MONOGRAFIA_GLORIA - Brigada Martínez

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Universidad Veracruzana
SISTEMA DE ENSEÑANZA ABIERTA
FACULTAD DE CONTADURÍA
	
	FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR EN EL PROCESO DE COMPRA
MONOGRAFIA
Que para acreditar la :
EXPERIENCIA RECEPCIONAL DE
LICENCIADO EN CONTADURIA
Presenta:
GLORIA JISSCET HERNANDEZ LECONA
DIRECTOR DE MONOGRAFIA:
ING. VICTOR HUGO ALANIS BETANCOURT
POZA RICA, VER., 	SEPTIEMBRE 2022
	INTRODUCCION
CAPITULO PRIMERO
MARCO TEORICO
1.1. Concepto de mercadotecnia.
1.2. Objetivos de la mercadotecnia.
1.3. Tipos de mercadotecnia.
1.4. Importancia de la mercadotecnia.
1.5. Funciones de la mercadotecnia.
 
CAPITULO SEGUNDO
MERCADO Y SEGMENTACIÓN
2.1. Concepto de mercado.
2.2. Tipos de mercado.
2.2.1. Tipos de mercado desde el punto de vista geográfico.
2.2.2. Tipos de mercado según el tipo de cliente.
2.3. Segmentación de mercados.
2.4. Ventajas de la segmentación de mercados.
2.5. Segmentación de mercados de consumo.
CAPITULO TERCERO
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
3.1. Concepto de consumidor.
3.2. Comportamiento del consumidor.
3.3. Estudio del comportamiento del consumidor.
3.4. Factores de influencia externos.
3.4.1. Cultura.
3.4.2. Subcultura.
3.4.3. Aspectos demográficos.
3.4.4. Estratos sociales o niveles socioeconómicos.
3.4.5. Estructura social.
3.4.6. Grupos de referencia y convivencia.
3.4.7. La familia.
3.5. Factores de influencia internos.
3.5.1. Percepción.
3.5.2. Aprendizaje.
3.5.3. Motivación y necesidad del consumidor.
3.6. Proceso de decisión de compra.
3.7. Modelos de comportamiento de compra del consumidor.
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFIA
	
	
	
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Introducción
El consumidor es una pieza clave para las empresas, es también considerado como la fuente de los ingresos de una compañía. El termino comportamiento del consumidor se define como el comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que satisfarán sus necesidades. El comportamiento del consumidor se enfoca en la forma en que los individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles y los factores que influyen en esas decisiones. Los factores que más influyen en las decisiones de compra de los consumidores son: culturales, sociales, personales y psicológicos. Los factores culturales son aquellos en los que el ser humano se desarrolla, es el conjunto de valores, percepciones, deseos y comportamientos aprendidos por parte de una sociedad, a partir de la familia y otras instituciones importantes. La clase social a la que el individuo pertenece es también un factor muy importante sobre sus comportamientos que se ven afectados por la familia o grupos a los que pertenece. Los factores personales hacen referencia a las características personales que posee cada individuo como consumidor, aspectos como la edad, estilo de vida, profesión o situación económica que son indispensables a la hora de tomar una decisión de compra. Los principales factores psicológicos son la motivación, percepción, el aprendizaje, las creencias y actitudes, que en cierta forma son de mucha importancia en el comportamiento del consumidor por que de esto depende la respuesta que el consumidor de ante dicha situación. Las decisiones de compra que tomamos afectan en gran medida la demanda de productos y servicios que consumimos e influyen en el empleo de muchos trabajadores y en el despliegue de recursos, en el éxito de algunas industrias y en el fracaso de otras.
Justificación
Comprender la conducta del consumidor es un elemento clave de una estrategia de marketing. De hecho, antes de implementar una estrategia, es esencial entender completamente las necesidades y expectativas de los consumidores sobre los que se desea influir. Para ello, es necesario entender cómo interpretará el consumidor las acciones de marketing que les presentarás.
¿Cómo percibe el consumidor la información, cómo captar su atención, cuáles son sus necesidades? Para este tipo de productos, ¿es más sensible al precio, a la calidad, a la oferta comercial?
El objetivo de todo emprendedor es cumplir con las exigencias de su público y mercado, lo que dará un impulso en las ventas de la organización y la satisfacción del cliente. 
Para que esto suceda correctamente, la función principal del emprendedor es estudiar y conocer la conducta del consumidor y por ende a sus posibles compradores, haciendo que la toma de decisiones se vuelva más fácil y mejore su relación con los clientes.
Objetivo General
Identificar cuáles son los factores que influyen de manera determinante en el comportamiento del consumidor en la decisión de compra. Y Analizar la influencia de las tendencias de consumo en 2020.
Objetivos Específicos
1. Analizara el concepto de mercadotecnia, tipos, objetivos, importancia y funciones.
2. Identificara los tipos de mercado que existen y las bases para una segmentación.
3. Conocerá todos los factores que afectan la conducta del consumidor.
4. Describirá las etapas del proceso de decisión de compra.
CAPITULO PRIMERO
MARCO TEORICO 
La mercadotecnia puede producirse en cualquier momento en que una persona o una organización se afanen por intercambiar algo de valor con otra persona u organización. En este sentido amplio, el marketing consta de actividades ideadas para generar y facilitar intercambios con la intención de satisfacer necesidades, o deseos de las personas o las organizaciones
1.1. Concepto de mercadotecnia
 El termino Marketing es de origen inglés y deriva de la palabra Market. El concepto se usa por primera vez en Estados Unidos en los años 20 y puede traducirse como mercadotecnia, mercadeo y comercialización.		
 
	 A continuación, se reúnen algunas definiciones de mercadotecnia.
· Proceso social y administrativo por el que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación de productos y valores y su intercambio por otros.[footnoteRef:1] [1: Kotler, Philip y Keller, Kevin. Dirección de Marketing. 14ª. Edición. Pág. 5 Editorial Pearson. (2012)
] 
· Sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos, satisfactores de necesidades, asignarles precios, promoverlos y distribuirlos en los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización.[footnoteRef:2] [2: Stanton, William y Etzel, Michael y Walker, Bruce. Fundamentos de marketing. 14ª. Edición. Pág. 10, Ed. Mc Graw Hill, México. (2007)] 
 Podemos entonces decir que la mercadotecnia en sí es un proceso de planeación, ejecución y conceptualización de precios, promoción y distribución de ideas, mercancías y métodos para crear intercambios que lleguen a satisfacer objetivos tanto individuales como organizacionales.
