Trabajo Final (POLICEMAN SAC)

•

SIN SIGLA

Sebastián Valle Aranda

26/5/2023

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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

POLICEMAN SAC
Profesor: Rogers Manuel Cotrina Ruiz

Sección: AF6A

TRABAJO PRESENTADO POR LOS ALUMNOS:

Noviembre 2020
Lima - Perú
Anaya Cáceres, Gianluca Jesús U201824431
Arana De La Cruz, Nicole Yamilet U20181E424
Barrantes Cardona, Brilly Manuela U201612883
Pedraza Rivera, David Anderson U201712896
Rivera Valladares, Noemi Carolina U201618999
Vásquez Almandoz, Michael U201611266
2

ÍNDICE GENERAL

1. Resumen Ejecutivo……………………………………………………………………...4
2. Objetivos del Proyecto
2.1. Objetivo Central………………………………………………………………..5
2.2. Objetivos Específicos………………………………………………………….5
3. Presentación y análisis del sector
3.1. Análisis PESTEL………………………………………………………………..5
3.2. 5 fuerzas de Porter……………………………………………………………12
3.3. Actividades de la Empresa…………………………………………………...13
3.4. Participación de Mercado…………………………………………………….15
3.5. Servicios………………………………………………………………………..16
3.6. Clientes…………………………………………………………………………17
4. Estructura actual de la empresa………………………………………………………..18
5. Estrategias, decisiones, objetivos y desafíos de Operaciones……………………..18
5.1. Evolución de la productividad total de la empresa…………………………19
5.2. Pronósticos de la empresa……………………………………………………20
5.2.1. Promedio Móvil Simple……………………………………………..21
5.2.2. Promedio Móvil Ponderado………………………………………..22
5.2.3. Ajuste Exponencial………………………………………………….23
5.2.4. Regresión Lineal……………………………………………………24
5.3. Desarrollo de la casa de calidad…………………………………………….25
5.4. Análisis y diseño de los procesos actuales de la empresa………………34
5.5. Análisis del sistema de calidad de la empresa…………………………….37
5.6. Punto de Equilibrio…………………………………………………………....41
6. Antecedentes del problema……………………………………………………………41
7. Formulación del problema……………………………………………………………..42
8. Elaboración de las causas, análisis e hipótesis………………………………………………42
9. Identificación de problemas………………………………………………………………….....43
10. Propuesta de soluciones………………………………………………………………………44
11. Análisis Costo – Beneficio (VAN, TIR y Payback)………………………………………….45
12. Cinco conclusiones cuantitativas……………………………………………………………..46
13. Cinco recomendaciones cuantitativas………………………………………………………46
14. Anexos………………………………………………………………………………………….47
3

Bibliografía………………………………………………………………………………….48

ÍNDICE DE TABLAS:

1. Tabla 1. PBI de Latinoamérica y el Caribe………………………………………8
2. Tabla 2. Ventas y Gastos de la Empresa……………………………………….20
3. Tabla 3. Promedio Móvil Simple…………………………………………………21
4. Tabla 4. Promedio Móvil Ponderado…………………………………………….22
5. Tabla 5. Ajuste Exponencial………………………………………………………23
6. Tabla 6. Regresión Lineal………………………………………………………….24
7. Tabla 7. Diagrama de actividades………………………………………………..35
8. Tabla 8. Quejas Operativas……………………………………………………..36
9. Tabla 9. Promedio tardanzas……………………………………………………38
10. Tabla 10. Promedio / LCS y LCI………………………………………………...38
11. Tabla 11. Defectos………………………………………………………………..39
12. Tabla 12. Promedio / Desviación Estándar / LCS y LCI………………………40
13. Tabla 13. Costo / Beneficio………………………………………………………45

ÍNDICE DE GRAFICOS:

