Segundo parcial Iacurto Florencia

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Práctica Profesional II
					
Profesor: Marcelo Berlato
Alumna: Iacurto Florencia
Proyecto Organizacional “300 días en calidad de atención”
Segundo Parcial
Práctica Profesional II
Docente: Marcelo Berlato
Alumna: Iacurto Florencia
Primer Parcial
En la primera etapa se realizo la elección del tema a abordar mediante la exposición de varias opciones. De ahí se obtuvo la siguiente elección: 
Luego se realizo un informe de diagnostico del problema, detallado a continuación: 
1. Problema. 
La saturación del sistema sanitario público y privado a partir de la situación atravesada por la pandemia ha puesto en evidencia, la comunicación externa  poco eficiente que mantiene  la Obra Social de los Municipales de Capital con sus afiliados, e interna con sus empleados. 
0. Diagnóstico del Problema: 
Mediante una recorrida realizada por las diferentes redes sociales y grupos de opinión, se puede evidenciar un gran número de quejas por parte de los afiliados por la falta de comunicación e información aportada sobre las modificaciones en prestaciones brindadas. 
Una sola página web, que presenta problemas de actualización en cartillas de prestaciones y un mantenimiento deficiente, generando que los afiliados deban llamar telefónicamente a los lugares para corroborar que prosigan con el servicio. 
Líneas de atención telefónica donde la atención no es del todo activa, y presentan reiteradas quejas. 
Con respecto a la comunicación interna, se ha verificado que en la actualidad no existe un área que se dedique a implementar un sistema que permita una comunicación institucional permanente. 
0. Delimitación del problema: 
A continuación analizaremos algunas variables para comenzar a elaborar un plan de comunicación
Internas: 
· Objetivos de posicionamiento: elaboración de piezas gráficas y audiovisuales informativas que especifiquen los canales de comunicación  para los afiliados donde se vea plasmado el logo de la obra social con el objeto de generar una identificación visual instantánea. 
· Presupuesto: se necesitará el desarrollo de un área específica con personal capacitado para el desarrollo de piezas publicitarias informativas. Diseño de canales virtuales y manejo de redes sociales. Además, el personal del área deberá atender y responder comentarios y sugerencias por parte de afiliados, generando un feed-back que permitirá saber cuáles son las inquietudes, malestares, así como también detectar cuales son las necesidades y las expectativas por parte de los afiliados.
· Identificación del público: Afiliados a la obra social y todo el personal empleado. 
· Situación actual comunicativa: Una página web y una línea de atención gratuita (0800). Hasta el momento la obra social no cuenta con canales oficiales en las redes sociales. Con respecto a la comunicación interna, solamente cuenta con un servicio de correo electrónico institucional como medio de envío de notificaciones e  información oficial proveniente de la Dirección y subgerencias.
· Estudio de la situación interna: la Dirección general de la obra social está compuesta por un directorio, el cual lo integra el Presidente, un vicepresidente, 10 directores y un síndico. Cada una de las autoridades poseen un gabinete compuesto por varias personas. 
· Tamaño de la organización: Es una organización que cuenta con aproximadamente 120.000 afiliados titulares y 360.000 si contamos los adherentes. Internamente, contando en total el personal médico y el personal administrativo de todas las sedes, aproximadamente 10.000 empleados. 
Externas: 
· Entorno social: la situación epidemiológica actual trae como consecuencia una saturación de los servicios de salud. Las obras sociales y prestadoras externas se encuentran sobrepasadas de demandas debido a la inactividad de las consultas externas durante el año 2020 y la reactivación progresiva de los diferentes servicios durante el 2021. Es necesario implementar con mayor eficacia para poder cubrir todas las demandas y brindar una cobertura más amplia. 
· Entorno económico: la difícil situación que atraviesa el país en materia económica  traerá como consecuencia una mayor afluencia de los afiliados al uso de las prestaciones de la obra social, al dificultar el pago de prestaciones privadas. 
