Clase_6_-_Observaciones_y_Opiniones - Mario Barreda

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Ing. Rodolfo Cherniser
RELACIONES HUMANAS I
Clase 6
Ing. Rodolfo Cherniser
Cómo hablar con otros que piensan distinto 
Guadalupe Nogués
Ing. Rodolfo Cherniser
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Observaciones y opiniones
Ing. Rodolfo Cherniser
Continuando con la clase anterior
Interrogantes 
¿Qué diferencias plantea el autor entre observaciones y opiniones? 
¿Cuándo una observación es efectiva? 
¿Qué condiciones debe tener una observación para ser efectiva? 
¿Cuándo una opinión es efectiva? 
¿Qué condiciones debe tener una opinión para ser efectiva?
Ing. Rodolfo Cherniser
Eduardo lanzó el informe sobre el escritorio sin ninguna ceremonia:
– ¡Esto es un desastre!
– ¡No puede ser! – reaccionó Clara, sorprendida y furiosa – Me 
pasé cinco días preparándolo.
– Cinco días perdidos. Esto no sirve para nada. Es muy largo, 
está mal redactado y peor expuesto. Además no está clara la 
conclusión. Es una sarta de incoherencias. ¿Cuántas veces tengo 
que explicarle la importancia de estos informes? Por favor, rehágalo 
ya mismo. Necesito algo aceptable para presentar en la reunión. 
Mientras Eduardo salía al corredor, Clara estrujaba el informe 
mascullando:
– ¡Qué hombre difícil! Nada le viene bien. No tengo la menor idea 
de lo que espera de mí. En fin, otra noche en vela…
Ing. Rodolfo Cherniser
Situación: Eduardo es el jefe y evalúa que el informe de Clara no 
es aceptable y le pide que lo rehaga.
Clara es la empleada y ha trabajado duro para preparar el informe y 
cree que Eduardo es demasiado exigente.
Eduardo piensa que Clara es descuidada y rebelde; Clara piensa
que Eduardo menosprecia su trabajo, que le da instrucciones 
confusas y que no toma en consideración su esfuerzo.
Lo peor del caso es que aún después de este encuentro, Clara no 
cuenta con mayor información acerca de lo que quiere Eduardo. 
Probablemente su nuevo esfuerzo será en vano. 
Clara no puede leer la mente de Eduardo y la conversación no le 
ha dado ninguna pista sobre cómo reescribir el informe para que se 
adecue a los deseos de su jefe.
Ing. Rodolfo Cherniser
Este es un caso típico de interacción nociva
 No resuelve los problemas, más bien los agrava
 Deteriora los vínculos personales y 
 Aumenta el nivel general de estrés.
Estos casos abundan en las organizaciones y en las familias.
Este tipo de conversaciones:
 Destruyen la efectividad
 Dificultan la coordinación de acciones
 Impiden el compañerismo y 
 Nos amargan la vida.
Ing. Rodolfo Cherniser
Es probable que por eso sea que en las encuestas internas 
realizadas en empresas revelan una y otra vez que uno de los 
problemas más serios que enfrentan las empresas son los que 
tienen que ver con la comunicación.
Como ya se dijo, la comunicación es la forma como los seres 
humanos coordinamos acciones para hacer que
La esencia de una organización es el espacio comunicacional en 
el cual sus integrantes pueden desarrollar vínculos productivos y 
sinérgicos.
la efectividad conjunta supere la suma 
de las habilidades individuales
Ing. Rodolfo Cherniser
La tarea fundamental del líder es establecer y mantener una cultura
que apoye este tipo de vínculos. 
Ante la falta de un liderazgo con esas características, de una cultura 
productiva y de habilidad para comunicarse, se genera caos en las 
relaciones humanas.
También hemos dicho que uno de los problemas fundamentales de 
la comunicación es la confusión entre observaciones (hechos) y
opiniones (juicios).
Ing. Rodolfo Cherniser
Interpretaciones ≠ verdades absolutas 
La conversación
El objetivo de maximizar la eficiencia 
Confusión entre hechos e interpretaciones 
Graves problemas en la comunicación
Cuando eso sucede, hay que pensar en un Modelo comunicacional 
No centrado en la verdad
única verdad
lucha por la razón
relegado
centrado en la efectividad
Ing. Rodolfo Cherniser
Consideremos las siguientes proposiciones:
Todas parecen similares: se refieren a cosas o personas, les 
adjudican propiedades (apariencia, ubicación, etc.). pero hay 
diferencias significativas entre el primer grupo y el segundo.
