja de la PNL. Otra de las posibilidades hay que buscarlas en la 
capacidad de auto-motivación. 
Idea clave 
 
Existe una conexión interna entre 
nuestros canales de comunicación con el 
exterior (los sentidos físicos) y nuestros 
procesos internos neuronales. 
 
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06 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA® 
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No es fácil encerrar tanto potencial de la PNL, pues en realidad abarca todos los campos 
humanos. A modo de guía exponemos los ámbitos de aplicación más usuales: 
• Salud: En aquellas patologías relacionadas con el estrés, en las somatizaciones, 
alergias, como una ayuda de la terapia tradicional, disfunciones en las que se 
requiera de un especial autocontrol. 
• Psicoterapia: Son más que conocidas sus técnicas para la cura de fobias, estrés 
postraumático, conflictos internos, desórdenes de personalidad, esquizofrenia, 
depresión, compulsiones, control emocional, desórdenes sexuales y manejo de 
adicciones a sustancias. 
• Deportes: Por un lado para deportista, donde permite mejorar el rendimiento 
deportivo de manera espectacular. También en escuela deportiva para el aprendizaje 
de diversos deportes como tenis, golf, tiro, ciclismo y atletismo; entre otros. 
• Empresas: Es el más reciente de los ámbitos de aplicación y el más llamativo. Qué 
duda cabe de las aportaciones en trabajo en equipo, solución de conflictos, 
administración de personal, liderazgo, motivación, comunicación, creatividad, 
planificación estratégica, toma de decisiones, adaptación al cambio, selección de 
personas, evaluación de desempeño y ventas, entre muchos otros. 
• Desarrollo y mejora personal: Es este otro de los campos donde la PNL se mueve 
con soltura, así en ámbitos específicos como autoestima, asertividad, relaciones de 
pareja, relaciones interpersonales, conflictos, manejo de crisis personales y 
orientación hacia la felicidad y plenitud, son sólo una muestra de las posibilidades de 
aplicación. 
• Educación: Hay varias áreas dentro de la educación: por un lado en la relación 
enseñanza-aprendizaje en un contexto práctico y dirigido a resultados y a solucionar 
problemas de aprendizaje, aumento de la creatividad, aprendizaje de las 
matemáticas, aprendizaje de la física y la química, etc. Por otro lado en la mejora de 
las relaciones en el aula: solución de conflictos en el aula y mejora de la eficacia 
docente; entre otros. 
• Otros campos como la política, las relaciones públicas, las ventas o la comunicación 
se benefician de las aplicaciones de este modelo. 
1.1.4 ¿Cómo se utiliza? 
Por medio de las estructuras neurológicas y su forma de operar a través de los sentidos; el 
aspecto lingüístico de nuestra comunicación, pues con el lenguaje construimos nuestra 
realidad; y los programas mentales, que se refiere a las estrategias y secuencias internas 
 
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07 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA® 
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que son elaborados por la mente al llevar a cabo una tarea; las cuales actúan de manera 
similar a como lo hacen los programas de ordenador. 
Fundamentalmente opera a través de los sentidos: los visuales, los auditivos y los 
cinestésicos. 
• Los visuales: 
El canal visual lo utilizamos para obtener y describir todo lo que ocurre en el mundo 
interno y externo. Así, podemos hablar de colores, imágenes, podemos recordar una 
situación "viéndola". 
Por ejemplo: “Lo veo negro”, “no lo veo”… 
• Los auditivos: 
Este canal es el utilizado preferentemente por personas que perciben el mundo a 
través de las palabras, los sonidos, la narración y descripción hablada o escrita. 
Por ejemplo: “Algo me chirría”, “me suena feo”… 
• Los cinestésicos o kinestésicos: 
Es el canal de las sensaciones, el táctil, el de la percepción a través del movimiento, 
tacto y emoción. Se reconoce cuando alguien nos habla de "me siento..." en vez de 
"veo tal imagen..." o "arrastraba la silla mientras..." 
Por ejemplo: “Algo huele a podrido”, “tengo malas sensaciones”… 
Fíjate que en los ejemplos que he puesto al final de cada tipo de persona, es un ejemplo 
idéntico, pero cada uno lo dice de forma distinta. Es por ello que hablamos el mismo 
lenguaje y no nos entendemos. Pues cada uno habla según el canal predominante por el 
que recibe la información. 
Es cierto que todo depende de la cultura y de la formación. Antiguamente la cultura era 
hablada, se transmitían las creencias oralmente de padres a hijos y era una cultura muy 
auditiva. 
Actualmente con los videojuegos, el cine y la televisión, la cultura es muy visual, es muy 
difícil decirle a un niño que se lea una determinada novela si está en el cine, pues prefiere 
verla y se entera mejor. 
También depende de la formación. Un abogado será, o debe ser así, muy auditivo, pues 
cada concepto es distinto en la sala del tribunal y no es lo mismo robo que hurto, 
aunque nos entendamos coloquialmente. 
 