	El concepto de mercadotecnia se sustenta de cuatro pilares principales[footnoteRef:3] [3: Ibíd. 1. Pág. 10] 
· Mercado meta: Ninguna empresa puede operar en todos los mercados ni satisfacer todas las necesidades. Funcionan mejor cuando definen con cuidado sus mercados meta.
· Necesidades del consumidor: la empresa puede tener definido su mercado meta, pero bien puede incurrir en omisiones, por eso es necesario distinguir las siguientes necesidades: necesidades que se manifiestan, necesidades reales, necesidades que no se manifiestan, necesidades placenteras y necesidades secretas.
· Mercadotecnia combinada: esta debe estar bien coordinada con los otros departamentos existentes dentro de la empresa: hablamos de una mercadotecnia interna, es decir, la actividad de contratar, motivar y capacitar con éxito para crear empleados capaces y deseosos de servir al cliente,
1.2. Objetivos de la mercadotecnia.
 El objetivo primordial de la mercadotecnia es el de satisfacer las necesidades de los consumidores y, al mismo tiempo alcanzar las metas fijadas por la empresa.
 
 Los objetivos se determinan por las actividades que una empresarealiza y que, en general están dirigidos hacia las metas que estas tienen volviéndolas más amplias para que sean eficaces, ya que estos forman la base de su dirección. La primera tarea que el personal de mercadotecnia tiene, es determinar cuáles son esas metas.
	Podemos considerar entonces como objetivos primordiales los siguientes:
 Los consumidores o usuarios.
 Satisfacer necesidades de los clientes de bienes y servicios.
 Incrementar ventas.
 Generar mayores utilidades.
 Lograr un crecimiento sano para las empresas.
 Elevar el nivel de la sociedad.
	Los objetivos de la mercadotecnia han provocado que muchas personas expresen su incomodidad por la forma en que muchos mercadólogos se esfuerzan por alcanzarlos. Las críticas más severas han estado en el sentido que con el fin de alcanzar sus objetivos la mercadotecnia crea necesidades o manipula a los prospectos para clientes. [footnoteRef:4] [4: Fisher, Laura y Espejo, Jorge. Mercadotecnia. 4ª. Edición. Editorial McGraw-Hill (2011). Pag.11 
] 
1.3. Tipos de mercadotecnia.
 La mercadotecnia se puede clasificar de distintas formas, como se muestra a continuación:[footnoteRef:5] [5: Lerma, Alejandro. Mercadotecnia: Visión general. México: Gasca Sicco. (2004). Pág.22
] 
1. Mercadotecnia comercial:
· De bienes: a los consumidores, a la industria, a los revendedores.
· De servicios: a los usuarios, a la industrial.
2. Mercadotecnia no comercial.
· Mercadotecnia política.
· Mercadotecnia religiosa.
· Mercadotecnia de causas sociales.
Es importante conocer a fondo la definición de cada una de ellas, por eso a continuación hablaremos a detalle de cada una.
Mercadotecnia comercial de bienes:
	Es la parte esencial de la mercadotecnia que las empresas con fines de lucro aplican a los bienes que ofrecen.
Mercadotecnia religiosa:
	Parte especial de la mercadotecnia que comunica y difunde actividades que realizan instituciones u organismos con fines religiosos.
Mercadotecnia comercial de los servicios:
	Parte especial de la mercadotecnia que las empresas con fines de lucro aplican a los servicios que ofrecen.
Mercadotecnia política:
	Es el conjunto de conceptos y procesos que facilitan la interrelación a quienes buscan y/o detentan el poder y la sociedad de objeto del gobierno, a fin de contar con el consentimiento y el respaldo de los individuos y grupos sociales en ascenso y/o ejercicio del poder.
Mercadotecnia social:
	Es el diseño, implementación y control de programas, dirigidos a incitar la aceptación de ideas sociales.
1.4. Importancia de la mercadotecnia
En términos generales, la importancia de la mercadotecnia se ha visto directamente reflejada en tres grandes áreas:
1. La economía: Por ejemplo, al generar empleos directos (gerentes de mercadotecnia, investigadores de mercados, publicistas, vendedores, etc...) e indirectos (como el personal que se contrata en un canal de televisión gracias a la publicidad pagada por los auspiciantes), al promover la adquisición de materias primas para la producción de nuevos productos o productos ya existentes, al atraer más capitales, etc. Todo lo cual, da lugar a un movimiento económico en empresas, organizaciones, países y en el mundo entero.
En las economías de libre empresa y las que dependen del mercado, los procesos de mercadotecnia, como principal fuerza en la creación de mercados de masa, producción en masa y distribución masiva, también ayudan a crear altos niveles de actividad comercial, mayores oportunidades de inversiones y alto empleo.[footnoteRef:6] [6: Sandhusen, Richard, Mercadotecnia. Primera Edición, Compañía Editorial Continental S.A., 2002, Pág. 12.] 
2. El mejoramiento del estándar de vida: Hoy en día, se dispone de muchos más productos y servicios que hacen la vida de las personas más placentera y llevadera de lo que era hace 50 años atrás; lo cual, se debe en la gran mayoría de los casos, a las diferentes actividades de mercadotecnia, como la investigación de mercados, que es una de las primeras actividades que se realiza dentro del proceso de mercadotecnia con la finalidad de identificar las necesidades y deseos de los consumidores.
3. La creación de empresas más competitivas: La mercadotecnia impulsa a las empresas a enfocar su atención en el cliente para producir aquello que su mercado meta necesita, a un precio que puedan y estén dispuestos a pagar, con una actividad promocional que dé a conocer su oferta y a través de los canales de distribución que le permitan tener el producto en el lugar correcto y en el momento preciso.
En el caso de empresas y organizaciones, la importancia de la mercadotecnia se ha visto reflejada en dos aspectos básicos:
· Primero: Considerando que el éxito de cualquier negocio resulta de satisfacer las necesidades o deseos de sus clientes[footnoteRef:7], la importancia de la mercadotecnia radica en el hecho de que sus diferentes actividades impulsan a la empresa u organización hacia el logro de ese objetivo. [7: , Ibíd. 2. Págs. 21 al 26.] 