Las del primer grupo son observaciones, mientras que las del 
segundo grupo son opiniones.
La silla es roja
El informe tiene 6 páginas
Marcos está en su oficina
La silla es elegante 
El informe es escueto
Marcos está en problemas
Ing. Rodolfo Cherniser
Las observaciones son afirmaciones fácticas acerca de un 
realidad externa que los interlocutores pueden observar.
Se las considera objetivas, dado que no dependen de la persona 
específica que las enuncia.
Las opiniones, son afirmaciones acerca de la experiencia interna 
(ideas, emociones, sensaciones, gustos) de quien las expresa.
Se las considera subjetivas, ya que pueden no ser compartidas 
por otros observadores.
Ing. Rodolfo Cherniser
Todos pueden coincidir que una persona tiene 37 años, pero 
algunos pueden opinar que es joven y otros que no lo es para 
ocupar un puesto directivo.
Entonces las discusión se torna improductiva cuando los 
interlocutores intentan argumentar sobre la juventud de esa 
persona, como si estuvieran discutiendo acerca de su edad (en la 
que todos coinciden).
Ing. Rodolfo Cherniser
Observaciones
El propósito de una observación es establecer un escenario
común, aceptado como base por todos los interlocutores.
Permiten generar una imagen compartida de la realidad en la que 
se encuentran los participantes de la conversación.
La observación efectiva permite actuar con eficacia y eficiencia.
Por ejemplo, si quiero hablar personalmente con Marcos y le 
pregunto a un colega ¿Dónde está Marcos?, la respuesta Marcos 
está en su oficina, me provee información adecuada para guiar mis 
acciones. 
Ing. Rodolfo Cherniser
Marcos está en su oficina, es una observación, una descripción de 
hechos.
En síntesis, las observaciones son declaraciones que cualquier 
miembro de una comunidad puede identificar, sin lugar a dudas, 
como verdaderas o falsas.
A esa comunidad se la llama comunidad bio-lingüística: un grupo 
de personas que comparten una misma condición biológica y un 
mismo lenguaje.
Ing. Rodolfo Cherniser
Observaciones efectivas
Está fundamentada en evidencias, el que efectúa una observación 
se compromete a ofrecer evidencias como respaldo. 
Si alguien duda que Marcos esté en su oficina, podemos decirle que 
mire.
Si alguien quiere comprobar si la radio está encendida, podemos 
indicarle que oiga
Si alguien duda que hay una puerta de vidrio frente a él, podemos 
indicarle que toque
Ante un cuestionamiento, el observador debe recurrir al pruebe. 
En síntesis, las evidencias pueden corroborarse con alguno o 
algunos de los 5 sentidos, que es la manera que tenemos los seres 
humanos de percibir los hechos y las cosas.
Ing. Rodolfo Cherniser
Una observación efectiva es verdadera
Las observaciones pueden ser verdaderas o falsas
Si uno mira la silla y ve que es roja, dirá que la observación es 
verdadera, pero 
Si ve que es azul, dirá que es falsa.
La forma de constatar la veracidad de una observación es 
verificando que sus palabras se ajustan al mundo que aparece 
ante los sentidos.
Lo crucial para la veracidad de la afirmación es que debe ser 
indiscutible.
Ing. Rodolfo Cherniser
Una observación efectiva es experimentable
Es posible que haya desacuerdos sobre proposiciones fácticas. 
Veamos este hecho 
Mientras algunos afirman que los objetos más pesados caen más
rápido que los livianos, otros aseveran que los objetos caen a la 
misma velocidad, independientemente de su peso.
Estas proposiciones contradictorias sólo pueden existir con 
antelación a la experiencia.
Al comparar la velocidad efectiva de caída de dos objetos de 
distinto peso, la verdad o falsedad de la afirmación se manifiesta en 
forma irrefutable.
El llamado método científico, es el proceso de verificación
empírica de las afirmaciones fácticas.
Ing. Rodolfo Cherniser
Veamos ahora un hecho histórico
Durante cientosde años personas inteligentes argumentaron en 
forma retórica sobre si el peso tenía influencia en la velocidad de 
caída de los objetos. 