1. Gráfico 1. Inflación del Perú……………………………………………………….9
2. Gráfico 2. Seguridad Nacional (Cantidad de víctimas de hechos delictivos)..10
3. Gráfico 3. Participación de Mercado……………………………………………..16
4. Gráfico 4. Organigrama de la Empresa………………………………………….17
5. Grafico 5. Diagrama de flujo de la conformidad del resguardo………………..34
6. Grafico 6. Ishikawa…………………………………………………………………35
7. Grafico 7. Diagrama de redes……………………………………………………..36
8. Grafico 8. Diagrama de Pareto……………………………………………………37
9. Grafico 9. Grafica X………………………………………………………………...39
10. Gráfico 10. Grafica C……………………………………………………………….40

ÍNDICE DE CUADROS

1. Cuadro 1. Requerimientos del Cliente……………………………………………27
2. Cuadro 2. Ventaja Competitiva……………………………………………………28
3. Cuadro 3. Relación entre “Que” y “Como”……………………………………….28
4. Cuadro 4. Relaciones y Competencias…………………………………………..30
5. Cuadro 5. Evaluación Competitiva entre Liderman y Prosegur……………….31
6. Cuadro 6. Situación actual de la empresa y sus competidores……………….32
7. Cuadro 7. Punto de Equilibrio Mensual…………………………………………..41

1. Resumen Ejecutivo
Policeman SAC es una Empresa de capitales peruanos, constituida especialmente
para desarrollar actividades de Seguridad y Vigilancia Privada. Fundada en Julio del
2015, cuenta con un Staff de personas con amplia experiencia en los temas de
seguridad y experiencia en el mercado, desde sus inicios se ha esforzado en brindar
un servicio especializado en Seguridad Integral. Está conformado por personal
perteneciente a la Policía Nacional del Perú, las Fuerzas Armadas en situación de
retiro estrictamente seleccionados en conformidad a las normas vigentes,
garantizando su debida formación para el eficiente desenvolvimiento en su labor de
seguridad, vigilancia y resguardos. Asimismo, el personal cuenta con amplia
experiencia y capacitación en seguridad, vigilancia y resguardo, siendo capaz de
ofrecer soluciones a la medida del negocio de cada cliente.

DATOS
● RUC: 20600511000
● Razón Social: POLICEMAN S.A.C.
● Tipo Empresa: Sociedad Anónima Cerrada
● Condición: Activo
● Fecha Inicio Actividades: 08 / Julio / 2015
● CIIU: 74927
● Dirección Legal: Av. Panamericana Norte Km. 27 Dpto. 201 Int. K CND.
Puente Piedra
● Distrito / Ciudad: Puente Piedra
● Departamento: Lima, Perú

Misión
Poder ofrecer a nuestros Clientes, un servicio de Seguridad Integral de Calidad, de
gran Profesionalismo y con la más alta Tecnología; desarrollando los mejores planes
estratégicos de seguridad de acuerdo a la necesidad de cada Cliente.
6

Visión
Ser Líderes en el mercado de la Seguridad, brindando servicios de Calidad y dando
las soluciones necesarias a los problemas de seguridad de nuestros Clientes,
incidiendo siempre en la Selección, Capacitación y Entrenamiento de nuestro
personal Operativo.

2. Objetivos del Proyecto

2.1. Objetivo central

Analizar los resultados y procesos operativos de la empresa Policeman SAC
utilizando técnicas que se basan en una eficiente gestión de los procesos y los
conocimientos adquiridos a lo largo del curso.

2.2. Objetivos específicos
● Elaborar proyecciones y pronósticos para la empresa Policeman SAC para
poder analizar los resultados de este.
● Determinar si la empresa Policeman SAC realiza sus procesos operativos
eficientemente potenciando así la calidad de estos.
● Elaborar un análisis objetivo para así poder identificar las áreas de mejora para
la empresa Policeman SAC.

3. Presentación y análisis del sector.

3.1.- Análisis Pestel
POLÍTICO
Se sabe que el entorno político es un factor que influye mucho en las empresas, ya
que esto puede afectar tanto positiva como negativamente. Actualmente nuestro país
se encuentra afrontando una crisis política fuerte, ya que el actual presidente Martín
Vizcarra ha tenido varios altercados con las personas que conforman el congreso,
7

llegando incluso hasta una petición de vacancia para el presidente siendo está
catalogada como una de las peores crisis políticas que enfrenta el Perú.