0. Planificación:  Componentes del problema 
· Pandemia: la situación epidemiológica actual generó una saturación en los servicios médicos durante el 2020 por el elevado número de afluencia de pacientes en los centros asistenciales. Durante este 2021, los servicios médicos externos también se vieron colapsados de consultas por el atraso ocasionado por el aislamiento preventivo ocurrido todo el año anterior. 
· Factores sociales: la obra social hasta el momento estaba vinculada a un modelo sindical, donde se podía visualizar una brecha generacional importante. Prosiguen un modelo de administración poco actualizado, donde se dirigen en su mayoría a un público encasillado en la tercera edad y donde la virtualidad es casi inexistente. Con la llegada de la pandemia y el aislamiento preventivo, se implementaron políticas virtuales improvisadas, sin ningún tipo de capacitación a sus afiliados.  
· Machismo: al ser una obra social vinculada fuertemente a lo sindical, no hay mucho espacio para que en sus cargos sean ocupados por mujeres. Dentro de su modelo de dirección patriarcal, no existe lugar para una mirada femenina en campañas ni publicidades. 
· Factores generacionales: deterioro de en la calidad de prestación de servicio que ofrecen a sus afiliados por falta de implementación de canales de comunicación virtual que permitan una conexión con el afiliado para gestar futuros controles de calidad. Poca actualización y mantenimiento a la página web, donde con un correcto funcionamiento se podría explotar muchas más ventajas. 
· Falta de comunicación interna: la comunicación interna fluida por parte de la dirección a los empleados, generará bienestar y sentido de pertenencia, logrando así una mejor predisposición al momento de desempeñar sus funciones. 
0. Objetivo: 
El objetivo de este plan de comunicación es intensificar el feed-back con los afiliados y empleados, brindando como resultado información que permita mejorar la calidad de atención al público y desarrollar una imagen de calidad en el mercado con un posicionamiento líder dentro del rubro. 
Siguiendo con lo realizado, se elaboro un resumen ejecutivo para la presentación del diagnostico. 
Se detecto mediante una exploración en los servicios web y mediante la atención de los muchos reclamos por parte de los afiliados en grupos de opinión, una falta de fluidez en la comunicación por varias razones, ejercida por parte de la Obra Social hacia el público. A continuación plantearemos la ejecución de un Plan comunicacional para la Obra Social de Empleados Municipales (Obsba) que permitirá gestionar desde la creación de un área específica con funciones dedicadas al servicio de la comunicación interna y externa de la entidad, como también la activación de canales virtuales para la mejora de la calidad de atención al público. 
Misión: 
· Brindar un servicio de calidad que represente las necesidades expresadas por los afiliados en materia sanitaria, brindando una atención personalizada mediante la escucha de la información requerida por los afiliados y los reclamos de los empleados. 
Visión: 
· El plan Comunicacional aportara los elementos necesarios y la forma de detectar rápidamente cuales con las mejoras que deben imprentarse con el objeto de lograr una atención de calidad en los afiliados. 
Objetivos: 
· Afianzar políticas comunicacionales que permitan una retroalimentación con el afiliado con el objeto de mejorar el servicio y la atención. 
· Modernizar los canales virtuales dentro de un entorno simple pero agradable que permita maximizar las utilidades de las nuevas tecnologías y de ese modo brindar un servicio de calidad. 
· Implementación de nuevos canales virtuales y redes sociales que permitan mayor comunicación con el afiliado, la captación de atencióne interés de otros rangos etarios que en la actualidad se encuentran desplazados. 
· Interactuar en tiempo real con el público, permitiendo mayor rapidez e instantaneidad en la respuesta requerida. 
· Ejecución de un plan de comunicación interna que permita fluidez en el direccionamiento de ideas, donde represente un canal directo a los trabajadores. 
· Posicionar la obra social en el mercado como un símbolo de sanidad, calidad y atención personalidad para brindar confort y seguridad. 