Fue Galileo Galilei quien puso fin a esta discusión con su 
experimento en la Torre de Pisa.
En este punto podríamos decir que cuando en una conversación 
uno se encuentra discutiendo en forma teórica sobre hechos, 
conviene abandonar el razonamiento abstracto y salir a buscar 
datos concretos (o crearlos mediante un experimento).
Imaginemos a los gerentes de Producción y de Compras 
discutiendo si un material es suficientemente robusto para resistir 
las condiciones de campo en las que deberá usarse. Se pueden 
pasar varios minutos, horas, días discutiendo, cuando podrían 
diseñar una prueba que les diera datos objetivos sobre la 
capacidad del material.
Ing. Rodolfo Cherniser
Una observación efectiva tiene sentido
Las observaciones siempre existen dentro del marco de las 
estructuras de sentido de una comunidad.
Hoy es martes, es una observación, aun cuando su corroboración 
científica no sea posible. Uno sabe que hoy es martes, basándose 
en las normas usualmente aceptadas dentro de su comunidad. 
El calendario es una institución tan arraigado en nuestra sociedad 
que es imposible disputar si hoy es o no martes, más allá del tiempo 
necesario para consultar la norma (el almanaque).
Un visitante de la Edad de Piedra, sin embargo, no podría estar de 
acuerdo o en desacuerdo con la afirmación debido a que en su 
lenguaje no existe una distinción para lo que nosotros llamamos 
martes.
Ing. Rodolfo Cherniser
Del mismo modo, La silla es roja, es una proposición plena de 
sentido para quienquiera que la mire, a menos que sea ciego o 
daltónico.
Veamos, así como los contadores deben utilizar estándares muy 
estrictos, dictados por el Colegio de Graduados en Ciencias 
Económicas, para determinar las ganancias de una compañía, pero 
resulta que las ganancias que presentan en los estados contables 
son distintas a las que se presentan a la entidad recaudadora de 
impuestos. 
En este tema intervienen sus propias reglas de realidad, que 
definen el sentido de ganancias en forma diferente de aquello que 
define la comunidad contable.
Ing. Rodolfo Cherniser
De esto podemos decir que cada comunidad técnica desarrolla 
lenguajes especializados y categorías que habilitan o impiden la 
aparición de realidades particulares.
Pensemos solamente qué entenderían las personas que trabajan en 
una empresa cuando escuchan hablar por primera vez de los 
riesgos y de los actos y de las situaciones inseguras a un Lic. en 
HyS.
Obviamente que para que entren en tema previamente debe 
establecerse un lenguaje común y el Lic. tendría que facilitarle a las 
personas introducirse en ese nuevo lenguaje que van a utilizar 
para referirse a todos los temas relacionados con su propia salud.
Ing. Rodolfo Cherniser
También es posible darle carácter fáctico a aquello que hasta la 
definición del estándar fue una opinión. Por ejemplo, en una 
compañía los ejecutivos pueden definir que el nivel de crecimiento 
satisfactorio en las ventas es el 30 % anual. Con esta precisión se 
puede observar si el crecimiento de las ventas fue o no satisfactorio. 
Sin esta precisión, algunos podrían sentirse satisfechos con un 20 
% y otros demandarían un 40 %.
Resumiendo, para alcanzar el objetivo conversacional, el 
observador necesita compartir con el oyente un contexto de 
sentido, un sistema de prácticas sociales y lingüísticas que den 
un significado coherente a las observaciones.
Ing. Rodolfo Cherniser
¿Y qué pasa cuando se cruzan diferentes culturas?
Pensemos solamente que, por ejemplo:
 Para un francés residente en Normandía, una limousine no es 
un vehículo sino un tipo de vaca
 En los Estados Unidos un billón no es un millón de millones 
(1.000.000.000.000), sino mil millones (1.000.000.000)
 En Japón, sí no significa estoy de acuerdo, sino lo escucho.
 Para una nueva empresa el largo plazo abarca 6 meses, para 
una corporación establecida, el largo plazo va de los 5 a los 10 
años.
Ing. Rodolfo Cherniser
Una observación efectiva es relevante
Todas las personas pueden observar multitud de cosas a cada 
momento, hay un inmenso rango de objetos y fenómenos que 
podemos percibir y esto demanda que uno considere sólo aquellas 
observaciones que sean relevantes para sus intereses, que 
seleccione aquello que le resulta importante y deseche lo demás.