· Segundo: Aún cuando muchas actividades (administrativa, financiera, de producción, etc.) son esenciales para el crecimiento de una empresa, la mercadotecnia es la única que produce ingresos de forma directa. 
· Los objetivos fundamentales de la mayoría de los negocios son supervivencia, obtención de utilidades y crecimiento. [footnoteRef:8] [8: Lamb, Charles, Hair, Joseph y McDaniel, Carl. Marketing. Sexta Edición, International Thomson Editores, (2002). Pág.19.
] 
Por último, para las personas o individuos la importancia de la mercadotecnia se ve reflejada en prácticamente todas sus actividades diarias. Por ejemplo:
· Cuando ven la publicidad de un producto en la televisión.
· Cuando reciben a un vendedor de seguros.
· Cuando se benefician con un descuento en el supermercado.
· Cuando compran una determinada marca de ropa.
1.5. Funciones de la mercadotecnia.[footnoteRef:9] [9: Ibíd. 4. Pág. 17-18] 
La mercadotecnia tiene diversas funciones, mismas que se enunciaran a continuación:
1.5.1. Investigación de mercado.
La investigación de mercado implica realizar estudios para obtener información que facilite la práctica de la mercadotecnia, por ejemplo, conocer quiénes son o pueden ser los consumidores o clientes potenciales; identificar sus características: que hacen, donde compran, porque, donde están localizados, cuáles son sus ingresos, edades, comportamientos, etcétera. Cuanto más se conozca del mercado, mayores serán las probabilidades de éxito.
1.5.2. Promoción.
La promoción (P) es dar a conocer el producto al consumidor. Se debe persuadir a los clientes de que adquieran los artículos que satisfagan sus necesidades. Los productos no solo se promueven a través de los medios masivos de comunicación, también por medio de folletos, regalos y muestras, entre otros. Es necesario combinar estrategias de promoción para lograr los objetivos, incluyendo la promoción de ventas, la publicidad, las relaciones públicas, etcétera.
1.5.3. Decisiones sobre el producto.
Este aspecto se refiere al diseño del producto que satisfará las necesidades del grupo para el que fue creado. Es muy importante darle al producto un nombre adecuado y un envase que, además de protegerlo, lo diferencie de los demás.
1.5.4. Decisiones de precio.
Es necesario asignarle un precio que sea justo para las necesidades tanto de la organización como del mercado.
1.5.5. Venta.
Se le llama venta a toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio. En esta fase se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores.
1.5.6. Distribución o plaza.
En la distribución o plaza es necesario establecer las bases para que el producto llegue del fabricante al consumidor; estos intercambios se dan entre mayoristas y detallistas. Es importante el manejo de materiales, transporte, almacenaje, todo esto con el fi n de tener el producto óptimo al mejor precio, en el mejor lugar y al menor tiempo.
1.5.7. Posventa.
Llamamos posventa a la actividad que asegurala satisfacción de necesidades a través del producto. Lo importante no es vender una vez, sino permanecer en el mercado (en este punto se analiza nuevamente el mercado con fines de retroalimentación).
CAPITULO SEGUNDO
MERCADOS Y SEGMENTACION
2.1. Concepto de mercado.
	Un mercado está conformado por los consumidores reales y potenciales de un producto o servicio. Son los consumidores reales y potenciales de un producto o servicio. Deben existir tres elementos.
· La presencia de uno o varios individuos con necesidades y deseos por satisfacer.
· La presencia de un producto que pueda satisfacer esas necesidades.
· La presencia de personas que ponen los productos a disposición de los individuos con necesidades a cambio de una remuneración.
Por lo tanto, también se puede hablar de mercados reales y mercados potenciales. El primero se refiere a las personas que normalmente adquieren el producto y el segundo a todos los que podrían comprarlo.[footnoteRef:10] [10: Ibíd. 4. Pag.58
] 
Un mercado está formado por todos los clientes potenciales, que comparten una necesidad o deseo especifico y que podrían estar dispuestos a participar en un intercambio que satisfaga esa necesidad o deseo. El tamaño del mercado depende de que el número de personas que manifiesten la necesidad, tengan los recursos que interesan a otros y estén dispuestos a ofrecerlos en intercambio por lo que ellos desean.[footnoteRef:11] [11: Ibíd. 1. Pág. 63
] 
2.2. Tipos de mercado.
2.2.1. Tipos de Mercado desde el Punto de Vista Geográfico:
Las empresas tienen identificado geográficamente su mercado. En la práctica, los mercados se dividen de esta manera:
· Mercado Internacional: Es aquel que se encuentra en uno o más países en el extranjero.
· Mercado Nacional: Es aquel que abarca todo el territorio nacional para el intercambios de bienes y servicios.
· Mercado Regional: Es una zona geográfica determinada libremente, que no coincide de manera necesaria con los límites políticos.
· Mercado de Intercambio Comercial al Mayoreo: Es aquel que se desarrolla en áreas donde las empresas trabajan al mayoreo dentro de una ciudad.
· Mercado Metropolitano: Se trata de un área dentro y alrededor de una ciudad relativamente grande.
· Mercado Local: Es la que se desarrolla en una tienda establecida o en modernos centros comerciales dentro de un área metropolitana. 
2.2.2. Tipos de Mercado según el Tipo de Cliente:
Los tipos de mercado desde el punto de vista del cliente, se dividen en:
· Mercado del Consumidor: En este tipo de mercado los bienes y servicios son adquiridos para un uso personal, por ejemplo, la ama de casa que compra una lavadora para su hogar. 
· Mercado del Productor o Industrial: Está formado por individuos, empresas u organizaciones que adquieren productos, materias primas y servicios para la producción de otros bienes y servicios. 
· Mercado del Revendedor: Está conformado por individuos, empresas u organizaciones que obtienen utilidades al revender o rentar bienes y servicios, por ejemplo, los supermercados que revenden una amplia gama de productos. 
· Mercado del Gobierno: Está formado por las instituciones del gobierno o del sector público que adquieren bienes o servicios para llevar a cabo sus principales funciones, por ejemplo, para la administración del estado, para brindar servicios sociales (drenaje, pavimentación, limpieza, etc.), para mantener la seguridad y otros.