Servicio a ofrecer: 
1. Formación de un departamento especifico con funciones abocadas a entablar procesos comunicacionales interna y externamente. 
2. Formación, capacitación y dirección de los trabajadores y trabajadoras en materia de comunicación. 
3. Elaboración de un estudio de opinión interno y externo que permita detectar cuales son las fortalezas y debilidades de la institución con el objetivo de trazar un plan de trabajo, con metas a cumplir a corto y largo plazo
4. Elaboración de un plan comunicacional a desarrollar, que permita llevar adelante políticas de mejoras continuas en calidad de atención. 
5. Restauración y modernización de la página web de la institución.
6. Capacitación del personal a cargo de mantenimiento y administración de la página web.
7. Elaboración y administración de canales virtuales alternativos (redes sociales) que permitan mejorar la atención obtenida por un público más joven y alternativo. 
8. Capacitar y aumentar el personal de atención al cliente, sobre todo en la atención telefónica. 
9. Mejoramiento de la imagen pública, como resultado de la flexibilización y amplitud de canales de atención alternativos. 
10. Solventar el sentido de pertenencia en los empleados de la institución, proporcionando una comunicación más fluida, basada en la atención de las inquietudes presentadas. 
 
La estrategia a utilizar se basara en generar políticas que nos permitan tener una comunicación directa y amplia con los afiliados externamente y los empleados internamente. Esto nos permitirá detectar tempranamente y mejorar oportunamente falencias en materia de calidad de servicio. Además traerá como consecuencia una aceleración en la información brindada y en las respuestas requeridas por los usuarios, generando como consecuencia un mayor bienestar y sensación de satisfacción, mejorando así la imagen y opinión pública. 
Luego, delimitamos específicamente cuales serian los objetivos a cumplir del proyecto. 
Objetivo Estratégico: 
· Posicionar a la Obra Social en el tercer lugar dentro del primer semestre, segundo lugar dentro del segundo semestre y primer lugar al cabo de 12 meses. Constituyéndola como icono de calidad y bienestar para sus afiliados 
Se utilizará la elaboración y distribución de encuestas periódicas a los afiliados que nos permitan medir cual el grado de satisfacción inicial  y cuál es el grado de avance mensual en cada etapa
· Desarrollar un plan integral de capacitación continua en comunicación externa y calidad de atención al cliente, adquiriendo  material multimedia y material didáctico; asignando personal específico (3 recursos) para el dictado de los mismos, alcanzando al 30% del personal durante el primer semestre, el 60% durante el segundo semestre y el 100% al cabo de 12 meses.
			
Objetivo Táctico: 
· Elaboración, diseño e implementación de un departamento específico para el desarrollo  de un plan comunicacional interno y externo en la Obra Social, donde se asignará personal específico para la elaboración del mismo. La puesta en marcha tendrá como objetivo el alcance del plan en un 30% durante el primer semestre del año, un 60% durante el segundo semestre y 100% al cabo de 12 meses.
Se precisará inicialmente  1 director del área con su asistente, 1 coordinador general, un supervisor y 4 operadores especializados en la materia y administración de redes que estarán divididos en dos turnos. 
Se trabajará con un  espacio específico dentro del edificio de la sede central: siendo 3 oficinas lo requerido, mobiliario necesario, computadoras,  insumos de oficina. 
Una vez finalizadas esas etapas, se procedió a la elaboración de un diagrama de GANTT, donde plasmamos en cantidad de días la puesta en marcha de cada etapa del proyecto, desglosando en ítems cada paso a seguir. 
Diagrama de Gantt 
Protecto “300 dias en calidad de atencion”
· PLANIFICACIÓNPPII de Florencia.xlsx - GANTT.pdf
· https://docs.google.com/spreadsheets/d/1ivyp5Jhvu9xrLYvrnTOwBGGxt3MVuRhO/edit#gid=1132824056