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08 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA® 
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Ejemplo: 
Imagina que alguien pregunta: “¿Cómo se va a la calle real número 10?” y usted responde: 
“Fácil, primera a la izquierda, tercera a la derecha, cruce recto, cuarta a la izquierda, y a 
mano derecha allí está el comienzo de la calle, hasta el diez, caminar un poco.” Ha sido una 
explicación puramente auditiva, si el otro es auditivo, lo ha entendido y llegará bien. Pero si 
es visual, no se habrá enterado de nada. 
El problema esque vuelva a preguntarme: “Perdona, no me he enterado, me lo puedes 
repetir” y yo le diga lo mismo. Hablamos el mismo idioma y no nos entendemos ni 
comprendemos. 
Lo mejor en esa situación es dibujarle un mapa o decir: “Fácil, ve hasta el restaurante de la 
esquina, allí tuerces en su mano, luego hasta el banco azul y allí tuerces a su mano, la 
fuente recto, y en la hamburguesería tuerce en su mano. Encontrarás una casa roja, esa es 
la calle.” 
“Gracias, ahora sí lo entendí”, y este amigo, no cuenta calles, no sabe de izquierdas o 
derechas, sólo ve los edificios y negocios que le he enumerado y llegará con relativa 
facilidad. 
¿Qué has hecho este fin de semana? 
• “Fui a un parque natural de excursión: precioso.” 
• “Estuve en el campo con unos amigos y una conversación muy interesante.” 
• “Pasé unos ratos entrañables con amigos de la infancia en un entorno muy 
relajante y placentero.” 
De nuevo tres respuestas iguales, de tres formas distintas. 
Básicamente existen unos patrones universales (cuidado, debemos calibrar antes para 
asegurarnos al 100%) son seis patrones visuales universales, con las diferencias propias en 
función de la lateralidad y otras variables que un experto PNL conoce. 
El movimiento de los ojos, que es muy difícil de controlar, aunque se puede hacer, nos 
muestra el tipo de persona que tengo delante. 
Fíjate que determinados jugadores de póker llevan gafas de sol, pues los ojos muestran 
mucho, y desde luego que la dilatación o contracción de la pupila no se puede controlar en 
absoluto. Cuando dilata, lo que veo me gusta, cuando contrae, lo que veo me disgusta. 
• Mirada hacia arriba: 
 
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09 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA® 
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Hacia la derecha: Construcción de imágenes, invención visual. Mentira en lo que 
se dice, o creatividad. 
Hacia la izquierda: Recuerdo visual. Verdad, hablo de lo que sucedió realmente. 
• Mirada horizontal: 
Hacia la derecha: Construcción de sonidos, invención auditiva. Mentira en lo que 
se dice de nuevo. 
Hacia la izquierda: Recuerdo auditivo. Verdad. 
• Mirada hacia abajo: 
Hacia la derecha: emociones, sensaciones, sabores. 
Hacia la izquierda: diálogo interior, auditivo. 
Ejemplo 
En la película “El negociador”, “The negotiator” (1998) de Samuel L. Jackson y Kevin 
Spacey, hay un momento en el que Samuel habla de la PNL diciendo a un policía corrupto 
que miente, precisamente basado en toda su comunicación no verbal, pero sobre todo al 
movimiento de los ojos y la dirección a la que van. Es una lección rápida de una disciplina 
tan compleja, en una película de acción. 
1.1.5 Calibración 
La gran mayoría poseemos la habilidad de reconocer los estados de ánimo de las personas 
y la empleamos en nuestra vida diaria de forma inconsciente. Pero desarrollar la maestría de 
ser capaces de distinguir con precisión la correlación entre las palabras y las sutiles señales 
de nuestro cuerpo nos resultará de mucha utilidad. 
La expresión facial y la voz son los componentes que identifican las emociones con mayor 
exactitud. 
En PNL se dice que calibrar es conocer en forma muy precisa el estado anímico y 
emocional de otra persona leyendo la comunicación no verbal. 
Esta habilidad te será de gran utilidad, tanto en entrevistas de trabajo, en negociaciones 
comerciales, o de negociar con tus padres o amigos. 
 