Según la politóloga Mayte Dongo Sueiro

"En nuestro país el problema no son las buenas o las malas intenciones, sino
que no se hace política; entendiendo política como la gestión de los conflictos,
la negociación “y "Simplemente se comportan como oposición, rechazando lo
que dice el Ejecutivo”

En estos tiempos de pandemia la seguridad sigue siendo un problema constante en
la vida de los peruanos y el gobierno aún no ha tomado las medidas respectivas y
necesarias para afrontarlo, ya que se centran más en afrontarla situación actual de
medidas contra el COVID-19 si bien es cierto en los primeros meses de cuarentena
las cifras de robos se redujeron en un 84% esto fue incrementando con el paso de los
siguientes meses.

Según el general PNP Juan Carlos Sotil.

“Las cifras tienen que ver con el aislamiento social obligatorio. El escenario es
un espejismo”

Pero el tema de la inseguridad ciudadana viene de años atrás siendo tratado sin éxito
por el gobierno junto con la Policía Nacional del Perú, estos deberían implementar
una gestión más eficiente para poder tratar este tema tan fundamental que afecta la
vida de muchos peruanos y de las empresas también.

ECONÓMICO
Para el análisis económico tomaremos en cuenta dos factores muy importantes como:

PBI - Producto Bruto Interno
Según el Banco Mundial Perú ha reducido drásticamente su proyección del
crecimiento de la economía para el 2020 y la economía peruana llegaría a ser la
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segunda más afectada en América Latina y El Caribe todo esto debido a la coyuntura
actual.
Cuando se inició el estado de emergencia, marzo 2020 el PBI del Perú se redujo en
16%, ya que se dio el cierre de casi todas las actividades económicas en el país.

Según el Banco Mundial

“La abrupta desaceleración económica en Estados Unidos y China ha alterado
las cadenas de suministro de México y Brasil y provocado una fuerte caída en
las exportaciones de economías productoras de productos básicos, como Chile
y Perú”

Tabla 1: PBI de Latinoamérica y el Caribe

Fuente: Gestión. (2020)

INFLACIÓN
Según el Banco Central de Reserva del Perú la inflación anual fue de 1.8% a
mediados de mayo del 2020 y está ubicado dentro del rango meta (1% a 3%) desde
junio del 2018.También recalcó que la inflación anual sin alimentos y energía fue 1.9%
en mayo, similar a la del último mes y, la variación anual de los precios de los
alimentos y energía tuvo un aumento de 1.6 a 1.7% de abril a mayo.
En mayo de 2020 se tuvo una tasa mensual de inflación de 0.20%; ya que el aumento
de los precios del tomate, pollo y pasaje urbano fueron los que más contribuyeron a
este resultado
A su vez la inflación sin alimentos y energía fue 0.13% en el quinto mes del año y el
índice de precios de alimentos y energía registró una variación de 0.30% mensual.

Grafico 1. Inflación del Perú

Fuente: Andina Agencia Peruana de Noticias. (2020)

SOCIAL
En nuestro país la inseguridad ciudadana es un problema social que está presente
durante muchos años afectando la óptima convivencia de las personas y su
integridad, la falta de valores y educación en algunos sectores de nuestro país
contribuye a que la delincuencia e inseguridad ciudadana vaya en aumento año tras
año, siendo esta incapaz de ser manejada por el gobierno y las entidades que la
regulan.

Según Wilson Hernández Breña

” Son los alcaldes quienes, como gestores de la ciudad, deben tener un rol más
activo y preocuparse por aquellas condiciones de desorden social que están
asociadas a la aparición, reproducción y continuidad del delito."