2.3. Segmentación de mercados.
	Es un proceso mediante el cual se identifica o se toma a un grupo de compradores homogéneos, es decir, se divide el mercado en varios submercados o segmentos de acuerdo a los diferentes deseos de compra y requerimientos de los consumidores.[footnoteRef:12] [12: Ibíd. 4. Pag.61
] 
2.4. Ventajas de la segmentación de mercados.
Estructurar el mercado en pequeños grupos homogéneos, puede ser una eficaz estrategia para la empresa. Gracias a esta segmentación, se podrá conocer y comprender mejor a los consumidores, averiguar los rasgos que tiene en común y cuáles son sus gustos, sus intereses, sus necesidades, sus hábitos o sus deseos.
Este conocimiento proporciona una serie de ventajas, entre las que cabe destacar:
· Incrementa la posibilidad de satisfacer las necesidades de cada segmento de mercado. Al conocer mejor a tus clientes las opciones de satisfacer sus necesidades son mayores. Ahora puedes ofrecer un servicio personalizado o especializado que cumpla con sus expectativas.
· Te permite seleccionar las estrategias más adecuadas para cada segmento. Identificar los rasgos específicos de los diversos grupos, facilita la creación de estrategias y acciones concretas de marketing, dirigidas para cada grupo.
· Favorece un mayor aprovechamiento de los recursos y disminución de los costos. Al diseñar estrategias específicas para cada segmento, se aprovechan mejor los recursos y se ahorran costes en marketing, publicidad e, incluso, en producción.
· Puedes descubrir nuevos nichos de mercado. Al analizar los rasgos, las necesidades e intereses de tus clientes, puedes descubrir nuevos nichos de mercado que aún no estén cubiertos.
· Mejora la imagen de tu negocio y favorece una mayor ventaja competitiva. Ofrecer un servicio personalizado, adaptado a tus clientes, que satisfaga sus necesidades y supere sus expectativas, además de mejorar tu imagen y conseguir una mayor fidelización de clientes, favorecerá tu posicionamiento frente a tus competidores.
No obstante, a pesar de las múltiples ventajas que puede tener la segmentación de mercados, también posee ciertos inconvenientes. Una ineficaz segmentación puede hacer que pierdas muchas oportunidades de negocio, al centrarse, por ejemplo, en un sector equivocado o dejar de lado a otros segmentos.
2.5. Segmentación de mercados de consumo.
Los segmentos pueden determinarse de acuerdo con criterios generales o específicos. Los criterios generales son independientes del producto o del proceso
de compra, sirven para dividir cualquier población, sea o no un mercado; los específicos, en cambio, están relacionados con el producto o el proceso de compra.
Tanto los criterios generales como los específicos, pueden ser objetivos (fácilmente medibles) o subjetivos (más difíciles de medir). Combinando estas dos formas de clasificar se obtienen los cuatro grupos de criterios de segmentación.
a) Criterios generales objetivos
Los criterios generales sirven para clasificar a cualquier población o grupo de personas, con independencia de sus pautas de compra y consumo. Dentro de ellos los hay que son fácilmente medibles, como las variables demográficas, las socioeconómicas y las geográficas, que constituyen criterios de segmentación objetivos.
Las variables demográficas, como el género, edad, estado civil y tamaño del hogar, constituyen criterios muy frecuentemente utilizados para segmentar mercados. 
Las variables socioeconómicas, como el ingreso, ocupación y nivel de estudios, proporcionan también una buena base para segmentar mercados. Estas tres variables suelen combinarse para determinar la clase social. Las diferencias en los productos comprados, calidad de los mismos y pautas de compra, pueden ser muy pronunciadas según las características socioeconómicas de los consumidores.
 Las variables geográficas (nación, región y entorno) dan lugar a considerables diferencias en las características y comportamientos de los consumidores.
 Las distintas orografías, hidrografías, climas, etc., de los territorios y las razas y culturas de sus pobladores han dado lugar a necesidades y pautas de consumo marcadamente diferentes. 
b) Criterios generales subjetivos
 La personalidad y los estilos de vida pueden dar lugar a fuertes diferencias en las necesidades y pautas de consumo. La segmentación psicográfica utiliza estas variables como bases de segmentación. Estos criterios, sin embargo, son difíciles de aplicar.
El individuo introvertido, el extrovertido, el emotivo, el tranquilo, el líder, el gregario, etc., son ejemplos de distintos tipos depersonalidad, que pueden permitir determinar segmentos de mercado con necesidades y comportamientos diametralmente distintos.
Los estilos de vida vienen determinados fundamentalmente por las actividades desarrolladas, los centros de interés manifestados y las opiniones sostenidas.
Sobre estas bases, puede generarse una gran variedad de tipos o estilos de vida.
Son ejemplos de ellos el «jet-set», los «chicos bien», los «fresas», los «porros», los «juniors», los «yuppies», etc. Estos grupos tienden a comportarse de una manera definida e imponen normas sobre qué productos comprar y cómo y dónde adquirirlos.
Los segmentos determinados mediante criterios subjetivos, si bien son capaces de presentar características diferenciales muy marcadas, pueden tener el inconveniente de ser difícilmente accesibles, especialmente los basados en la personalidad del individuo.
c) Criterios de segmentación específicos
 	Los criterios de segmentación específicos están relacionados con el producto o el proceso de compra. Suponen comportamientos, como la frecuencia e intensidad de uso de un producto o la lealtad de marca; motivaciones, como el beneficio buscado; o bien actitudes, percepciones y preferencias hacia el producto, la marca o el punto de venta.
Los criterios de segmentación específicos objetivos hacen referencia a comportamientos y son, en general, fáciles de medir. En relación con el uso o consumo, el mercado puede segmentarse por los productos o servicios específicos utilizados dentro de una gama de alternativas; por ejemplo, en la utilización del servicio de transporte, puede distinguirse entre usuarios de servicios privados y públicos, y dentro de estos últimos, entre usuarios de autobús, metro, tren, etc. La segmentación por uso da lugar a segmentos tales como «grandes usuarios », «medianos usuarios», «usuarios ocasionales», «usuarios irregulares»,
«no usuarios». De acuerdo con este criterio de segmentación, el usuario de computadoras puede ser clasificado por los tipos de programas que utiliza (procesadores de textos, hojas de cálculo, bases de datos, videojuegos, etc.) o las aplicaciones que desarrolla (simple usuario o programador).