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010 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA® 
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Ejemplo: 
Pide a un amigo que piense en una persona que le guste mucho, y que te hable sobre ella. 
Mientras está hablando y pensando en ella, fíjate en la posición de sus ojos y de sus labios, 
observa la respiración y el ángulo de su cabeza. 
Después pide a la misma persona que te hable de alguien por quien sienta antipatía y presta 
de nuevo atención a la expresión externa de sus pensamientos. 
Si has sido capaz de calibrar correctamente estas dos emociones podrás “jugar a leer el 
pensamiento” de tu amigo. 
1.1.6 Rapport 
El rapport que tiene por objeto crear un ambiente de confianza y cooperación mutua para 
entablar una comunicación donde no haya juicios, distorsiones o malos entendidos, sino una 
escucha sana. Con esta técnica podemos concentrarnos, sin distracciones, en lo que la otra 
persona trata de comunicarte y a su vez hace que tú comuniques justo lo que quieres sin 
que suene a regaño, juicio, crítica o mala intención. 
Logras que el mensaje sea escuchado tal y como quieres, y a la vez te metes en los zapatos 
del otro para entenderlo. 
Esta comunicación se da muy fácilmente, incluso sin darnos cuenta, con personas afines a 
nosotros, como con los amigos con los que fluimos muy bien. Si observas en un lugar 
público, como en un restaurante, a las personas que tienes alrededor, aunque no las 
escuches, puedes ver que en una mesa la están pasando muy bien, mientras en otra no. 
Unos parecen que están danzando al mismo ritmo y los otros parece que tienen un muro 
entre ellos. El lenguaje corporal es más fuerte y fidedigno que el verbal. 
¿Cómo hacer para manejar una buena relación con las personas con las que tienes 
problemas? ¿Cómo hacer para llegar a las oficinas de gobierno y que te atiendan con una 
sonrisa? ¿Cómo manejar una entrevista con alguien difícil? En pocas palabras, ¿cómo hacer 
para que me escuchen y me entiendan? 
El Rapport es la técnica para que mantengas buenas relaciones con las personas que te 
importan o que necesitas en un momento dado. Es comunicarte con todo lo que eres, no 
sólo con tus palabras. Es el manejo de tu lenguaje corporal junto con el verbal. 
Para lograr el Rapport hay que tratar de entrar en el mapa mental de la otra persona, debes 
estar muy receptivo con la persona con la cual te quieres comunicar. 
En el liderazgo esto es fundamental. Al fin y al cabo somos una especie de confesores, y no 
es posible que el otro abra su interioridad sin conectar desde la confianza y empatía. 
 
Comunicación, la Herramienta del Líder (I) 
 