Según estudios los hogares disfuncionales también cumplen un papel importante, ya
que los jóvenes que forman parte de estos a futuros suelen verse involucrados en
delitos menores o graves dada la carencia de supervisión que se da en la mayoría de
los casos.
11

Grafico 2. Seguridad Nacional (Cantidad de victimas de hechos delictivos)

Fuente: INEI. (2020)

TECNOLÓGICO
En estos tiempos la tecnología avanza cada vez más y esto favorece también al rubro
de la seguridad, ya que con los avances tecnológicos los sistemas de seguridad de
casas, empresas e instituciones han tenido una mejora significante, esto también
influye en los servicios de vigilancia, ya que algunas personas optan por medios
tecnológicos para resguardar la seguridad de sus hogares y la seguridad tradicional
queda en un segundo plano. Por otro lado, algunos de servicios de seguridad
difícilmente podrían ser reemplazados por artículos tecnológicos, pero estos sí
podrían ser de gran ayuda y un complemento para que los agentes de seguridad
realicen un trabajo más eficiente y los clientes queden más satisfechos con los
resultados de estos.
Los avances tecnológicos también representan nuevos retos que las empresas del
sector seguridad deben tener en cuenta, estos pueden ser los costos que los equipos
tecnológicos implican se debe realizar una considerable inversión para poder obtener
tecnología de vanguardia y que esta funcione óptimamente. También la adaptación,
ya que estas tecnologías no podrían ser utilizadas para todos los clientes, ya que
sabemos que cada uno cuenta con una necesidad diferente es un reto poder
identificar qué tipo de tecnología es apta para cada uno y como esta puede sumar
positivamente a los resultados esperados.

LEGAL

En nuestro país se ha avanzado en base a seguridad ciudadana desde el año 2002
donde por primera vez el Acuerdo Nacional analizó la seguridad ciudadana
obteniendo como resultado la Séptima política de estado donde se ve como
necesidad prioritaria erradicar la violencia y fortalecer la seguridad ciudadana

Según el Artículo 166° de las Normas sobre el Sistema Nacional de Seguridad
Ciudadana

“La Policía Nacional tiene por finalidad fundamental garantizar, mantener y
restablecer el orden interno. Presta protección y ayuda a las personas y a la
comunidad. Garantiza el cumplimiento de las leyes y la seguridad del
patrimonio público y del privado. Previene, investiga y combate la delincuencia.
Vigila y control las fronteras.”

Según el Artículo 2.- Seguridad Ciudadana

“Se entiende por Seguridad Ciudadana, para efectos de esta Ley, a la acción
integrada que desarrolla el Estado, con la colaboración de la ciudadanía,
destinada a asegurar su convivencia pacífica, la erradicación de la violencia y
la utilización pacífica de las vías y espacios públicos. Del mismo modo,
contribuir a la prevención de la comisión de delitos y faltas.”

A su vez según SUCAMEC (2020)

“El Decreto Supremo N.º 139-2020-PCM, que modifica el Decreto Supremo N.º
116-2020-PCM, que establece las medidas que debe observar la ciudadanía
en la nueva convivencia social y prorroga el Estado de Emergencia Nacional
por las graves circunstancias que afectan la vida de la Nación a consecuencia
del COVID-19, modificado por los Decretos Supremos N.º 129-2020-PCM y N.º
135-2020-PCM, dispone la cuarentena focalizada y la inmovilización social
obligatoria durante los días domingo a nivel nacional; permitiendo el acceso a
servicios y bienes esenciales, así como la prestación de servicios de las
actividades económicas autorizadas.”
13

3.2.- 5 Fuerzas de Porter

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES:

El proveedor más directo en el negocio es Movistar, que presta sus servicios de
internet y telefónicos. Así mismo cuenta con proveedores indirectos, como
supermercados y librerías para materiales de oficina.

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES:

Los clientes que mantiene Policeman está conformada por empresas de transporte
de cargas, asesoramiento empresarial, Aseguradoras, Consorcios, entre otros
negocios privados y públicos.

RIVALIDAD ENTRE EMPRESAS:

Contiene una competencia directa con las empresas de seguridad Resguardo y
Custodia, Guardians y Securitas. Debido a que ofrecen los mismos servicios a
similares precios.