A menudo ocurre que la selección de lo relevante se realiza en 
forma inconciente. La mente está de alguna manera pre-
programada para evaluar automáticamente qué es importante y 
qué no. Esto ayuda a reservar espacio de la conciencia para lo que 
uno evalúa como importante.
Ing. Rodolfo Cherniser
Este proceso de selección está condicionado por las experiencias
previas de cada interlocutor. 
Distintos modelos mentales harán relevantes distintos hechos, 
aun cuando se enfrenten a la misma situación.
Para comunicarnos en forma efectiva los seres humanos debemos 
superar las barreras generadas por nuestros diferentes modelos
mentales, que resultan en diferentes opiniones acerca de lo que 
cada uno considera relevante y por consiguiente en distintas
observaciones.
Ing. Rodolfo Cherniser
Las observaciones efectivas alientan el aprendizaje
Los desacuerdos fácticos generan grandes oportunidades de 
aprendizaje. 
Cuando distintas personas hacen observaciones diferentes, crean 
un enorme potencial para aprender acerca de su 
 Información empírica
 Sus modelos mentales
 Sus patrones de inferencia
 Formas de experimentar el mundo
 Estructuras de sentido y sus intereses. 
El aprendizaje mutuo facilita que los interlocutores accedan a un 
nivel de entendimiento más profundo, al permitirles integrar sus 
experiencias y coordinar sus acciones.
Ing. Rodolfo Cherniser
Volviendo al caso de Eduardo y Clara, Eduardo podría hacer una 
cantidad de observaciones efectivas sobre el informe:
Cada aseveración satisface los criterios de observaciones efectivas. 
Pero decir 
no son observaciones, son opiniones.
Que sean opiniones no es lo malo en sí mismo, las opiniones son 
tan importantes como las observaciones para generar acciones 
efectivas, la dificultad es que las opiniones de Eduardo no son 
productivas, sino tóxicas.
está escrito 
a mano
incluye datos que 
han sido 
cuestionados por 
los auditores
tiene 18 
páginas
no tiene datos sobre la 
productividad de los distintos 
departamentos
es un 
desastre
está mal 
redactado
es muy 
largo
Ing. Rodolfo Cherniser
RESUMEN
Observaciones efectivas
 Está fundamentada en evidencias
 Una observación efectiva es experimentable
 Una observación efectiva tiene sentido
 Una observación efectiva es relevante
 Las observaciones efectivas alientan el aprendizaje
Ing. Rodolfo Cherniser
Opiniones
Es un juicio, una valoración, un dictamen, una expresión de la 
perspectiva de quien habla.
Así como las observaciones son objetivas, las opiniones son 
subjetivas. Éstas no se refieren al mundo sensorialmente 
experimentable, sino a la evaluación que el observador hace de 
ese mundo.
Recordemos El Talmud
Nosotros como seres humanos juzgamos a cada momento, al 
entrar a una oficina, al conocer a un nuevo colega, al escuchar una 
noticia, al participar en una reunión, opinar es tan natural como 
respirar.
No vemos las 
cosas como son, 
las vemos como 
somos
Ing. Rodolfo Cherniser
Opiniones como adecuado, bueno, mejor, ordinario, barato o caro, 
constituyen la base sobre la cual los seres humanos decidimos 
nuestras acciones.
No todas las opiniones son concientes, en realidad algunas son 
meditadas, pero la mayoría es consecuencia de una reacción 
automática.
Por ejemplo, uno se forma una impresión de otra persona en los 
primeros quince segundos de conocerla o reacciona visceralmente 
al leer una noticia en el periódico, sin conocer más que mínimos 
detalles acerca de lo sucedido.Algunas de estas opiniones son útiles y efectivas, otras son 
tóxicas.
Ing. Rodolfo Cherniser
Mantener en silencio los juicios tóxicos nos evita ciertos 
problemas, pero controlar la boca no es controlar la mente.
Si uno mantiene la opinión en secreto puede terminar creando los 
mismos o peores problemas que los que quería prevenir. 
Conversación privada
Para maximizar la efectividad, mejorar los vínculos y actuar en 
forma auténtica, es necesario procesar esas opiniones tóxicas de 
modo de extraer la verdad útil que yace en su interior. 
Hasta en las opiniones más inconcientes e impulsivas hay 
materia prima para el aprendizaje individual y colectivo.