011 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA® 
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• Hacer de espejo. Mientras te comunicas con la otra persona, imitar los 
movimientos que ésta realiza. También se habla de rapport cruzado, que sería a 
la inversa. Por ejemplo, si mueve la mano derecha, tú mueves la izquierda. 
• Sonrisa. Cuando sonríes a la otra persona se establece sintonía. Hay que tener en 
cuenta que no es lo mismo una sonrisa sincera que una falsa. En el segundo caso 
se rompería el rapport, por lo que la otra persona desconfiaría de ti y se cerraría a 
la comunicación. 
• Respiración. El respirar al mismo son que la otra persona. 
• Tono de voz. Utilizar el mismo tono y ritmo de voz. Adaptando el tuyo, para que 
se asemeje más al de la otra persona e incluso desde allí conseguir llevarle a uno 
intermedio. 
• Coletillas. Si la persona con la que nos comunicamos utiliza coletillas al acabar 
sus frases, como puede ser un “no” o un “vale”, utilizaremos esas mismas 
palabras al terminar las nuestras. 
• Distancia. Calibrar la distancia que os separa. Ésta ha de ser cómoda para la 
persona con quien nos comunicamos, de no ser así la adaptaremos, alejándonos 
o acercándonos. 
• Feedback. Repetir lo que nos ha comentado, así nos asegurarnos que lo hemos 
entendido bien, sin poner contenido por nuestra parte. 
• Micromovimientos musculares. En lugar de imitar los movimientos de la persona 
de forma exagerada, haremos que se tensen los músculosque usarías para 
ejercer esos movimientos, como si fueses a ejecutarlos aunque sin llegar a 
hacerlo. De esta forma se es más discreto. 
• Canales de comunicación. Dependiendo si la persona utiliza un canal visual, 
auditivo o cinestésico, comunicarse a través del mismo canal. 
Recuerda: 
La ventaja principal de la PNL es la capacidad que tenemos para reprogramarnos y superar 
o afrontar situaciones que en otras condiciones no podríamos. Nos ayuda también en la 
capacidad de auto-motivación. 
Hay personas visuales, auditivas y cinestésicas, habrá que calibrar qué son para sincronizar 
y hablar su mismo lenguaje. 
Calibrar es darse cuenta en qué tipo se encuentra la persona que tengo delante y qué 
sensaciones y emociones tiene, todo en base a su comunicación. 
 
Comunicación, la Herramienta del Líder (I) 
 
012 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA® 
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Rapport es la sincronización, es decir, hablar igual, gesticular igual, vestir igual, para 
producir la empatía y la conexión. 
1.1.7 Empatía 
Todas estas estrategias nos ayudan a empatizar, es decir ponernos en los estados 
emocionales de la otra persona y conectar. 
Cuando se produce esta conexión a nivel verbal, no verbal y de imagen, surge la confianza. 
Ejemplos: 
La perfecta, casi, sincronía a nivel social la tenemos en el fútbol, en donde desconocidos 
visten igual, cantan igual y gesticulan igual, son los del mismo equipo y a un desconocido 
total, le abrazo y me alegro con él solo con verle. Sin embargo los del equipo contrario 
visten distinto, cantan distinto y gesticulan distinto, por eso no soy capaz de empatizar con 
ello, son los contrarios, los que no me gustan solo por su camiseta deportiva. 
2 La Escucha Activa y el Silencio 
Uno de los elementos más importantes y difíciles del proceso comunicativo es la escucha: 
en general las personas estamos más pendientes de lo que queremos decir, de nuestro 
mensaje y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación: 
poner en común, compartir con los demás. 
Existe la creencia errónea de que escuchamos de forma automática; sin embargo implica 
una intencionalidad, significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista 
del que habla. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo los que la persona está 
expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que están 
por debajo de lo que está diciendo. Escuchar para comprender y... después responder. 
Escuchar no solo implica utilizar los oídos, sino también los ojos, la mente, todo nuestro ser 
para poder descifrar al otro, desde las palabras y también desde ese otro lenguaje no verbal 
que es aun más importante. Sus gestos, su postura corporal, el tono de su voz, nos dicen 
mucho más que las palabras. 
Escuchar así es prestar atención a: 
• Lo que se dice 
• Lo que NO se dice 
• Los silencios 
Idea clave 
 
La escucha lleva aparejada la idea 
de finalidad. 
Idea clave 
 
Empatizar va más allá de simplemente 
entender. Hay que sentir lo que el otro 
siente y como lo siente. Sólo así 
suprimimos barreras. 
 