AMENAZA DE NUEVOS ENTRANTES

Las competencias potenciales, nuevas en el mercado, serían las empresas pequeñas
de seguridad que ingresan a un precio reducido.

AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

Los productos sustitutos que puedan solventar necesidades parecidas, como los
sistemas de cámaras y alarmas, y el servicio sustituto más habitualson los
serenazgos municipales.

3.3.-Actividades de la empresa
❖ Sistema de selección y capacitación
La empresa cuenta con un sistema de capacitación y selección basado en tres
niveles: Selección, Capacitación y Acondicionamiento. Cuenta con una plana
altamente calificada y capacitada para poder reclutar a personas que cumplan con el
perfil que se desea y así poder cumplir eficientemente con el trabajo que se les ofrece
a los clientes. La selección de personal se basa principalmente en tres aspectos.

1.- Verificación: El personal que postula al puesto entrega su respectivo currículum
y el personal verifica la información contenida en él. A su vez se verifica la experiencia
laboral, el entorno familiar y la documentación que presenta.

2.- Evaluación: En este paso el personal debe aprobar los siguientes exámenes.

● Cultura general
● Escritura
● Lectura
● Razonamiento Matemático
● Razonamiento Lógico
● Razonamiento verbal
● Examen físico
● Examen psicológico y psiquiátrico
● Examen médico

3.- Entrevista personal: En la cual el Gerente de Operaciones, el Instructor y el
Psicólogo, realizan una entrevista a los postulantes con el fin de complementar los
anteriormente realizados.

El personal que logre quedar seleccionado ingresa al centro de capacitación donde
recibe el curso de Formación y capacitación que forma parte del Plan de Instrucción
visado por la SUCAMEC, el cual consta de:

Cincuenta (50) horas académicas en temas de seguridad como: Legislación en
seguridad:
● Principios de seguridad y riesgo
● Funciones generales del personal de vigilancia
● Método de utilización de equipos de seguridad
● Trato con el público

Ocho (8) horas académicas en la teoría y el uso de armas, como:
● Teoría en el uso de armas de fuego
● Legislación sobre el uso de armamento
● Uso de arma de fuego
● Asistencia al polígono de tiro para la práctica correspondiente
● Lucha contra Incendio y otros siniestros

Asimismo, durante las capacitaciones, se confirma la información que el postulante
entregó anteriormente tanto laboral como antecedentes policiales y penales también
se realiza una visita al domicilio. Antes de ser asignado a un cliente, es ubicado en un
puesto como apoyo, para que este pueda ser evaluado en su desempeño por el
personal a cargo en este caso el supervisor de ronda e instructor.

❖ Supervisión del servicio
La empresa considera a la Supervisión como un eje fundamental del control y
ejecución de las Operaciones de Seguridad de acuerdo a los planes, Directivas y
Disposiciones vigentes. La eficiencia del Servicio está ligada al grado de supervisión
aplicado en las Unidades Operativas, para lo cual se emplean los siguientes métodos:

● Supervisión Radial: Mediante reportes diurnos y nocturnos, a través del
sistema radial de la empresa. En cada unidad un equipo de comunicación en
el cual deben reportar hacia el Centro de Control todas las ocurrencias que se
suscriben durante las horas de servicio, con el fin de centralizar la información.

● Supervisión Móvil: Nuestros Supervisores realizan rondas inopinadas a las
unidades, con el fin de contestar el normal desenvolvimiento del trabajo del
personal de seguridad y verificar que se encuentran operativos.

● Supervisión Electrónica: Nuestros equipos de comunicaciones (RPC), cuentan
con un sistema en el cual el personal de seguridad durante el día y la noche
deben responder a mensajes enviados a través de Internet con el fin de
controlar la operativa de los mismos. Este sistema es manejado por un servidor
instalado en nuestra sede central.