Saber evaluar y expresar las opiniones en forma productiva es una 
competencia crítica para la supervivencia laboral (y hasta 
biológica).
Conversación pública
Ing. Rodolfo Cherniser
Algunas personas creen que las observaciones son buenas y las 
opiniones no.
El tema es que tanto unas como otras pueden ser efectivas o 
tóxicas. 
En realidad ambas provienen de actos cognitivos y 
conversacionales complementarios, ambas son necesarias para 
la coordinación de acciones y la efectividad.
Si uno piensa que puede llover llevará paraguas
Si cree que Sara es una jefa excepcional, intentará trabajar para 
ella.
Si considera que la oferta es mal negocio, la rechazará.
Si opina que el informe es deficiente, pedirá que sea rehecho.
Ing. Rodolfo Cherniser
Veamos esta situación
- Hace frío, dice ella, prendamos la calefacción
- Estás equivocada, hace calor, dice él, abramos la ventana
- ¿Estás loco? Hace un frío terrible
Viendo que la conversación no va a ningún lado, deciden consultar el 
termómetro.
- ¿Ves? Dice él con una sonrisa de suficiencia, hace 19 grados. 
- Exactamente, responde ella con gesto triunfal, hace frío
- ¡¡Noooo!!!, 19 grados no es frío
Tanto él como ella están de acuerdo en la observación “hace 19 
grados”, pero no con lo que eso significa. Al tener opiniones 
distintas, también tienen propuestas de acciones distintas. De este 
tipo de situaciones nace el conflicto, no en la diferencia de opiniones 
sino en la diferencia de las acciones.
Ing. Rodolfo Cherniser
Opiniones efectivas
El propósito de una opinión es evaluar la realidad con la que se 
enfrenta el sujeto, de acuerdo con sus deseos e intereses.
Al igual que las observaciones, las opiniones apuntan a la acción. 
Por eso, una opinión efectiva es aquella que permite a quien la 
emite y a quien la escucha, actuar con eficacia y eficiencia.
Si bien las opiniones son también fundamentales para coordinar 
acciones, para operar en armonía es necesario primero armonizar 
dichas interpretaciones.
Ing. Rodolfo Cherniser
Si alguien cree que el sistema de costes no es confiable, será difícil 
coordinar acciones con el colega que intenta eliminar una línea de 
productos porque los costes son irrecuperables. 
Tomar decisiones conjuntas requiere primero que ambos acuerden
primero sobre la confiabilidad de la información de costes. 
Si ambos opinan que los datos son cuestionables, antes de decidir 
qué hacer con la línea de productos podrían tal vez realizar un 
análisis más detallado.
Ing. Rodolfo Cherniser
Las opiniones efectivas buscan ser válidas, no 
verdaderas.
A diferencia de las observaciones (que son verdaderas o falsas: la 
silla es roja o no lo es), los juicios u opiniones son válidos o no 
válidos.
Esto significa que no hay un mundo externo inmediatamente 
experimentable por cualquier miembro de la comunidad con el cual 
la opinión necesita concordar.
Ing. Rodolfo Cherniser
Se puede concordar que Marcos está en su oficina, pero cuando 
uno opina que Marcos está en problemas 
¿En qué realidad existe el problema? 
¿Dónde es posible observar la situación existencial de Marcos? 
De hecho, un problema no es una cosa, sino una evaluación
acerca de una situación que contradice los deseos del evaluador.
Tengamos en cuenta que en estas apreciaciones no estamos 
teniendo en cuenta la “palabra” de Marcos, gestos, dichos, etc.
Ing. Rodolfo Cherniser
Las opiniones efectivas son propiedad de quien las 
expresa
Cuando uno dice “hace calor” está expresando una sensación 
térmica y no describiendo la temperatura ambiente. 
19 grados no implica calor ni frío, 19 grados son 19 grados. 
Expresar una opinión como una verdad, generalmente es el primer 
paso de una disputa. Mucho más efectivo que hace calor, es decir 
tengo calor.
Cuando Eduardo declara: Este informe es un desastre, no está 
haciendo una observación sobre el informe, lo que está emitiendo 
es su apreciación personal. Más genuino y productivo para él sería 
decir: El informe no me satisface.
Ing. Rodolfo Cherniser
La única manera de expresar la verdad propia, sin imponerla sobre 
los otros como verdad absoluta, es reconocer la naturaleza
subjetiva de toda opinión.