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013 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA® 
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• La actitud (propia y del otro) 
Nuestra forma de escuchar expresa nuestra forma de interrelacionarnos y nuestra 
capacidad de generar relaciones productivas 
La escucha es, sin duda, la competencia más importante en la comunicación humana, ya 
que todo el proceso comunicacional descansa sobre ella. En palabras de R. Echevarría “la 
escucha es lo que valida el habla; el habla sólo logra ser efectiva cuando produce en el otro 
la escucha que el orador espera”. Hablamos para ser escuchados 
2.1 Los Niveles de la Escucha. 
La aptitud para la comunicación es una de las más importantes de la vida. Dedicamos a la 
comunicación la mayor parte de nuestras horas de vigilia; de hecho pasamos muchos años 
aprendiendo a leer y escribir, aprendiendo a hablar pero ¿y a escuchar? ¿Qué 
adiestramiento nos permite aprender a escuchar de modo que comprendamos real y 
profundamente a otro ser humano en términos de su propio marco de referencia individual? 
 
 
Comunicación, la Herramienta del Líder (I) 
 
014 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA® 
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Cuando una persona habla, por lo general, las escuchamos en uno de cuatro niveles: 
1) podemos estar ignorándola, es decir, no escuchándola en absoluto 
2) podemos fingir 
3) podemos practicar la escucha selectiva, oyendo sólo ciertas partes de la 
conversación 
4) finalmente podemos brindar una escucha activa, una escucha atenta, prestando 
atención y centrando toda nuestra energía en las palabras que se pronuncian 
En todos estos niveles la persona que escucha se posiciona dentro de su propio marco de 
referencia; escucha para “comprenderlo ella misma”, para encajarlo dentro de su modelo 
mental. 
Un quinto nivel, al que se llega con más dificultad, lo constituye la escucha empática, la 
forma más alta de escuchar. Escucha empática se refiere a escuchar con la intención de 
“comprender” al otro; comprender primero, comprender de forma auténtica, entrar en el 
marco de referencia de la otra persona, comprender cómo ve el mundo, comprender lo 
que siente. 
La escucha empática incluye mucho más que registrar, reflejar o incluso comprender las 
palabras pronunciadas; se escucha con los oídos, con los ojos y con el corazón. Se 
escuchan los sentimientos, los significados, la conducta... 
2.2 La Brecha Interpretativa 
Escuchar no es oír. Oír es un fenómeno biológico. Puede que sea, a veces, un requisito para 
escuchar, pero, como ya hemos dicho, no es condición suficiente para la escucha. 
Para escuchar no basta oír, es necesario interpretar lo que el otro dice. Sin interpretación no 
hay escucha 
Escuchar = percibir (más amplio que oír) + interpretar 
En este proceso interpretativo, se pone de manifiesto el carácter de los seres humanos. 
Toda interpretación se realiza desde un pasado y remite a la propia historia personal. Está 
impregnada de múltiples elementos que se activan en la escucha: supuestos, prejuicios, 
modalidades de valoración, creencias, patrones habituales de conferir sentido, etc. Desde 
las primeras palabras que oímos (o que leemos), generamos una presuposición global 
sobre el sentido que consideramos que busca expresarse. 
La escucha, en la medida que es una interpretación que hacemos de lo que el otro dice, 
siempre será una aproximación, más o menos certera, de lo que el emisor ha buscado 
expresar. Esto implica que siempre habrá una distancia, una “brecha” entre emisor y oyente. 
Idea clave 
 
Cada uno interpreta lo dicho “a su 
manera” 
 