● Supervisión e Instrucción: Nuestros instructores realizan visitas periódicas a
las unidades a fin de verificar lo aprendido en el centro de capacitación., a fin
de corregir las deficiencias que se presenten.

● Inspección: Nuestros Directores, mensualmente programan Cía. Con la
gerencia de nuestros Clientes, a fin de verificar la conformidad del servicio y
corregir los problemas que se están presentando. Asimismo, inopinadamente
realizan rondas de inspección a las unidades y al personal con el fin de
observar si todo proceso de operaciones se está cumpliendo de acuerdo a los
estándares exigidos.

3.4.-Participación de mercado
Policeman SAC es una empresa que viene operando en el mercado desde el 2015 y
durante estos años ha mantenido un crecimiento constante gracias a su
profesionalismo y servicio de calidad. Actualmente en el sector de Seguridad
encontramos como líderes del sector a organizaciones grandes como G4S, Liderman
y Prosegur. Después de estos encontramos a muchas otras más y dentro de estas a
Policeman SAC.

Grafico 3. Participación de Mercado

Fuente: Propia

3.5.-Servicios
POLICEMAN SAC, busca brindar un servicio Integral de seguridad a sus clientes,
garantizando un desarrollo tranquilo de sus actividades. Para esto le ofrece los
siguientes servicios:

● Seguridad Personal.
● Servicio de Resguardo con unidades móviles.
● Servicio de Resguardo Policial.
● Seguridad Física y/o Protección Patrimonial.
● Servicio de inteligencia encubierta.
● Estudio de Seguridad.
● Seguridad Electrónica.
● Análisis de Riesgo.
● Circuito cerrado de Televisión con software de monitoreo.
● Servicio de Anfitrionas de seguridad.
18

● Investigaciones Civiles y Criminales con valor legal ante los tribunales.
● Investigaciones Comerciales e Industriales (fraude, robo).
● Investigación encubierta.
● Conductas familiares (observación, vigilancia y Seguimiento).
● Investigaciones Empresariales (Sepa quién es su Socio).
● Rastreo e Identificación Vehicular (GPS).
● Investigaciones a sus empleados.
● Investigaciones Financieras.
● Asesoría Legal.
● Análisis y Procesamiento de datos y otros afines

3.6.-Clientes
Los principales clientes con los que cuenta POLICEMAN SAC
son los siguientes:

● SMART BUSINESS CORPARATION SAC

● TRAMIN LOGISTIC SAC

● LA HANSEATICA SA

● CONSORCIO SANTA CLARA

● FEDERACIÓN NACIONAL DE TRABAJADORES DE
CONSTRUCCIÓN CIVIL

● TRANSPORTE LOGÍSTICO VM SAC

4. Estructura actual de la empresa

Grafico. 4 Organigrama de la Empresa

5. Estrategias, decisiones, objetivos y desafíos de Operaciones.

Estrategia de Operaciones:

Teniendo en cuenta que la empresa se encuentra en el mercado nacional es muy
importante enfocarnos en el servicio de resguardo teniendo menores costos de
operación, ya que este servicio de resguardo es el principal ingreso de la empresa.

Decisiones Operacionales:

Policeman SAC ofrece servicio de seguridad a nivel nacional, debido a los altos
indicadores de delincuencia que existen hoy en día contando con un personal
profesional y capacitado.
Policeman SAC se ocupa principalmente de dar el servicio de resguardo de
mercancías y seguridad personal. Iniciando con la etapa de selección del personal de
acuerdo a las normas vigentes. Dicho personal puede ser de la PNP o de las Fuerzas
Armadas en situación de retiro. En Policeman SAC se evidencia que tiene buena
posición en el mercado, lo cual indica que el servicio que brindan tiene buena
aceptación de los clientes. Debido al posicionamiento de la empresa y el
20

reconocimiento que tiene por sus clientes le permitirá crecer y tener mayores
ingresos. Para que pueda lograrse exitosamente el crecimiento Policeman SAC tiene
que mantener a sus clientes y seguir ofreciendo un servicio de calidad

Objetivos de Operaciones:

● Tener una buena relación con el cliente, esto nos ayudará a modificar algunos
procesos en tiempo corto. Tener una administración de calidad es uno de los
principales objetivos para que nuestros trabajadoresse sientan en un buen
ambiente laboral y puedan trabajar bien.
● Proporcionar mejores servicios. Policeman SAC se concentra en mejorar sus
servicios de resguardo y seguridad es por ello que uno de sus objetivos será
generar un valor agregado a sus servicios y así poder tener más clientes.