Los criterios específicos subjetivos son más difíciles de aplicar que los objetivos; sin embargo, pueden permitir identificar segmentos cuya demanda presente diferencias muy significativas en su respuesta. De acuerdo con tales criterios, cabe clasificar a los segmentos de mercado por la ventaja o beneficio buscado en la adquisición del producto o servicio, lo que da lugar a la segmentación por beneficio. El que quiere comprar un automóvil, por ejemplo, por motivos estrictamente de transporte es un comprador distinto del que preferentemente busca con su adquisición una manifestación de su posición social. Las actitudes, percepciones y preferencias constituyen otros criterios de segmentación subjetivos, aunque mucho más sutiles, por el carácter impreciso y cambiante que pueden tener muchas veces.[footnoteRef:13] [13: Santesmases,Miguel y Sanchez , Adriana y Valderrey Francisco. Fundamentos de mercadotecnia. Grupo editorial patria. (2014). Pag.65] 
CAPITULO TERCERO
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
3.1. Concepto de consumidor
Individuo que hace uso final de los bienes y servicios que produce la economía de un país para la satisfacción de sus necesidades. 
Persona u organización a la que el marketing dirige sus acciones para orientar y fomentar la compra, estudiando el proceso de toma de decisiones del comprador, el cual, en general, es el usuario final del bien
Es una persona que satisface sus necesidades mediante el uso de los bienes y servicios generados en un proceso productivo. Es aquella que piensa adquirir o ha consumido un determinado producto, eligiéndolo entre otros. Esto implica que el producto que se acerque a las preferencias de un determinado individuo, estará en una mejor posición a la hora de convertirlo en un consumidor del mismo.
3.2. Comportamiento del consumidor
Definimos el comportamiento del consumidor como el comportamiento que los consumidores exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y servicios que ellos esperan que satisfagan sus necesidades. El comportamiento del consumidor se enfoca en la manera en que los consumidores y las familias o los hogares toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo. Eso incluye lo que compran, por qué lo compran, cuándo, dónde, con qué frecuencia lo compran, con qué frecuencia lo utilizan, cómo lo evalúan después de la compra, el efecto de estas evaluaciones sobre compras futuras, y cómo lo desechan. Si bien todos los consumidores son únicos, una de las constantes más importantes entre todos nosotros, a pesar de nuestras diferencias, es que todos somos consumidores. Por lo regular usamos o consumimos alimentos, ropa, albergue, transporte, educación, equipo, vacaciones, necesidades, lujos, servicios e incluso ideas. Como consumidores, desempeñamos un rol vital en la salud de las economías local, nacional e internacional. Las decisiones de compra que tomamos afectan la demanda de materias primas básicas para la transportación, la producción, la banca; influyen en el empleo de los trabajadores y el despliegue de recursos, el éxito de algunas industrias y el fracaso de otras. Para tener éxito en cualquier negocio, y especialmente en el mercado dinámico y rápidamente evolutivo de la actualidad, los mercadólogos tienen que saber cuánto puedan acerca de los consumidores: lo que desean, lo que piensan, cómo trabajan y cómo emplean su tiempo libre. Necesitan comprender las influencias personales y grupales que afectan las decisiones de los consumidores y la forma en que se toman tales decisiones. Y, en estos días en que las opciones de medios de comunicación van en aumento, no sólo necesitan identificar a su público meta, sino que también deben saber dónde y cómo llegar a él. En su sentido más amplio, el comportamiento del consumidor describe dos tipos diferentes de entidades de consumo: el consumidor personal y el consumidor organizacional. El consumidor personal compra bienes y servicios para su propio uso, para el uso del hogar, o como un obsequio para un tercero. En cada unos de estos contextos, los productos se compran para el uso final de los individuos, a quienes nos referiremos como usuarios finales o consumidores finales. La segunda categoría de consumidores, el consumidor organizacional, incluye negocios con fines de lucro y sin fines de lucro, a las dependencias gubernamentales (locales, estatales y nacionales), así como a las instituciones (por ejemplo, escuelas, hospitales y prisiones) que deben comprar productos, equipo y servicios para que sus organizaciones funcionen. A pesar de la importancia de ambas categorías de consumidores, individuos y organizaciones, El consumo final es quizá la forma más dominante de todos los tipos de comportamiento del consumidor, ya que abarca a todos los individuos, de todas las edades y antecedentes socioculturales, en el rol de comprador o usuario, o ambos.[footnoteRef:14] [14: Schiffman, Leon y Kanuk, Leslie. Comportamiento del consumidor. 10ª. Edición. Pág. 5 Editorial. Pearson (2010)
] 
3.3. Estudio del comportamiento del consumidor.
	Los factores básicos que influyen en el estilo de vida de los consumidores son de dos tipos, externos e internos, entre los primeros están: cultura, valores, aspectos demográficos, estatus social, grupos de referencia, hogar. Entre los segundos están: personalidad, emociones, motivos, percepciones y aprendizaje.[footnoteRef:15] [15: Ibíd. 4. Pag.69-97] 
3.4. Factores de influencia externos.
	Entre este tipo de factores se encuentran los siguientes:
3.4.1. Cultura.
La cultura es considerada como la representación de una serie de factores como: conocimientos, creencias, valores, arte, moral, leyes, costumbres y hábitos adquiridos por el hombre como miembro de una sociedad. La cultura es un concepto complejo que influyeen los procesos de pensamiento y comportamiento del individuo; aunque no influye en sus impulsos biológicos, si determina las pautas de actuación para llevarlos a cabo; la cultura es adquirida, no se nace ni se hereda, se vive en ella; la cultura existe en cada país. 
3.4.2. Subcultura
Dentro de la cultura se encuentra la subcultura, se trata de subgrupos que conviven dentro de una cultura, tomando los hábitos y costumbres de la cultura anfitriona, pero al mismo tiempo aportando sus propios hábitos y costumbres. Por ejemplo, en la sociedad norteamericana están muy claramente identificados como subculturas los hispanos, los asiáticos y la raza negra. Para el caso de México podemos nombrar a la colonia española o la judía.
3.4.3. Aspectos demográficos.
	Los aspectos demográficos influyen en el estilo de vida, particularmente en lo relacionado a ingreso, edad, situación geográfica; es importante que los expertos en mercadotecnia analicen cada grupo para determinar su comportamiento específico y de esta forma orientar todas sus estrategias para estimular la venta de los productos.