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015 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA® 
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2.3 Herramientas básicas para reducir la Brecha Interpretativa 
Un primer paso para mejorar el proceso de la escucha es tomar conciencia de esta brecha 
interpretativa; de ese modo asumimos la responsabilidad no sólo de lo que decimos, sino 
también de verificar lo que ha escuchado el receptor. 
Para que pueda tener lugar un proceso de liderazgo, es requisito imprescindible que el líder 
adquiera maestría en la competencia de la escucha. 
La escucha, desde esta perspectiva, planteaun problema a resolver, un desafío ¿cómo 
disminuir la brecha? 
• Repetición 
- Eco/ Backtraking : consiste en repetir literalmente las últimas palabras del 
colaborador para que, reflejándolas, ahonde en el asunto que está 
expresando o lo amplíe 
• Verificación 
Consiste en asegurarse de que la otra persona ha comprendido lo que hemos dicho. 
Para ello las preguntas: ¿has entendido? O ¿me he explicado? Son muy poco útiles 
ya que la brecha interpretativa se mantendrá intacta. Para verificar adecuadamente, 
tenemos que pedirle a nuestro interlocutor que repita con sus palabras lo que hemos 
dicho. 
Otras habilidades que pueden ayudar a la hora de comprender mejor lo que la 
otra persona quiere transmitirnos son: 
➢ La observación de las señales no verbales (cinesia, proxemia y 
paralingüística): a través los movimientos gestuales, expresiones 
faciales, tono de piel, mirada, sonrisa, postura corporal, tono de la voz, 
etc. percibimos muchos estímulos que pueden darnos una información 
muy importante acerca de nuestro interlocutor y de lo que está 
diciendo 
➢ El respeto o aceptación: escuchar con calidad exige darle espacio al 
otro para expresar sus puntos de vista sin juzgar, dándole legitimidad 
aunque su manera de ver el mundo sea diferente de la nuestra. 
- Parafrasear: supone otra manera de verificar que consiste en explicar con 
palabras propias lo que he entendido del mensaje del colaborador, lo que me 
ha llamado la atención. 
La verificación puede hacerse tanto desde la posición de emisor como desde la de 
receptor: 
Idea clave 
 
Lo fundamental de la escucha, es la 
apertura. 
 
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“Si te entiendo bien...” 
“Lo que quieres decir es...” 
• Compartir inquietudes 
Un problema frecuente en la escucha tiene que ver con que no sabemos cuál es 
la inquietud que lleva al emisor a decir lo que dice. Escuchamos lo que dice, 
entendemos lo que significa, pero no somos capaces de relacionarlo con aquello 
que le lleva a hablar. Cuando esto sucede, cuando la inquietud que conduce al 
emisor a hablar no ha sido presentada, sugerimos, como una forma de afinar la 
escucha y reducir posibles brechas, preguntar por él. Una vez que conocemos la 
inquietud real, no sólo nos es posible comprender mejor lo que se nos ha dicho, 
también nos es posible evaluar si aquello que el orador nos dice representa la 
mejor manera de responder a su propia inquietud. 
• Indagación 
Indagar supone una de las herramientas más potentes para reducir la brecha 
interpretativa. Para ello, lo que hacemos es preguntar, pedirle al colaborador que nos 
proporcione más información para completar, afinar o corregir lo que hasta el 
momento hayamos escuchado. 
Con la indagación hablamos con el propósito de que el otro nos hable más. Si 
estimamos que lo que nos ha dicho es ambiguo, lo resolvemos indagando; si 
creemos que frente a lo que nos ha dicho caben distintas interpretaciones, 
indagamos. 
El objetivo es siempre asegurar que la interpretación que surge de nuestra escucha 
disponga de todos los elementos para que la brecha sea lo más pequeña posible. 
Podemos indagar en múltiples direcciones. 
- Hechos: Qué ha ocurrido... 
- Pensamientos: Qué opinas... 
- Emociones: Cómo te sientes... 
- Necesidades: Qué necesitas 
- Intenciones: Para qué quieres... 
 