Desafíos de Operaciones:

● Uno de los desafíos que la empresa tuvo que enfrentar hoy en día fue la
pandemia mundial, ya que sus ingresos se redujeron realizando ajustes para
mantener a su personal.
● Otro desafío es el reclutamiento de las personas encargadas en ejecutar los
servicios de resguardo y seguridad, ya que son pocos los candidatos que
cumplen con todos los requisitos exigidos por la ley y por la empresa.

5.1. Evolución de la productividad total de la empresa.
Se proyecta las ventas de Policeman desde agosto del 2017 hasta julio del 2016. Del
mismo modo, mediante los gastos y costos de la empresa se pudo hallar la
productividad valorizada.

Tabla 2. Ventas y Gastos de la Empresa

Fuente: Policeman SAC
Elaboración: propia

5.2. Preparación de pronósticos de la empresa

5.2.1. Pronóstico de ventas-Promedio móvil simple (PMS)
Tabla 3. Promedio Móvil Simple

Fuente: Policeman SAC
Elaboración: propia

Lo más resaltante de este pronóstico es que nos da un MAD 6168.1965 y esto se
debe mayormente a las variaciones de las ventas. Asimismo, se puede apreciar que
el MAPE no tiene un rango determinado, es variable.

5.2.2. Pronóstico de venta-Promedio móvil ponderado (PMP)

Tabla 4. Promedio Móvil Ponderado

Fuente: Policeman SAC
Elaboración: propia

Lo más resaltante de este pronóstico es que el MAD sigue siendo alto, y es por las
variaciones de las ventas. Asimismo, el MAPE sigue siendo variado sin ningún rango
en específico. Por otro lado, se usó las estimaciones de 0.5, 0.3, 0.2 para el primer,
segundo y tercer periodo respectivamente. Dichas estimaciones se determinaron
porque los dos últimos meses son los que representan más al próximo.

5.2.3. Pronóstico de venta-Ajuste exponencial (AE)

Tabla 5. Ajuste Exponencial

Fuente: Policeman SAC
Elaboración: propia
25

Lo más resaltante de este pronóstico es que el MAD sigue siendo alto, debido a las
ventas, y el MAPE es ligeramente menor a los otros dos pronósticos mostrados
previamente.

5.2.4. Pronóstico de venta-Regresión lineal simple (RLS)

Tabla 6. Regresión Lineal

Fuente: Policeman SAC
Elaboración: propia

De este pronóstico cabe resaltar que es el que tiene menor MAD y MAPE; sin
embargo, la diferencia no es mucha con el pronóstico de venta del Ajuste Exponencial.

5.3. Diseño de los servicios principales de la empresa

Utilizando la casa de calidad se logra obtener el diseño de los productos y servicios
que mejor se adecuan a la necesidad de los clientes.
Básicamente, esta función conocida también como función de Despliegue de la
Calidad (Quality Function Deployment - QFD), nos brinda información para lograr
entender y conocer los requerimientos del cliente y al mismo tiempo nos ayuda a
satisfacer sus necesidades.
Para desarrollar la casa de calidad de la empresa Policeman S.A.C se debe seguir
cinco pasos.
27