3.4.4. Estratos sociales o niveles socioeconómicos.
	Los estratos sociales o niveles socioeconómicos son divisiones relativamente permanentes y homogéneas dentro de una sociedad en la que los individuos comparten estilos de vida y conductas similares.
El estrato social no está determinado exclusivamente por el ingreso, aunque es un factor importante, para determinarlo existen otros valores importantes: educación, profesión, lugar de residencia, grupo social, amistades, formas de entretenimiento, entre otros.
3.4.5. Estructura social.
Las clases sociales o niveles socioeconómicos están definidos con base en las características del hogar al que pertenecen todos sus integrantes, para que todos tengan el mismo nivel socioeconómico; actualmente los estudios que han realizado diversas asociaciones y agencias de investigación de mercados han proporcionado marcos de referencia específicamente de hogares urbanos de las principales ciudades.
Los factores que se toman en cuenta para determinar los niveles socioeconómicos son tres:
1. Características de la vivienda.
2. Posesión de bienes durables.
3. Aspectos sociables.
 Estos factores son producto de una serie de criterios fácilmente medibles, objetivos, y que permiten tener una escala bien definida para medir o estratificar los hogares. Los criterios que se toman en cuenta son:
■ Último año de estudios del jefe de familia.
■ Nivel de mando del jefe de familia.
■ Número de focos en la vivienda.
■ Número de habitaciones sin incluir baños.
■ Número de baños con regadera dentro de la vivienda.
■ Número de sirvientes.
■ Posesión de al menos una aspiradora.
■ Posesión de al menos un tostador de pan.
■ Posesión de calentador de agua o boiler.
3.4.6. Grupos de referencia y convivencia.
Es importante distinguir entre grupo, grupo de referencia y grupo de convivencia. Grupo son dos o más individuos que comparten un conjunto de valores, normas y creencias, y cuyo comportamiento se relaciona entre sí.
Por su parte, un grupo de convivencia es aquel cuyos valores son utilizados por otros individuos como base para su conducta en un momento determinado. La mayoría de nosotros pertenecemos a varios grupos de convivencia, si trabajamos nos comportamos de acuerdo a nuestro grupo de trabajo, si después asistimos a la escuela cambiamos de grupo y nos adaptamos a ese grupo de convivencia, si asistimos a un deportivo cambia nuevamente nuestro rol y nuestro grupo de convivencia, en nuestro barrio también tenemos otro grupo al que tenemos que adaptarnos cuando convivimos con sus integrantes y así sucesivamente.
Con los miembros del grupo de convivencia interactuamos intensamente, todos los que integramos el grupo, en un momento determinado, nos damos cuenta de que este existe por quienes lo formamos, sin embargo, esto no sucede así en un grupo de referencia donde la interrelación de los miembros es aislada o nula, estos grupos se dividen en aspiracionales y disociativos. A los primeros deseamos pertenecer, un ejemplo, es el grupo de directores de la empresa donde trabajamos, sin haber llegado a obtener el nivel de dirección nos empezamos a comportar como sus integrantes simplemente por aspiración. Por otro lado, a los segundos no deseamos pertenecer, generalmente por tratarse de metas ya superadas, la mayoría de la gente, cuando asciende económicamente y tiene la oportunidad de mudarse a un barrio mejor, no desea regresar al barrio anterior y si lo hace procura hacerlo solo por minutos, incluso se siente incómoda al saludar a quienes quedaron en el camino.
Muchos jóvenes buscan líderes de opinión, como estrellas de cine o jugadores profesionales exitosos, para tenerlos como referencia y tratar de comportarse como ellos, actualmente la mercadotecnia utiliza mucho esta identificación para anunciar diversos productos que van desde alimentos, ropa, música, etcétera.
3.4.7. La familia.
	Sin duda este es el grupo de mayor influencia en la conducta de compra. No obstante que gran parte de las decisiones siguen siendo tomadas por los padres, especialmente por el ama de casa, hoy en día en una gran cantidad de las decisiones de compra en el hogar participan activamente todos los integrantes de la familia, sin que necesariamente sean ellos quienes realizan el pago de los bienes y servicios que se consumirán. 
	Existen dos situaciones especiales en la familia, pero muy comunes en la mexicana: la familia ampliada y la familia compuesta. La familia ampliada es aquella que tiene en su seno, además de papa, mama y hermanos, a un familiar consanguíneo, puede ser un primo que vino a estudiar a la ciudad, o la adorada abuelita. La familia compuesta es aquella que tiene dentro de su seno a una amistad viviendo temporalmente, puede ser el ahijado que vino a probar suerte a la ciudad y mientras se coloca vive en casa de los padrinos.
3.5. Factores de influencia internos.
El comportamiento del consumidor y la conducta humana son, en general, casi idénticos campos de estudio, ya que en el consumidor de bienes económicos se da casi toda actividad en la cual los humanos participan.
El estudio sistemático del comportamiento del consumidor ha sido interdisciplinario desde su inicio. De hecho, algunos de los primeros estudios de la mercadotecnia sobre las dimensiones de la conducta de los consumidores se relacionan con disciplinas como la psicología y sociología. Los principales factores de influencia interna son: percepción, aprendizaje y motivación.
3.5.1. Percepción.
Son aquellas actividades a través de las cuales un individuo adquiere y asigna significado a los estímulos, el estímulo aparece dentro del campo de uno de nuestros receptores sensoriales y este estimulo genera una acción. La mercadotecnia requiere propiciar estos estímulos para que el individuo adquiera un producto.
El primer paso de la percepción es buscar la atención hacia nuestro objetivo, puede ser un anuncio publicitario, un envase, el precio atractivo, los colores de una etiqueta, la marca, etcétera; todos estos elementos deben ser atractivos para que el consumidor fije su atención en ellos y los perciba, los estímulos son percibidos por cada individuo en forma diferente de acuerdo a los factores externos. Los estímulos se interpretan asignándoseles un significado de acuerdo a las necesidades particulares de los individuos.