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2.4 La Escucha como timón de la conversación 
Hemos dicho anteriormente que la escucha lleva aparejado una intención, una finalidad, y 
esto nos conduce a posibilitar determinadas conversaciones y limitar otras. No siempre 
somos conscientes de la finalidad que tenemos a la hora de escuchar a otro, incluso en 
ocasiones nos sumergimos en una conversación con un objetivo y, al no tener claro cuál es 
el rumbo que perseguimos, terminamos convirtiéndola en algo que no deseamos o, peor 
aún, en una lucha de poder. 
2.5 El Silencio 
En el mundo en que nos movemos, no existe el grado cero de sonido. Todo, hasta el acto 
más cotidiano, deja un rastro audible; toda existencia va dejando tras de sí, un murmullo, 
una resonancia. Sin embargo, la sensación de silencio existe y se produce de una manera 
profunda cuando de pronto algo se calla (la radio, el camión de la basura...). Es el Silencio 
con mayúsculas. 
Frente a la naturaleza abstracta del Silencio, estarían los silencios, que se caracterizan, 
precisamente, por ser muy concretos. Se llaman “silencios” a las pausas que tienen lugar 
dentro de una conversación. Su función es múltiple, desde permitir al emisor respirar y 
reorganizar su discurso, hasta ayudar a amplificar el mensaje introduciendo elementos 
procedentes del lenguaje corporal: gestos y miradas. 
En un proceso de liderazgo, tanto el Silencio como los silencios están muy presentes; de 
hecho el manejo del silencio en todas sus posibilidades es una de las herramientas más 
poderosas para ello; actúa como una “bomba de succión” que crea el vacío necesario para 
que surja la reflexión del colaborador. 
Primero está el silencio interior del líder. Se refiere a su “estar”, a un estado de apertura, 
presencia y calma interna; centrado en el aquí y ahora. Mantenerse vacío de pensamientos, 
predisposiciones... “ruido interior” y dispuesto a recibir lo que venga del colaborador le 
proporcionará una escucha más auténtica. Algunas maneras de prepararse para ello es 
hacer una breve meditación antes de iniciar las sesiones, un ejercicio de concentración o 
relajación que facilite el focalizarse en el otro. 
Después se construye el Silencio exterior, relacionado con el entorno que debe crearse 
para propiciar una escucha nítida y profunda. Se trata de crear, sutilmente, una especie 
de “burbuja” en la que sólo se encuentren líder y colaborador y que constituya el 
ámbito de trabajo para el proceso. No podemos escuchar si no guardamos el suficiente 
silencio que nos permita dejar hablar sin interrumpir o completando lo que nos están 
diciendo. 
Idea clave 
 
El silencio no tiene límites, los límites los 
pone la palabra. 
Marcel Marceau 
 
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Durante el proceso de liderazgo aparecen “los silencios”, aquellas pausas que se 
realizan en momentos clave para darle oportunidad al colaborador a reflexionar, a captar un 
insight o a encontrar una respuesta oculta. Son silencios productivos, muy importantes para 
avanzar en el proceso del desarrollo del colaborador. Las cualidades necesarias que debe 
mostrar el líder son: 
• Habilidad para formular preguntas poderosas (que se explicarán en profundidad en 
un tema posterior), con concisión y precisión para luego dejar que éstas busquen eco 
en el colaborador. 
• La capacidad de callar suscitando un silencio activo. 
• La valentía para afrontar esos momentos en apariencia mudos, sin sentir la necesidad 
de intervenir. 
Es importante diferenciar estos los silencios productivos de aquellos que son silencios 
vacíos, pausas largas que no suponen avance ni reflexión, son solo momentos de duda, de 
incomodidad, de no saber por dónde seguir y... rápidamente se llenan de tensión y pueden 
aflorar creencias limitantes que rompan la burbuja y, por tanto, la sesión de liderazgo 
También al finalizar la sesión de liderazgo, debe hacerse sitio el silenciofinal, en el cual 
el líder se sumerge para encontrar un espacio donde valorar lo ocurrido, donde el cliente 
sopesa las emociones que han aflorado, los descubrimientos que ha hecho y encuentra el 
impulso para llevar a la práctica sus tareas con el fin de propiciar el cambio. 
3 Conclusiones 
• La ventaja principal de la PNL es la capacidad que tenemos para reprogramarnos y 
superar o afrontar situaciones que en otras condiciones no podríamos. Nos ayuda 
también en la capacidad de auto-motivación. 
• Hay personas visuales, auditivas y cinestésicas, habrá que calibrar qué son para 
sincronizar y hablar su mismo lenguaje. 
• Calibrar es darse cuenta en qué tipo se encuentra la persona que tengo delante y 
qué sensaciones y emociones tiene, todo en base a su comunicación. El sentido 
común es aquel sentido interno de la persona que da significado a la información 
que recibe por medio de los sentidos físicos. Lo que vemos y oímos y sentimos tiene 
un significado, eso es calibrar, de alguna manera. 
 
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• Rapport es la sincronización, es decir, hablar igual, gesticular igual, vestir igual, para 
producir la empatía y la conexión emocional con el otro. 
• Empatizar para derribar barreras emocionales. Ponerse al nivel del otro.