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AA3-EV2 Informe analisis de la empresa - Juan Mendoza

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AA3-EV2: Informe análisis de la empresa.
NOMBRE DEL APRENDIS
Brandy Vanesa Ballestas Cabarcas
FICHA CURSO Y NOMBRE DEL CURSO
CRM – LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES (2613170)
INSTRUCTOR
ADRIANA PATRICIA CARRILLO RUSSO
SERVICIO DE PRENDIZAJE SENA
CARTAGENA
2022
Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la actividad de aprendizaje
En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes preguntas:
¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?
· Mercadotécnica: Presentación deficiente de los servicios que ofrece. No existe repositorio de información del cliente. 
· Existe dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los consumidores. Esta área debe incrementar el volumen por cliente, incrementar Cross y upselling, hacer alianzas para nuevos productos, hacer ofertas personalizadas mejorar los canales de venta. 
· Ventas: Nulo el servicio postventa. Manejo de la información solo para procesos de cierre de venta. El área debe crear tácticas para evitar la deserción, crear estrategia deprecio por segmento e incrementar los niveles de precio. 
· Servicio al cliente: Demora en la atención al cliente. 
· Contacto telefónico poco recurrente. 
· Deben Incrementar clientes referidos, mejorar efectividad marketing y mejorar la satisfacción al cliente.
¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente?
· Identificar y enfocarse en los mejores clientes, administrar campañas de marketing y generar prospectos calificados para el equipo de ventas.
· Mejorar la gestión comercial, optimizando la información compartida por múltiples empleados, teniendo en un solo lugar el registro de todo lo que pasa con un cliente.
· Construir relaciones personalizadas, enfocándose en la satisfacción de los clientes y maximizando las utilidades, pudiendo identificar los más rentables y prestándoles el máximo nivel de servicio (no todos los clientes son iguales).
· Dar al equipo comercial la información necesaria para conocer a sus clientes, identificar sus necesidades y construir efectivas relaciones.
¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?
· Demora en la atención al cliente
· Presentación deficiente de los servicios que ofrece
· Lentitud en respuestas del Front y del Back office
· Contacto telefónico poco recurrente
· Nulo servicio posventa
· Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
· No existe repositorio de información del cliente
· Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores
¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?
La estrategia para esta empresa se basó en la generación de valor económico, contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro mejor desempeño.
¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
Algunas estrategias para la atracción de clientes es mayor productividad, creando una 
ventaja competitiva en productividad y calidad, facilitando la entrega con mayor eficiencia y más barato, pero en excelentes condiciones para el mercado.
¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
En lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja competitiva en calidad y 
productividad, entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia.
¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la estrategia?
Las directivas de la Banca Nacional.
. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.
Se observa la utilización de diversas herramientas que descubren patrones de comportamiento y que permiten la toma de decisiones futuras, en este momento la banca se ha caracterizado por mantener información actualizada, veraz y confiable de su cliente, posibilitando con esto nuevas propuestas de crecimiento de la relación como son: 
· Clubes de inversión 
· Nuevo portafolio de inversión familiar  Seguros de todo tipo  Entre otros.
El modelo de CRM debe servir como el método utilizando por la banca con el fin de cumplir con su base de clientes existentes y futuros.
Permite a la banca medir la cantidad de negocio del cliente que ya existe con los productos y servicios que deben ser ofrecidos con el fin de retener a los clientes. Por ejemplo, si un cliente existente mantiene su amplio portafolio de inversión con unos agentes de bolsa, el valor futuro de ese cliente al banco es lo suficientemente grande.
¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?
Los bancos cada vez más quieren vender productos distintos para personas distintas, de lo que se desprende que la segmentación tradicional de su CRM es cada vez menos válida, precisamente en un momento en el que las segmentaciones deberían ser más sofisticadas porque cada cliente quiere ser tratado de una forma diferente y sentirse distinto. 
En definitiva, no sólo se trata de disponer de los datos básicos de un cliente como la dirección física, e-mail o teléfono, sino de conocer las preferencias de éste y hacer un seguimiento continuo para adaptar la oferta en función de sus requerimientos, y atraer capital además de 
fidelizar la cartera existente. Para ello, el CRM de la empresa debe adaptarse al ritmo de las necesidades del mercado, evolucionar con el cliente
Descargado por Juan Mendoza (juande031294@gmail.com)
Descargado por Juan Mendoza (juande031294@gmail.com)

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