3.5.2. Aprendizaje.
Gran parte del comportamiento humano es aprendido, a través del aprendizaje adquirimos la mayoría de nuestras actitudes, valores, costumbres, gustos, conductas, sentimientos, preferencias deseos y significados. La cultura, el nivel socioeconómico, la estructura familiar, los amigos y las instituciones (como
la escuela o la iglesia) proporcionan experiencia de aprendizaje que influye de manera importante en el estilo de vida de los individuos. El aprendizaje se da a través de la memoria, hasta que es considerado un comportamiento aprendido, es decir, si se recibe un estímulo X y este obtiene siemprela misma reacción, en ese momento podemos decir que existe aprendizaje. Para la mercadotecnia es importante emitir estímulos que modifiquen la memoria del individuo e induzcan hacia un aprendizaje, para que de esta forma siempre que se les ofrezca el estímulo reaccionen de igual forma. 
3.5.3. Motivación y necesidades del consumidor.
Motivación es un término que se refiere al comportamiento suscitado por necesidades y dirigido hacia la obtención de un fin.
De acuerdo con la definición anterior, se puede deducir que la motivación es un comportamiento o actitud del consumidor para conseguir ya sea un bien o un servicio.
Está latente y dirige la conducta hacia un fin específico. Una clasificación de la motivación humana que haya sido aceptada, en general, no ha llegado a establecerse debido a que se conoce poco acerca de las fuerzas motivacionales humanas y su expresión dentro de la experiencia. Sin embargo, existen puntos de vista equiparables sobre los motivos humanos que permiten alcanzar una comprensión más cercana del porqué de la forma de actuar del individuo.
Los teóricos distinguen entre varios motivos los siguientes:
• Biológicos. Necesidades fisiológicas como el hambre, sexo o la sed.
• Psicológico-sociales. Aceptación social, estatus.
• Aprendidos. Comportamientos o gustos aprendidos basados en normas o deseos de un grupo social.
• Instintivos. Comunes a todos los seres humanos; son motivos biológicos, motivos sociales y deseo de estar con otros.
Para estudiar las necesidades que afectan el comportamiento es indispensable encontrar una definición de necesidad que sea, en general, aceptada. La mejor definición de necesidad es la diferencia o discrepancia entre el estado real y el deseado. Esta experiencia puede ser de naturaleza biológica o social; por ejemplo, el consumidor puede sentirse fuera de moda solo por tener ropa pasada de moda (un estado real) y al mismo tiempo preferir estar a la moda actual (un estado deseado). Cuanto más grande sea la discrepancia entre lo que se tiene y lo que se desea tener, mayor será la necesidad de adquisición.
Cuando se piensa en las necesidades como concepto central en el comportamiento del consumidor es útil también pensar en las preferencias. Los consumidores pueden preferir satisfacer una necesidad a otra; por consiguiente, tanto las preferencias como las necesidades del consumidor son factores primordiales que deben considerarse. De hecho, el mercadólogo está realmente más interesado en influir en las preferencias que en las necesidades. La mayoría de los estudiosos e investigadores del comportamiento del consumidor no creen que las necesidades puedan ser manipuladas a corto plazo.
3.6. Proceso de decisión de compra.
El proceso de decisión de compra de un producto o servicio, en general, está formado por una serie de fases o etapas secuenciales cuya importancia, intensidad y duración dependen del tipo de compra que se efectúe.
En el supuesto de compras importantes para el consumidor, como la adquisición de una casa o un automóvil, el proceso de decisión será complejo y largo.
En cambio, será más simple y rápido cuanto:
— Menos importante sea la compra (el riesgo de equivocarse es menor).
— Mayor sea la experiencia previa que se posea en el uso del producto.
— Mayor sea el conocimiento de las distintas marcas existentes.
En general, en los procesos de decisión complejos se pueden identificar cinco fases, que se desarrollan de forma secuencial, Todo el proceso, está influido por variables internas del individuo (motivación, percepción, experiencia, características personales y actitudes) y por variables externas (entorno económico, culturas, grupos de referencia, familia, influencias personales y determinantes situacionales), además de las variables propias de la mercadotecnia (producto, precio, distribución y promoción).
Las etapas del proceso de decisión de compra indicado se producirán de forma secuencial en una decisión compleja. Sin embargo, en compras de repetición, hábito o por inercia, el proceso será más sencillo, simplificando o eliminándose algunas de las etapas. Incluso la secuencia del proceso puede invertirse, como ocurre en las compras por impulso, realizadas de modo emocional, en las que primero se toma la decisión de compra y luego se justifica la necesidad. La teoría de la atribución proporciona una explicación a tal comportamiento. Esta teoría sostiene que el consumidor atribuye motivos determinados a sus actos una vez efectuados.
El proceso de decisión de compra se inicia con el reconocimiento del problema. Aparece una necesidad, unida al deseo de satisfacerla. En esta fase influyen de un modo especial la motivación y los factores del entorno. La acción de la mercadotecnia consistirá en orientar y canalizar las necesidades hacia la demanda específica de los productos ofrecidos.
Una vez reconocido el problema se inicia el proceso de búsqueda de información, que puede ser interna, si se recurre a la memoria, o externa, si se consultan otras fuentes de información, como amigos, expertos, anuncios, catálogos, folletos, etc. En la actualidad la información disponible sobre cualquier tipo de producto es muy completa, incluso con la posibilidad de comparar precios directamente en el punto de venta o con apoyo en las redes sociales para encontrar las mejores oportunidades. Obviamente, un mayor impacto en la compra de un producto probablemente implique una búsqueda más en detalle.
La fase siguiente es la evaluación o análisis de las alternativas posibles para solucionar el problema o satisfacer la necesidad. Aquí, se perciben los atributos de los distintos productos candidatos a la elección y se forman las preferencias.
Después de evaluar las alternativas disponibles, el decisor optará entre comprar el producto o, por el contrario, no comprarlo. La decisión de no comprar puede ser definitiva o, por el contrario, temporal, hasta que se recabe mayor información o sea un momento más oportuno (por ejemplo, se quiere comprar, pero no se dispone de dinero o crédito suficiente).
Si se ha efectuado la compra aparecerán los sentimientos o sensaciones posteriores a la misma, de satisfacción o insatisfacción. Una satisfacción continuada estimulará a volver a comprar y, en su caso, a la lealtad de marca. Una insatisfacción, por el contrario, llevará a un cambio de marca. En esta fase el comprador puede experimentar disonancia, es decir, dudas sobre si se tomó una decisión acertada. Para reducirla, puede tratar de buscar testimonios o pruebas
que refuercen lo acertado de su compra (por ejemplo, un amigo o un personaje famoso que también haya adquirido el producto o servicio). La publicidad puede también utilizarse para reforzar decisiones de compra ya efectuadas.