Llamamos apropiación al reconocimiento de subjetividad en 
toda opinión. 
Apropiarse de una opinión significa expresarla en primera persona, 
reconocer que la verdad de uno no es la verdad de todo el mundo y 
así aceptar la validez de la opinión del otro.
Abogar por la realidad objetiva de la opinión propia no es más que 
un recurso retórico para requerir obediencia y desalentar la 
diversidad (Humberto Maturana).
La técnica más sencilla para apropiarse de una opinión es 
introducirla con un Pienso que…. o Creo que…..
Ing. Rodolfo Cherniser
Las opiniones efectivas están fundadas en 
observaciones
Podemos decir que una opinión bien fundada se basa en datos
observables.
El que la realiza debe aportar hechos que respalden su juicio y, 
aunque el interlocutor no comparta la lógica o los criterios que llevan 
desde las observaciones a las conclusiones, deberá aceptar la 
coherencia de las bases fácticas.
Si Eduardo dijera: 
Tal vez Clara
Las 18 páginas del informe 
exceden mi expectativa, yo 
quiero algo que pueda ser leído 
en no más de cinco minutos Estaría en desacuerdo sobre la 
conveniencia de tal restricción, 
pero no con el hecho de que el 
informe tiene 18 páginas y que 
no es posible leerlas con 
detenimiento en cinco minutos.
Ing. Rodolfo Cherniser
Los datos no prueban la opinión, sólo la fundamentan. La 
acumulación de datos no significa que se puede demostrar la 
verdad de una opinión. 
Las opiniones no son verdaderas ni falsas, los datos sólo 
fundamentan la interpretación, la apoyan y la validan. Ningún 
dato puede asegurar que la opinión sea verdad.
Por otro lado, la falta de datos no invalida la opinión. Se puede 
tener un presentimiento, a partir del cual juzgar la situación.
El problema sólo aparece cuando se pretende asignar al juicio un 
fundamento fáctico que no existe. Más legítimo y efectivo es 
reconocer la fuente intuitiva de la opinión.
No sé muy bien porqué, pero este negocio no me gusta. No tengo 
datos concretos, pero mi intuición me está mandando una señal de 
alerta.
Ing. Rodolfo Cherniser
Las opiniones efectivas se derivan a través de 
procesos lógicos
Una opinión surge siempre de comparar observaciones (o 
inferencias) con estándares.
Cuando se expresa una opinión efectiva, en forma paralela se 
compromete a ofrecer un razonamiento comprensible para el otro, 
quien puede comparar los datos que tiene con los criterios de 
evaluación explicitados.
Decir que un trabajo es satisfactorio, equivale a declarar que el 
trabajo satisface los estándares de quien opina.
Decir que un negocio es rentable, equivale a declarar que la tasa de 
retorno excede la tasa requerida por el que lo evalúa.
Ing. Rodolfo Cherniser
Muchas veces los criterios son inconcientes o implícitos, hacerlos 
explícitos y comprensibles para otro es un ejercicio esclarecedor.
Al rechazar el informe de Clara, Eduardo está comparando ese 
documento con ciertas pautas de la compañía y con su criterio 
personal.
El hecho de que el informe presente errores ortográficos, tenga 18 
páginas y no incluya información sobre la productividad,lo ubica por 
debajo de las expectativas de Eduardo.
Que Clara haya trabajado cinco días en el informe, no es argumento 
para que Eduardo lo acepte, el esfuerzo no cuenta como 
parámetro de calidad.
Ing. Rodolfo Cherniser
Las opiniones efectivas son las expresadas por 
quien está autorizado para hacerlo
Cualquiera puede emitir juicios, pero no cualquiera puede emitir 
juicios válidos.
La validez de un juicio está conectada con la autoridad (propia o 
delegada) de quien lo emite.
Los equipos de fútbol invisten al árbitro con autoridad para evaluar 
si un jugador está actuando dentro de las reglas o si ha cometido 
una infracción.
Un jurado puede declarar inocente o culpable al acusado de un 
crimen.
En su carácter de jefe, Eduardo tiene la capacidad para evaluar el 
informe de Clara, porque la compañía (y Clara misma, al haber 
aceptado trabajar con él) le da autoridad para ello.
Ing. Rodolfo Cherniser
El permiso para evaluar es sumamente poderoso.