1. Requerimientos del cliente:

Este es el primer paso para desarrollar la casa de calidad y es el punto más
importante, pues aquí se conoce las necesidades del cliente sobre el producto
o servicio a brindar. En otras palabras, este punto se estudia el “qué” desea el
cliente, cada requisito tiene un puntaje según el nivel de importancia, el cual
consiste en-, 5 cuando el grado es el más importante y 1 el menos relevante.
Se realiza un estudio de preferencia del cliente, pero debido a la coyuntura que
se está viviendo no se logra tener las preferencias de los clientes directamente.
Por ello, se adoptó para reclutar información de entidades bancarias que
utilizan un servicio de seguridad para su empresa. Finalmente, gracias al
estudio realizado se logró obtener como respuesta: Variedad de servicios
complementarios (con nivel comunitario, la normativa andina considera
diferentes criterios para calificar a una mercancía como originaria de un País
Miembro; entre ellos: mercancías íntegramente producidas; elaboradas en su
totalidad con materiales originarios de los Países Miembros; mercancías que
cumplan con requisitos específicos de origen; mercancías elaboradas con
materiales no originarios que cambien de partida arancelaria (4 dígitos) y que
sean sujetas a un proceso productivo en un País Miembro, criterios de
contenido regional para los casos en que los materiales no originarios no
cumplen el salto de partida o cuando las mercancías son ensambladas o
montadas y finalmente cuando se exportan juegos o surtidos. (Artículo 2 de la
Decisión 416).no armas, bastones, pistola eléctrica, etc.), precio asequible,
capacitación del personal, entrenamiento continuo, buenos productos
tecnológicos para poder tener una respuesta inmediata ante cualquier
accidente o incidente.

Cuadro 1. Requerimientos del Cliente

Necesidad del cliente Grado de importancia
Variedad de servicios complementarios 4
Capacitación del personal 5
Entrenamiento Continuo 3
Precio asequible 1
Buena tecnología 2

2. Requerimientos para cumplir las necesidades “Cómo”: (evaluación
competitiva)
En esta segunda parte, se pone una ventaja competitiva que te diferencia de los
demás, cumpliendo los deseos del cliente, en otras palabras, “Cómo” se hará posible
satisfacer las necesidades de nuestro cliente. Policeman S.AC desea implementar un
servicio de seguridad para entidades bancarias. Se considera otorgar a nuestros
clientes, Control del sistema de seguridad de la entidad, Innovación en los servicios
que nuestros trabajadores llevan, Alianzas estratégicas con proveedores de equipos
de seguridad (armas, entre otros), Buen manejo de los equipos de protección
(seguridad), Protección al cliente de la entidad bancaria.

Cuadro 2. Ventaja Competitiva
Control del sistema de seguridad de la entidad
Innovación en los servicios
Buen manejo de los equipos de protección
Alianzas estratégicas con proveedores
Protección al cliente de la entidad bancaria

3. Relaciones entre “Qué” y “Cómo”:
Es aquí donde se busca la relación existente entre lo que desea el cliente y lo
que ofrece la organización para complacer a este. Para esta labor se asignan
los grados alto, medio y bajo, representados por las siguientes figuras:

Cuadro 3. Relación entre “Que” y “Como”

Realizamos una clasificación ponderada para hallar la calificación de
importancia.

4. Relaciones y Competencia:
En primer lugar, se identifica el grado de interrelación existente entre las
actividades que brinda la organización para satisfacer las necesidades del
cliente. Es a través de este punto donde se pueden identificar las
oportunidades de mejora de Policeman SAC. De igual forma, se encontraron
relaciones altas, medias y bajas entre sus actividades.

Cuadro 4. Relaciones y Competencias

Refiriéndonos a los competidores, buscamos identificar cómo responden frente
a las necesidades de los clientes con respecto a Policeman SAC. Para ello, se
realizará una evaluación competitiva entre las empresas, LIDERMAN Y
PROSEGUR, se decidió utilizar las letras E, R, D para demostrar la relación
con los competidores.

E= Eficiente
R= Regular
D=Deficiente

Cuadro 5. Evaluación Competitiva entre Liderman y Prosegur

5. Técnico:
En este punto se muestra la situaciónactual de la empresa y sus competidores
frente a las necesidades y requerimientos de los clientes.

Cuadro 6. Situación actual de la empresa y sus competidores