 
La experiencia adquirida con el uso o consumo del producto realimentará el proceso de decisión de compra en el caso de que vuelva a producirse. Será una información que se guardará y podrá ser utilizada en un nuevo proceso de decisión de compra.[footnoteRef:16] [16: Ibíd. 12. Pág. 83-85] 
3.7. Modelos de comportamiento de compra del consumidor.
	Estos sirven para organizar las ideas relativas a los consumidores en un todo, ya que se identifican las variables pertinentes y se descubren las características fundamentales y se especifican podemos ver como estas se relacionan entre sí.
	Dentro de dichos modelos podemos identificar tres grandes secciones:
· Variables ambientales externas que inciden en la conducta del consumidor.
· Determinantes individuales de la conducta.
· Proceso de decisión del comprador.
Existen diversos modelos de comportamiento del consumidor, tales como:
· Modelo de Marshall:
Dicho modelo se basa en la oferta y demanda, es decir, si sube la oferta de un producto más rápido que la demanda el precio tiende a bajar, si por el contrario sube la demanda de un bien, su precio tiene a subir. 
Marshall usa el siguiente concepto “la vara de medir el dinero”. Esta hace una definición del grado de intensidad que los consumidores tienen al controlar sus deseospsicológicos. 
Acorde a este autor el comportamiento al momento de comprar es el resultado de hacer cálculos económicos, racionales y conscientes. El consumidor gasta dinero en aquellos productos que tiene utilidad.
· Modelo de Pavlov:
Este modelo no pretende presentar una teoría completa del comportamiento del consumidor en sí, más bien explica algunas ideas de varios aspectos importantes en la conducta del consumidor.
Este ofrece guías más orientadas al campo de la publicidad. Se basa en la repetición de los anuncios que producen efectos deseables y sirve de refuerzo. El consumidor desea comprar quedando expuesto a los anuncios del producto, aumentando así la necesidad que siente ante él. 
El proceso consiste entonces en identificar los impulsos más fuertes relacionados directamente con el producto. Con base en esto el anunciante crea un comercial lo suficientemente estimulador a través ciertos recursos, tales como: colores, imágenes, música, escenas que estimulen al consumidor, todo esto es a través de distintos medios como son internet, televisión, folletos o revistas.
· Modelo de Veblen:
La idea principal de este modelo es que las personas nos comportamos como animales. Adaptándonos a nuestro entorno, cultura y valores.
Este modelo menciona que los individuos toman decisiones motivados por aspectos sociales como son: la búsqueda de reputación e imitación de los lideres de sus grupos de referencia; de este modo las personas con alto nivel económico adquirirán productos de mayor nivel, mientras el resto tratará de imitarlos.
En conclusión, las influencias sociales determinan el comportamiento de los consumidores ante la compra de un producto. Esto lo podemos ver hoy en día cuando las grandes marcas buscan líderes en grupos de referencia, al utilizar personas famosas para ser la imagen de un producto o una marca.
· Modelo de Freud:
Este es un modelo clásico, que nos dice que los seres humanos poseen una energía psíquica, que afecta la personalidad. La cual se encuentra dividida en tres partes: Id, ego y superego.
· El id es para satisfacer las necesidades biológicas, activa los comportamientos impulsivos.
· El ego actúa entre las demandas del id (necesidades biológicas).
· El superego actúa entre las condiciones éticas y morales con las que somos educados.
Podemos decir que este sostiene entonces la existencia de tres partes de la personalidad que tienen tres necesidades distintas. La compra de un bien puede generar conflicto entre las tres partes, ya que no satisface las tres estructuras.
En conclusión, cuando se adquiere un producto, la mente genera mecanismos de defensa, como lo es la sublimación y la formación reactiva que ayudan a entender como un consumidor afronta una compra.
· Modelo de O´Shaughnessy:
Este es un modelo contemporáneo, el cual estable las siguientes premisas:
· Un consumidor no tiene la necesidad de un bien o servicio hasta que se lo recuerdan.
· Los individuos pueden desear algo que no necesitar y necesitar algo que no desean.
· No es necesario que los productos y servicio se adapten exactamente a los deseos del consumidor para adquirirlos. 
Este estable que, ante una compra, un consumidor elige los productos en base a la función técnica que tenga (el uso principal del producto), función legal (satisfacción legal o de autoridad) y su función integradora (ego, reputación).
	Todos los modelos antes mencionados explican cada uno a su manera cual es la conducta que el consumidor adopta, como reaccione antes las necesidades, cualquiera que sean estas. Basándonos en la pirámide de Maslow, por ejemplo, tenemos las siguientes necesidades: fisiológicas, de seguridad, afiliación, reconocimiento y autorrealización.
CONCLUSIONES
	Es muy importante analizar los conceptos basicos de la mercadotecnia para poder conocer y enfocarnos hacia un mercado de consumo especifico, poder conocer y entender cuales son las necedidades especificas de nuestros clientes para poder satisfacerlas de la mejor manera posible.
	Al identificar los tipos de mercado que existen, podemos avocarnos a la atención de uno en particular y ser más eficientes con nuestros consumidores.
	Es de suma importancia identificar las bases de la segmentación de mercados para poder ofrecer a nuestros clientes los artículos que realmente necesitan de acuerdo al segmento de mercado que pertenecen.
	Todos los consumidores tienen intereses, edades, cultura, ingresos, familias diferentes, al conocerlas podemos entender su comportamiento y cuáles son los principales productos que podrán demandar de acuerdo a ellos.
Para contestar las preguntas planteadas en la justificación del presente trabajo. Es muy importante analizar el comportamiento del consumidor para saber qué desea realmente, cómo lo desea, en qué momento lo puede comprar, con qué frecuencia lo utilizará, etc. Para algunos clientes puede que sea más importante el precio del producto, para otro tal vez lo que le interese es que tenga alguna rebaja o descuento.
Si lo que queremos es tener a los clientes satisfechos y cumplir sus expectativas es muy importante y debemos tomarnos el tiempo de analizar los deseos y necesidades de la parte más importante de la mercadotecnia que son los clientes.
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