En el ámbito empresario, por ejemplo, ha habido una revolución 
acerca de quién tiene autoridad para juzgar la calidad de los 
productos. 
Antes del movimiento de la calidad total, las compañías 
consideraban que los ingenieros de Control de Calidad eran los 
únicos con autoridad para estimar los defectos en los productos y 
servicios. 
Una innovación que trajo la filosofía de la calidad total fue trasladar 
esa autoridad de los ingenieros a los clientes. El usuario final, 
interno o externo, terminó siendo el único autorizado para 
determinar si un producto o servicio es de alta o baja calidad (es 
decir si lo satisface o no).
Ing. Rodolfo Cherniser
Las opiniones efectivas influyen en la acción
Para que una opinión cuente, es necesario que genere 
consecuencias prácticas. Una opinión efectiva sugiere un curso 
de acción.
Si un juicio pretende simplemente describir la realidad, está fuera de 
lugar, porque ese es el papel de las observaciones.
Mientras que las observaciones se refieren al pasado, las opiniones 
relacionan el pasado con el futuro.
Ing. Rodolfo Cherniser
Si decimos:
Arturo no está capacitado para ser gerente de cuentas y lo hacemos 
en base a observaciones referidas a conductas o experiencias del 
pasado que nos dice:
Arturo ha recibido bajas calificaciones de su jefe en lo que hace a 
las relaciones humanas, nunca ha sido líder de un equipo, varios 
clientes se han quejado de sus respuestas abruptas.
Podemos deducir que Arturo puede ser competente en aspectos 
técnicos, pero hay evidencias históricas que cuestionan su habilidad 
para interactuar con otras personas. 
El pasado es la base fáctica de toda opinión efectiva.
Ing. Rodolfo Cherniser
No se puede saber si un empleado se comportará en forma 
responsable en el futuro, pero confía en él en base a sus conductas 
pasadas.
Ningún juicio ofrece certezas, la impuntualidad en el pasado no 
garantiza que se llegará tarde la próxima reunión.
Sin embargo los juicios fundados son una guía para hacer 
inferencias sobre lo que no podemos observar.
Ing. Rodolfo Cherniser
Con un mejor manejo del lenguaje, el encuentro entre Clara y 
Eduardo podría haber sido más productivo.
Eduardo se acerca al escritorio de Clara.
– ¿Podemos hablar unos minutos sobre el informe? – pregunta.
– Por supuesto – dice Clara - ¿qué le pareció?
– Lo lamento, pero no me dejó satisfecho. Sé que ha trabajado duro 
para prepararlo y aprecio su esfuerzo. En verdad, la mayor parte 
está bien para mí, pero hay algunas cosas que quiero pedirle que 
cambie.
– ¡Qué contratiempo! Me sorprende su insatisfacción, ya que me 
preocupé muchísimo tratando de cumplir con todos sus 
requerimientos. Esperaba que estuviera más que complacido con el 
producto final.
Ing. Rodolfo Cherniser
– La entiendo y repito que aprecio su esfuerzo. Aunque hay algunos 
problemas con el borrador que me entregó, la buena noticia es que 
tenemos tiempo para corregirlo. Si le cambia el formato, resume las 
primeras dos secciones y agrega la información sobre la 
productividad, creo que quedará 10 puntos ¿Para cuándo podría 
hacerlo?
– Ahora mismo. Como dije, este informe es mi primera prioridad. Me 
ayudaría mucho que me dé más detalles sobre cómo le gustaría 
que modifique el informe. Diez minutos de su tiempo para revisar 
juntos lo que hice hasta ahora tendrían gran valor para mí.
– ¡Por supuesto! Me alegra ver su buena disposición a atacar el 
problema cuanto antes. Vayamos a la sala de reuniones. Podemos 
usar la mesa grande para trabajar lado a lado…
Ing. Rodolfo Cherniser
RESUMEN
Opiniones efectivas
 Las opiniones efectivas buscan ser válidas, no verdaderas
 Las opiniones efectivas son propiedad de quien las expresa
 Las opiniones efectivas están fundadas en observaciones
 Las opiniones efectivas se derivan a través de procesos lógicos
 Las opiniones efectivas son las expresadas por quien está 
autorizado para hacerlo
 Las opiniones efectivas influyen en la acción
Ing. Rodolfo Cherniser
FIN